客房服務(wù)員的素質(zhì)課件

客房服務(wù)員的素質(zhì)要求(【資料鏈接】服務(wù)員小龔第一天上班,被分在飯店主樓12層做值臺,由于她剛經(jīng)過三個月做好這項(xiàng)工作充滿信心,自我感覺良好。一個上午的接待工確也頗為順門打開,“?！币宦曌叱鰞晌幌锟土⒖逃锨叭?微笑著您好她看過客人的住宿牛子他們徑用他們說:“歡迎入住本飯店,請跟我囂鑫龔仍然繼這是住須知等她說完另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎好意被拒絕甚至誤解謝謝您如果沒有別的事刻,小龔心不通:自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施,為什么會不受客人歡迎客房服務(wù)員的素質(zhì)要求1點(diǎn)評●咋一看此案例,小龔按服務(wù)規(guī)范給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施,好似沒有錯。但是,服務(wù)規(guī)程需因人而異、靈活運(yùn)用,對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來龔對兩位香港客人的服務(wù)確有欠妥之處將客房的常用設(shè)備設(shè)施詳細(xì)介紹給租住檔次較高客房的客人,是多此一舉,特別是客人已顯現(xiàn)出不耐煩時(shí),還繼續(xù)介紹,很容易讓客人誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而引起客人的不滿和反感。點(diǎn)評2客房服務(wù)員的素質(zhì)要求從業(yè)態(tài)度端正)具有較高的自覺性)責(zé)任心強(qiáng)、善于與同事合作從業(yè)知識豐富)具有豐富的文化知識二)了解企業(yè)文化)熟悉崗位職責(zé)、相關(guān)制度和規(guī)定客房服務(wù)員的素質(zhì)要求3客房服務(wù)員的素質(zhì)要求從業(yè)技能高超要有充沛的精力和較強(qiáng)的動手能力要有較強(qiáng)的交際能力要有敏銳的觀察力(四)要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力客房服務(wù)員的素質(zhì)要求4案例:熱水系統(tǒng)出故障酉婷手抓硬件,二手抓軟件了“更星換級硬為本,優(yōu)變化大暑天,7樓領(lǐng)班小楊值夜班天清晨,小楊已經(jīng)在走廊里忙個不停了。她偶然打開熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn),昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)室,向工程部掛電話,希望來人搶修知道獲悉熱水系統(tǒng)的某個主要部件損酒店內(nèi)沒有備件,要到9點(diǎn)商店望配到生智,把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起,告訴他們立即甩煤氣燒開水,以最快速度為每個房間供應(yīng)熱務(wù)員有條10多瓶熱水專供早上洗澡的客時(shí),客人陸續(xù)起床熱水是服務(wù)員令晨用煤氣趕燒出來的,都十分感動。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。案例:熱水系統(tǒng)出故障5案例評析:酒店的硬件設(shè)施難免會有故障發(fā)生,遇有這種情況,責(zé)任首先落到工助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務(wù)員熱水送是用自己的辛江西賓館經(jīng)常對輸職業(yè)道德和服務(wù)意識,使7樓服務(wù)員長期以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務(wù),使“賓至如歸”的口號落到了實(shí)然,硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托,向客種服務(wù)的,如果離開正常運(yùn)轉(zhuǎn)務(wù)就如果賓館的熱水系出現(xiàn)故障,光員的法滿足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)決于賓館是否按照方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng):,同時(shí)備管理,避免各種故障的發(fā)生,才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次案例評析:6拓展閱讀】野田圣經(jīng)是日本內(nèi)閣業(yè)題嗎排始的曉女性大臣野田圣子的第一份工作是在帝國飯店當(dāng)期間負(fù)責(zé)清潔廁天都要抹得光潔如新出娘胎以來她從未做過如此粗重甚至在上班不開始討厭這份嘔與并也此輩在理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水在姿正方發(fā)職自己的作態(tài)度有問…根態(tài)沒資格高祛余去結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天,當(dāng)她清潔馬桶之后,也毅然喝下了杯廁并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉拓展閱讀】7案例評析“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物,在英文中(role)還可色人物在某一位上發(fā)揮某種作成某項(xiàng)任務(wù)的意思。作為飯店員工,無論是高理社是通星奇排扮都務(wù)準(zhǔn)警種有現(xiàn)并不是一件容易事。無角色。所以不成文的規(guī)定酒活是到酒店的新員都必須從洗廁開始的人,才能端正工作態(tài)度實(shí)現(xiàn)角色的野田圣之有通過這森也要做例即生動地介紹她是怎的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境是獨(dú)生甚至是四體不勤這些員工初到酒很容易產(chǎn)生角色模糊,自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來,以致一受挫法忍受。酒店的新管理人員,不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所孑能看墊的重翟正正態(tài)度,真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)案例評析8客房服務(wù)的基本要求【問題討論】●從住客的角度出發(fā),你對客房服務(wù)員提供的服務(wù)有何要求?從飯店管理的角度出發(fā),對于客房服務(wù)員提供的服務(wù)又有何要求?請師生一起交流看法?？头糠?wù)的基本要求9衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1、賓至如歸感●所謂的賓客如歸感,即讓住客住進(jìn)飯店就能產(chǎn)生一種回到自己家里的感覺,這種感覺的產(chǎn)生一方面是因?yàn)榭头坷锏脑O(shè)施和用品樣樣齊全使用起來像家里一樣方便;另一方面是因?yàn)榭腿俗∵M(jìn)客房后,能感覺到家庭般的親切、溫暖和人情味2、舒適感由于旅途的舟車勞頓,客人在下榻飯店時(shí),一般都疲憊不堪,迫切需要立即得到周全的服務(wù),解決食宿問題。舒適此時(shí)成為賓客生理和心理上的主導(dǎo)需求。飯店通過可口的飯菜、優(yōu)雅的就餐環(huán)境、清潔衛(wèi)生、賞心悅目的住宿環(huán)境及良好的客房服務(wù),會使賓客自然而然會產(chǎn)生一種舒適感衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)10客房服務(wù)員的素質(zhì)課件11客房服務(wù)員的素質(zhì)課件12客房服務(wù)員的素質(zhì)課件13客房服務(wù)員的素質(zhì)課件14客房服務(wù)員的素質(zhì)課件15客房服務(wù)員的素質(zhì)課件16客房服務(wù)員的素質(zhì)課件17客房服務(wù)員的素質(zhì)課件18客房服務(wù)員的素質(zhì)課件19客房服務(wù)員的素質(zhì)課件20客房服務(wù)員的素質(zhì)要求(【資料鏈接】服務(wù)員小龔第一天上班,被分在飯店主樓12層做值臺,由于她剛經(jīng)過三個月做好這項(xiàng)工作充滿信心,自我感覺良好。一個上午的接待工確也頗為順門打開,“?！币宦曌叱鰞晌幌锟土⒖逃锨叭?微笑著您好她看過客人的住宿牛子他們徑用他們說:“歡迎入住本飯店,請跟我囂鑫龔仍然繼這是住須知等她說完另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎好意被拒絕甚至誤解謝謝您如果沒有別的事刻,小龔心不通:自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施,為什么會不受客人歡迎客房服務(wù)員的素質(zhì)要求21點(diǎn)評●咋一看此案例,小龔按服務(wù)規(guī)范給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施,好似沒有錯。但是,服務(wù)規(guī)程需因人而異、靈活運(yùn)用,對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來龔對兩位香港客人的服務(wù)確有欠妥之處將客房的常用設(shè)備設(shè)施詳細(xì)介紹給租住檔次較高客房的客人,是多此一舉,特別是客人已顯現(xiàn)出不耐煩時(shí),還繼續(xù)介紹,很容易讓客人誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而引起客人的不滿和反感。點(diǎn)評22客房服務(wù)員的素質(zhì)要求從業(yè)態(tài)度端正)具有較高的自覺性)責(zé)任心強(qiáng)、善于與同事合作從業(yè)知識豐富)具有豐富的文化知識二)了解企業(yè)文化)熟悉崗位職責(zé)、相關(guān)制度和規(guī)定客房服務(wù)員的素質(zhì)要求23客房服務(wù)員的素質(zhì)要求從業(yè)技能高超要有充沛的精力和較強(qiáng)的動手能力要有較強(qiáng)的交際能力要有敏銳的觀察力(四)要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力客房服務(wù)員的素質(zhì)要求24案例:熱水系統(tǒng)出故障酉婷手抓硬件,二手抓軟件了“更星換級硬為本,優(yōu)變化大暑天,7樓領(lǐng)班小楊值夜班天清晨,小楊已經(jīng)在走廊里忙個不停了。她偶然打開熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn),昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)室,向工程部掛電話,希望來人搶修知道獲悉熱水系統(tǒng)的某個主要部件損酒店內(nèi)沒有備件,要到9點(diǎn)商店望配到生智,把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起,告訴他們立即甩煤氣燒開水,以最快速度為每個房間供應(yīng)熱務(wù)員有條10多瓶熱水專供早上洗澡的客時(shí),客人陸續(xù)起床熱水是服務(wù)員令晨用煤氣趕燒出來的,都十分感動。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。案例:熱水系統(tǒng)出故障25案例評析:酒店的硬件設(shè)施難免會有故障發(fā)生,遇有這種情況,責(zé)任首先落到工助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務(wù)員熱水送是用自己的辛江西賓館經(jīng)常對輸職業(yè)道德和服務(wù)意識,使7樓服務(wù)員長期以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務(wù),使“賓至如歸”的口號落到了實(shí)然,硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托,向客種服務(wù)的,如果離開正常運(yùn)轉(zhuǎn)務(wù)就如果賓館的熱水系出現(xiàn)故障,光員的法滿足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)決于賓館是否按照方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng):,同時(shí)備管理,避免各種故障的發(fā)生,才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次案例評析:26拓展閱讀】野田圣經(jīng)是日本內(nèi)閣業(yè)題嗎排始的曉女性大臣野田圣子的第一份工作是在帝國飯店當(dāng)期間負(fù)責(zé)清潔廁天都要抹得光潔如新出娘胎以來她從未做過如此粗重甚至在上班不開始討厭這份嘔與并也此輩在理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水在姿正方發(fā)職自己的作態(tài)度有問…根態(tài)沒資格高祛余去結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天,當(dāng)她清潔馬桶之后,也毅然喝下了杯廁并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉拓展閱讀】27案例評析“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物,在英文中(role)還可色人物在某一位上發(fā)揮某種作成某項(xiàng)任務(wù)的意思。作為飯店員工,無論是高理社是通星奇排扮都務(wù)準(zhǔn)警種有現(xiàn)并不是一件容易事。無角色。所以不成文的規(guī)定酒活是到酒店的新員都必須從洗廁開始的人,才能端正工作態(tài)度實(shí)現(xiàn)角色的野田圣之有通過這森也要做例即生動地介紹她是怎的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境是獨(dú)生甚至是四體不勤這些員工初到酒很容易產(chǎn)生角色模糊,自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來,以致一受挫法忍受。酒店的新管理人員,不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所孑能看墊的重翟正正態(tài)度,真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)案例評析28客房服務(wù)的基本要求【問題討論】●從住客的角度出發(fā),你對客房服務(wù)員提供的服務(wù)有何要求?從飯店管理的角度出發(fā),對于客房服務(wù)員提供的服務(wù)又有何要求?請師生一起交流看法?？头糠?wù)的基本要求29衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1、賓至如歸感●所謂的賓客如歸感,即讓住客住進(jìn)飯店就能產(chǎn)生一種回到自己家里的感覺,這種感覺的產(chǎn)生一方面是因?yàn)榭头坷锏脑O(shè)施和用品樣樣齊全使用起來像家里一樣方便;另一方面是因?yàn)榭腿俗∵M(jìn)客房后,能感覺到家庭般的親切、溫暖和人情味2、舒適感由于旅途的舟車勞頓,客人在下榻飯店時(shí),一般都疲憊不堪,迫切需要立即得到周全的服務(wù),解決食宿問題。舒適此時(shí)成為賓