績(jī)效管理體系與員工內(nèi)驅(qū)力激發(fā)課件

績(jī)效管理體系與員工內(nèi)驅(qū)力激發(fā)績(jī)效管理體系與員工內(nèi)驅(qū)力激發(fā)1?積極互動(dòng)、關(guān)注觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)共享；?通過(guò)游戲?qū)W習(xí)；?積極參與和合作；?傾聽(tīng)他人觀點(diǎn)，先學(xué)習(xí)后判斷；?同一時(shí)間參與一個(gè)會(huì)議；?尊重他人觀念；需要強(qiáng)調(diào)的?積極互動(dòng)、關(guān)注觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)共享；?積極參與和合作；?傾聽(tīng)他人2

目標(biāo)管理與績(jī)效評(píng)價(jià)、管理是企業(yè)人力資源管理的核心，也是一個(gè)難中之難的問(wèn)題。思考企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)與管理問(wèn)題要有系統(tǒng)思維，要基于企業(yè)人力資源戰(zhàn)略去建立人力資源評(píng)價(jià)體系、引入評(píng)價(jià)機(jī)制、構(gòu)建評(píng)價(jià)的技術(shù)平臺(tái)。前

言 目標(biāo)管理與績(jī)效評(píng)價(jià)、管理是企業(yè)人力資源管理前言3要求：?每個(gè)組經(jīng)過(guò)討論后，用圖畫(huà)的方式表示，不能出現(xiàn)文字。?圖畫(huà)可以是一個(gè)也可以是多個(gè)；?每組請(qǐng)一位代表陳述；?時(shí)間為15分鐘；練習(xí):

讓我們首先思考一下，企業(yè)中人力資源管理者的角色是什么？讓我們動(dòng)起來(lái)要求：?每個(gè)組經(jīng)過(guò)討論后，用圖畫(huà)的方式表示，不能出現(xiàn)文字。?4In-out

誰(shuí)能改變系統(tǒng)？

如果我們想站在小車?yán)锩嫱菩≤?，那將是不可想象或者是異想?/p>

開(kāi)的。這就是說(shuō)，要改變某系統(tǒng)的狀態(tài)，站在系統(tǒng)之內(nèi)是不行的。

視野決定思路

思路決定方法

方法決定出路

Out-in

誰(shuí)能把小車推走？In-out Out-in5第一單元企業(yè)人力資源管理的系統(tǒng)理解第一單元企業(yè)人力資源管理的系統(tǒng)理解61、思考人力資源管理的起點(diǎn)1、思考人力資源管理的起點(diǎn)7競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力的集合。將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，并通過(guò)揚(yáng)長(zhǎng)避短的一系列行動(dòng)，為顧客提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值。系統(tǒng)思考人力資源管理的起點(diǎn)：核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力

——n

是組織具備的應(yīng)對(duì)變革與激烈的外部競(jìng)爭(zhēng)，并且取勝于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力的集合。n

是一個(gè)過(guò)程，即在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)評(píng)價(jià)自身的優(yōu)劣勢(shì)，將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，并通過(guò)揚(yáng)長(zhǎng)避短的一系列行動(dòng)，為顧客提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力的集合。將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，并通過(guò)揚(yáng)長(zhǎng)避8核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩個(gè)重要因素?

只有當(dāng)顧客感覺(jué)到能夠從與企業(yè)進(jìn)行的交易中獲得價(jià)值時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能體現(xiàn)出來(lái)。

---然而人們對(duì)價(jià)值的訴求在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已發(fā)生明顯變化。?

來(lái)源于創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿或復(fù)制的獨(dú)特產(chǎn)品、服務(wù)的資源與能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩個(gè)重要因素?只有當(dāng)顧客感覺(jué)到能夠從與企業(yè)進(jìn)行9來(lái)、拆不開(kāi)、帶不走、溜不掉傳統(tǒng)獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力的方法已然失效傳統(tǒng)方法與邏輯1-

提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)，以及比對(duì)手更低的價(jià)格。2-

將技術(shù)革新應(yīng)用到組織的研發(fā)與生產(chǎn)過(guò)程中。IT技術(shù)的廣泛應(yīng)用獨(dú)占

核

異化使力的

越來(lái)越難

：

現(xiàn)，必、買(mǎi)

能對(duì)資源的企業(yè)

與差

心競(jìng)爭(zhēng)用變得

五個(gè)特點(diǎn)

以實(shí)

偷不去須構(gòu)建

不

夠持續(xù)提供“更好的產(chǎn)品與服務(wù)、比對(duì)手更低的價(jià)格、應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新”的組織能力。來(lái)、拆不開(kāi)、帶不走、溜不掉傳統(tǒng)獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力的方法已然失效傳10人力資源開(kāi)發(fā)與管理、資源共享的流程與機(jī)市場(chǎng)拓展

能力技術(shù)創(chuàng)新

能力財(cái)務(wù)獲利

能力共同根基局部環(huán)節(jié)

的能力組織能力系統(tǒng)能力

何謂組織能力

n

企業(yè)能夠以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)；

n

企業(yè)擁有獨(dú)特的融資渠道以降低對(duì)顧客的附加成本；

n

企業(yè)能夠比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地管理成本和財(cái)務(wù)體系。人力資源開(kāi)發(fā)與管理、資源共享的流程與機(jī)市場(chǎng)拓展技術(shù)創(chuàng)新財(cái)務(wù)獲11

人力資源管理與核心競(jìng)爭(zhēng)力

可以看到，在整個(gè)企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的路徑中，人力資源管理成為聯(lián)系員工

貢獻(xiàn)與客戶忠誠(chéng)的橋梁。財(cái)務(wù)收益

增值實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)

展...

吸引更多

的人才...

贏得核心

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)培養(yǎng)與保留

忠誠(chéng)顧客人力資源開(kāi)

員工滿意且

發(fā)與管理

富有競(jìng)爭(zhēng)力提供不同附加價(jià)值的產(chǎn)品與

服務(wù)...經(jīng)營(yíng)客戶與經(jīng)營(yíng)員工概念的提出 財(cái)務(wù)收益實(shí)現(xiàn)企業(yè)...吸引更多...12

人力資源部門(mén)職能和角色的轉(zhuǎn)變++

+ ++ +13

自己不干/下屬玩命干

自己不干/下屬干

自己干/下屬跟著干

自己干/下屬無(wú)事干不知為什么干/如何干/干什么

管理者真正承擔(dān)人力資源開(kāi)發(fā)的責(zé)任

一流

二流

管理者

三流

管理者

四流

管理者

五流

管理者

五種級(jí)別的管理者 自己不干/下屬玩命干 一流14

高層管理者的

角色與責(zé)任直線管理人員的角色與責(zé)任

人力資源部門(mén)

的角色與責(zé)任

員工自我開(kāi)發(fā)與

管理的責(zé)任力資源問(wèn)題，承擔(dān)人力資源管理責(zé)任。角色定位：人力資源戰(zhàn)略的倡導(dǎo)者、人力資源政策的制訂者、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)者、人力資源政策導(dǎo)向的把握者、自我管理者?，F(xiàn)有直線職能管理體制下，各中心、部門(mén)主管是人力資源管理和企業(yè)文化最直接的體現(xiàn)者，應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)。角色定位：人力資源政策和制度的執(zhí)行者、人力資源具體措施的制訂者、人力資源管理氛圍的營(yíng)造者。人力資源部門(mén)從權(quán)力機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)化秘書(shū)、咨詢機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)人力資源管理起決策支持作用。角色定位：人力資源開(kāi)發(fā)與管理方案的制訂者、人力資源政策和制度執(zhí)行的監(jiān)督者。人力資源管理人員的專業(yè)化由他律到自律，自我開(kāi)發(fā)與管理。心理契約、團(tuán)隊(duì)管理、學(xué)習(xí)型人才與學(xué)習(xí)型組織、職業(yè)生涯管理、跨團(tuán)隊(duì)跨職能的合作企業(yè)人力資源管理責(zé)任承擔(dān)圖

高層從大局著眼把握未來(lái)人力資源管理發(fā)展方向，倡導(dǎo)企業(yè)各級(jí)管理者都關(guān)心人 高層管理者的力資源問(wèn)題，承擔(dān)人力資源管理責(zé)任。152、如何系統(tǒng)構(gòu)建人力資源管理體系2.1

基于戰(zhàn)略的人力資源管理系統(tǒng)2.2

構(gòu)建人力資源管理系統(tǒng)的關(guān)鍵2、如何系統(tǒng)構(gòu)建人力資源管理體系2.1基于戰(zhàn)略的人力資源16v

四大機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、牽引機(jī)制、約束機(jī)制v

六大系統(tǒng)基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃系統(tǒng)、基于素質(zhì)模型的潛能評(píng)價(jià)系統(tǒng)、基于任職資格的職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng)、基于KPI指標(biāo)的考核系統(tǒng)、基于業(yè)績(jī)與能力的薪酬分配系統(tǒng)、基于職業(yè)生涯的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)v

四大支柱機(jī)制、制度、流程、技術(shù)v

一個(gè)核心價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配（考核與薪酬）v

最高境界

?

文化管理2.1基于戰(zhàn)略的企業(yè)人力資源運(yùn)行系統(tǒng)v四大機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、牽引機(jī)制、約束機(jī)制v17

基于戰(zhàn)略的企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理系統(tǒng)模型

使命追求個(gè)人需求與自我實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

企業(yè)對(duì)員工的要求

價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配

（考核與薪酬）人力資源開(kāi)發(fā)與管理體系文化與價(jià)值觀

人力資源管理技術(shù)人力資源管理制度人力資源管理機(jī)制人力資源管理流程? 個(gè)人需求與自我實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配文化與價(jià)值18人力資源開(kāi)發(fā)與管理系統(tǒng)四大支柱?

制度：

科學(xué)化、系統(tǒng)化的制度設(shè)計(jì)，建立理性權(quán)威?

機(jī)制：引入機(jī)制，使人力資源始終處于激活狀態(tài)，核心是競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、評(píng)價(jià)約束機(jī)制?

流程：視員工為客戶，以客戶為導(dǎo)向建立人力資源的業(yè)務(wù)流程體系，打通人力資源業(yè)務(wù)流程與企業(yè)其他核心流程的關(guān)系?

技術(shù)：研究、引進(jìn)、創(chuàng)新人力資源的管理技術(shù)，運(yùn)用人力資源技術(shù)，提高人力資源開(kāi)發(fā)與管理的效率人力資源開(kāi)發(fā)與管理系統(tǒng)四大支柱?制度：科學(xué)化、系統(tǒng)化的19

人力資源管理的四大機(jī)制

拉力

牽引機(jī)制

壓力競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制

約束機(jī)制

控制力

激勵(lì)機(jī)制

推動(dòng)力 拉力 約束機(jī)制20人力資源管理的四大機(jī)制一、競(jìng)爭(zhēng)與淘汰機(jī)制

企業(yè)不僅要有正向的牽引機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，不斷推動(dòng)員工提升自己的能力和業(yè)績(jī)，而且還必須有反向的競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制，將不適合組織成長(zhǎng)和發(fā)展需要的員工釋放于組織之外，同時(shí)將外部市場(chǎng)的壓力傳遞到組織之中，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)人力資源的激活，防止人力資本的沉淀或者縮水。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與淘汰機(jī)制在制度上主要體現(xiàn)為競(jìng)聘上崗與末位淘汰制度。（1）競(jìng)聘上崗（2）末位淘汰：人力資源管理的四大機(jī)制一、競(jìng)爭(zhēng)與淘汰機(jī)制 企業(yè)不僅要有正向的21人力資源管理的四大機(jī)制二、激勵(lì)機(jī)制：

根據(jù)現(xiàn)代組織行為學(xué)理論，激勵(lì)的本質(zhì)是員工去做某件事的意愿，這種意愿是以滿足員工的個(gè)人需要為條件。因此激勵(lì)的核心在于對(duì)員工的內(nèi)在需求把握與滿足。而需求意味著使特定的結(jié)構(gòu)具有吸引力的一種生理或者心理上的缺乏。激勵(lì)機(jī)制主要依靠以下人力資源管理模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)：薪酬體系設(shè)計(jì)

、職業(yè)生涯管理與升遷異動(dòng)制度、分權(quán)與授權(quán)機(jī)制。人力資源管理的四大機(jī)制二、激勵(lì)機(jī)制： 根據(jù)現(xiàn)代組織行為學(xué)理論22人力資源管理的四大機(jī)制三、牽引機(jī)制:

是指通過(guò)明確組織對(duì)員工的期望和要求，使員工能夠正確地選擇自身的行為，最終組織能夠?qū)T工的努力和貢獻(xiàn)納入到幫助企業(yè)完成其目標(biāo)，提升其核心能力的軌道中來(lái)。牽引機(jī)制的關(guān)鍵在于向員工清晰的表達(dá)組織和工作對(duì)員工的行為和績(jī)效期望。因此，牽引機(jī)制主要依靠以下人力資源管理模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)：職位說(shuō)明書(shū)

、KPI指標(biāo)體系

、企業(yè)的文化與價(jià)值觀體系

、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)體系

。人力資源管理的四大機(jī)制三、牽引機(jī)制: 是指通過(guò)明確組織對(duì)員工23人力資源管理的四大機(jī)制四、約束機(jī)制

所謂約束機(jī)制，其本質(zhì)是對(duì)員工的行為進(jìn)行限定，使其符合企業(yè)的發(fā)展要求的一種行為控制，它使得員工的行為始終在預(yù)定的軌道上運(yùn)行。約束機(jī)制的核心是企業(yè)以KPI指標(biāo)為核心的績(jī)效考核體系和以任職資格體系為核心的職業(yè)化行為評(píng)價(jià)體系。（1）以KPI指標(biāo)體系為核心的績(jī)效管理體系（2）以任職資格體系為核心的職業(yè)化行為評(píng)價(jià)體系人力資源管理的四大機(jī)制四、約束機(jī)制 所謂約束機(jī)制，其本質(zhì)是對(duì)24u

創(chuàng)造價(jià)值的多少直接決定張“餅”的大小價(jià)值評(píng)價(jià)了薪酬總額的多少，即薪酬這

u

每個(gè)企業(yè)員工都參與了企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，相應(yīng)的，每一位員工都應(yīng)當(dāng)有權(quán)利參與企業(yè)價(jià)值的分配過(guò)程；u

問(wèn)題的關(guān)鍵在于如何客觀的評(píng)判每一

價(jià)值分配u

根據(jù)員工的貢獻(xiàn)，合理進(jìn)行價(jià)值的分配，即體現(xiàn)為部門(mén)、員工的薪酬；u

薪酬的分配，必須起到對(duì)員工的保障和激勵(lì)作用，同時(shí)兼顧公平

人力資源開(kāi)發(fā)與管理系統(tǒng)的核心——價(jià)值評(píng)價(jià)、價(jià)值分配（考核與薪酬）

價(jià)值創(chuàng)造u

企業(yè)的生存與發(fā)展取決于企業(yè)能夠創(chuàng)造多少價(jià)值；

位員工在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的貢獻(xiàn)大

小。

u

員工貢獻(xiàn)大小，決定了如何對(duì)薪酬總

額這張“餅”進(jìn)行切分

價(jià)值的分配，是為創(chuàng)造更大的價(jià)值，由此形成“價(jià)值”

在企業(yè)內(nèi)部的循環(huán)。創(chuàng)造更大價(jià)值，必須做到價(jià)值

分配的合理性、激勵(lì)性、公平性。u創(chuàng)造價(jià)值的多少直接決定張“餅”的大小價(jià)值評(píng)價(jià)了薪酬25人力資源管理的最高境界是文化管理他律管理到自律管理（自我開(kāi)發(fā)與管理）

雙重契約：通過(guò)勞動(dòng)合同建立企業(yè)與員工的勞動(dòng)契約關(guān)系，通過(guò)企業(yè)文化和價(jià)值觀的輸導(dǎo)建立企業(yè)

與員工的心理契約.文化使企業(yè)與員工達(dá)成共識(shí)，從而協(xié)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的需求與員工個(gè)人需求之間的矛盾，使個(gè)人與企業(yè)同步成長(zhǎng)。人力資源管理的最高境界是文化管理他律管理到自律管理（自我開(kāi)發(fā)26理管聘招開(kāi)

發(fā)

功

能維

系

功

能薪酬管理

經(jīng)營(yíng)人才人力資本增值吸納功能激勵(lì)功能培訓(xùn)管理調(diào)配管理戰(zhàn)略面向市場(chǎng)基于流程權(quán)責(zé)明確組織

基于戰(zhàn)略的組織人力資源運(yùn)行系統(tǒng)模塊選用育留晉升管理考核管理理管聘招開(kāi)發(fā)功能維系功能薪酬管理 經(jīng)營(yíng)人才吸納功27人力資源管理四種新角色?戰(zhàn)略伙伴?專家（顧問(wèn)）?員工的服務(wù)者?變革的推動(dòng)者人力資源管理四種新角色?戰(zhàn)略伙伴?專家（顧問(wèn)）28角色行為結(jié)果戰(zhàn)略伙伴企業(yè)戰(zhàn)略決策的參與者，提供基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃及系統(tǒng)解決方案將人力資源納入企業(yè)的戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)當(dāng)中，使人力資源與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合專家（顧問(wèn)）運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能研究開(kāi)發(fā)企業(yè)人力資源產(chǎn)品與服務(wù)，為企業(yè)人力資源問(wèn)題的解決提供咨詢提高組織人力資源開(kāi)發(fā)與管理的有效性員工服務(wù)與員工溝通，及時(shí)了解員工的需求，為員工及時(shí)提供支持提高員工滿意度，增強(qiáng)員工忠誠(chéng)感變革的推動(dòng)者參與變革與創(chuàng)新，組織變革（并購(gòu)與重組、組織裁員、業(yè)務(wù)流程再造等）過(guò)程中的人力資源管理實(shí)踐提高員工對(duì)組織變革的適應(yīng)能力，妥善處理組織變革過(guò)程中的各種人力資源問(wèn)題，推動(dòng)組織變革進(jìn)程人力資源管理新角色定義角色行為結(jié)果戰(zhàn)略伙伴企業(yè)戰(zhàn)略決策的參與者，提供基于戰(zhàn)略的人力29?注重強(qiáng)制的次的?注重文化理念的國(guó)內(nèi)企業(yè)成功跨國(guó)企業(yè)?注重行為的?注重短期激勵(lì)的混沌的

人治理智的

法治情理法法理情制的建設(shè)的?注重

表面度、形式的、

淺層?注重感情的?注重粗放的?注重個(gè)體的?注重潛質(zhì)的?注重結(jié)果的?注重短期與長(zhǎng)期結(jié)合的

內(nèi)涵的、內(nèi)容的、

深層次的?注重溝通共識(shí)的?注重規(guī)則的

2.2構(gòu)建人力資源管理系統(tǒng)的關(guān)鍵

?注重經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的

?注重標(biāo)準(zhǔn)的

?注重團(tuán)隊(duì)的

企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀?注重強(qiáng)制的次的?注重文化理念的國(guó)內(nèi)企業(yè)成功?注重行為的混沌30人力資源管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)戰(zhàn)略性問(wèn)題落實(shí)性問(wèn)題督導(dǎo)/監(jiān)控問(wèn)題管理者的問(wèn)題戰(zhàn)略目標(biāo)/價(jià)值n缺乏明確的目標(biāo)規(guī)劃與導(dǎo)引n缺乏明確的人力資源管理哲學(xué)n缺乏清晰的組織職能定位n缺乏整體性統(tǒng)一與協(xié)調(diào)n缺乏人力資源戰(zhàn)略效度標(biāo)準(zhǔn)n缺乏效度評(píng)估工作n管理層沒(méi)有重視與承諾HR工作n缺乏職業(yè)經(jīng)理人人的選擇與任用n缺乏HR戰(zhàn)略性規(guī)劃n職位/工作設(shè)計(jì)的有效性n缺乏系統(tǒng)化隊(duì)伍建設(shè)思路/舉措n缺乏選/用人的標(biāo)準(zhǔn)界定n缺乏人員優(yōu)化的機(jī)制/手段n選/用程序缺乏公正性n缺乏員工生涯與發(fā)展通道n缺乏互動(dòng)發(fā)展/滿意度氛圍n明哲保身n自我意識(shí)績(jī)效管理n缺乏績(jī)效文化牽引n缺乏績(jī)效目標(biāo)/指標(biāo)合理設(shè)置n缺乏整體績(jī)效管理體系規(guī)劃n目標(biāo)分解/落實(shí)不到位n缺乏目標(biāo)/計(jì)劃互動(dòng)參與n缺乏信息的采集與反饋n缺乏有效績(jī)效結(jié)果管理n缺乏績(jī)效執(zhí)行計(jì)劃與跟進(jìn)n缺乏及時(shí)的績(jī)效反饋n缺乏績(jī)效責(zé)任承諾n經(jīng)理人員輔導(dǎo)力不足。。。。。。總結(jié)：缺乏戰(zhàn)略性/價(jià)值規(guī)劃與牽引；缺乏標(biāo)準(zhǔn)制定與工具/技術(shù)支持；缺乏整體性設(shè)計(jì)與執(zhí)行；缺乏職業(yè)化管理者企業(yè)人力資源管理主要問(wèn)題我們的問(wèn)題是：面對(duì)戰(zhàn)略性需要與眾多瓶頸突破需求，我們?cè)撛鯓又诌M(jìn)行系統(tǒng)人力資源體系創(chuàng)新？人力資源管戰(zhàn)略性問(wèn)題落實(shí)性問(wèn)題督導(dǎo)/監(jiān)控問(wèn)題管理者的問(wèn)題戰(zhàn)略31

企業(yè)人力資源管理帶有系統(tǒng)性與階段性

表象上：缺乏系統(tǒng)的管理制度與管理機(jī)制

本質(zhì)上：缺乏系統(tǒng)人力資源管理思考和定位

關(guān)鍵的問(wèn)題：缺乏管理的環(huán)境：高層管理者的承諾、職業(yè)化經(jīng)理、職業(yè)化員工我們的結(jié)論是有效改進(jìn)與完善企業(yè)人力資源管理體系決不是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，而是一個(gè)不斷創(chuàng)新和推

進(jìn)的過(guò)程穩(wěn)

定

期：境界管理——需要文化創(chuàng)新

文化牽引，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，提高融合力與競(jìng)爭(zhēng)力一流企業(yè)：管理靠文化二流企業(yè)：管理靠制度三流企業(yè)：

管理靠人優(yōu)化的體系的離散的·

發(fā)展中期：人制到法制——需要管理平臺(tái)

建立標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范，優(yōu)化素質(zhì)/流程，提高效率

發(fā)展初期：人制為主——還不能規(guī)矩太多

強(qiáng)化角色，情感維護(hù)，身先士卒 的承諾、職業(yè)化經(jīng)理、職業(yè)化員工我們的結(jié)論是有效改進(jìn)與完善32

基于戰(zhàn)略與現(xiàn)實(shí)的——漸變式突破與連動(dòng)優(yōu)化?管理的原則：在于解決問(wèn)題?解決問(wèn)題的方法：在于現(xiàn)實(shí)性與戰(zhàn)略性的結(jié)合——基于成本的、簡(jiǎn)單而非復(fù)雜的?解決問(wèn)題的有效性：在于適合性——有些看起來(lái)先進(jìn)的東西/方法可能并非適用于你?不能結(jié)合實(shí)際需要適時(shí)建立/創(chuàng)新管理機(jī)制與體系——走向不確定而可能后患無(wú)窮?而不和適宜的盲目追求管理機(jī)制/體系的先進(jìn)/完整性——同樣可能自尋煩惱或流于形式或破壞巨大?不同企業(yè)及企業(yè)發(fā)展階段所遇到的問(wèn)題本質(zhì)不同——所以解決問(wèn)題途徑/方法也不同,但可以遵循相同的解決問(wèn)題的原則：基于現(xiàn)實(shí)與戰(zhàn)略的漸變式突破與整體連動(dòng)式優(yōu)化：需要而不建立——麻煩不斷

結(jié)果是等死盲目/不具備條件追求管理政治

——制造新的混亂

結(jié)果是找死基于發(fā)展與現(xiàn)實(shí)突破/優(yōu)化

——適合與有效

結(jié)果是均衡的與組織激活 需要而不建立盲目/不具備條件追求管理政治基于發(fā)展與現(xiàn)實(shí)突33價(jià)值體系——境界/整體價(jià)值性

能力體系——

有能力做/完成責(zé)任體系——知道/必須做什么位勢(shì)

支點(diǎn)

基點(diǎn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)

企業(yè)人力資源管理體系的關(guān)鍵點(diǎn)

企業(yè)人力資源管理必須建立有效的關(guān)鍵點(diǎn)，它可以帶動(dòng)80%企業(yè)人力資源目標(biāo)

的有效解決

企業(yè)人力資源管理體系價(jià)值體系——境界/整體價(jià)位勢(shì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 34

推動(dòng)組織戰(zhàn)略目標(biāo)明確責(zé)任定位

建立責(zé)任文化

/機(jī)制基于責(zé)任與結(jié)果

薪酬體系建立責(zé)任/目標(biāo)績(jī)效管理體系人力資源甄選

明確責(zé)任結(jié)果責(zé)任定位建立價(jià)值人員管理基點(diǎn)支點(diǎn)人力資源能力建立能力

標(biāo)準(zhǔn)能力定位人員優(yōu)化資格評(píng)價(jià)

勝任能力標(biāo)準(zhǔn)職類/職位有效員工任用員工職業(yè)生涯

培訓(xùn)與組織學(xué)習(xí)組織價(jià)值與戰(zhàn)略明確責(zé)任定位基于責(zé)任與結(jié)果建立責(zé)任/目標(biāo)人力資源甄選責(zé)任定位35第二單元全面理解目標(biāo)與績(jī)效管理第二單元全面理解目標(biāo)與績(jī)效管理36企業(yè)績(jī)效管理中的十大核心問(wèn)題問(wèn)題一：企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施相脫節(jié)，戰(zhàn)略目標(biāo)沒(méi)有被層層分解到所有員工，員工出現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相悖離的行為；問(wèn)題二：企業(yè)的績(jī)效管理僅僅被視為一種專業(yè)的人力資源技術(shù)，沒(méi)有與人力資源系統(tǒng)中的其他業(yè)務(wù)版塊協(xié)同發(fā)揮作用；問(wèn)題三：績(jī)效管理被賦予了太多的目的和含義，導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效管理的核心目的不明確；企業(yè)績(jī)效管理中的十大核心問(wèn)題問(wèn)題一：企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施相37問(wèn)題四：績(jī)效管理被認(rèn)為是人力資源部門(mén)的工作，各級(jí)管理者沒(méi)有在績(jī)效管理中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；問(wèn)題五：組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)體之間的績(jī)效存在差異，無(wú)法實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)體績(jī)效的聯(lián)動(dòng)。問(wèn)題六：績(jī)效管理指標(biāo)沒(méi)有重點(diǎn)，體現(xiàn)不出企業(yè)對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)的關(guān)注和員工行為的引導(dǎo)；問(wèn)題四：績(jī)效管理被認(rèn)為是人力資源部門(mén)的工作，各級(jí)管問(wèn)題五：組38問(wèn)題七：不能很好的協(xié)調(diào)短期績(jī)效和長(zhǎng)期績(jī)效之間的關(guān)系，過(guò)分突出短期業(yè)績(jī)而忽視了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全；問(wèn)題八：一套考核指標(biāo)無(wú)法體現(xiàn)對(duì)所有員工的牽引；問(wèn)題九：績(jī)效管理成為獎(jiǎng)金細(xì)分的手段；問(wèn)題十：績(jī)效管理中忽視了員工的參與，使得績(jī)效管理單純的成為績(jī)效考核，阻礙了績(jī)效管理提升員工績(jī)效和能力的作用的發(fā)揮；問(wèn)題七：不能很好的協(xié)調(diào)短期績(jī)效和長(zhǎng)期績(jī)效之間的關(guān)系，過(guò)分問(wèn)題39系統(tǒng)思考績(jī)效與績(jī)效管理績(jī)效是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，績(jī)效的三個(gè)橫向內(nèi)容是：1.決定績(jī)效的內(nèi)在潛能（素質(zhì)）——以素質(zhì)為基礎(chǔ)的績(jī)效管理

competency—based

performance要點(diǎn)：-依據(jù)戰(zhàn)略確定組織的核心專長(zhǎng)和技能-尋找產(chǎn)生高績(jī)效的員工，組建高績(jī)效工作團(tuán)隊(duì)-持續(xù)不斷的開(kāi)發(fā)員工的內(nèi)在潛能適應(yīng)性：-工作有很高的自主性、工作結(jié)果很難被量化（如知識(shí)型員工、研究型科學(xué)家、客戶服務(wù)員工、健康照顧工作者）

-沒(méi)有確定的工作任務(wù)、流動(dòng)性工作-自我管理的工作，工作行為不受到監(jiān)督、觀察-潛在態(tài)度被視為和績(jī)效結(jié)果同等重要，如服務(wù)部門(mén)工作和感性工作系統(tǒng)思考績(jī)效與績(jī)效管理績(jī)效是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，績(jī)效的三個(gè)橫向內(nèi)容40系統(tǒng)思考績(jī)效與績(jī)效管理2.實(shí)現(xiàn)績(jī)效的方式方法（行為）——以行為為基礎(chǔ)的績(jī)效管理behavioural—based

performance要點(diǎn)：-正確做事的方式方法（達(dá)成目標(biāo)/結(jié)果的方法）——職業(yè)化行為（職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)化工作程序、有效率的工作方法）-團(tuán)隊(duì)合作——團(tuán)隊(duì)建設(shè)、跨團(tuán)隊(duì)跨職能合作、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)共享、學(xué)習(xí)型組織-個(gè)體、團(tuán)隊(duì)與組織行為的契合——企業(yè)文化（共同愿景）-如何“做”以及表現(xiàn)——態(tài)度、工作熱情、投入程度適應(yīng)性：-與結(jié)果相比，行為可以更有效、更精確的被度量-工作雖然個(gè)體化，但被指定有固定的程序和相對(duì)比較穩(wěn)定的行為方式-正確的行為鎖定、明確的努力目標(biāo)、特定的行為程序-有持續(xù)的

機(jī)會(huì)去觀測(cè)個(gè)體的行為（如持續(xù)的監(jiān)管行為）系統(tǒng)思考績(jī)效與績(jī)效管理2.實(shí)現(xiàn)績(jī)效的方式方法（行為）——以行41系統(tǒng)思考績(jī)效與績(jī)效管理3.績(jī)效結(jié)果——以結(jié)果為基礎(chǔ)的績(jī)效管理

result—based

performance要點(diǎn)：-戰(zhàn)略、目標(biāo)與結(jié)果-關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域-結(jié)果的測(cè)試維度-結(jié)果的價(jià)值（對(duì)組織的貢獻(xiàn)度）適應(yīng)性：-與行為相比，工作成果能夠更有效的被度量-工作的個(gè)體化、工作的最小監(jiān)督性使一個(gè)工作存在很多方法可以達(dá)到同樣的結(jié)果-影響個(gè)人績(jī)效產(chǎn)生的因素具有穩(wěn)定性和確定性-企業(yè)的理性化管理程度高，結(jié)果可度量系統(tǒng)思考績(jī)效與績(jī)效管理3.績(jī)效結(jié)果——以結(jié)果為基礎(chǔ)的績(jī)效管理42系統(tǒng)思考績(jī)效與績(jī)效管理績(jī)效的三個(gè)縱向內(nèi)容是：1.個(gè)體績(jī)效要點(diǎn)：-個(gè)人的職責(zé)與任務(wù)-個(gè)體在團(tuán)隊(duì)及組織中的角色與定位-個(gè)人績(jī)效的決定因素系統(tǒng)思考績(jī)效與績(jī)效管理績(jī)效的三個(gè)縱向內(nèi)容是：1.個(gè)體績(jī)效要點(diǎn)43系統(tǒng)思考績(jī)效與績(jī)效管理2.團(tuán)隊(duì)績(jī)效要點(diǎn)：-團(tuán)隊(duì)績(jī)效的水平與結(jié)構(gòu)（不是個(gè)體的簡(jiǎn)單向加而是團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)與活力）-團(tuán)隊(duì)的合作（組織內(nèi)部的人際與合作能力）3.組織績(jī)效要點(diǎn)：-基于戰(zhàn)略的核心專長(zhǎng)與技能-戰(zhàn)略實(shí)施的工具-組織績(jī)效的表達(dá)（長(zhǎng)期、短期績(jī)效的協(xié)調(diào)）-組織目標(biāo)與績(jī)效-組織績(jī)效評(píng)價(jià)的多維度系統(tǒng)思考績(jī)效與績(jī)效管理2.團(tuán)隊(duì)績(jī)效要點(diǎn)：-團(tuán)隊(duì)績(jī)效的水平與結(jié)44什么是績(jī)效場(chǎng)份額投

入轉(zhuǎn)換（過(guò)程）產(chǎn)

出潛在績(jī)效行為績(jī)效結(jié)果績(jī)效

個(gè)人素質(zhì)（

知識(shí)

，技能&才干）

團(tuán)隊(duì)素質(zhì)

（

團(tuán)隊(duì)知識(shí)

，

技能&才干）

組織核心素質(zhì)（人力資源/技術(shù)/組織結(jié)構(gòu)資源）

個(gè)人行為（方式/方法）

人際間行為（團(tuán)隊(duì)合作）

組織文化（共享價(jià)值觀、信念、態(tài)度和行為）

個(gè)人績(jī)效

結(jié)果：數(shù)量、質(zhì)量

團(tuán)隊(duì)績(jī)效

生

產(chǎn)

率

；

收益率

組織績(jī)效利潤(rùn)率

；客

戶滿意程度；

市什是績(jī)場(chǎng)份額投入轉(zhuǎn)換（過(guò)程）產(chǎn)出潛在績(jī)效行為績(jī)效結(jié)果績(jī)效451、績(jī)效管理概述1.1

績(jī)效的定義1.2

績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理1.3

為什么需要績(jī)效管理1、績(jī)效管理概述1.1績(jī)效的定義1.2績(jī)效考評(píng)與績(jī)效461.1

績(jī)效的定義“績(jī)效”概念的沿革與發(fā)展?完成了的工作任務(wù)?“績(jī)效”=“結(jié)果”或“產(chǎn)出”?“績(jī)效”=“行為”?“績(jī)效”=“結(jié)果”+“過(guò)程”（行為/素質(zhì)）?“績(jī)效”=“做了什么”

+“能做什么”1.1績(jī)效的定義“績(jī)效”概念的沿革與發(fā)展?完成了的工作任47

“績(jī)效”=“完成了的工作任務(wù)”

?體力工作者：完成了分配的工作任務(wù)vv任務(wù)清晰關(guān)注焦點(diǎn)：這個(gè)工作怎么做？把這件事做的最好的辦法是

什么？?局限性：任務(wù)邊界的模糊化v你的任務(wù)是什么？應(yīng)該是什么？你覺(jué)得怎樣做才能有所貢

獻(xiàn)？在你執(zhí)行任務(wù)上有什么障礙應(yīng)該被排除？ v任務(wù)清晰 什么？v你的任務(wù)是什么？應(yīng)該是什么？你覺(jué)得怎48??表示績(jī)效結(jié)果的概念：責(zé)任、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）、目的、目標(biāo)、產(chǎn)量等。缺陷vvvv許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的；工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機(jī)會(huì)也不平等；過(guò)分強(qiáng)調(diào)結(jié)果；導(dǎo)致追求短期效益；

“績(jī)效”=

“結(jié)果”或“產(chǎn)出”?表示績(jī)效結(jié)果的概念：責(zé)任、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）、關(guān)鍵v許49???“績(jī)效是與一個(gè)人在其工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為。”“績(jī)效可以定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并能觀察到?？?jī)效包括在個(gè)體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動(dòng)作，無(wú)論

“績(jī)效”=“行為”

這些動(dòng)作是認(rèn)知的、驅(qū)動(dòng)的、精神運(yùn)動(dòng)的，還是人際間

的?！?“績(jī)效是與一個(gè)人在其工作的組織或組織單元的目標(biāo)有 這些動(dòng)50考核方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注重結(jié)果具有鼓舞性和獎(jiǎng)勵(lì)性q在未形成結(jié)果之前難以發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)?shù)男袨閝當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外界因素時(shí)，評(píng)價(jià)失效q無(wú)法獲得個(gè)人活動(dòng)信息，不能進(jìn)行指導(dǎo)和幫助q容易導(dǎo)致短期效益注重行為/過(guò)程能獲得個(gè)人有效信息有助于進(jìn)行指導(dǎo)和幫助q管理難度增大q成功的創(chuàng)新者難以容身q過(guò)分地強(qiáng)調(diào)工作的方法和步驟而忽視實(shí)際的工作成果“績(jī)效”=“結(jié)果”+“過(guò)程”（行為/素質(zhì)）結(jié)果（做什么）+行為素質(zhì)（如何做）=

優(yōu)秀績(jī)效考核結(jié)果和行為的比較考核方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注重結(jié)果具有鼓舞性和獎(jiǎng)勵(lì)性q在未形成結(jié)果之前51vv將個(gè)人潛力、能力納入績(jī)效評(píng)價(jià)的范疇績(jī)效評(píng)價(jià)不再僅僅是追述過(guò)去、評(píng)價(jià)歷史的工具，而更在于關(guān)注未來(lái)v適合知識(shí)性員工，創(chuàng)新性的工作

“績(jī)效”=“做了什么”

+“能做什么”

實(shí)際收益&預(yù)期收益v將個(gè)人潛力、能力納入績(jī)效評(píng)價(jià)的范疇在于關(guān)注未來(lái)v適合知識(shí)性52

1.2

績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理??績(jī)效考評(píng)是指一套正式的結(jié)構(gòu)化的制度，用來(lái)衡量、評(píng)價(jià)并影響與員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果，考察員工的實(shí)際績(jī)效。績(jī)效管理是以這種績(jī)效考評(píng)制度為基礎(chǔ)的人力資源管理

的子系統(tǒng)，它是表現(xiàn)為一個(gè)有序的復(fù)雜的管理活動(dòng)過(guò)

程。 ?績(jī)效考評(píng)是指一套正式的結(jié)構(gòu)化的制度，用來(lái)衡量、評(píng) 的子系53

績(jī)效管理是指管理者與員工雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)，并協(xié)助員工成功達(dá)成目標(biāo)的管理方法。

績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高；績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)，促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)和個(gè)人和諧發(fā)展的過(guò)程?？?jī)效管理的定義 績(jī)效管理是指管理者與員工雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn) 績(jī)效管理不是54

有關(guān)績(jī)效管理需要強(qiáng)調(diào)的三點(diǎn)???績(jī)效管理首先是管理（不是人力資源部的專利）

涵蓋管理的所有職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制。績(jī)效管理是一個(gè)持續(xù)不斷的交流過(guò)程，該過(guò)程是由員工和他的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來(lái)保證完成?？?jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程。

績(jī)效管理是一個(gè)循環(huán)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，它不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)

成績(jī)效結(jié)果，更通過(guò)目標(biāo)、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，重視達(dá)成

結(jié)果的過(guò)程。 ?績(jī)效管理首先是管理（不是人力資源部的專利） 績(jī)效管理是一55績(jī)效考評(píng)績(jī)效管理判斷式計(jì)劃式評(píng)價(jià)表過(guò)程尋找錯(cuò)處結(jié)果導(dǎo)向、問(wèn)題解決得—失（Win-Lose)雙贏（Win-Win）結(jié)果結(jié)果與行為人力資源程序管理程序威脅性推動(dòng)性關(guān)注過(guò)去的績(jī)效關(guān)注未來(lái)績(jī)效績(jī)績(jī)效管理

==？效考評(píng)績(jī)效考評(píng)績(jī)效管理判斷式計(jì)劃式評(píng)價(jià)表過(guò)程尋找錯(cuò)處結(jié)果導(dǎo)向、問(wèn)題56組織發(fā)展戰(zhàn)略人員技術(shù)信息支持

組織的目標(biāo)

業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)每個(gè)職位的責(zé)任組織的績(jī)效

團(tuán)隊(duì)的績(jī)效

個(gè)人的績(jī)效

1.3

為什么要實(shí)行績(jī)效管理

組織為什么需要績(jī)效管理

組織的使命

資金

組織目標(biāo)與績(jī)效管理組織發(fā)展戰(zhàn)略人員技術(shù) 組織的目標(biāo)組織的績(jī)效 組織目標(biāo)57組織需要注意的問(wèn)題?

組織需要將目標(biāo)有效的分解到各個(gè)業(yè)務(wù)單元和各個(gè)員工。?

組織需要監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成的各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作情況。?

組織需要得到最有效的人力資源，以便高效率的完成目標(biāo)。組織需要注意的問(wèn)題?組織需要將目標(biāo)有效的分解到各個(gè)業(yè)務(wù)單元58

管理者為什么需要績(jī)效管理?????組織目標(biāo)的傳達(dá)。組織目標(biāo)的分解。傳達(dá)對(duì)員工的工作期望，以及各項(xiàng)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。了解信息：工作計(jì)劃和項(xiàng)目執(zhí)行情況、員工狀況。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正績(jī)效偏差 ?組織目標(biāo)的傳達(dá)。59人力資源部績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者和組織實(shí)施者績(jī)效管理的宣傳和培訓(xùn)者部門(mén)管理者考核制度的細(xì)化（根據(jù)部門(mén)特色、職能特色）HR及管理者共同的責(zé)任考核指標(biāo)的建立（細(xì)化到每個(gè)職位）各級(jí)管理者績(jī)效管理的實(shí)施（計(jì)劃、交流、觀察、評(píng)價(jià)、溝通）績(jī)效管理中的角色人力資源部績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者和組織實(shí)施者部門(mén)管理者考核制度60

人力資源部門(mén)的管理責(zé)任???設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、改進(jìn)和完善績(jī)效管理制度，并向有關(guān)部門(mén)建議推廣。在本部門(mén)認(rèn)真貫徹執(zhí)行企業(yè)的績(jī)效管理制度，以起到示范作用。宣傳企業(yè)員工的績(jī)效管理制度，說(shuō)明貫徹該項(xiàng)制度的重要意義、目的、方法與要求。?督促、檢查、幫助本企業(yè)各部門(mén)貫徹現(xiàn)有績(jī)效管理制度，培訓(xùn)實(shí)施績(jī)效管理的人員。?收集反饋信息，包括存在的問(wèn)題、難點(diǎn)、批評(píng)與建議，記錄和積累有關(guān)資料，提出改進(jìn)方案和措施。?根據(jù)績(jī)效管理的結(jié)果，制定相應(yīng)的人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出相應(yīng)的人力

資源管理決策。 ?設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、改進(jìn)和完善績(jī)效管理制度，并向有關(guān)部門(mén)建議推廣611）明確自己的績(jī)效責(zé)任與目標(biāo)（做什么、為什么做、結(jié)果是什么）2）參與目標(biāo)、計(jì)劃的制定（組織的要求、目標(biāo)必須達(dá)成理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責(zé)權(quán)、費(fèi)用、工具、渠道等）4）及時(shí)獲取評(píng)價(jià)、指導(dǎo)與認(rèn)同（好不好、是否滿意、如何改進(jìn)偏離）5）獲取解釋的機(jī)會(huì)（消除誤解、解釋原因）員工為什么需要績(jī)效管理1）明確自己的績(jī)效責(zé)任與目標(biāo)（做什么、為什么做、結(jié)果是什么）622、績(jī)效管理的要素與階段2、績(jī)效管理的要素與階段63企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)/計(jì)劃考核/檢查企業(yè)策略目標(biāo)

與ＫＰＩ部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)

與ＫＰＩＳ

崗位業(yè)務(wù)重點(diǎn)

與ＰＩ績(jī)效管理組織與責(zé)任體系

績(jī)效管理教練/輔導(dǎo)績(jī)效考核制度

績(jī)效管理的四大要素

回報(bào)/報(bào)酬企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)/計(jì)劃考核/檢查企業(yè)策略目標(biāo)績(jī)效管理組織與責(zé)64v績(jī)效考核制度

基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理體系

戰(zhàn)略規(guī)劃

v薪酬與激勵(lì)制度

v目標(biāo)體系經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃

績(jī)效改

進(jìn)循環(huán)

vKPI指標(biāo)體系績(jī)效監(jiān)控績(jī)效考核v人力資源管理制度

考核結(jié)果用于

分配和激勵(lì)

v經(jīng)營(yíng)檢討（★）

Notice：經(jīng)營(yíng)檢討是工作程序和工作方法，可以引導(dǎo)，但是無(wú)法固

化，是管理者管理素質(zhì)、管理能力和工作經(jīng)驗(yàn)的集中體現(xiàn)。v績(jī)效考核制度 v目標(biāo)體系 vKPI指標(biāo)體系績(jī)效考核v65輔導(dǎo)實(shí)施階段考評(píng)反饋階段總結(jié)

計(jì)劃準(zhǔn)備

階段應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段

階段績(jī)效管理循環(huán)實(shí)施計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)循環(huán)績(jī)效管理輔導(dǎo)檢查

目標(biāo)績(jī)效管理績(jī)效管理

檢查

輔導(dǎo)績(jī)效管理

改進(jìn)

績(jī)效管理的流程

績(jī)效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績(jī)效

報(bào)酬輔導(dǎo)實(shí)考評(píng)反總結(jié) 計(jì)劃準(zhǔn)備發(fā)階段 階段實(shí)施績(jī)績(jī)效輔導(dǎo)檢查 目66

明確績(jī)效考核目標(biāo)，

即績(jī)效目標(biāo)+衡量標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)、信息收集

及反饋渠道

考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)

績(jī)效管理的三階段

績(jī)效計(jì)劃階段

績(jī)效輔導(dǎo)階段

績(jī)效考核及反饋階段 明確績(jī)效考核目標(biāo)， 績(jī)效計(jì)劃階段67績(jī)效考評(píng)涉及五類人員：

考評(píng)者

被考評(píng)者

被考評(píng)者的同事

被考評(píng)者的下級(jí)

企業(yè)外部人員績(jī)效考評(píng)的類型：

上級(jí)考評(píng)

同級(jí)考評(píng)

下級(jí)考評(píng)

自我考評(píng)

外人考評(píng)

選擇考評(píng)參與人員取決于三種因素：被考評(píng)者的考

評(píng)類型、考評(píng)的目的、考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考評(píng)涉及五類人員：績(jī)效考評(píng)的類型： 選擇考評(píng)參與人員取決68不同緯度評(píng)價(jià)的優(yōu)缺點(diǎn)

360度反饋評(píng)價(jià)具有全面性的特征，評(píng)價(jià)者來(lái)自于不同層面的群體，對(duì)被評(píng)價(jià)者的了解更深入、更全面，得到的信息更準(zhǔn)確。但是360度反饋評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)是以勝任特征模型為依據(jù)，使用范圍有限，更多的應(yīng)用于素質(zhì)測(cè)評(píng)，不能替代業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。

上級(jí)直接考評(píng)中，管理人員對(duì)被考評(píng)者承擔(dān)直接的領(lǐng)導(dǎo)、管理和監(jiān)督責(zé)任，對(duì)下屬是否達(dá)到預(yù)定的績(jī)效目標(biāo)等實(shí)際情況比較熟悉了解，能夠客觀地進(jìn)行考評(píng)，所以，業(yè)績(jī)考評(píng)一般以上級(jí)主管考評(píng)為主。不同緯度評(píng)價(jià)的優(yōu)缺點(diǎn) 360度反饋評(píng)價(jià)具有全面性的特征，評(píng)價(jià)69考核效標(biāo)通常分為三類：1）特征性效標(biāo)考量員工是怎樣的人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)，如溝通能力、可靠度、領(lǐng)導(dǎo)技巧等。2）行為性效標(biāo)側(cè)重點(diǎn)是考量員工的工作方式和工作行為，此類效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。3）結(jié)果性效標(biāo)側(cè)重點(diǎn)是考量“員工完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品？”這是一種以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)方法?？己诵?biāo)通常分為三類：考量員工是怎樣的人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人70與考評(píng)效標(biāo)相對(duì)應(yīng)，績(jī)效考評(píng)可以分為三個(gè)類型：品質(zhì)主導(dǎo)型：考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工在工作中表現(xiàn)出來(lái)的品質(zhì)為主，適合于對(duì)員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評(píng)，但是主觀性大、操作性和效度差。行為主導(dǎo)型：考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工的工作行為為主，適合于對(duì)管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評(píng)。效果主導(dǎo)型：考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點(diǎn)。與考評(píng)效標(biāo)相對(duì)應(yīng)，績(jī)效考評(píng)可以分為三個(gè)類型：考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)71??

“素質(zhì)”（Competency）這一概念最早出現(xiàn)在1973年美國(guó)著名心理學(xué)家麥克利蘭（DAVID

C.

McClelland）發(fā)表的文章《Testing

competence

ratherthan

intelligence》

中，其觀點(diǎn)是：傳統(tǒng)的性向測(cè)驗(yàn)和知識(shí)測(cè)驗(yàn)并不能預(yù)測(cè)候選人在工作中一定會(huì)取得成功。

1970年，當(dāng)時(shí)美國(guó)政府甄選駐外外交官（Foreign

Information

Service

特征性效標(biāo)更多的應(yīng)用于素質(zhì)測(cè)評(píng)中

Officers,

FISO）。麥克里蘭采用行為事件訪談法（BEIs）收集信息，研究

哪些因素能夠預(yù)測(cè)一個(gè)外交官在未來(lái)工作中取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)。最后通過(guò)一系列

總結(jié)與分析，得出作為一名杰出的外交官與一般勝任者在行為和思維方式上

的差異，從而找出了FISO的素質(zhì)。? “素質(zhì)”（Competency）這一概念最早出現(xiàn)在19772

素質(zhì)的內(nèi)涵素質(zhì)（Competency）

，又稱“能力”

、“資質(zhì)”

、“才干”等，是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種個(gè)性特征的集合，反映的是可以通過(guò)不同方式表現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn)，是決定并區(qū)別績(jī)效好壞差異的個(gè)人特征。表象的潛在的價(jià)值觀、態(tài)度、社會(huì)角色

自我形象

個(gè)性、品質(zhì)內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)

行為知識(shí)、技能素

質(zhì)例，自信例，靈活性例，成就導(dǎo)向例，客戶滿意潛

能

素質(zhì)冰山模型

資料來(lái)源：HAY公司。 素質(zhì)（Competency），又稱作績(jī)效的各種個(gè)性特征73Skills

技能Self-Image

自我形象Social-Role

社會(huì)角色

Traits/Motives

個(gè)性/動(dòng)機(jī)

Attitude

態(tài)度

Value

價(jià)值觀

Knowledge

知識(shí)

素質(zhì)洋蔥模型

素質(zhì)的內(nèi)涵

洋蔥模型與冰山模型異曲同工，它由內(nèi)至外說(shuō)明了素質(zhì)各個(gè)構(gòu)成要素逐漸可被觀察、衡量的特

點(diǎn)。

技能指?jìng)€(gè)人結(jié)構(gòu)化地運(yùn)用知識(shí)完成某項(xiàng)具體工作的能力。

難以評(píng)價(jià)與

后天習(xí)得

態(tài)度是自我形象、價(jià)值觀

以及社會(huì)角色綜合作用外

化的結(jié)果，會(huì)根據(jù)環(huán)境變

化而變化。知識(shí)指?jìng)€(gè)人在某一個(gè)特定領(lǐng)域所擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型信息。動(dòng)機(jī)是推動(dòng)個(gè)人為達(dá)到一定目標(biāo)而采取行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力。個(gè)性是人對(duì)外部環(huán)境與各種信息等的反應(yīng)的方式、傾向與特性。

易于培養(yǎng)

與評(píng)價(jià)Skills技能Self-Image自我形象Socia74

素質(zhì)構(gòu)成要素舉例

舉

例具有成就動(dòng)機(jī)的人常常為自己設(shè)定一些具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并盡最大努力去實(shí)現(xiàn)它，同時(shí)積極聽(tīng)取反饋以便做得更好。反應(yīng)敏銳與靈活性是對(duì)一個(gè)飛行員的基本個(gè)性要求。自信就是一個(gè)人堅(jiān)信在任何情況下自己都可有效應(yīng)付各種事情，它是一個(gè)對(duì)自我形象認(rèn)知的一部分。令客戶滿意是任何一名推銷員必須堅(jiān)持并遵循的行為準(zhǔn)則。尊敬師長(zhǎng)是對(duì)學(xué)生的基本要求。操作工必須了解機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)知識(shí)與操作規(guī)程以及停機(jī)維修保養(yǎng)的時(shí)間與周期；能夠在措作規(guī)程下提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

素質(zhì)構(gòu)成要素1-

動(dòng)機(jī)2-

個(gè)性3-

自我形象與價(jià)值觀4-

社會(huì)角色5-

態(tài)度6-

知識(shí)、技能 舉例 素質(zhì)構(gòu)成要素75??

相對(duì)于知識(shí)、技能，素質(zhì)要素中的潛能部分難于通過(guò)后天培養(yǎng)，花費(fèi)較

高，且效果不佳。因?yàn)闈撃苄纬膳c大腦生成過(guò)程關(guān)

素質(zhì)構(gòu)成要素的特點(diǎn)

特點(diǎn)一：

系密切。人腦的內(nèi)在結(jié)構(gòu)（所謂神

經(jīng)聯(lián)結(jié)部分“觸突”）在經(jīng)歷先天塑

造與后天培養(yǎng)后，到一定年齡將不

易改變，因此一個(gè)人潛在的動(dòng)機(jī)、

個(gè)性、自我形象、價(jià)值觀等在一定

程度上也是持久不變，且與眾不同

的。? 相對(duì)于知識(shí)、技能，素質(zhì)要素中的潛能部分難于通過(guò)后天培養(yǎng)76??

素質(zhì)構(gòu)成要素對(duì)于決定績(jī)效的好壞都有不可或缺的作用。

在素質(zhì)構(gòu)成要素中，各個(gè)層面的要素層層相互影響，越處于底層的潛能部分對(duì)表象部分的影響越大，往往起到?jīng)Q定性作用。

素質(zhì)構(gòu)成要素的特點(diǎn)

特點(diǎn)二：?如果能夠憑借潛能來(lái)挑選員工，再施以相應(yīng)的培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)手段，那么對(duì)員工素質(zhì)的提升才能真正做到有的放矢，事半功倍。?正如某公司一位人事經(jīng)理所說(shuō)：“你也許能

夠教會(huì)一只火雞去爬樹(shù)，但還是找一只松鼠

來(lái)得容易一點(diǎn)兒?！?/p>

????? 素質(zhì)構(gòu)成要素對(duì)于決定績(jī)效的好壞都有不可或缺的作用。 ?77

素質(zhì)如何有效驅(qū)動(dòng)績(jī)效的實(shí)現(xiàn)?

動(dòng)機(jī)、個(gè)性、自我形象、價(jià)值觀、社會(huì)角色、態(tài)度以及知識(shí)與技能等都決定并作用于人的行為，以至最終驅(qū)動(dòng)績(jī)效的產(chǎn)生

。素質(zhì)1-

知識(shí)技能2-

我形象3-

個(gè)性4-

動(dòng)機(jī)

績(jī)效

1-產(chǎn)品質(zhì)量

2-滿意度

3-新技能掌握程度等產(chǎn)出投

入

過(guò)程?

素質(zhì)構(gòu)成要素之間則以潛在的部分推動(dòng)或阻礙表象部分的方式，影響素質(zhì)作用于行為的過(guò)程乃至結(jié)果。

行

動(dòng)

1-

特定的行為方式

素質(zhì)的投入產(chǎn)出模型 ? 動(dòng)機(jī)、個(gè)性、自我形象、價(jià)值觀、社會(huì)角色、態(tài)度以及知識(shí)與78

素質(zhì)如何有效驅(qū)動(dòng)績(jī)效的實(shí)現(xiàn)?素質(zhì)是用行為方式描述出來(lái)的能力的集合。這些行為是可觀察、可衡量的，并且是對(duì)個(gè)人和企業(yè)成功極其重要。?素質(zhì)是企業(yè)用以描述核心能力

與員工所需核心專長(zhǎng)與技能的一

套共同的語(yǔ)言系統(tǒng)。 ?素質(zhì)是用行為方式描述出來(lái)的?素質(zhì)是企業(yè)用以描述核心能力 79業(yè)績(jī)考核與素質(zhì)考核的區(qū)別?“素質(zhì)考核”與“業(yè)績(jī)考核”要先分后合；?“業(yè)績(jī)”本身是客觀的東西，只適合“考核”，不適合“考評(píng)”；?“業(yè)績(jī)”與“素質(zhì)”評(píng)價(jià)的周期不同；?“業(yè)績(jī)”考核與“素質(zhì)”考評(píng)混于一處，也使被考核者無(wú)法了解自己得分、失分于何處，從而不利其改進(jìn)工作、改正缺點(diǎn)。業(yè)績(jī)考核與素質(zhì)考核的區(qū)別?“素質(zhì)考核”與“業(yè)績(jī)考核”要先分后80

素質(zhì)模型??素質(zhì)模型（Competency

Model）就是為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績(jī)效目標(biāo)，所要求的一系列不同素質(zhì)要素（包括級(jí)別）的組合，包括不同的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)、個(gè)性與品質(zhì)要求、自我形象與社會(huì)角色特征以及知識(shí)與技能水平。素質(zhì)模型可以判斷并發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致績(jī)效

好壞差異的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，從而成

為改進(jìn)與提高績(jī)效的基點(diǎn)。 ?素質(zhì)模型（CompetencyModel）就 好壞差81

素質(zhì)模型究竟是什么成就導(dǎo)向演繹思維歸納思維服務(wù)精神培養(yǎng)人才監(jiān)控能力

靈活性

影響能力

收集信息

主動(dòng)性

誠(chéng)實(shí)正直人際理解能力組織意識(shí)獻(xiàn)身精神關(guān)系建立

自信領(lǐng)導(dǎo)能力

親和力 成就導(dǎo)向 靈活性組織意識(shí)82素質(zhì)示例——影響力1、陳述意圖但不采取行動(dòng)：打算達(dá)到具體成果或影響，表示對(duì)名譽(yù)、地位、外貌等的關(guān)切，但沒(méi)有采取任何具體行動(dòng)。2、采取了單項(xiàng)行動(dòng)去說(shuō)服：在討論或演示中動(dòng)用直接說(shuō)服法（如，運(yùn)用理由、數(shù)據(jù)、其他人

個(gè)人的興趣；運(yùn)用具體例子直觀教具、實(shí)際演示等）。沒(méi)有作出明顯改變?nèi)ミm應(yīng)聽(tīng)眾的

興趣和水準(zhǔn)。3、采取了多項(xiàng)行動(dòng)去說(shuō)服：采取了兩或兩個(gè)以上的步驟做說(shuō)服工作而沒(méi)有就聽(tīng)眾的水準(zhǔn)或興

趣作必要的調(diào)節(jié)，包括演講所需的詳細(xì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，或在演講或討論中運(yùn)用了兩個(gè)或更多

的不同理由或觀點(diǎn)。4、對(duì)個(gè)人的行為或話語(yǔ)的影響有充分考慮：調(diào)節(jié)演講或討論內(nèi)容以特別適應(yīng)某種聽(tīng)眾的興趣

和水準(zhǔn)。對(duì)演講者某種行為或某些細(xì)節(jié)對(duì)聽(tīng)眾的影響有期待準(zhǔn)備?；虿扇∧撤N周密計(jì)劃

過(guò)的戲劇或非常行為以便達(dá)到某種特殊效果。對(duì)他人的反映有期待和準(zhǔn)備。5、運(yùn)用非直接影響：運(yùn)用非直接影響的因果鏈：“由A到B，再由B到C等等”?；虿蕛蓚€(gè)步驟去影響，每一步驟適應(yīng)不同的聽(tīng)眾。動(dòng)用專家或第三方施影響。6、運(yùn)用復(fù)雜的影響策略：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立“幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運(yùn)用“群策技巧”去引導(dǎo)或指導(dǎo)一群人。素質(zhì)示例——影響力1、陳述意圖但不采取行動(dòng)：打算達(dá)到具體成果83第三單元公司策略目標(biāo)制定第三單元公司策略目標(biāo)制定84績(jī)效期望比報(bào)酬分配企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)

為客戶

為股東

為員工

為經(jīng)營(yíng)層

為供應(yīng)商為社區(qū)關(guān)鍵成功指標(biāo)

財(cái)務(wù)面

運(yùn)作面

行為面績(jī)效考評(píng)指標(biāo)

企業(yè)層面

部門(mén)/團(tuán)隊(duì)

員工目標(biāo)制定合約實(shí)施績(jī)效評(píng)估報(bào)酬分配績(jī)效管理是企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)在HR戰(zhàn)略上的體現(xiàn)和實(shí)施

員工績(jī)效管理系統(tǒng)

企業(yè)的績(jī)效理論模型績(jī)效期望比報(bào)酬分配企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為社區(qū)關(guān)鍵成功指標(biāo)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)85經(jīng)營(yíng)方針基本經(jīng)營(yíng)方針年度經(jīng)營(yíng)方針經(jīng)營(yíng)方針基本經(jīng)營(yíng)方針年度經(jīng)營(yíng)方針可能是抽象的；很難以數(shù)字化具體表示；不可隨意變更

年度經(jīng)營(yíng)方針

與基本經(jīng)營(yíng)方針相對(duì)的；

盡量要做到具體化；

是以數(shù)字化具體化表示的；

需要實(shí)行的計(jì)劃的核心；

可以隨需要變更；

基本經(jīng)營(yíng)方針v.s年度方針

企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)方針

是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本理念；

帶有哲學(xué)性的性質(zhì)；4，企業(yè)的年度

規(guī)劃與目標(biāo)經(jīng)營(yíng)方針基本經(jīng)營(yíng)方針年度經(jīng)營(yíng)方針經(jīng)基年可能是抽象的； 4，企86弄清楚本企業(yè)所處的發(fā)展階段萌芽階段發(fā)育階段發(fā)展階段戰(zhàn)略展開(kāi)與方針目標(biāo)選擇弄清楚本企業(yè)所處的發(fā)展階段萌芽階段發(fā)育階段發(fā)展階段戰(zhàn)略展開(kāi)與87企業(yè)發(fā)展階段類型定義發(fā)展階段n是指有成熟產(chǎn)品、成熟技術(shù)和較大市場(chǎng)空間，并已形成自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和客戶，具備相當(dāng)?shù)纳a(chǎn)能力或委托加工能力的企業(yè)。戰(zhàn)略重點(diǎn)是搶占市場(chǎng)機(jī)會(huì)，適度擴(kuò)大生產(chǎn)能力，提高投資回報(bào)率。發(fā)育階段n是指已掌握新技術(shù)，已具備將新技術(shù)轉(zhuǎn)化為有前途的產(chǎn)品或服務(wù)的能力與資格，但生產(chǎn)條件、相關(guān)技術(shù)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)方式、內(nèi)部管理等不成熟或剛起步的企業(yè)。戰(zhàn)略重點(diǎn)是加快技術(shù)創(chuàng)新和創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化，形成創(chuàng)收能力n萌芽階段n是指有很好的發(fā)展前途，具備一定的經(jīng)營(yíng)資格，但客觀市場(chǎng)環(huán)境和條件不成熟，同時(shí)還需進(jìn)一步積累技術(shù)和資源的企業(yè)。戰(zhàn)略重點(diǎn)是技術(shù)積累、客戶滿意度。企業(yè)發(fā)展的階段性劃分與戰(zhàn)略重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展階段類型定義發(fā)展階段n是指有成熟產(chǎn)品、成熟技術(shù)和較大88產(chǎn)品技術(shù)能力市場(chǎng)空間生產(chǎn)能力投資回報(bào)燃?xì)廨^成熟強(qiáng)大強(qiáng)高工業(yè)較成熟較弱有限弱有限太陽(yáng)能較成熟較強(qiáng)有限較強(qiáng)下降房地產(chǎn)較成熟較弱較大有限較高X

X

集團(tuán)各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r表?產(chǎn)品技術(shù)能力市場(chǎng)空間生產(chǎn)能力投資回報(bào)燃?xì)廨^成熟強(qiáng)大強(qiáng)高工業(yè)較89影響戰(zhàn)略展開(kāi)進(jìn)程的幾個(gè)決定性因素：?

技術(shù)準(zhǔn)備（知識(shí)產(chǎn)權(quán)的擁有、技術(shù)的先進(jìn)性和超前性）?

產(chǎn)品準(zhǔn)備（產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、市場(chǎng)空間、產(chǎn)品的利潤(rùn)空間等）?

人才準(zhǔn)備（技術(shù)人才、管理人才、營(yíng)銷人才的儲(chǔ)備）?

生產(chǎn)準(zhǔn)備［生產(chǎn)要素（原材料、設(shè)備、土地、廠房、人員、生產(chǎn)產(chǎn)品和技術(shù)等）的準(zhǔn)備］?

資金準(zhǔn)備（場(chǎng)地、廠房、設(shè)備所需資金、融資渠道等）影響戰(zhàn)略展開(kāi)進(jìn)程的幾個(gè)決定性因素：?技術(shù)準(zhǔn)備（知識(shí)產(chǎn)權(quán)90技術(shù)準(zhǔn)備產(chǎn)品準(zhǔn)備人才準(zhǔn)備生產(chǎn)準(zhǔn)備資金準(zhǔn)備燃?xì)獬浞殖浞植怀浞州^充分充分工業(yè)較充分較充分不充分較充分較充分新能源熱水器充分充分不充分外遷不充分光電風(fēng)能不充分不充分不充分不充分不充分房地產(chǎn)不充分不充分不充分不充分充分X

X集團(tuán)各產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略展開(kāi)狀況表技術(shù)準(zhǔn)備產(chǎn)品準(zhǔn)備人才準(zhǔn)備生產(chǎn)準(zhǔn)備資金準(zhǔn)備燃?xì)獬浞殖浞植怀浞州^91目標(biāo)計(jì)劃控制改善技術(shù)準(zhǔn)備明確強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)產(chǎn)品準(zhǔn)備較明確強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)人才準(zhǔn)備不明確較弱弱弱生產(chǎn)準(zhǔn)備較明確強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)資金準(zhǔn)備明確強(qiáng)較強(qiáng)弱X

X

企業(yè)戰(zhàn)略展開(kāi)的管理系統(tǒng)狀況檢點(diǎn)表?目標(biāo)計(jì)劃控制改善技術(shù)準(zhǔn)備明確強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)產(chǎn)品準(zhǔn)備較明確強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)人才準(zhǔn)92戰(zhàn)略目標(biāo)加強(qiáng)與客戶

的關(guān)系

定性的

CSF

客戶滿意度定性的

KPI客戶滿意率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率

投訴處理

時(shí)間

定量的

策略目標(biāo)（公司級(jí)KPI）設(shè)計(jì)方法一：

關(guān)鍵成功要素法（

CSF）用關(guān)鍵成功要素（CSF）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）導(dǎo)引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標(biāo)：——關(guān)鍵成功要素（CSF）是對(duì)戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述——關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是對(duì)CSF進(jìn)行定量的標(biāo)準(zhǔn)工具使用CSF與KPI，使得戰(zhàn)略目標(biāo)可以計(jì)量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行戰(zhàn)略目標(biāo) CSF KPI 93

如何開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)、CSF、KPI

?目標(biāo)必須標(biāo)明達(dá)到最終期望結(jié)果的活動(dòng)。戰(zhàn)略目標(biāo)

CSF

KPI?目標(biāo)必須表述行動(dòng)。要使用表示主動(dòng)行為的動(dòng)詞（如“提高……）。描述必須具體?每個(gè)經(jīng)理承擔(dān)的目標(biāo)數(shù)量有限制（有超過(guò)5~7個(gè)）?CSF是定性概念，用語(yǔ)句描述如何計(jì)測(cè)目標(biāo)。因而，CSF絕不是定量的（如，不能提“滿意

的客戶數(shù)目”，只能說(shuō)“客戶滿意度”）。?CSF不僅要包含財(cái)務(wù)信息，還要包含非財(cái)務(wù)信息，確保每個(gè)目標(biāo)視線平衡。?CSF清晰而精確，只能有一種解釋。?CSF只涉及需要計(jì)測(cè)的的東西，而不是敘述某價(jià)值結(jié)果的方向（如，不能說(shuō)“高員工質(zhì)

量”，只能說(shuō)“員工質(zhì)量”）。?KPI定義應(yīng)該精確、易懂、完整（如，定義中每條術(shù)語(yǔ)都應(yīng)解釋）。定義的遣詞造句只能有一種解釋。?KPI在實(shí)踐中應(yīng)該能夠計(jì)測(cè)。公司必須具有相關(guān)的程序、手段和（一定的）信息系統(tǒng)。

?KPI定義最好使用分子和分母。百分比比具體的數(shù)字信息含量更高。

?KPI定義要包括測(cè)量頻率（每月、每季或每年） 戰(zhàn)略目標(biāo)?目標(biāo)必須表述行動(dòng)。要使用表示主動(dòng)行為的動(dòng)詞（如“94環(huán)境與定位內(nèi)外部資源戰(zhàn)略遠(yuǎn)景與價(jià)值觀戰(zhàn)略分析（機(jī)會(huì)和威脅）

TARGET

關(guān)鍵成功要素分析依據(jù)

SWOT

（長(zhǎng)處和弱點(diǎn)）環(huán)境與定位內(nèi)外部資源戰(zhàn)略遠(yuǎn)景與價(jià)值觀戰(zhàn)略分析（機(jī)會(huì)和威脅） 951、外部行業(yè)環(huán)境分析?市場(chǎng)需求趨勢(shì)、需求增長(zhǎng)量?競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵因素?主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其優(yōu)、劣勢(shì)分析2、戰(zhàn)略目標(biāo)分析?經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及其增長(zhǎng)量?主要競(jìng)爭(zhēng)策略?成功實(shí)施戰(zhàn)略應(yīng)具備的核心能力及改進(jìn)重點(diǎn)?公司持續(xù)發(fā)展的最大擔(dān)憂3、優(yōu)、劣勢(shì)分析?本公司的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及原因?本公司的主要競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)及改進(jìn)方法?管理改進(jìn)要點(diǎn)策略系統(tǒng)分析1、外部行業(yè)環(huán)境分析?市場(chǎng)需求趨勢(shì)、需求增長(zhǎng)量?主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手96

關(guān)鍵績(jī)效結(jié)果領(lǐng)域的選擇1）問(wèn)自己三個(gè)方面問(wèn)題：???實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的標(biāo)志是什么？什么是推進(jìn)戰(zhàn)略最重要的或障礙和瓶頸方面？環(huán)境/變化的主要壓力是什么？2）跟進(jìn)選擇：??上述問(wèn)題答案中最重要的方面是什么？上述問(wèn)題答案中最優(yōu)先解決的又是什么？

3）分析對(duì)戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)關(guān)系 ?實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的標(biāo)志是什么？2）跟進(jìn)選擇：?上述問(wèn)題答案中97

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的選擇

1）績(jī)效指標(biāo)的導(dǎo)向（超前、滯后）

2）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)性質(zhì)（定性、定量）

3）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)類別（結(jié)果指標(biāo)、行為指標(biāo)）

4）不同戰(zhàn)略發(fā)展階段關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)增長(zhǎng)期

銷量

利潤(rùn)

成熟期

利潤(rùn)資金周轉(zhuǎn)率

衰退期資金周轉(zhuǎn)率

進(jìn)入期

銷量(市場(chǎng)份額) 標(biāo)增長(zhǎng)期 成熟期 衰退期 進(jìn)入期98

公司策略目標(biāo)魚(yú)骨圖制定策略重點(diǎn)3策略重點(diǎn)1

策略要素策略重點(diǎn)2

策略要素

公司

戰(zhàn)略

目標(biāo)

策略要素策略要素

策略重點(diǎn)4 策略重點(diǎn)3策略重點(diǎn)1策略重點(diǎn)2 公司 策略重點(diǎn)499IT

某公司的戰(zhàn)略目標(biāo)分析公司戰(zhàn)略目標(biāo)技術(shù)技術(shù)創(chuàng)新

客戶服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先

人員優(yōu)秀制造

利潤(rùn)與增長(zhǎng)IT 公技技術(shù)創(chuàng)新市場(chǎng)領(lǐng)先優(yōu)秀制造100

市場(chǎng)KPI指標(biāo)體系市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)份額產(chǎn)品占有率產(chǎn)品市場(chǎng)增長(zhǎng)率品牌品牌形象市場(chǎng)宣傳的有效性商譽(yù)的價(jià)值

銷售增長(zhǎng)率銷售計(jì)劃完成率

貨款回收率

市場(chǎng)銷售成本

項(xiàng)目成功率

銷售網(wǎng)絡(luò)有效性 市市場(chǎng)份額產(chǎn)品占有率產(chǎn)品市場(chǎng)增長(zhǎng)率品牌品牌形象市場(chǎng)宣傳的有101

客戶服務(wù)KPI指標(biāo)體系客戶服務(wù)響應(yīng)速度服務(wù)態(tài)度及時(shí)性工程及時(shí)完成率服務(wù)及時(shí)性1.維修及時(shí)性2.問(wèn)題處理及時(shí)性問(wèn)題及時(shí)答復(fù)率

主動(dòng)服務(wù)

1.巡檢計(jì)劃完成率

2.客戶拜訪計(jì)劃完成率

3.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)效果工程質(zhì)量

問(wèn)題處理的徹底性

1.一次修復(fù)率

2遺留問(wèn)題完成率

服務(wù)成本

1.窩工率

2.人均裝機(jī)維護(hù)量

質(zhì)量 客響應(yīng)速度服務(wù)態(tài)度及時(shí)性工程及時(shí)完成率服務(wù)及時(shí)性問(wèn)題及時(shí)答102

利潤(rùn)與增長(zhǎng)KPI指標(biāo)體系人員員工滿意

員工質(zhì)量/素質(zhì)

任職資格平均水平員工滿意綜合指數(shù)

學(xué)習(xí)能力

優(yōu)秀員工的穩(wěn)定性

績(jī)效改進(jìn)

前攝人力計(jì)劃

招聘效率與效果

績(jī)效管理體系的有效性

HR信息系統(tǒng)

人力資源系統(tǒng)/程序 人員員工滿意 員工質(zhì)量/素質(zhì) 前攝人力計(jì)劃103一種質(zhì)量穩(wěn)定并受人們喜愛(ài)的方便食品，它應(yīng)具有清潔，源自家庭且有相對(duì)便宜的價(jià)格等特點(diǎn)

麥當(dāng)勞的CSF與KPI（案例）

市場(chǎng)目標(biāo)

定位

一種質(zhì)量

穩(wěn)定并受

人們喜愛(ài)

的方便食品，它應(yīng)具

有清潔，

源自家庭

且有相對(duì)便宜的價(jià)格

等特點(diǎn)

所需CSF

店址遴選

交通便利，居家密集

資源

通過(guò)長(zhǎng)期合作建立穩(wěn)定

可靠的原料基地

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

不斷推出對(duì)顧客有

吸引力的產(chǎn)品

質(zhì)量控制

擁有保證產(chǎn)品制作和

客戶服務(wù)的管理系統(tǒng)

服務(wù)選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)

銷商（產(chǎn)品，服務(wù)）

評(píng)價(jià)指標(biāo)?規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定店址?新店的市場(chǎng)份額?與預(yù)測(cè)對(duì)比的客流量?每千份定單的不合格率?一年以上供應(yīng)商流失率?

新產(chǎn)品（2年內(nèi)）所占份額

及收入情況?年市場(chǎng)新趨勢(shì)調(diào)查數(shù)目?審計(jì)不合格數(shù)量?顧客滿意度排名?顧客投訴量?U型漢堡壘檢驗(yàn)結(jié)果（平均趨勢(shì)）?員工訪談結(jié)果?員工流失率?匿名用戶評(píng)價(jià)

?顧客投訴量一種質(zhì)量穩(wěn)定并受人們喜愛(ài)的方便食品，它應(yīng)具有清潔，源自家庭且104某公司案例：

KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成為了打造世界一流的通訊企業(yè)，某公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大KPIs（全公司范圍內(nèi)）：人與文化技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先利潤(rùn)和增長(zhǎng)某公司案例：KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成為了打造世界一流的通訊企105市場(chǎng)份額營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)形象市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力工作氛圍文化能力HR系統(tǒng)某公司的指標(biāo)分解人與文化技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)利潤(rùn)與增長(zhǎng)市場(chǎng)領(lǐng)先研發(fā)的有效性響應(yīng)市場(chǎng)的速度產(chǎn)品多樣化質(zhì)量改善物料管理供應(yīng)商管理主要項(xiàng)目培訓(xùn)客戶服務(wù)質(zhì)量成本管理收入管理資產(chǎn)管理案

例

管理市場(chǎng)份額營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)形象市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力工作氛圍文化能力HR系統(tǒng)某106要素目標(biāo)序號(hào)主要測(cè)量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品1客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨2客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨3產(chǎn)品安裝的單位人工成本4承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時(shí)性5準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率6對(duì)顧客尋求職員的響應(yīng)速度7一年中產(chǎn)品安裝的失敗率8在事發(fā)第一時(shí)間解決問(wèn)題的次數(shù)9產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力10維護(hù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力11維修價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力12付款條件客戶培訓(xùn)提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料1關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時(shí)候調(diào)查2客戶對(duì)培訓(xùn)的滿意度主要項(xiàng)目的管理1預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性2項(xiàng)目滿意度某公司的客戶服務(wù)案

例要素目標(biāo)序號(hào)主要測(cè)量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量為顧客提供高1客戶對(duì)產(chǎn)品的抱107要素目標(biāo)序號(hào)主要測(cè)量指標(biāo)市場(chǎng)份額精確把握細(xì)分市場(chǎng)，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場(chǎng)滲透，贏得高速成長(zhǎng)。1市場(chǎng)和產(chǎn)品份額的增長(zhǎng)程度2引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng)3產(chǎn)品組合在新市場(chǎng)的占有率4產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場(chǎng)的占有率5維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)1差旅費(fèi)，銷售成本2顧客增長(zhǎng)率3顧客保有率4回應(yīng)顧客請(qǐng)求的時(shí)間5贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的數(shù)目6新客戶的成長(zhǎng)情況7分銷渠道管理市場(chǎng)形象在國(guó)內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度1品牌認(rèn)知2市場(chǎng)對(duì)公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度某公司的市場(chǎng)領(lǐng)先案

例要素目標(biāo)序號(hào)主要測(cè)量指標(biāo)市場(chǎng)份額精確把握細(xì)分1市場(chǎng)和產(chǎn)品份額108要素目標(biāo)序號(hào)主要測(cè)量指標(biāo)產(chǎn)品多樣性在各細(xì)分市場(chǎng)上，提供不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、獨(dú)特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。1與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品線的寬度2與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品的差異程度3申請(qǐng)專利的數(shù)目4新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的數(shù)目5相對(duì)于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度6開(kāi)發(fā)新技術(shù)的能力響應(yīng)市場(chǎng)的速度能夠以最快的速度提供市場(chǎng)需要的，具有商業(yè)價(jià)值和持久生命力的產(chǎn)品。1在既定時(shí)間、質(zhì)量、成本約束下，開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的完成情況2研發(fā)周期3文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理4產(chǎn)品制造的難易成都5產(chǎn)品維護(hù)的復(fù)雜程度6新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少7產(chǎn)品預(yù)試時(shí)間研發(fā)的有效性管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費(fèi)用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。1成本預(yù)績(jī)效（產(chǎn)品毛利率）2單位產(chǎn)品成本的回收周期3產(chǎn)品通過(guò)商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率4總研發(fā)成本某公司的

技術(shù)創(chuàng)新案

例要素目標(biāo)序號(hào)主要測(cè)量指標(biāo)產(chǎn)品多樣性在各細(xì)分市場(chǎng)上，1與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)109客

客戶

角

角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？?jī)?nèi)部流程角度我

我們的

經(jīng)

經(jīng)營(yíng)

效

效率

如

如

戶

度我們以何種形象

展現(xiàn)給客戶？

內(nèi)部流程角度們的

營(yíng)

率

何

何

？

？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略

策略目標(biāo)（公司級(jí)KPI）設(shè)計(jì)方法二：綜合平衡記分卡（Balanced

Scorecard）

財(cái)務(wù)角度

我們以何種形象展現(xiàn)

給股東/投資者？

習(xí)與發(fā)

度

們的

感

如

何

何

？

？客客戶角角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？?jī)?nèi)部流程角度我110綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)

程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)

績(jī)效考核-績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施-戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方

面通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對(duì)組織短期業(yè)績(jī)的關(guān)注；另一方面通過(guò)

員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的

滿意度，共同驅(qū)動(dòng)組織未來(lái)的財(cái)務(wù)績(jī)效，展示組織的戰(zhàn)略軌

跡。綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部111綜合記分卡

——

財(cái)務(wù)指標(biāo)要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？

財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對(duì)組織已采取行動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果的評(píng)價(jià)；另一方面從長(zhǎng)期來(lái)看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)、共同指向的結(jié)果，因此也是評(píng)價(jià)個(gè)人與組織績(jī)效，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。綜合記分卡——財(cái)務(wù)指標(biāo)要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？ 112

如何設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)指標(biāo)依循從上至下的順序，從最上層的財(cái)務(wù)構(gòu)面-

成長(zhǎng)、效率和股東價(jià)值開(kāi)始。營(yíng)收成長(zhǎng)策略效率提升策略財(cái)務(wù)構(gòu)面

增加股

東價(jià)值開(kāi)創(chuàng)新的營(yíng)收來(lái)源§新的營(yíng)

收來(lái)源

增加顧客

價(jià)值§提高現(xiàn)有

顧客的獲

利率

改善成本

結(jié)構(gòu)§降低單

位成本

提高

資產(chǎn)§現(xiàn)有資產(chǎn)§增加的投

資§投資回報(bào)率§

創(chuàng)造股東價(jià)值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，

企業(yè)應(yīng)選擇一個(gè)最主要的目標(biāo)作為其長(zhǎng)期

成功的象征，一般可選擇的指標(biāo)為：

?

投資回報(bào)率（ROI）?

資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）?

附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值（EVA）?

各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（DCF）§

成長(zhǎng)策略

?

從新的市場(chǎng)、產(chǎn)品和顧客開(kāi)創(chuàng)新的營(yíng)

收來(lái)源

?

提升現(xiàn)有客戶的獲利水平§

效率提升策略

?

降低運(yùn)作成本

?

提高資產(chǎn)的利用效率 營(yíng)收成長(zhǎng)策略效率提升策略財(cái)務(wù)構(gòu)面開(kāi)創(chuàng)新的 增加顧客 改113綜合記分卡

——

客戶指標(biāo)要回答：客戶對(duì)我們的要求是什么？

客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來(lái)自于組織參與競(jìng)爭(zhēng)的客戶群體與市場(chǎng)部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)、回頭率、購(gòu)買(mǎi)率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)于客戶與市場(chǎng)的具體目標(biāo)。客戶指標(biāo)本身既是形成未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。綜合記分卡——客戶指標(biāo)要回答：客戶對(duì)我們的要求是什么114

客

戶

角

度

是

指

以

客

戶

的

眼

光

來(lái)

看

待

企

業(yè)

的

經(jīng)

營(yíng)

活動(dòng)

?？?/p>

戶

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標(biāo)

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市

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率贏

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客

戶留

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客

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客

戶

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這

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企

業(yè)

業(yè)

績(jī)

關(guān)

鍵

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標(biāo)

會(huì)

驅(qū)

動(dòng)

其

他

客

戶

考

核

指

標(biāo) 贏得客戶留住客戶 客戶115

如何設(shè)計(jì)顧客指標(biāo)

根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價(jià)值定位和目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)構(gòu)面

設(shè)計(jì)客戶構(gòu)面§

不同的價(jià)值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的

關(guān)鍵性績(jī)效領(lǐng)域?！?/p>

企業(yè)確定了其價(jià)值定位的同時(shí)，

也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。企業(yè)

應(yīng)以目標(biāo)客戶為焦點(diǎn)來(lái)考核績(jī)效產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象選擇

√

√

√

關(guān)系服

關(guān)務(wù)

系

品

牌形象

品

牌產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象√√時(shí)間性能√√品牌成本領(lǐng)先

價(jià)

品

時(shí)

格

質(zhì)

間顧客至上

產(chǎn)品/服務(wù)特性

√

√

√產(chǎn)品領(lǐng)先√競(jìng)爭(zhēng)的差異化因素基本要求 §不同的價(jià)值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)116綜合記分卡—

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)要回答：我們必須擅長(zhǎng)什么？

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)來(lái)自于對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過(guò)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。綜合記分卡—內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)要回答：我們必須擅長(zhǎng)什么？ 117

內(nèi)

部

流

程

角

度

關(guān)

注

能

提

升

企

業(yè)

經(jīng)

營(yíng)

水

平

的

關(guān)

鍵

流程

。內(nèi)

部

流

程

指

標(biāo)

劃

分

為

以

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種

不

同

的

類

別

：選

擇

/確

定

市

場(chǎng)開(kāi)

發(fā)產(chǎn)

品提

交產(chǎn)