產(chǎn)品銷售課件

第三章

產(chǎn)品銷售國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程

助理營(yíng)銷師第三章產(chǎn)品銷售國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程

助理營(yíng)銷師1第三章

產(chǎn)品銷售第一節(jié)訪問(wèn)顧客第二節(jié)商務(wù)洽談第三節(jié)試行訂約第四節(jié)貨品管理第三章產(chǎn)品銷售第一節(jié)訪問(wèn)顧客2第一節(jié)訪問(wèn)顧客訪問(wèn)顧客及其準(zhǔn)備工作主要包括:分析顧客心理、匹配銷售方格與顧客方格、接近潛在顧客、認(rèn)定顧客資格、引起顧客興趣、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望等。一、分析顧客心理三個(gè)基本階段：顧客對(duì)商品的認(rèn)知階段、顧客對(duì)商品的情感階段、顧客對(duì)商品的意志階段顧客按心理特征分為9種類型：1.內(nèi)向型2.隨和型3.剛強(qiáng)型第一節(jié)訪問(wèn)顧客訪問(wèn)顧客及其準(zhǔn)備工作主要包括:分析顧客心理34.神經(jīng)質(zhì)型5.虛榮型6.好斗型7.頑固型8.懷疑型9.沉默型“二八法則”—商品80%的銷售額來(lái)自于這種商品所擁有的顧客中的20%.4.神經(jīng)質(zhì)型4二、分析銷售方格與顧客方格銷售方格理論（SalesGrid）是美國(guó)營(yíng)銷專家羅伯特·布雷克（RobertR.Blake）教授和簡(jiǎn)·蒙東（JaneS.Mouton）教授于1970年提出的，它是推銷學(xué)基礎(chǔ)理論的一大突破。銷售方格分為銷售人員方格和顧客方格。前者是研究銷售活動(dòng)中銷售人員心理活動(dòng)狀態(tài)的，而后者則主要研究在銷售過(guò)程中顧客的心理狀態(tài)。二、分析銷售方格與顧客方格5（一）銷售方格絕大多數(shù)銷售人員在推銷活動(dòng)中都有兩個(gè)明確的目標(biāo)：一是要努力說(shuō)服顧客，完成商品銷售的任務(wù)；二是要盡心竭力迎合顧客的偏好，與顧客建立密切的關(guān)系，為以后的商品銷售作準(zhǔn)備。（見(jiàn)下圖）（一）銷售方格6銷售方格

1.99.95.51.19.1對(duì)顧客的關(guān)心對(duì)顧客的關(guān)心銷售方格

1.99.95.51.19.1對(duì)顧7銷售人員心態(tài)分為五種類型，每一種類型都有典型的特征。1、無(wú)所謂型無(wú)所謂型處于圖中（1.1）的位置上。2、遷就顧客型遷就顧客型處于圖中（1.9）的位置上。3、強(qiáng)硬銷售型強(qiáng)硬銷售型處于圖中（9.1）的位置上。4、推銷技巧型推銷技巧型位于圖中（5.5）的位置上。5、解決問(wèn)題型解決問(wèn)題型處在圖中（9.9）位置上。銷售人員心態(tài)分為五種類型，每一種類型都有典型的特征。8（二）顧客方格在推銷活動(dòng)中，顧客對(duì)商品推銷活動(dòng)的看法可以概括為兩種情況：一是對(duì)推銷人員的看法；二是對(duì)購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)本身的看法。（見(jiàn)下圖）（二）顧客方格9顧客方格1.99.95.51.19.1對(duì)銷售人員的關(guān)心對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的關(guān)心顧客方格1.99.95.51.19.1對(duì)銷101、漠不關(guān)心型漠不關(guān)心型處在圖（1.1）的位置上。2、軟心腸型軟心腸型處在圖（1.9）的位置上。3、防衛(wèi)型防衛(wèi)型處在圖（9.1）位置上。4、干練型干練型處在顧客方格圖（5.5）的位置上。5、尋求答案型尋求答案型處在顧客方位圖（9.9）的位置上，是一種理想的心態(tài)。1、漠不關(guān)心型11（三）推銷人員方格與顧客方格的協(xié)調(diào)關(guān)系從推銷人員方格圖來(lái)看，推銷人員的推銷心態(tài)越趨向于（9.9）型，其推銷能力就越強(qiáng)，推銷成績(jī)也就越佳。有人曾對(duì)推銷人員的推銷心態(tài)與推銷績(jī)效之間的關(guān)系作了比較分析，其結(jié)果是（9.9）型推銷人員的工作績(jī)效要比（5.5）型推銷人員高3倍，比（9.1）型推銷人員高7倍。（四）銷售員心態(tài)自我測(cè)驗(yàn)（三）推銷人員方格與顧客方格的協(xié)調(diào)關(guān)系12三、接近潛在顧客包含兩層含義：一是指銷售人員和顧客之間在空間距離上的接近；二是指銷售人員和顧客之間消除感情上的隔閡，逐步趨于同一目標(biāo)。（一）商品接近法——把所推銷的產(chǎn)品直接擺放在顧客面前，以引起注意和興趣。（二）介紹接近法——推銷員通過(guò)自我介紹或他人介紹來(lái)接近可能買(mǎi)主。（三）社交接近法——社會(huì)往來(lái)接近顧客。（四）饋贈(zèng)接近法——通過(guò)向顧客饋贈(zèng)禮品或樣品接近顧客。（五）贊美接近法——利用顧客的虛榮心理，通過(guò)贊美以接近顧客。三、接近潛在顧客13（六）反復(fù)接近法——多次銷售拜訪接近顧客。（七）服務(wù)接近法——為顧客提供服務(wù)接近顧客。（八）利益接近法——把產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)的利益首先告訴給顧客，以使其產(chǎn)生興趣。（九）好奇接近法——利用顧客好奇心理接近顧客。（十）求教接近法——利用人們好為人師的心理，通過(guò)向顧客請(qǐng)教以達(dá)到接近之目的。（十一）問(wèn)題接近法——直接向顧客提問(wèn)題，以引起顧客注意和興趣。（十二）調(diào)查接近法——借調(diào)查之機(jī)接近準(zhǔn)顧客。（六）反復(fù)接近法——多次銷售拜訪接近顧客。14四、認(rèn)定顧客資格——常用的認(rèn)定顧客資格的方法是“MAN”法則1.具有商品購(gòu)買(mǎi)力（Money）2.具有商品購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)（Authority）3.具有對(duì)商品的需求（Need）五、引起顧客興趣（一）解答５個(gè)“Ｗ”１．你為何來(lái)（Why）２．產(chǎn)品是什么（Whatisit）３．誰(shuí)談的（Whosaysso）４．誰(shuí)曾這樣做過(guò)（Whodidit）５．顧客能得到什么（WhatdoIget）四、認(rèn)定顧客資格15（二）把握興趣集中點(diǎn)１．商品的使用價(jià)值２．流行性３．安全性４．美觀性５．教育性６．保健性７．耐久性８．經(jīng)濟(jì)性（三）進(jìn)行精彩的示范（二）把握興趣集中點(diǎn)16六、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望（一）適度沉默，讓顧客說(shuō)話（二）挖掘?qū)Ψ叫枨螅ㄈ┯醚哉Z(yǔ)說(shuō)服顧客1.引用別人的話試試2.用廣告語(yǔ)言來(lái)形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果3.幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖4.使用顧客語(yǔ)言六、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望17第二節(jié)商務(wù)洽談一、運(yùn)用讓步策略——洽談中的讓步是要達(dá)到某種預(yù)期的目的和效果，為此，必須把握好讓步的尺度和時(shí)機(jī)。讓步策略限定讓步值初期讓步二期讓步三期讓步四期讓步118元0元0元0元18元218元18元0元0元0元318元4.5元4.5元4.5元4.5元418元2.4元0.9元5.1元9.6元518元9.6元5.1元0.9元2.4元618元7.8元5元3.4元1.8元718元14.7元0.3元0元3元818元15元3元3元-3元第二節(jié)商務(wù)洽談一、運(yùn)用讓步策略讓步策略限定讓步值初期讓步18二、阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略（一）利用限制性因素——常用的限制性因素主要有權(quán)利限制、資料限制、其他方面的限制1.權(quán)利限制因素取決于3個(gè)方面:上司的授權(quán)；國(guó)家的法律和公司的政策；一些貿(mào)易慣例。2.資料限制因素3.其他方面的限制因素（二）以攻對(duì)攻二、阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略19三、商務(wù)活動(dòng)中風(fēng)險(xiǎn)分析——商務(wù)活動(dòng)中風(fēng)險(xiǎn)包括非人員風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)。（一）商務(wù)活動(dòng)中的非人員風(fēng)險(xiǎn)1.政治性風(fēng)險(xiǎn)2.市場(chǎng)性風(fēng)險(xiǎn)包括:匯率風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)影響工程設(shè)備遠(yuǎn)期價(jià)格的因素主要有：（1）原材料價(jià)格（2）工資（3）匯率和利率風(fēng)險(xiǎn)（4）國(guó)內(nèi)外其他政治經(jīng)濟(jì)情況的變動(dòng)三、商務(wù)活動(dòng)中風(fēng)險(xiǎn)分析20（二）商務(wù)活動(dòng)中的人員風(fēng)險(xiǎn)1.素質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)——表現(xiàn)急噪、不敢擔(dān)負(fù)責(zé)任、剛愎自用、缺乏知識(shí)，等2.技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)分析——過(guò)分奢侈、合作伙伴選擇不當(dāng)、強(qiáng)迫性要求四、預(yù)測(cè)與控制商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（一）純風(fēng)險(xiǎn)和投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是共存的（二）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)與控制五、回避商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)1.完全回避風(fēng)險(xiǎn)2.風(fēng)險(xiǎn)損失的控制3.轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)4.風(fēng)險(xiǎn)自留（二）商務(wù)活動(dòng)中的人員風(fēng)險(xiǎn)21六、駕馭談判進(jìn)程（一）準(zhǔn)備階段的駕馭1.始終抓住談判對(duì)手，以保證信息暢通2.請(qǐng)對(duì)方將其具體要求寫(xiě)成“正式的文字”（二）首場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)的駕馭（三）續(xù)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)的駕馭1.設(shè)問(wèn)式2.列賬單式（四）談判過(guò)程的駕馭1.明確達(dá)到目標(biāo)需要解決多少問(wèn)題2.抓住分歧的實(shí)質(zhì)是關(guān)鍵3.不斷小結(jié)談判成果,并能夠提出任務(wù)4.掌握談判的節(jié)奏六、駕馭談判進(jìn)程22日本一家著名汽車公司剛剛在美國(guó)“登陸”，急需找一個(gè)美國(guó)代理商來(lái)為其推銷產(chǎn)品，以彌補(bǔ)他們不了解美國(guó)市場(chǎng)的缺陷。當(dāng)日本公司準(zhǔn)備同一家美國(guó)公司談判時(shí)，談判代表因?yàn)槎萝囘t到了，美國(guó)談判代表抓住這件事緊緊不放，想以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件，日本代表發(fā)現(xiàn)無(wú)路可退，于是站起來(lái)說(shuō)：“我們十分抱歉耽誤了您的時(shí)間，但是這絕非我們的本意，我們對(duì)美國(guó)的交通狀況了解不足，導(dǎo)致了這個(gè)不愉快的結(jié)果，我希望我們不要再因?yàn)檫@個(gè)無(wú)所謂的問(wèn)題耽誤寶貴的時(shí)間了，如果因?yàn)檫@件事懷疑我們合作的誠(chéng)意，那么我們只好結(jié)束這次談判，我認(rèn)為，我們所提出的優(yōu)惠條件是不會(huì)在美國(guó)找不到合作伙伴的?！比毡敬硪幌捵屆绹?guó)代表啞口無(wú)言，美國(guó)人也不想失去一次賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，于是談判順利進(jìn)行下去了。日本一家著名汽車公司剛剛在美國(guó)“登陸”，急需找一個(gè)美國(guó)代理商23

問(wèn)題1．美國(guó)公司的談判代表在談判開(kāi)始時(shí)試圖營(yíng)造何種開(kāi)局氣氛？

問(wèn)題1．美國(guó)公司的談判代表在談判開(kāi)始時(shí)試圖營(yíng)造24答：美國(guó)公司談判代表連續(xù)指責(zé)日本代表遲到，這是一種情感攻擊，目的是讓日本代表感到內(nèi)疚，處于被動(dòng)，美國(guó)代表就能從中獲取有利條件，開(kāi)局氣氛屬于低調(diào)氣氛。答：美國(guó)公司談判代表連續(xù)指責(zé)日本代表遲到，這是一種情感攻擊，25

2．日本公司談判代表采取了哪一種談判開(kāi)局策略？

26答：日本公司談判代表面對(duì)美國(guó)人的低調(diào)開(kāi)局氣氛，一針見(jiàn)血的指出：如果你方?jīng)]有誠(chéng)意，咱們就不要浪費(fèi)時(shí)間，想和我方合作的公司很多，與你方不談也罷！日本人用高調(diào)開(kāi)局氣氛進(jìn)行反擊，使談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段。答：日本公司談判代表面對(duì)美國(guó)人的低調(diào)開(kāi)局氣氛，一針見(jiàn)血的指出273．如果你是美方談判代表，應(yīng)該如何扳回劣勢(shì)？3．如果你是美方談判代表，應(yīng)該如何扳回劣勢(shì)？28答：日本公司的談判代表暫時(shí)控制了談判氣氛，風(fēng)頭正勁，如果此時(shí)與日本代表正面交鋒勝算不大，我方利益難以保證，所以應(yīng)該避其鋒芒，采用“疲勞戰(zhàn)術(shù)”，先讓日本代表慷慨激昂地介紹他們的產(chǎn)品和未來(lái)計(jì)劃，然后我方禮貌的道歉，表示有些問(wèn)題沒(méi)聽(tīng)明白，請(qǐng)日本代表就某個(gè)問(wèn)題或幾個(gè)問(wèn)題反復(fù)進(jìn)行陳述，消磨幾次之后，日本代表已是強(qiáng)弩之末，心理和生理上都產(chǎn)生疲勞，喪失了對(duì)談判氣氛的控制，這時(shí)我方突然提出幾個(gè)尖銳的問(wèn)題，再次沖擊日方的心理防線，不但能逐漸掌握談判氣氛，談判結(jié)果也將向著利于我方的方向發(fā)展。答：日本公司的談判代表暫時(shí)控制了談判氣氛，風(fēng)頭正勁，如果此時(shí)29經(jīng)典案例

◆掌握情報(bào)，后發(fā)制人

在某次交易會(huì)上，我方外貿(mào)部門(mén)與一客商洽談出口業(yè)務(wù)。在第一輪談判中，客商采取各種招數(shù)來(lái)摸我們的底，羅列過(guò)時(shí)行情，故意壓低購(gòu)貨的數(shù)量。我方立即中止談判，搜集相關(guān)的情報(bào)，了解到日本一家同類廠商發(fā)生重大事故停產(chǎn)，有了解到該產(chǎn)品可能有新用途。再仔細(xì)分析了這些情報(bào)以后，談判繼續(xù)開(kāi)始。我方更具掌握的情報(bào)后發(fā)制人，告訴對(duì)方：我方的貨源不多；產(chǎn)品的需求很大；日本廠商不能供貨。對(duì)方立刻意識(shí)到我方對(duì)這場(chǎng)交易背景的了解程度，甘拜下風(fēng)。在經(jīng)過(guò)一些小的交涉之后，乖乖就范，接受了我方的價(jià)格，購(gòu)買(mǎi)了大量該產(chǎn)品。

▲評(píng)點(diǎn)：在商業(yè)談判中，口才固然重要，但是最本質(zhì)、最核心的是對(duì)談判的把握，而這種把我常常是建立在對(duì)談判背景的把握上的。

經(jīng)典案例

◆掌握情報(bào)，后發(fā)制人

在某次交易會(huì)30

◆制造虛假情報(bào)，聲東擊西

某工廠要從日本A公司引進(jìn)收音機(jī)生產(chǎn)線，在引進(jìn)過(guò)程中雙方進(jìn)行談判。在談判開(kāi)始之后，日本公司堅(jiān)持要按過(guò)去賣(mài)給某廠的價(jià)格來(lái)定價(jià)，堅(jiān)決不讓步，談判進(jìn)入僵局。我方為了占據(jù)主動(dòng)地位，開(kāi)始與日本B公司頻頻接觸，洽談相同的項(xiàng)目，并有意將此情報(bào)傳播，同時(shí)通過(guò)有關(guān)人員向A公司傳遞價(jià)格信息，A公司信以為真，不愿失去這筆交易，很快接受我方提出的價(jià)格，這個(gè)價(jià)格比過(guò)去其他廠商引進(jìn)的價(jià)格低26%。

▲評(píng)點(diǎn)：在一條路走不通的時(shí)候，往往應(yīng)該去探索另一種方法，在本例中，我方運(yùn)用了傳播假情報(bào)，獲取了主動(dòng)權(quán)，取得了勝利?！糁圃焯摷偾閳?bào)，聲東擊西

某工廠要從日本A公司31

◆掌握環(huán)境情報(bào)，以靜制動(dòng)，靜觀其變

1987年6月，濟(jì)南市第一機(jī)床廠廠長(zhǎng)在美國(guó)洛杉磯同美國(guó)卡爾曼公司進(jìn)行推銷機(jī)床的談判。雙方在價(jià)格問(wèn)題的協(xié)商上陷入了僵持的狀態(tài)，這是我方獲得情報(bào)：卡爾曼公司原與臺(tái)商簽訂的合同不能實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槊绹?guó)對(duì)日、韓、臺(tái)提高了關(guān)稅的政策使得臺(tái)商遲遲不肯發(fā)貨。而卡爾曼公司又與自己的客戶簽訂了供貨合同，對(duì)方要貨甚急，卡爾曼公司陷入了被動(dòng)的境地。我方根據(jù)這個(gè)情報(bào)，在接下來(lái)的談判中沉著應(yīng)對(duì)，卡爾曼公司終于沉不住氣，在訂貨合同上購(gòu)買(mǎi)了150臺(tái)中國(guó)機(jī)床。

▲評(píng)點(diǎn)：在談判中，不僅要注重自己方面的相關(guān)情報(bào)，還要重視對(duì)手的環(huán)境情報(bào)，只有知己知彼知?jiǎng)?，才能獲得勝利。

◆掌握環(huán)境情報(bào)，以靜制動(dòng)，靜觀其變32◆厚積薄發(fā)——養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)

80年代我國(guó)光冷加工的水平較低，為改變這種狀況，國(guó)家決定為南京儀表機(jī)械廠引進(jìn)聯(lián)邦德國(guó)勞（LOH）光學(xué)機(jī)床公司的光學(xué)加工設(shè)備。南京儀表機(jī)械廠的科技情報(bào)室馬上對(duì)勞公司的生產(chǎn)技術(shù)進(jìn)行了情報(bào)分析。在與勞公司談判時(shí)，勞公司提出要對(duì)我方轉(zhuǎn)讓24種產(chǎn)品技術(shù)，我方先前就對(duì)勞公司的產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)行了研究，從24種產(chǎn)品中挑選出13種產(chǎn)品引進(jìn)，因?yàn)檫@13種產(chǎn)品技術(shù)已經(jīng)足以構(gòu)成一條先進(jìn)完整的生產(chǎn)線。同時(shí)我方也根據(jù)對(duì)國(guó)際市場(chǎng)情報(bào)的掌握提出了合理的價(jià)格。這樣，我國(guó)既買(mǎi)到了先進(jìn)的設(shè)備又節(jié)約了大量的外匯。事后勞公司的董事長(zhǎng)R·柯魯格贊嘆道：“你們這次商務(wù)談判，不僅使你們節(jié)省了錢(qián)，而且把我們公司的心臟都掏去了?！?/p>

▲評(píng)點(diǎn)：在平時(shí)注意對(duì)情報(bào)的收集和處理，在談判中往往能夠游刃有余，獲得成功。

◆厚積薄發(fā)——養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)33

◆獲得有用情報(bào)，正確認(rèn)定價(jià)值

1982年，石家莊市第三印染廠準(zhǔn)備與聯(lián)邦德國(guó)卡佛公司以補(bǔ)償貿(mào)易形式進(jìn)行為期15年的合作生產(chǎn)，規(guī)定由外方提供粘合襯布的生產(chǎn)工藝和關(guān)鍵設(shè)備。該工藝包含了大量的專利。初次談判的方要求我方支付專利轉(zhuǎn)讓費(fèi)和商標(biāo)費(fèi)共240萬(wàn)馬克。我方廠長(zhǎng)馬上派人對(duì)這些專利進(jìn)行了專利情報(bào)調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)其中的主要技術(shù)——“雙點(diǎn)涂料工藝”專利的有效期將于1989年到期失效。在第二輪的談判中，我方擺出這個(gè)證據(jù)，并提出降低轉(zhuǎn)讓費(fèi)的要求，外商只得將轉(zhuǎn)讓費(fèi)降至130馬克。

▲評(píng)點(diǎn)：在我國(guó)的技術(shù)引進(jìn)中，常常為了一些價(jià)值低廉的技術(shù)付出巨額的投資，在技術(shù)轉(zhuǎn)讓的談判中往往不能據(jù)理力爭(zhēng)，如果在談判之前多掌握些合理的情報(bào)，也許結(jié)果會(huì)完全不同。

◆獲得有用情報(bào)，正確認(rèn)定價(jià)值34◆掌握歷史情報(bào)，逼出談判底牌

我國(guó)某廠與美國(guó)某公司談判設(shè)備購(gòu)買(mǎi)生意時(shí)，美商報(bào)價(jià)218萬(wàn)美元，我方不同意，美方降至128萬(wàn)美元，我方仍不同意。美方詐怒，揚(yáng)言再降10萬(wàn)美元，118萬(wàn)美元不成交就回國(guó)。我方談判代表因?yàn)檎莆樟嗣郎探灰椎臍v史情報(bào)，所以不為美方的威脅所動(dòng)，堅(jiān)持再降。第二天，美商果真回國(guó)，我方毫不吃驚。果然，幾天后美方代表又回到中國(guó)繼續(xù)談判。我方代表亮出在國(guó)外獲取的情報(bào)——美方在兩年前以98萬(wàn)美元將同樣設(shè)備賣(mài)給以匈牙利客商。情報(bào)出示后，美方以物價(jià)上漲等理由狡辯了一番后將價(jià)格降至合理。

▲評(píng)點(diǎn)：從某種意義上講，談判中的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也室情報(bào)競(jìng)爭(zhēng)，把握對(duì)手的精確情報(bào)就能在談判中的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中取勝◆掌握歷史情報(bào)，逼出談判底牌35（五）收尾階段的駕馭談判收尾主要是指談判的結(jié)束方式，包括每一場(chǎng)談判的結(jié)束方式和整個(gè)談判的結(jié)束方式。七、合同糾紛的談判（一）分析合同糾紛產(chǎn)生的原因（二）經(jīng)濟(jì)合同糾紛的協(xié)商（三）經(jīng)濟(jì)合同糾紛的調(diào)解1.經(jīng)濟(jì)合同糾紛的調(diào)解程序——提出調(diào)解申請(qǐng)、接受調(diào)解申請(qǐng)、進(jìn)行調(diào)解、制作調(diào)解書(shū)、產(chǎn)生法律效力2.經(jīng)濟(jì)合同糾紛調(diào)解方法（1）當(dāng)面調(diào)解；（2）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解；（3）異地合同，共同調(diào)解；（4）通過(guò)信函進(jìn)行調(diào)解；（5）分頭解決和會(huì)合調(diào)解穿插進(jìn)行；（6）根據(jù)需要分別采用開(kāi)會(huì)調(diào)解和開(kāi)庭調(diào)解。（五）收尾階段的駕馭36（四）經(jīng)濟(jì)合同糾紛的仲裁我國(guó)仲裁程序：（1）提出仲裁申請(qǐng)（2）接受仲裁申請(qǐng)（3）進(jìn)行答辯（4）調(diào)查和取證（5）進(jìn)行調(diào)解（6）組織仲裁（7）仲裁的監(jiān)督和執(zhí)行（五）經(jīng)濟(jì)合同糾紛的審理（四）經(jīng)濟(jì)合同糾紛的仲裁37八、正確運(yùn)用常見(jiàn)談判策略與技巧（一）紅臉白臉策略（二）欲擒故縱策略——要給對(duì)方以希望、要給對(duì)方以禮節(jié)、要給對(duì)方以誘餌（三）拋放低球策略（四）旁敲側(cè)擊策略（五）渾水摸魚(yú)策略（六）疲勞轟炸策略（七）化整為零策略（八）大智若愚策略（九）故布疑陣策略（十）聲東擊西策略八、正確運(yùn)用常見(jiàn)談判策略與技巧38（十一）尋找臨界價(jià)格1.買(mǎi)主的技巧2.賣(mài)主的技巧（十二）把利益擺在明處，把壓力塞給對(duì)方（十三）以漏斗方式獲取更多的信息（十四）保全對(duì)方的面子（十五）利用時(shí)間的緊迫性（十六）勇于認(rèn)錯(cuò)轉(zhuǎn)危為安（十一）尋找臨界價(jià)格39一、處理顧客異議（一）認(rèn)真聽(tīng)取顧客提出的異議1.弄清異議的真正原因2.轉(zhuǎn)化顧客的異議（二）適時(shí)回答顧客的異議——提前回答；立即回答；稍后回答；不予回答。（三）收集、整理和保存各種異議第三節(jié)試行訂約一、處理顧客異議第三節(jié)試行訂約40

化解顧客異議基本方法間接否定法轉(zhuǎn)化法補(bǔ)償法反問(wèn)法不理不睬法直接否定法拖延法化解顧客異議基本方法間接否定法41直接否定法及其適用情況（1）直接否定法是指根據(jù)較明顯的事實(shí)和理由直接否定顧客提出的異議，又叫反駁法、否定法。直接否定法適用于以下幾種情況：顧客異議有損企業(yè)形象和聲譽(yù)，并且與事實(shí)不符時(shí)；由于顧客無(wú)知、誤解和成見(jiàn)而引起異議時(shí)；由于顧客掌握信息不足而引起異議時(shí)；當(dāng)可能買(mǎi)主以問(wèn)句形式提出異議時(shí)。直接否定法及其適用情況（1）直接否定法是指根據(jù)較明顯的事實(shí)和42直接否定法及其適用情況（2）直接否定法不適用以下幾種情況：極為敏感和特別固執(zhí)的顧客；自我表現(xiàn)欲和虛榮心特別強(qiáng)的顧客；以個(gè)人看法提出的異議。運(yùn)用直接否定法還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：必須有理有據(jù)；態(tài)度友好，語(yǔ)氣委婉；避免進(jìn)行人身攻擊；堅(jiān)持向顧客提供更多信息。直接否定法及其適用情況（2）直接否定法不適用以下幾種情況：43間接否定法及其適用情況（1）間接否定法是指先故意贊同顧客異議，然后再用有關(guān)事實(shí)和理由委婉地排除異議，其形式是“贊成——否定”，又叫迂回否定法、但是法。如“是的……但是……”、“對(duì)……然而……”。間接否定法優(yōu)點(diǎn)：一般不會(huì)冒犯顧客，從而能保持良好的洽談氣氛；推銷人員有較大的回旋余地和自由度；能夠取得可能買(mǎi)主對(duì)推銷人員的反駁意見(jiàn)的理解和尊重。間接否定法及其適用情況（1）間接否定法是指先故意贊同顧客異議44間接否定法及其適用情況（2）使用間接否定法應(yīng)注意事項(xiàng)：轉(zhuǎn)換要委婉。為使推銷活動(dòng)和顧客思維出現(xiàn)轉(zhuǎn)折，推銷員可使用的轉(zhuǎn)折詞很多，如“但是”、“不過(guò)”、“然而”、“除非”、“誠(chéng)然”等，其中“但是”語(yǔ)氣最生硬，推銷員應(yīng)盡量避免使用。理由要充分。推銷員在利用間接否定法反駁顧客異議時(shí)，必須有充足理由，提供大量信息，并要選準(zhǔn)進(jìn)攻方法與出擊部位。間接否定法及其適用情況（2）使用間接否定法應(yīng)注意事項(xiàng)：45轉(zhuǎn)化法及其適用情況（1）轉(zhuǎn)化法是指把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)的理由，如顧客說(shuō)：“價(jià)格又漲了！”推銷員可說(shuō)：“是的，價(jià)格是漲了，而且以后還得漲?，F(xiàn)在不進(jìn)貨機(jī)會(huì)就丟掉了。”轉(zhuǎn)化法優(yōu)點(diǎn)：將顧客異議轉(zhuǎn)為購(gòu)買(mǎi)理由，可使推銷員由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，由防守轉(zhuǎn)為進(jìn)攻；推銷人員正視顧客異議而不是回避，從而能取得顧客合作；利用顧客之矛攻顧客之盾，可使顧客迅速轉(zhuǎn)變態(tài)度和看法。轉(zhuǎn)化法及其適用情況（1）轉(zhuǎn)化法是指把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)的理46轉(zhuǎn)化法及其適用情況（2）轉(zhuǎn)化法局限性：會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被人利用和愚弄感覺(jué)，從而引起惱怒和反感；易使顧客感覺(jué)到推銷人員是在抓辮子、鉆空子和耍嘴皮子，從而提出更難處理的異議。轉(zhuǎn)化法及其適用情況（2）轉(zhuǎn)化法局限性：47利用轉(zhuǎn)化法應(yīng)注意事項(xiàng)：保持友好真誠(chéng)態(tài)度，并用微笑抵消言辭中可能含有的鋒芒。當(dāng)可能買(mǎi)主提出異議時(shí)，推銷員決不能露出半點(diǎn)瞧不起對(duì)方的表情；在反駁顧客時(shí)，決不能由于戰(zhàn)勝了對(duì)方而幸災(zāi)樂(lè)禍或趾高氣揚(yáng)。不要給顧客造成一種丟丑或“被牽著鼻子走”的印象。為此，推銷員首先應(yīng)尊重顧客的異議，不要使洽談帶上論戰(zhàn)或講演比賽色彩。利用轉(zhuǎn)化法應(yīng)注意事項(xiàng)：48顧客說(shuō)：“您的成品油又漲價(jià)了”推銷人員說(shuō)：“每公斤漲了0.2元。根據(jù)市場(chǎng)行情，下個(gè)月還會(huì)再漲，您最好多買(mǎi)幾桶油儲(chǔ)備著，可以節(jié)約一部分資金?！鳖櫩驼f(shuō)：“您的成品油又漲價(jià)了”49補(bǔ)償法及其適用情況（1）補(bǔ)償法是指利用顧客能夠得到的其他利益來(lái)補(bǔ)償其異議，如當(dāng)顧客提出價(jià)格太高時(shí)，推銷員可說(shuō)：“是的，價(jià)格是高了點(diǎn)，但質(zhì)量可靠呀！”補(bǔ)償法優(yōu)點(diǎn)：有助于創(chuàng)造良好的人際關(guān)系和洽談氣氛。針對(duì)可能買(mǎi)主的異議，推銷員不是去反駁和回避，而是承認(rèn)和肯定，這可以贏得顧客的好感和信任?？梢詾轭櫩吞峁└嗟慕逡再?gòu)買(mǎi)的理由。推銷員肯定了顧客異議后，然后又通過(guò)說(shuō)理和擺事實(shí)，指出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和給顧客帶來(lái)的利益，有助于促成交易。補(bǔ)償法及其適用情況（1）補(bǔ)償法是指利用顧客能夠得到的其他利益50補(bǔ)償法及其適用情況（2）推銷員決不能濫用補(bǔ)償法，否則，就會(huì)使原本無(wú)效的異議演變成有效異議，增加成交阻力；另外，只有當(dāng)顧客屬于理智型、知識(shí)型異議時(shí)，才可以利用補(bǔ)償法。運(yùn)用補(bǔ)償法應(yīng)注意事項(xiàng)：所揚(yáng)產(chǎn)品之長(zhǎng)必須能夠補(bǔ)償顧客感覺(jué)到的產(chǎn)品之短，或者說(shuō)顧客對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的向往必須超過(guò)對(duì)產(chǎn)品缺點(diǎn)的厭惡。所談產(chǎn)品之長(zhǎng)必須是真實(shí)的和客觀存在的，并且要有充分證據(jù)。補(bǔ)償法及其適用情況（2）推銷員決不能濫用補(bǔ)償法，否則，就會(huì)使51例如，顧客說(shuō)：“IBM電腦確實(shí)不錯(cuò)，就是價(jià)格高了點(diǎn)！”這是一種客觀的購(gòu)買(mǎi)異議。推銷人員不應(yīng)該反駁和否定，應(yīng)該在肯定的基礎(chǔ)上加以補(bǔ)償?！皟r(jià)格確實(shí)有點(diǎn)貴，但質(zhì)量可靠呀，在10年之內(nèi)幾乎不會(huì)出現(xiàn)故障，也不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)殡娔X出現(xiàn)故障而影響您做事的情況。對(duì)您來(lái)說(shuō)，最寶貴的是時(shí)間，您購(gòu)買(mǎi)了IBM電腦就相當(dāng)于配備了一位能干的助手，您不用再為修理電腦而花非凡大量精力和時(shí)間了，您的工作效率肯定會(huì)提高。多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)一臺(tái)放心電腦，對(duì)您來(lái)說(shuō)太值了！”例如，顧客說(shuō)：“IBM電腦確實(shí)不錯(cuò)，就是價(jià)格高了點(diǎn)！”這是一52反問(wèn)法及其適用情況（1）反問(wèn)法是指對(duì)顧客的異議提出反問(wèn)，如顧客說(shuō)：“一周后才給貨太晚了！”推銷員可反問(wèn)：“你認(rèn)為多長(zhǎng)時(shí)間合適呢？”反問(wèn)法優(yōu)點(diǎn)：有助于弄清楚顧客真實(shí)意圖，迫使顧客放棄各種借口。有些顧客異議僅僅是拒絕購(gòu)買(mǎi)的借口，有的異議與顧客真實(shí)想法并不一致，通過(guò)反問(wèn)可以獲取更多信息，為進(jìn)一步推銷奠定基礎(chǔ)。具有向顧客請(qǐng)教性質(zhì)，從而可以保持良好的氣氛和人際關(guān)系。人都有“好為人師”的心理，如果推銷員反問(wèn)得法，含有請(qǐng)教性質(zhì)，就會(huì)得到顧客的配合。反問(wèn)法及其適用情況（1）反問(wèn)法是指對(duì)顧客的異議提出反問(wèn)，如顧53反問(wèn)法及其適用情況（2）反問(wèn)法缺點(diǎn)：對(duì)于顧客異議不給予明確答復(fù)，反而提出反問(wèn)，會(huì)引起顧客反感，甚至產(chǎn)生抵觸情緒；可能會(huì)引起顧客新的異議，從而增加推銷困難。利用反問(wèn)法應(yīng)注意事項(xiàng)：盡量以征求意見(jiàn)和商量的口吻反問(wèn)，而不要以反擊的口吻；不要一再追問(wèn)，應(yīng)適可而止，不要把顧客逼到山窮水盡的地步，特別是對(duì)于顧客不愿講或根本說(shuō)不清根源的異議，更不要追問(wèn)。反問(wèn)法及其適用情況（2）反問(wèn)法缺點(diǎn)：54不理不睬法及其適用情況（1）不理不睬法是指對(duì)顧客異議故意不作理睬或有意回避，又叫裝聾作啞法、置若罔聞法。如顧客說(shuō)：“這樣的價(jià)錢(qián)根本就不用再談了！”推銷員可假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，然后說(shuō)：“對(duì)了，那件事現(xiàn)在怎么樣了？”不理不睬法適用情況：與推銷無(wú)關(guān)的異議；微不足道的異議；荒謬的異議；故意刁難或帶有譏諷的異議。不理不睬法及其適用情況（1）不理不睬法是指對(duì)顧客異議故意不作55不理不睬法及其適用情況（2）不理不睬法優(yōu)點(diǎn)：可以避免可能發(fā)生的不愉快，始終保持良好洽談氣氛；可以避免在一些無(wú)關(guān)異議上浪費(fèi)時(shí)間和精力，從而更好地處理其他異議。不理不睬法缺點(diǎn)：對(duì)于顧客異議不理不睬，會(huì)引起顧客不滿甚至疑心；會(huì)因推銷員判斷失誤將本應(yīng)慎重對(duì)待的異議一帶而過(guò)，從而失去推銷機(jī)會(huì)。不理不睬法及其適用情況（2）不理不睬法優(yōu)點(diǎn)：56運(yùn)用不理不睬法應(yīng)注意事項(xiàng)：對(duì)顧客異議的類型和性質(zhì)應(yīng)進(jìn)行分析，不能對(duì)所有異議都不理不睬；應(yīng)顯示出非故意性。顧客：我簡(jiǎn)直難以相信，我們訂購(gòu)的貨物到現(xiàn)在還沒(méi)有到齊，你們的工作效率怎么會(huì)如此的低下？推銷員：瞧瞧，您還這么說(shuō)呢！您哪一次是準(zhǔn)時(shí)赴約的？上次我請(qǐng)您喝茶，你遲到了半個(gè)多小時(shí)。運(yùn)用不理不睬法應(yīng)注意事項(xiàng)：57

拖延法及其適用情況（1）拖延法是指先將顧客的反對(duì)意見(jiàn)擱置一旁，待適當(dāng)時(shí)機(jī)再予以答復(fù)。如，“如果你不介意的話，我們稍后再討論這個(gè)問(wèn)題，到那時(shí)您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)更有意義的答案?！蓖涎臃▋?yōu)點(diǎn)：有利于推銷人員繼續(xù)按照既定推銷程序開(kāi)展工作；有利于顧客由表及理、由淺入深地了解問(wèn)題和消除異議；有利于暫時(shí)避開(kāi)敏感問(wèn)題，使面談不因此而中斷。拖延法及其適用情況（1）拖延法是指先將顧客的反對(duì)意見(jiàn)擱置一58拖延法及其適用情況（2）拖延法缺點(diǎn)：會(huì)降低推銷效率；會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以可乘之機(jī)；會(huì)因推遲和等待而發(fā)生一些意想不到的事情。運(yùn)用拖延法應(yīng)注意事項(xiàng)：此法只適用于大宗商品推銷，而不適用于小額的、現(xiàn)貨的和現(xiàn)場(chǎng)的推銷；推銷人員應(yīng)把證據(jù)和可提供的資料留給顧客；推銷員應(yīng)表現(xiàn)出充分的信心。拖延法及其適用情況（2）拖延法缺點(diǎn)：59二、建議成交（一）請(qǐng)求成交法（二）局部成交法（三）假定成交法（四）選擇成交法（五）限期成交法（六）從眾成交法（七）保證成交法（八）優(yōu)惠成交法（九）最后成交法（十）激將成交法（十一）讓步成交法（十二）饑餓成交法二、建議成交60三、簽訂交易合同（一）巧用場(chǎng)外交易（二）規(guī)范合同的條款（三）成交以后的注意事項(xiàng)1.為雙方慶賀2.留住人情3.尋求引見(jiàn)三、簽訂交易合同61（四）成交失敗的注意事項(xiàng)1.避免失態(tài)2.請(qǐng)求指點(diǎn)3.分析原因4.吸取教訓(xùn)（四）成交失敗的注意事項(xiàng)62

下面是一些典型的銷售語(yǔ)言，有助于推銷員順利地開(kāi)展推銷業(yè)務(wù)。下面是一些典型的銷售語(yǔ)言，有助于推銷員順利地開(kāi)63

有位推銷員送給一位從來(lái)沒(méi)有向他買(mǎi)貨的顧客一件小禮品。當(dāng)那位顧客驚訝地問(wèn)他為什么送禮品給他的時(shí)候，推銷員笑著回答：“作為我第25次拜訪您的紀(jì)念品。”第三章產(chǎn)品銷售課件64

“像您這樣的經(jīng)銷商，這樣的批量正合適?！保ㄏ蚪?jīng)銷商大量批發(fā)）

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如當(dāng)顧客提出價(jià)格太高時(shí)，推銷員可說(shuō)：“是的，價(jià)格是高了點(diǎn)，但質(zhì)量可靠呀！”如當(dāng)顧客提出價(jià)格太高時(shí)，推銷員可說(shuō)：“是的，66例如，顧客說(shuō)：“IBM電腦確實(shí)不錯(cuò)，就是價(jià)格高了點(diǎn)！”這是一種客觀的購(gòu)買(mǎi)異議。推銷人員不應(yīng)該反駁和否定，應(yīng)該在肯定的基礎(chǔ)上加以補(bǔ)償?！皟r(jià)格確實(shí)有點(diǎn)貴，但質(zhì)量可靠呀，在10年之內(nèi)幾乎不會(huì)出現(xiàn)故障，也不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)殡娔X出現(xiàn)故障而影響您做事的情況。對(duì)您來(lái)說(shuō)，最寶貴的是時(shí)間，您購(gòu)買(mǎi)了IBM電腦就相當(dāng)于配備了一位能干的助手，您不用再為修理電腦而花非凡大量精力和時(shí)間了，您的工作效率肯定會(huì)提高。多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)一臺(tái)放心電腦，對(duì)您來(lái)說(shuō)太值了！”例如，顧客說(shuō)：“IBM電腦確實(shí)不錯(cuò)，就是價(jià)格高了點(diǎn)！”這是一67

促成訂單的技巧

68技巧一●假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)：當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。技巧一●假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)：當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻69技巧二●幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的推銷員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。技巧二●幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速70技巧三

●利用“怕買(mǎi)不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。推銷員可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如說(shuō)，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買(mǎi)就沒(méi)有了?！被蛘f(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。”技巧三●利用“怕買(mǎi)不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到71技巧四

●先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看：準(zhǔn)顧客想要買(mǎi)你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)，可建議對(duì)方先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。欲擒故縱：有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要離開(kāi)的樣子。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。技巧四●先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看：準(zhǔn)顧客想要買(mǎi)你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品72技巧五●反問(wèn)式的回答：所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn)：“你們有銀白色電冰箱嗎?”這時(shí)，推銷員不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“抱歉!我們沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

技巧五●反問(wèn)式的回答：所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種73技巧六

●快刀斬亂麻：在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，你就得使出狠招，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說(shuō)：“如果您想賺錢(qián)的話，就快簽字吧!”

技巧六●快刀斬亂麻：在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)74技巧七●拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛：在你費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō)：“×經(jīng)理，雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單技巧七●拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛：在你費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效75一、訂購(gòu)決策——要想提高發(fā)貨水平，訂貨控制是關(guān)鍵（一）訂單的報(bào)價(jià)方式1.直接報(bào)價(jià)法2.估價(jià)報(bào)價(jià)法（二）訂單的管理流程1.“存貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程2.“訂貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程（三）庫(kù)存的分類管理——ABC分類管理方法1.如何進(jìn)行分類2.如何進(jìn)行管理第四節(jié)貨品管理一、訂購(gòu)決策第四節(jié)貨品管理76庫(kù)存管理方法庫(kù)存管理分類方法

對(duì)庫(kù)存進(jìn)行有效的管理和控制，首先要對(duì)存貨進(jìn)行分類。常用的存貨分類方法有ABC分類法和CVA管理法。1、ABC分類法又稱重點(diǎn)管理法或ABC分析法。通過(guò)分析，找出主次，分類排隊(duì)，區(qū)別管理。依據(jù)：巴雷特曲線--“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”庫(kù)存管理方法77ABC分類管理的分類方法類型占庫(kù)存總量的百分比（%）占庫(kù)存總資金的百分比（%）A類（特別重要）2080B類（一般重要）3015-25C類（普通物資）555類型占庫(kù)存總量的占庫(kù)存總資金的A類（特別重要）2080B類（78

第三章產(chǎn)品銷售課件79基于ABC分類方法的庫(kù)存管理策略1、花費(fèi)在購(gòu)買(mǎi)A類庫(kù)存的資金應(yīng)大大多于花在C類庫(kù)存上的資金；2、對(duì)A類庫(kù)存的現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)更嚴(yán)格、更安全，應(yīng)對(duì)它們頻繁進(jìn)行檢驗(yàn)；3、預(yù)測(cè)A類庫(kù)存應(yīng)比預(yù)測(cè)其他類庫(kù)存更為仔細(xì)精心。ABC方法的作用便于預(yù)測(cè)和現(xiàn)場(chǎng)控制、減少安全庫(kù)存和庫(kù)存投資。ABC分類法的缺點(diǎn)C類貨物得不到足夠的重視，從而引起企業(yè)的停產(chǎn)停工?；贏BC分類方法的庫(kù)存管理策略802、CVA管理法—關(guān)鍵因素分析法庫(kù)存類型特點(diǎn)管理措施最高優(yōu)先級(jí)經(jīng)營(yíng)管理中的關(guān)鍵物品，或A類重點(diǎn)客戶的存貨不許缺貨較高優(yōu)先級(jí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的基礎(chǔ)性物品，或B類客戶的存貨允許偶爾缺貨中等優(yōu)先級(jí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中比較重要的物品，或C類客戶的存貨允許合理范圍內(nèi)的缺貨較低優(yōu)先級(jí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中需要，但可替代的物品允許缺貨2、CVA管理法—關(guān)鍵因素分析法庫(kù)存類型特點(diǎn)81（四）訂貨方式的選擇1.定量訂貨方式優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)2.定期訂貨方式優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)（四）訂貨方式的選擇82批量訂貨庫(kù)存

批量定貨庫(kù)存與安全庫(kù)存定貨點(diǎn)定貨提前期批量定貨庫(kù)存總庫(kù)存水平曲線庫(kù)存水平安全庫(kù)存批量訂貨庫(kù)存批量定貨庫(kù)存與安全庫(kù)存定貨點(diǎn)定貨提前期批量定貨83定期訂貨法最高存貨量安全量

5.1

6.17.1第三章產(chǎn)品銷售課件84（五）最佳訂購(gòu)量的確定（五）最佳訂購(gòu)量的確定85經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型（續(xù)）CT=CH+CR+CP=H(Q/2)+S(D/Q)+pD

S—一次訂貨費(fèi)或調(diào)整準(zhǔn)備費(fèi)；

H—單位維持庫(kù)存費(fèi)，H=p·h,p為單價(jià)，h為資金效果系數(shù)。

D—年需求量；

Qo—最佳訂貨批量或稱經(jīng)濟(jì)訂貨批量。經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型（續(xù)）CT=CH+CR+CP=86某單位2006年某物資每單位物資的價(jià)格為100元，單位物資產(chǎn)生的年持有成本為其價(jià)值的25%，單次訂貨費(fèi)用為100元/次，通過(guò)預(yù)測(cè)，預(yù)計(jì)2004年該類物資的總需求量為1800單位。若2007年單位物資價(jià)格、持有成本和單次訂貨費(fèi)維持在2006年水平，請(qǐng)計(jì)算出2007年的經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量、年總成本。某單位2006年某物資每單位物資的價(jià)格為100元，單位物資產(chǎn)87答：已知單位物資的價(jià)格V0＝100元，單位物資的年持有成本C1＝100*25％＝25元/年每次訂貨成本C0＝100元，年需求量R＝1800，則通過(guò)經(jīng)濟(jì)采購(gòu)批量公式Q*=＝120年總成本TAC=QC1/2+C0R/Q=經(jīng)濟(jì)采購(gòu)批量*每單位年持有成本/2+每次訂貨成本*年需求量/經(jīng)濟(jì)采購(gòu)批量即年總成本＝年持有成本+年采購(gòu)成本＝120*25/2+100*1800/120＝3000元

答：已知單位物資的價(jià)格V0＝100元，單位物資的年持88二、商品檢驗(yàn)（一）感官檢驗(yàn)法（二）理化檢驗(yàn)法1.物理檢驗(yàn)法——度量衡檢驗(yàn)法、光學(xué)檢驗(yàn)法、熱學(xué)檢驗(yàn)法、機(jī)械性能檢驗(yàn)法2.化學(xué)檢驗(yàn)法3.生物學(xué)檢驗(yàn)法——微生物檢驗(yàn)法、生理學(xué)檢驗(yàn)法（三）現(xiàn)代檢測(cè)技術(shù)檢驗(yàn)法二、商品檢驗(yàn)89三、終端管理（一）終端管理決策1.選擇適宜的終端類型2.爭(zhēng)取店方的合作3.增加人力的支持4.提高促銷的整體配合（二）終端人員管理1.嚴(yán)格報(bào)表管理2.對(duì)終端人員進(jìn)行培訓(xùn)3.進(jìn)行終端監(jiān)督4.搞好終端協(xié)調(diào)三、終端管理90謝謝各位謝謝各位91演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！92第三章

產(chǎn)品銷售國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程

助理營(yíng)銷師第三章產(chǎn)品銷售國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程

助理營(yíng)銷師93第三章

產(chǎn)品銷售第一節(jié)訪問(wèn)顧客第二節(jié)商務(wù)洽談第三節(jié)試行訂約第四節(jié)貨品管理第三章產(chǎn)品銷售第一節(jié)訪問(wèn)顧客94第一節(jié)訪問(wèn)顧客訪問(wèn)顧客及其準(zhǔn)備工作主要包括:分析顧客心理、匹配銷售方格與顧客方格、接近潛在顧客、認(rèn)定顧客資格、引起顧客興趣、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望等。一、分析顧客心理三個(gè)基本階段：顧客對(duì)商品的認(rèn)知階段、顧客對(duì)商品的情感階段、顧客對(duì)商品的意志階段顧客按心理特征分為9種類型：1.內(nèi)向型2.隨和型3.剛強(qiáng)型第一節(jié)訪問(wèn)顧客訪問(wèn)顧客及其準(zhǔn)備工作主要包括:分析顧客心理954.神經(jīng)質(zhì)型5.虛榮型6.好斗型7.頑固型8.懷疑型9.沉默型“二八法則”—商品80%的銷售額來(lái)自于這種商品所擁有的顧客中的20%.4.神經(jīng)質(zhì)型96二、分析銷售方格與顧客方格銷售方格理論（SalesGrid）是美國(guó)營(yíng)銷專家羅伯特·布雷克（RobertR.Blake）教授和簡(jiǎn)·蒙東（JaneS.Mouton）教授于1970年提出的，它是推銷學(xué)基礎(chǔ)理論的一大突破。銷售方格分為銷售人員方格和顧客方格。前者是研究銷售活動(dòng)中銷售人員心理活動(dòng)狀態(tài)的，而后者則主要研究在銷售過(guò)程中顧客的心理狀態(tài)。二、分析銷售方格與顧客方格97（一）銷售方格絕大多數(shù)銷售人員在推銷活動(dòng)中都有兩個(gè)明確的目標(biāo)：一是要努力說(shuō)服顧客，完成商品銷售的任務(wù)；二是要盡心竭力迎合顧客的偏好，與顧客建立密切的關(guān)系，為以后的商品銷售作準(zhǔn)備。（見(jiàn)下圖）（一）銷售方格98銷售方格

1.99.95.51.19.1對(duì)顧客的關(guān)心對(duì)顧客的關(guān)心銷售方格

1.99.95.51.19.1對(duì)顧99銷售人員心態(tài)分為五種類型，每一種類型都有典型的特征。1、無(wú)所謂型無(wú)所謂型處于圖中（1.1）的位置上。2、遷就顧客型遷就顧客型處于圖中（1.9）的位置上。3、強(qiáng)硬銷售型強(qiáng)硬銷售型處于圖中（9.1）的位置上。4、推銷技巧型推銷技巧型位于圖中（5.5）的位置上。5、解決問(wèn)題型解決問(wèn)題型處在圖中（9.9）位置上。銷售人員心態(tài)分為五種類型，每一種類型都有典型的特征。100（二）顧客方格在推銷活動(dòng)中，顧客對(duì)商品推銷活動(dòng)的看法可以概括為兩種情況：一是對(duì)推銷人員的看法；二是對(duì)購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)本身的看法。（見(jiàn)下圖）（二）顧客方格101顧客方格1.99.95.51.19.1對(duì)銷售人員的關(guān)心對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的關(guān)心顧客方格1.99.95.51.19.1對(duì)銷1021、漠不關(guān)心型漠不關(guān)心型處在圖（1.1）的位置上。2、軟心腸型軟心腸型處在圖（1.9）的位置上。3、防衛(wèi)型防衛(wèi)型處在圖（9.1）位置上。4、干練型干練型處在顧客方格圖（5.5）的位置上。5、尋求答案型尋求答案型處在顧客方位圖（9.9）的位置上，是一種理想的心態(tài)。1、漠不關(guān)心型103（三）推銷人員方格與顧客方格的協(xié)調(diào)關(guān)系從推銷人員方格圖來(lái)看，推銷人員的推銷心態(tài)越趨向于（9.9）型，其推銷能力就越強(qiáng)，推銷成績(jī)也就越佳。有人曾對(duì)推銷人員的推銷心態(tài)與推銷績(jī)效之間的關(guān)系作了比較分析，其結(jié)果是（9.9）型推銷人員的工作績(jī)效要比（5.5）型推銷人員高3倍，比（9.1）型推銷人員高7倍。（四）銷售員心態(tài)自我測(cè)驗(yàn)（三）推銷人員方格與顧客方格的協(xié)調(diào)關(guān)系104三、接近潛在顧客包含兩層含義：一是指銷售人員和顧客之間在空間距離上的接近；二是指銷售人員和顧客之間消除感情上的隔閡，逐步趨于同一目標(biāo)。（一）商品接近法——把所推銷的產(chǎn)品直接擺放在顧客面前，以引起注意和興趣。（二）介紹接近法——推銷員通過(guò)自我介紹或他人介紹來(lái)接近可能買(mǎi)主。（三）社交接近法——社會(huì)往來(lái)接近顧客。（四）饋贈(zèng)接近法——通過(guò)向顧客饋贈(zèng)禮品或樣品接近顧客。（五）贊美接近法——利用顧客的虛榮心理，通過(guò)贊美以接近顧客。三、接近潛在顧客105（六）反復(fù)接近法——多次銷售拜訪接近顧客。（七）服務(wù)接近法——為顧客提供服務(wù)接近顧客。（八）利益接近法——把產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)的利益首先告訴給顧客，以使其產(chǎn)生興趣。（九）好奇接近法——利用顧客好奇心理接近顧客。（十）求教接近法——利用人們好為人師的心理，通過(guò)向顧客請(qǐng)教以達(dá)到接近之目的。（十一）問(wèn)題接近法——直接向顧客提問(wèn)題，以引起顧客注意和興趣。（十二）調(diào)查接近法——借調(diào)查之機(jī)接近準(zhǔn)顧客。（六）反復(fù)接近法——多次銷售拜訪接近顧客。106四、認(rèn)定顧客資格——常用的認(rèn)定顧客資格的方法是“MAN”法則1.具有商品購(gòu)買(mǎi)力（Money）2.具有商品購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)（Authority）3.具有對(duì)商品的需求（Need）五、引起顧客興趣（一）解答５個(gè)“Ｗ”１．你為何來(lái)（Why）２．產(chǎn)品是什么（Whatisit）３．誰(shuí)談的（Whosaysso）４．誰(shuí)曾這樣做過(guò)（Whodidit）５．顧客能得到什么（WhatdoIget）四、認(rèn)定顧客資格107（二）把握興趣集中點(diǎn)１．商品的使用價(jià)值２．流行性３．安全性４．美觀性５．教育性６．保健性７．耐久性８．經(jīng)濟(jì)性（三）進(jìn)行精彩的示范（二）把握興趣集中點(diǎn)108六、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望（一）適度沉默，讓顧客說(shuō)話（二）挖掘?qū)Ψ叫枨螅ㄈ┯醚哉Z(yǔ)說(shuō)服顧客1.引用別人的話試試2.用廣告語(yǔ)言來(lái)形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果3.幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖4.使用顧客語(yǔ)言六、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望109第二節(jié)商務(wù)洽談一、運(yùn)用讓步策略——洽談中的讓步是要達(dá)到某種預(yù)期的目的和效果，為此，必須把握好讓步的尺度和時(shí)機(jī)。讓步策略限定讓步值初期讓步二期讓步三期讓步四期讓步118元0元0元0元18元218元18元0元0元0元318元4.5元4.5元4.5元4.5元418元2.4元0.9元5.1元9.6元518元9.6元5.1元0.9元2.4元618元7.8元5元3.4元1.8元718元14.7元0.3元0元3元818元15元3元3元-3元第二節(jié)商務(wù)洽談一、運(yùn)用讓步策略讓步策略限定讓步值初期讓步110二、阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略（一）利用限制性因素——常用的限制性因素主要有權(quán)利限制、資料限制、其他方面的限制1.權(quán)利限制因素取決于3個(gè)方面:上司的授權(quán)；國(guó)家的法律和公司的政策；一些貿(mào)易慣例。2.資料限制因素3.其他方面的限制因素（二）以攻對(duì)攻二、阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略111三、商務(wù)活動(dòng)中風(fēng)險(xiǎn)分析——商務(wù)活動(dòng)中風(fēng)險(xiǎn)包括非人員風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)。（一）商務(wù)活動(dòng)中的非人員風(fēng)險(xiǎn)1.政治性風(fēng)險(xiǎn)2.市場(chǎng)性風(fēng)險(xiǎn)包括:匯率風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)影響工程設(shè)備遠(yuǎn)期價(jià)格的因素主要有：（1）原材料價(jià)格（2）工資（3）匯率和利率風(fēng)險(xiǎn)（4）國(guó)內(nèi)外其他政治經(jīng)濟(jì)情況的變動(dòng)三、商務(wù)活動(dòng)中風(fēng)險(xiǎn)分析112（二）商務(wù)活動(dòng)中的人員風(fēng)險(xiǎn)1.素質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)——表現(xiàn)急噪、不敢擔(dān)負(fù)責(zé)任、剛愎自用、缺乏知識(shí)，等2.技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)分析——過(guò)分奢侈、合作伙伴選擇不當(dāng)、強(qiáng)迫性要求四、預(yù)測(cè)與控制商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（一）純風(fēng)險(xiǎn)和投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是共存的（二）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)與控制五、回避商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)1.完全回避風(fēng)險(xiǎn)2.風(fēng)險(xiǎn)損失的控制3.轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)4.風(fēng)險(xiǎn)自留（二）商務(wù)活動(dòng)中的人員風(fēng)險(xiǎn)113六、駕馭談判進(jìn)程（一）準(zhǔn)備階段的駕馭1.始終抓住談判對(duì)手，以保證信息暢通2.請(qǐng)對(duì)方將其具體要求寫(xiě)成“正式的文字”（二）首場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)的駕馭（三）續(xù)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)的駕馭1.設(shè)問(wèn)式2.列賬單式（四）談判過(guò)程的駕馭1.明確達(dá)到目標(biāo)需要解決多少問(wèn)題2.抓住分歧的實(shí)質(zhì)是關(guān)鍵3.不斷小結(jié)談判成果,并能夠提出任務(wù)4.掌握談判的節(jié)奏六、駕馭談判進(jìn)程114日本一家著名汽車公司剛剛在美國(guó)“登陸”，急需找一個(gè)美國(guó)代理商來(lái)為其推銷產(chǎn)品，以彌補(bǔ)他們不了解美國(guó)市場(chǎng)的缺陷。當(dāng)日本公司準(zhǔn)備同一家美國(guó)公司談判時(shí)，談判代表因?yàn)槎萝囘t到了，美國(guó)談判代表抓住這件事緊緊不放，想以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件，日本代表發(fā)現(xiàn)無(wú)路可退，于是站起來(lái)說(shuō)：“我們十分抱歉耽誤了您的時(shí)間，但是這絕非我們的本意，我們對(duì)美國(guó)的交通狀況了解不足，導(dǎo)致了這個(gè)不愉快的結(jié)果，我希望我們不要再因?yàn)檫@個(gè)無(wú)所謂的問(wèn)題耽誤寶貴的時(shí)間了，如果因?yàn)檫@件事懷疑我們合作的誠(chéng)意，那么我們只好結(jié)束這次談判，我認(rèn)為，我們所提出的優(yōu)惠條件是不會(huì)在美國(guó)找不到合作伙伴的?！比毡敬硪幌捵屆绹?guó)代表啞口無(wú)言，美國(guó)人也不想失去一次賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，于是談判順利進(jìn)行下去了。日本一家著名汽車公司剛剛在美國(guó)“登陸”，急需找一個(gè)美國(guó)代理商115

問(wèn)題1．美國(guó)公司的談判代表在談判開(kāi)始時(shí)試圖營(yíng)造何種開(kāi)局氣氛？

問(wèn)題1．美國(guó)公司的談判代表在談判開(kāi)始時(shí)試圖營(yíng)造116答：美國(guó)公司談判代表連續(xù)指責(zé)日本代表遲到，這是一種情感攻擊，目的是讓日本代表感到內(nèi)疚，處于被動(dòng)，美國(guó)代表就能從中獲取有利條件，開(kāi)局氣氛屬于低調(diào)氣氛。答：美國(guó)公司談判代表連續(xù)指責(zé)日本代表遲到，這是一種情感攻擊，117

2．日本公司談判代表采取了哪一種談判開(kāi)局策略？

118答：日本公司談判代表面對(duì)美國(guó)人的低調(diào)開(kāi)局氣氛，一針見(jiàn)血的指出：如果你方?jīng)]有誠(chéng)意，咱們就不要浪費(fèi)時(shí)間，想和我方合作的公司很多，與你方不談也罷！日本人用高調(diào)開(kāi)局氣氛進(jìn)行反擊，使談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段。答：日本公司談判代表面對(duì)美國(guó)人的低調(diào)開(kāi)局氣氛，一針見(jiàn)血的指出1193．如果你是美方談判代表，應(yīng)該如何扳回劣勢(shì)？3．如果你是美方談判代表，應(yīng)該如何扳回劣勢(shì)？120答：日本公司的談判代表暫時(shí)控制了談判氣氛，風(fēng)頭正勁，如果此時(shí)與日本代表正面交鋒勝算不大，我方利益難以保證，所以應(yīng)該避其鋒芒，采用“疲勞戰(zhàn)術(shù)”，先讓日本代表慷慨激昂地介紹他們的產(chǎn)品和未來(lái)計(jì)劃，然后我方禮貌的道歉，表示有些問(wèn)題沒(méi)聽(tīng)明白，請(qǐng)日本代表就某個(gè)問(wèn)題或幾個(gè)問(wèn)題反復(fù)進(jìn)行陳述，消磨幾次之后，日本代表已是強(qiáng)弩之末，心理和生理上都產(chǎn)生疲勞，喪失了對(duì)談判氣氛的控制，這時(shí)我方突然提出幾個(gè)尖銳的問(wèn)題，再次沖擊日方的心理防線，不但能逐漸掌握談判氣氛，談判結(jié)果也將向著利于我方的方向發(fā)展。答：日本公司的談判代表暫時(shí)控制了談判氣氛，風(fēng)頭正勁，如果此時(shí)121經(jīng)典案例

◆掌握情報(bào)，后發(fā)制人

在某次交易會(huì)上，我方外貿(mào)部門(mén)與一客商洽談出口業(yè)務(wù)。在第一輪談判中，客商采取各種招數(shù)來(lái)摸我們的底，羅列過(guò)時(shí)行情，故意壓低購(gòu)貨的數(shù)量。我方立即中止談判，搜集相關(guān)的情報(bào)，了解到日本一家同類廠商發(fā)生重大事故停產(chǎn)，有了解到該產(chǎn)品可能有新用途。再仔細(xì)分析了這些情報(bào)以后，談判繼續(xù)開(kāi)始。我方更具掌握的情報(bào)后發(fā)制人，告訴對(duì)方：我方的貨源不多；產(chǎn)品的需求很大；日本廠商不能供貨。對(duì)方立刻意識(shí)到我方對(duì)這場(chǎng)交易背景的了解程度，甘拜下風(fēng)。在經(jīng)過(guò)一些小的交涉之后，乖乖就范，接受了我方的價(jià)格，購(gòu)買(mǎi)了大量該產(chǎn)品。

▲評(píng)點(diǎn)：在商業(yè)談判中，口才固然重要，但是最本質(zhì)、最核心的是對(duì)談判的把握，而這種把我常常是建立在對(duì)談判背景的把握上的。

經(jīng)典案例

◆掌握情報(bào)，后發(fā)制人

在某次交易會(huì)122

◆制造虛假情報(bào)，聲東擊西

某工廠要從日本A公司引進(jìn)收音機(jī)生產(chǎn)線，在引進(jìn)過(guò)程中雙方進(jìn)行談判。在談判開(kāi)始之后，日本公司堅(jiān)持要按過(guò)去賣(mài)給某廠的價(jià)格來(lái)定價(jià)，堅(jiān)決不讓步，談判進(jìn)入僵局。我方為了占據(jù)主動(dòng)地位，開(kāi)始與日本B公司頻頻接觸，洽談相同的項(xiàng)目，并有意將此情報(bào)傳播，同時(shí)通過(guò)有關(guān)人員向A公司傳遞價(jià)格信息，A公司信以為真，不愿失去這筆交易，很快接受我方提出的價(jià)格，這個(gè)價(jià)格比過(guò)去其他廠商引進(jìn)的價(jià)格低26%。

▲評(píng)點(diǎn)：在一條路走不通的時(shí)候，往往應(yīng)該去探索另一種方法，在本例中，我方運(yùn)用了傳播假情報(bào)，獲取了主動(dòng)權(quán)，取得了勝利?！糁圃焯摷偾閳?bào)，聲東擊西

某工廠要從日本A公司123

◆掌握環(huán)境情報(bào)，以靜制動(dòng)，靜觀其變

1987年6月，濟(jì)南市第一機(jī)床廠廠長(zhǎng)在美國(guó)洛杉磯同美國(guó)卡爾曼公司進(jìn)行推銷機(jī)床的談判。雙方在價(jià)格問(wèn)題的協(xié)商上陷入了僵持的狀態(tài)，這是我方獲得情報(bào)：卡爾曼公司原與臺(tái)商簽訂的合同不能實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槊绹?guó)對(duì)日、韓、臺(tái)提高了關(guān)稅的政策使得臺(tái)商遲遲不肯發(fā)貨。而卡爾曼公司又與自己的客戶簽訂了供貨合同，對(duì)方要貨甚急，卡爾曼公司陷入了被動(dòng)的境地。我方根據(jù)這個(gè)情報(bào)，在接下來(lái)的談判中沉著應(yīng)對(duì)，卡爾曼公司終于沉不住氣，在訂貨合同上購(gòu)買(mǎi)了150臺(tái)中國(guó)機(jī)床。

▲評(píng)點(diǎn)：在談判中，不僅要注重自己方面的相關(guān)情報(bào)，還要重視對(duì)手的環(huán)境情報(bào)，只有知己知彼知?jiǎng)?，才能獲得勝利。

◆掌握環(huán)境情報(bào)，以靜制動(dòng)，靜觀其變124◆厚積薄發(fā)——養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)

80年代我國(guó)光冷加工的水平較低，為改變這種狀況，國(guó)家決定為南京儀表機(jī)械廠引進(jìn)聯(lián)邦德國(guó)勞（LOH）光學(xué)機(jī)床公司的光學(xué)加工設(shè)備。南京儀表機(jī)械廠的科技情報(bào)室馬上對(duì)勞公司的生產(chǎn)技術(shù)進(jìn)行了情報(bào)分析。在與勞公司談判時(shí)，勞公司提出要對(duì)我方轉(zhuǎn)讓24種產(chǎn)品技術(shù)，我方先前就對(duì)勞公司的產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)行了研究，從24種產(chǎn)品中挑選出13種產(chǎn)品引進(jìn)，因?yàn)檫@13種產(chǎn)品技術(shù)已經(jīng)足以構(gòu)成一條先進(jìn)完整的生產(chǎn)線。同時(shí)我方也根據(jù)對(duì)國(guó)際市場(chǎng)情報(bào)的掌握提出了合理的價(jià)格。這樣，我國(guó)既買(mǎi)到了先進(jìn)的設(shè)備又節(jié)約了大量的外匯。事后勞公司的董事長(zhǎng)R·柯魯格贊嘆道：“你們這次商務(wù)談判，不僅使你們節(jié)省了錢(qián)，而且把我們公司的心臟都掏去了?！?/p>

▲評(píng)點(diǎn)：在平時(shí)注意對(duì)情報(bào)的收集和處理，在談判中往往能夠游刃有余，獲得成功。

◆厚積薄發(fā)——養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)125

◆獲得有用情報(bào)，正確認(rèn)定價(jià)值

1982年，石家莊市第三印染廠準(zhǔn)備與聯(lián)邦德國(guó)卡佛公司以補(bǔ)償貿(mào)易形式進(jìn)行為期15年的合作生產(chǎn)，規(guī)定由外方提供粘合襯布的生產(chǎn)工藝和關(guān)鍵設(shè)備。該工藝包含了大量的專利。初次談判的方要求我方支付專利轉(zhuǎn)讓費(fèi)和商標(biāo)費(fèi)共240萬(wàn)馬克。我方廠長(zhǎng)馬上派人對(duì)這些專利進(jìn)行了專利情報(bào)調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)其中的主要技術(shù)——“雙點(diǎn)涂料工藝”專利的有效期將于1989年到期失效。在第二輪的談判中，我方擺出這個(gè)證據(jù)，并提出降低轉(zhuǎn)讓費(fèi)的要求，外商只得將轉(zhuǎn)讓費(fèi)降至130馬克。

▲評(píng)點(diǎn)：在我國(guó)的技術(shù)引進(jìn)中，常常為了一些價(jià)值低廉的技術(shù)付出巨額的投資，在技術(shù)轉(zhuǎn)讓的談判中往往不能據(jù)理力爭(zhēng)，如果在談判之前多掌握些合理的情報(bào)，也許結(jié)果會(huì)完全不同。

◆獲得有用情報(bào)，正確認(rèn)定價(jià)值126◆掌握歷史情報(bào)，逼出談判底牌

我國(guó)某廠與美國(guó)某公司談判設(shè)備購(gòu)買(mǎi)生意時(shí)，美商報(bào)價(jià)218萬(wàn)美元，我方不同意，美方降至128萬(wàn)美元，我方仍不同意。美方詐怒，揚(yáng)言再降10萬(wàn)美元，118萬(wàn)美元不成交就回國(guó)。我方談判代表因?yàn)檎莆樟嗣郎探灰椎臍v史情報(bào)，所以不為美方的威脅所動(dòng)，堅(jiān)持再降。第二天，美商果真回國(guó)，我方毫不吃驚。果然，幾天后美方代表又回到中國(guó)繼續(xù)談判。我方代表亮出在國(guó)外獲取的情報(bào)——美方在兩年前以98萬(wàn)美元將同樣設(shè)備賣(mài)給以匈牙利客商。情報(bào)出示后，美方以物價(jià)上漲等理由狡辯了一番后將價(jià)格降至合理。

▲評(píng)點(diǎn)：從某種意義上講，談判中的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也室情報(bào)競(jìng)爭(zhēng)，把握對(duì)手的精確情報(bào)就能在談判中的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中取勝◆掌握歷史情報(bào)，逼出談判底牌127（五）收尾階段的駕馭談判收尾主要是指談判的結(jié)束方式，包括每一場(chǎng)談判的結(jié)束方式和整個(gè)談判的結(jié)束方式。七、合同糾紛的談判（一）分析合同糾紛產(chǎn)生的原因（二）經(jīng)濟(jì)合同糾紛的協(xié)商（三）經(jīng)濟(jì)合同糾紛的調(diào)解1.經(jīng)濟(jì)合同糾紛的調(diào)解程序——提出調(diào)解申請(qǐng)、接受調(diào)解申請(qǐng)、進(jìn)行調(diào)解、制作調(diào)解書(shū)、產(chǎn)生法律效力2.經(jīng)濟(jì)合同糾紛調(diào)解方法（1）當(dāng)面調(diào)解；（2）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解；（3）異地合同，共同調(diào)解；（4）通過(guò)信函進(jìn)行調(diào)解；（5）分頭解決和會(huì)合調(diào)解穿插進(jìn)行；（6）根據(jù)需要分別采用開(kāi)會(huì)調(diào)解和開(kāi)庭調(diào)解。（五）收尾階段的駕馭128（四）經(jīng)濟(jì)合同糾紛的仲裁我國(guó)仲裁程序：（1）提出仲裁申請(qǐng)（2）接受仲裁申請(qǐng)（3）進(jìn)行答辯（4）調(diào)查和取證（5）進(jìn)行調(diào)解（6）組織仲裁（7）仲裁的監(jiān)督和執(zhí)行（五）經(jīng)濟(jì)合同糾紛的審理（四）經(jīng)濟(jì)合同糾紛的仲裁129八、正確運(yùn)用常見(jiàn)談判策略與技巧（一）紅臉白臉策略（二）欲擒故縱策略——要給對(duì)方以希望、要給對(duì)方以禮節(jié)、要給對(duì)方以誘餌（三）拋放低球策略（四）旁敲側(cè)擊策略（五）渾水摸魚(yú)策略（六）疲勞轟炸策略（七）化整為零策略（八）大智若愚策略（九）故布疑陣策略（十）聲東擊西策略八、正確運(yùn)用常見(jiàn)談判策略與技巧130（十一）尋找臨界價(jià)格1.買(mǎi)主的技巧2.賣(mài)主的技巧（十二）把利益擺在明處，把壓力塞給對(duì)方（十三）以漏斗方式獲取更多的信息（十四）保全對(duì)方的面子（十五）利用時(shí)間的緊迫性（十六）勇于認(rèn)錯(cuò)轉(zhuǎn)危為安（十一）尋找臨界價(jià)格131一、處理顧客異議（一）認(rèn)真聽(tīng)取顧客提出的異議1.弄清異議的真正原因2.轉(zhuǎn)化顧客的異議（二）適時(shí)回答顧客的異議——提前回答；立即回答；稍后回答；不予回答。（三）收集、整理和保存各種異議第三節(jié)試行訂約一、處理顧客異議第三節(jié)試行訂約132

化解顧客異議基本方法間接否定法轉(zhuǎn)化法補(bǔ)償法反問(wèn)法不理不睬法直接否定法拖延法化解顧客異議基本方法間接否定法133直接否定法及其適用情況（1）直接否定法是指根據(jù)較明顯的事實(shí)和理由直接否定顧客提出的異議，又叫反駁法、否定法。直接否定法適用于以下幾種情況：顧客異議有損企業(yè)形象和聲譽(yù)，并且與事實(shí)不符時(shí)；由于顧客無(wú)知、誤解和成見(jiàn)而引起異議時(shí)；由于顧客掌握信息不足而引起異議時(shí)；當(dāng)可能買(mǎi)主以問(wèn)句形式提出異議時(shí)。直接否定法及其適用情況（1）直接否定法是指根據(jù)較明顯的事實(shí)和134直接否定法及其適用情況（2）直接否定法不適用以下幾種情況：極為敏感和特別固執(zhí)的顧客；自我表現(xiàn)欲和虛榮心特別強(qiáng)的顧客；以個(gè)人看法提出的異議。運(yùn)用直接否定法還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：必須有理有據(jù)；態(tài)度友好，語(yǔ)氣委婉；避免進(jìn)行人身攻擊；堅(jiān)持向顧客提供更多信息。直接否定法及其適用情況（2）直接否定法不適用以下幾種情況：135間接否定法及其適用情況（1）間接否定法是指先故意贊同顧客異議，然后再用有關(guān)事實(shí)和理由委婉地排除異議，其形式是“贊成——否定”，又叫迂回否定法、但是法。如“是的……但是……”、“對(duì)……然而……”。間接否定法優(yōu)點(diǎn)：一般不會(huì)冒犯顧客，從而能保持良好的洽談氣氛；推銷人員有較大的回旋余地和自由度；能夠取得可能買(mǎi)主對(duì)推銷人員的反駁意見(jiàn)的理解和尊重。間接否定法及其適用情況（1）間接否定法是指先故意贊同顧客異議136間接否定法及其適用情況（2）使用間接否定法應(yīng)注意事項(xiàng)：轉(zhuǎn)換要委婉。為使推銷活動(dòng)和顧客思維出現(xiàn)轉(zhuǎn)折，推銷員可使用的轉(zhuǎn)折詞很多，如“但是”、“不過(guò)”、“然而”、“除非”、“誠(chéng)然”等，其中“但是”語(yǔ)氣最生硬，推銷員應(yīng)盡量避免使用。理由要充分。推銷員在利用間接否定法反駁顧客異議時(shí)，必須有充足理由，提供大量信息，并要選準(zhǔn)進(jìn)攻方法與出擊部位。間接否定法及其適用情況（2）使用間接否定法應(yīng)注意事項(xiàng)：137轉(zhuǎn)化法及其適用情況（1）轉(zhuǎn)化法是指把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)的理由，如顧客說(shuō)：“價(jià)格又漲了！”推銷員可說(shuō)：“是的，價(jià)格是漲了，而且以后還得漲。現(xiàn)在不進(jìn)貨機(jī)會(huì)就丟掉了?！鞭D(zhuǎn)化法優(yōu)點(diǎn)：將顧客異議轉(zhuǎn)為購(gòu)買(mǎi)理由，可使推銷員由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，由防守轉(zhuǎn)為進(jìn)攻；推銷人員正視顧客異議而不是回避，從而能取得顧客合作；利用顧客之矛攻顧客之盾，可使顧客迅速轉(zhuǎn)變態(tài)度和看法。轉(zhuǎn)化法及其適用情況（1）轉(zhuǎn)化法是指把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)的理138轉(zhuǎn)化法及其適用情況（2）轉(zhuǎn)化法局限性：會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被人利用和愚弄感覺(jué)，從而引起惱怒和反感；易使顧客感覺(jué)到推銷人員是在抓辮子、鉆空子和耍嘴皮子，從而提出更難處理的異議。轉(zhuǎn)化法及其適用情況（2）轉(zhuǎn)化法局限性：139利用轉(zhuǎn)化法應(yīng)注意事項(xiàng)：保持友好真誠(chéng)態(tài)度，并用微笑抵消言辭中可能含有的鋒芒。當(dāng)可能買(mǎi)主提出異議時(shí)，推銷員決不能露出半點(diǎn)瞧不起對(duì)方的表情；在反駁顧客時(shí)，決不能由于戰(zhàn)勝了對(duì)方而幸災(zāi)樂(lè)禍或趾高氣揚(yáng)。不要給顧客造成一種丟丑或“被牽著鼻子走”的印象。為此，推銷員首先應(yīng)尊重顧客的異議，不要使洽談帶上論戰(zhàn)或講演比賽色彩。利用轉(zhuǎn)化法應(yīng)注意事項(xiàng)：140顧客說(shuō)：“您的成品油又漲價(jià)了”推銷人員說(shuō)：“每公斤漲了0.2元。根據(jù)市場(chǎng)行情，下個(gè)月還會(huì)再漲，您最好多買(mǎi)幾桶油儲(chǔ)備著，可以節(jié)約一部分資金?！鳖櫩驼f(shuō)：“您的成品油又漲價(jià)了”141補(bǔ)償法及其適用情況（1）補(bǔ)償法是指利用顧客能夠得到的其他利益來(lái)補(bǔ)償其異議，如當(dāng)顧客提出價(jià)格太高時(shí)，推銷員可說(shuō)：“是的，價(jià)格是高了點(diǎn)，但質(zhì)量可靠呀！”補(bǔ)償法優(yōu)點(diǎn)：有助于創(chuàng)造良好的人際關(guān)系和洽談氣氛。針對(duì)可能買(mǎi)主的異議，推銷員不是去反駁和回避，而是承認(rèn)和肯定，這可以贏得顧客的好感和信任?？梢詾轭櫩吞峁└嗟慕逡再?gòu)買(mǎi)的理由。推銷員肯定了顧客異議后，然后又通過(guò)說(shuō)理和擺事實(shí)，指出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和給顧客帶來(lái)的利益，有助于促成交易。補(bǔ)償法及其適用情況（1）補(bǔ)償法是指利用顧客能夠得到的其他利益142補(bǔ)償法及其適用情況（2）推銷員決不能濫用補(bǔ)償法，否則，就會(huì)使原本無(wú)效的異議演變成有效異議，增加成交阻力；另外，只有當(dāng)顧客屬于理智型、知識(shí)型異議時(shí)，才可以利用補(bǔ)償法。運(yùn)用補(bǔ)償法應(yīng)注意事項(xiàng)：所揚(yáng)產(chǎn)品之長(zhǎng)必須能夠補(bǔ)償顧客感覺(jué)到的產(chǎn)品之短，或者說(shuō)顧客對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的向往必須超過(guò)對(duì)產(chǎn)品缺點(diǎn)的厭惡。所談產(chǎn)品之長(zhǎng)必須是真實(shí)的和客觀存在的，并且要有充分證據(jù)。補(bǔ)償法及其適用情況（2）推銷員決不能濫用補(bǔ)償法，否則，就會(huì)使143例如，顧客說(shuō)：“IBM電腦確實(shí)不錯(cuò)，就是價(jià)格高了點(diǎn)！”這是一種客觀的購(gòu)買(mǎi)異議。推銷人員不應(yīng)該反駁和否定，應(yīng)該在肯定的基礎(chǔ)上加以補(bǔ)償?！皟r(jià)格確實(shí)有點(diǎn)貴，但質(zhì)量可靠呀，在10年之內(nèi)幾乎不會(huì)出現(xiàn)故障，也不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)殡娔X出現(xiàn)故障而影響您做事的情況。對(duì)您來(lái)說(shuō)，最寶貴的是時(shí)間，您購(gòu)買(mǎi)了IBM電腦就相當(dāng)于配備了一位能干的助手，您不用再為修理電腦而花非凡大量精力和時(shí)間了，您的工作效率肯定會(huì)提高。多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)一臺(tái)放心電腦，對(duì)您來(lái)說(shuō)太值了！”例如，顧客說(shuō)：“IBM電腦確實(shí)不錯(cuò)，就是價(jià)格高了點(diǎn)！”這是一144反問(wèn)法及其適用情況（1）反問(wèn)法是指對(duì)顧客的異議提出反問(wèn)，如顧客說(shuō)：“一周后才給貨太晚了！”推銷員可反問(wèn)：“你認(rèn)為多長(zhǎng)時(shí)間合適呢？”反問(wèn)法優(yōu)點(diǎn)：有助于弄清楚顧客真實(shí)意圖，迫使顧客放棄各種借口。有些顧客異議僅僅是拒絕購(gòu)買(mǎi)的借口，有的異議與顧客真實(shí)想法并不一致，通過(guò)反問(wèn)可以獲取更多信息，為進(jìn)一步推銷奠定基礎(chǔ)。具有向顧客請(qǐng)教性質(zhì)，從而可以保持良好的氣氛和人際關(guān)系。人都有“好為人師”的心理，如果推銷員反問(wèn)得法，含有請(qǐng)教性質(zhì)，就會(huì)得到顧客的配合。反問(wèn)法及其適用情況（1）反問(wèn)法是指對(duì)顧客的異議提出反問(wèn)，如顧145反問(wèn)法及其適用情況（2）反問(wèn)法缺點(diǎn)：對(duì)于顧客異議不給予明確答復(fù)，反而提出反問(wèn)，會(huì)引起顧客反感，甚至產(chǎn)生抵觸情緒；可能會(huì)引起顧客新的異議，從而增加推銷困難。利用反問(wèn)法應(yīng)注意事項(xiàng)：盡量以征求意見(jiàn)和商量的口吻反問(wèn)，而不要以反擊的口吻；不要一再追問(wèn)，應(yīng)適可而止，不要把顧客逼到山窮水盡的地步，特別是對(duì)于顧客不愿講或根本說(shuō)不清根源的異議，更不要追問(wèn)。反問(wèn)法及其適用情況（2）反問(wèn)法缺點(diǎn)：146不理不睬法及其適用情況（1）不理不睬法是指對(duì)顧客異議故意不作理睬或有意回避，又叫裝聾作啞法、置若罔聞法。如顧客說(shuō)：“這樣的價(jià)錢(qián)根本就不用再談了！”推銷員可假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，然后說(shuō)：“對(duì)了，那件事現(xiàn)在怎么樣了？”不理不睬法適用情況：與推銷無(wú)關(guān)的異議；微不足道的異議；荒謬的異議；故意刁難或帶有譏諷的異議。不理不睬法及其適用情況（1）不理不睬法是指對(duì)顧客異議故意不作147不理不睬法及其適用情況（2）不理不睬法優(yōu)點(diǎn)：可以避免可能發(fā)生的不愉快，始終保持良好洽談氣氛；可以避免在一些無(wú)關(guān)異議上浪費(fèi)時(shí)間和精力，從而更好地處理其他異議。不理不睬法缺點(diǎn)：對(duì)于顧客異議不理不睬，會(huì)引起顧客不滿甚至疑心；會(huì)因推銷員判斷失誤將本應(yīng)慎重對(duì)待的異議一帶而過(guò)，從而失去推銷機(jī)會(huì)。不理不睬法及其適用情況（2）不理不睬法優(yōu)點(diǎn)：148運(yùn)用不理不睬法應(yīng)注意事項(xiàng)：對(duì)顧客異議的類型和性質(zhì)應(yīng)進(jìn)行分析，不能對(duì)所有異議都不理不睬；應(yīng)顯示出非故意性。顧客：我簡(jiǎn)直難以相信，我們訂購(gòu)的貨物到現(xiàn)在還沒(méi)有到齊，你們的工作效率怎么會(huì)如此的低下？推銷員：瞧瞧，您還這么說(shuō)呢！您哪一次是準(zhǔn)時(shí)赴約的？上次我請(qǐng)您喝茶，你遲到了半個(gè)多小時(shí)。運(yùn)用不理不睬法應(yīng)注意事項(xiàng)：149

拖延法及其適用情況（1）拖延法是指先將顧客的反對(duì)意見(jiàn)擱置一旁，待適當(dāng)時(shí)機(jī)再予以答復(fù)。如，“如果你不介意的話，我們稍后再討論這個(gè)問(wèn)題，到那時(shí)您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)更有意義的答案?！蓖涎臃▋?yōu)點(diǎn)：有利于推銷人員繼續(xù)按照既定推銷程序開(kāi)展工作；有利于顧客由表及理、由淺入深地了解問(wèn)題和消除異議；有利于暫時(shí)避開(kāi)敏感問(wèn)題，使面談不因此而中斷。拖延法及其適用情況（1）拖延法是指先將顧客的反對(duì)意見(jiàn)擱置一150拖延法及其適用情況（2）拖延法缺點(diǎn)：會(huì)降低推銷效率；會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以可乘之機(jī)；會(huì)因推遲和等待而發(fā)生一些意想不到的事情。運(yùn)用拖延法應(yīng)注意事項(xiàng)：此法只適用于大宗商品推銷，而不適用于小額的、現(xiàn)貨的和現(xiàn)場(chǎng)的推銷；推銷人員應(yīng)把證據(jù)和可提供的資料留給顧客；推銷員應(yīng)表現(xiàn)出充分的信心。拖延法及其適用情況（2）拖延法缺點(diǎn)：151二、建議成交（一）請(qǐng)求成交法（二）局部成交法（三）假定成交法（四）選擇成交法（五）限期成交法（六）從眾成交法（七）保證成交法（八）優(yōu)惠成交法（九）最后成交法（十）激將成交法（十一）讓步成交法（十二）饑餓成交法二、建議成交152三、簽訂交易合同（一）巧用場(chǎng)外交易（二）規(guī)范合同的條款（三）成交以后的注意事項(xiàng)1.為雙方慶賀2.留住人情3.尋求引見(jiàn)三、簽訂交易合同153（四）成交失敗的注意事項(xiàng)1.避免失態(tài)2.請(qǐng)求指點(diǎn)3.分析原因4.吸取教訓(xùn)（四）成交失敗的注意事項(xiàng)154