禮儀規(guī)范基礎(chǔ)禮儀動作課件

標(biāo)準(zhǔn)化體系展廳/前臺禮儀規(guī)范-站姿、坐姿、基礎(chǔ)禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化體系展廳/前臺禮儀規(guī)范-站姿、坐姿、基礎(chǔ)禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)教育訓(xùn)練基準(zhǔn)表課程名稱展廳/前臺禮儀規(guī)范--站姿、坐姿、基礎(chǔ)禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)課程說明規(guī)范了銷售顧問在日常工作中的個人禮儀標(biāo)準(zhǔn)。課程重要性講師姓名培訓(xùn)對象開課時機體現(xiàn)銷售顧問良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，展示東風(fēng)南方專營店良好的品牌形象，提升客戶滿意度。劉鑫銷售部全體員工普及培訓(xùn)每期上課人數(shù)10-12人（新人不設(shè)下限）課程內(nèi)容1.展廳/前臺禮儀規(guī)范-基礎(chǔ)禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)的講解2.情景演練，一對一指導(dǎo)課程內(nèi)容與2.1“我做給你看”-講師示范課時數(shù)2.2“我看著你做”-講師指導(dǎo)直至完全正確2.3“讓你自己做做看”-要求他們反復(fù)練習(xí)直至熟練實際操作考核教材30分鐘30分鐘/人30分鐘/人10分鐘/人教具(器材,資料等)課時數(shù)40分鐘講師資格培訓(xùn)地點珠峰平度會議室作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及PPT洽談桌椅、茶壺、茶水、杯托、茶杯、名片、協(xié)助示范人員。合格認(rèn)定基評價標(biāo)準(zhǔn)：滿分100分，合格80分。準(zhǔn)教育訓(xùn)練基準(zhǔn)表課程名稱展廳/前臺禮儀規(guī)范--站姿、坐姿、基礎(chǔ)現(xiàn)狀現(xiàn)狀現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗雙手插兜，雙腿歪斜現(xiàn)狀四：上茶水雙手抱胸現(xiàn)狀五：遞名片背手站立雙手叉腰，雙腿彎曲現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗雙手插兜，雙腿歪斜現(xiàn)狀現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片斜靠椅背、翹腿、手里拿著手機現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水整個人撐在接待臺上單手撐在接待臺上現(xiàn)狀五：遞名片站在接待臺玩手機現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水整個人撐現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水沒能及時為客戶續(xù)杯單手上茶現(xiàn)狀五：遞名片上茶時手抓著杯口現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水沒能及時現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水倒拿名片現(xiàn)狀五：遞名片單手遞名片現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水倒拿名片現(xiàn)在進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)現(xiàn)在進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)流程名稱：《站姿》標(biāo)準(zhǔn)流程名稱：《站姿》標(biāo)準(zhǔn)上身手下身圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由1抬頭抬頭、挺胸、收腹，保持目光挺胸上身平視；收腹(如圖1、2)目光平視低著頭顯得懶散顯得精神飽滿倚在接待臺上缺乏職業(yè)素（見圖3）質(zhì)上身手下身圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位規(guī)范說明重點重點上身手下身圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由21.雙手自然交叉垂放于身前，左手扣背手住右手成心形或者兩臂自然下垂于身心形抱胸體兩側(cè)，兩手自然放松，中指貼攏褲中指貼攏顯得自然得叉腰顯得懶散手縫；（如圖4、5）褲縫體揣兜缺乏職業(yè)素2.女士在與客戶交談時雙手保持心形，雙手抬起（見圖6、7、質(zhì)并自然抬起于胸前。8）上身手下身圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位規(guī)范說明重點重點上身手下身圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由31.男士：雙腿自然直立，兩腳跟并攏，腳尖向外打開45°或者雙腳自然開立與肩同向外打開45°稍息姿態(tài)寬；（如圖9、10）下身與肩同寬顯得自然得體左右腳交叉顯得懶散2.女士：雙腿自然直立，兩腳跟向內(nèi)并攏，半個腳掌距離（見圖12、13）缺乏職業(yè)素質(zhì)腳尖向外打開45°,左腳向前伸出半個腳掌距離。（圖11）上身手下身圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位規(guī)范說明重點重點流程名稱：《坐姿》標(biāo)準(zhǔn)流程名稱：《坐姿》標(biāo)準(zhǔn)上身手臀部腿圖示（正確）No.部位規(guī)范說明重點圖示（錯誤）重點的理由避免的行為避免的理由1頭部保持端正，挺胸收腹，保持斜靠椅背顯得懶散頭部端正上身上身挺直，不能靠在椅背上。顯得精神飽滿窩在座椅里缺乏職業(yè)素上身挺直（如圖1、2）（見圖4、5）質(zhì)上身手臀部腿圖示（正確）No.部位規(guī)范說明重點圖示（錯誤）重上身手臀部腿圖示（正確）No.部位2手規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)雙手自然擺放，不要擺弄任何物隨意亂放不要擺弄體現(xiàn)個人素養(yǎng)品。（如圖1、2、6、7）雙手玩筆上身手臀部腿圖示（正確）No.部位2手規(guī)范說明重點重點的理由上身手臀部腿圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位3規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由保持臀部在座椅前端三分之一臀部到二分之一的位置。（如圖1、座椅前端保證能坐穩(wěn)2）坐住整個桌椅顯得懶散（見圖3、4）缺乏職業(yè)素質(zhì)上身手臀部腿圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位3規(guī)范說明重點上身手臀部腿圖示（正確）No.部位規(guī)范說明重點圖示（錯誤）重點的理由避免的行為雙腳交叉翹二郎腿搖晃抖動（見圖5、8）避免的理由51.男士：雙腿自然放下，雙腳自然分開與肩同寬；（如圖6）與肩同寬腿2.女士：雙腿自然放下，雙膝并攏，不能顯得自然得體雙膝并攏分開，雙腳可正放或側(cè)放,兩腳平行，腳尖方向一致。（如圖7）顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)上身手臀部腿圖示（正確）No.部位規(guī)范說明重點圖示（錯誤）重流程名稱：《基礎(chǔ)禮儀動作》標(biāo)準(zhǔn)流程名稱：《基礎(chǔ)禮儀動作》標(biāo)準(zhǔn)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況1微笑與客戶接觸時，始終保持真誠的微笑真誠(建議露8顆上齒）。（見圖1)增加信任感嚴(yán)肅、皺眉頭客戶反感No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由圖示（正確）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為1.盯住客戶眼睛2.盯住客戶額頭3.眼神四處游走（見圖3）避免的理由1.客戶會感到有壓力2.客戶會感覺不平等3.客戶感覺不受關(guān)注圖示（正確）圖示（錯誤）在接待客戶或者與客戶交流時，關(guān)注保持目光交流(鞠躬時除外)，注2保持目光交流增進(jìn)溝通目光視位置為客戶眼部中線以下臉部三角區(qū)域（見圖2）。微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片1.在與客戶交談時，語氣保持溫和、熱情；2.語調(diào)保持平穩(wěn)；溫和、熱情語氣3.語速保持適中，確?？蛻裟軌蚵犌?建議平穩(wěn)讓客戶感覺受不耐煩語調(diào)跟客戶的語速保持一致，即客戶語速快，銷客戶能夠聽到尊重愛理不理語速售顧問語速則快，客戶語速慢，銷售顧問語清速則慢)。No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況3客戶會感覺不受尊重微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片1.在與客戶微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片圖5圖6安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況4No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由1.客戶進(jìn)門之前保持標(biāo)準(zhǔn)站姿并注視客戶；2.客戶進(jìn)門時鞠躬并說問候語，同時要保持微鞠躬過小笑鞠躬時以臀部為軸心，將身體挺直地向前傾鞠躬微彎15°標(biāo)準(zhǔn)禮儀鞠躬過大非標(biāo)準(zhǔn)禮儀斜，上身軀干微彎15°，頭部在脊椎延長線上，頭部上仰目光隨著身體的傾斜而自然下垂（見圖4）；（見圖5、6）3.說完問候語后，恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。圖示（正確）圖示（錯誤）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片圖5圖6安心微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片5No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況1.客戶進(jìn)門時迎賓崗人員必須鞠躬并說：“您好，歡迎光臨?！?，客戶離店時必須鞠躬并說：“慢走，歡迎下次光臨?！?；2.客戶進(jìn)門時接待崗人員必須鞠躬并說：“您好，注視客歡迎光臨，有什么可以幫到您的？”；戶保證客戶清不說問候語問候語3.展廳內(nèi)的工作人員在遇到客戶時必須點頭示意3米之楚是在跟他不注視客戶并說：“您好！”；內(nèi)能聽問好。聲音太小4.工作人員在準(zhǔn)備給客戶辦理業(yè)務(wù)時必須說：清“您好！”；5.在說問候語時目光要注視客戶(鞠躬時除外),并保證聲音在展廳環(huán)境下3米之內(nèi)能聽清。缺乏禮節(jié)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片5No.項目微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況6No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由1.指引客戶進(jìn)入某個場所時，用遠(yuǎn)離客戶的手指向場所方向，并說：“您這邊請，……。”（見圖7）；動作干凈利落，1.不做手勢1.客戶不清引導(dǎo)1秒2.手掌五指并攏并伸直，大臂在1秒內(nèi)自然抬給客戶留下良2.手掌手臂不楚方向手勢一條直線起，并保持手臂與手掌是一條直線（見圖7）；好印象伸直2.沒有精神3.手臂舉起的同時，身體朝向指引方向微傾，（見圖8）微笑注視客戶。圖示（正確）圖示（錯誤）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片圖示（正確）圖示（錯誤）安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.項目規(guī)范說明1.客戶進(jìn)門時，如果客戶表示需要看車，首先立即雙手遞上自己的名片；2.遞送名片時，面帶微笑，注視對方，右手拇指與食指握住名片（名片正面朝上，名片內(nèi)容要正面對著客戶），左手托住名片恭敬的遞給客戶（見圖9）；7遞名片3.遞上名片的同時自然親切的招呼顧客：“您好，這是我的名片，大家都叫我XXX（昵稱）請問您貴姓？/請問怎么稱呼您？”；4.若是與客戶交換名片的時候，自己的名片必須從客戶名片下面遞給客戶（見圖12）。重點重點的理由避免的行為避免的理由雙手遞上正面朝上表示對客戶的內(nèi)容要正面對尊重著客戶詢問客戶姓氏客戶名片下面1.不尊重客1.單手遞名片戶2.名片內(nèi)容是2.不便于客反的戶看面片內(nèi)（見圖10、11）容微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片圖示（正確）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況8No.項目圖示（正確）圖示（錯誤）規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由1.在與客戶交流時，應(yīng)與客戶距離1.心理安全距離保持在約1米左右；1.約1米左右1.離得太近；安心2.既給客戶寬裕2.客戶表示要自己看車時，應(yīng)跟隨2.約4米左右,2.不管客戶距離的空間又能及時客戶且保持約4米左右的距離，并留留意客戶(見圖13、14)提供服務(wù)意客戶的召喚。1.使客戶產(chǎn)生壓力2.客戶覺得服務(wù)差微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿9No.圖示（正確）圖示（錯誤）特殊情況規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由1.手勢引導(dǎo)（見引導(dǎo)手勢項目）客戶到面對展車的洽談區(qū)，面對展車入座（見圖15）；1.面對展2.提前兩步上前主動為客戶拉出座椅方便客車引導(dǎo)客戶入座（見圖16）；1.方便客戶看車2.拉出座比客戶先入座缺乏禮節(jié)戶入座3.手勢示意（見引導(dǎo)手勢項目）客戶入座2.顯得有禮節(jié)椅\輕推座（見圖16）；椅4.客戶入座時，雙手往前輕推座椅至客戶就座舒適位置（見圖17）。項目微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座No.項目規(guī)范說明圖示（正確）重點重點的理由避免的行為避免的理由遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況101.引導(dǎo)客戶入座后盡量坐在購車決定者的右手邊位置（見圖15）；2.入座時（離座時）要輕、要穩(wěn)，座椅不要弄出聲音，同時離座時可以手入座輕撐椅子或者自然站起；離座3.男士入座后打開西服扣，洽談結(jié)束離座時要扣上西服扣；4.女士若是穿裙子，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下。1.讓客戶能輕1.右手邊位置松洽談2.不要弄出聲音2.體現(xiàn)個人素座椅離桌子太起身不方便3.打開西服扣養(yǎng)近4.稍稍攏一下3.大方得體4.優(yōu)雅得體微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片圖示（正確）No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由1.遞飲品的原則為：先長輩或女士開始（長輩優(yōu)先），再依次順時針為其他客戶遞上飲品。2.在客戶入座后，立即上前詢問（若是多人時逐個詢問）：“XX先生/小姐，我們這里提供XX、XX、XX（預(yù)備至少3種茶水或者飲料），請問您喝點什么？”在客戶回答后說：“好的，請稍等?！?；3.杯中飲品倒八分滿，不可過滿（見圖18）；1.長輩優(yōu)先4.上飲品時應(yīng)以右手拿杯把，左手托住杯底，從2.立即上前詢問客戶的右方奉上（沒有杯托時手應(yīng)該抓住杯子下3.八分滿尊重客戶,同1.茶水倒?jié)M遞茶水端1/3處）（見圖19），若客戶是多人時，采用1.水滿易灑114.右方奉上時顯得有禮2.不給客戶續(xù)飲料托盤送飲品。2.服務(wù)不周到5.約60°節(jié)杯5.身體微微前傾，將水杯放于桌上，并將杯托把6.立即為客戶續(xù)手轉(zhuǎn)向與客戶正面約60°的位置,方便客戶拿取杯（見圖20）；6.無論客戶是單人還是多人時，在第一次將所有客戶所需飲品上完后，稍微停頓，觀察客戶飲品情況，有喝完或只剩三分之一的，即可詢問客戶：“再給您加點XX（客戶第一杯喝什么加什么），可以嗎？”，客戶同意后立即為客戶續(xù)杯，方法同本項目上5個步驟；安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片圖示（正確）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況121.正常行走時，頻率適中；客戶的步伐為走姿2.在跟隨客戶或引導(dǎo)客戶時，以客戶的準(zhǔn)步伐為準(zhǔn)。方便溝通散步缺乏工作熱情微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片No.項目規(guī)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況131.一只腳在前，另外一只腳稍后,前腳應(yīng)完全著地，前小腿基本上垂直于地面，后腳腳跟提起，后腳掌著地，臀部向下，基本上用后蹲姿靠緊雙腿腿支撐身體；2.男士雙腿可適度分開，女士應(yīng)側(cè)身并靠緊雙腿（見圖21、22、23、24）。1.突然蹲下1.讓客戶收到2.雙腿并排蹲驚嚇下2.姿勢不雅（見圖25）圖示（錯誤）圖示（正確）No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由優(yōu)雅得體微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況1.打噴嚏或者咳嗽的時候，必須轉(zhuǎn)身對著沒有客戶的方向，用紙巾掩住，如果沒有紙巾轉(zhuǎn)身特殊情必須用手掩住，然后要對客戶說“對不起”14用紙巾掩住體現(xiàn)個人素養(yǎng)對著客戶動作影響客戶心情況或者“抱歉”；用手掩住2.打哈欠的時候，也必須轉(zhuǎn)身對著沒有客戶的方向，用手掩住。微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片No.項目規(guī)標(biāo)準(zhǔn)化體系展廳/前臺禮儀規(guī)范-站姿、坐姿、基礎(chǔ)禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化體系展廳/前臺禮儀規(guī)范-站姿、坐姿、基礎(chǔ)禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)教育訓(xùn)練基準(zhǔn)表課程名稱展廳/前臺禮儀規(guī)范--站姿、坐姿、基礎(chǔ)禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)課程說明規(guī)范了銷售顧問在日常工作中的個人禮儀標(biāo)準(zhǔn)。課程重要性講師姓名培訓(xùn)對象開課時機體現(xiàn)銷售顧問良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，展示東風(fēng)南方專營店良好的品牌形象，提升客戶滿意度。劉鑫銷售部全體員工普及培訓(xùn)每期上課人數(shù)10-12人（新人不設(shè)下限）課程內(nèi)容1.展廳/前臺禮儀規(guī)范-基礎(chǔ)禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)的講解2.情景演練，一對一指導(dǎo)課程內(nèi)容與2.1“我做給你看”-講師示范課時數(shù)2.2“我看著你做”-講師指導(dǎo)直至完全正確2.3“讓你自己做做看”-要求他們反復(fù)練習(xí)直至熟練實際操作考核教材30分鐘30分鐘/人30分鐘/人10分鐘/人教具(器材,資料等)課時數(shù)40分鐘講師資格培訓(xùn)地點珠峰平度會議室作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及PPT洽談桌椅、茶壺、茶水、杯托、茶杯、名片、協(xié)助示范人員。合格認(rèn)定基評價標(biāo)準(zhǔn)：滿分100分，合格80分。準(zhǔn)教育訓(xùn)練基準(zhǔn)表課程名稱展廳/前臺禮儀規(guī)范--站姿、坐姿、基礎(chǔ)現(xiàn)狀現(xiàn)狀現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗雙手插兜，雙腿歪斜現(xiàn)狀四：上茶水雙手抱胸現(xiàn)狀五：遞名片背手站立雙手叉腰，雙腿彎曲現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗雙手插兜，雙腿歪斜現(xiàn)狀現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片斜靠椅背、翹腿、手里拿著手機現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水整個人撐在接待臺上單手撐在接待臺上現(xiàn)狀五：遞名片站在接待臺玩手機現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水整個人撐現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水沒能及時為客戶續(xù)杯單手上茶現(xiàn)狀五：遞名片上茶時手抓著杯口現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水沒能及時現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水倒拿名片現(xiàn)狀五：遞名片單手遞名片現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水倒拿名片現(xiàn)在進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)現(xiàn)在進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)流程名稱：《站姿》標(biāo)準(zhǔn)流程名稱：《站姿》標(biāo)準(zhǔn)上身手下身圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由1抬頭抬頭、挺胸、收腹，保持目光挺胸上身平視；收腹(如圖1、2)目光平視低著頭顯得懶散顯得精神飽滿倚在接待臺上缺乏職業(yè)素（見圖3）質(zhì)上身手下身圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位規(guī)范說明重點重點上身手下身圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由21.雙手自然交叉垂放于身前，左手扣背手住右手成心形或者兩臂自然下垂于身心形抱胸體兩側(cè)，兩手自然放松，中指貼攏褲中指貼攏顯得自然得叉腰顯得懶散手縫；（如圖4、5）褲縫體揣兜缺乏職業(yè)素2.女士在與客戶交談時雙手保持心形，雙手抬起（見圖6、7、質(zhì)并自然抬起于胸前。8）上身手下身圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位規(guī)范說明重點重點上身手下身圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由31.男士：雙腿自然直立，兩腳跟并攏，腳尖向外打開45°或者雙腳自然開立與肩同向外打開45°稍息姿態(tài)寬；（如圖9、10）下身與肩同寬顯得自然得體左右腳交叉顯得懶散2.女士：雙腿自然直立，兩腳跟向內(nèi)并攏，半個腳掌距離（見圖12、13）缺乏職業(yè)素質(zhì)腳尖向外打開45°,左腳向前伸出半個腳掌距離。（圖11）上身手下身圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位規(guī)范說明重點重點流程名稱：《坐姿》標(biāo)準(zhǔn)流程名稱：《坐姿》標(biāo)準(zhǔn)上身手臀部腿圖示（正確）No.部位規(guī)范說明重點圖示（錯誤）重點的理由避免的行為避免的理由1頭部保持端正，挺胸收腹，保持斜靠椅背顯得懶散頭部端正上身上身挺直，不能靠在椅背上。顯得精神飽滿窩在座椅里缺乏職業(yè)素上身挺直（如圖1、2）（見圖4、5）質(zhì)上身手臀部腿圖示（正確）No.部位規(guī)范說明重點圖示（錯誤）重上身手臀部腿圖示（正確）No.部位2手規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)雙手自然擺放，不要擺弄任何物隨意亂放不要擺弄體現(xiàn)個人素養(yǎng)品。（如圖1、2、6、7）雙手玩筆上身手臀部腿圖示（正確）No.部位2手規(guī)范說明重點重點的理由上身手臀部腿圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位3規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由保持臀部在座椅前端三分之一臀部到二分之一的位置。（如圖1、座椅前端保證能坐穩(wěn)2）坐住整個桌椅顯得懶散（見圖3、4）缺乏職業(yè)素質(zhì)上身手臀部腿圖示（正確）圖示（錯誤）No.部位3規(guī)范說明重點上身手臀部腿圖示（正確）No.部位規(guī)范說明重點圖示（錯誤）重點的理由避免的行為雙腳交叉翹二郎腿搖晃抖動（見圖5、8）避免的理由51.男士：雙腿自然放下，雙腳自然分開與肩同寬；（如圖6）與肩同寬腿2.女士：雙腿自然放下，雙膝并攏，不能顯得自然得體雙膝并攏分開，雙腳可正放或側(cè)放,兩腳平行，腳尖方向一致。（如圖7）顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)上身手臀部腿圖示（正確）No.部位規(guī)范說明重點圖示（錯誤）重流程名稱：《基礎(chǔ)禮儀動作》標(biāo)準(zhǔn)流程名稱：《基礎(chǔ)禮儀動作》標(biāo)準(zhǔn)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況1微笑與客戶接觸時，始終保持真誠的微笑真誠(建議露8顆上齒）。（見圖1)增加信任感嚴(yán)肅、皺眉頭客戶反感No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由圖示（正確）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為1.盯住客戶眼睛2.盯住客戶額頭3.眼神四處游走（見圖3）避免的理由1.客戶會感到有壓力2.客戶會感覺不平等3.客戶感覺不受關(guān)注圖示（正確）圖示（錯誤）在接待客戶或者與客戶交流時，關(guān)注保持目光交流(鞠躬時除外)，注2保持目光交流增進(jìn)溝通目光視位置為客戶眼部中線以下臉部三角區(qū)域（見圖2）。微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片1.在與客戶交談時，語氣保持溫和、熱情；2.語調(diào)保持平穩(wěn)；溫和、熱情語氣3.語速保持適中，確保客戶能夠聽清(建議平穩(wěn)讓客戶感覺受不耐煩語調(diào)跟客戶的語速保持一致，即客戶語速快，銷客戶能夠聽到尊重愛理不理語速售顧問語速則快，客戶語速慢，銷售顧問語清速則慢)。No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況3客戶會感覺不受尊重微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片1.在與客戶微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片圖5圖6安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況4No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由1.客戶進(jìn)門之前保持標(biāo)準(zhǔn)站姿并注視客戶；2.客戶進(jìn)門時鞠躬并說問候語，同時要保持微鞠躬過小笑鞠躬時以臀部為軸心，將身體挺直地向前傾鞠躬微彎15°標(biāo)準(zhǔn)禮儀鞠躬過大非標(biāo)準(zhǔn)禮儀斜，上身軀干微彎15°，頭部在脊椎延長線上，頭部上仰目光隨著身體的傾斜而自然下垂（見圖4）；（見圖5、6）3.說完問候語后，恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。圖示（正確）圖示（錯誤）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片圖5圖6安心微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片5No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況1.客戶進(jìn)門時迎賓崗人員必須鞠躬并說：“您好，歡迎光臨。”，客戶離店時必須鞠躬并說：“慢走，歡迎下次光臨?！?；2.客戶進(jìn)門時接待崗人員必須鞠躬并說：“您好，注視客歡迎光臨，有什么可以幫到您的？”；戶保證客戶清不說問候語問候語3.展廳內(nèi)的工作人員在遇到客戶時必須點頭示意3米之楚是在跟他不注視客戶并說：“您好！”；內(nèi)能聽問好。聲音太小4.工作人員在準(zhǔn)備給客戶辦理業(yè)務(wù)時必須說：清“您好！”；5.在說問候語時目光要注視客戶(鞠躬時除外),并保證聲音在展廳環(huán)境下3米之內(nèi)能聽清。缺乏禮節(jié)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片5No.項目微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況6No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由1.指引客戶進(jìn)入某個場所時，用遠(yuǎn)離客戶的手指向場所方向，并說：“您這邊請，……?！保ㄒ妶D7）；動作干凈利落，1.不做手勢1.客戶不清引導(dǎo)1秒2.手掌五指并攏并伸直，大臂在1秒內(nèi)自然抬給客戶留下良2.手掌手臂不楚方向手勢一條直線起，并保持手臂與手掌是一條直線（見圖7）；好印象伸直2.沒有精神3.手臂舉起的同時，身體朝向指引方向微傾，（見圖8）微笑注視客戶。圖示（正確）圖示（錯誤）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片圖示（正確）圖示（錯誤）安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.項目規(guī)范說明1.客戶進(jìn)門時，如果客戶表示需要看車，首先立即雙手遞上自己的名片；2.遞送名片時，面帶微笑，注視對方，右手拇指與食指握住名片（名片正面朝上，名片內(nèi)容要正面對著客戶），左手托住名片恭敬的遞給客戶（見圖9）；7遞名片3.遞上名片的同時自然親切的招呼顧客：“您好，這是我的名片，大家都叫我XXX（昵稱）請問您貴姓？/請問怎么稱呼您？”；4.若是與客戶交換名片的時候，自己的名片必須從客戶名片下面遞給客戶（見圖12）。重點重點的理由避免的行為避免的理由雙手遞上正面朝上表示對客戶的內(nèi)容要正面對尊重著客戶詢問客戶姓氏客戶名片下面1.不尊重客1.單手遞名片戶2.名片內(nèi)容是2.不便于客反的戶看面片內(nèi)（見圖10、11）容微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片圖示（正確）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況8No.項目圖示（正確）圖示（錯誤）規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由1.在與客戶交流時，應(yīng)與客戶距離1.心理安全距離保持在約1米左右；1.約1米左右1.離得太近；安心2.既給客戶寬裕2.客戶表示要自己看車時，應(yīng)跟隨2.約4米左右,2.不管客戶距離的空間又能及時客戶且保持約4米左右的距離，并留留意客戶(見圖13、14)提供服務(wù)意客戶的召喚。1.使客戶產(chǎn)生壓力2.客戶覺得服務(wù)差微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿9No.圖示（正確）圖示（錯誤）特殊情況規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由1.手勢引導(dǎo)（見引導(dǎo)手勢項目）客戶到面對展車的洽談區(qū)，面對展車入座（見圖15）；1.面對展2.提前兩步上前主動為客戶拉出座椅方便客車引導(dǎo)客戶入座（見圖16）；1.方便客戶看車2.拉出座比客戶先入座缺乏禮節(jié)戶入座3.手勢示意（見引導(dǎo)手勢項目）客戶入座2.顯得有禮節(jié)椅\輕推座（見圖16）；椅4.客戶入座時，雙手往前輕推座椅至客戶就座舒適位置（見圖17）。項目微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座No.項目規(guī)范說明圖示（正確）重點重點的理由避免的行為避免的理由遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況101.引導(dǎo)客戶入座后盡量坐在購車決定者的右手邊位置（見圖15）；2.入座時（離座時）要輕、要穩(wěn)，座椅不要弄出聲音，同時離座時可以手入座輕撐椅子或者自然站起；離座3.男士入座后打開西服扣，洽談結(jié)束離座時要扣上西服扣；4.女士若是穿裙子，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下。1.讓客戶能輕1.右手邊位置松洽談2.不要弄出聲音2.體現(xiàn)個人素座椅離桌子太起身不方便3.打開西服扣養(yǎng)近4.稍稍攏一下3.大方得體4.優(yōu)雅得體微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬問候語引導(dǎo)手勢遞名片安心距離引導(dǎo)微笑關(guān)注目