售前客服考試規(guī)范答案

售前客服考試規(guī)范答案售前客服考試規(guī)范答案售前客服考試規(guī)范答案V:1.0精細(xì)整理，僅供參考售前客服考試規(guī)范答案日期：20xx年X月1、小A買東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？

B、面子型2、天貓規(guī)定48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？

B、不會(huì)3、客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費(fèi)者屬于什么類型的消費(fèi)者呢？

A、好奇型4、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？

D、淘寶c店5、小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？

A、價(jià)格敏感型6、小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購(gòu)買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？

B、小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂7、小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？

D、告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流8、小A經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會(huì)比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？

A、攀比型9、作為售后客服，退貨率的意義是？

D、讓買的人不退貨10、劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？

B、先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客11、有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來(lái)自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？

C、回頭率12、確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？

C、購(gòu)買一次的消費(fèi)者13、消費(fèi)者在天貓店鋪拍下2件寶貝，價(jià)格總價(jià)為250元，消費(fèi)者覺得不好聽，讓客服加1元改價(jià)，客服該如何處理？

C、推薦消費(fèi)者看看其他產(chǎn)品再買一點(diǎn)14、小美同時(shí)開了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買東西，為了讓消費(fèi)者覺得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表?yè)P(yáng)小美

B、錯(cuò)誤15、關(guān)于天貓店鋪使用信用卡付款，下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？

D、商家不允許收取消費(fèi)者任何手續(xù)費(fèi)16、老消費(fèi)者的營(yíng)銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以

錯(cuò)誤17、實(shí)體店庫(kù)存屬于一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？

D、親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存的，所以庫(kù)存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下18、最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢

A、店鋪的經(jīng)營(yíng)情況19、客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到購(gòu)物后的

B、付款方式20、小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？

C、千牛打標(biāo)簽21、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？

C、親，您購(gòu)物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！22、小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？

B、小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲23、消費(fèi)者說(shuō)手機(jī)千牛溝通太不方便，希望微信語(yǔ)音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個(gè)人微信號(hào)。

錯(cuò)誤24、客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？

B、找機(jī)會(huì)拉回主題25小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？

C、在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理26、小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？

C、與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍27、小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？C、學(xué)習(xí)產(chǎn)品28、消費(fèi)者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？

B、咨詢接待29、張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買一箱酒用于過(guò)年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦

B、張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者30、小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件商品但是沒有使用購(gòu)物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購(gòu)單？

A、需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理

B、“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。31、消費(fèi)者小A挑選了一條裙子，然后跟商家客服表示支付寶沒錢了，這時(shí)候作為客服的你，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？

A、告知小A可以微信支付

B、告知小A可以去微店上購(gòu)買

D、告知小A可以直接銀行卡轉(zhuǎn)賬到店鋪銀行卡上32、消費(fèi)者留言說(shuō)要發(fā)申通快遞，但是你的店鋪合作的快遞只有韻達(dá)，所以只能發(fā)韻達(dá)，這樣算違背承諾嗎？

A、如果答應(yīng)了發(fā)申通就算違背承諾

C、沒有答應(yīng)消費(fèi)者，所以不算33、小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？

A、我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；

B、反問：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；

D、親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；34、小美第一次購(gòu)買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？

A、耐心

B、細(xì)心

C、妥善回答消費(fèi)者問題35、消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？

A、金額和商品一致

B、正規(guī)發(fā)票36、大促期間為了節(jié)省時(shí)間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過(guò)程中經(jīng)?；貜?fù)不超過(guò)五個(gè)字，此種類型的回復(fù)對(duì)于消費(fèi)者的感受是下列哪些？

B、態(tài)度不熱情

C、服務(wù)體驗(yàn)差37、小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來(lái)咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？

A、給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝

B、贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)

D、讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好38、小美是一家天貓電器城賣家，消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī)很擔(dān)心上門安裝和保修的問題，下面哪些方法可以幫助客服小美打消消費(fèi)者的疑慮？

A、全國(guó)聯(lián)保

B、上門安裝

C、7天無(wú)理由退貨39、麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會(huì)遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？

A、換位思考理解消費(fèi)者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對(duì)待

B、跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野

C、跟男友或者朋友傾訴求安慰40、一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？

A、產(chǎn)品知識(shí)

B、品牌知識(shí)

C、平臺(tái)規(guī)則

D、后臺(tái)ERP使用41、小美的店鋪要參加雙十一大促，在大促時(shí)候，消費(fèi)者的咨詢更偏向于？

A、產(chǎn)品信息

B、優(yōu)惠活動(dòng)

C、物流信息42、母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>

A、店鋪活動(dòng)減少了

B、響應(yīng)時(shí)間慢了

C、沒有弄清楚消費(fèi)者的需求

D、失戀了心情不好無(wú)心接待43、客服小美接待了一位消費(fèi)者，消費(fèi)者說(shuō)自己同事在這里購(gòu)買了一個(gè)單肩包，花了200元，她想買個(gè)比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費(fèi)者促成成交？

A、告知消費(fèi)者這件比她同事的質(zhì)量好

B、告知消費(fèi)者這件更顯檔次

C、告知消費(fèi)者最近搞活動(dòng)44、一個(gè)商家客服有效的訂單確認(rèn)可以防止部分售后糾紛

正確45、小A買東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？

B、告訴他品牌價(jià)值46、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時(shí)間是？

C、第二天早上9點(diǎn)47、消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過(guò)了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？

B、需要小李下單賬號(hào)來(lái)告知修改地址48、XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？

B、將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)49、星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來(lái)咨詢。小美的做法正確嗎？

錯(cuò)誤50、小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉(cāng)，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？

C、先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過(guò)唱K發(fā)泄情緒；51、作為銷售客服，客單價(jià)的意義是？

B、讓買的人買更多52、客服在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)候，一般除了消費(fèi)者本身購(gòu)買的產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較合適？

B、2件53、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？

C、讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息54、真正促使消費(fèi)者購(gòu)買的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？

A、痛點(diǎn)55、小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購(gòu)物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。

正確56、小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？

C、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢57、服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？

D、以上皆是58、消費(fèi)者來(lái)咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？

C、6秒59、下面哪一項(xiàng)不是常見消費(fèi)者類型？

D、土豪型60、小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？

A、詢問消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié)

B、新郎的服飾

C、消費(fèi)者喜歡的類型61、作為消費(fèi)者，在網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候經(jīng)常會(huì)有一些產(chǎn)品疑慮，一般對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮的原因是什么？

A、產(chǎn)品品質(zhì)

C、產(chǎn)品價(jià)格62、消費(fèi)者在購(gòu)物的過(guò)程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？

A、產(chǎn)品疑慮

B、服務(wù)疑慮

C、物流疑慮

D、支付方式疑慮63、以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？

A、承諾送贈(zèng)品但是忘記了

B、承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)

C、承諾開發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)

D、換貨時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有消費(fèi)者要的尺碼，請(qǐng)消費(fèi)者退款64、小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

A、親，店鋪產(chǎn)品支持專柜驗(yàn)貨，全國(guó)江浙滬地區(qū)支持陪同驗(yàn)貨哦；

B、親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬(wàn)消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開店這么久哦；

C、親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；

D、親，http://@#￥@￥￥%這個(gè)是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對(duì)比下細(xì)節(jié)，因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的65、一個(gè)商家客服熟練地掌握插旗的備注也是一門必修課，那么插旗的使用方法和作用是什么？

A、快遞類用紅色旗子，產(chǎn)品類用綠色的

B、修改地址、收件人姓名、聯(lián)系方式用黃色的旗子

C、明確的標(biāo)注可以在發(fā)貨時(shí)不會(huì)混淆

D、方便倉(cāng)庫(kù)或者其他客服進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)66、客服認(rèn)真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？

A、加消費(fèi)者好友

B、讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪

C、核對(duì)信息

D、售后提醒67、小云是一個(gè)新手媽媽，想要買一個(gè)奶瓶，作為客服你該用什么理由打動(dòng)她？

A、奶瓶質(zhì)量過(guò)硬

B、奶嘴觸感接近母乳

D、安全無(wú)毒性68、作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？

A、客單件

B、詢單轉(zhuǎn)化率

C、DSR服務(wù)評(píng)分69、璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？

A、退款率

B、DSR70、通過(guò)下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消費(fèi)者的成交比例？

A、利用消費(fèi)者的心理營(yíng)造一點(diǎn)緊張的氛圍

B、利用發(fā)貨的時(shí)間節(jié)點(diǎn)讓消費(fèi)者有緊迫感

C、針對(duì)未購(gòu)買的消費(fèi)者再發(fā)送一些優(yōu)惠券71、小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？

A、工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系

B、工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系

C、旺旺聯(lián)系72、小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購(gòu)物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？

正確73、賣家應(yīng)該重視和把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)，但以下哪個(gè)客服回復(fù)方式會(huì)讓買家反感？

D、一直自動(dòng)回復(fù)74、消費(fèi)者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買。

正確75、包郵的正確概念是什么？

D、所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)76、為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法

錯(cuò)誤77、小美的店鋪因?yàn)閰⒓泳蹌澦?，咨詢量比較大，當(dāng)小美接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者已經(jīng)等待了30秒，作為小美下列哪個(gè)選項(xiàng)是是首先應(yīng)該做的？

A、向消費(fèi)者致歉78、消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？

錯(cuò)誤79、消費(fèi)者小A準(zhǔn)備購(gòu)買一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過(guò)程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么此類消費(fèi)者屬于哪種類型C、自戀型80、消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？

D、拆分法81、消費(fèi)者A購(gòu)買了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？

54682、天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？

C、有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減83、滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)罱幕仡^客很少，分析有可能是因?yàn)橐韵履膫€(gè)原因造成的？

D、老消費(fèi)者的維護(hù)和營(yíng)銷沒做84、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？

錯(cuò)誤85、作為銷售客服，回頭率的意義是？

C、讓買的人再來(lái)買86、小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品詳情頁(yè)以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過(guò)程中是可以用極限詞的描述來(lái)促成產(chǎn)品的成交。

錯(cuò)誤87、小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

A、看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦

B、目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過(guò)這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)

C、如果商品頁(yè)面沒有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下88、小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì)此類消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？A、快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意B、如果消費(fèi)者確實(shí)無(wú)意購(gòu)買，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程89、老消費(fèi)者對(duì)店鋪的意義在于？

A、提升DSR評(píng)分

B、提升客單價(jià)

C、提高轉(zhuǎn)化率

D、提高店鋪口碑90、韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？

A、給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知

B、回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知

C、讓體驗(yàn)過(guò)的消費(fèi)者分享朋友圈

D、微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章91、客服主管韓梅梅這個(gè)月要評(píng)選金牌售前客服，應(yīng)該從哪幾個(gè)方面來(lái)衡量她呢？

A、溝通態(tài)度

C、詢單轉(zhuǎn)化率

D、團(tuán)隊(duì)配合度92、小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過(guò)哪些指標(biāo)來(lái)考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果？

A、詢單轉(zhuǎn)化率

B、在線接待人數(shù)

C、響應(yīng)時(shí)間93、小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會(huì)經(jīng)常問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？

A、我們可以給您開正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。

D、我們可以給您開正式發(fā)票的，不過(guò)現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個(gè)月領(lǐng)了發(fā)票補(bǔ)給您哦！94、消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。

正確95、為保障消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？

一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)96、天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？

C、有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減97、小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過(guò)程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門

D、713456298、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？

A、衣服彈力大適合胖人99、消費(fèi)者拍下商品后，在核對(duì)環(huán)節(jié)，哪個(gè)信息是不需要核對(duì)的？

D、付款的支付寶賬號(hào)100、客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到

B、消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單101、自動(dòng)響應(yīng)回復(fù)設(shè)置一般以多少行適宜？

A、2-3行102、小美第一次購(gòu)買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費(fèi)者呢？

D、恐懼型103、小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾

錯(cuò)誤104、小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類顧客呢？

A、我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比