顧客印象課件

CustomerImpressionStandard

顧客印象標(biāo)準(zhǔn)與大家共同分享顧客印象的“四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”以提高我們的服務(wù)質(zhì)量印象標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)I-SEG+C標(biāo)準(zhǔn)II-尊敬、照顧和關(guān)心你的顧客標(biāo)準(zhǔn)III-正確地、專業(yè)地回答每一位顧客的問題或需求標(biāo)準(zhǔn)IV-在顧客還沒有提出之前，準(zhǔn)備好他們所需要的東西標(biāo)準(zhǔn)一每當(dāng)你看見我們的顧客眼神交流親切地問候并稱呼顧客的名字微笑標(biāo)準(zhǔn)一（繼續(xù)）全力以付將工作做到最好，這需要同時(shí)結(jié)合技能和態(tài)度技能－能夠準(zhǔn)確地及有效率地完成我們的工作態(tài)度－能夠?qū)γ恳晃活櫩驼宫F(xiàn)親切友好的態(tài)度， 讓他們?cè)谌魏螘r(shí)候都感到如同回到家里一樣當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候…4%向我們投訴96%不發(fā)一言離開酒店9%回顧酒店91%永不回顧標(biāo)準(zhǔn)一（繼續(xù)）滿意的顧客回頭客源提高營(yíng)業(yè)額更好的福利及待遇工作安全感職業(yè)晉升微笑為什麼笑容如此重要？它代表著我們的興趣它展示著我們的關(guān)心和注意力它傳達(dá)歡迎的氣氛眼神交流

當(dāng)我們建立了眼神的交流，這傳達(dá)了什麼給客戶呢？你想與他們交流你專注地聆聽著他們的講話你讓他們感到非常重要問候顧客我們什麼時(shí)候需要與顧客打招呼？每次看見他們的時(shí)候在什麼時(shí)候及地方我們會(huì)遇見顧客呢？大堂

電梯走廊公共區(qū)域

問候顧客…（繼續(xù)）當(dāng)我們向客人打招呼的時(shí)候，我們傳達(dá)了什麼信息？他們非常重要你關(guān)心他們你想歡迎他們他們被受尊重稱呼顧客的名字當(dāng)我們稱呼顧客名字的時(shí)候…他們認(rèn)為你很熟悉他們

他們感到賓至如歸他們知道被重視他們會(huì)感到驚喜他們沒有了陌生感他們感到溫暖嘗試念其名字，然后問：我是否念對(duì)你的名字如果我們不會(huì)念顧客的名字呢？跟著顧客的發(fā)音自己再念一遍如果你不想嘗試的話，那如何問顧客呢？先生/小姐，請(qǐng)問你的名字怎么念？選用其他稱呼，例如先生，太太，小姐SEG+C酒店的每一位員工都必須做到SEG+C

顧客到達(dá)之時(shí)顧客用餐之時(shí)顧客離店時(shí)向顧客問候時(shí)的情形

(演習(xí))…（繼續(xù)）3.保安人員走過一號(hào)電梯時(shí)看見有位客人提 著兩箱很重的行李 －保安說(shuō)： －客人說(shuō)：4.一位客人到三樓包廂用餐 －領(lǐng)位員說(shuō)： －客人說(shuō)：向顧客問候時(shí)的情形

(演習(xí))…（繼續(xù)）5.一位已經(jīng)在酒店用餐7次的張先生再次來(lái)用餐，此時(shí) －服務(wù)員說(shuō)： －客人說(shuō)：6.下午3點(diǎn)，服務(wù)員看見餐飲總監(jiān)正走向自己的 工作范圍，服務(wù)員立即停下工作，然后說(shuō) －服務(wù)員說(shuō)： －餐飲總監(jiān)說(shuō)：向顧客問候時(shí)的情形

(演習(xí))…（繼續(xù)）12.早上清潔員工在大堂清潔地板的時(shí)候，有客人經(jīng)過 －清潔工說(shuō)： －客人說(shuō)：13.餐廳服務(wù)員走向剛剛被領(lǐng)位帶到座位上的客人 －餐廳服務(wù)員說(shuō)： －客人說(shuō)：標(biāo)準(zhǔn)二

尊敬、照顧和關(guān)心你的顧客永遠(yuǎn)展現(xiàn)愉快的心情、活躍的聲音及禮貌的態(tài)度

1.

交流的內(nèi)容所用的言詞2.

表達(dá)方式講話的聲調(diào)3.

身體語(yǔ)言講話同時(shí)的動(dòng)作

3個(gè)交流的方式怎么說(shuō)話？

謹(jǐn)慎選擇我們的用字及盡量避免某些句子，顧客會(huì)感到我們：專業(yè)禮貌體貼聲調(diào)在講話的時(shí)候，言詞的表達(dá)固然重要，但我們的聲調(diào)往往比所用的字句傳達(dá)得更快每次服務(wù)顧客的時(shí)候，我們必須帶著愉快、友善和熱情的聲調(diào)身體語(yǔ)言55%聲調(diào)

38%講話7%傳達(dá)信息百分比游戲規(guī)則:10秒鐘時(shí)間觀看一下的圖畫第一步：盡量寫下你所看到的東西第二步：將你所看到的事物編成一個(gè)故事，并將它寫在白板上與組員分享

考驗(yàn)觀察力支配言語(yǔ)、聲調(diào)和動(dòng)作之能力（演習(xí)）你碰到了最倒霉的一天，一切都不對(duì)勁。上班更遲到了，為此你的頂頭上司準(zhǔn)備對(duì)你進(jìn)行口頭警告兩位同事同時(shí)告了病假并需要你頂替他們的工作。麻煩的是今天酒店預(yù)定爆滿你正好走過酒店大堂，有位客人前來(lái)詢問洗手間的方向，你為此非常緊張，因?yàn)楣こ滩咳藛T通知今天空調(diào)有故障，而他們正在修理。你感到很為難標(biāo)準(zhǔn)三

正確地、專業(yè)地回答每一位顧客的問題或需求用心地、分外努力地為他們尋找答案或直接行動(dòng)OR建議(1)酒店員工應(yīng)該清楚了解酒店及酒店以外的設(shè)施（當(dāng)?shù)刂饕穆糜尉包c(diǎn)），并熟悉前往各主要地點(diǎn)的路線如果顧客從來(lái)沒有來(lái)過這個(gè)城市及酒店，他們通常會(huì)有一些關(guān)于這里的問題，酒店每一位員工都應(yīng)該對(duì)此有所準(zhǔn)備小組討論我們經(jīng)常被客人問到的問題？在那里可以找到客人所需的答案？如何處理及回復(fù)客人的需求？我們應(yīng)當(dāng)怎么去推銷自己酒店的設(shè)施及服務(wù)呢？客人經(jīng)常提出的問題從你們酒店到機(jī)場(chǎng)需要多長(zhǎng)時(shí)間?餐廳幾點(diǎn)鐘關(guān)門?可不可以告訴我怎么去__________?請(qǐng)給我一個(gè)插座好嗎？如何前往附近的購(gòu)物商場(chǎng)?怎樣確定我的航班呢?建議(2)我們不可能什麼都知道，但是當(dāng)我們不知道答案的時(shí)候，我們應(yīng)該懂得在那里可以找到答案建議客人自己去尋找答案是不對(duì)的，我們應(yīng)該盡自己的努力為他們解決問題建議(3)如果客人只需問一到兩位酒店員工便能得到答案，客人會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感到滿意如果客人要到處把自己的問題重復(fù)地問不同的酒店員工的話，客人一定會(huì)很無(wú)奈及失望建議(4)當(dāng)酒店員工…不能提供答案又沒有嘗試去尋找答案根本聽不懂問題是什麼

客人會(huì)感到…被冷落不受歡迎被不禮貌的員工所冒犯感到彩虹坊員工不重視他的需要

當(dāng)回答不了顧客有關(guān)酒店設(shè)施及服務(wù)的問題，員工會(huì)有什麼感覺？

如果員工不認(rèn)為讓顧客滿意是自己的責(zé)任，那滿足顧客的義務(wù)會(huì)變成一種干擾或額外的負(fù)擔(dān)如果員工的確把滿足顧客放在第一位，那當(dāng)他們沒能力幫忙的時(shí)候，他們會(huì)因此而感到尷尬、失望及沮喪推薦我們的設(shè)施和服務(wù)

認(rèn)真傾聽顧客的需要

藉此機(jī)會(huì)推銷或推薦酒店的設(shè)施和服務(wù)，從而為酒店提高營(yíng)業(yè)額演習(xí)－餐廳酒店大堂顧客:請(qǐng)問你知道市內(nèi)那里有好的中餐廳嗎？酒店員工:先生，我想沒有一家比我們的____中餐廳更好的了，就在酒店_____樓。演習(xí)－餐廳餐廳里服務(wù)員:先生，這是你的菜單。我們餐廳的菜色種類蠻多 的，我推薦一下今天的特選菜可以嗎？ 那就是________配_________，味道非常好。顧客:謝謝你的建議。我們可以通過下面的途徑

為我們的顧客尋找答案：酒店小冊(cè)子酒店指南城市地圖休閑及當(dāng)?shù)仉s志觀光及旅游書籍酒店員工其他資源標(biāo)準(zhǔn)四在顧客還沒有提出之前，準(zhǔn)備好他們所需要的東西以專業(yè)的態(tài)度處理顧客的問題滿足我們的顧客，

是我們工作中最大的一部分

就算我們不是直接接觸顧客的工作人員，我們?nèi)匀恍枰獏f(xié)助工作在前線的同事們。同樣重要的是我們要：同心協(xié)力解決問題思考如何能更有效率地服務(wù)我們的顧客我們工作依靠的是良好的合作關(guān)系

關(guān)心和注意我們的顧客在顧客還沒有問之前，主動(dòng)去解決他們的需要或問題有彈性懂得在面臨問題的時(shí)候求助于授權(quán)的人每一位彩虹坊員工都必須在顧客還沒有提出之前，

主動(dòng)去解決他們的需要或問題

例子（1）餐廳里顧客沒有叫買單的時(shí)候，服務(wù)員就把帳單送上。由于她看見客人非常匆忙的樣子，所以當(dāng)他一喝完咖啡就把帳單交了給他。

酒店側(cè)門外面雨下得很大，一群游客正好從旅游大巴上出來(lái)，門童馬上拿著一把大傘為他們遮雨

在顧客還沒有提出之前，

主動(dòng)去解決他們的需要或問題

例子（3）如何閱讀顧客心情要了解顧客的心情，我們可以通過：

他們的言語(yǔ)他們的語(yǔ)氣他們的肢體語(yǔ)言

顧客的肢體語(yǔ)言，意味著…

直立著抖動(dòng)腳跟手指敲打桌面快步行走揚(yáng)起眉毛聳肩穩(wěn)健的眼神接觸直接不耐煩不耐煩熱心的/很多要求的不喜歡或者不相信對(duì)方講的話表示有興趣及專心的顧客的肢體語(yǔ)言，意味著…

抖動(dòng)褲袋里的零錢不耐煩/不自在手臂交叉自我保護(hù)手指指向?qū)υ挼娜藨嵟劬Π腴_疲倦，不專心/困惑打哈欠疲倦顧客說(shuō)話的語(yǔ)氣，意味著…聲音輕/慢條斯理=隨和、友善/疲倦、心情不是很愉快諷刺＝煩躁的/不同意冷漠/刺耳＝很多要求的

處理顧客問題當(dāng)客人有任何問題的時(shí)候，我們要懂得掌握情況并表現(xiàn)出有信心能解決問題要記住顧客不在乎是誰(shuí)的錯(cuò)，也不想聽任何解釋要知道顧客只需要你的行動(dòng)。千萬(wàn)不要怪罪于他人，更不能說(shuō)：這不是我和我部門的事處理顧客投訴的要點(diǎn)專注、認(rèn)真傾聽

全身心關(guān)注客人的投訴

使用合適的肢體語(yǔ)言與措辭

例如：對(duì)不起，先生(與客人保持眼神接觸)。

我理解你的處境，先生(點(diǎn)頭示意)。

如需要，詢問客人進(jìn)一步了解清楚客人的疑問

保持鎮(zhèn)靜

通知客人我們將何時(shí)及如何采取相應(yīng)措施或提供可選方法

立即采取行動(dòng)

如需要，可求助于酒店權(quán)威管理人員

采取跟進(jìn)措施以確保解決問題

靈活應(yīng)對(duì)，還需付出更多努力

練習(xí)-顧客有問題時(shí)情形練習(xí)說(shuō)明:每組完成一個(gè)情景練習(xí)；每組根據(jù)情景練習(xí)要求組織一個(gè)較色扮演小品；每一組表演時(shí)，其他學(xué)員擔(dān)任觀察員并在觀賞角色扮演小品后填寫觀察結(jié)果。

(角色扮演-場(chǎng)景1)

場(chǎng)景:一位客人在餐廳用餐，因?yàn)槭歉叻迤?，服?wù)員上菜速度較慢，并且上來(lái)時(shí)已經(jīng)有些冷掉了，客人很生氣，你應(yīng)該怎么辦？練習(xí)-顧客有問題時(shí)情形場(chǎng)景: