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畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

李云2011041423572011

級(jí)旅游管理

2

班商學(xué)院 韓洪凌2015

年 04 月

13 日

IABSTRACT

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II

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III引言

1

飯店服務(wù)質(zhì)量的含義

2

客服中心含義及其在酒店服務(wù)中的地位2.1

客服中心含義2.2

客服中心在酒店服務(wù)中的地位3

臨沂魯商鉑爾曼大酒店客服中心現(xiàn)狀3.1

臨沂魯商鉑爾曼大酒店簡(jiǎn)介

3.2

臨沂魯商鉑爾曼大酒店客服中心情況簡(jiǎn)介

3.3

臨沂魯商鉑爾曼大酒店客服中心員工構(gòu)成現(xiàn)狀3.4

客服中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.5

臨沂魯商鉑爾曼大酒店客服中心員工服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

4

臨沂魯商鉑爾曼大酒店客服中心存在問(wèn)題4.1

部分員工不按照標(biāo)準(zhǔn)操作

4.2

英文水平參差不齊，與外國(guó)客人溝通存在問(wèn)題

4.3

員工流動(dòng)性大，專業(yè)性員工少

5

提高酒店客服中心服務(wù)質(zhì)量的措施5.1

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