管理咨詢項目全球最佳實務 課件

管理咨詢項目

全球最佳實務

安達信公司

二00一年十一月二十六日?2000ArthurAndersenAllrightsreserved.管理咨詢項目

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安達信公司

二00一年十一月1安達信公司的全球最佳實務庫，耗資數千萬美元，包含了從世界各地收集的有關公司營運的最佳實例，構成安達信公司的主要知識資本。其中有豐富的行業(yè)知識和經驗，記錄有制定市場營銷策略的程序、進行績效評估的獨特方法和豐富的人力資源管理方面的經驗，為我們實施其他項目提供了極為有價值的借鑒。全球最佳實務庫包括以下類型的信息：流程分類方案；最佳實踐；最佳公司；相關經歷；學習和文章；業(yè)績評價；診斷；流程設計和公司范例的專家；最佳控制實踐。全面高效的咨詢配套資源－全球最佳實務庫全球最佳實務庫簡介安達信公司的全球最佳實務庫，耗資數千萬美元，包含了從世界各地2管理流程最佳實踐目錄業(yè)務流程123456市場與客戶分析愿景與戰(zhàn)略設計新產品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產品與服務收款及售后服務管理與支持流程信息技術管理財務與成本管理對外關系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產管理10管理流程最佳實踐目錄業(yè)務流程123456市場與愿景與新產品市3市場與客戶分析最佳實踐業(yè)務流程123456市場與客戶分析愿景與戰(zhàn)略設計新產品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產品與服務收款及售后服務管理與支持流程信息技術管理財務與成本管理對外關系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產管理10市場與客戶分析最佳實踐業(yè)務流程123456市場與愿景與新產品4市場與客戶分析最佳實踐目錄一、確認各種類型客戶的需求將“客戶滿意度”理念引入公司內部以及跨部門間的合作評估中確認企業(yè)提供的產品及服務能夠滿足客戶的需求二、預測客戶的購買行為及時捕捉客戶反饋，設計未來客戶的需求培養(yǎng)客戶的忠誠度，確保與客戶保持持久的業(yè)務關系建立靈活并有購買潛力的客戶的檔案收集影響客戶交易需求的法規(guī)和文化三、評估客戶滿意度運用內部運作數據來追蹤客戶滿意度運用除客戶外的其他外部來源追蹤客戶滿意度確認最重要的客戶，并采取相應行動市場與客戶分析最佳實踐目錄一、確認各種類型客戶的需求5市場與客戶分析最佳實踐目錄四、監(jiān)控客戶對產品和服務的滿意度激勵員工提高客戶滿意度在客戶關系的生命周期中持續(xù)的評估客戶滿意度五、確認市場及客戶期望的變化建立客戶信息收集渠道，保持完整的客戶檔案，規(guī)范客戶信息在內部流轉的途徑為可能改變客戶交易習慣的環(huán)境的變化作好準備確定可能影響客戶滿意度的客戶偏好的發(fā)展趨勢市場與客戶分析最佳實踐目錄四、監(jiān)控客戶對產品和服務的滿意度6一、確認各種類型客戶的需求將“客戶滿意度”理念引入公司內部以及跨部門間的合作評估中最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理以客戶為中心的管理方法，不僅適用于外部客戶管理，也適合于企業(yè)內部、母子公司之間或部門間的合作以提高效率和滿意度。確認企業(yè)提供的產品及服務能夠滿足客戶的需求企業(yè)在提供客戶服務之前，要充分了解客戶所需、從客戶角度出發(fā)進行績效評估。同時必須在價格、提供產品的質量等方面同競爭對手進行衡量和比較。一、確認各種類型客戶的需求將“客戶滿意度”理念引入公司內部以7二、預測客戶的購買行為及時捕捉客戶反饋，設計未來客戶的需求必勝客匯總客戶反饋反饋，并在一周內傳達到經理，使其能把業(yè)務情況和其它餐廳進行比較來確保質量并確定需要改進的地方。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理企業(yè)的成敗往往決定于客戶及確定的業(yè)務方向。因此，收集客戶的反饋信息能很好的提升產品質量，使其位于競爭前列，控制行業(yè)發(fā)展方向，提供優(yōu)質服務。從而留住并吸引新的客戶。收集客戶的反饋信息，并整合至公司整體業(yè)務戰(zhàn)略；建立客戶建議平臺，獲取忠實客戶的直接反饋信息； 銷售人員及時匯報客戶滿意度和期望；建立數據倉庫及時收集客戶信息與購買行為。培養(yǎng)客戶的忠誠度，確保與客戶保持持久的業(yè)務關系Nordstrom公司給予客戶因人制宜的設計，以此鎖定客戶并提升其忠誠度，從而成為全美最大的服裝制作商，店鋪遍及23個州。提升和維持客戶的忠誠度是公司成功的關鍵，與客戶建立穩(wěn)固的關系，將保證客戶的持續(xù)購買力。企業(yè)要對忠誠的客戶提供優(yōu)先的服務；同時，創(chuàng)建品牌形象提升客戶的忠誠度。二、預測客戶的購買行為及時捕捉客戶反饋，設計未來客戶的需求必8二、預測客戶的購買行為建立靈活并有購買潛力的客戶檔案嘉信證券設計隨時更新的客戶檔案，這使其客服代表能根據客戶的不同需求提供個性化的服務和產品。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理領先的公司通過建立精確的客戶檔案，識別最給其帶來利潤的客戶群，獲取和保留更多的客戶，制定更細分化的市場戰(zhàn)略，及時洞察客戶的需求。保證企業(yè)提供給每個客戶個性化的服務，從而獲得客戶忠誠度和提高客戶持續(xù)購買的行為。收集影響客戶交易需求的法規(guī)和文化紐約大都會人壽保險公司為了隨時更新行業(yè)動態(tài)，從道瓊斯定購新聞，并由智囊團篩選以供查詢。這保證了銷售代表實時掌握社會和文化方面的信息及客戶的需求。領先的企業(yè)收集變化趨勢的數據，預計未來客戶的購買行為、收集客戶信息、洞察競爭對手行動，并追蹤市場趨勢。雇用專業(yè)人員追蹤和報告競爭趨勢。用網絡信息隨時更新社會和文化的變化。二、預測客戶的購買行為建立靈活并有購買潛力的客戶檔案嘉信證券9三、評估客戶滿意度運用內部運作數據來追蹤客戶滿意度最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理內部數據評估方法包括：將邊際收益與行業(yè)平均值做比較，與競爭對手實際價格的比較，銷售投標時的成功、失敗率。用于評估特定客戶事件的內部數據包括：產品和服務的具體表現數據（如次品率、易用性），內部運營數據記錄（如未完成訂單數）。與其他行業(yè)企業(yè)比較和質量認證項目能幫助公司確認提高產品質量和客戶滿意度的評估流程。運用標竿企業(yè)比較方法來提高產品生產流程，管理控制流程、客戶服務流程和財務流程。運用ISO9000認證流程來提高客戶滿意度和質量控制流程。運用除客戶外的其他外部來源追蹤客戶滿意度三、評估客戶滿意度運用內部運作數據來追蹤客戶滿意度最佳實踐最10三、評估客戶滿意度最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理美國的一家零售商每天都統(tǒng)計店鋪內前十位的客戶，供經理進行追蹤聯系。最佳實踐公司認識到其最佳客戶的重要性并采取相應的措施來確認并給予優(yōu)惠待遇，這有助于提升客戶忠誠度，并增加銷售量。確認最重要的客戶，并采取相應行動三、評估客戶滿意度最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理美國的一家11四、監(jiān)控對產品和服務的滿意度辦公技術公司ComDocOfficeSystems啟動了客戶滿意度技能培訓，教員工如何評估和超越客戶期望。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理所有員工都會直接或間接的對客戶滿意度做出貢獻。激勵員工參與客戶滿意度工作還會提高員工滿意度和忠誠度。將客戶滿意度加入員工業(yè)績回顧和獎勵中。

激勵員工提高客戶滿意度市場調研公司CRI要求員工追蹤超過50個機構內部流程和超過30個的客戶評估流程，做為發(fā)現和預防問題的有效途徑。尋找一個新的客戶需要的花費將是挽留老客戶的5－6倍，可見保持客戶的重要性。經常收集客戶對公司產品喜好的反饋，能更好的理解影響客戶滿意度、忠誠度的因素；對產品、服務問題更深入了解；防止客戶的不滿情緒。在客戶關系的生命周期中持續(xù)的評估客戶滿意度四、監(jiān)控對產品和服務的滿意度辦公技術公司ComDocOff12五、確認市場及客戶期望的變化紐約AdvancedTravelManagement公司每天花一定的時間非正式的同代理商進行交流，同時經常去不同的分公司拜訪。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理及時掌握和了解企業(yè)現有的客戶信息，有助于企業(yè)在不斷創(chuàng)新和變化的時代，獲得更多成功的機會。仔細研究來自客戶的抱怨，同時與已丟失的客戶進行聯系；并尋覓、聽取客戶的建議。建立客戶信息收集渠道，保持完整的客戶檔案，規(guī)范客戶信息在內部流轉的途徑WAL-MART的創(chuàng)始人實時關心競爭者的動態(tài)，充分利用客戶對服務的預期，以熱情謙恭的服務特色而聞名。決策層要進行有效的信息分析，從而決定如何為市場和客戶的預期作努力。識別引起客戶預期變化的環(huán)境因素；根據客戶預期，衡量可能產生的技術影響；洞察競爭者的行為；識別和研究豐富的信息資源。為可能改變客戶交易習慣的環(huán)境的變化作好準備五、確認市場及客戶期望的變化紐約AdvancedTrave13五、確認市場及客戶期望的變化當市場研究明確表明瓶裝水銷量將趕超牛奶時，DEAN食品公司想到如果水可以暢銷，那么牛奶也同樣可以。于是DEAN改換了包裝并加強宣傳。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理需要對國外的客戶有深入的了解。文化、生活方式以及語言習慣是了解他們的預期的關鍵。評估現今流行的趨勢；對行業(yè)的變化企業(yè)作出及時的反映；尋求描述客戶的新的特征。確定可能影響客戶滿意度的客戶偏好的發(fā)展趨勢五、確認市場及客戶期望的變化當市場研究明確表明瓶裝水銷量將趕14戰(zhàn)略管理最佳實踐業(yè)務流程123456市場與客戶分析愿景與戰(zhàn)略設計新產品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產品與服務收款及售后服務管理與支持流程信息技術管理財務與成本管理對外關系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產管理10戰(zhàn)略管理最佳實踐業(yè)務流程123456市場與愿景與新產品市場與15戰(zhàn)略管理最佳實踐戰(zhàn)略形成企業(yè)目標愿景、使命和價值觀評估和控制特定戰(zhàn)略執(zhí)行實施計劃內部狀況分析最佳借鑒成文執(zhí)行評估戰(zhàn)略改進主要成功因素外部環(huán)境分析市場/行業(yè)分析診斷分析戰(zhàn)略管理最佳實踐戰(zhàn)略形成企業(yè)目標愿景、使命和價值觀評估和控制16戰(zhàn)略管理最佳實踐目錄一、監(jiān)控外部環(huán)境用綜合有序的方法將客戶資料存檔監(jiān)控技術創(chuàng)新和進步，發(fā)現能夠提高競爭力的技術監(jiān)控競爭者活動，保持立于不敗之地二、評估技術創(chuàng)新根據企業(yè)目標，透析新技術精確衡量投資成本和收益識別不同技術的風險三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略通過持續(xù)創(chuàng)新，追求有效戰(zhàn)略以完善的企業(yè)愿景取得相關利益方的支持經常性地修改戰(zhàn)略，重新定義市場通過掌握互聯網技術，擴大戰(zhàn)略選擇范圍發(fā)展適合新經濟的戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理最佳實踐目錄一、監(jiān)控外部環(huán)境17戰(zhàn)略管理最佳實踐目錄四、設計組織架構設計關系導向型的組織架構，側重網絡和合作創(chuàng)造支持持續(xù)創(chuàng)新的組織架構培養(yǎng)能在持續(xù)變化的組織架構中保持上進的人力資源五、進行公司國際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理準備全球戰(zhàn)略發(fā)展框架在公司內外確立明確的公司形象簡化企業(yè)流程六、外包非核心業(yè)務繼續(xù)從事有競爭優(yōu)勢的業(yè)務，將公司缺乏專業(yè)技術或效率的業(yè)務外包將外包商的薪酬與績效聯系起來戰(zhàn)略管理最佳實踐目錄四、設計組織架構18戰(zhàn)略管理最佳實踐目錄七、建立后臺服務共享中心在實施前定義基礎成本用指導委員會的形式確保營運單元的接受整合組織，使之成為共享服務的主動方利用技術縮短和客戶的距離八、管理戰(zhàn)略同盟明確結盟的目標選擇愿意貢獻實力、平衡和補充技能的合作伙伴評估結盟的風險和成本組建自治業(yè)務小組，制定業(yè)務計劃改變管理風格，保證相互信任和溝通戰(zhàn)略管理最佳實踐目錄七、建立后臺服務共享中心19一、監(jiān)控外部環(huán)境家庭清潔服務公司TheMaidsInternational,Inc.在第一次服務之后向客戶收集數據，編制客戶滿意排名，以后每月更新一次。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理公司失敗的一個重要原因是沒有充分監(jiān)控外部環(huán)境，發(fā)現購買其產品的顧客的當前需求。深層次地理解顧客是誰、在哪里、需要什么可以增加客戶忠實度、吸引新客戶和建立競爭優(yōu)勢。另外，對市場心理的研究可以更好地協調銷售的方向。用綜合有序的方法將客戶資料存檔EliLillyandCo.正在試驗一個集成了研討、專家和網上教程的客戶應用軟件。同時，每個課程都可以鏈接到討論數據庫，這樣科學家就能分享觀點。對外部環(huán)境的監(jiān)控包括利用巨大的潛在技術改善企業(yè)流程、加速生產和加強客戶服務。通過預測、研究，把技術進步結合到公司的各個層面。高級管理人員共同合作，達成技術愿景，再將愿景與特定企業(yè)目標聯系起來。最后在信息充分的情況下決定技術扮演什么角色以及技術如何幫助提高業(yè)績、服務和質量。監(jiān)控技術創(chuàng)新和進步，發(fā)現能夠提高競爭力的技術一、監(jiān)控外部環(huán)境家庭清潔服務公司TheMaidsInte20一、監(jiān)控外部環(huán)境最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理施樂公司對公開可得的信息作了充分利用。公司有跨部門的團隊每月討論關于競爭者的情報和信息，將這些數據轉化為戰(zhàn)略，幫助預計競爭者的活動并對此作出反應。對競爭對手充分的了解與分析已經成為必要的競爭手段。首先需要定義競爭對手，然后收集競爭對手的公開信息。收集完信息之后，采用正式或非正式的方式與供應商、客戶、行業(yè)專家進行訪談，所有情報信息通過戰(zhàn)略和目標的分析，引起一定的行動。公司將這些數據寫成報告，解釋競爭活動的可能影響。監(jiān)控競爭者活動，保持立于不敗之地一、監(jiān)控外部環(huán)境最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理施樂公司對公21二、評估技術創(chuàng)新MacGregorMedicalAssociation希望安裝一個能隨時提供病人信息的系統(tǒng)，但市場上沒有，于是公司自行建造，事實證明這是相當成功的。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理為了在市場上眾多的技術中尋找適合本公司使用的技術，公司的總裁和經理在評估一項技術之前，當務之急是對企業(yè)目標和愿景有深入的認識。首先，應明確組織或業(yè)務單位的目標以及企業(yè)核心流程是否與這些目標相符。在分析現有企業(yè)流程的優(yōu)勢和弱勢后，他們具有識別哪些技術可以提高和改進現有流程的慧眼。根據企業(yè)目標，透析新技術MacGregorMedicalAssociation的CIS系統(tǒng)總計成本800萬美元，預計總收益可達930萬。在取得可觀的財務回報的同時，取得了質量方面的顯著提高。任何在技術上的投資都會影響商業(yè)運作成本。這些投資通常會在長期削減成本，但是必須考慮初始轉變流程所引起的費用，來測算總的實施成本。領先的公司在總體的成本-收益分析時就會量化成本，經常衡量現有技術的業(yè)績和有效性，從而鑒別何種技術有可能在將來被利用，也可以找到績效的基準線。精確衡量投資成本和收益二、評估技術創(chuàng)新MacGregorMedicalAsso22二、評估技術創(chuàng)新最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理新技術通常會帶來短期的安全隱患，所以任何新技術都會為組織帶來各種各樣的風險，領先的公司采取適當的防范和糾正措施減少這些風險。識別不同技術的風險二、評估技術創(chuàng)新最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理新技術通常會23三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略在3M公司，員工被允許花15%的時間為自己的項目工作。公司知道，在成功之前，創(chuàng)新需要實驗，以及很多的失敗。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理在當今貿易壁壘逐漸消除和技術革命越來越普及的商業(yè)世界，領先的公司會從對變化的反應角度重新審視自己的戰(zhàn)略。分析變化的商業(yè)環(huán)境，刺激創(chuàng)新。創(chuàng)建全公司的人才流動機制。激發(fā)員工的積極性。通過持續(xù)創(chuàng)新，追求有效戰(zhàn)略豐田汽車公司采用具體的邊際利潤作為企業(yè)運作的基本價值。盡管面臨激烈的市場競爭，公司仍選擇提供昂貴的車型，因為它們的邊際利潤更高。最佳實踐公司告訴每一個和企業(yè)有關聯的人（包括競爭者）公司的業(yè)務、公司運營的價值以及有了相關利益方的支持后所能達到的商業(yè)前景。描述企業(yè)獨特的產品和服務。倡導提高整體公司運營的價值觀。通過跨部門的團隊使公司愿景內部化。將公司戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展結合起來。以完善的企業(yè)愿景取得相關利益方的支持三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略在3M公司，員工被允許花15%的時間為24三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略索尼公司將自己的品牌放在舊金山的一家零售娛樂中心展示，希望籍此了解顧客對商品的看法和對產品的預期。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理在新經濟情況下，速度比計劃更重要。最佳實踐公司不停改變戰(zhàn)略方向，根據自己的利益重新定義市場。以預期到變化的新戰(zhàn)略替換成功的戰(zhàn)略。將現存產品和服務重新定位到不同市場。利用企業(yè)的成功發(fā)展相關市場的戰(zhàn)略。經常性地修改戰(zhàn)略，重新定義市場通用汽車、戴姆勒克萊斯勒和福特汽車建立更廣大的、更有效的、更廉價的與供應商的電子化溝通方式。數碼技術的進步影響企業(yè)戰(zhàn)略的選擇。例如：聰明的公司利用互聯網的互動機制和客戶與供應商發(fā)展更為緊密的關系。懂得利用互聯網技術的公司更能創(chuàng)造公司的無形資產。以高速、低成本的網上交易發(fā)展戰(zhàn)略。重新定義戰(zhàn)略，實施網上廣泛傳播策略。通過掌握互聯網技術，擴大戰(zhàn)略選擇范圍三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略索尼公司將自己的品牌放在舊金山的一家零25三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略思科公司幾乎每天都會有新產品出現，因此公司將制造業(yè)的一大部分外包。公司依賴一批核心的合同制造商。他們工作十分有效率，可以自己解決小問題，節(jié)省思科開支，以投資于其它方向。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理當今成功的企業(yè)通過投資于無形資產（例如：有創(chuàng)造力的員工、強化的客戶關系、知識產權等）創(chuàng)造新價值。他們以市場價值的大小衡量財富。此外，公司將整個世界看成他們的市場，做自己能做得最好的部分，將剩余部分外包。發(fā)展支持全球化的戰(zhàn)略。發(fā)展結合了市場力量的人力資源戰(zhàn)略。利用外包業(yè)務的商業(yè)價值。采用利用無形資產價值的戰(zhàn)略。發(fā)展適合新經濟的戰(zhàn)略三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略思科公司幾乎每天都會有新產品出現，因此26四、設計組織架構設計關系導向型的組織架構，側重網絡和合作戴爾電腦公司的供應鏈配置通過電子網絡將客戶、員工、制造商和材料及配件供應商這些利益相關方聯系起來，達成四個目標：幾乎完全消除存貨、更快提供個性化的產品、降低單位成本和提高競爭力。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理最佳實踐公司知道其業(yè)務基于與員工、供應商、競爭者及相關利益方的關系、合作和聯盟。由此他們設計組織架構開發(fā)新市場、以內部合作代替內部競爭并且持續(xù)不斷地在價值鏈中尋找可以利用關系取得的競爭優(yōu)勢。加強跨部門的合作。在公司內部做到信息整合。四、設計組織架構設計關系導向型的組織架構，側重網絡和合作戴爾27四、設計組織架構創(chuàng)造支持持續(xù)創(chuàng)新的組織架構英國護理產品制造商BaxterInternationalInc.以創(chuàng)新的眼光審視業(yè)務，從單純著眼于拋棄型的家用治療腎炎的袋子擴展到對于這種病人的護理，使公司能更有效地護理在家的客戶，也增加了醫(yī)用袋子的銷量。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理為了鼓勵創(chuàng)新，領先的公司不是把重點放在結構本身，而是重組。他們試圖利用公司內外部的資源，靈活而有效地快速調遣資源，他們不是有嚴格組織的官僚機構，而是一個個人和能力組成的網絡，他們自動組成團隊為客戶服務、流程改善和創(chuàng)新思想服務。鼓勵在組織內部的試驗和創(chuàng)造性活動。緊縮結構以鼓勵創(chuàng)新。四、設計組織架構創(chuàng)造支持持續(xù)創(chuàng)新的組織架構英國護理產品制造商28四、設計組織架構培養(yǎng)能在持續(xù)變化的組織架構中保持上進的人力資源FleetBostonFinancial是美國東北部領先的銀行和財務服務公司，它允許一部分員工購買和出售一定數量的假期。這種做法給員工一定的選擇空間，既可以選擇接受現金，也可以選擇休假。這其實是很小的福利，但是給員工帶來很大的靈活性。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理再好的組織架構也需要好的員工來執(zhí)行,公司設計業(yè)務架構,來吸引能在靈活、合作的環(huán)境中積極向上的員工，由于他們愿意學習和接受挑戰(zhàn)，能保證公司持續(xù)變化。通過增加責任和機遇來獎勵良好表現。對各種生活方式給予創(chuàng)造性的福利。以建立良好的組織關系作為考核經理的指標。為以小組為基礎的架構設立考核體系。使員工作好改變的準備。四、設計組織架構培養(yǎng)能在持續(xù)變化的組織架構中保持上進的人力資29五、進行公司國際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理準備全球戰(zhàn)略發(fā)展框架能源工具和家用電器制造商Black&Decker為了實現在全世界范圍內持續(xù)創(chuàng)造新產品的目標，建立了由全球產品小組經理組成的全球家用電器委員會，開展全球范圍產品實施的實際工作。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理大多數成功的企業(yè)以相似的方式設計全球戰(zhàn)略制定的流程。他們設計出一個框架，指出內外部環(huán)境的關鍵因素。同時指出了潛在風險，并洞悉了支持全球業(yè)務所需的組織轉變。在發(fā)展全球戰(zhàn)略之前評估戰(zhàn)略的驅動因素。在發(fā)展全球戰(zhàn)略之前考慮戰(zhàn)略的風險。在組織結構中的關鍵部門收集信息。使公司的組織架構設置適應全球戰(zhàn)略。五、進行公司國際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理準備全球戰(zhàn)略發(fā)展框架能源工具30五、進行公司國際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理在公司內外確立明確的公司形象吉列公司為了向顧客展示統(tǒng)一的形象進行了巨額投資。通過對不同單位關鍵流程的標準化和整合，公司實現了在全世界范圍內提供統(tǒng)一有效服務的目的。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理公司通過溝通和內部培訓班在企業(yè)內部建立統(tǒng)一的價值觀，使整個員工隊伍理解公司戰(zhàn)略。對客戶、供應商與合作伙伴，公司通過持續(xù)的品牌效應傳達這種形象。通過培訓向公司員工傳達全球戰(zhàn)略。就公司業(yè)務和企業(yè)原則培訓所有員工。在全球業(yè)務操作中堅持統(tǒng)一的價值觀。五、進行公司國際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理在公司內外確立明確的公司形象31五、進行公司國際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理簡化企業(yè)流程應用設備制造商惠而浦曾遺憾地表示：“我們不同區(qū)域的洗衣機中的任何兩個螺絲釘都是不一樣的?！边@種意識促使公司開始以全球眼光發(fā)展產品，啟用全球化的團隊設計共同的技術和生產流程。公司現在可以在標準的平臺上制造各種產品，在不同市場中滿足客戶偏好。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理通過簡化和整合全球業(yè)務流程，公司不僅可以減少地方業(yè)務的重復成本，而且可以通過利用迅捷有效的全球資源發(fā)現新的競爭優(yōu)勢。發(fā)展連貫整合的信息技術系統(tǒng)能幫助企業(yè)加強內外部關系，簡化關鍵流程。設計標準化的業(yè)務平臺。以全球或地區(qū)為基礎進行采購管理。發(fā)展連貫整合的信息技術系統(tǒng)。五、進行公司國際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理簡化企業(yè)流程應用設備制造商惠32六、外包非核心業(yè)務繼續(xù)從事有競爭優(yōu)勢的業(yè)務，將公司缺乏專業(yè)技術或效率的業(yè)務外包車輛保險公司ArbellaInsuranceGroup決定將數據處理、打印和郵件分派職能外包給專門公司，以控制產品質量和產量。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理與客戶、外包供應商、金融分析師、業(yè)界同行和競爭者交流，以發(fā)現有外包優(yōu)勢的流程并比較出最好的供應商，用數據分析來衡量外包的利益；保留一部分與技術相關的部件內部生產。指派專家完成基礎的非核心的活動。將外包商的薪酬與績效聯系起來通用汽車的分支機構SaturnCorp雇用Cameron&Barkley(C&B)作為間接材料的配送商。作為合同的一部分，C&B每年必須降低成本5%，但是C&B可以分享這些成本節(jié)約。外包供應商的核心作用就是支持企業(yè)的核心流程，這使雙方能集中在共同的目標上。對外包供應商的業(yè)務建立考核指標。設計促使外包供應商最好表現的激勵機制。在合同中加入表現欠佳時的懲罰條款。根據通貨膨脹調整財務指標。六、外包非核心業(yè)務繼續(xù)從事有競爭優(yōu)勢的業(yè)務，將公司缺乏專業(yè)技33七、建立后臺服務共享中心在實施前定義基礎成本世界級護理產品制造商BaxterInternational在100多個國家銷售產品，擁有87個生產基地、153個分銷中心和35個研發(fā)機構。公司建立共享服務中心，并聘請外部審計公司進行基礎成本分析。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理好處：提供了評價共享服務所節(jié)約成本的基礎，為計費服務合約的定價提供了基礎，為發(fā)展共享服務中心的計劃和預算提供了信息。公司可以聘用外部審計公司進行評估。收集成本、周轉期和服務水平的數據。聘請具有共享服務經驗的咨詢機構。七、建立后臺服務共享中心在實施前定義基礎成本世界級護理產品制34七、建立后臺服務共享中心用指導委員會的形式確保營運單元更好的運作BaxterInternational指導委員會有下面的結構：首席財務官首席信息官公司審計人員集團審計人員集團副總裁共享服務副總裁共享服務營運副總裁共享服務主管最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理用指導委員會的形式，能夠方便共享服務中心和客戶之間的溝通，提供給決策者解決問題的方法，加強共享服務中心及其客戶之間的聯系。組成由財務部、營運部和其它相關部門人員參與的指導委員會。有規(guī)律地組織委員會成員相互切磋。七、建立后臺服務共享中心用指導委員會的形式確保營運單元更好的35七、建立后臺服務共享中心整合組織，使之成為共享服務的主動方在OwensCorning,由財務部有二十幾年經驗的咨詢師來協助共享服務中心的集團領導。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理公司的所得：確保共享服務的成本收益最大化，加速公司高層和基層員工的溝通，方便采用團隊的工作方法。在共享服務中心的組織架構中，設置的管理級不超過兩層。充分利用高級管理人員的行業(yè)知識，將他們的知識擴散到整個組織中。七、建立后臺服務共享中心整合組織，使之成為共享服務的主動方在36七、建立后臺服務共享中心利用技術縮短和客戶的距離最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理從分散的流程到共享服務的轉型過程中，技術的利用是巨大的。公司應該向客戶闡明共享中心可以投資的技術優(yōu)勢，以提升客戶服務和滿意度、改善溝通。根據客戶需求，合并電子郵件、傳真和信件。實施全公司整合的系統(tǒng)，將所有的處理系統(tǒng)和其它系統(tǒng)聯系起來（如人力資源、采購）。七、建立后臺服務共享中心利用技術縮短和客戶的距離最佳實踐最佳37八、管理戰(zhàn)略同盟明確結盟的目標澳洲的非盈利性醫(yī)療機構GarvanInstituteofMedicalResearch認為只有識別和發(fā)展最合適的合作關系才是支持研究的最好方法。機構的兩位執(zhí)行官研究和提煉潛在的合作機會。與大的合作者的聯盟通常都需要得到董事會的批準。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理潛在合作者必須了解合作的目的，以及這些目標與公司使命、文化和長遠規(guī)劃結合的緊密程度。否則，戰(zhàn)略合作伙伴會將時間、精力和金錢在一開始就浪費在無謂的投資上。最成功的合作就是每個合伙人都發(fā)揮其本身的核心競爭力。八、管理戰(zhàn)略同盟明確結盟的目標澳洲的非盈利性醫(yī)療機構Garv38八、管理戰(zhàn)略同盟選擇愿意貢獻實力、平衡和補充技能的合作伙伴Garvan最主要的戰(zhàn)略合作伙伴是EliLillyandCo。合作中，Garvan提供多個領域的研究人才，LillyAustraliaProprietary,Limited提供一系列的領先產品，包括胰島素、成長荷爾蒙和其它治療內分泌疾病的藥品。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理成功的戰(zhàn)略聯盟顯示的是合作者之間的平衡關系，合作者在同一行業(yè)有經驗，擁有互補的實力和文化，并且相互信任。結盟并不是為了修補，而是為了取得更強的競爭優(yōu)勢。八、管理戰(zhàn)略同盟選擇愿意貢獻實力、平衡和補充技能的合作伙伴G39八、管理戰(zhàn)略同盟評估結盟的風險和成本Aza利用財務業(yè)績和相關成果來衡量聯盟的績效，使用平衡分值表從四個方面計量企業(yè)的成功：財務運營、客戶關系、內部市場和創(chuàng)新及學習能力。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理首先必須考慮與企業(yè)環(huán)境相關的風險，包括市場的變化；政策法規(guī)和政治環(huán)境的改變；資源成本的上升?？梢圆捎贸杀臼找娣治龅姆椒?，如果結盟成功，所得利潤是否能收回成本，雙方是否考慮并且遵守既定的成本、時間和人力。組建自治業(yè)務小組，制定業(yè)務計劃為戰(zhàn)略聯盟設立自治業(yè)務小組：必須吸引優(yōu)秀員工，并且分析薪水、獎金和優(yōu)惠政策等以確保業(yè)務小組成為一個充滿活力的團隊。最佳實踐公司必須仔細擬定自治業(yè)務小組的行動計劃、戰(zhàn)略目標、時間安排、財務計劃和績效評估方案。八、管理戰(zhàn)略同盟評估結盟的風險和成本Aza利用財務業(yè)績和相關40八、管理戰(zhàn)略同盟改變管理風格，保證相互信任和溝通GarvanandLillyAustralia有意識地通過一系列持續(xù)的溝通和對項目的支持建立相互信任。對合作伙伴的戰(zhàn)略、目標和時間安排的理解是合作中最基礎的元素。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理信任是戰(zhàn)略聯盟中最為重要的因素，包括合作的可靠性、尊嚴和真誠的關心，在采取重要行動之前，必須考慮對合作伙伴產生的影響。高層管理人員的個人參與和緊密溝通也至關重要。最佳實踐公司的高層管理人員通常為聯盟擬定使命書，從每個合作者的管理哲學中汲取戰(zhàn)略聯盟的價值觀和行動的優(yōu)先級。八、管理戰(zhàn)略同盟改變管理風格，保證相互信任和溝通Garva41新產品開發(fā)管理最佳實踐業(yè)務流程123456市場與客戶分析愿景與戰(zhàn)略設計新產品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產品與服務收款及售后服務管理與支持流程信息技術管理財務與成本管理對外關系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產管理10新產品開發(fā)管理最佳實踐業(yè)務流程123456市場與愿景與新產品42一、設計新的產品或服務概念和計劃

設計整合產品革新和流程的戰(zhàn)略構建組織系統(tǒng)和角色，支持創(chuàng)新對提建議進行獎賞新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄一、設計新的產品或服務概念和計劃新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄43新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄二、將顧客需求和要求轉化為新產品組建跨部門工作小組，確保在市場調研中能同時考慮技術因素和商業(yè)因素利用外部供應商，對快速變化的市場調研需求做出反應利用商業(yè)研究，為新產品決策風險的控制提供市場信息獲取高級管理層對顧客導向理念的支持，將市場調研與新產品開發(fā)流程整合積極開展內部商業(yè)研究服務，保持管理層的支持投資于內部市場調研技術，獲取世界級的市場調研成果在新產品開發(fā)過程中，與顧客一起測試產品概念和產品雛形利用市場知識數據庫，構建學習型組織在新產品開發(fā)過程的每一階段，開展獨特的市場調研活動對開展市場調研花費的每一元錢所能降低的風險進行評估理解定量研究方法與新產品的成功之間的關系利用內部顧客滿意度調查方法，確定市場調研職能的強勢和弱勢新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄二、將顧客需求和要求轉化為新產品新44新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄三、規(guī)劃成本和質量目標根據產品市場預計價格和公司利潤目標，確定成本由一人同時負責產品成本和顧客滿意度的管理為資金投資計劃制定一個明白易懂的操作方法將價值評估貫穿整個開發(fā)過程，以實現成本控制目標在產品開發(fā)初期，與供應商取得聯系降低客戶由于購買公司產品和服務而引起的總成本，創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄三、規(guī)劃成本和質量目標新產品開發(fā)管45新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄四、設計、制造和評估產品樣品對競爭者的樣品觀察并做出反應針對生產的樣品模型使用快速樣品機械制造物理樣品為每個樣品設計建立控制五、管理產品和服務設計流程制定產品戰(zhàn)略，描述公司現有產品和未來發(fā)展方向使用多級系統(tǒng)對新產品開發(fā)的每一階段進行嚴格檢查把客戶信息融入產品開發(fā)的每一階段在開發(fā)前對產品進行詳細的描述保證產品與市場相適應并滿足客戶需求和期望以仔細的計劃和管理來支持產品的投放新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄四、設計、制造和評估產品樣品新產品46新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄六、知識產權管理進行年度存貨盤點以識別支持企業(yè)目標的知識產權戰(zhàn)略性的使用專利技術以使其價值最大化把研發(fā)計劃與公司的業(yè)務戰(zhàn)略聯系起來七、檢驗新的或經改進的產品和服務了解客戶的看法考慮安全問題在現實情況下進行檢驗利用行業(yè)成果和實務在開發(fā)的過程中將某些環(huán)節(jié)外包新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄六、知識產權管理新產品開發(fā)管理最佳47新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄八、為生產作準備以發(fā)展的眼光來考慮生產量化生產使用即時（JIT）生產方式整合生產數據九、改進現有產品或服務幫助產品開發(fā)者了解客戶告知決定新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄新產品開發(fā)管理最佳實踐目錄八、為生產作準備新產品開發(fā)管理最佳48一、設計新的產品或服務概念和計劃設計整合產品革新和流程的戰(zhàn)略花旗銀行希臘分行在解決客戶服務問題時，決定將主席的座位移到大廳的中央，這樣客戶可以直接向最高領導訴說出現的問題，同時主席可以得到問題所在及其原因的第一手資料——這給公司帶來了完整的操作檢查和新技術，以及五年內5000%的利潤增長。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理產品革新的基本原理需要設計一種戰(zhàn)略，能夠將新產品設計和流程改進與商業(yè)目標的實現聯系起來。知識分享可以提高客戶的滿意度，擴大現存市場并開拓新的市場。整個過程包括創(chuàng)造一種基本的運作哲學用于革新，發(fā)現公司的核心目標，實施產品和流程革新，著手于尋找運作改進的價值所在，致力于解決客戶不斷出現的問題，尋找價值的階段性飛躍，研究客戶表現的驅動力，向雇員詳細說明值得關注的產品和市場競爭。一、設計新的產品或服務概念和計劃設計整合產品革新和流程的戰(zhàn)略49一、設計新的產品或服務概念和計劃構建組織系統(tǒng)和角色，支持創(chuàng)新小型團隊是索尼公司的成功秘訣。公司防止建立龐大的機構和控制機制而使革新失敗，鼓勵小型獨立的團隊抓住機會。大家領會項目的精神，合作組成團隊，而不是象管理人員那樣只會說：“這是你的事，去做吧。”最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理創(chuàng)新公司將每一條信息都視作可能提供新產品概念、產品改良或流程改善的源泉。他們接受在捕捉這種概念過程中的無序、混亂、費時，并建立系統(tǒng)支持這種捕捉過程，就像撒下一個網，以獲得足夠多的想法。一、設計新的產品或服務概念和計劃構建組織系統(tǒng)和角色，支持創(chuàng)新50一、設計新的產品或服務概念和計劃對提建議進行獎賞最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理獎賞、鼓勵和賞識是促使公司員工貢獻建議，改進工作表現和強化革新觀念的有力工具。最近的研究表明，員工一般不會主動去抓住對公司發(fā)展有利的機會，除非他們相信這對自己也是個機會。革新公司應該知道好的建議總是在熱情鼓勵的氣氛下產生的，員工總是愿意對他們自己創(chuàng)造的產品分擔風險、分享成果，將經濟和非經濟的報酬結合起來，可以有效推動員工創(chuàng)造的熱情。一、設計新的產品或服務概念和計劃對提建議進行獎賞最佳實踐最佳51二、將顧客需求和要求轉化為新產品組建跨部門工作小組，確保在市場調研中能同時考慮技術因素和商業(yè)因素高盛公司（GoldmanSachsgroup）組建跨部門的工作小組，設計并向客戶提供更多的創(chuàng)新工具和投資機會。在整個公司里，小型的業(yè)務隨著交易和投資技術的專業(yè)化而發(fā)展起來，同時運用合伙人資本進行風險投資。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理普遍的情況下，工程師們都閉門造車，獨立設計新產品。很少有公司會想到要工程師們和客戶交流，更不用說找到客戶對于新產品的要求了。而當工程師們真正和市場調查人員合作時，則僅僅是為了測試樣品。成功的公司都安排其工程人員組成跨職能部門的團隊。他們發(fā)現這樣的集體交流可以很好的推動新產品思想被每個人理解，通常這樣可以發(fā)現一些被忽視的用戶需求。二、將顧客需求和要求轉化為新產品組建跨部門工作小組，確保在市52二、將顧客需求和要求轉化為新產品利用外部供應商，對快速變化的市場調研需求做出反應最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理建立內部市場調查部門費用昂貴，不是所有的公司承擔的起。通過外購部分市場調查功能，公司可以在費用最小化的情況下，獲得更大的靈活性。公司不需要承擔內部市場調查的全部費用，而讓外部供應商來完成市場調查職能。對于外購的項目，成功的公司總會強調持續(xù)的，全公司范圍內交流的重要性。二、將顧客需求和要求轉化為新產品利用外部供應商，對快速變化的53二、將顧客需求和要求轉化為新產品利用商業(yè)研究，為新產品決策風險的控制提供市場信息美林證券與地方銀行BOC合作開發(fā)了金融創(chuàng)新商品CMA(綜合帳戶管理)。銀行在為客戶代付公共費用以及信用卡購物消費清算外，剩余資金由美林證券作為貨幣市場共同基金買賣股票、債券等，從而為客戶獲取高于銀行利率的收益。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理商業(yè)調查的的主要目的是降低風險。然而，如果公司想要完全滿足客戶對于新產品的要求，那新產品開發(fā)成本可能會飆升，失去控制。決策者這時就需要進行權衡，提出一個合理的方案。二、將顧客需求和要求轉化為新產品利用商業(yè)研究，為新產品決策風54二、將顧客需求和要求轉化為新產品獲取高級管理層對顧客導向理念的支持，將市場調研與新產品開發(fā)流程整合最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理一個公司如果沒有將戰(zhàn)略重點放在客戶滿意度上的話，就不能滿足客戶需求而使新產品獲得成功。相反的，強調客戶滿意度觀點的公司，會將每個用戶的需求看作是一個學習的機會，對產品進行相應的改進。一般來說，全球最佳實踐公司中的高層決策執(zhí)行人員都全力支持市場調查。積極開展內部商業(yè)研究服務，保持管理層的支持成功的商業(yè)調查小組都能夠積極體現其對公司的價值以及他們?yōu)槿咎峁┑姆铡Ｋ麄冋J為公司長期的成功與尋求外部商業(yè)需求、培養(yǎng)需要商業(yè)調查服務的新產品開發(fā)團隊密切相關。他們也認為要和這些內部客戶維持良好的關系，關鍵在于傾聽客戶的需求，發(fā)展業(yè)務研究技術來滿足需求。二、將顧客需求和要求轉化為新產品獲取高級管理層對顧客導向理念55二、將顧客需求和要求轉化為新產品投資于內部市場調研技術，獲取世界級的市場調研成果最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理成功的公司將知識看作是公司的，而不是個人的財產，鼓勵在全公司范圍內知識的自由流動。市場調查人員應該對公司的業(yè)務和產品線相當熟悉，從而為決策者提供實際運用的知識。技術人員也要學習市場調查的基本知識，這樣設計出來的產品可以更貼近客戶需求。公司管理人員將知識看作公司的財富，許多業(yè)務調查小組形成一個網絡，共享各自獲得的知識；要鼓勵新員工利用公司內部網上的指導程序來獲取知識。二、將顧客需求和要求轉化為新產品投資于內部市場調研技術，獲取56二、將顧客需求和要求轉化為新產品在新產品開發(fā)過程中，與顧客一起測試產品概念和產品雛形最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理成功的公司意識到在產品設計流程中及早地測試產品，可以避免當設計不成功而發(fā)生變化時，制成品所帶來的巨大損失。通過運用客戶實際經驗于某一特定產品或服務，公司可以準確地判斷出客戶對于產品不同特性的反應。成功的公司意識到在產品設計流程中及早地測試產品，可以避免當設計不成功而發(fā)生變化時，制成品所帶來的巨大損失。通過運用客戶實際經驗于某一特定產品或服務，公司可以準確地判斷出客戶對于產品不同特性的反應。利用市場知識數據庫，構建學習型組織通過公司范圍內的市場調查知識數據庫，一個組織可以從以前記錄的新產品開發(fā)流程中獲取知識。借鑒了這些以前的成功經驗之后，公司可以獲得極有價值的見解，清楚地知道什么是可行的，什么是不可行，節(jié)約了巨大的成本費用。二、將顧客需求和要求轉化為新產品在新產品開發(fā)過程中，與顧客一57二、將顧客需求和要求轉化為新產品在新產品開發(fā)過程的每一階段，開展獨特的市場調研活動最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理大多數公司都意識到在新產品設計開發(fā)流程的每個階段都需要一種不同測試機制。因此在每一個階段，都要構建新的測試方法來滿足市場調查需求。例如，在流程的早期，調查傾向于定性，強調客戶交流和創(chuàng)造力；在結束時，測試更傾向于定量。成功的公司使用多階段系統(tǒng)使產品設計流程合理化，使產品可以更快地進入市場。多階段系統(tǒng)由從概念到實施，橫跨整個設計流程的結構化階段組成。在進入下一階段之前，跨職能的設計團隊必須完成預先定義的任務。二、將顧客需求和要求轉化為新產品在新產品開發(fā)過程的每一階段，58二、將顧客需求和要求轉化為新產品對開展市場調研花費的每一元錢所能降低的風險進行評估最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理對開展市場調研的每一元花費所能降低的風險進行評估，其目標是為市場調查建立評估流程。這一市場調查必須做到以下幾個方面：優(yōu)化市場調查預算分配的應用刺激創(chuàng)造性的建議和洞察力產生；形成新的看法和方向確保數據的準確性指導信息的應用證明市場調查能立即產生價值二、將顧客需求和要求轉化為新產品對開展市場調研花費的每一元錢59二、將顧客需求和要求轉化為新產品理解定量研究方法與新產品的成功之間的關系最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理通過理解調查結果和今后新產品成功之間的關系，公司可以調整市場調查的流程，集中精力于那些最能預計客戶行為的方面。因此，他們能夠確保今后產品投放市場后獲得成功。成功的公司保存歷史和當前的市場調查信息數據。在每樣新產品投放市場之前，在這些數據中找出相關信息加以研究，以找到新產品獲得成功的主要因素。革新核心——競爭指導團隊、執(zhí)行團隊和主要的執(zhí)行官員每一季度要對這些措施加以回顧評價。二、將顧客需求和要求轉化為新產品理解定量研究方法與新產品的成60二、將顧客需求和要求轉化為新產品利用內部顧客滿意度調查方法，確定市場調研職能的強勢和弱勢最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理最有效的調查必須要準確、及時、容易理解、有意義。量化這些特性使調查人員能夠識別和選用最佳的技術用于未來的項目?？捎嬃康目冃Т胧┌ǎ汗酒放瓶倲岛透偁帉κ值那闆r新產品占銷售額的百分比循環(huán)時間二、將顧客需求和要求轉化為新產品利用內部顧客滿意度調查方法，61三、規(guī)劃成本和質量目標根據產品市場預計價格和公司利潤目標，確定成本最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理目標成本=市價–預期利潤目標成本方法確保了產品設計與預期市場正好保持一致。通過由市場價格決定目標成本，可以使最終設計出的產品具有適當的價格，與市場情況一致。這應該可以幫助產品獲取市場認同。產品目標成本的建立應該先于產品設計和發(fā)展。適當的目標成本等于市價減去所有銷售中介的利潤和成本，以及公司目標利潤。目標成本不考慮項目擴張所帶來的影響。目標成本應該是一開始正常生產時的期望產品成本。三、規(guī)劃成本和質量目標根據產品市場預計價格和公司利潤目標，確62三、規(guī)劃成本和質量目標由一人同時負責產品成本和顧客滿意度的管理最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理產品計劃包括特性，功能和性能的具體說明，既要滿足客戶需求，也要能夠以合理的成本進行生產。要在成本和客戶滿意度兩者之間尋找折衷方案，決策責任和權力必須明確，并且集中于同一個人。產品經理負責滿足兩項關鍵的績效標準：1.確保產品滿足或者超過客戶需求；2.實現產品目標成本。產品經理有權否決部門帶有偏見的決定。產品經理應該具有較強的工程和財務背景。為他們提供資源，使全公司都了解客戶需求，完成及時準確的成本估計。三、規(guī)劃成本和質量目標由一人同時負責產品成本和顧客滿意度的管63三、規(guī)劃成本和質量目標為資金投資計劃制定一個明白易懂的操作方法最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理通過將各單位投資需求作為產品目標成本的一部分，可以控制投資使其最小化。頂層管理者可以通過計劃投資目標和指導來控制現金支出，同時考慮到全部新產品項目的現金流和投資限制。聯系投資需求和產品生命周期，以確保適當的現金回收。將價值評估貫穿整個開發(fā)過程，以實現成本控制目標由于在開發(fā)階段產品規(guī)格還未確定，所以在開發(fā)階段降低新產品成本要比成品階段更具潛力，可以大幅降低成本。推動設計使產品使用更容易，結構更簡單，可采用較便宜的材料，降低材料消耗量，平民化。加強多職能的交流。三、規(guī)劃成本和質量目標為資金投資計劃制定一個明白易懂的操作方64三、規(guī)劃成本和質量目標在產品開發(fā)初期，與供應商取得聯系最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理鼓勵供應商提出成本降低方案。確保供應商的價格建立在相關數據和信息之上。在產品開發(fā)之前，解決潛在的供應商方面問題。每一兩年與主要供應商召開技術共享會議，使客戶能夠共享未來的產品計劃，供應商可以共享新技術方案。降低客戶由于購買公司產品和服務而引起的總成本，創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢將產品生命周期分為生產和消耗階段，在分析中將公司和客戶的成本加以結合。成品生命周期要包括：形成產品概念、詳細設計、設計雛形并改進、生產、后勤保證和技術支持。這些成本都是短期的，是公司銷售后可以增加利潤的根源所在。消耗成本包括操作成本、支持成本、維修和處理成本，這些成本都屬于長期成本。三、規(guī)劃成本和質量目標在產品開發(fā)初期，與供應商取得聯系最佳實65四、設計、制造和評估產品樣品對競爭者的樣品觀察并做出反應軟件開發(fā)商網景公司善于觀察競爭對手相應產品的設計情況，公司尤為關注競爭對手Microsoft的網絡瀏覽器開發(fā)情況。在Microsoft完成了瀏覽器的最初版本時，Netscape已經研究了其特性和制式。掌握了這些信息之后，Netscape就能夠決定如何改進其瀏覽器。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理為了確保產品投放市場后具有競爭力，公司必須密切關注其競爭者的產品狀況，并對競爭者在產品上的重大改進做出迅速的反應。如果在制作產品的樣品時，競爭對手已經搶先一步完成了優(yōu)化過程，那么明智的公司應該考慮將競爭對手產品中的過人之處拿來為自己所用。公司對競爭者的產品開發(fā)保持關注，可以通過研究行業(yè)著作、與供應商和用戶交談、公開的財務信息來分析競爭對手等方法實現。掌握競爭者新產品的信息可以幫助公司平衡產品特性和時間成本因素。四、設計、制造和評估產品樣品對競爭者的樣品觀察并做出反應軟件66四、設計、制造和評估產品樣品針對生產的樣品模型本田汽車美國分公司在汽車部件開始成型期間，設計人員和生產人員共同探討是否能夠真正生產出這樣的部件。供應商也同樣參與到早期的設計階段中來，以保證能夠及時提供必要的零件。一旦開始生產樣品，公司不斷地進行外部訪談，以確定可能碰到的問題，并尋找解決方案。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理樣品模型已經不再是從生產中分離出來的一個階段了。過去，由設計工程師將樣品圖紙交給生產人員判斷現在的生產技術是否能夠生產出樣品來；或者試生產人員在制作樣品時碰到了不能克服的困難，最后還是將樣品交還給設計人員。公司會浪費大量的時間和金錢，常常造成研發(fā)和生產接口時的瓶頸。最佳實踐公司組成產品設計小組時，組織生產人員參與，和研發(fā)人員一起設計新產品。四、設計、制造和評估產品樣品針對生產的樣品模型本田汽車美國分67四、設計、制造和評估產品樣品使用快速樣品機械制造物理樣品漢密爾頓標準制造公司在設計和生產用于飛行和相關產業(yè)的部件時，發(fā)現快速模型技術在完善與飛機冷卻系統(tǒng)相關的部件時幾乎不可或缺，因為這些部件過于復雜，而普通的計算機軟件沒有辦法進行分析。公司需要快速的生產出物理樣品進行分析改進，而不會增加很高的成本。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理創(chuàng)造和優(yōu)化無數樣品的公司需要快速和廉價地實現這些轉變?？焖倌Ｐ图夹g（RP）使這一切成為可能。快速模型機械可以在幾小時之內，將公司需要幾天甚至幾個月才能完成的產品生產出來。僅僅五年前，快速模型技術還由于太過復雜和昂貴，使大多數公司望而卻步。但是這項技術現在已經可以為許多公司、甚至是小公司承擔。四、設計、制造和評估產品樣品使用快速樣品機械制造物理樣品漢密68四、設計、制造和評估產品樣品為每個樣品設計建立控制美國微軟公司在內部實行嚴格的控制，防止產品設計在不斷的推進過程中沒有發(fā)現或改進存在的錯誤。在大多數軟件項目中，公司都有樣品“日志”，將許多部分的軟件源代碼整合起來進行測試，看是否達到了預設的功能。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理雖然革新需要不斷改進，但最終的產品特性還是需要要在開始設計前確定下來。對樣品建立控制機制可以保持產品設計項目正常運轉?？刂?，其形式可以是設立目標、樹立質量里程碑、或項目優(yōu)先權，這些都有助于設計團隊更明確哪些重要的事項需要完成以推動項目前進。在這種情況下，控制可以防止項目處于不斷變化動蕩的狀態(tài)中。四、設計、制造和評估產品樣品為每個樣品設計建立控制美國微軟公69五、管理產品和服務設計流程制定產品戰(zhàn)略，描述公司現有產品和未來發(fā)展方向波士頓的吉列公司這樣描述其產品開發(fā)的重點,“我們在3個巨大的全球業(yè)務領域競爭:個人清潔產品,文具和小電器....我們也會在輔助領域內競爭,提升公司保持核心領域的領導地位?！弊罴褜嵺`最佳實踐公司最佳實踐原理最佳實踐公司使用產品發(fā)展系統(tǒng)流水線,分階段進行新產品的開發(fā)。關鍵的一點是由各部門員工組成發(fā)展小組,可以同時而非分步的完成任務,加快開發(fā)周期。管理層在開發(fā)的過程中定期進行審查,從而使開發(fā)系統(tǒng)更有效率。確定新產品的市場定位和價格定位確定新產品開發(fā)的重點描述新產品的質量和特點確定新產品的財務預期使用產品戰(zhàn)略篩選新產品創(chuàng)意五、管理產品和服務設計流程制定產品戰(zhàn)略，描述公司現有產品和未70五、管理產品和服務設計流程使用多級系統(tǒng)對新產品開發(fā)的每一階段進行嚴格檢查大型消費品供應商CatalinaMarketing公司在產品更新換代中使用5重審查，在產品需求和可行性、產品概念、產品描述文件和新產品開發(fā)決策等階段后進行審查。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理建立和記錄適合公司的開發(fā)系統(tǒng)建立多個工作小組協作，同時完成任務任命督導審查產品發(fā)展的全過程確保高層管理者支持并參與早期開發(fā)產品開發(fā)小組中加入財務專家，從財務角度分析產品開發(fā)的進程，及早彌補與財務預期的差距五、管理產品和服務設計流程使用多級系統(tǒng)對新產品開發(fā)的每一階段71五、管理產品和服務設計流程把客戶信息融入產品開發(fā)的每一階段世界領先網絡和工作站生產廠家太陽微系統(tǒng)公司將供應商引入產品發(fā)展，與供應商發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關系,限制供應商數量,與具有戰(zhàn)略伙伴關系的供應商簽訂長期合同，以增加對其的回報。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理產品的失敗源于一個簡單的原因:不能吸引客戶。只有把客戶整合入開發(fā)階段才能確保產品成功?？蛻舭ńK端用戶、分銷商、零售商等。不僅是簡單的記錄客戶信息，還要明確并記錄特定客戶的需求。使用多種形式發(fā)展客戶信息將客戶信息融入產品將供應商與業(yè)務伙伴引入新產品開發(fā)流程五、管理產品和服務設計流程把客戶信息融入產品開發(fā)的每一階段世72五、管理產品和服務設計流程在開發(fā)前對產品進行詳細的描述食品生產廠家DelMonteFoods公司使用概念測試確定其意大利面是否符合客戶需求。確定了模型后，公司請潛在客戶將公司產品與競爭者產品相對比。結果顯示66%的客戶選擇該公司產品,使其肯定了該產品的開發(fā)。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理產品定義階段是發(fā)展的關鍵。明確描述產品可以防止重復勞動和費用浪費。產品開發(fā)的速度經常受重視。但速度不等于產品的成功。擁有滿足客戶需求的產品是成功的關鍵。明確的文件應包括產品描述、特征與利益概要、發(fā)展原理和預先工作計劃。分析競爭者的產品,進行市場分析詢問客戶的預期和期望五、管理產品和服務設計流程在開發(fā)前對產品進行詳細的描述食品生73五、管理產品和服務設計流程保證產品與市場相適應并滿足客戶需求和期望吉列公司請男女測試者到工廠測試其剃刀產品，測試者根據使用感受將意見輸入電腦，作為客戶滿意度數據存入數據庫，并加以分析。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理確保與管制,法律和需求相符在開發(fā)階段后測試客戶接受能力在實際情況下檢驗產品整合以仔細的計劃和管理來支持產品的投放EfficientMarketServices公司進行的研究表明，通過迅速分銷以及精確及時的產品數據分析，可以迅速提高消費者對新產品的接受程度。市場部通過市場分析和銷售預測，確定市場目標，制定投放計劃制定投放手冊，并不斷根據具體情況作出調整回顧投放，通過投放后市場信息的收集再設計出開發(fā)流程五、管理產品和服務設計流程保證產品與市場相適應并滿足客戶需求74六、知識產權管理進行年度存貨盤點以識別支持企業(yè)目標的知識產權朗訊公司是美國頂級電信設備生產廠家，維護著數千個專利的清單。朗訊追蹤這些知識財富及其使用情況。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理公司只有知道資產是什么、價值多少，但資產只有與公司短期和長期目標匹配時才會產生價值。頂尖的公司充分利用智能資產使競爭能力最大化，包括公司的版權、專利、商標和品牌的年度存貨請內部審計人員列出能夠支持產品和服務的知識產權戰(zhàn)略性的使用專利技術以使其價值最大化美國高技術巨頭英特爾公司和惠普公司建立新生結構發(fā)展院(IDEA)發(fā)展新產品，IDEA的獨特資產是兩個建立者的專利所有。專利是有限時間內的專有技術,他們?yōu)楣咎峁┛捎^的利潤。聰明的公司使用專利強化戰(zhàn)略,擴展核心能力利用專利創(chuàng)造收入，執(zhí)行市場戰(zhàn)略進行年度審計確保專利價值的實現六、知識產權管理進行年度存貨盤點以識別支持企業(yè)目標的知識產權75六、知識產權管理把研發(fā)計劃與公司的業(yè)務戰(zhàn)略聯系起來很多行業(yè)都受到了MinnesotaMining&ManufacturingCo.(3M)公司Post-ItTMNotes產品的影響。公司觀察普通人的日常需求時，通過知識產權的保護，發(fā)現了創(chuàng)造和統(tǒng)治新品牌市場的機會。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理詳盡分析研發(fā)工作以求提供給市場最能取得專利的產品和服務將核心技術作為公司的商業(yè)機密進行保護監(jiān)督競爭者專利的市場應用，利用法律的武器保護自身的專利權利不受侵犯六、知識產權管理把研發(fā)計劃與公司的業(yè)務戰(zhàn)略聯系起來很多行業(yè)都76七、檢驗新的或經改進的產品和服務最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理考慮安全問題在Toro公司,一家美國園藝設備廠,產品安全是重要的考慮因素。公司在10年前就通過多小組合作解決了個人傷害訴訟的問題。不安全的產品會傷害客戶,對于公司是災難性的損失，導致壞名聲、財務資源的浪費，使管理層疲于應付來自各方的訴訟最佳實踐公司將產品安全放到首位,使用專門小組，從產品發(fā)展的各個階段進行控制了解客戶的看法加州的戶外運動服飾公司（Patagonia）依賴一套叫做“客戶的故事”的方法，了解優(yōu)先客戶的需要?？蛻舻暮诵娜后w提供了有價值的產品創(chuàng)意和反饋。公司根據客戶的實際需要進行生產是產品和服務成功的關鍵最佳實踐公司不會進行大規(guī)模網絡調查,而是集中對公司產品有深刻理解的客戶,以及有代表性的客戶進行訪談和調查，收集客戶的反饋，錄入信息庫并加以分析。從而節(jié)約了大量時間與金錢，同時又滿足了分析的需要七、檢驗新的或經改進的產品和服務最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐77七、檢驗新的或經改進的產品和服務最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理利用行業(yè)成果和實務隨著公司不斷進入國際市場,適應國際標準和認證成為強大的驅動力.仍有許多公司難以達到不同國家的不同要求發(fā)展全球通用的標準是浪費的，最佳實踐公司使用平衡行業(yè)聯盟與認證機構的知識庫以發(fā)現如何有效測試實踐的指導方針在現實情況下進行檢驗加州的CallawayGolf公司,一個領先的高爾夫生產廠家,將其產品在最惡劣的情況下測試其表現。產品發(fā)展到一定階段,實地考察成為必須的步驟許多公司創(chuàng)造了在線實驗室，而最佳實踐公司走的更遠，將產品交給現有或潛在客戶進行使用，這對公司十分關鍵，因為這協助公司在投放市場前，可以事先確認設計上的缺陷和安全上的問題七、檢驗新的或經改進的產品和服務最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐78七、檢驗新的或經改進的產品和服務最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理在開發(fā)的過程中將某些環(huán)節(jié)外包汽車巨頭福特公司與另一家專門生產驅動設備的工廠簽約，讓該廠建造驅動器測試設備。很多公司發(fā)現外包部分產品的測試是最經濟和具有戰(zhàn)略意義的由第三方測試和提供必要的測試技術。由于公司沒有通用的定式，最佳實踐公司外包超出其核心能力的測試，或不能有效測試的部分，第三方通過專業(yè)的手段提供服務，節(jié)約了公司的成本和時間七、檢驗新的或經改進的產品和服務最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐79開利空調公司世界最大的空調與加熱設備廠,使用基于活動的費用方式(ABC)支持減少產品復雜性的活動。八、為生產作準備最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理量化生產注重量化其生產活動的公司改善了其管理生產費用的能力。財務分析可以量化使用普通元素或實時生產方式原則可以節(jié)約多少開支、費用，并通過有效的生產流程最終促成產品的成功。因為它影響公司如何定價，以及公司可以從產品獲得多少利潤以發(fā)展的眼光來考慮生產McDonnellDouglas公司的產品發(fā)展整合小組由來自設計、工程和生產部門的代表組成，應用生產和裝配設計原則顯著降低了零件和生產復雜性。在最佳實踐公司,設計與生產分離的指導精神已經被整合生產進入設計階段的的指導方針所取代。認識到至少70%的生產費用固定在產品發(fā)展的初始階段,最佳實踐公司將生產人員、設計師和工程師在早期聚集在一起,選擇材料、零件和流程最大化產品質量，最小化生產費用.開利空調公司世界最大的空調與加熱設備廠,使用基于活動的費用80八、為生產作準備最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理整合生產數據IowaSpringManufacturing公司通過消除紙上工作簡化公司定單管理和生產.公司可以追蹤每個階段的定單,消除了手工操作的需要。軟件程序,如企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng),允許公司達成天衣無縫的、精確的采購、供應商和存貨管理以及工程和生產的數據流ERP系統(tǒng)通常在客戶服務器網絡上工作,由不同的軟件模型組成。這些系統(tǒng)在生產中尤其有用,因為他們與通用數據庫相連接，是一個集成的內部管理系統(tǒng)，可以隨時提供給管理層監(jiān)控的數據，降低運作風險，提高整個管理過程的透明度使用即時（JIT）生產方式戴爾公司將JIT完美化，在低庫存、低成本的條件下根據客戶的要求提供客戶需要的產品。產品經理經常會與客戶脫節(jié)，通過創(chuàng)造經理與客戶之間的聯系,有效的公司讓客戶指導產品決策，公司可以協助產品經理建立客戶知識庫，鼓勵員工經常更新該知識庫,分享客戶需求

八、為生產作準備最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理整合生產數據81九、改進現有產品或服務幫助產品開發(fā)者了解客戶通用電氣公司認為客戶信息是全公司的財富。公司記錄了客戶對于產品的評論，員工經常訪問使用該數據。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理最佳實踐公司發(fā)展流程使產品經理確認市場需求產品經理經常會與客戶脫節(jié)，通過創(chuàng)造經理與客戶之間的聯系,有效的公司讓客戶指導產品決策，公司可以協助產品經理建立客戶知識庫，鼓勵員工經常更新該知識庫,分享客戶需求

告知客戶決定博斯公司（Bose）生產高端聲音系統(tǒng)，在將客戶需求輸入其設計流程方面居于領先地位。公司觀察客戶對產品的使用,進行有目標的客戶調查和反饋。了解客戶的需求,知道競爭對手在做什么,了解市場的趨勢,所有這一切都會協助公司發(fā)掘產品交付的強勢與弱點,從而為進一步的發(fā)展提供參考。最暢銷的產品通常是公司得到并且應用了必要信息的結果九、改進現有產品或服務幫助產品開發(fā)者了解客戶通用電氣公司認為82市場與銷售管理最佳實踐業(yè)務流程123456市場與客戶分析愿景與戰(zhàn)略設計新產品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產品與服務收款及售后服務管理與支持流程信息技術管理財務與成本管理對外關系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產管理10市場與銷售管理最佳實踐業(yè)務流程123456市場與愿景與新產品83一、發(fā)展市場營銷戰(zhàn)略只從事可以提高戰(zhàn)略和績效目標的機會用獨有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位用客戶喜歡的方式銷售和分銷在銷售和分銷方法選擇上堅持利潤率優(yōu)先一對一的向客戶營銷和銷售產品，終生留住客戶使銷售和營銷結構支持績效目標評估所有的營銷力量對公司長期價值的影響市場與銷售管理最佳實踐目錄一、發(fā)展市場營銷戰(zhàn)略市場與銷售管理最佳實踐目錄84市場與銷售管理最佳實踐目錄二、確定細分市場獲得客戶和市場前景信息建立客戶信息的營銷數據庫利用客戶信息推動戰(zhàn)略性的市場營銷系統(tǒng)地監(jiān)控市場細分三、選擇分銷渠道使用互聯網作為銷售和分銷的渠道選擇能夠提供價值、增加利潤的渠道伙伴和渠道伙伴合作，改善他們的業(yè)務市場與銷售管理最佳實踐目錄市場與銷售管理最佳實踐目錄二、確定細分市場市場與銷售管理最佳85市場與銷售管理最佳實踐目錄四、發(fā)展定價戰(zhàn)略調查產品市場價值確定產品服務真實的單項成本讓產品價值推動定價戰(zhàn)略堅持定價政策追蹤最終交易價格，監(jiān)控價格績效減少成本，改善市場營銷的戰(zhàn)略與價格壓力修改價格，適應市場變化市場與銷售管理最佳實踐目錄市場與銷售管理最佳實踐目錄四、發(fā)展定價戰(zhàn)略市場與銷售管理最佳86市場與銷售管理最佳實踐目錄五、發(fā)展銷售預測確定銷售和生產預測綜合需求量任命預測負責人，提高預測能力合作地發(fā)展預測，利用銷售人員和管理人員的投入成果使用多種預測方法減少偏差，提高準確率追蹤預測效果市場與銷售管理最佳實踐目錄市場與銷售管理最佳實踐目錄五、發(fā)展銷售預測市場與銷售管理最佳87市場與銷售管理最佳實踐目錄六、通過現場銷售隊伍銷售提高銷售隊伍力量，滿足客戶日益復雜的要求通過銷售增值服務，建立與客戶間的合作伙伴關系將回報或獎勵與利潤、客戶滿意度掛鉤，而不僅是收入給予銷售人員必要的工具和獎勵整合銷售領域，滿足客戶需求七、通過互聯網銷售整合互聯網和其他分銷渠道在符合公司使命的基礎上結成戰(zhàn)略聯盟八、管理客戶訂單為每類客戶制定單一基本合同確定簡單容易的訂貨的流程建立情報性的、靈活的、整合的系統(tǒng)，在整個公司內使用在客戶聯絡時就作出決定在客戶和公司間確立長期的協議，定時評估協議市場與銷售管理最佳實踐目錄市場與銷售管理最佳實踐目錄六、通過現場銷售隊伍銷售市場與銷售88一、發(fā)展市場營銷戰(zhàn)略只從事可以提高戰(zhàn)略和績效目標的機會寶潔公司在1998年發(fā)現必需減少公司一部分商品的生產以提高利潤率。Gateway公司90年代發(fā)現僅僅依靠銷售個人電腦會造成公司財務的問題，于是公司重定了他們的績效目標和使命，開始銷售計算機相關產品，提供技術支持和培訓，以及互聯網技術。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理最佳實踐公司通常都有一個框架，甚至是系統(tǒng)，比較所有產品和市場的商機對公司的使命、戰(zhàn)略和績效目標的影響確定潛在可贏利的市場框架；為每個產品和市場機會確定量化衡量指標；清晰了解公司的使命和績效目標，比較每一個產品和市場機會；不斷根據客戶的品味開發(fā)新產品和服務，達到長期的績效目標；控制新產品和服務進入市場的時間，支持績效目標；避免過時的產品和服務對于利潤率的影響一、發(fā)展市場營銷戰(zhàn)略只從事可以提高戰(zhàn)略和績效目標的機會寶潔公89一、發(fā)展市場營銷戰(zhàn)略用獨有的品牌地位贏得客戶可口可樂公司產品的基本品質就是隨處都有最新鮮的出售，營銷經理們不斷地改進品牌，和大量的固定客戶交流，提供專項服務。Visa在80年代為了超越競爭對手美國快遞，推出了金卡和白金卡。公司創(chuàng)造了獨特的聲明：在任何地方都可以方便地使用Visa卡。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理在市場營銷戰(zhàn)略中，品牌是公司與客戶之間的一種交流，表達了公司全心全意為客戶提供持續(xù)的特殊利益的意愿。對客戶來說，品牌包含了客戶對產品服務的信任和期待縮小品牌的吸引范圍，選擇那些目標客戶關心的基本品質要求；將品牌關注在公司和產品的突出品質上；不斷修正品牌的地位確保穩(wěn)定的客戶群令自身的品牌變得比競爭者的更受歡迎；使品牌價格和品牌地位相一致；當客戶需求和喜好轉變時，調整品牌的地位或是推出新的品牌；建立明確范圍的品牌組合，使重疊部分最小化