國航-航空公司互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略初探課件

2010中國互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)ChinaInternetConference2010無限商機(jī).有限選擇航空公司互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略初探InternetStrategyforAirlines胡法進(jìn)FajinHu中國國際航空公司電子商務(wù)AirChinaE-commerce2010.8.19北京12010中國互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)ChinaInternetConf1互聯(lián)網(wǎng)--“平等”溝通的網(wǎng)絡(luò)電話電信號雙向傳輸話音電視廣播一對一的對話 一對多的傳播電視臺向觀眾單向傳播視頻信號互聯(lián)網(wǎng)平等溝通的網(wǎng)絡(luò)（多對多）網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)之間串連形成的龐大的全球性網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)為全人類共有，理論上每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶都可以“平等”的溝通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地使用互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)二者結(jié)合起來成為一體

2互聯(lián)網(wǎng)--“平等”溝通的網(wǎng)絡(luò)電話一對一的對話電視臺向觀眾21.2.3.4.互聯(lián)網(wǎng)的影響：高效的傳遞海量的信息大幅度降低通信成本有效的降低交易成本提高價(jià)格的透明度5.有效識別客戶的個(gè)性化需求6.促進(jìn)自助業(yè)務(wù)的發(fā)展7.加強(qiáng)客戶與企業(yè)間的互動(dòng)……互聯(lián)網(wǎng)影響航空業(yè)的發(fā)展方向3.互聯(lián)網(wǎng)的影響：高效的傳遞海量的信息5.有341.1旅游業(yè)需要傳遞大量的信息13

2441.1旅游業(yè)需要傳遞大量的信息1 24登機(jī)口信息）1.2準(zhǔn)確高效的發(fā)布與航班有關(guān)的信息13航班狀態(tài)（準(zhǔn)確率<90%）

座位布局圖2 4機(jī)場候機(jī)信息（內(nèi)容不夠豐富—登機(jī)口信息） 客艙360°全景

（網(wǎng)上自選座位）利用互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)航空服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)字化

5登機(jī)口信息）1.2準(zhǔn)確高效的發(fā)布與航班有關(guān)的信息1航班狀52.利用互聯(lián)網(wǎng)大幅降低旅客溝通成本

4008-100-999銷售

4008-986-999服務(wù)

4006-100-666會(huì)員800-86-100-999歐洲1-800-882-8122美國81-3-52510711日本28個(gè)國家10種語言15種貨幣

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62.利用互聯(lián)網(wǎng)大幅降低旅客溝通成本800-86-100-63.11237利用互聯(lián)網(wǎng)降低機(jī)票交易成本

客票電子化（基礎(chǔ)）

–電子客票ET、電子旅費(fèi)證EMD

–2003年CA推出符合國際標(biāo)準(zhǔn)的ET –2007年中國率先實(shí)現(xiàn)100%ET –2010年CA全球第二家推出EMD

–中國的電子報(bào)銷憑證問題仍未解決

無紙化交易PaperlessTransaction訂座出票流程電子化（體驗(yàn)）

–新一代互聯(lián)網(wǎng)訂座引擎IBE

支付電子化（風(fēng)險(xiǎn)控制）

–電子支付平臺PSP–銀行直連招行工行–第三方支付公司銀聯(lián)匯付支付寶財(cái)付通 GlobalCollectPaypal–風(fēng)險(xiǎn)防控RetailDecision3.11237利用互聯(lián)網(wǎng)降低機(jī)票交易成本 無紙化交易訂座出票73.2關(guān)注機(jī)票銷售渠道間的過度競爭

傳統(tǒng)渠道（關(guān)系）

?大型機(jī)票批發(fā)商 ?出入境旅行社 ?國內(nèi)組團(tuán)社 ?中小零售型代理人 ?二代、三代新興渠道（技術(shù)、服務(wù)）?攜程（藝龍、芒果）

新型零售商?差旅管理公司（運(yùn)通、嘉信）

企業(yè)差旅管理?B2B批發(fā)商（今日天下通，淘寶網(wǎng)） 在線交易平臺渠道

航空公司直銷渠道（產(chǎn)品） ?營業(yè)部柜臺 ?B2C網(wǎng)站 ?呼叫中心 ?自助售票終端Kiosk ?手機(jī)銷售平臺營銷渠道（客戶資源）?旅游搜索引擎（Qunar、到到、 Google）媒體模式?通信運(yùn)營商（12580、JoyB2B、 114-118）客戶營銷模式?銀行（招商銀行）客戶營銷模式?中國郵政門店零售隨著機(jī)票交易成本的下降，代理費(fèi)的下調(diào)將不可避免

83.2關(guān)注機(jī)票銷售渠道間的過度競爭 傳統(tǒng)渠道（關(guān)系84.1互聯(lián)網(wǎng)促使機(jī)票價(jià)格透明化B2B比價(jià)平臺B2C比價(jià)網(wǎng)站在線旅行社OTA分銷商議價(jià)能力++

消費(fèi)者議價(jià)能力++

價(jià)格是互聯(lián)網(wǎng)上最容易傳播和比較的參數(shù)

消費(fèi)者選擇機(jī)會(huì)+++

互聯(lián)網(wǎng)提高了消費(fèi)者和渠道商的議價(jià)能力

94.1互聯(lián)網(wǎng)促使機(jī)票價(jià)格透明化B2B比價(jià)平臺B2C比價(jià)網(wǎng)站在9定價(jià)策打包產(chǎn)品4.2應(yīng)對價(jià)格透明之道更加靈活的定價(jià)略和收益管理工具產(chǎn)品和服務(wù)差異化UnbundledPrice旅游打包DynamicPackaging

10定價(jià)策打包產(chǎn)品4.2應(yīng)對價(jià)格透明之道略和收益產(chǎn)品和服務(wù)差異化105.互聯(lián)網(wǎng)使個(gè)性化營銷成為可能旅客屬性人口統(tǒng)計(jì)性別年齡地域受教育程度客戶行為消費(fèi)行為MSAS旅客單一視圖分析常旅客行為職業(yè)收入家庭狀況旅行目的公務(wù)商務(wù)旅游探親留學(xué)社會(huì)屬性政府網(wǎng)站瀏覽行為Omniture社交CRM人人網(wǎng)開心網(wǎng)新浪微波個(gè)性企業(yè)家庭個(gè)人=個(gè)性個(gè)性115.互聯(lián)網(wǎng)使個(gè)性化營銷成為可能旅客屬性客戶行為職業(yè)網(wǎng)站瀏112010201020102010201020102010年1月年12月年11月年10月2009200920092009200920092009200920092009年9月年8月年7月年6月年5月年4月年3月年2月年1月年2月年3月年4月年5月年6月年7月200920096.促進(jìn)自助服務(wù)業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展800,000700,000600,000500,000400,000300,000200,000100,000 025%20%15%10%5%0%CUSSWCI使用率2010201020102010201020102010年1127.大企業(yè)要學(xué)習(xí)如何與客戶直接對話/airchina微博拉近人與人人與企業(yè)間的關(guān)系客戶會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)與企業(yè)對話137.大企業(yè)要學(xué)習(xí)如何與客戶直接對話.134.手機(jī)5.在線互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略

營銷

1.SEM2.垂直搜索 3.Email 4.短信 5.微博 6.SNS

接觸

1.網(wǎng)站2.呼叫中心3.Wap網(wǎng)站

手機(jī)客戶端5.MiniSite

在線QQ

交易

1.電子客票 2.電子旅費(fèi)證3.電子報(bào)銷憑證 4.訂座引擎 5.里程銀行 6.附加收費(fèi)

服務(wù)1.航班狀態(tài)2.網(wǎng)上值機(jī)3.機(jī)場信息4.虛擬客艙5.空中沖浪

售后1.訂單查詢2.行李成尋3.在線投訴4.意見建議5.分享體驗(yàn)6.微博7.支付平臺144.手機(jī)5.在線互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略 營銷 接觸 14航空公司互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略初探InternetStrategyforAirlines謝謝Thanks胡法進(jìn)FajinHuhfj@15航空公司互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略初探InternetStrategyf152010中國互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)ChinaInternetConference2010無限商機(jī).有限選擇航空公司互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略初探InternetStrategyforAirlines胡法進(jìn)FajinHu中國國際航空公司電子商務(wù)AirChinaE-commerce2010.8.19北京12010中國互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)ChinaInternetConf16互聯(lián)網(wǎng)--“平等”溝通的網(wǎng)絡(luò)電話電信號雙向傳輸話音電視廣播一對一的對話 一對多的傳播電視臺向觀眾單向傳播視頻信號互聯(lián)網(wǎng)平等溝通的網(wǎng)絡(luò)（多對多）網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)之間串連形成的龐大的全球性網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)為全人類共有，理論上每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶都可以“平等”的溝通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地使用互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)二者結(jié)合起來成為一體

2互聯(lián)網(wǎng)--“平等”溝通的網(wǎng)絡(luò)電話一對一的對話電視臺向觀眾171.2.3.4.互聯(lián)網(wǎng)的影響：高效的傳遞海量的信息大幅度降低通信成本有效的降低交易成本提高價(jià)格的透明度5.有效識別客戶的個(gè)性化需求6.促進(jìn)自助業(yè)務(wù)的發(fā)展7.加強(qiáng)客戶與企業(yè)間的互動(dòng)……互聯(lián)網(wǎng)影響航空業(yè)的發(fā)展方向3.互聯(lián)網(wǎng)的影響：高效的傳遞海量的信息5.有1841.1旅游業(yè)需要傳遞大量的信息13

2441.1旅游業(yè)需要傳遞大量的信息1 219登機(jī)口信息）1.2準(zhǔn)確高效的發(fā)布與航班有關(guān)的信息13航班狀態(tài)（準(zhǔn)確率<90%）

座位布局圖2 4機(jī)場候機(jī)信息（內(nèi)容不夠豐富—登機(jī)口信息） 客艙360°全景

（網(wǎng)上自選座位）利用互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)航空服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)字化

5登機(jī)口信息）1.2準(zhǔn)確高效的發(fā)布與航班有關(guān)的信息1航班狀202.利用互聯(lián)網(wǎng)大幅降低旅客溝通成本

4008-100-999銷售

4008-986-999服務(wù)

4006-100-666會(huì)員800-86-100-999歐洲1-800-882-8122美國81-3-52510711日本28個(gè)國家10種語言15種貨幣

Nokia Iphone BlackBerry WiindowsMobile

62.利用互聯(lián)網(wǎng)大幅降低旅客溝通成本800-86-100-213.11237利用互聯(lián)網(wǎng)降低機(jī)票交易成本

客票電子化（基礎(chǔ)）

–電子客票ET、電子旅費(fèi)證EMD

–2003年CA推出符合國際標(biāo)準(zhǔn)的ET –2007年中國率先實(shí)現(xiàn)100%ET –2010年CA全球第二家推出EMD

–中國的電子報(bào)銷憑證問題仍未解決

無紙化交易PaperlessTransaction訂座出票流程電子化（體驗(yàn)）

–新一代互聯(lián)網(wǎng)訂座引擎IBE

支付電子化（風(fēng)險(xiǎn)控制）

–電子支付平臺PSP–銀行直連招行工行–第三方支付公司銀聯(lián)匯付支付寶財(cái)付通 GlobalCollectPaypal–風(fēng)險(xiǎn)防控RetailDecision3.11237利用互聯(lián)網(wǎng)降低機(jī)票交易成本 無紙化交易訂座出票223.2關(guān)注機(jī)票銷售渠道間的過度競爭

傳統(tǒng)渠道（關(guān)系）

?大型機(jī)票批發(fā)商 ?出入境旅行社 ?國內(nèi)組團(tuán)社 ?中小零售型代理人 ?二代、三代新興渠道（技術(shù)、服務(wù)）?攜程（藝龍、芒果）

新型零售商?差旅管理公司（運(yùn)通、嘉信）

企業(yè)差旅管理?B2B批發(fā)商（今日天下通，淘寶網(wǎng)） 在線交易平臺渠道

航空公司直銷渠道（產(chǎn)品） ?營業(yè)部柜臺 ?B2C網(wǎng)站 ?呼叫中心 ?自助售票終端Kiosk ?手機(jī)銷售平臺營銷渠道（客戶資源）?旅游搜索引擎（Qunar、到到、 Google）媒體模式?通信運(yùn)營商（12580、JoyB2B、 114-118）客戶營銷模式?銀行（招商銀行）客戶營銷模式?中國郵政門店零售隨著機(jī)票交易成本的下降，代理費(fèi)的下調(diào)將不可避免

83.2關(guān)注機(jī)票銷售渠道間的過度競爭 傳統(tǒng)渠道（關(guān)系234.1互聯(lián)網(wǎng)促使機(jī)票價(jià)格透明化B2B比價(jià)平臺B2C比價(jià)網(wǎng)站在線旅行社OTA分銷商議價(jià)能力++

消費(fèi)者議價(jià)能力++

價(jià)格是互聯(lián)網(wǎng)上最容易傳播和比較的參數(shù)

消費(fèi)者選擇機(jī)會(huì)+++

互聯(lián)網(wǎng)提高了消費(fèi)者和渠道商的議價(jià)能力

94.1互聯(lián)網(wǎng)促使機(jī)票價(jià)格透明化B2B比價(jià)平臺B2C比價(jià)網(wǎng)站在24定價(jià)策打包產(chǎn)品4.2應(yīng)對價(jià)格透明之道更加靈活的定價(jià)略和收益管理工具產(chǎn)品和服務(wù)差異化UnbundledPrice旅游打包DynamicPackaging

10定價(jià)策打包產(chǎn)品4.2應(yīng)對價(jià)格透明之道略和收益產(chǎn)品和服務(wù)差異化255.互聯(lián)網(wǎng)使個(gè)性化營銷成為可能旅客屬性人口統(tǒng)計(jì)性別年齡地域受教育程度客戶行為消費(fèi)行為MSAS旅客單一視圖分析常旅客行為職業(yè)收入家庭狀況旅行目的公務(wù)商務(wù)旅游探親留學(xué)社會(huì)屬性政府網(wǎng)站瀏覽行為Omniture社交CRM人人網(wǎng)開心網(wǎng)新浪微波個(gè)性企業(yè)家庭個(gè)人=個(gè)性個(gè)性115.互聯(lián)網(wǎng)使個(gè)性化營銷成為可能旅客屬性客戶行為職業(yè)網(wǎng)站瀏262010201020102010201020102010年1月年12月年11月年10月2009200920092009200920092009200920092009年9月年8月年7月年6月年5月年4月年3月年2月年1月年2月年3月年4月年5月年6月年7月200920096.促進(jìn)自助服務(wù)業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展800,000700,000600,000500