卓越溝通技巧課件

職業(yè)經(jīng)理人的

核心溝通技巧職業(yè)經(jīng)理人的

核心溝通技巧1管理者與溝通能力由于缺乏人際溝通技能而被解雇的管理者，要多于因技術(shù)能力的缺乏而被解雇的管理者。一項對財富500強中191名總經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致失敗的最主要的原因是缺乏人際溝通的技能。另一項調(diào)查表明有一半管理者及30％的高層管理者在人際交往中存在一定困難。職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)管理者與溝通能力由于缺乏人際溝通技能而被解雇的管理者，要多于2管理者在做什么？FredLuthans對450位管理者的研究職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)管理者在做什么？FredLuthans對450位管理者的研究3課程內(nèi)容關(guān)注四個主題溝通的基本原理移情傾聽有效表達沒有深入研討的內(nèi)容會議簡報/發(fā)言商業(yè)談判銷售/勸說商業(yè)文書寫作公共關(guān)系/廣告溝通在領(lǐng)導(dǎo)中的作用溝通在激勵中的作用組織劇烈變革時的溝通職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)課程內(nèi)容關(guān)注四個主題沒有深入研討的內(nèi)容職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資4學(xué)完本課程，你應(yīng)該能夠了解影響溝通過程的各種因素，能有意識地運用所學(xué)提高溝通效果，改善工作成為一個好的聽眾，善于理解對方的真實想法善于表達，使聽眾易于理解和接受自己的觀點和思想贏得信任，全面改善人際關(guān)系職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)學(xué)完本課程，你應(yīng)該能夠了解影響溝通過程的各種因素，能有意識地5卓越溝通經(jīng)理人員75%的時間花在和人的溝通和交流上。40-60%的信息在交流過程中丟失。企業(yè)中有60%的問題直接或間接地歸咎于不良的溝通。職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)卓越溝通職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)6提綱什么是溝通？溝通的功能溝通的過程溝通的基本原理向上溝通職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)提綱什么是溝通？職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)7什么是溝通？溝通：案例：阿維安卡52航班的悲劇職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)什么是溝通？溝通：職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)8溝通的功能控制激勵情緒表達—小道消息決策信息—向上溝通職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通的功能控制職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)9溝通的功能—控制工作安排工作說明書公司政策主管命令你會按指令做嗎？非正式溝通—榜樣作用職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通的功能—控制工作安排職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)10溝通的功能—激勵目標(biāo)設(shè)置理論（Goal-settingTheory）中國最佳雇主：“在員工方面，84%的員工認為領(lǐng)導(dǎo)層為未來指出了清晰的方向，90%的員工認為對本公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)有透徹了解，83%的員工認為他們能得到關(guān)于公司業(yè)務(wù)目標(biāo)達成情況的充分信息。”滿意度效率和效果能力忠誠勝任感承諾目標(biāo)要明確自愿接受的挑戰(zhàn)性的目標(biāo)帶來更高的工作績效反饋比無反饋帶來更高的績效，自我反饋比外部反饋好職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通的功能—激勵目標(biāo)設(shè)置理論（Goal-settingTh11溝通的功能—激勵強化理論鼓勵、懲罰針對行為，明確具體及時連貫一致利用獎懲建造組織行為的交通燈。職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通的功能—激勵強化理論職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)12溝通的過程溝通模型影響溝通的因素職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通的過程溝通模型職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)13溝通模型發(fā)送者接收者編碼解碼信息反饋編碼解碼噪音職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通模型發(fā)送者接收者編碼解碼信息反饋編碼解碼噪音職業(yè)經(jīng)理人》14單向溝通發(fā)送者接收者編碼解碼信息噪音職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)單向溝通發(fā)送者接收者編碼解碼信息噪音職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格15噪音心理因素/偏見技能、知識和經(jīng)驗情緒和態(tài)度語言（Language）性別社會—文化影響溝通的因素職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)噪音影響溝通的因素職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)16溝通的基本原理溝通的方向正式與非正式的網(wǎng)絡(luò)非語言溝通溝通渠道的選擇職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通的基本原理溝通的方向職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)17溝通的方向向下流動平行流動交叉流動向上流動職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通的方向向下平行流動交叉流動向上職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)18正式網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)鏈式輪式全通道式速度中快快精確性高高中領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)頻率中高無成員的滿意度中低高職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)正式網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)鏈式輪式全通道式速度中快快精確性高高中領(lǐng)導(dǎo)者的出19非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息三個特點不受管理層控制大多數(shù)員工認為它比管理層通過正式渠道發(fā)布的信息更可靠、更可信它在很大程度上有利于自身利益職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息三個特點職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培20非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息出現(xiàn)小道消息的三個條件情景對我們來說很重要信息模棱兩可激起人們的焦慮情緒案例：非典流言4天飛傳14省職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息出現(xiàn)小道消息的三個條件職業(yè)經(jīng)理人》國家21非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息減少小道消息的建議公布進行重大決策的時間安排公開解釋那些看起來不一致或隱密的決策和行為對目前的決策和將來的計劃，強調(diào)其積極的一面的同時，也指出其不利的一面公開討論事情可能得最差結(jié)局，這肯定比無言的猜測引起的焦慮程度低職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息減少小道消息的建議職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)22非語言溝通職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)非語言溝通職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)23你說你的vs.我聽我的職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)你說你的vs.我聽我的職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)24溝通渠道最貧乏常規(guī)的清楚明確的最豐富非常規(guī)的模棱兩可的通道類型信息類型面對面交談私人信件，電子郵件背忘錄、公開信件廣告、公文、一般文件電話溝通渠道職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通渠道最貧乏常規(guī)的最豐富非常規(guī)的通道類型信息類型面對面交談25溝通障礙心理因素溝通噪音來自組織文化、上司的障礙來自下屬的障礙與權(quán)威溝通的障礙職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通障礙心理因素職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)26溝通障礙—心理因素暈輪效果刻板印象基本歸因錯誤行為者—觀察者偏見自我偏見選擇性知覺對比效應(yīng)投射職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通障礙—心理因素暈輪效果職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)27成為優(yōu)秀下屬的四條秘訣案例：木蘭的星期一職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)成為優(yōu)秀下屬的四條秘訣案例：木蘭的星期一職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)28要做，也要說上司也是普普通通的人；你的上司是你的老板；你的上司不是在評價你的工作，而是在評價他們自己的、來源于各種渠道的印象。職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)要做，也要說上司也是普普通通的人；職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認29預(yù)應(yīng)：ProactivePro是詞根，有“前、預(yù)先”的意思，active是詞干，是“行動”的意思。大概的意思有三層：操之在我、主動積極。行動前要動腦筋。以終為始、多想一步。職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)預(yù)應(yīng)：ProactivePro是詞根，有“前、預(yù)先”的意思，30傳達信息完整精確不要說：降低公司成本有下列方法要說：為使公司成本在2004年3月1日前降低6%，需要采取下面3個方法。

職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)傳達信息完整精確不要說：降低公司成本有下列方法職業(yè)經(jīng)理人》31及時反饋錯的說法“Proactive”的反饋事情還在進行中，等告一個段落時再匯報讓老板時時知道事情的進展，他會更支持你老板沒再問了，也許他只是隨便說說他可以隨便，你不行。就算他真的忘記了，有個結(jié)果他也會很高興情況和預(yù)計的不一樣，去問問老板怎么辦是你打工不是他打工，應(yīng)該帶著建議去找他，讓他選擇這個錯誤我們自己改了就行了，沒必要讓老板知道錯，這會讓小錯上升成為欺瞞這個錯誤與我無關(guān)，得跟老板解釋清楚/雖然我在這事上有錯，但這是因為……這是典型的推卸責(zé)任。也許是真的，但老板更關(guān)心的是這個錯誤怎么處理、將來怎么避免銷售部的張經(jīng)理說這事應(yīng)該……另外一種推卸責(zé)任的說法，你以為挺委婉，老板只會認為你虛偽、懦弱。你應(yīng)該明確地說：我認為這事應(yīng)該……（加工資、要預(yù)算等）算了，不說了，說了也沒用，該加的時候自然會加的只要你自己相信而且能證明新增的開支是對公司有利的，你就應(yīng)該說出來，你的責(zé)任在于清晰地傳遞信息，但別管他如何決定，那是他的事這個好消息我要趕緊告訴老板/我加了三星期班，才……這是典型的邀功。也許你確實是大功臣，但老板更關(guān)心的是其他人有什么貢獻和反應(yīng)、要怎樣借這個機會更上層樓職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)及時反饋錯的說法“Proactive”的反饋事情還在進行中32總結(jié)知道了什么是溝通了解了溝通的四種功能了解了溝通的過程，以及影響溝通的因素了解了溝通的基本原理，知道了正式/非正式網(wǎng)絡(luò)，小道消息的產(chǎn)生和應(yīng)對，溝通渠道，溝通障礙等知道了成為優(yōu)秀下屬的四條秘訣職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)總結(jié)知道了什么是溝通職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)33職業(yè)經(jīng)理人的

核心溝通技巧職業(yè)經(jīng)理人的

核心溝通技巧34管理者與溝通能力由于缺乏人際溝通技能而被解雇的管理者，要多于因技術(shù)能力的缺乏而被解雇的管理者。一項對財富500強中191名總經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致失敗的最主要的原因是缺乏人際溝通的技能。另一項調(diào)查表明有一半管理者及30％的高層管理者在人際交往中存在一定困難。職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)管理者與溝通能力由于缺乏人際溝通技能而被解雇的管理者，要多于35管理者在做什么？FredLuthans對450位管理者的研究職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)管理者在做什么？FredLuthans對450位管理者的研究36課程內(nèi)容關(guān)注四個主題溝通的基本原理移情傾聽有效表達沒有深入研討的內(nèi)容會議簡報/發(fā)言商業(yè)談判銷售/勸說商業(yè)文書寫作公共關(guān)系/廣告溝通在領(lǐng)導(dǎo)中的作用溝通在激勵中的作用組織劇烈變革時的溝通職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)課程內(nèi)容關(guān)注四個主題沒有深入研討的內(nèi)容職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資37學(xué)完本課程，你應(yīng)該能夠了解影響溝通過程的各種因素，能有意識地運用所學(xué)提高溝通效果，改善工作成為一個好的聽眾，善于理解對方的真實想法善于表達，使聽眾易于理解和接受自己的觀點和思想贏得信任，全面改善人際關(guān)系職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)學(xué)完本課程，你應(yīng)該能夠了解影響溝通過程的各種因素，能有意識地38卓越溝通經(jīng)理人員75%的時間花在和人的溝通和交流上。40-60%的信息在交流過程中丟失。企業(yè)中有60%的問題直接或間接地歸咎于不良的溝通。職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)卓越溝通職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)39提綱什么是溝通？溝通的功能溝通的過程溝通的基本原理向上溝通職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)提綱什么是溝通？職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)40什么是溝通？溝通：案例：阿維安卡52航班的悲劇職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)什么是溝通？溝通：職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)41溝通的功能控制激勵情緒表達—小道消息決策信息—向上溝通職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通的功能控制職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)42溝通的功能—控制工作安排工作說明書公司政策主管命令你會按指令做嗎？非正式溝通—榜樣作用職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通的功能—控制工作安排職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)43溝通的功能—激勵目標(biāo)設(shè)置理論（Goal-settingTheory）中國最佳雇主：“在員工方面，84%的員工認為領(lǐng)導(dǎo)層為未來指出了清晰的方向，90%的員工認為對本公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)有透徹了解，83%的員工認為他們能得到關(guān)于公司業(yè)務(wù)目標(biāo)達成情況的充分信息。”滿意度效率和效果能力忠誠勝任感承諾目標(biāo)要明確自愿接受的挑戰(zhàn)性的目標(biāo)帶來更高的工作績效反饋比無反饋帶來更高的績效，自我反饋比外部反饋好職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通的功能—激勵目標(biāo)設(shè)置理論（Goal-settingTh44溝通的功能—激勵強化理論鼓勵、懲罰針對行為，明確具體及時連貫一致利用獎懲建造組織行為的交通燈。職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通的功能—激勵強化理論職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)45溝通的過程溝通模型影響溝通的因素職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通的過程溝通模型職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)46溝通模型發(fā)送者接收者編碼解碼信息反饋編碼解碼噪音職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通模型發(fā)送者接收者編碼解碼信息反饋編碼解碼噪音職業(yè)經(jīng)理人》47單向溝通發(fā)送者接收者編碼解碼信息噪音職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)單向溝通發(fā)送者接收者編碼解碼信息噪音職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格48噪音心理因素/偏見技能、知識和經(jīng)驗情緒和態(tài)度語言（Language）性別社會—文化影響溝通的因素職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)噪音影響溝通的因素職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)49溝通的基本原理溝通的方向正式與非正式的網(wǎng)絡(luò)非語言溝通溝通渠道的選擇職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通的基本原理溝通的方向職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)50溝通的方向向下流動平行流動交叉流動向上流動職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通的方向向下平行流動交叉流動向上職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)51正式網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)鏈式輪式全通道式速度中快快精確性高高中領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)頻率中高無成員的滿意度中低高職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)正式網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)鏈式輪式全通道式速度中快快精確性高高中領(lǐng)導(dǎo)者的出52非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息三個特點不受管理層控制大多數(shù)員工認為它比管理層通過正式渠道發(fā)布的信息更可靠、更可信它在很大程度上有利于自身利益職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息三個特點職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培53非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息出現(xiàn)小道消息的三個條件情景對我們來說很重要信息模棱兩可激起人們的焦慮情緒案例：非典流言4天飛傳14省職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息出現(xiàn)小道消息的三個條件職業(yè)經(jīng)理人》國家54非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息減少小道消息的建議公布進行重大決策的時間安排公開解釋那些看起來不一致或隱密的決策和行為對目前的決策和將來的計劃，強調(diào)其積極的一面的同時，也指出其不利的一面公開討論事情可能得最差結(jié)局，這肯定比無言的猜測引起的焦慮程度低職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)非正式的網(wǎng)絡(luò)—小道消息減少小道消息的建議職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)55非語言溝通職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)非語言溝通職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)56你說你的vs.我聽我的職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)你說你的vs.我聽我的職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)57溝通渠道最貧乏常規(guī)的清楚明確的最豐富非常規(guī)的模棱兩可的通道類型信息類型面對面交談私人信件，電子郵件背忘錄、公開信件廣告、公文、一般文件電話溝通渠道職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通渠道最貧乏常規(guī)的最豐富非常規(guī)的通道類型信息類型面對面交談58溝通障礙心理因素溝通噪音來自組織文化、上司的障礙來自下屬的障礙與權(quán)威溝通的障礙職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通障礙心理因素職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)59溝通障礙—心理因素暈輪效果刻板印象基本歸因錯誤行為者—觀察者偏見自我偏見選擇性知覺對比效應(yīng)投射職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)溝通障礙—心理因素暈輪效果職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)60成為優(yōu)秀下屬的四條秘訣案例：木蘭的星期一職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)成為優(yōu)秀下屬的四條秘訣案例：木蘭的星期一職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)61要做，也要說上司也是普普通通的人；你的上司是你的老板；你的上司不是在評價你的工作，而是在評價他們自己的、來源于各種渠道的印象。職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)要做，也要說上司也是普普通通的人；職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認62預(yù)應(yīng)：ProactivePro是詞根，有“前、預(yù)先”的意思，active是詞干，是“行動”的意思。大概的意思有三層：操之在我、主動積極。行動前要動腦筋。以終為始、多想一步。職業(yè)經(jīng)理人》國家職業(yè)資格認證培訓(xùn)預(yù)應(yīng)：ProactivePro是詞根，有“前、預(yù)先”的意思，63傳達信息完整精確不要說：降低