物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件

物流客戶服務(wù)目標(biāo)1、物流產(chǎn)品物流客戶服務(wù)目標(biāo)1、物流產(chǎn)品1物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件2定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。只要產(chǎn)品特性可以塑造、再塑造來更好地定位市場，就可以創(chuàng)造比較優(yōu)勢，就能贏得客戶的青睞。因為物流渠道內(nèi)流動的是產(chǎn)品，所以產(chǎn)品才是物流系統(tǒng)設(shè)計的核心。物流系統(tǒng)設(shè)計中將產(chǎn)品的基本衡量尺度(以產(chǎn)品特征、包裝和價格為代表)視做客戶服務(wù)要素加以研究的重要原因。

定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。只要產(chǎn)品特3物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營活動或經(jīng)營過程的產(chǎn)出或結(jié)果。產(chǎn)品的實體部分和無形部分共同構(gòu)成企業(yè)提供的所謂總產(chǎn)品。實體部分由諸如重量、體積、形狀和外形、性能、耐用性等特征組成

無形部分則可能是產(chǎn)品的售后服務(wù)、企業(yè)信譽、為提供準(zhǔn)確及時的信息(如運輸貨物跟蹤)而與客戶進(jìn)行的交流、滿足客戶個性化要求的靈活性、以及回收產(chǎn)品以更正錯誤等等

物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營活動或經(jīng)營過程的產(chǎn)出或結(jié)果。4產(chǎn)品分類

消費品(ConsumerProducts)—直接供應(yīng)最終消費者的產(chǎn)品。便利品(ConvenienceProducts)是指那些消費者購買頻繁、直接，很少進(jìn)行比較選擇的產(chǎn)品或服務(wù)?！偈驴蓸饭竞涂煽诳蓸饭菊J(rèn)為他們銷售的軟飲料是便利品。因此，其中一種分撥渠道就是在任何地點，只要有少數(shù)人聚集就安放自動售貨機(jī)，向普通公眾銷售產(chǎn)品。

選購品(ShoppingProducts)是指那些消費者愿意尋找并進(jìn)行比較的商品：逛許多地方；比較價格、質(zhì)量和性能；慎重考慮后才進(jìn)行購買?！獣r裝、汽車、家具和醫(yī)療服務(wù)

特殊產(chǎn)品(SpecialtyProducts)是那些購買者愿意花費大量精力，愿意等相當(dāng)長時間去購買的產(chǎn)品。——客戶服務(wù)水平也不如便利品和選購品那么高。實物分撥成本是各類產(chǎn)品中最低的

工業(yè)品(IndustrialProducts)

因為一般是由供應(yīng)商尋找買主，所以根據(jù)購買模式做出的分類對此并不合適。

工業(yè)品的買主似乎對不同類別產(chǎn)品的不同服務(wù)水平不感興趣產(chǎn)品分類消費品(ConsumerProducts)—直5產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)

導(dǎo)入期—因為產(chǎn)品還沒有被廣泛接受，所以銷量并不大。通常，實物分撥戰(zhàn)略是謹(jǐn)慎的，庫存限制在相對少的地點，產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率有限

增長期—銷售量可能會迅速增長。實物分撥的計劃工作在這一階段尤其困難，通常沒有銷售的歷史記錄來幫助確定存儲點的庫存水平或者決定該使用幾個存儲點。在這一擴(kuò)張階段，分撥管理常常在管理人員的判斷和控制下進(jìn)行。

成熟期—可以納入現(xiàn)有類似產(chǎn)品的分撥模式中。此時，產(chǎn)品分撥渠道最廣。在整個市場范圍內(nèi)，會用到很多存儲點，產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)比率也控制在較好的水平上。

衰退期—存儲點將減少，產(chǎn)品庫存將下降，存放地點將更加集中

產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)680—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前20％的產(chǎn)品被稱為A類產(chǎn)品，其次30％的產(chǎn)品為B類產(chǎn)品，其余的是C類產(chǎn)品。A類產(chǎn)品可能在地理分布上非常廣，要通過多個倉庫進(jìn)行分撥，現(xiàn)貨供應(yīng)比率很高

而C類產(chǎn)品則只通過一個中心存儲點(如工廠)進(jìn)行分撥，總庫存水平比A類產(chǎn)品要低B類產(chǎn)品的分撥戰(zhàn)略則居其中，只使用少數(shù)幾個地區(qū)性倉庫

按不同的現(xiàn)貨供應(yīng)比率管理各類產(chǎn)品

80—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前7某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類

產(chǎn)品編號產(chǎn)品按銷售額排序①月銷售額（千美元）占總金額的累計百分比②占產(chǎn)品種類總數(shù)的累計百分比③D-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-19584129l.957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-2051415913966100.0100.0某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類產(chǎn)品編號產(chǎn)品按銷售額排序①8物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件9物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件10產(chǎn)品編號序號累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預(yù)計產(chǎn)品銷售額周轉(zhuǎn)率平均庫存投資D-20410.090911105111057D-21220.18181599448891599472285D-185-030.272718745275l5D-19240.36362050917645D-19350.45452173612275D-179-060.545422639903664551329D-19570.636．233326933D-198-080.7272238795473D-19990.8181243234443D-200100.9090246913683D-205111.000025000309

2361

2500037874401已知X=0.21，Y=0.68A=[0.21(1-0.68)]÷(0.68-0.21)=0.143

假設(shè)產(chǎn)品的年銷售額預(yù)計為2.5萬，求庫存投資產(chǎn)品編號序號累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預(yù)計產(chǎn)品銷售額周轉(zhuǎn)11產(chǎn)品特征

重量—體積比(Weight-BulkRatio)———密度大的產(chǎn)品，即重量—體積比高的產(chǎn)品，運輸、倉儲成本偏低。搬運成本和庫容占用成本，以重量計算

產(chǎn)品特征重量—體積比(Weight-BulkRatio)12價值—重量比(Value-WeightRatio)存儲成本尤其易受產(chǎn)品價值的影響

價值—重量比低的產(chǎn)品(如煤炭、鐵礦石、鋁土和沙子)倉儲成本很低，但運輸成本占銷售價格的百分比較高

由于庫存持有成本是按產(chǎn)品價值的一定比率計算的，而庫存持有成本是存儲成本中的重要因素，所以產(chǎn)品價值低意味著存儲成本低。而運輸成本則剛好相反，是與重量掛鉤的。

價值—重量比(Value-WeightRatio)13物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件14可替代性(Substitutability)

物流管理人員無法控制產(chǎn)品的可替代性，而他又不得不為可替代性不同的產(chǎn)品制定分撥計劃可替代性高通常意味著客戶選擇競爭性品牌的可能性較大，因而會導(dǎo)致供應(yīng)商失銷。物流管理人員通常通過運輸服務(wù)的選擇、倉儲服務(wù)的選擇或兩者兼用，來解決銷售損失的問題。

可替代性(Substitutability)15風(fēng)險特征(RiskCharacteristics)

產(chǎn)品的風(fēng)險特征指產(chǎn)品的易腐性、易燃性、貶值、爆炸的可能性和易于被盜等方面的特征。

如果產(chǎn)品在上述一個或多個方面表現(xiàn)出高風(fēng)險特征，就會對分撥系統(tǒng)有一定的限制性要求，產(chǎn)品運輸成本和倉儲成本的絕對值及其占銷售價格的百分比就會很高—鋼筆、手表或香煙一類的產(chǎn)品被盜的可能性很大，所以在搬運和運輸過程中就需要特別小心。這些產(chǎn)品需要在室內(nèi)倉庫設(shè)置帶圍欄或帶鎖的特殊庫區(qū)來進(jìn)行處理。

風(fēng)險特征(RiskCharacteristics)16產(chǎn)品包裝便于倉儲和搬運作業(yè)更好地利用運輸設(shè)備保護(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品促銷改變產(chǎn)品密度方便產(chǎn)品的使用為客戶提供再利用價值包裝調(diào)整了產(chǎn)品的一系列特征。保護(hù)性包裝增加了包裝費用，降低了運輸和倉儲的費率，減少了破損索賠。產(chǎn)品包裝便于倉儲和搬運作業(yè)包裝調(diào)整了產(chǎn)品的一系列特征。保護(hù)17小結(jié)了解產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的特性—分類、生命周期、80-20曲線和一系列產(chǎn)品特征。產(chǎn)品特征主要指產(chǎn)品的某些物理屬性和經(jīng)濟(jì)屬性，這些屬性在很大程度影響著物流系統(tǒng)設(shè)計。包裝可以改變產(chǎn)品的特征，從而改變其對物流系統(tǒng)的要求。因為客戶在地理上是分散的，而成本也會隨地理位置變化，因此需要關(guān)心產(chǎn)品定價中某些方面的問題。小結(jié)了解產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的特性—分類、生命周期、80-20曲18物流客戶服務(wù)目標(biāo)1、物流產(chǎn)品物流客戶服務(wù)目標(biāo)1、物流產(chǎn)品19物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件20定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。只要產(chǎn)品特性可以塑造、再塑造來更好地定位市場，就可以創(chuàng)造比較優(yōu)勢，就能贏得客戶的青睞。因為物流渠道內(nèi)流動的是產(chǎn)品，所以產(chǎn)品才是物流系統(tǒng)設(shè)計的核心。物流系統(tǒng)設(shè)計中將產(chǎn)品的基本衡量尺度(以產(chǎn)品特征、包裝和價格為代表)視做客戶服務(wù)要素加以研究的重要原因。

定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。只要產(chǎn)品特21物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營活動或經(jīng)營過程的產(chǎn)出或結(jié)果。產(chǎn)品的實體部分和無形部分共同構(gòu)成企業(yè)提供的所謂總產(chǎn)品。實體部分由諸如重量、體積、形狀和外形、性能、耐用性等特征組成

無形部分則可能是產(chǎn)品的售后服務(wù)、企業(yè)信譽、為提供準(zhǔn)確及時的信息(如運輸貨物跟蹤)而與客戶進(jìn)行的交流、滿足客戶個性化要求的靈活性、以及回收產(chǎn)品以更正錯誤等等

物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營活動或經(jīng)營過程的產(chǎn)出或結(jié)果。22產(chǎn)品分類

消費品(ConsumerProducts)—直接供應(yīng)最終消費者的產(chǎn)品。便利品(ConvenienceProducts)是指那些消費者購買頻繁、直接，很少進(jìn)行比較選擇的產(chǎn)品或服務(wù)?！偈驴蓸饭竞涂煽诳蓸饭菊J(rèn)為他們銷售的軟飲料是便利品。因此，其中一種分撥渠道就是在任何地點，只要有少數(shù)人聚集就安放自動售貨機(jī)，向普通公眾銷售產(chǎn)品。

選購品(ShoppingProducts)是指那些消費者愿意尋找并進(jìn)行比較的商品：逛許多地方；比較價格、質(zhì)量和性能；慎重考慮后才進(jìn)行購買。——時裝、汽車、家具和醫(yī)療服務(wù)

特殊產(chǎn)品(SpecialtyProducts)是那些購買者愿意花費大量精力，愿意等相當(dāng)長時間去購買的產(chǎn)品。——客戶服務(wù)水平也不如便利品和選購品那么高。實物分撥成本是各類產(chǎn)品中最低的

工業(yè)品(IndustrialProducts)

因為一般是由供應(yīng)商尋找買主，所以根據(jù)購買模式做出的分類對此并不合適。

工業(yè)品的買主似乎對不同類別產(chǎn)品的不同服務(wù)水平不感興趣產(chǎn)品分類消費品(ConsumerProducts)—直23產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)

導(dǎo)入期—因為產(chǎn)品還沒有被廣泛接受，所以銷量并不大。通常，實物分撥戰(zhàn)略是謹(jǐn)慎的，庫存限制在相對少的地點，產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率有限

增長期—銷售量可能會迅速增長。實物分撥的計劃工作在這一階段尤其困難，通常沒有銷售的歷史記錄來幫助確定存儲點的庫存水平或者決定該使用幾個存儲點。在這一擴(kuò)張階段，分撥管理常常在管理人員的判斷和控制下進(jìn)行。

成熟期—可以納入現(xiàn)有類似產(chǎn)品的分撥模式中。此時，產(chǎn)品分撥渠道最廣。在整個市場范圍內(nèi)，會用到很多存儲點，產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)比率也控制在較好的水平上。

衰退期—存儲點將減少，產(chǎn)品庫存將下降，存放地點將更加集中

產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)2480—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前20％的產(chǎn)品被稱為A類產(chǎn)品，其次30％的產(chǎn)品為B類產(chǎn)品，其余的是C類產(chǎn)品。A類產(chǎn)品可能在地理分布上非常廣，要通過多個倉庫進(jìn)行分撥，現(xiàn)貨供應(yīng)比率很高

而C類產(chǎn)品則只通過一個中心存儲點(如工廠)進(jìn)行分撥，總庫存水平比A類產(chǎn)品要低B類產(chǎn)品的分撥戰(zhàn)略則居其中，只使用少數(shù)幾個地區(qū)性倉庫

按不同的現(xiàn)貨供應(yīng)比率管理各類產(chǎn)品

80—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前25某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類

產(chǎn)品編號產(chǎn)品按銷售額排序①月銷售額（千美元）占總金額的累計百分比②占產(chǎn)品種類總數(shù)的累計百分比③D-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-19584129l.957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-2051415913966100.0100.0某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類產(chǎn)品編號產(chǎn)品按銷售額排序①26物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件27物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件28產(chǎn)品編號序號累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預(yù)計產(chǎn)品銷售額周轉(zhuǎn)率平均庫存投資D-20410.090911105111057D-21220.18181599448891599472285D-185-030.272718745275l5D-19240.36362050917645D-19350.45452173612275D-179-060.545422639903664551329D-19570.636．233326933D-198-080.7272238795473D-19990.8181243234443D-200100.9090246913683D-205111.000025000309

2361

2500037874401已知X=0.21，Y=0.68A=[0.21(1-0.68)]÷(0.68-0.21)=0.143

假設(shè)產(chǎn)品的年銷售額預(yù)計為2.5萬，求庫存投資產(chǎn)品編號序號累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預(yù)計產(chǎn)品銷售額周轉(zhuǎn)29產(chǎn)品特征

重量—體積比(Weight-BulkRatio)———密度大的產(chǎn)品，即重量—體積比高的產(chǎn)品，運輸、倉儲成本偏低。搬運成本和庫容占用成本，以重量計算

產(chǎn)品特征重量—體積比(Weight-BulkRatio)30價值—重量比(Value-WeightRatio)存儲成本尤其易受產(chǎn)品價值的影響

價值—重量比低的產(chǎn)品(如煤炭、鐵礦石、鋁土和沙子)倉儲成本很低，但運輸成本占銷售價格的百分比較高

由于庫存持有成本是按產(chǎn)品價值的一定比率計算的，而庫存持有成本是存儲成本中的重要因素，所以產(chǎn)品價值低意味著存儲成本低。而運輸成本則剛好相反，是與重量掛鉤的。

價值—重量比(Value-WeightRatio)31物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件32可替代性(Substitutability)

物流管理人員無法控制產(chǎn)品