物業(yè)管理整體設想及策劃

物業(yè)管理整體設想及策劃TOC\o"1-5"\h\z（一）客戶群及其物業(yè)服務需求分析1（二）項目服務定位與整體設想2全方位安全呵護服務體系2管家服務體系3（三）以人為本打造溫馨小區(qū)6（四）服務總體目標8總體構想8管理目標8管理理念定位8服務理念定位9管理服務的最終目標9（五）管理服務理念9\o"CurrentDocument"無縫隙銜接9精細化管理4-0多層次服A\o"CurrentDocument"物業(yè)管理的基礎服務及延伸特約服務-+--（六）物業(yè)管理服務模式實施人性化管理--2加強環(huán)境、衛(wèi)生管理\o"CurrentDocument"對物業(yè)管理部分項目實行分承包方式-----加強溝通，與時俱進+-----充分運用現(xiàn)代化的科學管理方法發(fā)揮業(yè)戶自治、自律作用（一）客戶群及其物業(yè)服務需求分析**小區(qū)位于北京市朝陽區(qū)政府駐地，與朝陽區(qū)政府臨近，是北京市發(fā)展的政第1頁共14頁務服務中心，小區(qū)周邊設施完善，教育、醫(yī)療、購物等近在咫尺，是北京市高端小區(qū)，絕大多數(shù)是北京市各政府機關公務員，**小區(qū)因其業(yè)主群體的特殊性對物業(yè)提出了更高的要求。**小區(qū)的特殊性及高要求都與品牌脫不開干系。品牌意味著樓盤的品質，包括了實體的建筑外觀、質量、設施，也包含了物業(yè)管理的規(guī)范化、人性化、專業(yè)化的服務。作為**物業(yè)，主打品牌建設，在物業(yè)管理運營中不惜投入，保障所有設備設施不但用的好，也要用的久。業(yè)主對小區(qū)、對物業(yè)服務服務基本需求不外乎是：安全感一一嚴格的封閉管理、規(guī)范的公共事務管理，讓業(yè)主從專業(yè)、嚴格的管理中真真實實感受到居住安全感；觀感一一小區(qū)與建筑物外觀、物業(yè)服務人員外在形象；舒適感一一小區(qū)環(huán)境整潔而且融洽，讓業(yè)主時時處處是回家的感覺；自豪感一一時時處處受到尊重，因小區(qū)良好的外在形象以及高品質物業(yè)服務形象，而感到驕傲；歸屬感一一通過社區(qū)文化活動，促進小區(qū)鄰里交往，如志愿者服務、家有友鄰等**物業(yè)特色的親情社區(qū)文化活動，讓業(yè)主對小區(qū)形成歸屬感。（二）項目服務定位與整體設想根據(jù)我們對**小區(qū)業(yè)主群體特點以及他們的**小區(qū)物業(yè)服務需求的分析，結合**物業(yè)的優(yōu)勢，我們對**小區(qū)物業(yè)服務定位是：將**小區(qū)打造成為北京市最具品質感的居住院落，成為北京市物業(yè)管理的一個標桿。正是基于對服務定位的理解，我們的服務理念是：“以科技重塑社區(qū)親情，讓服務帶上親情的溫度”。圍繞這個定位和服務理念，在常規(guī)物業(yè)管理服務的基礎上，我們計劃推出四大特色服務：全方位安全呵護服務體系給每一位業(yè)主體驗到實實在在的居住安全感，這是**物業(yè)**小區(qū)物業(yè)管理的首要目標與責任，同時，**物業(yè)一直在倡導也一直在做，就是希望在專業(yè)的全方第2頁共14頁位安全管理的基礎上，加多一點，做有親情溫度的安全防范服務體系。1）嚴格的出入管理，實現(xiàn)真正的封閉管理，向廣大業(yè)主宣傳**物業(yè)“安全比方便更重要”的**小區(qū)安全防范服務理念，取得廣大業(yè)主對**小區(qū)安全防范工作的理解與支持。出入管理工作包括：）“365x24”門崗值守：全天24小時安防人員值班。）1%訪客核實登記：無論是步行還是駕車進入**小區(qū)的所有訪客，進入**小區(qū)門崗，門崗值班人員將取得被訪業(yè)主同意后，登記放行。針對現(xiàn)在業(yè)主對個人居住信息隱私保護的要求，為了最大程度上保護被訪業(yè)主隱私，除非緊急情況，門崗值班人員不得當著訪客的面直接聯(lián)系被訪業(yè)主征求被訪業(yè)主是否愿意接受來訪，我們要求**小區(qū)門崗值班人員必須通過**小區(qū)安防監(jiān)控中心，與被訪業(yè)主聯(lián)系，而且在被訪業(yè)主不愿意接受來訪的時候，門崗值班人員不會簡單告訴來訪人業(yè)主不在家，而是會告訴來訪人員我們的資料顯示，無此業(yè)主。4）嚴格實行人車分流，園區(qū)行人安全優(yōu)先保障，兼顧機動車交通暢通。此外考慮當?shù)貙嶋H，接管后我們針對現(xiàn)場專門設計電動車在園區(qū)的交通流向與停放的方案。5）建立全覆蓋的**小區(qū)安全隱患定期排查評估制度。每月組織一次對**小區(qū)安全隱患排查，每半年按照ISO90質量管理體系標準要求，對**小區(qū)安全防范服務體系進行全面評估一次。安全隱患排查將實現(xiàn)真正的全覆蓋，排查范圍不僅覆蓋**小區(qū)全部公共區(qū)域，而且根據(jù)業(yè)主需要，覆蓋業(yè)主室內(nèi)，為業(yè)主提供基礎的用電、用氣和消防安全檢測服務；安全隱患排查項目不僅包括常規(guī)的防盜、防火，還將嚴格按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準對公共區(qū)域所有可能危及人身安全的防護設施進行檢查。管家服務體系我們認為，對于業(yè)主來說，小區(qū)不僅僅是冰冷的建筑物、設施設備和自然環(huán)境，不僅僅是房屋（House），更應當是有溫度的家（Home），所以，**物業(yè)將通過自身獨有的親情管理服務，讓廣大業(yè)主從我們管家服務中感受到物業(yè)人員如同家人般的關心與服務。第3頁共14頁1）管家服務小組在**小區(qū)，我們將配備一定數(shù)量的管家，每個管家將分片負責一定區(qū)域的業(yè)主的服務，以管家為龍頭，同時配備對應數(shù)量的工程人員、安防人員和清潔綠化人員，組成一個“親情管理服務小組”，業(yè)主有任何服務需求，直接聯(lián)系本區(qū)域的管家，管家根據(jù)業(yè)主需求，調(diào)動小組人員為業(yè)主提供服務，真正做到快速響應、快速反應，全程跟進、無縫對接。2）迎送業(yè)主制度為了走進業(yè)主，零距離接觸業(yè)主，主動聆聽業(yè)主意見，我們在**小區(qū)將實行客服人員迎送業(yè)主制度，每天業(yè)主上班和下班高峰期，物業(yè)服務中心經(jīng)理、部門主管和管家將輪流在**小區(qū)主出入迎送業(yè)主們上班或回家，業(yè)主們有什么需求或意見可以直接向他們反映。3）全覆蓋主動品質管控體系在十多年全國服務品質管控探索和實踐中，**物業(yè)建立一套全覆蓋主動服務品質管控體系，從全國總部區(qū)域公司項目三級對全國所有在管物業(yè)項目的服務品質實行主動的監(jiān)控：全國總部：設立全國客戶服務中心，開通親情服務熱線，受理全國業(yè)主對項目物業(yè)服務的投訴與建議，同時，每月對全國在管項目的業(yè)主實施客戶意見抽樣電話調(diào)查，主動征求業(yè)主對項目物業(yè)服務的意見。區(qū)域公司：設立區(qū)域公司服務質量客戶監(jiān)督電話，受理區(qū)域公司下轄所有項目的業(yè)主對項目物業(yè)服務的投訴與建議;同時，將對下轄項目采取飛行檢查、神秘客戶訪問、抽樣入戶家訪等方式，對項目服務品質進行現(xiàn)場檢查。項目物業(yè)服務中心：在項目推行物業(yè)服務中心經(jīng)理、部門主管手機號碼公示制度，物業(yè)服務中心項目經(jīng)理和部門主管人員的手機號碼將向全體業(yè)主公布，全天24小時接受業(yè)主的報事（投訴、建議、報修、求助等）。同時，**小區(qū)將設立24小時客戶服務電話，全天24小時接受業(yè)主報事。項目物業(yè)服務中心將按照**物業(yè)項目管理服務標準，每周對項目現(xiàn)場管理實施品質檢查，每月根據(jù)總部和區(qū)域公司提供的項目業(yè)主意見以及項目周檢品質結果和項目受理的業(yè)戶意見，進行項目管理服務月度評審。每個季度，項目物業(yè)服務中心將邀請業(yè)主代表，第4頁共14頁召開業(yè)主座談會或采取意見調(diào)查等各種形式主動聽取業(yè)主對項目管理服務的意見，對業(yè)主提出的意見，我們將做到件件有響應，項項有落實。4）社區(qū)文化服務體系在**小區(qū)，我們希望提供的不僅僅是一般意義上的物業(yè)管理，更愿意與業(yè)主一道去創(chuàng)造和享受一種社區(qū)生活方式。我們將**物業(yè)獨特的親情文化移植到**小區(qū)，通過開展一系列的“社區(qū)文化服務”，吸引廣大業(yè)主，一起營造一種“家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧，，的居住氛圍，讓**小區(qū)的業(yè)主愛上這個社區(qū)。我們計劃在**小區(qū)推行三個系列的社區(qū)文化活動：“我愛我家”系列：圍繞家庭親情，倡導大家關心家庭，關愛家庭的每一個成員，策劃一系列活動，活動內(nèi)容包括：a、親子活動（五四青年節(jié)、成年禮、六一兒童節(jié)，六一節(jié)：給媽媽洗洗腳）b、尊敬長輩的教育活動（父親節(jié)：給父親寫封信，母親節(jié)：回家陪媽媽做頓飯、對父母的愛大聲唱出來）c、敬老活動（重陽節(jié)敬老活動、夕陽紅小社團）“家有好鄰”系列：圍繞鄰里親情，倡導鄰里從相互認識出發(fā)，相互幫助，相互關愛，讓每一個業(yè)主都擁有更多的好鄰居，讓好鄰居成為業(yè)主愛上**小區(qū)的重要理由。a、最美鄰家陽臺評選b、敲門行動c、鄰里節(jié)d、友鄰團（自駕團、美食團）“親滿”系列：圍繞社區(qū)親情，通過策劃整個小區(qū)的社區(qū)文化活動，讓廣大業(yè)主從活動中感受到社區(qū)的和諧、融洽和溫情，讓親情社區(qū)文化活動成為**小區(qū)物業(yè)服務的重要標簽之一。a、中秋活動b、小區(qū)家庭趣味運動會第5頁共14頁c、志愿者服務5）服務總體目標總體構想最大程度的滿足**小區(qū)業(yè)主的服務需求，為**小區(qū)住宅小區(qū)的業(yè)主、住戶提供形式多樣、富有親情的服務，打造北京市物業(yè)管理的標桿。管理目標a、接管之日起即按照北京市物業(yè)服務規(guī)范中住宅物業(yè)（DB37/T1997.1-2011）中四星級標準落實管理服務，接管1年內(nèi)達到市優(yōu)標準,2年內(nèi)達到省優(yōu)標準。b、制定物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃，用戶滿意率達95%以上。c、管理轄區(qū)內(nèi)無任何重大安全責任事故發(fā)生。因物業(yè)管理失誤造成的責任事故發(fā)生率為0。d、有效投訴處理率達1%。e、房屋及公共配套設施、設備完好率99%以上。f、環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達標率為98%。g、利用現(xiàn)代化管理手段對物業(yè)進行管理。**物業(yè)以“最具人情味”的品牌形象，通過“親情”的創(chuàng)建，用充滿人情味的服務和活動，展現(xiàn)底蘊深厚、有鮮明**物業(yè)特色的物業(yè)服務品牌文化。與“和者筑善”的理念形成良好的互補和共融。（三）以人為本打造溫馨小區(qū)**物業(yè)“溫馨小區(qū)”特色物業(yè)服務，堅持以“人”為中心，持續(xù)創(chuàng)新管理機制和服務模式，不斷提高服務水平，為業(yè)主創(chuàng)造一種悠然的生活方式、一種獨特的居住文化，營造出晚輩孝敬長輩、長輩關愛晚輩的溫馨氣息，讓每一位居者在服務中都能體驗到來自**物業(yè)的溫馨與關懷，為**物業(yè)創(chuàng)造物業(yè)品牌影響力。“溫馨小區(qū)”是**物業(yè)住宅項目服務品牌。它根植中國傳統(tǒng)的院落文化，以現(xiàn)代、人性化的安全管理、便捷服務，建立融洽的關系，給予業(yè)主舒適的居住感受，從而實現(xiàn)家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧的理想目標，守護社區(qū)每一位居者第6頁共14頁的幸福。作為**物業(yè)服務品牌，“溫馨小區(qū)”不僅僅只是一種美好的愿景，它具有鮮明的溫馨小區(qū)服務理念及舉措。**小區(qū)是結合高端智能與自然和諧于一身的高端住宅項目。既對物業(yè)管理服務智能化專業(yè)技術水平有較高的要求，在日常服務中展現(xiàn)與傳遞社區(qū)和諧的一個考驗。我司根據(jù)**小區(qū)的剛性需求購房者為主的使用特點，以倡導溫馨回歸生活、牽手業(yè)主共建“溫馨小區(qū)”，打造物業(yè)服務優(yōu)質品牌的遠大目標?！皽剀靶^(qū)”的管理模式，將在**小區(qū)全面實施?！皽剀靶^(qū)”致力于以家庭、鄰里、社區(qū)三層關系為基礎，在**小區(qū)樹立家庭和美，鄰里和睦與社區(qū)和諧的服務目標：尊崇孝敬父母，關愛子女，家庭和美的家庭觀念；倡導親仁善鄰的道德態(tài)度，鄰里間相處敦厚美善，創(chuàng)造良好的居住環(huán)境和生活心態(tài)；營造和諧如家的社區(qū)氛圍。通過無微不至的服務，如關愛家人一般對待業(yè)主，讓**小區(qū)成為業(yè)主生活和精神上的溫暖之地。我們在**小區(qū)實施的服務舉措將以“安全、便捷、融洽、舒適”四大典型特征為依據(jù)，即以**小區(qū)的硬件環(huán)境為依托，通過安全、便捷、融洽的“溫馨小區(qū)”物業(yè)服務，使業(yè)主對**小區(qū)的自然環(huán)境、人文環(huán)境產(chǎn)生舒適的心理感受。安全：源于責任。我們將通過安防方面的封閉管理、巡查監(jiān)控等措施，客服方面的定期溫馨走訪、巡查等舉措，工程方面的設備維護、免費定期居家用電安全檢測等服務，如家人一般從各個層面細致守護整個社區(qū)，為業(yè)主營造一個安全的人居環(huán)境。便捷：源于周到。我們以軍旅的高標準及快速反應建立以“我”為主的主動服務體系。即重點強化**小區(qū)的主動服務，全面實行門迎送客戶服務和星級上門維修服務，推行客戶服務質量跟蹤制度，設立專職維修隊，建立服務承諾公開制度，實現(xiàn)服務快速有效。融洽：始于禮儀。我們將從員工的形象、禮儀、場所環(huán)境入手，強化崗位禮節(jié)，主動、熱情溝通，讓業(yè)主感受尊重與關懷，從而與業(yè)主建立融洽關系，直至親如家人。舒適：來自感受。是**小區(qū)業(yè)主真切的心理感受與認同，這也是我們**物業(yè)服務一直努力的方向。第7頁共14頁我們希望以現(xiàn)代化的安全管理和便捷服務營造融洽的居住氛圍，給予**小區(qū)業(yè)主舒適的居住感受。在服務方面，開展以安全升級、滿意升級和微笑升級為主題的“三大幸福升級服務”，啟動三級智能安防體系、定期設備和家居安全巡檢、成立專業(yè)維修隊伍、實行服務質量承諾、開設四點半學堂，并開展各類便民服務等。同時，**物業(yè)還以“情感集結線”為主要脈絡，啟動三大溫馨守護工程，打造三個專注不同層面的社區(qū)活動品牌：倡導家庭溫馨的“我愛我家”、加強鄰里溝通的“家有好鄰”、構筑和諧社區(qū)的“情滿”，深入演繹**物業(yè)溫馨服務的品牌特色，把和諧融洽的氛圍傳遞到**小區(qū)每家每戶。延續(xù)了**物業(yè)一貫的溫馨主張。讓“溫馨小區(qū)”的和美之花，在**小區(qū)美麗綻放。（四）服務總體目標總體構想最大程度的滿足**小區(qū)業(yè)主的服務需求，為**小區(qū)住宅小區(qū)的業(yè)主、住戶提供形式多樣、富有溫馨的服務。管理目標1）接管之日起即按照北京市物業(yè)服務規(guī)范中住宅物業(yè)（DB37/T1997.1-2011）中四星級標準落實管理服務，接管1年內(nèi)達到市優(yōu)標準,2年內(nèi)達到省優(yōu)標準。2）制定物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃，用戶滿意率達95%以上。3）管理轄區(qū)內(nèi)無任何重大安全責任事故發(fā)生。因物業(yè)管理失誤造成的責任事故發(fā)生率為0。4）有效投訴處理率達1%。5）房屋及公共配套設施、設備完好率99%以上。6）環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達標率為98%。7）利用現(xiàn)代化管理手段對物業(yè)進行管理。管理理念定位管理理念定位：“服務、高效、親和、分享”，專心投入，勤奮務實。我們以專業(yè)品質和專一精神，建立優(yōu)異聲譽、提供有型服務，贏得廣泛尊重。第8頁共14頁專心致志，精益求精，通過各種方法，全方位360度個性化服務，專心投入，使**小區(qū)住宅小區(qū)氛圍和諧、環(huán)境舒適，讓高品質的物業(yè)管理成為**小區(qū)物業(yè)的服務亮點。服務理念定位“時時處處尊重業(yè)主、切實有效服務業(yè)主”、“事事替業(yè)主著想、人人為業(yè)主服務”、“關注到、禮節(jié)到、有需要幫到”、“有對接就有回應、有需要就有幫助”、“全員學綠化、全員做清潔、全員保平安”，成為公司全體員工的共同追求。我們懷著滿腔誠意，將物業(yè)管理的職業(yè)精神與專業(yè)品質融于每分每秒、無處不在的服務，想您所想、急您所急，將超值服務獻給**小區(qū)住宅小區(qū)工作人員，在服務的全過程貫徹“溫馨小區(qū)”這一理念，從服務產(chǎn)品策劃、服務過程控制、服務實施效果等環(huán)節(jié)流程制定具體的實施要點。管理服務的最終目標以“相伴一生的幸福”為立足點，力求采用先進管理理念和高效務實的管理手段，為**小區(qū)提供高檔次、高標準的優(yōu)質服務，獲得良好的社會效益和經(jīng)濟效益，最終達到委托方、服務對象和**物業(yè)三贏格局。（五）管理服務理念根據(jù)**小區(qū)的情況，我們將本著“服務態(tài)度、服務速度、服務專業(yè)度”的服務宗旨，導入**物業(yè)先進的管理理念和成熟的管理模式，以“無縫隙銜接、精細化管理、多層次服務”的管理思路和原則，從前期工程介入開始切切實實地做好**小區(qū)住宅小區(qū)工程建設的參謀，在**小區(qū)住宅小區(qū)日常使用中勤勤懇懇地當好業(yè)主的管家。無縫隙銜接從物業(yè)早期介入開始，物業(yè)管理同業(yè)主之間的合作體現(xiàn)在甲、乙方之間的方方面面的銜接之中。就本項目，本公司將提出并努力實現(xiàn)同業(yè)主之間的無縫銜接。所謂無縫銜接，具有二個含義:其一是指在物業(yè)管理服務范圍方面，沒有空白點，沒有灰色地帶，事涉雙方的各項具體工作都責任明晰，接嚴密。萬一出現(xiàn)疏漏，我們也將“視他之過為己責”，進行及時跟進補臺，力求把事做好，決不推諉責任。其二是指在合作態(tài)度方面，密切溝通，竭誠合作。它具體體現(xiàn)在以下方面：第9頁共14頁設計者往往容易以設計規(guī)范為依據(jù)來進行設計，而物業(yè)公司后期對項目的實際管理將從更多視角出發(fā)，做到想業(yè)主所想，業(yè)主所及，積極建議。提出一些可能被規(guī)劃、設計所忽略，或原規(guī)劃遺留、或工程緊迫而造成的問題，或在今后的日常管理中必不可少的設施、設備配置等。對此我們將毫無保留地提出意見和建議，積極當好工程建設中的參謀。精細化管理物業(yè)管理已經(jīng)結束了粗放型時代而轉向專業(yè)化方向發(fā)展。為應對這種進步，我們在**小區(qū)導入“精細化管理”的理念。所謂精細化管理，是指將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)、控制到每一個細節(jié)、規(guī)范到每一項操作、精確到每一項數(shù)據(jù)。以這樣的理念來規(guī)范員工的觀念和行為，必定會大大提高管理服務的質量。將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)一一物業(yè)管理涉及面廣，環(huán)節(jié)多，疏漏任何一個環(huán)節(jié)，都可能影響總體管理質量。管理中每一個環(huán)節(jié)都將分解具體的操作運行規(guī)范及操作標準。避免因操作執(zhí)行人的不同而造成執(zhí)行結果的千差萬別。通過流程標準化管理，達到物業(yè)服務的規(guī)范化、標準化、統(tǒng)一化。將管理控制到每一個細節(jié)一一精細化管理通過細節(jié)反映，細微之處見精神。我們將細致體貼業(yè)主的合理需求，并切實加以執(zhí)行。將管理規(guī)范到每一項操作管理通過操作實現(xiàn)，操作反映理念。公司要求每一項操作都要盡可能體現(xiàn)專業(yè)水準。將管理精確到每一個數(shù)據(jù)一一管理的精細化必定以定量化管理來體現(xiàn)，量化管理的結果是大量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生。數(shù)據(jù)的精確是管理到位的依據(jù)。我們注意到**小區(qū)住宅小區(qū)的配套設施中，引進了不少代表當代先進水平的設備和系統(tǒng)，要充分發(fā)揮這些設備的優(yōu)越功能，必須重視自控系統(tǒng)所記錄的每一個參數(shù)，在日常管理中跟蹤、記錄每一個關鍵數(shù)據(jù)，進行比照和調(diào)整，以優(yōu)化運行狀態(tài)?？萍己吭礁叩脑O備設施，數(shù)據(jù)在管理中的作用越顯重要，我們將在**小區(qū)的管理中充分重視這一點。多層次服務物業(yè)管理的所有內(nèi)容可歸結為服務二字。根據(jù)**小區(qū)住宅小區(qū)的特點，我們將多層次服務分為二層不同的含意，第一層是指以服務對象為介定，選取不同適合的服務模式進行多層次服務。第二層是指以物業(yè)管理服務的內(nèi)核（基礎服務），第10頁共14頁以及外拓（延伸服務）進行劃分的多層次服務。從而達到整個物業(yè)管理服務的均好性，即合適的管理服務模式，最佳的管理服務效應，合理的管理服務成本。針對不同服務對象采取相適應的服務模式**小區(qū)住宅小區(qū)是北京市的高端住宅小區(qū)，每日除了大量在小區(qū)內(nèi)生活的業(yè)主、住戶外，還有不少來訪者及其他裝修、送貨等人員。因此，**小區(qū)住宅小區(qū)服務的客戶不再單純的僅為普通物業(yè)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主及物業(yè)使用人。**小區(qū)住宅小區(qū)的物業(yè)服務客戶面更是擴展為地區(qū)內(nèi)整個社會人群。因此，整個**小區(qū)住宅小區(qū)的物業(yè)服務也從側面反映出北京市物業(yè)服務軟環(huán)境。我們將在服務管理上采用先進的理念，有效的服務管理手段，使所有進入小區(qū)的客戶都體會到我們熱心的招呼、細心的關懷、專業(yè)的工作、盡心的服務。讓客戶感受到走進**小區(qū)住宅小區(qū)時，就能感覺到充滿溫馨、和諧的氛圍，應用先進的軟件服務管理是時尚的，是構建和諧社會所必須的。我們將努力通過我們物業(yè)管理服務這一前沿窗在第一時何內(nèi)體現(xiàn)出**小區(qū)住宅小區(qū)的設計建筑時的宜居環(huán)境，鄰里親和的思想。從此細微處的人性化服務體現(xiàn)出北京市政府構筑和諧社會，政通人和的舉措。同時，也將我們“凡是客戶的合理需求，我們都應滿足”的體貼化服務，引領北京市物業(yè)管理，提升整體業(yè)界的服務理念。對于在小區(qū)中居住的業(yè)主，具有相對的固定性及私隱性，針對這一特點以及由此引出的對服務的特殊需求，我們將提供除了一般客戶的服務以外，更將以星級式服務為標準的更為細致的度身定制的專門物業(yè)延伸服務。如：家政服務、結婚迎親服務、快遞上門服務等。物業(yè)管理的基礎服務及延伸特約服務**小區(qū)住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務分為內(nèi)核基礎服務及延伸特約服。內(nèi)核基礎服務是指在物業(yè)界面內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)基礎的保安、工程、清潔管理服務。延伸特約務是指有根據(jù)業(yè)主客戶的特殊需要，另行對室內(nèi)水電設備的維護、特約的清潔及家政服務，生活服務區(qū)（食堂、洗衣店、醫(yī)務室、便利店等）配套管理等。通過內(nèi)核基礎服務，保障**小區(qū)住宅小區(qū)正常的日常生活秩序。通過接受延伸特約服務的逐項開展過一步提升小區(qū)物業(yè)軟環(huán)境，使之達到臻善臻美。第11頁共14頁（六）物業(yè)管理服務模式實施人性化管理**物業(yè)的人性化物業(yè)管理理念是：溫馨小區(qū)。我們將在管理服務過程中以現(xiàn)代、人性化的安全管理、便捷服務，建立融洽的關系，給予業(yè)主舒適的居住感受，從而實現(xiàn)家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧的理想目標，陪伴著**物業(yè)社區(qū)每一位居者幸福生活。具有人性化、維護小區(qū)特有風格的物業(yè)管理將是**物業(yè)在**小區(qū)物業(yè)管理行為的重要特征。加強環(huán)境、衛(wèi)生管理風景優(yōu)美、環(huán)境幽雅是項目最能體現(xiàn)其獨特韻味之處，是管理的重要一環(huán)?！碍h(huán)保指標”也成為衡量項目物業(yè)管理水平的重要標志，因此我們將在**小區(qū)的物業(yè)管理服務工作中加強環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)節(jié)，從綠化、排污排水設施、垃圾處理等方面采取一系列措施。對物業(yè)管理部分項目實行分承包方式**小區(qū)是一高端住宅項目，對公共設施、設備和環(huán)境管理的要求高。為確保此部分系統(tǒng)的維保質量和環(huán)境質素，保證物業(yè)管理服務的高質量，**物業(yè)計劃在**小區(qū)的物業(yè)管理工作中，將部分專業(yè)維保項目分包給相應的專業(yè)公司，并控制其服務質量滿足要求。加強溝通，與時俱進組織員工學習有關教育法規(guī)，熟悉有關規(guī)章制度，并加強與開發(fā)商、業(yè)戶的溝通，并根據(jù)開發(fā)商和業(yè)戶對項目的合理管理要求適時變化調(diào)整管理服務模式。充分運用現(xiàn)代化的科學管理方法提高物業(yè)管理水平必須充分運用現(xiàn)代化的科學管理方法。我們將充分運用公司已建立起來的ISO91質量體系、企業(yè)形象識別系統(tǒng)等現(xiàn)代化的科學管理方法使*可、區(qū)的管理服務水平得到提升。發(fā)揮業(yè)戶自治、自律作用成熟的物業(yè)管理決不是管理公司單向推動的，而應該得到廣大業(yè)戶的真誠回應，變單向管理為雙向共建。只有發(fā)動廣大業(yè)戶共同參與，增強自治、自律作