服務(wù)常見(jiàn)疑難問(wèn)題考核附有答案

服務(wù)常見(jiàn)疑難問(wèn)題考核[復(fù)制]1、有顧客進(jìn)店老想讓夸，?？漕櫩蛻?yīng)該從哪些方面入手?*A.穿著(正確答案)B.皮膚(正確答案)C.氣質(zhì)(正確答案)D.發(fā)型(正確答案)E.五官(正確答案)F.服飾(正確答案)G.孩子(正確答案)2、顧客想品嘗每個(gè)產(chǎn)品，又不買，怎么辦？[單選題]*A.直接告訴顧客，這個(gè)不能嘗B.生悶氣，給顧客擺臉色C.保持好心態(tài)！只要不是過(guò)分拿著吃，就讓顧客品嘗(正確答案)D.告訴顧客，嘗了就得買3、遞購(gòu)物筐時(shí)顧客不接怎么辦？[單選題]*A.硬塞給顧客手里B.不理他，讓他自己選去吧C.微笑回復(fù)顧客：“您好，您先選，有需要了再喊我！”(正確答案)D.無(wú)論忙閑，拎著筐跟在顧客后面4、顧客嫌咱們東西貴，說(shuō)自己放著外面多便宜的東西不要，來(lái)這買貴的。但嘴上說(shuō)貴，手上一直在選。怎么辦？[單選題]*A．果斷告訴他，那你去買便宜的吧B．微笑回復(fù)他，感謝他對(duì)我們的支持，告訴他很多人也是一樣，大家是信賴我們的產(chǎn)品品質(zhì)才選擇來(lái)倆份的(正確答案)C.告訴他我們只賣貴的，不賣對(duì)的D.不理他，讓他自己抱怨好了5、常規(guī)禮貌用語(yǔ)都有哪些？[單選題]*A.你好，請(qǐng)，請(qǐng)稍等！抱歉！謝謝！不好意思、好的、馬上、對(duì)不起！B.您好，請(qǐng)，等一下！抱歉！不好意思、好的、馬上、對(duì)不起！謝謝！C.您好，請(qǐng)，請(qǐng)稍等！抱歉！謝謝！不好意思、好的！馬上！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？對(duì)不起！(正確答案)D.你好！等一下！不好意思、抱歉、謝謝！我知道了、好的、馬上6、顧客進(jìn)來(lái)門要好幾個(gè)自封袋或者手提袋，還說(shuō)經(jīng)常在這買東西，不給就說(shuō)摳，怎么辦？*A.堅(jiān)決不給，理直氣壯的告訴他我們這個(gè)也是有數(shù)量要求的，要參加盤點(diǎn)的，脫貨誰(shuí)負(fù)責(zé)呀B.隨便拿，反正公司對(duì)這個(gè)沒(méi)有管控C.趕緊打電話請(qǐng)示主管、助理、店長(zhǎng)，該怎么辦D.落落大方、保持微笑，回復(fù)他：您好，咱們的手提袋都是隨貨來(lái)隨貨走，有庫(kù)存的，咱真的有需要，您也是我們的老顧客就送您一個(gè)吧！”(正確答案)E.您好：“咱們的手提袋都是隨貨來(lái)隨貨走，有庫(kù)存的，您是裝什么呢？我給您拿一個(gè)適合咱的?！?正確答案)F.購(gòu)物要袋子的：提供一個(gè)手提袋或是兩個(gè)自封袋(正確答案)G.沒(méi)有購(gòu)物要袋子的：提供一個(gè)手提袋或是兩個(gè)自封袋(正確答案)7、顧客品嘗會(huì)直接抓，還打開(kāi)讓孩子抓，不讓抓就說(shuō)我才拿了幾個(gè)呀，要不就是一會(huì)兒我吃你幾個(gè)稱完你給我拿出來(lái),怎么辦？*A.直接告訴他們，這個(gè)不能嘗，要吃就買點(diǎn)吧B.隨便吃，只有吃高興了才會(huì)買C.孩子可以嘗，大人不能嘗D.微笑回復(fù)：“您好！咱想嘗那個(gè)？我?guī)湍桑∧?，這些都是直接入口的商品，為了保證商品衛(wèi)生用鏟子吧！”(正確答案)E.有小朋友的直接說(shuō)：“乖乖！想嘗那個(gè)？阿姨幫你拿!”(正確答案)8、外面紙箱子有人要，怎么辦？*A.隨便拿，反正沒(méi)有用了B.不能給，公司的財(cái)產(chǎn)，要回收的C.如果就要一個(gè)顧客想自己用，就給一個(gè)(正確答案)D.如果經(jīng)常要或是想偷拿，直接告訴對(duì)方：“真不好意思，紙箱子是公司的，要回收，少了我們要賠的。”(正確答案)9、孩子摔壞東西，給家長(zhǎng)說(shuō)要不就不吭，要不就不承認(rèn)，要不就直接偷偷拉著孩子走了，怎么辦？*A.攔住他們，告訴他們摔壞東西是要賠的B.直接讓他們走吧，回頭給公司報(bào)損就行了，畢竟顧客是上帝C.和顧客理論，盡量讓他們買單D.蹲下微笑，關(guān)心小朋友：“乖乖！你沒(méi)事吧？”如果沒(méi)事，商品沒(méi)有摔壞，問(wèn)下：“稱呼！您好！小乖乖如果確實(shí)喜歡，再拿一個(gè)新的給您，摔的這個(gè)麻煩您給簽個(gè)字，我們給公司報(bào)一下，謝謝！?！?正確答案)E.摔壞顧客不要：“您好！乖乖沒(méi)事吧？姐OR哥！不要批評(píng)乖乖喲！您幫我簽個(gè)字，我好給公司解釋！”(正確答案)10、舉例50多的婆婆和兒媳婦進(jìn)店，婆婆叫姨吧顯的比較老，叫姐吧，顯的年輕，還有叫姐吧，顧客說(shuō)我都多大了還叫姐，有的顧客叫姨吧，就說(shuō)我有那么老嗎？怎么辦？[單選題]*A.全部喊姐，禮貌；B.不知道怎么喊，還是啥也不說(shuō)了，讓他們自己選吧C．常規(guī)禮貌用語(yǔ)就好！“您好！歡迎光臨來(lái)倆份！”其他都用“您”稱呼(正確答案)D.覺(jué)得年齡大的就喊阿姨，年齡小的就喊姐，憑感覺(jué)11、煙能不能刷儲(chǔ)值卡？煙能不能積分？為什么？[單選題]*A.都可以，都是商品，統(tǒng)一對(duì)待B.不能刷儲(chǔ)值卡，可以積分，因?yàn)闊煵輧r(jià)格統(tǒng)一規(guī)定，不能打折，但積分是我們自己的，可以給C.可以刷儲(chǔ)值卡，但不能積分，儲(chǔ)值卡屬于消費(fèi)卡，可以直接用D.都不可以，因?yàn)閮r(jià)格煙草局有統(tǒng)一規(guī)范，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一零售價(jià)銷售，如果用儲(chǔ)值卡或積分卡相當(dāng)于變相打折(正確答案)12、積分兌換的錢太少，有的都不愿意去積分了，怎么辦？[單選題]*A.和顧客同仇敵愾，一起數(shù)落公司小氣，不夠?yàn)轭櫩椭隑.向主管、同事轉(zhuǎn)達(dá)顧客的抱怨，并附和，要求公司改政策C.反正不關(guān)我的事，顧客抱怨聽(tīng)聽(tīng)就算了D.微笑回復(fù)顧客，告訴他我們的會(huì)員有其他的好處，比如有會(huì)員價(jià)商品，消費(fèi)次數(shù)、金額多還可以增加會(huì)員級(jí)別等好處(正確答案)13、來(lái)倆份的優(yōu)質(zhì)顧客在外地問(wèn)能不能包郵？*A.可以包郵，先寄，然后找公司報(bào)銷B．不可以包郵，告訴顧客要付運(yùn)費(fèi)，愛(ài)買不買C．把郵費(fèi)算到商品價(jià)格里，不告訴顧客就行D．微笑回復(fù)顧客，公司目前沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)，但感謝他對(duì)公司的支持與厚愛(ài)，并告訴顧客隨時(shí)關(guān)注公司信息，如增加服務(wù)會(huì)在公眾號(hào)公布(正確答案)E．微笑咨詢顧客，是否需要郵寄，我們可以幫他聯(lián)系快遞公司(正確答案)14、顧客反映商品調(diào)價(jià)調(diào)的太快，怎么辦？[單選題]*A.微笑回復(fù)顧客，因這兩年的中美貿(mào)易戰(zhàn)，許多產(chǎn)品受影響，來(lái)倆份一直在追求品質(zhì)的路上，盡可能的給咱們提供更好的產(chǎn)品(正確答案)B.直接告訴顧客這是公司的決定，我們也沒(méi)有辦法C.向公司反映顧客抱怨，并附和，建議公司不要一直調(diào)價(jià)D.聽(tīng)聽(tīng)就算了，反正不關(guān)我的事15、結(jié)帳時(shí)會(huì)有些插隊(duì)或著急的顧客怎么辦？[單選題]*A.按照收銀流程。如果插隊(duì)，先征詢他前面的顧客，同意就結(jié)，不同意，按收銀流程，并安撫顧客，“馬上就好，請(qǐng)稍等！”(正確答案)B.要求顧客按流程結(jié)算，禁止插隊(duì)C.既然插隊(duì)進(jìn)來(lái)了，就給結(jié)了吧，并告訴他下不為例D.顧客之間自行商量，自己解決吧，與我無(wú)關(guān)16、顧客問(wèn)某個(gè)產(chǎn)品什么時(shí)候有活動(dòng)？[單選題]*A.不知道，這是公司的事情B.隨便編造一個(gè)日期，反正他不一定會(huì)當(dāng)真C.打電話問(wèn)主管、助理、業(yè)務(wù)，忽略其他顧客D.微笑回復(fù)顧客關(guān)注我們的公眾號(hào)，并告訴他公眾號(hào)會(huì)經(jīng)常公布商品動(dòng)態(tài)，或進(jìn)一下我們的微信群(正確答案)17、堅(jiān)果生蛋白質(zhì)光退貨不同意，要求理賠，怎么辦？[單選題]*A.顧客要求什么答應(yīng)什么，服務(wù)至上B.先驗(yàn)小票，沒(méi)有小票，一律不予處理C.找各種理由、借口回絕，賣出去的東西潑出去的水，不退不換D.禮貌用語(yǔ)，要求先看小票，確認(rèn)是我們的產(chǎn)品，再確認(rèn)什么時(shí)候買的？如果確定是咱的問(wèn)題，按正常流程申報(bào)，辦理或上報(bào)區(qū)域經(jīng)理、外事等(正確答案)18、顧客反應(yīng)這次進(jìn)的貨沒(méi)有上次好吃，怎么辦？[單選題]*A.微笑回復(fù)，這很正常，產(chǎn)品每個(gè)批次生產(chǎn)、加工總是會(huì)有差異的B.告訴他這次的也很好吃啊，每次不一樣是正常的，不用糾結(jié)C．做好記錄，留顧客聯(lián)系方式。表示感謝顧客的關(guān)注與支持，并承諾把顧客的建議反饋給公司(正確答案)19、顧客是在我們店里買的水果，用打包盒要收費(fèi)嗎？為什么？[單選題]*A.不收，免費(fèi)為顧客提供一切服務(wù)與資源B.不收，方便顧客，為了讓顧客更加滿意C.收費(fèi)，打包盒可以盈利D.收費(fèi)，這是咱們?yōu)榱朔奖泐櫩偷囊豁?xiàng)服務(wù)，只是收一個(gè)成本價(jià)，如果不需要，咱免費(fèi)提供袋子(正確答案)20、忘了給顧客積分，顧客問(wèn)怎么辦？[單選題]*A.微笑回復(fù)無(wú)法補(bǔ)錄了，積不了了，下次買東西再積分吧B.微笑詢問(wèn)顧客啥時(shí)候買的？在哪買的？小票看一下，然后根據(jù)實(shí)際情況，如確實(shí)沒(méi)有積分，要積極道歉并補(bǔ)錄(正確答案)C.只要顧客說(shuō)沒(méi)有積分，直接進(jìn)行補(bǔ)錄，顧客說(shuō)多少就是多少21、顧客埋怨員工上次介紹的產(chǎn)品難吃死了，怎么辦？*A.微笑道歉，不好意思，可能個(gè)人口味要求不同，請(qǐng)顧客重新購(gòu)買其他產(chǎn)品B.微笑道歉，建議顧客如果真的不喜歡的話，讓他拿著小票和商品過(guò)來(lái)進(jìn)行免費(fèi)調(diào)換(正確答案)C.可將店里的免費(fèi)試吃給顧客品嘗，或送顧客常買的東西表示歉意(正確答案)D.強(qiáng)調(diào)大部分人覺(jué)得很好吃，他覺(jué)得不好吃是個(gè)人口味問(wèn)題，與我無(wú)關(guān)22、顧客問(wèn)產(chǎn)品功能，特別細(xì)，回答不上來(lái)。怎么辦？[單選題]*A.告訴他我不知道，自己看說(shuō)明書(shū)B(niǎo).胡亂說(shuō)，反正顧客也不一定懂C.根據(jù)個(gè)人猜測(cè)自由發(fā)揮，說(shuō)到讓顧客相信D.微笑回復(fù)顧客稍等，并第一時(shí)間打電話請(qǐng)教自己的老師(正確答案)23.玩具玩壞了能退嗎？[單選題]*A.不能，離開(kāi)柜臺(tái)，概不負(fù)責(zé)B.可以，一切以顧客為中心C.了解玩具壞的原因，非質(zhì)量問(wèn)題是沒(méi)有辦法退的！但可以建議拿過(guò)來(lái)，看能否給您修一下(正確答案)D.請(qǐng)示店長(zhǎng)、助理、主管，看能否通融換一個(gè)24.顧客買了東西出門就退，各種理由，怎么辦？[單選題]*A.出門后概不退還，顧客自行負(fù)責(zé)B.只要不是惡意重傷的，直接退(正確答案)C.向主管、助理、店長(zhǎng)申請(qǐng)，一層一層打報(bào)告，等公司審核后處理D.不知道怎么辦，讓顧客在哪鬧一會(huì)，他就會(huì)走的25.顧客買了很久以前的核桃里面是空的，積攢了很多，來(lái)退換，怎么辦？[單選題]*A.不是我賣出去的，我也不管，不給退B.這么久了，沒(méi)有辦法退，告訴顧客下次早點(diǎn)來(lái)退C.直接換(正確答案)D.給主管、助理、店長(zhǎng)申請(qǐng)，層層打報(bào)告顧客退貨是咱的活動(dòng)產(chǎn)品，店面已經(jīng)沒(méi)有活動(dòng)產(chǎn)品了，直接和助理聯(lián)系解決[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)有顧客售后沒(méi)有小票，要不就是出門就扔了，要不就是放家里找不到了，這種售后是可以不予理會(huì)的[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)顧客要找的東西店面沒(méi)有，建議公司進(jìn)點(diǎn)的時(shí)候，告訴他這個(gè)不歸我們管，我們就是一銷售員，讓他去別的地方買吧[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)顧客有時(shí)五毛錢覺(jué)得是零頭就不給是不對(duì)的，必須要[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)顧客領(lǐng)著孩子來(lái)店里買東西，孩子一直用手摸散貨，給孩子說(shuō)也不管用，大人還不理解，要走的時(shí)候，直接讓他走就好了，太沒(méi)素質(zhì)了[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)顧客問(wèn)散貨這是什么時(shí)候的，你們?cè)趺幢ＷC這是最新的，有沒(méi)有廠家讓我看看的時(shí)候，直接告訴他這就是最新的[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)碰到分不清性別的人，直接不稱呼，就禮貌用語(yǔ)：“您好”，“您”來(lái)稱呼就行[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)有的顧客進(jìn)店我們說(shuō)你好，顧客就說(shuō)不好，我們可以這樣回復(fù)：“來(lái)，送您顆開(kāi)心果，祝您天天都有好心情！”[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)產(chǎn)品不是質(zhì)量問(wèn)題，顧客卻非說(shuō)是問(wèn)題的，比如棗夾核桃，里面的核桃有點(diǎn)毛毛等，可以直接調(diào)貨或者是退貨[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)蛋糕里有異物，肉或豆干買回去壞的定量裝的回去是壞的，或者是有異物，應(yīng)根據(jù)顧客的小票或消費(fèi)記錄，按照退換貨流程進(jìn)行先調(diào)后退。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)顧客覺(jué)得我們的活動(dòng)力小，如充值卡送的太少，怎么辦？[填空題]*_________________________________收銀時(shí)顧客拿的現(xiàn)金少一半兒，銀行不收，顧客非得讓收，怎么辦？[填空題]*_________________________________顧客說(shuō)你這東西都吃遍了，沒(méi)啥想買的了，給她推薦新品又不敢嘗試又說(shuō)孩子不待見(jiàn)吃，怎么辦？[填空題]*_________________________________做活動(dòng)，當(dāng)顧客說(shuō)買的沒(méi)有賣的精的時(shí)候，怎么回復(fù)？[填空題]*_________________________________當(dāng)顧客說(shuō)三個(gè)月之前的東西日期老時(shí)，怎么回復(fù)？[填空題]*_________________________________當(dāng)顧客說(shuō)我們的東西有防腐劑時(shí)，怎么回復(fù)？[填空題]*_________________________________當(dāng)顧客說(shuō)產(chǎn)品添加劑太多的時(shí)候怎么回復(fù)？[填空題]*_________________________________做活動(dòng)，當(dāng)顧客說(shuō)買的沒(méi)有正常的品質(zhì)好，做活動(dòng)的都是便宜的貨時(shí)候，怎么回復(fù)？[填空題]*_________________________________由于顧客自己保存不當(dāng)，出現(xiàn)受潮來(lái)?yè)Q，怎么辦？[填空題]*_________________________________顧客問(wèn)我們有沒(méi)有不透明的袋子，或紙質(zhì)的袋子，不想讓別人看到買的什么，怎么辦？[填空題]*_________________________________我們買的東西小朋友不喜歡吃了，能回來(lái)退嗎？[填空題]*_________________________________堅(jiān)果瓜