東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件

晉升業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材之三談判技巧總部培訓(xùn)部東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件1目錄第一章談判目標(biāo)的定位及原則第二章談判的口才藝術(shù)第三章談判的讓步藝術(shù)目錄第一章談判目標(biāo)的定位及原則2第一章談判目標(biāo)的定位及原則一、談判的定義

談判是一門講究語言技巧的藝術(shù)。談判分廣義和狹義的談判。廣義的談判指一切為尋求意見協(xié)調(diào)、思想統(tǒng)一和意愿交流而進(jìn)行的協(xié)商過程。日常生活中的每一個領(lǐng)域都充滿了這種談判，生活中的每一個人都是談判者，如你與家人之間商討購置某一件物品而進(jìn)行的協(xié)商。狹義的談判是指有準(zhǔn)備、有步驟地尋求雙方意見協(xié)調(diào)、并用書面形式予以反映的協(xié)商過程。狹義的談判具有階段性、程序性、正規(guī)性及負(fù)有法律責(zé)任等特點。第一章談判目標(biāo)的定位及原則一、談判的定義3二、談判目標(biāo)的確定（一）最優(yōu)期望目標(biāo)(最佳目標(biāo))的確定1、定義：最優(yōu)期望目標(biāo)是指對談判某方最有利的理想目標(biāo)，即在滿足某方實際需求利益之外，還有一個增加值。2、在談判中已形成以最優(yōu)期望目標(biāo)為談判開始的話題的習(xí)慣，其形成的原因涉及到心理、信譽、利益、歷史成見等。任何一個談判者都不可能在每次談判中獨占鰲頭，很少有實現(xiàn)的可能，但最優(yōu)期望目標(biāo)也不是絕對達(dá)不到的。3、最優(yōu)期望目標(biāo)是一個隨機數(shù)值，只要高于實際需求目標(biāo)就可以了，它是談判叫價的起點，是討價還價的籌碼。

二、談判目標(biāo)的確定4（二）實際需求目標(biāo)的確定1、定義：實際需求目標(biāo)是談判各方根據(jù)主客觀因素，考慮到各方面的情況，經(jīng)過科學(xué)論證、預(yù)測及核算后，納入談判計劃的談判目標(biāo)。2、此目標(biāo)一般只在談判過程中的某個微妙階段才提出，它是談判者“死死堅守的最后防線”。這一目標(biāo)一般由談判對手挑明，而已方“見好就收”，該目標(biāo)關(guān)系到談判某方主要或全部經(jīng)濟利益。這一目標(biāo)對談判者有著強烈的驅(qū)動力。3、實際需求目標(biāo)是一個定值，它是談判一方依據(jù)其實際條件做出的“預(yù)算”。（二）實際需求目標(biāo)的確定5（三）可接受目標(biāo)的確定1、定義：可接受目標(biāo)是能滿足談判某方部分需求，實現(xiàn)部分經(jīng)濟利益的目標(biāo)。2、談判者在談判前制定談判計劃時應(yīng)充分估計到這種情況的出現(xiàn)，并制定相應(yīng)的談判措施和目標(biāo)?？山邮苣繕?biāo)對于談判一方來說應(yīng)采取兩種態(tài)度：一是現(xiàn)實態(tài)度；二是多選擇談判伙伴，盡可能達(dá)到需求目標(biāo)的總體利益。3、可接受目標(biāo)是在實際需求目標(biāo)與最低目標(biāo)之間選擇，是一個隨機值。（三）可接受目標(biāo)的確定6（四）最低目標(biāo)的確定1、定義：最低目標(biāo)是商務(wù)談判某方必須達(dá)到的目標(biāo)。2、最低目標(biāo)與最優(yōu)期望目標(biāo)有著必然的內(nèi)在聯(lián)系。談判中通過對最優(yōu)期望目標(biāo)的反復(fù)“壓價”，最終可能達(dá)到一個超過最低目標(biāo)的目標(biāo)。3、最低目標(biāo)是低于可接受目標(biāo)的，是談判一方依據(jù)多種因素，特別是其擬達(dá)到的最低利益而明確劃定的限值。（四）最低目標(biāo)的確定7三、確定商務(wù)談判目標(biāo)時堅持的三項原則：1、實用性：實用性，是要求制定的談判目標(biāo)要能夠談和可以談。也就是變，談判雙方要根據(jù)自身的經(jīng)濟能力和條件進(jìn)行談判。如果離開了這一點，任何談判的結(jié)果都不能付諸實現(xiàn)。例：某企業(yè)為小規(guī)模納稅人，如果供應(yīng)商提供增值稅發(fā)票對該企業(yè)沒有什么用處，提供收據(jù)同時壓低價格會更理想。2、合理性：合理性，包含談判目標(biāo)的時間合理性和空間合理性。在一定時間和空間范圍內(nèi)合理的東西在另一時間及空間可能就有不合理性。同時，商務(wù)談判目標(biāo)對于不同的談判對象及其在不同的空間領(lǐng)域，同樣也有不同的適用程度。3、合法性：是指商務(wù)談判目標(biāo)必須符合一定的法律規(guī)則。如：提供偽劣產(chǎn)品、假信息等均屬不合法行為。三、確定商務(wù)談判目標(biāo)時堅持的三項原則：8四、談判的原則：20世紀(jì)70年代末，哈佛大學(xué)談判學(xué)教授雷法和費希爾等人，在價值談判法的基礎(chǔ)上，提出了一種普遍適用的談判理論，即“原則談判法”。該談判法被認(rèn)為是當(dāng)今最大。（一）把人與問題分開

1、認(rèn)清談判者都是現(xiàn)實中的活人。如果在談判中彼此信任、了解、尊重并建立起友誼，就可以使談判更有效率，結(jié)果也較為可靠。四、談判的原則：92、原則談判法主張把實質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問題。一個談判者可以通過維護(hù)與對方的良好的關(guān)系（關(guān)系利益）以實現(xiàn)自己實質(zhì)性的利益。如即想有利潤可言，又想與客戶保持長期合作關(guān)系。

3、立場爭執(zhí)會把實質(zhì)性利益與關(guān)系利益置于沖突狀態(tài)中。在談判中要想實現(xiàn)實質(zhì)性利益就得冒損害關(guān)系利益的風(fēng)險，要想維護(hù)關(guān)系利益，就得舍棄一些實質(zhì)利益。2、原則談判法主張把實質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問10①恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)看法

第一：應(yīng)注意設(shè)身處地地審視各自的看法。第二：絕對不要以自己的猜想去推測對方的意圖。第三：討論問題時對事不對人。不能對個人進(jìn)行指責(zé)，進(jìn)而演變成人身攻擊。第四：如果對方對你已有成見，應(yīng)該找機會做出與對方看法不同的行為，以表明你的誠意。第五：讓對方參與你的行動，使其感到他也是你的事業(yè)的一分子。第六：給對方面子。4、原則談判法主張把實質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問題。①恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)看法4、原則談判法主張把實質(zhì)性利益與關(guān)系利益11②注意疏通“情緒”

第一：談判者要了解對方和自己的情緒。第二：對了解到的雙方情緒，作為一種客觀存在來對待。第三：要容許對方發(fā)泄其情緒，同時不要對情緒性宣泄做情緒性反應(yīng)。第四：要抓住機會，利用象征姿態(tài)。如一句道歉的話就能終止?fàn)幊场＂谧⒁馐柰ā扒榫w”12（二）利益至上在談判中要調(diào)和雙方的利益而不是雙方立場，這種方法行之有效的原因在于：一是每一種利益通常都有多種滿足的途徑和方式；二是在對立立場的背后所存在的共同性利益常常多于沖突性利益。談判者在關(guān)心自己的利益的同時，也應(yīng)注意到對方的利益，人們一般會對同情理解自己利益的人抱有好感。在談判中，你必須對對方利益持開放的態(tài)度，調(diào)動起雙方尋求解決途徑的積極性。（二）利益至上13（三）堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)要把握三個基本要點：1、每項問題都以雙方共同尋求的力求公平的客觀標(biāo)準(zhǔn)來決定。2、要以理性來確定標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。3、絕不屈服于壓力，只服從于原則。（三）堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)14第二章談判的口才藝術(shù)一、談判的聽、問、答、敘、及說服技巧注意：傾聽：指耳到、心到與腦到的聽。

（一）傾聽的技巧1、專心地有鑒別地傾聽專心傾聽要求談判者在別人發(fā)言的時候?qū)Ｐ闹轮?、精力集中，集中精力地聽是傾聽藝術(shù)基本、最重要的問題。傾聽要求在用心傾聽的基礎(chǔ)上，鑒別對方傳來的信息的真假，去精取精，去偽存真，才能抓住重點。第二章談判的口才藝術(shù)一、談判的聽、問、答、敘、及說服技152、不要帶偏見去聽或先入為主地聽如果你對某個人有偏見，即使他的話對你很重要，你也不會從他的話里獲得有益的信息。

3、不要搶話搶話是一種不尊重別人的行為，也容易引起對方的誤解，會打亂別的思路，同時也耽誤自己傾聽。搶話不但會破壞談判,而且會打斷一項建議,還可能因此聽不到對方準(zhǔn)備提出的補充建議,而使已方付出很高的代價.當(dāng)你急于發(fā)言時,也不要急于搶話，應(yīng)該先把問題定下來，等待適當(dāng)?shù)臅r候再行提問。2、不要帶偏見去聽或先入為主地聽164、不要回避難以應(yīng)付的話題一個合格的談判者要有信心有能力去迎接對方提出的一切問題，只有細(xì)心領(lǐng)會對方提出此類問題的真實用心，才能找出擺脫難題的有效答案。5、主動地向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋

要使自己的傾聽獲得良好的效果，不僅要專心地聽，同時還要做出反饋性的表示，這樣對方會因你的態(tài)度而愿意更多、更廣、更深刻地暴露自己的觀點。4、不要回避難以應(yīng)付的話題17（二）提問的技巧

發(fā)問可以使自己”多聽少說”,在談判中,發(fā)問具有4種功能:搜集資料、透視對方的動機與意向、鼓勵對方參與意見、測定意見是否趨于一致。1、封閉式發(fā)問封閉式發(fā)問可以使我們獲得特定的資料，而回答這種提問的人并不需要太多的時間去考慮即能給予答復(fù)。例如：你是否認(rèn)為你們的售后服務(wù)方面沒有改進(jìn)的可能？2、開放式發(fā)問

開放式發(fā)問不限定答復(fù)的范圍，可使回復(fù)者暢所欲言，同時發(fā)問者也可以從中獲悉回復(fù)者的立場和感受。例如：你認(rèn)為你們公司在東莞區(qū)域同行業(yè)中有沒有競爭優(yōu)勢？（二）提問的技巧發(fā)問可以使自己”多聽少說”,183、澄清式發(fā)問澄清式發(fā)問不但能確保談判雙方在“同一語言“基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，而且這是針對對方的話語進(jìn)行回饋的一種理解方式。例如：你說你可以單獨決[定是否簽約，是否指你擁有全權(quán)進(jìn)行談判？4、探索式發(fā)問探索式發(fā)問可以用以發(fā)掘較充分的信息，而且可以顯示發(fā)問者對對方答復(fù)的重視。例如：你說你們對所有的賣場都一視同仁，請你說明一下為什么你們不對銷量較大的賣場給予更大的支持作為鼓勵呢？東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件195、含有第三者意見的提問含有第三者意見的提問中的第三者必須是對方所熟悉或是極具影響力的該問名對對方才會產(chǎn)生很大的影響，否則將適得其反。例如：既然我們的這點規(guī)定東翔、三寶、豐裕這些大公司都可以接受，為什么你們不能接受呢？6、引導(dǎo)性問句引導(dǎo)性問句可以使對方毫無選擇地按發(fā)問者設(shè)計的答案回答，例如：你們公司中途退場，是不是應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任呢？東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件20（三）答復(fù)的技巧

談判是由一系列的問和答所構(gòu)成的，有問必有簽，但“問”要有問的藝術(shù)，“答”也要有答的技巧。在談判中正確的答復(fù)未必就是最好的答復(fù)，答復(fù)的藝術(shù)在于知道什么應(yīng)該說，什么不應(yīng)該說，而并不在于答復(fù)的對錯。1、在回答問題之前，要給自己一些思考的時間答復(fù)的好壞并不是看回答的速度，而是看回復(fù)質(zhì)量，特別是對一些重要的問題必須三思。此時可以借助如調(diào)整姿勢、整理一下桌面的資料等來拖延時間讓自己思考。倘若此時有人插話，就姑且讓他打擾一下。如果確實需要迅速作答，就應(yīng)該在談判開始之前作好應(yīng)付談判中可能出現(xiàn)的各種問題的準(zhǔn)備。對可能出現(xiàn)的問題思考得越多，在談判中就能答復(fù)得越好。例：也許你的想想法是對的，不過您的理由有一點我不太理解，能否請您再解釋一下？

（三）答復(fù)的技巧談判是由一系列的問和答所構(gòu)成的，有212、除非清楚地了解對方提問的目的和動機，否則不應(yīng)隨便答復(fù)。有些談判者會提出一些模棱兩可或旁敲側(cè)擊的問題，意在以此摸對方的底。輕易、隨意的作答會造成已方的被動。一個高明的答復(fù)是建立在準(zhǔn)確判斷對方用意的基礎(chǔ)上獨辟蹊徑，且是富有新意的。3、有些問題是不值得回答的在談判中，有些問題并不值得回答，而且針對問題的回答并不一定就是最好的回答。對涉及有損已方形象的問題或與談判主題無關(guān)的問題不予理睬就是最好的回答。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件227、有些問題的回答可使用安慰的方法對于一些無法馬上答復(fù)的問題或比較復(fù)雜的問題，回答時首先肯定和贊揚對方提問的重要性等，然后再強調(diào)此問題馬上回答的困難程度，以此換取提問者的理解和同情。例：我理解您的處境，但是……或你說的很有道理，但是……。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件232、除非清楚地了解對方提問的目的和動機，否則不應(yīng)隨便答復(fù)。有些談判者會提出一些模棱兩可或旁敲側(cè)擊的問題，意在以此摸對方的底。輕易、隨意的作答會造成已方的被動。一個高明的答復(fù)是建立在準(zhǔn)確判斷對方用意的基礎(chǔ)上獨辟蹊徑，且是富有新意的。3、有些問題是不值得回答的在談判中，有些問題并不值得回答，而且針對問題的回答并不一定就是最好的回答。對涉及有損已方形象的問題或與談判主題無關(guān)的問題不予理睬就是最好的回答。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件24（四）敘述的技巧

談判中的敘述是不受對方提問的方向和范圍限制，主動地充分地闡述自己的觀點、看法以使對方了解已方的一種表達(dá)方式。1、用對方能聽懂的語言進(jìn)行溝通在談判中應(yīng)用通俗易懂的慣用語進(jìn)行溝通，而不能賣弄自己的學(xué)識。使用術(shù)語、習(xí)慣用語、符號、專業(yè)用語必須讓對方聽懂。俗話說“隔行如隔山”，你懂的術(shù)語、符號，對方可能聽都沒聽過，相反，對方懂的你可能也不知道。

（四）敘述的技巧談判中的敘述是不受對方提問的方向和252、不要隨便發(fā)表與談判主題無關(guān)的意見；3、敘述要主次分明，層次清晰；4、敘述事實要客觀；5、必要時注意重復(fù)；6、必要時注意重復(fù)；7、敘述中要避免使用包含上、下限的數(shù)值因為對方會很自然地選擇有利于他方的上限或下限作為討價還價的基礎(chǔ)。8、在談判結(jié)束時，最好能給予對方正面的評價。無論談判的結(jié)果如何或談判成功與否，都應(yīng)對此次談判的意義予以肯定，向?qū)Ψ奖硎局x意。因為每個人都希望得到別人的肯定和重視。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件26（五）說服的技巧

在談判中，能否說服對方接受自己的觀點，是談判成功與否的一個關(guān)鍵。說服就是綜合運用聽、問、敘等技巧，改變對方的最初想法而接受自己的意見。一個談判者只有掌握了高明的說服別人的技巧，才能在變幻莫測的談判過程中左右逢源，達(dá)到自己的目標(biāo)。1、創(chuàng)造說服對方的條件第一：改善與對方的人際關(guān)系。如果對方在情緒上與你是對立的情況下不可能接受你的勸說。第二：注意向?qū)Ψ秸f明樂之所以選擇他作為說服對象的理由，使對方重視與你交談的機會。第三：把握說服的時機。

（五）說服的技巧在談判中，能否說服對方接受自己的觀272、說服的一般技巧①努力尋求雙方的共同點。在談判中應(yīng)努力尋求并強調(diào)與對方立場一致的地方，用雙方立場的一致性為跳板，因勢利導(dǎo)地解開對方思想的扭結(jié)。雙方彼此的期望與雙方談判的結(jié)果有著密不可分的關(guān)系。伺機傳遞信息給對方，影響對方的意見，進(jìn)而影響談判的結(jié)果。強調(diào)雙方處境的相同要比強調(diào)彼此處境的差異，更能使對方了解和接受。②強調(diào)彼此利益的一致性

強調(diào)雙方利益的一致性，淡化相互間的矛盾性，這樣對方就較容易接受你的觀點。要誠摯地向?qū)Ψ秸f明接受了你的意見將會有什么利弊得失。說出一個問題的兩面，比唱獨角戲更有效率。但在談判中應(yīng)先說利再說弊，因為趨利避害是人的本性。強調(diào)在談判中有利于對方的條件，使對方更容易接受。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件28③要有耐心。耐心在談判中是最有力的策略。④要由淺入深，從易到難。談判開始時，要先討論容易解決的問題，然后再討論容易起爭議的問題。如果能把正在爭論的問題和已經(jīng)解決的問題連成一氣，就較有希望達(dá)成協(xié)議。⑤不可用脅迫或欺詐的方法說服。說服不是壓服，也不是騙取，成功的說服必須要體現(xiàn)雙方的真實意見。⑥運用經(jīng)驗和事實說服對方在說服藝術(shù)中，運用歷史經(jīng)驗或事實去說服別人，無疑比那種直截了當(dāng)?shù)卣f一番大道理要有效得多。善于勸說的談判者都懂得人們做事、處理問題者是受個人的具體經(jīng)驗影響，抽象地講大道理的說服力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上運用經(jīng)驗和例證去進(jìn)行勸說。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件29二、談判的語言運用（一）談判的語言要求

1、簡練。簡練就是用最少的語言表達(dá)盡量多的內(nèi)容。簡練能夠突出講話的主題，且最易使對方接受。2、委婉。委婉是談判的緩沖術(shù)，是一種運用迂回曲折的含蓄語言表達(dá)本意的方法。委婉的語言可以起到以下作用：給對方留面子；給自己留面子。人都有受到尊重的需要，有一句話說：“給別人面子也就是給自己面子”。我們既要有勇氣說“不”，又不要把“不”字說出來。委婉是將談判的問題與人分開對待的高明藝術(shù)手段。與其跟對方說“你們的無理要求我們不能接受”還不如說“對你們的要求，我跟公司上級申請后再打電話回復(fù)你”。二、談判的語言運用303、幽默幽默可以緩和緊張的氣氛，爭取有利的條件。當(dāng)遇到一些不想回答的問題時，幽默是最好的回答。能做到言語幽默而風(fēng)趣，這是談判語言藝術(shù)的最高境界。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件31（二）談判的語言表達(dá)1、提問提問除了可以獲得信息以外，還可以用于刺激思考，控制談判方向，了解對方是否明白或曲解你的意思，以及幫助對方做出你所希望的決定等。提問必須注意兩點：第一，提什么問題；第二，如何發(fā)問。①提什么問題A、引導(dǎo)性問題和非引導(dǎo)性引導(dǎo)性問題要求對方針對某個具體方面作答，旨在得到具體的、有限的信息。如你認(rèn)為付款期應(yīng)該是多長？非引導(dǎo)性問題可以誘導(dǎo)出完整的回答，如你的看法是怎樣的？

（二）談判的語言表達(dá)1、提問32（二）談判的語言表達(dá)B、目的性問題目的性問題具有明確的目的性，這類問題提問的初衷可能是為了獲得資料、為了刺激對方思考、為了促使對方作決定或達(dá)到其他的目的?？梢垣@得資料的問題如你對我們的服務(wù)有什么不滿意的地方？可以刺激對方思考的問題如你有把握成交嗎？促使對方?jīng)Q定的問題也稱為結(jié)束性問題，例這個價格是最低的了，再低我無法做到。C、含糊不清的問題含糊不清的問題也就是可以有多種解釋的問題。如你的報價是怎么算出來的？（二）談判的語言表達(dá)B、目的性問題33（二）談判的語言表達(dá)②如何問題A、提問的原則a、預(yù)先準(zhǔn)備好問題。b、即使一般人覺得難以啟齒，也要有勇氣詢問對方。c、要有勇氣提出對方可能回避的問題，因為從對方對這些問題的反應(yīng)中足以得到某些暗示。d、提出問題后就閉口不言，等待對方作答。

（二）談判的語言表達(dá)②如何問題34（二）談判的語言表達(dá)e、假如對方的答案不夠完整甚至避而不答，要有耐心和毅力追問。f、提出某些已經(jīng)知道答案的問題，將會幫助了解對方誠實的程度。g、由廣泛的問題入手再移向某一具體問題將有助于縮短溝通的時間。h、所有問題都圍繞一個中心議題，并且盡量根據(jù)前一個問題的答復(fù)構(gòu)造問句。I、提出敏感性的問題時，應(yīng)該說明一下發(fā)問的理由，避免誤解。

（二）談判的語言表達(dá)e、假如對方的答案不夠完整甚至避而不答，35（二）談判的語言表達(dá)B、問題的種類a、有效提問和無效提問。有效提問藝術(shù)必須給人以真誠感和可信任的印象，形成坦誠信賴的心理感應(yīng)，必須使用一定的提問模式：有效提問=陳述+疑問語氣。有效提問善于運用延伸藝術(shù)。有效提問和無效提問的對比：你對這個問題還有什意見？VS你是能幫助解決這一問題的，你有什么建議嗎？b、功能性提問。功能性提問大致有下列五種：Ⅰ引起他人注意，為他人思考提供既定的方向。Ⅱ取得已所不知的消息，發(fā)問人希望對方提供自己不了解的資料。Ⅲ發(fā)問人借助問話向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的感受或傳達(dá)對方不知道的消息。Ⅳ引起對方思緒活動。Ⅴ作結(jié)論用，借助問話使話題歸于結(jié)論。

（二）談判的語言表達(dá)B、問題的種類36（二）談判的語言表達(dá)c、直接提問和間接提問。間接提問比直接提問較容易獲得自己期望的答案，或更容易將自己的心情表達(dá)明白。如請問你能不能馬上來？VS請你馬上來好嗎？

（二）談判的語言表達(dá)c、直接提問和間接提問。間接提問比直接提37（二）談判的語言表達(dá)1、應(yīng)答應(yīng)答的方法：A、要使回答具有針對性。B、要使回答具有靈活性.。C、不要徹底回答。D、不要確切地回答。E、不要讓問話者繼續(xù)保持追問的興致：①回答問題的時候，說明許多理由，但不要把自己的理由說進(jìn)去。②回答問題時借口問題無法回答。③把回答盡量沖淡。④回答時盡量利用幽默。⑤答非所問。⑥干脆不答。

（二）談判的語言表達(dá)1、應(yīng)答38三、談判中的論述1、直敘法直述法即平鋪直述或開門見山的表達(dá)方式。直述法力求用簡單句型把問題說清，該法直插主題，力求使一下子明白所言之意。如：我很想考慮貴方的意見，可我沒有聽明白貴方的意思。2、類比法類比法即以同類或類似的物或事進(jìn)行比較，以說明對照物或事的本質(zhì)屬性。該表述方法立足直觀易解，追求推薦參照物或事的相似或近似。如：你的果凍比同規(guī)格的喜之郎還貴，但別人的品牌卻比你們的出名，你的價位太貴了。三、談判中的論述393、推演法推演法即以邏輯思維的推理和辯證的分析手段，善于將復(fù)雜的論述和披著面紗的混亂的觀點進(jìn)行剖析，以暴露“廬山真面目”。推演法在談判中的運用有三個環(huán)節(jié)：角度（即與論題相關(guān)的因素）；各因素的屬性（即各因素在論題中占的地位和具有的影響）；所有因素綜合效果（匯總各相關(guān)的利弊而形成的最終結(jié)論）。沒有角色就無法推演，演繹各因素的屬性才可以推論出最后的結(jié)果。推演法猶如作一部交響，多種因素逐一演繹、合并，從而形成一個交錯流暢的論證、深入淺出的雄辯。3、推演法404、反證法反證法即從否定或肯定出發(fā)，用邏輯推理的形式逐步闡述事實，最終達(dá)到肯定或否定的目的的表述方法。該表述以假設(shè)或虛擬的態(tài)度為基礎(chǔ)，逐步以客觀或現(xiàn)實來否定假設(shè)或虛擬的前提。它的優(yōu)點在于：先避對手鋒芒，與其順向看持事物，引導(dǎo)其從情緒言虛幻中走向現(xiàn)實、客觀后，再示其真實的否定態(tài)度，這樣易于說服對手，減少對抗。5、錯位法錯位法即換位思考后的表述，說的話是站在對方立場上。4、反證法416、詭辯法

詭辯法即以常用的招術(shù)，諸如：“平行論證”、“以相對為絕對”、“以現(xiàn)象代替本質(zhì)”、“攻其一點，不及其余”等進(jìn)行論述。詭辯是貶義詞，用在談判中亦屬偏位手段，但它的基礎(chǔ)也是“理”，只不過該理有大小之分，有真假之別。平行論證即不論對方講什么，自己僅抓住有理的問題談，形成兩個并行的論題。這種方式回避了對手的有理的攻擊，另開了一個論戰(zhàn)的陣地，而該陣地有理可用。以相對為絕對即在論述某一問題時，在其分量在做文章，擴大其性質(zhì)影響，如以有點錯，說為大錯、特錯；以有點貴，說成絕對。通過擴大事態(tài)的描述，形成其本質(zhì)改變，為否定的立場做支柱。以現(xiàn)象代替本質(zhì)即以表面的說詞掩蓋內(nèi)含的實質(zhì)，或以虛詞掩蓋真意。如：“貴公司與我們公司已是多年的合作關(guān)系，我們特別考慮了貴方的特殊情況，如果貴方接受接受我方的條件，我們就能創(chuàng)造更多的效益“。攻其一點不及其余即抓住對手某一點缺陷，在進(jìn)行批駁的過程中連其他的方面一齊批判。不過，這種形式錯不在于連帶其他問題，而在以”一點錯“否定”其他的對“，換而言之，即以一點不合理否定其他合理之處。如“貴司在這樣的小問題上都做不好，我無法再相信貴司在更大的方面會做得好”。6、詭辯法427、避重就輕避重就輕的手法，即回避嚴(yán)重不合理之處，專挑問題不大的部分瀉染，并以該部分的糾正代替更嚴(yán)重問題的糾正。當(dāng)受到多種批評時可用此法。

8、裝聾賣傻裝聾賣傻即故意裝做沒有聽清或聽錯了對方本意，而依自己的曲解來表述問題，實際上達(dá)到拒絕對方條件或保護(hù)已方主張的說話方式。如明知對方已經(jīng)拒絕，但在回應(yīng)中卻說：“我完全同意貴方的理由，我方的條件需要再加以補充說明，這樣貴方就可同意我方條件了”。以此為談判創(chuàng)造機會，也試控了對方的決心。裝聾賣傻的表述優(yōu)點在于為僵局尋找契機，為尷尬的局面找借口，從而創(chuàng)造了談判的回旋余地。7、避重就輕439、運用情緒運用情緒即根據(jù)話題夸張地配以情緒化的表情，借以加強說話的力度，取得更佳的說明效果。如講到拒絕話題時配以面部表情和聲調(diào)的強烈變化，使對方感到拒絕的堅定性。10、小題大做小題大做即以談判中的枝節(jié)或附屬性的議題，進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的論述，以加強感染力，占據(jù)討論重大問題的時間，尤其當(dāng)某一方在重大問題上不利因素較多時，更易運用該手法不給對手消耗討論時間。該法的好處是：運用者既保持了談判氣氛，又不給對手充足時間追擊自己存在的弱點。該法重在選準(zhǔn)題，確為小題且表述時認(rèn)真、詳細(xì)，讓對方對此無法否定。9、運用情緒4411、大題小作大題小做即對談判中的重大議題或分歧采取輕描淡寫的方式進(jìn)行描述。該法與小題大做恰恰相反。如“貴方提的問題很重要，我方愿考慮，但目前還有更重要的事要做，這個問題先暫緩一下，以后再說”。12、以攻為守以攻為守即以先發(fā)制人或以批判的說法爭取談判中的主動權(quán)，減少對手的壓力。這種表述方法是先挑出對手的毛病在談判形式上處于進(jìn)攻的地步，或在招架了對手的攻擊之后，仍以批評對方的說法繼續(xù)論證。這種表述重在“強調(diào)對方的不是”，并針對對方的不是而提出的“相應(yīng)要求”上。其優(yōu)越性在于積極主動進(jìn)取，對造勢有利，于防止較為積極，如“我方的條件是略為高了一點，但我們的賣場能夠保證貴司產(chǎn)品的形象”。11、大題小作4513、以守為攻

以守為攻即為靜觀其變，選擇問題中的某一個進(jìn)行糾纏，從而達(dá)到阻止對手進(jìn)攻并趁虛而入的效果。這種表述重在應(yīng)付對手的提問，并在對手的提問中找漏洞并有針對性地反擊，從而實現(xiàn)守中有攻，以守促使雙方前進(jìn)的攻擊效果。如對方說因為原材料中的面粉漲價所以餅干要升價，我方回答說“面粉漲價目前是一噸升了500元，但目前貴方的餅干升價的幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于面粉的漲價幅度”。13、以守為攻4614、情理并茂情理并茂即將情感融入說理之中，以加強曉諭對手、說服以手的表達(dá)效果的說明手法。該表述方式重在情與理的結(jié)合，以及情感的適當(dāng)表露。講情與理結(jié)合，是說情要根據(jù)理的性質(zhì)而配合，不可反向配合。一般講，“理”的性質(zhì)是以其功效而定。表述中的理性大致有:反駁性、說明性、堅持性三大類。在三大類中，反駁性可分為：堅決反對、婉言拒絕和委屈地反對；說明性可分為：平靜說明、真誠說明和委屈說明；堅持性可分為：強烈堅持、一般堅持和故作堅持。由于理性的不同力度形成的差異，就要求在情感的表現(xiàn)上與其力度配合得當(dāng)。此外，在三種理性之中又貫穿了十分合理，合理和不合理的是非之別。14、情理并茂47

因此，情感的配合上，刀要把這些考慮進(jìn)去。由于情感的運用旨在加強“理”的力量，所以，若理強，則情感運用可強可弱；若理弱，則情感運用力度一定要強。否則，說理效果一定不好。講情感的適當(dāng)有露，是指莆感的表現(xiàn)手法運用得當(dāng)，或者說表現(xiàn)情感要準(zhǔn)確。談判中，情感的表現(xiàn)可以通過三個渠道來完成。一是表情，即通過面部表情的變化來實現(xiàn)不同的情感表現(xiàn)。二是聲調(diào)，即通過說話語氣的變化來表現(xiàn)不同的情感。三是形體語言，即通過說話語氣的變化來實現(xiàn)不同的情感表現(xiàn)。情理并茂的表述在談判中運用很多，但卻離不開上述分析的情與理性的不同配合。如“貴方的條件讓我很難接受，在貴司過去的要求中，我方均竭盡全力與貴方配合，此時還要我方做出如此大的讓步，真是讓我無法接受”。該例要在情感配合中體現(xiàn)出委屈，表情應(yīng)為面帶難色，聲調(diào)低沉。因此，情感的配合上，刀要把這些考慮進(jìn)去。由于4815、調(diào)侃避鋒調(diào)侃避鋒即以詼諧或幽默的手法自我解嘲，并從對手設(shè)置尷尬處境中解脫出來的表述手法。該手法重點強調(diào)說笑得體、適度。談判中的鋒芒有“話鋒”和“刀鋒”兩大類。話鋒指各種批評與數(shù)落類的理由的強度。刀鋒指各種交易條件被壓的水平。無論作為買方和賣方均會面對這兩個鋒芒，均有避鋒的問題，而調(diào)侃的表述方法既能避開鋒芒又不失風(fēng)度。如面對對方苛刻的要求，可以回答：“哎呀，你可真厲害！這些合同條款步步緊逼，對貴方卻毫無約束，是否有失平衡？有失平衡的合同是否可行？請貴方也站在我們的角度想一想?！?5、調(diào)侃避鋒4916、數(shù)字論法數(shù)字論法即用量化的手法來表述道理或立場。該表述法易于理解，說服力強，如：“在此次談判中我方已做了四次讓步，而貴方一次也沒有。從現(xiàn)在開始，我方想聽到貴方的讓步建議，否則，談判將無法繼續(xù)。”17、心理暗示法心理暗示法即一種啟發(fā)性的表述方式，通過隱喻引導(dǎo)對方理解自己的真實想法。如“我們的條件基本上已達(dá)成一致，只要再做些努力就可以接受了”。16、數(shù)字論法50一、讓步的基本原則1、有在最需要的時候才作讓步讓步無疑要做出利益的犧牲，不在迫不得已的時候絕不要輕易讓步。2、讓步應(yīng)有明確的利益目標(biāo)讓步的根本目的是保證和維護(hù)已方想得到的利益。我方的讓步必須換取對方更大的讓步，讓步要有價值，無謂的讓步是不可取的。第三章

談判的讓步藝術(shù)一、讓步的基本原則第三章談判的讓步藝術(shù)513、讓步要分輕重緩急

讓步必須有分寸，成功的談判人員一般不首先在原則性或重大問題上讓步。4、把握“交換”讓步的尺度

“交換”讓步是以利益和必要性為依據(jù)的，在讓步后需等待和爭取讓步，有對方做出相應(yīng)的讓步之前，絕不再讓步。5、讓步要使對方感到是艱難的在談判中千萬別讓對方輕而易舉地得到已方的讓步，因為人們對輕易得到的東西都不珍惜。3、讓步要分輕重緩急526、嚴(yán)格控制讓步的次數(shù)、頻率和幅度讓步次數(shù)不宜過多，過多不僅帶來利益損失，而且影響談判信譽、誠意和效率；頻率也不可過快，過快容易長他人志氣滅自己威風(fēng)；幅度不可太大，太大反映了已方條件所含水分高，會使對方進(jìn)攻程度更猛烈。7、讓步要避免失誤一旦出現(xiàn)讓步失當(dāng)時，要掌握處理技巧收回。8、正確地選擇讓步時機。讓步時機選擇過早，會使對方得寸進(jìn)尺，如果讓步過晚它將失去應(yīng)有的作用，對控制談判結(jié)果影響不大或不發(fā)生任何影響。一般而言，讓步的主要部分應(yīng)放在成交前，以影響成交條件，而處于次要的、象征性的讓步放在最后時刻，作為最后“甜頭”。但必須注意強調(diào)這種讓步的終局性。6、嚴(yán)格控制讓步的次數(shù)、頻率和幅度53二、讓步的策略在談判讓步中經(jīng)常用到以退為進(jìn)的讓步策略。退是一種表面形式。由于在形式上采取了退讓，使對方能從你的退讓中得到心理滿足。由此，不但在思想上會放松警戒，而且作為回報，他也會滿足你的某些要求，而這些要求正是你的真實目的。讓步有實質(zhì)性和非實質(zhì)性讓步之分。表示對對方的要求、觀點的考慮如果僅僅停留在口頭上，當(dāng)然是一種非實質(zhì)性讓步，因為它與利益無關(guān)。二、讓步的策略54特別提示：在談判中，不要忘記“我會考慮的”之類的說法，也是一種讓步！但需要注意的是：以退為進(jìn)不是消極地退讓，其目的還是最終實現(xiàn)自己的目標(biāo)。運用以退為進(jìn)的談判策略，往往比一味進(jìn)攻更有效。特別提示：在談判中，不要忘記“我會考慮的”之類的說法，也是一55祝您早日成為談判高手！祝您早日成為談判高手！56晉升業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材之三談判技巧總部培訓(xùn)部東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件57目錄第一章談判目標(biāo)的定位及原則第二章談判的口才藝術(shù)第三章談判的讓步藝術(shù)目錄第一章談判目標(biāo)的定位及原則58第一章談判目標(biāo)的定位及原則一、談判的定義

談判是一門講究語言技巧的藝術(shù)。談判分廣義和狹義的談判。廣義的談判指一切為尋求意見協(xié)調(diào)、思想統(tǒng)一和意愿交流而進(jìn)行的協(xié)商過程。日常生活中的每一個領(lǐng)域都充滿了這種談判，生活中的每一個人都是談判者，如你與家人之間商討購置某一件物品而進(jìn)行的協(xié)商。狹義的談判是指有準(zhǔn)備、有步驟地尋求雙方意見協(xié)調(diào)、并用書面形式予以反映的協(xié)商過程。狹義的談判具有階段性、程序性、正規(guī)性及負(fù)有法律責(zé)任等特點。第一章談判目標(biāo)的定位及原則一、談判的定義59二、談判目標(biāo)的確定（一）最優(yōu)期望目標(biāo)(最佳目標(biāo))的確定1、定義：最優(yōu)期望目標(biāo)是指對談判某方最有利的理想目標(biāo)，即在滿足某方實際需求利益之外，還有一個增加值。2、在談判中已形成以最優(yōu)期望目標(biāo)為談判開始的話題的習(xí)慣，其形成的原因涉及到心理、信譽、利益、歷史成見等。任何一個談判者都不可能在每次談判中獨占鰲頭，很少有實現(xiàn)的可能，但最優(yōu)期望目標(biāo)也不是絕對達(dá)不到的。3、最優(yōu)期望目標(biāo)是一個隨機數(shù)值，只要高于實際需求目標(biāo)就可以了，它是談判叫價的起點，是討價還價的籌碼。

二、談判目標(biāo)的確定60（二）實際需求目標(biāo)的確定1、定義：實際需求目標(biāo)是談判各方根據(jù)主客觀因素，考慮到各方面的情況，經(jīng)過科學(xué)論證、預(yù)測及核算后，納入談判計劃的談判目標(biāo)。2、此目標(biāo)一般只在談判過程中的某個微妙階段才提出，它是談判者“死死堅守的最后防線”。這一目標(biāo)一般由談判對手挑明，而已方“見好就收”，該目標(biāo)關(guān)系到談判某方主要或全部經(jīng)濟利益。這一目標(biāo)對談判者有著強烈的驅(qū)動力。3、實際需求目標(biāo)是一個定值，它是談判一方依據(jù)其實際條件做出的“預(yù)算”。（二）實際需求目標(biāo)的確定61（三）可接受目標(biāo)的確定1、定義：可接受目標(biāo)是能滿足談判某方部分需求，實現(xiàn)部分經(jīng)濟利益的目標(biāo)。2、談判者在談判前制定談判計劃時應(yīng)充分估計到這種情況的出現(xiàn)，并制定相應(yīng)的談判措施和目標(biāo)?？山邮苣繕?biāo)對于談判一方來說應(yīng)采取兩種態(tài)度：一是現(xiàn)實態(tài)度；二是多選擇談判伙伴，盡可能達(dá)到需求目標(biāo)的總體利益。3、可接受目標(biāo)是在實際需求目標(biāo)與最低目標(biāo)之間選擇，是一個隨機值。（三）可接受目標(biāo)的確定62（四）最低目標(biāo)的確定1、定義：最低目標(biāo)是商務(wù)談判某方必須達(dá)到的目標(biāo)。2、最低目標(biāo)與最優(yōu)期望目標(biāo)有著必然的內(nèi)在聯(lián)系。談判中通過對最優(yōu)期望目標(biāo)的反復(fù)“壓價”，最終可能達(dá)到一個超過最低目標(biāo)的目標(biāo)。3、最低目標(biāo)是低于可接受目標(biāo)的，是談判一方依據(jù)多種因素，特別是其擬達(dá)到的最低利益而明確劃定的限值。（四）最低目標(biāo)的確定63三、確定商務(wù)談判目標(biāo)時堅持的三項原則：1、實用性：實用性，是要求制定的談判目標(biāo)要能夠談和可以談。也就是變，談判雙方要根據(jù)自身的經(jīng)濟能力和條件進(jìn)行談判。如果離開了這一點，任何談判的結(jié)果都不能付諸實現(xiàn)。例：某企業(yè)為小規(guī)模納稅人，如果供應(yīng)商提供增值稅發(fā)票對該企業(yè)沒有什么用處，提供收據(jù)同時壓低價格會更理想。2、合理性：合理性，包含談判目標(biāo)的時間合理性和空間合理性。在一定時間和空間范圍內(nèi)合理的東西在另一時間及空間可能就有不合理性。同時，商務(wù)談判目標(biāo)對于不同的談判對象及其在不同的空間領(lǐng)域，同樣也有不同的適用程度。3、合法性：是指商務(wù)談判目標(biāo)必須符合一定的法律規(guī)則。如：提供偽劣產(chǎn)品、假信息等均屬不合法行為。三、確定商務(wù)談判目標(biāo)時堅持的三項原則：64四、談判的原則：20世紀(jì)70年代末，哈佛大學(xué)談判學(xué)教授雷法和費希爾等人，在價值談判法的基礎(chǔ)上，提出了一種普遍適用的談判理論，即“原則談判法”。該談判法被認(rèn)為是當(dāng)今最大。（一）把人與問題分開

1、認(rèn)清談判者都是現(xiàn)實中的活人。如果在談判中彼此信任、了解、尊重并建立起友誼，就可以使談判更有效率，結(jié)果也較為可靠。四、談判的原則：652、原則談判法主張把實質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問題。一個談判者可以通過維護(hù)與對方的良好的關(guān)系（關(guān)系利益）以實現(xiàn)自己實質(zhì)性的利益。如即想有利潤可言，又想與客戶保持長期合作關(guān)系。

3、立場爭執(zhí)會把實質(zhì)性利益與關(guān)系利益置于沖突狀態(tài)中。在談判中要想實現(xiàn)實質(zhì)性利益就得冒損害關(guān)系利益的風(fēng)險，要想維護(hù)關(guān)系利益，就得舍棄一些實質(zhì)利益。2、原則談判法主張把實質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問66①恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)看法

第一：應(yīng)注意設(shè)身處地地審視各自的看法。第二：絕對不要以自己的猜想去推測對方的意圖。第三：討論問題時對事不對人。不能對個人進(jìn)行指責(zé)，進(jìn)而演變成人身攻擊。第四：如果對方對你已有成見，應(yīng)該找機會做出與對方看法不同的行為，以表明你的誠意。第五：讓對方參與你的行動，使其感到他也是你的事業(yè)的一分子。第六：給對方面子。4、原則談判法主張把實質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問題。①恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)看法4、原則談判法主張把實質(zhì)性利益與關(guān)系利益67②注意疏通“情緒”

第一：談判者要了解對方和自己的情緒。第二：對了解到的雙方情緒，作為一種客觀存在來對待。第三：要容許對方發(fā)泄其情緒，同時不要對情緒性宣泄做情緒性反應(yīng)。第四：要抓住機會，利用象征姿態(tài)。如一句道歉的話就能終止?fàn)幊?。②注意疏通“情緒”68（二）利益至上在談判中要調(diào)和雙方的利益而不是雙方立場，這種方法行之有效的原因在于：一是每一種利益通常都有多種滿足的途徑和方式；二是在對立立場的背后所存在的共同性利益常常多于沖突性利益。談判者在關(guān)心自己的利益的同時，也應(yīng)注意到對方的利益，人們一般會對同情理解自己利益的人抱有好感。在談判中，你必須對對方利益持開放的態(tài)度，調(diào)動起雙方尋求解決途徑的積極性。（二）利益至上69（三）堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)要把握三個基本要點：1、每項問題都以雙方共同尋求的力求公平的客觀標(biāo)準(zhǔn)來決定。2、要以理性來確定標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。3、絕不屈服于壓力，只服從于原則。（三）堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)70第二章談判的口才藝術(shù)一、談判的聽、問、答、敘、及說服技巧注意：傾聽：指耳到、心到與腦到的聽。

（一）傾聽的技巧1、專心地有鑒別地傾聽專心傾聽要求談判者在別人發(fā)言的時候?qū)Ｐ闹轮?、精力集中，集中精力地聽是傾聽藝術(shù)基本、最重要的問題。傾聽要求在用心傾聽的基礎(chǔ)上，鑒別對方傳來的信息的真假，去精取精，去偽存真，才能抓住重點。第二章談判的口才藝術(shù)一、談判的聽、問、答、敘、及說服技712、不要帶偏見去聽或先入為主地聽如果你對某個人有偏見，即使他的話對你很重要，你也不會從他的話里獲得有益的信息。

3、不要搶話搶話是一種不尊重別人的行為，也容易引起對方的誤解，會打亂別的思路，同時也耽誤自己傾聽。搶話不但會破壞談判,而且會打斷一項建議,還可能因此聽不到對方準(zhǔn)備提出的補充建議,而使已方付出很高的代價.當(dāng)你急于發(fā)言時,也不要急于搶話，應(yīng)該先把問題定下來，等待適當(dāng)?shù)臅r候再行提問。2、不要帶偏見去聽或先入為主地聽724、不要回避難以應(yīng)付的話題一個合格的談判者要有信心有能力去迎接對方提出的一切問題，只有細(xì)心領(lǐng)會對方提出此類問題的真實用心，才能找出擺脫難題的有效答案。5、主動地向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋

要使自己的傾聽獲得良好的效果，不僅要專心地聽，同時還要做出反饋性的表示，這樣對方會因你的態(tài)度而愿意更多、更廣、更深刻地暴露自己的觀點。4、不要回避難以應(yīng)付的話題73（二）提問的技巧

發(fā)問可以使自己”多聽少說”,在談判中,發(fā)問具有4種功能:搜集資料、透視對方的動機與意向、鼓勵對方參與意見、測定意見是否趨于一致。1、封閉式發(fā)問封閉式發(fā)問可以使我們獲得特定的資料，而回答這種提問的人并不需要太多的時間去考慮即能給予答復(fù)。例如：你是否認(rèn)為你們的售后服務(wù)方面沒有改進(jìn)的可能？2、開放式發(fā)問

開放式發(fā)問不限定答復(fù)的范圍，可使回復(fù)者暢所欲言，同時發(fā)問者也可以從中獲悉回復(fù)者的立場和感受。例如：你認(rèn)為你們公司在東莞區(qū)域同行業(yè)中有沒有競爭優(yōu)勢？（二）提問的技巧發(fā)問可以使自己”多聽少說”,743、澄清式發(fā)問澄清式發(fā)問不但能確保談判雙方在“同一語言“基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，而且這是針對對方的話語進(jìn)行回饋的一種理解方式。例如：你說你可以單獨決[定是否簽約，是否指你擁有全權(quán)進(jìn)行談判？4、探索式發(fā)問探索式發(fā)問可以用以發(fā)掘較充分的信息，而且可以顯示發(fā)問者對對方答復(fù)的重視。例如：你說你們對所有的賣場都一視同仁，請你說明一下為什么你們不對銷量較大的賣場給予更大的支持作為鼓勵呢？東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件755、含有第三者意見的提問含有第三者意見的提問中的第三者必須是對方所熟悉或是極具影響力的該問名對對方才會產(chǎn)生很大的影響，否則將適得其反。例如：既然我們的這點規(guī)定東翔、三寶、豐裕這些大公司都可以接受，為什么你們不能接受呢？6、引導(dǎo)性問句引導(dǎo)性問句可以使對方毫無選擇地按發(fā)問者設(shè)計的答案回答，例如：你們公司中途退場，是不是應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任呢？東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件76（三）答復(fù)的技巧

談判是由一系列的問和答所構(gòu)成的，有問必有簽，但“問”要有問的藝術(shù)，“答”也要有答的技巧。在談判中正確的答復(fù)未必就是最好的答復(fù)，答復(fù)的藝術(shù)在于知道什么應(yīng)該說，什么不應(yīng)該說，而并不在于答復(fù)的對錯。1、在回答問題之前，要給自己一些思考的時間答復(fù)的好壞并不是看回答的速度，而是看回復(fù)質(zhì)量，特別是對一些重要的問題必須三思。此時可以借助如調(diào)整姿勢、整理一下桌面的資料等來拖延時間讓自己思考。倘若此時有人插話，就姑且讓他打擾一下。如果確實需要迅速作答，就應(yīng)該在談判開始之前作好應(yīng)付談判中可能出現(xiàn)的各種問題的準(zhǔn)備。對可能出現(xiàn)的問題思考得越多，在談判中就能答復(fù)得越好。例：也許你的想想法是對的，不過您的理由有一點我不太理解，能否請您再解釋一下？

（三）答復(fù)的技巧談判是由一系列的問和答所構(gòu)成的，有772、除非清楚地了解對方提問的目的和動機，否則不應(yīng)隨便答復(fù)。有些談判者會提出一些模棱兩可或旁敲側(cè)擊的問題，意在以此摸對方的底。輕易、隨意的作答會造成已方的被動。一個高明的答復(fù)是建立在準(zhǔn)確判斷對方用意的基礎(chǔ)上獨辟蹊徑，且是富有新意的。3、有些問題是不值得回答的在談判中，有些問題并不值得回答，而且針對問題的回答并不一定就是最好的回答。對涉及有損已方形象的問題或與談判主題無關(guān)的問題不予理睬就是最好的回答。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件787、有些問題的回答可使用安慰的方法對于一些無法馬上答復(fù)的問題或比較復(fù)雜的問題，回答時首先肯定和贊揚對方提問的重要性等，然后再強調(diào)此問題馬上回答的困難程度，以此換取提問者的理解和同情。例：我理解您的處境，但是……或你說的很有道理，但是……。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件792、除非清楚地了解對方提問的目的和動機，否則不應(yīng)隨便答復(fù)。有些談判者會提出一些模棱兩可或旁敲側(cè)擊的問題，意在以此摸對方的底。輕易、隨意的作答會造成已方的被動。一個高明的答復(fù)是建立在準(zhǔn)確判斷對方用意的基礎(chǔ)上獨辟蹊徑，且是富有新意的。3、有些問題是不值得回答的在談判中，有些問題并不值得回答，而且針對問題的回答并不一定就是最好的回答。對涉及有損已方形象的問題或與談判主題無關(guān)的問題不予理睬就是最好的回答。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件80（四）敘述的技巧

談判中的敘述是不受對方提問的方向和范圍限制，主動地充分地闡述自己的觀點、看法以使對方了解已方的一種表達(dá)方式。1、用對方能聽懂的語言進(jìn)行溝通在談判中應(yīng)用通俗易懂的慣用語進(jìn)行溝通，而不能賣弄自己的學(xué)識。使用術(shù)語、習(xí)慣用語、符號、專業(yè)用語必須讓對方聽懂。俗話說“隔行如隔山”，你懂的術(shù)語、符號，對方可能聽都沒聽過，相反，對方懂的你可能也不知道。

（四）敘述的技巧談判中的敘述是不受對方提問的方向和812、不要隨便發(fā)表與談判主題無關(guān)的意見；3、敘述要主次分明，層次清晰；4、敘述事實要客觀；5、必要時注意重復(fù)；6、必要時注意重復(fù)；7、敘述中要避免使用包含上、下限的數(shù)值因為對方會很自然地選擇有利于他方的上限或下限作為討價還價的基礎(chǔ)。8、在談判結(jié)束時，最好能給予對方正面的評價。無論談判的結(jié)果如何或談判成功與否，都應(yīng)對此次談判的意義予以肯定，向?qū)Ψ奖硎局x意。因為每個人都希望得到別人的肯定和重視。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件82（五）說服的技巧

在談判中，能否說服對方接受自己的觀點，是談判成功與否的一個關(guān)鍵。說服就是綜合運用聽、問、敘等技巧，改變對方的最初想法而接受自己的意見。一個談判者只有掌握了高明的說服別人的技巧，才能在變幻莫測的談判過程中左右逢源，達(dá)到自己的目標(biāo)。1、創(chuàng)造說服對方的條件第一：改善與對方的人際關(guān)系。如果對方在情緒上與你是對立的情況下不可能接受你的勸說。第二：注意向?qū)Ψ秸f明樂之所以選擇他作為說服對象的理由，使對方重視與你交談的機會。第三：把握說服的時機。

（五）說服的技巧在談判中，能否說服對方接受自己的觀832、說服的一般技巧①努力尋求雙方的共同點。在談判中應(yīng)努力尋求并強調(diào)與對方立場一致的地方，用雙方立場的一致性為跳板，因勢利導(dǎo)地解開對方思想的扭結(jié)。雙方彼此的期望與雙方談判的結(jié)果有著密不可分的關(guān)系。伺機傳遞信息給對方，影響對方的意見，進(jìn)而影響談判的結(jié)果。強調(diào)雙方處境的相同要比強調(diào)彼此處境的差異，更能使對方了解和接受。②強調(diào)彼此利益的一致性

強調(diào)雙方利益的一致性，淡化相互間的矛盾性，這樣對方就較容易接受你的觀點。要誠摯地向?qū)Ψ秸f明接受了你的意見將會有什么利弊得失。說出一個問題的兩面，比唱獨角戲更有效率。但在談判中應(yīng)先說利再說弊，因為趨利避害是人的本性。強調(diào)在談判中有利于對方的條件，使對方更容易接受。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件84③要有耐心。耐心在談判中是最有力的策略。④要由淺入深，從易到難。談判開始時，要先討論容易解決的問題，然后再討論容易起爭議的問題。如果能把正在爭論的問題和已經(jīng)解決的問題連成一氣，就較有希望達(dá)成協(xié)議。⑤不可用脅迫或欺詐的方法說服。說服不是壓服，也不是騙取，成功的說服必須要體現(xiàn)雙方的真實意見。⑥運用經(jīng)驗和事實說服對方在說服藝術(shù)中，運用歷史經(jīng)驗或事實去說服別人，無疑比那種直截了當(dāng)?shù)卣f一番大道理要有效得多。善于勸說的談判者都懂得人們做事、處理問題者是受個人的具體經(jīng)驗影響，抽象地講大道理的說服力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上運用經(jīng)驗和例證去進(jìn)行勸說。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件85二、談判的語言運用（一）談判的語言要求

1、簡練。簡練就是用最少的語言表達(dá)盡量多的內(nèi)容。簡練能夠突出講話的主題，且最易使對方接受。2、委婉。委婉是談判的緩沖術(shù)，是一種運用迂回曲折的含蓄語言表達(dá)本意的方法。委婉的語言可以起到以下作用：給對方留面子；給自己留面子。人都有受到尊重的需要，有一句話說：“給別人面子也就是給自己面子”。我們既要有勇氣說“不”，又不要把“不”字說出來。委婉是將談判的問題與人分開對待的高明藝術(shù)手段。與其跟對方說“你們的無理要求我們不能接受”還不如說“對你們的要求，我跟公司上級申請后再打電話回復(fù)你”。二、談判的語言運用863、幽默幽默可以緩和緊張的氣氛，爭取有利的條件。當(dāng)遇到一些不想回答的問題時，幽默是最好的回答。能做到言語幽默而風(fēng)趣，這是談判語言藝術(shù)的最高境界。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件87（二）談判的語言表達(dá)1、提問提問除了可以獲得信息以外，還可以用于刺激思考，控制談判方向，了解對方是否明白或曲解你的意思，以及幫助對方做出你所希望的決定等。提問必須注意兩點：第一，提什么問題；第二，如何發(fā)問。①提什么問題A、引導(dǎo)性問題和非引導(dǎo)性引導(dǎo)性問題要求對方針對某個具體方面作答，旨在得到具體的、有限的信息。如你認(rèn)為付款期應(yīng)該是多長？非引導(dǎo)性問題可以誘導(dǎo)出完整的回答，如你的看法是怎樣的？

（二）談判的語言表達(dá)1、提問88（二）談判的語言表達(dá)B、目的性問題目的性問題具有明確的目的性，這類問題提問的初衷可能是為了獲得資料、為了刺激對方思考、為了促使對方作決定或達(dá)到其他的目的?？梢垣@得資料的問題如你對我們的服務(wù)有什么不滿意的地方？可以刺激對方思考的問題如你有把握成交嗎？促使對方?jīng)Q定的問題也稱為結(jié)束性問題，例這個價格是最低的了，再低我無法做到。C、含糊不清的問題含糊不清的問題也就是可以有多種解釋的問題。如你的報價是怎么算出來的？（二）談判的語言表達(dá)B、目的性問題89（二）談判的語言表達(dá)②如何問題A、提問的原則a、預(yù)先準(zhǔn)備好問題。b、即使一般人覺得難以啟齒，也要有勇氣詢問對方。c、要有勇氣提出對方可能回避的問題，因為從對方對這些問題的反應(yīng)中足以得到某些暗示。d、提出問題后就閉口不言，等待對方作答。

（二）談判的語言表達(dá)②如何問題90（二）談判的語言表達(dá)e、假如對方的答案不夠完整甚至避而不答，要有耐心和毅力追問。f、提出某些已經(jīng)知道答案的問題，將會幫助了解對方誠實的程度。g、由廣泛的問題入手再移向某一具體問題將有助于縮短溝通的時間。h、所有問題都圍繞一個中心議題，并且盡量根據(jù)前一個問題的答復(fù)構(gòu)造問句。I、提出敏感性的問題時，應(yīng)該說明一下發(fā)問的理由，避免誤解。

（二）談判的語言表達(dá)e、假如對方的答案不夠完整甚至避而不答，91（二）談判的語言表達(dá)B、問題的種類a、有效提問和無效提問。有效提問藝術(shù)必須給人以真誠感和可信任的印象，形成坦誠信賴的心理感應(yīng)，必須使用一定的提問模式：有效提問=陳述+疑問語氣。有效提問善于運用延伸藝術(shù)。有效提問和無效提問的對比：你對這個問題還有什意見？VS你是能幫助解決這一問題的，你有什么建議嗎？b、功能性提問。功能性提問大致有下列五種：Ⅰ引起他人注意，為他人思考提供既定的方向。Ⅱ取得已所不知的消息，發(fā)問人希望對方提供自己不了解的資料。Ⅲ發(fā)問人借助問話向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的感受或傳達(dá)對方不知道的消息。Ⅳ引起對方思緒活動。Ⅴ作結(jié)論用，借助問話使話題歸于結(jié)論。

（二）談判的語言表達(dá)B、問題的種類92（二）談判的語言表達(dá)c、直接提問和間接提問。間接提問比直接提問較容易獲得自己期望的答案，或更容易將自己的心情表達(dá)明白。如請問你能不能馬上來？VS請你馬上來好嗎？

（二）談判的語言表達(dá)c、直接提問和間接提問。間接提問比直接提93（二）談判的語言表達(dá)1、應(yīng)答應(yīng)答的方法：A、要使回答具有針對性。B、要使回答具有靈活性.。C、不要徹底回答。D、不要確切地回答。E、不要讓問話者繼續(xù)保持追問的興致：①回答問題的時候，說明許多理由，但不要把自己的理由說進(jìn)去。②回答問題時借口問題無法回答。③把回答盡量沖淡。④回答時盡量利用幽默。⑤答非所問。⑥干脆不答。

（二）談判的語言表達(dá)1、應(yīng)答94三、談判中的論述1、直敘法直述法即平鋪直述或開門見山的表達(dá)方式。直述法力求用簡單句型把問題說清，該法直插主題，力求使一下子明白所言之意。如：我很想考慮貴方的意見，可我沒有聽明白貴方的意思。2、類比法類比法即以同類或類似的物或事進(jìn)行比較，以說明對照物或事的本質(zhì)屬性。該表述方法立足直觀易解，追求推薦參照物或事的相似或近似。如：你的果凍比同規(guī)格的喜之郎還貴，但別人的品牌卻比你們的出名，你的價位太貴了。三、談判中的論述953、推演法推演法即以邏輯思維的推理和辯證的分析手段，善于將復(fù)雜的論述和披著面紗的混亂的觀點進(jìn)行剖析，以暴露“廬山真面目”。推演法在談判中的運用有三個環(huán)節(jié)：角度（即與論題相關(guān)的因素）；各因素的屬性（即各因素在論題中占的地位和具有的影響）；所有因素綜合效果（匯總各相關(guān)的利弊而形成的最終結(jié)論）。沒有角色就無法推演，演繹各因素的屬性才可以推論出最后的結(jié)果。推演法猶如作一部交響，多種因素逐一演繹、合并，從而形成一個交錯流暢的論證、深入淺出的雄辯。3、推演法964、反證法反證法即從否定或肯定出發(fā)，用邏輯推理的形式逐步闡述事實，最終達(dá)到肯定或否定的目的的表述方法。該表述以假設(shè)或虛擬的態(tài)度為基礎(chǔ)，逐步以客觀或現(xiàn)實來否定假設(shè)或虛擬的前提。它的優(yōu)點在于：先避對手鋒芒，與其順向看持事物，引導(dǎo)其從情緒言虛幻中走向現(xiàn)實、客觀后，再示其真實的否定態(tài)度，這樣易于說服對手，減少對抗。5、錯位法錯位法即換位思考后的表述，說的話是站在對方立場上。4、反證法976、詭辯法

詭辯法即以常用的招術(shù)，諸如：“平行論證”、“以相對為絕對”、“以現(xiàn)象代替本質(zhì)”、“攻其一點，不及其余”等進(jìn)行論述。詭辯是貶義詞，用在談判中亦屬偏位手段，但它的基礎(chǔ)也是“理”，只不過該理有大小之分，有真假之別。平行論證即不論對方講什么，自己僅抓住有理的問題談，形成兩個并行的論題。這種方式回避了對手的有理的攻擊，另開了一個論戰(zhàn)的陣地，而該陣地有理可用。以相對為絕對即在論述某一問題時，在其分量在做文章，擴大其性質(zhì)影響，如以有點錯，說為大錯、特錯；以有點貴，說成絕對。通過擴大事態(tài)的描述，形成其本質(zhì)改變，為否定的立場做支柱。以現(xiàn)象代替本質(zhì)即以表面的說詞掩蓋內(nèi)含的實質(zhì)，或以虛詞掩蓋真意。如：“貴公司與我們公司已是多年的合作關(guān)系，我們特別考慮了貴方的特殊情況，如果貴方接受接受我方的條件，我們就能創(chuàng)造更多的效益“。攻其一點不及其余即抓住對手某一點缺陷，在進(jìn)行批駁的過程中連其他的方面一齊批判。不過，這種形式錯不在于連帶其他問題，而在以”一點錯“否定”其他的對“，換而言之，即以一點不合理否定其他合理之處。如“貴司在這樣的小問題上都做不好，我無法再相信貴司在更大的方面會做得好”。6、詭辯法987、避重就輕避重就輕的手法，即回避嚴(yán)重不合理之處，專挑問題不大的部分瀉染，并以該部分的糾正代替更嚴(yán)重問題的糾正。當(dāng)受到多種批評時可用此法。

8、裝聾賣傻裝聾賣傻即故意裝做沒有聽清或聽錯了對方本意，而依自己的曲解來表述問題，實際上達(dá)到拒絕對方條件或保護(hù)已方主張的說話方式。如明知對方已經(jīng)拒絕，但在回應(yīng)中卻說：“我完全同意貴方的理由，我方的條件需要再加以補充說明，這樣貴方就可同意我方條件了”。以此為談判創(chuàng)造機會，也試控了對方的決心。裝聾賣傻的表述優(yōu)點在于為僵局尋找契機，為尷尬的局面找借口，從而創(chuàng)造了談判的回旋余地。7、避重就輕999、運用情緒運用情緒即根據(jù)話題夸張地配以情緒化的表情，借以加強說話的力度，取得更佳的說明效果。如講到拒絕話題時配以面部表情和聲調(diào)的強烈變化，使對方感到拒絕的堅定性。10、小題大做小題大做即以談判中的枝節(jié)或附屬性的議題，進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的論述，以加強感染力，占據(jù)討論重大問題的時間，尤其當(dāng)某一方在重大問題上不利因素較多時，更易運用該手法不給對手消耗討論時間。該法的好處是：運用者既保持了談判氣氛，又不給對手充足時間追擊自己存在的弱點。該法重在選準(zhǔn)題，確為小題且表述時認(rèn)真、詳細(xì)，讓對方對此無法否定。9、運用情緒10011、大題小作大題小做即對談判中的重大議題或分歧采取輕描淡寫的方式進(jìn)行描述。該法與小題大做恰恰相反。如“貴方提的問題很重要，我方愿考慮，但目前還有更重要的事要做，這個問題先暫緩一下，以后再說”。12、以攻為守以攻為守即以先發(fā)制人或以批判的說法爭取談判中的主動權(quán)，減少對手的壓力。這種表述方法是先挑出對手的毛病在談判形式上處于進(jìn)攻的地步，或在招架了對手的