家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件

服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講教師：代甜甜服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講教師：代甜甜12022/12/17何為禮儀？禮，是一種道德規(guī)范，即尊重?？鬃釉唬憾Y者，敬人也。儀，恰到好處地向別人表示尊重的具體形式2022/12/15何為禮儀？禮，是一種道德規(guī)范，即尊重。22022/12/17成功學(xué)大師拿破侖希爾說世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié).2022/12/15成功學(xué)大師拿破侖希爾說32022/12/17禮儀的核心是尊重為本。尊重分自尊與尊他。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。2022/12/15禮儀的核心是尊重為本。42022/12/17首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。2022/12/15首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象5何為服務(wù)？服就是用心服口服的心境（心態(tài)）去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感受；務(wù)就是用服的心境（心態(tài)）從頭至尾實實在在很務(wù)實地做完、做好，并且有能力去執(zhí)行。何為服務(wù)？6

服務(wù)就是你是否能樂在其中,去讓顧客從你的工作中也得到快樂的感覺，這是一種境界。服務(wù)就是你是否能樂在其中,去讓顧客從你的工作中也得到快7有禮走遍天下認真做事，只是把事情做對

用心做事，才能把事情做好有禮走遍天下認真做事，只是把事情做對

用心做事，才能把事情做8千分滿意，百無挑剔服務(wù)無處不在服務(wù)無怨無悔服務(wù)無盡無休服務(wù)無憂無慮服務(wù)無堅不摧千分滿意，百無挑剔服務(wù)無處不在9何為服務(wù)禮儀？是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。它是一門綜合性較強的行為科學(xué)。何為服務(wù)禮儀？是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止10服務(wù)禮儀的作用有形象、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。它是一種競爭手段它是企業(yè)至勝的法寶服務(wù)禮儀的作用有形象、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)11服務(wù)禮儀的作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)與修養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護和提升企業(yè)形象。簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象服務(wù)禮儀的作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)與修養(yǎng)。12服務(wù)禮儀關(guān)鍵詞尊重溝通規(guī)范互動心態(tài)服務(wù)禮儀關(guān)鍵詞尊重溝通規(guī)范互動心態(tài)13第一印象？第一印象？14第一印象：一份最好的視覺簡歷服飾化妝表情舉止談吐氣質(zhì)發(fā)型第一印象：一份最好的視覺簡歷服飾化妝表情舉止談吐氣質(zhì)發(fā)型15人們的相互印象來自三種方式：

視覺上的（看上去如何）55%

聽覺上的（聲音聽起來如何）38%

言語上的（說什么）7%人們的相互印象來自三種方式：視覺上的（看上去如何）16第一印象往往決定了認識這個人的下一步先入為主的觀念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第一印象是建立良好溝通的基本、必備要素。我們的人腦如同一個照相機，30秒的時間就可以記錄下對方的第一印象。第一印象往往決定了認識這個人的下一步先入為主的觀念，所以第一17儀容：是指人的相貌和面容，特別要注意頭部、肢體等暴露在外的部分。儀表：是人的外表，包括人的穿著、舉止、風(fēng)度等。儀容：是指人的相貌和面容，特別要注意頭部、肢體等暴露在外的部18雅致的儀容

儀容指人的外觀、外貌。重點是指人的容貌。雅致的儀容包括：1.整潔的發(fā)型：清潔、護理及修飾2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齒、異味、體毛3.干凈的手部：手的清潔與護理雅致的儀容儀容指人的外觀、外貌。重點是指人的容貌。19家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件20員工的制服做到：清潔規(guī)范平整劃一員工的制服做到：清潔21男士著裝標準襯衫：整潔干凈、熨燙整齊、衣扣齊全領(lǐng)帶：整潔、熨燙整齊、緊扣襯衫領(lǐng)口

袖口男士著裝標準襯衫：整潔干凈、熨燙整齊、衣扣齊全領(lǐng)帶：整潔、22西裝：熨燙整齊、衣扣齊全，不得擅自更改款式西褲：熨燙整齊、清潔平整，長度及鞋面

男士著裝標準西裝：熨燙整齊、衣扣齊全，不得擅自更改款式西褲：熨燙整齊、清23男士著裝標準襪子：保持整潔，襪子長度要高于褲管

鞋子：要求皮鞋光亮，無污漬

男士著裝標準襪子：保持整潔，襪子長度要高于褲管鞋子：要求皮24家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件25

姿態(tài)通常是指人們在外觀上可以明顯地被察覺到的活動、動作及身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)，它也可叫做舉止、動作、儀姿、姿態(tài)。優(yōu)美的姿態(tài)姿態(tài)通常是指人們在外觀上可以明顯地被察覺到的活動、動26家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件27站姿的基本要求：

抬頭、挺胸、緊收下頜，直腰、收腹、雙目平視前方。身體重心放在兩腳之間、手臂自然下垂、手指自然彎曲。站姿的基本要求：抬頭、挺胸、緊收下頜，直腰、收腹、雙28家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件29家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件30家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件31男士：身體端正、雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分開45度，間隔距離不得超過肩寬，大腿與小腿成90度。優(yōu)美的姿態(tài)---坐姿男士：身體端正、雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分32優(yōu)美的姿態(tài)---坐姿女士：身體端正、雙目平視、下顎內(nèi)收、兩肩放松、雙手舒展或交叉輕放于雙腿中部，并靠近小腹，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜，雙腿不能分開。優(yōu)美的姿態(tài)---坐姿女士：身體端正、雙目平視、下顎內(nèi)收、兩肩33優(yōu)美的坐姿優(yōu)美的坐姿34家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件35家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件36錯誤的坐姿錯誤的坐姿37錯誤的坐姿錯誤的坐姿38優(yōu)美的姿態(tài)-----走姿男士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂擺動、掌心向內(nèi)或呈空心拳、以身體為中心前后擺動，步幅不超過一腳半，步伐勻速。優(yōu)美的姿態(tài)-----走姿男士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、39女士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂或放于腹前、兩腿靠攏而行、雙腳平行前進、步履輕柔自然、步幅不超過一腳。優(yōu)美的姿態(tài)-----走姿女士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂或放于腹前、40優(yōu)美的姿態(tài)-----走姿優(yōu)美的姿態(tài)-----走姿41家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件42上身挺直，雙腿高低不一、大腿緊靠一起，輕蹲輕起，左手拾物應(yīng)該左腿低，右手拾物應(yīng)該右腿低，另一個手放在腿上。注意直蹲直起，不要彎腰翹臀優(yōu)美的姿態(tài)----蹲姿上身挺直，雙腿高低不一、大腿緊靠一起，輕蹲輕起，左手拾物應(yīng)該43家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件44家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件45優(yōu)美的姿態(tài)-----蹲姿優(yōu)美的姿態(tài)-----蹲姿46錯誤的蹲姿錯誤的蹲姿47手勢指引的基本要求：近處手臂彎曲，上臂同身體呈45度夾角，遠處手臂伸直。四指并攏，拇指自然分開。身體向所指方向微側(cè)，指引的同時點頭向旅客致意，面帶微笑。

手勢指引的基本要求：近處手臂彎曲，上臂同身體呈45度夾角，遠48女士另一只手自然放在腹部前方

優(yōu)美的姿態(tài)-----手勢女士另一只手自優(yōu)美的姿態(tài)-----手勢49男士另一只手手臂放松，自然下垂

指引的基本要求：男士另一只手指引的基本要求：50引導(dǎo)手勢：引導(dǎo)手勢：51在走廊引路：引領(lǐng)時應(yīng)走在客人左前方2、3步前，讓客人走在路中間，同第一位客人步伐一致。在走廊引路：52在樓梯間引路：在樓梯間引路時應(yīng)讓客人走右側(cè)，拐彎或有樓梯臺階時應(yīng)使用手勢，提醒客人注意樓梯。在樓梯間引路：53在電梯間引路：有工作人員服務(wù)：請客人先進電梯，自己最后進電梯；沒有工作人員服務(wù)：自己先進電梯，然后請客人進電梯；在電梯間引路：有工作人員服務(wù)：請客人先進電梯，自己最后進電梯54蹺起二郎腿,并不時地抖動；打哈欠，伸懶腰；剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；露出一條“飛毛腿”；對著別人咳嗽或打噴嚏；不雅的舉止蹺起二郎腿,并不時地抖動；不雅的舉止55揉眼、搔頭皮、撓癢；雙腿叉開；多余的小動作或面部表情；一邊走路一邊抽煙或吃東西；走路時與同性勾肩搭背……不雅的舉止揉眼、搔頭皮、撓癢；不雅的舉止56眼神：柔光散點微笑：真誠輕松溫婉的表情

神態(tài)表情是人的無聲語言，相對于舉止而言，表情神態(tài)更為直觀、形象，更為人們所易于察覺和理解。它包括：眼神：柔光散點溫婉的表情神態(tài)表情是人的無聲語言，相對57眼神

眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。眼神眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動58眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺59微笑微笑微笑要求：

自然、適度、真誠、甜美

心理學(xué)家詹姆斯·麥克奈爾教授說“有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂的下一代”。微笑微笑微笑要求：自然、適度、真誠、甜美心60家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件61微笑散發(fā)人性魅力，使人際交往變得溫潤，使強硬者變得溫柔，使矛盾誤解得以冰釋。珠寶裝飾你的外表，微笑美化你的心靈。微笑散發(fā)人性魅力，珠寶裝飾你的外表，62家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件63家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件64男士：剔凈胡須，修剪鼻毛（鼻毛的長度不可超出鼻翼底端），始終保持整潔健康的形象。男士：剔凈胡須，修剪鼻毛（鼻毛的長度不可超出鼻翼底端），始終65其他：異味的祛除人體毛腺很多，經(jīng)常會有異味產(chǎn)生，如口臭、腋臭等等。因此，在現(xiàn)場工作要避免由于這些異味而給客人帶來壞印象。在工作間隙，可以通過咀嚼口香糖或茶葉的方式來祛除異味。其他：異味的祛除人體毛腺很多，經(jīng)常會有異味產(chǎn)生，如口臭、腋臭66具備良好的服務(wù)禮儀

令你事半功倍具備良好的服務(wù)禮儀

令你事半功倍67本節(jié)課到此結(jié)束謝謝大家！本節(jié)課到此結(jié)束68服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講教師：代甜甜服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講教師：代甜甜692022/12/17何為禮儀？禮，是一種道德規(guī)范，即尊重?？鬃釉唬憾Y者，敬人也。儀，恰到好處地向別人表示尊重的具體形式2022/12/15何為禮儀？禮，是一種道德規(guī)范，即尊重。702022/12/17成功學(xué)大師拿破侖希爾說世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié).2022/12/15成功學(xué)大師拿破侖希爾說712022/12/17禮儀的核心是尊重為本。尊重分自尊與尊他。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。2022/12/15禮儀的核心是尊重為本。722022/12/17首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。2022/12/15首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象73何為服務(wù)？服就是用心服口服的心境（心態(tài)）去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感受；務(wù)就是用服的心境（心態(tài)）從頭至尾實實在在很務(wù)實地做完、做好，并且有能力去執(zhí)行。何為服務(wù)？74

服務(wù)就是你是否能樂在其中,去讓顧客從你的工作中也得到快樂的感覺，這是一種境界。服務(wù)就是你是否能樂在其中,去讓顧客從你的工作中也得到快75有禮走遍天下認真做事，只是把事情做對

用心做事，才能把事情做好有禮走遍天下認真做事，只是把事情做對

用心做事，才能把事情做76千分滿意，百無挑剔服務(wù)無處不在服務(wù)無怨無悔服務(wù)無盡無休服務(wù)無憂無慮服務(wù)無堅不摧千分滿意，百無挑剔服務(wù)無處不在77何為服務(wù)禮儀？是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。它是一門綜合性較強的行為科學(xué)。何為服務(wù)禮儀？是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止78服務(wù)禮儀的作用有形象、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。它是一種競爭手段它是企業(yè)至勝的法寶服務(wù)禮儀的作用有形象、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)79服務(wù)禮儀的作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)與修養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護和提升企業(yè)形象。簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象服務(wù)禮儀的作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)與修養(yǎng)。80服務(wù)禮儀關(guān)鍵詞尊重溝通規(guī)范互動心態(tài)服務(wù)禮儀關(guān)鍵詞尊重溝通規(guī)范互動心態(tài)81第一印象？第一印象？82第一印象：一份最好的視覺簡歷服飾化妝表情舉止談吐氣質(zhì)發(fā)型第一印象：一份最好的視覺簡歷服飾化妝表情舉止談吐氣質(zhì)發(fā)型83人們的相互印象來自三種方式：

視覺上的（看上去如何）55%

聽覺上的（聲音聽起來如何）38%

言語上的（說什么）7%人們的相互印象來自三種方式：視覺上的（看上去如何）84第一印象往往決定了認識這個人的下一步先入為主的觀念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第一印象是建立良好溝通的基本、必備要素。我們的人腦如同一個照相機，30秒的時間就可以記錄下對方的第一印象。第一印象往往決定了認識這個人的下一步先入為主的觀念，所以第一85儀容：是指人的相貌和面容，特別要注意頭部、肢體等暴露在外的部分。儀表：是人的外表，包括人的穿著、舉止、風(fēng)度等。儀容：是指人的相貌和面容，特別要注意頭部、肢體等暴露在外的部86雅致的儀容

儀容指人的外觀、外貌。重點是指人的容貌。雅致的儀容包括：1.整潔的發(fā)型：清潔、護理及修飾2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齒、異味、體毛3.干凈的手部：手的清潔與護理雅致的儀容儀容指人的外觀、外貌。重點是指人的容貌。87家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件88員工的制服做到：清潔規(guī)范平整劃一員工的制服做到：清潔89男士著裝標準襯衫：整潔干凈、熨燙整齊、衣扣齊全領(lǐng)帶：整潔、熨燙整齊、緊扣襯衫領(lǐng)口

袖口男士著裝標準襯衫：整潔干凈、熨燙整齊、衣扣齊全領(lǐng)帶：整潔、90西裝：熨燙整齊、衣扣齊全，不得擅自更改款式西褲：熨燙整齊、清潔平整，長度及鞋面

男士著裝標準西裝：熨燙整齊、衣扣齊全，不得擅自更改款式西褲：熨燙整齊、清91男士著裝標準襪子：保持整潔，襪子長度要高于褲管

鞋子：要求皮鞋光亮，無污漬

男士著裝標準襪子：保持整潔，襪子長度要高于褲管鞋子：要求皮92家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件93

姿態(tài)通常是指人們在外觀上可以明顯地被察覺到的活動、動作及身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)，它也可叫做舉止、動作、儀姿、姿態(tài)。優(yōu)美的姿態(tài)姿態(tài)通常是指人們在外觀上可以明顯地被察覺到的活動、動94家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件95站姿的基本要求：

抬頭、挺胸、緊收下頜，直腰、收腹、雙目平視前方。身體重心放在兩腳之間、手臂自然下垂、手指自然彎曲。站姿的基本要求：抬頭、挺胸、緊收下頜，直腰、收腹、雙96家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件97家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件98家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件99男士：身體端正、雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分開45度，間隔距離不得超過肩寬，大腿與小腿成90度。優(yōu)美的姿態(tài)---坐姿男士：身體端正、雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分100優(yōu)美的姿態(tài)---坐姿女士：身體端正、雙目平視、下顎內(nèi)收、兩肩放松、雙手舒展或交叉輕放于雙腿中部，并靠近小腹，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜，雙腿不能分開。優(yōu)美的姿態(tài)---坐姿女士：身體端正、雙目平視、下顎內(nèi)收、兩肩101優(yōu)美的坐姿優(yōu)美的坐姿102家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件103家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件104錯誤的坐姿錯誤的坐姿105錯誤的坐姿錯誤的坐姿106優(yōu)美的姿態(tài)-----走姿男士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂擺動、掌心向內(nèi)或呈空心拳、以身體為中心前后擺動，步幅不超過一腳半，步伐勻速。優(yōu)美的姿態(tài)-----走姿男士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、107女士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂或放于腹前、兩腿靠攏而行、雙腳平行前進、步履輕柔自然、步幅不超過一腳。優(yōu)美的姿態(tài)-----走姿女士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂或放于腹前、108優(yōu)美的姿態(tài)-----走姿優(yōu)美的姿態(tài)-----走姿109家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件110上身挺直，雙腿高低不一、大腿緊靠一起，輕蹲輕起，左手拾物應(yīng)該左腿低，右手拾物應(yīng)該右腿低，另一個手放在腿上。注意直蹲直起，不要彎腰翹臀優(yōu)美的姿態(tài)----蹲姿上身挺直，雙腿高低不一、大腿緊靠一起，輕蹲輕起，左手拾物應(yīng)該111家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件112家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一課課件113優(yōu)美的姿態(tài)-----蹲姿優(yōu)美的姿態(tài)-----蹲姿114錯誤的蹲姿錯誤的蹲姿115手勢指引的基本要求：近處手臂彎曲，上臂同身體呈45度夾角，遠處手臂伸直。四指并攏，拇指自然分開。身體向所指方向微側(cè)，指引的同時點頭向旅客致意，面帶微笑。

手勢指引的基本要求：近處手臂彎曲，上臂同身體呈45度夾角，遠116女士另一只手自然放在腹部前方

優(yōu)美的姿態(tài)-----手勢女士另一只手自優(yōu)美的姿態(tài)-----手勢117男士另一只手手臂放松，自然下垂

指引的基本要求：男士另一只手指引的基本要求：118引導(dǎo)手勢：引導(dǎo)手勢：119在走廊引路：引領(lǐng)時應(yīng)走在客人左前方2、3步前，讓客人走在路中間，同第一位客人步伐一致。在走廊引路：120在樓梯間引路：在樓梯間引路時應(yīng)讓客人走右側(cè)，拐彎或有樓梯臺階時應(yīng)使用手勢，提醒客人注意樓梯。在樓梯間引路：121在電梯間引路：有工作人員服務(wù)：請客人先進電梯，自己最后進電梯；沒有工作人員服務(wù)：自己先進電梯，然后請客人進電梯；在電梯間引路：有工作人員服務(wù)：請客人先進電梯，自己最后進電梯122蹺起二郎腿,并不時地抖動；打哈欠，伸懶腰；剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；露出一條“飛毛腿”；對著別人咳嗽或打噴嚏；不雅的舉止蹺起二郎腿,并不時地抖動；不雅的舉止123