大賣(mài)場(chǎng)門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)課件

大賣(mài)場(chǎng)門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的核心門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的建立門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開(kāi)與實(shí)施大賣(mài)場(chǎng)門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的核心1前言圍繞著連鎖經(jīng)營(yíng)這根規(guī)模發(fā)展軸的運(yùn)轉(zhuǎn)，管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于的驅(qū)動(dòng)具有核心的作用?？梢赃@樣說(shuō)，如果管理的發(fā)展跟不上連鎖店的規(guī)模發(fā)展，那么規(guī)模越大效益越差，門(mén)店開(kāi)得越多，產(chǎn)生的虧損面可能越大。而管理標(biāo)準(zhǔn)和管理活動(dòng)本身就是維系連鎖經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一運(yùn)作的根本，因此確立明確的管理目標(biāo)與制定嚴(yán)格的科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)是驅(qū)動(dòng)連鎖公司規(guī)模發(fā)展的核心。

前言圍繞著連鎖經(jīng)營(yíng)這根規(guī)模發(fā)展軸的運(yùn)轉(zhuǎn)，管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于的驅(qū)動(dòng)具2門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的核心

門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的要求，用一句話(huà)來(lái)概括，就是不折不扣、完整地把連鎖公司總部的目標(biāo)、計(jì)劃和具體要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化管理中，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一化。概括起來(lái)，門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的目標(biāo)是以下兩個(gè)方面。銷(xiāo)售最大化門(mén)店的營(yíng)運(yùn)必按部就班，由各項(xiàng)基本的事務(wù)著手，而使門(mén)店能夠步入健全的正軌，為了圓滿(mǎn)達(dá)到營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，應(yīng)首先重點(diǎn)抓銷(xiāo)售，因?yàn)殇N(xiāo)售本身就是門(mén)店的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能地?cái)U(kuò)大銷(xiāo)售額，才能實(shí)現(xiàn)門(mén)店的利潤(rùn)目標(biāo)。而銷(xiāo)售的最大化并不是盲目地或單純地運(yùn)用各種促銷(xiāo)方式來(lái)達(dá)到的，而是必須通過(guò)正常的標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)作業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)更高的銷(xiāo)售。損耗的最小化

提高門(mén)店的銷(xiāo)售額，似乎是每個(gè)零售業(yè)者努力的目標(biāo)。但是不管提高了多少銷(xiāo)售額，如果不嚴(yán)格控制門(mén)店各種環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用的話(huà)，那么門(mén)店可能只有很低的利潤(rùn)甚至沒(méi)有利乃至虧損，所有的努力都是白費(fèi)。因此，損耗的最小化同樣是提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的一條重要途徑，同樣成為門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的核心門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的要求，用一句話(huà)來(lái)概括，3門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的建立連鎖門(mén)店的營(yíng)運(yùn)必須在整體規(guī)劃下明確進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工，在分工的基礎(chǔ)上實(shí)施集中管理，以使連鎖店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能快速反應(yīng)，領(lǐng)先對(duì)手。由總部制定門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)

在連鎖公司內(nèi)部通過(guò)總部與門(mén)店的分工，實(shí)現(xiàn)了決策與作業(yè)的分工。由連鎖公司總部統(tǒng)一制定門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上連鎖公司總部是決策中心，而讓店則是作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。門(mén)店根據(jù)總部制定的營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施具的作業(yè)化程序，最終實(shí)現(xiàn)連鎖店的協(xié)調(diào)運(yùn)作。門(mén)店管理工作面對(duì)的，一方面是每日必須完成的一定別和數(shù)量的工作，另一方面是一定數(shù)量的、具有不同操作技能和經(jīng)驗(yàn)的員工。既要保證每日工作圓滿(mǎn)完成，又要合理安排員工，充分發(fā)揮和使用人力資源。因此，總部制定的營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的建立連鎖門(mén)店的營(yíng)運(yùn)必須在整體規(guī)劃下明確4門(mén)店管理標(biāo)準(zhǔn)制定的具體步驟門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，主要是制定門(mén)店工作人員上班的出勤計(jì)劃，即根據(jù)平日、周日、節(jié)日，一天各時(shí)間段工作忙閑規(guī)律預(yù)測(cè)工作量，根據(jù)工作量大小進(jìn)行具體人員的調(diào)配，從而有效地發(fā)揮每一個(gè)員工的能量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，充分體現(xiàn)嚴(yán)格科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)所帶來(lái)的少投入、多產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益。確定作業(yè)的對(duì)象分工。能否確定作業(yè)的對(duì)象分工，通常是比較關(guān)鍵性的工作。具體作業(yè)分工，包括把何種工作，多少工作量、在什么時(shí)間內(nèi)安排給何人承擔(dān)。因?yàn)殚T(mén)店作業(yè)繁多，通常超級(jí)市場(chǎng)門(mén)店作業(yè)管理的重點(diǎn)是店長(zhǎng)作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、理貨員作業(yè)管理、商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理和顧客投拆與意見(jiàn)處理等，這些作業(yè)過(guò)程與質(zhì)量管理的好壞，將會(huì)直接影響每一家門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況。作業(yè)管理要比崗責(zé)管理更進(jìn)一步，它既體現(xiàn)了崗位作業(yè)的技術(shù)性要求，也能更具體更細(xì)化地考核崗位工作的質(zhì)量好壞。因此，只有通過(guò)合理的分工，才能把這引起工作具體落實(shí)下業(yè)，保證正常的營(yíng)運(yùn)水平。確立標(biāo)準(zhǔn)化作用的程序。全面分析不同作業(yè)如收銀員、理貨員、店長(zhǎng)、盤(pán)點(diǎn)等工作情況，消除多余的、不必要的動(dòng)作、環(huán)節(jié)、行動(dòng)、合并有關(guān)環(huán)節(jié)，合理安排具體的作業(yè)順序，使有關(guān)情況盡量簡(jiǎn)化，以提高效率、降低成本。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序在明確分工、出勤計(jì)劃的基礎(chǔ)上，通過(guò)具體操作表來(lái)明確這項(xiàng)工作的具體操作規(guī)則。例如：現(xiàn)貨員進(jìn)行貨架商品的補(bǔ)貨，就包含了定時(shí)補(bǔ)貨與不定時(shí)補(bǔ)貨的具體時(shí)間，操作程序，以及相應(yīng)時(shí)間內(nèi)應(yīng)達(dá)到的工作量等。通過(guò)這些具體化的作業(yè)的落實(shí)，來(lái)保證門(mén)店的正常營(yíng)運(yùn)和管理。門(mén)店管理標(biāo)準(zhǔn)制定的具體步驟5記錄作業(yè)情況。將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，全面準(zhǔn)確地記錄下不同崗位的工作運(yùn)行情況，一定要確實(shí)根據(jù)每日的營(yíng)運(yùn)狀況，一一加以記錄。門(mén)店若欲給維持正常的營(yíng)運(yùn)，對(duì)于各項(xiàng)外在與內(nèi)在的因素均必須予以有效的掌握。因此，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序試運(yùn)行的數(shù)據(jù)或報(bào)表均為十分有價(jià)值的參考資料。如營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)的統(tǒng)計(jì)，不同作業(yè)分工的實(shí)施情況與效果等。建立了這些資料，便于總部進(jìn)一步比較分析，進(jìn)而靈活地加以運(yùn)用，最終使?fàn)I和管理標(biāo)準(zhǔn)健全化。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖讓功經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。通過(guò)數(shù)據(jù)采集與定性分析、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)研究，制定出既簡(jiǎn)便可行，又節(jié)省時(shí)間金錢(qián)的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)范?？茖W(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)制定是一項(xiàng)長(zhǎng)期的艱苦的工作。要使連鎖企業(yè)的規(guī)模發(fā)展既是快速的，又是健康的，管理標(biāo)準(zhǔn)就一定要有和的。所謂標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性具有兩層含義：一是指具有一定的行進(jìn)性；二是指客觀的實(shí)際性。目前我國(guó)連鎖企業(yè)在管理標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程中存在著兩種偏向：第一種是盲目地追求先進(jìn)性，無(wú)消化的吸收他人的先經(jīng)驗(yàn)。在我國(guó)一旦有哪個(gè)企業(yè)創(chuàng)出了管理新經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)有全國(guó)各地的人一窩蜂地涌去考察取經(jīng)，試圖通過(guò)這種簡(jiǎn)單的方式獲得他人的”真經(jīng)”，殊不知人家的”經(jīng)”再好，不經(jīng)過(guò)自己的消化是無(wú)法為己所用的；第二種是脫離企業(yè)自身的運(yùn)作條件制定標(biāo)準(zhǔn)，使得制定出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法去適應(yīng)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。國(guó)際上連鎖經(jīng)營(yíng)已經(jīng)進(jìn)行了幾十年，其間有很多的經(jīng)驗(yàn)可以為我們借鑒。但要清醒地認(rèn)識(shí)到，對(duì)一個(gè)連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)除了必須考慮到標(biāo)準(zhǔn)所具有的先進(jìn)性和客觀性的特征外，還須經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)期的艱苦探索(包括借鑒)和寮踐去制定，試圖在短期內(nèi)用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實(shí)的。從另一個(gè)意義上說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)是區(qū)別于其他企業(yè)和體現(xiàn)自己經(jīng)營(yíng)管理思想和特色的主要方面，這也決定了企業(yè)必須依靠自己的艱苦努力去創(chuàng)造。因此借鑒、消化、創(chuàng)造是連鎖企業(yè)制定準(zhǔn)的正確之路記錄作業(yè)情況。將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臅r(shí)6門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開(kāi)與實(shí)施

無(wú)嚴(yán)格的管理，再好的管理標(biāo)準(zhǔn)也只是一紙空文。嚴(yán)格而科學(xué)地展開(kāi)與實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)，是連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)質(zhì)。可以說(shuō)管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)內(nèi)部的”法律”，執(zhí)”法”要嚴(yán)，企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)才會(huì)有序和高效。管理的標(biāo)準(zhǔn)化與標(biāo)準(zhǔn)化管理是掌握活動(dòng)得以開(kāi)展的兩個(gè)方面，具體包括以下內(nèi)容：編寫(xiě)營(yíng)業(yè)手冊(cè)

能過(guò)作業(yè)研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，以此作為標(biāo)準(zhǔn)，并編寫(xiě)具體的營(yíng)業(yè)手冊(cè)。營(yíng)業(yè)手冊(cè)的編寫(xiě)實(shí)際上是將連鎖門(mén)店經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)、技巧上升為明確的理論和原則。例如，圖表10-1-1、圖表10-1-2、圖表10-1-3是臺(tái)灣某超市公司總部設(shè)計(jì)出的收銀員和服務(wù)臺(tái)人員的每日作業(yè)流程表，可供參考。任何一個(gè)連鎖超總部所制定的營(yíng)業(yè)手冊(cè)應(yīng)全面地包括每一崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營(yíng)業(yè)手冊(cè)的精華所在。門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開(kāi)與實(shí)施無(wú)嚴(yán)格的管理，再好的管理標(biāo)準(zhǔn)7建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)對(duì)連鎖超市來(lái)講，標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開(kāi)了培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)手冊(cè)所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)就難以為員工所理解、接受和執(zhí)行。因此，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，對(duì)超市各級(jí)員工的有效選拔、任用、教育、開(kāi)發(fā)是連鎖超市穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。超市的專(zhuān)業(yè)人才，目前國(guó)內(nèi)的教系統(tǒng)還未直接培養(yǎng)出來(lái)，也無(wú)法從社會(huì)上直接聘得。這就更需要從本連鎖體人的實(shí)踐和鍛煉培訓(xùn)中培養(yǎng)人才。完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟伍_(kāi)發(fā)為三層：職前培訓(xùn)。職前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專(zhuān)業(yè)知員工首先明確連鎖超市門(mén)店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。其基本內(nèi)容如下：一是服務(wù)規(guī)范。讓每個(gè)員工樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想，同時(shí)，把服務(wù)議表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹(shù)立’顧客雖上帝”、員工代表企業(yè)的思想。二是專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。在幫助員工樹(shù)立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，理解各自工作崗位的有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：售前，即開(kāi)店準(zhǔn)備。具體包括店內(nèi)的清掃、商品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備品的確認(rèn)等所必須掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。售中，即營(yíng)業(yè)中與銷(xiāo)售有關(guān)的事項(xiàng)。具體包括待客銷(xiāo)售技巧、維護(hù)商品陣列狀態(tài)、收銀等事項(xiàng)。售后，即門(mén)店?duì)I業(yè)結(jié)束后的工作事宜。建立良好的顧客利益保障制度、商品盤(pán)點(diǎn)制度等工作。建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)8在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)偏重于職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類(lèi)人員的職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行培訓(xùn)。主要涉及人員為店長(zhǎng)(值班長(zhǎng))、理貨員、收銀員等門(mén)店工作人員，按其職級(jí)展開(kāi)和實(shí)施。店長(zhǎng)的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長(zhǎng)的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、員工問(wèn)題的論斷與處理、商品管理、如何開(kāi)好會(huì)議、顧客投拆處理、管理報(bào)表分析、信息資料管理等。理貨員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：理貨員的工作職責(zé)，作業(yè)流程，領(lǐng)貨，標(biāo)價(jià)機(jī)、收銀機(jī)或POS機(jī)的使用，商品的陣列技巧，補(bǔ)貨要領(lǐng)，清潔管理等。收銀員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：收銀員的工作職責(zé)、收銀操作顧客對(duì)答技巧、簡(jiǎn)易包裝技巧等。

一崗多能的培訓(xùn)。除了讓員工明了各自崗位所需的知識(shí)和技能外，許多情況下也需要員工發(fā)揮其”多能”。事實(shí)上，超市門(mén)店內(nèi)尤其是便利店中有某些工作是需全體人員工都能操作的。如商品的盤(pán)點(diǎn)作用、商品的損耗處理、收銀操作等。店長(zhǎng)如在這方面抓好了對(duì)職工的培訓(xùn)和管理，就人老大大減少用工人數(shù)，減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費(fèi)用支出，從而提高門(mén)店的贏利水平。在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)偏重于職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)9施標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)不斷探索必善營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學(xué)的嚴(yán)格管理，不然制定標(biāo)準(zhǔn)再多也形同廢紙，而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào)，否則各個(gè)職能部門(mén)的運(yùn)行會(huì)相互牽制，各個(gè)作業(yè)崗位的銜接也難以順利進(jìn)行，作業(yè)化管理所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)就難以轉(zhuǎn)化為連鎖店的現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此在實(shí)際營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，必須不斷探索改善連鎖店?duì)I運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)，使作業(yè)化管理不斷合理化，越來(lái)越協(xié)調(diào)。由于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性并不排除門(mén)店的能動(dòng)性，只要能使連鎖門(mén)店的盈利水平提高，各門(mén)店都可提出建設(shè)性意見(jiàn)，使新的更好的方法成為標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)門(mén)店的探索，通過(guò)總部的進(jìn)一步研究、開(kāi)發(fā)，以堅(jiān)持不懈的努力來(lái)改善連鎖店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。只有如此，標(biāo)準(zhǔn)化才不使連鎖公司僵化，固步自封。標(biāo)準(zhǔn)化效果的取得，靠的就是在嚴(yán)格管理的督下，長(zhǎng)期地堅(jiān)持與改善標(biāo)準(zhǔn)，從而確立連鎖讓整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。施標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)不斷探索必善營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)10謝謝謝謝11演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！12大賣(mài)場(chǎng)門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的核心門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的建立門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開(kāi)與實(shí)施大賣(mài)場(chǎng)門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的核心13前言圍繞著連鎖經(jīng)營(yíng)這根規(guī)模發(fā)展軸的運(yùn)轉(zhuǎn)，管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于的驅(qū)動(dòng)具有核心的作用。可以這樣說(shuō)，如果管理的發(fā)展跟不上連鎖店的規(guī)模發(fā)展，那么規(guī)模越大效益越差，門(mén)店開(kāi)得越多，產(chǎn)生的虧損面可能越大。而管理標(biāo)準(zhǔn)和管理活動(dòng)本身就是維系連鎖經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一運(yùn)作的根本，因此確立明確的管理目標(biāo)與制定嚴(yán)格的科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)是驅(qū)動(dòng)連鎖公司規(guī)模發(fā)展的核心。

前言圍繞著連鎖經(jīng)營(yíng)這根規(guī)模發(fā)展軸的運(yùn)轉(zhuǎn)，管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于的驅(qū)動(dòng)具14門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的核心

門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的要求，用一句話(huà)來(lái)概括，就是不折不扣、完整地把連鎖公司總部的目標(biāo)、計(jì)劃和具體要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化管理中，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一化。概括起來(lái)，門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的目標(biāo)是以下兩個(gè)方面。銷(xiāo)售最大化門(mén)店的營(yíng)運(yùn)必按部就班，由各項(xiàng)基本的事務(wù)著手，而使門(mén)店能夠步入健全的正軌，為了圓滿(mǎn)達(dá)到營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，應(yīng)首先重點(diǎn)抓銷(xiāo)售，因?yàn)殇N(xiāo)售本身就是門(mén)店的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能地?cái)U(kuò)大銷(xiāo)售額，才能實(shí)現(xiàn)門(mén)店的利潤(rùn)目標(biāo)。而銷(xiāo)售的最大化并不是盲目地或單純地運(yùn)用各種促銷(xiāo)方式來(lái)達(dá)到的，而是必須通過(guò)正常的標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)作業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)更高的銷(xiāo)售。損耗的最小化

提高門(mén)店的銷(xiāo)售額，似乎是每個(gè)零售業(yè)者努力的目標(biāo)。但是不管提高了多少銷(xiāo)售額，如果不嚴(yán)格控制門(mén)店各種環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用的話(huà)，那么門(mén)店可能只有很低的利潤(rùn)甚至沒(méi)有利乃至虧損，所有的努力都是白費(fèi)。因此，損耗的最小化同樣是提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的一條重要途徑，同樣成為門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的核心門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的要求，用一句話(huà)來(lái)概括，15門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的建立連鎖門(mén)店的營(yíng)運(yùn)必須在整體規(guī)劃下明確進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工，在分工的基礎(chǔ)上實(shí)施集中管理，以使連鎖店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能快速反應(yīng)，領(lǐng)先對(duì)手。由總部制定門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)

在連鎖公司內(nèi)部通過(guò)總部與門(mén)店的分工，實(shí)現(xiàn)了決策與作業(yè)的分工。由連鎖公司總部統(tǒng)一制定門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上連鎖公司總部是決策中心，而讓店則是作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。門(mén)店根據(jù)總部制定的營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施具的作業(yè)化程序，最終實(shí)現(xiàn)連鎖店的協(xié)調(diào)運(yùn)作。門(mén)店管理工作面對(duì)的，一方面是每日必須完成的一定別和數(shù)量的工作，另一方面是一定數(shù)量的、具有不同操作技能和經(jīng)驗(yàn)的員工。既要保證每日工作圓滿(mǎn)完成，又要合理安排員工，充分發(fā)揮和使用人力資源。因此，總部制定的營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的建立連鎖門(mén)店的營(yíng)運(yùn)必須在整體規(guī)劃下明確16門(mén)店管理標(biāo)準(zhǔn)制定的具體步驟門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，主要是制定門(mén)店工作人員上班的出勤計(jì)劃，即根據(jù)平日、周日、節(jié)日，一天各時(shí)間段工作忙閑規(guī)律預(yù)測(cè)工作量，根據(jù)工作量大小進(jìn)行具體人員的調(diào)配，從而有效地發(fā)揮每一個(gè)員工的能量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，充分體現(xiàn)嚴(yán)格科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)所帶來(lái)的少投入、多產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益。確定作業(yè)的對(duì)象分工。能否確定作業(yè)的對(duì)象分工，通常是比較關(guān)鍵性的工作。具體作業(yè)分工，包括把何種工作，多少工作量、在什么時(shí)間內(nèi)安排給何人承擔(dān)。因?yàn)殚T(mén)店作業(yè)繁多，通常超級(jí)市場(chǎng)門(mén)店作業(yè)管理的重點(diǎn)是店長(zhǎng)作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、理貨員作業(yè)管理、商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理和顧客投拆與意見(jiàn)處理等，這些作業(yè)過(guò)程與質(zhì)量管理的好壞，將會(huì)直接影響每一家門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況。作業(yè)管理要比崗責(zé)管理更進(jìn)一步，它既體現(xiàn)了崗位作業(yè)的技術(shù)性要求，也能更具體更細(xì)化地考核崗位工作的質(zhì)量好壞。因此，只有通過(guò)合理的分工，才能把這引起工作具體落實(shí)下業(yè)，保證正常的營(yíng)運(yùn)水平。確立標(biāo)準(zhǔn)化作用的程序。全面分析不同作業(yè)如收銀員、理貨員、店長(zhǎng)、盤(pán)點(diǎn)等工作情況，消除多余的、不必要的動(dòng)作、環(huán)節(jié)、行動(dòng)、合并有關(guān)環(huán)節(jié)，合理安排具體的作業(yè)順序，使有關(guān)情況盡量簡(jiǎn)化，以提高效率、降低成本。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序在明確分工、出勤計(jì)劃的基礎(chǔ)上，通過(guò)具體操作表來(lái)明確這項(xiàng)工作的具體操作規(guī)則。例如：現(xiàn)貨員進(jìn)行貨架商品的補(bǔ)貨，就包含了定時(shí)補(bǔ)貨與不定時(shí)補(bǔ)貨的具體時(shí)間，操作程序，以及相應(yīng)時(shí)間內(nèi)應(yīng)達(dá)到的工作量等。通過(guò)這些具體化的作業(yè)的落實(shí)，來(lái)保證門(mén)店的正常營(yíng)運(yùn)和管理。門(mén)店管理標(biāo)準(zhǔn)制定的具體步驟17記錄作業(yè)情況。將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，全面準(zhǔn)確地記錄下不同崗位的工作運(yùn)行情況，一定要確實(shí)根據(jù)每日的營(yíng)運(yùn)狀況，一一加以記錄。門(mén)店若欲給維持正常的營(yíng)運(yùn)，對(duì)于各項(xiàng)外在與內(nèi)在的因素均必須予以有效的掌握。因此，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序試運(yùn)行的數(shù)據(jù)或報(bào)表均為十分有價(jià)值的參考資料。如營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)的統(tǒng)計(jì)，不同作業(yè)分工的實(shí)施情況與效果等。建立了這些資料，便于總部進(jìn)一步比較分析，進(jìn)而靈活地加以運(yùn)用，最終使?fàn)I和管理標(biāo)準(zhǔn)健全化。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖讓功經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。通過(guò)數(shù)據(jù)采集與定性分析、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)研究，制定出既簡(jiǎn)便可行，又節(jié)省時(shí)間金錢(qián)的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)范。科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)制定是一項(xiàng)長(zhǎng)期的艱苦的工作。要使連鎖企業(yè)的規(guī)模發(fā)展既是快速的，又是健康的，管理標(biāo)準(zhǔn)就一定要有和的。所謂標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性具有兩層含義：一是指具有一定的行進(jìn)性；二是指客觀的實(shí)際性。目前我國(guó)連鎖企業(yè)在管理標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程中存在著兩種偏向：第一種是盲目地追求先進(jìn)性，無(wú)消化的吸收他人的先經(jīng)驗(yàn)。在我國(guó)一旦有哪個(gè)企業(yè)創(chuàng)出了管理新經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)有全國(guó)各地的人一窩蜂地涌去考察取經(jīng)，試圖通過(guò)這種簡(jiǎn)單的方式獲得他人的”真經(jīng)”，殊不知人家的”經(jīng)”再好，不經(jīng)過(guò)自己的消化是無(wú)法為己所用的；第二種是脫離企業(yè)自身的運(yùn)作條件制定標(biāo)準(zhǔn)，使得制定出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法去適應(yīng)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。國(guó)際上連鎖經(jīng)營(yíng)已經(jīng)進(jìn)行了幾十年，其間有很多的經(jīng)驗(yàn)可以為我們借鑒。但要清醒地認(rèn)識(shí)到，對(duì)一個(gè)連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)除了必須考慮到標(biāo)準(zhǔn)所具有的先進(jìn)性和客觀性的特征外，還須經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)期的艱苦探索(包括借鑒)和寮踐去制定，試圖在短期內(nèi)用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實(shí)的。從另一個(gè)意義上說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)是區(qū)別于其他企業(yè)和體現(xiàn)自己經(jīng)營(yíng)管理思想和特色的主要方面，這也決定了企業(yè)必須依靠自己的艱苦努力去創(chuàng)造。因此借鑒、消化、創(chuàng)造是連鎖企業(yè)制定準(zhǔn)的正確之路記錄作業(yè)情況。將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臅r(shí)18門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開(kāi)與實(shí)施

無(wú)嚴(yán)格的管理，再好的管理標(biāo)準(zhǔn)也只是一紙空文。嚴(yán)格而科學(xué)地展開(kāi)與實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)，是連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)質(zhì)?？梢哉f(shuō)管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)內(nèi)部的”法律”，執(zhí)”法”要嚴(yán)，企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)才會(huì)有序和高效。管理的標(biāo)準(zhǔn)化與標(biāo)準(zhǔn)化管理是掌握活動(dòng)得以開(kāi)展的兩個(gè)方面，具體包括以下內(nèi)容：編寫(xiě)營(yíng)業(yè)手冊(cè)

能過(guò)作業(yè)研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，以此作為標(biāo)準(zhǔn)，并編寫(xiě)具體的營(yíng)業(yè)手冊(cè)。營(yíng)業(yè)手冊(cè)的編寫(xiě)實(shí)際上是將連鎖門(mén)店經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)、技巧上升為明確的理論和原則。例如，圖表10-1-1、圖表10-1-2、圖表10-1-3是臺(tái)灣某超市公司總部設(shè)計(jì)出的收銀員和服務(wù)臺(tái)人員的每日作業(yè)流程表，可供參考。任何一個(gè)連鎖超總部所制定的營(yíng)業(yè)手冊(cè)應(yīng)全面地包括每一崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營(yíng)業(yè)手冊(cè)的精華所在。門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開(kāi)與實(shí)施無(wú)嚴(yán)格的管理，再好的管理標(biāo)準(zhǔn)19建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)對(duì)連鎖超市來(lái)講，標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開(kāi)了培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)手冊(cè)所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)就難以為員工所理解、接受和執(zhí)行。因此，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，對(duì)超市各級(jí)員工的有效選拔、任用、教育、開(kāi)發(fā)是連鎖超市穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。超市的專(zhuān)業(yè)人才，目前國(guó)內(nèi)的教系統(tǒng)還未直接培養(yǎng)出來(lái)，也無(wú)法從社會(huì)上直接聘得。這就更需要從本連鎖體人的實(shí)踐和鍛煉培訓(xùn)中培養(yǎng)人才。完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟伍_(kāi)發(fā)為三層：職前培訓(xùn)。職前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專(zhuān)業(yè)知員工首先明確連鎖超市門(mén)店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。其基本內(nèi)容如下：一是服務(wù)規(guī)范。讓每個(gè)員工樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想，同時(shí)，把服務(wù)議表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹(shù)立’顧客雖上帝”、員工代表企業(yè)的思想。二是專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。在幫助員工樹(shù)立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，理解各自工作崗位的有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：售前，即開(kāi)店準(zhǔn)備。具體包括店內(nèi)的清掃、商品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備品的確認(rèn)等所必須掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。售中，即營(yíng)業(yè)中與銷(xiāo)售有關(guān)的事項(xiàng)。具體包括待客銷(xiāo)售技巧、維護(hù)商品陣列狀態(tài)、收銀等事項(xiàng)。售后，即門(mén)店?duì)I業(yè)結(jié)束后的工作事宜。建立良好的顧客利益保障制度、商品盤(pán)點(diǎn)制度等工作。建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)20在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)偏重于職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。培