桑拿洗浴運(yùn)營管理人員店務(wù)管理講義課件

桑拿洗浴運(yùn)營管理人員店務(wù)管理主講人：栗大偉桑拿洗浴運(yùn)營管理人員店務(wù)管理主講人：栗大偉1浴場店務(wù)管理指:

運(yùn)營管理人員對浴場的人

力、物力、財(cái)力、信息、時(shí)間

、聲譽(yù)等資源通過有效的決策

、計(jì)劃、組織、指揮、控制、

協(xié)調(diào)、激勵(lì)等職能,通過有目

標(biāo)的管理用盡可能小的消耗取

得大的社會經(jīng)濟(jì)效益。浴場店務(wù)管理指:2店務(wù)管理的管理項(xiàng)目

一.衛(wèi)生消毒管理

二.物品管理管理

三.儀容儀表管理

四.情態(tài)氛圍管理

五.禮節(jié)禮貌管理

六.勞動紀(jì)律管理

七.服務(wù)質(zhì)量管理

八.職業(yè)道德管理

九.數(shù)據(jù)檔案管理

十.安全防范管理十一.傳達(dá)交接管理十二.成本控制管理十三.資產(chǎn)維護(hù)管理十四.經(jīng)營銷售管理十五.客戶關(guān)系管理十六.制度健全管理十七.團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理十八.培訓(xùn)教育管理十九.計(jì)劃目標(biāo)管理二十.時(shí)間效率管理店務(wù)管理的管理項(xiàng)目一.衛(wèi)生消毒管理二.物品管理管理3(一).衛(wèi)生消毒管理(一).衛(wèi)生消毒管理41、“衛(wèi)生消毒”管理的意義

浴場衛(wèi)生消毒工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生狀況會給賓客留下良好的印象，給賓客舒適、放心的感覺，能夠展示良好的企業(yè)形象。更重要的是，能夠抑制傳染病的突發(fā)和蔓延，保障賓客和員工的身體健康，起到防疫防災(zāi)的關(guān)鍵作用1、“衛(wèi)生消毒”管理的意義5２、衛(wèi)生工作的類別①、按內(nèi)容分：Ａ：場所衛(wèi)生Ｂ：食品衛(wèi)生Ｃ：個(gè)人衛(wèi)生

Ｄ：操作衛(wèi)生②、按管理的期間分Ａ：日常衛(wèi)生Ｂ：計(jì)劃衛(wèi)生２、衛(wèi)生工作的類別①、按內(nèi)容分：6３、衛(wèi)生工作管理程序①、制定《衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》②、制定《日常與計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行

方案》③、傳達(dá)、執(zhí)行方案，并不斷檢

查３、衛(wèi)生工作管理程序①、制定《衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》7如何制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如何制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)8

一.各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.目的2.總體標(biāo)準(zhǔn):眼中無異物,耳中無異聲,鼻中無異味,手觸無灰塵3.具體標(biāo)準(zhǔn):管轄范圍內(nèi)人,事,物的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

視覺標(biāo)準(zhǔn):著裝.飾物,面容,污漬

聽覺標(biāo)準(zhǔn):談吐,背景音樂,噪音

嗅覺標(biāo)準(zhǔn):體味,空氣

觸覺標(biāo)準(zhǔn):灰塵,油污4.如何執(zhí)行:監(jiān)督方法,獎(jiǎng)懲辦法,實(shí)施時(shí)間.一.各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)9《日常與計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行方案》1.成立衛(wèi)生檢查小組,確定小組成員2.建立健全<衛(wèi)生檢查制度>

方式:自檢,聯(lián)檢,抽檢,衛(wèi)生大檢查

時(shí)間:定期,不定期

檢查地點(diǎn):營業(yè)區(qū).非營業(yè)區(qū)《日常與計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行方案》1.成立衛(wèi)生檢查小組,確定小組成員10４、衛(wèi)生消毒管理的工作要點(diǎn)①、每位員工的負(fù)責(zé)區(qū)域應(yīng)該劃分明確，定人

定責(zé)②、洗手間的衛(wèi)生尤為重要，可使用《衛(wèi)生清

潔檢查表》③、清潔用具衛(wèi)生：抹布、掃帚、拖把、簸萁

就應(yīng)該臟嗎？④、衛(wèi)生工作要求全面徹底，不能有死角⑤、建立有效沖突機(jī)制——交接班相互檢查⑥、制定《消毒程序》定期消毒４、衛(wèi)生消毒管理的工作要點(diǎn)①、每位員工的負(fù)責(zé)區(qū)域應(yīng)該劃分明確11（二）物品定置管理１、“物品定置”管理的意義

“物品定置”就是場所內(nèi)的所有可移動的物品應(yīng)擺放、陳列于指定的位置，這不僅僅會給賓客整齊、規(guī)范、美觀的感覺，也能培養(yǎng)員工良好的工作生活習(xí)慣，而且更便于資產(chǎn)的管理（二）物品定置管理１、“物品定置”管理的意義12２、物品設(shè)置管理程序①、制定《物品設(shè)置管理方案》，規(guī)

定出文字性的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)②、傳達(dá)、執(zhí)行方案，并不斷檢查２、物品設(shè)置管理程序①、制定《物品設(shè)置管理方案》，規(guī)13《物品設(shè)置管理規(guī)定》1.目標(biāo):為規(guī)范XX部門物品設(shè)置與擺放,特制定本規(guī)定2.總體標(biāo)準(zhǔn):物品擺放位置.方式.要求3.具體標(biāo)準(zhǔn):4.執(zhí)行辦法:《物品設(shè)置管理規(guī)定》1.目標(biāo):為規(guī)范XX部門物品設(shè)置與擺放,14３、物品設(shè)置管理的工作要點(diǎn)①、所有設(shè)施設(shè)備、用品的表面，商

標(biāo)朝向賓客視線范圍，便于賓客

觀賞查看和使用②、柜子、抽屜內(nèi)物品應(yīng)分類整齊存

放（貼標(biāo)簽紙）３、物品設(shè)置管理的工作要點(diǎn)①、所有設(shè)施設(shè)備、用品的表面，商15（三）儀容儀表管理１、“儀容儀表”管理的意義：

企業(yè)員工的儀容儀表應(yīng)當(dāng)

規(guī)范、統(tǒng)一，這是企業(yè)文化的一種

外在展示，是企業(yè)形象的直觀表達(dá)

，所以，員工的儀容儀表管理不容

忽視。（三）儀容儀表管理１、“儀容儀表”管理的意義：16２、儀容儀表管理程序①、制定《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》②、傳達(dá)、執(zhí)行并不斷檢查２、儀容儀表管理程序①、制定《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》17《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》1.目的2.總體標(biāo)準(zhǔn)3.具體標(biāo)準(zhǔn)4.如何執(zhí)行《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》1.目的18３、儀容儀表管理工作要點(diǎn)①、管理范圍：頭發(fā)（發(fā)長、發(fā)色、發(fā)型

、發(fā)飾）、飾品、工服（否統(tǒng)一、整齊

、潔凈）、工牌、指甲、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、

鞋、襪子、胡須、化妝等②、尊重儀容儀表因個(gè)人信仰、風(fēng)俗習(xí)慣

的差異性。３、儀容儀表管理工作要點(diǎn)①、管理范圍：頭發(fā)（發(fā)長、發(fā)色、發(fā)型19（四）、情態(tài)氛圍管理１、“情態(tài)氛圍”管理的意義：裝潢好、衛(wèi)生好，環(huán)境好也不一定就完美，氛圍很重要！憑什么去吸引別人，去感動客人？靠的就是人性化的氛圍，憑的是家的感覺，給顧客舒適、溫馨、賓至如歸的體驗(yàn)。（四）、情態(tài)氛圍管理１、“情態(tài)氛圍”管理的意義：裝潢好、衛(wèi)生20２、情態(tài)氛圍的分類Ａ：環(huán)境氛圍Ｂ：服務(wù)氛圍２、情態(tài)氛圍的分類Ａ：環(huán)境氛圍21３、情態(tài)氛圍管理程序①、制定《情態(tài)氛圍標(biāo)準(zhǔn)》②、傳達(dá)、執(zhí)行并不斷檢查、改善３、情態(tài)氛圍管理程序①、制定《情態(tài)氛圍標(biāo)準(zhǔn)》22４、情態(tài)氛圍管理的工作要點(diǎn)①、環(huán)境氛圍：空氣、濕度、溫度、

水溫、裝飾品的美觀度，鐘表的時(shí)

間是否一致②、服務(wù)氛圍：熱烈但不造作，精致

但不冷清。４、情態(tài)氛圍管理的工作要點(diǎn)①、環(huán)境氛圍：空氣、濕度、溫度、23（五）、禮節(jié)禮貌管理１、“禮節(jié)禮貌”管理的意義:

懂禮節(jié)、有禮貌是良好的個(gè)人素質(zhì)的體

現(xiàn)禮節(jié)禮貌管理是員工素質(zhì)管理的基礎(chǔ)內(nèi)容，

“禮賓”是賓客意識和服務(wù)意識的體現(xiàn)，企業(yè)

應(yīng)該向外界展示優(yōu)良的企業(yè)形象。其次，尊重

是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的前提和基礎(chǔ)，那么懂禮節(jié)，有禮

貌是尊重的先決條件和表現(xiàn)形式，是決定團(tuán)隊(duì)

凝聚力的主要因素。（五）、禮節(jié)禮貌管理１、“禮節(jié)禮貌”管理的意義:24２、禮節(jié)禮貌的管理程序①、收集禮節(jié)禮貌方面的培訓(xùn)內(nèi)容、資料②、因地制宜的制訂《禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)》。③、講述禮節(jié)禮貌的概念、意義，培訓(xùn)禮

節(jié)禮貌理論知識和行為標(biāo)準(zhǔn)。④、日常演練與檢查。２、禮節(jié)禮貌的管理程序①、收集禮節(jié)禮貌方面的培訓(xùn)內(nèi)容、資料25《禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)》1.目的:2.總體標(biāo)準(zhǔn):3.具體標(biāo)準(zhǔn):4.如何執(zhí)行《禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)》1.目的:26３、禮節(jié)禮貌管理的工作要點(diǎn)①、常用禮節(jié)：鞠躬、抬手禮、出入

包房、出入列、接打電話等②、日常禮貌用語培訓(xùn)３、禮節(jié)禮貌管理的工作要點(diǎn)①、常用禮節(jié)：鞠躬、抬手禮、出入27（六）、勞動紀(jì)律管理１、“勞動紀(jì)律”管理的意義：

只有鐵的紀(jì)律才能造就過硬的作風(fēng)，才能激發(fā)高效的工作，通過強(qiáng)化勞動紀(jì)律，提高員工的組織性、紀(jì)律性，降低事故發(fā)生率和勞動風(fēng)險(xiǎn)。勞動紀(jì)律是日常工作開展的保證。（六）、勞動紀(jì)律管理１、“勞動紀(jì)律”管理的意義：28２、勞動紀(jì)律管理程序：①、建立健全規(guī)章制度、操作規(guī)程②、傳達(dá)、培訓(xùn)規(guī)章制度，員工認(rèn)可

、理解后簽字③、加強(qiáng)員工思想教育，弘揚(yáng)正氣④、執(zhí)行、監(jiān)督并獎(jiǎng)罰２、勞動紀(jì)律管理程序：①、建立健全規(guī)章制度、操作規(guī)程291、考勤紀(jì)律和交接班紀(jì)律：考勤——主管人員每月應(yīng)做好員工考勤記錄，月末匯總上報(bào)，病、事假要事前請假，班組長有權(quán)停止安排工作。對不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及我作安排者，主管有權(quán)停止考勤。交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅離崗位（2）做到交接：交情況、交設(shè)備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。（3）填寫好交接班記錄，做到手續(xù)完備。（4）交班者要為接班者提供方便，做好準(zhǔn)備

工作，當(dāng)班的問題當(dāng)班處理，未盡事宜

也應(yīng)向接班者交待清楚。1、考勤紀(jì)律和交接班紀(jì)律：302、服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律——主管人員應(yīng)讓

服務(wù)規(guī)范化在每一個(gè)員工身上表現(xiàn)出來。一般具體操作是：（1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工

作任務(wù)、要點(diǎn)和注意事項(xiàng)、對重點(diǎn)

要特別提示。（2）班間嚴(yán)格檢查員工工作情況，不妥

之處應(yīng)及時(shí)指正。（3）班后總結(jié)，以利下次改進(jìn)和發(fā)揚(yáng)。2、服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律——主管人員應(yīng)讓313、組織紀(jì)律——各部門、班組之間都有該部門

班組之間的紀(jì)律要求，主管人員應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。同時(shí)教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組

織紀(jì)律。4、班組民主生活—（1）主管在執(zhí)行制度時(shí)應(yīng)做到公平正無私、勇于認(rèn)錯(cuò)?；鶎咏M織人員的生活與困難，要當(dāng)作自己的事情來關(guān)心、投入。（2）要開好基層組織民主會，要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛，給員工充分發(fā)表意見的機(jī)會。3、組織紀(jì)律——各部門、班組之間都有該部門32３、勞動紀(jì)律管理的工作要點(diǎn)①、遵循“修路原則”，發(fā)現(xiàn)問題先檢查是否有制度，是否執(zhí)行了制度，執(zhí)行力度強(qiáng)不強(qiáng)，進(jìn)而完善制度，用制度約束人的行為，用制度彌補(bǔ)管理的漏洞。②、講清楚、罰統(tǒng)一，“講清楚”的目的在于不但讓員工知道不應(yīng)該做什么，還要讓員工知道為什么不能做；“罰統(tǒng)一”就是對事不對人。重點(diǎn)講述規(guī)章制度的“熱爐”效應(yīng)，獎(jiǎng)罰分明，獎(jiǎng)罰一致③、思想教育為主、經(jīng)濟(jì)處罰為輔，對員工多教

育、多關(guān)心、多溝通。④、律人先律己，管理人員作為執(zhí)法者應(yīng)起到表

率作用，捍衛(wèi)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性３、勞動紀(jì)律管理的工作要點(diǎn)①、遵循“修路原則”，發(fā)現(xiàn)問題先檢33（七）、服務(wù)質(zhì)量管理１、“服務(wù)質(zhì)量”管理意義

服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)！運(yùn)營的

根基是服務(wù)，叫坐的賣點(diǎn)更是服務(wù)，靠

什么吸引客人、留住客人？歸根結(jié)底還

是服務(wù)，服務(wù)出效益，服務(wù)樹形象，服

務(wù)造品牌，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性企業(yè)的命

脈！（七）、服務(wù)質(zhì)量管理１、“服務(wù)質(zhì)量”管理意義34２、服務(wù)質(zhì)量管理的程序“服務(wù)流程”的設(shè)計(jì)衡量實(shí)施控制反饋改造２、服務(wù)質(zhì)量管理的程序“服務(wù)流程”的設(shè)計(jì)35３、服務(wù)質(zhì)量管理的工作要點(diǎn)①、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)——超出客人想象、

讓客人驚喜的服務(wù)②、制定部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)③、強(qiáng)化員工賓客意識④、微笑服務(wù)、超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)⑤、情景對話與情景練習(xí)３、服務(wù)質(zhì)量管理的工作要點(diǎn)①、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)——超出客人想象36（八）、職業(yè)道德管理１、“職業(yè)道德”管理的意義：

每一種職業(yè)都有相關(guān)的職業(yè)道德要求，它是約定俗成的道德操守

，“職業(yè)道德”管理是促進(jìn)企業(yè)精

神文明建設(shè)的主要方面，是打造誠

信企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作（八）、職業(yè)道德管理１、“職業(yè)道德”管理的意義：371、洗浴行業(yè)的職業(yè)道德：是指從事浴場職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個(gè)過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。2、培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上,從高出著想,低處著手,一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。

1、洗浴行業(yè)的職業(yè)道德：是指從事浴場職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整383、磨練職業(yè)意志：就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中為了達(dá)到職業(yè)理想,要有堅(jiān)定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系，從而在職業(yè)崗位上作出貢獻(xiàn)。4、堅(jiān)定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員,不僅干一行,愛一行，專一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想堅(jiān)持不懈。5、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動,經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動而習(xí)以為常的時(shí)候就形成職業(yè)習(xí)慣以上各個(gè)因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。

3、磨練職業(yè)意志：就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)39２、職業(yè)道德的管理程序①、制定《職業(yè)道德規(guī)范》②、傳達(dá)并講述遵守職業(yè)道德的意義③、員工簽字，加強(qiáng)員工思想教育④、制定防范程序，預(yù)防違規(guī)行為２、職業(yè)道德的管理程序①、制定《職業(yè)道德規(guī)范》40３、職業(yè)道德管理的工作要點(diǎn)①、“職業(yè)道德”管理要思想上控

制，程序上預(yù)防②、

建立員工承諾書３、職業(yè)道德管理的工作要點(diǎn)①、“職業(yè)道德”管理要思想上控41（九）、數(shù)據(jù)檔案管理１、“數(shù)據(jù)檔案”管理的意義：

數(shù)據(jù)是枯燥的、檔案是繁瑣的，

但卻是最有說服力的，數(shù)據(jù)檔案是考

核各項(xiàng)工作進(jìn)度、成績的原始憑證，

它不但具有說明的作用，更有證明的

效力，所以必須要做好數(shù)據(jù)檔案的收

集、統(tǒng)計(jì)、使用、保存的管理工作。（九）、數(shù)據(jù)檔案管理１、“數(shù)據(jù)檔案”管理的意義：42２、數(shù)據(jù)檔案管理的管理程序①、確定管理范圍②、以表格的形式，專人收集、統(tǒng)計(jì)

、保存③、建立相應(yīng)的規(guī)章制度２、數(shù)據(jù)檔案管理的管理程序①、確定管理范圍43３、數(shù)據(jù)管理的工作要點(diǎn)①、數(shù)據(jù)項(xiàng)可分為營業(yè)數(shù)據(jù)和非營業(yè)數(shù)據(jù)營業(yè)數(shù)據(jù)包括：營業(yè)額、客流量、發(fā)

票、贈券數(shù)、售卡額、外賣額、上鐘數(shù)、上鐘率等等非營業(yè)數(shù)據(jù)包括：資產(chǎn)數(shù)、員工數(shù)、轉(zhuǎn)正數(shù)、溫度、水溫、違紀(jì)數(shù)、獎(jiǎng)罰額、達(dá)標(biāo)率等②、檔案包括：員工檔案、報(bào)表、單據(jù)、記錄

、表格、文件、情況說明、資料等③、因數(shù)據(jù)檔案有一定機(jī)密性，故應(yīng)健全規(guī)章

制度，明確保管責(zé)任及參看權(quán)限３、數(shù)據(jù)管理的工作要點(diǎn)①、數(shù)據(jù)項(xiàng)可分為營業(yè)數(shù)據(jù)和非營業(yè)數(shù)據(jù)營44（十）、安全防范管理１、“安全防范”管理的意義

安全是第一位的，而且永遠(yuǎn)是

最重要的，安全是投資方盈利、員

工安樂、顧客光臨、社會環(huán)境穩(wěn)定

的基石，安全防范管理工作是確保

企業(yè)正常應(yīng)運(yùn)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效

益和社會效益的根本管理工作。（十）、安全防范管理１、“安全防范”管理的意義45２、安全工作的分類①衛(wèi)生安全②食品衛(wèi)生安全③消防安全④財(cái)產(chǎn)安全⑤防治安突發(fā)事件⑥防自然災(zāi)害２、安全工作的分類①衛(wèi)生安全46３、安全管理的管理程序①、根據(jù)安全工作的類別制定相應(yīng)的安全

防范措施。②、為達(dá)到上述安全標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)指定科學(xué)、可

行、縝密的防范程序和規(guī)定③、進(jìn)行安全常識的培訓(xùn)，傳達(dá)規(guī)章制度④、加強(qiáng)檢查、不斷完善安全工作３、安全管理的管理程序①、根據(jù)安全工作的類別制定相應(yīng)的安全47４、安全管理的工作要點(diǎn)①、安全工作的方針：安全第一、預(yù)防為主。員工必須要有居安思危的意識，始終保持高度警惕，銘記：隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山?、凇⒙鋵?shí)崗位責(zé)任制，強(qiáng)化責(zé)任意識③、細(xì)密的分析各種可能出現(xiàn)的情況，整合成按例分析，對員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，并進(jìn)行模擬演練。４、安全管理的工作要點(diǎn)①、安全工作的方針：安全第一、預(yù)防為主48

（十一）、傳達(dá)交接１、“傳達(dá)交接”管理的意義做好“傳達(dá)交接”管理是浴場管理

高質(zhì)、高效的保證，這樣才能做到

上知下達(dá)、政令暢通、令行禁止，

才能實(shí)現(xiàn)信息資源共享。（十一）、傳達(dá)交接１、“傳達(dá)交接”管理的意49２、傳達(dá)交接的管理程序①、制定關(guān)于傳達(dá)交接工作的規(guī)定②、傳達(dá)、執(zhí)行并不斷跟進(jìn)、反饋③、建立適用的傳達(dá)交接表格、登記

本，例如：《規(guī)章制度傳達(dá)表》２、傳達(dá)交接的管理程序①、制定關(guān)于傳達(dá)交接工作的規(guī)定50３、傳達(dá)交接的工作要點(diǎn)①、作好會議管理，重視會議質(zhì)量、實(shí)效，尤其是班組例會②、注重實(shí)效性，所有決策、通知應(yīng)第一時(shí)間傳達(dá)、反饋③、樹立正確的輿論導(dǎo)向，杜絕傳達(dá)“走樣”“變調(diào)”，造成負(fù)面影響，嚴(yán)禁搬弄是非。３、傳達(dá)交接的工作要點(diǎn)①、作好會議管理，重視會議質(zhì)量、實(shí)51（十二）、成本控制管理１、“成本控制”管理的意義

企業(yè)如果要盈利，簡單地說要做好“開源節(jié)流”，“節(jié)流”是什么？就是成本控制！做好成本控制工作是浴場每一個(gè)員工不可旁貸的責(zé)任，是浴場效益最大化的有效途徑，是實(shí)現(xiàn)浴場可持續(xù)發(fā)展的根基（十二）、成本控制管理１、“成本控制”管理的意義52２、成本的分類①、固定成本：房租、物業(yè)費(fèi)等②、活動成本：人工成本、能耗成本（水、電、燃?xì)?、油）、物耗（餐耗、浴區(qū)耗品等）、采購成本、辦公成本、稅收成本、洗滌成本、資產(chǎn)折舊、其他成本等２、成本的分類①、固定成本：房租、物業(yè)費(fèi)等533.成本控制管理程序成本控制反饋:

找出偏差------分析產(chǎn)生偏差的原因------糾正偏差的措施方案------預(yù)期成效------執(zhí)行糾正偏差的措施------實(shí)際工作成效------評定實(shí)際工作成效------實(shí)際工作成效與標(biāo)準(zhǔn)比較----找出偏差3.成本控制管理程序成本控制反饋:54４、成本控制的工作要點(diǎn)①、能耗控制要熟悉設(shè)施設(shè)備、電器的原理、定開關(guān)時(shí)間，專人負(fù)責(zé)②、物耗控制要測算物耗額，人均物耗額，通過工作程序的改良合理的降低物耗③、作好廢舊物資的回收利用④、建立健全規(guī)章制度，提倡節(jié)約，杜絕監(jiān)守自盜４、成本控制的工作要點(diǎn)①、能耗控制要熟悉設(shè)施設(shè)備、電器的原55（十三）、資產(chǎn)維護(hù)管理１、“資產(chǎn)維護(hù)“管理的意義：

資產(chǎn)是有價(jià)值的，做好資產(chǎn)的

維護(hù)可以降低損耗、減慢折舊、減

少浴場的追加支出，所以員工應(yīng)該

愛護(hù)資產(chǎn)、管理好資產(chǎn)。（十三）、資產(chǎn)維護(hù)管理１、“資產(chǎn)維護(hù)“管理的意義：562、資產(chǎn)維護(hù)管理的管理程序①、資產(chǎn)登帳、盤點(diǎn)。②、資產(chǎn)交接、檢查③、資產(chǎn)維護(hù)、保養(yǎng)2、資產(chǎn)維護(hù)管理的管理程序①、資產(chǎn)登帳、盤點(diǎn)。573、資產(chǎn)維護(hù)管理的工作要點(diǎn)①、每月進(jìn)行一次資產(chǎn)盤點(diǎn)，每班做好交

接。②、培訓(xùn)員工設(shè)施設(shè)備的操作使用方法，

降低損耗。③、做好資產(chǎn)登帳工作，尤其是外賣品的

帳務(wù)管理工作。④、完善管理程序，嚴(yán)防以次充好。3、資產(chǎn)維護(hù)管理的工作要點(diǎn)①、每月進(jìn)行一次資產(chǎn)盤點(diǎn)，每班做58（十四）、經(jīng)營銷售管理1、“經(jīng)營銷售”管理的意義

企業(yè)追求的是利潤，管理的目

的在于服務(wù)于經(jīng)營，只有做好經(jīng)營

銷售工作才能完成預(yù)期銷售經(jīng)營目

標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤，保障員工收入

，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大，才能回報(bào)社

會并履行投資人賦予浴場的使命。（十四）、經(jīng)營銷售管理1、“經(jīng)營銷售”管理的意義592、經(jīng)營銷售管理的管理程序①、制定科學(xué)可行的經(jīng)營計(jì)劃，訂立經(jīng)營

指標(biāo)。②、培訓(xùn)員工銷售語言、方法、技巧、培

養(yǎng)員工銷售意識。③、進(jìn)行經(jīng)營分析，以數(shù)據(jù)為依據(jù)衡量目

標(biāo)完成情況。④、不斷改善服務(wù)及產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)化經(jīng)營

方式，使?fàn)I運(yùn)工作趨近于目標(biāo)并超越

目標(biāo)。2、經(jīng)營銷售管理的管理程序①、制定科學(xué)可行的經(jīng)營計(jì)劃，訂立經(jīng)603、經(jīng)營銷售管理的工作要點(diǎn)①、察覺客戶需要，從而生產(chǎn)提供適銷對路的

產(chǎn)品、服務(wù)。②、關(guān)注員工銷售細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)銷售原則：不得

強(qiáng)硬推銷，蒙騙客人，互相拆臺，應(yīng)禮貌

、修辭地向客人介紹產(chǎn)品和服務(wù)，各部門

崗位全力協(xié)作做好銷售工作。③、以“營業(yè)狀況曲線圖”等圖表、數(shù)據(jù)衡量

經(jīng)營進(jìn)度。④、運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴”法，集思廣益，研究經(jīng)營

策略。3、經(jīng)營銷售管理的工作要點(diǎn)①、察覺客戶需要，從而生產(chǎn)提供適銷61注:頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴是麥肯錫公司的咨詢方法之一.

即在整理事實(shí)基礎(chǔ)上不帶前提條件和偏見舉

行的團(tuán)隊(duì)會議,讓不同的意見自由碰撞.它的

幾項(xiàng)原則是:1.沒有壞注意;2.沒有不值得回答的問題;3.準(zhǔn)備好扼殺自己的嬰兒;4.知道什么時(shí)候說什么話;5.好記性不如爛筆頭注:頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴是麥肯錫公司的咨詢方法之一.62（十五）、客戶關(guān)系管理1、“客戶關(guān)系”管理的意義

利潤從哪里來？口碑從那里傳？關(guān)鍵在于客戶，客戶是我們接待的對象，是浴場發(fā)展的基礎(chǔ)?？蛻舻脑u價(jià)是浴場經(jīng)營管理狀況的試金石，服務(wù)客戶、尊重客戶、理解客戶、積累客戶，浴場的收益才能滾滾而來（十五）、客戶關(guān)系管理1、“客戶關(guān)系”管理的意義632、客戶關(guān)系管理的工作要點(diǎn)①、客戶信息收集，設(shè)立《賓客意見表》了解：客戶姓名、性別、籍貫、年齡、單位、聯(lián)系方式、體態(tài)特征、喜好、會員卡種類、卡號、消費(fèi)歷史、朋友等②、建立客戶檔案，整合客戶信息③、信息反饋：A：將客戶投訴、意見的處理結(jié)果及時(shí)告知客戶

B：將浴場的促銷活動及時(shí)告知客戶2、客戶關(guān)系管理的工作要點(diǎn)①、客戶信息收集，設(shè)立《賓客意見64④、善待客戶投訴：如何看待客戶投訴？客戶投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會，因?yàn)榈谝淮螞]有表現(xiàn)好。我們不要指望客戶再給我們第二次機(jī)會。⑤、保持客戶聯(lián)系與溝通，積累忠誠的客戶什么是滿意：沒有投訴就是滿意、回答滿意的客戶不一定就是忠誠客戶，所以浴場服務(wù)人員應(yīng)全力以赴的締結(jié)忠誠客戶。⑥、貴賓客戶管理人員應(yīng)親自服務(wù)、親自安排、親自迎送、親自交流，不斷提升貴賓服務(wù)的含金量。④、善待客戶投訴：65（十六）、制度健全管理1、“制度健全”管理的意義

規(guī)章制度是浴場管理之法，現(xiàn)代浴

場必須從人治轉(zhuǎn)變?yōu)榉ㄖ?。“制度健?/p>

”管理的意義在于不斷完善制度，規(guī)范

流程，使之更科學(xué)、更嚴(yán)密、更有效。

從而做到有法可依，有法必依，執(zhí)法必

嚴(yán)，違法必究?。ㄊ⒅贫冉∪芾?、“制度健全”管理的意義662、制度健全管理的工作要點(diǎn)①實(shí)事求是，用營運(yùn)事實(shí)來衡量制度是否合理，不斷修行，從而彌補(bǔ)制度的缺陷。②、永遠(yuǎn)記住一點(diǎn)：沒有完美的人，但是要有完善的制度2、制度健全管理的工作要點(diǎn)①實(shí)事求是，用營運(yùn)事實(shí)來衡量制度67（十七）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理1、“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”管理的意義

現(xiàn)代浴場不可能單打獨(dú)斗，而是團(tuán)

隊(duì)作戰(zhàn)的時(shí)代，浴場應(yīng)致力于持久打造

斯巴達(dá)方陣式的團(tuán)隊(duì)，塑造浴場文化和

價(jià)值觀，提升凝聚力，尊重并提倡自我

實(shí)現(xiàn)，使浴場和員工以“共營”為原則

、共同發(fā)展、進(jìn)步。

（十七）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理1、“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”管理的意義68團(tuán)隊(duì)思想

一個(gè)理想的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該是一個(gè)能夠形成合力的團(tuán)隊(duì)，這意味著團(tuán)隊(duì)中的成員，能夠?qū)⒋蠹业牧α砍粋€(gè)方向用，其成效，很形象的講，就是大家常見到的“1加1大于2”的結(jié)果。

但當(dāng)一個(gè)組織（大到整個(gè)公司，小到一個(gè)部門）內(nèi)部，整天充滿爭執(zhí)與沖突，每個(gè)成員都朝自己認(rèn)為正確的方向用力，那么將會有相當(dāng)大的努力花費(fèi)在內(nèi)部的無謂消耗當(dāng)中，團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)可能會因此成為泡影。

團(tuán)隊(duì)思想一個(gè)理想的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該是一個(gè)能夠形成合力692、團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理的工作要點(diǎn)①、塑造、宏揚(yáng)浴場文化，使浴場文化根植人心，成

為員工的待遇②、浴場、部門、班組、個(gè)人的目標(biāo)相統(tǒng)一，利益相

掛鉤，使員工為實(shí)現(xiàn)浴場使命和共同遠(yuǎn)景而奮斗③、重視溝通，建立通暢的溝通渠道④、強(qiáng)調(diào)信任、理解、寬容，使員工感到家庭般的溫

暖。⑤、提倡創(chuàng)新、改革、允許失敗⑥、激勵(lì)員工，培養(yǎng)員工，給予職業(yè)生涯規(guī)劃扶持⑦、營造“快樂”的工作氛圍，使員工“享受”工作⑧、核心團(tuán)隊(duì)精誠合作、尊重、創(chuàng)新2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理的工作要點(diǎn)①、塑造、宏揚(yáng)浴場文化，使浴場文化70（十八）、培訓(xùn)教育管理1、“培訓(xùn)教育”管理的意義

培訓(xùn)教育工作是貫穿于浴場運(yùn)做

過程中的一項(xiàng)不間斷的工作，培訓(xùn)是一

種投資，是一種獲利行為，培訓(xùn)能使員

工為浴場創(chuàng)造更大的財(cái)富，培訓(xùn)教育能

激勵(lì)員工，是塑造浴場文化的重要工具

，能夠使員工更快捷、更全面的成長，

最終增強(qiáng)了企業(yè)的競爭力。（十八）、培訓(xùn)教育管理1、“培訓(xùn)教育”管理的意義712、培訓(xùn)教育管理的管理程序①、制定培訓(xùn)計(jì)劃②、整合培訓(xùn)資料③、開展培訓(xùn)工作④、檢查培訓(xùn)效果2、培訓(xùn)教育管理的管理程序①、制定培訓(xùn)計(jì)劃723、培訓(xùn)教育管理的工作要點(diǎn)①、培訓(xùn)的內(nèi)容：A：應(yīng)知類：規(guī)章制度、專業(yè)理論、宏觀理念B：應(yīng)會類：強(qiáng)化記憶、工作標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化練習(xí)C：綜合類：軍事訓(xùn)練、影視教育、文體活動、企業(yè)形象顯示②、培訓(xùn)教育工作要因人而異：尊重個(gè)體的差異性③、不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，是為了改變而培訓(xùn)④、合格的管理者一定要是合格的培訓(xùn)者，管理人員人員應(yīng)重視培訓(xùn)，親自抓培訓(xùn)。3、培訓(xùn)教育管理的工作要點(diǎn)①、培訓(xùn)的內(nèi)容：73（十九）計(jì)劃目標(biāo)管理1、“計(jì)劃目標(biāo)”管理的意義

計(jì)劃是管理的第一職能，目標(biāo)是前

進(jìn)的方向，“目標(biāo)”是“計(jì)劃”的結(jié)果

，“計(jì)劃”是“目標(biāo)”的過程，“計(jì)劃

目標(biāo)”是為了避免工作中的無頭無序，

是為了確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與計(jì)劃的正確，使

企業(yè)能夠走上一條通向成功的捷徑。（十九）計(jì)劃目標(biāo)管理1、“計(jì)劃目標(biāo)”管理的意義742.計(jì)劃目標(biāo)管理的工作要點(diǎn)①、“一日之計(jì)在于昨日”，計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃②、目標(biāo)管理指做對的事情，首先必須保證前進(jìn)的方向是正確的，如果方向走錯(cuò)，那么跑的越快，錯(cuò)的越遠(yuǎn)。A:剝洋蔥法:B:多樹叉法2.計(jì)劃目標(biāo)管理的工作要點(diǎn)①、“一日之計(jì)在于昨日”，計(jì)劃你的75剝洋蔥法

剝洋蔥法76

像剝洋蔥一樣，將大目標(biāo)分解成若干個(gè)小目標(biāo)，再將每個(gè)小目標(biāo)分解成若干更小的目標(biāo)，一直分解下去，直到知道現(xiàn)在該去干些什么！實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程是由現(xiàn)在到將來，由低級到高級，由小目標(biāo)到大目標(biāo)，一步步前進(jìn)的；但是設(shè)定目標(biāo)最高效的方法則是與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程正好相反，運(yùn)用“剝洋蔥法”，由將來到現(xiàn)在，由大目標(biāo)到小目標(biāo)，由高級到低級層層分解。比如，在作個(gè)人生涯規(guī)劃上，可以這樣應(yīng)用“剝洋蔥法”。首先你要找到自己的夢想；然后將你的夢想明確化，變成你人生的終極目標(biāo)；再把你的終極目標(biāo)，演化成你人生的總體目標(biāo)。像剝洋蔥一樣，將大目標(biāo)分解成若干個(gè)小目標(biāo)，77（二十）、時(shí)間效率管理1、“時(shí)間效率”管理的意義時(shí)間是成本，而且是最昂貴的成本，效率可能會成為浴場成與敗的關(guān)鍵因素，“時(shí)間效率”管理是為了使員工擺脫“忙、盲、茫”的混亂狀態(tài)，是為了加速提升生產(chǎn)力，是迎合、參與當(dāng)今快節(jié)奏商戰(zhàn)的重要管理課題。（二十）、時(shí)間效率管理1、“時(shí)間效率”管理的意義782、時(shí)間效率管理的工作要點(diǎn)①、六點(diǎn)優(yōu)先工作制，要事第一，每分鐘每秒做最有生產(chǎn)力的事情。②、設(shè)定優(yōu)化工作日程，使工作在無空白的前提下能夠程序化的有側(cè)重點(diǎn)的進(jìn)行。2、時(shí)間效率管理的工作要點(diǎn)①、六點(diǎn)優(yōu)先工作制，要事第一，每79桑拿洗浴運(yùn)營管理人員店務(wù)管理主講人：栗大偉桑拿洗浴運(yùn)營管理人員店務(wù)管理主講人：栗大偉80浴場店務(wù)管理指:

運(yùn)營管理人員對浴場的人

力、物力、財(cái)力、信息、時(shí)間

、聲譽(yù)等資源通過有效的決策

、計(jì)劃、組織、指揮、控制、

協(xié)調(diào)、激勵(lì)等職能,通過有目

標(biāo)的管理用盡可能小的消耗取

得大的社會經(jīng)濟(jì)效益。浴場店務(wù)管理指:81店務(wù)管理的管理項(xiàng)目

一.衛(wèi)生消毒管理

二.物品管理管理

三.儀容儀表管理

四.情態(tài)氛圍管理

五.禮節(jié)禮貌管理

六.勞動紀(jì)律管理

七.服務(wù)質(zhì)量管理

八.職業(yè)道德管理

九.數(shù)據(jù)檔案管理

十.安全防范管理十一.傳達(dá)交接管理十二.成本控制管理十三.資產(chǎn)維護(hù)管理十四.經(jīng)營銷售管理十五.客戶關(guān)系管理十六.制度健全管理十七.團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理十八.培訓(xùn)教育管理十九.計(jì)劃目標(biāo)管理二十.時(shí)間效率管理店務(wù)管理的管理項(xiàng)目一.衛(wèi)生消毒管理二.物品管理管理82(一).衛(wèi)生消毒管理(一).衛(wèi)生消毒管理831、“衛(wèi)生消毒”管理的意義

浴場衛(wèi)生消毒工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生狀況會給賓客留下良好的印象，給賓客舒適、放心的感覺，能夠展示良好的企業(yè)形象。更重要的是，能夠抑制傳染病的突發(fā)和蔓延，保障賓客和員工的身體健康，起到防疫防災(zāi)的關(guān)鍵作用1、“衛(wèi)生消毒”管理的意義84２、衛(wèi)生工作的類別①、按內(nèi)容分：Ａ：場所衛(wèi)生Ｂ：食品衛(wèi)生Ｃ：個(gè)人衛(wèi)生

Ｄ：操作衛(wèi)生②、按管理的期間分Ａ：日常衛(wèi)生Ｂ：計(jì)劃衛(wèi)生２、衛(wèi)生工作的類別①、按內(nèi)容分：85３、衛(wèi)生工作管理程序①、制定《衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》②、制定《日常與計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行

方案》③、傳達(dá)、執(zhí)行方案，并不斷檢

查３、衛(wèi)生工作管理程序①、制定《衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》86如何制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如何制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)87

一.各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.目的2.總體標(biāo)準(zhǔn):眼中無異物,耳中無異聲,鼻中無異味,手觸無灰塵3.具體標(biāo)準(zhǔn):管轄范圍內(nèi)人,事,物的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

視覺標(biāo)準(zhǔn):著裝.飾物,面容,污漬

聽覺標(biāo)準(zhǔn):談吐,背景音樂,噪音

嗅覺標(biāo)準(zhǔn):體味,空氣

觸覺標(biāo)準(zhǔn):灰塵,油污4.如何執(zhí)行:監(jiān)督方法,獎(jiǎng)懲辦法,實(shí)施時(shí)間.一.各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)88《日常與計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行方案》1.成立衛(wèi)生檢查小組,確定小組成員2.建立健全<衛(wèi)生檢查制度>

方式:自檢,聯(lián)檢,抽檢,衛(wèi)生大檢查

時(shí)間:定期,不定期

檢查地點(diǎn):營業(yè)區(qū).非營業(yè)區(qū)《日常與計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行方案》1.成立衛(wèi)生檢查小組,確定小組成員89４、衛(wèi)生消毒管理的工作要點(diǎn)①、每位員工的負(fù)責(zé)區(qū)域應(yīng)該劃分明確，定人

定責(zé)②、洗手間的衛(wèi)生尤為重要，可使用《衛(wèi)生清

潔檢查表》③、清潔用具衛(wèi)生：抹布、掃帚、拖把、簸萁

就應(yīng)該臟嗎？④、衛(wèi)生工作要求全面徹底，不能有死角⑤、建立有效沖突機(jī)制——交接班相互檢查⑥、制定《消毒程序》定期消毒４、衛(wèi)生消毒管理的工作要點(diǎn)①、每位員工的負(fù)責(zé)區(qū)域應(yīng)該劃分明確90（二）物品定置管理１、“物品定置”管理的意義

“物品定置”就是場所內(nèi)的所有可移動的物品應(yīng)擺放、陳列于指定的位置，這不僅僅會給賓客整齊、規(guī)范、美觀的感覺，也能培養(yǎng)員工良好的工作生活習(xí)慣，而且更便于資產(chǎn)的管理（二）物品定置管理１、“物品定置”管理的意義91２、物品設(shè)置管理程序①、制定《物品設(shè)置管理方案》，規(guī)

定出文字性的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)②、傳達(dá)、執(zhí)行方案，并不斷檢查２、物品設(shè)置管理程序①、制定《物品設(shè)置管理方案》，規(guī)92《物品設(shè)置管理規(guī)定》1.目標(biāo):為規(guī)范XX部門物品設(shè)置與擺放,特制定本規(guī)定2.總體標(biāo)準(zhǔn):物品擺放位置.方式.要求3.具體標(biāo)準(zhǔn):4.執(zhí)行辦法:《物品設(shè)置管理規(guī)定》1.目標(biāo):為規(guī)范XX部門物品設(shè)置與擺放,93３、物品設(shè)置管理的工作要點(diǎn)①、所有設(shè)施設(shè)備、用品的表面，商

標(biāo)朝向賓客視線范圍，便于賓客

觀賞查看和使用②、柜子、抽屜內(nèi)物品應(yīng)分類整齊存

放（貼標(biāo)簽紙）３、物品設(shè)置管理的工作要點(diǎn)①、所有設(shè)施設(shè)備、用品的表面，商94（三）儀容儀表管理１、“儀容儀表”管理的意義：

企業(yè)員工的儀容儀表應(yīng)當(dāng)

規(guī)范、統(tǒng)一，這是企業(yè)文化的一種

外在展示，是企業(yè)形象的直觀表達(dá)

，所以，員工的儀容儀表管理不容

忽視。（三）儀容儀表管理１、“儀容儀表”管理的意義：95２、儀容儀表管理程序①、制定《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》②、傳達(dá)、執(zhí)行并不斷檢查２、儀容儀表管理程序①、制定《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》96《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》1.目的2.總體標(biāo)準(zhǔn)3.具體標(biāo)準(zhǔn)4.如何執(zhí)行《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》1.目的97３、儀容儀表管理工作要點(diǎn)①、管理范圍：頭發(fā)（發(fā)長、發(fā)色、發(fā)型

、發(fā)飾）、飾品、工服（否統(tǒng)一、整齊

、潔凈）、工牌、指甲、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、

鞋、襪子、胡須、化妝等②、尊重儀容儀表因個(gè)人信仰、風(fēng)俗習(xí)慣

的差異性。３、儀容儀表管理工作要點(diǎn)①、管理范圍：頭發(fā)（發(fā)長、發(fā)色、發(fā)型98（四）、情態(tài)氛圍管理１、“情態(tài)氛圍”管理的意義：裝潢好、衛(wèi)生好，環(huán)境好也不一定就完美，氛圍很重要！憑什么去吸引別人，去感動客人？靠的就是人性化的氛圍，憑的是家的感覺，給顧客舒適、溫馨、賓至如歸的體驗(yàn)。（四）、情態(tài)氛圍管理１、“情態(tài)氛圍”管理的意義：裝潢好、衛(wèi)生99２、情態(tài)氛圍的分類Ａ：環(huán)境氛圍Ｂ：服務(wù)氛圍２、情態(tài)氛圍的分類Ａ：環(huán)境氛圍100３、情態(tài)氛圍管理程序①、制定《情態(tài)氛圍標(biāo)準(zhǔn)》②、傳達(dá)、執(zhí)行并不斷檢查、改善３、情態(tài)氛圍管理程序①、制定《情態(tài)氛圍標(biāo)準(zhǔn)》101４、情態(tài)氛圍管理的工作要點(diǎn)①、環(huán)境氛圍：空氣、濕度、溫度、

水溫、裝飾品的美觀度，鐘表的時(shí)

間是否一致②、服務(wù)氛圍：熱烈但不造作，精致

但不冷清。４、情態(tài)氛圍管理的工作要點(diǎn)①、環(huán)境氛圍：空氣、濕度、溫度、102（五）、禮節(jié)禮貌管理１、“禮節(jié)禮貌”管理的意義:

懂禮節(jié)、有禮貌是良好的個(gè)人素質(zhì)的體

現(xiàn)禮節(jié)禮貌管理是員工素質(zhì)管理的基礎(chǔ)內(nèi)容，

“禮賓”是賓客意識和服務(wù)意識的體現(xiàn)，企業(yè)

應(yīng)該向外界展示優(yōu)良的企業(yè)形象。其次，尊重

是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的前提和基礎(chǔ)，那么懂禮節(jié)，有禮

貌是尊重的先決條件和表現(xiàn)形式，是決定團(tuán)隊(duì)

凝聚力的主要因素。（五）、禮節(jié)禮貌管理１、“禮節(jié)禮貌”管理的意義:103２、禮節(jié)禮貌的管理程序①、收集禮節(jié)禮貌方面的培訓(xùn)內(nèi)容、資料②、因地制宜的制訂《禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)》。③、講述禮節(jié)禮貌的概念、意義，培訓(xùn)禮

節(jié)禮貌理論知識和行為標(biāo)準(zhǔn)。④、日常演練與檢查。２、禮節(jié)禮貌的管理程序①、收集禮節(jié)禮貌方面的培訓(xùn)內(nèi)容、資料104《禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)》1.目的:2.總體標(biāo)準(zhǔn):3.具體標(biāo)準(zhǔn):4.如何執(zhí)行《禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)》1.目的:105３、禮節(jié)禮貌管理的工作要點(diǎn)①、常用禮節(jié)：鞠躬、抬手禮、出入

包房、出入列、接打電話等②、日常禮貌用語培訓(xùn)３、禮節(jié)禮貌管理的工作要點(diǎn)①、常用禮節(jié)：鞠躬、抬手禮、出入106（六）、勞動紀(jì)律管理１、“勞動紀(jì)律”管理的意義：

只有鐵的紀(jì)律才能造就過硬的作風(fēng)，才能激發(fā)高效的工作，通過強(qiáng)化勞動紀(jì)律，提高員工的組織性、紀(jì)律性，降低事故發(fā)生率和勞動風(fēng)險(xiǎn)。勞動紀(jì)律是日常工作開展的保證。（六）、勞動紀(jì)律管理１、“勞動紀(jì)律”管理的意義：107２、勞動紀(jì)律管理程序：①、建立健全規(guī)章制度、操作規(guī)程②、傳達(dá)、培訓(xùn)規(guī)章制度，員工認(rèn)可

、理解后簽字③、加強(qiáng)員工思想教育，弘揚(yáng)正氣④、執(zhí)行、監(jiān)督并獎(jiǎng)罰２、勞動紀(jì)律管理程序：①、建立健全規(guī)章制度、操作規(guī)程1081、考勤紀(jì)律和交接班紀(jì)律：考勤——主管人員每月應(yīng)做好員工考勤記錄，月末匯總上報(bào)，病、事假要事前請假，班組長有權(quán)停止安排工作。對不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及我作安排者，主管有權(quán)停止考勤。交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅離崗位（2）做到交接：交情況、交設(shè)備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。（3）填寫好交接班記錄，做到手續(xù)完備。（4）交班者要為接班者提供方便，做好準(zhǔn)備

工作，當(dāng)班的問題當(dāng)班處理，未盡事宜

也應(yīng)向接班者交待清楚。1、考勤紀(jì)律和交接班紀(jì)律：1092、服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律——主管人員應(yīng)讓

服務(wù)規(guī)范化在每一個(gè)員工身上表現(xiàn)出來。一般具體操作是：（1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工

作任務(wù)、要點(diǎn)和注意事項(xiàng)、對重點(diǎn)

要特別提示。（2）班間嚴(yán)格檢查員工工作情況，不妥

之處應(yīng)及時(shí)指正。（3）班后總結(jié)，以利下次改進(jìn)和發(fā)揚(yáng)。2、服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律——主管人員應(yīng)讓1103、組織紀(jì)律——各部門、班組之間都有該部門

班組之間的紀(jì)律要求，主管人員應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。同時(shí)教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組

織紀(jì)律。4、班組民主生活—（1）主管在執(zhí)行制度時(shí)應(yīng)做到公平正無私、勇于認(rèn)錯(cuò)?；鶎咏M織人員的生活與困難，要當(dāng)作自己的事情來關(guān)心、投入。（2）要開好基層組織民主會，要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛，給員工充分發(fā)表意見的機(jī)會。3、組織紀(jì)律——各部門、班組之間都有該部門111３、勞動紀(jì)律管理的工作要點(diǎn)①、遵循“修路原則”，發(fā)現(xiàn)問題先檢查是否有制度，是否執(zhí)行了制度，執(zhí)行力度強(qiáng)不強(qiáng)，進(jìn)而完善制度，用制度約束人的行為，用制度彌補(bǔ)管理的漏洞。②、講清楚、罰統(tǒng)一，“講清楚”的目的在于不但讓員工知道不應(yīng)該做什么，還要讓員工知道為什么不能做；“罰統(tǒng)一”就是對事不對人。重點(diǎn)講述規(guī)章制度的“熱爐”效應(yīng)，獎(jiǎng)罰分明，獎(jiǎng)罰一致③、思想教育為主、經(jīng)濟(jì)處罰為輔，對員工多教

育、多關(guān)心、多溝通。④、律人先律己，管理人員作為執(zhí)法者應(yīng)起到表

率作用，捍衛(wèi)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性３、勞動紀(jì)律管理的工作要點(diǎn)①、遵循“修路原則”，發(fā)現(xiàn)問題先檢112（七）、服務(wù)質(zhì)量管理１、“服務(wù)質(zhì)量”管理意義

服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)！運(yùn)營的

根基是服務(wù)，叫坐的賣點(diǎn)更是服務(wù)，靠

什么吸引客人、留住客人？歸根結(jié)底還

是服務(wù)，服務(wù)出效益，服務(wù)樹形象，服

務(wù)造品牌，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性企業(yè)的命

脈?。ㄆ撸⒎?wù)質(zhì)量管理１、“服務(wù)質(zhì)量”管理意義113２、服務(wù)質(zhì)量管理的程序“服務(wù)流程”的設(shè)計(jì)衡量實(shí)施控制反饋改造２、服務(wù)質(zhì)量管理的程序“服務(wù)流程”的設(shè)計(jì)114３、服務(wù)質(zhì)量管理的工作要點(diǎn)①、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)——超出客人想象、

讓客人驚喜的服務(wù)②、制定部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)③、強(qiáng)化員工賓客意識④、微笑服務(wù)、超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)⑤、情景對話與情景練習(xí)３、服務(wù)質(zhì)量管理的工作要點(diǎn)①、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)——超出客人想象115（八）、職業(yè)道德管理１、“職業(yè)道德”管理的意義：

每一種職業(yè)都有相關(guān)的職業(yè)道德要求，它是約定俗成的道德操守

，“職業(yè)道德”管理是促進(jìn)企業(yè)精

神文明建設(shè)的主要方面，是打造誠

信企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作（八）、職業(yè)道德管理１、“職業(yè)道德”管理的意義：1161、洗浴行業(yè)的職業(yè)道德：是指從事浴場職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個(gè)過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。2、培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上,從高出著想,低處著手,一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。

1、洗浴行業(yè)的職業(yè)道德：是指從事浴場職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整1173、磨練職業(yè)意志：就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中為了達(dá)到職業(yè)理想,要有堅(jiān)定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系，從而在職業(yè)崗位上作出貢獻(xiàn)。4、堅(jiān)定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員,不僅干一行,愛一行，專一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想堅(jiān)持不懈。5、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動,經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動而習(xí)以為常的時(shí)候就形成職業(yè)習(xí)慣以上各個(gè)因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。

3、磨練職業(yè)意志：就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)118２、職業(yè)道德的管理程序①、制定《職業(yè)道德規(guī)范》②、傳達(dá)并講述遵守職業(yè)道德的意義③、員工簽字，加強(qiáng)員工思想教育④、制定防范程序，預(yù)防違規(guī)行為２、職業(yè)道德的管理程序①、制定《職業(yè)道德規(guī)范》119３、職業(yè)道德管理的工作要點(diǎn)①、“職業(yè)道德”管理要思想上控

制，程序上預(yù)防②、

建立員工承諾書３、職業(yè)道德管理的工作要點(diǎn)①、“職業(yè)道德”管理要思想上控120（九）、數(shù)據(jù)檔案管理１、“數(shù)據(jù)檔案”管理的意義：

數(shù)據(jù)是枯燥的、檔案是繁瑣的，

但卻是最有說服力的，數(shù)據(jù)檔案是考

核各項(xiàng)工作進(jìn)度、成績的原始憑證，

它不但具有說明的作用，更有證明的

效力，所以必須要做好數(shù)據(jù)檔案的收

集、統(tǒng)計(jì)、使用、保存的管理工作。（九）、數(shù)據(jù)檔案管理１、“數(shù)據(jù)檔案”管理的意義：121２、數(shù)據(jù)檔案管理的管理程序①、確定管理范圍②、以表格的形式，專人收集、統(tǒng)計(jì)

、保存③、建立相應(yīng)的規(guī)章制度２、數(shù)據(jù)檔案管理的管理程序①、確定管理范圍122３、數(shù)據(jù)管理的工作要點(diǎn)①、數(shù)據(jù)項(xiàng)可分為營業(yè)數(shù)據(jù)和非營業(yè)數(shù)據(jù)營業(yè)數(shù)據(jù)包括：營業(yè)額、客流量、發(fā)

票、贈券數(shù)、售卡額、外賣額、上鐘數(shù)、上鐘率等等非營業(yè)數(shù)據(jù)包括：資產(chǎn)數(shù)、員工數(shù)、轉(zhuǎn)正數(shù)、溫度、水溫、違紀(jì)數(shù)、獎(jiǎng)罰額、達(dá)標(biāo)率等②、檔案包括：員工檔案、報(bào)表、單據(jù)、記錄

、表格、文件、情況說明、資料等③、因數(shù)據(jù)檔案有一定機(jī)密性，故應(yīng)健全規(guī)章

制度，明確保管責(zé)任及參看權(quán)限３、數(shù)據(jù)管理的工作要點(diǎn)①、數(shù)據(jù)項(xiàng)可分為營業(yè)數(shù)據(jù)和非營業(yè)數(shù)據(jù)營123（十）、安全防范管理１、“安全防范”管理的意義

安全是第一位的，而且永遠(yuǎn)是

最重要的，安全是投資方盈利、員

工安樂、顧客光臨、社會環(huán)境穩(wěn)定

的基石，安全防范管理工作是確保

企業(yè)正常應(yīng)運(yùn)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效

益和社會效益的根本管理工作。（十）、安全防范管理１、“安全防范”管理的意義124２、安全工作的分類①衛(wèi)生安全②食品衛(wèi)生安全③消防安全④財(cái)產(chǎn)安全⑤防治安突發(fā)事件⑥防自然災(zāi)害２、安全工作的分類①衛(wèi)生安全125３、安全管理的管理程序①、根據(jù)安全工作的類別制定相應(yīng)的安全

防范措施。②、為達(dá)到上述安全標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)指定科學(xué)、可

行、縝密的防范程序和規(guī)定③、進(jìn)行安全常識的培訓(xùn)，傳達(dá)規(guī)章制度④、加強(qiáng)檢查、不斷完善安全工作３、安全管理的管理程序①、根據(jù)安全工作的類別制定相應(yīng)的安全126４、安全管理的工作要點(diǎn)①、安全工作的方針：安全第一、預(yù)防為主。員工必須要有居安思危的意識，始終保持高度警惕，銘記：隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山?、?、落實(shí)崗位責(zé)任制，強(qiáng)化責(zé)任意識③、細(xì)密的分析各種可能出現(xiàn)的情況，整合成按例分析，對員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，并進(jìn)行模擬演練。４、安全管理的工作要點(diǎn)①、安全工作的方針：安全第一、預(yù)防為主127

（十一）、傳達(dá)交接１、“傳達(dá)交接”管理的意義做好“傳達(dá)交接”管理是浴場管理

高質(zhì)、高效的保證，這樣才能做到

上知下達(dá)、政令暢通、令行禁止，

才能實(shí)現(xiàn)信息資源共享。（十一）、傳達(dá)交接１、“傳達(dá)交接”管理的意128２、傳達(dá)交接的管理程序①、制定關(guān)于傳達(dá)交接工作的規(guī)定②、傳達(dá)、執(zhí)行并不斷跟進(jìn)、反饋③、建立適用的傳達(dá)交接表格、登記

本，例如：《規(guī)章制度傳達(dá)表》２、傳達(dá)交接的管理程序①、制定關(guān)于傳達(dá)交接工作的規(guī)定129３、傳達(dá)交接的工作要點(diǎn)①、作好會議管理，重視會議質(zhì)量、實(shí)效，尤其是班組例會②、注重實(shí)效性，所有決策、通知應(yīng)第一時(shí)間傳達(dá)、反饋③、樹立正確的輿論導(dǎo)向，杜絕傳達(dá)“走樣”“變調(diào)”，造成負(fù)面影響，嚴(yán)禁搬弄是非。３、傳達(dá)交接的工作要點(diǎn)①、作好會議管理，重視會議質(zhì)量、實(shí)130（十二）、成本控制管理１、“成本控制”管理的意義

企業(yè)如果要盈利，簡單地說要做好“開源節(jié)流”，“節(jié)流”是什么？就是成本控制！做好成本控制工作是浴場每一個(gè)員工不可旁貸的責(zé)任，是浴場效益最大化的有效途徑，是實(shí)現(xiàn)浴場可持續(xù)發(fā)展的根基（十二）、成本控制管理１、“成本控制”管理的意義131２、成本的分類①、固定成本：房租、物業(yè)費(fèi)等②、活動成本：人工成本、能耗成本（水、電、燃?xì)?、油）、物耗（餐耗、浴區(qū)耗品等）、采購成本、辦公成本、稅收成本、洗滌成本、資產(chǎn)折舊、其他成本等２、成本的分類①、固定成本：房租、物業(yè)費(fèi)等1323.成本控制管理程序成本控制反饋:

找出偏差------分析產(chǎn)生偏差的原因------糾正偏差的措施方案------預(yù)期成效------執(zhí)行糾正偏差的措施------實(shí)際工作成效------評定實(shí)際工作成效------實(shí)際工作成效與標(biāo)準(zhǔn)比較----找出偏差3.成本控制管理程序成本控制反饋:133４、成本控制的工作要點(diǎn)①、能耗控制要熟悉設(shè)施設(shè)備、電器的原理、定開關(guān)時(shí)間，專人負(fù)責(zé)②、物耗控制要測算物耗額，人均物耗額，通過工作程序的改良合理的降低物耗③、作好廢舊物資的回收利用④、建立健全規(guī)章制度，提倡節(jié)約，杜絕監(jiān)守自盜４、成本控制的工作要點(diǎn)①、能耗控制要熟悉設(shè)施設(shè)備、電器的原134（十三）、資產(chǎn)維護(hù)管理１、“資產(chǎn)維護(hù)“管理的意義：

資產(chǎn)是有價(jià)值的，做好資產(chǎn)的

維護(hù)可以降低損耗、減慢折舊、減

少浴場的追加支出，所以員工應(yīng)該

愛護(hù)資產(chǎn)、管理好資產(chǎn)。（十三）、資產(chǎn)維護(hù)管理１、“資產(chǎn)維護(hù)“管理的意義：1352、資產(chǎn)維護(hù)管理的管理程序①、資產(chǎn)登帳、盤點(diǎn)。②、資產(chǎn)交接、檢查③、資產(chǎn)維護(hù)、保養(yǎng)2、資產(chǎn)維護(hù)管理的管理程序①、資產(chǎn)登帳、盤點(diǎn)。1363、資產(chǎn)維護(hù)管理的工作要點(diǎn)①、每月進(jìn)行一次資產(chǎn)盤點(diǎn)，每班做好交

接。②、培訓(xùn)員工設(shè)施設(shè)備的操作使用方法，

降低損耗。③、做好資產(chǎn)登帳工作，尤其是外賣品的

帳務(wù)管理工作。④、完善管理程序，嚴(yán)防以次充好。3、資產(chǎn)維護(hù)管理的工作要點(diǎn)①、每月進(jìn)行一次資產(chǎn)盤點(diǎn)，每班做137（十四）、經(jīng)營銷售管理1、“經(jīng)營銷售”管理的意義

企業(yè)追求的是利潤，管理的目

的在于服務(wù)于經(jīng)營，只有做好經(jīng)營

銷售工作才能完成預(yù)期銷售經(jīng)營目

標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤，保障員工收入

，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大，才能回報(bào)社

會并履行投資人賦予浴場的使命。（十四）、經(jīng)營銷售管理1、“經(jīng)營銷售”管理的意義1382、經(jīng)營銷售管理的管理程序①、制定科學(xué)可行的經(jīng)營計(jì)劃，訂立經(jīng)營

指標(biāo)。②、培訓(xùn)員工銷售語言、方法、技巧、培

養(yǎng)員工銷售意識。③、進(jìn)行經(jīng)營分析，以數(shù)據(jù)為依據(jù)衡量目

標(biāo)完成情況。④、不斷改善服務(wù)及產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)化經(jīng)營

方式，使?fàn)I運(yùn)工作趨近于目標(biāo)并超越

目標(biāo)。2、經(jīng)營銷售管理的管理程序①、制定科學(xué)可行的經(jīng)營計(jì)劃，訂立經(jīng)1393、經(jīng)營銷售管理的工作要點(diǎn)①、察覺客戶需要，從而生產(chǎn)提供適銷對路的

產(chǎn)品、服務(wù)。②、關(guān)注員工銷售細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)銷售原則：不得

強(qiáng)硬推銷，蒙騙客人，互相拆臺，應(yīng)禮貌

、修辭地向客人介紹產(chǎn)品和服務(wù)，各部門

崗位全力協(xié)作做好銷售工作。③、以“營業(yè)狀況曲線圖”等圖表、數(shù)據(jù)衡量

經(jīng)營進(jìn)度。④、運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴”法，集思廣益，研究經(jīng)營

策略。3、經(jīng)營銷售管理的工作要點(diǎn)①、察覺客戶需要，從而生產(chǎn)提供適銷140注:頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴是麥肯錫公司的咨詢方法之一.

即在整理事實(shí)基礎(chǔ)上不帶前提條件和偏見舉

行的團(tuán)隊(duì)會議,讓不同的意見自由碰撞.它的

幾項(xiàng)原則是:1.沒有壞注意;2.沒有不值得回答的問題;3.準(zhǔn)備好扼殺自己的嬰兒;4.知道什么時(shí)候說什么話;5.好記性不如爛筆頭注:頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴是麥肯錫公司的咨詢方法之一.141（十五）、客戶關(guān)系管理1、“客戶關(guān)系”管理的意義

利潤從哪里來？口碑從那里傳？關(guān)鍵在于客戶，客戶是我們接待的對象，是浴場發(fā)展的基礎(chǔ)?？蛻舻脑u價(jià)是浴場經(jīng)營管理狀況的試金石，服務(wù)客戶、尊重客戶、理解客戶、積累客戶，浴場的收益才能滾滾而來（十五）、客戶關(guān)系管理1、“客戶關(guān)系”管理的意義1422、客戶關(guān)系管理的工作要點(diǎn)①、客戶信息收集，設(shè)立《賓客意見表》了解：客戶姓名、性別、籍貫、年齡、單位、聯(lián)系方式、體態(tài)特征、喜好、會員卡種類、卡號、消費(fèi)歷史、朋友等②、建立客戶檔案，整合客戶信息③、信息反饋：A：將客戶投訴、意見的處理結(jié)果及時(shí)告知客戶

B：將浴場的促銷活動及時(shí)告知客戶2、客戶關(guān)系管理的工作要點(diǎn)①、客戶信息收集，設(shè)立《賓客意見143④、善待客戶投訴：如何看待客戶投訴？客戶投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會，因?yàn)榈谝淮螞]有表現(xiàn)好。我們不要指望客戶再給我們第二次機(jī)會。⑤、保持客戶聯(lián)系與溝通，積累忠誠的客戶什么是滿意：沒有投訴就是滿意、回答滿意的客戶不一定就是忠誠客戶，所以浴場服務(wù)人員應(yīng)全力以赴的締結(jié)忠誠客戶。⑥、貴賓客戶管理人員應(yīng)親自服務(wù)、親自安排、親自迎送、親自交流，不斷提升