酒店服務(wù)質(zhì)量整改報(bào)告

酒店服務(wù)質(zhì)量整改報(bào)告篇一：七天連鎖酒店整改方案2七天連鎖酒店整改方案為了進(jìn)一步完善酒店的管理制度和提高整體的工作要求，使酒店達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、統(tǒng)一化管理，向全體員工強(qiáng)調(diào)酒店要進(jìn)步發(fā)展，就必須有所提升：對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，只有適應(yīng)酒店的改變，繼續(xù)努力工作，才能有可能推動(dòng)整個(gè)酒店的發(fā)展，才能讓員工有更大的發(fā)展前途，從而提高自身的價(jià)值一、餐飲工作方面的整改；多加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。具體整改以下三點(diǎn)：1、從思想教育入手培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。2、“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過(guò)去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快的心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不變培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶－“回頭客”3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開(kāi)不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺(jué)，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失，只有將上述二者緊密結(jié)合起來(lái)，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。.對(duì)酒店執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)指令。.對(duì)酒店實(shí)行全面管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助上級(jí)完成目標(biāo)管理和目標(biāo)利潤(rùn)。.負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)、日常銷售、成本控制、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)及營(yíng)業(yè)預(yù)算工作。.制定日常營(yíng)業(yè)計(jì)劃、特色菜式、特色服務(wù)的推廣政策和程序，負(fù)責(zé)制定店面裝飾計(jì)劃并組織實(shí)施。.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督促，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在第一線，對(duì)重要顧客及宴席予以特別關(guān)注。.與廚部溝通，就出品想廚師長(zhǎng)提供意見(jiàn)，以改進(jìn)出品質(zhì)量及服務(wù)。.做好“每日工作日志”和“每日衛(wèi)生報(bào)告”，記錄酒店經(jīng)營(yíng)情況及其他情況，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。.實(shí)行培訓(xùn)計(jì)劃，調(diào)動(dòng)員工積極性，確保酒店服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能及工作態(tài)度。.協(xié)助廚部制定每期菜牌和特別介紹的內(nèi)容，并積極配合做好銷售工作。.對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，提出員工獎(jiǎng)懲方案，并定期對(duì)主管、領(lǐng)班作全面考核評(píng)估。.完成上級(jí)指派的其他工作二、客房工作的整改與完善；酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，整改方案如下；1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：在客房的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障?？头糠?wù)過(guò)程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。（3） 人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。（4） 熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5） 對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。在房務(wù)管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。3、開(kāi)源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。4、樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想?？头侩m是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐啡绻N不出去，可以作為庫(kù)存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商篇二：旅館整改報(bào)告朝日國(guó)際大酒店整改報(bào)告尊敬的奉新縣公安局馮川分局：你們好！首先，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我酒店工作的支持和幫助，才使我酒店在這半年多中有了良好的發(fā)展。XX年8月15日上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查中，發(fā)現(xiàn)我酒店二樓水療館有違紀(jì)行為，當(dāng)即責(zé)令停業(yè)整頓。經(jīng)過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)和教育后，我們?yōu)樽约旱图?jí)的失誤深深自責(zé)。此次事件，給分局領(lǐng)導(dǎo)造成不小的負(fù)面影響，在此我們深表歉意，同時(shí)我們要向領(lǐng)導(dǎo)做出深刻的檢討。根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，我們進(jìn)行了自查整頓，凈化環(huán)境，整頓風(fēng)氣，并組織全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范我們的自身經(jīng)營(yíng)，全面清查酒店違章之處，并進(jìn)行了一一整改。今后，朝日要以打造“健康、陽(yáng)光、綠色”的經(jīng)營(yíng)理念為宗旨，努力配合上級(jí)各部門(mén)的檢查及各項(xiàng)活動(dòng)。在停業(yè)期間，制訂并實(shí)施了以下整改措施：1、加強(qiáng)宣傳教育培訓(xùn)，強(qiáng)化娛樂(lè)場(chǎng)所自律。要認(rèn)清形勢(shì)，強(qiáng)化禁黃、禁賭、禁毒意識(shí)，結(jié)合本單位的具體情況，按照《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》的要求，組織從業(yè)人員進(jìn)行全員培訓(xùn)，增強(qiáng)法律意識(shí)，人人有責(zé)的社會(huì)責(zé)任感，提高對(duì)“黃賭毒”危害性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)防范能力。2、建立健全工作責(zé)任制，制定禁毒、禁賭、禁止賣淫嫖娼責(zé)任書(shū)及相關(guān)制度，場(chǎng)所法人與每一名從業(yè)人員簽訂禁毒、禁賭、禁止賣淫嫖娼責(zé)任書(shū)，落實(shí)各項(xiàng)禁毒、禁賭、禁止賣淫嫖娼措施和制度。法人、業(yè)主、經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)生層層定職定責(zé)，每日上崗前針對(duì)黃賭毒及防火等內(nèi)容要進(jìn)行教育，每月固定一天為場(chǎng)所的禁黃禁毒禁賭宣傳思想教育日，場(chǎng)所內(nèi)的禁黃禁毒禁賭措施要做到“聽(tīng)得到、看得見(jiàn)、摸得著”。3、醒目位置安裝中英文標(biāo)識(shí)的“三禁”警示牌，卡座、包房?jī)?nèi)要有“三禁標(biāo)識(shí)”，短缺、破損的要及時(shí)更換。4、 加強(qiáng)檢查從業(yè)人員入崗前后的身份核查，娛樂(lè)場(chǎng)所雇傭員工必須核查檔案，對(duì)本單位的經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)生等從業(yè)人員進(jìn)行排查，堅(jiān)決辭退有涉黃、賭、毒違法犯罪前科的、或者與涉黃、賭、毒人員有交往的人員。堅(jiān)決抵制和杜絕男性陪侍服務(wù)不良現(xiàn)象在我酒店發(fā)生。5、 自覺(jué)遵守國(guó)家禁毒法律法規(guī)，堅(jiān)持守法經(jīng)營(yíng)，文明服務(wù)。從業(yè)人員不組織、教唆、引誘及賣淫嫖娼，也不為客人實(shí)施上述行為提供條件，如因管理不到位，而引發(fā)違規(guī)現(xiàn)象，要主動(dòng)接受公安機(jī)關(guān)訓(xùn)誡，在整改一個(gè)月當(dāng)中，我酒店水療館杜絕一切違法、違規(guī)現(xiàn)象，現(xiàn)已整改完畢。6、 在此，我酒店再次向分局領(lǐng)導(dǎo)做出深刻的檢討，并深表歉意！同時(shí)懇請(qǐng)分局領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)整改狀況給予批評(píng)指導(dǎo)。朝日國(guó)際大酒店水療館XX年9月16日篇二：力都酒店整改報(bào)告力都酒店整改工作報(bào)告根據(jù)洛陽(yáng)市特種行業(yè)年審的規(guī)定，市西工派出所社區(qū)大隊(duì)于XX年11月12日對(duì)酒店進(jìn)行年審檢查工作。對(duì)于存在的問(wèn)題，市西工派出所社區(qū)大隊(duì)對(duì)酒店提出以下整改意見(jiàn)：酒店部分管理制度，安全措施。消防應(yīng)急預(yù)案不完善。在前臺(tái)處樓梯口應(yīng)放有消防安全疏散安全出口指示牌消防滅火器擺放處應(yīng)該有明顯的標(biāo)注標(biāo)示。和使用方法說(shuō)明。4、客房房間要擺放有消防防煙面具和應(yīng)急手電。五、應(yīng)急預(yù)案針對(duì)市西工派出所社區(qū)大隊(duì)給酒店所提的寶貴意見(jiàn),酒店從自身角度出發(fā)，嚴(yán)格落實(shí)消防安全法規(guī)和《旅館業(yè)治安管理辦法》，我酒店高度重視，在一周內(nèi)整改完成以下內(nèi)容：1、 除完善酒店管理制度，安全措施。還完善消防應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件等多項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案完善消防指示牌，在前臺(tái)處樓梯口加裝了消防安全疏散安全出口指示牌。在消防滅火器擺放處上方增加了明顯的標(biāo)注標(biāo)示。和使用方法說(shuō)明。在客房房間明顯位置擺放有消防防煙面具和應(yīng)急手電。并有明顯的標(biāo)注標(biāo)示。同時(shí)我酒店會(huì)不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺(jué)意識(shí)相結(jié)合，以保障服務(wù)水準(zhǔn)。提升安全意識(shí)，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對(duì)員工的消防及其他安全知識(shí)進(jìn)行定期培訓(xùn)；對(duì)樓層滅火器安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈要進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；加強(qiáng)從清潔衛(wèi)生、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、協(xié)調(diào)溝通、管理方式、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、顧客和員工滿意度等方面加強(qiáng)建設(shè)，為洛陽(yáng)旅游業(yè)添磚加瓦！洛陽(yáng)力都酒店管理有限公司XX.11.18篇三：酒店整改方案一、酒店現(xiàn)狀分析目前，本酒店餐飲主要是以會(huì)議和培訓(xùn)作為主營(yíng)業(yè)務(wù)，接待項(xiàng)目較單一、餐飲消費(fèi)屬于接待層次偏低的狀況。據(jù)初步了解，周邊如滇池度假旅游區(qū)怡景園、煤療、鐵療、滇池溫泉花園酒店、望湖酒店、云天化酒店等，大都在硬件軟件上明顯高于本酒店，凸顯專業(yè)規(guī)范?？梢?jiàn)本酒店在度假區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如此之多，如不進(jìn)行變革那將會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)力。二、酒店發(fā)展規(guī)劃本酒店的十二五規(guī)劃，酒店領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚的提出打造一支符合國(guó)際五星級(jí)度假型酒店并建設(shè)一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，此規(guī)劃的提出是酒店質(zhì)變的體現(xiàn)與方向。餐飲部將從單一接待的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)變?yōu)榫邆漯B(yǎng)生餐、婚宴接待、散客接待、商務(wù)宴請(qǐng)、團(tuán)拜、會(huì)議、自助餐、冷餐會(huì)等多種接待能力的部門(mén)。為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，餐飲部只有將從思想意識(shí)上了解改革的必要性和改革的內(nèi)容，方能樹(shù)立明確的方向。三、整改的必要性：未來(lái)餐飲業(yè)的發(fā)展將受到民營(yíng)企業(yè)的強(qiáng)烈沖擊，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的后餐飲時(shí)代，今后的餐飲業(yè)只能是一個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)與資本對(duì)話的年代。酒店十二五規(guī)劃的提出，必然要求餐飲部打造一支專業(yè)化、高素質(zhì)的隊(duì)伍。可是，通過(guò)分析餐飲部的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)離目標(biāo)相距甚遠(yuǎn)，本酒店目前不具備科學(xué)靈活機(jī)動(dòng)的管理運(yùn)營(yíng)模式，不具備競(jìng)爭(zhēng)力滿足市場(chǎng)需要。那么如何從經(jīng)營(yíng)范圍以培訓(xùn)班和會(huì)議為主，走上具有高質(zhì)量綜合接待能力道路將是世紀(jì)王朝酒店餐飲部面臨的一大難題。因此，無(wú)論是對(duì)于酒店還是隸屬于酒店的餐飲部而言，改革勢(shì)在必行。只有通過(guò)改革，才能使酒店的品質(zhì)提升。四、機(jī)遇和利好：1、地理優(yōu)勢(shì)位于風(fēng)景旖旎、四季如春的滇池國(guó)家旅游度假區(qū)，緊靠風(fēng)景秀麗的西山、滇池、云南民族村，地理位置得天獨(dú)厚。2、資源優(yōu)勢(shì)面積大，有利于拓展經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，清凈自然。五、整改方案為了充分發(fā)揮有利的地理優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，餐飲部建議采取以下幾方面的改革實(shí)現(xiàn)十二五規(guī)劃的目標(biāo)。（一）組織結(jié)構(gòu)調(diào)整餐飲部是酒店第一大部，如何做好酒店餐飲我們得首先了解餐飲的特性，其次為餐飲定位，再者就是為其制定合理的餐飲組織結(jié)構(gòu)。目前，酒店雖處于過(guò)度轉(zhuǎn)型期，硬件設(shè)施暫時(shí)不會(huì)更新，但是，在12.5規(guī)劃啟動(dòng)之前，可以先進(jìn)行軟件的轉(zhuǎn)型改變?yōu)?2.5奠定夯實(shí)的基礎(chǔ)，首當(dāng)其沖的就是引進(jìn)先進(jìn)酒店的管理模式，形成合理的組織結(jié)構(gòu)。本人通過(guò)近一月細(xì)致觀察得出如下結(jié)論：?jiǎn)栴}：組織結(jié)構(gòu)不合理，責(zé)權(quán)不明確。競(jìng)爭(zhēng)者：酒店管理較多采用金字塔式的層級(jí)管理制度，以餐飲部為例:整改建議：1、采用上圖金子塔式的管理結(jié)構(gòu)，遵循集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合、責(zé)權(quán)統(tǒng)一、精簡(jiǎn)高效的原則。2、 實(shí)行部門(mén)主管負(fù)責(zé)制。餐飲部負(fù)責(zé)人只針對(duì)一分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，避免無(wú)人負(fù)責(zé)和多頭交叉管理而造成管理混亂現(xiàn)象。3、 賦予各層級(jí)負(fù)責(zé)人在合理狀態(tài)下具有對(duì)其直屬下級(jí)的任免、獎(jiǎng)懲、辭退、崗位調(diào)整的權(quán)利。（二）餐飲部人力資源管理改革問(wèn)題：平均流失率高、整體素質(zhì)不高；工作時(shí)間缺乏彈性管理；程序化管理環(huán)節(jié)繁瑣；缺乏人性化管理；人員招聘成本高；廚師綜合素質(zhì)不能達(dá)標(biāo)。；現(xiàn)象：薪酬福利偏低、平均工資水平不高、工作時(shí)間長(zhǎng)、后勤保障不足、廚師烹飪提供的菜品面向中低端。員工對(duì)酒店缺乏感情忠誠(chéng)。整改建議：1、提高員工的平均工資水平，基本達(dá)到全市酒店餐飲人員的平均工資水平。2、上班時(shí)間實(shí)行彈性化管理，將專業(yè)化的服務(wù)與工作放置首位。3、關(guān)心員工的成長(zhǎng)與發(fā)展。4、制定合理的交通車時(shí)刻表或相應(yīng)補(bǔ)助，為員工上下班提供便利。5、減少員工流失率將直接減少招聘次數(shù)，達(dá)到降低培訓(xùn)、招聘成本的目的。6、縮短員工轉(zhuǎn)正時(shí)間和轉(zhuǎn)正程序，授權(quán)部門(mén)與人力資源對(duì)員工的考核轉(zhuǎn)正權(quán)。7、重組一支高素質(zhì)的廚師隊(duì)伍，能滿足中高端綜合接待能力。（三）完善硬件設(shè)施典型事例一：餐具破損率較大、管理混亂、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。原因:1、 主觀因素：無(wú)主要專業(yè)負(fù)責(zé)人，洗滌人員多為臨時(shí)工，缺乏責(zé)任心及有效監(jiān)督。2、 客觀因素：硬件設(shè)施不齊全、無(wú)洗碗機(jī)。整改建議：1、增設(shè)管事部，聘任管事部主管一名。2、購(gòu)置必須的相應(yīng)設(shè)備，設(shè)備的一次購(gòu)置成本可替代永久性的人工成本，并能避免人為的主觀原因造成的損失。（四）加強(qiáng)成本控制，提升利潤(rùn)空間。典型事例一：綜合毛利率低原因：1、 管理缺位，無(wú)專業(yè)人員對(duì)廚師下單采購(gòu)及出品進(jìn)行監(jiān)督。2、 廚師成本控制意識(shí)不足，人為減少工作量的工作方式造成出品浪費(fèi)。3、菜單制定不合理。4、 酒水管理制度不健全，流失較大。5、 成本控制認(rèn)識(shí)不全面，局限于人工成本控制，忽略原料成本控制、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。整改建議：1、由餐飲部經(jīng)理、采供、財(cái)務(wù)三方共同負(fù)責(zé)監(jiān)管。2、新增面向廚師的成本控制培訓(xùn)。3、因地、因時(shí)、因價(jià)制定合理的成本率達(dá)標(biāo)菜單。4、完善物資采購(gòu)制度及流程。5、健全進(jìn)、存、銷的管理制度。6、全方位控制成本，充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)招聘優(yōu)秀的人才，實(shí)現(xiàn)控制原料成本，降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的目的，同時(shí)也可達(dá)到降低招聘成本的目標(biāo)。（五）與市場(chǎng)銷售部缺乏溝通、合作不默契造成客人滿意程度較低，制造部門(mén)之間矛盾及客人投訴。造成原料浪費(fèi)影響收入利潤(rùn)。整改建議:市場(chǎng)銷售是酒店的龍頭窗口，在不影響餐飲部綜合毛利的前提下全力配合市場(chǎng)部工作，為其創(chuàng)造良好的銷售空間和條件。篇四：XX賓館省級(jí)星評(píng)檢查整改報(bào)告荊東大酒店市旅游局星評(píng)復(fù)核整改報(bào)告市旅游局星評(píng)人員于6月22日對(duì)荊東大酒店三星級(jí)復(fù)核，市旅游局領(lǐng)導(dǎo)就給予了很多寶貴的參考意見(jiàn)，酒店從自身做精品的角度出發(fā)，結(jié)合市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的星評(píng)復(fù)核意見(jiàn)，賓館將繼續(xù)從設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量四大塊進(jìn)行整改，整改計(jì)劃及完成情況如下：在市旅游局的督導(dǎo)指正下，荊東大酒店將繼續(xù)努力從設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、協(xié)調(diào)溝通、管理方式、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、思想教育、顧客和員工滿意度等方面加強(qiáng)建設(shè)，保持三星級(jí)酒店水準(zhǔn)，為荊州旅游業(yè)添磚加瓦！荊東大酒店XX年6月23日篇五：酒店整改報(bào)告范文酒店整改報(bào)告范文某年某月某日，我飯店發(fā)生了某外省旅游團(tuán)隊(duì)客戶在就餐時(shí)丟失包事件，由于現(xiàn)場(chǎng)工作員的服務(wù)不到位，以及值班經(jīng)理處理不當(dāng)，引來(lái)了客戶的投訴不滿，影響了我飯店及某市的旅游接待形象。事件發(fā)生后，飯店管理層高度重視，成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的事件調(diào)查組，查清了事件真相，確實(shí)是我飯店防偷防盜措施不到位導(dǎo)致。為此，酒店投入12萬(wàn)元資金，增設(shè)了監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)了防偷硬件上的投資。同時(shí)，對(duì)員工加強(qiáng)教育，及時(shí)提醒客戶保護(hù)到攜帶物品，并在過(guò)道、就餐地張貼保物自帶物品等提示牌。為創(chuàng)建我市優(yōu)秀旅游城市，我飯店一定不斷學(xué)習(xí)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理手段，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀旅游接待飯店。特此匯報(bào)你先列提綱出來(lái)，邏輯順序就是：1、 我們存在什么問(wèn)題2、 我們的態(tài)度是什么3、 我們采取了什么措施4、 我們分析我們的措施的效果會(huì)怎么樣5、 結(jié)語(yǔ)，歡迎領(lǐng)導(dǎo)指正，歡迎大家監(jiān)督，云云6、落款，什么什么部門(mén)寫(xiě)的，日期，等等xxx年xx月xx日開(kāi)業(yè)以來(lái)，迎來(lái)了八方賓客，同時(shí)開(kāi)展星級(jí)飯店和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)，被中國(guó)飯店協(xié)會(huì)和省飯店協(xié)會(huì)授予綠色飯店稱號(hào)，還相繼榮獲員工滿意誠(chéng)信單位、市十大星級(jí)飯店等等，通過(guò)管理層和員工的共同努力，在賓客和業(yè)界形成了良好的口碑，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益成為了地方行業(yè)的領(lǐng)頭雁。為了促進(jìn)酒店自身建設(shè)，進(jìn)一步提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平，酒店管理層根據(jù)省旅游局關(guān)于對(duì)星級(jí)飯店復(fù)核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務(wù)質(zhì)量，積極開(kāi)展誠(chéng)信旅游活動(dòng)，推進(jìn)飯店星級(jí)復(fù)核的評(píng)審，達(dá)到星級(jí)復(fù)核的要求，開(kāi)展了星級(jí)復(fù)核工作?，F(xiàn)就星級(jí)復(fù)核工作匯報(bào)如下：一、星級(jí)復(fù)核工作思路復(fù)核活動(dòng)的工作目標(biāo)是要“達(dá)標(biāo)”并盡可能突出商務(wù)型酒店的特色。首先要使飯店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度四個(gè)方面達(dá)到《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定gb/tl4308-xx》和《星級(jí)旅游規(guī)范訪查規(guī)范》規(guī)定的星級(jí)旅游飯店的要求；其次根據(jù)酒店的實(shí)際情況，進(jìn)一步營(yíng)造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，以促進(jìn)度假經(jīng)濟(jì)效益的提高。鑒于目前酒店的實(shí)際情況，復(fù)核活動(dòng)的重點(diǎn)在于四個(gè)方面。第一，提高星級(jí)飯店意識(shí)和高檔飯店意識(shí)，開(kāi)拓眼界，并開(kāi)展現(xiàn)代飯店管理意識(shí)培訓(xùn)；第二，調(diào)整部分經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布局，改進(jìn)部分硬件；第三，進(jìn)一步提高酒店的文化含量，努力建設(shè)和營(yíng)造飯店的文化氛圍；第四，規(guī)范服務(wù)程序，實(shí)現(xiàn)流程再造，切實(shí)提高服務(wù)水平。在迎接星級(jí)復(fù)核的過(guò)程中，酒店的工作重點(diǎn)可以用“提高意識(shí)、優(yōu)化硬件、規(guī)范服務(wù)、突出文化”十六個(gè)字來(lái)概括。二、星級(jí)復(fù)核工作的開(kāi)展作為我鎮(zhèn)具有代表性的商務(wù)酒店及對(duì)外交流窗口，我們始終掂著星級(jí)的牌子，按照星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，提供最優(yōu)的服務(wù)，贏得最佳的效益。在迎接星級(jí)復(fù)核過(guò)程中，按照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范層層落實(shí)，逐項(xiàng)整改，整體推進(jìn)。一）積極動(dòng)員，夯實(shí)基礎(chǔ)。根據(jù)省旅游局星級(jí)復(fù)核的要求成立了以總經(jīng)理掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，確保各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。下設(shè)星級(jí)復(fù)核辦公室，具體改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等工作。堅(jiān)持不走過(guò)場(chǎng)，不求形式，而是希望通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)。對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定gb/tl4308-xx》和《星級(jí)旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評(píng)工作，以確保落實(shí)部門(mén)責(zé)任和整改時(shí)間。對(duì)自查出來(lái)的問(wèn)題還沒(méi)有完全得到整改和落實(shí)，我們要求各部門(mén)制定相應(yīng)的整改措施和完成計(jì)劃，在計(jì)劃完成時(shí)間里繼續(xù)檢查，確保每個(gè)不符合項(xiàng)目的全面整改。（二）加強(qiáng)維護(hù)，優(yōu)化硬件。1、注重室內(nèi)園林設(shè)計(jì)，營(yíng)造素雅溫馨的度假環(huán)境。酒店園林是我們的潛在財(cái)富，因此我們重點(diǎn)對(duì)室內(nèi)園林及環(huán)境進(jìn)行調(diào)整、維護(hù)、保養(yǎng)，以尋求最佳效果。在衛(wèi)生管理方面也是由部門(mén)、班組到責(zé)任人員層層落實(shí)負(fù)責(zé)，要求做到“勤”和“細(xì)”兩個(gè)字。2、做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。在日常工作中堅(jiān)持部門(mén)維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分水電、房間空調(diào)、電器、家具、潔具、墻面天花等進(jìn)行保養(yǎng)和維修以保證正常運(yùn)行，確保服務(wù)質(zhì)量。（三）強(qiáng)化培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)。1、 不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合星級(jí)復(fù)核工作，向部門(mén)下發(fā)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范，要求部門(mén)結(jié)合計(jì)劃根據(jù)自身整體情況制訂星級(jí)復(fù)核的計(jì)劃。對(duì)照星級(jí)復(fù)核的軟件標(biāo)準(zhǔn)，組織開(kāi)展星級(jí)知識(shí)的學(xué)習(xí)和提高，邀請(qǐng)專家對(duì)全體員工進(jìn)行員工手冊(cè)、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進(jìn)行分門(mén)別類的訓(xùn)練。對(duì)樹(shù)立全員飯店意識(shí)，全面提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量收到了良好效果。2、 嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺(jué)意識(shí)相結(jié)合，以保障星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)部門(mén)職責(zé)及考勤和部門(mén)員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎(jiǎng)重懲。對(duì)員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書(shū)面考試、實(shí)際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹(shù)立員工愛(ài)店敬業(yè)思想和自覺(jué)意識(shí)，培養(yǎng)了員工們的愛(ài)心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺(jué)遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動(dòng)、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來(lái)賓的廣泛稱贊。3、提升安全意識(shí)，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對(duì)員工的消防及其他安全知識(shí)進(jìn)行定期培訓(xùn)；對(duì)樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進(jìn)行了添置，嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；嚴(yán)格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制；我們還根據(jù)實(shí)際情況重新組建了義務(wù)消防安全隊(duì)。酒店在做好服務(wù)的同時(shí)，我們對(duì)室外項(xiàng)目增加防護(hù)設(shè)施，樹(shù)立警示牌，張貼警示語(yǔ)等來(lái)強(qiáng)化和保障客人安全。（四）營(yíng)造氛圍，突出文化。飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)從有形的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)形的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競(jìng)爭(zhēng)。為進(jìn)一步提升酒店的市場(chǎng)形象，酒店根據(jù)酒店的地理?xiàng)l件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)氐奈幕鳛樘厣?，建設(shè)特色鮮明的酒店文化，以營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍和樹(shù)立良好的社會(huì)形象。1、推出文化時(shí)尚品牌。內(nèi)部園林小景，設(shè)有小橋流水，客房、沐足、西餐采用了日式裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、超前時(shí)尚、高品味的文化氛圍，中外文化結(jié)合，增強(qiáng)文化內(nèi)涵。在室內(nèi)制作了一批相關(guān)的藝術(shù)畫(huà)，在大堂總臺(tái)、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了鮮花、藝術(shù)品雕篇三：淺談當(dāng)前酒店存在的服務(wù)問(wèn)題及對(duì)策淺談當(dāng)前酒店存在的服務(wù)問(wèn)題及對(duì)策摘要：酒店作為一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈,酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)必就須提高服務(wù)質(zhì)量，清晰的認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題并能夠找到對(duì)策。如果說(shuō)酒店服務(wù)過(guò)程像一臺(tái)交響樂(lè)，那么，演出的整體效果就有賴于樂(lè)隊(duì)（所有員工）的協(xié)調(diào)與配合。只有和諧優(yōu)美的樂(lè)章（服務(wù)）才能令觀眾滿意。關(guān)鍵詞：酒店，服務(wù)，問(wèn)題，對(duì)策酒店服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)。服務(wù)得好不好，直接關(guān)系著顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。而這兩點(diǎn)，正是旅游酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一張王牌。隨著中國(guó)改革開(kāi)放與經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)酒店所服務(wù)的階層的日益廣泛，酒店服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，個(gè)性消費(fèi)日益明顯，消費(fèi)自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意，酒店已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客人選擇和挑剔的時(shí)代,因此做好酒店服務(wù)也成了如今酒店必須面臨的問(wèn)題。一、當(dāng)前我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。我國(guó)酒店這20多年一路走過(guò)來(lái)，讓我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。客觀的評(píng)價(jià)，取得的成績(jī)是有目共睹的。但總體服務(wù)水平還有待提高，首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低三下四的活兒。其次是顧客的需求值高，而酒店的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼。使服務(wù)員經(jīng)常抱怨，而導(dǎo)致工作效率不高。但服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線！酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。酒店的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為日后酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是未來(lái)酒店關(guān)注的首要問(wèn)題。二、酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題（1）服務(wù)程序不規(guī)范這方面的問(wèn)題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。主要體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)穿著較差的客人服務(wù)或詢問(wèn)顯得不耐煩，并不使用敬語(yǔ)、臨時(shí)私自取消客人的預(yù)定房、與客人發(fā)生爭(zhēng)吵、客人房間遺留物品未做好交接登記。客房服務(wù)員擅自移動(dòng)或者私拿客人的物品、進(jìn)門(mén)時(shí)未按規(guī)范敲門(mén)或者根本就不敲門(mén)直接進(jìn)入客人的房間、房間所需要的必須物品因?yàn)橘|(zhì)檢疏忽未補(bǔ)全。餐飲服務(wù)員對(duì)客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務(wù)員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜肴等等情況。這些事情在我國(guó)的酒店中幾乎是司空見(jiàn)慣的，甚至還存在更多的問(wèn)題，而這問(wèn)題嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)主要體在現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度十分的生硬；遇到了問(wèn)題還相互推諉；投訴處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的酒店中出現(xiàn)的比較頻繁，這些事情會(huì)嚴(yán)重的影響酒店的形象。個(gè)人認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量是根本無(wú)從談起的。例如：我所在的君和秀柏大酒店是一家四星級(jí)的酒店，所在崗位是餐飲部包房服務(wù)員，記得一次有15位客人坐客大雪廳，大雪廳是標(biāo)準(zhǔn)的8-10人臺(tái)的桌面，擺的也是8人臺(tái)，可是那次因?yàn)轭A(yù)定飽滿，沒(méi)有空的包房可以換，當(dāng)時(shí)看臺(tái)的是我的同事小麗，一聽(tīng)說(shuō)要擠這么多人，她滿臉無(wú)奈沒(méi)有笑容，沒(méi)辦法，我?guī)退黄鸢?把大餐椅全部換成了15把小餐椅，剛好把桌子圍了一圈。餐中上菜時(shí)她一只腳都擠不進(jìn)去，覺(jué)得很煩，而且客人又多，一會(huì)不是這個(gè)要餐具就是那個(gè)要喝茶，整個(gè)過(guò)程中，她的那張臉拉的就像蘭州拉面一樣長(zhǎng)！最后客人走時(shí)填寫(xiě)的菜肴意見(jiàn)倒是不錯(cuò)，就是對(duì)服務(wù)態(tài)度很不滿意。所以說(shuō)一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)才能在無(wú)形之中留住客源?。?）服務(wù)人員素質(zhì)差目前酒店長(zhǎng)期工作人員多數(shù)來(lái)自外地年齡小、無(wú)學(xué)歷、無(wú)閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導(dǎo)致了他們的素質(zhì)問(wèn)題。素質(zhì)不高也就直接影響了他們對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。例如：客人在酒店消費(fèi)后遺失貴重物品或現(xiàn)金等，被服務(wù)人員拾取后私自保存并歸為己有這樣的行為將嚴(yán)重的影響了酒店的形象，（4）服務(wù)管理問(wèn)題對(duì)客人而言享受服務(wù)是很重要的，但是更重要的是用餐質(zhì)量的好壞。管理不善導(dǎo)致出菜質(zhì)量不好將嚴(yán)重影響到客人的情緒，從而導(dǎo)致對(duì)整個(gè)消費(fèi)過(guò)程不滿，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)