物業(yè)管理服務關鍵流程控制課件

物業(yè)管理服務關鍵流程控制2022/12/15物業(yè)管理服務關鍵流程控制物業(yè)管理服務關鍵流程控制2022/12/13物業(yè)管理服務關鍵1回訪一、報裝、報修電話回訪派員維修客戶報裝、報修管理員跟蹤重大報裝、報修情況工程、維修班派人維修并填寫維修單資料歸檔大堂受理、記錄、通知工程、維修班物業(yè)管理服務關鍵流程控制回訪一、報裝、報修電話回訪派員維修客戶報裝、報修管理員跟蹤重2現(xiàn)場巡查二、裝修、工程管理告知告知知會保安班（人員、物品進出管理，人員出入證辦理、動火監(jiān)管；定期巡檢；）客戶申報管理員工程、維修班（審核資料、圖紙及辦理進場手續(xù)、動火證辦理、協(xié)助工程方辦理繳交工程押金手續(xù);﹥15000元組織招投標）溝通、協(xié)調工程、維修班協(xié)助工程結算、資料歸檔大堂工程、維修班現(xiàn)場監(jiān)管或組織實施物業(yè)管理服務關鍵流程控制現(xiàn)場巡查二、裝修、工程管理告知告知知會保安班（人員、物品進出3三、會議布置服務檢查會場布置情況分別派員布置會場主任/副主任客戶申請管理員清潔班、工程、維修班知會重要會議或發(fā)布會指導、安排、檢查大堂受理、確認、記錄、發(fā)單會場物業(yè)管理服務關鍵流程控制三、會議布置服務檢查會場分別派員布置會場主任/副主任客戶申請4四、預算外項目服務告知用戶預算外項目服務需求管理員派員提供服務回訪大堂提醒用戶辦理預算外項目申請，并憑審批同意意見：受理/記錄/發(fā)單財務結算相關部門核實、報價、客戶簽名確認相關部門填寫預算外服務計費單、客戶簽名確認、每月統(tǒng)計、匯總服務項目物業(yè)管理服務關鍵流程控制四、預算外項目服務告知用戶預算外項目服務需求管理員派員提供服5五、用戶投訴、建議處理客戶相關部門解決投訴、建議事項投訴、建議主任/副主任/管理員回復跟進解決投訴回復上門回復重大投訴大堂物業(yè)管理服務關鍵流程控制五、用戶投訴、建議處理客戶相關部門解決投訴、建議事項投訴、建6六、征詢、求助處理回復客戶征詢、求助相關部門解決管理員跟進求助事項征詢、求助回復大堂受理/記錄物業(yè)管理服務關鍵流程控制六、征詢、求助處理回復客戶征詢、求助相關部門解決管理員跟進求7一般違規(guī)重大質量、違規(guī)問題七、巡查操作流程：管理員巡查裝修工程巡樓中發(fā)現(xiàn)問題及時制止通知施工方進行整改通知主任/副主任安排相關部門處理停工整改監(jiān)督整改通知(工作聯(lián)系單)相關部門跟進處理檢查整改落實情況提請用戶予以整改物業(yè)管理服務關鍵流程控制一般違規(guī)重大質量、違規(guī)問題七、巡查操作流程：管理員巡查裝修工8八、急、特、難任務處理流程：

（臨時任務、急修、重要客戶、特殊服務）管理員回復報告主任/副主任指導安排相關部門落實處理處理結果反饋客戶需求跟蹤處理物業(yè)管理服務關鍵流程控制八、急、特、難任務處理流程：

（臨時任務、急修、9九、報刊、郵件收發(fā)流程報刊、郵件上、下午分別送往控股總經(jīng)辦由各部門、子公司到負一樓信箱收取物業(yè)管理服務關鍵流程控制九、報刊、郵件收發(fā)流程報刊、郵件上、下午分別送往控股總經(jīng)辦由10十、特快專遞、掛號信管理流程特快專遞、掛號信由快遞人員/郵遞員直接送達大廈各樓層物業(yè)管理服務關鍵流程控制十、特快專遞、掛號信管理流程特快專遞、由快遞人員/郵遞員直接11房屋管理工作流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制房屋管理工作流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制12一、用戶檔案管理流程對現(xiàn)有業(yè)主檔案核實、建檔，填寫檔案表如有用戶變動及時更新和調整業(yè)主資料建檔電腦儲存和書面?zhèn)浞菸飿I(yè)管理服務關鍵流程控制一、用戶檔案管理流程對現(xiàn)有業(yè)主檔案核實、建檔，填寫檔案表如有13二、房屋管理員工作流程1、商鋪租金、水電費收?。和ㄖ鈶舻娇毓韶攧詹坷U交當月租金及水電費財務部出具收費憑證管理員物業(yè)管理服務關鍵流程控制二、房屋管理員工作流程1、商鋪租金、水電費收?。和ㄖ鈶舻娇?42、住房水電費收?。?中山八路、南便巷)管理員抄表(兩個月)水電費列表并交控股費用科出具收費憑證通知用戶繳費物業(yè)管理服務關鍵流程控制2、住房水電費收?。?中山八路、南便巷)管理員抄表(兩個月)153、房屋及設備維修用戶申請、巡檢發(fā)現(xiàn)費用預算報告控股立項施工駿工驗收（審計部）結算物業(yè)管理服務關鍵流程控制3、房屋及設備維修用戶申請、巡檢發(fā)現(xiàn)費用預算報告控股立項施工164.房屋租賃

領導批示的住房報告管理員通知租住人核實水電煤氣讀數(shù)房屋驗收交接表租房保證金交鑰匙入住物業(yè)管理服務關鍵流程控制4.房屋租賃領導批示的住房報告管理員通知租住人核實水電煤氣17員工憑離職通知書辦理手續(xù)管理員驗收房屋配套設施核實繳清費用退回租房押金收回鑰匙登記在案5、退租管理：物業(yè)管理服務關鍵流程控制員工憑離職通知書辦理手續(xù)管理員驗收房屋核實繳清費用退回收回鑰18司機、機要通迅、固定資產(chǎn)實物管理物業(yè)管理服務關鍵流程控制司機、機要通迅、固定資產(chǎn)實物管理物業(yè)管理服務關鍵流程控制19一、司機班、通訊員工作流程

車輛日常使用用車部門申請并填單用車部門領導批準行政主管、司機班長進行用車調度（控股領導、總辦等應急使用車輛隨時調配）出車前認真檢查車輛(油、水、電、制動、燈光)，整體情況正常后才出車出車后做好行車登記，并存放規(guī)定場地1、用車管理流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制一、司機班、通訊員工作流程車輛日常使用用車部門申請并填單20車輛維修/保養(yǎng)指定維修廠家維修或保養(yǎng)（遇突發(fā)故障需維修時應及時匯報維修情況）申請人填寫車輛維修/保養(yǎng)申請表駕駛員根據(jù)車輛保養(yǎng)情況每月填寫《車輛清潔保養(yǎng)檢查表》，定期接受檢查；司機班長每季檢查車輛技術情況部門領導或趙總審批(超過2000元)車輛協(xié)管員負責車輛送修前的故障認定；交通安全管理員（行政主管）核定維修/保養(yǎng)項目、價格車輛協(xié)管員協(xié)助司機、交管員做好對車輛修復后的質量認定工作2、車輛維修流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制車輛維修/保養(yǎng)指定維修廠家維修或保養(yǎng)（遇突發(fā)故障需維修時應及21司機班擬制車輛年度經(jīng)費預算，經(jīng)審核執(zhí)行車輛日常費用經(jīng)司機班長簽字，行政主管（中心主任）審批到計財部辦理報銷手續(xù)3、車輛費用管理流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制司機班擬制車輛年度經(jīng)費預算，經(jīng)審核執(zhí)行車輛日常費用經(jīng)司機班長224、通訊員工作流程各單位(醫(yī)保公司除外)將需交換文件于交換前一天17:30前，交至通訊員處每天8:50通訊員到醫(yī)保取需交換文件，隨后連同粵紡大廈需交換文件一起送至交換站每天10:30通訊員返回將交換文件送至控股領導、各子公司（部門）并登記、簽收每天下午將需送文件、郵件及包裹等送外貿(mào)集團、醫(yī)保公司、郵局（急件隨時送達）將收到的文件、郵件等送交相關部門并登記簽收物業(yè)管理服務關鍵流程控制4、通訊員工作流程各單位(醫(yī)保公司除外)將需交換文件每天8:235、報刊雜志征訂流程通訊員每年10月向大廈用戶發(fā)出報刊雜志征訂通知匯總報刊雜志征訂數(shù)量聯(lián)系郵局、報社并征訂報刊雜志跟進報刊雜志派送情況及時向郵局、報社反饋派送過程中的問題并做好用戶反饋工作物業(yè)管理服務關鍵流程控制5、報刊雜志征訂流程通訊員每年10月向大廈用戶發(fā)出報刊雜志征24二、固定資產(chǎn)管理流程固定資產(chǎn)實物管理員核對固定資產(chǎn)登記表，做好盤點、盤查記錄對固定資產(chǎn)進行編號、貼標簽相關負責人審核、簽名各使用部門領導簽名確認2、固定資產(chǎn)實物盤點流程固定資產(chǎn)實物管理員1次/年盤點、盤查（不定期）固定資產(chǎn)實物物業(yè)管理服務關鍵流程控制二、固定資產(chǎn)管理流程固定資產(chǎn)實物管理員核對固定資產(chǎn)登記表，做25分管領導批準（超出2000元趙總審批）使用部門購買經(jīng)辦人到固定資產(chǎn)實物管理員處辦理登記手續(xù)經(jīng)辦人憑審批報告、購貨發(fā)票、固定資產(chǎn)進帳單到財務部辦理報銷手續(xù)使用部門根據(jù)年度經(jīng)營預算提出購置固定資產(chǎn)實物申請1、固定資產(chǎn)實物購置流程

固定資產(chǎn)實物管理員對所購置固定資產(chǎn)實物進行編號、貼標簽物業(yè)管理服務關鍵流程控制分管領導批準（超出2000元趙總審批）使用部門購買經(jīng)辦人到固26使用部門提出報廢申請并填寫報廢審批表部門負責人審核趙總審批固定資產(chǎn)實物管理員注銷實物帳使用部門到財務部門辦理固定資產(chǎn)報廢銷帳手續(xù)3、固定資產(chǎn)實物報廢流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制使用部門提出報廢申請并填寫報廢審批表部門負責人審核趙總審批固27人事、勞資、行政事務物業(yè)管理服務關鍵流程控制人事、勞資、行政事務物業(yè)管理服務關鍵流程控制28一、人事管理程序用人部門申請人員需求通過各種渠道招聘面試辦理入職手續(xù)轉勞務代理公司簽訂勞動合同向勞務代理公司確認社保增、減員情況工資發(fā)放員工考核爭議處理離職處理個人資料歸檔物業(yè)管理服務關鍵流程控制一、人事管理程序用人部門申請人員需求通過各種渠道招聘面試辦理29二、工資發(fā)放程序

各部門提交月度考勤表公司審核交勞務代理公司并確認行政文員編制工資表（勞務工）客服中心財務轉帳勞務代理公司發(fā)放工資物業(yè)管理服務關鍵流程控制二、工資發(fā)放程序各部門提交公司交行政文員編制工資表（勞務工30二、公文管理程序登記送領導擬辦按擬辦意見辦理將文件分類歸檔登記發(fā)給相關部門發(fā)文：部門呈文文員登記呈轉行政主管審批主任審批呈轉文：文書檔案管理：1月/年各部門上交相關需中心統(tǒng)一存檔的文件、資料文員整理歸檔各部門向中心上交合同原件文員整理存檔合同管理：收文：文件分類歸檔行政主管擬辦意見文員轉辦物業(yè)管理服務關鍵流程控制二、公文管理程序登記送領導按擬辦意見將文件分類登記發(fā)給相關部31四、服務中心資料管理資料搜集、整理、分類、立卷、更新、歸檔質量體系文件用戶檔案、用戶反饋信息、東建管理等資料財務文件內(nèi)外文件、行政、人事、管理制度、合同等資料治安、消防、環(huán)境等管理資料體系文件：行政文員保安、清潔主管管理員會計行政文員工程、裝修、維修、設備設施（含消防）、技術文件等資料質量記錄:使用部門/人員動力部副主管車輛、交通安全資料交通安全管理員物業(yè)管理服務關鍵流程控制四、服務中心資料管理資料搜集、整理、分類、立卷、更新、歸檔質32

飯?zhí)霉芾黻P鍵流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制飯?zhí)霉芾黻P鍵流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制33一、飯?zhí)冒嚅L管理流程周菜譜的審核：1、檢查菜式和湯品搭配；2、成本的合理性。采購和驗收管理：①、肉類和蔬菜價格的制定流程：市場調查——確定原料的價格；②、采購執(zhí)行：審核訂貨單——肉類和蔬菜的訂購（現(xiàn)購凍品和水果）；③、原料驗收：檢查當天的原料品種和數(shù)量是否齊全，與菜譜是否一致。現(xiàn)場出品管理：①、原料粗細加工管理流程：檢查原料加工規(guī)格——加工數(shù)量——出品及時性；②、菜肴、湯品出品管理流程：檢查菜肴品種——出品味道——出品數(shù)量——出品的及時性；③、湯品、粥品烹制出品管理流程：檢查投料——出品味道——出品數(shù)量——出品的及時性；④、點心出品管理流程：檢查投料——出品質量——出品數(shù)量——出品及時性；現(xiàn)場衛(wèi)生和安全管理：①、各操作間的衛(wèi)生管理：檢查地面、溝渠、墻壁、天花的衛(wèi)生——工用具擺放——不銹鋼柜衛(wèi)生——垃圾清理——設備和用電開關的關閉——水閥關閉；②、餐具的清洗和消毒管理：檢查洗潔用品投放——食用具清消流程的執(zhí)行（一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔）——設備和用電開關的關閉——水閥關閉；③、餐廳的衛(wèi)生管理：檢查地面、溝渠、墻壁、天花的衛(wèi)生——工用具擺放——不銹鋼柜衛(wèi)生——垃圾清理——設備和用電開關的關閉——水閥關閉；成本控制管理：1、食品成本控制：菜式品種的選擇——原料投入加工數(shù)量控制——單位盒飯數(shù)量和成本控制；2、費用支出控制：費用支出審核——執(zhí)行；3、財務數(shù)據(jù)核對：日常收入和成本的數(shù)據(jù)錄入——月末與財務部核對成本和費用數(shù)據(jù)。配餐服務管理：工作準備：檢查食用具的準備——熱湯池的加溫——操作間的燈箱——員工儀容；配餐服務：檢查各操作員配餐份量（肉菜搭配）——IC卡收款——服務態(tài)度——食品留樣；物業(yè)管理服務關鍵流程控制一、飯?zhí)冒嚅L管理流程周菜譜的審核：1、檢查菜式和湯品搭配；234二、飯?zhí)霉芾砹鞒堂恐芪鍖徍讼轮懿俗V每天檢查菜肴出品情況、廚房現(xiàn)場衛(wèi)生保潔情況，督促、檢查整改落實采購物品質量、價格抽查、跟進控股公司及重要客戶圍餐接待、自助餐跟進月底毛利率控制跟進，分析原因，制定相應措施用戶日常意見、建議反饋員工工資、獎金擬制或審核，部門規(guī)章制度擬定組織每年一次用戶滿意率調查部門月度工作小結審核、匯報指導菜式、包點、應節(jié)食品的改進與創(chuàng)新組織每季一期的餐飲宣傳板報廚房設施設備大宗維修的審核與跟進物業(yè)管理服務關鍵流程控制二、飯?zhí)霉芾砹鞒堂恐芪鍖徍讼轮懿俗V每天檢查菜肴出品情況、廚房35大廈用戶電話通知飯?zhí)糜啿停▏汀⒐ぷ魈撞?、自助餐）飯?zhí)锰詈霉ぷ髀?lián)系單并向用戶確認購買原料、實施制作餐后征詢用戶意見并予以改進飯?zhí)冒嚅L監(jiān)管制作、服務過程與用戶結算費用訂餐流程

物業(yè)管理服務關鍵流程控制大廈用戶電話通知飯?zhí)糜啿停▏?、工作套餐、自助餐）飯?zhí)锰詈霉?6清潔物業(yè)管理服務關鍵流程控制清潔物業(yè)管理服務關鍵流程控制37清潔員工崗位流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制清潔員工崗位流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制38一、早班崗位工作流程1、廁工崗：8：00－9：00檢查設備設施補充廁紙清洗洗手盆刮鏡面玻璃抹洗手液架檢查設備設施抹熱水器表面保潔地面(9：00－9：30)清洗廁坑尿兜清熱水器托盤茶漬(關熱水器掣)巡熱水器地面水漬抹熱水器表面物業(yè)管理服務關鍵流程控制一、早班崗位工作流程1、廁工崗：8：00－9：00399：30－11：30倒茶水—→洗茶水桶—→，抹洗手間內(nèi)所有的設備設施（椅.排氣扇—→紙架—→木門—→不銹鋼門—→窗臺—→煙灰桶—→水掣—→.管井口門）—→地面保潔。

物業(yè)管理服務關鍵流程控制9：30－11：30倒茶水—→洗茶水桶—→，抹洗手4011：30－13：00洗手間各環(huán)節(jié)保潔—→收廁紙—→抹垃圾桶—→中梯抹—→拖。物業(yè)管理服務關鍵流程控制11：30－13：00洗手間各環(huán)節(jié)保潔—→收廁紙—→抹垃圾桶4114：00－16：00洗手間清潔—→收廁紙—→抹走道墻身—→洗玻璃窗—→抹天花。注：走道墻身，玻璃窗，每季一次。物業(yè)管理服務關鍵流程控制14：00－16：00洗手間清潔—→收廁紙—→抹走道墻身—→42朱翠芳：13F－18F男女廁，中梯20F－14F（1人）周桂蓮：12F男女廁－7F男，中梯13F－7F（1人）楊群芳：7F女－2F男女廁，中梯6F－1F（1人）物業(yè)管理服務關鍵流程控制朱翠芳：13F－18F男女廁，中梯20F－14F（438：00－9：00拖電梯轎箱—→大堂邊地腳線—→掃大堂門口—→拖大堂門口—→抹服務臺—→植物盆—→煙灰筒—→摘黃葉—→抹電梯轎箱內(nèi)—→推塵吸塵—→掃外圍廣場—→后院清潔2、大堂崗：（1人）李衛(wèi)容9：00－12：00抹廚窗臺—→洗廚窗玻璃—→洗大堂玻璃—→抹大堂設備設施—→南展廳做清潔—→抹拖B1樓－B2樓—→巡環(huán)對大堂地面推塵、吸塵。13：00－16：00抹服務臺—→抹電梯轎箱—→抹大堂墻身—→2F電梯廳—→公共區(qū)域清潔—→清倒大堂煙灰筒雜物—→推塵—→吸塵清理吸塵機。注：18F會議倒茶，備茶，臨時性擺臺服務。物業(yè)管理服務關鍵流程控制8：00－9：00拖電梯轎箱—→大堂邊地腳線—→掃443、洗衣崗：（1人）黃妹芳8：00－12：00開中梯門—→關熱水器掣—→洗各部門工服—→19F天臺掃雜物—→老干室清潔一周1次—→，19F電梯廳清潔。13：00－16：00疊工服及發(fā)放—→臨時會議擺放—→備茶—→倒茶—→機動—→臨時清潔—→車場及設備—→男女更衣室—→保安—→清潔部清潔、保潔。物業(yè)管理服務關鍵流程控制3、洗衣崗：（1人）黃妹芳8：00－12：00開中45二、中班崗位工作流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制二、中班崗位工作流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制46二、中班崗位工作流程（2人）陳洪均陳明均14：00－16：30兩位男員工做周期工作及高處清潔—→廁所地面保潔16：30一次。7：30－21：30電梯廳地面洗地—→拋光—→4F-8F室內(nèi)—→公共區(qū)域清潔注：（1）室內(nèi)清潔每天一次一層，廁所保潔地面21：10一次。（2）大廈電梯廳地面每天洗地，1F大堂地面每天拋光。物業(yè)管理服務關鍵流程控制二、中班崗位工作流程（2人）14：00－16：30兩472、室內(nèi)崗：（1人）陳小蘭4：00－16：309F-13F公共區(qū)域清潔—→白天房間室內(nèi)清潔—→廁所16：30一次17：30－21：30室內(nèi)清潔每天一層—→公共區(qū)域清潔每天一次—→收其它四層大垃圾桶垃圾—→廁所保潔地面21：10一次。物業(yè)管理服務關鍵流程控制2、室內(nèi)崗：（1人）陳小蘭4：00－16：309F-1483、室內(nèi)崗：（1人）黃鳳玲14：00－16：30倉庫進出登記—→驗收—→盤點—→統(tǒng)記—→發(fā)貨（做到帳、卡、物相符）17：30－21：3014F－17F公共區(qū)域清潔及白天房間室內(nèi)清潔。廁所16：30一次—→室內(nèi)清潔每天一層—→公共區(qū)域清潔每天一次—→廁所保潔地面21：10一次。物業(yè)管理服務關鍵流程控制3、室內(nèi)崗：（1人）黃鳳玲14：00－16：30倉庫進出494、領班：王秀英14：00---16：30領、發(fā)放清潔用品用具（鑰匙、廁紙、洗手液—→機械進、出管理—→監(jiān)控白蟻—→四害—→機動頂崗17：30---21：30每日控股總經(jīng)理助理以上人員辦公室清潔—→16、17F會議室清潔—→中班員工工作管理—→用品用具管理物業(yè)管理服務關鍵流程控制4、領班：王秀英14：00---16：30領、發(fā)放清潔50廁工崗大堂崗早班洗衣崗填寫《洗手間清潔巡回登記表》清潔主管檢查記錄情況填寫《18樓會議工作聯(lián)系單》清潔主管檢查記錄情況填寫《員工洗衣收發(fā)登記本》清潔主管檢查記錄情況早班：清潔班質量記錄管理流程

物業(yè)管理服務關鍵流程控制廁工崗大堂崗早班洗衣崗填寫《洗手間清潔巡回登記表》清潔主管檢51中班領班崗清潔用品用具領用登記本清潔機械進出倉、驗收登記本擺放植物更換登記本清潔保養(yǎng)作業(yè)周期本鑰匙收發(fā)登記本領班交接本滅鼠殺蟲服務記錄卡白蟻防治服務記錄卡植物租擺分布表機械修理工作單植物有償收費表物業(yè)管理服務關鍵流程控制中班領班崗清潔用品用具領用登記本清潔機械進出倉、驗收登記本擺52中班室內(nèi)崗填寫《員工工作表》安保主管檢查記錄情況物業(yè)管理服務關鍵流程控制中班室內(nèi)崗填寫《員工工作表》物業(yè)管理服務關鍵流程控制53安保主管(領班)發(fā)放辦公室鑰匙室內(nèi)崗員工領取鑰匙開門并進行室內(nèi)清潔主管(領班)回收鑰匙并存放辦公室用戶臨時開門，由主管(領班)辦理并做好登記鑰匙管理流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制安保主管(領班)發(fā)放辦公室鑰匙室內(nèi)崗員工領取鑰匙開門并進行室54安保主管(領班)發(fā)放對講機使用人領取并使用使用人下班后交還主管(領班)安保主管(領班)收回對講機并放辦公柜上鎖如需更換、維修報保安部長辦理對講機管理流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制安保主管(領班)發(fā)放對講機使用人領取并使用使用人下班后交還主556、臨時性室內(nèi)清潔處理用戶要求臨時性室內(nèi)清潔向用戶講清原因，請用戶自行解決如用戶要求中心解決，則向控股報批加班費后，安排清潔班人員加班實施此項刪去物業(yè)管理服務關鍵流程控制6、臨時性室內(nèi)清潔處理用戶要求臨時性室內(nèi)清潔向用戶講清原因，569、廢品處理用戶電話通知清潔部清潔部通知廢品收購站用戶將廢品運至負一樓電梯廳廢品站收購廢品物業(yè)管理服務關鍵流程控制9、廢品處理用戶電話通知清潔部清潔部通知廢品收購站用戶將廢品5710、機動、重要服務提供處理

用戶提出具體服務需求安保主管（領班）受理按顧客要求調配員工提供服務安保主管（領班）跟進服務結果如遇重大事項或困難請求客服中心予以協(xié)調、指導完成物業(yè)管理服務關鍵流程控制10、機動、重要服務提供處理用戶提出具體服務需求安保主管（58保安工作流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制保安工作流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制59接班集合→整理服裝→布置任務→逐崗交接→清點物品→查看現(xiàn)場→了解事項→雙方簽認保安工作流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制接班集合→整理服裝→布置任務→逐崗交接→清點物品→查看60應急接到報警→通知巡邏→趕赴現(xiàn)場→處理→報告→向110/119報警→保護現(xiàn)場→協(xié)助處理物業(yè)管理服務關鍵流程控制應急接到報警→通知巡邏→趕赴現(xiàn)場→處理→報告→61巡邏準備工具→調整崗位→巡查場地→發(fā)現(xiàn)問題→現(xiàn)場處理→（不能處理）按應急流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制巡邏準備工具→調整崗位→巡查場地→發(fā)現(xiàn)問題→現(xiàn)場62外來車輛查驗→登記進入→指揮停放→查驗放出物業(yè)管理服務關鍵流程控制外來車輛查驗→登記進入→指揮停放→查驗放出物業(yè)管理服務關鍵流63值班檢查崗位狀態(tài)、記錄→站立迎客→查對→登記→報告、處理突發(fā)事件物業(yè)管理服務關鍵流程控制值班檢查崗位狀態(tài)、記錄→站立迎客→查對→登記→報告、處理突發(fā)64南門崗：進出大廈的人員管理——→(本公司人員進出大廈一律刷卡；非本公司人員，需檢查其有效證件及聯(lián)系人)——→對進入大廈的物品管理——→（要大致了解物品情況——→特別對易燃易爆和有放射性的危險物品——→勸離大廈——→對進入樓層的大宗物品——→及時通知動力部安排專梯送上）——→車輛的出入管理（檢查車輛是否完好及登記）——→維護南門廣場一帶的公共秩序——→保障消防通道暢順——→雨天雨具（雨傘袋、套）的發(fā)放——→及時市政管道的水位情況掌握、處理——→本值班崗的詳細工作記錄。物業(yè)管理服務關鍵流程控制南門崗：進出大廈的人員管理——→(本公司人員進出大廈一律刷卡65大堂崗：

非開放時間及節(jié)假日的人員——→物品出入管理（18：00時后及節(jié)假日的大堂接待服務——→人員進出登記工作（嚴禁推銷、外賣等無關人員入內(nèi)）——→非開放時間及節(jié)假日的郵件——→物品的接收、管理（值班員要認真檢查其物品的完好性，若發(fā)現(xiàn)有異常時，立即與送件人申,明并做好詳細的記錄）——→非開放時間及節(jié)假日的電梯使用——→管理工作——→維護好廣場一帶的公共秩序——→本值班崗的詳細工作記錄。物業(yè)管理服務關鍵流程控制大堂崗：非開放時間及節(jié)假日的人員——→物品出入管理（18：66北門崗車輛進出管理——→后院車輛的停放秩序——→18：00時后協(xié)助大堂保安進行樓層人員接送——→樓層巡查工作——→后院煤氣——→燈管——→排煙系統(tǒng)——→水管——→天花——→排水渠等設施、設備的工作現(xiàn)狀（做好詳細記錄）——→消防通道暢順——→本值班崗的詳細工作記錄。物業(yè)管理服務關鍵流程控制北門崗車輛進出管理——→后院車輛的停放秩序——→18：0067監(jiān)控崗：消防、防盜監(jiān)控設備的使用管理——→控制大廈非開放時間的電梯使用——→播放上、下班音樂——→保存電視監(jiān)控錄像帶——→消防運行錄——→本值班崗的詳細工作記錄。物業(yè)管理服務關鍵流程控制監(jiān)控崗：消防、防盜監(jiān)控設備的使用管理——→控制大廈非開放時間68領班崗檢查、監(jiān)督、指導本班的日常工作——→執(zhí)勤用具(用品)及各種登記本的管理——→治安聯(lián)防，應急事件的處理——→巡查工作（樓層巡查5次/天,崗位巡查1次/小時，施工巡查1次/小時）——→保安員培訓——→保管電視監(jiān)控錄像帶（一月）——→部長交辦的其它工作——→做好本值班崗的詳細工作記錄。物業(yè)管理服務關鍵流程控制領班崗檢查、監(jiān)督、指導本班的日常工作——→執(zhí)勤用具(用品)69動力物業(yè)管理服務關鍵流程控制動力物業(yè)管理服務關鍵流程控制70一、專項維修項目管理知會知會進出管理監(jiān)管管理員巡檢動力部呈文請示維修項目立項≧10000元組織招投標動力部（組織維修項目實施、管理）費用結算、報銷；資料歸檔保安部（辦理施工人員出入證及臨時動火許可證）大堂管理員、巡樓管理員維修項目實施物業(yè)管理服務關鍵流程控制一、專項維修項目管理知會知會進出管理監(jiān)管管理員巡檢動力部呈維71用戶到動力部申請開啟電腦電源動力部做好用戶、房號登記根據(jù)用戶需要開啟電腦電源根據(jù)用戶通知關閉電腦電源非開放時間電腦電源管理流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制用戶到動力部申請開啟電腦電源動力部做好用戶、房號登記根據(jù)用戶72應急管理流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制應急管理流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制731、天花風管粉塵處理

用戶通知服務中心安保主管(領班)上門處理向用戶做好解釋工作(一般情況下用戶自行清理粉塵)情況嚴重時通知工程、維修班處理物業(yè)管理服務關鍵流程控制1、天花風管粉塵處理用戶通知服務中心安保主管(領班)上門處742、雨天地漏倒灌處理

發(fā)現(xiàn)地漏倒灌水通知服務中心保安班派人堆徹沙包清潔班用吸水機、水刮、地拖作抽水、刮水、拖地處理物業(yè)管理服務關鍵流程控制2、雨天地漏倒灌處理發(fā)現(xiàn)地漏倒灌水通知服務中心保安班派人堆75

3、門鎖損壞處理發(fā)現(xiàn)門鎖損壞通知工程、維修班工程、維修班派人前往修理并填寫維修單清潔班跟蹤處理結果物業(yè)管理服務關鍵流程控制3、門鎖損壞處理發(fā)現(xiàn)門鎖損壞通知工程、維修班工程、維修班清764、門鎖損壞處理

發(fā)現(xiàn)門鎖損壞通知工程、維修班工程、維修班派人維修并填維修單薄用戶自行清理現(xiàn)場物業(yè)管理服務關鍵流程控制4、門鎖損壞處理發(fā)現(xiàn)門鎖損壞通知工程、維修班工程、維修班用77

5、水龍頭爆裂處理

發(fā)現(xiàn)水龍頭爆裂立即關閉上一級水閥用吸水機、刮水機、地拖處理地面積水通知工程、維修班修理水龍頭物業(yè)管理服務關鍵流程控制5、水龍頭爆裂處理發(fā)現(xiàn)水龍頭爆裂立即關閉上一級水閥用吸水786、排污池（化油池）堵塞處理

發(fā)現(xiàn)排污池(化油池)堵塞清潔班先自行以水泵、竹篾予以疏通如疏通未遂或遇較大油塊堵塞通知服務中心清潔班視情定期清理排污池(化油池)服務中心通知市政水管疏通公司予以疏通管道清潔班跟蹤疏通結果并反饋客服中心清潔班做好排污池化油池)疏通相關預算物業(yè)管理服務關鍵流程控制6、排污池（化油池）堵塞處理發(fā)現(xiàn)排污池(化油池)堵塞清潔班79

7、廁坑堵塞處理

發(fā)現(xiàn)廁坑、尿兜堵塞用廁泵自行疏通如疏通未遂即通知工程、維修班工程、維修班疏通處理清潔班清潔廁坑、尿兜物業(yè)管理服務關鍵流程控制7、廁坑堵塞處理發(fā)現(xiàn)廁坑、尿兜堵塞用廁泵自行疏通如疏通未808、老鼠異味處理用戶通知清潔班發(fā)現(xiàn)老鼠異味清潔班到現(xiàn)場查看異味情況，尋找鼠源必要時請街道衛(wèi)生防疫站到現(xiàn)場進行查找、處理、消毒物業(yè)管理服務關鍵流程控制8、老鼠異味處理用戶通知清潔班發(fā)現(xiàn)老鼠異味清潔班到現(xiàn)場查看異819.停電應急處理流程備供停電主供停電主供、備供停電高壓自投按操作規(guī)定合上低壓側各負荷開關檢查電梯運行情況，如出現(xiàn)困人按《電梯困人處理流程》處理檢查各設備運行情況按操作規(guī)定合上低壓側各負荷開關通知部門主管，做好相關記錄開啟備用發(fā)電機供電，保證確保電源、消防設備、3#梯用電物業(yè)管理服務關鍵流程控制9.停電應急處理流程備供停電主供停電主供、備供停電高壓自投檢8210.中央空調主機故障處理一臺主機故障二臺主機故障通知保養(yǎng)單位急修開啟另一臺主機通知部門主管跟進保養(yǎng)單位的檢修維修完畢設備恢復正常運行做好記錄并歸檔通知保養(yǎng)單位急修通知部門主管跟進保養(yǎng)單位檢修通知服務中心服務中心做好客戶的解釋工作必要時為用戶開窗物業(yè)管理服務關鍵流程控制10.中央空調主機故障處理一臺主機故障二臺主機故障通知保養(yǎng)單83演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/15物業(yè)管理服務關鍵流程控制演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew84物業(yè)管理服務關鍵流程控制2022/12/15物業(yè)管理服務關鍵流程控制物業(yè)管理服務關鍵流程控制2022/12/13物業(yè)管理服務關鍵85回訪一、報裝、報修電話回訪派員維修客戶報裝、報修管理員跟蹤重大報裝、報修情況工程、維修班派人維修并填寫維修單資料歸檔大堂受理、記錄、通知工程、維修班物業(yè)管理服務關鍵流程控制回訪一、報裝、報修電話回訪派員維修客戶報裝、報修管理員跟蹤重86現(xiàn)場巡查二、裝修、工程管理告知告知知會保安班（人員、物品進出管理，人員出入證辦理、動火監(jiān)管；定期巡檢；）客戶申報管理員工程、維修班（審核資料、圖紙及辦理進場手續(xù)、動火證辦理、協(xié)助工程方辦理繳交工程押金手續(xù);﹥15000元組織招投標）溝通、協(xié)調工程、維修班協(xié)助工程結算、資料歸檔大堂工程、維修班現(xiàn)場監(jiān)管或組織實施物業(yè)管理服務關鍵流程控制現(xiàn)場巡查二、裝修、工程管理告知告知知會保安班（人員、物品進出87三、會議布置服務檢查會場布置情況分別派員布置會場主任/副主任客戶申請管理員清潔班、工程、維修班知會重要會議或發(fā)布會指導、安排、檢查大堂受理、確認、記錄、發(fā)單會場物業(yè)管理服務關鍵流程控制三、會議布置服務檢查會場分別派員布置會場主任/副主任客戶申請88四、預算外項目服務告知用戶預算外項目服務需求管理員派員提供服務回訪大堂提醒用戶辦理預算外項目申請，并憑審批同意意見：受理/記錄/發(fā)單財務結算相關部門核實、報價、客戶簽名確認相關部門填寫預算外服務計費單、客戶簽名確認、每月統(tǒng)計、匯總服務項目物業(yè)管理服務關鍵流程控制四、預算外項目服務告知用戶預算外項目服務需求管理員派員提供服89五、用戶投訴、建議處理客戶相關部門解決投訴、建議事項投訴、建議主任/副主任/管理員回復跟進解決投訴回復上門回復重大投訴大堂物業(yè)管理服務關鍵流程控制五、用戶投訴、建議處理客戶相關部門解決投訴、建議事項投訴、建90六、征詢、求助處理回復客戶征詢、求助相關部門解決管理員跟進求助事項征詢、求助回復大堂受理/記錄物業(yè)管理服務關鍵流程控制六、征詢、求助處理回復客戶征詢、求助相關部門解決管理員跟進求91一般違規(guī)重大質量、違規(guī)問題七、巡查操作流程：管理員巡查裝修工程巡樓中發(fā)現(xiàn)問題及時制止通知施工方進行整改通知主任/副主任安排相關部門處理停工整改監(jiān)督整改通知(工作聯(lián)系單)相關部門跟進處理檢查整改落實情況提請用戶予以整改物業(yè)管理服務關鍵流程控制一般違規(guī)重大質量、違規(guī)問題七、巡查操作流程：管理員巡查裝修工92八、急、特、難任務處理流程：

（臨時任務、急修、重要客戶、特殊服務）管理員回復報告主任/副主任指導安排相關部門落實處理處理結果反饋客戶需求跟蹤處理物業(yè)管理服務關鍵流程控制八、急、特、難任務處理流程：

（臨時任務、急修、93九、報刊、郵件收發(fā)流程報刊、郵件上、下午分別送往控股總經(jīng)辦由各部門、子公司到負一樓信箱收取物業(yè)管理服務關鍵流程控制九、報刊、郵件收發(fā)流程報刊、郵件上、下午分別送往控股總經(jīng)辦由94十、特快專遞、掛號信管理流程特快專遞、掛號信由快遞人員/郵遞員直接送達大廈各樓層物業(yè)管理服務關鍵流程控制十、特快專遞、掛號信管理流程特快專遞、由快遞人員/郵遞員直接95房屋管理工作流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制房屋管理工作流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制96一、用戶檔案管理流程對現(xiàn)有業(yè)主檔案核實、建檔，填寫檔案表如有用戶變動及時更新和調整業(yè)主資料建檔電腦儲存和書面?zhèn)浞菸飿I(yè)管理服務關鍵流程控制一、用戶檔案管理流程對現(xiàn)有業(yè)主檔案核實、建檔，填寫檔案表如有97二、房屋管理員工作流程1、商鋪租金、水電費收?。和ㄖ鈶舻娇毓韶攧詹坷U交當月租金及水電費財務部出具收費憑證管理員物業(yè)管理服務關鍵流程控制二、房屋管理員工作流程1、商鋪租金、水電費收?。和ㄖ鈶舻娇?82、住房水電費收?。?中山八路、南便巷)管理員抄表(兩個月)水電費列表并交控股費用科出具收費憑證通知用戶繳費物業(yè)管理服務關鍵流程控制2、住房水電費收?。?中山八路、南便巷)管理員抄表(兩個月)993、房屋及設備維修用戶申請、巡檢發(fā)現(xiàn)費用預算報告控股立項施工駿工驗收（審計部）結算物業(yè)管理服務關鍵流程控制3、房屋及設備維修用戶申請、巡檢發(fā)現(xiàn)費用預算報告控股立項施工1004.房屋租賃

領導批示的住房報告管理員通知租住人核實水電煤氣讀數(shù)房屋驗收交接表租房保證金交鑰匙入住物業(yè)管理服務關鍵流程控制4.房屋租賃領導批示的住房報告管理員通知租住人核實水電煤氣101員工憑離職通知書辦理手續(xù)管理員驗收房屋配套設施核實繳清費用退回租房押金收回鑰匙登記在案5、退租管理：物業(yè)管理服務關鍵流程控制員工憑離職通知書辦理手續(xù)管理員驗收房屋核實繳清費用退回收回鑰102司機、機要通迅、固定資產(chǎn)實物管理物業(yè)管理服務關鍵流程控制司機、機要通迅、固定資產(chǎn)實物管理物業(yè)管理服務關鍵流程控制103一、司機班、通訊員工作流程

車輛日常使用用車部門申請并填單用車部門領導批準行政主管、司機班長進行用車調度（控股領導、總辦等應急使用車輛隨時調配）出車前認真檢查車輛(油、水、電、制動、燈光)，整體情況正常后才出車出車后做好行車登記，并存放規(guī)定場地1、用車管理流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制一、司機班、通訊員工作流程車輛日常使用用車部門申請并填單104車輛維修/保養(yǎng)指定維修廠家維修或保養(yǎng)（遇突發(fā)故障需維修時應及時匯報維修情況）申請人填寫車輛維修/保養(yǎng)申請表駕駛員根據(jù)車輛保養(yǎng)情況每月填寫《車輛清潔保養(yǎng)檢查表》，定期接受檢查；司機班長每季檢查車輛技術情況部門領導或趙總審批(超過2000元)車輛協(xié)管員負責車輛送修前的故障認定；交通安全管理員（行政主管）核定維修/保養(yǎng)項目、價格車輛協(xié)管員協(xié)助司機、交管員做好對車輛修復后的質量認定工作2、車輛維修流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制車輛維修/保養(yǎng)指定維修廠家維修或保養(yǎng)（遇突發(fā)故障需維修時應及105司機班擬制車輛年度經(jīng)費預算，經(jīng)審核執(zhí)行車輛日常費用經(jīng)司機班長簽字，行政主管（中心主任）審批到計財部辦理報銷手續(xù)3、車輛費用管理流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制司機班擬制車輛年度經(jīng)費預算，經(jīng)審核執(zhí)行車輛日常費用經(jīng)司機班長1064、通訊員工作流程各單位(醫(yī)保公司除外)將需交換文件于交換前一天17:30前，交至通訊員處每天8:50通訊員到醫(yī)保取需交換文件，隨后連同粵紡大廈需交換文件一起送至交換站每天10:30通訊員返回將交換文件送至控股領導、各子公司（部門）并登記、簽收每天下午將需送文件、郵件及包裹等送外貿(mào)集團、醫(yī)保公司、郵局（急件隨時送達）將收到的文件、郵件等送交相關部門并登記簽收物業(yè)管理服務關鍵流程控制4、通訊員工作流程各單位(醫(yī)保公司除外)將需交換文件每天8:1075、報刊雜志征訂流程通訊員每年10月向大廈用戶發(fā)出報刊雜志征訂通知匯總報刊雜志征訂數(shù)量聯(lián)系郵局、報社并征訂報刊雜志跟進報刊雜志派送情況及時向郵局、報社反饋派送過程中的問題并做好用戶反饋工作物業(yè)管理服務關鍵流程控制5、報刊雜志征訂流程通訊員每年10月向大廈用戶發(fā)出報刊雜志征108二、固定資產(chǎn)管理流程固定資產(chǎn)實物管理員核對固定資產(chǎn)登記表，做好盤點、盤查記錄對固定資產(chǎn)進行編號、貼標簽相關負責人審核、簽名各使用部門領導簽名確認2、固定資產(chǎn)實物盤點流程固定資產(chǎn)實物管理員1次/年盤點、盤查（不定期）固定資產(chǎn)實物物業(yè)管理服務關鍵流程控制二、固定資產(chǎn)管理流程固定資產(chǎn)實物管理員核對固定資產(chǎn)登記表，做109分管領導批準（超出2000元趙總審批）使用部門購買經(jīng)辦人到固定資產(chǎn)實物管理員處辦理登記手續(xù)經(jīng)辦人憑審批報告、購貨發(fā)票、固定資產(chǎn)進帳單到財務部辦理報銷手續(xù)使用部門根據(jù)年度經(jīng)營預算提出購置固定資產(chǎn)實物申請1、固定資產(chǎn)實物購置流程

固定資產(chǎn)實物管理員對所購置固定資產(chǎn)實物進行編號、貼標簽物業(yè)管理服務關鍵流程控制分管領導批準（超出2000元趙總審批）使用部門購買經(jīng)辦人到固110使用部門提出報廢申請并填寫報廢審批表部門負責人審核趙總審批固定資產(chǎn)實物管理員注銷實物帳使用部門到財務部門辦理固定資產(chǎn)報廢銷帳手續(xù)3、固定資產(chǎn)實物報廢流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制使用部門提出報廢申請并填寫報廢審批表部門負責人審核趙總審批固111人事、勞資、行政事務物業(yè)管理服務關鍵流程控制人事、勞資、行政事務物業(yè)管理服務關鍵流程控制112一、人事管理程序用人部門申請人員需求通過各種渠道招聘面試辦理入職手續(xù)轉勞務代理公司簽訂勞動合同向勞務代理公司確認社保增、減員情況工資發(fā)放員工考核爭議處理離職處理個人資料歸檔物業(yè)管理服務關鍵流程控制一、人事管理程序用人部門申請人員需求通過各種渠道招聘面試辦理113二、工資發(fā)放程序

各部門提交月度考勤表公司審核交勞務代理公司并確認行政文員編制工資表（勞務工）客服中心財務轉帳勞務代理公司發(fā)放工資物業(yè)管理服務關鍵流程控制二、工資發(fā)放程序各部門提交公司交行政文員編制工資表（勞務工114二、公文管理程序登記送領導擬辦按擬辦意見辦理將文件分類歸檔登記發(fā)給相關部門發(fā)文：部門呈文文員登記呈轉行政主管審批主任審批呈轉文：文書檔案管理：1月/年各部門上交相關需中心統(tǒng)一存檔的文件、資料文員整理歸檔各部門向中心上交合同原件文員整理存檔合同管理：收文：文件分類歸檔行政主管擬辦意見文員轉辦物業(yè)管理服務關鍵流程控制二、公文管理程序登記送領導按擬辦意見將文件分類登記發(fā)給相關部115四、服務中心資料管理資料搜集、整理、分類、立卷、更新、歸檔質量體系文件用戶檔案、用戶反饋信息、東建管理等資料財務文件內(nèi)外文件、行政、人事、管理制度、合同等資料治安、消防、環(huán)境等管理資料體系文件：行政文員保安、清潔主管管理員會計行政文員工程、裝修、維修、設備設施（含消防）、技術文件等資料質量記錄:使用部門/人員動力部副主管車輛、交通安全資料交通安全管理員物業(yè)管理服務關鍵流程控制四、服務中心資料管理資料搜集、整理、分類、立卷、更新、歸檔質116

飯?zhí)霉芾黻P鍵流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制飯?zhí)霉芾黻P鍵流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制117一、飯?zhí)冒嚅L管理流程周菜譜的審核：1、檢查菜式和湯品搭配；2、成本的合理性。采購和驗收管理：①、肉類和蔬菜價格的制定流程：市場調查——確定原料的價格；②、采購執(zhí)行：審核訂貨單——肉類和蔬菜的訂購（現(xiàn)購凍品和水果）；③、原料驗收：檢查當天的原料品種和數(shù)量是否齊全，與菜譜是否一致。現(xiàn)場出品管理：①、原料粗細加工管理流程：檢查原料加工規(guī)格——加工數(shù)量——出品及時性；②、菜肴、湯品出品管理流程：檢查菜肴品種——出品味道——出品數(shù)量——出品的及時性；③、湯品、粥品烹制出品管理流程：檢查投料——出品味道——出品數(shù)量——出品的及時性；④、點心出品管理流程：檢查投料——出品質量——出品數(shù)量——出品及時性；現(xiàn)場衛(wèi)生和安全管理：①、各操作間的衛(wèi)生管理：檢查地面、溝渠、墻壁、天花的衛(wèi)生——工用具擺放——不銹鋼柜衛(wèi)生——垃圾清理——設備和用電開關的關閉——水閥關閉；②、餐具的清洗和消毒管理：檢查洗潔用品投放——食用具清消流程的執(zhí)行（一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔）——設備和用電開關的關閉——水閥關閉；③、餐廳的衛(wèi)生管理：檢查地面、溝渠、墻壁、天花的衛(wèi)生——工用具擺放——不銹鋼柜衛(wèi)生——垃圾清理——設備和用電開關的關閉——水閥關閉；成本控制管理：1、食品成本控制：菜式品種的選擇——原料投入加工數(shù)量控制——單位盒飯數(shù)量和成本控制；2、費用支出控制：費用支出審核——執(zhí)行；3、財務數(shù)據(jù)核對：日常收入和成本的數(shù)據(jù)錄入——月末與財務部核對成本和費用數(shù)據(jù)。配餐服務管理：工作準備：檢查食用具的準備——熱湯池的加溫——操作間的燈箱——員工儀容；配餐服務：檢查各操作員配餐份量（肉菜搭配）——IC卡收款——服務態(tài)度——食品留樣；物業(yè)管理服務關鍵流程控制一、飯?zhí)冒嚅L管理流程周菜譜的審核：1、檢查菜式和湯品搭配；2118二、飯?zhí)霉芾砹鞒堂恐芪鍖徍讼轮懿俗V每天檢查菜肴出品情況、廚房現(xiàn)場衛(wèi)生保潔情況，督促、檢查整改落實采購物品質量、價格抽查、跟進控股公司及重要客戶圍餐接待、自助餐跟進月底毛利率控制跟進，分析原因，制定相應措施用戶日常意見、建議反饋員工工資、獎金擬制或審核，部門規(guī)章制度擬定組織每年一次用戶滿意率調查部門月度工作小結審核、匯報指導菜式、包點、應節(jié)食品的改進與創(chuàng)新組織每季一期的餐飲宣傳板報廚房設施設備大宗維修的審核與跟進物業(yè)管理服務關鍵流程控制二、飯?zhí)霉芾砹鞒堂恐芪鍖徍讼轮懿俗V每天檢查菜肴出品情況、廚房119大廈用戶電話通知飯?zhí)糜啿停▏汀⒐ぷ魈撞?、自助餐）飯?zhí)锰詈霉ぷ髀?lián)系單并向用戶確認購買原料、實施制作餐后征詢用戶意見并予以改進飯?zhí)冒嚅L監(jiān)管制作、服務過程與用戶結算費用訂餐流程

物業(yè)管理服務關鍵流程控制大廈用戶電話通知飯?zhí)糜啿停▏?、工作套餐、自助餐）飯?zhí)锰詈霉?20清潔物業(yè)管理服務關鍵流程控制清潔物業(yè)管理服務關鍵流程控制121清潔員工崗位流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制清潔員工崗位流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制122一、早班崗位工作流程1、廁工崗：8：00－9：00檢查設備設施補充廁紙清洗洗手盆刮鏡面玻璃抹洗手液架檢查設備設施抹熱水器表面保潔地面(9：00－9：30)清洗廁坑尿兜清熱水器托盤茶漬(關熱水器掣)巡熱水器地面水漬抹熱水器表面物業(yè)管理服務關鍵流程控制一、早班崗位工作流程1、廁工崗：8：00－9：001239：30－11：30倒茶水—→洗茶水桶—→，抹洗手間內(nèi)所有的設備設施（椅.排氣扇—→紙架—→木門—→不銹鋼門—→窗臺—→煙灰桶—→水掣—→.管井口門）—→地面保潔。

物業(yè)管理服務關鍵流程控制9：30－11：30倒茶水—→洗茶水桶—→，抹洗手12411：30－13：00洗手間各環(huán)節(jié)保潔—→收廁紙—→抹垃圾桶—→中梯抹—→拖。物業(yè)管理服務關鍵流程控制11：30－13：00洗手間各環(huán)節(jié)保潔—→收廁紙—→抹垃圾桶12514：00－16：00洗手間清潔—→收廁紙—→抹走道墻身—→洗玻璃窗—→抹天花。注：走道墻身，玻璃窗，每季一次。物業(yè)管理服務關鍵流程控制14：00－16：00洗手間清潔—→收廁紙—→抹走道墻身—→126朱翠芳：13F－18F男女廁，中梯20F－14F（1人）周桂蓮：12F男女廁－7F男，中梯13F－7F（1人）楊群芳：7F女－2F男女廁，中梯6F－1F（1人）物業(yè)管理服務關鍵流程控制朱翠芳：13F－18F男女廁，中梯20F－14F（1278：00－9：00拖電梯轎箱—→大堂邊地腳線—→掃大堂門口—→拖大堂門口—→抹服務臺—→植物盆—→煙灰筒—→摘黃葉—→抹電梯轎箱內(nèi)—→推塵吸塵—→掃外圍廣場—→后院清潔2、大堂崗：（1人）李衛(wèi)容9：00－12：00抹廚窗臺—→洗廚窗玻璃—→洗大堂玻璃—→抹大堂設備設施—→南展廳做清潔—→抹拖B1樓－B2樓—→巡環(huán)對大堂地面推塵、吸塵。13：00－16：00抹服務臺—→抹電梯轎箱—→抹大堂墻身—→2F電梯廳—→公共區(qū)域清潔—→清倒大堂煙灰筒雜物—→推塵—→吸塵清理吸塵機。注：18F會議倒茶，備茶，臨時性擺臺服務。物業(yè)管理服務關鍵流程控制8：00－9：00拖電梯轎箱—→大堂邊地腳線—→掃1283、洗衣崗：（1人）黃妹芳8：00－12：00開中梯門—→關熱水器掣—→洗各部門工服—→19F天臺掃雜物—→老干室清潔一周1次—→，19F電梯廳清潔。13：00－16：00疊工服及發(fā)放—→臨時會議擺放—→備茶—→倒茶—→機動—→臨時清潔—→車場及設備—→男女更衣室—→保安—→清潔部清潔、保潔。物業(yè)管理服務關鍵流程控制3、洗衣崗：（1人）黃妹芳8：00－12：00開中129二、中班崗位工作流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制二、中班崗位工作流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制130二、中班崗位工作流程（2人）陳洪均陳明均14：00－16：30兩位男員工做周期工作及高處清潔—→廁所地面保潔16：30一次。7：30－21：30電梯廳地面洗地—→拋光—→4F-8F室內(nèi)—→公共區(qū)域清潔注：（1）室內(nèi)清潔每天一次一層，廁所保潔地面21：10一次。（2）大廈電梯廳地面每天洗地，1F大堂地面每天拋光。物業(yè)管理服務關鍵流程控制二、中班崗位工作流程（2人）14：00－16：30兩1312、室內(nèi)崗：（1人）陳小蘭4：00－16：309F-13F公共區(qū)域清潔—→白天房間室內(nèi)清潔—→廁所16：30一次17：30－21：30室內(nèi)清潔每天一層—→公共區(qū)域清潔每天一次—→收其它四層大垃圾桶垃圾—→廁所保潔地面21：10一次。物業(yè)管理服務關鍵流程控制2、室內(nèi)崗：（1人）陳小蘭4：00－16：309F-11323、室內(nèi)崗：（1人）黃鳳玲14：00－16：30倉庫進出登記—→驗收—→盤點—→統(tǒng)記—→發(fā)貨（做到帳、卡、物相符）17：30－21：3014F－17F公共區(qū)域清潔及白天房間室內(nèi)清潔。廁所16：30一次—→室內(nèi)清潔每天一層—→公共區(qū)域清潔每天一次—→廁所保潔地面21：10一次。物業(yè)管理服務關鍵流程控制3、室內(nèi)崗：（1人）黃鳳玲14：00－16：30倉庫進出1334、領班：王秀英14：00---16：30領、發(fā)放清潔用品用具（鑰匙、廁紙、洗手液—→機械進、出管理—→監(jiān)控白蟻—→四害—→機動頂崗17：30---21：30每日控股總經(jīng)理助理以上人員辦公室清潔—→16、17F會議室清潔—→中班員工工作管理—→用品用具管理物業(yè)管理服務關鍵流程控制4、領班：王秀英14：00---16：30領、發(fā)放清潔134廁工崗大堂崗早班洗衣崗填寫《洗手間清潔巡回登記表》清潔主管檢查記錄情況填寫《18樓會議工作聯(lián)系單》清潔主管檢查記錄情況填寫《員工洗衣收發(fā)登記本》清潔主管檢查記錄情況早班：清潔班質量記錄管理流程

物業(yè)管理服務關鍵流程控制廁工崗大堂崗早班洗衣崗填寫《洗手間清潔巡回登記表》清潔主管檢135中班領班崗清潔用品用具領用登記本清潔機械進出倉、驗收登記本擺放植物更換登記本清潔保養(yǎng)作業(yè)周期本鑰匙收發(fā)登記本領班交接本滅鼠殺蟲服務記錄卡白蟻防治服務記錄卡植物租擺分布表機械修理工作單植物有償收費表物業(yè)管理服務關鍵流程控制中班領班崗清潔用品用具領用登記本清潔機械進出倉、驗收登記本擺136中班室內(nèi)崗填寫《員工工作表》安保主管檢查記錄情況物業(yè)管理服務關鍵流程控制中班室內(nèi)崗填寫《員工工作表》物業(yè)管理服務關鍵流程控制137安保主管(領班)發(fā)放辦公室鑰匙室內(nèi)崗員工領取鑰匙開門并進行室內(nèi)清潔主管(領班)回收鑰匙并存放辦公室用戶臨時開門，由主管(領班)辦理并做好登記鑰匙管理流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制安保主管(領班)發(fā)放辦公室鑰匙室內(nèi)崗員工領取鑰匙開門并進行室138安保主管(領班)發(fā)放對講機使用人領取并使用使用人下班后交還主管(領班)安保主管(領班)收回對講機并放辦公柜上鎖如需更換、維修報保安部長辦理對講機管理流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制安保主管(領班)發(fā)放對講機使用人領取并使用使用人下班后交還主1396、臨時性室內(nèi)清潔處理用戶要求臨時性室內(nèi)清潔向用戶講清原因，請用戶自行解決如用戶要求中心解決，則向控股報批加班費后，安排清潔班人員加班實施此項刪去物業(yè)管理服務關鍵流程控制6、臨時性室內(nèi)清潔處理用戶要求臨時性室內(nèi)清潔向用戶講清原因，1409、廢品處理用戶電話通知清潔部清潔部通知廢品收購站用戶將廢品運至負一樓電梯廳廢品站收購廢品物業(yè)管理服務關鍵流程控制9、廢品處理用戶電話通知清潔部清潔部通知廢品收購站用戶將廢品14110、機動、重要服務提供處理

用戶提出具體服務需求安保主管（領班）受理按顧客要求調配員工提供服務安保主管（領班）跟進服務結果如遇重大事項或困難請求客服中心予以協(xié)調、指導完成物業(yè)管理服務關鍵流程控制10、機動、重要服務提供處理用戶提出具體服務需求安保主管（142保安工作流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制保安工作流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制143接班集合→整理服裝→布置任務→逐崗交接→清點物品→查看現(xiàn)場→了解事項→雙方簽認保安工作流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制接班集合→整理服裝→布置任務→逐崗交接→清點物品→查看144應急接到報警→通知巡邏→趕赴現(xiàn)場→處理→報告→向110/119報警→保護現(xiàn)場→協(xié)助處理物業(yè)管理服務關鍵流程控制應急接到報警→通知巡邏→趕赴現(xiàn)場→處理→報告→145巡邏準備工具→調整崗位→巡查場地→發(fā)現(xiàn)問題→現(xiàn)場處理→（不能處理）按應急流程物業(yè)管理服務關鍵流程控制巡邏準備工具→調整崗位→巡查場地→發(fā)現(xiàn)問題→現(xiàn)場146外來車輛查驗→登記進入→指揮停放→查驗放出物業(yè)管理服務關鍵流程控制外來車輛查驗→登記進入→指揮停放→查驗放出物業(yè)管理服務關鍵流147值班檢查崗位狀態(tài)、記錄→站立迎客→查對→登記→報告、處理突發(fā)事件物業(yè)管理服務關鍵流程控制值班檢查崗位狀態(tài)、記錄→站立迎客→查對→登記→報告、處理突發(fā)148南門崗：進出大廈的人員管理——→(本公司人員進出大廈一律刷卡；非本公司人員，需檢查其有效證件及聯(lián)系人)——→對進入大廈的物品管理——→（要大致了解物品情況——→特別對易燃易爆和有放射性的危險物品——→勸離大廈——→對進入樓層的大宗物品——→及時通知動力部安排專梯送上）——→車輛的出入管理（檢查車輛是否完好及登記）——→維護南門廣場一帶的公共秩序——→保障消防通道暢順——→雨天雨具（雨傘袋、套）的發(fā)放——→及時市政管道的水位情況掌握、處理——→本值班崗的詳細工作記錄。物業(yè)管理服務關鍵流程控制南門崗：進出大廈的人員管理——→(本公司人員進出大廈一律刷卡149大堂崗：

非開放時間及節(jié)假日的人員——→物品出入管理（18：00時后及節(jié)假日的大堂接待服務——→人員進出登記工作（嚴禁推銷、外賣等無關人員入內(nèi)）——→非開放時間及節(jié)假日的郵件——→物品的接收、管理（值班員要認真檢查其物品的完好性，若發(fā)現(xiàn)有異常時，立即與送件人申,明并做好詳細的記錄）——→非開放時間及節(jié)假日的電梯使用——→管理