成功銷售怎樣抓住顧客的心理德贏實(shí)業(yè)胡亮課件

成功銷售五把利劍---德贏實(shí)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)課程

成功銷售五把利劍---德贏實(shí)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)課程成功銷售必備五把利劍利劍一：知識(shí)儲(chǔ)備了解企業(yè)，熟悉產(chǎn)品，精通銷售知識(shí)的能力利劍二：顧客導(dǎo)向以顧客為中心，發(fā)掘和滿足顧客需求的能力利劍三：銷售技巧對(duì)不同顧客采取不同銷售方式的能力利劍四：有效溝通善于溝通，長(zhǎng)于交往，贏取良好人際關(guān)系的能力利劍五：自我調(diào)控

把控自我，培養(yǎng)積極心態(tài)的能力成功銷售必備五把利劍利劍一：知識(shí)儲(chǔ)備利劍一：知識(shí)儲(chǔ)備一、了解產(chǎn)品1、了解產(chǎn)品的基本知識(shí)—基礎(chǔ)。（如面料、單價(jià)、工藝、保養(yǎng)等）2、了解產(chǎn)品的專業(yè)的或關(guān)聯(lián)的背景知識(shí)—輔助。（如色彩、搭配等）3、了解同行業(yè)的或競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品—高度。二、認(rèn)識(shí)你的企業(yè)/品牌

1、品牌的發(fā)展歷史、規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位。自行車：永久，鳳凰；電器：海爾，長(zhǎng)虹；歷史—見(jiàn)證，實(shí)力—經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)，社會(huì)地位—影響力2、品牌的文化（靈魂）、經(jīng)營(yíng)理念（運(yùn)作）、規(guī)章制度（管理）一般定義：品牌是一個(gè)名稱，名字，符號(hào)或設(shè)計(jì)，或者它們的組合，其目的是識(shí)別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)。（舉例）準(zhǔn)確的產(chǎn)品市場(chǎng)定位是建樹品牌的根本，是企業(yè)成長(zhǎng)的關(guān)鍵；娃哈哈、樂(lè)百氏、農(nóng)夫山泉。3、品牌的公眾形象和社會(huì)貢獻(xiàn)。4、品牌的產(chǎn)品系列。5、企業(yè)的信息建設(shè)、員工隊(duì)伍以及企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)等。利劍一：知識(shí)儲(chǔ)備一、了解產(chǎn)品利劍二：顧客導(dǎo)向一、一切以顧客為中心營(yíng)銷人員應(yīng)始終以顧客為中心，站在顧客的角度考慮問(wèn)題，認(rèn)真接收顧客傳遞的需求信息和傾聽顧客反饋，把顧客的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去解決，為顧客奉獻(xiàn)愛(ài)心，取得顧客的信任和認(rèn)可。二、洞悉顧客的需求馬斯洛需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。三、以顧客為中心，抓住顧客的消費(fèi)特點(diǎn)顧客在消費(fèi)時(shí)，由于每個(gè)人的性格、愛(ài)好、知識(shí)水平、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀各不相同，在具體購(gòu)買時(shí)心理復(fù)雜。利劍二：顧客導(dǎo)向一、一切以顧客為中心

針對(duì)女顧客：購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性。女性天生有強(qiáng)烈，持久的愛(ài)美心理。1.理智型：購(gòu)買前非常注重搜集各種信息，有客觀的判斷依據(jù)；購(gòu)買時(shí)間較長(zhǎng)，從不急于做決定，在購(gòu)買中不動(dòng)聲色；喜歡獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購(gòu)過(guò)多的介入。（請(qǐng)舉例說(shuō)明）2.沖動(dòng)型：購(gòu)買決定以受外界刺激的影響；購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買；常憑個(gè)人直覺(jué)，對(duì)商品的外觀以及導(dǎo)購(gòu)的熱情推介來(lái)迅速做出購(gòu)買決定，行動(dòng)果斷，但事后易后悔；喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。（請(qǐng)舉例說(shuō)明）3.情感型：購(gòu)買行為收個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買目的；比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)的建義；想象力，聯(lián)想力較為豐富，購(gòu)買中情緒易波動(dòng)。（請(qǐng)舉例說(shuō)明）顧客的類型針對(duì)女顧客：購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性。女性天4.疑慮型：性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，觀察細(xì)微，決策遲緩；購(gòu)買時(shí)缺乏自信，對(duì)導(dǎo)購(gòu)也缺乏信任，疑慮重重；選購(gòu)商品是動(dòng)作緩慢，反復(fù)在同類商品中詢問(wèn)，挑選與比較，費(fèi)時(shí)較多。5.隨意型：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，常常在購(gòu)買中不知所措，樂(lè)于聽取導(dǎo)購(gòu)的建議，希望能得到幫助。6.習(xí)慣型：憑個(gè)人的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買商品，不易受廣告宣傳或?qū)з?gòu)員的影響。通常是有目的的購(gòu)買，購(gòu)買過(guò)程迅速。對(duì)流行產(chǎn)品，新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。7.專家型：認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員和顧客是對(duì)立的利益關(guān)系，自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買中常認(rèn)為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員的知識(shí)能力。脾氣暴躁，易于發(fā)火。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員遇到或覺(jué)察到這種刺頭顧客時(shí)最好有他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前為其說(shuō)明商品的特性即可，否則較難應(yīng)付。4.疑慮型：性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，觀察細(xì)微，決策遲緩；購(gòu)買時(shí)缺10種常見(jiàn)顧客心理10種常見(jiàn)顧客心理利劍三：銷售技巧在銷售的不同階段，應(yīng)用不同的銷售技巧。利劍三：銷售技巧在銷售的不同階段，應(yīng)用不同的銷售技巧。銷

售

六

步

曲第一步：吸引顧客：忙碌準(zhǔn)備第二步：留住顧客：打開心扉>微笑+稱呼+問(wèn)候+贊美=打開心扉>關(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品更重要>少談商品，多談?lì)櫩弯N售六步曲第一步：吸引顧客：忙碌準(zhǔn)備第二步：留住顧客一個(gè)好的開場(chǎng)白是把顧客留下的首要條件！第一句話就是：“你好，歡迎光臨品牌/專柜！”第二句話說(shuō)：“有什么可以幫您的嗎？”“美女/姐姐，請(qǐng)隨便看看！”“你想看個(gè)什么價(jià)位/款式的？”

“這是我們的新款！”第三句話直接拉過(guò)來(lái)介紹商品！

“我來(lái)幫您介紹！”導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話技巧一個(gè)好的開場(chǎng)白是把顧客留下的首要條件！導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話技巧第三步：塑造價(jià)值塑造產(chǎn)品原則：賣什么說(shuō)什么重要尋找贊美點(diǎn)：不露痕跡尋找一個(gè)點(diǎn)這是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)這是一個(gè)事實(shí)用自己的語(yǔ)言適時(shí)的說(shuō)出第三步：塑造價(jià)值塑造產(chǎn)品原則：賣什么說(shuō)什么重要尋找贊美點(diǎn)：不第四步：了解需求發(fā)問(wèn)（了解需求）首先問(wèn)選擇性問(wèn)題：二選一，三選一然后問(wèn)客戶“YES”（肯定）的問(wèn)題：最后問(wèn)客戶選擇性問(wèn)題：二選一，三選一套感情（五同行銷法）同姓、同鄉(xiāng)、同語(yǔ)氣、同愛(ài)好、同窗傾聽（打開心扉實(shí)現(xiàn)銷售的秘訣）用眼睛聽用耳朵聽用肢體聽用嘴巴聽第四步：了解需求第五步：解決異議異議處理原則：心情和事情原則先處理客戶心情，再處理客戶的事情永遠(yuǎn)回答：“是……”異議處理三步：坐、聽、記坐：不管他來(lái)干嘛，先請(qǐng)他坐下來(lái)（你在哪見(jiàn)過(guò)兩個(gè)人坐著吵得面紅耳赤的？丹田）聽：“放風(fēng)箏”永遠(yuǎn)回答：“是是是，對(duì)不起……”記：記錄內(nèi)容，進(jìn)行處理。第五步：解決異議常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“顧客說(shuō)太貴了！”“你能便宜點(diǎn)嗎？”我們?cè)趺椿卮鸹猓‘愖h解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“顧客說(shuō)太貴了！我們?cè)趺椿卮鸹?！”“你能便宜點(diǎn)嗎？”“我太胖了不適合這樣的衣服！”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“顧客說(shuō)太貴了！我們?cè)趺椿卮鸹?！”“你能便宜點(diǎn)嗎？”“我太胖了不適合這樣的衣服！”“老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎？”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“顧客說(shuō)太貴了！我們?cè)趺椿卮鸹?！”“你能便宜點(diǎn)嗎？”“我太胖了不適合這樣的衣服！”“老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎？”“你們家的品牌幾年了？我怎么沒(méi)聽過(guò)??？”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“顧客說(shuō)太貴了！我們?cè)趺椿卮鸹?！”“你能便宜點(diǎn)嗎？”“我太胖了不適合這樣的衣服！”“老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎？”“你們家的品牌幾年了？我怎么沒(méi)聽過(guò)?。俊薄翱钍竭^(guò)時(shí)了！”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”與朋友討論“你覺(jué)得如何？”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”與朋友討論“你覺(jué)得如何？”“這兩個(gè)都不錯(cuò)，你看我買哪一個(gè)？”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”與朋友討論“你覺(jué)得如何？”“這兩個(gè)都不錯(cuò)，你看我買哪一個(gè)？”“我不要你們的贈(zèng)品了，你把贈(zèng)品折算成錢，給我便宜點(diǎn)吧！”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”與朋友討論“你覺(jué)得如何？”“這兩個(gè)都不錯(cuò)，你看我買哪一個(gè)？”“我不要你們的贈(zèng)品了，你把贈(zèng)品折算成錢，給我便宜點(diǎn)吧！”“把零頭抹了吧，也就20塊錢?！碑愖h解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)第一個(gè)，顧客提出價(jià)格的問(wèn)題！第二個(gè)：詢問(wèn)送貨（退換貨）或保養(yǎng)相關(guān)細(xì)節(jié)。第三個(gè)：顧客計(jì)算數(shù)字。第四個(gè)：顧客屢次問(wèn)到同一個(gè)問(wèn)題。第五個(gè)：雙手抱胸陷入沉思。！第六個(gè)：詢問(wèn)同伴的看法！第七個(gè)：表情改變，由思考到豁然開朗！第八個(gè)：轉(zhuǎn)而贊美銷售人員！第六步：把握成交時(shí)機(jī)第一個(gè)，顧客提出價(jià)格的問(wèn)題！第六步：把握成交時(shí)機(jī)利劍四：有效溝通一、溝通及溝通方式溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理的井然有序，并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，更重要的是抓住顧客的心，贏得顧客的認(rèn)同。二、溝通的雙向性良好的溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它依賴于你能吸引顧客的注意力和正確解釋你所掌握的信息，信息準(zhǔn)確而令人信服地傳達(dá)給顧客，以便讓自己的想法被正確地接受和理解。有效溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽、有效反饋。利劍四：有效溝通一、溝通及溝通方式三、高效溝通的六大步驟第一步：事前準(zhǔn)備。營(yíng)銷人員首先要設(shè)定溝通目標(biāo)，跟據(jù)目標(biāo)做出計(jì)劃，知道自己先說(shuō)什么后說(shuō)什么，并預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)，最后分析情況，明晰大家都可能接受的目標(biāo)。（溝通環(huán)境，雙方平等心態(tài)等）第二步：確認(rèn)需求。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方目的是否一致。第三步：闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。第四步：處理異議。第五步：達(dá)成協(xié)議。任何一個(gè)協(xié)議都不是一次工作的結(jié)束而只是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)新工作的開始。第六步：共同實(shí)施。

溝通的意義：化解矛盾，深度了解，建立信任，達(dá)成共識(shí)。三、高效溝通的六大步驟利劍五：自我調(diào)控自我調(diào)控是營(yíng)銷人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀能動(dòng)性、自信力、社會(huì)適應(yīng)能力、心理承受力、堅(jiān)韌性和職業(yè)操守等。自我調(diào)控是營(yíng)銷人員在長(zhǎng)期的營(yíng)銷實(shí)踐中形成的一種自我調(diào)節(jié)的能力。優(yōu)秀的營(yíng)銷人員能夠通過(guò)自我心理調(diào)控，形成良好的自我心像，激勵(lì)自己樹立遠(yuǎn)大的理想，制定切實(shí)可行的目標(biāo)，以真誠(chéng)、職業(yè)的態(tài)度為顧客提供服務(wù)，面對(duì)困難能夠保持自信，以積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，并認(rèn)真反思、虛心求教，使自己不在挫折中消沉，而在考驗(yàn)中成長(zhǎng)。營(yíng)銷人員如果能針對(duì)銷售中的困難經(jīng)常進(jìn)行反思和心理調(diào)控，就好發(fā)現(xiàn)在挫折和困難背后，有回報(bào)和成功的喜悅。也許當(dāng)顧客說(shuō)“不”時(shí)，我們對(duì)自己多提幾個(gè)問(wèn)題，事情可能就不會(huì)像相象的那么糟。我們用心去了解顧客的需求了嗎？利劍五：自我調(diào)控自我調(diào)控是營(yíng)銷人員心理素質(zhì)的核心，主銷售人員基本心態(tài)目標(biāo)感目標(biāo)感不是與生俱來(lái)的，是需要有人管理和不斷提醒出來(lái)的專業(yè)度行業(yè)的“廣度”與“深度”親和力“笑”是一種自己對(duì)自己的福利興奮度太普通的語(yǔ)言客戶會(huì)習(xí)慣，習(xí)慣了就沒(méi)有沖動(dòng)與聯(lián)想堅(jiān)持度讓客戶多在店鋪停留2分鐘銷售人員基本心態(tài)目標(biāo)感目標(biāo)感不是與生俱來(lái)的，是需要有人管理和我的銷售方式是不是過(guò)于急迫，忽略了顧客的真正感受？我對(duì)產(chǎn)品是否有充分的了解？我是不是搪塞了顧客的異議？我向顧客闡述的東西是否足夠清晰或容易理解？營(yíng)銷時(shí)一份很艱辛的工作，如果作為一生的事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，你有雄心嗎？在銷售壓力無(wú)所謂有、也無(wú)所謂無(wú)的“自由職業(yè)”中，你可曾下定了決心？每天面對(duì)很多不同類型的顧客，要面對(duì)無(wú)數(shù)次的拒絕，你還有信心嗎？面對(duì)顧客的拒絕和挑剔，你還有耐心嗎？在經(jīng)歷了一段時(shí)間的銷售低潮甚至挫折之后，你還有那份執(zhí)著的恒心嗎？我的銷售方式是不是過(guò)于急迫，忽略了顧客的真正感受？你是否想到你的伙伴、朋友、顧客甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都有可能是你學(xué)習(xí)的對(duì)象，而你，在矜持的背后，有沒(méi)有用人之長(zhǎng)的一點(diǎn)虛心呢？面對(duì)成功的喜悅或是失敗的痛苦，你是否還能靜心，好好的去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為下一次的沖刺奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)？成功，往往就源自熱情和冷靜交融下的一份執(zhí)著和坦然，源自面對(duì)歡樂(lè)和痛苦時(shí)的良好心態(tài)。營(yíng)銷人員要通過(guò)有意識(shí)的自我調(diào)控，鍛造雄心、信心、決心、愛(ài)心、專心、誠(chéng)心、耐心、恒心、虛心、精心十種積極心態(tài)，客觀面對(duì)自己、面對(duì)顧客，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，活用銷售技巧，完善知識(shí)儲(chǔ)備、改進(jìn)溝通成效，從而登上銷售的成功之巔！你是否想到你的伙伴、朋友、顧客甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都有可能是你學(xué)習(xí)謝謝觀賞創(chuàng)業(yè)難守業(yè)難，知難不難；讀書好經(jīng)商好，效好便好！河南德贏實(shí)業(yè)有限公司全體家人祝您：生活美滿幸福，

事業(yè)蒸蒸日上！德贏實(shí)業(yè)培訓(xùn)部謝謝觀賞創(chuàng)業(yè)難守業(yè)難，知難不難；讀書好經(jīng)商好，效好便好！德贏331、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Thursday,December15,20222、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。21:29:1021:29:1021:2912/15/20229:29:10PM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2221:29:1021:29Dec-2215-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。21:29:1021:29:1021:29Thursday,December15,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2221:29:1021:29:10December15,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。15十二月20229:29:10下午21:29:1012月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月229:29下午12月-2221:29December15,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1521:29:1021:29:1015December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。9:29:10下午9:29下午21:29:1012月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/15/20229:29:10PM21:29:1015-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/15/20229:29PM12/15/20229:29PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。15-Dec-2215December202212月-2213、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Thursday,December15,202215-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2221:29:1015December202221:29謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月34成功銷售五把利劍---德贏實(shí)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)課程

成功銷售五把利劍---德贏實(shí)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)課程成功銷售必備五把利劍利劍一：知識(shí)儲(chǔ)備了解企業(yè)，熟悉產(chǎn)品，精通銷售知識(shí)的能力利劍二：顧客導(dǎo)向以顧客為中心，發(fā)掘和滿足顧客需求的能力利劍三：銷售技巧對(duì)不同顧客采取不同銷售方式的能力利劍四：有效溝通善于溝通，長(zhǎng)于交往，贏取良好人際關(guān)系的能力利劍五：自我調(diào)控

把控自我，培養(yǎng)積極心態(tài)的能力成功銷售必備五把利劍利劍一：知識(shí)儲(chǔ)備利劍一：知識(shí)儲(chǔ)備一、了解產(chǎn)品1、了解產(chǎn)品的基本知識(shí)—基礎(chǔ)。（如面料、單價(jià)、工藝、保養(yǎng)等）2、了解產(chǎn)品的專業(yè)的或關(guān)聯(lián)的背景知識(shí)—輔助。（如色彩、搭配等）3、了解同行業(yè)的或競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品—高度。二、認(rèn)識(shí)你的企業(yè)/品牌

1、品牌的發(fā)展歷史、規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位。自行車：永久，鳳凰；電器：海爾，長(zhǎng)虹；歷史—見(jiàn)證，實(shí)力—經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)，社會(huì)地位—影響力2、品牌的文化（靈魂）、經(jīng)營(yíng)理念（運(yùn)作）、規(guī)章制度（管理）一般定義：品牌是一個(gè)名稱，名字，符號(hào)或設(shè)計(jì)，或者它們的組合，其目的是識(shí)別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)。（舉例）準(zhǔn)確的產(chǎn)品市場(chǎng)定位是建樹品牌的根本，是企業(yè)成長(zhǎng)的關(guān)鍵；娃哈哈、樂(lè)百氏、農(nóng)夫山泉。3、品牌的公眾形象和社會(huì)貢獻(xiàn)。4、品牌的產(chǎn)品系列。5、企業(yè)的信息建設(shè)、員工隊(duì)伍以及企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)等。利劍一：知識(shí)儲(chǔ)備一、了解產(chǎn)品利劍二：顧客導(dǎo)向一、一切以顧客為中心營(yíng)銷人員應(yīng)始終以顧客為中心，站在顧客的角度考慮問(wèn)題，認(rèn)真接收顧客傳遞的需求信息和傾聽顧客反饋，把顧客的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去解決，為顧客奉獻(xiàn)愛(ài)心，取得顧客的信任和認(rèn)可。二、洞悉顧客的需求馬斯洛需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。三、以顧客為中心，抓住顧客的消費(fèi)特點(diǎn)顧客在消費(fèi)時(shí)，由于每個(gè)人的性格、愛(ài)好、知識(shí)水平、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀各不相同，在具體購(gòu)買時(shí)心理復(fù)雜。利劍二：顧客導(dǎo)向一、一切以顧客為中心

針對(duì)女顧客：購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性。女性天生有強(qiáng)烈，持久的愛(ài)美心理。1.理智型：購(gòu)買前非常注重搜集各種信息，有客觀的判斷依據(jù)；購(gòu)買時(shí)間較長(zhǎng)，從不急于做決定，在購(gòu)買中不動(dòng)聲色；喜歡獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購(gòu)過(guò)多的介入。（請(qǐng)舉例說(shuō)明）2.沖動(dòng)型：購(gòu)買決定以受外界刺激的影響；購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買；常憑個(gè)人直覺(jué)，對(duì)商品的外觀以及導(dǎo)購(gòu)的熱情推介來(lái)迅速做出購(gòu)買決定，行動(dòng)果斷，但事后易后悔；喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。（請(qǐng)舉例說(shuō)明）3.情感型：購(gòu)買行為收個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買目的；比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)的建義；想象力，聯(lián)想力較為豐富，購(gòu)買中情緒易波動(dòng)。（請(qǐng)舉例說(shuō)明）顧客的類型針對(duì)女顧客：購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性。女性天4.疑慮型：性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，觀察細(xì)微，決策遲緩；購(gòu)買時(shí)缺乏自信，對(duì)導(dǎo)購(gòu)也缺乏信任，疑慮重重；選購(gòu)商品是動(dòng)作緩慢，反復(fù)在同類商品中詢問(wèn)，挑選與比較，費(fèi)時(shí)較多。5.隨意型：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，常常在購(gòu)買中不知所措，樂(lè)于聽取導(dǎo)購(gòu)的建議，希望能得到幫助。6.習(xí)慣型：憑個(gè)人的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買商品，不易受廣告宣傳或?qū)з?gòu)員的影響。通常是有目的的購(gòu)買，購(gòu)買過(guò)程迅速。對(duì)流行產(chǎn)品，新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。7.專家型：認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員和顧客是對(duì)立的利益關(guān)系，自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買中常認(rèn)為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員的知識(shí)能力。脾氣暴躁，易于發(fā)火。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員遇到或覺(jué)察到這種刺頭顧客時(shí)最好有他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前為其說(shuō)明商品的特性即可，否則較難應(yīng)付。4.疑慮型：性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，觀察細(xì)微，決策遲緩；購(gòu)買時(shí)缺10種常見(jiàn)顧客心理10種常見(jiàn)顧客心理利劍三：銷售技巧在銷售的不同階段，應(yīng)用不同的銷售技巧。利劍三：銷售技巧在銷售的不同階段，應(yīng)用不同的銷售技巧。銷

售

六

步

曲第一步：吸引顧客：忙碌準(zhǔn)備第二步：留住顧客：打開心扉>微笑+稱呼+問(wèn)候+贊美=打開心扉>關(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品更重要>少談商品，多談?lì)櫩弯N售六步曲第一步：吸引顧客：忙碌準(zhǔn)備第二步：留住顧客一個(gè)好的開場(chǎng)白是把顧客留下的首要條件！第一句話就是：“你好，歡迎光臨品牌/專柜！”第二句話說(shuō)：“有什么可以幫您的嗎？”“美女/姐姐，請(qǐng)隨便看看！”“你想看個(gè)什么價(jià)位/款式的？”

“這是我們的新款！”第三句話直接拉過(guò)來(lái)介紹商品！

“我來(lái)幫您介紹！”導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話技巧一個(gè)好的開場(chǎng)白是把顧客留下的首要條件！導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話技巧第三步：塑造價(jià)值塑造產(chǎn)品原則：賣什么說(shuō)什么重要尋找贊美點(diǎn)：不露痕跡尋找一個(gè)點(diǎn)這是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)這是一個(gè)事實(shí)用自己的語(yǔ)言適時(shí)的說(shuō)出第三步：塑造價(jià)值塑造產(chǎn)品原則：賣什么說(shuō)什么重要尋找贊美點(diǎn)：不第四步：了解需求發(fā)問(wèn)（了解需求）首先問(wèn)選擇性問(wèn)題：二選一，三選一然后問(wèn)客戶“YES”（肯定）的問(wèn)題：最后問(wèn)客戶選擇性問(wèn)題：二選一，三選一套感情（五同行銷法）同姓、同鄉(xiāng)、同語(yǔ)氣、同愛(ài)好、同窗傾聽（打開心扉實(shí)現(xiàn)銷售的秘訣）用眼睛聽用耳朵聽用肢體聽用嘴巴聽第四步：了解需求第五步：解決異議異議處理原則：心情和事情原則先處理客戶心情，再處理客戶的事情永遠(yuǎn)回答：“是……”異議處理三步：坐、聽、記坐：不管他來(lái)干嘛，先請(qǐng)他坐下來(lái)（你在哪見(jiàn)過(guò)兩個(gè)人坐著吵得面紅耳赤的？丹田）聽：“放風(fēng)箏”永遠(yuǎn)回答：“是是是，對(duì)不起……”記：記錄內(nèi)容，進(jìn)行處理。第五步：解決異議常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“顧客說(shuō)太貴了！”“你能便宜點(diǎn)嗎？”我們?cè)趺椿卮鸹?！異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“顧客說(shuō)太貴了！我們?cè)趺椿卮鸹?！”“你能便宜點(diǎn)嗎？”“我太胖了不適合這樣的衣服！”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“顧客說(shuō)太貴了！我們?cè)趺椿卮鸹?！”“你能便宜點(diǎn)嗎？”“我太胖了不適合這樣的衣服！”“老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎？”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“顧客說(shuō)太貴了！我們?cè)趺椿卮鸹?！”“你能便宜點(diǎn)嗎？”“我太胖了不適合這樣的衣服！”“老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎？”“你們家的品牌幾年了？我怎么沒(méi)聽過(guò)?。俊碑愖h解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“顧客說(shuō)太貴了！我們?cè)趺椿卮鸹?！”“你能便宜點(diǎn)嗎？”“我太胖了不適合這樣的衣服！”“老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎？”“你們家的品牌幾年了？我怎么沒(méi)聽過(guò)啊？”“款式過(guò)時(shí)了！”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”與朋友討論“你覺(jué)得如何？”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”與朋友討論“你覺(jué)得如何？”“這兩個(gè)都不錯(cuò)，你看我買哪一個(gè)？”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”與朋友討論“你覺(jué)得如何？”“這兩個(gè)都不錯(cuò)，你看我買哪一個(gè)？”“我不要你們的贈(zèng)品了，你把贈(zèng)品折算成錢，給我便宜點(diǎn)吧！”異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”與朋友討論“你覺(jué)得如何？”“這兩個(gè)都不錯(cuò)，你看我買哪一個(gè)？”“我不要你們的贈(zèng)品了，你把贈(zèng)品折算成錢，給我便宜點(diǎn)吧！”“把零頭抹了吧，也就20塊錢?！碑愖h解決話術(shù)常見(jiàn)的顧客問(wèn)題異議解決話術(shù)第一個(gè)，顧客提出價(jià)格的問(wèn)題！第二個(gè)：詢問(wèn)送貨（退換貨）或保養(yǎng)相關(guān)細(xì)節(jié)。第三個(gè)：顧客計(jì)算數(shù)字。第四個(gè)：顧客屢次問(wèn)到同一個(gè)問(wèn)題。第五個(gè)：雙手抱胸陷入沉思。！第六個(gè)：詢問(wèn)同伴的看法！第七個(gè)：表情改變，由思考到豁然開朗！第八個(gè)：轉(zhuǎn)而贊美銷售人員！第六步：把握成交時(shí)機(jī)第一個(gè)，顧客提出價(jià)格的問(wèn)題！第六步：把握成交時(shí)機(jī)利劍四：有效溝通一、溝通及溝通方式溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理的井然有序，并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，更重要的是抓住顧客的心，贏得顧客的認(rèn)同。二、溝通的雙向性良好的溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它依賴于你能吸引顧客的注意力和正確解釋你所掌握的信息，信息準(zhǔn)確而令人信服地傳達(dá)給顧客，以便讓自己的想法被正確地接受和理解。有效溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽、有效反饋。利劍四：有效溝通一、溝通及溝通方式三、高效溝通的六大步驟第一步：事前準(zhǔn)備。營(yíng)銷人員首先要設(shè)定溝通目標(biāo)，跟據(jù)目標(biāo)做出計(jì)劃，知道自己先說(shuō)什么后說(shuō)什么，并預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)，最后分析情況，明晰大家都可能接受的目標(biāo)。（溝通環(huán)境，雙方平等心態(tài)等）第二步：確認(rèn)需求。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方目的是否一致。第三步：闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。第四步：處理異議。第五步：達(dá)成協(xié)議。任何一個(gè)協(xié)議都不是一次工作的結(jié)束而只是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)新工作的開始。第六步：共同實(shí)施。

溝通的意義：化解矛盾，深度了解，建立信任，達(dá)成共識(shí)。三、高效溝通的六大步驟利劍五：自我調(diào)控自我調(diào)控是營(yíng)銷人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀能動(dòng)性、自信力、社會(huì)適應(yīng)能力、心理承受力、堅(jiān)韌性和職業(yè)操守等。自我調(diào)控是營(yíng)銷人員在長(zhǎng)期的營(yíng)銷實(shí)踐中形成的一種自我調(diào)節(jié)的能力。優(yōu)秀的營(yíng)銷人員能夠通過(guò)自我心理調(diào)控，形成良好的自我心像，激勵(lì)自己樹立遠(yuǎn)大的理想，制定切實(shí)可行的目標(biāo)，以真誠(chéng)、職業(yè)的態(tài)度為顧客提供服務(wù)，面對(duì)困難能夠保持自信，以積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，并認(rèn)真反思、虛心求教，使自己不在挫折中消沉，而在考驗(yàn)中成長(zhǎng)。營(yíng)銷人員如果能針對(duì)銷售中的困難經(jīng)常進(jìn)行反思和心理調(diào)控，就好發(fā)現(xiàn)在挫折和困難背后，有回報(bào)和成功的喜悅。也許當(dāng)顧客說(shuō)“不”時(shí)，我們對(duì)自己多提幾個(gè)問(wèn)題，事情可能就不會(huì)像相象的那么糟。我們用心去了解顧客的需求了嗎？利劍五：自我調(diào)控自我調(diào)控是營(yíng)銷人員心理素質(zhì)的核心，主銷售人員基本心態(tài)目標(biāo)感目標(biāo)感不是與生俱來(lái)的，是需要有人管理和不斷提醒出來(lái)的專業(yè)度行業(yè)的“廣度”與“深度”親和力“笑”是一種自己對(duì)自己的福利興奮度太普通的語(yǔ)言客戶會(huì)習(xí)慣，習(xí)慣了就沒(méi)有沖動(dòng)與聯(lián)想堅(jiān)持度讓客戶多在店鋪停留2分鐘銷售人員基本心態(tài)目標(biāo)感目標(biāo)感不是與生俱來(lái)的，是需要有人管理和我的銷售方式是不是過(guò)于急迫，忽略了顧客的真正感受？我對(duì)產(chǎn)品是否有充分的了解？我是不是搪塞了顧客的異議？我向顧客闡述的東西是否足夠清晰或容易理解？營(yíng)銷時(shí)一份很艱辛的工作，如果作為一生的事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，你有雄心嗎？在銷售壓力無(wú)所謂有、也無(wú)所謂無(wú)的“自由職業(yè)”中，你可曾下定了決心？每天面對(duì)很多不同類型的顧客，要面對(duì)無(wú)數(shù)次的拒絕，你還有信心嗎？面對(duì)顧客的拒絕和挑剔，你還有耐心嗎？在經(jīng)歷了一段時(shí)間的銷售低潮甚至挫折之后，你還有那份執(zhí)著的恒心嗎？我的銷售方式是不是過(guò)于急迫，忽略了顧客的真正感受？你是否想到你的伙伴、朋友、顧客甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都有可能是你學(xué)習(xí)的對(duì)象，而你，在矜持的背后，有沒(méi)有用人之長(zhǎng)的一點(diǎn)虛心呢？面對(duì)成功的喜悅或是失