旅游交際禮儀-4課件

旅游交際禮儀認(rèn)THEBUSINESSPLAN知旅游交際禮儀認(rèn)THEBUSINESSPLAN知1項(xiàng)目二12項(xiàng)目四旅游從業(yè)人員的服務(wù)禮儀3會(huì)議服務(wù)禮儀旅游酒店服務(wù)禮儀旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二12項(xiàng)目四3會(huì)議服務(wù)禮儀旅游酒店服務(wù)禮儀旅行社服務(wù)禮2項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀1．微笑迎接當(dāng)旅游咨詢(xún)者到訪旅行社門(mén)市時(shí)，接待人員應(yīng)立即起身，面帶微笑，熱情、親切地問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳?！歡迎光臨××旅行社！”一、旅行社商務(wù)活動(dòng)禮儀（一）旅行社商務(wù)接待禮儀項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀1．微笑迎接一、旅行社商務(wù)活動(dòng)3項(xiàng)目二2．熱情招待請(qǐng)客人落座后，應(yīng)為客人提供茶水，還可準(zhǔn)備一些糖果或小點(diǎn)心，以讓客人感受到旅行社待客的貼心與熱情。當(dāng)然，對(duì)于熱情也應(yīng)把握分寸，過(guò)分的熱情容易讓對(duì)方產(chǎn)生高度戒備的心理，只會(huì)取得適得其反的效果。3．詢(xún)問(wèn)需求接下來(lái)，應(yīng)禮貌、耐心地詢(xún)問(wèn)客人的需求，具體來(lái)說(shuō)，可以從旅游意向、旅游目的地、旅游時(shí)間、出游人數(shù)、交通工具等方面來(lái)進(jìn)行了解。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．熱情招待3．詢(xún)問(wèn)需求任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀4項(xiàng)目二4．推介產(chǎn)品在了解了客人的旅游需求后，應(yīng)向客人展示紙質(zhì)或電子版的旅游產(chǎn)品資料，同時(shí)對(duì)旅游產(chǎn)品的相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，特別是要向客人說(shuō)明該旅游產(chǎn)品的亮點(diǎn)，以引發(fā)客人的興趣。5．禮貌告別客人咨詢(xún)結(jié)束后，接待人員應(yīng)給客人遞上名片，以便客人有需要時(shí)能與旅行社聯(lián)系?？腿穗x開(kāi)門(mén)市時(shí)，接待人員應(yīng)起身，將客人送至旅行社門(mén)口，同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)“您慢走，如有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們”“祝您旅途愉快”等。最后目送客人離開(kāi)，并回到自己崗位繼續(xù)工作。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二4．推介產(chǎn)品5．禮貌告別任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀5項(xiàng)目二（二）旅行社商務(wù)拜訪禮儀1．提前預(yù)約旅行社外聯(lián)人員在進(jìn)行商務(wù)拜訪前，應(yīng)通過(guò)電話或電子郵件等較為正式的方式進(jìn)行預(yù)約，定好時(shí)間和地點(diǎn)。若約定有變更，一定要及早聯(lián)絡(luò)并通知對(duì)方。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（二）旅行社商務(wù)拜訪禮儀1．提前預(yù)約任務(wù)一旅行社服6項(xiàng)目二1）熟悉產(chǎn)品信息拜訪客戶前，首先應(yīng)對(duì)本旅行社的業(yè)務(wù)范圍、行業(yè)優(yōu)勢(shì)、明星產(chǎn)品等了如指掌，還應(yīng)熟悉旅行社各類(lèi)旅游產(chǎn)品的價(jià)格、特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)等。2）明確客戶需求不管是拜訪企業(yè)還是個(gè)人，都應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行全面了解，以掌握客戶的需求。3）備齊所需資料在拜訪客戶前，應(yīng)精心準(zhǔn)備好所需要的各類(lèi)材料，并要預(yù)想到談判推銷(xiāo)過(guò)程中可能會(huì)遇到的問(wèn)題，提前想好應(yīng)對(duì)方法。4）注意儀容儀表拜訪客戶前，應(yīng)做好個(gè)人儀容儀表的準(zhǔn)備工作，做到儀態(tài)端莊、儀表整潔、著裝得體。2．精心準(zhǔn)備任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1）熟悉產(chǎn)品信息3）備齊所需資料2．任務(wù)一旅行社服7項(xiàng)目二3．推銷(xiāo)談判拜訪客戶時(shí)，應(yīng)按事先約定的時(shí)間提前10分鐘左右到達(dá)，切記不可遲到。在交談過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注意自己的言行舉止，保持親切的微笑。在與客戶商談的過(guò)程中，雙方應(yīng)遵循平等互惠、友好合作、誠(chéng)實(shí)守信的原則。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3．推銷(xiāo)談判任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀8（一）準(zhǔn)備工作項(xiàng)目二1）熟悉接待計(jì)劃導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和其他有關(guān)資料，準(zhǔn)確了解旅游團(tuán)的基本情況，如客源地、人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，還應(yīng)了解旅游團(tuán)成員的基本情況，如姓名、年齡、國(guó)籍、職業(yè)、民族、宗教信仰、特殊要求等。二、導(dǎo)游服務(wù)禮儀任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（一）準(zhǔn)備工作項(xiàng)目二1）熟悉接待計(jì)劃二、導(dǎo)游服務(wù)禮儀任務(wù)一9項(xiàng)目二2）落實(shí)相關(guān)事宜旅游團(tuán)到達(dá)前，導(dǎo)游要與有關(guān)部門(mén)落實(shí)旅游團(tuán)的各項(xiàng)事宜，如接待車(chē)輛情況、住房及用餐情況、景點(diǎn)情況等。3）掌握相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)提前對(duì)旅游目的地概況、法律法規(guī)、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀知識(shí)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游景點(diǎn)等進(jìn)行知識(shí)準(zhǔn)備。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2）落實(shí)相關(guān)事宜3）掌握相關(guān)知識(shí)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮10項(xiàng)目二2．物資準(zhǔn)備導(dǎo)游人員應(yīng)做好接團(tuán)的物資準(zhǔn)備，包括導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、擴(kuò)音器、導(dǎo)游圖、各類(lèi)結(jié)算單及表格等，還應(yīng)根據(jù)接待計(jì)劃做好開(kāi)支預(yù)算，向財(cái)務(wù)部支取足夠的團(tuán)款并妥善保存。3．形象準(zhǔn)備接團(tuán)前，導(dǎo)游人員還應(yīng)做好儀容儀表方面的準(zhǔn)備。在衣著打扮方面要求整潔、大方、自然，符合導(dǎo)游人員的身份，既不能濃妝艷抹、花枝招展，也不能衣冠不整。4．心理準(zhǔn)備導(dǎo)游人員要做好面對(duì)艱苦復(fù)雜工作環(huán)境的心理準(zhǔn)備，以使自己在遇到突發(fā)情況時(shí)，能保持鎮(zhèn)定，不影響游客情緒；在遇到游客抱怨和投訴時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．物資準(zhǔn)備3．形象準(zhǔn)備4．心理準(zhǔn)備任務(wù)一旅行社服11項(xiàng)目二1．接站準(zhǔn)備旅游團(tuán)到達(dá)之前，導(dǎo)游人員應(yīng)確認(rèn)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間，并與司機(jī)約定好上車(chē)時(shí)間與地點(diǎn)，提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭等迎接旅游團(tuán)。2．迎客禮儀旅游團(tuán)抵達(dá)后，導(dǎo)游人員要持接站牌主動(dòng)上前迎接，核對(duì)旅游團(tuán)信息。待旅游團(tuán)成員全部到齊后，請(qǐng)他們帶好行李，并引領(lǐng)他們前往乘車(chē)地點(diǎn)。游客上車(chē)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)站在車(chē)門(mén)一側(cè)，請(qǐng)游客上車(chē)，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助或攙扶游客上車(chē)就座。游客全都落座后，需認(rèn)真清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)，并檢查行李是否放置穩(wěn)妥，隨后請(qǐng)司機(jī)發(fā)車(chē)前往目的地。（二）接站服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1．接站準(zhǔn)備2．迎客禮儀（二）接站服務(wù)任務(wù)一旅行社12項(xiàng)目二（1）歡迎語(yǔ)：代表旅行社以及個(gè)人歡迎旅游者光臨。（2）介紹語(yǔ)：簡(jiǎn)單介紹自己、司機(jī)及旅行社。（3）態(tài)度語(yǔ)：向游客表明自己為他們提供服務(wù)的真摯愿望。（4）希望語(yǔ)：希望游客給予配合，也隨時(shí)歡迎他們提出意見(jiàn)和建議。（5）祝愿語(yǔ)：對(duì)游客表達(dá)美好的祝愿。3．致詞禮儀任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（1）歡迎語(yǔ)：代表旅行社以及個(gè)人歡迎旅游者光臨。3．致13項(xiàng)目二4．首次沿途導(dǎo)游禮儀前往下榻酒店或首個(gè)游覽點(diǎn)的途中，導(dǎo)游人員還應(yīng)結(jié)合沿途情況做首次講解工作。首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要包括：介紹旅游行程及旅游注意事項(xiàng)；介紹沿途風(fēng)光；介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌等。5．引導(dǎo)下車(chē)禮儀到達(dá)目的地下車(chē)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客拿好隨身攜帶的行李物品，并引導(dǎo)乘客有序下車(chē)。等游客全部下車(chē)后，檢查確認(rèn)車(chē)內(nèi)有無(wú)游客落下的行李物品。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二4．首次沿途導(dǎo)游禮儀5．引導(dǎo)下車(chē)禮儀任務(wù)一旅行社服14項(xiàng)目二1．協(xié)助辦理入住手續(xù)2．處理入住過(guò)程中的問(wèn)題到達(dá)酒店后，導(dǎo)游人員應(yīng)收取游客身份證件，協(xié)助辦理入住登記手續(xù)。待領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房號(hào)后，導(dǎo)游人員應(yīng)了解游客的房間樓層、位置等，記下領(lǐng)隊(duì)房號(hào)，并將自己的聯(lián)系方式告知領(lǐng)隊(duì)，以便有事盡快聯(lián)系。另外，導(dǎo)游人員還應(yīng)向游客簡(jiǎn)單介紹酒店的設(shè)施設(shè)備、用餐地點(diǎn)，對(duì)于要收費(fèi)的項(xiàng)目也應(yīng)進(jìn)行說(shuō)明。游客入住房間后，導(dǎo)游人員不要急于離開(kāi)，而應(yīng)協(xié)助酒店處理游客在入住過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如設(shè)施設(shè)備問(wèn)題、衛(wèi)生問(wèn)題等，有必要時(shí)，應(yīng)與酒店協(xié)商，為游客調(diào)換房間。（三）入住酒店服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．到達(dá)酒店后，導(dǎo)游人員應(yīng)收取游客身份證件，協(xié)助辦理入15項(xiàng)目二1．出發(fā)前準(zhǔn)備2．赴景點(diǎn)途中的服務(wù)出發(fā)前，導(dǎo)游應(yīng)攜帶好上團(tuán)所需的各種物品，提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，迎候游客。游客到達(dá)后，要清點(diǎn)人數(shù)，如果有人未到，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和其他游客幫忙聯(lián)系、尋找。在旅游團(tuán)乘車(chē)前往游覽景點(diǎn)途中，導(dǎo)游人員首先應(yīng)簡(jiǎn)單問(wèn)候游客，報(bào)告天氣情況，并重申當(dāng)天的日程安排。其次，應(yīng)介紹景點(diǎn)的概況，還可根據(jù)游客的特點(diǎn)、興趣等，穿插介紹一些歷史典故、風(fēng)土人情等，激發(fā)游客的游覽欲望。（四）參觀游覽服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1．2．出發(fā)前，導(dǎo)游應(yīng)攜帶好上團(tuán)所需的各種物品，提前1161）強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游人員應(yīng)在游客下車(chē)前告知他們旅游大巴車(chē)的車(chē)牌號(hào)及標(biāo)志，再三向游客強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和集合地點(diǎn)，提醒大家一旦走散，要在集合時(shí)間前到集合地點(diǎn)與全團(tuán)會(huì)合。2）講解服務(wù)帶團(tuán)游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)按接待計(jì)劃中的游覽路線對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)講解，主要包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、價(jià)值等內(nèi)容。項(xiàng)目二3．景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀1）強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)2）講解服務(wù)項(xiàng)目二3．景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一17項(xiàng)目二全天游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)引導(dǎo)游客有序上車(chē)，清點(diǎn)人數(shù)?；爻掏局?，導(dǎo)游人員要向游客們宣布次日活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等，并提醒晚間活動(dòng)注意事項(xiàng)。到達(dá)酒店后，導(dǎo)游人員要主動(dòng)向領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn)，并根據(jù)次日行程安排叫早服務(wù)。4．返程服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二全天游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)引導(dǎo)游客有序上車(chē)，清點(diǎn)人18（五）購(gòu)物服務(wù)11．提醒文明事項(xiàng)在購(gòu)物活動(dòng)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者購(gòu)物活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間和結(jié)束后的集合地點(diǎn)，還要提醒旅游者遵守購(gòu)物場(chǎng)所規(guī)范，自覺(jué)維護(hù)購(gòu)物場(chǎng)所秩序，不哄搶喧嘩。購(gòu)物活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒游客理性消費(fèi)，不要上當(dāng)受騙。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（五）購(gòu)物服務(wù)11．提醒文明事項(xiàng)項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮1922．做好購(gòu)物顧問(wèn)游客在進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)做好游客的購(gòu)物參謀，積極地向游客推介商品，講解商品的特點(diǎn)及內(nèi)涵，對(duì)游客所購(gòu)商品給予客觀、積極、公正的評(píng)價(jià)。導(dǎo)游人員不得強(qiáng)制游客進(jìn)行購(gòu)物，不得要求客人為自己選購(gòu)商品，不得從購(gòu)物商店私拿回扣或變相索取小費(fèi)，不得向客人推銷(xiāo)假冒偽劣商品。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀22．做好購(gòu)物顧問(wèn)項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀20（六）安全服務(wù)1．游客乘車(chē)安全服務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)照顧好游客上下車(chē)，待游客到齊坐穩(wěn)后再示意司機(jī)開(kāi)車(chē)。汽車(chē)行駛過(guò)程中，不得停車(chē)讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)。導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)注意行車(chē)安全，若發(fā)現(xiàn)司機(jī)身體欠佳、情緒不好或酒后駕駛時(shí)，要及時(shí)予以勸阻，并與旅行社聯(lián)系，調(diào)換司機(jī)。當(dāng)發(fā)生車(chē)禍時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)全力救護(hù)游客，并迅速撥打120，請(qǐng)求火速救援。事后，導(dǎo)游人員要向領(lǐng)導(dǎo)詳盡匯報(bào)事故過(guò)程，做好一切善后工作。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（六）1．游客乘車(chē)安全服務(wù)項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀21（六）安全服務(wù)2．游客住宿安全服務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)了解游客所住房間的位置、領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)以及酒店的安全緊急通道位置等，一旦發(fā)生突發(fā)情況，要組織游客迅速、安全地撤離，盡量避免發(fā)生不必要的傷亡事故。當(dāng)發(fā)生意外情況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著冷靜進(jìn)行處理。若游客突發(fā)疾病，要迅速將其送往附近醫(yī)院進(jìn)行救治；若游客意外傷亡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向旅行社和公安部門(mén)報(bào)告情況，尋求處理辦法。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（六）2．游客住宿安全服務(wù)項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀22（六）安全服務(wù)3．游客活動(dòng)安全服務(wù)在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客看管好個(gè)人財(cái)物，防止被搶被盜；還要提醒游客注意行路安全，照顧好老人及小孩。導(dǎo)游人員應(yīng)注意不讓與本團(tuán)無(wú)關(guān)的人隨團(tuán)活動(dòng)，維持好活動(dòng)秩序，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，防止游客走失迷路。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（六）3．游客活動(dòng)安全服務(wù)項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀231．送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作旅游團(tuán)離開(kāi)前一天，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客整理好自己行李物品，并通知游客次日的出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等。另外，還要安排好叫早服務(wù)。2．離店服務(wù)離開(kāi)酒店前，導(dǎo)游人員要提醒游客帶好自己的證件、行李和隨身物品；協(xié)助游客與酒店結(jié)清有關(guān)自費(fèi)項(xiàng)目；協(xié)助游客辦理退房手續(xù)。退房后，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)游客到上車(chē)地點(diǎn)，清點(diǎn)人數(shù)，再次請(qǐng)游客檢查證件及行李物品，隨后通知司機(jī)前往機(jī)場(chǎng)或車(chē)站。項(xiàng)目二（七）送團(tuán)服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀1．送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作項(xiàng)目二（七）送團(tuán)服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)24項(xiàng)目二（1）感謝語(yǔ)：回顧旅游活動(dòng)，對(duì)大家的配合表示感謝。（2）惜別語(yǔ)：表達(dá)友誼和惜別之情。（3）征求意見(jiàn)語(yǔ)：誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議。（4）致歉語(yǔ)：若旅游活動(dòng)中有不順利或服務(wù)不周到之處，可借此機(jī)會(huì)再次向游客們表達(dá)歉意。（5）祝愿語(yǔ)：期待下一次重逢，祝福游客們一路順風(fēng)。3．致歡送詞到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車(chē)站后，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理行李托運(yùn)手續(xù)，并引導(dǎo)游客主動(dòng)配合機(jī)場(chǎng)、車(chē)站的安全檢查。如果游客乘坐的是國(guó)際航班，導(dǎo)游人員還應(yīng)向游客介紹如何辦理出境手續(xù)，并將游客送至隔離區(qū)后方可離開(kāi)。4．離站服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（1）感謝語(yǔ)：回顧旅游活動(dòng)，對(duì)大家的配合表示感謝。3．25項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀（一）門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀1．迎賓員1）注重儀表外側(cè)胸袋只可插入一塊用以裝飾的真絲手帕，內(nèi)側(cè)胸袋用來(lái)別鋼筆、放名片夾或錢(qián)夾（不可過(guò)大或過(guò)厚），下側(cè)口袋原則上不裝任何東西。圖4-1迎賓員項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀（一）門(mén)廳迎26項(xiàng)目二2）主動(dòng)迎接當(dāng)有客人乘車(chē)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)上前為其開(kāi)啟車(chē)門(mén)，迎接客人下車(chē)。開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，一般先開(kāi)啟右車(chē)門(mén)，并用一手擋住車(chē)門(mén)框的上沿，以免客人碰頭。對(duì)老人、小孩或行動(dòng)不便的人士應(yīng)予以幫助，并提醒他們注意臺(tái)階。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2）主動(dòng)迎接任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀27項(xiàng)目二3）親切問(wèn)候客人進(jìn)店時(shí)，要為客人開(kāi)啟大門(mén)，并面帶微笑熱情問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳茫瑲g迎光臨！”如圖4-2所示。當(dāng)有多位客人集中到達(dá)時(shí)，應(yīng)耐心地向客人微笑、問(wèn)候，盡量問(wèn)候到每一位客人。圖4-2問(wèn)候服務(wù)任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3）親切問(wèn)候圖4-2問(wèn)候服務(wù)任務(wù)二旅游酒店服務(wù)28項(xiàng)目二4）禮貌相送客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼并詢(xún)問(wèn)是否需要代為叫車(chē)。車(chē)到達(dá)后，要為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)，若客人有行李，應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車(chē)并與客人核對(duì)行李件數(shù)?？腿松宪?chē)坐好后，為客人輕關(guān)車(chē)門(mén)。車(chē)發(fā)動(dòng)時(shí)，要躬身然后立正，站在車(chē)輛斜前方一米左右的位置，向客人舉手致意，微笑道別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！”并目送客人離去。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二4）禮貌相送任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀291）熱情迎接2）耐心等待項(xiàng)目二客人抵達(dá)酒店時(shí)，行李員要向客人微笑問(wèn)候，并主動(dòng)為客人卸下行李，查看車(chē)內(nèi)有無(wú)遺漏行李，與客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李是否有損壞?？腿嗽谇芭_(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在客人身后一米以外的位置，站姿端正，注視客人，耐心等候，如圖4-3所示。2．行李員圖4-3酒店行李員任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀1）熱情迎接2）耐心等待項(xiàng)目二客人抵達(dá)酒店時(shí)，行李員要向客人30項(xiàng)目二3）注重細(xì)節(jié)（1）在裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，有序擺放，并保證行李物品不離開(kāi)客人的視線。（2）在引領(lǐng)客人前往前臺(tái)辦理入住登記或前往客房時(shí)，行李員應(yīng)走在客人側(cè)前方，并不時(shí)用規(guī)范的手勢(shì)示意客人前行的方向。（3）同客人乘電梯時(shí)，行李員應(yīng)按住電梯按鈕，禮讓客人先入；出電梯時(shí)，也應(yīng)同樣示意客人先走出電梯，如圖4-4所示。圖4-4搭乘電梯禮儀任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3）注重細(xì)節(jié)圖4-4搭乘電梯禮儀任務(wù)二旅游酒店31項(xiàng)目二（4）陪同客人到達(dá)客房后，將行李整齊擺放在行李架上或客人指定位置，正面朝上、提手朝外，并請(qǐng)客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。離開(kāi)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，面對(duì)客人，后退一兩步，再轉(zhuǎn)身退出房間，并將房門(mén)輕輕關(guān)上。（5）客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，無(wú)論客人房門(mén)是開(kāi)著還是關(guān)閉，行李員都需先按門(mén)鈴或用手指節(jié)輕聲敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。然后幫助客人清點(diǎn)行李、裝車(chē)，送客人離店，向其道別。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（4）陪同客人到達(dá)客房后，將行李整齊擺放在行李架上或客32項(xiàng)目二（二）總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀1．接待服務(wù)禮儀站立迎接總臺(tái)一般要求站立服務(wù)，凌晨1點(diǎn)之后方可坐下。站立時(shí)需注意體態(tài)端正，精神飽滿。主動(dòng)問(wèn)候客人來(lái)到總臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)面帶微笑，熱情問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)訂？”“請(qǐng)問(wèn)您想要訂什么類(lèi)型的房間？”

1）

2）任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（二）總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀1．站立迎接主動(dòng)問(wèn)候1）33項(xiàng)目二3）快速辦理一般情況下，應(yīng)在2分鐘內(nèi)辦理好入住登記，若客人較多，應(yīng)按順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)，即“接一答二照顧三”。查驗(yàn)、核對(duì)客人的證件時(shí)要有禮貌，確認(rèn)無(wú)誤后，要雙手交還證件并表示感謝，如圖4-5所示。圖4-5前臺(tái)接待員任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3）快速辦理圖4-5前臺(tái)接待員任務(wù)二旅游酒店服34項(xiàng)目二4）耐心解答當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)房間類(lèi)型及房?jī)r(jià)時(shí)，應(yīng)向客人詳細(xì)介紹酒店房間的種類(lèi)、規(guī)格、檔次。辦理完入住手續(xù)后，發(fā)放房卡的同時(shí)要為客人指明電梯方向。若客人打聽(tīng)附近的餐廳、購(gòu)物中心、銀行、名勝古跡等，應(yīng)熱情地一一解答。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二4）耐心解答任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀35項(xiàng)目二2．結(jié)賬服務(wù)禮儀客人離店前來(lái)總臺(tái)結(jié)賬時(shí)，結(jié)賬員應(yīng)雙手收回房卡，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)賬單，做到熱情、迅速、準(zhǔn)確辦理。收款數(shù)目應(yīng)當(dāng)面結(jié)清，若客人對(duì)消費(fèi)單據(jù)提出質(zhì)疑，應(yīng)立即與有關(guān)部門(mén)審核清楚，消除客人的疑慮。遇到結(jié)賬客人較多時(shí)，應(yīng)遵循“先來(lái)先服務(wù)”的原則，對(duì)后到的客人應(yīng)禮貌地請(qǐng)其稍候，以免引起結(jié)算差錯(cuò)。結(jié)賬完畢，應(yīng)向客人致謝，禮貌告別：“謝謝，歡迎您再次光臨，再見(jiàn)！”任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．結(jié)賬服務(wù)禮儀客人離店前來(lái)總臺(tái)結(jié)賬時(shí)，結(jié)賬員應(yīng)雙手收36項(xiàng)目二（三）其他服務(wù)禮儀1）注意形象作為酒店對(duì)客服務(wù)的代表，大堂值班經(jīng)理應(yīng)注意時(shí)刻保持良好的形象，要求穿戴整齊、精神飽滿、面帶微笑，與客人交談時(shí)應(yīng)謙遜有禮、態(tài)度誠(chéng)懇、出言謹(jǐn)慎，在任何情況下，都不能與客人爭(zhēng)辯。1．大堂值班經(jīng)理任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（三）其他服務(wù)禮儀1）注意形象1．大堂值班經(jīng)理任務(wù)二37項(xiàng)目二2）禮貌待人有客人前來(lái)，應(yīng)立即起身，主動(dòng)上前問(wèn)候，請(qǐng)客人就座。接待客人時(shí)，應(yīng)注意態(tài)度誠(chéng)懇、踏實(shí)、認(rèn)真、耐心，考慮問(wèn)題周到，能“急客人所急”。對(duì)客人提出的訴求，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并盡力滿足；對(duì)客人提出的問(wèn)訊，應(yīng)給予全面詳細(xì)的答復(fù)。接待結(jié)束，要主動(dòng)先向客人致謝，并禮貌道別。3）沉著冷靜如遇突發(fā)緊急事件，大堂值班經(jīng)理應(yīng)做到沉著、冷靜、果斷，及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)信息，盡快求得指示和協(xié)助，力求高效、優(yōu)質(zhì)地為客人服務(wù)。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2）禮貌待人3）沉著冷靜任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀38項(xiàng)目二2．商務(wù)中心人員在大廳設(shè)立商務(wù)中心，為客人提供傳真、復(fù)印、打字、翻譯、會(huì)議記錄、代辦郵件等服務(wù)。商務(wù)中心人員在崗時(shí)應(yīng)注意服飾整齊、儀態(tài)大方。客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，并按照客人的要求，快速、準(zhǔn)確、周到地進(jìn)行服務(wù)。向客人遞接文件時(shí)，應(yīng)微笑注視著客人，用雙手遞接。另外，還應(yīng)本著對(duì)客人高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，尊重客人的意愿，絕不泄漏客人的機(jī)密。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．商務(wù)中心人員在大廳設(shè)立商務(wù)中心，為客人提供傳真、復(fù)39項(xiàng)目二3．電話總機(jī)人員1）通話基本禮儀電話總機(jī)人員在通話時(shí)，聲音要輕柔甜潤(rùn)，態(tài)度要親切誠(chéng)懇，多使用禮貌用語(yǔ)，并始終保持微笑服務(wù)，時(shí)刻提醒自己，雖然客人聽(tīng)到的只是聲音，但是只有真誠(chéng)微笑時(shí)，聲音才能親切，客人才能感受到熱情與友好。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3．電話總機(jī)人員1）通話基本禮儀任務(wù)二旅游酒店服務(wù)40項(xiàng)目二2）接轉(zhuǎn)電話禮儀接轉(zhuǎn)客人的電話必須先問(wèn)清來(lái)電者的姓名與事項(xiàng)，然后征求客人的意見(jiàn)，客人同意后才可將電話轉(zhuǎn)給他；若客人表示不愿意接聽(tīng)，則委婉告知來(lái)電者。若客人不在酒店內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來(lái)電者留下姓名及電話號(hào)碼，以便予以轉(zhuǎn)告。如果對(duì)方要求直接留言，則應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并向?qū)Ψ綇?fù)述核對(duì)。待客人歸來(lái)，電話總機(jī)人員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告。3）叫醒服務(wù)禮儀為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清房間號(hào)、叫醒時(shí)間并與客人仔細(xì)核對(duì)，填寫(xiě)叫醒記錄表。叫醒客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好！現(xiàn)在是××點(diǎn)鐘，您該準(zhǔn)備出發(fā)了?！币⒁庹Z(yǔ)言簡(jiǎn)練、語(yǔ)氣柔和、聲音甜美。若無(wú)人接聽(tīng)，可隔2～3分鐘再次撥打電話。若三次無(wú)人接聽(tīng)，則需要請(qǐng)樓層服務(wù)員前去敲門(mén)，直到叫醒客人為止。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2）接轉(zhuǎn)客人的電話必須先問(wèn)清來(lái)電者的姓名與事項(xiàng)，然后征412）掌握客情客人到達(dá)前，客房服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)前廳送來(lái)的賓客名單或住宿通知單了解客人的姓名、房間號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰等內(nèi)容，以便在接待過(guò)程中，提供有針對(duì)性的服務(wù)。1）形象準(zhǔn)備客房服務(wù)人員應(yīng)注重儀表儀容，按規(guī)定著裝，做到整潔自然、端莊大方，并佩戴好工作牌。二、客房服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（一）客人入住前服務(wù)禮儀1．客人到達(dá)前的準(zhǔn)備服務(wù)禮儀任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀2）掌握客情1）形象準(zhǔn)備二、客房服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（一）客人入住42項(xiàng)目二3）整理房間在客人到達(dá)前1小時(shí)，應(yīng)整理好房間，保持房間清潔、整齊，如圖4-6所示。隨后，客房服務(wù)人員應(yīng)全面檢查房間的設(shè)備和用品，要保證房間的各類(lèi)設(shè)備設(shè)施完好，生活用品充足、齊全。圖4-6酒店客房任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3）整理房間圖4-6酒店客房任務(wù)二旅游酒店服務(wù)43項(xiàng)目二2．客人到達(dá)時(shí)的迎接服務(wù)禮儀（1）客人出電梯時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接，向客人問(wèn)好：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，歡迎您入住我們酒店?！彪S后要引導(dǎo)客人下電梯，并主動(dòng)接下客人的行李。對(duì)客人隨身攜帶的手提包或小件物品，應(yīng)在征得客人同意后再幫助客人提拿。（2）到達(dá)房間門(mén)口時(shí)，應(yīng)開(kāi)門(mén)禮讓客人先進(jìn)房，并將客人的行李物品放置妥當(dāng)。待客人坐下后，奉上茶水和香巾。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．客人到達(dá)時(shí)的迎接服務(wù)禮儀（1）客人出電梯時(shí)，樓層服44項(xiàng)目二2．客人到達(dá)時(shí)的迎接服務(wù)禮儀（3）隨后，要向客人簡(jiǎn)單介紹客房的主要設(shè)施設(shè)備，包括空調(diào)開(kāi)關(guān)、電視開(kāi)關(guān)、傳呼服務(wù)員的按鈕等，還應(yīng)簡(jiǎn)單介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、餐廳樓層、主要經(jīng)營(yíng)風(fēng)味、開(kāi)餐時(shí)間等事項(xiàng)。（4）簡(jiǎn)單明了地向客人介紹住店須知和酒店概況。（5）介紹完畢后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)還有什么我能為您服務(wù)的嗎？”向客人道別，后退離開(kāi)客房，輕輕關(guān)上房門(mén)。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．客人到達(dá)時(shí)的迎接服務(wù)禮儀（3）隨后，要向客人簡(jiǎn)單介45項(xiàng)目二1）敲門(mén)在先3）注重禮貌2）熱情問(wèn)候客房服務(wù)人員進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)先敲門(mén)，得到客人的允許或確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人時(shí)，再進(jìn)入房間。進(jìn)門(mén)后，無(wú)論房?jī)?nèi)是否有人，都應(yīng)將門(mén)敞開(kāi)。若客房門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)人員不可打擾。在服務(wù)過(guò)程中，切忌與客人發(fā)生口角。如果遇到個(gè)別客人的失禮言行，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，有禮有節(jié)，不可采用粗暴的方式，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)處理。進(jìn)入房間后，要立即向客人問(wèn)好，并征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到客人允許后方可工作。（二）客人入住后服務(wù)禮儀1．客房常規(guī)服務(wù)禮儀任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1）敲門(mén)在先3）注重禮貌2）熱情問(wèn)候客房服務(wù)人員進(jìn)門(mén)時(shí)46項(xiàng)目二2．客房清潔服務(wù)禮儀1）選擇時(shí)間清潔房間時(shí)，應(yīng)盡量選擇客人不在的時(shí)候進(jìn)行。若客人在房?jī)?nèi)，則應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)是否可以清掃房間，等到允許后方可進(jìn)入清理，并在清潔結(jié)束后向客人致歉；若客人不同意，則應(yīng)在清潔報(bào)告表上填寫(xiě)房間號(hào)和時(shí)間，待客人外出后再進(jìn)行清潔。4321任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．客房清潔服務(wù)禮儀1）選擇時(shí)間4321任務(wù)二旅游47項(xiàng)目二2）規(guī)范細(xì)節(jié)在清潔過(guò)程中，態(tài)度要認(rèn)真仔細(xì)，動(dòng)作要輕柔迅速。清潔完畢后，拉好窗簾，調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。若客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否還需要其他服務(wù)，再次向客人致歉，然后退出房間，關(guān)上房門(mén)。3）服務(wù)禁忌在清潔客房過(guò)程中，不得接聽(tīng)電話，不得翻閱客人資料，不得使用客人物品，不得品嘗客人食物，不得與客人長(zhǎng)談，不得向客人索取小費(fèi)。321任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2）規(guī)范細(xì)節(jié)321任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀48項(xiàng)目二3．客人入住后的針對(duì)性服務(wù)禮儀熟悉客人的基本信息一位優(yōu)秀的服務(wù)員首先必須熟悉自己的服務(wù)對(duì)象，熟悉的內(nèi)容包括：客人的國(guó)籍、宗教信仰、職業(yè)、外貌特征等。服務(wù)人員應(yīng)盡可能在第二次見(jiàn)到服務(wù)對(duì)象時(shí)，正確道出對(duì)方的姓氏。了解客人的嗜好與忌諱服務(wù)人員應(yīng)了解服務(wù)對(duì)象的嗜好與忌諱，這樣才能更好地掌握客人的需求，提供更為周到的服務(wù)。2）1）任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3．客人入住后的針對(duì)性服務(wù)禮儀熟悉客人的基本信息了解客49項(xiàng)目二3）注意客人的身體狀況客人的住宿期間，由于人生地疏，容易出現(xiàn)水土不服的現(xiàn)象，加上每天外出游覽或經(jīng)商談判，十分辛苦。因此，服務(wù)人員應(yīng)多注意客人的身體狀況變化，對(duì)年老體弱的客人尤其要加倍關(guān)心，對(duì)身體不適的客人應(yīng)熱情照顧。掌握客人的特殊要求有的客人除了需要日常生活服務(wù)外，可能還會(huì)有一些特殊要求，如客人生日、結(jié)婚紀(jì)念日、朋友聚會(huì)等?？头糠?wù)人員要了解這些特殊需求，以便提供有針對(duì)性的服務(wù)。4）任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3）注意客人的身體狀況掌握客人的特殊要求4）任務(wù)二50項(xiàng)目二1．禮貌問(wèn)候服務(wù)人員應(yīng)了解客人的離店時(shí)間，進(jìn)入客房后要先向客人表示問(wèn)候，并詢(xún)問(wèn)客人是否有事情需要幫助。若客人有行李，應(yīng)通知行李員幫助客人提送行李。（三）客人離店服務(wù)禮儀2．熱情送客將客人送至電梯口，并向客人告別：“祝您一路平安，歡迎下次光臨！”對(duì)重要客人或老弱病殘者可將其送到前廳或送到車(chē)上，并給予特別照顧。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1．禮貌問(wèn)候（三）客人離店服務(wù)禮儀2．熱情送客任務(wù)二51項(xiàng)目二3．迅速查房客人離房后，要迅速檢查房間，看客人是否有遺落的物品、房間設(shè)備有無(wú)損壞、客房用品有無(wú)丟失等。如果客人有遺落物品，應(yīng)立即歸還，若客人已離開(kāi)，則應(yīng)記錄好房間號(hào)、時(shí)間、物品名稱(chēng)，及時(shí)報(bào)告。如果客房設(shè)備損壞或客房用品缺失，應(yīng)與總臺(tái)聯(lián)系，一般不與客人直接聯(lián)系。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3．迅速查房任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀52項(xiàng)目二（四）特殊情況服務(wù)禮儀1無(wú)房卡的服務(wù)客人稱(chēng)房卡丟失或遺忘在客房，要求服務(wù)人員為其開(kāi)房門(mén)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先核實(shí)其身份，確認(rèn)無(wú)誤后再為其開(kāi)門(mén)。2丟失財(cái)物的服務(wù)若客人在客房?jī)?nèi)丟失財(cái)物，服務(wù)人員應(yīng)安撫客人并幫助客人回憶財(cái)物丟失過(guò)程，同時(shí)向上級(jí)和保安部報(bào)告，協(xié)助有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（四）特殊情況服務(wù)禮儀1無(wú)房卡的服務(wù)2丟失財(cái)物的服務(wù)53項(xiàng)目二若客人在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要到醫(yī)院就診，并給予加倍關(guān)照，切不可自行給客人用藥。若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)和大堂副理，聯(lián)系附近醫(yī)院對(duì)客人進(jìn)行救治。3．客人生病的服務(wù)4．客人醉酒的服務(wù)首先，應(yīng)與保安人員一起扶客人回房休息，切不可單獨(dú)攙扶醉酒客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯?，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)；其次，應(yīng)將情況報(bào)告上級(jí)，并時(shí)刻注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)采取措施。對(duì)于酗酒吵鬧的客人，應(yīng)多加留意，避免發(fā)生損壞客房設(shè)備、擾亂其他住客休息或自傷等事件，必要時(shí)應(yīng)立即通知上級(jí)和保安部人員。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二若客人在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要到醫(yī)54項(xiàng)目二三、餐廳服務(wù)禮儀（一）迎賓員迎賓員一般應(yīng)在餐廳營(yíng)業(yè)前20分鐘便站到餐廳門(mén)口兩側(cè)，做好迎接客人的準(zhǔn)備。著裝應(yīng)整潔、華麗，儀容應(yīng)端莊、大方，站姿應(yīng)優(yōu)雅、規(guī)范。1．迎客準(zhǔn)備任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二三、餐廳服務(wù)禮儀（一）迎賓員迎賓員一般應(yīng)在餐廳營(yíng)業(yè)前255項(xiàng)目二（一）迎賓員迎賓員應(yīng)神情專(zhuān)注、反映敏捷，注視過(guò)往賓客。當(dāng)賓客行至距餐廳約1.5米時(shí)，應(yīng)面帶笑容，熱情問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”對(duì)于所有賓客，迎賓員都要主動(dòng)、熱情地迎接，不可厚此薄彼?？腿穗x開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)禮貌道別：“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”2．禮貌問(wèn)候任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（一）迎賓員迎賓員應(yīng)神情專(zhuān)注、反映敏捷，注視過(guò)往賓客。56項(xiàng)目二（二）引位員1．熱情問(wèn)候引位員見(jiàn)到客人后，應(yīng)立即上前迎接，面帶微笑地問(wèn)候：“先生（小姐），您好！”“晚上好！”“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您一共幾位？”若有多位客人同時(shí)到達(dá)，應(yīng)遵循先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的問(wèn)候順序。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（二）引位員1．熱情問(wèn)候任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀572．規(guī)范引領(lǐng)對(duì)有預(yù)定的客人，應(yīng)迅速查閱預(yù)定記錄，手持菜單、酒單走在客人左前方1米左右，不時(shí)回頭用規(guī)范的手勢(shì)示意并說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)”“這邊請(qǐng)”，直到把客人引領(lǐng)至其預(yù)定的位置入座，如圖4-7所示。項(xiàng)目二3．協(xié)助入座引導(dǎo)客人到餐位后，要先詢(xún)問(wèn)客人是否滿意，然后再為客人拉椅讓座。拉椅時(shí)應(yīng)用膝蓋頂住椅子后部并輕輕拉出，避免椅子與地面摩擦發(fā)出聲響。拉椅也應(yīng)遵循先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的禮儀順序，若客人人數(shù)較多，則示意性地為一兩位客人拉椅即可。隨后，將多余的椅子與餐具撤走。圖4-7引位員任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀2．規(guī)范引領(lǐng)項(xiàng)目二3．協(xié)助入座圖4-7引位員任務(wù)二旅58項(xiàng)目二（2）在座時(shí)，要遵守以下要領(lǐng)。頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直。兩臂自然彎曲，雙手放在腿上。可坐椅面的1/2～2/3，不宜坐滿椅面。與鄰座交談時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。（3）離座時(shí)，先將右腳后退半步，找到支撐點(diǎn)后起立，起立時(shí)應(yīng)保持上身平穩(wěn)端正，切勿向前哈腰或左右搖擺。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（2）在座時(shí)，要遵守以下要領(lǐng)。（3）離座時(shí)，先將右腳后59項(xiàng)目二1．餐前服務(wù)禮儀1）熱情迎賓值臺(tái)員應(yīng)與引位員共同安排客人落座，協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好。如果客人的衣物搭在椅背上，應(yīng)及時(shí)套好衣罩。（三）值臺(tái)員2）斟茶遞香巾上茶時(shí)，茶具放在托盤(pán)里，輕輕放置在餐桌上。倒茶時(shí)注意不要倒太滿。端茶時(shí)，切勿用手指接觸茶杯杯口。發(fā)放香巾時(shí)，要將香巾放在碟內(nèi)，用夾鉗遞給客人。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀3）點(diǎn)菜客人入座后，及時(shí)遞上菜單?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，站在客人左側(cè)，與客人保持一定的距離，認(rèn)真聽(tīng)取客人選定的菜肴，并做好記錄。點(diǎn)餐完后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要酒水、飲料。項(xiàng)目二1．1）熱情迎賓（三）值臺(tái)員2）斟茶遞香巾任務(wù)二旅60項(xiàng)目二2．上餐服務(wù)禮儀1）上菜上菜要選擇正確的操作位置，一般應(yīng)避開(kāi)主人和主賓，選擇陪座之間的位置。上菜時(shí)，手指不可接觸到菜肴，切忌越過(guò)客人頭頂上菜。雙手將菜放穩(wěn)后，應(yīng)將新菜轉(zhuǎn)到主人和主賓之間。放菜結(jié)束后，后退一步，同時(shí)報(bào)菜名。宴會(huì)上菜時(shí)，應(yīng)按主桌在前、陪桌在后的順序進(jìn)行。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．上餐服務(wù)禮儀1）上菜任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀61項(xiàng)目二2）斟酒斟酒時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面開(kāi)啟酒瓶蓋或飲料蓋，并從客人的右側(cè)進(jìn)行，不可站在同一位置為兩位客人斟酒。斟酒一般先斟烈性酒，后斟啤酒、果酒、飲料、礦泉水等。斟酒的姿勢(shì)一般是右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，瓶口不要碰到杯口，也不要拿得太高，以免酒水濺出，如圖4-8所示。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀圖4-8斟酒的服務(wù)員項(xiàng)目二2）斟酒任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀圖4-8斟酒的服62項(xiàng)目二3．餐間服務(wù)禮儀客人用餐期間，值臺(tái)員應(yīng)巡視四周，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼。在為一桌客人服務(wù)時(shí)，如果其他桌的客人有要求，應(yīng)對(duì)客人點(diǎn)頭微笑或用手勢(shì)示意，表示自己已經(jīng)知道，將馬上過(guò)去為他提供服務(wù)。若發(fā)現(xiàn)有客人的餐具不慎落在地上，值臺(tái)員應(yīng)立即上前為其拾起，并換上干凈的餐具。撤換餐具時(shí)，應(yīng)輕聲詢(xún)問(wèn)客人，在得到允許后方可撤換，并要注意輕拿輕放，動(dòng)作優(yōu)雅利索。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3．餐間服務(wù)禮儀任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀63項(xiàng)目二（1）將賬單交給客人過(guò)目，賬單要求清潔、干凈、賬目清晰。若客人有疑義，應(yīng)耐心向客人解釋?zhuān)蝗糍~單有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)解決。（2）用雙手禮貌地收取客人的錢(qián)款，并當(dāng)著客人的面清點(diǎn)唱收，及時(shí)交到收款臺(tái)核對(duì)、辦理。（3）找回的余款或銀行卡單據(jù)，要及時(shí)放到托盤(pán)里交還給客人，并請(qǐng)其清點(diǎn)、核查，并表示感謝。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀4．結(jié)賬服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（1）將賬單交給客人過(guò)目，賬單要求清潔、干凈、賬目清晰64項(xiàng)目二5．送客服務(wù)禮儀（1）客人離開(kāi)前，如果想要將剩余飯菜打包帶走，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)拿出打包盒與打包袋，積極主動(dòng)地為其服務(wù)。（2）客人起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前為其拉開(kāi)座椅。（3）要幫助客人穿戴外衣，提醒他們不要遺忘物品。（4）要禮貌地向客人道謝，歡迎他們?cè)俅喂馀R，并面帶微笑地目送客人離開(kāi)，或?qū)⑺麄兯椭敛蛷d門(mén)口。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二5．送客服務(wù)禮儀（1）客人離開(kāi)前，如果想要將剩余飯菜打65項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀四、其他服務(wù)禮儀（一）酒吧服務(wù)禮儀1．酒吧服務(wù)員禮儀1）上酒上酒水飲料時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，并從客人右側(cè)送上。將酒杯放下時(shí)，不宜拿得過(guò)高，要從低處慢慢地送到客人面前。對(duì)背向而坐的客人，應(yīng)輕聲提醒客人注意，以免客人突然起身碰翻酒水。2）斟酒斟酒前，服務(wù)人員要將瓶身擦拭干凈，特別是要將瓶口部位擦拭干凈。送酒時(shí)，要牢記客人的臺(tái)位，以免送錯(cuò)。服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，開(kāi)瓶時(shí)應(yīng)用左手托瓶底，右手扶瓶身，將酒標(biāo)面展示給客人，經(jīng)客人確認(rèn)無(wú)誤后，方可打開(kāi)瓶蓋斟酒。項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀四、其他服務(wù)禮儀（一）酒吧服66項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀2．酒吧調(diào)酒師禮儀（1）客人來(lái)到吧臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候。（2）要講究衛(wèi)生，文明操作，搖晃調(diào)酒壺的動(dòng)作要適度。（3）應(yīng)堅(jiān)持站立服務(wù)，不背向客人，拿取身后的酒瓶時(shí)，應(yīng)側(cè)身進(jìn)行。（4）對(duì)?？蛻?yīng)記住其姓名、愛(ài)好，熱忱地為他們提供喜愛(ài)的飲品。但需要注意，對(duì)熟客及女性客人，不宜顯得過(guò)分親熱，以免引起其他客人的不滿，而應(yīng)做到一視同仁。項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀2．酒吧調(diào)酒師禮儀（1）客人67項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀（5）對(duì)獨(dú)自前來(lái)的客人，可適當(dāng)陪其聊天，若客人不想被打擾，應(yīng)尊重其意愿。（6）客人之間談話時(shí)，不可側(cè)耳旁聽(tīng)，更不可打斷插話。客人低聲交談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回避。（7）應(yīng)時(shí)刻注意言行舉止，不能將胳膊支撐在柜臺(tái)上，不能雙手交叉相抱或倚靠酒柜，不能在吧臺(tái)飲食或與同事聊天。項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀（5）對(duì)獨(dú)自前來(lái)的客人，可適68項(xiàng)目二（二）康樂(lè)服務(wù)禮儀（1）端莊站立在服務(wù)臺(tái)旁，恭候客人的到來(lái)。（2）客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情問(wèn)候，并遞上衣柜鑰匙、毛巾等，引領(lǐng)客人到更衣室，并提醒客人妥善保管好自己的隨身物品。（3）客人游泳時(shí)，要時(shí)刻注意客人的安全。特別是老人和小孩，要格外注意，加強(qiáng)巡視，若發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時(shí)通知救生員。1．游泳池服務(wù)禮儀任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（二）康樂(lè)服務(wù)禮儀（1）端莊站立在服務(wù)臺(tái)旁，恭候客人的69項(xiàng)目二（4）客人休息時(shí)，應(yīng)熱情地送上水或飲料，但需注意的是，不能為客人提供玻璃瓶裝飲料，而應(yīng)使用塑料軟包裝，以保證客人的安全。（5）客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)收回衣柜鑰匙，并禮貌地提醒客人是否有遺忘的物品，然后將客人送至門(mén)口，熱情道別，歡迎再次光臨。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（4）客人休息時(shí)，應(yīng)熱情地送上水或飲料，但需注意的是，70項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀2．保齡球服務(wù)禮儀（1）客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)表示歡迎，并請(qǐng)客人選擇適當(dāng)重量的保齡球，雙手將干凈完好的保齡球遞給客人。然后為客人分配球道，送上記分單，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要協(xié)助記分。（2）對(duì)于初次到來(lái)的客人，應(yīng)根據(jù)他們的性別、年齡、體重等，幫助他們選擇合適重量的保齡球，并向他們?cè)敿?xì)介紹保齡球活動(dòng)的步驟與方法，提醒客人注意安全，避免出現(xiàn)扭傷等意外事故。（3）適時(shí)、禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否需要水或飲料，提供熱情周到的服務(wù)。（4）活動(dòng)結(jié)束時(shí)，要禮貌地收回保齡球，恭請(qǐng)結(jié)賬，表示感謝，并熱情道別。項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀2．保齡球服務(wù)禮儀（1）客人71項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀3．健身房服務(wù)禮儀（1）客人到來(lái)時(shí)，禮貌問(wèn)候，主動(dòng)熱情地介紹器材設(shè)備的性能和使用方法。如果客人需要指導(dǎo)，應(yīng)立即講解示范。對(duì)于有些需要陪練的項(xiàng)目，可按相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人在辦理付費(fèi)手續(xù)后陪練。（2）客人在器械上操作活動(dòng)時(shí)，應(yīng)特別注意客人的安全，以防意外。（3）客人健身完畢，要禮貌送客，熱情道別。項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀3．健身房服務(wù)禮儀（1）客人72項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀4．桑拿浴服務(wù)禮儀（1）客人到來(lái)時(shí)，要熱情問(wèn)候。若客人是第一次來(lái)，應(yīng)主動(dòng)介紹桑拿浴的方法與注意事項(xiàng)。（2）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)溫度的要求，將桑拿房調(diào)至客人所需要的溫度。（3）客人在進(jìn)行桑拿浴時(shí)，應(yīng)密切關(guān)注客人的動(dòng)靜，防止發(fā)生意外，尤其是對(duì)于無(wú)人陪同的年長(zhǎng)客人，應(yīng)給予特別關(guān)注和照顧。（4）做好清潔衛(wèi)生工作，保證環(huán)境舒適、浴具干凈。（5）客人離開(kāi)時(shí)，要提醒客人查看是否有遺忘物品，并熱情道別。項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀4．桑拿浴服務(wù)禮儀（1）客人73項(xiàng)目二任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀1．確定接待規(guī)格接待規(guī)格的確定要結(jié)合會(huì)議的目標(biāo)、任務(wù)、性質(zhì)、接待方針并綜合考慮參會(huì)人員的身份、影響等，還要考慮符合相關(guān)接待政策的規(guī)定。一、會(huì)前準(zhǔn)備禮儀2．明確接待內(nèi)容會(huì)議接待的內(nèi)容主要包括：接站、食宿安排、宴請(qǐng)、翻譯服務(wù)、觀看電影或文藝演出、參觀游覽、離站送別等。3．安排接待日程接待日程的安排應(yīng)結(jié)合會(huì)議活動(dòng)的日程安排來(lái)考慮，并在會(huì)議日程表中反映出來(lái)，以便于接待對(duì)象提前了解。4．明晰接待責(zé)任接待責(zé)任必須分解并落實(shí)到每個(gè)人，必要時(shí)可設(shè)立專(zhuān)門(mén)的工作小組。項(xiàng)目二任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀1．確定接待規(guī)格一、會(huì)前準(zhǔn)備禮儀74項(xiàng)目二（二）選定會(huì)議場(chǎng)所擬定接待方案后，應(yīng)按照方案要求及時(shí)預(yù)定酒店及會(huì)議場(chǎng)所。會(huì)場(chǎng)選址應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)、參加人數(shù)、交通便利性、整體活動(dòng)情況、場(chǎng)所硬件設(shè)施等綜合考慮后選擇并預(yù)訂。（三）進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)議開(kāi)始前，所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員都要按分工提前進(jìn)入工作崗位，參加業(yè)務(wù)訓(xùn)練，熟悉崗位環(huán)境，了解服務(wù)規(guī)范。若是大型會(huì)議，還需在會(huì)前進(jìn)行業(yè)務(wù)演習(xí)，力求達(dá)到一流服務(wù)水平的要求。任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（二）選定會(huì)議場(chǎng)所擬定接待方案后，應(yīng)按照方案要求及時(shí)預(yù)75項(xiàng)目二任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀（四）準(zhǔn)備會(huì)議資料根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)、特點(diǎn)及要求，會(huì)議接待人員應(yīng)為來(lái)賓準(zhǔn)備其在會(huì)議期間所需要的各種資料?？蓪⑷抠Y料裝入一個(gè)資料袋，既方便工作人員分發(fā)，也方便參會(huì)人員攜帶。項(xiàng)目二任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀（四）準(zhǔn)備會(huì)議資料根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)76項(xiàng)目二（五）進(jìn)行清潔工作會(huì)議使用的場(chǎng)地、涉及的通行路線、周?chē)h(huán)境等，都需要進(jìn)行全面、細(xì)致的清潔工作，確保會(huì)議環(huán)境的干凈、整潔。（六）開(kāi)展安全檢查與會(huì)議有關(guān)的場(chǎng)所、設(shè)備、建筑、陳設(shè)等，應(yīng)進(jìn)行全面的安全檢查。大型會(huì)議還需請(qǐng)公安消防、建筑設(shè)計(jì)及其他相關(guān)部門(mén)或單位進(jìn)行聯(lián)合安全檢查。任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（五）進(jìn)行清潔工作會(huì)議使用的場(chǎng)地、涉及的通行路線、周?chē)?7項(xiàng)目二（七）布置會(huì)場(chǎng)任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀1．會(huì)場(chǎng)裝飾1）重要部位的裝飾主席臺(tái)是會(huì)場(chǎng)裝飾的重點(diǎn)。一般應(yīng)在主席臺(tái)上方懸掛會(huì)標(biāo)，會(huì)標(biāo)上用美術(shù)字標(biāo)明會(huì)議的名稱(chēng)。主席臺(tái)背景處可懸掛會(huì)徽或旗幟，或其他藝術(shù)造型，主席臺(tái)上或臺(tái)下可擺放花卉。除了主席臺(tái)裝飾外，會(huì)場(chǎng)四周和會(huì)場(chǎng)門(mén)口也可以進(jìn)行適當(dāng)裝飾，如懸掛橫幅標(biāo)語(yǔ)、宣傳畫(huà)、廣告、彩色氣球等，還可擺放鮮花等裝飾物。項(xiàng)目二（七）布置會(huì)場(chǎng)任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀1．會(huì)場(chǎng)裝飾1）重78任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀2）裝飾色調(diào)3）植物布置在會(huì)場(chǎng)裝飾色調(diào)方面，應(yīng)選擇與會(huì)議內(nèi)容相符的色調(diào)，并注意會(huì)場(chǎng)內(nèi)色彩的搭配和整體基調(diào)，和諧、適宜的色調(diào)能刺激參會(huì)人員的視覺(jué)感官，對(duì)其心理產(chǎn)生積極的影響。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，適當(dāng)?shù)嘏渲弥参?，既能美化環(huán)境，又能使人心情愉悅。由于不同植物所表達(dá)的感情色彩也不同，因此對(duì)植物的選擇，應(yīng)根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)和種類(lèi)而定。任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀2）裝飾色調(diào)3）植物布置在會(huì)場(chǎng)裝飾色調(diào)79項(xiàng)目二2．坐席布置1）劇院式劇院式是指在會(huì)議廳內(nèi)面向講臺(tái)擺放一排排座椅，中間留有較寬過(guò)道的坐席布置方式，如圖4-9所示。圖4-9劇院式任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．坐席布置1）劇院式圖4-9劇院式任務(wù)三會(huì)議80項(xiàng)目二2）教室式教室式是指將桌椅按排端正擺放或呈“V”形擺放，如圖4-10所示。任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀圖4-10教室式項(xiàng)目二2）教室式任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀圖4-10教室式81項(xiàng)目二3）圍桌式圍桌式是指采用圓形或橢圓形的大會(huì)議桌，周?chē)鷶[放座椅，并按照主次落座的方式，如圖4-11所示。任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀圖4-11圍桌式項(xiàng)目二3）圍桌式任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀圖4-11圍桌式82項(xiàng)目二4）長(zhǎng)方形長(zhǎng)方型是指將會(huì)議室的桌子擺成中空的長(zhǎng)方形，前后不留缺口，椅子擺在桌子外圍的方式，如圖4-12所示。任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀圖4-12長(zhǎng)方形項(xiàng)目二4）長(zhǎng)方形任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀圖4-12長(zhǎng)方形83項(xiàng)目二5）“U”字形“U”字形是指將桌子擺放成前方開(kāi)口的長(zhǎng)方形，椅子擺在桌子外圍的布置方式，如圖4-13所示。任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀圖4-13“U”字形項(xiàng)目二5）“U”字形任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀圖4-13“U84項(xiàng)目二6）酒會(huì)式酒會(huì)式是指會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)只擺放供應(yīng)酒水、飲料及餐點(diǎn)的桌子，不擺設(shè)椅子或只擺設(shè)少量椅子的布置形式，如圖4-14所示。任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀

圖4-14酒會(huì)式項(xiàng)目二6）酒會(huì)式任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀圖4-14酒會(huì)式85項(xiàng)目二任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀二、會(huì)間服務(wù)禮儀（一）迎接在會(huì)議報(bào)到之日，要安排專(zhuān)人做好接待工作，當(dāng)參會(huì)人員到達(dá)后，接待人員應(yīng)親切地表示歡迎和慰問(wèn)。項(xiàng)目二任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀二、會(huì)間服務(wù)禮儀（一）迎接在會(huì)議86項(xiàng)目二任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀（二）簽到1．簽到前應(yīng)提前培訓(xùn)好負(fù)責(zé)簽到的工作人員，準(zhǔn)備好簽到設(shè)備，檢查簽到臺(tái)擺放的位置，并將要分發(fā)的相關(guān)材料提前送到簽到臺(tái)，分揀裝袋完畢。2．簽到時(shí)簽到時(shí)，應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、仔細(xì)確認(rèn)，同時(shí)分發(fā)會(huì)議資料，發(fā)放物品和資料時(shí)，必須禮貌地用雙手遞上。項(xiàng)目二任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀（二）簽到1．簽到前87項(xiàng)目二（四）倒茶參會(huì)人員就座后，要及時(shí)送上茶水，倒茶時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕盈、快捷、規(guī)范，如圖4-16所示。要注意杯蓋的內(nèi)口不能接觸桌面，還應(yīng)注意不要將茶水濺到桌面或參會(huì)者身上。圖4-16會(huì)議倒茶禮儀任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀（三）引座參會(huì)人員簽到后，會(huì)議接待人員應(yīng)站在門(mén)口迎接，并將其引至指定席位。對(duì)于重要領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)先將其引至休息室，由本單位領(lǐng)導(dǎo)親自作陪，待會(huì)議開(kāi)始前幾分鐘再引導(dǎo)其到主席臺(tái)就座。項(xiàng)目二（四）倒茶參會(huì)人員就座后，要及時(shí)送上茶水，倒茶時(shí)應(yīng)動(dòng)作88項(xiàng)目二任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀三、會(huì)后服務(wù)禮儀（一）參會(huì)人員返程服務(wù)1．預(yù)定返程票在會(huì)議召開(kāi)前或者會(huì)議召開(kāi)期間，工作人員應(yīng)該及時(shí)了解參會(huì)者的返程時(shí)間和方式，為其預(yù)訂返程票。并在預(yù)訂后，及時(shí)將票務(wù)信息告知參會(huì)者。2．合影留念通常情況下，大型或重要的會(huì)議活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)安排全體參會(huì)者合影留念。合影時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同部門(mén)、不同項(xiàng)目等提前劃分好位置，現(xiàn)場(chǎng)指引，以便大家迅速就位，避免混亂。并在參會(huì)者返程前，將沖洗好的照片交給他們；或待活動(dòng)結(jié)束后，將電子版照片發(fā)送至他們的電子郵箱。項(xiàng)目二任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀三、會(huì)后服務(wù)禮儀（一）參會(huì)人員返89項(xiàng)目二任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀3．結(jié)算費(fèi)用工作人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用，若報(bào)到時(shí)預(yù)收了有關(guān)費(fèi)用，應(yīng)在參會(huì)者離開(kāi)前將費(fèi)用結(jié)算清楚，出具會(huì)議期間各項(xiàng)消費(fèi)的明細(xì)表，并開(kāi)具正式發(fā)票。4．禮貌送別（1）在會(huì)議閉幕式或者告別晚餐上，會(huì)議主辦方的主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)發(fā)言，再次對(duì)大家的參與表示感謝，并禮貌告別。（2）安排好車(chē)輛，將參會(huì)者送至機(jī)場(chǎng)或車(chē)站，對(duì)于行李較多的參會(huì)者，工作人員要主動(dòng)為其提拿。項(xiàng)目二任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀3．結(jié)算費(fèi)用工作人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確90項(xiàng)目二任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀（二）其他服務(wù)1．檢查場(chǎng)所會(huì)議結(jié)束后，工作人員應(yīng)仔細(xì)檢查會(huì)場(chǎng)，查看有無(wú)參會(huì)者遺落的物品。另外，還應(yīng)將會(huì)場(chǎng)進(jìn)行清理，使其恢復(fù)原狀。2．整理資料工作人員應(yīng)根據(jù)會(huì)議的實(shí)際情況，并根據(jù)所有文件資料的屬性進(jìn)行相應(yīng)的歸檔，以便日后使用。3．宣傳和回訪如果會(huì)議舉辦得非常成功，主辦方可準(zhǔn)備一份有關(guān)會(huì)議情況的新聞稿，進(jìn)一步擴(kuò)大會(huì)議的影響。會(huì)議結(jié)束后，還應(yīng)做好客戶回訪工作，及時(shí)地跟蹤服務(wù)，以促進(jìn)與客戶的進(jìn)一步合作。項(xiàng)目二任務(wù)三會(huì)議服務(wù)禮儀（二）其他服務(wù)1．檢查場(chǎng)所2．整91THANKYOUFORYOURGUIDANCE.謝謝觀看THANKYOUFOR謝謝觀看92旅游交際禮儀認(rèn)THEBUSINESSPLAN知旅游交際禮儀認(rèn)THEBUSINESSPLAN知93項(xiàng)目二12項(xiàng)目四旅游從業(yè)人員的服務(wù)禮儀3會(huì)議服務(wù)禮儀旅游酒店服務(wù)禮儀旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二12項(xiàng)目四3會(huì)議服務(wù)禮儀旅游酒店服務(wù)禮儀旅行社服務(wù)禮94項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀1．微笑迎接當(dāng)旅游咨詢(xún)者到訪旅行社門(mén)市時(shí)，接待人員應(yīng)立即起身，面帶微笑，熱情、親切地問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳茫g迎光臨××旅行社！”一、旅行社商務(wù)活動(dòng)禮儀（一）旅行社商務(wù)接待禮儀項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀1．微笑迎接一、旅行社商務(wù)活動(dòng)95項(xiàng)目二2．熱情招待請(qǐng)客人落座后，應(yīng)為客人提供茶水，還可準(zhǔn)備一些糖果或小點(diǎn)心，以讓客人感受到旅行社待客的貼心與熱情。當(dāng)然，對(duì)于熱情也應(yīng)把握分寸，過(guò)分的熱情容易讓對(duì)方產(chǎn)生高度戒備的心理，只會(huì)取得適得其反的效果。3．詢(xún)問(wèn)需求接下來(lái)，應(yīng)禮貌、耐心地詢(xún)問(wèn)客人的需求，具體來(lái)說(shuō)，可以從旅游意向、旅游目的地、旅游時(shí)間、出游人數(shù)、交通工具等方面來(lái)進(jìn)行了解。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．熱情招待3．詢(xún)問(wèn)需求任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀96項(xiàng)目二4．推介產(chǎn)品在了解了客人的旅游需求后，應(yīng)向客人展示紙質(zhì)或電子版的旅游產(chǎn)品資料，同時(shí)對(duì)旅游產(chǎn)品的相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，特別是要向客人說(shuō)明該旅游產(chǎn)品的亮點(diǎn)，以引發(fā)客人的興趣。5．禮貌告別客人咨詢(xún)結(jié)束后，接待人員應(yīng)給客人遞上名片，以便客人有需要時(shí)能與旅行社聯(lián)系?？腿穗x開(kāi)門(mén)市時(shí)，接待人員應(yīng)起身，將客人送至旅行社門(mén)口，同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)“您慢走，如有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們”“祝您旅途愉快”等。最后目送客人離開(kāi)，并回到自己崗位繼續(xù)工作。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二4．推介產(chǎn)品5．禮貌告別任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀97項(xiàng)目二（二）旅行社商務(wù)拜訪禮儀1．提前預(yù)約旅行社外聯(lián)人員在進(jìn)行商務(wù)拜訪前，應(yīng)通過(guò)電話或電子郵件等較為正式的方式進(jìn)行預(yù)約，定好時(shí)間和地點(diǎn)。若約定有變更，一定要及早聯(lián)絡(luò)并通知對(duì)方。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（二）旅行社商務(wù)拜訪禮儀1．提前預(yù)約任務(wù)一旅行社服98項(xiàng)目二1）熟悉產(chǎn)品信息拜訪客戶前，首先應(yīng)對(duì)本旅行社的業(yè)務(wù)范圍、行業(yè)優(yōu)勢(shì)、明星產(chǎn)品等了如指掌，還應(yīng)熟悉旅行社各類(lèi)旅游產(chǎn)品的價(jià)格、特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)等。2）明確客戶需求不管是拜訪企業(yè)還是個(gè)人，都應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行全面了解，以掌握客戶的需求。3）備齊所需資料在拜訪客戶前，應(yīng)精心準(zhǔn)備好所需要的各類(lèi)材料，并要預(yù)想到談判推銷(xiāo)過(guò)程中可能會(huì)遇到的問(wèn)題，提前想好應(yīng)對(duì)方法。4）注意儀容儀表拜訪客戶前，應(yīng)做好個(gè)人儀容儀表的準(zhǔn)備工作，做到儀態(tài)端莊、儀表整潔、著裝得體。2．精心準(zhǔn)備任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1）熟悉產(chǎn)品信息3）備齊所需資料2．任務(wù)一旅行社服99項(xiàng)目二3．推銷(xiāo)談判拜訪客戶時(shí)，應(yīng)按事先約定的時(shí)間提前10分鐘左右到達(dá)，切記不可遲到。在交談過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注意自己的言行舉止，保持親切的微笑。在與客戶商談的過(guò)程中，雙方應(yīng)遵循平等互惠、友好合作、誠(chéng)實(shí)守信的原則。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3．推銷(xiāo)談判任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀100（一）準(zhǔn)備工作項(xiàng)目二1）熟悉接待計(jì)劃導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和其他有關(guān)資料，準(zhǔn)確了解旅游團(tuán)的基本情況，如客源地、人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，還應(yīng)了解旅游團(tuán)成員的基本情況，如姓名、年齡、國(guó)籍、職業(yè)、民族、宗教信仰、特殊要求等。二、導(dǎo)游服務(wù)禮儀任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（一）準(zhǔn)備工作項(xiàng)目二1）熟悉接待計(jì)劃二、導(dǎo)游服務(wù)禮儀任務(wù)一101項(xiàng)目二2）落實(shí)相關(guān)事宜旅游團(tuán)到達(dá)前，導(dǎo)游要與有關(guān)部門(mén)落實(shí)旅游團(tuán)的各項(xiàng)事宜，如接待車(chē)輛情況、住房及用餐情況、景點(diǎn)情況等。3）掌握相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)提前對(duì)旅游目的地概況、法律法規(guī)、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀知識(shí)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游景點(diǎn)等進(jìn)行知識(shí)準(zhǔn)備。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2）落實(shí)相關(guān)事宜3）掌握相關(guān)知識(shí)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮102項(xiàng)目二2．物資準(zhǔn)備導(dǎo)游人員應(yīng)做好接團(tuán)的物資準(zhǔn)備，包括導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、擴(kuò)音器、導(dǎo)游圖、各類(lèi)結(jié)算單及表格等，還應(yīng)根據(jù)接待計(jì)劃做好開(kāi)支預(yù)算，向財(cái)務(wù)部支取足夠的團(tuán)款并妥善保存。3．形象準(zhǔn)備接團(tuán)前，導(dǎo)游人員還應(yīng)做好儀容儀表方面的準(zhǔn)備。在衣著打扮方面要求整潔、大方、自然，符合導(dǎo)游人員的身份，既不能濃妝艷抹、花枝招展，也不能衣冠不整。4．心理準(zhǔn)備導(dǎo)游人員要做好面對(duì)艱苦復(fù)雜工作環(huán)境的心理準(zhǔn)備，以使自己在遇到突發(fā)情況時(shí)，能保持鎮(zhèn)定，不影響游客情緒；在遇到游客抱怨和投訴時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．物資準(zhǔn)備3．形象準(zhǔn)備4．心理準(zhǔn)備任務(wù)一旅行社服103項(xiàng)目二1．接站準(zhǔn)備旅游團(tuán)到達(dá)之前，導(dǎo)游人員應(yīng)確認(rèn)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間，并與司機(jī)約定好上車(chē)時(shí)間與地點(diǎn)，提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭等迎接旅游團(tuán)。2．迎客禮儀旅游團(tuán)抵達(dá)后，導(dǎo)游人員要持接站牌主動(dòng)上前迎接，核對(duì)旅游團(tuán)信息。待旅游團(tuán)成員全部到齊后，請(qǐng)他們帶好行李，并引領(lǐng)他們前往乘車(chē)地點(diǎn)。游客上車(chē)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)站在車(chē)門(mén)一側(cè)，請(qǐng)游客上車(chē)，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助或攙扶游客上車(chē)就座。游客全都落座后，需認(rèn)真清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)，并檢查行李是否放置穩(wěn)妥，隨后請(qǐng)司機(jī)發(fā)車(chē)前往目的地。（二）接站服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1．接站準(zhǔn)備2．迎客禮儀（二）接站服務(wù)任務(wù)一旅行社104項(xiàng)目二（1）歡迎語(yǔ)：代表旅行社以及個(gè)人歡迎旅游者光臨。（2）介紹語(yǔ)：簡(jiǎn)單介紹自己、司機(jī)及旅行社。（3）態(tài)度語(yǔ)：向游客表明自己為他們提供服務(wù)的真摯愿望。（4）希望語(yǔ)：希望游客給予配合，也隨時(shí)歡迎他們提出意見(jiàn)和建議。（5）祝愿語(yǔ)：對(duì)游客表達(dá)美好的祝愿。3．致詞禮儀任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（1）歡迎語(yǔ)：代表旅行社以及個(gè)人歡迎旅游者光臨。3．致105項(xiàng)目二4．首次沿途導(dǎo)游禮儀前往下榻酒店或首個(gè)游覽點(diǎn)的途中，導(dǎo)游人員還應(yīng)結(jié)合沿途情況做首次講解工作。首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要包括：介紹旅游行程及旅游注意事項(xiàng)；介紹沿途風(fēng)光；介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌等。5．引導(dǎo)下車(chē)禮儀到達(dá)目的地下車(chē)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客拿好隨身攜帶的行李物品，并引導(dǎo)乘客有序下車(chē)。等游客全部下車(chē)后，檢查確認(rèn)車(chē)內(nèi)有無(wú)游客落下的行李物品。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二4．首次沿途導(dǎo)游禮儀5．引導(dǎo)下車(chē)禮儀任務(wù)一旅行社服106項(xiàng)目二1．協(xié)助辦理入住手續(xù)2．處理入住過(guò)程中的問(wèn)題到達(dá)酒店后，導(dǎo)游人員應(yīng)收取游客身份證件，協(xié)助辦理入住登記手續(xù)。待領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房號(hào)后，導(dǎo)游人員應(yīng)了解游客的房間樓層、位置等，記下領(lǐng)隊(duì)房號(hào)，并將自己的聯(lián)系方式告知領(lǐng)隊(duì)，以便有事盡快聯(lián)系。另外，導(dǎo)游人員還應(yīng)向游客簡(jiǎn)單介紹酒店的設(shè)施設(shè)備、用餐地點(diǎn)，對(duì)于要收費(fèi)的項(xiàng)目也應(yīng)進(jìn)行說(shuō)明。游客入住房間后，導(dǎo)游人員不要急于離開(kāi)，而應(yīng)協(xié)助酒店處理游客在入住過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如設(shè)施設(shè)備問(wèn)題、衛(wèi)生問(wèn)題等，有必要時(shí)，應(yīng)與酒店協(xié)商，為游客調(diào)換房間。（三）入住酒店服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．到達(dá)酒店后，導(dǎo)游人員應(yīng)收取游客身份證件，協(xié)助辦理入107項(xiàng)目二1．出發(fā)前準(zhǔn)備2．赴景點(diǎn)途中的服務(wù)出發(fā)前，導(dǎo)游應(yīng)攜帶好上團(tuán)所需的各種物品，提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，迎候游客。游客到達(dá)后，要清點(diǎn)人數(shù)，如果有人未到，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和其他游客幫忙聯(lián)系、尋找。在旅游團(tuán)乘車(chē)前往游覽景點(diǎn)途中，導(dǎo)游人員首先應(yīng)簡(jiǎn)單問(wèn)候游客，報(bào)告天氣情況，并重申當(dāng)天的日程安排。其次，應(yīng)介紹景點(diǎn)的概況，還可根據(jù)游客的特點(diǎn)、興趣等，穿插介紹一些歷史典故、風(fēng)土人情等，激發(fā)游客的游覽欲望。（四）參觀游覽服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1．2．出發(fā)前，導(dǎo)游應(yīng)攜帶好上團(tuán)所需的各種物品，提前11081）強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游人員應(yīng)在游客下車(chē)前告知他們旅游大巴車(chē)的車(chē)牌號(hào)及標(biāo)志，再三向游客強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和集合地點(diǎn)，提醒大家一旦走散，要在集合時(shí)間前到集合地點(diǎn)與全團(tuán)會(huì)合。2）講解服務(wù)帶團(tuán)游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)按接待計(jì)劃中的游覽路線對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)講解，主要包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、價(jià)值等內(nèi)容。項(xiàng)目二3．景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀1）強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)2）講解服務(wù)項(xiàng)目二3．景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一109項(xiàng)目二全天游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)引導(dǎo)游客有序上車(chē)，清點(diǎn)人數(shù)?；爻掏局?，導(dǎo)游人員要向游客們宣布次日活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等，并提醒晚間活動(dòng)注意事項(xiàng)。到達(dá)酒店后，導(dǎo)游人員要主動(dòng)向領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn)，并根據(jù)次日行程安排叫早服務(wù)。4．返程服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二全天游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)引導(dǎo)游客有序上車(chē)，清點(diǎn)人110（五）購(gòu)物服務(wù)11．提醒文明事項(xiàng)在購(gòu)物活動(dòng)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者購(gòu)物活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間和結(jié)束后的集合地點(diǎn)，還要提醒旅游者遵守購(gòu)物場(chǎng)所規(guī)范，自覺(jué)維護(hù)購(gòu)物場(chǎng)所秩序，不哄搶喧嘩。購(gòu)物活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒游客理性消費(fèi)，不要上當(dāng)受騙。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（五）購(gòu)物服務(wù)11．提醒文明事項(xiàng)項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮11122．做好購(gòu)物顧問(wèn)游客在進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)做好游客的購(gòu)物參謀，積極地向游客推介商品，講解商品的特點(diǎn)及內(nèi)涵，對(duì)游客所購(gòu)商品給予客觀、積極、公正的評(píng)價(jià)。導(dǎo)游人員不得強(qiáng)制游客進(jìn)行購(gòu)物，不得要求客人為自己選購(gòu)商品，不得從購(gòu)物商店私拿回扣或變相索取小費(fèi)，不得向客人推銷(xiāo)假冒偽劣商品。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀22．做好購(gòu)物顧問(wèn)項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀112（六）安全服務(wù)1．游客乘車(chē)安全服務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)照顧好游客上下車(chē)，待游客到齊坐穩(wěn)后再示意司機(jī)開(kāi)車(chē)。汽車(chē)行駛過(guò)程中，不得停車(chē)讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)。導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)注意行車(chē)安全，若發(fā)現(xiàn)司機(jī)身體欠佳、情緒不好或酒后駕駛時(shí)，要及時(shí)予以勸阻，并與旅行社聯(lián)系，調(diào)換司機(jī)。當(dāng)發(fā)生車(chē)禍時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)全力救護(hù)游客，并迅速撥打120，請(qǐng)求火速救援。事后，導(dǎo)游人員要向領(lǐng)導(dǎo)詳盡匯報(bào)事故過(guò)程，做好一切善后工作。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（六）1．游客乘車(chē)安全服務(wù)項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀113（六）安全服務(wù)2．游客住宿安全服務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)了解游客所住房間的位置、領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)以及酒店的安全緊急通道位置等，一旦發(fā)生突發(fā)情況，要組織游客迅速、安全地撤離，盡量避免發(fā)生不必要的傷亡事故。當(dāng)發(fā)生意外情況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著冷靜進(jìn)行處理。若游客突發(fā)疾病，要迅速將其送往附近醫(yī)院進(jìn)行救治；若游客意外傷亡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向旅行社和公安部門(mén)報(bào)告情況，尋求處理辦法。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（六）2．游客住宿安全服務(wù)項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀114（六）安全服務(wù)3．游客活動(dòng)安全服務(wù)在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客看管好個(gè)人財(cái)物，防止被搶被盜；還要提醒游客注意行路安全，照顧好老人及小孩。導(dǎo)游人員應(yīng)注意不讓與本團(tuán)無(wú)關(guān)的人隨團(tuán)活動(dòng)，維持好活動(dòng)秩序，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，防止游客走失迷路。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（六）3．游客活動(dòng)安全服務(wù)項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀1151．送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作旅游團(tuán)離開(kāi)前一天，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客整理好自己行李物品，并通知游客次日的出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等。另外，還要安排好叫早服務(wù)。2．離店服務(wù)離開(kāi)酒店前，導(dǎo)游人員要提醒游客帶好自己的證件、行李和隨身物品；協(xié)助游客與酒店結(jié)清有關(guān)自費(fèi)項(xiàng)目；協(xié)助游客辦理退房手續(xù)。退房后，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)游客到上車(chē)地點(diǎn)，清點(diǎn)人數(shù)，再次請(qǐng)游客檢查證件及行李物品，隨后通知司機(jī)前往機(jī)場(chǎng)或車(chē)站。項(xiàng)目二（七）送團(tuán)服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀1．送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作項(xiàng)目二（七）送團(tuán)服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)116項(xiàng)目二（1）感謝語(yǔ)：回顧旅游活動(dòng)，對(duì)大家的配合表示感謝。（2）惜別語(yǔ)：表達(dá)友誼和惜別之情。（3）征求意見(jiàn)語(yǔ)：誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議。（4）致歉語(yǔ)：若旅游活動(dòng)中有不順利或服務(wù)不周到之處，可借此機(jī)會(huì)再次向游客們表達(dá)歉意。（5）祝愿語(yǔ)：期待下一次重逢，祝福游客們一路順風(fēng)。3．致歡送詞到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車(chē)站后，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理行李托運(yùn)手續(xù)，并引導(dǎo)游客主動(dòng)配合機(jī)場(chǎng)、車(chē)站的安全檢查。如果游客乘坐的是國(guó)際航班，導(dǎo)游人員還應(yīng)向游客介紹如何辦理出境手續(xù)，并將游客送至隔離區(qū)后方可離開(kāi)。4．離站服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（1）感謝語(yǔ)：回顧旅游活動(dòng)，對(duì)大家的配合表示感謝。3．117項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀（一）門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀1．迎賓員1）注重儀表外側(cè)胸袋只可插入一塊用以裝飾的真絲手帕，內(nèi)側(cè)胸袋用來(lái)別鋼筆、放名片夾或錢(qián)夾（不可過(guò)大或過(guò)厚），下側(cè)口袋原則上不裝任何東西。圖4-1迎賓員項(xiàng)目二任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀（一）門(mén)廳迎118項(xiàng)目二2）主動(dòng)迎接當(dāng)有客人乘車(chē)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)上前為其開(kāi)啟車(chē)門(mén)，迎接客人下車(chē)。開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，一般先開(kāi)啟右車(chē)門(mén)，并用一手擋住車(chē)門(mén)框的上沿，以免客人碰頭。對(duì)老人、小孩或行動(dòng)不便的人士應(yīng)予以幫助，并提醒他們注意臺(tái)階。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2）主動(dòng)迎接任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀119項(xiàng)目二3）親切問(wèn)候客人進(jìn)店時(shí)，要為客人開(kāi)啟大門(mén)，并面帶微笑熱情問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳茫瑲g迎光臨！”如圖4-2所示。當(dāng)有多位客人集中到達(dá)時(shí)，應(yīng)耐心地向客人微笑、問(wèn)候，盡量問(wèn)候到每一位客人。圖4-2問(wèn)候服務(wù)任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3）親切問(wèn)候圖4-2問(wèn)候服務(wù)任務(wù)二旅游酒店服務(wù)120項(xiàng)目二4）禮貌相送客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼并詢(xún)問(wèn)是否需要代為叫車(chē)。車(chē)到達(dá)后，要為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)，若客人有行李，應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車(chē)并與客人核對(duì)行李件數(shù)?？腿松宪?chē)坐好后，為客人輕關(guān)車(chē)門(mén)。車(chē)發(fā)動(dòng)時(shí)，要躬身然后立正，站在車(chē)輛斜前方一米左右的位置，向客人舉手致意，微笑道別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！”并目送客人離去。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二4）禮貌相送任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀1211）熱情迎接2）耐心等待項(xiàng)目二客人抵達(dá)酒店時(shí)，行李員要向客人微笑問(wèn)候，并主動(dòng)為客人卸下行李，查看車(chē)內(nèi)有無(wú)遺漏行李，與客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李是否有損壞?？腿嗽谇芭_(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在客人身后一米以外的位置，站姿端正，注視客人，耐心等候，如圖4-3所示。2．行李員圖4-3酒店行李員任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀1）熱情迎接2）耐心等待項(xiàng)目二客人抵達(dá)酒店時(shí)，行李員要向客人122項(xiàng)目二3）注重細(xì)節(jié)（1）在裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，有序擺放，并保證行李物品不離開(kāi)客人的視線。（2）在引領(lǐng)客人前往前臺(tái)辦理入住登記或前往客房時(shí)，行李員應(yīng)走在客人側(cè)前方，并不時(shí)用規(guī)范的手勢(shì)示意客人前行的方向。（3）同客人乘電梯時(shí)，行李員應(yīng)按住電梯按鈕，禮讓客人先入；出電梯時(shí)，也應(yīng)同樣示意客人先走出電梯，如圖4-4所示。圖4-4搭乘電梯禮儀任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3）注重細(xì)節(jié)圖4-4搭乘電梯禮儀任務(wù)二旅游酒店123項(xiàng)目二（4）陪同客人到達(dá)客房后，將行李整齊擺放在行李架上或客人指定位置，正面朝上、提手朝外，并請(qǐng)客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。離開(kāi)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，面對(duì)客人，后退一兩步，再轉(zhuǎn)身退出房間，并將房門(mén)輕輕關(guān)上。（5）客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，無(wú)論客人房門(mén)是開(kāi)著還是關(guān)閉，行李員都需先按門(mén)鈴或用手指節(jié)輕聲敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。然后幫助客人清點(diǎn)行李、裝車(chē)，送客人離店，向其道別。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（4）陪同客人到達(dá)客房后，將行李整齊擺放在行李架上或客124項(xiàng)目二（二）總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀1．接待服務(wù)禮儀站立迎接總臺(tái)一般要求站立服務(wù)，凌晨1點(diǎn)之后方可坐下。站立時(shí)需注意體態(tài)端正，精神飽滿。主動(dòng)問(wèn)候客人來(lái)到總臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)面帶微笑，熱情問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)訂？”“請(qǐng)問(wèn)您想要訂什么類(lèi)型的房間？”

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2）任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（二）總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀1．站立迎接主動(dòng)問(wèn)候1）125項(xiàng)目二3）快速辦理一般情況下，應(yīng)在2分鐘內(nèi)辦理好入住登記，若客人較多，應(yīng)按順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)，即“接一答二照顧三”。查驗(yàn)、核對(duì)客人的證件時(shí)要有禮貌，確認(rèn)無(wú)誤后，要雙手交還證件并表示感謝，如圖4-5所示。圖4-5前臺(tái)接待員任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3）快速辦理圖4-5前臺(tái)接待員任務(wù)二旅游酒店服126項(xiàng)目二4）耐心解答當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)房間類(lèi)型及房?jī)r(jià)時(shí)，應(yīng)向客人詳細(xì)介紹酒店房間的種類(lèi)、規(guī)格、檔次。辦理完入住手續(xù)后，發(fā)放房卡的同時(shí)要為客人指明電梯方向。若客人打聽(tīng)附近的餐廳、購(gòu)物中心、銀行、名勝古跡等，應(yīng)熱情地一一解答。任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二4）耐心解答任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀127項(xiàng)目二2．結(jié)賬服務(wù)禮儀客人離店前來(lái)總臺(tái)結(jié)賬時(shí)，結(jié)賬員應(yīng)雙手收回房卡，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)賬單，做到熱情、迅速、準(zhǔn)確辦理。收款數(shù)目應(yīng)當(dāng)面結(jié)清，若客人對(duì)消費(fèi)單據(jù)提出質(zhì)疑，應(yīng)立即與有關(guān)部門(mén)審核清楚，消除客人的疑慮。遇到結(jié)賬客人較多時(shí)，應(yīng)遵循“先來(lái)先服務(wù)”的原則，對(duì)后到的客人應(yīng)禮貌地請(qǐng)其稍候，以免引起結(jié)算差錯(cuò)。結(jié)賬完畢，應(yīng)向客人致謝，禮貌告別：“謝謝，歡迎您再次光臨，再見(jiàn)！”任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．結(jié)賬服務(wù)禮儀客人離店前來(lái)總臺(tái)結(jié)賬時(shí)，結(jié)賬員應(yīng)雙手收128項(xiàng)目二（三）其他服務(wù)禮儀1）注意形象作為酒店對(duì)客服務(wù)的代表，大堂值班經(jīng)理應(yīng)注意時(shí)刻保持良好的形象，要求穿戴整齊、精神飽滿、面帶微笑，與客人交談時(shí)應(yīng)謙遜有禮、態(tài)度誠(chéng)懇、出言謹(jǐn)慎，在任何情況下，都不能與客人爭(zhēng)辯。1．大堂值班經(jīng)理任務(wù)二旅游酒店服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（三）其他服務(wù)禮儀1）注意形象1．大堂值班經(jīng)理任務(wù)二129項(xiàng)目二2）禮貌待人有客人前來(lái)，應(yīng)立即起身，主動(dòng)上前問(wèn)候，請(qǐng)客人就座。接待客人時(shí)，應(yīng)注意態(tài)度誠(chéng)懇、踏實(shí)、認(rèn)真、耐心，考慮問(wèn)題周到，能“急客人所急”。對(duì)客人提出的訴求，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并盡力滿足；對(duì)客人提出