2020西南大學0664《商務溝通》

066420202066420202單項選擇題1、下列說法中不正確的是（）.....管理水平和管理效果與管理過程中信息流動的質(zhì)量、流動的方式,以及對信息的利用水平密切相關。非正式溝通是組織溝通的主流組織是社會的一個細胞,無論是組織的一般環(huán)境還是間接環(huán)境都影響著組織活動。孤立的與外界沒有任何關系的組織系統(tǒng)實際上是不存在的。......注意階段適應階段......憎恨排斥追隨管理......上級指示文件下達組織成員之間的私下交談組織之間的公函往來5、發(fā)信者將信息譯成可以傳遞的符號形式的過程是（）.....解碼媒介......尊重婦女兒童以人為本......道德感丑感美感......C.動機關系......領導風格環(huán)境因素10、初次見面,鞠躬90度角并用敬語是以下哪個國家的習慣（）.....日本中國......下行溝通斜向溝通......通過什么渠道誰產(chǎn)生什么效果對誰13、下列選項中屬于非正式溝通的是（）.....文件下達上級指示組織之間的公函往來組織成員之間的私下交14、認為符號理論是關于意識與經(jīng)驗研究的哲學家是（）.....卡西爾索緒爾亞里士多德皮士爾........0.5~1.5米0.15~0.5米1.5米以上4米以上......道家學派墨家學派17、談判進行中,各方的主談人員在自己一方居中而坐,其他人員遵循（）的原則,依職位高低自近而遠分別在主談人員的兩側(cè)就座。.....右高左低對門為上18、有時為了加快信息的傳遞,財務部的主管會計與等級比他高的銷售經(jīng)理之間需要進行溝通,這就是（）.....平行溝通斜向溝通......領導風格任務因素......尊者優(yōu)先男士優(yōu)先21、下列交談方式中,正確運用了交談技巧的是（）.....主動地、適當?shù)刭澝绖e人對別人的談話反應冷淡話題乏味把先到的客人介紹給后到的客人......D.輿論導向報道信息......引導性提問直接性提問......注視講話者昂頭微笑輕輕點頭......非正式溝通是組織溝通的主流。孤立的與外界沒有任何關系的組織系統(tǒng)實際上是不存在的。水平密切相關。組織是社會的一個細胞，無論是組織的一般環(huán)境還是間接環(huán)境都影響著組織活動。......以上都不是“”的自我人格狀態(tài)“”“”......深入性提問直接性提問......道家學派儒家學派......主人和來賓一般相對而坐主人坐正門一邊，客人坐正門的對面主談人居中，翻譯人坐在主談人的右側(cè)或者后側(cè)主人和來賓并排坐以示親切......禮貌機智......以上都不是“”“”“”的自我人格狀態(tài)......主人和來賓并排坐以示親切主人和來賓一般相對而坐主談人居中，翻譯人坐在主談人的右側(cè)或者后側(cè)主人坐正門一邊，客人坐正門的對面......輕輕點頭昂頭注視講話者微笑主觀題主觀題34、大眾傳播媒介參考答案：主要是指以一般公眾為對象的報紙、雜志、廣播、電視、電影等。35、流行參考答案：是指在一個時期內(nèi)，社會上流傳廣泛，盛行一時的大眾心理現(xiàn)象和社會行為。36、暈輪效應參考答案：是指對溝通對象的認識判斷產(chǎn)生偏差的傾向。37、大眾溝通媒介參考答案：迅速傳播大量信息的媒介。38、馬斯洛的需求層次論參考答案：馬斯洛提出人的需求層次可以分為生理需要、安全、社交、尊重、求知、求美、自我實現(xiàn)七個階段。39、442400名員工，并且形成了一套獨特的激勵員工的方法。該公司90%的銷售額來自于生產(chǎn)弧焊設備和輔助材料。林肯電氣公司的生產(chǎn)按件計酬，他們沒有最低小時工資。員工為公司工作兩年后，便可以分享年終獎金。該公司的獎金有一套計算公式，全面考慮了公司的毛利潤及561044000美元左17000美元的平均水平，在不景氣的年頭里，如1982公司員工收入降為270001985年開始一起推行職業(yè)保障政策，從那時起，他們沒有辭退過一名員工。當然作為對此政策的回報，員工也相應要做到幾點：在經(jīng)濟蕭條時他們必須接受減少工作時間的決定；而且要接受工作調(diào)換的決定；有時甚至為了維持每周小時的最低工作量，而不得不調(diào)整到一個報酬更低的崗位上。林肯公司極其重視成本和生產(chǎn)率意識，如果工人生產(chǎn)出一個不合標準的部件，那么除非這個部件修改至符合標準，否則這件產(chǎn)品就不能計入該工人的工資中。嚴格的計件工資制度和高度競爭性的績效評估系統(tǒng)，形成了一種有很壓力的氛圍，有些工人還因此產(chǎn)生了一定的焦慮感，但這種壓力有利于生產(chǎn)率提高，據(jù)該公司的一位管理者估計，與國內(nèi)競爭對手相比，林肯公司的總體生產(chǎn)率是他們的301、你認為林肯公司使用了何種激勵理論來調(diào)動員工的工作積極性？2、為什么林肯公司的方法能夠有效地激勵員工的工作？參考答案：1、林肯公司綜合運用了以下三種激勵理論。自二、三十年代以來，國外許多管理學家、心理學家和社會學家從不內(nèi)容型、過程型和行為改造型三大類。2、林肯公司案例綜合應用了內(nèi)容、過程和行為改造型激勵方法。需要和動機是推動人們行為的原因，也是激勵的“ＥＲＧ”理論、成就需要激勵理論；過程型激勵理論著重研究人們選擇其所要進行的部環(huán)境刺激做出的反應，只要通過改變外部環(huán)境刺激（即創(chuàng)造一定的操作條件），到改變?nèi)说男袨榈哪康?，如挫折理論?0Bach&Wyden（1968）提出最常見的職場欺凌就是辱虐管理，包括辱罵性的語言、威脅，借由身體表達的憤怒等。不那么明顯，但是同樣具有公平的把關進行欺凌：他們控制住財務、人員配備、時間等資源，以免自己的員工超過他自己?；诎咐銮闆r，提出你的相關處理措施和方法。參考答案：答案要點：相關措施和方法只要符合上下級溝通以及自我溝通原則即可酌情給分。1）重新審視自己的想法。當你成為溝通中被貶低的對象時，如果你能認識到可能正是由于自與冒犯者、辱虐管理的主管進行談判；請求第三方的幫助；411000工吃一頓，于是他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯?？斓叫菹⑹視r，陳經(jīng)理聽到休息室里有人在交談，他從門縫看過去，原來是小馬和銷售部員工小李兩個人在里面?！斑馈蹦銈儾筷惤?jīng)理對你們很關心嘛，我看見他經(jīng)常用招待費請你們吃飯?！薄暗昧税伞毙●R不屑地說，“他就這么點本事來籠絡人心，遇到我們真正需要他關心、幫助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓班的事情來說吧，誰都知道如果能上這個培訓班，工作能力會得到很大提高，升職的機會也會大大增加。我們部幾個人都很想去，但是陳經(jīng)理卻一點都沒有察覺到，也沒有積極為我們爭取，結(jié)果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒有真地關心我們?！蔽覀兛梢钥闯錾霞壓拖录壴跍贤ǔ霈F(xiàn)了什么問題呢？請從上下級兩個方面，結(jié)合案例背景分析問題的原因及解決措施？參考答案：案例分析：首先是存在著上級和下屬溝通不充分的問題。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調(diào)動他們工作的積極性，也要表明你溝通的誠意。要讓下屬感到雙方都是為了把工作做得更好。雙方有共同的利益與雖然不能保證每個人都可以去，但是會為自己的下屬努力爭取機會，這樣自己的員工也不會抱怨了。其次，這個案例中一樣存在著下屬和上級之間的溝通問題。與自己的上級很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間?？梢韵霞墝δ愕恼`解，以免給自己和他人帶來不必要的麻煩，還可以增加下屬對上級的理解，使得上級能夠更愉快和更順利地開展工作。小馬只會抱怨，當時的他也沒有和自己的經(jīng)理進行很好的溝通，如果他和上級很明確地說了，部門中有很多人想去參加這次培訓，希望經(jīng)理幫助爭取一下，也許他們現(xiàn)在已經(jīng)在培訓人員的行列了。自己沒有進行很好的溝通不說，還跟別的部門的員工抱怨，這更是一個錯誤。上級也需要別人的承認，需要他人維護自己的尊嚴，而小馬卻在私下和別人損壞自己領導的形象，這是特別不好的地方。對上級的做法不認同的時候，應該和自己的上級溝通，說出自己的建議和想法。很好的溝通就是解決問題的關鍵。在組織中，下級需要理解上級的做法，也許他一樣有自己的不得已。如果雙方只會抱怨，只會把自己的想法埋在心里，以后的工作則無法開展。所以，雙方都有錯誤。在組織中，上下級的及時溝通是特別必要的。上級需要下級的理解、支持和尊重。同時也要盡自己最大努力為自己的下屬辦好事情，盡量聆聽下屬的意見和建議。下級要理解自己的上級，并及時反饋自己的想法，很好地和上級領導溝通，這樣才能更好地開展以后的工作。42、顧客：“你管理商店的方法真差！我只想告訴你，我以后再也不會來這里消費了！”老板：“（反映出顧客的感覺）顧客：“老板：“所以您在找您要的東西的時候得不到幫助，對嗎？”顧客：“幫助？在我終于能夠和店員說上話之前，我已經(jīng)在這里繞了將近10分鐘了，我只能說你經(jīng)營的方法有些爛透了哈?！崩习澹骸澳囊馑际堑陠T忽視了客人哈？”顧客：“是的，她們都忙著招呼其他的客人，我認為你應該有足夠的人手來應對這個時段擁擠的顧客人群?！崩习澹骸艾F(xiàn)在我明白了，您不滿意的地方是我們沒有足夠的人手來迅速為您提供服務哈？”顧客：“是的，我對于她們對我的服務過程沒有什么抱怨，我比較生氣的是，我來的時候一直等著，我總是告訴我自己，我可以在這里找到我想要的東西，但是我太忙了，我沒有時間多等待?！崩习澹骸爸x謝您讓我注意到這個缺點，我們都不想讓老顧客等這么久，我們會盡力不讓同樣的事情再發(fā)生的。謝謝您。”提問，結(jié)合案例分析：造成和消除顧客誤會的原因有哪些？在商務溝通中老板是如何消除沖突的？參考答案：1）通常持批評態(tài)度的人在感受到他的抱怨有人愿意傾聽的時候，會減少自己強硬的態(tài)度；2）老板花費時間聆聽顧客的需要后，才能了解到顧客有價值的信息，比如顧客的時間耽誤是屬于員工的業(yè)務上的疏忽，因為顧客人數(shù)在某個時間段太多，以至于沒有能夠及時響應這個老顧客的需求。倘若老板是采用防衛(wèi)的反應來面對老顧客的抱怨，那么他可能永遠也不會從這段對話當中了解真實的情況、學習到什么了。43、電話溝通的技巧參考答案：撥打電話要講究時機撥打電話前應該做好準備工作端正打電話的姿勢有效結(jié)束電話不管是否和顧客達成協(xié)議，都要在適當?shù)臅r候禮貌地結(jié)束電話44、擬定談判議程時應注意的事項參考答案：根據(jù)各議題預定的商談時間，安排好雙方講話的順序和時間本次談判的主要議題或雙方意向差距較大的焦點問題在安排議程時要事先估計在何種問題上我方會陷入困境，并安排解救措施擬定談判議程時要考慮留有機動時間45、外部溝通環(huán)境分析的必要性參考答案：有助于企業(yè)更好地融入到全球化商務活動中有助于管理者制定科學的商務溝通策略有助于組織確立正確的信息傳遞對象有助于企業(yè)找到最有效的溝通渠道。46、雙向溝通的優(yōu)點參考答案：信息有反饋準確性較高受者有參與感有助于傳、受雙方的意見溝通和建立雙方的感情47、自我溝通的特點參考答案：承擔信息的編碼和解碼功能；原來認知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生；“我”本身——時進行，因此，這些基本活動之間沒有明顯的時間分隔，它們幾乎同時進行，也同時結(jié)束；“我”本身。溝通渠道可以是語言（如自言自語）、文字（感等），也可以是自我心理暗示。48、溝通障礙主要來自于哪五個方面參考答案：溝通障礙主要來自于五個方面：主體（發(fā)送者）的障礙、客體（接收者）的障礙、信息傳播渠道反饋中遇到的障礙。49、簡述自我表露的三大原則參考答案：程度原則對等原則性質(zhì)原則50、溝通過程模式的功能參考答案：構造功能解釋功能啟發(fā)功能預測功能51、人際溝通的意義與作用參考答案：人際溝通有助于傳播人類的智慧人際溝通有助于人際關系的協(xié)調(diào)與改善人際溝通有助于自我意識的形成與發(fā)展人際溝通有助于個體的相互聯(lián)系52、有效的組織溝通的特點參考答案：溝通頻率高，方式很隨意溝通深入而平等具有溝通所需的物質(zhì)條件完善的溝通制度和系統(tǒng)全方位的信息共享53、印刷傳媒的特點和作用參考答案：視覺媒介。印刷媒介是視覺媒介，可以直接刺激人的抽象思維能力與想象能力。保存性強。印刷媒介儲存信息的紙張便于大規(guī)模地復制并傳遞信息，便于保存。54、符號的本質(zhì)特征參考答案：表意性社會性任意性組合性傳承性超越性55、控制論溝通過程模式的優(yōu)劣參考答案：狀態(tài)，利于調(diào)節(jié)信息傳播路徑和方法。發(fā)點；控制論溝通過程模式解釋的溝通過程是獨立的本體。事實上溝通過程并不是一個獨立的本體流動的系統(tǒng)過程，它要受社會環(huán)境影響甚至受社會控制、社會壓力的影響。56、如何培養(yǎng)工商管理人員的自信力？參考答案：商場就是戰(zhàn)場，自信。已是成功的重要因素。要培養(yǎng)自信；已首先要有自我意識。（一）自我意識自我意識是指人對自己以及對自己和周圍事物的關系的認識、體驗與控制，是主觀自我對客觀自我的覺察。這種覺察的內(nèi)容包括物質(zhì)的自我、社會的自我、精神的自我。人的意識由對外部世界的認識，到逐漸置面自己，認識自己，鑒定和判斷自己的能力與行為，就形成了自我意識。自控能力強的人，自我意識就強。自我溝通和人際溝通就是在個體自我和與他人的信息交流過程中認識自我，更新自我，完善自我的溝通過程。每個人都應該有自信，應該能夠面對自我，關注并意識到自己的情感與行為。首先要正確認識自我，對自己有正確的評價，尤其應當通過對別人的參照，客觀地對自己的能力和素質(zhì)進行評價；其次，要正確對待自我，在理想自我與現(xiàn)實自我之間作好自我控制。個人通過內(nèi)部語言調(diào)節(jié)來主動改變自我心理品質(zhì)。特征和行為。有自我意識的人，就有信心，能強烈地認識到自我的價值，自我的尊嚴，自我的力量，能調(diào)動自我的一切潛能，來迎接生活的挑戰(zhàn)，在同自然和自我的不斷斗爭中向前發(fā)展。（二）培養(yǎng)自信的方法實際上每個人都有自卑心理，只是強弱而已。惟一的選擇是坦然接受自己，面對自己的不足，盡量彌補，決不自暴自棄。尤其是溝通活動中，必須積極主動，懷著自信參與一切活動。培養(yǎng)自信有如下方法：弄清害怕的實情克服恐懼的方法是弄清害怕的實情。弄清楚自己到底對什么事件、什么現(xiàn)象。什么人感到恐懼？恐懼的程度到底有多深？恐懼在自己的心中占多大比例？只要給自己自信，緊張的情緒馬上就會變得單純而且輕松起來。人天生就有應付來自各種復雜環(huán)境的任何挑戰(zhàn)的能力。依照適當?shù)姆绞綔蕚溥m當?shù)姆绞綔蕚渚褪且治龈鞣N方式，考慮什么方式最容易成功，將諸多方式進行比較，找出最好的方式進行準備。準備階段可以選擇好準備步驟，然后反復練習，自我鼓勵，尤其準備好迎接這不尋常挑戰(zhàn)的勇氣。準備的內(nèi)容不只是在沒有自信心的問題上，而是指平時處理每一件小事，對每一件事情都注意設法使之順利進行，做到有備無患，甚至包括處理與工作單位關系的一些事情。萬事若自己事先準備不足，辦起事來，自然就會缺少自信心。因此，大家作任何事，都應依照適當?shù)姆绞綔蕚浜?。有備無患，否則爭執(zhí)起來底氣不足。只要做好準備，你辦任何事情都會有自信，都能做到“兵來將擋，水來土掩”，“任憑風浪起，穩(wěn)坐釣魚臺”。預下成功的決心應付任何事情，都應該相信自己能夠成功，下定成功的決心，保持必勝的信念，就成功在握。希望自己成功，就要相信自已能夠成功，希望就是能夠！表現(xiàn)得信心十足即使溝通失敗，在商務談判或一般的溝通活動處于劣勢時，仍要從容鎮(zhèn)定，談笑自如。因為人的行動與感覺是并行的，行動直接受控于意志。我們?nèi)绻靡庵鹃g接地制約感覺，感覺和行動就會有所不同。即使因某種原因失去了原有的快樂，仍然應該快快樂樂地坐著交談，快快樂樂地微笑。如果自己盡量表現(xiàn)得快樂，不知不覺地，自己就會真的快樂起來，并且會充滿自信，快樂自如地與人溝通。如果感覺自己勇敢起來，表現(xiàn)得真的很勇敢，并且堅強地控制住自己，運用一切意志達到那個目標，勇氣就會產(chǎn)生，勇氣就有可能取代恐懼感。不管遇到什么情況，都要泰然自若，冷靜從容地當眾起立，面對眾人，隨心所欲地思考，振振有辭地表述。能夠戰(zhàn)勝自己的怯懦與自卑，就能戰(zhàn)勝任何對手。（三）自我管理自我管理是進行自律，目的是完善自我，超越自我。自律是社會的需要與自我的需要。目標管理：自我設計好生活目標，人際關系，職業(yè)理想等。心理管理：培養(yǎng)意志力和自信；乙，進行心理調(diào)節(jié)，保持積極樂觀向上的良好心態(tài)。時間管理：合理安排時間，減少消耗，有限時間里盡可能多做有益的事。信息管理：收集和使用信息，區(qū)別適用和冗余信息，建立和完善個人信息系統(tǒng)。57、簡述準則功利主義和行動功