置業(yè)顧問職場禮儀培訓教材課件

置業(yè)顧問職場禮儀置業(yè)顧問職場禮儀1個人形象對企業(yè)形象有沒有影響？個人形象應(yīng)不應(yīng)該凸顯個性？什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)該如何于客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設(shè)計？個人形象對企業(yè)形象有沒有影響？2置業(yè)顧問職場禮儀培訓教材3

四、電話禮儀五、接待禮儀一、儀容著裝禮儀二、

舉止禮儀三、交談禮儀四、電話禮儀五、接待禮儀一、儀容著裝禮儀二、

舉止4

置業(yè)顧問之失敗形象

一身隨意的休閑裝，自己象個客戶；工裝不及時換洗,衣領(lǐng)，衣袖已經(jīng)發(fā)黑；頭發(fā)凌亂，沾著頭屑；鞋和工裝不配,滿是灰塵；指甲長期不剪；妝容另類、夸張………

置業(yè)顧問之失敗形象5一、儀容著裝禮儀一、男士標準

1、服飾

保持工裝整潔、無明顯褶皺；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜；西服扣子是兩個，只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；襯衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上紐扣，下擺扎入腰帶內(nèi)；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；著西服應(yīng)穿深色皮鞋，保持干凈、光亮，穿黑色或深襪子，配帶工牌，領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。

一、儀容著裝禮儀一、男士標準

1、服飾6一、儀容著裝禮儀2、衛(wèi)生頭發(fā)保持清潔，常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不可光頭或發(fā)式另類；及時修臉，以無胡茬為合格?？谇槐３智鍧?，上班前不得喝灑或吃有異味的食物一、儀容著裝禮儀2、衛(wèi)生7一、儀容著裝禮儀二、女士標準1、服飾保持工裝合體、整潔。配帶工牌。配黑色皮鞋，保持干凈、光亮。裙裝應(yīng)穿膚色絲襪。一、儀容著裝禮儀二、女士標準8一、儀容著裝禮儀2、妝容女員工化淡妝，粉底均勻、協(xié)調(diào)；眉、眼線、眼影勾畫自然，清爽得體；胭脂淡掃，以彌補臉形不足為基本標準，并能體現(xiàn)出精神飽滿；指甲精心修理，不得夸張飾甲；忌用刺激性氣味的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。一、儀容著裝禮儀2、妝容9置業(yè)顧問職場禮儀培訓教材10二、舉止禮儀標準站姿標準坐姿標準行姿標準手勢二、舉止禮儀11二、舉止禮儀一、站姿

站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風度，并給他人留下美好的印象。二、舉止禮儀一、站姿12二、舉止禮儀（一）正確的站姿二、舉止禮儀（一）正確的站姿13二、舉止禮儀（二）站立注意事項（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在

墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交

叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過

大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。二、舉止禮儀（二）站立注意事項14二、舉止禮儀（三）站姿訓練1．背靠墻2．兩人背靠背3．頭頂書本4．對鏡訓練二、舉止禮儀（三）站姿訓練15二、舉止禮儀

二、坐姿

坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。二、舉止禮儀

二、坐姿16二、舉止禮儀（一）正確的坐姿要求（1）入座時要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時，要自然穩(wěn)當。二、舉止禮儀（一）正確的坐姿要求17二、舉止禮儀（二）雙手的擺法坐時，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。二、舉止禮儀18二、舉止禮儀

（三）雙腿的擺法坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：（1）標準式（2）側(cè)腿式（一）（3）側(cè)腿式（二）（4）重疊式（5）前交叉式二、舉止禮儀

19二、舉止禮儀（四）坐的注意事項（1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、腳不停抖動。（7）不要猛坐猛起。（8）與人談話時不要用手支著下巴。（9）坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。二、舉止禮儀（四）坐的注意事項20二、舉止禮儀（五）坐姿訓練（1）兩人一組，面對面練習，并指出對方的不足。（2）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進行自我糾正，重點檢查手位、腿位、腳位。（3）每次訓練時間為20分鐘左右，可配音樂進行。二、舉止禮儀（五）坐姿訓練21置業(yè)顧問職場禮儀培訓教材22二、舉止禮儀三、走姿

走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。二、舉止禮儀三、走姿23二、舉止禮儀

（一）正確的走姿要求（1）頭正。（2）肩平。（3）軀挺。（4）步位直。（5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。二、舉止禮儀

（一）正確的走姿要求24二、舉止禮儀（二）變向時的行走規(guī)范

1．后退步向他人告辭時，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。二、舉止禮儀（二）變向時的行走規(guī)范25二、舉止禮儀（二）變向時的行走規(guī)范2．側(cè)身步當走在前面引導來賓時，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。二、舉止禮儀（二）變向時的行走規(guī)范26二、舉止禮儀（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。（3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。（4）左顧右盼，重心后坐或前移。（5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。（6）雙手反背于背后。（7）雙手插入褲袋。（四）走姿訓練1．擺臂訓練2．步位步幅訓練3．穩(wěn)定性訓練4．協(xié)調(diào)性訓練二、舉止禮儀（三）不雅的走姿27二、舉止禮儀四、手勢

手勢是通過手和手指活動所傳達的信息。不同的手勢傳遞不同的信息。二、舉止禮儀四、手勢28二、舉止禮儀（一）手勢禮儀的要求要規(guī)范自然親切協(xié)調(diào)一致避免不良的手勢不衛(wèi)生的手勢不穩(wěn)重的手勢對他人失敬的手勢二、舉止禮儀（一）手勢禮儀的要求29二、舉止禮儀（二）常用的禮儀手勢1、指示手勢的標準手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度2、常用的引導手勢（“請”的手勢）中位手勢橫擺式－（請進）

二、舉止禮儀（二）常用的禮儀手勢30二、舉止禮儀曲臂式－（里邊請）雙臂橫擺－（大家請）二、舉止禮儀曲臂式－（里邊請）雙臂31二、舉止禮儀3、遞物、接物傳遞物品雙手為宜主動上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面朝上接取物品目視對方雙手或右手起身站立主動走近對方不搶取物品二、舉止禮儀3、遞物、接物32

三、交談禮儀

三、交談禮儀33三、交談禮儀交談禮儀

1、交談時，保持衣裝整潔并面帶微笑注視對方、輕點頭表示理解談話。對客人的問詢表現(xiàn)關(guān)心，并熱情回答，語調(diào)清晰、親切、音量適中。2、稱呼其姓氏，如“某先生”或“某小姐、女士”，不用“喂”“哎”等。三、交談禮儀交談禮儀

1、交談時，保持衣裝整潔并面帶微笑注34三、交談禮儀交談禮儀3、講話時要用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等禮貌用語，不說粗穢或侮辱性語言，不開過分玩笑。4、客人與他人說話時，不隨便插話，不湊前旁聽，如有急事，說“對不起，打擾一下！我有急事與這位先生商量”，并表示感謝。三、交談禮儀交談禮儀35

四、電話禮儀

人際交往中,電話扮演著重要角色，電話禮儀代表了整個公司職員的素養(yǎng)四、電話禮儀

36四、電話禮儀

電話禮儀

1、所有電話，需在三聲內(nèi)接答。

2、接電話時，先問好，再報公司或部門名稱并詢問“請問我能幫您嗎？”

帶著微笑接聽電話，會使雙方通話更愉快，也會更快更直接得到對方信賴。四、電話禮儀

電話禮儀37四、電話禮儀

電話禮儀3、通話時，手旁準備筆和紙，記錄對方所說重點。中途要與他人說話，應(yīng)說“對不起”，請對方稍等，同時捂住送話筒，再與他人交談。

4、客人問詢時，應(yīng)禮貌、清晰回答，不清楚的馬上核實給予答復(fù)。

四、電話禮儀

電話禮儀38四、電話禮儀

5、替他人接電話時，應(yīng)詢問對方姓名、電話，為他人提供方便；6、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“歡迎您到××來”等，待對方掛斷再放下話筒。電話禮儀四、電話禮儀

5、替他人接電話時，應(yīng)詢問對方姓名、電話，為他39

五、接待禮儀使用名片客戶接待突發(fā)事件應(yīng)對五、接待禮儀40五、接待禮儀使用名片遞交、接受、交換三種方式1、將名片放在易拿取地方，雙手遞交、名片正朝對方2、遞交時，微笑、友好、從容3、接受名片時應(yīng)當認真觀看，鄭重存放4、交換名片時，晚輩應(yīng)先向地位高、長輩遞交五、接待禮儀使用名片41五、接待禮儀客戶接待1、接待時應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切2、客戶進門時，主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他置業(yè)顧問注意3、客戶到訪時，立即上前，熱情接待、寒暄，引導客戶入座4、客戶離開時，引導客戶至出口，以禮貌的方式留下聯(lián)系方式五、接待禮儀客戶接待42五、接待禮儀接待禁忌：不把生活中的情緒帶到工作中來；不在接待區(qū)吸煙吃東西；不素顏接待客戶；不在接待區(qū)整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摳鼻孔、瘙癢、照鏡子、化妝等，要做到修飾避人。五、接待禮儀接待禁忌：43五、接待禮儀突發(fā)事件應(yīng)對1、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火或指責客人，不理睬客人。2、情緒激動時，要以退為進，表現(xiàn)解決問題的誠意來，讓其把不滿情緒表達出來，并真誠理解，再有理有據(jù)的表達我方處理意見。五、接待禮儀突發(fā)事件應(yīng)對44

第一印象往往是最重要的，良好的服務(wù)會深入客戶的內(nèi)心，主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍，從細微著手，為客戶提供最滿意的服務(wù)。

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謝謝大家！謝謝大家！46置業(yè)顧問職場禮儀置業(yè)顧問職場禮儀47個人形象對企業(yè)形象有沒有影響？個人形象應(yīng)不應(yīng)該凸顯個性？什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)該如何于客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設(shè)計？個人形象對企業(yè)形象有沒有影響？48置業(yè)顧問職場禮儀培訓教材49

四、電話禮儀五、接待禮儀一、儀容著裝禮儀二、

舉止禮儀三、交談禮儀四、電話禮儀五、接待禮儀一、儀容著裝禮儀二、

舉止50

置業(yè)顧問之失敗形象

一身隨意的休閑裝，自己象個客戶；工裝不及時換洗,衣領(lǐng)，衣袖已經(jīng)發(fā)黑；頭發(fā)凌亂，沾著頭屑；鞋和工裝不配,滿是灰塵；指甲長期不剪；妝容另類、夸張………

置業(yè)顧問之失敗形象51一、儀容著裝禮儀一、男士標準

1、服飾

保持工裝整潔、無明顯褶皺；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜；西服扣子是兩個，只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；襯衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上紐扣，下擺扎入腰帶內(nèi)；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；著西服應(yīng)穿深色皮鞋，保持干凈、光亮，穿黑色或深襪子，配帶工牌，領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。

一、儀容著裝禮儀一、男士標準

1、服飾52一、儀容著裝禮儀2、衛(wèi)生頭發(fā)保持清潔，常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不可光頭或發(fā)式另類；及時修臉，以無胡茬為合格?？谇槐３智鍧?，上班前不得喝灑或吃有異味的食物一、儀容著裝禮儀2、衛(wèi)生53一、儀容著裝禮儀二、女士標準1、服飾保持工裝合體、整潔。配帶工牌。配黑色皮鞋，保持干凈、光亮。裙裝應(yīng)穿膚色絲襪。一、儀容著裝禮儀二、女士標準54一、儀容著裝禮儀2、妝容女員工化淡妝，粉底均勻、協(xié)調(diào)；眉、眼線、眼影勾畫自然，清爽得體；胭脂淡掃，以彌補臉形不足為基本標準，并能體現(xiàn)出精神飽滿；指甲精心修理，不得夸張飾甲；忌用刺激性氣味的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。一、儀容著裝禮儀2、妝容55置業(yè)顧問職場禮儀培訓教材56二、舉止禮儀標準站姿標準坐姿標準行姿標準手勢二、舉止禮儀57二、舉止禮儀一、站姿

站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風度，并給他人留下美好的印象。二、舉止禮儀一、站姿58二、舉止禮儀（一）正確的站姿二、舉止禮儀（一）正確的站姿59二、舉止禮儀（二）站立注意事項（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在

墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交

叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過

大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。二、舉止禮儀（二）站立注意事項60二、舉止禮儀（三）站姿訓練1．背靠墻2．兩人背靠背3．頭頂書本4．對鏡訓練二、舉止禮儀（三）站姿訓練61二、舉止禮儀

二、坐姿

坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。二、舉止禮儀

二、坐姿62二、舉止禮儀（一）正確的坐姿要求（1）入座時要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時，要自然穩(wěn)當。二、舉止禮儀（一）正確的坐姿要求63二、舉止禮儀（二）雙手的擺法坐時，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。二、舉止禮儀64二、舉止禮儀

（三）雙腿的擺法坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：（1）標準式（2）側(cè)腿式（一）（3）側(cè)腿式（二）（4）重疊式（5）前交叉式二、舉止禮儀

65二、舉止禮儀（四）坐的注意事項（1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、腳不停抖動。（7）不要猛坐猛起。（8）與人談話時不要用手支著下巴。（9）坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。二、舉止禮儀（四）坐的注意事項66二、舉止禮儀（五）坐姿訓練（1）兩人一組，面對面練習，并指出對方的不足。（2）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進行自我糾正，重點檢查手位、腿位、腳位。（3）每次訓練時間為20分鐘左右，可配音樂進行。二、舉止禮儀（五）坐姿訓練67置業(yè)顧問職場禮儀培訓教材68二、舉止禮儀三、走姿

走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。二、舉止禮儀三、走姿69二、舉止禮儀

（一）正確的走姿要求（1）頭正。（2）肩平。（3）軀挺。（4）步位直。（5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。二、舉止禮儀

（一）正確的走姿要求70二、舉止禮儀（二）變向時的行走規(guī)范

1．后退步向他人告辭時，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。二、舉止禮儀（二）變向時的行走規(guī)范71二、舉止禮儀（二）變向時的行走規(guī)范2．側(cè)身步當走在前面引導來賓時，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。二、舉止禮儀（二）變向時的行走規(guī)范72二、舉止禮儀（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。（3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。（4）左顧右盼，重心后坐或前移。（5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。（6）雙手反背于背后。（7）雙手插入褲袋。（四）走姿訓練1．擺臂訓練2．步位步幅訓練3．穩(wěn)定性訓練4．協(xié)調(diào)性訓練二、舉止禮儀（三）不雅的走姿73二、舉止禮儀四、手勢

手勢是通過手和手指活動所傳達的信息。不同的手勢傳遞不同的信息。二、舉止禮儀四、手勢74二、舉止禮儀（一）手勢禮儀的要求要規(guī)范自然親切協(xié)調(diào)一致避免不良的手勢不衛(wèi)生的手勢不穩(wěn)重的手勢對他人失敬的手勢二、舉止禮儀（一）手勢禮儀的要求75二、舉止禮儀（二）常用的禮儀手勢1、指示手勢的標準手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度2、常用的引導手勢（“請”的手勢）中位手勢橫擺式－（請進）

二、舉止禮儀（二）常用的禮儀手勢76二、舉止禮儀曲臂式－（里邊請）雙臂橫擺－（大家請）二、舉止禮儀曲臂式－（里邊請）雙臂77二、舉止禮儀3、遞物、接物傳遞物品雙手為宜主動上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面朝上接取物品目視對方雙手或右手起身站立主動走近對方不搶取物品二、舉止禮儀3、遞物、接物78

三、交談禮儀

三、交談禮儀79三、交談禮儀交談禮儀

1、交談時，保持衣裝整潔并面帶微笑注視對方、輕點頭表示理解談話。對客人的問詢表現(xiàn)關(guān)心，并熱情回答，語調(diào)清晰、親切、音量適中。2、稱呼其姓氏，如“某先生”或“某小姐、女士”，不用“喂”“哎”等。三、交談禮儀交談禮儀

1、交談時，保持衣裝整潔并面帶微笑注80三、交談禮儀交談禮儀3、講話時要用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等禮貌用語，不說粗穢或侮辱性語言，不開過分玩笑。4、客人與他人說話時，不隨便插話，不湊前旁聽，如有急事，說“對不起，打擾一下！我有急事與這位先生商量”，并表示感謝。三、交談禮儀交談禮儀81

四、電話禮儀

人際交往中,