《電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》第4章課件

客戶滿意度管理：從客戶滿意度到“客戶優(yōu)越感”CHAPTERFOUR客戶滿意度管理：從客戶CHAPTERFOUR作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容，客戶滿意度管理越來(lái)越受到商家的重視。如何利用客戶滿意度管理真正提高客戶滿意度，如何解決客戶滿意度管理中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，需要運(yùn)營(yíng)者在實(shí)踐中不斷地摸索。了解客戶滿意的特征及內(nèi)容層次。掌握影響客戶滿意的因素。掌握客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)成。掌握客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)方法。掌握做好客戶期望管理的方法。掌握提升客戶感知價(jià)值的方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容，客戶滿意度管理越來(lái)越受到商家的重視。Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿意度的測(cè)評(píng)2客戶優(yōu)越感的打造4Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿一、什么是客戶滿意客戶滿意的特征1客戶滿意的內(nèi)容層次2影響客戶滿意的因素3一、什么是客戶滿意客戶滿意的特征1客戶滿意的內(nèi)容層次2影響客1客戶滿意的特征一、什么是客戶滿意客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，是客戶的主觀感受。當(dāng)客戶的感知沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時(shí)，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，客戶感到“物超所值”，就會(huì)很滿意。客戶滿意的決定模型1客戶滿意的特征一、什么是客戶滿意客戶滿意是一種心理活動(dòng)，1客戶滿意的特征一、什么是客戶滿意客戶滿意的四個(gè)特征：1客戶滿意的特征一、什么是客戶滿意客戶滿意的四個(gè)特征：2客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意2客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意2客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意橫向?qū)用?理念滿意1行為滿意2視聽滿意3產(chǎn)品滿意4服務(wù)滿意52客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意橫向?qū)用?理念滿意12客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意橫向?qū)用?縱向?qū)用?物質(zhì)滿意層1精神滿意層2社會(huì)滿意層32客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意橫向?qū)用?縱向?qū)用?3影響客戶滿意的因素一、什么是客戶滿意3影響客戶滿意的因素一、什么是客戶滿意Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿意度的測(cè)評(píng)2客戶優(yōu)越感的打造4Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度的衡量指標(biāo)1客戶滿意度的指標(biāo)體系2客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)3客戶滿意度的量化4二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度的衡量指標(biāo)1客戶滿意度的指標(biāo)體1客戶滿意度的衡量指標(biāo)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)1客戶滿意度的衡量指標(biāo)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)2客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模型1客戶滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型2客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模2客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模型1客戶滿意指標(biāo)體系的構(gòu)成2客戶滿意度測(cè)評(píng)的一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)企業(yè)品牌形象企業(yè)品牌的總體形象企業(yè)品牌的知名度企業(yè)品牌的特性顯著度客戶預(yù)期對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求程度的期望對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知客戶對(duì)商品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)商品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)客戶對(duì)商品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)2客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模續(xù)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)客戶對(duì)價(jià)值的感知在給定價(jià)格下客戶對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在給定質(zhì)量下客戶對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)客戶對(duì)總成本的感知客戶對(duì)總價(jià)值的感知客戶滿意度總體滿意度客戶實(shí)際感受與服務(wù)水平相比的滿意度客戶實(shí)際感受與預(yù)期服務(wù)水平相比的滿意度客戶實(shí)際感受與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的滿意度客戶抱怨客戶是否產(chǎn)生抱怨客戶是否投訴客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度客戶忠誠(chéng)度客戶重復(fù)購(gòu)買的可能性客戶能接受的漲價(jià)幅度客戶是否能抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏續(xù)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的電子商務(wù)客戶滿意度的特有指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)信息質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性信息的完整性信息的易理解性響應(yīng)時(shí)間頁(yè)面的加載速度網(wǎng)站的響應(yīng)速度網(wǎng)店設(shè)計(jì)網(wǎng)店的結(jié)構(gòu)網(wǎng)店的易瀏覽性網(wǎng)店的色彩組合網(wǎng)店瀏覽的舒適性商品情況商品種類的多樣性商品的更新速度商品是否與實(shí)物相符支付方式支付方式的多樣性支付方式流程是否簡(jiǎn)便電子商務(wù)客戶滿意度的特有指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶續(xù)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶服務(wù)客服人員的服務(wù)態(tài)度客服人員的回應(yīng)速度退換貨政策的合理性客戶滿意度指標(biāo)安全/隱私網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的安全性交易信息的安全性客戶隱私的保護(hù)物流配送發(fā)貨的速度送貨方式的滿意度送達(dá)時(shí)間的準(zhǔn)確性包裹的完整性續(xù)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶服務(wù)客服人員的服務(wù)態(tài)度客服2客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模型1客戶滿意指標(biāo)體系的構(gòu)成2建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則32客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意程度級(jí)度劃分3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意程度級(jí)度劃3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意程度七個(gè)級(jí)度的釋義級(jí)度層級(jí)情緒表現(xiàn)詳細(xì)表現(xiàn)很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后感到憤慨、惱羞成怒，對(duì)商品或服務(wù)難以容忍，不僅試圖找機(jī)會(huì)投訴，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行反宣傳，以發(fā)泄心中的不快不滿意氣憤、煩惱客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后感覺(jué)氣憤、惱怒。在這種狀態(tài)下，客戶尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式獲得彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，客戶也會(huì)對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行反宣傳，提醒自己身邊的朋友不要去購(gòu)買同樣的商品或服務(wù)不太滿意抱怨、遺憾客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后會(huì)產(chǎn)生抱怨、遺憾的心理。在這種狀態(tài)下，客戶雖然對(duì)商品或服務(wù)心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就是這樣，于是就告訴自己不要要求太高，得過(guò)且過(guò)一般無(wú)明顯正、負(fù)情緒表現(xiàn)客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有形成明顯的情緒。也就是說(shuō)，客戶對(duì)商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意程度七個(gè)級(jí)3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)續(xù)表級(jí)度層級(jí)情緒表現(xiàn)詳細(xì)表現(xiàn)較滿意好感、肯定、贊許客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶對(duì)商品或服務(wù)的感覺(jué)還算滿意，但如果與更高要求相比，還有很大的差距滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶認(rèn)為自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在，客戶不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)愿意向自己的朋友推薦這種商品或服務(wù)很滿意激動(dòng)、滿足、感謝客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)后形成的激動(dòng)、滿足、感謝的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有產(chǎn)生任何遺憾，而且客戶所獲得商品或服務(wù)可能還大大超出了期望值。這時(shí)客戶不僅為自己的選擇感到自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向朋友宣傳、介紹和推薦該商品或服務(wù)，希望他人都來(lái)消費(fèi)這種商品或服務(wù)3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)續(xù)表級(jí)度層級(jí)情緒4客戶滿意度的量化二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)量表的步驟對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)需要依靠特殊的測(cè)量技術(shù)，即“量表”。使用量表可以使那些難以表達(dá)和衡量的“態(tài)度”被客觀、方便地表示出來(lái)。量表的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)步驟：4客戶滿意度的量化二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)量表的步驟對(duì)客戶4客戶滿意度的量化二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度的量化使用五級(jí)李克特量表，采用的五級(jí)態(tài)度（即客戶滿意程度的五個(gè)層級(jí)）：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應(yīng)地將其賦值為5分、4分、3分、2分、1分?？蛻魧?duì)某商品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意商品外觀□□□□□商品質(zhì)量穩(wěn)定性□□□□□商品性能□□□□□使用安全性□□□□□4客戶滿意度的量化二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度的量化使用Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿意度的測(cè)評(píng)2客戶優(yōu)越感的打造4Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿三、客戶滿意度的提升做好客戶期望管理1提升客戶的感知價(jià)值2三、客戶滿意度的提升做好客戶期望管理1提升客戶的感知價(jià)值21做好客戶期望管理三、客戶滿意度的提升CRM三角定律1根據(jù)CRM中的三角定律“客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值”，可以得出客戶期望值與客戶滿意度存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。CRM客戶滿意度三角定律1做好客戶期望管理三、客戶滿意度的提升CRM三角定律1根1做好客戶期望管理三、客戶滿意度的提升CRM三角定律1客戶期望管理的方法2了解客戶期望1對(duì)客戶需求進(jìn)行分析2根據(jù)客戶需求或期望的合理性、合法性、重要性及其可能會(huì)產(chǎn)生的后果影響進(jìn)行分析，可以將客戶需求劃分為五個(gè)層次客戶需求層次特點(diǎn)表現(xiàn)示例客戶基本的、必須被滿足的需求商家明確承諾的或符合社會(huì)一般標(biāo)準(zhǔn)的需求，客戶的這種需求是理所當(dāng)然被滿足的；假如不能被滿足，客戶會(huì)非常不滿意為客戶提供售后服務(wù)客戶合理的、應(yīng)該被滿足且可以被滿足的需求客戶希望商家能提供的，但商家對(duì)此沒(méi)有做出明確承諾，而且這種需求也不是社會(huì)的一般標(biāo)準(zhǔn)，但這種需求是合理的，是應(yīng)該被滿足且商家也有能力滿足的客戶希望商家能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行回復(fù)和有效處理客戶所期望的、合理的、應(yīng)該被滿足但無(wú)法滿足的需求通常可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的但自己店鋪無(wú)法提供的，或因?yàn)榈赇佇麄鞅磉_(dá)不明確造成客戶產(chǎn)生的較高的期望需求。該類期望部分可能是合理的，但基于現(xiàn)狀，商家是沒(méi)有辦法滿足的和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣的免郵服務(wù)和一樣快速的發(fā)貨速度客戶所期望的、但不應(yīng)該被滿足的需求客戶的需求不合理/不合法，或滿足客戶的需求會(huì)給自己的店鋪造成較大損失或危害部分投機(jī)客戶發(fā)現(xiàn)商品損壞后獅子大開口，要求巨額賠償驚喜需求大眾一致認(rèn)定該類需求是無(wú)關(guān)緊要的，對(duì)商品或服務(wù)本身沒(méi)有什么影響，但一旦被滿足的話，客戶會(huì)非常高興和滿意對(duì)會(huì)員客戶贈(zèng)送生日禮物，會(huì)員客戶可以享受超值打折1做好客戶期望管理三、客戶滿意度的提升CRM三角定律1客1做好客戶期望管理三、客戶滿意度的提升CRM三角定律1客戶期望管理的方法2了解客戶期望1對(duì)客戶需求進(jìn)行分析2期望管理反饋3開展期望動(dòng)態(tài)管理41做好客戶期望管理三、客戶滿意度的提升CRM三角定律1客2提升客戶的感知價(jià)值三、客戶滿意度的提升影響客戶感知價(jià)值的因素12提升客戶的感知價(jià)值三、客戶滿意度的提升影響客戶感知價(jià)值的2提升客戶的感知價(jià)值三、客戶滿意度的提升影響客戶感知價(jià)值的因素1提升客戶感知價(jià)值的措施2增加客戶購(gòu)物的便利性1豐富商品種類2提高商品信息質(zhì)量3增加與客戶的互動(dòng)4提升購(gòu)物安全保障5減少非金額成本支出6提高商品質(zhì)量7完善售后服務(wù)82提升客戶的感知價(jià)值三、客戶滿意度的提升影響客戶感知價(jià)值的Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿意度的測(cè)評(píng)2客戶優(yōu)越感的打造4Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿四、客戶優(yōu)越感的打造消費(fèi)中的優(yōu)越感是指客戶通過(guò)購(gòu)買商品或服務(wù)額外獲得的個(gè)人身份優(yōu)勢(shì)的確認(rèn)及提升。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是讓客戶覺(jué)得自己是與眾不同、最特別的那一個(gè)。例如，老會(huì)員有某項(xiàng)優(yōu)惠政策，而新會(huì)員沒(méi)有；老客戶有某項(xiàng)額外服務(wù)，而新客戶沒(méi)有?！耙钥蛻魹橹行摹笔悄壳霸絹?lái)越多的企業(yè)和商家開始樹立的營(yíng)銷理念，把衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)從讓客戶滿意切換到為客戶營(yíng)造優(yōu)越感上來(lái)。把客戶放在市場(chǎng)的中心位置，讓客戶通過(guò)購(gòu)買商品或服務(wù)獲得個(gè)人身份優(yōu)勢(shì)的確認(rèn)及提升，進(jìn)而獲得情感溢價(jià)?！耙钥蛻魹橹行摹毙枰?jīng)營(yíng)者從客戶的角度動(dòng)態(tài)地觀察與客戶有關(guān)的每一件事情，并且圍繞著客戶的需求與期望進(jìn)行情感營(yíng)銷。四、客戶優(yōu)越感的打造消費(fèi)中的優(yōu)越感是指客戶通過(guò)購(gòu)買商品或服務(wù)課后習(xí)題1．影響客戶滿意的因素有哪些？2．某銷售化妝品的商家想做一次客戶滿意度調(diào)查，請(qǐng)為其設(shè)計(jì)一份客戶滿意度調(diào)查表。3．簡(jiǎn)述提升客戶感知價(jià)值的方法。課后習(xí)題1．影響客戶滿意的因素有哪些？客戶滿意度管理：從客戶滿意度到“客戶優(yōu)越感”CHAPTERFOUR客戶滿意度管理：從客戶CHAPTERFOUR作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容，客戶滿意度管理越來(lái)越受到商家的重視。如何利用客戶滿意度管理真正提高客戶滿意度，如何解決客戶滿意度管理中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，需要運(yùn)營(yíng)者在實(shí)踐中不斷地摸索。了解客戶滿意的特征及內(nèi)容層次。掌握影響客戶滿意的因素。掌握客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)成。掌握客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)方法。掌握做好客戶期望管理的方法。掌握提升客戶感知價(jià)值的方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容，客戶滿意度管理越來(lái)越受到商家的重視。Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿意度的測(cè)評(píng)2客戶優(yōu)越感的打造4Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿一、什么是客戶滿意客戶滿意的特征1客戶滿意的內(nèi)容層次2影響客戶滿意的因素3一、什么是客戶滿意客戶滿意的特征1客戶滿意的內(nèi)容層次2影響客1客戶滿意的特征一、什么是客戶滿意客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，是客戶的主觀感受。當(dāng)客戶的感知沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時(shí)，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，客戶感到“物超所值”，就會(huì)很滿意?？蛻魸M意的決定模型1客戶滿意的特征一、什么是客戶滿意客戶滿意是一種心理活動(dòng)，1客戶滿意的特征一、什么是客戶滿意客戶滿意的四個(gè)特征：1客戶滿意的特征一、什么是客戶滿意客戶滿意的四個(gè)特征：2客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意2客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意2客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意橫向?qū)用?理念滿意1行為滿意2視聽滿意3產(chǎn)品滿意4服務(wù)滿意52客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意橫向?qū)用?理念滿意12客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意橫向?qū)用?縱向?qū)用?物質(zhì)滿意層1精神滿意層2社會(huì)滿意層32客戶滿意的內(nèi)容層次一、什么是客戶滿意橫向?qū)用?縱向?qū)用?3影響客戶滿意的因素一、什么是客戶滿意3影響客戶滿意的因素一、什么是客戶滿意Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿意度的測(cè)評(píng)2客戶優(yōu)越感的打造4Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度的衡量指標(biāo)1客戶滿意度的指標(biāo)體系2客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)3客戶滿意度的量化4二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度的衡量指標(biāo)1客戶滿意度的指標(biāo)體1客戶滿意度的衡量指標(biāo)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)1客戶滿意度的衡量指標(biāo)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)2客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模型1客戶滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型2客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模2客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模型1客戶滿意指標(biāo)體系的構(gòu)成2客戶滿意度測(cè)評(píng)的一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)企業(yè)品牌形象企業(yè)品牌的總體形象企業(yè)品牌的知名度企業(yè)品牌的特性顯著度客戶預(yù)期對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求程度的期望對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知客戶對(duì)商品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)商品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)客戶對(duì)商品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)2客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模續(xù)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)客戶對(duì)價(jià)值的感知在給定價(jià)格下客戶對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在給定質(zhì)量下客戶對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)客戶對(duì)總成本的感知客戶對(duì)總價(jià)值的感知客戶滿意度總體滿意度客戶實(shí)際感受與服務(wù)水平相比的滿意度客戶實(shí)際感受與預(yù)期服務(wù)水平相比的滿意度客戶實(shí)際感受與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的滿意度客戶抱怨客戶是否產(chǎn)生抱怨客戶是否投訴客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度客戶忠誠(chéng)度客戶重復(fù)購(gòu)買的可能性客戶能接受的漲價(jià)幅度客戶是否能抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏續(xù)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的電子商務(wù)客戶滿意度的特有指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)信息質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性信息的完整性信息的易理解性響應(yīng)時(shí)間頁(yè)面的加載速度網(wǎng)站的響應(yīng)速度網(wǎng)店設(shè)計(jì)網(wǎng)店的結(jié)構(gòu)網(wǎng)店的易瀏覽性網(wǎng)店的色彩組合網(wǎng)店瀏覽的舒適性商品情況商品種類的多樣性商品的更新速度商品是否與實(shí)物相符支付方式支付方式的多樣性支付方式流程是否簡(jiǎn)便電子商務(wù)客戶滿意度的特有指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶續(xù)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶服務(wù)客服人員的服務(wù)態(tài)度客服人員的回應(yīng)速度退換貨政策的合理性客戶滿意度指標(biāo)安全/隱私網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的安全性交易信息的安全性客戶隱私的保護(hù)物流配送發(fā)貨的速度送貨方式的滿意度送達(dá)時(shí)間的準(zhǔn)確性包裹的完整性續(xù)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶服務(wù)客服人員的服務(wù)態(tài)度客服2客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模型1客戶滿意指標(biāo)體系的構(gòu)成2建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則32客戶滿意度的指標(biāo)體系二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度指數(shù)模3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意程度級(jí)度劃分3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意程度級(jí)度劃3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意程度七個(gè)級(jí)度的釋義級(jí)度層級(jí)情緒表現(xiàn)詳細(xì)表現(xiàn)很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后感到憤慨、惱羞成怒，對(duì)商品或服務(wù)難以容忍，不僅試圖找機(jī)會(huì)投訴，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行反宣傳，以發(fā)泄心中的不快不滿意氣憤、煩惱客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后感覺(jué)氣憤、惱怒。在這種狀態(tài)下，客戶尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式獲得彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，客戶也會(huì)對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行反宣傳，提醒自己身邊的朋友不要去購(gòu)買同樣的商品或服務(wù)不太滿意抱怨、遺憾客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后會(huì)產(chǎn)生抱怨、遺憾的心理。在這種狀態(tài)下，客戶雖然對(duì)商品或服務(wù)心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就是這樣，于是就告訴自己不要要求太高，得過(guò)且過(guò)一般無(wú)明顯正、負(fù)情緒表現(xiàn)客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有形成明顯的情緒。也就是說(shuō)，客戶對(duì)商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意程度七個(gè)級(jí)3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)續(xù)表級(jí)度層級(jí)情緒表現(xiàn)詳細(xì)表現(xiàn)較滿意好感、肯定、贊許客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶對(duì)商品或服務(wù)的感覺(jué)還算滿意，但如果與更高要求相比，還有很大的差距滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶認(rèn)為自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在，客戶不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)愿意向自己的朋友推薦這種商品或服務(wù)很滿意激動(dòng)、滿足、感謝客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)后形成的激動(dòng)、滿足、感謝的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有產(chǎn)生任何遺憾，而且客戶所獲得商品或服務(wù)可能還大大超出了期望值。這時(shí)客戶不僅為自己的選擇感到自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向朋友宣傳、介紹和推薦該商品或服務(wù)，希望他人都來(lái)消費(fèi)這種商品或服務(wù)3客戶滿意級(jí)度的設(shè)計(jì)二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)續(xù)表級(jí)度層級(jí)情緒4客戶滿意度的量化二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)量表的步驟對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)需要依靠特殊的測(cè)量技術(shù)，即“量表”。使用量表可以使那些難以表達(dá)和衡量的“態(tài)度”被客觀、方便地表示出來(lái)。量表的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)步驟：4客戶滿意度的量化二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)量表的步驟對(duì)客戶4客戶滿意度的量化二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度的量化使用五級(jí)李克特量表，采用的五級(jí)態(tài)度（即客戶滿意程度的五個(gè)層級(jí)）：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應(yīng)地將其賦值為5分、4分、3分、2分、1分?？蛻魧?duì)某商品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意商品外觀□□□□□商品質(zhì)量穩(wěn)定性□□□□□商品性能□□□□□使用安全性□□□□□4客戶滿意度的量化二、客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意度的量化使用Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿意度的測(cè)評(píng)2客戶優(yōu)越感的打造4Contents目錄什么是客戶滿意1客戶滿意度的提升3客戶滿三、客戶滿意度的提升做好客戶期望管理1提升客戶的感知價(jià)值2三、客戶滿意度的提升做好客戶期望管理1提升客戶的感知價(jià)值21做好客戶期望管理三、客戶滿意度的提升CRM三角定律1根據(jù)CRM中的三角定律“客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值”，可以得出客戶期望值與客戶滿意度存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。CRM客戶滿意度三角定律1做好客戶期望管理三、客戶滿意度的提升CRM三角定律1根1做好客戶期望管理三、客戶滿意度的提升CRM三角定律1客戶期望管理的方法2了解客戶期望1對(duì)客戶需求進(jìn)行分析2根據(jù)客戶需求或期望的合理性、合法性、重要性及其可能會(huì)產(chǎn)生的后果影響進(jìn)行分析，可以將客戶需求劃分為五個(gè)層次客戶需求層次特點(diǎn)表現(xiàn)示例客戶基本的、必須被滿足的需求商家明確承諾的或符合社會(huì)一般標(biāo)準(zhǔn)的需求，客戶的這種需求是理所當(dāng)然被滿足的；假如不能被滿足，客戶會(huì)非常不滿意為客戶提供售后服務(wù)客戶合理的、應(yīng)該被滿足且可以被滿足的需求客戶希望商家能提供的，但商家對(duì)此沒(méi)有做出明確承諾，而且這種需求也不是社會(huì)的一般標(biāo)準(zhǔn)，但這種需求是合理的，是應(yīng)該被滿足且商家也有能力滿足的客戶希望商家能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行回復(fù)和有效處理客戶所期望的、合理的、應(yīng)該被滿足但無(wú)法滿足的需求通?？赡苁歉?jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的但自己店鋪無(wú)法提供的，或因?yàn)榈赇佇麄鞅磉_(dá)不明確造成客戶產(chǎn)生的較高的期望需求。該類期望部分可能是合理的，但基于現(xiàn)狀，商家是沒(méi)有辦