房地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件

中國房地產(chǎn)營銷服務(wù)培訓(xùn)中國房地產(chǎn)營銷服務(wù)培訓(xùn)根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客——他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客——他有可能把他的不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和親屬根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客——他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來*9%的顧客因為喜歡競爭對手而不再回來*14%因為不喜歡產(chǎn)品而不再回來*68%因為顧客認為服務(wù)員不關(guān)心他的問題而不在回來在離開的顧客中：*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來在離開的顧客中：一、儀容舉止：儀容——是指人的外表包括：容貌著裝姿態(tài)一、儀容舉止：容貌：

頭發(fā)面容飾物雙手氣味容貌：頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔，不油膩；不染夸張的顏色；不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊；不披散，不遮蓋面龐；頭飾與發(fā)卡應(yīng)為深色，尺寸在5-8厘米之間。頭發(fā)：面容：化妝要自然，不濃裝艷抹；口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜；牙齒保持清潔；面帶微笑，目不斜視，表情親切。面容：雙手：保持手部清潔（包括雙手及手腕）；經(jīng)常修剪指甲，長度控制在1毫米之內(nèi)；不可涂抹帶色指甲油。雙手：飾物：只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜；如佩帶耳環(huán)，尺寸不應(yīng)超過1厘米；只可佩帶一枚戒指；項鏈長度不超過襯衫的第二個紐扣；項鏈寬度不超過1厘米；除耳飾，戒指及項鏈外，不應(yīng)佩帶其他飾物；手提包、帽子、頭巾、手套之類的物品也不要帶在身邊。飾物：氣味：保持個人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味；上班期間不食用有強烈氣味的食品；上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料；口腔保持清新（注意飯后）；忌用香味過濃的香水和化妝品；體臭者應(yīng)使用除臭劑或進行治療。氣味：著裝：上裝下裝領(lǐng)花名牌皮帶皮鞋襪子著裝：上裝：（短袖衫、長袖衫、制服外衣）保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；上裝兜內(nèi)忌放過多物品；襯衫要保持袖線，下擺放入長褲中。上裝：（短袖衫、長袖衫、制服外衣）下裝：（長褲/制服裙）保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；褲兜中忌放過多物品；保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。下裝：（長褲/制服裙）名牌：保持表面清潔，無灰塵，無污漬；統(tǒng)一佩帶在上裝右側(cè)；穿制服外衣時，應(yīng)保持于衣領(lǐng)第一顆紐扣垂直下方，第二、三顆紐扣之間水平的位置。名牌：皮帶：顏色為黑色；寬度在2-5厘米間。保持完好，無破損變形。皮帶：皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清潔，光亮；鞋跟高度不超過5厘米；保持完好，無破損變形。皮鞋：襪子：保持襪子清潔；穿著制服裙時，應(yīng)統(tǒng)一配肉色長筒絲襪；避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象；穿著長褲時，應(yīng)統(tǒng)一配黑色線襪。

襪子：姿態(tài)：面容雙手身體腿腳姿態(tài)：姿態(tài)：

A:50B:150C:300D:450A:對不起(注視對方行注目禮)B:您好,請進!C:謝謝,再見!D:抱歉!注視對方的雙眼，同時身體自然彎曲，抬起頭時再注視對方的雙眼。姿態(tài)：A:50B:150C:300面容：

不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對、背對；不端正的任何姿態(tài)。

不恰當(dāng)?shù)谋砬椋耗抗馍y、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等；除微笑外的任何表情。面容：雙手：

不恰當(dāng)?shù)奈恢茫貉澏狄麓?、胸前、背后等。不恰?dāng)?shù)膭幼鳎和邢骂M、支撐物體、指指點點、抓耳撓腮等。雙手：身體：

不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。

不恰當(dāng)?shù)膭幼鳎侯澏丁u晃等。身體：腿腳：

不恰當(dāng)?shù)奈恢茫撼孛嫱獾娜魏蔚胤健?/p>

不恰當(dāng)?shù)膭幼鳎侯澏丁u晃等。腿腳：姿態(tài)原則：端莊大方，給他人良好的感受；保持姿態(tài)相對穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)；心態(tài)適中，獨處時不過分松懈，服務(wù)時不過分緊張。姿態(tài)原則：二、服務(wù)用語：語言是一種用來表達意思和交流思想的工具。在售樓處的工作中，我們應(yīng)當(dāng)利用服務(wù)用語：

宣傳公司、擴大影響表達我們服務(wù)的意愿滿足每一位顧客需求二、服務(wù)用語：用語規(guī)范：文明化標準化專業(yè)化服務(wù)化用語規(guī)范：文明化：請使用禮貌用語，不使用不文明的語言。內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。例：“謝謝”，“您好”，“請稍等”，“不客氣”，等。文明化：標準化：請使用書面用語，不使用口頭語。請使用普通話，不使用方言俚語。避免使用雙關(guān)用語或容易引發(fā)誤解的詞匯。不要夾帶非言語的聲響。

標準化：專業(yè)化：在與顧客交談時，應(yīng)使用房屋專業(yè)用語。如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時，可再用常用詞匯為顧客解釋。對于顧客提出的專業(yè)知識問題，應(yīng)當(dāng)保持自信，給予準確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。專業(yè)化：服務(wù)化：語音清晰；語調(diào)柔和；語速適中；語氣親切。服務(wù)化：服務(wù)流程：電話接待服務(wù)流程現(xiàn)場接待服務(wù)流程服務(wù)流程：一、電話接待（1）熱誠態(tài)度，接聽電話；a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報上案場名稱“您好，……售樓中心?！眀表明自己愿意樂意幫助對方“請問，您需要了解些什么信息”接待標準一、電話接待接待標準（2）邀請對方說出姓名

a邀請對方道出姓名，然后用姓名稱呼對方，會令對方感覺更親切

b不要直呼對方名字，尊稱“先生或小姐”（2）邀請對方說出姓名（3）記錄口訊要有紙和筆在電話附近：一邊接聽電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問題。（3）記錄口訊（4）弄清及確定訊息：a確定顧客意向，并積極聆聽。b避免誤解顧客的意思，確認信息。按《來電登記表》，詢問顧客要點，并準確記錄顧客信息。重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點，確認準確性。“我再重復(fù)一遍，…是這樣嗎？”

（4）弄清及確定訊息：（5）立即行動：a向顧客介紹公司，回答顧客問題，主動提出合理的建議。b向?qū)Ψ秸f明你將會做的跟進行動；“我們的售樓處在。。。，您可以在方便的時間光顧（5）立即行動：（6）取得對方同意你的行動；（7）圓滿結(jié)束對話：以禮貌用語對話?！胺浅８兄x您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見。”（8）在對方掛掉電話后，再放下聽筒（6）取得對方同意你的行動；

一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時要（1）

保持良好的精神面貌（2）

立即起身迎接（3）

目光注視，主動打招呼?！澳茫瑲g迎光臨”現(xiàn)場接待

二、及時問候并自我介紹（1）

請客人入坐，并倒水“請坐，請喝水”（2）

“您好，我是**”并遞上名片（3）

服務(wù)要適合個性，避免機械化二、及時問候并自我介紹三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要（1）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看板等銷售道具，自然而有重點的介紹產(chǎn)品（2）引發(fā)溝通，“請問，您對哪個戶型感興趣？”（3）確定客戶意向，并專心聆聽（3）總結(jié)客戶需要三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要四、滿足客戶需要（1）為客戶挑選合適的戶型（2）詳細說明各戶型的優(yōu)缺點（3）說明房產(chǎn)品的優(yōu)點（4）登記客戶信息，帶客戶看房（5）若有需要，進一步征詢客戶意見四、滿足客戶需要五、確定客戶滿意并致謝（1）提出問題，確定滿意；（2）若有需要，及時跟進；（3）禮貌送客，表示感謝顧客離開時，請您離開座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨?！胺浅８兄x您的惠顧，希望您早下決定。”或“謝謝，我們等您的決定”五、確定客戶滿意并致謝六、及時清潔（1）在顧客離開后應(yīng)立刻做清潔：丟棄客人用一次性水杯，整理桌椅，清潔地面（2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客六、及時清潔服務(wù)原則：始終保持自信，面帶微笑。用良好的氣氛感染顧客。服務(wù)原則：服務(wù)原則：

先來的顧客應(yīng)優(yōu)先得到服務(wù)。服務(wù)原則：服務(wù)原則：

應(yīng)及時為顧客服務(wù),不要讓顧客久等。服務(wù)原則：服務(wù)原則：

當(dāng)來不及接待顧客時,應(yīng)說“請稍等”“抱歉，讓您久等了”。但，這樣的話,只能說一遍。服務(wù)原則：服務(wù)原則：

在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。服務(wù)原則：服務(wù)原則：

客流多時,提高服務(wù)的品質(zhì)、效率,使公司業(yè)績上升。服務(wù)原則：服務(wù)原則：

顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi)生。服務(wù)原則：四、微笑服務(wù)：微笑是指略帶笑容，不顯著的、不出聲的笑。微笑四、微笑服務(wù)：微笑服務(wù)原則：

當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時，應(yīng)立即通知并交還顧客；如果顧客已離去，應(yīng)記下日期和場所并妥善保管。服務(wù)原則：微笑的意義：

與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要求。微笑的意義：微笑的意義：

要爭取顧客，首先要讓對方開心而不是讓對方不舒服，乃至憤怒。微笑的意義：微笑的意義：

微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會使顧客感到溫暖、親切。微笑的意義：微笑的意義：親切微笑能夠彌補員工在服務(wù)技巧上的不足。微笑的意義：微笑的意義：

行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即使是自然的微笑和尊敬的話語，也很難使顧客滿意。微笑的意義：訓(xùn)練微笑的方法：站在鏡子前，使自己盡量放松。靜下心情，閉上眼睛。訓(xùn)練微笑的方法：訓(xùn)練微笑的方法：頭腦中回憶以前的經(jīng)歷，讓自己很開心，很愉快的事，回憶那時的心情，并讓他重現(xiàn)。放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來。訓(xùn)練微笑的方法：60價格談判技巧第二章60價格談判技巧第二章61課程目的準確把握價格商談的時機結(jié)合實際案例，學(xué)習(xí)價格商談的原則和技巧準確把握客戶的價格心理學(xué)會請求支援和運用輔助工具提高成交率，而不是成為價格殺手61課程目的準確把握價格商談的時機62課程內(nèi)容價格商談的時機應(yīng)對價格咨詢關(guān)于談判價格商談的原則價格商談的技巧62課程內(nèi)容63價格商談的時機1、顧客詢問價格≠顧客在進行價格商談2、價格商談的時機不對，往往是戰(zhàn)敗的最主要最直接的因素3、應(yīng)對顧客詢問價格的策略爭取時間為顧客留下空間和余地細節(jié)給顧客的感覺63價格商談的時機1、顧客詢問價格≠顧客在進行價格商談爭64剛進店的砍價顧客第一次來店，剛進門不久，就開始詢問底價

“這房子多少錢？”

“……”

“能便宜多少？”典型情景一64剛進店的砍價典型情景一65注意觀察顧客詢問的語氣和神態(tài)簡單建立顧客的舒適區(qū)禁忌立即進行價格商談詢問顧客剛進店的砍價您以前來過吧？（了解背景）您以前在我們店或其它地方看過該房子型沒有？（了解背景）您買房子做什么用途？（刺探顧客的誠意）您已經(jīng)決定購買該房子型了嗎？（刺探顧客的誠意）您為什么看中了這款房子？（刺探顧客的誠意）您打算什么時間買？（刺探顧客的誠意）典型情景一65注意觀察顧客詢問的語氣和神態(tài)剛進店的砍價您以前來過吧？（66通過觀察、詢問后判斷：顧客是認真的嗎？顧客已經(jīng)選定房子型了嗎？顧客能現(xiàn)場簽單付款嗎？顧客帶錢了嗎？剛進店的砍價典型情景一66通過觀察、詢問后判斷：剛進店的砍價典型情景一67如果顧客不是真正的價格商談，則應(yīng)先了解顧客的購房子需求，然后推薦合適的房子型請顧客決定。“關(guān)鍵是您先選好房子，價格方面保證讓您滿意。”“選一部合適的房子，對您是最重要的，要不然，得后悔好幾年?！薄拔覀兠靠罘孔佣加幸欢ǖ膬?yōu)惠，關(guān)鍵是您要根據(jù)您的用房子要求，我?guī)湍鷧⒅\選好房子，然后給您一個理想的價格；要不然，談了半天價，這款房子并不適合您，那不是耽誤您的功夫嘛。”“這款房子我就是給您再便宜，要是不適合您，那也沒用??！所以，我還是給您把幾款房子都介紹一下，結(jié)合您的要求，您看哪款比較適合，咱們再談價格。您看好嗎？”“我做房子好幾年了，要不幫你做個參謀，根據(jù)您的要求推薦幾款房子？”剛進店的砍價典型情景一67如果顧客不是真正的價格商談，則應(yīng)先了解顧客的購房子需求，68電話砍價顧客在電話中詢問底價（僅針對最終用戶---零售）電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意。電話中的價格商談是“沒有結(jié)果的愛情”，因為我們即使?jié)M足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情”（顧客的要求），就連“結(jié)婚”的機會都沒有了。典型情景二68電話砍價顧客在電話中詢問底價電話中，我們無法判斷顧客價格69處理原則：1、電話中不讓價、不討價還價；2、不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求；3、對新顧客，我們的目標是“見面”；對老顧客，我們的目標是“約過來展廳成交”或“上門成交”。電話砍價典型情景二69處理原則：電話砍價典型情景二70處理技巧：顧客方面可能的話述“價錢談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！”“你太貴了，人家才…，你可以吧？可以我馬上就過來?！薄澳悴幌嘈盼野?？只要你答應(yīng)這個價格，我肯定過來?！薄澳阕霾涣酥鞯脑?，去問一下你們經(jīng)理，可以的話，我這兩天就過來?！彪娫捒硟r典型情景二70處理技巧：電話砍價典型情景二71處理技巧：銷售顧問方面的話述應(yīng)對：(新顧客)

價格方面包您滿意。您總得來看看樣房子呀，實際感受一下。就象買鞋子，您總得試一下合不合腳呀！““您房子看好了？！價格不是問題。那買房子呢，除了價格，您還得看看購房子服務(wù)和以后用房子時的售后服務(wù)，所以呀，我想邀請您先來我們公司參觀一下我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意。“廠家要求我們都是統(tǒng)一報價，而且經(jīng)常檢查，查到我們讓價的話要

重罰的。所以，你要是有誠意的話，就到我們展廳來一趟，看看房子，咱們見面都好談。：“再要么您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天順便過去一下,給您送點（房子型、購房子環(huán)節(jié)）資料介紹一下?！保ù烫筋櫩偷恼\意）“顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠跑過來！這樣，我馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘，您地址在哪兒？”（刺探顧客的誠意）電話砍價71處理技巧：價格方面包您滿意。您總72“顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠跑過來！這樣，我馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘。您地址在哪兒？”

（變被動為主動，刺探顧客的誠意）“再要么今天您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天我順便過去一下，耽誤您幾分鐘，給您送點（房子型、購房子環(huán)節(jié)）資料，再聊一下?！保ㄗ儽粍訛橹鲃樱烫筋櫩偷恼\意）“別人的價格是怎么算的？房子價只是其中的一個部分呀，這電話里也說不清楚，要不您過來我?guī)湍屑毸闼?？”“您這個價格，我實在是很為難；要么這樣，您跟我們經(jīng)理（老總）談一下？！您哪天方便，我給您約一下？”“我去問經(jīng)理肯定沒戲，像這種價格，準被他罵的。我倒覺得，您如果是親自跟他見面談的話，以您這水平，沒準能成呢，我再在旁邊敲一下邊鼓，應(yīng)該問題不大。”電話砍價典型情景二處理技巧：銷售顧問方面的話述應(yīng)對：(老顧客)72“顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠跑過來！這樣，我電話砍價73何時開始價格商談那一夜，青蛙王子要向美麗的公主

「求婚」王子的擔(dān)憂……….時機是否成熟？對公主形成壓力，而遭拒絕？如果遭拒絕，接下來怎么辦？公主會不會因此而不再理我了？遲疑不決……73何時開始價格商談那一夜，青蛙王子要向美麗的公主王子的擔(dān)憂7463王子回想;在追求的整個階段中都與公主核對「她」的需求、獲得「她」的同意,

那么現(xiàn)在向她求婚是順理成章、必然要

做的事。何時開始價格商談7463王子回想;在追求的整個階段中都與公主何時開7564銷售過程要求承諾介紹解決方法發(fā)掘需求建立信任時間何時開始價格商談時間7564要求承諾介紹解決方法發(fā)掘需求建立信任時76何時開始價格商談選擇方案改變無需求有購買意識想要購買設(shè)定購買標準成交需求帶來的益處滿意購買周期：76何時開始價格商談選擇方案改變無需求有購買意識想要購買設(shè)定77來看房子的顧客客戶表現(xiàn)：僅僅想要一本型錄，但是不能確定喜歡的房子型來選房子的顧客客戶表現(xiàn)：想要看看某一確定的房子型來買房子的顧客客戶表現(xiàn)：想要商談某一具體房子型的價格成交階段設(shè)定購買標準階段想要購買階段BAH何時開始價格商談是否已經(jīng)決定買房子？是否決定了買什么樣的房子？顧客帶錢了嗎？能當(dāng)場簽單并付款嗎？77來看房子的顧客客戶表現(xiàn)：僅僅想要一本型錄，但是不能確定喜78話述舉例：“您今天是想先看看再比較比較呢，還是想今天就付定金把房子定下來？”“您今天定下來的話，是付現(xiàn)金還是支票？還可以刷卡的。”“這款房子（款式、配置、顏色）賣得最好，現(xiàn)在只有一兩部,要是您今天帶錢了，先付點定金，我可以幫您先留下來?！薄般y行四點半關(guān)門，您要是付本票的話，最好趕在四點半之前，這樣可以當(dāng)天提房子?！薄澳阕蛱靵砦覀冋箯d所看到的那輛黑色樣房子，今天已經(jīng)給顧客提走了，現(xiàn)在該房子型在倉庫里只有7臺，其中4臺已經(jīng)預(yù)定了。”何時開始價格商談78話述舉例：何時開始價格商談79何時開始價格商談接待客戶需求來選房子來看房子來買房子了解配置再次看房子確定檔次確定房子型產(chǎn)品介紹報價成交需求分析是否否79何時開始價格商談接待客戶需求來選房子來看房子來買房子了解80何時開始價格商談客戶來展廳時的談價（接待、需求分析階段）：“關(guān)于房子子的價格方面不是問題，我們是XXX品牌的上海地區(qū)一級總代理，也就是說我們的房子子是直接從廠里進來的，所以只要你選好適合你的房子型，我保證給你一個滿意的價格”“生產(chǎn)房子子的廠商在設(shè)備和技術(shù)力量上是全國屬于領(lǐng)先的，我可以很自信的告訴你，如果在同質(zhì)量的情況下，我們的價格是最低的；如果在同價格的情況下，我們的產(chǎn)品品質(zhì)是最好的?！薄艾F(xiàn)在汽房子的價格競爭已經(jīng)非常市場化和透明化了，所以你自然不用擔(dān)心這里面有暴利的可能?！薄拔覀兪菍I(yè)的4S店，在價格上面我們是非常市場化，公開和透明的，否則也不會有那么多的客戶來買我們的房子，買了房子以后接下來你得到的是非常省心、放心的售后服務(wù)。同時包括了保險和索賠?！?0何時開始價格商談客戶來展廳時的談價（接待、需求分析階段）81何時開始價格商談來買房子（H級）顧客的判斷：人：相談甚歡能開玩笑，顧客能主動叫出銷售人員的名字產(chǎn)品：確定產(chǎn)品定位；喜歡（接受）產(chǎn)品；嫌你的產(chǎn)品條件：詢問價格，優(yōu)惠條件；討價還價房子色：有什么房子色，喜歡什么顏色，確認房子色交房子：交房子期多久，貸款的額度，月付款，利率，上牌試房子：試房子滿意度舊房子：舊房子的處理81何時開始價格商談來買房子（H級）顧客的判斷：82這是你嗎？你正在進行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，準備購買用來鋪房間的地板……你會與賣地板的銷售商討價還價嗎？你會貨比三家嗎？你最終買的地板一定市場上最便宜的嗎？交易最終能否達成，多數(shù)情形是由價格來決定嗎？82這是你嗎？你正在進行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，準83正確認識“價格商談”顧客要求進行價格商談，意味著顧客感興趣，顧客有成交的可能價格商談是對一個銷售人員素質(zhì)的全面考驗，絕不僅僅是“討價還價”價格商談沒有“常勝將軍”，沒有專家價格商談絕對有原則和技巧，通過不斷的反復(fù)的學(xué)習(xí)、實踐、交流和總結(jié)一定可以提高成功率當(dāng)客戶愿意坐下來，剩下的就看你的了83正確認識“價格商談”顧客要求進行價格商談，意味著顧客感興84你怎么看當(dāng)今競爭如此激烈的市場上，客戶在談判中更占優(yōu)勢?對還是錯？？？84你怎么看當(dāng)今競爭如此激烈的市場上，客戶在談判中更占優(yōu)勢?85你是一個失業(yè)的電腦程序員，從廣告得知某公司招聘，名額只有一個。當(dāng)你到該公司面試時發(fā)現(xiàn)：接待室擠滿了填表的人，那么…….你怎么看85你是一個失業(yè)的電腦程序員，從廣告得知某公司招聘，名額只有86談判中的力量力量是談判過程中最本質(zhì)的東西，談判者都是根據(jù)雙方對力量的判斷來指導(dǎo)自己的行動的請記住：談判中雙方力量的對比，完全取決于彼此的主觀看法86談判中的力量力量是談判過程中最本質(zhì)的東西，談判者都87什么是談判談判是一種互動，雙方努力從各種選擇中找到一個能充分滿足雙方利益和期望，而不致引起否決的方案作為共同決定談判沒有所謂的輸贏，只有比較符合誰的需求和利益成功的談判，雙方都沒有損失87什么是談判談判是一種互動，雙方努力從各種選擇中找到一個能88顧客想付得越少越好，銷售代表則想賺得越多越好。顧客認為不討價還價就會被銷售代表欺騙。顧客并不完全了解他將要購買產(chǎn)品和服務(wù)的全部價值。顧客可以從眾多的經(jīng)銷商和銷售代表那里買到產(chǎn)品。雙方爭奪的目標砍價？當(dāng)然！88顧客想付得越少越好，銷售代表則想賺得越多越好。雙方爭奪的89價格和價值價格>價值太貴了價格=價值物有所值價格<價值很便宜建立價格與價值之間的平衡，是所有價格談判的目標所在89價格和價值價格>價值太貴了建立90價格商談的原則準確把握價格商談的時機價格商談的前提條件：取得顧客的“相對購買承諾”價格商談成功的重要因素：充分的準備必須找到價格爭議的真正原因價格商談的目標：雙贏顧客：以最便宜的價格買到最合適的房子銷售顧問：以顧客能接受的最高的價格賣出房子；同時，讓顧客找到“贏”的感覺------“最便宜的價格買到最合適的房子”90價格商談的原則準確把握價格商談的時機91不要進行實質(zhì)性的“價格商談”，不要受顧客的脅迫或誘惑

“底價你都不肯報，我就不到你這里買了”，“你價格便宜，我下午就過來訂”……，

不要怕因此而流失顧客否則，成為犧牲品（墊背）幾乎是注定的，因為顧客將拿你的底價再去壓其他經(jīng)銷商給出更低的價格，或下次再來的時候在本次的基礎(chǔ)上再壓低可告知公開的“促銷活動”內(nèi)容取得“相對承諾”顧客如果沒有承諾當(dāng)場簽單付款91取得“相對承諾”顧客如果沒有承諾當(dāng)場簽單付款92

如果顧客還沒有最終確定房子型，讓顧客考慮成熟了再過來訂房子：“我這兩天再提供一些信息和資料給您參考一下，您比較一下，定下來買我們這款房子后，您過來訂房子，我保證給您最優(yōu)惠的價格”如果顧客已經(jīng)確定了房子型，但要比較幾個經(jīng)銷商的價格，就給顧客一個“優(yōu)惠價格承諾”：“保證您滿意我們的價格”，“除了價格讓您滿意之外，我們還有這么好的售后服務(wù)站”……取得“相對承諾”顧客如果沒有承諾當(dāng)場簽單付款92取得“相對承諾”顧客如果沒有承諾當(dāng)場簽單付93“你價格合適，我今天就定下來?！贝_認顧客承諾的可信程度：顧客是否具備了簽單付款的條件？如果不是，那么顧客的承諾極可能是虛假的！顧客是否具備了“銷售三要素”？顧客是否已經(jīng)“設(shè)定購買標準”？顧客是否已經(jīng)發(fā)出了“購買信號”？只有確認顧客的承諾是誠心的，才是開始價格商談的時候！顧客如果承諾當(dāng)場簽單付款取得“相對承諾”93“你價格合適，我今天就定下來?！鳖櫩腿绻兄Z當(dāng)場簽單付款94充分的準備充分的準備會讓價格商談更輕松，正所謂

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”了解顧客的背景：顧客的購房子經(jīng)歷顧客的決策行為類型建立顧客的舒適感取得顧客的信任和好感（專業(yè)、熱情、親和力）關(guān)心顧客的需求---讓顧客感覺到“我要幫你買到最合適你的房子”，而不是“我要你買這款房子，我要賺你的錢”94充分的準備充分的準備會讓價格商談更輕松，正所謂95面對顧客砍價時心態(tài)顧客砍價是必然的，一定要沉著應(yīng)對。判斷客戶砍價的主要原因極具耐心的全力說服，務(wù)必要在和諧氣氛下面對。思考各種處理方法。95面對顧客砍價時心態(tài)顧客砍價是必然的，一定要沉著應(yīng)對。96保持價格穩(wěn)定不主動提及折扣?！安粫劮孔拥娜酥粫剝r?！睂^分的折扣要求明確地說“不”?！耙粋€好的銷售代表必須為他的價格而戰(zhàn)。”96保持價格穩(wěn)定不主動提及折扣。97銷售代表對折扣的反應(yīng)，可以看出他的專業(yè)水準。對銷售成功起決定作用的絕對不是沒有任何爭取的讓步。價格商談不是讓步，價格商談是改變局面。沒有什么是免費的97銷售代表對折扣的反應(yīng)，可以看出他的專業(yè)水準。沒有什么是免98貪小便宜懷疑，對銷售人員不信任過去的經(jīng)驗、害怕被騙貨比三家不吃虧買的便宜可以炫耀。聽信他人的言語與競爭品牌的比較單純的試探探索客戶砍價的心理98貪小便宜探索客戶砍價的心理99顧客砍價的用語優(yōu)待多少？折扣多少？送什么精品？降的太少了，再多一點我就買？別家都可以，你們?yōu)槭裁床恍校颗笥褎傎I，可以便宜多少？算便宜一點，以后我會幫你介紹客戶服務(wù)沒關(guān)系，只要便宜就好。一次買多臺，可以便宜多少？99顧客砍價的用語優(yōu)待多少？折扣多少？送什么精品？100銷售人員為何會被砍價產(chǎn)品知識了解不足，價值塑造不夠不了解（缺乏）競爭對手咨詢對市場的動態(tài)咨詢了解不足缺乏專業(yè)的氣度、氣勢自信心不足擔(dān)心拒絕和失敗，那就是顧客說“不”自己對產(chǎn)品和價格沒有信心。不斷地面對折扣的需求，相信只有更高的折扣才會有機會認為顧客最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價格100銷售人員為何會被砍價產(chǎn)品知識了解不足，價值塑造不夠擔(dān)心101競爭對手的報價如果在談?wù)撝锌蛻籼峒案偁帉κ指训膱髢r，一定要把這個報價詢問得更加清楚。預(yù)防顧客的誤導(dǎo)。尋找競爭對手報價的漏洞。多使用裝潢轉(zhuǎn)化成現(xiàn)金的手段，轉(zhuǎn)化率隨即掌握，讓客戶產(chǎn)生實惠感101競爭對手的報價如果在談?wù)撝锌蛻籼峒案偁帉κ指训膱髢r，102我比較過其他地方，你的價格比人家的要貴幾百塊錢“其他地方報的價格這么低，可是在他的展廳里是實現(xiàn)不了的，一定還包含了其他的附加條件。”您在其他經(jīng)銷商了解的價格能拿到現(xiàn)房子嗎？現(xiàn)在我們不談價格。他給您優(yōu)惠的原因可能是庫存房子或者是試乘試駕房子。假如您在這方面不要求的話。到時候我們可能會有最優(yōu)惠的房子給您。到時候我一定通知您。他們承諾您能拿到現(xiàn)房子嗎？可能您要等待很久的時間。我有個客戶原先就是在那里定房子的，都已經(jīng)好幾個月了，都沒有拿到房子。而在我這里定房子沒多久就上牌了。這通常是某些經(jīng)銷商的一種策略，讓您無限期等下去吧。競爭對手的報價102我比較過其他地方，你的價格比人家的要貴幾百塊錢“其他地103“我相信你到外面看過這個房子，也知道這個價格。我也相信你說的話。但是X先生，有一點要提醒你的是，買一臺房子，你付出的價錢不光光只有房子價，還有很多其他的組成部分。就拿我們的優(yōu)惠來講，可能我的房子價比人家貴幾百塊，幾百塊錢對你來說就是少吃一頓飯的錢。但是你別忘了，我們有送給你價值5000元的服務(wù)金卡，而這些個性化的服務(wù)是其他人家沒有辦法比的，比如我們提供的上海地區(qū)免費的救援房子服務(wù)，你如果遇到要拖房子，打個電話給我們，我們的服務(wù)人員就會免費的給你提供這項服務(wù)，一次就可以給你省下300-500元，這樣你的錢不是又回來了嗎？對不對，你不過外面少吃一頓飯，但這個錢卻養(yǎng)活了一幫服務(wù)人員在給你解決后顧之憂，你認為不值得嗎？”競爭對手的報價103“我相信你到外面看過這個房子，也知道這個價格。我也相104價格商談的技巧提出比你真正想要的價格還要高的價格（注意拿捏好分寸）報價的對半法則千萬不要接受對方的第一個提議適當(dāng)?shù)臅r候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度扮演勉為其難的銷售人員適當(dāng)?shù)臅r候要做到立場堅定、緊咬不放初期談判技巧104價格商談的技巧提出比你真正想要的價格還要高的價格（注意105價格商談的技巧提出比你真正想要的價格還要高的價格（注意拿捏好分寸）給自己一些談判的空間；給對手一些還價的空間，避免產(chǎn)生僵局；說不定就能成交了；提升產(chǎn)品或者服務(wù)的價值感；（4S店的服務(wù)等）讓買主覺得贏得了談判；105價格商談的技巧提出比你真正想要的價格還要高的價格（注意106價格商談的技巧報價的對半法則探詢買主期望的價格；在自己的報價和買主的最初期望中尋求中間點；應(yīng)用對半法則讓步，尋求雙方接受的平衡點；106價格商談的技巧報價的對半法則探詢買主期望的價格；107價格商談的技巧千萬不要接受對方的第一個提議若對方要求的某一個期望買價高出你的心理買價，你也千萬不能立即接受；否則對手立即會產(chǎn)生“我可以拿到更好的價格?！钡南敕?；客戶同樣會覺得此事必有蹊蹺；在后來的過程中會不停的挑毛病和要求其他贈送107價格商談的技巧千萬不要接受對方的第一個提議若對方要求的108價格商談的技巧適當(dāng)?shù)臅r候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度在對手提出議價時表示驚訝。（注：客戶不會認為你馬上就會接受他的提議，但是如果你不表示驚訝，等于告訴對方他的價格你愿意接受）；如果你毫無驚訝的神情，對手的態(tài)度會更加強硬，附加條件會更多；108價格商談的技巧適當(dāng)?shù)臅r候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度在對手提出議價109價格商談的技巧扮演勉為其難的銷售人員這是一個在談判開始之前先壓縮對手議價范圍的絕佳技巧；當(dāng)你使用這個技巧對手會放棄一半的議價范圍；小心提防勉為其難的買主；109價格商談的技巧扮演勉為其難的銷售人員這是一個在談判開始110價格商談的技巧適當(dāng)?shù)臅r候要做到立場堅定，緊咬不放以立場堅定的態(tài)度應(yīng)對對方的殺價或超低報價，然后讓客戶給出一個更合適的報價；如果對方以同樣的方法對付你，你應(yīng)該反其道而制之；110價格商談的技巧適當(dāng)?shù)臅r候要做到立場堅定，緊咬不放以立場111價格商談的技巧借助公司高層的威力避免對抗性的談判拋回燙手的山芋交換條件法中期談判技巧111價格商談的技巧借助公司高層的威力中期談判技巧112價格商談的技巧借助公司高層的威力如果客戶要求的價格超出你想要成交的價格，你在兩次讓利之后客戶還是要求再讓，你可以借助高層的力量，表明自己實在無能為力，將決定權(quán)推到上面。取得客戶的相對承諾；讓客戶表明他現(xiàn)在就有簽單的權(quán)利；112價格商談的技巧借助公司高層的威力如果客戶要求的價格超出113價格商談的技巧避免對抗性的談判如果客戶一上來就反對你的說法，不要和他爭辯，千萬不可造成對抗的氛圍；使用“了解、我明白、我同意、感受到、發(fā)現(xiàn)”等字眼來化解對方的敵意；用轉(zhuǎn)化的方法消除對方的抗拒；113價格商談的技巧避免對抗性的談判如果客戶一上來就反對你的114價格商談的技巧拋回燙手的山芋別讓其他人把問題丟給你；當(dāng)對方這么做的時候，你要探測這個問題的實際性還是個幌子；永遠記住怎樣在不降低價格的情況下解決這個問題；114價格商談的技巧拋回燙手的山芋別讓其他人把問題丟給你；115價格商談的技巧交換條件法在確認能夠成交的基礎(chǔ)上如果客戶提出更多的要求，你也要提出一些要求作為回報；可以避免客戶再提更多的非分要求；牢記：“如果我?guī)土四@個忙，那么你可以幫我一點忙嗎？”115價格商談的技巧交換條件法在確認能夠成交的基礎(chǔ)上如果客戶116價格商談的技巧好人/壞人法（紅臉/白臉法）蠶食鯨吞法取消之前的議價讓步的方法擬訂合同法后期談判技巧116價格商談的技巧好人/壞人法（紅臉/白臉法）后期談117價格商談的技巧好人/壞人法（紅臉/白臉法）當(dāng)你和兩個以上的對象談判時，對方可能采用這樣的方法；當(dāng)你和同事一起采用這樣的方法的時候，可以有效向你的對手施壓，同時還可以避免局面尷尬；117價格商談的技巧好人/壞人法（紅臉/白臉法）當(dāng)你和兩個以118價格商談的技巧蠶食鯨吞法當(dāng)客戶基本決定差不多的時候讓他同意之前不同意的事情；銷售人員一定要在最后作出進一步的努力；成交后讓客戶購買更多的東西118價格商談的技巧蠶食鯨吞法當(dāng)客戶基本決定差不多的時候讓他119價格商談的技巧取消之前的議價如果客戶要求一降再降的話；在最后業(yè)務(wù)代表要想法取消以前的議價；這個方法很冒險，只有在買主不停殺價的情況下使用；避免正面沖突，要捏造一個上級主管來當(dāng)紅臉；119價格商談的技巧取消之前的議價如果客戶要求一降再降的話；120價格商談的技巧讓步的方法錯誤一：避免等額讓步$250、$250、$250、$250；錯誤二：避免在最后一步中讓價太高$600、$400、$0、$0；錯誤三：起步全讓光$1000、$0、$0、$0錯誤四：先少后多$100、$200、$300、$400合適的讓價：？？？？？？？？？？120價格商談的技巧讓步的方法錯誤一：避免等額讓步$25121價格商談的技巧擬訂合同法在洽談的差不多的時候借給客戶倒茶水的機會離開，再次回到位置上的時候順便拿上一份合同在自己的手上；有意的給客戶解釋合同上的條款，往有利的方向引導(dǎo)客戶；讓客戶感覺不好意思不簽合同121價格商談的技巧擬訂合同法在洽談的差不多的時候借給客戶倒客戶購買心理分析第三章客戶購買心理分析第三章一、客戶購買心理分析六個法寶法寶一：客戶購買行為分類法法寶二：客戶購買決策過程分析與銷售控制法寶五：“拉銷”的心理技巧法寶四：“比較法則”的應(yīng)用法寶三：客戶購買心理分析法寶六：“群體心理”應(yīng)用技巧一、客戶購買心理分析六個法寶法寶一：客戶購買行為分類法法寶二法寶一、客戶購買行為分類法購房客戶屬于哪一類？1、按照客戶購買的介入程度以及品牌間的差異程度分類介入差異高度介入低度介入品牌差異較大復(fù)雜的購買行為尋求多樣性的購買行為品牌差異較小減少失調(diào)感的購買行為習(xí)慣性的購買行為法寶一、客戶購買行為分類法購房客戶屬于哪一類？1、按照客戶購法寶一、客戶購買行為分類法2、動態(tài)型分類挑剔型暴躁型獨尊型夜郎型率直型自私型沉穩(wěn)型多疑型猶豫型顧客分類法寶一、客戶購買行為分類法2、動態(tài)型分類挑剔型暴躁型獨尊型夜動態(tài)型分類之1夜郎型特征：自以為是，盛氣凌人，容不得反對意見，有拒人于千里外之勢。應(yīng)對：恭敬謙虛、不卑不亢，對其正確的見解不妨稍加恭維，以適應(yīng)其心里需求，但切忌輕易讓步。動態(tài)型分類之1夜郎型特征：自以為是，盛氣凌人，容不得反對意見動態(tài)型分類之2挑剔型特征：諸多挑剔，要求眾多，銷售人員稍作解釋就會遭到駁回。應(yīng)對：少說為佳，對于關(guān)鍵性問題以事實進行陳述；對于挑剔的問題，有理有據(jù)的耐心解答。動態(tài)型分類之2挑剔型特征：諸多挑剔，要求眾多，銷售人員稍作解動態(tài)型分類之3暴躁型特征:性格比較暴躁，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。應(yīng)對：用溫和、熱情的態(tài)度來創(chuàng)造輕松的氣氛，不要計較對方強硬的態(tài)度，而應(yīng)耐心的、合乎情理的給與解釋；即使對方大發(fā)雷霆，也不應(yīng)以硬碰硬，而應(yīng)婉言相勸、以柔制剛。動態(tài)型分類之3暴躁型特征:性格比較暴躁，表現(xiàn)為說話急躁，易動態(tài)型分類之4自私型特征：私心重，斤斤計較，寸利必爭。應(yīng)對：不要挖苦諷刺，而應(yīng)根據(jù)事實來說明產(chǎn)品的質(zhì)量，用事實婉拒無力要求。動態(tài)型分類之4自私型特征：私心重，斤斤計較，寸利必爭。動態(tài)型分類之5多疑型特征：缺少經(jīng)驗和產(chǎn)品知識，或有過吃虧上當(dāng)?shù)慕逃?xùn)，因而習(xí)慣性地持懷疑態(tài)度。應(yīng)對：誠懇的鼓勵其說出心中的疑點，詳細的進行介紹，以事實說話，多介紹其他用戶的經(jīng)驗。動態(tài)型分類之5多疑型特征：缺少經(jīng)驗和產(chǎn)品知識，或有過吃虧上當(dāng)動態(tài)型分類之6沉穩(wěn)型特征：老成持重，經(jīng)驗和知識豐富，處事三思而行。應(yīng)對：介紹產(chǎn)品時要做到周全穩(wěn)重，語速可以慢一點，要注重邏輯性并留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。動態(tài)型分類之6沉穩(wěn)型特征：老成持重，經(jīng)驗和知識豐富，處事三思動態(tài)型分類之7獨尊型特征：自以為是，夸夸其談。應(yīng)對：心平氣和的洗耳恭聽，符合氣氛，進而因勢利導(dǎo)地作出委婉的更正與補充。動態(tài)型分類之7獨尊型特征：自以為是，夸夸其談。動態(tài)型分類之8率直型特點：性情急躁，褒貶分明。應(yīng)對：以退為進，避其鋒芒，以柔制鋼，設(shè)身處地為之出謀獻策，權(quán)衡利弊，促其當(dāng)機立斷。動態(tài)型分類之8率直型特點：性情急躁，褒貶分明。動態(tài)型分類之9猶豫型特征：患得患失，優(yōu)柔寡斷。應(yīng)對：捕捉其內(nèi)心矛盾所在，有的放開，抓住要害，曉之以理，促其下決心，最終達成交易。動態(tài)型分類之9猶豫型特征：患得患失，優(yōu)柔寡斷。法寶一、客戶購買行為分類法3、情感型分類類型特征應(yīng)對技巧理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問說明房地產(chǎn)企業(yè)的性質(zhì)、獨特的優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，介紹一切內(nèi)容必須真實，以爭取消費者理性認同感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作出決定強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定猶豫型反復(fù)不斷態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定借故拖延型個性遲疑，借故拖延，推三阻四追尋消費者不能決定的真正原因，并設(shè)法解決，免得受其“拖累”沉默寡言型出言謹慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅介紹產(chǎn)品后，還應(yīng)以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解其真正的需求，然后對癥下藥法寶一、客戶購買行為分類法3、情感型分類類型特征應(yīng)對技巧理性法寶一、客戶購買行為分類法3、情感型分類（續(xù)）類型特征應(yīng)對技巧神經(jīng)過敏型總是往壞的地方想，任何事情都會產(chǎn)生“刺激”作用謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)在于“神意”或風(fēng)水提醒其勿被被封建迷信所迷惑，強調(diào)人的價值盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者的“弱點”喋喋不休型因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠銷售人員須取得其信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，在適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從交訂金到簽約須“快刀斬亂麻”法寶一、客戶購買行為分類法3、情感型分類（續(xù)）類型特征應(yīng)對技法寶一、客戶購買行為分類法4、實力型分類（1）安置型（2）安居型（3）小康型（4）豪華型（5）創(chuàng)意型法寶一、客戶購買行為分類法4、實力型分類（1）安置型（2）安法寶一、客戶購買行為分類法5、性格型分類（1）完美型（2）活潑型（3）力量型（4）平和型法寶一、客戶購買行為分類法5、性格型分類（1）完美型（2）活5、性格型分類（1）完美型性格特征內(nèi)向沉默、追求完美、邏輯性強、深思熟慮、深藏不露、有條有理、要求苛刻性格優(yōu)點系統(tǒng)性強、程序性強、條理分明、前后一致、貫徹始終、富有耐心、責(zé)任心強、不作夸大、留有余地性格弱點性格內(nèi)向、化簡為繁、顧慮重重、行動緩慢、讓人猜不著看不透、不知所從、難以溝通相處方式態(tài)度認真、行為穩(wěn)重、辦事規(guī)范、條理清楚、交待對方、責(zé)任心強、平和適當(dāng)、贊揚對方、認真負責(zé)、追求完美5、性格型分類（1）完美型性格特征內(nèi)向沉默、追求完美、邏輯性5、性格型分類（續(xù)）（2）活潑型性格特征開朗活潑、樂觀向上、熱誠主動、心直口快性格優(yōu)點積極主動、熱心關(guān)愛、心口如一、化繁為簡、行動迅速、說做就做、追求效率、溝通力強、容易相識、容易接納性格弱點情緒反復(fù)、大起大落、持續(xù)性弱、毅力較差相處方式同頻共振、興奮熱誠、感性贊美、渲染氣氛、把握時機、快速成交5、性格型分類（續(xù)）（2）活潑型性格特征開朗活潑、樂觀向上、5、性格型分類（續(xù)）（3）力量型性格特征剛毅不屈、有爆炸力、主宰力強性格優(yōu)點堅強剛毅、敢作敢為、獨立果斷、勇往直前、自尊心強、有行動力、是領(lǐng)導(dǎo)人才性格弱點缺乏柔韌、獨斷專行、壓制他人、不聽建議、缺乏關(guān)愛、難以合作相處方式放下架子、抬舉對方、稱贊才能、深表敬意、請求幫助、甘拜下風(fēng)5、性格型分類（續(xù)）（3）力量型性格特征剛毅不屈、有爆炸力、5、性格型分類（續(xù)）（4）平和型性格特征平和低調(diào)、不爭不斗、不會大喜、不會大怒性格優(yōu)點平靜低調(diào)、和氣仁慈、容易相處，不爭風(fēng)頭、容易滿足、忍受力強、容忍度大、待人接物面面俱到性格弱點一成不變、甘于現(xiàn)狀、缺乏大志、反應(yīng)平淡、主動性弱相處方式耐心、積極、熱誠、推動、榜樣啟發(fā)、利弊分析、關(guān)鍵時刻替他人作主5、性格型分類（續(xù)）（4）平和型性格特征平和低調(diào)、不爭不斗、法寶一、客戶購買行為分類法小結(jié)：如何掌握客戶成交的心理動機（1）引發(fā)共鳴的話題（2）啟發(fā)和誘導(dǎo)（3）迎合客戶（4）巧妙建議（5）“善良的諾言”（6）適度恭維法寶一、客戶購買行為分類法小結(jié)：如何掌握客戶成交的心理動機（法寶二、客戶購買決策過程分析與銷售控制客戶購買決策過程的5個階段認識需要搜集信息評估備選商品購買決策購后行為法寶二、客戶購買決策過程分析與銷售控制客戶購買決策過程的5個法寶三、客戶購買心理分析客戶購買過程的7個心理階段的操控術(shù)引起注意產(chǎn)生興趣希望擁有進行比較使用聯(lián)想最后確認決定購買客戶購買過程的7個心理階段：法寶三、客戶購買心理分析客戶購買過程的7個心理階段的操控術(shù)引法寶三、客戶購買心理分析第一階段：引起注意

被產(chǎn)品吸引是消費者購物最原始的階段，如果連引起客戶注意都做不到，就無從談及銷售了。因此，在銷售的初級階段，經(jīng)紀人如何通過語言等表達工具將客戶的注意力引導(dǎo)到房子的賣點上，是至關(guān)重要的一步。引起客戶注意的方法很多，一般可以通過發(fā)問的方式進行。案例：業(yè)務(wù)員：小姐，您知道我們小區(qū)的住戶主要是什么職業(yè)人群嗎？客戶：不知道，是什么人居多呢？業(yè)務(wù)員：像您一樣，大多是成功的高級白領(lǐng)。（將客戶的注意力吸引到居住人群的層次上）業(yè)務(wù)員：小姐，你知道我們小區(qū)在規(guī)劃設(shè)施上有哪些獨特之處嗎？（將客戶的注意力吸引到規(guī)劃設(shè)施的賣點上）法寶三、客戶購買心理分析第一階段：引起注意法寶三、客戶購買心理分析第二階段：產(chǎn)生興趣

如果客戶所關(guān)注的某些賣點是符合自身需要的，客戶就會產(chǎn)生希望深入了解產(chǎn)品的興趣。當(dāng)然客戶的興趣也可以由銷售人員進一步引導(dǎo)和激發(fā)。有效的銷售是在客戶的興趣被真正激活后才進行的。案例：業(yè)務(wù)員：小姐，您知道嗎，在我們小區(qū)落戶的有很多是國際大集團的高級管理人員，而且他們好多都是女性！客戶：她們都在哪些大公司任職？業(yè)務(wù)員：IBM、摩托羅拉、通用電器、聯(lián)想、海爾……您看，您跟她們做鄰居，將來交個朋友，是多么愉快的事情?。I(yè)務(wù)員：小姐。我一看您的體形，就知道您是非常注重體育鍛煉的是嗎？客戶：是啊！我經(jīng)常去跳健美操，而且參加各類體育運動……業(yè)務(wù)員：您知道嗎，我們小區(qū)有一個設(shè)施完備的會所，里面的所有設(shè)施都是為你們這些時尚人士準備的，保證會給您帶來更多的驚喜，我?guī)⒂^一下好嗎？客戶：好??！

法寶三、客戶購買心理分析第二階段：產(chǎn)生興趣如果客戶法寶三、客戶購買心理分析第三階段：使用聯(lián)想

使用聯(lián)想就是指業(yè)務(wù)員通過生動的語言描述，將客戶帶到將來使用的生活空間里，去聯(lián)想各種使用情景的好處。業(yè)務(wù)員應(yīng)告訴客戶一些有價值的信息，并將其進行聯(lián)想性擴展，就產(chǎn)品的每個利益與客戶的切身利益展開生動具體的聯(lián)想。案例：業(yè)務(wù)員：小姐，你是從事那一行的？客戶：我在一家網(wǎng)絡(luò)公司做人力資源工作。業(yè)務(wù)員：那太棒了，您給我的第一感覺就是氣質(zhì)很特別，原來您是從事人力資源的，您知道嗎？您很有吸引力。您試著想想，如果您住在我們小區(qū)，您將會認識很多像您一樣的大公司的高級管理人員，我們不但可以做朋友，還可以經(jīng)常交流工作經(jīng)驗和行業(yè)信息，這樣對自己的發(fā)展一定會很有幫助！我接觸的這些高層人士都說，21世紀的生活就是社交，只有溝通才能保持對潮流敏銳的觸覺，才不會被淘汰！您認為呢？我的水平不高，但您認同她們的觀點嗎？客戶：其實我平時也非常注重社交生活，經(jīng)常與朋友一起交流信息。業(yè)務(wù)員：你就恭喜您了，希望將來我們小區(qū)能給您提供這樣一個更高層次的社交平臺，讓您在這里多交朋友……（我們可以就客戶的興趣來展開聯(lián)想，激發(fā)客戶的欲望。）業(yè)務(wù)員：小姐，我們小區(qū)的會所設(shè)施齊備、應(yīng)有盡有。其他不說，僅運動設(shè)施這一項，就能讓您將來的生活樂趣無窮。您喜歡的運動都可以在這里進行，跳健美操、打網(wǎng)球、游泳、慢跑……您買到的不僅僅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的將康和幸福啊！法寶三、客戶購買心理分析第三階段：使用聯(lián)想使法寶三、客戶購買心理分析第四階段：希望擁有當(dāng)業(yè)務(wù)員運用利益聯(lián)想的技巧為客戶介紹的越生動，就越能激發(fā)客戶希望擁有的欲望。案例：客戶：您講的很有道理，往往多認識一個朋友，iu好像多了一條發(fā)展的路，多了一個有價值的信息，多了一個機會和一筆財富，我確實很向往您所描述的那種生活??！業(yè)務(wù)員：能得到您的認同，我非常榮幸，如果真的讓您美夢成真，這就是我們公司全體同仁的共同心愿??！顧客：健康和幸福正是我的生活追求。售樓代表：這同樣是我們公司全體同仁的共同追求，希望每一位居住在我們小區(qū)的客戶都能實際的享受到我們的付出和一片心意……法寶三、客戶購買心理分析第四階段：希望擁有當(dāng)業(yè)務(wù)員法寶三、客戶購買心理分析第五階段：進行比較

現(xiàn)在的消費者與以往的不同，其中有一個顯著的特點，那就是她們的知識水平越來越高，處理事情更為理性，他們把握的選擇很多，而且能掌握大量的信息。因此，盡管我們的業(yè)務(wù)員能打動客戶，但客戶還是頭腦清醒，她們需要在掌握的信息中進行分析比較，尤其是市場競爭所造成的同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越嚴重，客戶還需要從更多的細節(jié)和深層次的地方進行比較。此時，銷售人員若能提供真實可信、全面的市場信息給客戶參考，充分展示自己專業(yè)的一面，就能快速攻克客戶的心里障礙，為成交打下基礎(chǔ)。案例：售樓代表：小姐，看來各方面您都比較滿意，這個月我們又是促銷期，在促銷期內(nèi)，你傭金還可以打九折優(yōu)惠。您看，如果您今天就交定金，您是用現(xiàn)金還是信用卡呢？顧客：這小區(qū)我的確很喜歡，但能滿足我要求的還有幾個小區(qū)，它們都在我的選擇范圍之內(nèi)，所以我還要回去考慮考慮……售樓代表：小姐，我非常欣賞您這種認真處事的態(tài)度，但為了讓您選擇到自己真正理想的居所，作為一名專業(yè)的售樓代表，我應(yīng)該進一步為您提供更多專業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)，因為賣房涉及到很多方面的知識和經(jīng)驗，您不從事這行，可能會有一些問題不是很清楚，如果一旦買錯了，就會造成終身的遺憾。所以，您是否能談?wù)勀伎催^哪些房子，您的感覺如何，您喜歡的是什么？不喜歡的又是什么？我們一起來比較比一個人更專業(yè)，更能避免錯誤……（到了比較階段，售樓代表就要想方設(shè)法將客戶內(nèi)心的存疑、問題和相關(guān)的信息引導(dǎo)出來，再進行有針對性的解答。）法寶三、客戶購買心理分析第五階段：進行比較現(xiàn)在的消法寶三、客戶購買心理分析第六階段：最后確認經(jīng)過計較階段的比較說服后，如果客戶認同售樓代表的意見，客戶就會確認售樓代表推介的是他的最優(yōu)的選擇。

案例：顧客：對啊，剛剛您所分析的幾點很重要，如果不是您提供的專業(yè)上的經(jīng)驗，我們是無法認識到的，謝謝您的幫助。法寶三、客戶購買心理分析第六階段：最后確認法寶三、客戶購買心理分析第七階段：決定購買當(dāng)客戶內(nèi)心的疑慮消除后，成交就是水到渠成的事情了。案例：售樓代表：小姐，如果您現(xiàn)在就要交定金了，您還有其他的問題嗎？顧客：沒有了。售樓代表：那您是交一萬還是交兩萬定金？法寶三、客戶購買心理分析第七階段：決定購買法寶三、客戶購買心理分析小結(jié)：掌握客戶“一貪二怕三希望”的心理特點一貪：貪平、貪多、貪方便二怕：怕實力不夠、怕承諾不兌現(xiàn)、怕質(zhì)量不過關(guān)、怕面積不夠足、怕買錯了東西三希望：希望物業(yè)會增值、希望有折扣、希望擁有眼前的一切法寶三、客戶購買心理分析小結(jié)：掌握客戶“一貪二怕三希望”的心法寶四：“比較法則”的應(yīng)用

有個女孩，父母供她到國外留學(xué)，并對女兒有著很高期望，但正因此給女兒造成了極大的心里負擔(dān)。有一次，這個女孩考試有三科不及格，她不知道該如何向父母交代，她不想因此令父母不開心和失望。有一天，父母接到了女兒的來信，上面寫到：“親愛的爸爸媽媽，你們好！首先請你們在看這封信的時候千萬不要激動。最近我這里發(fā)生了一些事，我住的宿舍起火了，在火災(zāi)中我被燒傷了，在這萬分危機的時刻，我被逼選擇跳樓逃生，因跳樓造成了身體的多出骨折。幸好當(dāng)時我被學(xué)校旁邊的修理廠的一位小工發(fā)現(xiàn)了，他將我及時送到了醫(yī)院。經(jīng)過一段時間的治療，我逐步康復(fù)了，但錢也用光了，學(xué)校的宿舍也還沒有修好，所以我被迫住到了那位“救命恩人”-----修理廠小工的倉庫里。經(jīng)歷了這一次事件，我與這位小工建立了深厚的感情，雖然他一無所有，小學(xué)未畢業(yè)，人也長的不怎么樣，但……父母看到這里，心里焦急萬分，他們心里想：我們的女兒怎樣也不能嫁給一個沒錢沒文化的粗人啊？他兩個沮喪萬分、幾乎崩潰，但當(dāng)他們硬撐著再往下看時，希望的曙光在心中再現(xiàn)。這時女兒將筆鋒一轉(zhuǎn)，寫道：親愛的爸爸媽媽，對不起，讓你們受驚了，其實以上說的都不是事實，我想跟你們說的是，我最近考試有三科不及格，希望你們能原料我。看完這段內(nèi)容后，父母的情緒馬上從沮喪的深淵返回到狂喜的天堂。這時父母情不自禁的脫口而出：沒問題，十科不及格爸爸媽媽都會原諒你，最重要的是上面的內(nèi)容全都不是事實。法寶四：“比較法則”的應(yīng)用有個女孩，父母供她法寶四：“比較法則”的應(yīng)用我把“比較法則”叫做“痛苦、快樂、成交三步曲”第一步：給他痛苦1、揭傷疤2、給他痛苦3、加深痛苦第二步：給他快樂1、產(chǎn)生驚喜2、逃離痛苦3、追求快樂第三步：成交--------擁有快樂法寶四：“比較法則”的應(yīng)用我把“比較法則”叫做“痛苦、快樂、法寶五：“拉銷”的心理技巧11推銷模式產(chǎn)品是好的你當(dāng)然這么說銷售代表顧客案例1售樓代表：“先生關(guān)于您問到的物業(yè)管理水準，您盡管放心，我們小區(qū)的管理水平是同檔次樓盤中最好的，同樣的收費標準，但我們小區(qū)比其他小區(qū)做的更好，服務(wù)項目更多，服務(wù)更細……”法寶五：“拉銷”的心理技巧11推銷模式產(chǎn)品是好的你當(dāng)然這么法寶五：“拉銷”的心理技巧22拉銷模式我的感受和好處這正是我關(guān)注的顧客（用戶）顧客（買家）

案例2售樓代表：“先生，關(guān)于您問到的物業(yè)管理水準，我想告訴您一個故事，聽完您就可以完全放心了。有一次我遇見了一位一期的老客戶，他非常熱心的和我打招呼，還主動拉著我要說些什么，當(dāng)時我以為他要反映什么意見，但一聽，原來是夸獎我們的物業(yè)公司服務(wù)很好，他說，他有幾位朋友來家里做客，問起物業(yè)管理的收費和服務(wù)情況，他介紹了我們小區(qū)的情況，他們說他們的小區(qū)就遠遠不如我們了，他們還后悔當(dāng)時沒有到我們小區(qū)來看看……這是一位真實用戶的感受??！對于我所說的，您可能還會懷疑，但對于住戶所說的，您就可以放心了，對不對……”法寶五：“拉銷”的心理技巧22拉銷模式我的感受和好處這正是法寶六：“群體心理”的應(yīng)用技巧1從眾心理的引導(dǎo)法則群體心理的消極四面：依賴、依存、從眾、人云亦云話術(shù)：已經(jīng)有那么多人入住都說好，一定不會錯。如果大家都住上新房子、新社區(qū)，而您沒有，您會感受怎樣……這是一種時尚，不買別人會認為你落后、古板……法寶六：“群體心理”的應(yīng)用技巧1從眾心理的引導(dǎo)法則群體心理法寶六：“群體心理”的應(yīng)用技巧2“與眾不同”的引導(dǎo)法則群體心理的積極回應(yīng)：我也要、我要最好的、我要與眾不同。話術(shù)：一般檔次的戶型已經(jīng)太多了，只有這套復(fù)式才能顯示您的身份和地位，給人一種成就感。這套房子的景觀真是獨一無二，懂得欣賞的人不多，也不是有錢就能買到的。您看每座樓頂都有一頂皇冠，皇冠為君主之標志，象征著顯貴及氣勢不凡，這是獨一無二的……法寶六：“群體心理”的應(yīng)用技巧2“與眾不同”的引導(dǎo)法則群總結(jié)要贏得客戶，首先要了解客戶。在接觸客戶的初期銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶購買行為對客戶進行分類然后進一步對客戶的購買決策過程進行分析與銷售控制同時揣摩客戶的購買心理，在打動客戶和說服客戶的過程中可以運用“比較法則”、“拉銷”的心理以及“群體心理”?？偨Y(jié)要贏得客戶，首先要了解客戶。在接觸客戶的初期謝謝大家！謝謝大家！房地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件中國房地產(chǎn)營銷服務(wù)培訓(xùn)中國房地產(chǎn)營銷服務(wù)培訓(xùn)根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客——他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客——他有可能把他的不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和親屬根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客——他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來*9%的顧客因為喜歡競爭對手而不再回來*14%因為不喜歡產(chǎn)品而不再回來*68%因為顧客認為服務(wù)員不關(guān)心他的問題而不在回來在離開的顧客中：*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來在離開的顧客中：一、儀容舉止：儀容——是指人的外表包括：容貌著裝姿態(tài)一、儀容舉止：容貌：

頭發(fā)面容飾物雙手氣味容貌：頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔，不油膩；不染夸張的顏色；不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊；不披散，不遮蓋面龐；頭飾與發(fā)卡應(yīng)為深色，尺寸在5-8厘米之間。頭發(fā)：面容：化妝要自然，不濃裝艷抹；口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜；牙齒保持清潔；面帶微笑，目不斜視，表情親切。面容：雙手：保持手部清潔（包括雙手及手腕）；經(jīng)常修剪指甲，長度控制在1毫米之內(nèi)；不可涂抹帶色指甲油。雙手：飾物：只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜；如佩帶耳環(huán)，尺寸不應(yīng)超過1厘米；只可佩帶一枚戒指；項鏈長度不超過襯衫的第二個紐扣；項鏈寬度不超過1厘米；除耳飾，戒指及項鏈外，不應(yīng)佩帶其他飾物；手提包、帽子、頭巾、手套之類的物品也不要帶在身邊。飾物：氣味：保持個人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味；上班期間不食用有強烈氣味的食品；上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料；口腔保持清新（注意飯后）；忌用香味過濃的香水和化妝品；體臭者應(yīng)使用除臭劑或進行治療。氣味：著裝：上裝下裝領(lǐng)花名牌皮帶皮鞋襪子著裝：上裝：（短袖衫、長袖衫、制服外衣）保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；上裝兜內(nèi)忌放過多物品；襯衫要保持袖線，下擺放入長褲中。上裝：（短袖衫、長袖衫、制服外衣）下裝：（長褲/制服裙）保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；褲兜中忌放過多物品；保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。下裝：（長褲/制服裙）名牌：保持表面清潔，無灰塵，無污漬；統(tǒng)一佩帶在上裝右側(cè)；穿制服外衣時，應(yīng)保持于衣領(lǐng)第一顆紐扣垂直下方，第二、三顆紐扣之間水平的位置。名牌：皮帶：顏色為黑色；寬度在2-5厘米間。保持完好，無破損變形。皮帶：皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清潔，光亮；鞋跟高度不超過5厘米；保持完好，無破損變形。皮鞋：襪子：保持襪子清潔；穿著制服裙時，應(yīng)統(tǒng)一配肉色長筒絲襪；避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象；穿著長褲時，應(yīng)統(tǒng)一配黑色線襪。

襪子：姿態(tài)：面容雙手身體腿腳姿態(tài)：姿態(tài)：

A:50B:150C:300D:450A:對不起(注視對方行注目禮)B:您好,請進!C:謝謝,再見!D:抱歉!注視對方的雙眼，同時身體自然彎曲，抬起頭時再注視對方的雙眼。姿態(tài)：A:50B:150C:300面容：

不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對、背對；不端正的任何姿態(tài)。

不恰當(dāng)?shù)谋砬椋耗抗馍y、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等；除微笑外的任何表情。面容：雙手：

不恰當(dāng)?shù)奈恢茫貉澏狄麓小⑿厍?、背后等。不恰?dāng)?shù)膭幼鳎和邢骂M、支撐物體、指指點點、抓耳撓腮等。雙手：身體：

不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。

不恰當(dāng)?shù)膭幼鳎侯澏丁u晃等。身體：腿腳：

不恰當(dāng)?shù)奈恢茫撼孛嫱獾娜魏蔚胤健?/p>

不恰當(dāng)?shù)膭幼鳎侯澏?、搖晃等。腿腳：姿態(tài)原則：端莊大方，給他人良好的感受；保持姿態(tài)相對穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)；心態(tài)適中，獨處時不過分松懈，服務(wù)時不過分緊張。姿態(tài)原則：二、服務(wù)用語：語言是一種用來表達意思和交流思想的工具。在售樓處的工作中，我們應(yīng)當(dāng)利用服務(wù)用語：

宣傳公司、擴大影響表達我們服務(wù)的意愿滿足每一位顧客需求二、服務(wù)用語：用語規(guī)范：文明化標準化專業(yè)化服務(wù)化用語規(guī)范：文明化：請使用禮貌用語，不使用不文明的語言。內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。例：“謝謝”，“您好”，“請稍等”，“不客氣”，等。文明化：標準化：請使用書面用語，不使用口頭語。請使用普通話，不使用方言俚語。避免使用雙關(guān)用語或容易引發(fā)誤解的詞匯。不要夾帶非言語的聲響。

標準化：專業(yè)化：在與顧客交談時，應(yīng)使用房屋專業(yè)用語。如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時，可再用常用詞匯為顧客解釋。對于顧客提出的專業(yè)知識問題，應(yīng)當(dāng)保持自信，給予準確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。專業(yè)化：服務(wù)化：語音清晰；語調(diào)柔和；語速適中；語氣親切。服務(wù)化：服務(wù)流程：電話接待服務(wù)流程現(xiàn)場接待服務(wù)流程服務(wù)流程：一、電話接待（1）熱誠態(tài)度，接聽電話；a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報上案場名稱“您好，……售樓中心。”b表明自己愿意樂意幫助對方“請問，您需要了解些什么信息”接待標準一、電話接待接待標準（2）邀請對方說出姓名

a邀請對方道出姓名，然后用姓名稱呼對方，會令對方感覺更親切

b不要直呼對方名字，尊稱“先生或小姐”（2）邀請對方說出姓名（3）記錄口訊要有紙和筆在電話附近：一邊接聽電話，一邊用筆