團(tuán)隊(duì)的協(xié)作與溝通分析重點(diǎn)課件

團(tuán)隊(duì)的協(xié)作與溝通團(tuán)隊(duì)的協(xié)作與溝通11、小故事以下是一個(gè)關(guān)于四個(gè)朋友的故事，他們的名字叫每個(gè)人，某些人，任何人及沒(méi)有人。這里有一件很重要的事要做，每個(gè)人都肯定某些人會(huì)做的，因?yàn)槿魏稳艘部梢宰觯亲詈髤s沒(méi)有人做。某些人因此而憤怒，因?yàn)檫@是每個(gè)人的工作。每個(gè)人也認(rèn)為任何人也會(huì)做的，但沒(méi)有人明白其實(shí)每個(gè)人都沒(méi)有做。結(jié)果，每個(gè)人都會(huì)責(zé)怪某些人，因?yàn)闆](méi)有人去做任何人也會(huì)做的事。1、小故事以下是一個(gè)關(guān)于四個(gè)朋友的故事，他們的名字叫每個(gè)人，22、總結(jié)缺少了知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)是盲目的缺少了理解，知識(shí)是沒(méi)意義的缺少了能力，理解是有限的缺少了動(dòng)機(jī)，有能也變無(wú)能缺少了誠(chéng)信，動(dòng)機(jī)是危險(xiǎn)的2、總結(jié)缺少了知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)是盲目的3第一部分團(tuán)隊(duì)協(xié)作第一部分團(tuán)隊(duì)協(xié)作4團(tuán)隊(duì)成員的十大心態(tài)

“態(tài)度決定一切”不錯(cuò)，態(tài)度真的決定一切！態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。同時(shí)，對(duì)待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。團(tuán)隊(duì)成員的十大心態(tài)“態(tài)度決定一切”5心態(tài)一：積極的心態(tài)

積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開(kāi)來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天積極的人象太陽(yáng)，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣心態(tài)一：積極的心態(tài)積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開(kāi)來(lái)6心態(tài)二：主動(dòng)的心態(tài)

主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤痹谄髽I(yè)里，有很多的事情也許沒(méi)有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來(lái)，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)心態(tài)二：主動(dòng)的心態(tài)主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖?心態(tài)三：空杯的心態(tài)

人無(wú)完人，任何人都有自己的缺陷，自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的企業(yè)，對(duì)于新的經(jīng)銷商，對(duì)于新的客戶，你仍然是你，沒(méi)有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。心態(tài)三：空杯的心態(tài)人無(wú)完人，任何人都有自己的缺陷，自8心態(tài)四：雙贏的心態(tài)

殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒(méi)人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒(méi)有大家能有小家？企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)都沒(méi)有了利潤(rùn)，你也肯定沒(méi)有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。心態(tài)四：雙贏的心態(tài)殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒(méi)人9心態(tài)五：包容的心態(tài)

作為團(tuán)隊(duì)成員，會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)消費(fèi)者有這樣的愛(ài)好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容水至清則無(wú)魚(yú)，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異心態(tài)五：包容的心態(tài)作為團(tuán)隊(duì)成員，會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。10心態(tài)六：自信的心態(tài)

自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒(méi)有了自信就沒(méi)有的行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來(lái)充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。很多銷售人員不相信自己的能力，那么你又如何讓別人相信你呢？如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開(kāi)始感覺(jué)到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的

心態(tài)六：自信的心態(tài)自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒(méi)有了自信就沒(méi)有11心態(tài)七：行動(dòng)的心態(tài)

行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄辯勝不過(guò)真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的關(guān)懷我們的團(tuán)隊(duì)成員和客戶；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡心態(tài)七：行動(dòng)的心態(tài)行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄12心態(tài)八：給予的心態(tài)

要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒(méi)有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激心態(tài)八：給予的心態(tài)要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒(méi)有給予，你13心態(tài)九：學(xué)習(xí)的心態(tài)

干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí)，誰(shuí)就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力心態(tài)九：學(xué)習(xí)的心態(tài)干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和14心態(tài)十：老板的心態(tài)

象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長(zhǎng)，考慮企業(yè)的費(fèi)用，你會(huì)感覺(jué)到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會(huì)得過(guò)且過(guò)，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無(wú)關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)心態(tài)十：老板的心態(tài)象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你15總結(jié)

什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到生活與工作的快樂(lè)；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到我所作的一切都是理所當(dāng)然

總結(jié)什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了16第二部分成功與人溝通

溝通是人們獲取信息并在其指導(dǎo)下更加出色地進(jìn)行工作必經(jīng)的核心過(guò)程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，使別人一聽(tīng)就懂，而且還要深入人心，促使聽(tīng)者全神貫注。第二部分成功與人溝通溝通是人們獲取信息17

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體18二、溝通的本質(zhì)

了解對(duì)方真意充分表達(dá)自我

溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話是否被人理解。AndrewGrove英特爾公司總裁二、溝通的本質(zhì)了解對(duì)方真意溝通效19三、溝通的種類溝通語(yǔ)言(買剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口頭書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作三、溝通的種類溝通語(yǔ)言(買剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口20四、無(wú)效溝通造成的負(fù)面影響自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)部門之間矛盾失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神錯(cuò)誤無(wú)效四、無(wú)效溝通造成的負(fù)面影響自尊和自信降低21五、良好溝通的益處能獲得更佳更多的合作；能減少誤解；能使人更樂(lè)于作答；能使人覺(jué)得自己的話值得聆聽(tīng)；能使自己辦事更加井井有條；能增自己進(jìn)行清晰思考的能力；能使自己感覺(jué)現(xiàn)能把握所做的事。

五、良好溝通的益處能獲得更佳更多的合作；22六、良好溝通的必要1、溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說(shuō)？”“我希望他們把話說(shuō)明白點(diǎn)?！薄拔也桓铱隙ㄗ约涸撟鍪裁础！薄八ㄋ╅_(kāi)玩笑時(shí)，我希望能明白?！薄拔覍?shí)在沒(méi)聽(tīng)明白?！绷⒘己脺贤ǖ谋匾?、溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記“如果您的意思正是這樣23六、良好溝通的必要2、沒(méi)有正確的闡述信息有兩點(diǎn)可能會(huì)影響良好的溝通：1、不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時(shí)卻說(shuō)“信封用完了。”2、不能理解對(duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)。六、良好溝通的必要2、沒(méi)有正確的闡述信息有兩點(diǎn)可能會(huì)影響良好24六、良好溝通的必要3、給人以錯(cuò)誤的印象在您的日常工作與生活中，可能很少會(huì)拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會(huì)不知不覺(jué)給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個(gè)方面最值得注意：外表：根據(jù)場(chǎng)合的不同，不同著裝風(fēng)格都會(huì)給人以完全錯(cuò)誤的信息。

措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語(yǔ)會(huì)得罪他人，也會(huì)扭曲信息。

拖沓：不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不把別人當(dāng)回事。六、良好溝通的必要3、給人以錯(cuò)誤的印象在您的日常工作與生活中25六、良好溝通的必要4、沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?tīng)如果人們從您說(shuō)話的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為您不可信，他們也有可能不會(huì)聽(tīng)您說(shuō)話。重要的不是您所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對(duì)方所使用的方法，正是這一方法激勵(lì)對(duì)方去聆聽(tīng)您欲溝通的內(nèi)容。六、良好溝通的必要4、沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?tīng)如果人們從您說(shuō)話的內(nèi)容和26七、了解溝通的過(guò)程1、大腦運(yùn)行的過(guò)程2、感知能力3、情緒狀態(tài)4、性別七、了解溝通的過(guò)程1、大腦運(yùn)行的過(guò)程27七、了解溝通的過(guò)程1、大腦運(yùn)行的過(guò)程吸收印象加工思想生產(chǎn)語(yǔ)言可變因素七、了解溝通的過(guò)程1、大腦運(yùn)行的過(guò)程吸收印象28七、了解溝通的過(guò)程人的感知是自出生以來(lái)通過(guò)基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動(dòng)機(jī)和興趣的發(fā)展。感知的事物在許多方面會(huì)影響到思想的生產(chǎn)方式，如：1、選擇信息：經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。2、解釋情景：使用相同信息的人幾乎會(huì)相當(dāng)肯定地根據(jù)各自評(píng)價(jià)對(duì)信息作出完全不同的解釋。3、作出假設(shè)：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事實(shí)當(dāng)作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。七、了解溝通的過(guò)程人的感知是自出生以來(lái)通過(guò)基29七、了解溝通的過(guò)程男性大腦的語(yǔ)言和視覺(jué)結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。女性具有較強(qiáng)的整合視覺(jué)和語(yǔ)言的能力。這意味著男性長(zhǎng)于集中精力處理個(gè)別事物，而女性則更能通觀全局。男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。這使得男人在溝通中更具有競(jìng)爭(zhēng)性，而女人則合作得多。男女感知和接受語(yǔ)言也各不相同。七、了解溝通的過(guò)程男性大腦的語(yǔ)言和視覺(jué)結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少30八、溝通系統(tǒng)確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如果能意識(shí)到人們是怎樣吸收、儲(chǔ)存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語(yǔ)言系統(tǒng)的，對(duì)適當(dāng)溝通這一點(diǎn)作到心知肚明要容易得多。想想每當(dāng)人們溝通時(shí)帶有各自的偏好，會(huì)發(fā)生什么事，同樣也令人開(kāi)心。另外，沒(méi)有哪個(gè)人的解釋與另一個(gè)人的解釋如出一轍，完全相同。感知、情緒和性別都在個(gè)人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。這一切不僅對(duì)每人的影響各不相同，而且還會(huì)由于時(shí)間的不同施加不同的影響。溝通時(shí)時(shí)都在不斷地變化流動(dòng)著。八、溝通系統(tǒng)確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如31九、積極地詢問(wèn)詢問(wèn)時(shí)必須使聽(tīng)者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠(chéng)懇的。要作到這一點(diǎn)，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺(jué)兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無(wú)論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺(jué)得您這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信您的信息了。九、積極地詢問(wèn)詢問(wèn)時(shí)必須使聽(tīng)者有這樣一種強(qiáng)烈32九、積極地詢問(wèn)①

詢問(wèn)的輔助語(yǔ)言要使自己的話語(yǔ)更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡(jiǎn)單的事情：1、使用您的眼睛：溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。2、使用您的面部和雙手：面帶微笑，使人們覺(jué)得您和藹可親；“能說(shuō)會(huì)道”的雙手能抓住聽(tīng)眾。3、用您的身體：身體姿勢(shì)；泄露信息；身體距離。4、使用您的聲音：音高與語(yǔ)調(diào)；語(yǔ)速；強(qiáng)調(diào)。

九、積極地詢問(wèn)①詢問(wèn)的輔助語(yǔ)言要使自己的話語(yǔ)更加可信，使33九、積極地詢問(wèn)②

開(kāi)放式的詢問(wèn)開(kāi)放式的詢問(wèn)是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。開(kāi)放式的詢問(wèn)的目的有：取得信息；讓客戶表達(dá)他的看法、想法。

九、積極地詢問(wèn)②開(kāi)放式的詢問(wèn)開(kāi)放式的詢問(wèn)是指能讓潛在客戶34九、積極地詢問(wèn)③

閉鎖式的詢問(wèn)閉鎖式的詢問(wèn)是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。其目的主要是：獲取客戶的確認(rèn)；在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)；引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題；縮小主題的范圍；確定優(yōu)先順序。

九、積極地詢問(wèn)③閉鎖式的詢問(wèn)閉鎖式的詢問(wèn)是讓客戶針對(duì)某個(gè)35十、積極地傾聽(tīng)用信號(hào)表明您有興趣。可以用下列方式表明您對(duì)說(shuō)話內(nèi)容感興趣：保持視線接觸讓人把話說(shuō)完表示贊同全神貫注放松自己

十、積極地傾聽(tīng)用信號(hào)表明您有興趣?？梢杂孟铝蟹绞奖砻髂鷮?duì)說(shuō)話36十、積極地傾聽(tīng)檢查自己是否聽(tīng)得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時(shí)），可以按如下做：解述信息：把聽(tīng)到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地接收了信息；提出問(wèn)題：通過(guò)詢問(wèn)，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也能使說(shuō)話者知道您在積極主動(dòng)地聆聽(tīng)。

十、積極地傾聽(tīng)檢查自己是否聽(tīng)得真切，并且已正確地理解37十、積極地傾聽(tīng)1）、傾聽(tīng)的原則站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)；要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的；要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。十、積極地傾聽(tīng)1）、傾聽(tīng)的原則站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)38十、積極地傾聽(tīng)2）、傾聽(tīng)的技巧面對(duì)溝通對(duì)象談話，要如何訓(xùn)練傾聽(tīng)的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)來(lái)進(jìn)行鍛煉。1、培養(yǎng)積極地傾聽(tīng)技巧；2、讓被溝通者把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)；3、秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷；4、對(duì)被溝通者所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度；5、掌握溝通對(duì)象真正的想法。

十、積極地傾聽(tīng)2）、傾聽(tīng)的技巧面對(duì)溝通對(duì)象談話，要如何訓(xùn)練傾39十、積極地傾聽(tīng)3）、利用傾聽(tīng)發(fā)覺(jué)需求詢問(wèn)在專業(yè)溝通技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問(wèn)的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。詢問(wèn)是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見(jiàn)而產(chǎn)生參與感。要提醒您，與詢問(wèn)同樣重要的是傾聽(tīng)，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。傾聽(tīng)和詢問(wèn)是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無(wú)法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。十、積極地傾聽(tīng)3）、利用傾聽(tīng)發(fā)覺(jué)需求詢問(wèn)在專40十一、尊重他人無(wú)論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說(shuō)的話，并讓他們覺(jué)得您的話值得聽(tīng)或讀。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們。1、使人覺(jué)得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點(diǎn)、別搶話也別插話；2、讓人喜歡您：鼓勵(lì)別人談?wù)撟约骸@示真誠(chéng)的興趣、直呼其名。十一、尊重他人無(wú)論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說(shuō)的話41十二、相信別人很重要

把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說(shuō)話時(shí)全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺(jué)得自己很重要，您就能“芝麻開(kāi)門”般地進(jìn)入他們的心靈了。每當(dāng)您覺(jué)得別人很重要時(shí)，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺(jué)得自己更加有價(jià)值。這還意味著他們更有可能與您合作。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。十二、相信別人很重要把別人當(dāng)回事看待是良好溝42管理素質(zhì)篇管理素質(zhì)篇43素質(zhì)一：時(shí)間管理能力管理的大忌是陷入瑣事纏身的陷阱，而忽略了檢核、培訓(xùn)、與銷售代表的溝通，自我素質(zhì)提高等重要的工作，也就是“抓小放大”。有必要的時(shí)間管理約束自己，強(qiáng)迫自己每天寫總結(jié)和計(jì)劃回顧一天的工作，準(zhǔn)備次日的工作，找出重點(diǎn)。KEYPOINT（重中之重）素質(zhì)一：時(shí)間管理能力管理的大忌是陷入瑣事纏身的陷阱，而忽略了44管理技巧篇管理技巧篇45

技巧（一）：集思廣益技巧（一）：集思廣益46頭腦風(fēng)暴法——準(zhǔn)備階段（1）選定議題；（2）選定參加者并事先挑選好記錄員；（3）確定會(huì)議時(shí)間和場(chǎng)所；（4）準(zhǔn)備好海報(bào)紙或大白紙、記錄筆等用于記錄的工具；（5）布置場(chǎng)所；（6）會(huì)議主持人應(yīng)掌握頭腦風(fēng)暴法的一切細(xì)節(jié)問(wèn)題。因此會(huì)議主持人應(yīng)熟讀本法，做到徹底了解。如應(yīng)了解本法的四大原則，實(shí)施要點(diǎn)等等。頭腦風(fēng)暴法——準(zhǔn)備階段（1）選定議題；47頭腦分暴法——實(shí)施階段7）開(kāi)始頭腦風(fēng)暴法會(huì)議時(shí)，會(huì)議主持者首先必須向參加者簡(jiǎn)介該方法大意，應(yīng)注意的問(wèn)題，如四大原則；（8）會(huì)員暢所欲言；（9）記錄員記錄參加者激發(fā)的靈感；（10）結(jié)束會(huì)議；（11）將會(huì)議記錄整理分類后展示給參加者；（12）從結(jié)果和可行性兩個(gè)方面評(píng)價(jià)各種方案。（13）選擇最合適的方案，應(yīng)盡可能采用會(huì)議中激發(fā)出來(lái)的頭腦分暴法——實(shí)施階段7）開(kāi)始頭腦風(fēng)暴法會(huì)議時(shí)，會(huì)議主持者首48頭腦風(fēng)暴法——實(shí)施要點(diǎn)

（1）選擇議題應(yīng)注意：?議題的選擇必須合乎參加者的層次和關(guān)心程度；?議題的內(nèi)涵應(yīng)該明確，而不應(yīng)該模棱兩可、似是而非。（2）盡量利用激發(fā)出來(lái)的靈感；（3）主持人須知：?主持人必須熟悉頭腦風(fēng)暴法，并且通曉它的原則；?及時(shí)阻止混亂的場(chǎng)面；?及時(shí)宣告會(huì)議的結(jié)束。（4）記錄員要將所有人設(shè)想的大意清晰地記錄在海報(bào)紙上。頭腦風(fēng)暴法——實(shí)施要點(diǎn)（1）選擇議題應(yīng)注意：49頭腦風(fēng)暴法——四大原則（1）禁止反駁他人構(gòu)想，也不要妄下結(jié)論；（2）鼓勵(lì)自由思想，自由發(fā)言，最狂妄的想象是最受歡迎的；（3）重?cái)?shù)量不重質(zhì)量，意見(jiàn)或建議提得越多越好：（4）鼓勵(lì)利用別人的靈感加以想象、變化、組合等以激發(fā)更多更新的靈感。頭腦風(fēng)暴法——四大原則（1）禁止反駁他人構(gòu)想，也不要妄下結(jié)論50頭腦風(fēng)暴法——注意問(wèn)題提醒你注意：在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴法時(shí)應(yīng)：（1）明確議題；（2）參與者應(yīng)是關(guān)心議題者；（3）四大原則不可違反；（4）討論時(shí)氣氛自由、輕松，但應(yīng)避免太亂而無(wú)秩序。頭腦風(fēng)暴法——注意問(wèn)題提醒你注意：51魚(yú)刺骨因果分析法會(huì)議環(huán)境太差麥克風(fēng)音質(zhì)模糊開(kāi)會(huì)前沒(méi)計(jì)劃未能調(diào)動(dòng)與會(huì)者積極性材料會(huì)議記錄不詳細(xì)會(huì)議報(bào)告準(zhǔn)備不充分會(huì)議資料備份不夠會(huì)議失敗設(shè)備人力其他方法投影機(jī)故障與會(huì)者遲到會(huì)議主持者未能控制全局與會(huì)者未積極發(fā)言未能及時(shí)通知與會(huì)者魚(yú)刺骨因果分析法會(huì)議環(huán)境太差麥克風(fēng)音質(zhì)模糊開(kāi)會(huì)前沒(méi)計(jì)劃未能調(diào)52現(xiàn)象（一）在工作中我們經(jīng)常會(huì)驚奇的發(fā)現(xiàn)，新招員工經(jīng)驗(yàn)淺薄，但沖勁十足，點(diǎn)子多多，老員工以至主管，經(jīng)驗(yàn)豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不足，主動(dòng)性不足。現(xiàn)象（一）在工作中我們經(jīng)常會(huì)驚奇的發(fā)現(xiàn)，新招員工經(jīng)驗(yàn)淺53分析專業(yè)人士經(jīng)過(guò)一段時(shí)間學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、實(shí)踐后會(huì)形成自己的制式思維，工作內(nèi)容和環(huán)境的固定更強(qiáng)化這種軌道效應(yīng)，雖然經(jīng)驗(yàn)豐富，但卻沒(méi)了新的想法，變的斗志衰弱，老氣橫秋。而新人上崗，帶著自己固有的其他領(lǐng)域的知識(shí)和體驗(yàn)，面對(duì)一個(gè)嶄新的工作內(nèi)容和環(huán)境，加上“新人”的高昂熱情，自然可以釋放出更高的能量。分析專業(yè)人士經(jīng)過(guò)一段時(shí)間學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、實(shí)踐后會(huì)形成自己的54解決方法利用“鲇魚(yú)效應(yīng)”，激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。解決方法利用“鲇魚(yú)效應(yīng)”，激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。55行動(dòng)方案新員工是企業(yè)的新鮮血液，要善加引導(dǎo)，激發(fā)他們的動(dòng)腦能力，對(duì)好的想法及時(shí)予以表彰，保護(hù)新人的建議欲望。利用“鲇魚(yú)效應(yīng)”激發(fā)老員工的動(dòng)腦意識(shí)和干勁，需要注意的是防止新員工“一時(shí)得意，忘乎所以”告誡他們?cè)诼殬I(yè)和經(jīng)驗(yàn)上的欠缺，這樣才能防止新老員工產(chǎn)生矛盾。行動(dòng)方案新員工是企業(yè)的新鮮血液，要善加引導(dǎo)，激發(fā)他們的動(dòng)腦能56現(xiàn)象（二）銷售代表常常對(duì)主管下達(dá)的命令，企劃部推出的促銷案“不敢茍同”或者全無(wú)信心，或諸多抱怨，不愿盡力主動(dòng)的去執(zhí)行?，F(xiàn)象（二）銷售代表常常對(duì)主管下達(dá)的命令，企劃部推出的促銷案“57分析（一）最貼近市場(chǎng)，最了解市場(chǎng)的是銷售代表，一切策略的執(zhí)行者也是銷售代表，上級(jí)推出的方案、策略當(dāng)然有他的認(rèn)識(shí)高度，但從周密性、可行性講，銷售代表最有發(fā)言權(quán)。分析（一）最貼近市場(chǎng)，最了解市場(chǎng)的是銷售代表，一切策略的執(zhí)行58分析（二）如果銷售代表參與了計(jì)劃的制定，不但會(huì)使計(jì)劃更完備，更可以激發(fā)銷售代表的成就感和責(zé)任心，銷售代表執(zhí)行“自己制定的計(jì)劃”時(shí)，自然少些借口，多些主動(dòng)。分析（二）如果銷售代表參與了計(jì)劃的制定，不但會(huì)使計(jì)劃更完備，59解決方法全員管理全員參政解決方法全員管理60行動(dòng)方案建立市場(chǎng)信息收集渠道，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)銷售代表的企劃和業(yè)務(wù)能力，激發(fā)業(yè)務(wù)代表的動(dòng)腦能力，營(yíng)造全員管理的氣氛，鼓勵(lì)銷售代表大膽提案，任何市場(chǎng)策略的制定，主管先有思路和草案，召開(kāi)討論會(huì)讓銷售代表“會(huì)診”大家暢所欲言，修正不足，達(dá)成共識(shí)而后定稿。行動(dòng)方案建立市場(chǎng)信息收集渠道，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)銷售代表61

高效溝通技巧高效溝通技巧62高效溝通的7個(gè)CCompletenessConcisenessConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness完整簡(jiǎn)明體貼具體可覺(jué)清晰禮貌正確高效溝通的7個(gè)CCompleteness完整63技巧（二）精確溝通技巧（二）精確溝通64

1、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％1、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（65口頭語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)——高、低；大、小語(yǔ)速——快、慢；長(zhǎng)、短話束——輕、重；緊、松口語(yǔ)——術(shù)語(yǔ)、習(xí)慣用語(yǔ)更清晰、更具有說(shuō)服力口頭語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)——高、低；大、小更清晰、更具有說(shuō)服力66身體語(yǔ)言通過(guò)身體語(yǔ)言改進(jìn)溝通效果鏡面映現(xiàn)法 讓對(duì)方看到熟悉的自己！ 目光：遠(yuǎn)觀、近看、廣視、注視； 表情：熱情、好奇、興趣 手勢(shì)：快－有力；慢－柔和 姿勢(shì)：站、立、行、走身體語(yǔ)言通過(guò)身體語(yǔ)言改進(jìn)溝通效果67文字語(yǔ)言更清晰、更具有說(shuō)服力書寫力求簡(jiǎn)潔、明了目的清晰突出主題、圍繞中心 表達(dá)什么？如何最簡(jiǎn)短的描訴？文字語(yǔ)言更清晰、更具有說(shuō)服力68非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感69溝通六要素我們做每一件事都在溝通發(fā)出信息的方式總會(huì)影響接收信息的方式真正的溝通是信息的被接收開(kāi)始傳遞信息的方式?jīng)Q定了我們溝通的結(jié)果雙向溝通:我們既要收集信息又要分發(fā)信息溝通是一種交誼舞溝通六要素我們做每一件事都在溝通70有效溝通技巧有意識(shí)使用身體語(yǔ)言小心使用術(shù)語(yǔ)坦白承認(rèn)自己的感覺(jué)使用開(kāi)放型的問(wèn)題耐心傾聽(tīng)找出異議找出反對(duì)異議的根源建設(shè)性地反對(duì)有效溝通技巧有意識(shí)使用身體語(yǔ)言71溝通的障礙及改善溝通的障礙1）缺乏信息或知識(shí)2）沒(méi)有傾聽(tīng)3）沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢問(wèn)不當(dāng)4）只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展5）不理解他人的需要6）沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重思考就得出結(jié)論7）失去耐心8）時(shí)間太短溝通的障礙及改善溝通的障礙72溝通中的致命過(guò)失傲慢無(wú)禮：評(píng)價(jià)安慰、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家、諷刺挖苦、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)發(fā)號(hào)施令：命令、威脅、多余的勸告回避：模棱兩可、保留信息、轉(zhuǎn)移注意力溝通中的致命過(guò)失傲慢無(wú)禮：評(píng)價(jià)安慰、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)73反饋提出反饋意見(jiàn)要具體僅僅表達(dá)行為，不要添加解釋或標(biāo)簽。提供富有建設(shè)性的反饋意見(jiàn)反饋意見(jiàn)要有現(xiàn)實(shí)性反饋提出反饋意見(jiàn)要具體74溝通中的10種障礙

－包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的溝通注意力分散，心不在焉帶有成見(jiàn)／偏見(jiàn)輕率表態(tài)－－隨意許愿地位差別任人唯親自然障礙－－地理位置、地位以及通訊手段患得患失－－報(bào)喜不報(bào)憂語(yǔ)言障礙信息失真－－層次過(guò)多要求不明溝通是人與人交換信息的過(guò)程，是組織存在的前提之一溝通中的10種障礙

－包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部75有效溝通的方法１.明確溝通的重點(diǎn)是什么２.溝通的重要性３.對(duì)于要溝通的事情的好壞分析４.用何種手段和方法實(shí)行兩點(diǎn)注意：１.思想敏銳，能說(shuō)會(huì)干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人２.溝通時(shí)一定要留意對(duì)方的情緒有效溝通的方法１.明確溝通的重點(diǎn)是什么兩點(diǎn)注意：76不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤１.說(shuō)話前后矛盾，邏輯和思路混亂。２.在交談中，對(duì)重要問(wèn)題和關(guān)鍵詞句沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)。３.“形體語(yǔ)言”和所講內(nèi)容不一致。４.交流時(shí)不注重觀察對(duì)方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意或全盤接受。５.對(duì)重要的會(huì)議、約見(jiàn)和會(huì)談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。６.道聽(tīng)途說(shuō)，想當(dāng)然。不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清。７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。８.別人講話時(shí)心不在焉，走神。９.不愿與別人分享信息。１０.忽略溝通前提。不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤１.說(shuō)話前后矛盾，邏輯和思路混亂。77雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)雙向溝通傳送者接受者信息78溝通的四大秘訣真誠(chéng)（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）溝通的四大秘訣真誠(chéng)（一次談判的經(jīng)歷）79第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備80創(chuàng)造性溝通創(chuàng)意就是見(jiàn)人所見(jiàn)，卻想出別人沒(méi)想到的東西。創(chuàng)造性溝通創(chuàng)意就是見(jiàn)人所見(jiàn)，卻想出別人沒(méi)想到的東西。81信息傳誦得是否清楚、正確？（這是“事”的層次，也是溝通的目的）對(duì)方有何感覺(jué)？（這是“人”的層次，包括傳送者的遣詞用字、語(yǔ)調(diào)以及真誠(chéng)。）對(duì)方會(huì)不會(huì)感到驚喜？（這是創(chuàng)意的根本所在，而創(chuàng)意字重塑職場(chǎng)精神時(shí)極其重要。）與別人溝通時(shí)，問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題創(chuàng)造性溝通信息傳誦得是否清楚、正確？（這是“事”的層次，也是溝通的目的82步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)83步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)84問(wèn)題的類型

開(kāi)放式問(wèn)題

封閉式問(wèn)題問(wèn)題的類型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題85封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)86自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)常點(diǎn)頭------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)常點(diǎn)87聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格88步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃89步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4．詢問(wèn)法(TOM的禮物）5．是的----如果

步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）90步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝91步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度92第三講人際風(fēng)格溝通

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向第三講人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主93工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型94工作方式...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型工作方式...果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,95工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...合作和藹型96工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品

表達(dá)型工作方式...外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢(shì)表達(dá)型97現(xiàn)象主管下達(dá)作戰(zhàn)指令，銷售代表卻一臉茫然，不知從何下手，只感到壓力重重，自然信心不足，于是不動(dòng)腦筋，蠻干一氣，結(jié)果自然是事倍功半，大打折扣?，F(xiàn)象主管下達(dá)作戰(zhàn)指令，銷售代表卻一臉茫然，不知從何下手，只98分析策略本身是不可能實(shí)現(xiàn)的，必須有細(xì)分的動(dòng)作描述和任務(wù)分解來(lái)完成。銷售代表之所以迷茫是因?yàn)槟芰?、?jīng)驗(yàn)所限，對(duì)需執(zhí)行的策略不能深入理解，對(duì)執(zhí)行方法、步驟等也很難自發(fā)產(chǎn)生清晰思路，沒(méi)有方向感，自然信心不足。分析策略本身是不可能實(shí)現(xiàn)的，必須有細(xì)分的動(dòng)作描述和任務(wù)分解來(lái)99解決方法SMART準(zhǔn)則（任務(wù)描述）S：具體的M：可度量的A：可實(shí)現(xiàn)的R：相關(guān)的T：有時(shí)間限制的解決方法SMART準(zhǔn)則（任務(wù)描述）100行動(dòng)方案任務(wù)描述：任務(wù)目的、內(nèi)容；任務(wù)目標(biāo)（量化）資源描述：人力資源；設(shè)備投入；資料支持；起止時(shí)間。過(guò)程描述：任務(wù)細(xì)分，每項(xiàng)分任務(wù)的任務(wù)描述、資源描述。檢核：參考過(guò)程描述中對(duì)各項(xiàng)分任務(wù)設(shè)定的目標(biāo)，制定各分任務(wù)檢核標(biāo)準(zhǔn)（量化）；明確檢核負(fù)責(zé)人、執(zhí)行人，方式、結(jié)果（量化）、檢核時(shí)間和復(fù)命渠道。獎(jiǎng)罰：針對(duì)各分任務(wù)的檢核結(jié)果制定量化的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。行動(dòng)方案任務(wù)描述：任務(wù)目的、內(nèi)容；任務(wù)目標(biāo)（量化）101技巧（三）：完善制度

技巧（三）：完善制度

102現(xiàn)象團(tuán)隊(duì)沒(méi)有完善的制度，工作安排、檢核、獎(jiǎng)罰完全是主管一人說(shuō)了算，結(jié)果自然是紀(jì)律松散、效率低下?，F(xiàn)象團(tuán)隊(duì)沒(méi)有完善的制度，工作安排、檢核、獎(jiǎng)罰完全是主管一人說(shuō)103分析每一個(gè)人都有惰性，當(dāng)員工出現(xiàn)失誤、撒謊、偷懶等現(xiàn)象之后，首先應(yīng)該反思的是主管，是否是制度給了員工犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，沒(méi)有完善制度的團(tuán)隊(duì)，如同沒(méi)有法律的國(guó)家，只會(huì)一團(tuán)糟。分析每一個(gè)人都有惰性，當(dāng)員工出現(xiàn)失誤、撒謊、偷懶等現(xiàn)象之后，104解決方法

用制度來(lái)約束人，讓員工一舉一動(dòng)，無(wú)不有法可依，有章可徇，主管才能從紛亂瑣屑的工作中脫身出來(lái)，做到法眼“無(wú)處不在”。解決方法

用制度來(lái)約束人，讓員工一舉一動(dòng)，無(wú)不有法可依，有章105行動(dòng)方案首先建立考勤制度，辦公室、會(huì)議紀(jì)律等基本制度。建立日常業(yè)務(wù)管理制度行動(dòng)方案首先建立考勤制度，辦公室、會(huì)議紀(jì)律等基本制度。106附注：主管應(yīng)能充分熟悉銷售代表的工作內(nèi)容及容易出現(xiàn)的漏洞，形成日常業(yè)務(wù)管理制度的初步思路。召集業(yè)務(wù)骨干提出日常業(yè)務(wù)管理的制度框架。召集全體人員確立管理制度草案。于實(shí)踐中不斷摸索，增刪修正，直至銷售代表的一言一行皆有法可依。附注：主管應(yīng)能充分熟悉銷售代表的工作內(nèi)容及容易出現(xiàn)的漏洞，形107技巧（四）：授權(quán)技巧（四）：授權(quán)108現(xiàn)象有些團(tuán)隊(duì)中銷售代表似乎總是“很笨、很懶”，永遠(yuǎn)是打一鞭子進(jìn)一步，總是尋找主管檢核工作中的漏洞去偷懶，毫無(wú)主動(dòng)心、責(zé)任心可言，最后是主勞臣逸，主管整天瑣事纏身，而銷售代表卻逍遙自在，工作卻是漏洞百出。現(xiàn)象有些團(tuán)隊(duì)中銷售代表似乎總是“很笨、很懶”，永遠(yuǎn)是打一鞭子109分析（一）主管事無(wú)巨細(xì)都插手和步步緊跟的檢核工作，不給銷售代表留一點(diǎn)自主的空間，逐漸就養(yǎng)成銷售代表的依賴性和惰性，覺(jué)得自己是主管的工具，只需要完成主管指定的工作，對(duì)于主管沒(méi)有指定的或者檢核不到位的，就懶得去做。分析（一）主管事無(wú)巨細(xì)都插手和步步緊跟的檢核工作，不給銷售代110現(xiàn)象（二）有上進(jìn)心的銷售代表，對(duì)這種禁錮式的管理方式，尤其感到壓抑和厭倦，于是在工作中毫無(wú)主動(dòng)性和創(chuàng)意性可言。在工作中與主管玩貓捉老鼠的游戲，人心分散，士氣低落?，F(xiàn)象（二）有上進(jìn)心的銷售代表，對(duì)這種禁錮式的管理方式，尤其感111解決方法進(jìn)行必要的授權(quán)，對(duì)銷售代表委以一定的權(quán)限，提高銷售代表的責(zé)任心，激發(fā)人力資源。解決方法進(jìn)行必要的授權(quán)，對(duì)銷售代表委以一定的權(quán)限，提高銷售代112行動(dòng)方案銷售主管應(yīng)在工作一段時(shí)間之后，準(zhǔn)確地把握各位部屬能力大小，性格特征，授以各人相應(yīng)的自主空間，之后向其要結(jié)果。同時(shí)提拔有進(jìn)取心、有能力的銷售代表，委以一定權(quán)限，讓他們代替自己完成大量瑣屑的管理事務(wù)，既可以減輕自己的工作負(fù)擔(dān)，又可以使銷售代表感到被尊重，有成就感，從而激發(fā)更大的主動(dòng)性和責(zé)任心。行動(dòng)方案銷售主管應(yīng)在工作一段時(shí)間之后，準(zhǔn)確地把握各位部屬能力113步驟分解熟悉部屬，分析各人的性格特征，能力，潛力。根據(jù)各人的實(shí)際情況委以不同的權(quán)限，并做出相應(yīng)的崗位職責(zé)描述。個(gè)別解釋此授權(quán)的必要性，務(wù)必說(shuō)清期望的結(jié)果，檢核制度和獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，注意明確每人的授權(quán)范圍以避免出現(xiàn)位階混亂和管理失控。步驟分解熟悉部屬，分析各人的性格特征，能力，潛力。114詢問(wèn)意見(jiàn)，修正指令，表示及時(shí)支持。放心讓部屬各司其職去工作，同時(shí)加大培訓(xùn)力度，密切關(guān)注工作進(jìn)展，多溝通、多鼓勵(lì)，初期也許會(huì)出現(xiàn)紕漏，但只要不是工作態(tài)度問(wèn)題和出現(xiàn)大的工作失誤，最好不要斥責(zé)，多在培訓(xùn)、檢核、溝通上下工夫，使其感到足夠的自主空間，從而激發(fā)其進(jìn)取心。視效果調(diào)整授權(quán)范圍（一絲不茍的執(zhí)行檢核、督辦、匯報(bào)、獎(jiǎng)懲制度）。詢問(wèn)意見(jiàn)，修正指令，表示及時(shí)支持。115技巧（五）：培訓(xùn)技巧（五）：培訓(xùn)116現(xiàn)象銷售代表的執(zhí)行力太差，主管的指令落實(shí)結(jié)果總是差強(qiáng)人意。現(xiàn)象銷售代表的執(zhí)行力太差，主管的指令落實(shí)結(jié)果總是差強(qiáng)人意。117分析企業(yè)支付有限的薪資想招到一流的銷售代表，迅速自學(xué)成才，自創(chuàng)工作思路成為高手，不太可能。只有盡快提高銷售代表的整體工作技能才能提高團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力，主管都有自己的寶貴經(jīng)驗(yàn)，把這些經(jīng)驗(yàn)傳授給部下，雖然要花費(fèi)不少精力，但十分必要。分析企業(yè)支付有限的薪資想招到一流的銷售代表，迅速自學(xué)成才，自118解決方法培訓(xùn)永遠(yuǎn)是企業(yè)回報(bào)率最高的投資。在組織內(nèi)部營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)氣氛。解決方法培訓(xùn)永遠(yuǎn)是企業(yè)回報(bào)率最高的投資。119行動(dòng)方案主管首先要養(yǎng)成學(xué)習(xí)和總結(jié)的好習(xí)慣，一方面學(xué)習(xí)理論知識(shí)充實(shí)自己，另一方面要勤于思考把自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)寫下來(lái)，積少成多，重新整理就變成實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)資料。培訓(xùn)應(yīng)該成為日常工作的任務(wù)，而不是奢侈品。不能等業(yè)務(wù)空閑、無(wú)事可做的時(shí)候再做。培訓(xùn)的時(shí)間要制度化，培訓(xùn)前應(yīng)該進(jìn)行充分的準(zhǔn)備。行動(dòng)方案主管首先要養(yǎng)成學(xué)習(xí)和總結(jié)的好習(xí)慣，一方面學(xué)習(xí)理論知識(shí)120培訓(xùn)內(nèi)容以實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為主，千萬(wàn)回避空洞的理論說(shuō)教，鼓勵(lì)銷售代表把自己的經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)供大家分享。培訓(xùn)過(guò)程要注意研討氣氛，進(jìn)行有效的雙向溝通。對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容要有考核的方法，輔以獎(jiǎng)勵(lì)措施。培訓(xùn)內(nèi)容以實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為主，千萬(wàn)回避空洞的理論說(shuō)教，鼓勵(lì)銷售代表121技巧（六）：激勵(lì)技巧（六）：激勵(lì)122現(xiàn)象銷售組織士氣低糜，員工無(wú)學(xué)習(xí)欲望，無(wú)信心、無(wú)主動(dòng)性、無(wú)責(zé)任心，對(duì)工作、對(duì)主管諸多抱怨，甚至?xí)r刻準(zhǔn)備跳槽?，F(xiàn)象銷售組織士氣低糜，員工無(wú)學(xué)習(xí)欲望，無(wú)信心、無(wú)主動(dòng)性、無(wú)責(zé)123分析或許是對(duì)工作不滿，或許是對(duì)主管的工作方式不能接受，或許是對(duì)薪酬不滿……諸多因素影響員工的心情----但是滿腹抱怨的團(tuán)隊(duì)只能打敗仗。分析或許是對(duì)工作不滿，或許是對(duì)主管的工作方式不能接受，或許是124解決方法激勵(lì)—激發(fā)銷售代表的工作動(dòng)機(jī)和積極性。人受到激勵(lì)程度越高，越能激發(fā)自己的潛能，員工有好的心情，工作自然有好的業(yè)績(jī)。解決方法激勵(lì)—激發(fā)銷售代表的工作動(dòng)機(jī)和積極性。人受到激勵(lì)程度125行動(dòng)方案清晰準(zhǔn)確的崗位描述，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行規(guī)則，合理量化的工作目標(biāo)和督辦、檢核、獎(jiǎng)懲制度，使代表清楚應(yīng)為哪些指標(biāo)努力，如何努力，要達(dá)到什么樣的結(jié)果。好的分配機(jī)制，使優(yōu)秀員工感到被重視，使其勞有所得，同時(shí)使落后員工感到差距、壓力和提升的空間。使大家有工作的動(dòng)力，也容易形成位階管理。行動(dòng)方案清晰準(zhǔn)確的崗位描述，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行規(guī)則，合理量化的工作目126讓員工參與決策過(guò)程，增加員工的成就感。好的培訓(xùn)制度會(huì)使員工在工作過(guò)程中自我充實(shí)和自我提升。任何人在壓力下都會(huì)更努力，設(shè)定稍高的工作目標(biāo)，可以激發(fā)潛能。讓員工參與決策過(guò)程，增加員工的成就感。127誠(chéng)于嘉許，寬于稱道，盡可能及時(shí)表彰員工在工作中的每一點(diǎn)成績(jī)，告訴每一位員工你非常欣賞他的優(yōu)點(diǎn)，任何一個(gè)每天被批評(píng)的員工，都不可能長(zhǎng)久進(jìn)步。關(guān)心員工的生活，和他的家人、親友保持良好的關(guān)系，與員工坦誠(chéng)相待，多加溝通，建立主管的人格魅力。誠(chéng)于嘉許，寬于稱道，盡可能及時(shí)表彰員工在工作中的每一點(diǎn)成績(jī)，128技巧（七）：命令技巧（七）：命令129現(xiàn)象市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，銷售主管的指令也應(yīng)該是“軍令如山”，但實(shí)際上有不少銷售代表不服從指令，消極對(duì)抗或明目張膽的頂撞。現(xiàn)象市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，銷售主管的指令也應(yīng)該是“軍令如山”，但實(shí)際上130分析銷售主管代表對(duì)主管的服從一方面來(lái)自于對(duì)獎(jiǎng)懲手段的忌憚，另一方面來(lái)自對(duì)主管個(gè)人的敬重與佩服，有些主管過(guò)分謙和獎(jiǎng)懲不清，代表會(huì)無(wú)所忌憚。有些主管過(guò)分獨(dú)裁，手段嚴(yán)厲，即使員工覺(jué)得受到不公平的處理，也不敢申訴，結(jié)果造成消極對(duì)抗和離職率升高。分析銷售主管代表對(duì)主管的服從一方面來(lái)自于對(duì)獎(jiǎng)懲手段的131解決方法領(lǐng)導(dǎo)力是一種團(tuán)隊(duì)狀態(tài)，而不是一個(gè)人的狀態(tài)，主管要真的“軍令如山”，一要樹(shù)立自己的威信，二要掌握命令的藝術(shù)。解決方法領(lǐng)導(dǎo)力是一種團(tuán)隊(duì)狀態(tài)，而不是一個(gè)人的狀態(tài)，主管要真的132行動(dòng)方案

樹(shù)立個(gè)人的威信

位階人格魅力堪為人師的高度行動(dòng)方案

樹(shù)立個(gè)人的威信

位階133命令的藝術(shù)言前三思言出必行丑話在前就事論事公平公正

命令的藝術(shù)134成功=反復(fù)學(xué)習(xí)+實(shí)踐

祝大家成功！

成功=反復(fù)學(xué)習(xí)+實(shí)踐

祝大家成功！

135團(tuán)隊(duì)的協(xié)作與溝通團(tuán)隊(duì)的協(xié)作與溝通1361、小故事以下是一個(gè)關(guān)于四個(gè)朋友的故事，他們的名字叫每個(gè)人，某些人，任何人及沒(méi)有人。這里有一件很重要的事要做，每個(gè)人都肯定某些人會(huì)做的，因?yàn)槿魏稳艘部梢宰?，但是最后卻沒(méi)有人做。某些人因此而憤怒，因?yàn)檫@是每個(gè)人的工作。每個(gè)人也認(rèn)為任何人也會(huì)做的，但沒(méi)有人明白其實(shí)每個(gè)人都沒(méi)有做。結(jié)果，每個(gè)人都會(huì)責(zé)怪某些人，因?yàn)闆](méi)有人去做任何人也會(huì)做的事。1、小故事以下是一個(gè)關(guān)于四個(gè)朋友的故事，他們的名字叫每個(gè)人，1372、總結(jié)缺少了知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)是盲目的缺少了理解，知識(shí)是沒(méi)意義的缺少了能力，理解是有限的缺少了動(dòng)機(jī)，有能也變無(wú)能缺少了誠(chéng)信，動(dòng)機(jī)是危險(xiǎn)的2、總結(jié)缺少了知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)是盲目的138第一部分團(tuán)隊(duì)協(xié)作第一部分團(tuán)隊(duì)協(xié)作139團(tuán)隊(duì)成員的十大心態(tài)

“態(tài)度決定一切”不錯(cuò)，態(tài)度真的決定一切！態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。同時(shí)，對(duì)待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。團(tuán)隊(duì)成員的十大心態(tài)“態(tài)度決定一切”140心態(tài)一：積極的心態(tài)

積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開(kāi)來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天積極的人象太陽(yáng)，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣心態(tài)一：積極的心態(tài)積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開(kāi)來(lái)141心態(tài)二：主動(dòng)的心態(tài)

主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤痹谄髽I(yè)里，有很多的事情也許沒(méi)有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來(lái)，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)心態(tài)二：主動(dòng)的心態(tài)主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖?42心態(tài)三：空杯的心態(tài)

人無(wú)完人，任何人都有自己的缺陷，自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的企業(yè)，對(duì)于新的經(jīng)銷商，對(duì)于新的客戶，你仍然是你，沒(méi)有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。心態(tài)三：空杯的心態(tài)人無(wú)完人，任何人都有自己的缺陷，自143心態(tài)四：雙贏的心態(tài)

殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒(méi)人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒(méi)有大家能有小家？企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)都沒(méi)有了利潤(rùn)，你也肯定沒(méi)有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。心態(tài)四：雙贏的心態(tài)殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒(méi)人144心態(tài)五：包容的心態(tài)

作為團(tuán)隊(duì)成員，會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)消費(fèi)者有這樣的愛(ài)好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容水至清則無(wú)魚(yú)，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異心態(tài)五：包容的心態(tài)作為團(tuán)隊(duì)成員，會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。145心態(tài)六：自信的心態(tài)

自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒(méi)有了自信就沒(méi)有的行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來(lái)充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。很多銷售人員不相信自己的能力，那么你又如何讓別人相信你呢？如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開(kāi)始感覺(jué)到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的

心態(tài)六：自信的心態(tài)自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒(méi)有了自信就沒(méi)有146心態(tài)七：行動(dòng)的心態(tài)

行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄辯勝不過(guò)真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的關(guān)懷我們的團(tuán)隊(duì)成員和客戶；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡心態(tài)七：行動(dòng)的心態(tài)行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄147心態(tài)八：給予的心態(tài)

要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒(méi)有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激心態(tài)八：給予的心態(tài)要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒(méi)有給予，你148心態(tài)九：學(xué)習(xí)的心態(tài)

干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí)，誰(shuí)就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力心態(tài)九：學(xué)習(xí)的心態(tài)干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和149心態(tài)十：老板的心態(tài)

象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長(zhǎng)，考慮企業(yè)的費(fèi)用，你會(huì)感覺(jué)到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會(huì)得過(guò)且過(guò)，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無(wú)關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)心態(tài)十：老板的心態(tài)象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你150總結(jié)

什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到生活與工作的快樂(lè)；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到我所作的一切都是理所當(dāng)然

總結(jié)什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了151第二部分成功與人溝通

溝通是人們獲取信息并在其指導(dǎo)下更加出色地進(jìn)行工作必經(jīng)的核心過(guò)程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，使別人一聽(tīng)就懂，而且還要深入人心，促使聽(tīng)者全神貫注。第二部分成功與人溝通溝通是人們獲取信息152

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體153二、溝通的本質(zhì)

了解對(duì)方真意充分表達(dá)自我

溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話是否被人理解。AndrewGrove英特爾公司總裁二、溝通的本質(zhì)了解對(duì)方真意溝通效154三、溝通的種類溝通語(yǔ)言(買剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口頭書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作三、溝通的種類溝通語(yǔ)言(買剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口155四、無(wú)效溝通造成的負(fù)面影響自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)部門之間矛盾失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神錯(cuò)誤無(wú)效四、無(wú)效溝通造成的負(fù)面影響自尊和自信降低156五、良好溝通的益處能獲得更佳更多的合作；能減少誤解；能使人更樂(lè)于作答；能使人覺(jué)得自己的話值得聆聽(tīng)；能使自己辦事更加井井有條；能增自己進(jìn)行清晰思考的能力；能使自己感覺(jué)現(xiàn)能把握所做的事。

五、良好溝通的益處能獲得更佳更多的合作；157六、良好溝通的必要1、溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說(shuō)？”“我希望他們把話說(shuō)明白點(diǎn)。”“我不敢肯定自己該做什么。”“他（她）開(kāi)玩笑時(shí)，我希望能明白?！薄拔覍?shí)在沒(méi)聽(tīng)明白。”六、良好溝通的必要1、溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記“如果您的意思正是這樣158六、良好溝通的必要2、沒(méi)有正確的闡述信息有兩點(diǎn)可能會(huì)影響良好的溝通：1、不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時(shí)卻說(shuō)“信封用完了?！?、不能理解對(duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)。六、良好溝通的必要2、沒(méi)有正確的闡述信息有兩點(diǎn)可能會(huì)影響良好159六、良好溝通的必要3、給人以錯(cuò)誤的印象在您的日常工作與生活中，可能很少會(huì)拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會(huì)不知不覺(jué)給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個(gè)方面最值得注意：外表：根據(jù)場(chǎng)合的不同，不同著裝風(fēng)格都會(huì)給人以完全錯(cuò)誤的信息。

措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語(yǔ)會(huì)得罪他人，也會(huì)扭曲信息。

拖沓：不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不把別人當(dāng)回事。六、良好溝通的必要3、給人以錯(cuò)誤的印象在您的日常工作與生活中160六、良好溝通的必要4、沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?tīng)如果人們從您說(shuō)話的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為您不可信，他們也有可能不會(huì)聽(tīng)您說(shuō)話。重要的不是您所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對(duì)方所使用的方法，正是這一方法激勵(lì)對(duì)方去聆聽(tīng)您欲溝通的內(nèi)容。六、良好溝通的必要4、沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?tīng)如果人們從您說(shuō)話的內(nèi)容和161七、了解溝通的過(guò)程1、大腦運(yùn)行的過(guò)程2、感知能力3、情緒狀態(tài)4、性別七、了解溝通的過(guò)程1、大腦運(yùn)行的過(guò)程162七、了解溝通的過(guò)程1、大腦運(yùn)行的過(guò)程吸收印象加工思想生產(chǎn)語(yǔ)言可變因素七、了解溝通的過(guò)程1、大腦運(yùn)行的過(guò)程吸收印象163七、了解溝通的過(guò)程人的感知是自出生以來(lái)通過(guò)基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動(dòng)機(jī)和興趣的發(fā)展。感知的事物在許多方面會(huì)影響到思想的生產(chǎn)方式，如：1、選擇信息：經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。2、解釋情景：使用相同信息的人幾乎會(huì)相當(dāng)肯定地根據(jù)各自評(píng)價(jià)對(duì)信息作出完全不同的解釋。3、作出假設(shè)：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事實(shí)當(dāng)作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。七、了解溝通的過(guò)程人的感知是自出生以來(lái)通過(guò)基164七、了解溝通的過(guò)程男性大腦的語(yǔ)言和視覺(jué)結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。女性具有較強(qiáng)的整合視覺(jué)和語(yǔ)言的能力。這意味著男性長(zhǎng)于集中精力處理個(gè)別事物，而女性則更能通觀全局。男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。這使得男人在溝通中更具有競(jìng)爭(zhēng)性，而女人則合作得多。男女感知和接受語(yǔ)言也各不相同。七、了解溝通的過(guò)程男性大腦的語(yǔ)言和視覺(jué)結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少165八、溝通系統(tǒng)確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如果能意識(shí)到人們是怎樣吸收、儲(chǔ)存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語(yǔ)言系統(tǒng)的，對(duì)適當(dāng)溝通這一點(diǎn)作到心知肚明要容易得多。想想每當(dāng)人們溝通時(shí)帶有各自的偏好，會(huì)發(fā)生什么事，同樣也令人開(kāi)心。另外，沒(méi)有哪個(gè)人的解釋與另一個(gè)人的解釋如出一轍，完全相同。感知、情緒和性別都在個(gè)人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。這一切不僅對(duì)每人的影響各不相同，而且還會(huì)由于時(shí)間的不同施加不同的影響。溝通時(shí)時(shí)都在不斷地變化流動(dòng)著。八、溝通系統(tǒng)確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如166九、積極地詢問(wèn)詢問(wèn)時(shí)必須使聽(tīng)者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠(chéng)懇的。要作到這一點(diǎn)，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺(jué)兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無(wú)論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺(jué)得您這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信您的信息了。九、積極地詢問(wèn)詢問(wèn)時(shí)必須使聽(tīng)者有這樣一種強(qiáng)烈167九、積極地詢問(wèn)①

詢問(wèn)的輔助語(yǔ)言要使自己的話語(yǔ)更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡(jiǎn)單的事情：1、使用您的眼睛：溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。2、使用您的面部和雙手：面帶微笑，使人們覺(jué)得您和藹可親；“能說(shuō)會(huì)道”的雙手能抓住聽(tīng)眾。3、用您的身體：身體姿勢(shì)；泄露信息；身體距離。4、使用您的聲音：音高與語(yǔ)調(diào)；語(yǔ)速；強(qiáng)調(diào)。

九、積極地詢問(wèn)①詢問(wèn)的輔助語(yǔ)言要使自己的話語(yǔ)更加可信，使168九、積極地詢問(wèn)②

開(kāi)放式的詢問(wèn)開(kāi)放式的詢問(wèn)是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。開(kāi)放式的詢問(wèn)的目的有：取得信息；讓客戶表達(dá)他的看法、想法。

九、積極地詢問(wèn)②開(kāi)放式的詢問(wèn)開(kāi)放式的詢問(wèn)是指能讓潛在客戶169九、積極地詢問(wèn)③

閉鎖式的詢問(wèn)閉鎖式的詢問(wèn)是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。其目的主要是：獲取客戶的確認(rèn)；在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)；引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題；縮小主題的范圍；確定優(yōu)先順序。

九、積極地詢問(wèn)③閉鎖式的詢問(wèn)閉鎖式的詢問(wèn)是讓客戶針對(duì)某個(gè)170十、積極地傾聽(tīng)用信號(hào)表明您有興趣?？梢杂孟铝蟹绞奖砻髂鷮?duì)說(shuō)話內(nèi)容感興趣：保持視線接觸讓人把話說(shuō)完表示贊同全神貫注放松自己

十、積極地傾聽(tīng)用信號(hào)表明您有興趣。可以用下列方式表明您對(duì)說(shuō)話171十、積極地傾聽(tīng)檢查自己是否聽(tīng)得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時(shí)），可以按如下做：解述信息：把聽(tīng)到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地接收了信息；提出問(wèn)題：通過(guò)詢問(wèn)，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也能使說(shuō)話者知道您在積極主動(dòng)地聆聽(tīng)。

十、積極地傾聽(tīng)檢查自己是否聽(tīng)得真切，并且已正確地理解172十、積極地傾聽(tīng)1）、傾聽(tīng)的原則站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)；要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的；要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。十、積極地傾聽(tīng)1）、傾聽(tīng)的原則站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)173十、積極地傾聽(tīng)2）、傾聽(tīng)的技巧面對(duì)溝通對(duì)象談話，要如何訓(xùn)練傾聽(tīng)的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)來(lái)進(jìn)行鍛煉。1、培養(yǎng)積極地傾聽(tīng)技巧；2、讓被溝通者把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)；3、秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷；4、對(duì)被溝通者所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度；5、掌握溝通對(duì)象真正的想法。

十、積極地傾聽(tīng)2）、傾聽(tīng)的技巧面對(duì)溝通對(duì)象談話，要如何訓(xùn)練傾174十、積極地傾聽(tīng)3）、利用傾聽(tīng)發(fā)覺(jué)需求詢問(wèn)在專業(yè)溝通技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問(wèn)的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。詢問(wèn)是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見(jiàn)而產(chǎn)生參與感。要提醒您，與詢問(wèn)同樣重要的是傾聽(tīng)，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。傾聽(tīng)和詢問(wèn)是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無(wú)法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。十、積極地傾聽(tīng)3）、利用傾聽(tīng)發(fā)覺(jué)需求詢問(wèn)在專175十一、尊重他人無(wú)論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說(shuō)的話，并讓他們覺(jué)得您的話值得聽(tīng)或讀。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們。1、使人覺(jué)得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點(diǎn)、別搶話也別插話；2、讓人喜歡您：鼓勵(lì)別人談?wù)撟约?、顯示真誠(chéng)的興趣、直呼其名。十一、尊重他人無(wú)論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說(shuō)的話176十二、相信別人很重要

把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說(shuō)話時(shí)全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺(jué)得自己很重要，您就能“芝麻開(kāi)門”般地進(jìn)入他們的心靈了。每當(dāng)您覺(jué)得別人很重要時(shí)，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺(jué)得自己更加有價(jià)值。這還意味著他們更有可能與您合作。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。十二、相信別人很重要把別人當(dāng)回事看待是良好溝177管理素質(zhì)篇管理素質(zhì)篇178素質(zhì)一：時(shí)間管理能力管理的大忌是陷入瑣事纏身的陷阱，而忽略了檢核、培訓(xùn)、與銷售代表的溝通，自我素質(zhì)提高等重要的工作，也就是“抓小放大”。有必要的時(shí)間管理約束自己，強(qiáng)迫自己每天寫總結(jié)和計(jì)劃回顧一天的工作，準(zhǔn)備次日的工作，找出重點(diǎn)。KEYPOINT（重中之重）素質(zhì)一：時(shí)間管理能力管理的大忌是陷入瑣事纏身的陷阱，而忽略了179管理技巧篇管理技巧篇180

技巧（一）：集思廣益技巧（一）：集思廣益181頭腦風(fēng)暴法——準(zhǔn)備階段（1）選定議題；（2）選定參加者并事先挑選好記錄員；（3）確定會(huì)議時(shí)間和場(chǎng)所；（4）準(zhǔn)備好海報(bào)紙或大白紙、記錄筆等用于記錄的工具；（5）布置場(chǎng)所；（6）會(huì)議主持人應(yīng)掌握頭腦風(fēng)暴法的一切細(xì)節(jié)問(wèn)題。因此會(huì)議主持人應(yīng)熟讀本法，做到徹底了解。如應(yīng)了解本法的四大原則，實(shí)施要點(diǎn)等等。頭腦風(fēng)暴法——準(zhǔn)備階段（1）選定議題；182頭腦分暴法——實(shí)施階段7）開(kāi)始頭腦風(fēng)暴法會(huì)議時(shí)，會(huì)議主持者首先必須向參加者簡(jiǎn)介該方法大意，應(yīng)注意的問(wèn)題，如四大原則；（8）會(huì)員暢所欲言；（9）記錄員記錄參加者激發(fā)的靈感；（10）結(jié)束會(huì)議；（11）將會(huì)議記錄整理分類后展示給參加者；（12）從結(jié)果和可行性兩個(gè)方面評(píng)價(jià)各種方案。（13）選擇最合適的方案，應(yīng)盡可能采用會(huì)議中激發(fā)出來(lái)的頭腦分暴法——實(shí)施階段7）開(kāi)始頭腦風(fēng)暴法會(huì)議時(shí)，會(huì)議主持者首183頭腦風(fēng)暴法——實(shí)施要點(diǎn)

（1）選擇議題應(yīng)注意：?議題的選擇必須合乎參加者的層次和關(guān)心程度；?議題的內(nèi)涵應(yīng)該明確，而不應(yīng)該模棱兩可、似是而非。（2）盡量利用激發(fā)出來(lái)的靈感；（3）主持人須知：?主持人必須熟悉頭腦風(fēng)暴法，并且通曉它的原則；?及時(shí)阻止混亂的場(chǎng)面；?及時(shí)宣告會(huì)議的結(jié)束。（4）記錄員要將所有人設(shè)想的大意清晰地記錄在海報(bào)紙上。頭腦風(fēng)暴法——實(shí)施要點(diǎn)（1）選擇議題應(yīng)注意：184頭腦風(fēng)暴法——四大原則（1）禁止反駁他人構(gòu)想，也不要妄下結(jié)論；（2）鼓勵(lì)自由思想，自由發(fā)言，最狂妄的想象是最受歡迎的；（3）重?cái)?shù)量不重質(zhì)量，意見(jiàn)或建議提得越多越好：（4）鼓勵(lì)利用別人的靈感加以想象、變化、組合等以激發(fā)更多更新的靈感。頭腦風(fēng)暴法——四大原則（1）禁止反駁他人構(gòu)想，也不要妄下結(jié)論185頭腦風(fēng)暴法——注意問(wèn)題提醒你注意：在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴法時(shí)應(yīng)：（1）明確議題；（2）參與者應(yīng)是關(guān)心議題者；（3）四大原則不可違反；（4）討論時(shí)氣氛自由、輕松，但應(yīng)避免太亂而無(wú)秩序。頭腦風(fēng)暴法——注意問(wèn)題提醒你注意：186魚(yú)刺骨因果分析法會(huì)議環(huán)境太差麥克風(fēng)音質(zhì)模糊開(kāi)會(huì)前沒(méi)計(jì)劃未能調(diào)動(dòng)與會(huì)者積極性材料會(huì)議記錄不詳細(xì)會(huì)議報(bào)告準(zhǔn)備不充分會(huì)議資料備份不夠會(huì)議失敗設(shè)備人力其他方法投影機(jī)故障與會(huì)者遲到會(huì)議主持者未能控制全局與會(huì)者未積極發(fā)言未能及時(shí)通知與會(huì)者魚(yú)刺骨因果分析法會(huì)議環(huán)境太差麥克風(fēng)音質(zhì)模糊開(kāi)會(huì)前沒(méi)計(jì)劃未能調(diào)187現(xiàn)象（一）在工作中我們經(jīng)常會(huì)驚奇的發(fā)現(xiàn)，新招員工經(jīng)驗(yàn)淺薄，但沖勁十足，點(diǎn)子多多，老員工以至主管，經(jīng)驗(yàn)豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不足，主動(dòng)性不足。現(xiàn)象（一）在工作中我們經(jīng)常會(huì)驚奇的發(fā)現(xiàn)，新招員工經(jīng)驗(yàn)淺188分析專業(yè)人士經(jīng)過(guò)一段時(shí)間學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、實(shí)踐后會(huì)形成自己的制式思維，工作內(nèi)容和環(huán)境的固定更強(qiáng)化這種軌道效應(yīng)，雖然經(jīng)驗(yàn)豐富，但卻沒(méi)了新的想法，變的斗志衰弱，老氣橫秋。而新人上崗，帶著自己固有的其他領(lǐng)域的知識(shí)和體驗(yàn)，面對(duì)一個(gè)嶄新的工作內(nèi)容和環(huán)境，加上“新人”的高昂熱情，自然可以釋放出更高的能量。分析專業(yè)人士經(jīng)過(guò)一段時(shí)間學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、實(shí)踐后會(huì)形成自己的189解決方法利用“鲇魚(yú)效應(yīng)”，激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。解決方法利用“鲇魚(yú)效應(yīng)”，激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。190行動(dòng)方案新員工是企業(yè)的新鮮血液，要善加引導(dǎo)，激發(fā)他們的動(dòng)腦能力，對(duì)好的想法及時(shí)予以表彰，保護(hù)新人的建議欲望。利用“鲇魚(yú)效應(yīng)”激發(fā)老員工的動(dòng)腦意識(shí)和干勁，需要注意的是防止新員工“一時(shí)得意，忘乎所以”告誡他們?cè)诼殬I(yè)和經(jīng)驗(yàn)上的欠缺，這樣才能防止新老員工產(chǎn)生矛盾。行動(dòng)方案新員工是企業(yè)的新鮮血液，要善加引導(dǎo)，激發(fā)他們的動(dòng)腦能191現(xiàn)象（二）銷售代表常常對(duì)主管下達(dá)的命令，企劃部推出的促銷案“不敢茍同”或者全無(wú)信心，或諸多抱怨，不愿盡力主動(dòng)的去執(zhí)行。現(xiàn)象（二）銷售代表常常對(duì)主管下達(dá)的命令，企劃部推出的促銷案“192分析（一）最貼近市場(chǎng)，最了解市場(chǎng)的是銷售代表，一切策略的執(zhí)行者也是銷售代表，上級(jí)推出的方案、策略當(dāng)然有他的認(rèn)識(shí)高度，但從周密性、可行性講，銷售代表最有發(fā)言權(quán)。分析（一）最貼近市場(chǎng)，最了解市場(chǎng)的是銷售代表，一切策略的執(zhí)行193分析（二）如果銷售代表參與了計(jì)劃的制定，不但會(huì)使計(jì)劃更完備，更可以激發(fā)銷售代表的成就感和責(zé)任心，銷售代表執(zhí)行“自己制定的計(jì)劃”時(shí)，自然少些借口，多些主動(dòng)。分析（二）如果銷售代表參與了計(jì)劃的制定，不但會(huì)使計(jì)劃更完備，194解決方法全員管理全員參政解決方法全員管理195行動(dòng)方案建立市場(chǎng)信息收集渠道，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)銷售代表的企劃和業(yè)務(wù)能力，激發(fā)業(yè)務(wù)代表的動(dòng)腦能力，營(yíng)造全員管理的氣氛，鼓勵(lì)銷售代表大膽提案，任何市場(chǎng)策略的制定，主管先有思路和草案，召開(kāi)討論會(huì)讓銷售代表“會(huì)診”大家暢所欲言，修正不足，達(dá)成共識(shí)而后定稿。行動(dòng)方案建立市場(chǎng)信息收集渠道，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)銷售代表196

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