員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件

服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)1

禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括2

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表3

培訓(xùn)的基本目標(biāo)體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)掌握禮儀的基本要求懂得人際交往的一般禮節(jié)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高服務(wù)質(zhì)量將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中

培訓(xùn)的基本目標(biāo)體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)4

目錄一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、電話禮儀目錄一、儀表5一、儀表

男職員女職員一、儀表 男職員6（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（一）男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮7（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

（二）女職員 8二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑走姿二、儀態(tài) 站姿9基本站姿

１．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。

２．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。

３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。

４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。

６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。

７．脖頸挺直，頭向上頂。

８．下頜微收，雙目平視前方。

基本站姿 １．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６０°，10

１．女士前搭手站姿兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。

１．女士前搭手站姿11

２．男士后搭手站姿兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。

２．男士后搭手站姿兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，12持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹13持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。

持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳14（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅15

基本蹲姿

１．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

基本蹲姿

１．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮16

１．交叉式蹲姿（女士）

在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾

１．交叉式蹲姿（女士）

在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集17２．高低式蹲姿（男士）下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體２．高低式蹲姿（男士）下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下18標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認(rèn)為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。三米六齒：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。

標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認(rèn)為是露六顆牙19（五）走姿

走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng)態(tài)美，能體現(xiàn)出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。（1）走姿的三要素：A、步位。即腳落地時(shí)的位置，女士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。B、步幅。即跨步時(shí)前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的1—1.5倍。C、步速。即行走時(shí)的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每?jī)擅腌娂s走3步。

（五）走姿走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng)20三、禮節(jié)

握手鞠躬問候引路三、禮節(jié) 握手21（一）握手

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手 （一）握手 順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在22（二）鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊23（三）問候

早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（三）問候 早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！24（五）引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 （五）引路 在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的25禮儀行為十點(diǎn)通笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得慢一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)禮儀行為十點(diǎn)通笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)26四、語(yǔ)言

請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

四、語(yǔ)言 27請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉…

沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）

語(yǔ)言請(qǐng)問語(yǔ)言28

接電話

1、及時(shí)。超過3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！Xxx(公司)XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對(duì)方先掛筒

接電話29

打電話

1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是XXX，請(qǐng)問。。。

打電話30AAA指的是什么？1.Accept接受接受對(duì)方，尊重別人，尊重別人的選擇。AAA指的是什么？1.Accept接312.Appreciate欣賞

欣賞對(duì)方就是要重視對(duì)方，但重視分兩種：找毛病的；欣賞對(duì)方的。配合適當(dāng)?shù)膭?dòng)作和回答善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處2.Appreciate欣賞欣賞對(duì)方就是要重視對(duì)方323.Admire贊美肯定對(duì)方贊美對(duì)方2個(gè)要點(diǎn)：要實(shí)事求是，不能亂說適應(yīng)，適合對(duì)方3.Admire贊美肯定對(duì)方33謝謝大家謝謝大家34服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)35

禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括36

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表37

培訓(xùn)的基本目標(biāo)體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)掌握禮儀的基本要求懂得人際交往的一般禮節(jié)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高服務(wù)質(zhì)量將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中

培訓(xùn)的基本目標(biāo)體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)38

目錄一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、電話禮儀目錄一、儀表39一、儀表

男職員女職員一、儀表 男職員40（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（一）男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮41（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

（二）女職員 42二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑走姿二、儀態(tài) 站姿43基本站姿

１．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。

２．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。

３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。

４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。

６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。

７．脖頸挺直，頭向上頂。

８．下頜微收，雙目平視前方。

基本站姿 １．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６０°，44

１．女士前搭手站姿兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。

１．女士前搭手站姿45

２．男士后搭手站姿兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。

２．男士后搭手站姿兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，46持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹47持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。

持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳48（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅49

基本蹲姿

１．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

基本蹲姿

１．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮50

１．交叉式蹲姿（女士）

在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾

１．交叉式蹲姿（女士）

在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集51２．高低式蹲姿（男士）下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體２．高低式蹲姿（男士）下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下52標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認(rèn)為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。三米六齒：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。

標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認(rèn)為是露六顆牙53（五）走姿

走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng)態(tài)美，能體現(xiàn)出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。（1）走姿的三要素：A、步位。即腳落地時(shí)的位置，女士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。B、步幅。即跨步時(shí)前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的1—1.5倍。C、步速。即行走時(shí)的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每?jī)擅腌娂s走3步。

（五）走姿走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng)54三、禮節(jié)

握手鞠躬問候引路三、禮節(jié) 握手55（一）握手

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手 （一）握手 順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在56（二）鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊57（三）問候

早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（三）問候 早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！58（五）引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 （五）引路 在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的59禮儀行為十點(diǎn)通笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)