展廳接待及客戶拜訪禮儀教材課件

第5章展廳接待及客戶拜訪禮儀5.14S汽車(chē)銷(xiāo)售流程5.2汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)5.3客戶接待禮儀5.4需求分析5.5.產(chǎn)品介紹禮儀5.6展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)施方案5.7展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單5.8展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)5.9展廳接待禮儀綜合訓(xùn)練第5章展廳接待及客戶拜訪禮儀5.14S汽車(chē)銷(xiāo)售流程15.14S汽車(chē)銷(xiāo)售流程所謂4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式,包括整車(chē)銷(xiāo)售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋等(Survey)。

4S店展廳銷(xiāo)售流程包括客戶開(kāi)發(fā)、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品展示、試乘試駕、報(bào)價(jià)簽約、新車(chē)遞交和售后跟蹤服務(wù)八個(gè)環(huán)節(jié)。返回5.14S汽車(chē)銷(xiāo)售流程所謂4S店是一種以25.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)5.2.1客戶開(kāi)發(fā)目的客戶開(kāi)發(fā)主要是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員分析能夠成為潛在客戶的條件及尋找潛在客戶的方法,確認(rèn)誰(shuí)是潛在顧客,包括主動(dòng)打來(lái)電話咨詢者、主動(dòng)上門(mén)來(lái)展廳的顧客和汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)員主動(dòng)出擊獲得的顧客。同時(shí),有計(jì)劃地對(duì)潛在客戶直接拜訪或電話拜訪。只有掌握尋找、挖掘潛在客戶的各種方法和渠道,并嘗試與客戶進(jìn)行廣泛的接觸,才能夠獲得更廣泛的客戶資源,為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售奠定基礎(chǔ)。下一頁(yè)返回5.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)5.2.1客戶35.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)5.2.2客戶開(kāi)發(fā)的禮儀1.直接拜訪顧客的準(zhǔn)備汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員在直接拜訪客戶前要做好自身的準(zhǔn)備包括:儀容儀表、握手寒暄、適度的微笑、合適的坐姿和交換名片。不僅如此,了解顧客的情況,把握顧客的需求也是拜訪前營(yíng)銷(xiāo)人員必要的準(zhǔn)備。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)5.2.2客戶45.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)2.對(duì)潛在客戶電話拜訪的禮儀(1)打電話前的準(zhǔn)備工作打電話前汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)查閱潛在顧客信息檔案,只有對(duì)客戶的信息有前期的了解和準(zhǔn)備,打電話溝通才有底氣;其次,汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員還要把打電話的內(nèi)容整理成5W1H(什么what,誰(shuí)who,為什么why,什么時(shí)候when,地點(diǎn)where,怎么做how),明確準(zhǔn)備談話的要點(diǎn),從給顧客帶來(lái)的利益點(diǎn)的角度上設(shè)計(jì)談話內(nèi)容。同時(shí),還要想好如何應(yīng)付客戶可能的拒絕。

上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)2.對(duì)潛在客55.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)(2)打電話拜訪的規(guī)范?您好/早上好!×××先生在嗎??陳述公司名稱及你的姓名:“×××展廳為您服務(wù),銷(xiāo)售員×××。”;?詢問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)間與你交談;?簡(jiǎn)潔、清晰地說(shuō)明打電話的目的;上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)(2)打電話拜65.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)?首次打電話時(shí)不要直接向潛在用戶售車(chē),唯一的目的是讓對(duì)方同意確認(rèn)首次會(huì)面的時(shí)間;?交談結(jié)束時(shí),再次確認(rèn)會(huì)面時(shí)間;?對(duì)交談對(duì)象肯占用時(shí)間與你交談表示感謝;?談話結(jié)束后,等對(duì)方放下話筒后,再放下。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)?首次打電話75.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)(3)打電話的注意事項(xiàng)?笑著講話。用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)打電話能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。?無(wú)論什么原因電話中斷,主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?為了不喪失每一次成交的機(jī)會(huì),有的公司甚至作出對(duì)電話留言須在一小時(shí)之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。?一般應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話留言給予答復(fù),如果回電話時(shí)恰遇對(duì)方不在,也要留言,表明你已經(jīng)回過(guò)電話了。如果自己確實(shí)無(wú)法親自回電,應(yīng)托付他人代辦。上一頁(yè)返回5.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)(3)打電話的85.3 客戶接待禮儀5.3.1展廳接待目的各個(gè)汽車(chē)品牌4S店都在展廳的設(shè)計(jì)上下足了工夫。走進(jìn)寬敞明亮的展廳,置身在高雅愉悅的背景音樂(lè)所,營(yíng)造的潔凈環(huán)境中,輕松、舒適的購(gòu)車(chē)環(huán)境,會(huì)消除顧客的疑慮和戒備。再加上汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員熱情、周到的接待,使顧客有在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間的愿望,并且想與營(yíng)銷(xiāo)人員建立聯(lián)系,這有助于增強(qiáng)顧客對(duì)于品牌、公司和個(gè)人的信任,為達(dá)成交易做好鋪墊。

下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀5.3.1展廳接待95.3 客戶接待禮儀5.3.2展廳接待流程及標(biāo)準(zhǔn)1.客戶進(jìn)入展廳?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員隨時(shí)注意有沒(méi)有客戶進(jìn)入展廳。?客戶一進(jìn)門(mén)口,營(yíng)銷(xiāo)人員必須面帶微笑、雙眼注視客戶(有的品牌要求營(yíng)銷(xiāo)人員向顧客點(diǎn)頭示意,有的品牌則要求營(yíng)銷(xiāo)人員向顧客鞠躬15°并問(wèn)候“歡迎光臨”)。?當(dāng)顧客走進(jìn)展廳,營(yíng)銷(xiāo)人員就要依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神、膚色等,評(píng)估出顧客的態(tài)度、購(gòu)買(mǎi)傾向等。注意不要以貌取人。

上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀5.3.2展廳接待105.3 客戶接待禮儀?如顧客點(diǎn)頭回應(yīng),應(yīng)即刻走上前進(jìn)行接待,面帶微笑,做自我介紹并說(shuō):“先生(小姐)您好,我是銷(xiāo)售顧問(wèn)×××,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?”?如果顧客視而不見(jiàn),且直奔展車(chē)專(zhuān)注看車(chē),有的品牌要求營(yíng)銷(xiāo)員給顧客1~2分鐘的自由看車(chē)時(shí)間;有的品牌則等待顧客的回應(yīng)后營(yíng)銷(xiāo)人員再跟進(jìn)服務(wù)。?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員隨時(shí)注意客戶動(dòng)態(tài),若客戶有疑問(wèn)狀或需要服務(wù)的跡象時(shí),要立刻趨前服務(wù),禮貌地向顧客打招呼。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?如顧客點(diǎn)頭回應(yīng)115.3 客戶接待禮儀?若同時(shí)有二三批人來(lái)看車(chē),要請(qǐng)求支援,不可使任何人受到冷落。?如顧客是再次來(lái)展廳的,銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該用熱情的言語(yǔ)表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方,最好能夠直接稱呼對(duì)方,如“王女士,您來(lái)了!”等。?顧客要求自行看車(chē)或隨便看看時(shí),回應(yīng)話術(shù)是:“請(qǐng)隨意,我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)?！?并適當(dāng)選擇撤離,在顧客目光所及范圍內(nèi),隨時(shí)關(guān)注顧客是否有需求。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?若同時(shí)有二三批125.3 客戶接待禮儀?在顧客自行環(huán)視車(chē)輛或某處10分鐘左右,仍對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有表示需求時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)再次主動(dòng)走上前:“您看的這款車(chē)是……”,“請(qǐng)問(wèn),……”。?如果未等銷(xiāo)售員再次走上前,顧客就要離開(kāi)展廳,應(yīng)主動(dòng)相送,并詢問(wèn)快速離開(kāi)的原因,請(qǐng)求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車(chē)時(shí)間。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?在顧客自行環(huán)視135.3 客戶接待禮儀2.與顧客交流的禮儀規(guī)范?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客交流時(shí)要提開(kāi)放式問(wèn)題,了解顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的相關(guān)信息,話術(shù):“您理想中的車(chē)是什么樣的?”,“您購(gòu)車(chē)考慮的最主要因素是什么?”。?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員獲取顧客的稱謂:“可以告訴我您怎么稱呼嗎?”并在交談中稱呼對(duì)方(劉先生、韓女士等)。?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)遞送相關(guān)的產(chǎn)品資料,為顧客看車(chē)提供參考。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀2.與顧客交流的145.3 客戶接待禮儀?不要長(zhǎng)時(shí)間站立交流,汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)抓住適當(dāng)時(shí)機(jī)或請(qǐng)顧客進(jìn)入車(chē)內(nèi)感受,或請(qǐng)顧客到洽談區(qū)坐下交流。?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)提供飲用的茶水,遞杯時(shí)左手握住杯子底部,右手伸直靠到左前臂,以示尊重和禮貌。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?不要長(zhǎng)時(shí)間站立155.3 客戶接待禮儀?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員充分利用這段時(shí)間盡可能多地收集潛在顧客的基本信息,尤其是姓名、聯(lián)系電話。?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員交換名片要把握時(shí)機(jī),注意技巧。?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員還可以多借用推銷(xiāo)工具,如公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品宣傳資料、媒體報(bào)道、售后服務(wù)流程,以及糖果、香煙、小禮物等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員充165.3 客戶接待禮儀3.顧客離開(kāi)展廳?當(dāng)顧客離開(kāi)展廳時(shí)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)立即放下手中其他事務(wù),陪同顧客走向展廳門(mén)口,并且提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷(xiāo)售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)。?若以前沒(méi)有交換過(guò)名片,汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員可以索要對(duì)方名片,并預(yù)約下次來(lái)訪時(shí)間,表示愿意下次來(lái)店時(shí)仍由本銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)接待,便于后續(xù)跟蹤。?真誠(chéng)地感謝顧客光臨本店,期待下次會(huì)面。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員在展廳門(mén)外,揮手致意,目送顧客離去。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀3.顧客離開(kāi)展廳上175.3 客戶接待禮儀5.3.3展廳營(yíng)銷(xiāo)人員的儀表、

行為舉止1.儀表禮儀規(guī)范?經(jīng)銷(xiāo)商提供的統(tǒng)一穿著制服,保持整潔、合體、平整;?男士淺色襯衣配領(lǐng)帶;?女士制服裙配長(zhǎng)筒襪;?佩戴統(tǒng)一胸牌;?頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪,不宜過(guò)長(zhǎng),梳理整齊,無(wú)頭屑,不染奇特顏色;上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀5.3.3展廳營(yíng)銷(xiāo)185.3 客戶接待禮儀?深色皮鞋,擦拭干凈;鞋跟磨損不嚴(yán)重;襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào);?保持手和指甲清潔，指甲長(zhǎng)度不宜過(guò)長(zhǎng)，且修剪整齊，不染色；?女士要化淡妝,自然、淡雅;?男士胡子要刮凈,腰間不佩帶任何飾物,包括手機(jī);

?身體無(wú)異味、口腔無(wú)其他異味,工作時(shí)間不嚼口香糖、不吸煙;

?保持良好的精神狀態(tài)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?深色皮鞋,擦拭195.3 客戶接待禮儀2.行為舉止

(1)面部表情

展廳汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的面部表情要求給顧客展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠(chéng)的笑臉,以拉近彼此心理距離,消除顧客本能的戒備和警惕心理,來(lái)贏得客戶的尊重和信任。(2)肢體語(yǔ)言

?站姿:四肢伸展、身體挺直,身體不宜晃動(dòng)、抖動(dòng),雙手不宜抱于胸前或插口袋等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀2.行為舉止上一頁(yè)下205.3 客戶接待禮儀?坐姿:男性兩膝分開(kāi),約可放進(jìn)兩個(gè)拳頭左右距離,兩腳平落地上,大腿和小腿約成90°角。女性兩膝并攏,腿彎曲與椅子呈直角,腳跟并攏,腳前尖微微開(kāi)放。兩手輕輕放于膝蓋上,面桌而坐時(shí),前臂可放于桌面之上,而肘部要離開(kāi)桌面。?手勢(shì):適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì),可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容的作用。

?握手:手要潔凈、干燥和溫暖,先問(wèn)候再握手。

上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?坐姿:男性兩膝分開(kāi),約可215.3 客戶接待禮儀?鞠躬:鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。?問(wèn)候:當(dāng)客人光臨展廳時(shí),應(yīng)面帶微笑主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”?？蛻綦x開(kāi)展廳時(shí)也應(yīng)打招呼,如“歡迎再次光臨”或“再見(jiàn)”等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?鞠躬:鞠躬時(shí),應(yīng)225.3 客戶接待禮儀5.3.4展廳接聽(tīng)電話禮儀1.接聽(tīng)電話禮儀汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員展廳接聽(tīng)來(lái)電時(shí),需要按照語(yǔ)言、時(shí)間、姿態(tài)和記錄要求,得體、友善體現(xiàn)個(gè)人和品牌形象。2.接聽(tīng)電話的流程?電話鈴響三聲內(nèi),迅速接聽(tīng);?自報(bào)家門(mén):“您好!×××汽車(chē)銷(xiāo)售公司!我是銷(xiāo)售顧問(wèn)×××?！鄙弦豁?yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀5.3.4展廳接聽(tīng)235.3 客戶接待禮儀?認(rèn)真傾聽(tīng)電話內(nèi)容,不打斷客戶,適當(dāng)記錄細(xì)節(jié),并且復(fù)述一遍確認(rèn);?迅速給出答案:回答、拒絕或轉(zhuǎn)接其他同事;?主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店參觀,并盡可能讓客戶留下客戶資料;?同事不在時(shí)幫助接聽(tīng)并記錄留言;?等對(duì)方掛斷后再掛電話;?掛電話前,要再一次感謝客戶來(lái)電。上一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?認(rèn)真傾聽(tīng)電話內(nèi)245.4 需求分析5.4.1需求分析目的顧客需求可能會(huì)是多方面的,交通工具的背后許多實(shí)際的需求都制約顧客購(gòu)買(mǎi)的心理,比如可能是身份的需要;可能是運(yùn)輸?shù)男枰?也可能就是以車(chē)代步;更可能是圓夢(mèng)。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員要根據(jù)需求分析切實(shí)了解顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的需求特點(diǎn),為推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供必要的信息支持。

下一頁(yè)返回5.4 需求分析5.4.1需求分析目的255.4 需求分析5.4.2顧客需求分析1.分析潛在客戶的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)從汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的角度來(lái)看,對(duì)顧客的需求分析應(yīng)該從五個(gè)方面入手,即弄清來(lái)意,購(gòu)買(mǎi)車(chē)型,購(gòu)買(mǎi)角色,購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn),顧客類(lèi)型。(1)弄清來(lái)意首先,汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員在顧客一進(jìn)入展廳就要了解他們到底是來(lái)干什么的?是否是順便路過(guò)的?如果發(fā)現(xiàn)顧客開(kāi)始仔細(xì)地看某一種確定的車(chē)型,那么就可以推斷他們有一些購(gòu)買(mǎi)的可能。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.4 需求分析5.4.2顧客需求分析265.4 需求分析

(2)購(gòu)買(mǎi)角色判斷汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)角色進(jìn)行判斷,抓住重點(diǎn),比如:到展廳一起來(lái)的三四個(gè)人,只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人,那么其他的人是什么角色?是參謀,行家,是司機(jī),還是秘書(shū),還是朋友?要通過(guò)判斷找到突破口。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.4 需求分析(2)購(gòu)買(mǎi)角色判斷上一頁(yè)275.4 需求分析(3)購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員要對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)進(jìn)行分析,因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是影響這個(gè)客戶做出最終采購(gòu)決定的重要因素。如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)只是價(jià)格,那么車(chē)的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用;如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是地位,那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.4 需求分析(3)購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)上一頁(yè)下一頁(yè)返回285.4 需求分析(4)顧客類(lèi)型客戶的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)類(lèi)型包括理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī)。理智動(dòng)機(jī)主要考慮是否適用、經(jīng)濟(jì)、可靠、安全及是否有良好的售后服務(wù)及備件保障等;感情動(dòng)機(jī)則追求個(gè)性化,有炫耀和攀比心理特征,希望通過(guò)此舉獲得他人的尊重。需要把握的禮儀是根據(jù)不同心理特征客戶選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言及服務(wù),不可以用譏諷和刺激性語(yǔ)言。(5)傾聽(tīng)的技巧汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng),真正成功的銷(xiāo)售顧問(wèn)都是一個(gè)好的聽(tīng)眾,只有認(rèn)真傾聽(tīng)才能獲得有價(jià)值的信息,才能夠推進(jìn)銷(xiāo)售。上一頁(yè)返回5.4 需求分析(4)顧客類(lèi)型客戶的購(gòu)295.5 產(chǎn)品介紹禮儀5.5.1新車(chē)展示目的新車(chē)展示的目的是通過(guò)全方位展示車(chē)輛來(lái)突顯每款車(chē)的品牌特點(diǎn),使顧客近距離感受車(chē)輛帶來(lái)的視覺(jué)沖擊,確信產(chǎn)品的物有所值,為促成交易奠定基礎(chǔ)。同時(shí),通過(guò)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員細(xì)致有效的產(chǎn)品說(shuō)服和異議處理來(lái)解決顧客對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的問(wèn)題和困惑,達(dá)到進(jìn)一步滿足顧客的購(gòu)買(mǎi)需求,實(shí)現(xiàn)最終銷(xiāo)售的目的。下一頁(yè)返回5.5 產(chǎn)品介紹禮儀5.5.1新車(chē)展示305.5 產(chǎn)品介紹禮儀5.5.2新車(chē)展示程序和方法1.汽車(chē)產(chǎn)品介紹程序在新車(chē)展示介紹產(chǎn)品這一環(huán)節(jié),汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員多采用六方位繞車(chē)法向顧客全方位介紹車(chē)輛,順序如下:①左前方———介紹汽車(chē)品牌、尺寸、造型;②正前方———介紹發(fā)動(dòng)機(jī)、技術(shù)、性能;③乘客側(cè)———介紹安全性;④車(chē)后部———介紹空間；⑤駕駛側(cè)———介紹操控性;⑥車(chē)內(nèi)部———介紹舒適度、便捷性。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.5 產(chǎn)品介紹禮儀5.5.2新車(chē)展示315.5 產(chǎn)品介紹禮儀2.展示體驗(yàn)展示體驗(yàn)要求汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員面帶微笑一邊介紹一邊讓顧客通過(guò)看、聽(tīng)、觸摸等感官感受,進(jìn)一步了解汽車(chē)的有關(guān)情況。①觸摸(座椅、門(mén)拉手);②感受(引擎蓋);③聲音(關(guān)門(mén)、發(fā)動(dòng)機(jī));④聲音(車(chē)內(nèi));⑤看(零間隙、腰線)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.5 產(chǎn)品介紹禮儀2.展示體驗(yàn)上一頁(yè)下一325.5 產(chǎn)品介紹禮儀3.汽車(chē)產(chǎn)品介紹的禮儀展廳營(yíng)銷(xiāo)人員引導(dǎo)客戶到展車(chē)旁邊,向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿,雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部,放在小腹前,或者置于身后;女士雙手自然交疊,放在小腹前。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.5 產(chǎn)品介紹禮儀3.汽車(chē)產(chǎn)品介紹335.5 產(chǎn)品介紹禮儀

5.5.3新車(chē)展示前的準(zhǔn)備新車(chē)展示前汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)做好接待顧客的各種禮儀準(zhǔn)備。?方向盤(pán)置于最高位置;?所有靠背放直;?駕駛員座椅盡量向后調(diào),副駕駛座椅盡量向前調(diào);?座椅高度調(diào)到最低位置;?調(diào)節(jié)收音機(jī),準(zhǔn)備CD或磁帶。

上一頁(yè)返回5.5 產(chǎn)品介紹禮儀5.5.3新車(chē)展345.6 展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)施方案返回5.6 展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)施方案返回355.7 展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單下一頁(yè)返回5.7 展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單下一頁(yè)返回365.7 展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單下一頁(yè)返回5.7 展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單下一頁(yè)返回375.7 展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單下一頁(yè)返回5.7 展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單下一頁(yè)返回385.7 展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單上一頁(yè)返回5.7 展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單上一頁(yè)返回395.8 展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)返回5.8 展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)返回405.9 展廳接待禮儀綜合訓(xùn)練下一頁(yè)返回5.9 展廳接待禮儀綜合訓(xùn)練下一頁(yè)返回415.9 展廳接待禮儀綜合訓(xùn)練下一頁(yè)返回5.9 展廳接待禮儀綜合訓(xùn)練下一頁(yè)返回425.9 展廳接待禮儀綜合訓(xùn)練下一頁(yè)返回5.9 展廳接待禮儀綜合訓(xùn)練下一頁(yè)返回435.9 展廳接待禮儀綜合訓(xùn)練上一頁(yè)返回5.9 展廳接待禮儀綜合訓(xùn)練上一頁(yè)返回44展廳接待及客戶拜訪禮儀教材45第5章展廳接待及客戶拜訪禮儀5.14S汽車(chē)銷(xiāo)售流程5.2汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)5.3客戶接待禮儀5.4需求分析5.5.產(chǎn)品介紹禮儀5.6展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)施方案5.7展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)任務(wù)單5.8展廳接待禮儀實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)5.9展廳接待禮儀綜合訓(xùn)練第5章展廳接待及客戶拜訪禮儀5.14S汽車(chē)銷(xiāo)售流程465.14S汽車(chē)銷(xiāo)售流程所謂4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式,包括整車(chē)銷(xiāo)售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋等(Survey)。

4S店展廳銷(xiāo)售流程包括客戶開(kāi)發(fā)、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品展示、試乘試駕、報(bào)價(jià)簽約、新車(chē)遞交和售后跟蹤服務(wù)八個(gè)環(huán)節(jié)。返回5.14S汽車(chē)銷(xiāo)售流程所謂4S店是一種以475.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)5.2.1客戶開(kāi)發(fā)目的客戶開(kāi)發(fā)主要是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員分析能夠成為潛在客戶的條件及尋找潛在客戶的方法,確認(rèn)誰(shuí)是潛在顧客,包括主動(dòng)打來(lái)電話咨詢者、主動(dòng)上門(mén)來(lái)展廳的顧客和汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)員主動(dòng)出擊獲得的顧客。同時(shí),有計(jì)劃地對(duì)潛在客戶直接拜訪或電話拜訪。只有掌握尋找、挖掘潛在客戶的各種方法和渠道,并嘗試與客戶進(jìn)行廣泛的接觸,才能夠獲得更廣泛的客戶資源,為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售奠定基礎(chǔ)。下一頁(yè)返回5.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)5.2.1客戶485.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)5.2.2客戶開(kāi)發(fā)的禮儀1.直接拜訪顧客的準(zhǔn)備汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員在直接拜訪客戶前要做好自身的準(zhǔn)備包括:儀容儀表、握手寒暄、適度的微笑、合適的坐姿和交換名片。不僅如此,了解顧客的情況,把握顧客的需求也是拜訪前營(yíng)銷(xiāo)人員必要的準(zhǔn)備。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)5.2.2客戶495.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)2.對(duì)潛在客戶電話拜訪的禮儀(1)打電話前的準(zhǔn)備工作打電話前汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)查閱潛在顧客信息檔案,只有對(duì)客戶的信息有前期的了解和準(zhǔn)備,打電話溝通才有底氣;其次,汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員還要把打電話的內(nèi)容整理成5W1H(什么what,誰(shuí)who,為什么why,什么時(shí)候when,地點(diǎn)where,怎么做how),明確準(zhǔn)備談話的要點(diǎn),從給顧客帶來(lái)的利益點(diǎn)的角度上設(shè)計(jì)談話內(nèi)容。同時(shí),還要想好如何應(yīng)付客戶可能的拒絕。

上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)2.對(duì)潛在客505.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)(2)打電話拜訪的規(guī)范?您好/早上好!×××先生在嗎??陳述公司名稱及你的姓名:“×××展廳為您服務(wù),銷(xiāo)售員×××?！??詢問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)間與你交談;?簡(jiǎn)潔、清晰地說(shuō)明打電話的目的;上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)(2)打電話拜515.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)?首次打電話時(shí)不要直接向潛在用戶售車(chē),唯一的目的是讓對(duì)方同意確認(rèn)首次會(huì)面的時(shí)間;?交談結(jié)束時(shí),再次確認(rèn)會(huì)面時(shí)間;?對(duì)交談對(duì)象肯占用時(shí)間與你交談表示感謝;?談話結(jié)束后,等對(duì)方放下話筒后,再放下。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)?首次打電話525.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)(3)打電話的注意事項(xiàng)?笑著講話。用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)打電話能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。?無(wú)論什么原因電話中斷,主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?為了不喪失每一次成交的機(jī)會(huì),有的公司甚至作出對(duì)電話留言須在一小時(shí)之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。?一般應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話留言給予答復(fù),如果回電話時(shí)恰遇對(duì)方不在,也要留言,表明你已經(jīng)回過(guò)電話了。如果自己確實(shí)無(wú)法親自回電,應(yīng)托付他人代辦。上一頁(yè)返回5.2 汽車(chē)銷(xiāo)售客戶開(kāi)發(fā)(3)打電話的535.3 客戶接待禮儀5.3.1展廳接待目的各個(gè)汽車(chē)品牌4S店都在展廳的設(shè)計(jì)上下足了工夫。走進(jìn)寬敞明亮的展廳,置身在高雅愉悅的背景音樂(lè)所,營(yíng)造的潔凈環(huán)境中,輕松、舒適的購(gòu)車(chē)環(huán)境,會(huì)消除顧客的疑慮和戒備。再加上汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員熱情、周到的接待,使顧客有在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間的愿望,并且想與營(yíng)銷(xiāo)人員建立聯(lián)系,這有助于增強(qiáng)顧客對(duì)于品牌、公司和個(gè)人的信任,為達(dá)成交易做好鋪墊。

下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀5.3.1展廳接待545.3 客戶接待禮儀5.3.2展廳接待流程及標(biāo)準(zhǔn)1.客戶進(jìn)入展廳?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員隨時(shí)注意有沒(méi)有客戶進(jìn)入展廳。?客戶一進(jìn)門(mén)口,營(yíng)銷(xiāo)人員必須面帶微笑、雙眼注視客戶(有的品牌要求營(yíng)銷(xiāo)人員向顧客點(diǎn)頭示意,有的品牌則要求營(yíng)銷(xiāo)人員向顧客鞠躬15°并問(wèn)候“歡迎光臨”)。?當(dāng)顧客走進(jìn)展廳,營(yíng)銷(xiāo)人員就要依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神、膚色等,評(píng)估出顧客的態(tài)度、購(gòu)買(mǎi)傾向等。注意不要以貌取人。

上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀5.3.2展廳接待555.3 客戶接待禮儀?如顧客點(diǎn)頭回應(yīng),應(yīng)即刻走上前進(jìn)行接待,面帶微笑,做自我介紹并說(shuō):“先生(小姐)您好,我是銷(xiāo)售顧問(wèn)×××,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?”?如果顧客視而不見(jiàn),且直奔展車(chē)專(zhuān)注看車(chē),有的品牌要求營(yíng)銷(xiāo)員給顧客1~2分鐘的自由看車(chē)時(shí)間;有的品牌則等待顧客的回應(yīng)后營(yíng)銷(xiāo)人員再跟進(jìn)服務(wù)。?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員隨時(shí)注意客戶動(dòng)態(tài),若客戶有疑問(wèn)狀或需要服務(wù)的跡象時(shí),要立刻趨前服務(wù),禮貌地向顧客打招呼。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?如顧客點(diǎn)頭回應(yīng)565.3 客戶接待禮儀?若同時(shí)有二三批人來(lái)看車(chē),要請(qǐng)求支援,不可使任何人受到冷落。?如顧客是再次來(lái)展廳的,銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該用熱情的言語(yǔ)表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方,最好能夠直接稱呼對(duì)方,如“王女士,您來(lái)了!”等。?顧客要求自行看車(chē)或隨便看看時(shí),回應(yīng)話術(shù)是:“請(qǐng)隨意,我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)?！?并適當(dāng)選擇撤離,在顧客目光所及范圍內(nèi),隨時(shí)關(guān)注顧客是否有需求。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?若同時(shí)有二三批575.3 客戶接待禮儀?在顧客自行環(huán)視車(chē)輛或某處10分鐘左右,仍對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有表示需求時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)再次主動(dòng)走上前:“您看的這款車(chē)是……”,“請(qǐng)問(wèn),……”。?如果未等銷(xiāo)售員再次走上前,顧客就要離開(kāi)展廳,應(yīng)主動(dòng)相送,并詢問(wèn)快速離開(kāi)的原因,請(qǐng)求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車(chē)時(shí)間。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?在顧客自行環(huán)視585.3 客戶接待禮儀2.與顧客交流的禮儀規(guī)范?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客交流時(shí)要提開(kāi)放式問(wèn)題,了解顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的相關(guān)信息,話術(shù):“您理想中的車(chē)是什么樣的?”,“您購(gòu)車(chē)考慮的最主要因素是什么?”。?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員獲取顧客的稱謂:“可以告訴我您怎么稱呼嗎?”并在交談中稱呼對(duì)方(劉先生、韓女士等)。?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)遞送相關(guān)的產(chǎn)品資料,為顧客看車(chē)提供參考。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀2.與顧客交流的595.3 客戶接待禮儀?不要長(zhǎng)時(shí)間站立交流,汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)抓住適當(dāng)時(shí)機(jī)或請(qǐng)顧客進(jìn)入車(chē)內(nèi)感受,或請(qǐng)顧客到洽談區(qū)坐下交流。?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)提供飲用的茶水,遞杯時(shí)左手握住杯子底部,右手伸直靠到左前臂,以示尊重和禮貌。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?不要長(zhǎng)時(shí)間站立605.3 客戶接待禮儀?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員充分利用這段時(shí)間盡可能多地收集潛在顧客的基本信息,尤其是姓名、聯(lián)系電話。?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員交換名片要把握時(shí)機(jī),注意技巧。?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員還可以多借用推銷(xiāo)工具,如公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品宣傳資料、媒體報(bào)道、售后服務(wù)流程,以及糖果、香煙、小禮物等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員充615.3 客戶接待禮儀3.顧客離開(kāi)展廳?當(dāng)顧客離開(kāi)展廳時(shí)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)立即放下手中其他事務(wù),陪同顧客走向展廳門(mén)口,并且提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷(xiāo)售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)。?若以前沒(méi)有交換過(guò)名片,汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員可以索要對(duì)方名片,并預(yù)約下次來(lái)訪時(shí)間,表示愿意下次來(lái)店時(shí)仍由本銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)接待,便于后續(xù)跟蹤。?真誠(chéng)地感謝顧客光臨本店,期待下次會(huì)面。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員在展廳門(mén)外,揮手致意,目送顧客離去。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀3.顧客離開(kāi)展廳上625.3 客戶接待禮儀5.3.3展廳營(yíng)銷(xiāo)人員的儀表、

行為舉止1.儀表禮儀規(guī)范?經(jīng)銷(xiāo)商提供的統(tǒng)一穿著制服,保持整潔、合體、平整;?男士淺色襯衣配領(lǐng)帶;?女士制服裙配長(zhǎng)筒襪;?佩戴統(tǒng)一胸牌;?頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪,不宜過(guò)長(zhǎng),梳理整齊,無(wú)頭屑,不染奇特顏色;上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀5.3.3展廳營(yíng)銷(xiāo)635.3 客戶接待禮儀?深色皮鞋,擦拭干凈;鞋跟磨損不嚴(yán)重;襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào);?保持手和指甲清潔，指甲長(zhǎng)度不宜過(guò)長(zhǎng)，且修剪整齊，不染色；?女士要化淡妝,自然、淡雅;?男士胡子要刮凈,腰間不佩帶任何飾物,包括手機(jī);

?身體無(wú)異味、口腔無(wú)其他異味,工作時(shí)間不嚼口香糖、不吸煙;

?保持良好的精神狀態(tài)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?深色皮鞋,擦拭645.3 客戶接待禮儀2.行為舉止

(1)面部表情

展廳汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的面部表情要求給顧客展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠(chéng)的笑臉,以拉近彼此心理距離,消除顧客本能的戒備和警惕心理,來(lái)贏得客戶的尊重和信任。(2)肢體語(yǔ)言

?站姿:四肢伸展、身體挺直,身體不宜晃動(dòng)、抖動(dòng),雙手不宜抱于胸前或插口袋等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀2.行為舉止上一頁(yè)下655.3 客戶接待禮儀?坐姿:男性兩膝分開(kāi),約可放進(jìn)兩個(gè)拳頭左右距離,兩腳平落地上,大腿和小腿約成90°角。女性兩膝并攏,腿彎曲與椅子呈直角,腳跟并攏,腳前尖微微開(kāi)放。兩手輕輕放于膝蓋上,面桌而坐時(shí),前臂可放于桌面之上,而肘部要離開(kāi)桌面。?手勢(shì):適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì),可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容的作用。

?握手:手要潔凈、干燥和溫暖,先問(wèn)候再握手。

上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?坐姿:男性兩膝分開(kāi),約可665.3 客戶接待禮儀?鞠躬:鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。?問(wèn)候:當(dāng)客人光臨展廳時(shí),應(yīng)面帶微笑主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”?？蛻綦x開(kāi)展廳時(shí)也應(yīng)打招呼,如“歡迎再次光臨”或“再見(jiàn)”等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?鞠躬:鞠躬時(shí),應(yīng)675.3 客戶接待禮儀5.3.4展廳接聽(tīng)電話禮儀1.接聽(tīng)電話禮儀汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員展廳接聽(tīng)來(lái)電時(shí),需要按照語(yǔ)言、時(shí)間、姿態(tài)和記錄要求,得體、友善體現(xiàn)個(gè)人和品牌形象。2.接聽(tīng)電話的流程?電話鈴響三聲內(nèi),迅速接聽(tīng);?自報(bào)家門(mén):“您好!×××汽車(chē)銷(xiāo)售公司!我是銷(xiāo)售顧問(wèn)×××。”上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀5.3.4展廳接聽(tīng)685.3 客戶接待禮儀?認(rèn)真傾聽(tīng)電話內(nèi)容,不打斷客戶,適當(dāng)記錄細(xì)節(jié),并且復(fù)述一遍確認(rèn);?迅速給出答案:回答、拒絕或轉(zhuǎn)接其他同事;?主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店參觀,并盡可能讓客戶留下客戶資料;?同事不在時(shí)幫助接聽(tīng)并記錄留言;?等對(duì)方掛斷后再掛電話;?掛電話前,要再一次感謝客戶來(lái)電。上一頁(yè)返回5.3 客戶接待禮儀?認(rèn)真傾聽(tīng)電話內(nèi)695.4 需求分析5.4.1需求分析目的顧客需求可能會(huì)是多方面的,交通工具的背后許多實(shí)際的需求都制約顧客購(gòu)買(mǎi)的心理,比如可能是身份的需要;可能是運(yùn)輸?shù)男枰?也可能就是以車(chē)代步;更可能是圓夢(mèng)。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員要根據(jù)需求分析切實(shí)了解顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的需求特點(diǎn),為推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供必要的信息支持。

下一頁(yè)返回5.4 需求分析5.4.1需求分析目的705.4 需求分析5.4.2顧客需求分析1.分析潛在客戶的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)從汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的角度來(lái)看,對(duì)顧客的需求分析應(yīng)該從五個(gè)方面入手,即弄清來(lái)意,購(gòu)買(mǎi)車(chē)型,購(gòu)買(mǎi)角色,購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn),顧客類(lèi)型。(1)弄清來(lái)意首先,汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員在顧客一進(jìn)入展廳就要了解他們到底是來(lái)干什么的?是否是順便路過(guò)的?如果發(fā)現(xiàn)顧客開(kāi)始仔細(xì)地看某一種確定的車(chē)型,那么就可以推斷他們有一些購(gòu)買(mǎi)的可能。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.4 需求分析5.4.2顧客需求分析715.4 需求分析

(2)購(gòu)買(mǎi)角色判斷汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)角色進(jìn)行判斷,抓住重點(diǎn),比如:到展廳一起來(lái)的三四個(gè)人,只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人,那么其他的人是什么角色?是參謀,行家,是司機(jī),還是秘書(shū),還是朋友?要通過(guò)判斷找到突破口。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.4 需求分析(2)購(gòu)買(mǎi)角色判斷上一頁(yè)725.4 需求分析(3)購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員要對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)進(jìn)行分析,因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是影響這個(gè)客戶做出最終采購(gòu)決定的重要因素。如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)只是價(jià)格,那么車(chē)的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用;如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是地位,那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。上一頁(yè)下一頁(yè)返回5.4 需求分析(3)購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)上一頁(yè)下一頁(yè)返回735.4 需求分析(4)顧客類(lèi)型客戶的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)類(lèi)型包括理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī)。理智動(dòng)機(jī)主要考慮是否適用、經(jīng)濟(jì)、可靠、安全及是否有良好的售后服務(wù)及備件保障等;感情動(dòng)機(jī)則追求個(gè)性化,有炫耀和攀比心理特征,希望通過(guò)此舉獲得他人的尊重。需要把握的禮儀是