星巴克創(chuàng)新與體驗(yàn)營(yíng)銷

善達(dá)公關(guān)——您身邊的營(yíng)銷策劃專家星巴克傳奇星巴克秘訣連鎖帝國(guó)咖啡教父體驗(yàn)式消費(fèi)第三空間的品牌定位重視員工的核心理念極品咖啡的品質(zhì)追求星巴克成功秘訣第三空間的品牌定位第三個(gè)生活的場(chǎng)所振奮人心并重新思考的感性空間相當(dāng)友善及親切，并便利人們悠閑交流的聚會(huì)場(chǎng)所讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境舒適溫馨的感覺(jué)帶來(lái)啟發(fā)及驚喜獨(dú)具設(shè)計(jì)感及優(yōu)雅特質(zhì)高品質(zhì)咖啡完美顧客體驗(yàn)創(chuàng)造生活方式極品咖啡的品質(zhì)追求員工節(jié)約成本培養(yǎng)高度忠誠(chéng)的顧客第一位利潤(rùn)持續(xù)長(zhǎng)久的獲得利潤(rùn)第二位西雅圖擴(kuò)張迅速擴(kuò)張走向世界帝國(guó)理想星巴克已經(jīng)在全球的32個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)上擁有8600多家咖啡連鎖店，儼然建立起了一個(gè)咖啡帝國(guó)咖啡帝國(guó)1971年4月1990、1991、199219962004年自有資金經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)第一戰(zhàn)略星巴克的目標(biāo)是分店數(shù)量增至2.5萬(wàn)家顧客體驗(yàn)——顧客忠誠(chéng)度模型顧客忠誠(chéng)度高高低低顧客體驗(yàn)程度星巴克發(fā)展關(guān)鍵：擺脫區(qū)域問(wèn)題的困擾星巴克的咖啡豆品質(zhì)將隨著戰(zhàn)線的拉長(zhǎng)而逐漸滑坡極品咖啡豆專賣店最好是區(qū)域性質(zhì)較佳星巴克以大量采用“咖啡保香袋”星巴克在全球的大舉擴(kuò)張一發(fā)而不可收拾星巴克的發(fā)展出乎金融評(píng)論員的預(yù)測(cè)繁榮決不是曇花一現(xiàn)星巴克創(chuàng)造極品咖啡市場(chǎng)為饑渴的消費(fèi)者提供高品質(zhì)的咖啡星巴克克為何何能成成為國(guó)國(guó)際咖咖啡連連鎖店店星巴克克靈魂魂任務(wù)務(wù)——霍華德德.舒爾茨茨舒爾茨茨“教育全全美的的消費(fèi)費(fèi)者什什么是是極品品咖啡啡”信念舒爾茨茨獨(dú)特特的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理理念和和管理理方法法舒爾茨茨“改變了了人們們對(duì)于于咖啡啡的想想象力力”僅有6個(gè)店面面國(guó)際咖咖啡連連鎖店店舒爾茨茨對(duì)社社會(huì)低低層人人士的的悲辱辱感同同身受受如果舒舒爾茨茨能改改變時(shí)時(shí)局，，他不不會(huì)遺遺棄任任何人人不能只能善待員員工星巴克克經(jīng)營(yíng)營(yíng)精髓髓讓顧客客感受咖啡時(shí)時(shí)間轉(zhuǎn)換心心情享受氣氣氛結(jié)交友友誼連鎖運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)溝通管管理連鎖運(yùn)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)定定位家庭工作室室獨(dú)立于于家庭庭、工工作室室之外外的“第三空空間”目標(biāo)市市場(chǎng)：：城市市白領(lǐng)領(lǐng)星巴克克商圈選選擇市區(qū)精精華地地段密密集開(kāi)開(kāi)店商圈的的成熟熟和穩(wěn)穩(wěn)定是是選址址的關(guān)關(guān)鍵更注重重選址址的眼眼光和和預(yù)測(cè)測(cè)能力力確定消消費(fèi)者者的層層次確定潛在顧顧客的的數(shù)量量確定商商圈星巴克克對(duì)于于具體體開(kāi)店店位置置的確確認(rèn)，，有自自己一一套獨(dú)獨(dú)立的的流程程星巴克克選址址流程程選擇有有整體體定位的商商業(yè)建建筑建筑物物有大大的對(duì)外展展示物物選擇合合適的的進(jìn)入時(shí)時(shí)間星巴克克以精精品咖咖啡自自居，，所以以開(kāi)店店的位置堅(jiān)堅(jiān)持在在能符符合精精品形形象的地段段。能夠強(qiáng)強(qiáng)化品品牌形形象充足的的人流流量從不同同時(shí)段段去““抓””，測(cè)測(cè)量自自己目目標(biāo)客客戶的的人流流量，，從中中選出出最合合適的的地段段。依傍好好鄰居居星巴克克在選選擇店店址時(shí)，要要考慮慮鄰居居，好好鄰居可以以互相相造勢(shì)勢(shì)。實(shí)實(shí)際上上星巴克連連鎖店店幾乎乎總是是開(kāi)在在商圈圈的核核心位置或或者寫(xiě)寫(xiě)字樓樓附近近。商圈性性質(zhì)良良好在人流流量數(shù)數(shù)據(jù)的的基礎(chǔ)上上，預(yù)預(yù)測(cè)入入店率率是多少少，然然后去去計(jì)算算營(yíng)業(yè)業(yè)額、、相關(guān)的的投資資額、、用人人和租租金等等。1243選址分析分析周周邊建建筑物物與設(shè)設(shè)施交通客客流量量分析析未來(lái)發(fā)發(fā)展分分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手分分析地點(diǎn)分分析分析固固定成成本分析流流動(dòng)成成本財(cái)務(wù)分分析規(guī)劃分分析根據(jù)““五年年計(jì)劃劃”進(jìn)進(jìn)行分分析星巴克克為何何能成成為國(guó)國(guó)際咖咖啡連連鎖店店星巴克克靈魂魂任務(wù)務(wù)——霍華德德.舒爾茨茨舒爾茨茨“教育全全美的的消費(fèi)費(fèi)者什什么是是極品品咖啡啡”信念舒爾茨茨獨(dú)特特的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理理念和和管理理方法法舒爾茨茨“改變了了人們們對(duì)于于咖啡啡的想想象力力”僅有6個(gè)店面面國(guó)際咖咖啡連連鎖店店星巴克克將自自己定定位為為獨(dú)立立于家家庭、、工作作室以以外的的“第三空空間”，它的的目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)是一一群注注重享享受、、休閑閑、崇崇尚知知識(shí)的的富有有小資資情調(diào)調(diào)的城城市白白領(lǐng)。。在星巴巴克，，人們們?cè)谫?gòu)購(gòu)買(mǎi)咖咖啡的的同時(shí)時(shí)，也也買(mǎi)到到了時(shí)時(shí)下在在中國(guó)國(guó)非常常需要要的一一種東東西：：一種種體驗(yàn)驗(yàn)、一一種生生活體體驗(yàn)。。連鎖店店的正正確選選址，，不僅僅是其其成功功的先先決條條件，，也是是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)連鎖鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、、簡(jiǎn)單單化、、專業(yè)業(yè)化的的前提提條件件和基基礎(chǔ)。。星巴巴克之之所以以能取取得如如此輝輝煌的的成績(jī)績(jī)，與與其成成功的的選址址策略略是分分不開(kāi)開(kāi)的。。星巴克克每蓋蓋一家家店都都像在在搭建建一個(gè)個(gè)夢(mèng)。。一方方面要要計(jì)算算它的的盈利利，一一方面面也會(huì)會(huì)從顧顧客角角度考考慮如如何架架構(gòu)一一個(gè)好好的第第三空空間，，而不不只是是簡(jiǎn)單單地建建一個(gè)個(gè)咖啡啡店。。市場(chǎng)定定位的的目的的是為為了了了解購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者者的心心理，，增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)業(yè)及其其產(chǎn)品品的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能能力，，擴(kuò)大大產(chǎn)品品的銷銷售，，增加加企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益。。社會(huì)、、經(jīng)濟(jì)濟(jì)、政政策等等各種種因素素對(duì)餐餐飲店店商圈圈形成成和消消費(fèi)水水平有有著很很大的的影響響，選選擇商商圈時(shí)時(shí)，需需對(duì)這這些因因素進(jìn)進(jìn)行充充分的的考慮慮。有的經(jīng)經(jīng)營(yíng)者者往往往會(huì)認(rèn)認(rèn)為，，餐飲飲店只只有開(kāi)開(kāi)在大大都市市的繁繁華地地帶才才可以以吸引引客源源，但但實(shí)際際情況況未必必如此此。只只要所所選商商圈符符合自自身情情況，，即使使不在在繁華華地帶帶也會(huì)會(huì)擁有有很多多客源源。連鎖運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)略聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)溝通管理連鎖運(yùn)營(yíng)占100％股權(quán)占50％股權(quán)占5％股權(quán)不占股權(quán)純粹授權(quán)經(jīng)營(yíng)一般來(lái)說(shuō)，星星巴克總部在在某一個(gè)地區(qū)區(qū)所持的股權(quán)權(quán)比例越大，，意味著這個(gè)個(gè)地方的市場(chǎng)場(chǎng)對(duì)它越重要要連鎖是餐飲企企業(yè)的發(fā)展趨趨勢(shì)，通過(guò)資資源優(yōu)勢(shì)、批批量進(jìn)貨、批批量銷售獲取取規(guī)模效益。。根據(jù)連鎖的的不同模式，，一般可分為為三類：直營(yíng)營(yíng)連鎖、自愿愿連鎖、特許許連鎖。星巴克作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)咖啡是有靈性性、很浪漫的的東西咖啡容器咖啡機(jī)器咖啡豆挑選咖啡豆炒制咖啡磨制咖啡蒸煮員工服務(wù)咖啡業(yè)界星巴克與員工的的溝溝通公開(kāi)論壇：?jiǎn)T員工了解公司司的渠道定期出版員工工來(lái)信：?jiǎn)T工工福利及股東東方案雇員討論會(huì)：：搜集建議，，討論從工作作環(huán)境到營(yíng)銷銷策略的各種種問(wèn)題培訓(xùn)服務(wù)員招待技巧建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)設(shè)熟客俱樂(lè)部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與熟客互動(dòng)星巴克與顧客的溝通在星巴克，全全面溝通成了了咖啡連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理的一一個(gè)重要方面面，其具體內(nèi)內(nèi)容包括與員員工的溝通、、與顧客的溝溝通和與供應(yīng)應(yīng)商的溝通三三個(gè)方面。實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)分工協(xié)作非股權(quán)型優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)戰(zhàn)略聯(lián)盟松散式網(wǎng)絡(luò)化化聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟：星星巴克—聯(lián)合航空公司司星巴克的顧慮慮結(jié)盟目的稀釋與核心顧顧客的強(qiáng)大而而親密的情感感紐帶增強(qiáng)品牌認(rèn)知知擴(kuò)大產(chǎn)品試驗(yàn)驗(yàn)范圍增加新顧客的的數(shù)量?星巴克擔(dān)心自自己的名字與與聯(lián)合航空公公司的名字連連在一起也許許并不能為品品牌贏得任何何有形或者無(wú)無(wú)形的利益。。但是最終的的結(jié)果是，星星巴克與聯(lián)合合航空公司的的戰(zhàn)略聯(lián)盟是是雙贏的成功功典范之一。。在星巴克發(fā)展展的歷程中，，也有過(guò)數(shù)次次成功的戰(zhàn)略略聯(lián)盟。星巴巴克與聯(lián)合航航空公司、百百事可樂(lè)公司司、首都唱片片公司以及微微軟公司等都都有過(guò)雙贏的的合作。瓊斯向星巴克克提出建議：：“為何不錄制自自己的CD出售呢？顧客客肯定會(huì)搶購(gòu)購(gòu)一空?！钡陜?nèi)網(wǎng)絡(luò)的建建設(shè)是星巴克克公司改良店店鋪經(jīng)營(yíng)水平平、理順經(jīng)營(yíng)營(yíng)關(guān)系所做的的各項(xiàng)努力之之一。星巴克克公司負(fù)責(zé)新新型投資的副副總裁達(dá)蘭.休斯頓對(duì)此評(píng)評(píng)價(jià)道：“作為一家零售售企業(yè)，我們們?nèi)〉贸晒靠康氖遣粩喔母倪M(jìn)店鋪經(jīng)營(yíng)營(yíng)水平，并致致力于讓我們們的顧客得到到更好的體驗(yàn)驗(yàn)?！睘榱颂嵘?wù)務(wù)品質(zhì)，2003年7月，星巴克與與中國(guó)網(wǎng)通合合作推出“無(wú)限伴旅”服務(wù)?！奥v情懷，伴伴旅無(wú)限”。“無(wú)限伴旅”在星巴克營(yíng)造造了一種“咖啡+無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò)絡(luò)”的文化氛圍，，從而使一大大批商務(wù)人士士對(duì)星巴克更更加死心塌地地地追隨。在實(shí)際工作中中，常因管理理者重視程度度不夠或其他他原因，沒(méi)有有及時(shí)與員工工進(jìn)行溝通，，導(dǎo)致員工積積極性下降。。加強(qiáng)和疏通正正式渠道，在在不違背組織織原則地前提提下，盡可能能通過(guò)各種渠渠道把信息傳傳遞給員工，，是防止那些些不利于或有有礙于組織目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的小小道消息傳播播的有效措施施。書(shū)面溝通指的的是用文字作作為媒介來(lái)傳傳遞信息的溝溝通方式，較較為常見(jiàn)的有有：報(bào)告書(shū)、、通知、公司司手冊(cè)、信函函。戰(zhàn)略聯(lián)盟盟有效運(yùn)運(yùn)作的關(guān)關(guān)鍵是選選擇正確確的同盟盟者。合合作伙伴伴的兼容容性是聯(lián)聯(lián)盟的首首要問(wèn)題題，合作作伙伴必必須具有有企業(yè)所所缺乏或或者重視視的能力力，而且且合作伙伙伴對(duì)聯(lián)聯(lián)盟的目目的應(yīng)該該和本企企業(yè)有共共同的認(rèn)認(rèn)識(shí)。成功的戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟管理中中有一共共同的特特點(diǎn)，就就是合作作雙方的的共同信信任以及及雙方企企業(yè)管理理者之間間建立的的良好個(gè)個(gè)人關(guān)系系，這種種良好和和諧的人人際關(guān)系系有助于于雙方的的真誠(chéng)合合作及在在聯(lián)盟企企業(yè)中培培養(yǎng)一種種非正式式的管理理網(wǎng)絡(luò)，，從而解解決在正正式場(chǎng)合合中產(chǎn)生生的各種種問(wèn)題。。直營(yíng)連鎖鎖是指以以單一資資本直接接經(jīng)營(yíng)11家以上的的分店，，它們屬屬于同一一個(gè)所有有者。這這個(gè)所有有者負(fù)責(zé)責(zé)決定各各連鎖店店的產(chǎn)品品種類、、商品價(jià)價(jià)格及一一直的促促銷活動(dòng)動(dòng)和店面面布置。。自愿連鎖鎖是指各各連鎖店店在保留留單店所所有權(quán)的的基礎(chǔ)上上實(shí)行聯(lián)聯(lián)合，總總部和各各連鎖店店之間是是協(xié)商、、服務(wù)的的關(guān)系，，統(tǒng)一使使用物流流及信息息設(shè)施。。特許連鎖鎖即購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)權(quán)，，通過(guò)簽簽訂契約約，總公公司將自自己的商商標(biāo)、商商品名稱稱、店鋪鋪名稱等等足以代代表公司司營(yíng)業(yè)象象征的標(biāo)標(biāo)識(shí)，供供加盟者者使用、、銷售，，同時(shí)向向總公司司交付一一定的費(fèi)費(fèi)用。星巴克以以顧客為為本細(xì)分客戶戶企業(yè)“一對(duì)一”服務(wù)銷售人員員服務(wù)人員員真情付出出完美體驗(yàn)驗(yàn)真感動(dòng)顧客“神秘顧客客”制度神秘顧客客員工服務(wù)務(wù)員工技能能環(huán)境氣氛氛等全方位考考察服務(wù)質(zhì)量量員工升遷遷等結(jié)合業(yè)績(jī)績(jī)綜合考考量星巴克高質(zhì)量服服務(wù)“神秘顧客客”是為為了檢驗(yàn)驗(yàn)“為顧顧客煮好好每一杯杯咖啡””的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而而建立的的一種考考評(píng)機(jī)制制。顧客員工咖啡專家家探討有關(guān)關(guān)咖啡的的各類知知識(shí)等星巴克結(jié)果了解顧客客喜好制定營(yíng)銷銷戰(zhàn)略培育品牌牌互動(dòng)減少顧客客等候時(shí)時(shí)間增加顧客客控制權(quán)權(quán)顧客充分分享受自自由顧客享受受“淡如水”的感覺(jué)自助式服務(wù)務(wù)星巴克自自助式服服務(wù)從市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)角角度，企企業(yè)和消消費(fèi)者之之間是賣賣者與買(mǎi)買(mǎi)者的關(guān)關(guān)系，怎怎樣刺激激購(gòu)買(mǎi)者者的欲望望、怎樣樣讓買(mǎi)者者的欲望望順利得得轉(zhuǎn)化成成購(gòu)買(mǎi)行行為，成成了企業(yè)業(yè)盈利得得關(guān)鍵。。顧客服務(wù)務(wù)的核心心和靈魂魂正是為為了維護(hù)護(hù)賣方與與買(mǎi)方短短期或長(zhǎng)長(zhǎng)期的良良好商業(yè)業(yè)關(guān)系，，讓買(mǎi)方方對(duì)賣方方的商業(yè)業(yè)人格留留下真實(shí)實(shí)的美好好的回憶憶。麥當(dāng)勞嚴(yán)格格的工作服服裝標(biāo)準(zhǔn)及及工作人員員訓(xùn)練手冊(cè)冊(cè)和強(qiáng)調(diào)“M”的價(jià)值都體體現(xiàn)了互動(dòng)動(dòng)服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化。麥當(dāng)勞各餐餐廳在服務(wù)務(wù)員的柜臺(tái)臺(tái)前多加了了幾臺(tái)紅色色計(jì)時(shí)器。。一旦顧客客講明自己己的需求后后，服務(wù)員員將按下柜柜臺(tái)前的紅紅色計(jì)時(shí)器器，在59秒內(nèi)將顧客客所點(diǎn)的食食品匯集齊齊全。關(guān)系理論星巴克合作商關(guān)系顧客關(guān)系員工關(guān)系供貨商關(guān)系客戶星巴克關(guān)系理論星巴克認(rèn)為為他們的產(chǎn)產(chǎn)品不單是是咖啡，而而且是咖啡啡店的體驗(yàn)驗(yàn)，而體驗(yàn)驗(yàn)與人有密密切關(guān)系，，所以星巴巴克把顧客客關(guān)系當(dāng)成成公司的一一種資產(chǎn)，，與顧客建建立良好的的“關(guān)系”成了星巴克克戰(zhàn)略的核核心部分。。供貨商關(guān)系系管理價(jià)格第三位服務(wù)第二位質(zhì)量最花費(fèi)時(shí)間與資金提升供應(yīng)商的聲譽(yù)供應(yīng)商獲得更多定單星巴克獲得價(jià)格、折扣、資源星巴克合作商關(guān)系系管理與其他店鋪鋪有互補(bǔ)的的客流與開(kāi)發(fā)商分分階段談租租賃幫助業(yè)主將將建筑物做做火等等雙贏“在星巴克嚴(yán)嚴(yán)格的質(zhì)量量管理和特特許銷售行行為之間，，產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)的控制是是有風(fēng)險(xiǎn)的的，”舒爾茨說(shuō)，，“這是一種內(nèi)內(nèi)在矛盾”。因此，星星巴克制定定了嚴(yán)格的的選擇合作作者的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：合作者者的聲譽(yù)、、對(duì)質(zhì)量的的承諾和是是否以星巴巴克的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來(lái)培訓(xùn)員員工。全面創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)創(chuàng)新定位創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新保持咖啡豆豆原有風(fēng)味味吸引年輕組組群讓消費(fèi)者更更多元地享享受咖啡創(chuàng)新原則咖啡豆混合合配方新口味飲料料等等創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)立尖端的的咖啡實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室員工自發(fā)的的創(chuàng)新與有實(shí)力開(kāi)開(kāi)發(fā)的企業(yè)業(yè)結(jié)盟創(chuàng)新渠道星巴克產(chǎn)品創(chuàng)新1993年春，星巴巴克設(shè)立了了尖端的咖咖啡實(shí)驗(yàn)室室，任命瓦瓦倫西亞為為研發(fā)部副副總經(jīng)理，，開(kāi)始研發(fā)發(fā)跳出業(yè)內(nèi)內(nèi)窠臼的新新產(chǎn)品，咖咖啡萃取濃濃縮汁后來(lái)來(lái)帶領(lǐng)星巴巴克進(jìn)入另另一個(gè)新世世界，星巴巴克順利開(kāi)開(kāi)發(fā)出一系系列口味獨(dú)獨(dú)到的新產(chǎn)產(chǎn)品，包括括咖啡啤酒酒、冰淇淋淋和瓶裝咖咖啡。星巴克服務(wù)務(wù)創(chuàng)新星巴克隨行行卡減少顧客攜攜帶現(xiàn)金及及找零的麻麻煩累計(jì)紅利積積點(diǎn)提高顧客忠忠誠(chéng)度高速無(wú)線上上網(wǎng)服務(wù)在星巴克咖咖啡店里工工作，甚至至舉行業(yè)務(wù)務(wù)會(huì)議利用網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)臺(tái)或電電話點(diǎn)餐顧客在非高高峰時(shí)間更更多地光顧顧星巴克縮短顧客在在柜臺(tái)前排排隊(duì)的時(shí)間間保持風(fēng)格根據(jù)不同的的建筑物風(fēng)風(fēng)格進(jìn)行不不同的設(shè)計(jì)計(jì)根據(jù)不同產(chǎn)產(chǎn)品的本質(zhì)質(zhì)進(jìn)行不同同的設(shè)計(jì)根據(jù)不同的的活動(dòng)進(jìn)行行不同的設(shè)設(shè)計(jì)等等創(chuàng)新賞樂(lè)咖啡屋屋顧客除了品品嘗咖啡以以外，還可可以聽(tīng)到數(shù)數(shù)碼唱片，，購(gòu)買(mǎi)舊的的音樂(lè)光盤(pán)盤(pán)，或者在在商店電腦腦數(shù)據(jù)庫(kù)中中選擇自己己喜歡的歌歌曲，做成成個(gè)性化的的CD帶回家星巴克的市市場(chǎng)定位咖啡店與音音樂(lè)零售店店合而為一一的新型咖咖啡屋“卓越的企業(yè)業(yè)能夠正確確認(rèn)識(shí)自己己，”舒爾茨說(shuō)，，“他們必須有有開(kāi)拓的勇勇氣，有勇勇氣去研究究轉(zhuǎn)折性的的機(jī)遇，特特別是這個(gè)個(gè)機(jī)遇和企企業(yè)目前的的核心業(yè)務(wù)務(wù)并不完全全一致的時(shí)時(shí)候。”星巴克的目目標(biāo)是要在在全球開(kāi)25000家咖啡店，，這對(duì)于完完全依靠全全資開(kāi)店的的星巴克來(lái)來(lái)說(shuō)實(shí)在是是一個(gè)無(wú)比比宏大的目目標(biāo)。它面面臨的更大大挑戰(zhàn)是，，如何在擴(kuò)擴(kuò)大規(guī)模的的同時(shí)，保保持其“體驗(yàn)消費(fèi)”的核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。著名的管理理大師彼得得·杜拉克曾說(shuō)說(shuō)過(guò)：“創(chuàng)新行動(dòng)賦賦予資源一一種能力，，使它能夠夠創(chuàng)造財(cái)富富。事實(shí)上上，創(chuàng)新本本身創(chuàng)造了了資源。創(chuàng)新活動(dòng)正正是從發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和利用舊舊秩序內(nèi)部部的這些不不協(xié)調(diào)現(xiàn)象象開(kāi)始的。。但對(duì)于舊舊秩序中的的不協(xié)調(diào)既既可產(chǎn)生于于內(nèi)部系統(tǒng)統(tǒng)，也可產(chǎn)產(chǎn)生于對(duì)系系統(tǒng)有影響響的外部。。沒(méi)有行動(dòng)的的思想就會(huì)會(huì)自生自滅滅，這句話話對(duì)于創(chuàng)新新思想的實(shí)實(shí)踐尤為重重要，只顧顧追求完美美，以減少少受到譏諷諷和攻擊的的機(jī)會(huì)，就就會(huì)坐失良良機(jī)，把創(chuàng)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)會(huì)白白地送送給自己的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手。構(gòu)想經(jīng)過(guò)實(shí)實(shí)踐才能成成熟，而實(shí)實(shí)踐是有風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的，“一箭命中”的幾率微乎乎其微。所所以創(chuàng)新者者在開(kāi)始行行動(dòng)以后，，為取得最最終的成功功，必須堅(jiān)堅(jiān)定不移地地繼續(xù)下去去，決不能能半途而廢廢，否則就就會(huì)前功盡盡棄。既然是創(chuàng)新新，就意味味著前無(wú)古古人，它總總包含著一一定的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)因素。任任何挑剔的的眼光、過(guò)過(guò)度的分析析與論證，，都可能將將創(chuàng)新扼殺殺在搖籃之之中。在企業(yè)創(chuàng)新新變革的過(guò)過(guò)程中，來(lái)來(lái)自于個(gè)人人的阻力是是最為關(guān)鍵鍵和最困難難的因素。。所以要在在企業(yè)中進(jìn)進(jìn)行創(chuàng)新變變革，一定定要充分的的考慮到人人的因素。。營(yíng)銷體驗(yàn)體驗(yàn)式營(yíng)銷銷文化營(yíng)銷口碑營(yíng)銷教育消費(fèi)公益營(yíng)銷全方位造勢(shì)勢(shì)情感體驗(yàn)情感體驗(yàn)情感體驗(yàn)社會(huì)體驗(yàn)氛圍體驗(yàn)感官體驗(yàn)體驗(yàn)式營(yíng)銷銷顧客家庭/朋友聚會(huì)情侶談心個(gè)人享受星巴克星巴克品牌牌增殖成就星巴克克戀人成了享受生生活的代言人星巴克制造造氛圍顧客情感體體驗(yàn)包括體驗(yàn)式式營(yíng)銷、口口碑營(yíng)銷、、文化營(yíng)銷銷、教育消消費(fèi)、全方方位造勢(shì)和和公益營(yíng)銷銷在內(nèi)的多多種營(yíng)銷方方式的綜合合運(yùn)用，構(gòu)構(gòu)成了星巴巴克的一種種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，成為其其在全球迅迅猛拓展版版圖的關(guān)鍵鍵因素之一一。就像伯德·施密特博士士在他所寫(xiě)寫(xiě)的《體驗(yàn)式營(yíng)銷銷》一書(shū)中指出出的那樣，，體驗(yàn)式營(yíng)營(yíng)銷站在消消費(fèi)者的感感官、情感感、思考、、行動(dòng)、關(guān)關(guān)聯(lián)五個(gè)方方面，重新新定義、設(shè)設(shè)計(jì)營(yíng)銷的的思考方式式。星巴克選用用咖啡豆中中的極品，，并在西雅雅圖進(jìn)行烘烘焙，為的的是讓所有有熱愛(ài)星巴巴克的人都都能品嘗到到最純正的的咖啡。他他們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量要求求達(dá)到了瘋瘋狂的地步步?？诒疇I(yíng)銷為為星巴克節(jié)節(jié)省了巨額額的廣告費(fèi)費(fèi)用和促銷銷預(yù)算。據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在在過(guò)去的20年中，星巴巴克在廣告告上的總支支出大約為為2000萬(wàn)美元，平平均每年100萬(wàn)美元。到了星巴克克，不但有有咖啡專家家主動(dòng)提供供相關(guān)知識(shí)識(shí)，更會(huì)把把咖啡熱情情傳染給你你，而后者者顯然更容容易得到顧顧客的認(rèn)同同，更容易易形成口碑碑效應(yīng)。21世紀(jì)不僅是是知識(shí)經(jīng)濟(jì)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代代，同樣也也是文化經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，，文化已逐逐漸成為推推動(dòng)生產(chǎn)力力發(fā)展的強(qiáng)強(qiáng)勁動(dòng)力。。決定21世紀(jì)人類消消費(fèi)的是文文化，21世紀(jì)將是文文化營(yíng)銷的的時(shí)代。星巴克的成成功與其出出色的文化化營(yíng)銷是分分不開(kāi)的?！，F(xiàn)在，星星巴克所標(biāo)標(biāo)志的已經(jīng)經(jīng)不只是一一杯咖啡，，而是一個(gè)個(gè)品牌和一一種文化。。星巴克總是是著力推廣廣“教育消費(fèi)”，通過(guò)自己己的店面?zhèn)鱾鞑ヒ约暗降揭恍┕舅救ラ_(kāi)“咖啡教室”或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成立一個(gè)個(gè)咖啡俱樂(lè)樂(lè)部，來(lái)對(duì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)進(jìn)行教育。。星巴克公司司就是這種種“咖啡宗教”的“教會(huì)”，星巴克咖咖啡店就是是散布在各各處的“教堂”，星巴克的的合作伙伴伴就是這種種“宗教”的“神職人員”，在經(jīng)過(guò)嚴(yán)嚴(yán)格的教育育和價(jià)值熏熏陶后，他他們把一套套知識(shí)、格格調(diào)傳達(dá)給給他們的“教民”——常常到咖啡啡店來(lái)做“晨禱”和“晚禱”的顧客。顧客一旦對(duì)對(duì)咖啡豆的的選擇或咖咖啡的沖泡泡、烘焙等等有任何問(wèn)問(wèn)題，咖啡啡師傅都要要耐心而且且細(xì)致地向向他解答，，就像葡萄萄酒專家就就酒的產(chǎn)地地、年份等等向酒迷解解釋一樣。。1987年至1995年中期以前前，星巴克克就靠著職職員的熱情情、咖啡豆豆的品質(zhì)和和社區(qū)活動(dòng)動(dòng)，順利打打進(jìn)各個(gè)市市場(chǎng)，然而而1995年以后，濃濃縮咖啡館館四處林立立，模仿者者愈來(lái)愈多多，許多消消費(fèi)者分辨辨不清星巴巴克和其他他咖啡館有有什么不同同。公益營(yíng)銷是是指企業(yè)通通過(guò)舉辦或或贊助公益益慈善活動(dòng)動(dòng)與拉進(jìn)消消費(fèi)者距離離，從而樹(shù)樹(shù)立良好的的企業(yè)形象象，并以良良好的企業(yè)業(yè)形象影響響消費(fèi)者，，使其對(duì)企企業(yè)的產(chǎn)品品產(chǎn)生偏好好，在做購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)時(shí)優(yōu)先選擇擇該企業(yè)的的產(chǎn)品的一一種營(yíng)銷行行為。星巴克堅(jiān)信信文化與啟啟蒙一直是是咖啡傳統(tǒng)統(tǒng)的核心，，咖啡館一一直是“平民大學(xué)”，是一個(gè)人人們可以聚聚會(huì)、學(xué)習(xí)習(xí)、工作、、研討問(wèn)題題的地方。。除了幫助咖咖啡生產(chǎn)國(guó)國(guó)外，星巴巴克還通過(guò)過(guò)志愿服務(wù)務(wù)、現(xiàn)金捐捐贈(zèng)、獎(jiǎng)學(xué)學(xué)金等方式式幫助當(dāng)?shù)氐厣鐓^(qū)的發(fā)發(fā)展，如星星巴克的一一個(gè)分店開(kāi)開(kāi)展了美國(guó)國(guó)手語(yǔ)輔導(dǎo)導(dǎo)項(xiàng)目，使使合作伙伴伴能通過(guò)手手語(yǔ)與聽(tīng)力力有障礙的的顧客交流流。星巴克通過(guò)過(guò)這種對(duì)同同類的關(guān)懷懷，使消費(fèi)費(fèi)者覺(jué)得星星巴克令人人喜愛(ài)和感感動(dòng)，從而而增強(qiáng)了消消費(fèi)者的忠忠誠(chéng)度，這這就是公益益營(yíng)銷的魅魅力。企業(yè)努力塑塑造的顧客客體驗(yàn)應(yīng)該該是經(jīng)過(guò)精精心設(shè)計(jì)和和規(guī)劃的，，即企業(yè)要要提供的顧顧客體驗(yàn)對(duì)對(duì)顧客必須須有價(jià)值并并且與眾不不同，顧客客在購(gòu)買(mǎi)前前能夠知道道自己將得得到什么樣樣的體驗(yàn)。。企業(yè)營(yíng)銷就就應(yīng)該重視視顧客心理理需求的分分析研究，，挖掘出有有價(jià)值的營(yíng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。。為此企業(yè)業(yè)必須加強(qiáng)強(qiáng)產(chǎn)品心理理屬性的開(kāi)開(kāi)發(fā)，重視視產(chǎn)品的品品位、形象象、個(gè)性、、感性等方方面的塑造造，營(yíng)造出出與目標(biāo)顧顧客心理需需要相一致致的心理屬屬性。特殊類型的的消費(fèi)者對(duì)對(duì)口碑營(yíng)銷銷策略的實(shí)實(shí)施有關(guān)鍵鍵的作用，，企業(yè)一定定要注重利利用這些關(guān)關(guān)鍵的顧客客，這就要要求企業(yè)要要向顧客提提供更好更更周到的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，盡全力力避免把不不良產(chǎn)品和和服務(wù)出售售給顧客。。在口碑營(yíng)銷銷過(guò)程中，，如果營(yíng)銷銷人員能清清楚地辨別別出這三類類特殊類型型的消費(fèi)者者，便可以以把傳播與與溝通的重重點(diǎn)放在他他們身上，，從而可以以最高效率率地達(dá)到自自己的營(yíng)銷銷目的。在營(yíng)銷過(guò)程程中，將企企業(yè)優(yōu)秀的的理念文化化、行為文文化、特質(zhì)質(zhì)文化、制制度文化通通過(guò)整合有有效地傳達(dá)達(dá)給社會(huì)，，以塑造良良好的企業(yè)業(yè)形象。文化營(yíng)銷的的推進(jìn)，實(shí)實(shí)際上是一一種口碑力力量的傳化化，口口相相傳的力量量比投入大大量媒體廣廣告更加現(xiàn)現(xiàn)實(shí)、有效效。公益營(yíng)銷銷側(cè)重于于以塑造造企業(yè)形形象、勇勇于承擔(dān)擔(dān)社會(huì)責(zé)責(zé)任為訴訴求點(diǎn)。。它以真真心關(guān)心心社會(huì)、、關(guān)心消消費(fèi)者的的實(shí)際行行動(dòng)來(lái)引引起消費(fèi)費(fèi)者的共共鳴，使使他們自自然而然然地對(duì)企企業(yè)產(chǎn)生生良好的的印象。。一般企業(yè)業(yè)公關(guān)活活動(dòng)只著著重于對(duì)對(duì)特定對(duì)對(duì)象進(jìn)行行，而公公益營(yíng)銷銷是一種種綜合性性的完整整的營(yíng)銷銷活動(dòng)，，進(jìn)行的的是全面面的溝通通，并努努力解決決某個(gè)問(wèn)問(wèn)題。它它能從整整體上維維護(hù)、樹(shù)樹(shù)立企業(yè)業(yè)的正面面形象。。到目前“真鍋”在全世界界有700多家連鎖鎖加盟店店，其中中日本有有近500家加盟店店，韓國(guó)國(guó)20多家，中中國(guó)內(nèi)地地110多家，臺(tái)臺(tái)灣地區(qū)區(qū)80多家，儼儼然成為為咖啡道道文化的的代言人人。目前，沖沖泡咖啡啡的方法法，以“機(jī)械式”、“虹吸工”以及真鍋鍋咖啡館館采用的的“濾泡式”三種為主主流。在咖啡知知識(shí)上，，真鍋的的咖啡道道推廣小小組網(wǎng)羅羅了美、、日、非非等咖啡啡文化發(fā)發(fā)展先驅(qū)驅(qū)的有關(guān)關(guān)咖啡起起源、屬屬性、栽栽培、選選擇、研研磨、萃萃取、搭搭配等多多項(xiàng)知識(shí)識(shí)，發(fā)揚(yáng)揚(yáng)咖啡文文化，帶帶動(dòng)愛(ài)好好咖啡的的人。為了在中中國(guó)老百百姓心中中樹(shù)立“山德士上上?！钡牧己眯涡蜗?，肯肯德基贊贊助了北北京農(nóng)運(yùn)運(yùn)會(huì)、排排球比賽賽等活動(dòng)動(dòng)，但收收效甚微微。這令令肯德基基公司高高層一籌籌莫展。。文化制勝勝員工第一一使命宣言言鼓勵(lì)員工創(chuàng)新畢特品質(zhì)理念一切都很很重要企業(yè)文化化，是一一個(gè)企業(yè)業(yè)所特有有的文化化氣氛和和情調(diào)，，也是企企業(yè)立身身于社會(huì)會(huì)所必需需的精神神支柱。。高重重要程度度低低星巴克公公司外：：顧客第第一管理層一線員工工顧客星巴克公公司內(nèi)：：?jiǎn)T工第第一管理層的的服務(wù)星巴克：：?jiǎn)T工第第一星巴克怎樣做到員工第一？不僅從普普通員工工的角度度去培訓(xùn)訓(xùn)，還培培訓(xùn)管理理者的相相關(guān)知識(shí)識(shí)重視員工工參與管管理，希希望員工工提出對(duì)對(duì)公司有有建設(shè)性性的建議議鼓勵(lì)員工工創(chuàng)新，，積極開(kāi)開(kāi)展工作作提供優(yōu)厚厚的福利利待遇讓員工參參股，成成為公司司真正主主人企業(yè)文化化是作為為一種“無(wú)形規(guī)則則”存在于員員工的意意識(shí)中，，企業(yè)文文化離開(kāi)開(kāi)員工根根本無(wú)法法獨(dú)立存存在，“以人為本本”是形成良良好企業(yè)業(yè)文化的的基礎(chǔ)。。在星巴克克，跟顧顧客打交交道的員員工是星星巴克的的Stars。如果說(shuō)說(shuō)大多數(shù)數(shù)公司是是員工在在最低層層、管理理者高高高在上的的金字塔塔，那么么星巴克克推崇的的就是倒倒金字塔塔：一線線員工是是最重要要的，一一切管理理工作都都要圍繞繞他們。。星巴克使使命宣言言將星巴克建成全球級(jí)品咖啡的翹楚，并在公司不斷成長(zhǎng)的過(guò)程中，堅(jiān)持自己一貫的業(yè)務(wù)原則星巴克存存在的意意圖，員工為了了什么而而工作在星巴克克，使命命宣言是是它的核核心“教義”星巴克決決策準(zhǔn)則則提供完善善的工作作環(huán)境，，創(chuàng)造相相互尊重重、相互互信任的的工作氛氛圍將多樣化化作為經(jīng)經(jīng)營(yíng)的重重要原則則在咖啡產(chǎn)產(chǎn)品的購(gòu)購(gòu)入、烘烘焙以及及保鮮運(yùn)運(yùn)送過(guò)程程中采用用最高的的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)隨地地用熱情情的服務(wù)務(wù)使顧客客滿意積極回饋饋我們的的社區(qū)和和環(huán)境利潤(rùn)的增增長(zhǎng)是公公司不斷斷發(fā)展的的動(dòng)力和和源泉星巴克的的使命宣宣言是：：將星巴克克建成全全球極品品咖啡的的翹楚，，并在公公司不斷斷成長(zhǎng)的的過(guò)程中中，堅(jiān)持持自己一一貫的業(yè)業(yè)務(wù)原則則。星巴克要要使自己己成為全全球極品品咖啡的的翹楚，，為此在在公司不不斷成長(zhǎng)長(zhǎng)的過(guò)程程中，星星巴克一一貫堅(jiān)持持為顧客客提供高高品質(zhì)咖咖啡的原原則。畢特采用用歐式重重烘焙法法，把咖咖啡豆烘烘烤得黑黑黝黝的的，這和和美國(guó)人人慣用的的淺烘焙焙大相徑徑庭。他他認(rèn)為自自己進(jìn)口口的咖啡啡豆一定定要采用用重烘焙焙方法才才能表現(xiàn)現(xiàn)出絕佳佳風(fēng)味，，重烘焙焙咖啡好好比葡萄萄酒中的的勃艮第第，一入入口就感感受到醇醇厚的口口感。星巴克的的員工創(chuàng)創(chuàng)新員工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)好產(chǎn)品品可以自行行研制、、開(kāi)發(fā)可以自行行試銷，，并改良良星巴克獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)并推推廣產(chǎn)品品成功繼續(xù)開(kāi)始始新的創(chuàng)新新失敗鼓勵(lì)員工創(chuàng)新新在展示品品牌時(shí)能控制的的一切在星巴克克，一切切都很重重要材料采購(gòu)購(gòu)控制員工控制制鮮度控制制店面設(shè)計(jì)計(jì)控制企業(yè)形象象控制成功的使使命宣言言必須能能把組織織員工的的注意力力集中在在主要的的目標(biāo)上上，而且且是很明明確的、、有吸引引力的和和一致的的，并且且能使組組織的所所有成員員保持高高度的挑挑戰(zhàn)性，，人人都都明白自自己存在在的理由由是什么么。不同的企企業(yè)文化化千差萬(wàn)萬(wàn)別，沒(méi)沒(méi)有兩個(gè)個(gè)企業(yè)具具有完全全相同的的企業(yè)文文化。但但在相同同或相似似的社會(huì)會(huì)歷史、、民族文文化等影影響下，，企業(yè)文文化也有有許多的的共性。。企業(yè)要想想有活力力，首先先要激活活人，使使人有活活力。要要激發(fā)人人的積極極性，必必須在企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理中中注入一一種積極極向上的的文化觀觀念，給給每個(gè)人人以希望望，給每每個(gè)人以以一個(gè)明明確的目目標(biāo)。企業(yè)文化化使員工工時(shí)時(shí)刻刻刻都感感受到企企業(yè)的價(jià)價(jià)值觀念念，在它它的感染染和潛移移默化的的作用下下，他們們的價(jià)值值觀念會(huì)會(huì)趨于一一致。企業(yè)文化化理論的的鼻祖之之一，美美國(guó)波士士頓大學(xué)學(xué)研究員員斯坦雷雷·戴維斯博博士說(shuō)過(guò)過(guò)：“企業(yè)文化化是一種種非常復(fù)復(fù)雜的東東西”，它是企企業(yè)的“親密表兄兄”?！瞬欧桨负匣锶丝炜煺辗桨赴溉瞬牌赣糜梅桨竼T工培訓(xùn)訓(xùn)方案新員工培培訓(xùn)核心訓(xùn)練練一核心訓(xùn)練練二領(lǐng)導(dǎo)技巧巧階段一一領(lǐng)導(dǎo)技巧巧階段二二領(lǐng)導(dǎo)技巧巧階段三三星巴克的的員工培培訓(xùn)量化、時(shí)時(shí)間化精確精確有效有效星巴克的的培訓(xùn)并并不是只只針對(duì)咖咖啡，對(duì)對(duì)人的互互動(dòng)也一一樣。顧顧客進(jìn)門(mén)門(mén)，10秒鐘這內(nèi)內(nèi)店員就就要給予予眼神接接觸，如如果伙伴伴不小心心打翻了了牛奶，，不但要要立刻幫幫忙清理理，而且且還要一一面告訴訴他沒(méi)有有關(guān)系，，自己也也曾經(jīng)打打翻過(guò)，，以體現(xiàn)現(xiàn)星巴克克的尊重重文化。。新員工在在進(jìn)入公公司的第第一個(gè)月月內(nèi)能得得到最少少24小時(shí)的培培訓(xùn)。培培訓(xùn)項(xiàng)目目包括對(duì)對(duì)公司的的適應(yīng)性性介紹、、顧客服服務(wù)技巧巧、店內(nèi)內(nèi)工作技技能。另另外還有有一個(gè)廣廣泛的管管理層培培訓(xùn)計(jì)劃劃，它著著要于培培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的技能能、顧客客服務(wù)及及職業(yè)的的發(fā)展。。星巴克有有一項(xiàng)培培訓(xùn)叫星星級(jí)技巧巧，這種種練習(xí)是是針對(duì)柜柜臺(tái)后的的咖啡制制作師的的，要他他們始終終保持一一種禪宗宗式的平平和精神神狀態(tài)與與溫和的的微笑。。即便是是在早上上7點(diǎn)19分，人手手不夠、、面前排排著23名急需咖咖啡又十十分不客客氣的顧顧客時(shí)，，也要保保持這樣樣的狀態(tài)態(tài)。減少員工工流動(dòng)降低培訓(xùn)訓(xùn)成本和諧顧客客關(guān)系星巴克薪薪酬福利利方案“豆股票”方案健康保險(xiǎn)險(xiǎn)計(jì)劃在星巴克克的福利利一攬子子計(jì)劃中中最有創(chuàng)創(chuàng)意的就就是“豆股票”認(rèn)股權(quán)計(jì)計(jì)劃了，，這是首首例由私私營(yíng)公司司發(fā)起的的面向包包括兼職職工人在在內(nèi)的全全體員工工的參股股計(jì)劃。。1991年5月，舒爾爾茨正式式向股東東會(huì)提出出“豆股票”方案，由由于擔(dān)心心自己的的股權(quán)會(huì)會(huì)遭稀釋釋，大股股東對(duì)此此項(xiàng)計(jì)劃劃均持保保留態(tài)度度。經(jīng)過(guò)過(guò)舒爾茨茨的反復(fù)復(fù)游說(shuō)，，“豆股票”終于在股股東會(huì)表表決通過(guò)過(guò)。星巴克既既要接受受“使命考核核隊(duì)”監(jiān)督，還還要和大大家分享享股權(quán)，，從表面面上看似似乎很愚愚蠢，其其實(shí)，公公司因此此得到的的好處，，超乎想想象。統(tǒng)計(jì)資料料顯示，，全美零零售或速速食連鎖鎖店，員員工每年年的流動(dòng)動(dòng)率高達(dá)達(dá)150%~400%，反觀星星巴克，，咖啡吧吧臺(tái)師傅傅的更換換率平均均是60%~65%，店經(jīng)理理只有25%，其他零零售員是是50%。1989年，，經(jīng)經(jīng)波波特特曼曼的的介介紹紹，，星星巴巴克克聘聘請(qǐng)請(qǐng)了了霍霍華華德德·畢哈哈，，他他具具有有25年的的零零售售業(yè)業(yè)主主管管經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，，才才氣氣縱縱橫橫。。后后來(lái)來(lái)霍霍華華德德·畢哈哈成成了了現(xiàn)現(xiàn)今今星星巴巴克克的的核核心心管管理理人人物物之之一一。。實(shí)際際上上員員工工真真正正流流失失的的原原因因并并不不是是源源于于培培訓(xùn)訓(xùn)，，而而是是“公平平”、福福利利、、制制度度、、溝溝通通等等問(wèn)問(wèn)題題。。相相反反，，如如果果企企業(yè)業(yè)重重視視培培訓(xùn)訓(xùn)，，讓讓員員工工有有所所提提升升，，員員工工會(huì)會(huì)愿愿意意留留下下來(lái)來(lái)。。麥當(dāng)當(dāng)勞勞每每年年都都要要雇雇傭傭超超過(guò)過(guò)50萬(wàn)人人的的新新員員工工，，新新招招募募的的員員工工第第一一天天在在麥麥當(dāng)當(dāng)勞勞餐餐館館工工作作需需要要學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)的的東東西西太太多多了了，，包包括括顧顧客客的的點(diǎn)點(diǎn)膳膳、、熟熟悉悉單單價(jià)價(jià)、、操操作作收收銀銀機(jī)機(jī)、、進(jìn)進(jìn)行行配配餐餐，，操操作作煎煎爐爐的的方方法法等等。。“顧客客最最大大的的滿滿足足就就是是麥麥當(dāng)當(dāng)勞勞的的最最高高目目標(biāo)標(biāo)。?！薄盀榱肆藢?shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這這個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)，，所所以以我我們們有有QSC?！薄白岊欘櫩涂拖硐硎苁艿降絈SC的最最高高境境界界，，就就是是我我們們服服務(wù)務(wù)員員的的最最榮榮幸幸的的工工作作。?！卑偈率驴煽蓸?lè)樂(lè)公公司司的的主主管管韋韋恩恩·卡洛洛韋韋認(rèn)認(rèn)為為其其取取得得市市場(chǎng)場(chǎng)銷銷售售的的成成功功的的原原因因是是他他所所謂謂的的“三字字經(jīng)經(jīng)”：人人，，人人，，人人。。供應(yīng)應(yīng)商商關(guān)懷懷計(jì)計(jì)劃劃公平平交交易易咖啡啡采采購(gòu)購(gòu)指指引引環(huán)保?？ЭХ确扔?jì)計(jì)劃劃原產(chǎn)產(chǎn)地地社社區(qū)區(qū)計(jì)計(jì)劃劃星巴巴克克借借助助ConservationInternational商業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)環(huán)環(huán)保保領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)中中心心的的支支持持，，研研究究并并推推出出一一系系列列指指引引，，能能夠夠達(dá)達(dá)到到指指引引內(nèi)內(nèi)的的品品質(zhì)質(zhì)、、環(huán)環(huán)保保、、社社會(huì)會(huì)及及經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的農(nóng)農(nóng)民民及及供供貨貨商商，，星星巴巴克克會(huì)會(huì)給給予予經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)并并作作為為指指定定供供貨貨商商。。為咖咖啡啡農(nóng)農(nóng)創(chuàng)創(chuàng)造造更更好好的的生生活活環(huán)環(huán)境境，，是是星星巴巴克克對(duì)對(duì)咖咖啡啡產(chǎn)產(chǎn)地地的的承承諾諾，，也也是是它它的的企企業(yè)業(yè)使使命命之之一一。。星巴巴克克與與種種植植咖咖啡啡豆豆的的農(nóng)農(nóng)民民簽簽置置長(zhǎng)長(zhǎng)期期合合約約（（通通常常合合約約期期為為3~5年）），，以以確確保保未未來(lái)來(lái)有有足足夠夠的的咖咖啡啡供供應(yīng)應(yīng)，，同同時(shí)時(shí)，，持持續(xù)續(xù)幾幾年年的的預(yù)預(yù)定定價(jià)價(jià)格格也也可可以以給給雙雙方方以以所所需需的的穩(wěn)穩(wěn)定定性性。。歷年年來(lái)來(lái)星星巴巴克克以以捐捐獻(xiàn)獻(xiàn)及及協(xié)協(xié)助助籌籌款款方方式式為為CARE的各各項(xiàng)項(xiàng)計(jì)計(jì)劃劃提提供供了了超超過(guò)過(guò)200萬(wàn)美美元元的的資資金金，，惠惠及及超超過(guò)過(guò)300多萬(wàn)萬(wàn)名名咖咖啡啡原原產(chǎn)產(chǎn)國(guó)國(guó)家家的的居居民民。。星星巴巴克克是是CARE在北北美美洲洲最最大大的的捐捐獻(xiàn)獻(xiàn)企企業(yè)業(yè)。。星巴巴克克希希望望每每當(dāng)當(dāng)咖咖啡啡及及茶茶的的原原產(chǎn)產(chǎn)地地遇遇到到任任何何災(zāi)災(zāi)難難時(shí)時(shí)，，星星巴巴克克能能夠夠施施以以及及時(shí)時(shí)的的救救援援，，為為此此，，星星巴巴克克與與CARE共同同成成立立了了星星巴巴克克緊緊急急救救援援基基金金，，以以便便為為突突如如其其來(lái)來(lái)的的危危機(jī)機(jī)作作出出實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)的的支支持持。。星巴巴克克還還與與一一些些農(nóng)農(nóng)場(chǎng)場(chǎng)聯(lián)聯(lián)合合起起來(lái)來(lái)，，共共同同改改善善當(dāng)當(dāng)?shù)氐氐牡乃迪到y(tǒng)統(tǒng)，，建建造造咖咖啡啡坊坊及及支支持持其其它它讓讓農(nóng)農(nóng)民民家家庭庭及及社社區(qū)區(qū)得得益益的的計(jì)計(jì)劃劃。。由于于技技術(shù)術(shù)化化或或日日照照栽栽種種的的技技術(shù)術(shù)使使咖咖啡啡產(chǎn)產(chǎn)量量大大增增，，目目前前全全世世界界有有50%的咖咖啡啡系系以以此此法法栽栽種種的的，，但但這這也也導(dǎo)導(dǎo)致致了了化化學(xué)學(xué)肥肥料料和和殺殺蟲(chóng)蟲(chóng)劑劑的的使使用用日日益益增增多多，，物物種種豐豐富富的的森森林林棲棲息息地地遭遭到到破破壞壞。。從2000年開(kāi)開(kāi)始始，，星星巴巴克克就就出出售售有有機(jī)機(jī)咖咖啡啡“蔭栽栽墨墨西西哥哥”。2002年度度星星巴巴克克購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)了了超超過(guò)過(guò)1700萬(wàn)磅磅（（77萬(wàn)公公斤斤））有有機(jī)機(jī)驗(yàn)驗(yàn)證證咖咖啡啡。。通過(guò)契亞帕帕斯計(jì)劃，，星巴克鼓鼓勵(lì)以傳統(tǒng)統(tǒng)耕種方法法種植咖啡啡，以保護(hù)護(hù)自然生態(tài)態(tài)。這項(xiàng)保保護(hù)計(jì)劃與與農(nóng)民的生生活及咖啡啡種植對(duì)保保護(hù)區(qū)的保保存尤為重重要。麥當(dāng)勞不僅僅要求自己己銷售的快快餐食品品品質(zhì)是最完完美的，同同時(shí)，也以以一種毋庸庸置疑的態(tài)態(tài)度要求它它的供應(yīng)商商遵守這一一標(biāo)準(zhǔn)。在在利益謀求求上，麥當(dāng)當(dāng)勞竭盡全全力和其供供應(yīng)商達(dá)成成一致。麥當(dāng)勞與供供應(yīng)商長(zhǎng)期期合作，共共同發(fā)展，，他們互相相之間密切切配合，彼彼此利益迅迅速擴(kuò)大。。在美國(guó)，，麥當(dāng)勞和和供應(yīng)商唇唇齒相依、、互惠互利利，幾十年年來(lái)一直傳傳為佳話。。麥當(dāng)勞每年年都要在北北京舉行兩兩次產(chǎn)品評(píng)評(píng)估會(huì)，屆屆時(shí)美國(guó)空空運(yùn)來(lái)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)樣品，請(qǐng)請(qǐng)供應(yīng)商和和評(píng)估處采采購(gòu)員進(jìn)行行比較，找找出差距，，制定改進(jìn)進(jìn)措施。星巴克危機(jī)與挑戰(zhàn)戰(zhàn)“9.11”賣水事件危地馬拉勞勞工團(tuán)事件件咖啡豆?jié)q價(jià)價(jià)事件巴西咖啡豆豆產(chǎn)量占全全球四分之之一以上，，產(chǎn)量發(fā)生生變化，將將會(huì)牽動(dòng)整整個(gè)市場(chǎng)，，這對(duì)星巴巴克影響尤尤巨，因?yàn)闉樾前涂顺３Ｒ愿叱霈F(xiàn)現(xiàn)貨市場(chǎng)的的價(jià)碼，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)最頂級(jí)級(jí)咖啡豆，，成本早已已超出各大大咖啡公司司。產(chǎn)量稀少的的極品豆，，貨源常常常匱乏。星星巴克未雨雨綢繆的采采購(gòu)計(jì)劃，，使得星巴巴克有充裕裕時(shí)間應(yīng)付付巴西霜害害危機(jī)，星星巴克至少少還有10個(gè)月低價(jià)豆豆可用。由于高檔買(mǎi)買(mǎi)進(jìn)大量生生豆，星巴巴克1995年產(chǎn)品售價(jià)價(jià)普遍偏高高，這對(duì)忠忠實(shí)于星巴巴克的消費(fèi)費(fèi)者來(lái)說(shuō)，，是不公平平的。然而而星巴克在在這場(chǎng)風(fēng)暴暴中，一直直堅(jiān)持頂級(jí)級(jí)咖啡豆的的信念，是是很難能可可貴的。一直以來(lái)，，星巴克都都熱心于公公益事業(yè)，，把“積極贊助社社區(qū)和環(huán)保?！碑?dāng)作自己的的責(zé)任?？棺h活動(dòng)讓讓星巴克不不知所措。。星巴克不不明白自己己怎么惹上上這種麻煩煩，他們資資助咖啡生生產(chǎn)國(guó)的手手筆是同業(yè)業(yè)之最。難難道就因?yàn)闉樾前涂藳](méi)沒(méi)有在這些些國(guó)家宣傳傳自己是關(guān)關(guān)懷組織的的捐助者？？1997年，星巴克克和國(guó)際科科技組織結(jié)結(jié)盟，協(xié)助助改善危地地馬拉小咖咖啡農(nóng)莊的的栽種技術(shù)術(shù)，提升品品質(zhì)增加市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力力，并捐助助了7.5萬(wàn)美元頭款款，為當(dāng)?shù)氐乜Х绒r(nóng)成成立貨款基基金。美國(guó)有媒體體稱星巴克克咖啡大發(fā)發(fā)災(zāi)難財(cái)，，這對(duì)于星星巴克咖啡啡來(lái)講，無(wú)無(wú)疑是致命命的，星巴巴克咖啡很很可能成為為美國(guó)公眾眾發(fā)泄內(nèi)心心憤怒的目目標(biāo)，星巴巴克咖啡也也會(huì)成為美美國(guó)人愛(ài)國(guó)國(guó)熱情的犧犧牲品。據(jù)史密斯介介紹，恐怖怖襲擊發(fā)生生后，除了了世貿(mào)中心心和紐約市市立醫(yī)院附附近的幾家家星巴克連連鎖店堅(jiān)持持為救援人人員提供免免費(fèi)的咖啡啡和水外，，美國(guó)境內(nèi)內(nèi)的其他連連鎖店全部部歇業(yè)一天天，恢復(fù)營(yíng)營(yíng)業(yè)后，紐紐約城內(nèi)的的星巴克一一直供應(yīng)免免費(fèi)的咖啡啡和其他服服務(wù)?，F(xiàn)在，星巴巴克正在進(jìn)進(jìn)行大肆擴(kuò)擴(kuò)張，一方方面不斷開(kāi)開(kāi)更多的店店面，同時(shí)時(shí)也擴(kuò)大產(chǎn)產(chǎn)品線組合合，另一方方面不斷進(jìn)進(jìn)入新領(lǐng)域域，星巴克克企圖通過(guò)過(guò)延伸自己己的品牌，，以提高營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)效。。目前，星巴巴克在全球球已有8600多家門(mén)店，，這個(gè)數(shù)字字還在繼續(xù)續(xù)增大。在在如此高速速的擴(kuò)張下下保持品牌牌完好是一一件很困難難的事情。。星巴克同同樣面臨著著品牌稀釋釋和品牌污污染這兩大大風(fēng)險(xiǎn)。為了確保星星巴克在顧顧客獲取能能力上的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，星巴巴克一直以以來(lái)從未放放棄過(guò)在產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)中注入新新的價(jià)值。。然而，價(jià)價(jià)值的增值值也引起了了成本控制制問(wèn)題。盡管從星巴巴克在亞洲洲市場(chǎng)的表表現(xiàn)來(lái)看，，星巴克有有能力改造造這種固有有的消費(fèi)觀觀念，但星星巴克顯然然要在這個(gè)個(gè)觀念轉(zhuǎn)變變的市場(chǎng)輔輔導(dǎo)期投入入大量的成成本，這些些成本加上上星巴克謀謀求創(chuàng)新的的成本支出出，數(shù)額將將非?？捎^觀。盡管星巴克克的開(kāi)店程程序已相當(dāng)當(dāng)成熟（其其能夠在16周甚至更少少的時(shí)間內(nèi)內(nèi)設(shè)計(jì)并開(kāi)開(kāi)辦一家新新店），并并在三年內(nèi)內(nèi)收回最初初的投資，，不過(guò)這并并不能緩解解星巴克不不斷擴(kuò)充新新店的投資資壓力。“要保有成功功，就不能能停在上面面休息，”舒爾茨很清清楚，星巴巴克現(xiàn)在雖雖然跑得快快，但是要要站得穩(wěn)，，就只有用用更多的創(chuàng)創(chuàng)新不斷討討好顧客、、創(chuàng)造成績(jī)績(jī)。企業(yè)尤其應(yīng)應(yīng)盡量避免免重復(fù)危機(jī)機(jī)事件本身身，以防公公眾只獲取取信息中的的負(fù)面片段段而強(qiáng)化對(duì)對(duì)所謂危機(jī)機(jī)的信任。。在西雅雅圖，，一群群忠實(shí)實(shí)于傳傳統(tǒng)的的自稱稱“喝老可可樂(lè)的的美國(guó)國(guó)人”通過(guò)制制定計(jì)計(jì)劃和和組織織行動(dòng)動(dòng)聯(lián)盟盟來(lái)反反抗可可口可可樂(lè)公公司。。1994年，雀雀巢被被美國(guó)國(guó)《金融世世界》雜志評(píng)評(píng)選為為全球球第三三大價(jià)價(jià)值最最高的的品牌牌，價(jià)價(jià)值高高達(dá)115.49億美元元，僅僅次于于可口口可樂(lè)樂(lè)和萬(wàn)萬(wàn)寶路路。2000年瑞士士企業(yè)業(yè)排名名榜，，雀巢巢公司司以744億瑞士士法郎郎的年年?duì)I業(yè)業(yè)額名名列榜榜首。。在這次次危機(jī)機(jī)中，，雀巢巢的危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策策略可可以總總結(jié)為為兩個(gè)個(gè)方面面：閃閃電出出擊，，消除除隱患患；危危機(jī)預(yù)預(yù)警，，防患患于未未然。。直到1980年末，，雀巢巢才意意識(shí)到到具有有對(duì)抗抗性的的法律律手段段并不不能解解決所所有的的問(wèn)題題，公公司需需要的的是一一種能能更好好地協(xié)協(xié)調(diào)各各方關(guān)關(guān)系的的國(guó)際際公共共事務(wù)務(wù)管理理機(jī)制制。本來(lái)，，一場(chǎng)場(chǎng)“巧克力力危機(jī)機(jī)”似乎在在所難難免，，不過(guò)過(guò)雀巢巢（中中國(guó)））有限限公司司此次次的危危機(jī)公公關(guān)，，把潛潛在的的巨大大風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)在最最短時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)消除除在萌萌芽狀狀態(tài)，，從而而阻止止了事事件的的廣泛泛擴(kuò)散散，沒(méi)沒(méi)有對(duì)對(duì)品牌牌和銷銷售造造成損損害。。擴(kuò)張將將來(lái)進(jìn)進(jìn)行時(shí)時(shí)進(jìn)軍歐洲星巴克克全球化化擴(kuò)張張東征亞洲星巴克克海外外擴(kuò)張張第一一站——亞洲舒爾茨茨選擇擇亞洲洲可以以說(shuō)是是獨(dú)具具慧眼眼，當(dāng)當(dāng)然他他選擇擇亞洲洲是有有原因的的。無(wú)無(wú)論從從零售售還是是原料料資源源方面面看，，亞洲洲都為為星巴巴克的咖咖啡業(yè)業(yè)務(wù)提提供了了巨大大的拓拓展空空間亞洲市市對(duì)星星巴克克擴(kuò)大大市場(chǎng)場(chǎng)占有有率幫幫助巨巨大亞洲可可以成成為星星巴克克優(yōu)質(zhì)質(zhì)阿拉拉伯咖咖啡豆豆的原原料來(lái)來(lái)源地地星巴克克很容容易具具有公公關(guān)優(yōu)優(yōu)勢(shì)星亞洲洲市場(chǎng)場(chǎng)為何何成功功改變因因素產(chǎn)品根根據(jù)口口味而而改變變例，針針對(duì)亞亞洲的的傳統(tǒng)統(tǒng)和特特點(diǎn)推推出了了綠茶茶口味味咖啡啡產(chǎn)品根根據(jù)氣氣候而而改變變亞洲的的夏天天氣溫溫很高高，星星巴克克就推推出冰冰咖啡啡自身因因素本身“口味獨(dú)獨(dú)特”的因素素例，人人們可可以享享受到到15種以上上享譽(yù)譽(yù)全球球的高高原咖咖啡及及綜合合咖啡啡，還還可品品嘗各各式各各樣新新鮮烤烤制的的糕點(diǎn)點(diǎn)顧客可可以很很容易易學(xué)會(huì)會(huì)煮咖咖啡例，人人們買(mǎi)買(mǎi)到與與咖啡啡制作作有關(guān)關(guān)的器器具及及相關(guān)關(guān)的小小商品品消費(fèi)老老道結(jié)伴忠誠(chéng)時(shí)尚炫耀人數(shù)眾眾多日本星巴克克一族族自2000年5月進(jìn)入入上海海以來(lái)來(lái)，上上海統(tǒng)統(tǒng)一星星巴克克已在在上海海和杭杭州發(fā)發(fā)展了了30家門(mén)店店。公公司發(fā)發(fā)言人人表示示，計(jì)計(jì)劃大大力拓拓展江江蘇和和浙江江大部部分城城市市市場(chǎng)，，創(chuàng)造造更為為舒適適與人人性化化的“第三生生活空空間”。除星巴巴克外外，目目前中中國(guó)市市場(chǎng)上上的咖咖啡連連鎖品品牌主主要有有日本本真鍋鍋咖啡啡、臺(tái)臺(tái)灣上上島咖咖啡、、伊是是咖啡啡、丹丹堤和和西雅雅圖以以及后后來(lái)的的加拿拿大百百怡咖咖啡等等，在在風(fēng)格格上，，美式式、歐歐式和和日式式也應(yīng)應(yīng)有盡盡有。。然而，，歐洲洲咖啡啡客的的悠閑閑，使使得那那里的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)者們們也很很少考考慮變變革和和發(fā)展展現(xiàn)代代經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念念。這這自然然給星星巴克克提供供了進(jìn)進(jìn)入市市場(chǎng)的的機(jī)會(huì)會(huì)，星星巴克克自然然也更更看重重咖啡啡文化化最濃濃厚的的歐洲洲這快快寶地地。瑞士對(duì)對(duì)星巴巴克的的歐洲洲市場(chǎng)場(chǎng)舉足足輕重重，如如果星星巴克克不能能在瑞瑞士立立足的的話，，征服服其它它市場(chǎng)場(chǎng)的計(jì)計(jì)劃就就永遠(yuǎn)遠(yuǎn)只是是