管理研究與企業(yè)內(nèi)部咨詢培訓(xùn)課件

管理研究與咨詢網(wǎng)絡(luò)建立聯(lián)盟，充分利用他人的客戶關(guān)系咨詢公司咨詢專家建立聯(lián)盟，充分利用他人的能力1管理研究與咨詢網(wǎng)絡(luò)建立聯(lián)盟，充分利用他人的咨詢公司咨詢專家如何從咨詢顧問的角度解決企業(yè)問題？-對(duì)企業(yè)內(nèi)咨詢和培訓(xùn)的借鑒-2如何從咨詢顧問的角度解決企業(yè)問題？-對(duì)企業(yè)內(nèi)咨詢和培訓(xùn)的借時(shí)間安排時(shí)點(diǎn)時(shí)段內(nèi)容11:2030點(diǎn)評(píng)：

介紹performanceconsulting9:0030相互介紹9:3040講解9:4520問答

10:4030練習(xí)1：?jiǎn)栴}樹—如何將咨詢技巧用在培訓(xùn)中？10:3015休息午餐11:50603時(shí)間安排時(shí)點(diǎn)時(shí)段內(nèi)容11:2030點(diǎn)評(píng)：介紹perfor直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型123454直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求管理分析陳述領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施管理咨詢顧問解上圖說明商業(yè)需求。沒有問題（或者更寬泛地說，沒有客戶需求）也就別談什么解決問題了。在商業(yè)社會(huì)中，客戶的需求往往來自這幾個(gè)方面：競(jìng)爭(zhēng)性的，組織方面的，財(cái)務(wù)的以及操作上的分析。一旦識(shí)別了問題，就可以開始著手解決問題了，你可以單兵作戰(zhàn)，也可以尋求公司的幫助（或是外界客戶的幫助）。“以事實(shí)為依據(jù)，以假設(shè)為導(dǎo)向”的問題解決過程是從構(gòu)建問題開始的：界定問題的邊界并將問題細(xì)分，這有助于團(tuán)隊(duì)提出可行的初始假設(shè)。第二步是設(shè)計(jì)和分析：收集必要的數(shù)據(jù)資料，設(shè)計(jì)出能夠證明或證偽初始假設(shè)的分析方案。最后是解釋結(jié)果：根據(jù)分析，證明或證偽初始假設(shè)，并為客戶提供一套行動(dòng)方案5上圖說明商業(yè)需求。5續(xù)上圖說明陳述。你或許提出了一個(gè)解決方案，但是只有客戶了解并接受之后，它才真正具有價(jià)值。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，你務(wù)必構(gòu)建“結(jié)構(gòu)化”的陳述報(bào)告，以便能清晰、簡(jiǎn)明地表達(dá)你的觀點(diǎn)和理念，并確保在場(chǎng)的每一位聽眾都“買進(jìn)”你的方案管理。為了順利完成問題的解決這一過程，好的管理（包括幾個(gè)不同的層次）是不可或缺的！根據(jù)問題的需要合理地組建團(tuán)隊(duì)，因人而宜，恰如其分地進(jìn)行人員安排，并在解決問題的過程中，不斷地激發(fā)和調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。時(shí)刻與客戶保持聯(lián)系，讓客戶參與進(jìn)來，形成互動(dòng)式的交流。個(gè)人要協(xié)調(diào)好工作與家庭之間的關(guān)系，只有這樣才能滿足客戶與團(tuán)隊(duì)的期望！6續(xù)上圖說明陳述。6續(xù)上圖說明實(shí)施?；蛟S你的提案已被接受，但還未付諸實(shí)施。這就需要：“奉獻(xiàn)”更多的精力，提供更充分的資源；對(duì)實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的一些問題迅速做出反應(yīng)；跟蹤實(shí)施全程，確保順利完成。此外，反復(fù)也是必須的，這會(huì)有助于你不斷地改進(jìn)工作。反復(fù)過程需要對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行再次評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果適時(shí)做出調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)層。領(lǐng)導(dǎo)層是連結(jié)方案和實(shí)施的紐帶。掌握公司大權(quán)的決策者們一定要對(duì)公司的發(fā)展有一個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)想（或者說要具備一定的戰(zhàn)略眼光）。一定要為那些具體負(fù)責(zé)實(shí)施的人員提供激勵(lì)機(jī)制。一定要從整體出發(fā)，通盤考慮，正確授權(quán)7續(xù)上圖說明實(shí)施。7直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型123458直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求管理分析陳述領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施管理咨詢顧問解1這個(gè)階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶需求，并區(qū)分這些問題之間的關(guān)系和輕重緩急如何把握客戶的真正需求？有些客戶自己不清楚想要什么有些客戶有明確的目標(biāo)，但不能正確地表達(dá)客戶內(nèi)部不同層次向咨詢公司傳遞不同的內(nèi)容客戶所關(guān)心的問題不一定是最關(guān)鍵的問題，甚至于有誤導(dǎo)作用如何區(qū)分問題之間的輕重緩急？企業(yè)的問題往往不能完全切分開來，之間存在錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系資源永遠(yuǎn)是有限的，20%-80%原則項(xiàng)目失敗的一個(gè)常見原因是沒有明確需要解決的核心問題只要有2-3個(gè)問題得到了很到的解決，項(xiàng)目就是成功的如何才能準(zhǔn)備一份給客戶帶來最大價(jià)值的項(xiàng)目建議書？挑戰(zhàn)91這個(gè)階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶需求，并區(qū)分這些1了解客戶需求的關(guān)鍵在于與客戶高層的充分溝通行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)客戶的基本情況（如：銷售額、利潤(rùn)、員工數(shù)、業(yè)務(wù)等等）客戶可能面臨的主要問題相關(guān)的案例初步形成一份演講稿溝通前的準(zhǔn)備高層溝通第一次的演講非常重要傾聽客戶的需求總結(jié)項(xiàng)目的內(nèi)容和范圍把握最關(guān)鍵的問題往往需要組建一個(gè)比較大的團(tuán)隊(duì)參加溝通后的分析進(jìn)一步歸納和總結(jié)客戶的需求確定可能的項(xiàng)目最終目標(biāo)研究各個(gè)問題之間的邏輯聯(lián)系準(zhǔn)備大致的項(xiàng)目建議書框架有時(shí)候需要反復(fù)溝通101了解客戶需求的關(guān)鍵在于與客戶高層的充分溝通行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)溝通1本階段的最終結(jié)果是2-3個(gè)給客戶帶來最大價(jià)值的項(xiàng)目目標(biāo)如何將明年的銷售額提高30%？項(xiàng)目目標(biāo)可以用問題的方式來表達(dá)如何避免第一流人才的流失？如何制定明年的預(yù)算？說明“目標(biāo)問題”不能太多“目標(biāo)問題”必須得到客戶的認(rèn)可“目標(biāo)問題”必須是能夠給客戶帶來最大價(jià)值的問題111本階段的最終結(jié)果是2-3個(gè)給客戶帶來最大價(jià)值的項(xiàng)目目標(biāo)如何直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析結(jié)構(gòu)事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型1234512直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求管理分析陳述領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施管理咨詢顧問解項(xiàng)目啟動(dòng)之前需要就核心問題形成假設(shè)，結(jié)構(gòu)化分解問題最好的工具是“問題樹”2如何圍繞客戶的需求形成假設(shè)-舉例客戶希望銷售額上漲10%頭腦風(fēng)暴向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場(chǎng)向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場(chǎng)向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場(chǎng)上海北京…降價(jià)促銷…相關(guān)的產(chǎn)品全新的產(chǎn)品…買一送一增加服務(wù)…13項(xiàng)目啟動(dòng)之前需要就核心問題形成假設(shè)，結(jié)構(gòu)化分解問題最好的工具利用已有的管理學(xué)分析框架，幫助形成所需要分析問題的“問題樹”，有些好的框架本身就是一個(gè)非常完整的問題樹，并提出了解決問題的假設(shè)2用來分析問題的框架從來不是核心，解決問題才是核心價(jià)值鏈分析方法運(yùn)用價(jià)值鏈方法所隱含的邏輯行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開后對(duì)其利潤(rùn)區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤(rùn)區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力價(jià)值鏈的戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)地位行業(yè)價(jià)值鏈零部件利潤(rùn)率戰(zhàn)略控制點(diǎn)?%12整機(jī)生產(chǎn)整機(jī)銷售售后服務(wù)3?%?%?%?%?%14利用已有的管理學(xué)分析框架，幫助形成所需要分析問題的“問題樹”i根據(jù)“目標(biāo)導(dǎo)向”的原則，確定解決問題所需要的信息2回答每個(gè)子問題所需信息最終需要回答的問題每個(gè)問題可以引發(fā)的子問題如何改善價(jià)格形象？犧牲部分產(chǎn)品的利潤(rùn)定價(jià)？能不能通過降價(jià)來獲得？通過大量的促銷或獲得？縮小價(jià)格帶，集中于低價(jià)？現(xiàn)有不同品類價(jià)格水平競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格水平價(jià)格敏感性比較強(qiáng)的品類哪些產(chǎn)品的價(jià)格敏感性強(qiáng)可以有多少產(chǎn)品用低價(jià)策略犧牲多大的毛利……制定調(diào)查問卷、訪談提綱和分析模型15i根據(jù)“目標(biāo)導(dǎo)向”的原則，確定解決問題所需要的信息2回答每個(gè)訪談是獲取定性信息的主要方式咨詢公司都高度重視訪談這個(gè)環(huán)節(jié)。事實(shí)上，訪談已成為項(xiàng)目必不可少的一部分。因?yàn)橥ㄟ^訪談不僅可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手?jǐn)?shù)據(jù)的信息來源。訪談的價(jià)值不僅僅局限于數(shù)據(jù)收集。它還可以作為驗(yàn)證觀念、與客戶溝通的一種機(jī)制訪談成功的六個(gè)秘訣。讓被訪者的上司安排會(huì)面；兩個(gè)人一起進(jìn)行采訪；聆聽，不要指導(dǎo)；復(fù)述，復(fù)述，復(fù)述；采用旁敲側(cè)擊的方式；不要問的太多；216訪談是獲取定性信息的主要方式咨詢公司都高度重視訪談這個(gè)環(huán)節(jié)。如何獲得準(zhǔn)確的內(nèi)外部數(shù)據(jù)等定量信息是個(gè)很大的挑戰(zhàn)輸入輸出Garbagein…Garbageout…企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)不完整，不能提供想要的數(shù)據(jù)企業(yè)內(nèi)部有好幾套數(shù)據(jù)，不知以哪一套為主企業(yè)所提供的數(shù)據(jù)由于統(tǒng)計(jì)方法的問題，不準(zhǔn)確，甚至錯(cuò)誤中國(guó)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，或者沒有相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)和市場(chǎng)現(xiàn)狀的錯(cuò)誤判斷用以推理的基礎(chǔ)不準(zhǔn)確、不完整有可能得出錯(cuò)誤的結(jié)論錯(cuò)誤引導(dǎo)咨詢顧問的思維217如何獲得準(zhǔn)確的內(nèi)外部數(shù)據(jù)等定量信息是個(gè)很大的挑戰(zhàn)輸入輸出Ga對(duì)重要數(shù)據(jù)建立模型，可以幫助提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，從數(shù)據(jù)中得出更多的結(jié)論關(guān)鍵數(shù)據(jù)的模型一些關(guān)鍵點(diǎn)根據(jù)數(shù)據(jù)的邏輯關(guān)系在Excel建立起基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行雙/三向檢查（Double/TripleCheck）培養(yǎng)對(duì)數(shù)據(jù)的敏感性對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)所代表的內(nèi)涵要有充分的了解不要輕視一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)的小變化，往往會(huì)有放大效應(yīng)通過大量的訪談來獲得一些經(jīng)驗(yàn)性的關(guān)鍵數(shù)據(jù)作為對(duì)比可以請(qǐng)些行業(yè)專家做一些預(yù)測(cè)218對(duì)重要數(shù)據(jù)建立模型，可以幫助提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，從數(shù)據(jù)中得出更多的但是最重要是的獲得問題的解決方案：通過平衡定量和定性的信息，來證明或者證偽最初的假設(shè)，得到對(duì)于問題的解決方案為了避免陷入數(shù)據(jù)分析的汪洋，建議對(duì)于每一個(gè)子問題作如下工作：寫出關(guān)于答案的最初假設(shè)按優(yōu)先順序列出用來證明或證偽最初假設(shè)的分析方法確定實(shí)施這種分析所必須的數(shù)據(jù)收集所有可能的數(shù)據(jù)來源（包括內(nèi)部資料和外部資料）發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。大部分商業(yè)問題的成功取決于眾多因素，但其中，某些因素遠(yuǎn)比另一些因素重要。因此，一定要直接鉆向問題的核心要關(guān)注大畫面。當(dāng)你想方設(shè)法去解決一個(gè)困難而復(fù)雜的問題時(shí)，如果同時(shí)盯著許多需求，就容易喪失目標(biāo)。當(dāng)你感到完全被它包圍時(shí)，就應(yīng)該后退一步，琢磨琢磨你正在努力完成的內(nèi)容。問問自己，現(xiàn)在干的事情與大畫面吻合得如何？它是否引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)向目標(biāo)進(jìn)軍？確定負(fù)責(zé)最終交付產(chǎn)品的人選和最終產(chǎn)品的交付日期在有限的時(shí)間內(nèi)做出最好的決策219但是最重要是的獲得問題的解決方案：通過平衡定量和定性的信息，直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述金字塔原則結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型1234520直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求管理分析陳述領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施管理咨詢顧問解對(duì)問題最終解決方案的陳述與問題樹的分解過程一一對(duì)應(yīng)，只是方向相反，最終報(bào)告的結(jié)構(gòu)也與問題樹的層級(jí)一一對(duì)應(yīng)3對(duì)客戶的需求問題的最終回答-舉例如何將銷售額增加10%向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場(chǎng)向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場(chǎng)向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場(chǎng)上海北京…降價(jià)促銷…相關(guān)的產(chǎn)品全新的產(chǎn)品…買一送一增加服務(wù)…向自己客戶提供新產(chǎn)品 3A.1產(chǎn)品線一A.2產(chǎn)品線二

加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購買 17 B.1價(jià)格

B.2促銷

B.3品牌延伸開拓新的市場(chǎng)…… 27….. 44如何將銷售額增加10%21對(duì)問題最終解決方案的陳述與問題樹的分解過程一一對(duì)應(yīng)，只是方向最終報(bào)告主要有兩種表述方式，用于論證原因的“l(fā)ogicchain”和用于展開說明怎么做的“l(fā)ogicgroup”3對(duì)客戶的需求問題的最終回答-舉例為什么要引發(fā)這個(gè)改變？現(xiàn)狀的問題可能帶來的負(fù)面影響但是，結(jié)論是必須改變內(nèi)容一內(nèi)容二內(nèi)容三如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)改變？….DetailsDetailsDetailsDetailsDetails22最終報(bào)告主要有兩種表述方式，用于論證原因的“l(fā)ogicch3正式的演講是有效客戶溝通的一部分，特別在需要進(jìn)行說服性陳述的階段性總結(jié)報(bào)告中應(yīng)用較多如何做好一次演講？-一些小技巧通過問一些問題來引導(dǎo)聽眾的思維注意控制自己的演講速度和節(jié)奏關(guān)鍵是講出每一張chart的重點(diǎn)，而不是把chart上的內(nèi)容讀一遍與聽眾保持比較緊的眼神交流自信而冷靜有些時(shí)候需要用一些幽默來喚起聽眾的興趣整個(gè)演講過程應(yīng)該象在講述一個(gè)故事多考慮一些交互式的演講233正式的演講是有效客戶溝通的一部分，特別在需要進(jìn)行說服性陳述研討會(huì)也是一種重要的和客戶溝通的工具，但主要用在項(xiàng)目進(jìn)行階段，或者中期報(bào)告等3研討會(huì)指就一個(gè)或多個(gè)專題邀請(qǐng)客戶方的相關(guān)人員同咨詢顧問一起進(jìn)行研討的一種方式研討會(huì)是一種很好的方式，因?yàn)橥ㄟ^研討會(huì)可以…集思廣益獲得一些創(chuàng)新想法深入全面地了解問題所在增進(jìn)交流達(dá)成共識(shí)但是研討會(huì)有時(shí)候也存在一些風(fēng)險(xiǎn)…由于經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的限制，客戶的貢獻(xiàn)度差，效果不理想客戶參與度不高，認(rèn)為許多問題應(yīng)該是咨詢顧問的事由于沒有充分準(zhǔn)備，研討會(huì)沒有達(dá)到預(yù)期目的對(duì)咨詢顧問的要求較高24研討會(huì)也是一種重要的和客戶溝通的工具，但主要用在項(xiàng)目進(jìn)行階段直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型1234525直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求管理分析陳述領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施管理咨詢顧問解4咨詢性項(xiàng)目的項(xiàng)目管理對(duì)于項(xiàng)目至關(guān)重要，工作安排應(yīng)該盡可能清楚而細(xì)致周月項(xiàng)目階段和模塊67891012345678101112131415161718192021922階段0：項(xiàng)目啟動(dòng)階段一：形成初步方案

階段二：定崗定編和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程階段三：行動(dòng)計(jì)劃和完整的商業(yè)計(jì)劃時(shí)間模塊一：組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)

模塊二：核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)1、組織框架初步設(shè)計(jì)2、組織現(xiàn)狀評(píng)估和調(diào)整方向確定3、組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)1、現(xiàn)狀描述和快速優(yōu)化2、核心流程評(píng)估和設(shè)計(jì)3、流程檢驗(yàn)6/148/710/11指導(dǎo)委員會(huì)項(xiàng)目管理項(xiàng)目小組1項(xiàng)目小組2模塊化的分工里程碑行動(dòng)計(jì)劃上午下午星期一星期二星期三星期四星期五264咨詢性項(xiàng)目的項(xiàng)目管理對(duì)于項(xiàng)目至關(guān)重要，工作安排應(yīng)該盡可能清問題/假設(shè)分析資料來源終產(chǎn)品責(zé)任人到期日生產(chǎn)流程需要改變嗎？需要新流程需要特定設(shè)備嗎？不用技術(shù)規(guī)范文章、訪談圖表Tom6月3日適用于新標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的列表設(shè)備管理、訪談列表Tom6月5日如果需要特定設(shè)備，我們能獲得嗎？能夠“設(shè)備空缺圖”設(shè)備管理、生產(chǎn)線監(jiān)管者、訪談圖表Belinda6月7日所需設(shè)備的來源/填補(bǔ)設(shè)備空缺的成本經(jīng)營(yíng)、商業(yè)出版物經(jīng)營(yíng)、簽約人、訪談表格Belinda6月10日對(duì)項(xiàng)目回報(bào)率的影響融資部門、優(yōu)先分析詳細(xì)記錄表Terry6月12日項(xiàng)目所有的工作內(nèi)容應(yīng)該由前述的問題樹導(dǎo)出，并具體落實(shí)到人427問題/假設(shè)分析資料來源終產(chǎn)品責(zé)任人到期日生產(chǎn)流程需要改變嗎？對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理也要根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的取向和任務(wù)的不同而采取不同的方法，其核心目的是建立團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)管理方法高低高低任務(wù)導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向支持型教練型授權(quán)型指導(dǎo)型團(tuán)隊(duì)精神428對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理也要根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的取向和任務(wù)的不同而采取不客戶溝通是咨詢項(xiàng)目管理的關(guān)鍵內(nèi)容，也是最大挑戰(zhàn)“你這樣做行不通，我們以前嘗試過”客戶常有的反應(yīng)“做為專業(yè)的咨詢公司，我希望你解決我所有的問題”“我希望用你們的口把我這個(gè)老總的想法表達(dá)出來”“你提的想法似乎很有道理，但你能不能保證我實(shí)施成功”咨詢顧問最大的挑戰(zhàn)在于改變客戶固有的思維模式！429客戶溝通是咨詢項(xiàng)目管理的關(guān)鍵內(nèi)容，也是最大挑戰(zhàn)“你這樣做行不有效的客戶溝通需要建立在對(duì)客戶的深入了解基礎(chǔ)上對(duì)客戶的深入了解公司文化歷史沿革對(duì)待問題的態(tài)度人際關(guān)系高層領(lǐng)導(dǎo)的知識(shí)背景和個(gè)性文化背景成功史個(gè)性/風(fēng)格利益沖突業(yè)務(wù)單元/部門之間其它相關(guān)主體之間決策過程誰是最終決策者誰對(duì)決策有影響決策流程430有效的客戶溝通需要建立在對(duì)客戶的深入了解基礎(chǔ)上對(duì)客戶的深入了有效客戶溝通不僅僅是語言的技巧，有些時(shí)候是一種藝術(shù)，溝通質(zhì)量決定專業(yè)服務(wù)性項(xiàng)目的成敗比較簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出的演講與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系與客戶在一起的娛樂活動(dòng)會(huì)縮短距離用你的職業(yè)化素質(zhì)影響客戶用微笑來對(duì)待一些故意的刁難有效客戶溝通的一些技巧431有效客戶溝通不僅僅是語言的技巧，有些時(shí)候是一種藝術(shù)，溝通質(zhì)量直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型1234532直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求管理分析陳述領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施管理咨詢顧問解在項(xiàng)目結(jié)束后，要與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，跟蹤咨詢項(xiàng)目對(duì)于該客戶問題的實(shí)際解決情況5定期于客戶保持聯(lián)系（電話、電子郵件、見面、等）跟蹤客戶對(duì)咨詢方案的實(shí)施情況，為客戶解決一些理解上的問題和實(shí)施過程中的一些問題，有助于咨詢方案受到正確地執(zhí)行咨詢或者培訓(xùn)的最終目的是引發(fā)管理變革，所以關(guān)注變革是工作的重要部分33在項(xiàng)目結(jié)束后，要與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，跟蹤咨詢項(xiàng)目對(duì)于該客戶核心問題：如何將咨詢的思路運(yùn)用到培訓(xùn)的工作中？討論畫出問題樹要求按照“l(fā)ogicgroup”的方法，進(jìn)行陳述建議第一層分解，采用項(xiàng)目生命周期的方法在對(duì)最終結(jié)果的點(diǎn)評(píng)中，導(dǎo)入“performanceconsulting”的方法34核心問題：如何將咨詢的思路運(yùn)用到培訓(xùn)的工作中？討論畫出問題樹績(jī)效伙伴

超越培訓(xùn)DanaGainsRobinson&JamesC.Robbson超越培訓(xùn)DanaGainsRobinson&JamesC.Robison35績(jī)效伙伴

超越培訓(xùn)超越培訓(xùn)35背景傳統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)你有何效果?工作上有改進(jìn)嗎?傳統(tǒng)培訓(xùn)需要高投資投資回報(bào)/評(píng)測(cè)vs.漫無目的的參加培訓(xùn)只有平均10-20%的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用在工作中,有些許性能改變或增強(qiáng)例如:客服,等級(jí),購物卡等.36背景傳統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)你有何效果?工作上有改進(jìn)嗎?36轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法:單純針對(duì)需求作指導(dǎo)，只相當(dāng)于一個(gè)外部輔導(dǎo)工具?？?jī)效伙伴的性質(zhì):密切貼近管理，鑒別并選取出績(jī)效標(biāo)桿，可謂寶貴的咨詢伙伴。37轉(zhuǎn)變37傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法對(duì)于績(jī)效的改變并無大的效果，為使其達(dá)到預(yù)計(jì)效果，我們必須:與上司及其他同事培養(yǎng)起合作伙伴的工作關(guān)系明確上司的工作重點(diǎn)及力爭(zhēng)達(dá)到的戰(zhàn)略目標(biāo)確定身處團(tuán)體壯大之時(shí)的績(jī)效所需38傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法對(duì)于績(jī)效的改變并無大的效果，為使其達(dá)到預(yù)計(jì)效果為提高工作效率，我們必須:若業(yè)績(jī)須堅(jiān)定不移的完成，就要決定需改善的工作條件若需取得高業(yè)績(jī)，就要與管理范圍內(nèi)外的同事共事以決定所有相關(guān)的事宜39為提高工作效率，我們必須:39我們將認(rèn)識(shí)到績(jī)效的確定與營(yíng)運(yùn)和業(yè)務(wù)目標(biāo)密切相關(guān)通過協(xié)商管理確定所需行動(dòng)方案工作中以咨詢的態(tài)度同重要伙伴共事，成為對(duì)方有價(jià)值的商業(yè)伙伴以績(jī)效vs.培訓(xùn)傳導(dǎo)為重心40我們將認(rèn)識(shí)到績(jī)效的確定與營(yíng)運(yùn)和業(yè)務(wù)目標(biāo)密切相關(guān)40PartOne:績(jī)效伙伴的角色41PartOne:績(jī)效伙伴的角色41超越培訓(xùn)Jimlunchwithplantmgr.andtrainingmgr.p11table1.1.42超越培訓(xùn)42重要知識(shí)與技巧業(yè)務(wù)知識(shí)HR知識(shí)業(yè)務(wù)技術(shù)合作技巧咨詢技巧43重要知識(shí)與技巧業(yè)務(wù)知識(shí)43業(yè)務(wù)知識(shí)閱讀并理解報(bào)告充份討論現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)狀況:目標(biāo)、行動(dòng)方案掌握行業(yè)術(shù)語不斷獲取行業(yè)信息,主動(dòng)了解最新行業(yè)狀態(tài)信息44業(yè)務(wù)知識(shí)閱讀并理解報(bào)告44業(yè)務(wù)知識(shí)了解工作團(tuán)隊(duì)的角度、任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效主動(dòng)承擔(dān)特殊任務(wù)并關(guān)心同事，建立友好的合作伙伴關(guān)系45業(yè)務(wù)知識(shí)了解工作團(tuán)隊(duì)的角度、任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效45業(yè)務(wù)知識(shí)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)特殊區(qū)域工作，增長(zhǎng)見識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，樹立工作可信度關(guān)懷并幫助重要工作伙伴46業(yè)務(wù)知識(shí)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)特殊區(qū)域工作，增長(zhǎng)見識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，樹立工作HR知識(shí)通過意見反饋、可信度、酬勞、激勵(lì)機(jī)制和動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析以提高、管理的一個(gè)體系方法隨時(shí)了解市場(chǎng)狀態(tài)，有助于找出工作差距的原因47HR知識(shí)通過意見反饋、可信度、酬勞、激勵(lì)機(jī)制和動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析以合作技巧主動(dòng)召集會(huì)議，在同事中提高信任度樹立信任度需要時(shí)間積極促進(jìn)與不同級(jí)別人的關(guān)系，如:高層領(lǐng)導(dǎo),各部門主管,專家等等，無論什么官銜48合作技巧主動(dòng)召集會(huì)議，在同事中提高信任度48合作技巧有計(jì)劃的與重要職員談話參與定期會(huì)議,樹立威信熟悉工作技術(shù)，團(tuán)隊(duì)中，利益共享，保證信息發(fā)出與接收的正常進(jìn)行，客觀的制定方案確保流程,保證工作士氣等等.49合作技巧有計(jì)劃的與重要職員談話49咨詢技巧使合作過程順暢，合作雙方的專業(yè)意見均應(yīng)確保最佳化包括3種方式:顧客提出的問題及其解決方案2)作為專家為其解答疑難3)相互協(xié)商50咨詢技巧使合作過程順暢，合作雙方的專業(yè)意見均應(yīng)確保最佳化50四種需求(p25)業(yè)務(wù)需求:經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及可計(jì)量項(xiàng)目目標(biāo)培訓(xùn)需求:受訓(xùn)者必須學(xué)到的51四種需求(p25)業(yè)務(wù)需求:經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及可計(jì)量項(xiàng)目目標(biāo)51工作環(huán)境需求:在行為者的工作環(huán)境下，哪些進(jìn)行中的系統(tǒng)與流程必須被改良將培訓(xùn)與工作環(huán)境需求結(jié)合，導(dǎo)出績(jī)效取得的行動(dòng)方案四種需求52工作環(huán)境需求:在行為者的工作環(huán)境下，哪些進(jìn)行中的系統(tǒng)與流程業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)與工作環(huán)境需求四種需求53業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)與工作環(huán)境四種需求53業(yè)務(wù)需求使更多不同背景的人被雇傭行為需求?????????????????培訓(xùn)需求:提高經(jīng)理與員工對(duì)多樣性評(píng)估的了解程度工作環(huán)境需求??????????????????????傳統(tǒng)培訓(xùn)效果54業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)需求:傳統(tǒng)培訓(xùn)效果54業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)與工作環(huán)境的需求四種需求55業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)與工作環(huán)境的四種需求55明確業(yè)務(wù)需求:反應(yīng)途徑從培訓(xùn)需求開始以詢問方式向“開始行動(dòng)”挑戰(zhàn)在啟動(dòng)會(huì)上提出準(zhǔn)備好的問題，以績(jī)效、營(yíng)業(yè)和工作環(huán)境需求為主題范例56明確業(yè)務(wù)需求:反應(yīng)途徑從培訓(xùn)需求開始56業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)和工作環(huán)境的需求四種需求57業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)和工作環(huán)境的四種需求57確定業(yè)務(wù)需求:前攝途徑針對(duì)績(jī)效、業(yè)務(wù)和工作環(huán)境需求進(jìn)行討論(非培訓(xùn)范圍)公司內(nèi)、外部門中的行為問題會(huì)影響公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的取得工具1:范例回顧指導(dǎo)58確定業(yè)務(wù)需求:前攝途徑針對(duì)績(jī)效、業(yè)務(wù)和工作環(huán)境需求進(jìn)行討論鑒別客戶當(dāng)需求被提出時(shí)，使公司獲利最大或虧損最大的人（一般多為部門主管級(jí)以上）擁有制定和執(zhí)行決議權(quán)的人能取得所需資源使得以進(jìn)展的人非中間人也許是一組人59鑒別客戶當(dāng)需求被提出時(shí)，使公司獲利最大或虧損最大的人（一般多PartTwo:設(shè)計(jì)并應(yīng)用績(jī)效關(guān)系圖表60PartTwo:設(shè)計(jì)并應(yīng)用績(jī)效關(guān)系圖表60績(jī)效關(guān)系圖表設(shè)定并完成工作任務(wù)評(píng)估培訓(xùn)、行為、工作環(huán)境及業(yè)務(wù)需求之者的相互關(guān)系61績(jī)效關(guān)系圖表設(shè)定并完成工作任務(wù)61績(jī)效關(guān)系圖表列出績(jī)效的構(gòu)成成份2.確定營(yíng)運(yùn)期間的業(yè)務(wù)需求3.設(shè)立所需績(jī)效標(biāo)桿以達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)4.績(jī)效考核:確定實(shí)際績(jī)效5.找出影響績(jī)效的因素62績(jī)效關(guān)系圖表列出績(jī)效的構(gòu)成成份62MarkFenton的推薦方法:對(duì)發(fā)展、交流、及使命的陳述賦予直接匯報(bào)人一定權(quán)力以接受更多的可信度對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，挖掘他們的最大潛力在工作關(guān)系上，成為一個(gè)積極的領(lǐng)導(dǎo)者積極并正確的反饋意見63MarkFenton的推薦方法:63培訓(xùn)引薦vs..行為建議特殊團(tuán)隊(duì)中對(duì)業(yè)務(wù)與行為的需求不夠強(qiáng)烈執(zhí)委會(huì)不參與培訓(xùn)內(nèi)容的決定培訓(xùn)方案,并非行動(dòng)方案(只有培訓(xùn)是不夠的)64培訓(xùn)引薦vs..行為建議特殊團(tuán)隊(duì)中對(duì)業(yè)務(wù)與行為的需求不夠績(jī)效關(guān)系圖表當(dāng)我們能夠列出圖表并詳細(xì)說明被提議的行動(dòng)方案會(huì)如何積極影響經(jīng)營(yíng)（業(yè)務(wù)目標(biāo)、行為需求、培訓(xùn)及工作環(huán)境需求之間的相互關(guān)系）時(shí)，我們就可以在管理上產(chǎn)生極大的影響內(nèi)、外部因素65績(jī)效關(guān)系圖表當(dāng)我們能夠列出圖表并詳細(xì)說明被提議的行動(dòng)方案會(huì)如

績(jī)效關(guān)系圖表業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作行為1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素

66績(jī)效關(guān)系圖表業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作行為1.應(yīng)該2.應(yīng)該

范例:Quik-DataDivision業(yè)務(wù)需求:銷售利潤(rùn)增長(zhǎng)業(yè)務(wù)成效工作行為1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素計(jì)劃營(yíng)業(yè)額$26計(jì)劃毛利率13%實(shí)際營(yíng)業(yè)額為$20million實(shí)際毛利率為8%競(jìng)爭(zhēng)激烈價(jià)格下壓運(yùn)用長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)技術(shù)分別與相關(guān)參與者作協(xié)定針對(duì)業(yè)務(wù)需求及信息流程問題和未來需求提出問題詢問期望的結(jié)果設(shè)立體系以達(dá)到顧客需求列圖表作行動(dòng)方案調(diào)查表明顧客更容易接受業(yè)務(wù)銷售方案應(yīng)用短期技能在團(tuán)隊(duì)中形成1-2個(gè)協(xié)議不要問有問業(yè)務(wù)需求方面的問題主要提出設(shè)備需求方面的問題完善設(shè)備，體現(xiàn)出它的價(jià)值發(fā)揮設(shè)備的特性并體現(xiàn)其價(jià)值缺乏技巧:長(zhǎng)期技能對(duì)信息流程結(jié)果的問題對(duì)期望結(jié)果的問題對(duì)業(yè)務(wù)需求的問題其它因素:缺乏顧客的協(xié)議認(rèn)識(shí)缺乏對(duì)系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)技能酬勞系統(tǒng)對(duì)短期銷售的激勵(lì)機(jī)制

67范例:Quik-DataDivision業(yè)務(wù)需求:

績(jī)效關(guān)系圖表業(yè)務(wù)需求:戰(zhàn)略方案來自客戶的需求業(yè)務(wù)成效工作行為1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素客戶對(duì)其業(yè)務(wù)及營(yíng)業(yè)目標(biāo)的測(cè)評(píng)成功的結(jié)果（內(nèi)、外部）現(xiàn)有狀況對(duì)營(yíng)業(yè)結(jié)成效的推進(jìn).管理控制以外的種種因素會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)和行為結(jié)果的差距.例如:競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)濟(jì)政府規(guī)定工作表現(xiàn)基于員工對(duì)工作目標(biāo)的明確優(yōu)秀的行為者，最高10%一對(duì)一面試，集中面試，直接考查，文件與文獻(xiàn)的審核與顧客保持長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)，達(dá)成一致行為需求員工現(xiàn)有狀態(tài)與他們應(yīng)該表現(xiàn)的對(duì)比模范員工可通過對(duì)所有員工及他們的經(jīng)理或是員工報(bào)告、顧客反應(yīng)等途徑來發(fā)挖。問卷調(diào)查，面試、直接考查等方式在小規(guī)模團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行決定績(jī)效差距管理控制內(nèi)的因素會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)和行為結(jié)果的差距例如:對(duì)責(zé)任不夠明確對(duì)行為需求無動(dòng)機(jī)和回報(bào)缺乏管理指導(dǎo)和穩(wěn)固員工缺乏技巧和知識(shí)導(dǎo)致營(yíng)業(yè)結(jié)果的實(shí)際行為依據(jù)計(jì)劃與實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集信息分析后向客戶提供信息68績(jī)效關(guān)系圖表業(yè)務(wù)需求:戰(zhàn)略方案來自客戶的需求業(yè)務(wù)成效工績(jī)效關(guān)系圖表設(shè)立的必要性設(shè)立一個(gè)完成工作任務(wù)的模式，確立構(gòu)思范圍,正確的提出問題并得以正確解答,明確所知和所有2.分析信息,通過對(duì)比,明確培訓(xùn)的應(yīng)用范圍3.為顧客提供信息,彼此建立互通關(guān)系,充分了解并接受難題4.引薦多個(gè)行動(dòng)方案,選取最佳決議，評(píng)估服務(wù)，考核真正的合作關(guān)系69績(jī)效關(guān)系圖表設(shè)立的必要性設(shè)立一個(gè)完成工作任務(wù)的模式，確立構(gòu)思

績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效On-the-JobPerformance1.應(yīng)該2.應(yīng)該3實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素1st確定:營(yíng)業(yè)目標(biāo),需求,依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)主動(dòng)參與計(jì)劃,內(nèi)外部的挑戰(zhàn),績(jī)效含意協(xié)訂營(yíng)業(yè)目標(biāo),具主動(dòng)性和挑戰(zhàn)力，以及對(duì)績(jī)效需求的影響70績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效On-the-Jo

績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段

業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素2nd:詳細(xì)描述績(jī)效需求,主要績(jī)效結(jié)果,最佳實(shí)踐方法,品質(zhì)需求,工作環(huán)境因素績(jī)效與資力標(biāo)桿的確定71績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該

績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段

業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素3rd:確定實(shí)際績(jī)效,實(shí)力和差距,績(jī)效成效的相關(guān)重要價(jià)值,及執(zhí)行的不利因素從培訓(xùn)與管理上達(dá)成一致的行動(dòng)方案在整個(gè)績(jī)效評(píng)估當(dāng)中,確定內(nèi)外部環(huán)境因素72績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1應(yīng)該2.

確定業(yè)務(wù)項(xiàng)目中的營(yíng)業(yè)需求業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素73確定業(yè)務(wù)項(xiàng)目中的營(yíng)業(yè)需求業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.確定業(yè)務(wù)需求目的:詳細(xì)說明營(yíng)運(yùn)或可計(jì)量項(xiàng)目實(shí)施中的業(yè)務(wù)需求,明確實(shí)際與期望結(jié)果之間的差距決定需求的推動(dòng)力和原因確定營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略以達(dá)成需求顧客的期望績(jī)效74確定業(yè)務(wù)需求目的:74確定業(yè)務(wù)需求方法:會(huì)見客戶(有需求的顧主)以局部職能會(huì)見個(gè)別重要客戶，甚至或是供應(yīng)商、消費(fèi)者參考內(nèi)、外部文件,營(yíng)業(yè)計(jì)劃,營(yíng)運(yùn)概述,消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)信息,競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)告,政府文件,行業(yè)信息,經(jīng)濟(jì)貿(mào)易刊物,商業(yè)雜志(作為資源的客戶信息)績(jī)效伙伴工具275確定業(yè)務(wù)需求方法:75確立業(yè)務(wù)需求總結(jié):提問并閱讀后,總結(jié)發(fā)現(xiàn)的變化,列舉出推動(dòng)力、外部因素、戰(zhàn)略決策及措施等方面的主要需求讓客戶了解需求并作出評(píng)論目的:確保正確理解作為績(jī)效伙伴提出，而非傳統(tǒng)的引導(dǎo)模式76確立業(yè)務(wù)需求總結(jié):76確定業(yè)務(wù)需求當(dāng)你不了解客戶時(shí)：面對(duì)面討論，解決問題有計(jì)劃的會(huì)見客戶會(huì)見其它掌握相關(guān)信息的人為客戶提供總結(jié)復(fù)本77確定業(yè)務(wù)需求當(dāng)你不了解客戶時(shí)：77樹立所需績(jī)效標(biāo)桿以取得業(yè)務(wù)目標(biāo)

業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素78樹立所需績(jī)效標(biāo)桿以取得業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)樹立績(jī)效標(biāo)桿一些考查者常聽到:“我們的員工需要更努力更敏銳的工作”“每個(gè)人都應(yīng)更加關(guān)注消費(fèi)者”“管理者需要賦予員工權(quán)力”79樹立績(jī)效標(biāo)桿一些考查者常聽到:79樹立績(jī)效標(biāo)桿標(biāo)兵:績(jī)效描述–一定要取得現(xiàn)時(shí)及將來的業(yè)務(wù)目標(biāo)以最有效的方式向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)4個(gè)組成:績(jī)效結(jié)果2.最好的實(shí)踐與資力3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.工作環(huán)境因素80樹立績(jī)效標(biāo)桿標(biāo)兵:80樹立績(jī)效標(biāo)桿績(jī)效結(jié)果如目標(biāo)達(dá)成，行為者一定就會(huì)取得績(jī)效大多數(shù)工作有10-15個(gè)績(jī)效標(biāo)志出取得的績(jī)效以保證信息共享81樹立績(jī)效標(biāo)桿績(jī)效結(jié)果81樹立績(jī)效標(biāo)桿2.最好的實(shí)踐與資力需要應(yīng)用的實(shí)踐最好的實(shí)踐–將最好的績(jī)效執(zhí)行者作為基準(zhǔn),考查可仿效的員工并與之面試資力–技巧，知識(shí)82樹立績(jī)效標(biāo)桿2.最好的實(shí)踐與資力82發(fā)展績(jī)效標(biāo)桿3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn):測(cè)評(píng)質(zhì)量4.工作環(huán)境因素:壓力,團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的控制,影響工作的有利及不利因素83發(fā)展績(jī)效標(biāo)桿3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn):測(cè)評(píng)質(zhì)量83績(jī)效與資力績(jī)效:新員工的行業(yè)術(shù)語,特殊工作的培訓(xùn)框架資力:不同崗位的共同術(shù)語,績(jī)效管理體系,核心資力,同類職業(yè)的培訓(xùn)84績(jī)效與資力績(jī)效:新員工的行業(yè)術(shù)語,特殊工作的培訓(xùn)框架84數(shù)據(jù)采集方法與信息來源:績(jī)效標(biāo)兵2.績(jī)效標(biāo)兵的上司3.相關(guān)文獻(xiàn)4.消費(fèi)者5.專業(yè)主旨85數(shù)據(jù)采集方法與信息來源:績(jī)效標(biāo)兵85選取績(jī)效標(biāo)兵的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間:一般最少一年,視情況而定2.評(píng)估等級(jí):在后2年的評(píng)估中最高要占10-20%3.營(yíng)運(yùn)成效的取得:對(duì)客戶可計(jì)量的、重要的標(biāo)準(zhǔn)及臨時(shí)的聯(lián)接。4.定性成效的取得:從各個(gè)方面進(jìn)行分析。tips:只有5-10%的資格限定,與這小部分人進(jìn)行深入面試86選取績(jī)效標(biāo)兵的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間:一般最少一年,視情況而定86獲得信息的方法用2個(gè)小時(shí)會(huì)見績(jī)效標(biāo)兵及他們的經(jīng)理了解他們所做的及答復(fù)他們所不知的用3-4個(gè)小時(shí)分別會(huì)見績(jī)效標(biāo)兵與經(jīng)理圍繞工作目標(biāo)及主動(dòng)性進(jìn)行考查87獲得信息的方法用2個(gè)小時(shí)會(huì)見績(jī)效標(biāo)兵及他們的經(jīng)理87制定績(jī)效標(biāo)桿:

范例

業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素88制定績(jī)效標(biāo)桿:

范例業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該Gaso定義3個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)從區(qū)域管理者開始給區(qū)域經(jīng)理定模范標(biāo)準(zhǔn):工齡2年,上2年工作業(yè)績(jī)高于其他人并取得了95%的工作目標(biāo),適應(yīng)工作環(huán)境及客戶服務(wù),具備交流技巧，熟悉市場(chǎng)及地域情況考查范圍包括10個(gè)地域與9個(gè)區(qū)域89Gaso定義3個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)89考查向?qū)c程式從準(zhǔn)備工作開始:3個(gè)主要的預(yù)計(jì)行為結(jié)果,直接支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的3個(gè)結(jié)果-因果聯(lián)接,內(nèi)容分析收集(工具3)90考查向?qū)c程式從準(zhǔn)備工作開始:90考查向?qū)c程式考查從幾個(gè)角度進(jìn)行評(píng)價(jià):介紹,目的,總的看法,如何完成統(tǒng)計(jì)信息主要重心行為結(jié)果(準(zhǔn)備工作)支持營(yíng)業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果形成樣板:內(nèi)容分析91考查向?qū)c程式考查91績(jī)效評(píng)估:

確定實(shí)際經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

業(yè)務(wù)需求:工作成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素92績(jī)效評(píng)估:

確定實(shí)際經(jīng)濟(jì)指標(biāo)業(yè)務(wù)需求:工作成效工作表現(xiàn)1圖表內(nèi)容體現(xiàn)評(píng)估我們需要知道什么?我們從哪里獲得數(shù)據(jù)信息?93圖表內(nèi)容體現(xiàn)評(píng)估我們需要知道什么?933x3培訓(xùn)矩陣最低需求基本需求重要需求高等技能標(biāo)準(zhǔn)中等技能標(biāo)準(zhǔn)最低技能標(biāo)準(zhǔn)943x3培訓(xùn)矩陣最低需求基本需求重要需求高等技能標(biāo)準(zhǔn)中等三個(gè)績(jī)效種類典型績(jī)效者新績(jī)效者模范績(jī)效者95三個(gè)績(jī)效種類典型績(jī)效者新績(jī)效者模范績(jī)效者95考核范圍10-9 150-108 5000-35615-14 200-131 10000-36920-19 300-168 30-27 500-217 +5%（偏差率）50-44 1000-27780-66 2000-322100-79 3000-34096考核范圍10-9 150-108 5000-數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn):數(shù)據(jù)類型,大小與定位,資源,費(fèi)用,有效時(shí)間方法:一對(duì)一面試,集中面試,問卷調(diào)查,真接考查,文件考核97數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn):數(shù)據(jù)類型,大小與定位,資源,費(fèi)用,有問卷調(diào)查級(jí)別從事項(xiàng)目計(jì)劃與引導(dǎo)修正對(duì)共事者的問卷調(diào)查問卷調(diào)查的分配98問卷調(diào)查級(jí)別98

確定影響績(jī)效的因素

業(yè)務(wù)需求:工作成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素99確定影響績(jī)效的因素業(yè)務(wù)需求:工作成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2PartThree:績(jī)效伙伴方式的實(shí)施評(píng)估與行動(dòng)方案的交流協(xié)議確定何時(shí)需要績(jī)效顧問并作出回應(yīng)2.確定績(jī)效評(píng)估3.確定績(jī)效執(zhí)行100PartThree:績(jī)效伙伴方式的實(shí)施評(píng)估與行動(dòng)方案的交PartFour:組織專門的績(jī)效部門轉(zhuǎn)變組成績(jī)效部門的6個(gè)基礎(chǔ)2.制定戰(zhàn)略計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)績(jī)效提升的轉(zhuǎn)變101PartFour:組織專門的績(jī)效部門轉(zhuǎn)變101謝謝大家！102謝謝大家！102管理研究與咨詢網(wǎng)絡(luò)建立聯(lián)盟，充分利用他人的客戶關(guān)系咨詢公司咨詢專家建立聯(lián)盟，充分利用他人的能力103管理研究與咨詢網(wǎng)絡(luò)建立聯(lián)盟，充分利用他人的咨詢公司咨詢專家如何從咨詢顧問的角度解決企業(yè)問題？-對(duì)企業(yè)內(nèi)咨詢和培訓(xùn)的借鑒-104如何從咨詢顧問的角度解決企業(yè)問題？-對(duì)企業(yè)內(nèi)咨詢和培訓(xùn)的借時(shí)間安排時(shí)點(diǎn)時(shí)段內(nèi)容11:2030點(diǎn)評(píng)：

介紹performanceconsulting9:0030相互介紹9:3040講解9:4520問答

10:4030練習(xí)1：?jiǎn)栴}樹—如何將咨詢技巧用在培訓(xùn)中？10:3015休息午餐11:5060105時(shí)間安排時(shí)點(diǎn)時(shí)段內(nèi)容11:2030點(diǎn)評(píng)：介紹perfor直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型12345106直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求管理分析陳述領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施管理咨詢顧問解上圖說明商業(yè)需求。沒有問題（或者更寬泛地說，沒有客戶需求）也就別談什么解決問題了。在商業(yè)社會(huì)中，客戶的需求往往來自這幾個(gè)方面：競(jìng)爭(zhēng)性的，組織方面的，財(cái)務(wù)的以及操作上的分析。一旦識(shí)別了問題，就可以開始著手解決問題了，你可以單兵作戰(zhàn)，也可以尋求公司的幫助（或是外界客戶的幫助）。“以事實(shí)為依據(jù)，以假設(shè)為導(dǎo)向”的問題解決過程是從構(gòu)建問題開始的：界定問題的邊界并將問題細(xì)分，這有助于團(tuán)隊(duì)提出可行的初始假設(shè)。第二步是設(shè)計(jì)和分析：收集必要的數(shù)據(jù)資料，設(shè)計(jì)出能夠證明或證偽初始假設(shè)的分析方案。最后是解釋結(jié)果：根據(jù)分析，證明或證偽初始假設(shè)，并為客戶提供一套行動(dòng)方案107上圖說明商業(yè)需求。5續(xù)上圖說明陳述。你或許提出了一個(gè)解決方案，但是只有客戶了解并接受之后，它才真正具有價(jià)值。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，你務(wù)必構(gòu)建“結(jié)構(gòu)化”的陳述報(bào)告，以便能清晰、簡(jiǎn)明地表達(dá)你的觀點(diǎn)和理念，并確保在場(chǎng)的每一位聽眾都“買進(jìn)”你的方案管理。為了順利完成問題的解決這一過程，好的管理（包括幾個(gè)不同的層次）是不可或缺的！根據(jù)問題的需要合理地組建團(tuán)隊(duì)，因人而宜，恰如其分地進(jìn)行人員安排，并在解決問題的過程中，不斷地激發(fā)和調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。時(shí)刻與客戶保持聯(lián)系，讓客戶參與進(jìn)來，形成互動(dòng)式的交流。個(gè)人要協(xié)調(diào)好工作與家庭之間的關(guān)系，只有這樣才能滿足客戶與團(tuán)隊(duì)的期望！108續(xù)上圖說明陳述。6續(xù)上圖說明實(shí)施?；蛟S你的提案已被接受，但還未付諸實(shí)施。這就需要：“奉獻(xiàn)”更多的精力，提供更充分的資源；對(duì)實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的一些問題迅速做出反應(yīng)；跟蹤實(shí)施全程，確保順利完成。此外，反復(fù)也是必須的，這會(huì)有助于你不斷地改進(jìn)工作。反復(fù)過程需要對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行再次評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果適時(shí)做出調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)層。領(lǐng)導(dǎo)層是連結(jié)方案和實(shí)施的紐帶。掌握公司大權(quán)的決策者們一定要對(duì)公司的發(fā)展有一個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)想（或者說要具備一定的戰(zhàn)略眼光）。一定要為那些具體負(fù)責(zé)實(shí)施的人員提供激勵(lì)機(jī)制。一定要從整體出發(fā)，通盤考慮，正確授權(quán)109續(xù)上圖說明實(shí)施。7直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型12345110直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求管理分析陳述領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施管理咨詢顧問解1這個(gè)階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶需求，并區(qū)分這些問題之間的關(guān)系和輕重緩急如何把握客戶的真正需求？有些客戶自己不清楚想要什么有些客戶有明確的目標(biāo)，但不能正確地表達(dá)客戶內(nèi)部不同層次向咨詢公司傳遞不同的內(nèi)容客戶所關(guān)心的問題不一定是最關(guān)鍵的問題，甚至于有誤導(dǎo)作用如何區(qū)分問題之間的輕重緩急？企業(yè)的問題往往不能完全切分開來，之間存在錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系資源永遠(yuǎn)是有限的，20%-80%原則項(xiàng)目失敗的一個(gè)常見原因是沒有明確需要解決的核心問題只要有2-3個(gè)問題得到了很到的解決，項(xiàng)目就是成功的如何才能準(zhǔn)備一份給客戶帶來最大價(jià)值的項(xiàng)目建議書？挑戰(zhàn)1111這個(gè)階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶需求，并區(qū)分這些1了解客戶需求的關(guān)鍵在于與客戶高層的充分溝通行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)客戶的基本情況（如：銷售額、利潤(rùn)、員工數(shù)、業(yè)務(wù)等等）客戶可能面臨的主要問題相關(guān)的案例初步形成一份演講稿溝通前的準(zhǔn)備高層溝通第一次的演講非常重要傾聽客戶的需求總結(jié)項(xiàng)目的內(nèi)容和范圍把握最關(guān)鍵的問題往往需要組建一個(gè)比較大的團(tuán)隊(duì)參加溝通后的分析進(jìn)一步歸納和總結(jié)客戶的需求確定可能的項(xiàng)目最終目標(biāo)研究各個(gè)問題之間的邏輯聯(lián)系準(zhǔn)備大致的項(xiàng)目建議書框架有時(shí)候需要反復(fù)溝通1121了解客戶需求的關(guān)鍵在于與客戶高層的充分溝通行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)溝通1本階段的最終結(jié)果是2-3個(gè)給客戶帶來最大價(jià)值的項(xiàng)目目標(biāo)如何將明年的銷售額提高30%？項(xiàng)目目標(biāo)可以用問題的方式來表達(dá)如何避免第一流人才的流失？如何制定明年的預(yù)算？說明“目標(biāo)問題”不能太多“目標(biāo)問題”必須得到客戶的認(rèn)可“目標(biāo)問題”必須是能夠給客戶帶來最大價(jià)值的問題1131本階段的最終結(jié)果是2-3個(gè)給客戶帶來最大價(jià)值的項(xiàng)目目標(biāo)如何直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析結(jié)構(gòu)事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型12345114直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求管理分析陳述領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施管理咨詢顧問解項(xiàng)目啟動(dòng)之前需要就核心問題形成假設(shè)，結(jié)構(gòu)化分解問題最好的工具是“問題樹”2如何圍繞客戶的需求形成假設(shè)-舉例客戶希望銷售額上漲10%頭腦風(fēng)暴向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場(chǎng)向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場(chǎng)向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場(chǎng)上海北京…降價(jià)促銷…相關(guān)的產(chǎn)品全新的產(chǎn)品…買一送一增加服務(wù)…115項(xiàng)目啟動(dòng)之前需要就核心問題形成假設(shè)，結(jié)構(gòu)化分解問題最好的工具利用已有的管理學(xué)分析框架，幫助形成所需要分析問題的“問題樹”，有些好的框架本身就是一個(gè)非常完整的問題樹，并提出了解決問題的假設(shè)2用來分析問題的框架從來不是核心，解決問題才是核心價(jià)值鏈分析方法運(yùn)用價(jià)值鏈方法所隱含的邏輯行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開后對(duì)其利潤(rùn)區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤(rùn)區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力價(jià)值鏈的戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)地位行業(yè)價(jià)值鏈零部件利潤(rùn)率戰(zhàn)略控制點(diǎn)?%12整機(jī)生產(chǎn)整機(jī)銷售售后服務(wù)3?%?%?%?%?%116利用已有的管理學(xué)分析框架，幫助形成所需要分析問題的“問題樹”i根據(jù)“目標(biāo)導(dǎo)向”的原則，確定解決問題所需要的信息2回答每個(gè)子問題所需信息最終需要回答的問題每個(gè)問題可以引發(fā)的子問題如何改善價(jià)格形象？犧牲部分產(chǎn)品的利潤(rùn)定價(jià)？能不能通過降價(jià)來獲得？通過大量的促銷或獲得？縮小價(jià)格帶，集中于低價(jià)？現(xiàn)有不同品類價(jià)格水平競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格水平價(jià)格敏感性比較強(qiáng)的品類哪些產(chǎn)品的價(jià)格敏感性強(qiáng)可以有多少產(chǎn)品用低價(jià)策略犧牲多大的毛利……制定調(diào)查問卷、訪談提綱和分析模型117i根據(jù)“目標(biāo)導(dǎo)向”的原則，確定解決問題所需要的信息2回答每個(gè)訪談是獲取定性信息的主要方式咨詢公司都高度重視訪談這個(gè)環(huán)節(jié)。事實(shí)上，訪談已成為項(xiàng)目必不可少的一部分。因?yàn)橥ㄟ^訪談不僅可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手?jǐn)?shù)據(jù)的信息來源。訪談的價(jià)值不僅僅局限于數(shù)據(jù)收集。它還可以作為驗(yàn)證觀念、與客戶溝通的一種機(jī)制訪談成功的六個(gè)秘訣。讓被訪者的上司安排會(huì)面；兩個(gè)人一起進(jìn)行采訪；聆聽，不要指導(dǎo)；復(fù)述，復(fù)述，復(fù)述；采用旁敲側(cè)擊的方式；不要問的太多；2118訪談是獲取定性信息的主要方式咨詢公司都高度重視訪談這個(gè)環(huán)節(jié)。如何獲得準(zhǔn)確的內(nèi)外部數(shù)據(jù)等定量信息是個(gè)很大的挑戰(zhàn)輸入輸出Garbagein…Garbageout…企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)不完整，不能提供想要的數(shù)據(jù)企業(yè)內(nèi)部有好幾套數(shù)據(jù)，不知以哪一套為主企業(yè)所提供的數(shù)據(jù)由于統(tǒng)計(jì)方法的問題，不準(zhǔn)確，甚至錯(cuò)誤中國(guó)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，或者沒有相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)和市場(chǎng)現(xiàn)狀的錯(cuò)誤判斷用以推理的基礎(chǔ)不準(zhǔn)確、不完整有可能得出錯(cuò)誤的結(jié)論錯(cuò)誤引導(dǎo)咨詢顧問的思維2119如何獲得準(zhǔn)確的內(nèi)外部數(shù)據(jù)等定量信息是個(gè)很大的挑戰(zhàn)輸入輸出Ga對(duì)重要數(shù)據(jù)建立模型，可以幫助提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，從數(shù)據(jù)中得出更多的結(jié)論關(guān)鍵數(shù)據(jù)的模型一些關(guān)鍵點(diǎn)根據(jù)數(shù)據(jù)的邏輯關(guān)系在Excel建立起基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行雙/三向檢查（Double/TripleCheck）培養(yǎng)對(duì)數(shù)據(jù)的敏感性對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)所代表的內(nèi)涵要有充分的了解不要輕視一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)的小變化，往往會(huì)有放大效應(yīng)通過大量的訪談來獲得一些經(jīng)驗(yàn)性的關(guān)鍵數(shù)據(jù)作為對(duì)比可以請(qǐng)些行業(yè)專家做一些預(yù)測(cè)2120對(duì)重要數(shù)據(jù)建立模型，可以幫助提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，從數(shù)據(jù)中得出更多的但是最重要是的獲得問題的解決方案：通過平衡定量和定性的信息，來證明或者證偽最初的假設(shè)，得到對(duì)于問題的解決方案為了避免陷入數(shù)據(jù)分析的汪洋，建議對(duì)于每一個(gè)子問題作如下工作：寫出關(guān)于答案的最初假設(shè)按優(yōu)先順序列出用來證明或證偽最初假設(shè)的分析方法確定實(shí)施這種分析所必須的數(shù)據(jù)收集所有可能的數(shù)據(jù)來源（包括內(nèi)部資料和外部資料）發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。大部分商業(yè)問題的成功取決于眾多因素，但其中，某些因素遠(yuǎn)比另一些因素重要。因此，一定要直接鉆向問題的核心要關(guān)注大畫面。當(dāng)你想方設(shè)法去解決一個(gè)困難而復(fù)雜的問題時(shí)，如果同時(shí)盯著許多需求，就容易喪失目標(biāo)。當(dāng)你感到完全被它包圍時(shí)，就應(yīng)該后退一步，琢磨琢磨你正在努力完成的內(nèi)容。問問自己，現(xiàn)在干的事情與大畫面吻合得如何？它是否引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)向目標(biāo)進(jìn)軍？確定負(fù)責(zé)最終交付產(chǎn)品的人選和最終產(chǎn)品的交付日期在有限的時(shí)間內(nèi)做出最好的決策2121但是最重要是的獲得問題的解決方案：通過平衡定量和定性的信息，直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述金字塔原則結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型12345122直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求管理分析陳述領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施管理咨詢顧問解對(duì)問題最終解決方案的陳述與問題樹的分解過程一一對(duì)應(yīng)，只是方向相反，最終報(bào)告的結(jié)構(gòu)也與問題樹的層級(jí)一一對(duì)應(yīng)3對(duì)客戶的需求問題的最終回答-舉例如何將銷售額增加10%向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場(chǎng)向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場(chǎng)向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場(chǎng)上海北京…降價(jià)促銷…相關(guān)的產(chǎn)品全新的產(chǎn)品…買一送一增加服務(wù)…向自己客戶提供新產(chǎn)品 3A.1產(chǎn)品線一A.2產(chǎn)品線二

加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購買 17 B.1價(jià)格

B.2促銷

B.3品牌延伸開拓新的市場(chǎng)…… 27….. 44如何將銷售額增加10%123對(duì)問題最終解決方案的陳述與問題樹的分解過程一一對(duì)應(yīng)，只是方向最終報(bào)告主要有兩種表述方式，用于論證原因的“l(fā)ogicchain”和用于展開說明怎么做的“l(fā)ogicgroup”3對(duì)客戶的需求問題的最終回答-舉例為什么要引發(fā)這個(gè)改變？現(xiàn)狀的問題可能帶來的負(fù)面影響但是，結(jié)論是必須改變內(nèi)容一內(nèi)容二內(nèi)容三如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)改變？….DetailsDetailsDetailsDetailsDetails124最終報(bào)告主要有兩種表述方式，用于論證原因的“l(fā)ogicch3正式的演講是有效客戶溝通的一部分，特別在需要進(jìn)行說服性陳述的階段性總結(jié)報(bào)告中應(yīng)用較多如何做好一次演講？-一些小技巧通過問一些問題來引導(dǎo)聽眾的思維注意控制自己的演講速度和節(jié)奏關(guān)鍵是講出每一張chart的重點(diǎn)，而不是把chart上的內(nèi)容讀一遍與聽眾保持比較緊的眼神交流自信而冷靜有些時(shí)候需要用一些幽默來喚起聽眾的興趣整個(gè)演講過程應(yīng)該象在講述一個(gè)故事多考慮一些交互式的演講1253正式的演講是有效客戶溝通的一部分，特別在需要進(jìn)行說服性陳述研討會(huì)也是一種重要的和客戶溝通的工具，但主要用在項(xiàng)目進(jìn)行階段，或者中期報(bào)告等3研討會(huì)指就一個(gè)或多個(gè)專題邀請(qǐng)客戶方的相關(guān)人員同咨詢顧問一起進(jìn)行研討的一種方式研討會(huì)是一種很好的方式，因?yàn)橥ㄟ^研討會(huì)可以…集思廣益獲得一些創(chuàng)新想法深入全面地了解問題所在增進(jìn)交流達(dá)成共識(shí)但是研討會(huì)有時(shí)候也存在一些風(fēng)險(xiǎn)…由于經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的限制，客戶的貢獻(xiàn)度差，效果不理想客戶參與度不高，認(rèn)為許多問題應(yīng)該是咨詢顧問的事由于沒有充分準(zhǔn)備，研討會(huì)沒有達(dá)到預(yù)期目的對(duì)咨詢顧問的要求較高126研討會(huì)也是一種重要的和客戶溝通的工具，但主要用在項(xiàng)目進(jìn)行階段直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型12345127直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求管理分析陳述領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施管理咨詢顧問解4咨詢性項(xiàng)目的項(xiàng)目管理對(duì)于項(xiàng)目至關(guān)重要，工作安排應(yīng)該盡可能清楚而細(xì)致周月項(xiàng)目階段和模塊67891012345678101112131415161718192021922階段0：項(xiàng)目啟動(dòng)階段一：形成初步方案

階段二：定崗定編和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程階段三：行動(dòng)計(jì)劃和完整的商業(yè)計(jì)劃時(shí)間模塊一：組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)

模塊二：核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)1、組織框架初步設(shè)計(jì)2、組織現(xiàn)狀評(píng)估和調(diào)整方向確定3、組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)1、現(xiàn)狀描述和快速優(yōu)化2、核心流程評(píng)估和設(shè)計(jì)3、流程檢驗(yàn)6/148/710/11指導(dǎo)委員會(huì)項(xiàng)目管理項(xiàng)目小組1項(xiàng)目小組2模塊化的分工里程碑行動(dòng)計(jì)劃上午下午星期一星期二星期三星期四星期五1284咨詢性項(xiàng)目的項(xiàng)目管理對(duì)于項(xiàng)目至關(guān)重要，工作安排應(yīng)該盡可能清問題/假設(shè)分析資料來源終產(chǎn)品責(zé)任人到期日生產(chǎn)流程需要改變嗎？需要新流程需要特定設(shè)備嗎？不用技術(shù)規(guī)范文章、訪談圖表Tom6月3日適用于新標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的列表設(shè)備管理、訪談列表Tom6月5日如果需要特定設(shè)備，我們能獲得嗎？能夠“設(shè)備空缺圖”設(shè)備管理、生產(chǎn)線監(jiān)管者、訪談圖表Belinda6月7日所需設(shè)備的來源/填補(bǔ)設(shè)備空缺的成本經(jīng)營(yíng)、商業(yè)出版物經(jīng)營(yíng)、簽約人、訪談表格Belinda6月10日對(duì)項(xiàng)目回報(bào)率的影響融資部門、優(yōu)先分析詳細(xì)記錄表Terry6月12日項(xiàng)目所有的工作內(nèi)容應(yīng)該由前述的問題樹導(dǎo)出，并具體落實(shí)到人4129問題/假設(shè)分析資料來源終產(chǎn)品責(zé)任人到期日生產(chǎn)流程需要改變嗎？對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理也要根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的取向和任務(wù)的不同而采取不同的方法，其核心目的是建立團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)管理方法高低高低任務(wù)導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向支持型教練型授權(quán)型指導(dǎo)型團(tuán)隊(duì)精神4130對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理也要根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的取向和任務(wù)的不同而采取不客戶溝通是咨詢項(xiàng)目管理的關(guān)鍵內(nèi)容，也是最大挑戰(zhàn)“你這樣做行不通，我們以前嘗試過”客戶常有的反應(yīng)“做為專業(yè)的咨詢公司，我希望你解決我所有的問題”“我希望用你們的口把我這個(gè)老總的想法表達(dá)出來”“你提的想法似乎很有道理，但你能不能保證我實(shí)施成功”咨詢顧問最大的挑戰(zhàn)在于改變客戶固有的思維模式！4131客戶溝通是咨詢項(xiàng)目管理的關(guān)鍵內(nèi)容，也是最大挑戰(zhàn)“你這樣做行不有效的客戶溝通需要建立在對(duì)客戶的深入了解基礎(chǔ)上對(duì)客戶的深入了解公司文化歷史沿革對(duì)待問題的態(tài)度人際關(guān)系高層領(lǐng)導(dǎo)的知識(shí)背景和個(gè)性文化背景成功史個(gè)性/風(fēng)格利益沖突業(yè)務(wù)單元/部門之間其它相關(guān)主體之間決策過程誰是最終決策者誰對(duì)決策有影響決策流程4132有效的客戶溝通需要建立在對(duì)客戶的深入了解基礎(chǔ)上對(duì)客戶的深入了有效客戶溝通不僅僅是語言的技巧，有些時(shí)候是一種藝術(shù)，溝通質(zhì)量決定專業(yè)服務(wù)性項(xiàng)目的成敗比較簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出的演講與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系與客戶在一起的娛樂活動(dòng)會(huì)縮短距離用你的職業(yè)化素質(zhì)影響客戶用微笑來對(duì)待一些故意的刁難有效客戶溝通的一些技巧4133有效客戶溝通不僅僅是語言的技巧，有些時(shí)候是一種藝術(shù)，溝通質(zhì)量直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型12345134直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求管理分析陳述領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施管理咨詢顧問解在項(xiàng)目結(jié)束后，要與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，跟蹤咨詢項(xiàng)目對(duì)于該客戶問題的實(shí)際解決情況5定期于客戶保持聯(lián)系（電話、電子郵件、見面、等）跟蹤客戶對(duì)咨詢方案的實(shí)施情況，為客戶解決一些理解上的問題和實(shí)施過程中的一些問題，有助于咨詢方案受到正確地執(zhí)行咨詢或者培訓(xùn)的最終目的是引發(fā)管理變革，所以關(guān)注變革是工作的重要部分135在項(xiàng)目結(jié)束后，要與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，跟蹤咨詢項(xiàng)目對(duì)于該客戶核心問題：如何將咨詢的思路運(yùn)用到培訓(xùn)的工作中？討論畫出問題樹要求按照“l(fā)ogicgroup”的方法，進(jìn)行陳述建議第一層分解，采用項(xiàng)目生命周期的方法在對(duì)最終結(jié)果的點(diǎn)評(píng)中，導(dǎo)入“performanceconsulting”的方法136核心問題：如何將咨詢的思路運(yùn)用到培訓(xùn)的工作中？討論畫出問題樹績(jī)效伙伴

超越培訓(xùn)DanaGainsRobinson&JamesC.Robbson超越培訓(xùn)DanaGainsRobinson&JamesC.Robison137績(jī)效伙伴

超越培訓(xùn)超越培訓(xùn)35背景傳統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)你有何效果?工作上有改進(jìn)嗎?傳統(tǒng)培訓(xùn)需要高投資投資回報(bào)/評(píng)測(cè)vs.漫無目的的參加培訓(xùn)只有平均10-20%的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用在工作中,有些許性能改變或增強(qiáng)例如:客服,等級(jí),購物卡等.138背景傳統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)你有何效果?工作上有改進(jìn)嗎?36轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法:單純針對(duì)需求作指導(dǎo)，只相當(dāng)于一個(gè)外部輔導(dǎo)工具?？?jī)效伙伴的性質(zhì):密切貼近管理，鑒別并選取出績(jī)效標(biāo)桿，可謂寶貴的咨詢伙伴。139轉(zhuǎn)變37傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法對(duì)于績(jī)效的改變并無大的效果，為使其達(dá)到預(yù)計(jì)效果，我們必須:與上司及其他同事培養(yǎng)起合作伙伴的工作關(guān)系明確上司的工作重點(diǎn)及力爭(zhēng)達(dá)到的戰(zhàn)略目標(biāo)確定身處團(tuán)體壯大之時(shí)的績(jī)效所需140傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法對(duì)于績(jī)效的改變并無大的效果，為使其達(dá)到預(yù)計(jì)效果為提高工作效率，我們必須:若業(yè)績(jī)須堅(jiān)定不移的完成，就要決定需改善的工作條件若需取得高業(yè)績(jī)，就要與管理范圍內(nèi)外的同事共事以決定所有相關(guān)的事宜141為提高工作效率，我們必須:39我們將認(rèn)識(shí)到績(jī)效的確定與營(yíng)運(yùn)和業(yè)務(wù)目標(biāo)密切相關(guān)通過協(xié)商管理確定所需行動(dòng)方案工作中以咨詢的態(tài)度同重要伙伴共事，成為對(duì)方有價(jià)值的商業(yè)伙伴以績(jī)效vs.培訓(xùn)傳導(dǎo)為重心142我們將認(rèn)識(shí)到績(jī)效的確定與營(yíng)運(yùn)和業(yè)務(wù)目標(biāo)密切相關(guān)40PartOne:績(jī)效伙伴的角色143PartOne:績(jī)效伙伴的角色41超越培訓(xùn)Jimlunchwithplantmgr.andtrainingmgr.p11table1.1.144超越培訓(xùn)42重要知識(shí)與技巧業(yè)務(wù)知識(shí)HR知識(shí)業(yè)務(wù)技術(shù)合作技巧咨詢技巧145重要知識(shí)與技巧業(yè)務(wù)知識(shí)43業(yè)務(wù)知識(shí)閱讀并理解報(bào)告充份討論現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)狀況:目標(biāo)、行動(dòng)方案掌握行業(yè)術(shù)語不斷獲取行業(yè)信息,主動(dòng)了解最新行業(yè)狀態(tài)信息146業(yè)務(wù)知識(shí)閱讀并理解報(bào)告44業(yè)務(wù)知識(shí)了解工作團(tuán)隊(duì)的角度、任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效主動(dòng)承擔(dān)特殊任務(wù)并關(guān)心同事，建立友好的合作伙伴關(guān)系147業(yè)務(wù)知識(shí)了解工作團(tuán)隊(duì)的角度、任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效45業(yè)務(wù)知識(shí)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)特殊區(qū)域工作，增長(zhǎng)見識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，樹立工作可信度關(guān)懷并幫助重要工作伙伴148業(yè)務(wù)知識(shí)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)特殊區(qū)域工作，增長(zhǎng)見識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，樹立工作HR知識(shí)通過意見反饋、可信度、酬勞、激勵(lì)機(jī)制和動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析以提高、管理的一個(gè)體系方法隨時(shí)了解市場(chǎng)狀態(tài)，有助于找出工作差距的原因149HR知識(shí)通過意見反饋、可信度、酬勞、激勵(lì)機(jī)制和動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析以合作技巧主動(dòng)召集會(huì)議，在同事中提高信任度樹立信任度需要時(shí)間積極促進(jìn)與不同級(jí)別人的關(guān)系，如:高層領(lǐng)導(dǎo),各部門主管,專家等等，無論什么官銜150合作技巧主動(dòng)召集會(huì)議，在同事中提高信任度48合作技巧有計(jì)劃的與重要職員談話參與定期會(huì)議,樹立威信熟悉工作技術(shù)，團(tuán)隊(duì)中，利益共享，保證信息發(fā)出與接收的正常進(jìn)行，客觀的制定方案確保流程,保證工作士氣等等.151合作技巧有計(jì)劃的與重要職員談話49咨詢技巧使合作過程順暢，合作雙方的專業(yè)意見均應(yīng)確保最佳化包括3種方式:顧客提出的問題及其解決方案2)作為專家為其解答疑難3)相互協(xié)商152咨詢技巧使合作過程順暢，合作雙方的專業(yè)意見均應(yīng)確保最佳化50四種需求(p25)業(yè)務(wù)需求:經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及可計(jì)量項(xiàng)目目標(biāo)培訓(xùn)需求:受訓(xùn)者必須學(xué)到的153四種需求(p25)業(yè)務(wù)需求:經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及可計(jì)量項(xiàng)目目標(biāo)51工作環(huán)境需求:在行為者的工作環(huán)境下，哪些進(jìn)行中的系統(tǒng)與流程必須被改良將培訓(xùn)與工作環(huán)境需求結(jié)合，導(dǎo)出績(jī)效取得的行動(dòng)方案四種需求154工作環(huán)境需求:在行為者的工作環(huán)境下，哪些進(jìn)行中的系統(tǒng)與流程業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)與工作環(huán)境需求四種需求155業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)與工作環(huán)境四種需求53業(yè)務(wù)需求使更多不同背景的人被雇傭行為需求?????????????????培訓(xùn)需求:提高經(jīng)理與員工對(duì)多樣性評(píng)估的了解程度工作環(huán)境需求??????????????????????傳統(tǒng)培訓(xùn)效果156業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)需求:傳統(tǒng)培訓(xùn)效果54業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)與工作環(huán)境的需求四種需求157業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)與工作環(huán)境的四種需求55明確業(yè)務(wù)需求:反應(yīng)途徑從培訓(xùn)需求開始以詢問方式向“開始行動(dòng)”挑戰(zhàn)在啟動(dòng)會(huì)上提出準(zhǔn)備好的問題，以績(jī)效、營(yíng)業(yè)和工作環(huán)境需求為主題范例158明確業(yè)務(wù)需求:反應(yīng)途徑從培訓(xùn)需求開始56業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)和工作環(huán)境的需求四種需求159業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)和工作環(huán)境的四種需求57確定業(yè)務(wù)需求:前攝途徑針對(duì)績(jī)效、業(yè)務(wù)和工作環(huán)境需求進(jìn)行討論(非培訓(xùn)范圍)公司內(nèi)、外部門中的行為問題會(huì)影響公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的取得工具1:范例回顧指導(dǎo)160確定業(yè)務(wù)需求:前攝途徑針對(duì)績(jī)效、業(yè)務(wù)和工作環(huán)境需求進(jìn)行討論鑒別客戶當(dāng)需求被提出時(shí)，使公司獲利最大或虧損最大的人（一般多為部門主管級(jí)以上）擁有制定和執(zhí)行決議權(quán)的人能取得所需資源使得以進(jìn)展的人非中間人也許是一組人161鑒別客戶當(dāng)需求被提出時(shí)，使公司獲利最大或虧損最大的人（一般多PartTwo:設(shè)計(jì)并應(yīng)用績(jī)效關(guān)系圖表162PartTwo:設(shè)計(jì)并應(yīng)用績(jī)效關(guān)系圖表60績(jī)效關(guān)系圖表設(shè)定并完成工作任務(wù)評(píng)估培訓(xùn)、行為、工作環(huán)境及業(yè)務(wù)需求之者的相互關(guān)系163績(jī)效關(guān)系圖表設(shè)定并完成工作任務(wù)61績(jī)效關(guān)系圖表列出績(jī)效的構(gòu)成成份2.確定營(yíng)運(yùn)期間的業(yè)務(wù)需求3.設(shè)立所需績(jī)效標(biāo)桿以達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)4.績(jī)效考核:確定實(shí)際績(jī)效5.找出影響績(jī)效的因素164績(jī)效關(guān)系圖表列出績(jī)效的構(gòu)成成份62MarkFenton的推薦方法:對(duì)發(fā)展、交流、及使命的陳述賦予直接匯報(bào)人一定權(quán)力以接受更多的可信度對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，挖掘他們的最大潛力在工作關(guān)系上，成為一個(gè)積極的領(lǐng)導(dǎo)者積極并正確的反饋意見165MarkFenton的推薦方法:63培訓(xùn)引薦vs..行為建議特殊團(tuán)隊(duì)中對(duì)業(yè)務(wù)與行為的需求不夠強(qiáng)烈執(zhí)委會(huì)不參與培訓(xùn)內(nèi)容的決定培訓(xùn)方案,并非行動(dòng)方案(只有培訓(xùn)是不夠的)166培訓(xùn)引薦vs..行為建議特殊團(tuán)隊(duì)中對(duì)業(yè)務(wù)與行為的需求不夠績(jī)效關(guān)系圖表當(dāng)我們能夠列出圖表并詳細(xì)說明被提議的行動(dòng)方案會(huì)如何積極影響經(jīng)營(yíng)（業(yè)務(wù)目標(biāo)、行為需求、培訓(xùn)及工作環(huán)境需求之間的相互關(guān)系）時(shí)，我們就可以在管理上產(chǎn)生極大的影響內(nèi)、外部因素167績(jī)效關(guān)系圖表當(dāng)我們能夠列出圖表并詳細(xì)說明被提議的行動(dòng)方案會(huì)如

績(jī)效關(guān)系圖表業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作行為1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素

168績(jī)效關(guān)系圖表業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作行為1.應(yīng)該2.應(yīng)該

范例:Quik-DataDivision業(yè)務(wù)需求:銷售利潤(rùn)增長(zhǎng)業(yè)務(wù)成效工作行為1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素計(jì)劃營(yíng)業(yè)額$26計(jì)劃毛利率13%實(shí)際營(yíng)業(yè)額為$20million實(shí)際毛利率為8%競(jìng)爭(zhēng)激烈價(jià)格下壓運(yùn)用長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)技術(shù)分別與相關(guān)參與者作協(xié)定針對(duì)業(yè)務(wù)需求及信息流程問題和未來需求提出問題詢問期望的結(jié)果設(shè)立體系以達(dá)到顧客需求列圖表作行動(dòng)方案調(diào)查表明顧客更容易接受業(yè)務(wù)銷售方案應(yīng)用短期技能在團(tuán)隊(duì)中形成1-2個(gè)協(xié)議不要問有問業(yè)務(wù)需求方面的問題主要提出設(shè)備需求方面的問題完善設(shè)備，體現(xiàn)出它的價(jià)值發(fā)揮設(shè)備的特性并體現(xiàn)其價(jià)值缺乏技巧:長(zhǎng)期技能對(duì)信息流程結(jié)果的問題對(duì)期望結(jié)果的問題對(duì)業(yè)務(wù)需求的問題其它因素:缺乏顧客的協(xié)議認(rèn)識(shí)缺乏對(duì)系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)技能酬勞系統(tǒng)對(duì)短期銷售的激勵(lì)機(jī)制

169范例:Quik-DataDivision業(yè)務(wù)需求:

績(jī)效關(guān)系圖表業(yè)務(wù)需求:戰(zhàn)略方案來自客戶的需求業(yè)務(wù)成效工作行為1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因素影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素客戶對(duì)其業(yè)務(wù)及營(yíng)業(yè)目標(biāo)的測(cè)評(píng)成功的結(jié)果（內(nèi)、外部）現(xiàn)有狀況對(duì)營(yíng)業(yè)結(jié)成效的推進(jìn).管理控制以外的種種因素會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)和行為結(jié)果的差距.例如:競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)濟(jì)政府規(guī)定工作表現(xiàn)基于員工對(duì)工作目標(biāo)的明確優(yōu)秀的行為者，最高10%一對(duì)一面試，集中面試，直接考查，文件與文獻(xiàn)的審核與顧客保持長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)，達(dá)成一致行為需求員