公司聲譽風(fēng)險管理辦法

公司聲譽風(fēng)險管理辦法

第一章總則第一條為有效維護(hù)公司的品牌形象和聲譽，提高公司聲譽風(fēng)險事件應(yīng)急處置能力，最大限度預(yù)防和減少聲譽風(fēng)險事件可能對公司造成的不利影響，結(jié)合公司實際，特制定本辦法。第二條聲譽風(fēng)險是指由經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對公司負(fù)面評價的風(fēng)險。利益相關(guān)方包括存量客戶、潛在客戶、股東、監(jiān)管部門、媒體及內(nèi)部職工等。聲譽風(fēng)險事件是指引發(fā)公司聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。本政策中所指聲譽風(fēng)險管理，是指根據(jù)聲譽風(fēng)險管理目標(biāo)和規(guī)劃，建立健全聲譽風(fēng)險管理體系，通過日常聲譽風(fēng)險管理和對聲譽風(fēng)險事件的安善處理，為實現(xiàn)聲譽風(fēng)險管理的總體目標(biāo)提供保證的過程和方法。第三條本辦法中所指的聲譽風(fēng)險應(yīng)急管理是指根據(jù)聲譽風(fēng)險管理目標(biāo)和規(guī)劃，對聲譽風(fēng)險事件進(jìn)行安善處理，為實現(xiàn)聲譽風(fēng)險管理的總體目標(biāo)提供保證的過程和方法。第二章分級管理第四條聲譽風(fēng)險事件主要包括三種情況：一是媒體出現(xiàn)或者可能出現(xiàn)的惡意歪曲公司形象的負(fù)面報道；二是公司的商業(yè)秘密被媒體知悉，可能或已經(jīng)進(jìn)行了報道；三是公司在經(jīng)營、管理或服務(wù)中出現(xiàn)了突發(fā)事件，引起了媒體關(guān)注或已經(jīng)被媒體報道。第四條聲譽風(fēng)險事件主要包括三種情況：一是媒體出現(xiàn)或第五條聲譽風(fēng)險事件的分級。依據(jù)聲譽風(fēng)險事件涉及業(yè)務(wù)類別及風(fēng)險程度建立聲譽風(fēng)險事件三級分類，對聲譽風(fēng)險事件采取分級分類管理。（一）1級（特別重大聲譽風(fēng)險事件），指給公司聲譽帶來重大損害的事件。包括但不限于造成國際影響或全國性影響，危及公司政策經(jīng)營秩序，對公司某項業(yè)務(wù)的正常開展造成全局影響以及引發(fā)全國性主要新聞媒體和新聞網(wǎng)站評判性報道的聲譽風(fēng)險事件。（二）n級（重大聲譽風(fēng)險事件），指在省級區(qū)域范圍內(nèi)給公司聲譽帶來損害的事件。包括但不限于造成省級區(qū)域性影響，危及公司在該區(qū)域的正常經(jīng)營秩序，影響公司在該區(qū)域某項業(yè)務(wù)開展以及引發(fā)區(qū)域性新聞媒體和新聞網(wǎng)站評判性報道的聲譽風(fēng)險事件。（三）b級（一般聲譽風(fēng)險事件）。指在地區(qū)范圍內(nèi)給公司聲譽帶來損害的事件。包括但不限于危及公司在該地區(qū)的正常經(jīng)營秩序，影響公司在該地區(qū)內(nèi)某項業(yè)務(wù)開展以及引發(fā)當(dāng)?shù)匦侣劽襟w和新聞網(wǎng)站批評性報道的聲譽風(fēng)險事件。第六條建立輿情處置工作責(zé)任制，設(shè)置聲譽風(fēng)險管理部門對公司輿情進(jìn)行管理，并全面負(fù)責(zé)相關(guān)輿情的應(yīng)對處置工作。第三章日常管理第七條聲譽風(fēng)險事件具有突發(fā)性和偶然性的特點，輿情管理卻是一項戰(zhàn)略性和長期性的任務(wù)，必須作為一項經(jīng)常性的工作抓細(xì)抓實，既要控制負(fù)面輿情出現(xiàn)，又要主動與媒體溝通，建立權(quán)威準(zhǔn)確的信息披露渠道；要及時掌握可能出現(xiàn)的不利輿情動態(tài)，防患于未然。第八條做好日常媒體關(guān)系維護(hù)。公司聲譽風(fēng)險管理部門負(fù)責(zé)新聞宣傳和輿情管理，要加強與媒體的日常關(guān)系維護(hù)工作，與主流媒體保持密切聯(lián)系，確保應(yīng)急情況下溝通渠道的順暢。第九條主動策劃宣傳。公司聲譽風(fēng)險管理部門要積極主動地推動新聞宣傳工作，探索與網(wǎng)絡(luò)等新媒體的深入合作方式，通過正面、權(quán)威、準(zhǔn)確的主動信息披露來引導(dǎo)輿論，避免陷于被動應(yīng)付的狀況。第十條做好媒體監(jiān)測工作。聲譽風(fēng)險管理部門要建立并持續(xù)完善輿情預(yù)測預(yù)警機制，每日監(jiān)測輿情動態(tài)，在各類媒體中盡可能多地搜集關(guān)于公司和整個銀行業(yè)的信息情況，并對信息進(jìn)行分類整理，分析和研究其中可能出現(xiàn)的聲譽風(fēng)險事件苗頭，特別需要注意行業(yè)的政策變化和公司的經(jīng)營活動變化可能會對哪些群體形成利益影響，評估利益相關(guān)者訴諸媒體的可能性。第十一條前移聲譽風(fēng)險事件處理的關(guān)口，重點做好危機防范。要增強輿情敏感性，及時發(fā)現(xiàn)危機苗頭，果斷有交攵地進(jìn)行處置，督促協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門糾正管理和服務(wù)上的問題與不足，從源頭上防范聲譽風(fēng)險事件的產(chǎn)生和蔓延。

第四章工作機制第十二條輿情監(jiān)測和預(yù)警。對涉及公司的相關(guān)輿情進(jìn)行實時監(jiān)測，監(jiān)測范圍應(yīng)覆蓋報紙、電視、廣播、新聞網(wǎng)站、論壇、微博和微信等全部媒體，及時發(fā)現(xiàn)和報告聲譽風(fēng)險事件的苗頭，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。第十三條開展聲譽風(fēng)險排查。聲譽風(fēng)險管理部門要定期對負(fù)面輿情高發(fā)的重點領(lǐng)域進(jìn)行全面排查，并建立聲譽風(fēng)險隱患事件管理臺賬，實行動態(tài)管理，提前擬制輿情應(yīng)對方案，限定排除隱患、解決問題的具體期限，將責(zé)任分解落實到人，并及時跟蹤處置進(jìn)展。對可能引發(fā)全行性聲譽風(fēng)險的隱患事件建立臺賬，重點進(jìn)行督辦。第十四條開展應(yīng)急演練。聲譽風(fēng)險管理部門要結(jié)合公司聲譽風(fēng)險排查發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，對可能發(fā)生的聲譽風(fēng)險進(jìn)行情景分析，制定應(yīng)急辦法，至少每三年進(jìn)行一次應(yīng)急演練，并對演練過程進(jìn)行記錄，及時總結(jié)、評估和改進(jìn)。第十四條開展應(yīng)急演練。聲譽風(fēng)險管理部門要結(jié)合公司第十五條組建輿情管理專家團(tuán)隊，增強輿情應(yīng)對工作的專業(yè)性和及時性。一旦發(fā)生需要由公司組織應(yīng)對的系統(tǒng)性、全行性輿情，聲譽風(fēng)險管理部門要根據(jù)輿情應(yīng)對工作的需要，從專家團(tuán)隊抽調(diào)人員，組成輿情處置小組集中開展工作。相關(guān)部門要及時派出專家，參與輿情應(yīng)對的會商和處置。第五章聲譽風(fēng)險事件處置機構(gòu)第十六條公司成立聲譽風(fēng)險事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)具體組織特別重大聲譽風(fēng)險事件的應(yīng)急處置工作，組長由公司行長擔(dān)任，副組長由主管行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，日常辦事機構(gòu)設(shè)在公司聲譽風(fēng)險管理部門。第十七條聲譽風(fēng)險事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)按照分工責(zé)任、密切協(xié)作的工作原則，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢，積極做好有關(guān)應(yīng)急處置工作。第十八條聲譽風(fēng)險事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé):迅速調(diào)集一切必要的資源，組成運轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)；與有關(guān)主管部門建立和保持熱線聯(lián)系渠道；通過各種有效途徑收集信息，了解實際傳播的有害信息的具體內(nèi)容，分析危害程度；提出消除負(fù)面影響的措施；組織人員迅速開展協(xié)調(diào)工作；組成公關(guān)團(tuán)隊進(jìn)行媒體公關(guān)等。第六章聲譽風(fēng)險事件處■原則第十九條及時性原則。一旦出現(xiàn)聲譽風(fēng)險事件或者發(fā)現(xiàn)聲譽風(fēng)險事件的苗頭，必須在第一時間作出反應(yīng)，啟動應(yīng)急辦法，有交攵處理危機事件，要主動果斷作為，避免不利信息進(jìn)一步蔓延。按照聲譽風(fēng)險事件分級標(biāo)準(zhǔn)處置并及時上報。第二十條一致性原則。聲譽風(fēng)險事件的處理必須堅持統(tǒng)一組織、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一實施的原則，以一個體系、一個聲音、一個態(tài)度應(yīng)對。一個體系即要有一個專門的、權(quán)威的組織，即：公司聲譽風(fēng)險事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)處理聲譽風(fēng)險事件，統(tǒng)一負(fù)責(zé)危機事件的調(diào)查、處理以及與媒介進(jìn)行溝通等；一個聲音即處理聲譽風(fēng)險事件要統(tǒng)一口徑，由專門人員對外發(fā)布，把握應(yīng)對口徑的一致；一個態(tài)度即對所有的媒體和記者都同樣坦誠相待。第二十一條周密性原則。在處理聲譽風(fēng)險事件時必須考慮周密，不能顧此失彼，更不能前后矛盾。既要高度重視、周密部署，又要順應(yīng)形勢變化、靈活調(diào)整策略；既要堅決維護(hù)公司聲譽形象和正當(dāng)利益，又要充分考慮各利益相關(guān)方的情緒和訴求；既要緊密依靠新聞宣傳主管部門的支持，又要發(fā)揮平時積累的媒體關(guān)系的力量；既要控制不利信息傳播，又要通過權(quán)威渠道及時發(fā)布準(zhǔn)確消息，主動引導(dǎo)輿論，挽回不利局面，尤其要防止事態(tài)進(jìn)一步擴大和危機蔓延。第七章聲譽風(fēng)險事件處理流程第二十二條聲譽風(fēng)險事件的發(fā)現(xiàn)。聲譽風(fēng)險事件發(fā)生后，公司聲譽風(fēng)險事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要立即開展工作，第一時間對聲譽風(fēng)險事件進(jìn)行調(diào)查、分析、核實，弄清事件發(fā)生的原因、經(jīng)過、責(zé)任環(huán)節(jié)和造成的影響，迅速收集事件發(fā)展的最新動態(tài)，嚴(yán)密監(jiān)測輿情動向，組織對聲譽風(fēng)險事件進(jìn)行評估，按照聲譽風(fēng)險事件的分級標(biāo)準(zhǔn)和處理原則開展工作。第二十三條聲譽風(fēng)險事件的內(nèi)部報告。聲譽風(fēng)險管理部門是聲譽風(fēng)險事件信息接收和傳輸?shù)募鄣睾椭修D(zhuǎn)站，負(fù)責(zé)接收各部門的事件報告。（一）公司各部門發(fā)生、知悉發(fā)生或接報特別重大聲譽風(fēng)險事件后，應(yīng)立即向聲譽風(fēng)險管理部門作書面報告。報告時間不得晚于事件發(fā)生、知悉事件發(fā)生或接報后1小時。聲譽風(fēng)險管理部門將聲譽風(fēng)險事件立即向董事會報告并迅速啟動重大聲譽風(fēng)險事件應(yīng)急辦法，并在必要時經(jīng)董事會授權(quán)后進(jìn)一步向上級單位報告。對于情況較為復(fù)雜的事件，應(yīng)在報告基本情況后，繼續(xù)深入調(diào)查，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，續(xù)報有關(guān)情況。（二）公司各部門、各分支機構(gòu)等發(fā)生、知悉發(fā)生或接報重大聲譽風(fēng)險事件或一般聲譽風(fēng)險事件之后，應(yīng)立即向公司聲譽風(fēng)險管理部門作書面報告。報告時間不得晚于事件發(fā)生、知悉時間發(fā)生或接報后2小時。對于情況較為復(fù)雜的事件，應(yīng)在報告基本情況后，繼續(xù)深入調(diào)查，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，續(xù)報有關(guān)情況。（三）聲譽風(fēng)險事件報告內(nèi)容須遵循如下要求，并填報聲譽風(fēng)險事件報告表：聲譽風(fēng)險事件簡述：包括但不限于事件所涉及的機構(gòu)名稱、地點、時間。聲譽風(fēng)險事件評估：包括但不限于事件發(fā)生性質(zhì)、危害程度、影響范圍以及社會反映情況，事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的損失。聲譽風(fēng)險處置辦法：包括但不限于已經(jīng)采取和擬將采取的應(yīng)對措施及對外口徑。第二十四條聲譽風(fēng)險事件的外部報告。根據(jù)深圳銀監(jiān)局《關(guān)于印發(fā)深圳銀行業(yè)輿情工作管理辦法的通知》（深銀監(jiān)辦發(fā)〔2014〕44號）要求，公司聲譽風(fēng)險管理部門將在獲得管理層授權(quán)，并經(jīng)過法律合規(guī)部審查后，履行監(jiān)管報告職責(zé)。第二十五條異地分支機構(gòu)聲譽風(fēng)險報告由公司聲譽風(fēng)險管理部門確定內(nèi)容，異地分支機構(gòu)綜合管理部負(fù)責(zé)報送工作。第二十六條保持暢通的溝通渠道。聲譽風(fēng)險事件處理主要借助溝通的力量，聲譽風(fēng)險事件發(fā)生以后，一方面要及時與產(chǎn)生新聞危機的新聞報道撰寫記者、相關(guān)媒體對口記者、相關(guān)媒體高層進(jìn)行溝通，另一方面要與產(chǎn)生聲譽風(fēng)險事件的當(dāng)事方，包括公司相關(guān)部門、消費者及其他利益相關(guān)方等進(jìn)行溝通。第二十七條聲譽風(fēng)險事件應(yīng)對與應(yīng)急方案的實施。公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要制定科學(xué)的應(yīng)對措施和有針對性的危機公關(guān)策略，明確責(zé)任分工，確定態(tài)度、口徑以及聲譽風(fēng)險事件處理的進(jìn)程、時間和方式，分類別、有步驟地實施聲譽風(fēng)險事件處理應(yīng)急方案。第二十八條信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。公司對外新聞聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)接待媒體，收集媒體提出的問題，統(tǒng)一組織信息發(fā)布事宜。要在認(rèn)真調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，制定媒體應(yīng)對口徑，對外發(fā)布的應(yīng)對口徑須經(jīng)總經(jīng)理審簽。要掌握時機進(jìn)行權(quán)威發(fā)布，避免因應(yīng)對不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)升級惡化。對于影響較大、較為敏感和傳播較快的輿情，要確保在2小時內(nèi)作出應(yīng)對。要密切跟蹤回應(yīng)效果，靈活把握應(yīng)對策略，使相關(guān)回應(yīng)按預(yù)設(shè)的范圍和路徑準(zhǔn)確到達(dá)目標(biāo)受眾，并組織輿論引導(dǎo)，傳達(dá)理性觀點，起到釋疑解惑和平衡輿論的作用。第二十九條根據(jù)聲譽風(fēng)險事件的不同級別，聲譽風(fēng)險管理部門要調(diào)動可利用的資源與相關(guān)媒體進(jìn)行溝通，采取果斷措施堵截負(fù)面、不實報道和媒體轉(zhuǎn)發(fā)，與責(zé)任媒體進(jìn)行交涉，迅速做出正面回應(yīng)，消解負(fù)面影響，根據(jù)情況決定是否組織媒體對相關(guān)事件進(jìn)行正面采訪報道。第三十條由于網(wǎng)絡(luò)等新媒體具有傳播迅速、交互性強的特點，對新媒體上出現(xiàn)的聲譽風(fēng)險事件的處置要更堅決、果斷，要密切關(guān)注相關(guān)媒體平臺的傳播和評論情況，組織進(jìn)行輿論引導(dǎo)，有效平衡輿論，最大限度遏制負(fù)面