醫(yī)患溝通淺談?wù)n件

醫(yī)患溝通淺談醫(yī)患溝通淺談1這張老照片定格了130年前溫馨的醫(yī)患關(guān)系，記錄了時(shí)任杭州廣濟(jì)醫(yī)院院長(zhǎng)的英國(guó)醫(yī)學(xué)博士梅藤根(DavidDuncanMain)查房時(shí)向小患者鞠躬回禮的溫暖瞬間這張老照片定格了130年前溫馨的醫(yī)患關(guān)系，記錄了時(shí)任杭州廣濟(jì)2目前醫(yī)患關(guān)系目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張”而須用“嚴(yán)峻”二字來(lái)形容目前醫(yī)患關(guān)系目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用31、6月11日下午4點(diǎn)左右，中牟縣雁鳴湖鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院一名婦產(chǎn)科女醫(yī)生被刺身亡。2、11月12日晚，寧夏醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院皮膚科副主任醫(yī)師王建軍在總院門(mén)診被人刺中頸部?jī)傻?，差點(diǎn)刺中頸動(dòng)脈，所幸經(jīng)過(guò)搶救暫無(wú)生命危險(xiǎn)。3、4月13日，北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科主任醫(yī)師邢志敏在門(mén)診接診時(shí)，被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎傷。1、6月11日下午4點(diǎn)左右，中牟縣雁鳴湖鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院一名婦產(chǎn)4研究：77.78﹪患者希望每日與醫(yī)務(wù)人員交談一次

86.9﹪患者的溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)

調(diào)查：30.0﹪醫(yī)務(wù)人員缺乏有效溝通技巧；83.3﹪醫(yī)務(wù)人員對(duì)溝通方式不了解；33.3﹪醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求、對(duì)疑慮過(guò)重、愛(ài)嘮叨的患者應(yīng)不加理睬研究：77.78﹪患者希望每日與醫(yī)務(wù)人員交談一次調(diào)查：30.5求醫(yī)心切，期望值高高度自我，要多關(guān)心醫(yī)療費(fèi)用不能太高希望被尊重權(quán)利認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)

患者不懂，聽(tīng)醫(yī)生話患者太多，沒(méi)時(shí)間解釋小病司空見(jiàn)慣，患者大驚小怪患者無(wú)理提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題忙，風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，委屈保護(hù)自己，不積極突破施救患者心態(tài)醫(yī)務(wù)人員心態(tài)求醫(yī)心切，期望值高醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)患者不懂，聽(tīng)醫(yī)生話患者6錄音、錄相筆記、偷復(fù)病歷隱滿病情多處就診或暗請(qǐng)會(huì)診醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)得過(guò)且過(guò)明哲保身能推就推不講真話不敢真心交流患者防范醫(yī)生戒備錄音、錄相醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)得過(guò)且過(guò)患者防范醫(yī)生戒備7內(nèi)科疾病的特征內(nèi)科病人的身心特點(diǎn)醫(yī)患溝通方式醫(yī)患溝通趨勢(shì)內(nèi)科疾病的特征8內(nèi)科疾病的特征病程長(zhǎng)，常反復(fù)病情復(fù)雜，不典型療效慢，長(zhǎng)期用藥生活方式相關(guān)↑多種疾病并存身心疾病增多早期干預(yù)→改變疾病的自然經(jīng)過(guò)內(nèi)科疾病的特征病程長(zhǎng)，常反復(fù)9內(nèi)科病人特點(diǎn)一、情緒變化較大病程長(zhǎng)、見(jiàn)效慢、常反復(fù)→情緒過(guò)分關(guān)注機(jī)體感受，一旦受到消極暗示→迅速出現(xiàn)抑郁心境，悲觀厭世內(nèi)科病人特點(diǎn)一、情緒變化較大10二、多伴有心理社會(huì)問(wèn)題醫(yī)保、經(jīng)濟(jì)→有效治療無(wú)法開(kāi)展因病影響到家庭生活，夫妻關(guān)系，學(xué)習(xí)工作等

病人特點(diǎn)二、多伴有心理社會(huì)問(wèn)題病人特點(diǎn)11三、

易伴有人格的改變

長(zhǎng)期的疾病折磨→人格變化表現(xiàn)：動(dòng)作遲緩、情感脆弱、謹(jǐn)小慎微、被動(dòng)依賴、敏感多疑，自我中心等病人特點(diǎn)三、易伴有人格的改變病人特點(diǎn)12四、復(fù)雜的心理變化

否認(rèn)心理恐懼心理孤獨(dú)心理敏感心理病人特點(diǎn)四、復(fù)雜的心理變化病人特點(diǎn)13心臟生活方式：運(yùn)動(dòng)少、吸煙、酗酒、高脂高鹽飲食壓力（外界和心理）→負(fù)面情緒和行為；應(yīng)激激素釋放呼吸大氣污染、吸煙新發(fā)傳染病、艾滋病、結(jié)核病、器官移植、抗菌藥物濫用吸入性變應(yīng)原：寵物、動(dòng)物皮毛、螨蟲(chóng)、空調(diào)的真菌、花粉、食品添加劑社會(huì)老齡化消化飲食不當(dāng)：西方化、、高脂、腌制、不衛(wèi)生酗酒壓力腎臟經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重壓力生活質(zhì)量下降：透析、飲食的限制→營(yíng)養(yǎng)不良、貧血內(nèi)泌生活方式：高熱量精細(xì)飲食、運(yùn)動(dòng)少→肥胖節(jié)奏快：長(zhǎng)期緊張→神經(jīng)、免疫紊亂老齡化、健康知識(shí)的缺乏環(huán)境污染：食品添加劑、外源性激素神經(jīng)老齡化生活方式：運(yùn)動(dòng)少、吸煙、酗酒、高脂高鹽飲食壓力社會(huì)因素心臟生活方式：運(yùn)動(dòng)少、吸煙、酗酒、高脂高鹽飲食呼吸大氣污染、14案例1-病人概要李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛(ài)人下崗，一女兒上中學(xué)，家庭經(jīng)濟(jì)較差，患者平時(shí)工作較累，生活沒(méi)有規(guī)律，不酗酒。討論案例1-病人概要李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛(ài)人下崗，一15病案1-診療概況患者因上消化道大出血急診來(lái)院，診為肝硬化、門(mén)脈高壓癥。到醫(yī)院后，病人及家人非常緊張，首診醫(yī)生據(jù)病人的病史及臨床情況考慮為藥物性肝硬化而致門(mén)脈高壓出血，并責(zé)怪病人隨隨便便服藥，指責(zé)基層醫(yī)院醫(yī)生沒(méi)有向病人交待好抗結(jié)核的副作用，并讓病人作B超及X線檢查，以排除肺部疾病所致出血。同時(shí)予以止血、輸液治療。在行B超檢查過(guò)程中，病人再次出現(xiàn)嘔血，病人及家屬在這一過(guò)程中頗多微詞，表現(xiàn)出態(tài)度不好和不甚配合，后經(jīng)外科急診手術(shù)，病人情況好轉(zhuǎn)。病案1-診療概況患者因上消化道大出血急診來(lái)院，診為肝硬化、門(mén)16內(nèi)科疾病的特征內(nèi)科病人的身心特點(diǎn)醫(yī)患溝通方式醫(yī)患溝通趨勢(shì)內(nèi)科疾病的特征17

溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑，溝通有各種方式，交談是主要形式，交談是建立良好關(guān)系必備條件。病人對(duì)醫(yī)生是否滿意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給予治療的優(yōu)劣，而是取決于醫(yī)生富有同情心、關(guān)心的服務(wù)態(tài)度和高尚的醫(yī)德，良好的溝通可使病人感到受到重視、親切、有信任感。溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑，溝通有各種方式，交談是主18

溝通的三個(gè)原則

意圖、行動(dòng)、細(xì)節(jié)。溝通，首先要有目標(biāo)，溝通想要做什么；重視每個(gè)細(xì)節(jié)；再達(dá)到你的目標(biāo)；應(yīng)付環(huán)境突然變化，要會(huì)適應(yīng)、會(huì)調(diào)整。溝通的三個(gè)原則19

什么是好的溝通？一個(gè)好的溝通，應(yīng)該是有一個(gè)清晰的目標(biāo)，不僅傳遞信息，還要注意情緒的變化、思想的統(tǒng)一，更關(guān)鍵的是盡一切努力達(dá)成結(jié)果。什么是好的溝通？一個(gè)好的溝通，應(yīng)該是有一個(gè)清晰的目標(biāo)，不20溝通方法寬松氣氛認(rèn)真投入處理沉默正確引導(dǎo)信息準(zhǔn)確不評(píng)他人診療避免過(guò)多術(shù)語(yǔ)溝通方法寬松氣氛21一、營(yíng)造寬松會(huì)談氣氛儀表整潔、態(tài)度親切安靜的診療環(huán)境，避免閑雜人員進(jìn)出一、營(yíng)造寬松會(huì)談氣氛儀表整潔、態(tài)度親切22自我形象檢查男醫(yī)生頭發(fā)短而端正？整潔？胡須干凈？鼻孔鼻毛露出？有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋過(guò)耀眼？制服干凈挺括？穿前熨燙？扣子扣好？襯衫顏色和花紋合適？穿前熨燙？袖口干凈？襪子深色？皮鞋顏色合適嗎？擦拭干凈？手和指甲手干凈？指甲剪短并清潔？褲子膝蓋部分突起？有斑跡？自我形象檢查男醫(yī)生頭發(fā)短而端正？整潔？胡須干凈？鼻孔自我形象檢查女醫(yī)生（護(hù)士）頭發(fā)經(jīng)常整理？遮臉？鼻孔是否有污垢化妝過(guò)濃？護(hù)士帽端正、干凈？耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士服拉鏈異常？紐扣掉落？手和指甲手干凈？指甲油顏色護(hù)士鞋跟高嗎？很響？襯衫顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？袖口干凈？穿前熨燙？自我形象檢查女醫(yī)生（護(hù)士）頭發(fā)經(jīng)常整理？遮臉？鼻24二、認(rèn)真投入地談話注意力，傾聽(tīng)保持目光接觸作出應(yīng)答反應(yīng)二、認(rèn)真投入地談話注意力，傾聽(tīng)25

醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言的禁忌指責(zé)：責(zé)怪病人或家屬壓制：病人有意見(jiàn)或要求不能提威脅：威脅迫使病人屈服挖苦：尖酸刻薄的話譏笑別人謾罵：出言不遜，諷刺:用含蓄的話指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。大包大攬、失言如：怎么病得這個(gè)樣子才來(lái)醫(yī)院看??？有沒(méi)有搞錯(cuò)，下班才來(lái)小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！如你要有意見(jiàn)，就出院你有意見(jiàn)，到院長(zhǎng)那里提也沒(méi)有用！如：對(duì)病人不做解釋，只預(yù)示惡果打吊針，莫亂動(dòng)，否則藥漏出來(lái)，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)。你不愿抽血，后果自負(fù)！如：挖苦愛(ài)喝酒的肝炎病人你要再多喝一點(diǎn)，肝炎會(huì)好得快些看你這徳性，難怪你得肝癌

如鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！老家伙、混蛋蠢、離譜有無(wú)搞錯(cuò)、沒(méi)素質(zhì)如，農(nóng)藥中毒病人詢問(wèn)什么是阿托品化，醫(yī)生頭一揚(yáng)，說(shuō)“什么感覺(jué)，就是初戀的感覺(jué)，臉紅紅的，心跳快快的。對(duì)一外傷不愿意脫換褲子的病人說(shuō)：你都幾十歲了有什么不好意思”你這病沒(méi)事在我這兒看，包你的病能好您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧怎么到現(xiàn)在才來(lái)這家醫(yī)院怎么搞的這結(jié)果不準(zhǔn)他怎么這樣處理醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言的禁忌如：如如：對(duì)病人不做解釋，只預(yù)示惡果如：26案例案例27三、正確引導(dǎo)會(huì)談方向傾聽(tīng)有效提問(wèn)：開(kāi)放性

三、正確引導(dǎo)會(huì)談方向傾聽(tīng)28案例案例29四、力求信息準(zhǔn)確可靠把握重點(diǎn)，澄清疑問(wèn)不要勉強(qiáng)，但如確系必需的資料，說(shuō)明情況，消除顧慮核實(shí)技巧1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話。2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語(yǔ)。4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。四、力求信息準(zhǔn)確可靠把握重點(diǎn)，澄清疑問(wèn)核實(shí)技巧30五、避免過(guò)多專業(yè)性術(shù)語(yǔ)

用詞：科學(xué)、通俗易懂據(jù)患者的文化及教育背景→調(diào)整五、避免過(guò)多專業(yè)性術(shù)語(yǔ)用詞：科學(xué)、通俗易懂31六、處理好談話中的沉默故意，尋求反饋思維中斷、激動(dòng)、新的意念閃現(xiàn)難言之隱六、處理好談話中的沉默故意，尋求反饋32七、不隨便評(píng)價(jià)他人的診療不可隨便評(píng)價(jià)、指責(zé)前面的醫(yī)師、醫(yī)院上級(jí)醫(yī)師不可當(dāng)病人的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)師七、不隨便評(píng)價(jià)他人的診療不可隨便評(píng)價(jià)、指責(zé)前面的醫(yī)師、醫(yī)院33【診斷中的醫(yī)學(xué)溝通】病史及意義病因、危險(xiǎn)因素和誘因、明確診斷、判斷病情體檢及意義

診斷、鑒別診斷

檢查及意義望觸叩聽(tīng)原則：診斷需要、患者經(jīng)濟(jì)狀況首選：最必要、費(fèi)用低、無(wú)創(chuàng)性【診斷中的醫(yī)學(xué)溝通】病史及意義望觸叩聽(tīng)原則：診斷34

醫(yī)學(xué)和健教：醫(yī)學(xué)和健康的知識(shí)治療中的風(fēng)險(xiǎn)：適度

內(nèi)容：病情演變、不良反應(yīng)、并發(fā)癥治療方案知情選擇：適應(yīng)癥、利弊、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用

決定權(quán)交給患方、醫(yī)患共同商定治療方案引導(dǎo)配合治療：

讓患方了解病情及演變、藥物作用和特點(diǎn)【治療中的積極溝通】醫(yī)學(xué)和健教：醫(yī)學(xué)和健康的知識(shí)【治療中的積極溝通】35【常見(jiàn)溝通障礙及化解】患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足患者情緒輔助檢查：有創(chuàng)性、局限性、并發(fā)癥治療反應(yīng)：個(gè)體差異、突然加重，家屬不滿意藥物不良反應(yīng)診療費(fèi)用失誤：檢查項(xiàng)目不合理、開(kāi)錯(cuò)檢查【常見(jiàn)溝通障礙及化解】患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足36內(nèi)科疾病的特征內(nèi)科病人的身心特點(diǎn)醫(yī)患溝通方式醫(yī)患溝通趨勢(shì)內(nèi)科疾病的特征371.醫(yī)患溝通越來(lái)越受重視2.建立長(zhǎng)期的醫(yī)患合作交流3.提倡診療全程溝通溝通趨勢(shì)1.醫(yī)患溝通越來(lái)越受重視溝通趨勢(shì)38診療全程溝通門(mén)診溝通（包括環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)）入院溝通住院期間溝通出院前溝通診療全程溝通門(mén)診溝通（包括環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)）入院溝通住院期間39案例1-病人概要李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛(ài)人下崗，一女兒上中學(xué)，家庭經(jīng)濟(jì)較差，患者平時(shí)工作較累，生活沒(méi)有規(guī)律，不酗酒。案例1-病人概要李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛(ài)人下崗，一40病案1-診療概況患者因上消化道大出血急診來(lái)院，診為肝硬化、門(mén)脈高壓癥。到醫(yī)院后，病人及家人非常緊張，首診醫(yī)生據(jù)病人的病史及臨床情況考慮為藥物性肝硬化而致門(mén)脈高壓出血，并責(zé)怪病人隨隨便便服藥，指責(zé)基層醫(yī)院醫(yī)生沒(méi)有向病人交待好抗結(jié)核的副作用，并讓病人作B超及X線檢查，以排除肺部疾病所致出血。同時(shí)予以止血、輸液治療。在行B超檢查過(guò)程中，病人再次出現(xiàn)嘔血，病人及家屬在這一過(guò)程中頗多微詞，表現(xiàn)出態(tài)度不好和不甚配合，后經(jīng)外科急診手術(shù)，病人情況好轉(zhuǎn)。病案1-診療概況患者因上消化道大出血急診來(lái)院，診為肝硬化、門(mén)41案例1-病人心理和表現(xiàn)分析社會(huì)心理問(wèn)題緊張、焦慮醫(yī)療知識(shí)的缺乏案例1-病人心理和表現(xiàn)分析社會(huì)心理問(wèn)題42病案1-醫(yī)方不足醫(yī)患溝通不夠急診醫(yī)生對(duì)患者的處理欠妥當(dāng)不應(yīng)隨意評(píng)價(jià)其他醫(yī)療單位的治療病案1-醫(yī)方不足醫(yī)患溝通不夠43案例1-溝通過(guò)程與成效病人在檢查過(guò)程中，出現(xiàn)病危，檢查醫(yī)生立即與外科醫(yī)生聯(lián)系，采取有效果斷的措施，及時(shí)施行手術(shù)，挽救了病人的生命，緩解了醫(yī)患緊張關(guān)系。病人術(shù)后，責(zé)任醫(yī)生積極與病人家屬溝通，交待病情，詳細(xì)向病人家屬解釋病人可能出現(xiàn)的情況及針對(duì)性和應(yīng)急治療措施。患者病情穩(wěn)定后，又詳細(xì)向患者及其家屬宣教此病的注意事項(xiàng)，讓患者對(duì)自身病情有了充分的了解，懂得了平時(shí)應(yīng)如何行為，讓病人感到了安全，感到了醫(yī)務(wù)人員的可信。案例1-溝通過(guò)程與成效病人在檢查過(guò)程中，出現(xiàn)病危，檢查醫(yī)生44案例２-病人概要張某，男，19歲，白血病，漢族，大學(xué)生，家庭經(jīng)濟(jì)情況一般。案例２-病人概要張某，男，19歲，白血病，漢族，大學(xué)45案例２－診療概況患者因不明原因發(fā)熱，乏力，納差來(lái)院診治。患者入院前兩周總是有不明原因發(fā)低熱，乏力，食欲差，頭痛、關(guān)節(jié)酸痛等癥狀。自認(rèn)為是感冒，未予重視，自服感冒藥，療效欠佳，近來(lái)癥狀加重，活動(dòng)后氣促，惡心嘔吐而來(lái)院求治體檢：頸部淋巴結(jié)成串腫大，肝脾腫大血常規(guī)：WBC增多，RBC、PLT降低B超:肝脾腫大骨髓:淋巴細(xì)胞白血病案例２－診療概況患者因不明原因發(fā)熱，乏力，納差來(lái)院診治。46案例２－診療概況患者知其病情后，情緒波動(dòng)較大，一度拒絕治療，甚至自殺，醫(yī)護(hù)人員針對(duì)病人的具體情況對(duì)其進(jìn)行耐心細(xì)致疏導(dǎo)、心理治療和整體護(hù)理，取得了病人的配合，第一療程化療結(jié)束后，病人癥狀緩解。病人的同學(xué)及醫(yī)護(hù)人員為其進(jìn)一步治療捐款，給予其無(wú)私的幫助，協(xié)助其完成整個(gè)化療的療程，取得了良好的療效，病人及其家屬對(duì)整個(gè)醫(yī)療過(guò)程非常滿意。案例２－診療概況患者知其病情后，情緒波動(dòng)較大，一度拒絕治療47案例２－患者心理和表現(xiàn)否認(rèn)：當(dāng)病人得知自已的診斷時(shí)，他斷然不能接受從一個(gè)青春煥發(fā)的大學(xué)生變成一個(gè)腫瘤病人的現(xiàn)實(shí)，從而表現(xiàn)出震驚和拒不接受接受該診斷。懷疑：疑惑、僥幸承認(rèn)：悲觀，絕望配合：樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信念案例２－患者心理和表現(xiàn)否認(rèn)：當(dāng)病人得知自已的診斷時(shí)，他斷48案例2－溝通過(guò)程與成效門(mén)診醫(yī)生處理及時(shí)正確入院后責(zé)任醫(yī)生對(duì)其檢查及時(shí)，診斷正確治療及時(shí)，良好溝通有效案例2－溝通過(guò)程與成效門(mén)診醫(yī)生處理及時(shí)正確49醫(yī)患溝通淺談?wù)n件50有時(shí)，去治愈常常，去幫助總是，去安慰－－－－特魯多ToCureSometimesToRelieveOftenToComfortAlways有時(shí)，去治愈－－－－特魯多ToCureSometimes51謝謝聆聽(tīng)

謝52醫(yī)患溝通淺談醫(yī)患溝通淺談53這張老照片定格了130年前溫馨的醫(yī)患關(guān)系，記錄了時(shí)任杭州廣濟(jì)醫(yī)院院長(zhǎng)的英國(guó)醫(yī)學(xué)博士梅藤根(DavidDuncanMain)查房時(shí)向小患者鞠躬回禮的溫暖瞬間這張老照片定格了130年前溫馨的醫(yī)患關(guān)系，記錄了時(shí)任杭州廣濟(jì)54目前醫(yī)患關(guān)系目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張”而須用“嚴(yán)峻”二字來(lái)形容目前醫(yī)患關(guān)系目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用551、6月11日下午4點(diǎn)左右，中牟縣雁鳴湖鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院一名婦產(chǎn)科女醫(yī)生被刺身亡。2、11月12日晚，寧夏醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院皮膚科副主任醫(yī)師王建軍在總院門(mén)診被人刺中頸部?jī)傻?，差點(diǎn)刺中頸動(dòng)脈，所幸經(jīng)過(guò)搶救暫無(wú)生命危險(xiǎn)。3、4月13日，北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科主任醫(yī)師邢志敏在門(mén)診接診時(shí)，被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎傷。1、6月11日下午4點(diǎn)左右，中牟縣雁鳴湖鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院一名婦產(chǎn)56研究：77.78﹪患者希望每日與醫(yī)務(wù)人員交談一次

86.9﹪患者的溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)

調(diào)查：30.0﹪醫(yī)務(wù)人員缺乏有效溝通技巧；83.3﹪醫(yī)務(wù)人員對(duì)溝通方式不了解；33.3﹪醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求、對(duì)疑慮過(guò)重、愛(ài)嘮叨的患者應(yīng)不加理睬研究：77.78﹪患者希望每日與醫(yī)務(wù)人員交談一次調(diào)查：30.57求醫(yī)心切，期望值高高度自我，要多關(guān)心醫(yī)療費(fèi)用不能太高希望被尊重權(quán)利認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)

患者不懂，聽(tīng)醫(yī)生話患者太多，沒(méi)時(shí)間解釋小病司空見(jiàn)慣，患者大驚小怪患者無(wú)理提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題忙，風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，委屈保護(hù)自己，不積極突破施救患者心態(tài)醫(yī)務(wù)人員心態(tài)求醫(yī)心切，期望值高醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)患者不懂，聽(tīng)醫(yī)生話患者58錄音、錄相筆記、偷復(fù)病歷隱滿病情多處就診或暗請(qǐng)會(huì)診醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)得過(guò)且過(guò)明哲保身能推就推不講真話不敢真心交流患者防范醫(yī)生戒備錄音、錄相醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)得過(guò)且過(guò)患者防范醫(yī)生戒備59內(nèi)科疾病的特征內(nèi)科病人的身心特點(diǎn)醫(yī)患溝通方式醫(yī)患溝通趨勢(shì)內(nèi)科疾病的特征60內(nèi)科疾病的特征病程長(zhǎng)，常反復(fù)病情復(fù)雜，不典型療效慢，長(zhǎng)期用藥生活方式相關(guān)↑多種疾病并存身心疾病增多早期干預(yù)→改變疾病的自然經(jīng)過(guò)內(nèi)科疾病的特征病程長(zhǎng)，常反復(fù)61內(nèi)科病人特點(diǎn)一、情緒變化較大病程長(zhǎng)、見(jiàn)效慢、常反復(fù)→情緒過(guò)分關(guān)注機(jī)體感受，一旦受到消極暗示→迅速出現(xiàn)抑郁心境，悲觀厭世內(nèi)科病人特點(diǎn)一、情緒變化較大62二、多伴有心理社會(huì)問(wèn)題醫(yī)保、經(jīng)濟(jì)→有效治療無(wú)法開(kāi)展因病影響到家庭生活，夫妻關(guān)系，學(xué)習(xí)工作等

病人特點(diǎn)二、多伴有心理社會(huì)問(wèn)題病人特點(diǎn)63三、

易伴有人格的改變

長(zhǎng)期的疾病折磨→人格變化表現(xiàn)：動(dòng)作遲緩、情感脆弱、謹(jǐn)小慎微、被動(dòng)依賴、敏感多疑，自我中心等病人特點(diǎn)三、易伴有人格的改變病人特點(diǎn)64四、復(fù)雜的心理變化

否認(rèn)心理恐懼心理孤獨(dú)心理敏感心理病人特點(diǎn)四、復(fù)雜的心理變化病人特點(diǎn)65心臟生活方式：運(yùn)動(dòng)少、吸煙、酗酒、高脂高鹽飲食壓力（外界和心理）→負(fù)面情緒和行為；應(yīng)激激素釋放呼吸大氣污染、吸煙新發(fā)傳染病、艾滋病、結(jié)核病、器官移植、抗菌藥物濫用吸入性變應(yīng)原：寵物、動(dòng)物皮毛、螨蟲(chóng)、空調(diào)的真菌、花粉、食品添加劑社會(huì)老齡化消化飲食不當(dāng)：西方化、、高脂、腌制、不衛(wèi)生酗酒壓力腎臟經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重壓力生活質(zhì)量下降：透析、飲食的限制→營(yíng)養(yǎng)不良、貧血內(nèi)泌生活方式：高熱量精細(xì)飲食、運(yùn)動(dòng)少→肥胖節(jié)奏快：長(zhǎng)期緊張→神經(jīng)、免疫紊亂老齡化、健康知識(shí)的缺乏環(huán)境污染：食品添加劑、外源性激素神經(jīng)老齡化生活方式：運(yùn)動(dòng)少、吸煙、酗酒、高脂高鹽飲食壓力社會(huì)因素心臟生活方式：運(yùn)動(dòng)少、吸煙、酗酒、高脂高鹽飲食呼吸大氣污染、66案例1-病人概要李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛(ài)人下崗，一女兒上中學(xué)，家庭經(jīng)濟(jì)較差，患者平時(shí)工作較累，生活沒(méi)有規(guī)律，不酗酒。討論案例1-病人概要李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛(ài)人下崗，一67病案1-診療概況患者因上消化道大出血急診來(lái)院，診為肝硬化、門(mén)脈高壓癥。到醫(yī)院后，病人及家人非常緊張，首診醫(yī)生據(jù)病人的病史及臨床情況考慮為藥物性肝硬化而致門(mén)脈高壓出血，并責(zé)怪病人隨隨便便服藥，指責(zé)基層醫(yī)院醫(yī)生沒(méi)有向病人交待好抗結(jié)核的副作用，并讓病人作B超及X線檢查，以排除肺部疾病所致出血。同時(shí)予以止血、輸液治療。在行B超檢查過(guò)程中，病人再次出現(xiàn)嘔血，病人及家屬在這一過(guò)程中頗多微詞，表現(xiàn)出態(tài)度不好和不甚配合，后經(jīng)外科急診手術(shù)，病人情況好轉(zhuǎn)。病案1-診療概況患者因上消化道大出血急診來(lái)院，診為肝硬化、門(mén)68內(nèi)科疾病的特征內(nèi)科病人的身心特點(diǎn)醫(yī)患溝通方式醫(yī)患溝通趨勢(shì)內(nèi)科疾病的特征69

溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑，溝通有各種方式，交談是主要形式，交談是建立良好關(guān)系必備條件。病人對(duì)醫(yī)生是否滿意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給予治療的優(yōu)劣，而是取決于醫(yī)生富有同情心、關(guān)心的服務(wù)態(tài)度和高尚的醫(yī)德，良好的溝通可使病人感到受到重視、親切、有信任感。溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑，溝通有各種方式，交談是主70

溝通的三個(gè)原則

意圖、行動(dòng)、細(xì)節(jié)。溝通，首先要有目標(biāo)，溝通想要做什么；重視每個(gè)細(xì)節(jié)；再達(dá)到你的目標(biāo)；應(yīng)付環(huán)境突然變化，要會(huì)適應(yīng)、會(huì)調(diào)整。溝通的三個(gè)原則71

什么是好的溝通？一個(gè)好的溝通，應(yīng)該是有一個(gè)清晰的目標(biāo)，不僅傳遞信息，還要注意情緒的變化、思想的統(tǒng)一，更關(guān)鍵的是盡一切努力達(dá)成結(jié)果。什么是好的溝通？一個(gè)好的溝通，應(yīng)該是有一個(gè)清晰的目標(biāo)，不72溝通方法寬松氣氛認(rèn)真投入處理沉默正確引導(dǎo)信息準(zhǔn)確不評(píng)他人診療避免過(guò)多術(shù)語(yǔ)溝通方法寬松氣氛73一、營(yíng)造寬松會(huì)談氣氛儀表整潔、態(tài)度親切安靜的診療環(huán)境，避免閑雜人員進(jìn)出一、營(yíng)造寬松會(huì)談氣氛儀表整潔、態(tài)度親切74自我形象檢查男醫(yī)生頭發(fā)短而端正？整潔？胡須干凈？鼻孔鼻毛露出？有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋過(guò)耀眼？制服干凈挺括？穿前熨燙？扣子扣好？襯衫顏色和花紋合適？穿前熨燙？袖口干凈？襪子深色？皮鞋顏色合適嗎？擦拭干凈？手和指甲手干凈？指甲剪短并清潔？褲子膝蓋部分突起？有斑跡？自我形象檢查男醫(yī)生頭發(fā)短而端正？整潔？胡須干凈？鼻孔自我形象檢查女醫(yī)生（護(hù)士）頭發(fā)經(jīng)常整理？遮臉？鼻孔是否有污垢化妝過(guò)濃？護(hù)士帽端正、干凈？耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士服拉鏈異常？紐扣掉落？手和指甲手干凈？指甲油顏色護(hù)士鞋跟高嗎？很響？襯衫顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？袖口干凈？穿前熨燙？自我形象檢查女醫(yī)生（護(hù)士）頭發(fā)經(jīng)常整理？遮臉？鼻76二、認(rèn)真投入地談話注意力，傾聽(tīng)保持目光接觸作出應(yīng)答反應(yīng)二、認(rèn)真投入地談話注意力，傾聽(tīng)77

醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言的禁忌指責(zé)：責(zé)怪病人或家屬壓制：病人有意見(jiàn)或要求不能提威脅：威脅迫使病人屈服挖苦：尖酸刻薄的話譏笑別人謾罵：出言不遜，諷刺:用含蓄的話指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。大包大攬、失言如：怎么病得這個(gè)樣子才來(lái)醫(yī)院看病？有沒(méi)有搞錯(cuò)，下班才來(lái)小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！如你要有意見(jiàn)，就出院你有意見(jiàn)，到院長(zhǎng)那里提也沒(méi)有用！如：對(duì)病人不做解釋，只預(yù)示惡果打吊針，莫亂動(dòng)，否則藥漏出來(lái)，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)。你不愿抽血，后果自負(fù)！如：挖苦愛(ài)喝酒的肝炎病人你要再多喝一點(diǎn)，肝炎會(huì)好得快些看你這徳性，難怪你得肝癌

如鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！老家伙、混蛋蠢、離譜有無(wú)搞錯(cuò)、沒(méi)素質(zhì)如，農(nóng)藥中毒病人詢問(wèn)什么是阿托品化，醫(yī)生頭一揚(yáng)，說(shuō)“什么感覺(jué)，就是初戀的感覺(jué)，臉紅紅的，心跳快快的。對(duì)一外傷不愿意脫換褲子的病人說(shuō)：你都幾十歲了有什么不好意思”你這病沒(méi)事在我這兒看，包你的病能好您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧怎么到現(xiàn)在才來(lái)這家醫(yī)院怎么搞的這結(jié)果不準(zhǔn)他怎么這樣處理醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言的禁忌如：如如：對(duì)病人不做解釋，只預(yù)示惡果如：78案例案例79三、正確引導(dǎo)會(huì)談方向傾聽(tīng)有效提問(wèn)：開(kāi)放性

三、正確引導(dǎo)會(huì)談方向傾聽(tīng)80案例案例81四、力求信息準(zhǔn)確可靠把握重點(diǎn)，澄清疑問(wèn)不要勉強(qiáng)，但如確系必需的資料，說(shuō)明情況，消除顧慮核實(shí)技巧1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話。2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語(yǔ)。4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。四、力求信息準(zhǔn)確可靠把握重點(diǎn)，澄清疑問(wèn)核實(shí)技巧82五、避免過(guò)多專業(yè)性術(shù)語(yǔ)

用詞：科學(xué)、通俗易懂據(jù)患者的文化及教育背景→調(diào)整五、避免過(guò)多專業(yè)性術(shù)語(yǔ)用詞：科學(xué)、通俗易懂83六、處理好談話中的沉默故意，尋求反饋思維中斷、激動(dòng)、新的意念閃現(xiàn)難言之隱六、處理好談話中的沉默故意，尋求反饋84七、不隨便評(píng)價(jià)他人的診療不可隨便評(píng)價(jià)、指責(zé)前面的醫(yī)師、醫(yī)院上級(jí)醫(yī)師不可當(dāng)病人的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)師七、不隨便評(píng)價(jià)他人的診療不可隨便評(píng)價(jià)、指責(zé)前面的醫(yī)師、醫(yī)院85【診斷中的醫(yī)學(xué)溝通】病史及意義病因、危險(xiǎn)因素和誘因、明確診斷、判斷病情體檢及意義

診斷、鑒別診斷

檢查及意義望觸叩聽(tīng)原則：診斷需要、患者經(jīng)濟(jì)狀況首選：最必要、費(fèi)用低、無(wú)創(chuàng)性【診斷中的醫(yī)學(xué)溝通】病史及意義望觸叩聽(tīng)原則：診斷86

醫(yī)學(xué)和健教：醫(yī)學(xué)和健康的知識(shí)治療中的風(fēng)險(xiǎn)：適度

內(nèi)容：病情演變、不良反應(yīng)、并發(fā)癥治療方案知情選擇：適應(yīng)癥、利弊、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用

決定權(quán)交給患方、醫(yī)患共同商定治療方案引導(dǎo)配合治療：

讓患方了解病情及演變、藥物作用和特點(diǎn)【治療中的積極溝通】醫(yī)學(xué)和健教：醫(yī)學(xué)和健康的知識(shí)【治療中的積極溝通】87【常見(jiàn)溝通障礙及化解】患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足患者情緒輔助檢查：有創(chuàng)性、局限性、并發(fā)癥治療反應(yīng)：個(gè)體差異、突然加重，家屬不滿意藥物不良反應(yīng)診療費(fèi)用失誤：檢查項(xiàng)目不合理、開(kāi)錯(cuò)檢查【常見(jiàn)溝通障礙及化解】患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足88內(nèi)科疾病的特征內(nèi)科病人的身心特點(diǎn)醫(yī)患溝通方式醫(yī)患溝通趨勢(shì)內(nèi)科疾病的特征891.醫(yī)患溝通越來(lái)越受重視2.建立長(zhǎng)期的醫(yī)患合作交流3.提倡診療全程溝通溝通趨勢(shì)1.醫(yī)患溝通越來(lái)越受重視溝通趨勢(shì)90診療全程溝通門(mén)診溝通（包括環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)）入院溝通住院期間溝通出院前溝通診療全程溝通門(mén)診溝通（包括環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)）入院溝通住院期間91案例1-病人概要李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛(ài)人下崗，一女兒上中學(xué)，家庭經(jīng)濟(jì)較差，患者平時(shí)工作較累，生活沒(méi)有規(guī)律，不酗酒。案例1-病人概要李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛(ài)人下崗，一92病案1-診療概況患者因上消化道大出血急診來(lái)院，診為肝硬化、門(mén)脈高壓癥。到醫(yī)院后，病人及家人非常緊張，首診醫(yī)生據(jù)病人的病史及臨床情況考慮為藥物性肝硬化而致門(mén)脈高壓出血，并責(zé)怪病人隨隨便便服藥，指責(zé)基層醫(yī)院醫(yī)生沒(méi)有向病人交待好抗結(jié)核的副作用，并讓病人作B超及X線檢查，以排除肺部疾病所致出血。同時(shí)予以止血、輸液治療。在行B超檢查過(guò)程中，病人再次出現(xiàn)嘔血，病人及家屬在這一過(guò)程中頗多微詞，表現(xiàn)出態(tài)度不好和不甚配合，后經(jīng)外科急診手術(shù)，病人情況好轉(zhuǎn)。病案1-診療概況患者因上消化道大出血急診來(lái)院，診為肝硬化、門(mén)93案例1