溝通在護(hù)理實踐中的應(yīng)用課件

溝通在護(hù)理實踐中的應(yīng)用溝通在護(hù)理實踐中的應(yīng)用一、溝通的概念一、溝通的概念溝通的概念溝通定義要素類型重要性溝通的概念溝通定義要素類型重要性定義溝通是指信息憑借一定的載體，在個人或群體之間從發(fā)送者到接受者之間進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。定義溝通是指信息憑借一定的載體，在個人或群體之間從發(fā)送者到接溝通的六大要素溝通情境信息發(fā)送者信息本身途徑信息接受者反饋溝通的六大要素溝通情境信息發(fā)送者信息本身途徑信息接受者反饋溝通的類型溝通的類型正式溝通指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流如：組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議、上下級之間的定期情報交換等正式溝通指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞非正式溝通非正式溝通是一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進(jìn)行的溝通。如：同事之間的任意交談非正式溝通非正式溝通是一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外言語溝通是人際溝通的主要形式，指人與人之間以言語為媒介，彼此交流思想、感情和知識等信息的溝通方式。言語溝通是人際溝通的主要形式，指人與人之間以言語為媒介，彼此非言語溝通指拋開自然語言，以人自身所呈現(xiàn)的靜態(tài)及動態(tài)的信息符號與副言語來進(jìn)行信息傳遞的表述系統(tǒng)，它包括但不限于儀表、服飾、動作、神情，還包括目光、發(fā)型、肌膚、體態(tài)、音質(zhì)、音色等非語言信息作為溝通媒介進(jìn)行的信息傳遞。非言語溝通指拋開自然語言，以人自身所呈現(xiàn)的靜態(tài)及動態(tài)的信息符溝通下上行行平行領(lǐng)導(dǎo)員工員工信息傳遞和溝通溝通領(lǐng)導(dǎo)員工員工信息傳遞和溝通溝通的重要性人與人的交往，就是一個反復(fù)溝通的過程，溝通好了，就容易建立起良好的人際關(guān)系；溝通不好，鬧點笑話倒沒什么，但因此得罪人、失去朋友就后悔莫及了。溝通的重要性人與人的交往，就是一個反復(fù)溝通的過程，溝通好了，案例有一個人請了甲、乙、丙、丁四個人吃飯，臨近吃飯的時間了，丁遲遲未來。這個人著急了，一句話就順口而出：“該來的怎么還不來?”甲聽到這話，不高興了：“看來我是不該來的?”于是就告辭了，這個人很后悔自己說錯了話，連忙對乙、丙解釋說：“不該走的怎么走了?”乙心想：“原來該走的是我?！庇谑且沧吡恕＿@時候，丙對他說“你真不會說話，把客人都?xì)庾吡恕！蹦侨宿q解說：“我說的又不是他們?！北宦?，心想：“這里只剩我一個人了，原來是說我啊!”也生氣地走了。上述案例中主人因溝通不當(dāng)而導(dǎo)致飯局最終不歡而散，而在日常生活中，人際矛盾產(chǎn)生的原因，大多數(shù)均可歸結(jié)于溝通不暢，足以見得溝通的重要性。案例有一個人請了甲、乙、丙、丁四個人吃飯，臨近吃飯的時間了，二、治療性溝通二、治療性溝通治療性溝通概念區(qū)別目的作用原則影響因素實施過程溝通技巧治療性溝通概念區(qū)別目的作用原則影響因素實施過程溝通技巧概念治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實踐中的具體運(yùn)用，是護(hù)患之間、護(hù)士之間、護(hù)士與醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)人員之間，圍繞患者的治療問題并能對治療起積極作用所進(jìn)行的信息傳遞和理解。其實質(zhì)是一種有目的的護(hù)患溝通。概念治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實踐中的具體運(yùn)用，是護(hù)患之間與一般性溝通的區(qū)別要素治療性溝通一般性溝通信息發(fā)出者護(hù)士并非護(hù)士信息接收者護(hù)理對象并非患者信息護(hù)理專業(yè)范疇內(nèi)與健康有關(guān)的知識任意信息溝通場所醫(yī)院、社區(qū)、家庭等場所不限時間此時此刻時間不限觀念護(hù)士以不批判的態(tài)度接收病人觀念觀念一致目的協(xié)助護(hù)理對象恢復(fù)、促進(jìn)、維護(hù)健康彼此需要目標(biāo)有計劃、有目標(biāo)，雙方按身心需要制定無計劃或無特定目標(biāo)交談焦點護(hù)患雙方均知道不一定都知道針對性強(qiáng)，非常明確不一定有或不明確話題相關(guān)性與病人健康相關(guān)任意話題需要性護(hù)理對象需要的溝通雙方不一定需要責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)主導(dǎo)，護(hù)理對象配合溝通雙方共同負(fù)責(zé)溝通關(guān)系密切、和諧、平等不一定密切、和諧、平等心理溝通問題明確、自我流露，分享感覺問題不一定明確治療作用有，能滿足護(hù)理對象的身心需要不一定有，不能滿足對方需要關(guān)系的長短有時限性，根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況而定因人而異關(guān)系的結(jié)束經(jīng)過計劃與討論沒有計劃或無法預(yù)測與一般性溝通的區(qū)別要素治療性溝通一般性溝通信息發(fā)出者護(hù)士并非治療性溝通目的目的收集資料建立良好的護(hù)患關(guān)系促使病人參與治療護(hù)理了解病人情緒態(tài)度、表示對病人的支持為病人提供心理社會支持宣教健康知識，提高患者健康意識提高患者自我護(hù)理能力治療性溝通目的目的收集資料建立良好的護(hù)患關(guān)系促使病人參與治療治療性溝通作用作用支持和幫助交通樞紐和橋梁確定醫(yī)療護(hù)理方案遵醫(yī)行為的指導(dǎo)戰(zhàn)勝疾病信心治療性溝通作用作用支持和幫助交通樞紐和橋梁確定醫(yī)療護(hù)理方案遵案例一位年輕舞蹈演員因患乳腺癌，一側(cè)乳房切除，形象被改變，加上化療和放療的作用，身體極度消瘦和痛苦，不堪忍受疾病的折磨，想到自殺，護(hù)士發(fā)現(xiàn)后及時進(jìn)行了心理溝通，并進(jìn)一步了解到患者的心理糾結(jié)，發(fā)現(xiàn)患者酷愛舞蹈藝術(shù)，認(rèn)為失去舞蹈事業(yè)，人生已經(jīng)沒有價值。面對患者的心理問題，護(hù)士進(jìn)行了針對性的心理護(hù)理，安慰患者的情緒，指導(dǎo)患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，還主動與患者單位聯(lián)系，讓其康復(fù)后繼續(xù)舞蹈事業(yè)。護(hù)士熱情誠懇的工作態(tài)度，正確的心理疏導(dǎo)，激起了這位乳腺癌患者的信心。此后，該患者積極與疾病斗爭，康復(fù)出院后依舊活躍在自己喜愛的舞臺上。案例一位年輕舞蹈演員因患乳腺癌，一側(cè)乳房切除，形象被改變，加治療性溝通的原則目的性治療性融洽性針對性平等尊重治療性溝通的原則目的性案例腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”案例腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要治療性溝通影響因素醫(yī)護(hù)因素患者因素對雙方權(quán)力與義務(wù)不了解期待值過高動機(jī)不純非技術(shù)性因素技術(shù)因素管理因素個人因素治療性溝通影響因素醫(yī)護(hù)因素患者因素對雙方權(quán)力與義務(wù)不了解非技●準(zhǔn)備與計劃階段●溝通開始階段●溝通進(jìn)行階段●溝通結(jié)束階段具體實施過程●準(zhǔn)備與計劃階段具體實施過程準(zhǔn)備與計劃階段了解病人的基本情況明確交流目的和內(nèi)容制定交流的提綱提供適于交流的環(huán)境準(zhǔn)備與計劃階段了解病人的基本情況溝通開始階段應(yīng)尊重病人有禮貌地稱呼病人主動介紹自己說明交談的目的及所需時間協(xié)助病人取舒適的體位溝通開始階段應(yīng)尊重病人溝通進(jìn)行階段以病人為中心鼓勵病人交談交流時除采用一般性溝通技巧外還可采用其他溝通技巧溝通進(jìn)行階段以病人為中心溝通結(jié)束階段根據(jù)實際情況和預(yù)期計劃控制時間結(jié)束時不提新問題簡單總結(jié)交流內(nèi)容核實記錄的準(zhǔn)確性預(yù)約下次交流的時間和內(nèi)容對病人表示感謝結(jié)束期是溝通過程的最后一步，恰當(dāng)巧妙的處理，會給溝通者帶來美好的回憶和留戀溝通結(jié)束階段根據(jù)實際情況和預(yù)期計劃控制時間治療性溝通技巧1、指導(dǎo)性交流技巧：病人向護(hù)士尋求指導(dǎo)，護(hù)士給予病人專業(yè)知識、經(jīng)驗的指導(dǎo)及幫助等如：對需要手術(shù)的病人進(jìn)行術(shù)前指導(dǎo)時治療性溝通技巧1、指導(dǎo)性交流技巧：治療性溝通技巧2、非指導(dǎo)性交流技巧：病人在護(hù)士的支持和促進(jìn)下，運(yùn)用自身潛能找出、面對并解決問題如：奶漲的產(chǎn)婦讓寶寶多吸允治療性溝通技巧2、非指導(dǎo)性交流技巧：治療性溝通技巧3、提出問題：護(hù)士應(yīng)多使用開放式提問，但應(yīng)注意一次只提一個問題，并盡量使用病人能理解的語言，問題應(yīng)簡單、明確如：你今天感覺怎么樣？治療性溝通技巧3、提出問題：三、溝通技巧三、溝通技巧溝通技巧言語溝通技巧禮貌性語言安慰性語言鼓勵性語言勸說性語言指令性語言溝通技巧言語溝通技巧禮貌性語言安慰性語言鼓勵性語言勸說性語言禮貌性語言靜脈輸液時，護(hù)士：**，您好，我是***護(hù)士，醫(yī)生為您開了***藥，需要為您輸液。禮貌性語言靜脈輸液時，護(hù)士：**，您好，我是***護(hù)士，醫(yī)生安慰性語言對于情緒不穩(wěn)定消沉的結(jié)腸癌術(shù)前病人應(yīng)說“您不要這么悲觀，結(jié)腸癌手術(shù)危險性一般不大，切除一小段有腫瘤的腸子，手術(shù)有治愈的希望”，并鼓勵說“醫(yī)療只是外因，您的個人情緒內(nèi)因也十分重要，首先您要保持心情愉快，配合治療護(hù)理，這樣您的病很快就會好起來的”。安慰性語言對于情緒不穩(wěn)定消沉的結(jié)腸癌術(shù)前病人應(yīng)說“您不要這么指令性語言做抽血或輸液等精細(xì)操作時指令患者“不許動”，患者身上各種管路不許其本人隨意拔出等。指令性語言做抽血或輸液等精細(xì)操作時指令患者“不許動”，患者身勸說性語言手術(shù)前醫(yī)護(hù)人員勸說病人“請不要緊張，晚上好好休息”，會使病人解除顧慮，堅定信心，增強(qiáng)安全感，從而自覺配合手術(shù)治療。勸說性語言手術(shù)前醫(yī)護(hù)人員勸說病人“請不要緊張，晚上好好休息”鼓勵性語言病人病情有所好轉(zhuǎn)時，使用“您精神氣色好多了!”等鼓勵性語言，可以使病人對戰(zhàn)勝疾病充滿信心和希望。鼓勵性語言病人病情有所好轉(zhuǎn)時，使用“您精神氣色好多了!”等鼓語言的藝術(shù)護(hù)士甲：老李，要拿藥了，什么時候去交錢？老李煩躁地說：又要我交錢，前幾天剛交的。護(hù)士乙：老李，今天要用消炎藥，需要200元就可以把藥拿回來了，你什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋呢？老李配合地說：哦，好吧，我這就去交。語言的藝術(shù)護(hù)士甲：老李，要拿藥了，什么時候去交錢？案例患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士：別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！贝税咐凶o(hù)理人員給以積極的心理暗示，達(dá)到了藥物所達(dá)不到的止痛效果。案例患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼非言語溝通技巧非言語的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動作等，在溝通中所起的作用是言語不能代替的。非言語溝通技巧非言語的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動作等，在溝通非言語溝通非言語溝通技巧護(hù)士的儀表面部表情目光的接觸觸摸非言語溝通非言語溝通技巧護(hù)士的儀表面部表情目光的接觸觸摸非言語溝通在一個信息傳遞和交流的反應(yīng)中，感情的全部表達(dá)＝7%言詞+38%聲音+55%體態(tài)語，可見非語言溝通占有非常重要的地位。非言語溝通在一個信息傳遞和交流的反應(yīng)中，感情的全部表達(dá)＝7%非語言溝通的運(yùn)用如護(hù)士為一名嚴(yán)重?zé)齻颊卟灞菍?dǎo)管時，發(fā)現(xiàn)患者雙眉緊鎖、表情痛苦、頭扭向一側(cè)，拒絕吸氧，于是及時地報告醫(yī)生，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)患者有呼吸道燒傷，因鼻導(dǎo)管刺激鼻膜，患者感到不適與疼痛，通過表情表現(xiàn)出來，而護(hù)士應(yīng)用非語言護(hù)理讓患者接受和面對突變的社會角色，較好地緩解了心理危機(jī)。非語言溝通的運(yùn)用如護(hù)士為一名嚴(yán)重?zé)齻颊卟灞菍?dǎo)管時，發(fā)現(xiàn)患者特殊患者溝通技巧護(hù)理人員在工作中有很多時間接觸患者和家屬，每個患者所患疾病種類、經(jīng)歷、文化背景以及宗教信仰存在差異，因此患病后的表現(xiàn)也千差萬別，即使患有相同疾病的人也可能表現(xiàn)不同的方式。特殊患者溝通技巧護(hù)理人員在工作中有很多時間接觸患者和家屬，憤怒的患者證實病人是否在生氣或憤怒接受他的憤怒，讓其發(fā)泄幫助病人分析發(fā)怒的原因處理病人意見，重視其需要不要以你自己的憤怒來對待憤怒憤怒的患者證實病人是否在生氣或憤怒接受他的憤怒，讓其發(fā)泄幫助哭泣的患者哭泣的患者可以輕輕地安撫他用聆聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因讓患者哭泣而不要阻止他哭泣的患者哭泣的患者可以輕輕地安撫他用聆聽的技巧鼓勵病人聽力喪失的患者輕輕地?fù)崦屗滥愕牡絹聿∪藳]見到你之前不要開口說話讓病人容易看到你的臉部和口型，并用手勢和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)可將聲音略微提高，但不能喊叫，要有耐心聽力喪失的患者輕輕地?fù)崦屗滥愕牡絹聿∪藳]見到你之前不要視力喪失的患者走進(jìn)或離開病房時都要告訴病人，并通報你的名字接觸病人前要給以說明通報時對發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信息要時刻想到為這些病人補(bǔ)償一些因看不見而遺漏的內(nèi)容視力喪失的患者走進(jìn)或離開病房時都要告訴病人，并通報你的名字接危重患者危重患者盡可能保持安靜的環(huán)境避免一些不必要的交談對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地同他說觸摸應(yīng)盡量簡短，不超過10-15分鐘危重患者危重患者盡可能保持安靜的環(huán)境避免一些不必要的交談對無抑郁患者表現(xiàn)出體貼及關(guān)懷，以親切、和藹的態(tài)度，使患者感受到護(hù)士的關(guān)系及重視。簡短地向患者提問，對患者的需求及時作出回應(yīng)。抑郁患者表現(xiàn)出體貼及關(guān)懷，以親切、和藹的態(tài)度，使患者感受到護(hù)四、案例分析四、案例分析案例一孕婦王某因出現(xiàn)規(guī)律性宮縮而疼痛難耐，大聲呼叫：“護(hù)士，幫我叫醫(yī)生，太疼了，受不了了，我不要生了，幫我叫醫(yī)生！”護(hù)士小李來到床邊，撫摸著王某的肩膀，耐心地說：“疼痛是生產(chǎn)的必經(jīng)階段，你現(xiàn)在要節(jié)省力氣，不要大聲呼喚，正確呼吸，順產(chǎn)有利于你自身恢復(fù)，更有利于寶寶的健康，為了寶寶現(xiàn)在更要堅持，我們都在你身邊，有特殊情況肯定會及時處理，要相信自己，你肯定行的?！痹谛±畹膭裾f及幫助下，王某漸漸停止大聲呼叫，并配合護(hù)士做深呼吸，最終自然分娩。此案例中，護(hù)士小李首先安撫產(chǎn)婦肩膀給以鼓勵，而后應(yīng)用鼓勵性語言及勸說性語言對患者不正確想法進(jìn)行更正，語氣和藹，眼神溫和，從而使此次溝通達(dá)到預(yù)期的目的。案例一孕婦王某因出現(xiàn)規(guī)律性宮縮而疼痛難耐，大聲呼叫：“護(hù)士，案例二病人，女性，42歲，大學(xué)文化，公務(wù)員，有一個兒子正在讀高中，家庭經(jīng)濟(jì)好，病人因頭痛伴惡心來院就診，MRI示：膠質(zhì)瘤，入院后給予控制腦水腫，降低顱內(nèi)壓治療，在一次靜脈輸液時，病人詢問護(hù)士治療藥物的種類，并反映頭痛得很厲害，護(hù)士沒有及時回答藥物的種類，簡單地說了一句：頭疼，噓死了，你不能忍一忍？第一次穿刺失敗，護(hù)士未做任何解釋，就準(zhǔn)備第二次穿刺，這時病人不給護(hù)士穿刺，并與護(hù)士發(fā)生爭吵，引起病人頭痛加劇，家屬來探視時，病人對家屬大發(fā)脾氣，家屬了解情況后非常生氣，要求護(hù)士當(dāng)面道歉，并要求領(lǐng)導(dǎo)對該護(hù)士予以處罰。案例二病人，女性，42歲，大學(xué)文化，公務(wù)員，有一個兒子正在讀案例二當(dāng)事人真誠地向病人致歉，大膽地說明自己工作中的不足，爭取病人的諒解，護(hù)士長熱情地關(guān)心病人，更換技術(shù)嫻熟的護(hù)士為其進(jìn)行靜脈穿刺，減輕病人的痛苦，護(hù)士還主動地與病人進(jìn)行交談，轉(zhuǎn)移病人的注意力，緩解頭痛，同時，護(hù)士給予病人心理安慰，鼓勵其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，在工作人員誠懇態(tài)度的影響下，病人及家屬也意識到自己過于激動，提出不要處罰護(hù)士。該案例中，最初護(hù)士因為語言的不敬及其自身的技術(shù)問題而造成護(hù)患之間產(chǎn)生不良溝通，而后在護(hù)士長的協(xié)調(diào)下采用了禮貌性語言，心理疏導(dǎo)，轉(zhuǎn)移患者的注意力等，從而改善了護(hù)患的緊張關(guān)系。案例二當(dāng)事人真誠地向病人致歉，大膽地說明自己工作中的不足，爭案例三有位護(hù)士負(fù)責(zé)一個患有腦瘤，不能交流的重病孩，他起身坐在床上，來回擺動頭部，因疼痛而大喊大叫，止痛藥也不能緩解疼痛，護(hù)士坐到床邊，輕拍著病孩，像給兒子唱歌一樣，給他唱催眠曲，他放松下來，變得安靜，依偎在護(hù)士懷里，稍后，他睡著了，并在當(dāng)晚的睡夢中死去。此案例中并沒有多少語言溝通，在很多特殊情況下非語言溝通同樣發(fā)揮著無法替代的作用，一個眼神，一個安撫動作可以達(dá)到意想不到的效果。案例三有位護(hù)士負(fù)責(zé)一個患有腦瘤，不能交流的重病孩，他起身坐在案例四劉女士，25歲，預(yù)產(chǎn)期已到，住院待產(chǎn)，因在家習(xí)慣穿短褲和背心睡覺，住院后穿睡衣睡褲睡覺很不習(xí)慣，已經(jīng)兩天沒睡好覺了，今天夜里劉女士把睡衣脫下睡著了，第二天晨間護(hù)理時，護(hù)士小馬來掃床，一揪劉女士的蓋被，便大聲嚷嚷：“哎呀！你怎么光著身子睡覺呀！”說完便開始為劉女士掃床，掃完床后就走了，劉女士用被子蓋著頭一聲不吭直到吃早飯時，家人發(fā)現(xiàn)她不見了，到處尋找也沒找到，中午在急診室找到了，正被急診護(hù)士進(jìn)行洗胃搶救，原來早上劉女士聽到小馬的那句話后，在眾人面前，深感丟臉，沒法再見人，一時想不開就喝了農(nóng)藥想自殺。此案例中，護(hù)士沒有評估到產(chǎn)婦的需求和特殊的生活習(xí)慣，在沒有滿足產(chǎn)婦需求的情況下更是以語言刺激到產(chǎn)婦的心理，讓其深感羞愧，而后也沒有言語及行動上的補(bǔ)救以致于悲劇發(fā)生。案例四劉女士，25歲，預(yù)產(chǎn)期已到，住院待產(chǎn)，因在家習(xí)慣穿短褲溝通在護(hù)理實踐中的應(yīng)用溝通在護(hù)理實踐中的應(yīng)用一、溝通的概念一、溝通的概念溝通的概念溝通定義要素類型重要性溝通的概念溝通定義要素類型重要性定義溝通是指信息憑借一定的載體，在個人或群體之間從發(fā)送者到接受者之間進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。定義溝通是指信息憑借一定的載體，在個人或群體之間從發(fā)送者到接溝通的六大要素溝通情境信息發(fā)送者信息本身途徑信息接受者反饋溝通的六大要素溝通情境信息發(fā)送者信息本身途徑信息接受者反饋溝通的類型溝通的類型正式溝通指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流如：組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議、上下級之間的定期情報交換等正式溝通指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞非正式溝通非正式溝通是一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進(jìn)行的溝通。如：同事之間的任意交談非正式溝通非正式溝通是一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外言語溝通是人際溝通的主要形式，指人與人之間以言語為媒介，彼此交流思想、感情和知識等信息的溝通方式。言語溝通是人際溝通的主要形式，指人與人之間以言語為媒介，彼此非言語溝通指拋開自然語言，以人自身所呈現(xiàn)的靜態(tài)及動態(tài)的信息符號與副言語來進(jìn)行信息傳遞的表述系統(tǒng)，它包括但不限于儀表、服飾、動作、神情，還包括目光、發(fā)型、肌膚、體態(tài)、音質(zhì)、音色等非語言信息作為溝通媒介進(jìn)行的信息傳遞。非言語溝通指拋開自然語言，以人自身所呈現(xiàn)的靜態(tài)及動態(tài)的信息符溝通下上行行平行領(lǐng)導(dǎo)員工員工信息傳遞和溝通溝通領(lǐng)導(dǎo)員工員工信息傳遞和溝通溝通的重要性人與人的交往，就是一個反復(fù)溝通的過程，溝通好了，就容易建立起良好的人際關(guān)系；溝通不好，鬧點笑話倒沒什么，但因此得罪人、失去朋友就后悔莫及了。溝通的重要性人與人的交往，就是一個反復(fù)溝通的過程，溝通好了，案例有一個人請了甲、乙、丙、丁四個人吃飯，臨近吃飯的時間了，丁遲遲未來。這個人著急了，一句話就順口而出：“該來的怎么還不來?”甲聽到這話，不高興了：“看來我是不該來的?”于是就告辭了，這個人很后悔自己說錯了話，連忙對乙、丙解釋說：“不該走的怎么走了?”乙心想：“原來該走的是我。”于是也走了。這時候，丙對他說“你真不會說話，把客人都?xì)庾吡恕！蹦侨宿q解說：“我說的又不是他們?！北宦牐南耄骸斑@里只剩我一個人了，原來是說我啊!”也生氣地走了。上述案例中主人因溝通不當(dāng)而導(dǎo)致飯局最終不歡而散，而在日常生活中，人際矛盾產(chǎn)生的原因，大多數(shù)均可歸結(jié)于溝通不暢，足以見得溝通的重要性。案例有一個人請了甲、乙、丙、丁四個人吃飯，臨近吃飯的時間了，二、治療性溝通二、治療性溝通治療性溝通概念區(qū)別目的作用原則影響因素實施過程溝通技巧治療性溝通概念區(qū)別目的作用原則影響因素實施過程溝通技巧概念治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實踐中的具體運(yùn)用，是護(hù)患之間、護(hù)士之間、護(hù)士與醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)人員之間，圍繞患者的治療問題并能對治療起積極作用所進(jìn)行的信息傳遞和理解。其實質(zhì)是一種有目的的護(hù)患溝通。概念治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實踐中的具體運(yùn)用，是護(hù)患之間與一般性溝通的區(qū)別要素治療性溝通一般性溝通信息發(fā)出者護(hù)士并非護(hù)士信息接收者護(hù)理對象并非患者信息護(hù)理專業(yè)范疇內(nèi)與健康有關(guān)的知識任意信息溝通場所醫(yī)院、社區(qū)、家庭等場所不限時間此時此刻時間不限觀念護(hù)士以不批判的態(tài)度接收病人觀念觀念一致目的協(xié)助護(hù)理對象恢復(fù)、促進(jìn)、維護(hù)健康彼此需要目標(biāo)有計劃、有目標(biāo)，雙方按身心需要制定無計劃或無特定目標(biāo)交談焦點護(hù)患雙方均知道不一定都知道針對性強(qiáng)，非常明確不一定有或不明確話題相關(guān)性與病人健康相關(guān)任意話題需要性護(hù)理對象需要的溝通雙方不一定需要責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)主導(dǎo)，護(hù)理對象配合溝通雙方共同負(fù)責(zé)溝通關(guān)系密切、和諧、平等不一定密切、和諧、平等心理溝通問題明確、自我流露，分享感覺問題不一定明確治療作用有，能滿足護(hù)理對象的身心需要不一定有，不能滿足對方需要關(guān)系的長短有時限性，根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況而定因人而異關(guān)系的結(jié)束經(jīng)過計劃與討論沒有計劃或無法預(yù)測與一般性溝通的區(qū)別要素治療性溝通一般性溝通信息發(fā)出者護(hù)士并非治療性溝通目的目的收集資料建立良好的護(hù)患關(guān)系促使病人參與治療護(hù)理了解病人情緒態(tài)度、表示對病人的支持為病人提供心理社會支持宣教健康知識，提高患者健康意識提高患者自我護(hù)理能力治療性溝通目的目的收集資料建立良好的護(hù)患關(guān)系促使病人參與治療治療性溝通作用作用支持和幫助交通樞紐和橋梁確定醫(yī)療護(hù)理方案遵醫(yī)行為的指導(dǎo)戰(zhàn)勝疾病信心治療性溝通作用作用支持和幫助交通樞紐和橋梁確定醫(yī)療護(hù)理方案遵案例一位年輕舞蹈演員因患乳腺癌，一側(cè)乳房切除，形象被改變，加上化療和放療的作用，身體極度消瘦和痛苦，不堪忍受疾病的折磨，想到自殺，護(hù)士發(fā)現(xiàn)后及時進(jìn)行了心理溝通，并進(jìn)一步了解到患者的心理糾結(jié)，發(fā)現(xiàn)患者酷愛舞蹈藝術(shù)，認(rèn)為失去舞蹈事業(yè)，人生已經(jīng)沒有價值。面對患者的心理問題，護(hù)士進(jìn)行了針對性的心理護(hù)理，安慰患者的情緒，指導(dǎo)患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，還主動與患者單位聯(lián)系，讓其康復(fù)后繼續(xù)舞蹈事業(yè)。護(hù)士熱情誠懇的工作態(tài)度，正確的心理疏導(dǎo)，激起了這位乳腺癌患者的信心。此后，該患者積極與疾病斗爭，康復(fù)出院后依舊活躍在自己喜愛的舞臺上。案例一位年輕舞蹈演員因患乳腺癌，一側(cè)乳房切除，形象被改變，加治療性溝通的原則目的性治療性融洽性針對性平等尊重治療性溝通的原則目的性案例腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”案例腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要治療性溝通影響因素醫(yī)護(hù)因素患者因素對雙方權(quán)力與義務(wù)不了解期待值過高動機(jī)不純非技術(shù)性因素技術(shù)因素管理因素個人因素治療性溝通影響因素醫(yī)護(hù)因素患者因素對雙方權(quán)力與義務(wù)不了解非技●準(zhǔn)備與計劃階段●溝通開始階段●溝通進(jìn)行階段●溝通結(jié)束階段具體實施過程●準(zhǔn)備與計劃階段具體實施過程準(zhǔn)備與計劃階段了解病人的基本情況明確交流目的和內(nèi)容制定交流的提綱提供適于交流的環(huán)境準(zhǔn)備與計劃階段了解病人的基本情況溝通開始階段應(yīng)尊重病人有禮貌地稱呼病人主動介紹自己說明交談的目的及所需時間協(xié)助病人取舒適的體位溝通開始階段應(yīng)尊重病人溝通進(jìn)行階段以病人為中心鼓勵病人交談交流時除采用一般性溝通技巧外還可采用其他溝通技巧溝通進(jìn)行階段以病人為中心溝通結(jié)束階段根據(jù)實際情況和預(yù)期計劃控制時間結(jié)束時不提新問題簡單總結(jié)交流內(nèi)容核實記錄的準(zhǔn)確性預(yù)約下次交流的時間和內(nèi)容對病人表示感謝結(jié)束期是溝通過程的最后一步，恰當(dāng)巧妙的處理，會給溝通者帶來美好的回憶和留戀溝通結(jié)束階段根據(jù)實際情況和預(yù)期計劃控制時間治療性溝通技巧1、指導(dǎo)性交流技巧：病人向護(hù)士尋求指導(dǎo)，護(hù)士給予病人專業(yè)知識、經(jīng)驗的指導(dǎo)及幫助等如：對需要手術(shù)的病人進(jìn)行術(shù)前指導(dǎo)時治療性溝通技巧1、指導(dǎo)性交流技巧：治療性溝通技巧2、非指導(dǎo)性交流技巧：病人在護(hù)士的支持和促進(jìn)下，運(yùn)用自身潛能找出、面對并解決問題如：奶漲的產(chǎn)婦讓寶寶多吸允治療性溝通技巧2、非指導(dǎo)性交流技巧：治療性溝通技巧3、提出問題：護(hù)士應(yīng)多使用開放式提問，但應(yīng)注意一次只提一個問題，并盡量使用病人能理解的語言，問題應(yīng)簡單、明確如：你今天感覺怎么樣？治療性溝通技巧3、提出問題：三、溝通技巧三、溝通技巧溝通技巧言語溝通技巧禮貌性語言安慰性語言鼓勵性語言勸說性語言指令性語言溝通技巧言語溝通技巧禮貌性語言安慰性語言鼓勵性語言勸說性語言禮貌性語言靜脈輸液時，護(hù)士：**，您好，我是***護(hù)士，醫(yī)生為您開了***藥，需要為您輸液。禮貌性語言靜脈輸液時，護(hù)士：**，您好，我是***護(hù)士，醫(yī)生安慰性語言對于情緒不穩(wěn)定消沉的結(jié)腸癌術(shù)前病人應(yīng)說“您不要這么悲觀，結(jié)腸癌手術(shù)危險性一般不大，切除一小段有腫瘤的腸子，手術(shù)有治愈的希望”，并鼓勵說“醫(yī)療只是外因，您的個人情緒內(nèi)因也十分重要，首先您要保持心情愉快，配合治療護(hù)理，這樣您的病很快就會好起來的”。安慰性語言對于情緒不穩(wěn)定消沉的結(jié)腸癌術(shù)前病人應(yīng)說“您不要這么指令性語言做抽血或輸液等精細(xì)操作時指令患者“不許動”，患者身上各種管路不許其本人隨意拔出等。指令性語言做抽血或輸液等精細(xì)操作時指令患者“不許動”，患者身勸說性語言手術(shù)前醫(yī)護(hù)人員勸說病人“請不要緊張，晚上好好休息”，會使病人解除顧慮，堅定信心，增強(qiáng)安全感，從而自覺配合手術(shù)治療。勸說性語言手術(shù)前醫(yī)護(hù)人員勸說病人“請不要緊張，晚上好好休息”鼓勵性語言病人病情有所好轉(zhuǎn)時，使用“您精神氣色好多了!”等鼓勵性語言，可以使病人對戰(zhàn)勝疾病充滿信心和希望。鼓勵性語言病人病情有所好轉(zhuǎn)時，使用“您精神氣色好多了!”等鼓語言的藝術(shù)護(hù)士甲：老李，要拿藥了，什么時候去交錢？老李煩躁地說：又要我交錢，前幾天剛交的。護(hù)士乙：老李，今天要用消炎藥，需要200元就可以把藥拿回來了，你什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋呢？老李配合地說：哦，好吧，我這就去交。語言的藝術(shù)護(hù)士甲：老李，要拿藥了，什么時候去交錢？案例患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士：別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！贝税咐凶o(hù)理人員給以積極的心理暗示，達(dá)到了藥物所達(dá)不到的止痛效果。案例患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼非言語溝通技巧非言語的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動作等，在溝通中所起的作用是言語不能代替的。非言語溝通技巧非言語的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動作等，在溝通非言語溝通非言語溝通技巧護(hù)士的儀表面部表情目光的接觸觸摸非言語溝通非言語溝通技巧護(hù)士的儀表面部表情目光的接觸觸摸非言語溝通在一個信息傳遞和交流的反應(yīng)中，感情的全部表達(dá)＝7%言詞+38%聲音+55%體態(tài)語，可見非語言溝通占有非常重要的地位。非言語溝通在一個信息傳遞和交流的反應(yīng)中，感情的全部表達(dá)＝7%非語言溝通的運(yùn)用如護(hù)士為一名嚴(yán)重?zé)齻颊卟灞菍?dǎo)管時，發(fā)現(xiàn)患者雙眉緊鎖、表情痛苦、頭扭向一側(cè)，拒絕吸氧，于是及時地報告醫(yī)生，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)患者有呼吸道燒傷，因鼻導(dǎo)管刺激鼻膜，患者感到不適與疼痛，通過表情表現(xiàn)出來，而護(hù)士應(yīng)用非語言護(hù)理讓患者接受和面對突變的社會角色，較好地緩解了心理危機(jī)。非語言溝通的運(yùn)用如護(hù)士為一名嚴(yán)重?zé)齻颊卟灞菍?dǎo)管時，發(fā)現(xiàn)患者特殊患者溝通技巧護(hù)理人員在工作中有很多時間接觸患者和家屬，每個患者所患疾病種類、經(jīng)歷、文化背景以及宗教信仰存在差異，因此患病后的表現(xiàn)也千差萬別，即使患有相同疾病的人也可能表現(xiàn)不同的方式。特殊患者溝通技巧護(hù)理人員在工作中有很多時間接觸患者和家屬，憤怒的患者證實病人是否在生氣或憤怒接受他的憤怒，讓其發(fā)泄幫助病人分析發(fā)怒的原因處理病人意見，重視其需要不要以你自己的憤怒來對待憤怒憤怒的患者證實病人是否在生氣或憤怒接受他的憤怒，讓其發(fā)泄幫助哭泣的患者哭泣的患者可以輕輕地安撫他用聆聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因讓患者哭泣而不要阻止他哭泣的患者哭泣的患者可以輕輕地安撫他用聆聽的技巧鼓勵病人聽力喪失的患者輕輕地?fù)崦屗滥愕牡絹聿∪藳]見到你之前不要開口說話讓病人容易看到你的臉部和口型，并用手勢和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)可將聲音略微提高，但不能喊叫，要有耐心聽力喪失的患者輕輕地?fù)崦屗滥愕牡絹聿∪藳]見到你之前不要視力喪失的患者走進(jìn)或離開病房時都要告訴病人，并通報你的名字接觸病人前要給以說明通報時對發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信息要時刻想到為這些病人補(bǔ)償一些因看不見而遺漏的內(nèi)容視力喪失的患者走進(jìn)或離開病房時都要告訴病人，并通報你的名字接危重患者危重患者盡可能保持安靜的環(huán)境避免一些不必要的交談對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地同他說觸摸應(yīng)盡量簡短，不超過10-15分鐘危重患者危重患者盡可能保持安靜的環(huán)境避免一些不必要的交談對無抑郁患者表現(xiàn)出體貼及關(guān)懷，以親切、和藹的態(tài)度，使患者感受到護(hù)士的關(guān)系及重視。簡短地向患者提問，對患者的需求及時作出回應(yīng)。抑郁患者表現(xiàn)出體貼及關(guān)懷，以親切、和藹的態(tài)度，使患者感受到護(hù)四、案例分析四、案例分析案例一孕婦王某因出現(xiàn)規(guī)律性宮縮而疼痛難耐，大聲呼叫：“護(hù)士，幫我叫醫(yī)生，太疼了，受不了了，我不要生了，幫我叫醫(yī)生！”護(hù)士