客戶關(guān)系管理課程標準

〈〈客戶關(guān)系治理?課程標準、課程概況課程編碼：學(xué)分：2課程類別：崗位方向課方案學(xué)時：36學(xué)時適用對象：金融治理專業(yè)第4學(xué)期實踐學(xué)時：6學(xué)時前導(dǎo)課程：現(xiàn)代金融概論、商業(yè)銀行經(jīng)營管理、金融根本技能、商業(yè)銀行效勞禮儀、金融行業(yè)職業(yè)道德后續(xù)課程：大數(shù)據(jù)分析與運用、金融籌劃、公司金融、消費心理應(yīng)用、畢業(yè)綜合實踐注：課程類別填公共根底課、專業(yè)根底課、專業(yè)核心課、崗位方向課.二、 專業(yè)對課程要求〈〈客戶關(guān)系治理?是金融治理專業(yè)的崗位方向課. 目前,金融企業(yè)客戶關(guān)系治理人才缺口較大,客戶治理教育與培訓(xùn)明顯滯后, 遠遠不能適應(yīng)金融企業(yè)客戶治理與客戶經(jīng)營的開展需求.本課程是基于將先進的治理理念、 創(chuàng)新的商務(wù)治理機制有機結(jié)合起來并通過現(xiàn)代信息技術(shù)平臺支持來完成實現(xiàn)過程的一門新興綜合性邊緣學(xué)科.其任務(wù)是以金融企業(yè)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等職業(yè)崗位業(yè)務(wù)處理水平培養(yǎng)為重點, 培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系治理方面的實際應(yīng)用能力,養(yǎng)成根本的客戶效勞職業(yè)素養(yǎng),為將來從事客戶關(guān)系治理工作奠定堅實的根底.本課程對應(yīng)的前導(dǎo)課程主要有： 現(xiàn)代金融概論、商業(yè)銀行經(jīng)營治理、金融根本技能、商業(yè)銀行效勞禮儀、金融行業(yè)職業(yè)道德.三、 課程培養(yǎng)目標1、 總體目標通過本課程的學(xué)習(xí),要求學(xué)生掌握客戶關(guān)系治理的內(nèi)涵、 主題分析內(nèi)容和根本方法、運作模式,理解客戶關(guān)系治理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能、 技術(shù)體系與實施策略,掌握客戶關(guān)系治理中的智能決策支持技術(shù)與作用并能夠初步具備利用信息技術(shù)與智能技術(shù)設(shè)計或選擇 CRM系統(tǒng)解決方案的水平.啟發(fā)學(xué)生的效勞創(chuàng)新意識,培養(yǎng)積極思維、善于合作的習(xí)慣,增強對客戶關(guān)系的理解,提升學(xué)生在客戶關(guān)系治理過程中分析問題和解決問題的實際水平, 使學(xué)生的理論知識和實踐技能得到共同開展.2、 知識目標〔1〕了解客戶調(diào)查、聯(lián)系、上門拜訪、效勞展示和公關(guān)活動的方法；了解售后效勞的內(nèi)容和要求；了解客戶價值分析的方法,了解客戶維護的方法；了解客戶關(guān)系治理與客戶經(jīng)營的職業(yè)標準；了解客戶治理與客戶經(jīng)營質(zhì)量治理的標準和方法；掌握客戶效勞部效勞與治理的知識內(nèi)容,包括客戶效勞部工作責任、客戶效勞部業(yè)務(wù)構(gòu)成、客戶效勞部產(chǎn)品知識、客戶效勞部業(yè)務(wù)流程及要素、消費心理等；掌握客戶效勞部運轉(zhuǎn)規(guī)律、客戶效勞部組織特點.3、 水平目標能夠調(diào)查客戶信息、聯(lián)系、郵寄資料獲得客戶的需求信息的水平,具有根據(jù)自己公司的實力確認是否繼續(xù)跟進客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的水平；具有對已成為穩(wěn)定期客戶的售后效勞的水平；能夠合理分配時間在開發(fā)新客戶和維護老客戶的水平,具有充分分析是否有意義需要投入時間金錢繼續(xù)維護客戶的水平；能夠在限量的客戶資源庫里快而準地尋找目標客戶的水平,具有快速通過技術(shù)各種手段實現(xiàn)穩(wěn)定客戶的形成的水平；能夠?qū)ζ髽I(yè)實施客戶關(guān)系治理績效進行動態(tài)的科學(xué)測評.4、 素養(yǎng)目標具備強烈的社會責任感、良好的職業(yè)道德；具備健康的體魄、良好的體能和健全的心理；具備較強的團隊合作精神和協(xié)作意識；具備積極進取的職業(yè)心理,刻苦鉆研,好學(xué)上進、克服困難；具備刻苦、嚴謹、周密細心、不敷衍了事、工作到位的作風(fēng)；四、 課程設(shè)計思路本課程的總體設(shè)計思路是堅持“以職業(yè)崗位為課程目標,以職業(yè)水平為課程核心,以職業(yè)標準為課程內(nèi)容,以學(xué)生為主體,以教師為引導(dǎo)〞 .本課程理論與實踐性并重,要求學(xué)生在學(xué)完本課程后,能夠分析有關(guān)客戶治理數(shù)據(jù),并能具備選擇 CRMK統(tǒng)解決方案的水平.因此,教學(xué)中在深入闡述有關(guān)原理的根底上, 應(yīng)重視分析方法和綜合應(yīng)用的水平培養(yǎng), 教學(xué)中重點強調(diào)與實際相關(guān)的應(yīng)用舉例, 表達職業(yè)教育“以就業(yè)為導(dǎo)向,以水平為本位〞的職業(yè)教育理念.五、 課程內(nèi)容設(shè)計1、課程整體設(shè)計章/模塊主要教學(xué)內(nèi)容實踐工程教學(xué)內(nèi)容的取舍及依據(jù)與前導(dǎo)、后續(xù)課程的關(guān)系與處理學(xué)時分配理論學(xué)時實踐學(xué)時影響企業(yè)業(yè)績的因素、營銷理念第一章的演變、關(guān)系營客戶關(guān)銷的概念、特征系治理和目標、提升企與競爭業(yè)業(yè)績的途徑、時代的關(guān)系營銷的實現(xiàn)營銷概過程、從客戶的念角度看待如何提升企業(yè)業(yè)績客戶關(guān)系治理的產(chǎn)生和開展、客第二章客戶關(guān)系治理概述戶關(guān)系治理的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的作用和功能、客戶關(guān)系管理的核心、客戶關(guān)系治理的開展與創(chuàng)新第三章識別客戶客戶的內(nèi)涵、客戶的分類、客戶價值的理論模式、把握如何提升客戶價值識別客戶實訓(xùn)本課程前承本課程以模〈〈現(xiàn)代金融塊形式組織概論?、〈〈商課程體系,包業(yè)銀行經(jīng)營括“模塊一：治理?、〈〈金熟悉客戶關(guān)融根本技4系治理〞、“模能?、〈〈商業(yè)塊二：識別與銀行效勞禮開發(fā)客戶資儀?、〈〈金融源〞、“模塊行業(yè)職業(yè)道三：建設(shè)與管德?等課程,理客戶信息教學(xué)中充分庫〞、“模塊利用上述課—四:提升客戶程知識,并綜滿意度和忠合利用,加深誠度〞、“模塊對本課程知五：客戶關(guān)系識的理解,了治理的應(yīng)用〞解上述知識4五個模塊.每在客戶關(guān)系個模塊又分治理工作中別包括了假設(shè)的應(yīng)用,并為干章節(jié)的內(nèi)后續(xù)課程〈〈大容,全面講述數(shù)據(jù)分析與企業(yè)客戶關(guān)運用?、〈〈金系治理崗位融籌劃?、?公所需掌握的司金融?、〈〈消理論知識和費心理應(yīng)22頭踐技能.用?、〈〈畢業(yè)綜合實踐?等第四章建立客戶關(guān)系掌握建立客戶來源的渠道,通過對客戶資料的收集和整理,對客戶資料進行進,步分析第五章客戶服務(wù)客戶效勞的三個環(huán)節(jié),客戶關(guān)心的方式,網(wǎng)絡(luò)客戶效勞的方式,客戶效勞的技巧第六章客戶滿意度管理客戶滿意的內(nèi)涵,客戶滿意度的分類,客戶滿意度的常用指標,影響客戶滿意度的因素,提高客戶滿意度的有效途徑第七章客戶忠誠度管理客戶忠誠的內(nèi)涵,客戶忠誠的類型,衡量客戶忠誠的指標,如何提升客戶忠誠度,如何識別出忠誠客戶的識別課程和崗位方向課程等完成客戶關(guān)系治理方面的知識儲藏.忠誠的客戶第八章客戶關(guān)系治理系統(tǒng)幾款主要的CRM產(chǎn)品,CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能,選擇CR"品應(yīng)注意的要點,如何實施CRIM如何熟練使用特定的CRMK統(tǒng)客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的運用42合計2862、教學(xué)內(nèi)容與作業(yè)設(shè)計章/模塊節(jié)/子模塊教學(xué)內(nèi)容作業(yè)教學(xué)建議與說明第一章店鋪開發(fā)策略與流程第一節(jié)店鋪開發(fā)策略的選擇一、 店鋪開發(fā)策略的選擇二、 連鎖開展路徑的選擇二、連鎖經(jīng)宮方式的選擇四、店鋪功能定位的選擇實地拍攝三家門店的外景照片,并分析其選址的優(yōu)劣.利用市場營銷課程知識根底,引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合經(jīng)營活動實際進行學(xué)習(xí),重點講解不同門店功能定位的選擇差異.第二節(jié)店鋪開發(fā)流程與執(zhí)行要點一、 開發(fā)總流程與工作方案二、 開店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計與分工三、 新店籌備進度安排第二章商圈分析第一下商圈概述一、 商圈的概念與商圈分析的意義二、 商圈的類型以學(xué)生熟悉的地區(qū)作為研究對象,通

三、商圈范圍的劃定過教學(xué)軟件設(shè)置的工程進行實踐訓(xùn)練.第二節(jié)商圈調(diào)查方法一、調(diào)查指標設(shè)計一、數(shù)據(jù)來源及資料獲取途徑第三節(jié)商圈分析的要點一、 人口特征統(tǒng)計二、 購置力三、 購置欲望四、 商業(yè)環(huán)境第四節(jié)商圈評估的方法一、 評判登記及得分標準二、 工程綜合第三章店鋪選址第一節(jié)店鋪選址的原那么一、 方便顧客購置二、 方便貨品運送三、 有利于競爭四、 有利于網(wǎng)點擴充制定門店開發(fā)方案書引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合經(jīng)營活動實際進行學(xué)習(xí),教學(xué)中應(yīng)詳細介紹不同類型門店選址的不同要求.第二節(jié)店鋪位置類型分析一、 非商業(yè)區(qū)域二、 經(jīng)規(guī)劃的購物中央三、 商業(yè)區(qū)四、 不問店鋪類型對位置的要求第三節(jié)店鋪位置具體因素分析一、 客流規(guī)律分析二、 顧客購置水平分析三、 顧客消費習(xí)慣分析四、 周邊店聚集情況分析五、 競爭對手分析六、 店址物業(yè)條件的評估七、 店址與周邊微區(qū)位小環(huán)

境的相互關(guān)系八、商業(yè)開展趨勢第四節(jié)店址評估匯總店址區(qū)位綜合加權(quán)平均分表第一節(jié)店鋪外立面的設(shè)計一、 外立面設(shè)計概述二、 店鋪名稱設(shè)計三、 店鋪標志和招牌設(shè)計四、 店鋪櫥窗設(shè)計利用市場營銷課程知識根底,引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合經(jīng)營活動實際進行學(xué)習(xí).第四章店鋪外部設(shè)計第二節(jié)停車場設(shè)計一、 一般停車場的設(shè)計原那么二、 店鋪停車場的位置選擇三、 停車場的平面組成第三節(jié)店鋪出入一、出入口緩沖空間與流線處理口的設(shè)計二、出入口的類型三、消除障礙提升進店率第一節(jié)連鎖企業(yè)門店的特征與類型一、 連鎖企業(yè)門店的特征二、 連鎖企業(yè)門店的類型應(yīng)用多種教學(xué)手段,使學(xué)生能夠掌握第五章連鎖企業(yè)門店營運治理概述第二節(jié)連鎖企業(yè)門店營運治理的內(nèi)容一、 連鎖企業(yè)門店營運治理的意義二、 連鎖企業(yè)門店營運治理的主要內(nèi)容實踐操作技能,與合作企業(yè)專家合作開發(fā)實際工第二節(jié)連鎖企業(yè)門店營運治理的標準一、 制定門店營運治理標準的程序二、 門店執(zhí)行總部標準的主要限制內(nèi)容作工程作為練習(xí)和作業(yè),培養(yǎng)學(xué)生觀察和自學(xué)能

力.一、理貨員的通用工作責任二、精品部理貨員的工作職責第一節(jié)理貨員的三、生鮮部理貨員的工作職學(xué)生以校主要工作責任責內(nèi)慧博超應(yīng)用多種教四、日配理貨員的工作責任市為實訓(xùn)學(xué)手段,使學(xué)五、夜間理貨員的工作責任基地,完成生能夠掌握一、營業(yè)前作業(yè)創(chuàng)意堆頭實踐操作技第二節(jié)理貨員的第六章連鎖二、營業(yè)中作業(yè)設(shè)計,同時能,與合作企作業(yè)內(nèi)容企業(yè)門店理三、營業(yè)后作業(yè)各小組之業(yè)專家合作貨員作業(yè)管一、領(lǐng)貨作業(yè)流程治理間進行pk,開發(fā)實際工理第二節(jié)理貨員的二、標價作業(yè)流程治理提升學(xué)生作工程作為作業(yè)流程治理三、變價作業(yè)流程治理努力爭先、練習(xí)和作業(yè),四、商品陳列作業(yè)流程治理創(chuàng)新意識,培養(yǎng)學(xué)生觀五、補貨作業(yè)流程治理培養(yǎng)學(xué)生察和自學(xué)能一、空調(diào)器的使用與保養(yǎng)的工匠精力.第四節(jié)賣場主要二、冷藏、冷凍柜的使用與神.設(shè)備的使用與簡保養(yǎng)易保養(yǎng)三、日光燈的常見故障和排除方法第一節(jié)收銀員的應(yīng)用多種教一、收銀員的主要工作責任第七章連鎖工作責任與效勞學(xué)手段,使學(xué)二、收銀員的效勞禮儀標準企業(yè)門店收禮儀標準生能夠掌握銀作業(yè)治理第二節(jié)收銀作業(yè)一、營業(yè)前作業(yè)流程實踐操作技流程二、營業(yè)中作業(yè)流程能,與合作企

三、營業(yè)結(jié)束后作業(yè)流程業(yè)專家合作開發(fā)實際工作工程作為練習(xí)和作業(yè),培養(yǎng)學(xué)生觀察和自學(xué)能力.第二節(jié)POS收銀機的操作規(guī)程與維護保養(yǎng)一、 收銀機概述二、 poS攵銀機的操作規(guī)程三、 POS收銀機的維護和保養(yǎng)第四節(jié)收銀主管的水平要求與作業(yè)治理重點一、 收銀主管的水平要求二、 收銀作業(yè)治理的重點內(nèi)容三、 收銀主管對收銀員工作的檢查重點與錯誤糾正第八章連鎖企業(yè)門店賣場的規(guī)劃與治理第一節(jié)連鎖企業(yè)門店賣場規(guī)劃的作用與原那么一、 門店賣場規(guī)劃的作用二、 門店賣場規(guī)劃的根本原那么設(shè)計一個大型食品賣場布局建議在真實的門店或經(jīng)貿(mào)系超市模擬實訓(xùn)室中教學(xué),并帶學(xué)生到萬達、萬象城等購物廣場進行考察.第二節(jié)連鎖企業(yè)門店賣場環(huán)境的組成要素一、 門店賣場外觀的組成要素二、 門店賣場內(nèi)貌的組成要素第二節(jié)連鎖企業(yè)門店的外部規(guī)劃一、 門店賣場的店面規(guī)劃二、 門店賣場的出入口規(guī)劃三、 門店賣場的招牌規(guī)劃四、 門店賣場的櫥窗規(guī)劃第四節(jié)連鎖企業(yè)門店的賣場內(nèi)貌規(guī)劃一、 門店賣場的地面規(guī)劃二、 門店賣場的通道規(guī)劃三、 門店賣場的氣氛營造四、 門店賣場的色彩渲染五、 門店賣場的照明利用

第五節(jié)連鎖企業(yè)門店的賣場布局治理一、門店賣場面積的劃分與賣場布局方式一、主要零售賣場的布局方式比擬三、 超級市場賣場布局中的磁石理論的運用四、 不同超級市場在賣場布局中對磁石理論的運用五、 超級市場賣場區(qū)域分布與商品部布局治理第一節(jié)門店營業(yè)現(xiàn)場效勞質(zhì)量管理一、 顧客接待效勞的治理規(guī)范二、 營業(yè)員接待顧客的步驟應(yīng)用多種教第九章連鎖企業(yè)門店營業(yè)現(xiàn)場效勞治理第二節(jié)營業(yè)員接待效勞語言要求第二節(jié)營業(yè)員與顧客沖突的仿止與排除一、 語言藝術(shù)在售貨中的作用二、 營業(yè)員語言技巧的運用一、 宮業(yè)員與顧客沖突的防止二、 營業(yè)員與顧客沖突的排除學(xué)手段,使學(xué)生能夠掌握實踐操作技能,與合作企業(yè)專家合作開發(fā)實際工作工程作為第四節(jié)顧客投訴意見的處理一、 顧客投訴意見的主要類型二、 顧客投訴意見的方式三、 建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)四、 顧客投訴意見的處理程練習(xí)和作業(yè),培養(yǎng)學(xué)生觀察和自學(xué)能力.

序五、建立顧客關(guān)系治理制度第一節(jié)連鎖企業(yè)門店商品促銷的要素與限制一、 促銷對連鎖企業(yè)門店營運的作用二、 門店促銷的類型及組合要素三、 門店促銷的限制點第十章連鎖企業(yè)門店促銷活動的組織和實施第二節(jié)門店賣場的商品促銷方式一、堆頭促銷一、端頭促銷三、 捆綁促銷四、 連環(huán)促銷五、 特價促銷六、 DMf^銷七、 節(jié)日促銷八、 主題促銷九、 其他促銷方法設(shè)計連鎖服裝賣場促銷活動教學(xué)中結(jié)合市場營銷學(xué)知識和圖片、錄像講授知識,增加學(xué)生的感性熟悉.第二節(jié)POP廣告的使用一、 POP廣告對門店促銷的意義二、 POP廣告的種類第四節(jié)門店促銷活動的治理一、 促銷活動籌劃二、 促銷活動實施三、 促銷效果評估第十一章連鎖企業(yè)門店商品治理第一節(jié)連鎖企業(yè)門店商品結(jié)構(gòu)管理一、 門店的商品結(jié)構(gòu)體系二、 門店的商品經(jīng)營與結(jié)構(gòu)策略三、 門店商品組合的原那么設(shè)計超市商品陳列表根據(jù)門店種類不同分別介紹各類門店商品治理

四、門店實現(xiàn)最正確商品組合的途徑的相同點和差異點.第二節(jié)連鎖企業(yè)門店的商品陳列治理一、 門店商品陳列的根本原那么二、 商品陳列要素變化對門店銷售的影響三、 門店賣場商品陳列相關(guān)術(shù)語及陳列設(shè)施四、 門店賣場商品陳列的基杰方法與技巧五、 商品配置表的設(shè)第二節(jié)商品的購進驗收與存貨管理一、 商品購進治理二、 商品存貨治理第四節(jié)商品盤點治理一、 商品盤點治理的意義二、 商品盤點的作業(yè)流程3、職業(yè)水平與實訓(xùn)工程職業(yè)水平實訓(xùn)工程實訓(xùn)方式實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)場所及設(shè)備條件教學(xué)建議與說明門店開發(fā)水平目標城市市場調(diào)查實訓(xùn)軟件模擬操作掌握目標城市市場調(diào)查流程,根據(jù)系統(tǒng)要求試著完成目標城市市場調(diào)查流程操作.連鎖經(jīng)營治理實訓(xùn)室,連鎖經(jīng)營治理實訓(xùn)軟件個人操作,查找網(wǎng)絡(luò)資料,利用軟件中資料門店開發(fā)商圈調(diào)查軟件模擬操根據(jù)系統(tǒng)要求試著連鎖經(jīng)營治理個人操作,查水平實訓(xùn)作完成商圈調(diào)查,包實訓(xùn)室,連鎖經(jīng)找網(wǎng)絡(luò)資料,

括繪制商圈簡圖、商圈人車流動統(tǒng)計、交通狀況調(diào)查、本行業(yè)賣場狀況調(diào)查、商圈調(diào)查報告、商圈綜合評估等.營治理實訓(xùn)軟件利用軟件中資料門店開發(fā)水平店鋪選址實訓(xùn)軟件模擬操作根據(jù)系統(tǒng)要求試著完成店鋪數(shù)據(jù)、店鋪選址,包括店鋪選址原那么、客流規(guī)律分析、周圍設(shè)施評估、租憑簽約、分析評估報告等.連鎖經(jīng)營治理實訓(xùn)室,連鎖經(jīng)營治理實訓(xùn)軟件個人操作,查找網(wǎng)絡(luò)資料,利用軟件中資料門店設(shè)計水平店鋪裝修實訓(xùn)軟件模擬操作根據(jù)系統(tǒng)要求試著完成店鋪裝修,包括平面效果圖、裝修合同、外設(shè)清單、總部確認、裝修施工、總部驗收等.連鎖經(jīng)營治理實訓(xùn)室,連鎖經(jīng)營治理實訓(xùn)軟件個人操作,查找網(wǎng)絡(luò)資料,利用軟件中資料收銀員崗位工作能力收銀員崗位實訓(xùn)實訓(xùn)室模擬操作收銀員效勞禮儀規(guī)范、POS收銀機操作、宮業(yè)前中后收銀作業(yè)工作流程連鎖經(jīng)營治理實訓(xùn)室分組操作,利用模擬超市和模擬賣場理貨員崗位工作能力理貨員崗位實訓(xùn)實訓(xùn)室模擬操作領(lǐng)貨作業(yè)流程管理、標價作業(yè)流程治理、變價作業(yè)流連鎖經(jīng)營治理實訓(xùn)室分組操作,利用模擬超市和模擬賣場程治理、商品陳列作業(yè)流程治理、補貨作業(yè)流程治理組織門店促銷水平門店促銷實訓(xùn)實訓(xùn)室模擬操作堆頭促銷實訓(xùn)、端頭促銷實訓(xùn)、節(jié)日促銷實訓(xùn)、主題促銷實訓(xùn)連鎖經(jīng)營治理實訓(xùn)室分組操作,利用模擬超市和模擬賣場商品盤點工作水平商品盤點實訓(xùn)實訓(xùn)室模擬操作商品盤點作業(yè)流程實訓(xùn)連鎖經(jīng)營治理實訓(xùn)室分組操作,利用模擬超市和模擬賣場六、考核評價體系1、考核重點考查的重點是學(xué)生的動手水平和分析解決實際問題的水平,縮短高職畢業(yè)生的社會適應(yīng)期.2、 考核原那么課程考核強調(diào)水平標準及考核的整體性 ,通過對學(xué)生知識、技能、態(tài)度的考核,檢驗學(xué)生的職業(yè)水平.堅持實踐與理論考核相結(jié)合, 既有考核技能為主的操作考核, 又有測試認知水平的知識考核；堅持結(jié)果與過程考核相結(jié)合, 過程考核主要考察學(xué)習(xí)態(tài)度和職業(yè)道德, 結(jié)果考核堅持理論與實踐相結(jié)合, 理論考核主要考察理論根底知識, 實踐考核主要考察操作技能.3、 考核方法課程考核檢驗學(xué)生學(xué)習(xí)效果,學(xué)習(xí)效果既包括知識的掌握,也包括水平的培養(yǎng),還有學(xué)習(xí)的態(tài)度.采用定性考評與定量考核相結(jié)合的方法, 既按課程考核標準權(quán)重對各個團隊的實訓(xùn)工程予以定量考評,又根據(jù)各團隊實訓(xùn)工程的總體完成情況予以定性考評.4、 考評形式因此,本門課程考核采用期末考核與過程考核相結(jié)合的方法, “理論測試+日常表現(xiàn)〞的方式,分別占期末總評分數(shù)的60嘛日40%期末考核采用筆試的方式,過程考核表達出勤、課堂參與程度以及課后任務(wù)的完成質(zhì)量等因素,全面綜合反響學(xué)生通過一個學(xué)期的教與學(xué),在知識方面、水平方面、素質(zhì)方面取得的成果.七、教學(xué)方法與手段1、教學(xué)方法根據(jù)學(xué)生認知特點,由簡單到復(fù)雜,由新手到能手的工作過程,確定學(xué)習(xí)情境的教學(xué)方法和手段.〈〈客戶關(guān)系治理?是工作導(dǎo)向課程,任何教學(xué)方法的采用,都是為了表達以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的“教、學(xué)、做〞一體的教學(xué)理念.在課程教學(xué)中,根據(jù)學(xué)生特點,課程內(nèi)容,及教師教學(xué)特點采取任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、 引導(dǎo)教學(xué)法、頭腦風(fēng)暴教學(xué)法、 案例教學(xué)等教學(xué)方法,引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí),培養(yǎng)學(xué)生自主創(chuàng)新的水平.工程教學(xué)法：以實際工程為目標,整個教學(xué)圍繞工程任務(wù)的解決展開,突出知識的應(yīng)用性,引導(dǎo)學(xué)生自主思考,其目的是在課堂教學(xué)中把理論與實踐教學(xué)有機地結(jié)合起來,學(xué)習(xí)和典型任務(wù)結(jié)合起來,提升學(xué)生解決實際問題的綜合水平, 練習(xí)學(xué)生與人溝通合作的能力.案例教學(xué)法、啟發(fā)引導(dǎo)法：本課程的重點是把 CRMf理知識、方法應(yīng)用到實踐中去,案例教學(xué)能夠保證學(xué)生提升應(yīng)用水平的工作重點, 將實際案例引入教學(xué)中,每個重要知識點均與實際應(yīng)用結(jié)合,使學(xué)生加深對知識的理解,學(xué)會對知識的運用,提升學(xué)的成就感,激發(fā)學(xué)生深入研究學(xué)習(xí)的動力和興趣.案例選取,具有代表性與實際相結(jié)合.角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動法：在教學(xué)中,使學(xué)生扮演實際工作中的角色,承當工作者的責任,學(xué)習(xí)過程與現(xiàn)場工作接軌提升學(xué)生職業(yè)標準、 職業(yè)道德、分工合作水平及責任感.講練結(jié)合：以學(xué)生為主體,教師加以適當?shù)囊龑?dǎo),提升學(xué)生分析問題、解決問題的水平,提升學(xué)生的實踐技能.2、教學(xué)手段〈〈客戶關(guān)系治理?課程的教學(xué),采用如下的主要教學(xué)手段：展示教學(xué)大綱、教學(xué)進度、教師電子教案,提升學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性和預(yù)知性,教學(xué)大綱、教學(xué)進度、教師教案等教學(xué)過程中的諸多要素, 由于各方面的原因,在傳統(tǒng)教學(xué)中是教師的專利,學(xué)生對將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容、練習(xí)的方法、手段等往往處于被動的你教我練狀態(tài).展示這些內(nèi)容,可讓學(xué)生有時機預(yù)知將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容,提升學(xué)生的針對性和目的性.精心設(shè)計教學(xué)課件,通過創(chuàng)立學(xué)習(xí)情境,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣,每位授課教師均獨立精心制作電子教案、課件和教學(xué)錄象,電子教案中適當參加一些視頻錄像文件, 還參加聲音文件以及一些動畫效果的文件, 這樣使授課變得生動、有趣,使學(xué)生能夠?qū)λ鶎W(xué)知識加深印象；在課件設(shè)計中,營造輕松活潑的課堂氣氛,將抽象化的問題融入到學(xué)生易于理解的實際工程情境,并通過動畫演示等手段,讓學(xué)生通過對熟悉事物的認知來理解理論知識.通過定期舉辦互動講座,提升學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性和參與性,從注重教師的“教〞轉(zhuǎn)為更加關(guān)注學(xué)生的“學(xué)〞,幫助學(xué)生更多地通過自主學(xué)習(xí)、探索性學(xué)習(xí)提升自身技能.通過定期舉辦互動講座,讓學(xué)生帶著興趣、帶著問題來,帶著答案、帶著滿意回,大大提升了學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性.培養(yǎng)學(xué)生檢索相關(guān)網(wǎng)站和用多種方法查檢使用工具書的習(xí)慣 在教學(xué)過程中適時地提出疑問,要求學(xué)生通過檢索網(wǎng)頁來解決問題, 同時,在教學(xué)初始即提供學(xué)生專業(yè)重要工具書書目,在以后教學(xué)過程中經(jīng)常提醒學(xué)生充分利用這些工具, 這是培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)水平的重要內(nèi)容,也是積累知識的一個十分重要的手段. 學(xué)生一旦掌握了這些積累知識的方法, 其好處是終身受用不盡的.八、教學(xué)條件與資源1、 師資條件要求本課程教學(xué)目標的實現(xiàn)要求任課教師的必須具有本科以上學(xué)歷,有一定的企業(yè)相關(guān)崗位實踐經(jīng)驗,具有職業(yè)教育教學(xué)理念,具有專業(yè)教學(xué)水平及實踐水平. 企業(yè)兼職教師,應(yīng)從事客戶效勞相應(yīng)崗位工作,并能夠?qū)W(xué)生理論知識學(xué)習(xí)及實踐起指導(dǎo)作用.2、 實踐教學(xué)條件要求金融治理實訓(xùn)室,用于滿足學(xué)生上網(wǎng)查資料和運用客戶關(guān)系治理相關(guān)軟件的需要.校外實訓(xùn)基地,利用校外實訓(xùn)基地為學(xué)生提供相關(guān)的真實客戶關(guān)系治理的實訓(xùn)崗位.3、 教材與教學(xué)資源開發(fā)教材選用清華大學(xué)出版社出版的林邵文主編的〈〈客戶關(guān)系治理與客戶經(jīng)營?工程化教材,該教材的編寫以工程為載體實施教學(xué),工程選取科學(xué),符合該門課程的教學(xué)目標, 使學(xué)生在完成工程的過程中通過工程的學(xué)習(xí)逐步提升職業(yè)水平, 同時具有可操作性.本課程充分利用相關(guān)教輔材料、多媒體課件、電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站等信息資源,不斷提升教學(xué)資源的種類及針對性.九、學(xué)生學(xué)習(xí)建議以學(xué)生為主體,培養(yǎng)學(xué)生綜合應(yīng)用水平.鼓勵學(xué)生大膽地進行表達對治理問題的見解,對他們學(xué)習(xí)過程中的失誤和錯誤采取寬容