醫(yī)患溝通技能

關(guān)于醫(yī)患溝通技能第一頁，共四十六頁，2022年，8月28日前言

隨著社會的進(jìn)步和廣大群眾對醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高，如何處理好醫(yī)患關(guān)系已是醫(yī)療過程中不可缺少的部分。良好的醫(yī)患溝通不僅能提高醫(yī)療服務(wù)的效果，同時也能避免許多不必要的醫(yī)患糾紛，進(jìn)而營造醫(yī)患共同期盼的、和諧的醫(yī)療環(huán)境?！?

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第二頁，共四十六頁，2022年，8月28日目錄頁—2

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溝通知識概述1為啥溝通不暢2溝通能力提升3醫(yī)患溝通技巧4第三頁，共四十六頁，2022年，8月28日過渡頁—3—

1溝通知識概述溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖第四頁，共四十六頁，2022年，8月28日—4

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溝通知識概述1.1溝通的定義及作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通是“思想及信息的傳遞”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪窚贤ㄊ恰皩⒂^念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪窚贤ㄊ恰叭嘶驁F(tuán)體主要通過符號向其它個人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。英國學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通第五頁，共四十六頁，2022年，8月28日—5

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溝通知識概述1.1溝通的定義及作用綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用第六頁，共四十六頁，2022年，8月28日—6

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溝通知識概述1.1溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，為同一目標(biāo)而努力。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用第七頁，共四十六頁，2022年，8月28日—7

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溝通知識概述1.2溝通的重要性1.2.1溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事兒，在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員和患者及家屬的溝通也時時在進(jìn)行著。一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸?！獊喞锸慷嗟碌诎隧?，共四十六頁，2022年，8月28日—8

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溝通知識概述1.2溝通的重要性1.2.2“診療的過程就是溝通過程”很多時候，我們抱怨患者和家屬不理解我們的工作，醫(yī)務(wù)人員也很委曲，總覺得付出很多，但總是得不到病人的理解，問題在那里呢？就是在于我們沒很好的與患者或家屬進(jìn)行有效的溝通，70％的問題是由于不善于溝通所造成的。第九頁，共四十六頁，2022年，8月28日—9

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溝通知識概述1.2溝通的重要性1.2.3溝通是成就一切的首要能力溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購買這種能力?！蹇朔评掌樟炙诡D大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料第十頁，共四十六頁，2022年，8月28日—10

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溝通知識概述1.2溝通的重要性1.2.3溝通是成就一切的首要能力溝通，也能夠帶來其他知識不能帶來的力量。你大多數(shù)時間面對的應(yīng)該是人或者自我，而不是電腦，否則你的口頭表達(dá)能力和反應(yīng)思維都會遲鈍的。我們成就一生的首要能力是溝通能力！人從自然人向社會人轉(zhuǎn)化的過程中離不開與人交流，離不開溝通。人際溝通是人類社會交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會形式的開端。第十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日—11—

溝通知識概述1.3溝通的類別語言溝通是指用語言符號進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。語言溝通和非語言溝通第十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日—12

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溝通知識概述1.3溝通的類別正式溝通是指通過正規(guī)的途徑所進(jìn)行的溝通。如知情同意談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，存在于生活、工作的所有過程中。非正式溝通第十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日—13—

溝通知識概述1.3溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如告知，演講等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談話等。雙向溝通第十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日—14

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溝通知識概述1.4溝通的原理圖從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道第十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日過渡頁—15

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2為啥溝通不暢從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析第十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.1從溝通渠道的角度來分析為啥溝通不暢—16

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沒有主動去開啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動所造成的。第十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.1從溝通渠道的角度來分析為啥溝通不暢—17

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沒有選擇合適的溝通渠道2比如說，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進(jìn)行。第十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.1從溝通渠道的角度來分析為啥溝通不暢—18

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沒有營造融洽的溝通氛圍3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時會變得偏激，這都會影響溝通的效果。第十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.2從編碼的角度來分析為啥溝通不暢—19

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1.語言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。第二十頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.2從編碼的角度來分析為啥溝通不暢—20

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2.不懂得說話的技巧或藝術(shù)

在和病人家屬的交流過程中，語文技巧也非常重要。一對青年男女去婚前體檢，接診醫(yī)生唐突的問，你以前懷孕過嗎？女青年很納悶，回答說沒有。該醫(yī)生又信口開河地問，沒懷過孕怎么有妊娠紋呢？女青年忙解釋說：自己原來比較胖。不料這些對話被等在外面的男青年聽到了，頓起疑心，認(rèn)為這是奇恥大辱，而且堅決退婚。第二十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.2從編碼的角度來分析為啥溝通不暢—21

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3.未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。案例：信息不對稱所致

病人問醫(yī)生：“醫(yī)生，你們醫(yī)院醫(yī)?？梢詧箐N嗎？”醫(yī)生：“可以啊，我們醫(yī)院是醫(yī)保定點單位。”

結(jié)果病人在辦理入院時出問題了，因為病人是外地醫(yī)保，在本地是不能報銷的。所以病人很不高興，大發(fā)脾氣，認(rèn)為醫(yī)生欺騙自己，由此對醫(yī)院的誠信產(chǎn)生懷疑。實際上醫(yī)生也沒有說錯，只是溝通不充分，醫(yī)患雙方都沒有完全表達(dá)清楚而已。第二十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.2從編碼的角度來分析為啥溝通不暢—22

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4.未能有效控制自己的情緒

如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。

而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補(bǔ)的終生遺憾！第二十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日—23

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為啥溝通不暢2.3從解碼的角度來分析1.傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地理解對方美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”第二十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日—24

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為啥溝通不暢2.3從解碼的角度來分析當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！”。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來?！军c評】當(dāng)你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。第二十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日—25

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為啥溝通不暢2.3從解碼的角度來分析2.同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命??！”第二十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日過渡頁—26

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3溝通能力提升從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升第二十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日3.1從溝通渠道的角度來提升1.選擇合適的溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：1）為了達(dá)到信息的充分傳播，面對面的溝通是最有效的方式，特別是醫(yī)患之間的溝通一般都是面對面進(jìn)行的。2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對面溝通之外，則要輔以書面文件以作為重要的溝通證明。3）有時需要多人參與溝通時，只能有一人作為主要發(fā)言人，其他人只作必要的補(bǔ)充，但口徑必需一致，不能自相矛盾。4）而需要保密的事項，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨溝通的方式。溝通能力提升—27

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第二十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日—28

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溝通能力提升3.1從溝通渠道的角度來提升2.用真誠營造融洽的溝通氛圍

有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。

鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。因為我最了解他的心第二十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日—29

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溝通能力提升3.1從溝通渠道的角度來提升3.用真誠營造融洽的溝通氛圍

只有真誠，才能打開對方的心扉，才能順利實現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過親和的態(tài)度、懇切的語言與對方敞開心扉、坦誠相見。

切不可虛情假意，不要啟發(fā)對方想到這些詞語或典故，如“黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險狡詐”等。以真實肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日后人必見我之心腸?！宕鹄t《格言聯(lián)璧》功成理定何神速，速在推心置人腹?！拙右赘桧炋铺诘谌?，共四十六頁，2022年，8月28日—30

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溝通能力提升3.2從編碼的角度來提升溝通能力強(qiáng)，就是說話得讓對方聽得進(jìn)去，讓對方樂于接受，能引起對方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。1巧用語言的藝術(shù)曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？第三十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日—31

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溝通能力提升3.2從編碼的角度來提升一家飯店剛招來一個服務(wù)員，第一天上班，飯店來了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10個。”說完侍立一旁。等了一會，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~2確保信息的充分傳達(dá)【點評】這是一個耳熟能詳?shù)男υ?，非常生動地說明：如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。第三十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日—32

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溝通能力提升3.2從編碼的角度來提升人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。比如，用友好的眼神，誠懇而又堅定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢進(jìn)行溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。3重視非語言信息的應(yīng)用第三十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日—33

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溝通能力提升3.3從解碼的角度來提升在醫(yī)療活動中，傾聽的作用尤為突出。導(dǎo)醫(yī)要弄清楚患者要看什么科，醫(yī)生要了解病人的就醫(yī)需求……這些，都離不開傾聽。1.巧用語言的藝術(shù)子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。第三十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日—34

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溝通能力提升3.3從解碼的角度來提升俗話說，在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。傾聽時，身體要前傾，態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開心扉。1.巧用語言的藝術(shù)醫(yī)生與患者溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，眼睛看著對方，點頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。1）傾聽要集中注意力第三十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日—35

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溝通能力提升3.3從解碼的角度來提升1.巧用語言的藝術(shù)輕易地打斷對方，沒有充分獲取對方的信息，容易造成誤判斷。同時，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。2）不要打斷對方第三十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日—36

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溝通能力提升3.3從解碼的角度來提升有句俗語“鞋子自己穿了才知道合適不合適”，同理心溝通，沒有更多的技巧，就是以心換心、換位思考。在同樣時間、地點、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。2、用同理心去解碼溝通時將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對方著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真誠地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動他/她的心，你才能最終實現(xiàn)你溝通的目的！第三十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日過渡頁—37

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4醫(yī)患溝通實用技巧職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧感情共鳴第三十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日—38

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醫(yī)患溝通實用技巧4.1醫(yī)患溝通的時代內(nèi)涵21世紀(jì)的醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)?。所有的醫(yī)生都必須學(xué)會交流和人際交往的技能，缺少共鳴應(yīng)當(dāng)看作與專業(yè)技術(shù)不熟一樣，是無能的表現(xiàn)。

患者到醫(yī)院到醫(yī)院來不僅僅是尋求健康，同時還在于尋求服務(wù)。病人的需求是漸進(jìn)性增長的，醫(yī)院的服務(wù)也必須是相應(yīng)的增加或超前的給予。第三十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日—39

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1.正確選擇溝通渠道和方式

一，溝通時間：

1，院前溝通：門診醫(yī)生在接診時，與患者進(jìn)行首次溝通，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。

2，入院時溝通：病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在入院后2小時內(nèi)即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。

3，入院后溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院2天內(nèi)必須與患者進(jìn)行溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹疾病診斷、治療措施以及下一步治療方案等。

4，住院期間溝通：患者住院期間醫(yī)務(wù)人員要對病情變化、診療措施的改變，特殊診療項目的告知等事宜隨時與患者溝通。

5，出院時溝通：患者出院時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。醫(yī)患溝通實用技巧4.2醫(yī)患溝通的技巧第四十頁，共四十六頁，2022年，8月28日—40

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2.正確選擇溝通渠道和方式

二，溝通渠道：

1，與患者或家屬直接面對面進(jìn)行溝通。

2，有些特殊情況下，可用電話或短信等方式溝通。

醫(yī)患溝通實用技巧4.2醫(yī)患溝通的技巧第四十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日—41

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2.正確選擇溝通渠道和方式

三，溝通方式：

1，床旁溝通，首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，護(hù)士在患者入院2小時內(nèi)，向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知。

2，分級溝通：溝通時根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通。

3，集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、住院醫(yī)師、護(hù)士等共同召集患者及家屬，集中進(jìn)行溝通。

4，出院訪視溝通：對已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)，延伸關(guān)懷服務(wù)。醫(yī)患溝通實用技巧4.2醫(yī)患溝通的技巧第四十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日—42

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四，溝通內(nèi)容