現(xiàn)場(chǎng)逼定及談判技巧課件

逼定技巧主講：吳昊逼定技巧主講：吳昊課程綱要逼定的界定客戶購(gòu)買信號(hào)常用逼定方法客戶分類及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)課程綱要一、逼定的界定一、逼定的界定逼定的界定思考：進(jìn)入逼定環(huán)節(jié)的條件是什么？逼定之前你要做什么準(zhǔn)備？逼定的界定思考：逼定的界定進(jìn)入逼定環(huán)節(jié)的條件是：

1.客戶確實(shí)有購(gòu)買意向；

2.有能滿足客戶需求的房源；

3.優(yōu)惠價(jià)格的空間逼定之前你需要做：

1.判斷客戶的意向和需求；

2.判斷客戶類型；

3.制定解決方案。逼定的界定進(jìn)入逼定環(huán)節(jié)的條件是：二、客戶購(gòu)買信號(hào)二、客戶購(gòu)買信號(hào)客戶購(gòu)買信號(hào)-語(yǔ)言信號(hào)顧客問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.詳細(xì)了解售后服務(wù).對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定。詢問優(yōu)劣程度。對(duì)現(xiàn)在的房子表示不滿，如環(huán)境、位置、配套、面積接過銷售人員的介紹提出反問對(duì)商品提出某些異議.客戶購(gòu)買信號(hào)-語(yǔ)言信號(hào)顧客問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付客戶購(gòu)買信號(hào)-表情及肢體語(yǔ)言信號(hào)顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采。由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。開始仔細(xì)觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài)。忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來幫助自己集中思維，作最后決定?？蛻糍?gòu)買信號(hào)-表情及肢體語(yǔ)言信號(hào)顧客面部表情從冷漠、懷疑、深客戶心理分析

一般而言，客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)果可能就會(huì)有很大的差別。例如依據(jù)客戶的性格、職業(yè)、年齡、性別等分類。但是通俗的分類就是按照客戶的購(gòu)買行為的客戶心理分析，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶的真正需求，從而達(dá)到我們銷售的目的。

當(dāng)客戶在購(gòu)買商品房時(shí)，通常認(rèn)為客戶的購(gòu)買行為具有以下的共同的心理特征：客戶心理分析一般而言，客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)客戶心理分析求實(shí)用：使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，

如：采光、通風(fēng)、使用面積、結(jié)構(gòu)、防潮、隔音、隔熱等低價(jià)位：購(gòu)房者最關(guān)心的問題之一求方便：房屋的使用過程中的最重要的問題之一

如：供水、電、氣、電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視、交通、配套的商業(yè)設(shè)施的等求新穎、美觀：主要就是房屋的建筑風(fēng)格、與生活相關(guān)的區(qū)域環(huán)境、景觀等客戶心理分析求實(shí)用：使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，客戶心理分析追求建筑的文化品位：萬科的第五園外體現(xiàn)中國(guó)的傳統(tǒng)文化、奧林匹克花園則體現(xiàn)的是運(yùn)動(dòng)與時(shí)尚的完美結(jié)合的現(xiàn)代生活文化求保值、增值：投機(jī)、投資獲利：抓住了客戶的心理需求，展開以客戶消費(fèi)需求為主的銷售策略，我們便打開了銷售行為的第一道門?？蛻粜睦矸治鲎非蠼ㄖ奈幕肺唬喝f科的第五園外體現(xiàn)中國(guó)的傳把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次

“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對(duì)每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，

切實(shí)了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，需要置業(yè)顧問養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，購(gòu)買動(dòng)機(jī)

理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。

我們的做法----觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。

理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花購(gòu)買動(dòng)機(jī)

個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有三、逼定的常用方法三、逼定的常用方法1.感情聯(lián)絡(luò)法通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。1.感情聯(lián)絡(luò)法2.誘之以利法通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買商品所帶來的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買欲望。2.誘之以利法通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買商品3.以攻為守法當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。

3.以攻為守法當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見時(shí)，搶在他們提出之4.當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣氛令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購(gòu)買。

4.當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣氛令顧5.引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買的好處，而達(dá)到成交。

5.引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話6.動(dòng)之以誠(chéng)法抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒有辦不成的事。6.動(dòng)之以誠(chéng)法抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒有辦不成的事。7.助客權(quán)衡法積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利大于弊，引起購(gòu)買欲望。7.助客權(quán)衡法積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客8.得失心理法利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過了這個(gè)村沒有這個(gè)店”的心理，來提醒顧客下決心購(gòu)買。8.得失心理法利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不9.期限抑制法銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。

9.期限抑制法銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制10.欲擒故縱法針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。

10.欲擒故縱法針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)11.激將促銷法當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。11.激將促銷法當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷四、客戶分類

及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)四、客戶分類

及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)客戶分類及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)（一）類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及話術(shù)從容不迫型嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買決定。銷售人員必須熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購(gòu)房者全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。對(duì)于第一印象惡劣的銷售人員絕不會(huì)給予第二次見面機(jī)會(huì)。優(yōu)柔寡斷型對(duì)是否購(gòu)買某一樓盤猶豫不決，即使決定購(gòu)買，但對(duì)于位置、售價(jià)、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)購(gòu)房者表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題作出說明，并拿出有效例證，以消除購(gòu)房者的猶豫心理。銷售人員首先要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交。自我吹噓型

購(gòu)房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。銷售人員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽眾”。銷售人員且不可打斷或隨便插話，否定客戶。

由于人的能力、氣質(zhì)和性格的不同，消費(fèi)者呈現(xiàn)出各自的個(gè)性特征。我們把這些特征劃分為12種類型。

客戶分類及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)（一）類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及客戶分類及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)（二）類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及話術(shù)豪爽干脆型購(gòu)房者多半樂觀開朗，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。銷售人員必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買賣，介紹時(shí)干凈利落，簡(jiǎn)明扼要講清你的銷售建議。這類人不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法。喋喋不休型主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。應(yīng)付這類購(gòu)房者時(shí)，銷售人員要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力，利用他敘述評(píng)論興致正高時(shí)引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開。當(dāng)購(gòu)房者情緒激昂，高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可在購(gòu)房者談興高潮時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨。沉默寡言型購(gòu)房者老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測(cè)。銷售人員要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取給對(duì)方良好的第一印象，善于解答購(gòu)房者心目中的疑慮，了解和把握對(duì)方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說購(gòu)房者。客戶分類及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)（二）類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及客戶分類及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)（三）類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及話術(shù)吹毛求疵型

購(gòu)房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹樓宇的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語(yǔ)，可能會(huì)上當(dāng)受騙。銷售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，心服口服地宣稱對(duì)方高見，并稱贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的論題。銷售人員一定要注意滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見和看法。虛情假意型購(gòu)房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會(huì)有所允，但他們唯獨(dú)對(duì)購(gòu)買缺少誠(chéng)意。銷售人員首先要取得對(duì)方的完全信賴，應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同時(shí)可提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇考慮。銷售人員不能輕易答應(yīng)對(duì)方的這種過分要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖他的購(gòu)買決心和購(gòu)買欲望。冷淡傲慢型

購(gòu)房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，則能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。銷售人員必須事先做好思想準(zhǔn)備。銷售人員可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，以引起?duì)方辯解表白，刺激對(duì)方的購(gòu)買興趣和欲望，有時(shí)反而更容易達(dá)成銷售交易。這種類型的購(gòu)房者個(gè)性嚴(yán)肅而靈活不夠，對(duì)銷售商品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審閱，商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間?？蛻舴诸惣皯?yīng)對(duì)方法、話術(shù)（三）類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及客戶分類及應(yīng)對(duì)方法、話（四）類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及話術(shù)情感沖動(dòng)型購(gòu)房者或多或少帶有神經(jīng)質(zhì):1.他們對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感；2.他們過于自省，往往對(duì)自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；3.他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時(shí)，也可能忽然變卦。銷售人員應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來的利益與方便；支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對(duì)方盡快作出購(gòu)買決定；言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。這是一類不忠誠(chéng)的顧客，必要時(shí)可收取手續(xù)費(fèi)。心懷怨恨型

購(gòu)房者對(duì)銷售懷有不滿和敵意，銷售人員的主動(dòng)介紹，便不分青紅皂白，不問清事實(shí)真相，滿腹牢騷破口而出，對(duì)你的宣傳介紹進(jìn)行無理攻擊，給銷售人員造成難堪的局面。銷售人員應(yīng)看到其一言一行雖然貌似無理取鬧，但實(shí)際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面，認(rèn)為銷售人員都是油嘴滑舌的騙子。與這類購(gòu)房者打交道時(shí)，銷售人員應(yīng)先查明購(gòu)房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因，并給予同情和寬慰。圓滑難纏型購(gòu)房者好強(qiáng)且頑固，在與銷售人員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要樓書說明資料，繼而找借口拖延，還會(huì)聲稱另找他人購(gòu)買，以觀銷售人員的反應(yīng)。銷售人員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在面談時(shí)造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價(jià)，已有人訂購(gòu)等，使對(duì)方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷作出購(gòu)買決定才是明智舉動(dòng)。對(duì)銷售人員缺乏信任，不容易接近，又總是以自己的意志強(qiáng)加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與你爭(zhēng)執(zhí)不下，因而銷售人員事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備?？蛻舴诸惣皯?yīng)對(duì)方法、話（四）類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及話謝謝！謝謝！逼定技巧主講：吳昊逼定技巧主講：吳昊課程綱要逼定的界定客戶購(gòu)買信號(hào)常用逼定方法客戶分類及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)課程綱要一、逼定的界定一、逼定的界定逼定的界定思考：進(jìn)入逼定環(huán)節(jié)的條件是什么？逼定之前你要做什么準(zhǔn)備？逼定的界定思考：逼定的界定進(jìn)入逼定環(huán)節(jié)的條件是：

1.客戶確實(shí)有購(gòu)買意向；

2.有能滿足客戶需求的房源；

3.優(yōu)惠價(jià)格的空間逼定之前你需要做：

1.判斷客戶的意向和需求；

2.判斷客戶類型；

3.制定解決方案。逼定的界定進(jìn)入逼定環(huán)節(jié)的條件是：二、客戶購(gòu)買信號(hào)二、客戶購(gòu)買信號(hào)客戶購(gòu)買信號(hào)-語(yǔ)言信號(hào)顧客問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.詳細(xì)了解售后服務(wù).對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定。詢問優(yōu)劣程度。對(duì)現(xiàn)在的房子表示不滿，如環(huán)境、位置、配套、面積接過銷售人員的介紹提出反問對(duì)商品提出某些異議.客戶購(gòu)買信號(hào)-語(yǔ)言信號(hào)顧客問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付客戶購(gòu)買信號(hào)-表情及肢體語(yǔ)言信號(hào)顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采。由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。開始仔細(xì)觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài)。忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來幫助自己集中思維，作最后決定?？蛻糍?gòu)買信號(hào)-表情及肢體語(yǔ)言信號(hào)顧客面部表情從冷漠、懷疑、深客戶心理分析

一般而言，客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)果可能就會(huì)有很大的差別。例如依據(jù)客戶的性格、職業(yè)、年齡、性別等分類。但是通俗的分類就是按照客戶的購(gòu)買行為的客戶心理分析，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶的真正需求，從而達(dá)到我們銷售的目的。

當(dāng)客戶在購(gòu)買商品房時(shí)，通常認(rèn)為客戶的購(gòu)買行為具有以下的共同的心理特征：客戶心理分析一般而言，客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)客戶心理分析求實(shí)用：使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，

如：采光、通風(fēng)、使用面積、結(jié)構(gòu)、防潮、隔音、隔熱等低價(jià)位：購(gòu)房者最關(guān)心的問題之一求方便：房屋的使用過程中的最重要的問題之一

如：供水、電、氣、電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視、交通、配套的商業(yè)設(shè)施的等求新穎、美觀：主要就是房屋的建筑風(fēng)格、與生活相關(guān)的區(qū)域環(huán)境、景觀等客戶心理分析求實(shí)用：使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，客戶心理分析追求建筑的文化品位：萬科的第五園外體現(xiàn)中國(guó)的傳統(tǒng)文化、奧林匹克花園則體現(xiàn)的是運(yùn)動(dòng)與時(shí)尚的完美結(jié)合的現(xiàn)代生活文化求保值、增值：投機(jī)、投資獲利：抓住了客戶的心理需求，展開以客戶消費(fèi)需求為主的銷售策略，我們便打開了銷售行為的第一道門?？蛻粜睦矸治鲎非蠼ㄖ奈幕肺唬喝f科的第五園外體現(xiàn)中國(guó)的傳把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次

“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對(duì)每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，

切實(shí)了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，需要置業(yè)顧問養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，購(gòu)買動(dòng)機(jī)

理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。

我們的做法----觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。

理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花購(gòu)買動(dòng)機(jī)

個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有三、逼定的常用方法三、逼定的常用方法1.感情聯(lián)絡(luò)法通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。1.感情聯(lián)絡(luò)法2.誘之以利法通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買商品所帶來的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買欲望。2.誘之以利法通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買商品3.以攻為守法當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。

3.以攻為守法當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見時(shí)，搶在他們提出之4.當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣氛令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購(gòu)買。

4.當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣氛令顧5.引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買的好處，而達(dá)到成交。

5.引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話6.動(dòng)之以誠(chéng)法抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒有辦不成的事。6.動(dòng)之以誠(chéng)法抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒有辦不成的事。7.助客權(quán)衡法積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利大于弊，引起購(gòu)買欲望。7.助客權(quán)衡法積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客8.得失心理法利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過了這個(gè)村沒有這個(gè)店”的心理，來提醒顧客下決心購(gòu)買。8.得失心理法利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不9.期限抑制法銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。

9.期限抑制法銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制10.欲擒故縱法針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。

10.欲擒故縱法針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)11.激將促銷法當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。11.激將促銷法當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷四、客戶分類

及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)四、客戶分類

及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)客戶分類及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)（一）類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及話術(shù)從容不迫型嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買決定。銷售人員必須熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購(gòu)房者全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。對(duì)于第一印象惡劣的銷售人員絕不會(huì)給予第二次見面機(jī)會(huì)。優(yōu)柔寡斷型對(duì)是否購(gòu)買某一樓盤猶豫不決，即使決定購(gòu)買，但對(duì)于位置、售價(jià)、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)購(gòu)房者表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題作出說明，并拿出有效例證，以消除購(gòu)房者的猶豫心理。銷售人員首先要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交。自我吹噓型

購(gòu)房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。銷售人員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽眾”。銷售人員且不可打斷或隨便插話，否定客戶。

由于人的能力、氣質(zhì)和性格的不同，消費(fèi)者呈現(xiàn)出各自的個(gè)性特征。我們把這些特征劃分為12種類型。

客戶分類及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)（一）類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及客戶分類及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)（二）類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及話術(shù)豪爽干脆型購(gòu)房者多半樂觀開朗，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。銷售人員必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買賣，介紹時(shí)干凈利落，簡(jiǎn)明扼要講清你的銷售建議。這類人不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法。喋喋不休型主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。應(yīng)付這類購(gòu)房者時(shí)，銷售人員要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力，利用他敘述評(píng)論興致正高時(shí)引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開。當(dāng)購(gòu)房者情緒激昂，高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可在購(gòu)房者談興高潮時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨。沉默寡言型購(gòu)房者老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測(cè)。銷售人員要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取給對(duì)方良好的第一印象，善于解答購(gòu)房者心目中的疑慮，了解和把握對(duì)方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說購(gòu)房者?？蛻舴诸惣皯?yīng)對(duì)方法、話術(shù)（二）類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及客戶分類及應(yīng)對(duì)方法、話術(shù)（三）類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及話術(shù)吹毛求疵型

購(gòu)房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹樓宇的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語(yǔ)，可能會(huì)上當(dāng)受騙。銷售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，心服口服地宣稱對(duì)方高見，并稱贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的論題。銷售人員一定要注意滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見和看法。虛情假意型購(gòu)房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會(huì)有