客戶服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)、課程名稱(chēng)：客戶服務(wù)禮儀》二、適用范圍：中等職業(yè)學(xué)校三、課程性質(zhì)：專(zhuān)業(yè)必修課四、計(jì)劃學(xué)時(shí)：84學(xué)時(shí)五、教學(xué)條件：多媒體教室；課件；案例六、課程定位：課程性質(zhì)與課程基本理念（課程價(jià)值與目標(biāo)）、其他課程關(guān)系等的綜合闡述課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路突出實(shí)踐導(dǎo)向、崗位任務(wù)引領(lǐng)的課程設(shè)計(jì)思想，把教學(xué)活動(dòng)分解設(shè)計(jì)成若干項(xiàng)目，通過(guò)場(chǎng)景教學(xué)、模擬教學(xué)、角色扮演、案例教學(xué)、舞臺(tái)展示（禮儀舞蹈化）等形式來(lái)組織教學(xué)，幫助學(xué)生形成良好的禮儀素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生規(guī)范的崗位禮儀與良好的服務(wù)心理?？蛻舴?wù)禮儀》是中等職業(yè)學(xué)校信息技術(shù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心理，塑造良好的職業(yè)形象，陶冶學(xué)生的職業(yè)情操，使學(xué)生具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和人際溝通能力，熟悉不同崗位群的禮儀需求，提高學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。幫助學(xué)生了解旅游業(yè)相關(guān)從業(yè)崗位的接待工作，牢固樹(shù)立“賓客至上”的觀點(diǎn)，自覺(jué)講究禮貌禮節(jié)，切實(shí)做到文明接待、禮貌服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信、善于溝通和合作。培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識(shí)，注重自身職業(yè)形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我關(guān)系，有較強(qiáng)的人際交往能力和抗挫折能力。2222七、課程內(nèi)容、要求與過(guò)程評(píng)價(jià)（比教學(xué)大綱中的更細(xì)化）（適合理實(shí)一體課程）教學(xué)內(nèi)容與要求項(xiàng)目名稱(chēng)認(rèn)識(shí)禮儀工作任務(wù)禮儀等基本概念的定義各地民俗心、宗教禮儀重點(diǎn)及過(guò)程與評(píng)價(jià)學(xué)時(shí)分配知識(shí)內(nèi)容與要求理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念與區(qū)別。掌握我國(guó)部分名族、港澳臺(tái)同胞、主要客源國(guó)、世界主要國(guó)家民俗禮儀的基本內(nèi)容及禁了解佛教、基督教、伊技能內(nèi)容與要求掌握禮貌禮節(jié)的特點(diǎn)、功能與原則。了解民俗禮儀在旅游接待服務(wù)中的重要作用。掌握佛教、基督教、伊難點(diǎn)方式任務(wù)比重理論實(shí)訓(xùn)各概念的區(qū)別、特點(diǎn)和功能的掌握;能將所學(xué)內(nèi)容熟練運(yùn)用于旅游服務(wù)工作。掌握各宗教禮學(xué)、論、示、情景模擬任務(wù)學(xué)、論、示、情景模擬任務(wù)% 4% 4% 4% 4斯蘭教、道教的基本知識(shí)。掌握旅游服個(gè)人儀容務(wù)人員儀容形象塑造（含體）儀表的基本要求。能恰當(dāng)?shù)闹b、佩戴飾斯蘭教、道教的基本禮貌禮節(jié)及禁丿忌掌握崗位對(duì)儀容的要求，會(huì)化基本的淡妝。掌握各種場(chǎng)合合理著裝與配飾貌禮節(jié)內(nèi)容,并能靈活運(yùn)用到生活、工作中。日常生活、工作中良好儀容的保持以及崗位中會(huì)化淡妝。將合理的儀表要求長(zhǎng)期應(yīng)用學(xué)、論、示、情景模擬任務(wù)學(xué)、論、示、情景擬,專(zhuān)業(yè)部大閱。任務(wù)學(xué)、儀表到日常生活和工作中自查互查、糾錯(cuò)儀態(tài)掌握服務(wù)人員儀態(tài)方面的基本要求。掌握儀態(tài)在各種場(chǎng)合的應(yīng)用，能微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、會(huì)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用目光。將合理的儀態(tài)要求長(zhǎng)期應(yīng)用到日常生活和工作中任務(wù)教學(xué)、情景模擬、成果展示%20接聽(tīng)電話熟悉接聽(tīng)電話中各崗位的禮儀要領(lǐng)引導(dǎo)學(xué)生能在接聽(tīng)電話各崗位中靈活運(yùn)用各項(xiàng)禮儀接聽(tīng)電話中具體崗位的應(yīng)用任務(wù)教學(xué)、情景模擬%20接待來(lái)訪客人接待來(lái)訪客人中各崗位的禮儀要領(lǐng)引導(dǎo)學(xué)生能在接待來(lái)訪客人各崗位中靈活運(yùn)用各項(xiàng)禮儀接待來(lái)訪客人具體崗位的應(yīng)用任務(wù)教學(xué)、情景模擬%3客戶辦公熟悉客戶辦公中各崗位的禮儀要領(lǐng)引導(dǎo)學(xué)生能在客戶辦公各崗位中靈客戶辦公中具體崗位任務(wù)教學(xué)、%3掌握崗位服務(wù)禮儀84848484活運(yùn)用各項(xiàng)禮儀掌握務(wù)、社交禮儀合計(jì)的應(yīng)用情景模擬掌握在商務(wù)場(chǎng)合中各種禮儀的相關(guān)引導(dǎo)學(xué)生能在商務(wù)場(chǎng)合中靈活運(yùn)用引導(dǎo)學(xué)生能分清各種商務(wù)禮儀社交禮儀的要求掌握在社交各種社交場(chǎng)合中的相關(guān)的禮儀八、課程教學(xué)實(shí)施和建議任務(wù)學(xué)、所學(xué)禮儀要引導(dǎo)學(xué)生能在日常社交中靈活運(yùn)用所學(xué)禮儀要（一）課程重、難點(diǎn)及解決辦法商務(wù)場(chǎng)合與相應(yīng)應(yīng)用禮儀引導(dǎo)學(xué)生能分清各種社交場(chǎng)合與相應(yīng)應(yīng)用禮儀情景擬、角色扮演任務(wù)學(xué)、情景擬、角色扮演課程重點(diǎn)：認(rèn)識(shí)禮儀、塑造個(gè)人良好形象（含形體塑造）、掌握崗位服務(wù)禮儀、商務(wù)社交禮儀。2016 2016 年3月5日課程難點(diǎn)：培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心理，塑造良好的職業(yè)形象，陶冶學(xué)生的職業(yè)情操，使學(xué)生具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和人際溝通能力，熟悉不同崗位群的禮儀需求，提高學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。二）教學(xué)方法與教學(xué)手段1）本課程的教學(xué)應(yīng)緊扣教學(xué)目標(biāo)，根據(jù)學(xué)生實(shí)際狀況，創(chuàng)造性地開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)。充分運(yùn)用教材中設(shè)計(jì)的各種特色欄目，使教學(xué)具有更多的活力和更大的效力。2）本課程教學(xué)突出現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)和情景模擬，在教學(xué)過(guò)程中教師示范、學(xué)生分組練習(xí)要互動(dòng)，學(xué)生提問(wèn)與教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)設(shè)工作情境，加大實(shí)踐操作的力度，通過(guò)大量直觀式、互動(dòng)式、參與式的教學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)生在“教學(xué)練”的過(guò)程程中，把服務(wù)禮儀運(yùn)用到各個(gè)工作任務(wù)中，增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。通過(guò)知識(shí)鏈接的方式拓展學(xué)生的知識(shí)面，為學(xué)生靈活應(yīng)變與危機(jī)處理打下基礎(chǔ)。3）教學(xué)過(guò)程中充分運(yùn)用多媒體、掛圖等教學(xué)資源輔助教學(xué)，充分利用形體房、語(yǔ)音室、各個(gè)旅游實(shí)訓(xùn)室等教學(xué)場(chǎng)地，真正把“學(xué)”與“練”結(jié)合起來(lái)。（4）采用DV方式拍攝學(xué)生身邊的禮儀資料，讓學(xué)生分析和點(diǎn)評(píng)。5）教學(xué)過(guò)程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)職業(yè)道德觀的培養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生溝通與合作的能力。九、教學(xué)內(nèi)容選定：2010，尚建1.教材：《客戶服務(wù)禮儀》（第二版），高等教育出版社，2010，尚建2.課件、教案要求。與《客戶服務(wù)禮儀》課程教學(xué)內(nèi)容配套的課件、教案。十、考試/考核主要方法：課程考核：閉卷筆試和技能考核相結(jié)合。改變以一次考試成績(jī)作為考評(píng)主要依據(jù)的傳統(tǒng)做法，課程考核中采用多維化的考核方式，推行過(guò)程考核和項(xiàng)目任務(wù)綜合考核相結(jié)合。 針對(duì)學(xué)生不同的學(xué)習(xí)興趣，由學(xué)生自由組合選擇項(xiàng)目任務(wù)；根據(jù)個(gè)體能力發(fā)揮情況，設(shè)置難易層度不同、類(lèi)型各異的障礙題，進(jìn)行拓展任務(wù)訓(xùn)練，培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生在實(shí)踐中的創(chuàng)新思維和自主學(xué)習(xí)的能力?？己私Y(jié)果采用人性化的打分方式，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題為主，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。通過(guò)項(xiàng)目進(jìn)度和任務(wù)完成度監(jiān)控學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度，全程評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，給出必要的學(xué)習(xí)反饋意見(jiàn)，建立知識(shí)掌握與技能應(yīng)用、個(gè)人能力與團(tuán)隊(duì)意識(shí)、自主學(xué)習(xí)與創(chuàng)新思維等多維化考核評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。本課程的考試成績(jī)以筆試成績(jī)?yōu)橹?，平時(shí)上機(jī)實(shí)踐考核為輔。最終課程成績(jī)“平時(shí)成績(jī)（占40%,期末考試成績(jī)（占60%”組成。卜一、教學(xué)評(píng)價(jià):本課程教學(xué)任務(wù)結(jié)束后，教師將按學(xué)校的相關(guān)要求對(duì)教學(xué)模式、教學(xué)方法和手段、教學(xué)過(guò)程、試卷