酒店營運部管理制度規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店營運部管理制度(一)質(zhì)量管理制度1、營運部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。2、嚴(yán)格執(zhí)行營運部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強(qiáng)對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。4、各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、各個管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告，部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向營運部經(jīng)理報告。6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告。各級管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。7、部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)監(jiān)人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，積極參加酒店召開的質(zhì)量工作會議，按照酒店的工作部署認(rèn)真做好工作。(二)安全管理制度1、部門安全組織設(shè)置按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全防護(hù)網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。2、員工的安全管理(1)員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受酒店和部門組織的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。(2)員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。(3)員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備的安裝的位置及使用方法。(4)員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。3、住宿登記安全管理(1)中外賓客一律登記住宿，登記率必須達(dá)到百分之百。(2)散客登記必須做到“三清三核對”。“三清”是：字跡清，登記項目清，證件查驗清;“三核對”是：核對賓客本人與證件照片是否相符，核對登記年齡與證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。(3)住宿登記時，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門做好通緝、協(xié)查核對工作。(4)住宿登記時，必須提醒客人應(yīng)將貴重物品放置酒店貴重物品保險箱。4、行李房安全管理(1)行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品和住店客人的行李。(2)寄存和領(lǐng)取必須嚴(yán)格執(zhí)行行李房服務(wù)工作規(guī)范。(3)行李房內(nèi)有人要敞開，人離門鎖。門鑰匙由禮賓主管掌管，交接班應(yīng)做好交接工作。(三)財產(chǎn)物資管理制度1、財產(chǎn)設(shè)備管理(1)根據(jù)財務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由營運部使用的各種財產(chǎn)設(shè)備由營運部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)管理，建立營運部財產(chǎn)二級明細(xì)賬;各部門使用的財產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財產(chǎn)三級賬和客房財產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時與財務(wù)部和歸口管理部門相互核對，做到賬賬相符，賬物相符。(2)部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明準(zhǔn)確使用并切實做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。(1)財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥出借必須經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審批，填寫財務(wù)部印制的固定的資產(chǎn)調(diào)撥單，私自調(diào)撥出借要追究當(dāng)事人的責(zé)任。(2)財產(chǎn)設(shè)備在酒店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送財務(wù)部備案。(3)設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)酒店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和財務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報廢手續(xù)。(4)新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)，會同財務(wù)部和歸口管理部門共同驗收并填寫財務(wù)部印制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。(5)營運部經(jīng)理每季度應(yīng)會同各部門對使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財務(wù)部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單，報財務(wù)部和歸口管理部門處理。2、物料用品管理(1)物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和毛巾類用品，衛(wèi)生保健和美容用品、文具和服務(wù)指示用品，包裝用品以及工具類物品，辦公用品和一些低值易耗品。(2)各部門設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)上述物料用品的管理工作，按財務(wù)部物資管理制度，低值易耗品管理制度和定額管理制度負(fù)責(zé)編制年度物料消耗計劃;按物料用品的分類，建立在用物料用品臺賬，掌握使用及消耗情況，辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報等工作，營運部經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。(1)各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫財務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財務(wù)部倉庫領(lǐng)取并及時登記入賬。工具類物品，除因業(yè)務(wù)需要增領(lǐng)外，實行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和財務(wù)部統(tǒng)一印制的酒店低值易耗品報廢單，報廢的物品應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由財務(wù)部統(tǒng)一處理，各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。(2)各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報廢、報損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計、清點一次，并填寫物料用品耗用情況月報表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向營運部經(jīng)理報告，確保統(tǒng)計數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺賬相符。(3)各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作加強(qiáng)對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費。(四)預(yù)算管理和經(jīng)濟(jì)活動分析管理制度為了保證營運部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進(jìn)行，根據(jù)財務(wù)部制訂的《酒店預(yù)算管理制度》，特作如下規(guī)定：1、各部門的年度預(yù)算編制應(yīng)在營運部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)營運部提出的計劃目標(biāo)，由各部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各管區(qū)主管進(jìn)行分析測算編制，報營運部經(jīng)理審定后執(zhí)行。2、預(yù)算內(nèi)容主要包括經(jīng)營預(yù)算、銷售費用預(yù)算和管理費用預(yù)算，各項預(yù)算之間應(yīng)作好銜接，計劃目標(biāo)要服從酒店和營運部的總體平衡。3、預(yù)算目標(biāo)應(yīng)落實到各個管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標(biāo)和責(zé)任，并把工作考核和獎懲與目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制聯(lián)系起來，各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)作為日常經(jīng)營活動的標(biāo)的，及時揭示脫離預(yù)算的實際差異，分析原因，采取措施，使各項預(yù)算指標(biāo)經(jīng)常處于受控狀態(tài)。4、為了保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟(jì)核算基礎(chǔ)上，每月召開經(jīng)濟(jì)活動分析會，通過對部門和各管區(qū)的每月經(jīng)營活動及其結(jié)果分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實際差異原因，提出改進(jìn)措施，挖掘增收節(jié)支潛力，在此基礎(chǔ)上，由部門寫出經(jīng)濟(jì)活動分析報告，報營運部經(jīng)理審核，營運部經(jīng)濟(jì)活動分析報告完成的時限為：月度報告在第二個月的上旬;季度在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)，年度報告在下年度初的十五天內(nèi)。(五)成本管理制度1、部門實行成本費用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的主管對本部門和本管區(qū)的成本費用負(fù)責(zé)。2、各部門在編制年度預(yù)算時，應(yīng)切實做好營業(yè)成本和費用的預(yù)測，并與各項營收，經(jīng)營毛利相銜接。3、經(jīng)營預(yù)算中的成本費用控制指標(biāo)，應(yīng)落實至各管區(qū)，并與考核和獎懲掛鉤，各管區(qū)要加強(qiáng)對員工的教育，使每個員工明確成本費用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識;同時要結(jié)合日常的經(jīng)營活動檢查成本費用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計劃范圍內(nèi)的正常開支。4、結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動分析，對月度、季度的成本費用進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費用的途徑，保證計劃目標(biāo)的全面實現(xiàn)。(六)計劃管理制度1、日常工作應(yīng)納入計劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時地完成。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃，區(qū)域銷售計劃，接待計劃，產(chǎn)品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調(diào)研計劃，市場營銷預(yù)算計劃、公關(guān)促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃。2、計劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。計劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計劃，下一年度一月份完成上一年度計劃執(zhí)行情況總結(jié)。3、銷售部經(jīng)理每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調(diào)研計劃，報營運部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級審核。4、營運部經(jīng)理必須逐月制定出相應(yīng)營運策略，供總經(jīng)理決策。(七)銷售合同管理制度1、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)酒店的合法權(quán)益，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)合同管理制度，特制定本部門管理制度。2、酒店財務(wù)部為合同管理的職能部門。3、按酒店規(guī)定，酒店對外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋酒店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送財務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字對合同進(jìn)行反復(fù)審查。(1)合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。(2)合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。(3)合同的條款是否超越酒店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。(4)在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂《治安防火責(zé)任書》作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保衛(wèi)部共同商定。(5)凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。(4)銷售合同必須建立臺帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。(5)合同履行時發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時向營運部經(jīng)理和財務(wù)部經(jīng)理報告。(6)對維護(hù)酒店合法權(quán)益，工作成績顯著者的應(yīng)予褒獎，如造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(八)工作業(yè)績考核與營運運行評估制度1、為了提高營運部的運行質(zhì)量，和強(qiáng)化其龍頭作用，營運部工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運行監(jiān)控考評制度。2、工作業(yè)績考核和運行評估由營運部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各部經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報告。3、工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐級考核，運行評估采取自評公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會討論通過報總經(jīng)理。4、對于銷售部和公關(guān)部考核和評估的要素包括：(1)完成市場營銷計劃情況。(2)預(yù)算計劃管理情況。(3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和銷售手段的變動和實效情況。(4)各種滿意率的升降情況。(5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。(6)信息搜集、整理和利用情況。(7)市場營銷和管理工作實績情況(如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實際房價、平均房價、平均消費、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理建議等)。(九)員工考勤制度1、員工必須按時上下班，上下班時間以各部門考勤記錄為準(zhǔn)。2、員工考勤實行按級負(fù)責(zé)制。班組員工的考勤由主管負(fù)責(zé)，主管的考勤由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理的考勤由營運部經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行?？记谟涗浽诰频杲y(tǒng)一印制的員工考勤卡上。3、員工考勤卡每月匯總，由各部門經(jīng)理指派的專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報營運部經(jīng)理審閱認(rèn)可后，匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。4、員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。5、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律。工作時間必須嚴(yán)守崗位，不得善離職守和無故早退;下班后不得在店內(nèi)無故逗留;如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管的同意。6、員工因病請假必須持有酒店指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。7、員工因私請假(包括婚事、喪事、探親等)均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準(zhǔn);各部門經(jīng)理請假須經(jīng)營運部經(jīng)理批準(zhǔn)。(十)員工培訓(xùn)制度1、本部門各級管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動接受培訓(xùn)。2、按照分級管理的制度，各部門應(yīng)根據(jù)營運部培訓(xùn)計劃落實各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。3、新進(jìn)員工必須堅持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和帶教見習(xí)。4、主管是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)主要責(zé)任人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)、宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的。考核成績報人力資源部備案。5、主管是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人，通過實際工作的帶教實習(xí)，達(dá)到應(yīng)會的目的。實習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評，考核成績報人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會考評成績頒發(fā)崗位資格證書。6、管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補(bǔ)啥的方法，有計劃地進(jìn)行。部門經(jīng)理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。7、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。8、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報告，部門建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案中。(十一)人事管理制度1、勞動定員制度(1)定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實際需要出發(fā)，堅持科學(xué)、合理、精簡的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。(2)定員核定以后應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需要調(diào)整時，應(yīng)及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。(3)為了保持定員水平的科學(xué)合理，營業(yè)繁忙勞動力無法平衡時，可向人力資源部提出申請，臨時招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)員。2、人員調(diào)配管理(1)員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。(2)因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補(bǔ)申請計劃。(3)技術(shù)工人改變工種、專業(yè)人員調(diào)動，要害部位人員變動均應(yīng)與人力資源部商議，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、員工技術(shù)等級考核和專業(yè)職稱評定管理(1)員工技術(shù)等級考核按國家頒布的《工人技術(shù)培訓(xùn)考核大綱》要求實施，技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)按不同專業(yè)(工種)統(tǒng)一劃分為初、中、高三個等級。(2)初級工種中級工由酒店員工技術(shù)等級考核委員會組織考核或委托專業(yè)單位進(jìn)行。(1)技術(shù)考核的評分標(biāo)準(zhǔn)由“應(yīng)知”、“應(yīng)會”和平時成績等三個方面組成，總分為100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會”占50%，平時成績占20%。(2)在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級考核。優(yōu)秀員工可參加酒店提高一個技術(shù)等級的考核。部門和管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專業(yè)(工種)應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。(3)員工在日常考核中，因業(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報酒店考核委員會批準(zhǔn)，可下浮其技術(shù)等級。(4)技師和高級技師等高級工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進(jìn)行。(5)員工專業(yè)技術(shù)職稱的評定和考核工作是在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，部門和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。4、員工檔案管理(1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實反映個人情況，員工家庭住址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告，并由部門轉(zhuǎn)報人力資源部備案。(2)員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開始，記錄員工個人經(jīng)歷，工作表現(xiàn)，業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎懲情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開酒店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。(十二)檔案管理制度1、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格、銷售部由銷售人員領(lǐng)取、使用，保管，公關(guān)部由企劃員領(lǐng)取、保管，前廳部由前臺主管領(lǐng)取、保管;合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等，銷售部由銷售代表保管，公關(guān)部由公關(guān)部經(jīng)理保管，前廳部由預(yù)訂員保管，不得擅自向無關(guān)人員泄漏資料內(nèi)容;內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還。3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)營運部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。5、每年一次對檔案進(jìn)行整理更新工作。(十三)工作例會制度1、營運部工作例會(1)主持人：營運部經(jīng)理(2)出席人員：各部門經(jīng)理(3)時間：每周一次(4)主要內(nèi)容：A、各部門簡明扼要匯報上一周工作落實情況和存在問題。B、營運部經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估。C、傳達(dá)酒店總經(jīng)理對營運部工作的指令，布置下周工作和要求。會議紀(jì)要分發(fā)至各部門。2、各部門工作例會(1)主持人：各部門經(jīng)理(2)出席人員：各管區(qū)主管及有關(guān)人員(3)時間：每周一次(或視情況而定)(4)主要內(nèi)容：A、聽取各管區(qū)工作匯報，研究分析一周來部門經(jīng)營管理狀況及存在的問題。B、傳達(dá)客房部經(jīng)理的工作指令，布置工作任務(wù)和落實的具體時間及要求。3、班前和班后例會(1)主持人：主管(2)出席人員：當(dāng)班員工(3)時間：上崗前和下班后(4)主要內(nèi)容：班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項和要求。班后會：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評，表揚先進(jìn)，提出問題，激勵員工進(jìn)一步做好工作。(十四)國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計報告制度1、前廳部預(yù)訂處每月應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)客源進(jìn)行統(tǒng)計，報告前廳部經(jīng)理和銷售部。2、統(tǒng)計內(nèi)容包括：當(dāng)月預(yù)訂數(shù)和房夜數(shù)、實際到客人數(shù)和房夜數(shù)，應(yīng)到未到數(shù)、平均房價和逗留天數(shù)、客源地區(qū)分布以及當(dāng)期累計和與上年同期對比等，并列表說明。3、每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來的回扣報表后，應(yīng)按客人姓名在電腦中逐一進(jìn)行核對，如有不符，應(yīng)通過銷售部與網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)系，并將客人實際入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱認(rèn)可后送財務(wù)部。(十五)鑰匙管理制度1、除因工作需要外，任何人不得私自配鑰匙進(jìn)入客房。對其他部門存入在前臺的鑰匙應(yīng)妥善保管，嚴(yán)禁借工作之便拿鑰匙進(jìn)入其他部門工作區(qū)，做與工作不相干的事情，如因公需要取鑰匙，要認(rèn)真做好記錄。2、為客人配置鑰匙時，每次做卡前應(yīng)先讀一遍卡，確認(rèn)為已經(jīng)處理過的卡后方可使用，做完卡后再讀一遍，以保證準(zhǔn)確性。當(dāng)收銀臺交回卡后要認(rèn)真做好記錄，并馬上進(jìn)行結(jié)賬處理，最后再讀一遍卡，確認(rèn)無誤后放回原處，對破損的鑰匙要做好記錄備查。3、每個班次人員對磁卡鑰匙進(jìn)行清點，配制鑰匙時要輸入當(dāng)班人員密碼，下班后退出工作狀態(tài)。4、鑰匙管理卡配制時，需有客房部經(jīng)理的行文和前廳部經(jīng)理簽字后方可配制。5、發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。丟失鑰匙的門鎖，如機(jī)械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，磁卡門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保衛(wèi)部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保衛(wèi)部批準(zhǔn)后配制。6、保衛(wèi)部負(fù)責(zé)酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。(十六)辦公室管理制度1、工作時間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項任務(wù)，及時、迅速地處理當(dāng)日工作。2、工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員(尤其是外單位人員)泄漏電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。4、工作時間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊和吃東西。5、工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。6、辦公室清潔衛(wèi)生由工作人員每天輪流值班。(十七)拜訪客戶制度1、銷售部應(yīng)按照酒店實際情況規(guī)定銷售人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時間。2、銷售人員拜訪客戶前應(yīng)填寫出勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址、預(yù)訂抵離時間、拜訪目的等。銷售人員拜訪客戶前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。3、銷售人員拜訪結(jié)束回到酒店之后，應(yīng)填寫客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司電話，拜訪內(nèi)容，客戶意見等。4、銷售部經(jīng)理每日閱讀拜訪報告，并根據(jù)報告內(nèi)容和每周累計工作量對銷售人員進(jìn)行考核。(十八)VIP接待制度1、VIP應(yīng)分為VVIP、VIP1、VIP2、VIP3。2、VVIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理，VIP2應(yīng)由營運部經(jīng)理批準(zhǔn)，VIP3應(yīng)由銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)。3、接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會，由總經(jīng)理、副總，根據(jù)需要親自至機(jī)場接送。4、接待VIP1級應(yīng)由營運部經(jīng)理至機(jī)場接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎送或進(jìn)房拜訪;接待VIP2級和VIP3級則分別在VIP1級基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一至二級。(十九)前廳部培訓(xùn)管理制度1、前廳部的培訓(xùn)制度必須依照酒店人力資源部的員工培訓(xùn)總體計劃，根據(jù)本部門實際情況，制定自己相應(yīng)的培訓(xùn)制度。2、前廳部的培訓(xùn)制度要徹底改變以往有的培訓(xùn)形式，經(jīng)過不斷的培訓(xùn)逐漸提高員工工作積極性和服務(wù)水平。3、前廳部每月底首先按指定的部門培訓(xùn)員根據(jù)每個月各部位實際情況所表現(xiàn)出的不足之處，結(jié)合各部位培訓(xùn)計劃，詳細(xì)地制定出前廳部的培訓(xùn)計劃，并填寫培訓(xùn)計劃表，下發(fā)各部位。4、計劃制定出來之后，各部位規(guī)定每周某日為固定培訓(xùn)日。每次培訓(xùn)相應(yīng)部位主管必須參加，且出席人數(shù)不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的須提前請假，必須以書面形式。事后由主管將本次培訓(xùn)內(nèi)容傳達(dá)。5、無故不到者按曠工處理。遲到一次口頭警告，二次書面檢查，三次做曠工處理并通告前廳部。在部門例會上作書面檢查，出勤率月底與工資掛鉤。6、部門培訓(xùn)月底考核一次，檢查培訓(xùn)效果，考核分筆試和口試，并結(jié)合本月個人日常工作表現(xiàn)，并由主管填寫員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評估表，交主管經(jīng)理審核簽名。7、在各部門每次培訓(xùn)后，根據(jù)員工的掌握情況，由主管填寫本次培訓(xùn)情況檢查表，由培訓(xùn)人和主管經(jīng)理審核簽名。8、當(dāng)部門有新員工加入，由部門培訓(xùn)員負(fù)責(zé)對其進(jìn)行培訓(xùn)，并填寫新員工進(jìn)崗培訓(xùn)檢查表。9、月底大堂副理將根據(jù)考核成績和評估情況，在例會上公開宣布并結(jié)合培訓(xùn)分?jǐn)?shù)和日常工作表現(xiàn)兩項打出一個綜合分?jǐn)?shù)，并填寫前廳部各部位情況檢查表，做出培訓(xùn)結(jié)論。10、年底將根據(jù)每月得出的綜合分?jǐn)?shù)，取最高者評為本年度部門最佳員工，門將給予獎勵并上報酒店給予獎勵。年度累計五到六個月成績不合格者，將評為本年度部門最差員工上報酒店，退回人事部，此分?jǐn)?shù)也將作為今后員工晉級晉職的重要依據(jù)。11、前廳部各部位主管，必須始終保持高度的責(zé)任心、認(rèn)真負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)主管對培訓(xùn)不重視，不負(fù)責(zé)任，部位將報人事部，建議給予降級降職處分，嚴(yán)重者直接退回人事部。(二十)銷售部培訓(xùn)制度1、銷售部培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成銷售部的培訓(xùn)由兩部分構(gòu)成：(1)銷售部經(jīng)理;(2)銷售部主管銷售部的培訓(xùn)是加強(qiáng)銷售部人員的專業(yè)知識，便于管理的有效手段之一，銷售部的經(jīng)理是訓(xùn)導(dǎo)員，主管好培訓(xùn)員，培訓(xùn)工作是培訓(xùn)部門各級員工，并傳達(dá)上級的培訓(xùn)任務(wù)并予以落實。2、貫徹執(zhí)行人力資源部對銷售部總的指導(dǎo)方針及要求，銷售部員工能夠熟知酒店的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范，并按要求予以遵守。3、銷售部不同于其他一線部門，銷售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)員工的崗位職責(zé)制定符合酒店規(guī)定的培訓(xùn)制度。4、要制定銷售部員工的培訓(xùn)日期及時間，培訓(xùn)期間銷售代表必須到，如有特殊情況，須向銷售部經(jīng)理直接請示，會后由銷售部主管補(bǔ)課。5、培訓(xùn)期間員工要詳細(xì)的記錄培訓(xùn)內(nèi)容，會后要認(rèn)真的進(jìn)行鞏固，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并制定培訓(xùn)內(nèi)容記錄表。6、銷售部經(jīng)理要定期的對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，根據(jù)員工完成的好壞，進(jìn)行評定以成績的優(yōu)差定位。7、銷售部主管對銷售部經(jīng)理的培訓(xùn)的內(nèi)容加以落實，對每位員工都要設(shè)制日評、定月評定、年評定。8、對新員工的培訓(xùn)在銷售部當(dāng)中也是一個很重要的環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)一個優(yōu)秀的銷售代表的重要前提。有銷售部經(jīng)理提出總的思路，銷售主管落實，銷售代表進(jìn)行協(xié)助。新員工試用期為3個月，如在此期間沒有達(dá)到培訓(xùn)要求，退回人事部。9、專業(yè)知識的培訓(xùn)。(1)客戶搜尋與鑒別技巧。(2)銷售陳述準(zhǔn)備技巧。(3)初次解除客戶的技巧。(4)銷售陳述技巧。(5)處理客戶異議的技巧。(6)電話銷售技巧。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店營運部管理制度(一)質(zhì)量管理制度1、營運部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。2、嚴(yán)格執(zhí)行營運部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強(qiáng)對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。4、各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、各個管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告，部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向營運部經(jīng)理報告。6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告。各級管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。7、部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)監(jiān)人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，積極參加酒店召開的質(zhì)量工作會議，按照酒店的工作部署認(rèn)真做好工作。(二)安全管理制度1、部門安全組織設(shè)置按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全防護(hù)網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。2、員工的安全管理(1)員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受酒店和部門組織的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。(2)員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。(3)員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備的安裝的位置及使用方法。(4)員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。3、住宿登記安全管理(1)中外賓客一律登記住宿，登記率必須達(dá)到百分之百。(2)散客登記必須做到“三清三核對”?！叭濉笔牵鹤舟E清，登記項目清，證件查驗清;“三核對”是：核對賓客本人與證件照片是否相符，核對登記年齡與證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。(3)住宿登記時，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門做好通緝、協(xié)查核對工作。(4)住宿登記時，必須提醒客人應(yīng)將貴重物品放置酒店貴重物品保險箱。4、行李房安全管理(1)行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品和住店客人的行李。(2)寄存和領(lǐng)取必須嚴(yán)格執(zhí)行行李房服務(wù)工作規(guī)范。(3)行李房內(nèi)有人要敞開，人離門鎖。門鑰匙由禮賓主管掌管，交接班應(yīng)做好交接工作。(三)財產(chǎn)物資管理制度1、財產(chǎn)設(shè)備管理(1)根據(jù)財務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由營運部使用的各種財產(chǎn)設(shè)備由營運部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)管理，建立營運部財產(chǎn)二級明細(xì)賬;各部門使用的財產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財產(chǎn)三級賬和客房財產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時與財務(wù)部和歸口管理部門相互核對，做到賬賬相符，賬物相符。(2)部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明準(zhǔn)確使用并切實做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。(1)財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥出借必須經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審批，填寫財務(wù)部印制的固定的資產(chǎn)調(diào)撥單，私自調(diào)撥出借要追究當(dāng)事人的責(zé)任。(2)財產(chǎn)設(shè)備在酒店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送財務(wù)部備案。(3)設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)酒店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和財務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報廢手續(xù)。(4)新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)，會同財務(wù)部和歸口管理部門共同驗收并填寫財務(wù)部印制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。(5)營運部經(jīng)理每季度應(yīng)會同各部門對使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財務(wù)部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單，報財務(wù)部和歸口管理部門處理。2、物料用品管理(1)物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和毛巾類用品，衛(wèi)生保健和美容用品、文具和服務(wù)指示用品，包裝用品以及工具類物品，辦公用品和一些低值易耗品。(2)各部門設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)上述物料用品的管理工作，按財務(wù)部物資管理制度，低值易耗品管理制度和定額管理制度負(fù)責(zé)編制年度物料消耗計劃;按物料用品的分類，建立在用物料用品臺賬，掌握使用及消耗情況，辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報等工作，營運部經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。(1)各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫財務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財務(wù)部倉庫領(lǐng)取并及時登記入賬。工具類物品，除因業(yè)務(wù)需要增領(lǐng)外，實行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和財務(wù)部統(tǒng)一印制的酒店低值易耗品報廢單，報廢的物品應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由財務(wù)部統(tǒng)一處理，各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。(2)各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報廢、報損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計、清點一次，并填寫物料用品耗用情況月報表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向營運部經(jīng)理報告，確保統(tǒng)計數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺賬相符。(3)各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作加強(qiáng)對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費。(四)預(yù)算管理和經(jīng)濟(jì)活動分析管理制度為了保證營運部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進(jìn)行，根據(jù)財務(wù)部制訂的《酒店預(yù)算管理制度》，特作如下規(guī)定：1、各部門的年度預(yù)算編制應(yīng)在營運部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)營運部提出的計劃目標(biāo)，由各部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各管區(qū)主管進(jìn)行分析測算編制，報營運部經(jīng)理審定后執(zhí)行。2、預(yù)算內(nèi)容主要包括經(jīng)營預(yù)算、銷售費用預(yù)算和管理費用預(yù)算，各項預(yù)算之間應(yīng)作好銜接，計劃目標(biāo)要服從酒店和營運部的總體平衡。3、預(yù)算目標(biāo)應(yīng)落實到各個管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標(biāo)和責(zé)任，并把工作考核和獎懲與目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制聯(lián)系起來，各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)作為日常經(jīng)營活動的標(biāo)的，及時揭示脫離預(yù)算的實際差異，分析原因，采取措施，使各項預(yù)算指標(biāo)經(jīng)常處于受控狀態(tài)。4、為了保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟(jì)核算基礎(chǔ)上，每月召開經(jīng)濟(jì)活動分析會，通過對部門和各管區(qū)的每月經(jīng)營活動及其結(jié)果分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實際差異原因，提出改進(jìn)措施，挖掘增收節(jié)支潛力，在此基礎(chǔ)上，由部門寫出經(jīng)濟(jì)活動分析報告，報營運部經(jīng)理審核，營運部經(jīng)濟(jì)活動分析報告完成的時限為：月度報告在第二個月的上旬;季度在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)，年度報告在下年度初的十五天內(nèi)。(五)成本管理制度1、部門實行成本費用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的主管對本部門和本管區(qū)的成本費用負(fù)責(zé)。2、各部門在編制年度預(yù)算時，應(yīng)切實做好營業(yè)成本和費用的預(yù)測，并與各項營收，經(jīng)營毛利相銜接。3、經(jīng)營預(yù)算中的成本費用控制指標(biāo)，應(yīng)落實至各管區(qū)，并與考核和獎懲掛鉤，各管區(qū)要加強(qiáng)對員工的教育，使每個員工明確成本費用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識;同時要結(jié)合日常的經(jīng)營活動檢查成本費用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計劃范圍內(nèi)的正常開支。4、結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動分析，對月度、季度的成本費用進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費用的途徑，保證計劃目標(biāo)的全面實現(xiàn)。(六)計劃管理制度1、日常工作應(yīng)納入計劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時地完成。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃，區(qū)域銷售計劃，接待計劃，產(chǎn)品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調(diào)研計劃，市場營銷預(yù)算計劃、公關(guān)促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃。2、計劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。計劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計劃，下一年度一月份完成上一年度計劃執(zhí)行情況總結(jié)。3、銷售部經(jīng)理每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調(diào)研計劃，報營運部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級審核。4、營運部經(jīng)理必須逐月制定出相應(yīng)營運策略，供總經(jīng)理決策。(七)銷售合同管理制度1、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)酒店的合法權(quán)益，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)合同管理制度，特制定本部門管理制度。2、酒店財務(wù)部為合同管理的職能部門。3、按酒店規(guī)定，酒店對外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋酒店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送財務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字對合同進(jìn)行反復(fù)審查。(1)合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。(2)合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。(3)合同的條款是否超越酒店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。(4)在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂《治安防火責(zé)任書》作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保衛(wèi)部共同商定。(5)凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。(4)銷售合同必須建立臺帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。(5)合同履行時發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時向營運部經(jīng)理和財務(wù)部經(jīng)理報告。(6)對維護(hù)酒店合法權(quán)益，工作成績顯著者的應(yīng)予褒獎，如造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(八)工作業(yè)績考核與營運運行評估制度1、為了提高營運部的運行質(zhì)量，和強(qiáng)化其龍頭作用，營運部工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運行監(jiān)控考評制度。2、工作業(yè)績考核和運行評估由營運部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各部經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報告。3、工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐級考核，運行評估采取自評公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會討論通過報總經(jīng)理。4、對于銷售部和公關(guān)部考核和評估的要素包括：(1)完成市場營銷計劃情況。(2)預(yù)算計劃管理情況。(3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和銷售手段的變動和實效情況。(4)各種滿意率的升降情況。(5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。(6)信息搜集、整理和利用情況。(7)市場營銷和管理工作實績情況(如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實際房價、平均房價、平均消費、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理建議等)。(九)員工考勤制度1、員工必須按時上下班，上下班時間以各部門考勤記錄為準(zhǔn)。2、員工考勤實行按級負(fù)責(zé)制。班組員工的考勤由主管負(fù)責(zé)，主管的考勤由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理的考勤由營運部經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行?？记谟涗浽诰频杲y(tǒng)一印制的員工考勤卡上。3、員工考勤卡每月匯總，由各部門經(jīng)理指派的專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報營運部經(jīng)理審閱認(rèn)可后，匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。4、員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。5、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律。工作時間必須嚴(yán)守崗位，不得善離職守和無故早退;下班后不得在店內(nèi)無故逗留;如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管的同意。6、員工因病請假必須持有酒店指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。7、員工因私請假(包括婚事、喪事、探親等)均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準(zhǔn);各部門經(jīng)理請假須經(jīng)營運部經(jīng)理批準(zhǔn)。(十)員工培訓(xùn)制度1、本部門各級管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動接受培訓(xùn)。2、按照分級管理的制度，各部門應(yīng)根據(jù)營運部培訓(xùn)計劃落實各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。3、新進(jìn)員工必須堅持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和帶教見習(xí)。4、主管是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)主要責(zé)任人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)、宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的?？己顺煽儓笕肆Y源部備案。5、主管是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人，通過實際工作的帶教實習(xí)，達(dá)到應(yīng)會的目的。實習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評，考核成績報人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會考評成績頒發(fā)崗位資格證書。6、管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補(bǔ)啥的方法，有計劃地進(jìn)行。部門經(jīng)理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。7、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。8、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報告，部門建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案中。(十一)人事管理制度1、勞動定員制度(1)定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實際需要出發(fā)，堅持科學(xué)、合理、精簡的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。(2)定員核定以后應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需要調(diào)整時，應(yīng)及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。(3)為了保持定員水平的科學(xué)合理，營業(yè)繁忙勞動力無法平衡時，可向人力資源部提出申請，臨時招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)員。2、人員調(diào)配管理(1)員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。(2)因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補(bǔ)申請計劃。(3)技術(shù)工人改變工種、專業(yè)人員調(diào)動，要害部位人員變動均應(yīng)與人力資源部商議，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、員工技術(shù)等級考核和專業(yè)職稱評定管理(1)員工技術(shù)等級考核按國家頒布的《工人技術(shù)培訓(xùn)考核大綱》要求實施，技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)按不同專業(yè)(工種)統(tǒng)一劃分為初、中、高三個等級。(2)初級工種中級工由酒店員工技術(shù)等級考核委員會組織考核或委托專業(yè)單位進(jìn)行。(1)技術(shù)考核的評分標(biāo)準(zhǔn)由“應(yīng)知”、“應(yīng)會”和平時成績等三個方面組成，總分為100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會”占50%，平時成績占20%。(2)在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級考核。優(yōu)秀員工可參加酒店提高一個技術(shù)等級的考核。部門和管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專業(yè)(工種)應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。(3)員工在日常考核中，因業(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報酒店考核委員會批準(zhǔn)，可下浮其技術(shù)等級。(4)技師和高級技師等高級工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進(jìn)行。(5)員工專業(yè)技術(shù)職稱的評定和考核工作是在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，部門和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。4、員工檔案管理(1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實反映個人情況，員工家庭住址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告，并由部門轉(zhuǎn)報人力資源部備案。(2)員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開始，記錄員工個人經(jīng)歷，工作表現(xiàn)，業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎懲情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開酒店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。(十二)檔案管理制度1、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格、銷售部由銷售人員領(lǐng)取、使用，保管，公關(guān)部由企劃員領(lǐng)取、保管，前廳部由前臺主管領(lǐng)取、保管;合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等，銷售部由銷售代表保管，公關(guān)部由公關(guān)部經(jīng)理保管，前廳部由預(yù)訂員保管，不得擅自向無關(guān)人員泄漏資料內(nèi)容;內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還。3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)營運部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。5、每年一次對檔案進(jìn)行整理更新工作。(十三)工作例會制度1、營運部工作例會(1)主持人：營運部經(jīng)理(2)出席人員：各部門經(jīng)理(3)時間：每周一次(4)主要內(nèi)容：A、各部門簡明扼要匯報上一周工作落實情況和存在問題。B、營運部經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估。C、傳達(dá)酒店總經(jīng)理對營運部工作的指令，布置下周工作和要求。會議紀(jì)要分發(fā)至各部門。2、各部門工作例會(1)主持人：各部門經(jīng)理(2)出席人員：各管區(qū)主管及有關(guān)人員(3)時間：每周一次(或視情況而定)(4)主要內(nèi)容：A、聽取各管區(qū)工作匯報，研究分析一周來部門經(jīng)營管理狀況及存在的問題。B、傳達(dá)客房部經(jīng)理的工作指令，布置工作任務(wù)和落實的具體時間及要求。3、班前和班后例會(1)主持人：主管(2)出席人員：當(dāng)班員工(3)時間：上崗前和下班后(4)主要內(nèi)容：班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項和要求。班后會：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評，表揚先進(jìn)，提出問題，激勵員工進(jìn)一步做好工作。(十四)國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計報告制度1、前廳部預(yù)訂處每月應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)客源進(jìn)行統(tǒng)計，報告前廳部經(jīng)理和銷售部。2、統(tǒng)計內(nèi)容包括：當(dāng)月預(yù)訂數(shù)和房夜數(shù)、實際到客人數(shù)和房夜數(shù)，應(yīng)到未到數(shù)、平均房價和逗留天數(shù)、客源地區(qū)分布以及當(dāng)期累計和與上年同期對比等，并列表說明。3、每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來的回扣報表后，應(yīng)按客人姓名在電腦中逐一進(jìn)行核對，如有不符，應(yīng)通過銷售部與網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)系，并將客人實際入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱認(rèn)可后送財務(wù)部。(十五)鑰匙管理制度1、除因工作需要外，任何人不得私自配鑰匙進(jìn)入客房。對其他部門存入在前臺的鑰匙應(yīng)妥善保管，嚴(yán)禁借工作之便拿鑰匙進(jìn)入其他部門工作區(qū)，做與工作不相干的事情，如因公需要取鑰匙，要認(rèn)真做好記錄。2、為客人配置鑰匙時，每次做卡前應(yīng)先讀一遍卡，確認(rèn)為已經(jīng)處理過的卡后方可使用，做完卡后再讀一遍，以保證準(zhǔn)確性。當(dāng)收銀臺交回卡后要認(rèn)真做好記錄，并馬上進(jìn)行結(jié)賬處理，最后再讀一遍卡，確認(rèn)無誤后放回原處，對破損的鑰匙要做好記錄備查。3、每個班次人員對磁卡鑰匙進(jìn)行清點，配制鑰匙時要輸入當(dāng)班人員密碼，下班后退出工作狀態(tài)。4、鑰匙管理卡配制時，需有客房部經(jīng)理的行文和前廳部經(jīng)理簽字后方可配制。5、發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。丟失鑰匙的門鎖，如機(jī)械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，磁卡門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保衛(wèi)部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保衛(wèi)部批準(zhǔn)后配制。6、保衛(wèi)部負(fù)責(zé)酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。(十六)辦公室管理制度1、工作時間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項任務(wù)，及時、迅速