護理文化建設(shè)與醫(yī)院品牌塑造講義課件

護理文化建設(shè)與醫(yī)院品牌塑造合肥市第一人民醫(yī)院于衛(wèi)華護理文化建設(shè)與醫(yī)院品牌塑造合肥市第一人民醫(yī)院于衛(wèi)華1一、護理文化的概述

1、文化：美國當(dāng)代人類學(xué)家給出了這樣一個現(xiàn)代文化的定義：文化是一系列規(guī)范或準則，當(dāng)社會成員按照它們行動時，所產(chǎn)生的行動應(yīng)限于社會成員認為合適和可接受的變動范圍。

1、文化：美國當(dāng)代人類學(xué)家給出了這樣一個現(xiàn)代文化的定義22、護理文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，是護理組織在特定的護理環(huán)境下，逐漸形成的價值觀、基本信念、行為準則以及與之相適應(yīng)的制度載體的總和。2、護理文化33、護理文化的結(jié)構(gòu)1.物質(zhì)文化2.制度文化3.精神文化物質(zhì)層（產(chǎn)品物質(zhì)設(shè)備活動過程中的文化現(xiàn)象）制度層（組織制度文化）

精神層（精神成果和文化觀念）3、護理文化的結(jié)構(gòu)1.物質(zhì)文化2.制度文化3.精神文化物質(zhì)層44、護理文化的性質(zhì)廣泛性：

以共識為基礎(chǔ)，是廣泛影響群體成員交往和相互作用的行為方式。微妙性：存在于每個個體的潛意識中，是逐漸默契的共同行為規(guī)范。4、護理文化的性質(zhì)廣泛性：微妙性：5強有力性：強有力的起到支配其成員行為的作用。對成員心理的影響效力很大。（文化可分為：*強文化、弱文化*主文化、亞文化）獨特性：是每個群體獨特的行為方式。強有力性：（文化可分為：*強文化、弱文化獨特性65、護理文化的作用

功能導(dǎo)向功能：起導(dǎo)向、約束、自控、規(guī)范作用5、護理文化的作用功能導(dǎo)向功能：起導(dǎo)向、約束、自7凝聚功能：認同感、歸屬感、增強吸引力、向心力作用這樣是對的。我們用這種方法去完成這個任務(wù)。凝聚功能：認同感、歸屬感、這樣是對的。我們用這種方法去8激勵功能：榮譽感、自豪感、激勵熱情、效率作用你做的非常好,大家感謝你!激勵功能：榮譽感、自豪感、你做的非常好,大家感謝你!9調(diào)適功能：心理調(diào)適、人際關(guān)系調(diào)適、環(huán)境調(diào)適、氛圍調(diào)適調(diào)適功能：心理調(diào)適、人際10作為束縛的文化1.變革的障礙：變革時文化不合時宜2.多樣化的障礙：限定了組織可以接受的價值觀與生活方式的范圍。強文化削減了不同背景的人帶到組織中的獨特優(yōu)勢作為束縛的文化1.變革的障礙：2.多樣化的11二、護理文化建設(shè)

二、護理文化建設(shè)

121.護理文化建設(shè)的必要性：⑴我國的護理教育中，護理文化建設(shè)的內(nèi)容尚未系統(tǒng)提及。⑵護理人員學(xué)歷層次普遍較低，人員素質(zhì)不能滿足醫(yī)院發(fā)展的需求。⑶伴隨著市場經(jīng)濟發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員價值觀念趨向⑷護理文化建設(shè)在影響護理質(zhì)量的非技術(shù)性及技術(shù)因素中起主導(dǎo)作用，同時是提高護理質(zhì)量的有力手段，它所強調(diào)的注重規(guī)范要求也是提高護理質(zhì)量的根本保障。

1.護理文化建設(shè)的必要性：13

2.護理文化建設(shè)的指導(dǎo)原則目標原則

組織文化要明確反映工作目標價值原則

要體現(xiàn)全體成員的信仰、行為準則和道德規(guī)范卓越原則建立追求卓越、永不自滿的組織文化

2.護理文化建設(shè)的指導(dǎo)原則目標原則卓越原則14

參與原則建立調(diào)動積極性、吸收成員經(jīng)驗與智慧的組織文化，使成員由被動轉(zhuǎn)為主動。成效原則建立以工作成績作為衡量工作的標準，不以權(quán)力、資歷或關(guān)系為準則。親密原則建立信任、情誼、友愛、和睦的文化氣氛，使大家親密相處。參與原則15

正直原則建立誠實正直、言行一致、表里一致的文化。環(huán)境原則營造能發(fā)揮個人才能的組織內(nèi)部文化環(huán)境，使人人體會到自己是組織的主人，構(gòu)成活潑向上的適宜的文化氛圍。正直原則16確立護理文化建設(shè)的范疇病人對護士服務(wù)形象的需求調(diào)查編寫天使形象實踐手冊建立護理文化建設(shè)管理體制實施護理文化建設(shè)方案評價護理文化建設(shè)效果3.總體思路確立護理文化建設(shè)的范疇病人對護士服務(wù)形象的需求調(diào)查編寫天使形174.方法（1）制定護理文化建設(shè)的實施方案

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①確立護理文化建設(shè)范疇：護理文化建設(shè)從三個層面進行：物質(zhì)層是將抽象的護理理念以外在形式表現(xiàn)出來,創(chuàng)建濃厚的文化；制度層是統(tǒng)一護士的服務(wù)理念、儀表、修飾、行為和服務(wù)規(guī)范標準；精神層是核心，是形成物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)和原則。①確立護理文化建設(shè)范疇：護理文化建設(shè)從三19②編印天使形象實踐手冊：主要包括護理理念篇、儀表篇、修飾篇、行為篇及服務(wù)形象規(guī)范化準則五個章節(jié)。③建立護理文化建設(shè)的管理體制：成立質(zhì)控組、制定質(zhì)控標準，對護理行為實施進行相關(guān)指導(dǎo)和質(zhì)控活動。

②編印天使形象實踐手冊：主要包括護理理念篇、儀表篇、修飾篇、20④完善獎懲條例：結(jié)合科研三新成果評選天使個人和天使集體，給予醒目標志，并與晉升、晉級掛鉤。⑤進行相關(guān)文化活動：開展創(chuàng)天使形象工程活動，舉辦5.12護士節(jié)天使形象規(guī)范表演比賽、實施“三優(yōu)”、“四心”評比、護理技能操作比賽、知識競賽等。

④完善獎懲條例：結(jié)合科研三新成果評選天使個人和天使集體，給21（2）實施：①護士的一般文化評估

要求研究對象按照馬斯洛人類需要的五個層次，對以下12項內(nèi)容按照自己目前最關(guān)心的程序進行排序，如薪水、喬遷機會、工作環(huán)境、同事之間的信任、病人滿意度、論文、進修機會、高學(xué)歷、高職稱、心理需求等，從而全面了解護士需求的先后順序。

（2）實施：22②開展以護理文化建設(shè)為載體的“天使形象”工程活動：制定了“天使形象”工程集體評選標準和個人評選標準以及實施細則，而且要求以《天使形象實踐標準》手冊為指南，定期對護士的著裝、護士行為、護理質(zhì)量等多方面進行考核，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改正不足之處。

②開展以護理文化建設(shè)為載體的“天使形象”工程活動：23③加強護理文化三個層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)物質(zhì)層：首先要求各科內(nèi)外保持環(huán)境、衛(wèi)生、秧序良好；其次是護士的自身形象；同時為護士創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

③加強護理文化三個層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)24③加強護理文化三個層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)制度層：建立了以“病人為中心”的各級各班工作人員職責(zé)、護理管理制度、獎懲制度等；制定了深化護理文化內(nèi)涵的一系列制度，體現(xiàn)以“病人為中心”和新的護理管理思想。精神層：建立了醫(yī)院的護理理念，加強護士的職業(yè)道德觀念教育，統(tǒng)一護理理念，規(guī)范護士行為，樹立護理品牌意識，營造更為優(yōu)秀的文化環(huán)境。③加強護理文化三個層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)25④加強護士自身的建設(shè)。⑤加強護理質(zhì)量的環(huán)節(jié)監(jiān)控和病人滿意度的調(diào)查。

26三、樹立品牌意識，以發(fā)展的眼光看待醫(yī)院品牌建設(shè)。什么是品牌？品牌包含了產(chǎn)品商標、設(shè)計、術(shù)語、符號、顏色、環(huán)境、氣味、聲音、人員乃至醫(yī)院的一切，是存在于消費者心目中的資產(chǎn)，它是無形的，是有生命力的，是一種客觀的市場存在。三、樹立品牌意識，以發(fā)展的眼光看待醫(yī)院品牌建設(shè)。27品牌背后真正的東西是文化，一個品牌的知名度、美譽度以及忠誠度完全來自品牌所代表的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與性能。品牌背后真正的東西是文化，一個品牌的知名度、美譽度以及忠誠度28品牌的價值和涵義3種價值：物質(zhì)價值、概念價值、感覺價值6種含義：屬性、利益、文化、個性、人物、氣質(zhì)品牌的3種價值和6種含義是相互呼應(yīng)的，品牌的屬性和利益表達出了品牌的物質(zhì)價值，品牌的文化與個性表達了品牌的概念價值，而品牌的人物和氣質(zhì)則表達出了品牌的一種感覺價值。品牌的價值和涵義3種價值：物質(zhì)價值、概念價值、感覺價值29其中，品牌的核心是概念，而個性是品牌的生命。因此，創(chuàng)建品牌的概念，保持品牌的個性，是一個品牌長遠發(fā)展的根本。其中，品牌的核心是概念，而個性是品牌的生命。因此，創(chuàng)建品牌的30目前，隨著醫(yī)院發(fā)展的同質(zhì)化，同級醫(yī)院之間，設(shè)備及技術(shù)上差距也越來越小，服務(wù)是最有可能推出品牌的領(lǐng)域。應(yīng)從提升素質(zhì)，更新理念，加強護理文化建設(shè)入手，外塑形象，內(nèi)練硬功，打造一支形象美，業(yè)務(wù)精，服務(wù)好，素質(zhì)高的護理隊伍，展現(xiàn)出新一代護士風(fēng)采，從而打造醫(yī)院服務(wù)品牌。目前，隨著醫(yī)院發(fā)展的同質(zhì)化，同級醫(yī)院之間，設(shè)備及技術(shù)上差距也31四、時刻遵循“滿足病人需求并超越病人期望”服務(wù)理念，創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)新境界，彰顯服務(wù)特色，打造醫(yī)院品牌。四、時刻遵循“滿足病人需求并超越病人期望”服務(wù)理念，創(chuàng)建醫(yī)院321、正確認識病人對服務(wù)的要求2、加強隊伍建設(shè)，打造高品質(zhì)護理團隊3、創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平4、強化技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)水平1、正確認識病人對服務(wù)的要求33

1、正確認識病人對服務(wù)的要求

①對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場的發(fā)展，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量己經(jīng)成為醫(yī)院競爭的重要指標。什么是服務(wù)：即“為滿足顧客（服務(wù)對象）的需要，服務(wù)供方和顧客之間的接觸活動，包括供方內(nèi)部活動及所產(chǎn)生的結(jié)果”。服務(wù)的結(jié)果是可察知和評價的。服務(wù)的根本目的就是為了滿足顧客的需要。1、正確認識病人對服務(wù)的要求34（2）正確認識病人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望

病人對醫(yī)院的服務(wù)的評價往往取決于服務(wù)前的期望與所感覺到的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成期望的因素病人的主觀需求過去的經(jīng)驗承諾其他醫(yī)院所提供的服務(wù)形象廣告、宣傳（2）正確認識病人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望35管理客戶的期望

問題：試比較以下兩家醫(yī)院所提供的某種服務(wù)：A醫(yī)院本來承諾在中午就能完成的服務(wù)到下午1：30才完成B醫(yī)院估計要到下午4點才會完成的服務(wù)，但在3點就提早完成了您認為顧客會選擇哪一家醫(yī)院？從純粹客觀的情況考慮，哪一家醫(yī)院表現(xiàn)的更好？管理客戶的期望

問題：36得到一些驚喜能夠達到期望易于接近關(guān)心需求有效且知識淵博的服務(wù)禮貌且尊重友好的態(tài)度樂意協(xié)助認識客戶的需求得到能夠易于關(guān)心有效禮貌友好的態(tài)度認37（3）如何度量和評價服務(wù)質(zhì)量一般可以從以下六個方面來度量和評價服務(wù)質(zhì)量功能性安全性經(jīng)濟性時間性文明性舒適性服務(wù)質(zhì)量的好壞，可以由服務(wù)業(yè)自己評定，政府評定，但更多的是依靠顧客評價。顧客評價是度量服務(wù)質(zhì)量的重要方式。顧客的滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的金標準。（3）如何度量和評價服務(wù)質(zhì)量一般可以從以下六個方面來度量和評38功能性：這是指服務(wù)效能上滿足顧客需要的程度。如醫(yī)院服務(wù)要滿足顧客診療要求等。安全性：這是指在服務(wù)過程中對顧客的生命健康及其財產(chǎn)安全的保障程度。經(jīng)濟性：這是指顧客獲得服務(wù)所需的費用合理程度，通常與服務(wù)等級相聯(lián)系，如不同級別的醫(yī)院，不同診療項目，收費標準也不相同。功能性：這是指服務(wù)效能上滿足顧客需要的程度。如醫(yī)院服務(wù)要滿足39時間性：這是指顧客在獲取服務(wù)時在時間上滿足要求的程度，包括及時、準確和省時等三個方面的要求。文明性：這是指在服務(wù)提供過程中，服務(wù)人員的文明名程度，如親切友好的態(tài)度，清潔優(yōu)美的環(huán)境，和諧的氣氛等方面的要求。舒適性：這是指在服務(wù)過程中，顧客在感官上受到的舒程度，包括服務(wù)設(shè)施的使用舒適，服務(wù)方式的方便有序等方面的要求。

時間性：這是指顧客在獲取服務(wù)時在時間上滿足要求的程度，包括及40什么是好的服務(wù)標準1、每位患者在到達醫(yī)院的一分鐘內(nèi)就能夠馬上接受到我們的服務(wù)。2、患者第一。3、患者還沒有提出問訊前，就得到我們的問候4、打掃后地板必須一塵不染。5、每次與患者接觸時護士都應(yīng)筆直站立、保持眼神交流、運用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)。什么是好的服務(wù)標準1、每位患者在到達醫(yī)院的一分鐘內(nèi)就能夠馬41什么是好的服務(wù)標準7、所有電話均應(yīng)在第一聲鈴響后接聽。8、所有電子郵件在收到半小時內(nèi)確認并在7個工作日內(nèi)回復(fù)。9、所有傳真必須在收到5小時內(nèi)轉(zhuǎn)送給相關(guān)部門。什么是好的服務(wù)標準7、所有電話均應(yīng)在第一聲鈴響后接聽。42患者如何評價我們的服務(wù)？友好·準確可靠的實施承諾服務(wù)的能力·禮貌的員工，方便的服務(wù)快速·即時服務(wù)的能力·快速及時的反應(yīng)新鮮感·保持專業(yè)形象和環(huán)境設(shè)備整潔的能力·整潔的裝束，清新的環(huán)境靈活·樂于助人，靈活變通·關(guān)心理解、超越期望愉快·員工具備相關(guān)的知識和能力，能夠贏得信任和信賴·流暢無阻的服務(wù)，朝氣蓬勃的員工患者如何評價我們的服務(wù)？友好·準確可靠的實施432、加強隊伍建設(shè)，打造高品質(zhì)護理團隊2、加強隊伍建設(shè)，打造高品質(zhì)護理團隊44

在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路▲全面提升護理人員的文化品味▲全面改進護理工作理念▲重視護理人員的培訓(xùn)▲重視主動服務(wù)▲實施快樂護理▲協(xié)調(diào)好各種關(guān)系▲護士形象的塑造在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路▲全面提升護理人員的文45

在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路1、全面提升護理人員的文化品味★加強護理文化建設(shè)，從三個層面進一步規(guī)范內(nèi)容?！镆蕴焓剐蜗笫謨詾闃藴?，引導(dǎo)護士行為。在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路1、全面提升護理人員的46

在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路2、全面改進護理工作理念★轉(zhuǎn)變2個認識，變優(yōu)質(zhì)服務(wù)為超越服務(wù)，超越病人的期望★認識到醫(yī)院的服務(wù)與每個人息息相關(guān)，時刻讓護士明白，每個人都代表護理品牌的形象，不要因為您一個人而影響整個團隊形象在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路2、全面改進護理工作理47

在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路3、重視護理人員的培訓(xùn)，把培訓(xùn)作為質(zhì)量保證的重要措施。★加強護理管理人員的培訓(xùn)，從自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理素質(zhì)三個方面?！镒o理人員的培訓(xùn)，重點注重三方面人才：帶教老師、?？谱o士、其他一般護理人員?！锱嘤?xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)、技能、情商、法律等。在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路3、重視護理人員的培訓(xùn)48

在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路4、重視主動護理服務(wù)★病人沒有想到的，我們想到。★病人認為做不到的，我們做到?！锊∪苏J為很好的，我們做得更好。★從細節(jié)做起，從一點一滴做起，營造良好的服務(wù)氛圍。在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路4、重視主動護理服務(wù)49

在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路5、實施快樂護理★宗旨：以快樂為先導(dǎo)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，營造和諧的工作氛圍，做工作的主人。力求做到讓護士在被愛的環(huán)境中，學(xué)會去愛別人、愛病人。讓護士在被尊重的氛圍中學(xué)會去尊重別人、尊重病人。在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路5、實施快樂護理50

在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路7、護士形象的塑造★從儀表、修飾、禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)、能力等方面要求在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路7、護士形象的塑造51

3、創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平服務(wù)創(chuàng)新的特點1、服務(wù)創(chuàng)新可以是技術(shù)的創(chuàng)新，但更多的是非技術(shù)或社會性的創(chuàng)新。2、漸進性多于根本性，通常是流程的小變動。3、產(chǎn)品和服務(wù)過程創(chuàng)新經(jīng)常連在一起，服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新不能脫離服務(wù)流程的創(chuàng)新。4、服務(wù)創(chuàng)新主要以客戶需求為導(dǎo)向。5、服務(wù)創(chuàng)新可形成新的知識或信息。6、服務(wù)創(chuàng)新所需的時間相對比較短。7、服務(wù)創(chuàng)新組織靈活。3、創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平52醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新的主要形式

服務(wù)界面創(chuàng)新

服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)流程創(chuàng)新

服務(wù)管理創(chuàng)新服務(wù)組織創(chuàng)新服務(wù)觀念創(chuàng)新

這些創(chuàng)新都是以病人為中心、以病人的需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新的主要形式53部分措施▲推行星級管理▲開展細節(jié)管理▲創(chuàng)建空姐式護理服務(wù)示范崗▲無縫護理模式▲建立護患溝通示范崗▲開展護理部主任與病人交流直通車，建立綠葉信箱部分措施▲推行星級管理544、強化技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)水平4、強化技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)水平55

在提高護理技術(shù)上有新舉措▲基礎(chǔ)技能大練兵▲?？萍寄軓娀嘤?xùn)▲新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新項目開發(fā)與利用▲完善專業(yè)技術(shù)示范崗▲?？谱o士嚴考核在提高護理技術(shù)上有新舉措▲基礎(chǔ)技能大練兵56

在提高護理技術(shù)上有新舉措▲強化基礎(chǔ)質(zhì)量管理▲加強護士業(yè)務(wù)管理▲重視?？谱o理質(zhì)量管理▲加強護理安全、護理風(fēng)險管理▲進行職業(yè)安全防護教育在提高護理技術(shù)上有新舉措▲強化基礎(chǔ)質(zhì)量管理57

五、護理文化建設(shè)與護理品牌塑造的效應(yīng)五、護理文化建設(shè)與護理品牌塑造的效應(yīng)58

實現(xiàn)了護理工作在管理上的新作為，理念上的新境界，發(fā)展上的新突破。所做工作，得到患者以及社會各界的認可和贊譽。護理品牌效應(yīng)已經(jīng)形成。

實現(xiàn)了護理工作在管理上的新作為，理念上的新境界，發(fā)59病人滿意度持續(xù)在96％以上。

同行以及各級組織的認可。獲得殊榮。病人滿意度持續(xù)在96％以上。60護理文化建設(shè)與醫(yī)院品牌塑造講義課件61我院50周年院慶期間邀請中華護理學(xué)會秘書長張惠霞主任蒞臨指導(dǎo)我院50周年院慶期間邀請中華護理學(xué)會秘書長張惠霞主任蒞臨指導(dǎo)62我院天使禮儀隊院慶期間與護理部主任、科護士長合影我院天使禮儀隊院慶期間與護理部主任、科護士長合影63謝謝大家謝謝大家64護理文化建設(shè)與醫(yī)院品牌塑造合肥市第一人民醫(yī)院于衛(wèi)華護理文化建設(shè)與醫(yī)院品牌塑造合肥市第一人民醫(yī)院于衛(wèi)華65一、護理文化的概述

1、文化：美國當(dāng)代人類學(xué)家給出了這樣一個現(xiàn)代文化的定義：文化是一系列規(guī)范或準則，當(dāng)社會成員按照它們行動時，所產(chǎn)生的行動應(yīng)限于社會成員認為合適和可接受的變動范圍。

1、文化：美國當(dāng)代人類學(xué)家給出了這樣一個現(xiàn)代文化的定義662、護理文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，是護理組織在特定的護理環(huán)境下，逐漸形成的價值觀、基本信念、行為準則以及與之相適應(yīng)的制度載體的總和。2、護理文化673、護理文化的結(jié)構(gòu)1.物質(zhì)文化2.制度文化3.精神文化物質(zhì)層（產(chǎn)品物質(zhì)設(shè)備活動過程中的文化現(xiàn)象）制度層（組織制度文化）

精神層（精神成果和文化觀念）3、護理文化的結(jié)構(gòu)1.物質(zhì)文化2.制度文化3.精神文化物質(zhì)層684、護理文化的性質(zhì)廣泛性：

以共識為基礎(chǔ)，是廣泛影響群體成員交往和相互作用的行為方式。微妙性：存在于每個個體的潛意識中，是逐漸默契的共同行為規(guī)范。4、護理文化的性質(zhì)廣泛性：微妙性：69強有力性：強有力的起到支配其成員行為的作用。對成員心理的影響效力很大。（文化可分為：*強文化、弱文化*主文化、亞文化）獨特性：是每個群體獨特的行為方式。強有力性：（文化可分為：*強文化、弱文化獨特性705、護理文化的作用

功能導(dǎo)向功能：起導(dǎo)向、約束、自控、規(guī)范作用5、護理文化的作用功能導(dǎo)向功能：起導(dǎo)向、約束、自71凝聚功能：認同感、歸屬感、增強吸引力、向心力作用這樣是對的。我們用這種方法去完成這個任務(wù)。凝聚功能：認同感、歸屬感、這樣是對的。我們用這種方法去72激勵功能：榮譽感、自豪感、激勵熱情、效率作用你做的非常好,大家感謝你!激勵功能：榮譽感、自豪感、你做的非常好,大家感謝你!73調(diào)適功能：心理調(diào)適、人際關(guān)系調(diào)適、環(huán)境調(diào)適、氛圍調(diào)適調(diào)適功能：心理調(diào)適、人際74作為束縛的文化1.變革的障礙：變革時文化不合時宜2.多樣化的障礙：限定了組織可以接受的價值觀與生活方式的范圍。強文化削減了不同背景的人帶到組織中的獨特優(yōu)勢作為束縛的文化1.變革的障礙：2.多樣化的75二、護理文化建設(shè)

二、護理文化建設(shè)

761.護理文化建設(shè)的必要性：⑴我國的護理教育中，護理文化建設(shè)的內(nèi)容尚未系統(tǒng)提及。⑵護理人員學(xué)歷層次普遍較低，人員素質(zhì)不能滿足醫(yī)院發(fā)展的需求。⑶伴隨著市場經(jīng)濟發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員價值觀念趨向⑷護理文化建設(shè)在影響護理質(zhì)量的非技術(shù)性及技術(shù)因素中起主導(dǎo)作用，同時是提高護理質(zhì)量的有力手段，它所強調(diào)的注重規(guī)范要求也是提高護理質(zhì)量的根本保障。

1.護理文化建設(shè)的必要性：77

2.護理文化建設(shè)的指導(dǎo)原則目標原則

組織文化要明確反映工作目標價值原則

要體現(xiàn)全體成員的信仰、行為準則和道德規(guī)范卓越原則建立追求卓越、永不自滿的組織文化

2.護理文化建設(shè)的指導(dǎo)原則目標原則卓越原則78

參與原則建立調(diào)動積極性、吸收成員經(jīng)驗與智慧的組織文化，使成員由被動轉(zhuǎn)為主動。成效原則建立以工作成績作為衡量工作的標準，不以權(quán)力、資歷或關(guān)系為準則。親密原則建立信任、情誼、友愛、和睦的文化氣氛，使大家親密相處。參與原則79

正直原則建立誠實正直、言行一致、表里一致的文化。環(huán)境原則營造能發(fā)揮個人才能的組織內(nèi)部文化環(huán)境，使人人體會到自己是組織的主人，構(gòu)成活潑向上的適宜的文化氛圍。正直原則80確立護理文化建設(shè)的范疇病人對護士服務(wù)形象的需求調(diào)查編寫天使形象實踐手冊建立護理文化建設(shè)管理體制實施護理文化建設(shè)方案評價護理文化建設(shè)效果3.總體思路確立護理文化建設(shè)的范疇病人對護士服務(wù)形象的需求調(diào)查編寫天使形814.方法（1）制定護理文化建設(shè)的實施方案

82

①確立護理文化建設(shè)范疇：護理文化建設(shè)從三個層面進行：物質(zhì)層是將抽象的護理理念以外在形式表現(xiàn)出來,創(chuàng)建濃厚的文化；制度層是統(tǒng)一護士的服務(wù)理念、儀表、修飾、行為和服務(wù)規(guī)范標準；精神層是核心，是形成物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)和原則。①確立護理文化建設(shè)范疇：護理文化建設(shè)從三83②編印天使形象實踐手冊：主要包括護理理念篇、儀表篇、修飾篇、行為篇及服務(wù)形象規(guī)范化準則五個章節(jié)。③建立護理文化建設(shè)的管理體制：成立質(zhì)控組、制定質(zhì)控標準，對護理行為實施進行相關(guān)指導(dǎo)和質(zhì)控活動。

②編印天使形象實踐手冊：主要包括護理理念篇、儀表篇、修飾篇、84④完善獎懲條例：結(jié)合科研三新成果評選天使個人和天使集體，給予醒目標志，并與晉升、晉級掛鉤。⑤進行相關(guān)文化活動：開展創(chuàng)天使形象工程活動，舉辦5.12護士節(jié)天使形象規(guī)范表演比賽、實施“三優(yōu)”、“四心”評比、護理技能操作比賽、知識競賽等。

④完善獎懲條例：結(jié)合科研三新成果評選天使個人和天使集體，給85（2）實施：①護士的一般文化評估

要求研究對象按照馬斯洛人類需要的五個層次，對以下12項內(nèi)容按照自己目前最關(guān)心的程序進行排序，如薪水、喬遷機會、工作環(huán)境、同事之間的信任、病人滿意度、論文、進修機會、高學(xué)歷、高職稱、心理需求等，從而全面了解護士需求的先后順序。

（2）實施：86②開展以護理文化建設(shè)為載體的“天使形象”工程活動：制定了“天使形象”工程集體評選標準和個人評選標準以及實施細則，而且要求以《天使形象實踐標準》手冊為指南，定期對護士的著裝、護士行為、護理質(zhì)量等多方面進行考核，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改正不足之處。

②開展以護理文化建設(shè)為載體的“天使形象”工程活動：87③加強護理文化三個層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)物質(zhì)層：首先要求各科內(nèi)外保持環(huán)境、衛(wèi)生、秧序良好；其次是護士的自身形象；同時為護士創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

③加強護理文化三個層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)88③加強護理文化三個層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)制度層：建立了以“病人為中心”的各級各班工作人員職責(zé)、護理管理制度、獎懲制度等；制定了深化護理文化內(nèi)涵的一系列制度，體現(xiàn)以“病人為中心”和新的護理管理思想。精神層：建立了醫(yī)院的護理理念，加強護士的職業(yè)道德觀念教育，統(tǒng)一護理理念，規(guī)范護士行為，樹立護理品牌意識，營造更為優(yōu)秀的文化環(huán)境。③加強護理文化三個層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)89④加強護士自身的建設(shè)。⑤加強護理質(zhì)量的環(huán)節(jié)監(jiān)控和病人滿意度的調(diào)查。

90三、樹立品牌意識，以發(fā)展的眼光看待醫(yī)院品牌建設(shè)。什么是品牌？品牌包含了產(chǎn)品商標、設(shè)計、術(shù)語、符號、顏色、環(huán)境、氣味、聲音、人員乃至醫(yī)院的一切，是存在于消費者心目中的資產(chǎn)，它是無形的，是有生命力的，是一種客觀的市場存在。三、樹立品牌意識，以發(fā)展的眼光看待醫(yī)院品牌建設(shè)。91品牌背后真正的東西是文化，一個品牌的知名度、美譽度以及忠誠度完全來自品牌所代表的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與性能。品牌背后真正的東西是文化，一個品牌的知名度、美譽度以及忠誠度92品牌的價值和涵義3種價值：物質(zhì)價值、概念價值、感覺價值6種含義：屬性、利益、文化、個性、人物、氣質(zhì)品牌的3種價值和6種含義是相互呼應(yīng)的，品牌的屬性和利益表達出了品牌的物質(zhì)價值，品牌的文化與個性表達了品牌的概念價值，而品牌的人物和氣質(zhì)則表達出了品牌的一種感覺價值。品牌的價值和涵義3種價值：物質(zhì)價值、概念價值、感覺價值93其中，品牌的核心是概念，而個性是品牌的生命。因此，創(chuàng)建品牌的概念，保持品牌的個性，是一個品牌長遠發(fā)展的根本。其中，品牌的核心是概念，而個性是品牌的生命。因此，創(chuàng)建品牌的94目前，隨著醫(yī)院發(fā)展的同質(zhì)化，同級醫(yī)院之間，設(shè)備及技術(shù)上差距也越來越小，服務(wù)是最有可能推出品牌的領(lǐng)域。應(yīng)從提升素質(zhì)，更新理念，加強護理文化建設(shè)入手，外塑形象，內(nèi)練硬功，打造一支形象美，業(yè)務(wù)精，服務(wù)好，素質(zhì)高的護理隊伍，展現(xiàn)出新一代護士風(fēng)采，從而打造醫(yī)院服務(wù)品牌。目前，隨著醫(yī)院發(fā)展的同質(zhì)化，同級醫(yī)院之間，設(shè)備及技術(shù)上差距也95四、時刻遵循“滿足病人需求并超越病人期望”服務(wù)理念，創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)新境界，彰顯服務(wù)特色，打造醫(yī)院品牌。四、時刻遵循“滿足病人需求并超越病人期望”服務(wù)理念，創(chuàng)建醫(yī)院961、正確認識病人對服務(wù)的要求2、加強隊伍建設(shè)，打造高品質(zhì)護理團隊3、創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平4、強化技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)水平1、正確認識病人對服務(wù)的要求97

1、正確認識病人對服務(wù)的要求

①對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場的發(fā)展，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量己經(jīng)成為醫(yī)院競爭的重要指標。什么是服務(wù)：即“為滿足顧客（服務(wù)對象）的需要，服務(wù)供方和顧客之間的接觸活動，包括供方內(nèi)部活動及所產(chǎn)生的結(jié)果”。服務(wù)的結(jié)果是可察知和評價的。服務(wù)的根本目的就是為了滿足顧客的需要。1、正確認識病人對服務(wù)的要求98（2）正確認識病人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望

病人對醫(yī)院的服務(wù)的評價往往取決于服務(wù)前的期望與所感覺到的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成期望的因素病人的主觀需求過去的經(jīng)驗承諾其他醫(yī)院所提供的服務(wù)形象廣告、宣傳（2）正確認識病人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望99管理客戶的期望

問題：試比較以下兩家醫(yī)院所提供的某種服務(wù)：A醫(yī)院本來承諾在中午就能完成的服務(wù)到下午1：30才完成B醫(yī)院估計要到下午4點才會完成的服務(wù)，但在3點就提早完成了您認為顧客會選擇哪一家醫(yī)院？從純粹客觀的情況考慮，哪一家醫(yī)院表現(xiàn)的更好？管理客戶的期望

問題：100得到一些驚喜能夠達到期望易于接近關(guān)心需求有效且知識淵博的服務(wù)禮貌且尊重友好的態(tài)度樂意協(xié)助認識客戶的需求得到能夠易于關(guān)心有效禮貌友好的態(tài)度認101（3）如何度量和評價服務(wù)質(zhì)量一般可以從以下六個方面來度量和評價服務(wù)質(zhì)量功能性安全性經(jīng)濟性時間性文明性舒適性服務(wù)質(zhì)量的好壞，可以由服務(wù)業(yè)自己評定，政府評定，但更多的是依靠顧客評價。顧客評價是度量服務(wù)質(zhì)量的重要方式。顧客的滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的金標準。（3）如何度量和評價服務(wù)質(zhì)量一般可以從以下六個方面來度量和評102功能性：這是指服務(wù)效能上滿足顧客需要的程度。如醫(yī)院服務(wù)要滿足顧客診療要求等。安全性：這是指在服務(wù)過程中對顧客的生命健康及其財產(chǎn)安全的保障程度。經(jīng)濟性：這是指顧客獲得服務(wù)所需的費用合理程度，通常與服務(wù)等級相聯(lián)系，如不同級別的醫(yī)院，不同診療項目，收費標準也不相同。功能性：這是指服務(wù)效能上滿足顧客需要的程度。如醫(yī)院服務(wù)要滿足103時間性：這是指顧客在獲取服務(wù)時在時間上滿足要求的程度，包括及時、準確和省時等三個方面的要求。文明性：這是指在服務(wù)提供過程中，服務(wù)人員的文明名程度，如親切友好的態(tài)度，清潔優(yōu)美的環(huán)境，和諧的氣氛等方面的要求。舒適性：這是指在服務(wù)過程中，顧客在感官上受到的舒程度，包括服務(wù)設(shè)施的使用舒適，服務(wù)方式的方便有序等方面的要求。

時間性：這是指顧客在獲取服務(wù)時在時間上滿足要求的程度，包括及104什么是好的服務(wù)標準1、每位患者在到達醫(yī)院的一分鐘內(nèi)就能夠馬上接受到我們的服務(wù)。2、患者第一。3、患者還沒有提出問訊前，就得到我們的問候4、打掃后地板必須一塵不染。5、每次與患者接觸時護士都應(yīng)筆直站立、保持眼神交流、運用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)。什么是好的服務(wù)標準1、每位患者在到達醫(yī)院的一分鐘內(nèi)就能夠馬105什么是好的服務(wù)標準7、所有電話均應(yīng)在第一聲鈴響后接聽。8、所有電子郵件在收到半小時內(nèi)確認并在7個工作日內(nèi)回復(fù)。9、所有傳真必須在收到5小時內(nèi)轉(zhuǎn)送給相關(guān)部門。什么是好的服務(wù)標準7、所有電話均應(yīng)在第一聲鈴響后接聽。106患者如何評價我們的服務(wù)？友好·準確可靠的實施承諾服務(wù)的能力·禮貌的員工，方便的服務(wù)快速·即時服務(wù)的能力·快速及時的反應(yīng)新鮮感·保持專業(yè)形象和環(huán)境設(shè)備整潔的能力·整潔的裝束，清新的環(huán)境靈活·樂于助人，靈活變通·關(guān)心理解、超越期望愉快·員工具備相關(guān)的知識和能力，能夠贏得信任和信賴·流暢無阻的服務(wù)，朝氣蓬勃的員工患者如何評價我們的服務(wù)？友好·準確可靠的實施1072、加強隊伍建設(shè)，打造高品質(zhì)護理團隊2、加強隊伍建設(shè)，打造高品質(zhì)護理團隊108

在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路▲全面提升護理人員的文化品味▲全面改進護理工作理念▲重視護理人員的培訓(xùn)▲重視主動服務(wù)▲實施快樂護理▲協(xié)調(diào)好各種關(guān)系▲護士形象的塑造在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路▲全面提升護理人員的文109

在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路1、全面提升護理人員的文化品味★加強護理文化建設(shè)，從三個層面進一步規(guī)范內(nèi)容。★以天使形象手冊為標準，引導(dǎo)護士行為。在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路1、全面提升護理人員的110

在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路2、全面改進護理工作理念★轉(zhuǎn)變2個認識，變優(yōu)質(zhì)服務(wù)為超越服務(wù)，超越病人的期望★認識到醫(yī)院的服務(wù)與每個人息息相關(guān)，時刻讓護士明白，每個人都代表護理品牌的形象，不要因為您一個人而影響整個團隊形象在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路2、全面改進護理工作理111

在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路3、重視護理人員的培訓(xùn)，把培訓(xùn)作為質(zhì)量保證的重要措施?！锛訌娮o理管理人員的培訓(xùn)，從自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理素質(zhì)三個方面。★護理人員的培訓(xùn)，重點注重三方