人際交往心理學(xué)-第八章 人際交往中的沖突及解決課件

第八章人際交往中的沖突及解決第一節(jié)人際交往中的沖突第二節(jié)人際沖突的解決第三節(jié)人際交往能力的測(cè)量第一節(jié)人際交往中的沖突一、人際沖突的含義

人際沖突是指人際環(huán)境中個(gè)體或一部分人試圖滿足自身需要而使另一人或一部分人受到挫折時(shí)的社會(huì)心理現(xiàn)象。人際沖突表現(xiàn)為人們由于雙方的觀點(diǎn)、需要、價(jià)值、利益要求的不一致而引起的一種或明或暗的激烈爭(zhēng)斗。三、人際沖突的類型（一）有益沖突和有害沖突

杜布林把沖突分為有害沖突和有益沖突，同時(shí)又把沖突劃分為實(shí)質(zhì)性沖突和個(gè)人性沖突。他認(rèn)為實(shí)質(zhì)性沖突涉及技術(shù)和組織的因素；個(gè)人性沖突涉及憎恨和嫉妒，根源在于個(gè)人的情感體驗(yàn)、態(tài)度傾向和個(gè)人特征。這兩種劃分相互交叉，就構(gòu)成四種沖突類型。A類沖突：兩個(gè)沖突當(dāng)事人為爭(zhēng)奪同一對(duì)象，雖然雙方都做同一工作，但雙方都是獲勝的成功者。B類沖突：兩個(gè)沖突的當(dāng)事人為爭(zhēng)奪同一對(duì)象互不相讓，最后以一個(gè)雙方都能接受的方案而退讓妥協(xié)，但結(jié)果都是對(duì)對(duì)象的損害。C類沖突：兩個(gè)沖突的當(dāng)事人各自為維護(hù)自己的利益而關(guān)系緊張，你指責(zé)我，我指責(zé)你，互不相讓，最后其中一方當(dāng)事人制約了另一方的行為，停止了沖突。D類沖突：這類沖突較多反映在上下級(jí)的關(guān)系中，造成的后果往往是雙方都受害。

（二）個(gè)體沖突與群體沖突1．個(gè)體與個(gè)體的沖突2．個(gè)體與群體的沖突3．群體與群體的沖突

這類沖突是各種沖突中最常見的人際沖突，不同的年齡、性別、地位、身份關(guān)系中都會(huì)出現(xiàn)這類沖突。

群體指由多個(gè)人組成的人群集合體，其概念可大可小，大到可以指國(guó)家政府、企業(yè)、學(xué)校、組織等，小到可以指二五個(gè)人組成的小群體。

（四）需要的沖突和動(dòng)機(jī)的沖突當(dāng)人的需要和動(dòng)機(jī)與人際關(guān)系發(fā)生聯(lián)系的時(shí)候，各自的需要和動(dòng)機(jī)就常常成了人際沖突的誘因。

1．雙趨式動(dòng)機(jī)沖突2．雙避式動(dòng)機(jī)沖突3．趨避式動(dòng)機(jī)沖突4．雙重趨避式的動(dòng)機(jī)沖突

個(gè)體在有目的的活動(dòng)中，有時(shí)會(huì)同時(shí)音兩個(gè)強(qiáng)度相等的威脅向其襲來(lái)，由于形勢(shì)所迫，可以躲開一個(gè)威脅卻必然躲不開另一個(gè)威脅，或者離一個(gè)威脅遠(yuǎn)了則離另一個(gè)威脅近了。所以，個(gè)體必須接受一個(gè)對(duì)自己不利的結(jié)果方能躲避開另一個(gè)不利的結(jié)果。

這種動(dòng)機(jī)沖突是指?jìng)€(gè)體面臨的目標(biāo)對(duì)其來(lái)講同時(shí)具有利益和威脅，在滿足需要的同時(shí)也帶來(lái)了危害，既有吸引力又有排斥力。

這是趨避式動(dòng)機(jī)沖突的復(fù)合形式或者說(shuō)是雙避式動(dòng)機(jī)沖突和雙趨式動(dòng)機(jī)沖突的復(fù)合形式，即兩個(gè)目標(biāo)或情境對(duì)個(gè)體來(lái)說(shuō)同時(shí)具有好與壞、吸引與排斥的兩種力量。

四、沖突的結(jié)果（一）沖突的有益結(jié)果在很多情況下，沖突的解決有利于消除分裂因素，取得一致意見，人際之間重新形成閉結(jié)的氣氛。沖突之后，人際群體之中可能會(huì)產(chǎn)生新的領(lǐng)導(dǎo)核心。沖突的結(jié)果會(huì)使舊的不合適的目標(biāo)被修改，代之以更為合適的新目標(biāo)。在沖突的影響下，可能增加人際群體完成組織任務(wù)的干勁，使組織加速運(yùn)轉(zhuǎn)。為此有些行為學(xué)家把組織中的人際沖突稱為組織的“潤(rùn)滑劑”。沖突可以促進(jìn)創(chuàng)新。由于個(gè)體堅(jiān)持各自不同的意見，從而形成了思想觀點(diǎn)、態(tài)度的交鋒，其結(jié)果使人們的認(rèn)識(shí)深化，引發(fā)創(chuàng)造性的思想。

（二）沖突的有害結(jié)果沖突給某些當(dāng)事人帶來(lái)情緒壓力，當(dāng)這個(gè)人際沖突壓力超過(guò)了正常限度就會(huì)影響其身心健康。劇烈的沖突常常造成組織資源的不合理分配，給組織的整體效率帶來(lái)?yè)p失。在沖突中還會(huì)浪費(fèi)很多的時(shí)間，也可能浪費(fèi)一定量的金錢。當(dāng)沖突當(dāng)事人的立場(chǎng)走向極端時(shí)，會(huì)造成人際沖突的組織系統(tǒng)處于不正常的狀態(tài)，甚至使組織做出不正確的決策，今兒造成不可彌補(bǔ)的損失。二、沖突解決方案的修正選擇某種解決人際沖突的方法帶有一定的經(jīng)驗(yàn)和主觀的因素，一般來(lái)說(shuō)，解決沖突的方法的有效性與個(gè)體的認(rèn)知水平、生活經(jīng)驗(yàn)、生理?xiàng)l件、個(gè)性特征等因素成正相關(guān)，但人際沖突的原因是復(fù)雜的、沒有一定的特定的方法可以有效地解決一切人際沖突，所以解決人際沖突的方案應(yīng)該在實(shí)施中不斷地修正，使之完滿有效。解決沖突的觀念和方案應(yīng)該建立在“雙贏”的原則基礎(chǔ)上。但在實(shí)踐中任何解決沖突的方案都沒有絕對(duì)的把握會(huì)取得成功。因?yàn)闆_突的雙方中，可能一方極其固執(zhí)，堅(jiān)持不放棄自己的任何觀點(diǎn)，或者只是表面上愿意解決沖突，而實(shí)際上仍抱住原來(lái)的觀點(diǎn)不放，從而使解決方案失敗。

當(dāng)出現(xiàn)解決沖突的方案不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，解決者就應(yīng)該要求沖突當(dāng)事人一起討論以下一些問題：

雙方當(dāng)事人是否真誠(chéng)地承認(rèn)了沖突的客現(xiàn)存在?雙方當(dāng)事人是否準(zhǔn)確無(wú)誤地闡釋了沖突的性質(zhì)?雙方當(dāng)事人是否考慮并制定了所有可能選擇的行動(dòng)方案?雙方當(dāng)事人是否需要退回解決方案實(shí)施時(shí)的某個(gè)步驟、階段解決方案實(shí)施得更為有效?

心理學(xué)家史密特特別強(qiáng)調(diào)，在處理人際沖突時(shí)要警惕，防止以下現(xiàn)象的發(fā)生和發(fā)展。沖突周圍的人都出現(xiàn)唯唯諾諾的傾向簡(jiǎn)單地把人際沖突、意見分歧與不忠誠(chéng)和背叛等同起來(lái)不加分析，對(duì)沖突一概予以平息粉飾太平，制造和諧合作的假象對(duì)矛盾沖突的雙方采取不同的解釋為增強(qiáng)個(gè)人影響和削弱他人地位而故意擴(kuò)大沖突第三節(jié)人際交往能力的測(cè)量一、人際相處能力的測(cè)查

下面32個(gè)問題是根據(jù)國(guó)外專家的心理測(cè)驗(yàn)而擬成的，目的是讓你大致明白自己的性情以及你是否容易相處，是否容易與他人發(fā)生沖突。請(qǐng)?jiān)诿宽?xiàng)問題后面的括號(hào)里填上“是”或“否”(9)有時(shí)你會(huì)與朋友們談?wù)撘恍┧麄儾桓信d趣的話題，只是因?yàn)檫@些話題引起你的興趣。()(10)打電話時(shí)你總是說(shuō)個(gè)沒完，讓其他人在一旁等得著急嗎?()(11)你會(huì)把自己喜歡的畫片掛在辦公室墻的當(dāng)中嗎?()(12)告訴別人一個(gè)事件時(shí)，你是否喜歡獨(dú)自占用談話時(shí)的話題，并且把細(xì)枝末節(jié)都說(shuō)得很清楚嗎？()(13)你肯不肯不惜金錢地招待朋友?()(14)你認(rèn)為自己說(shuō)話毫不忌諱的態(tài)度是對(duì)的嗎?()(15)你跟朋友約會(huì)時(shí)，是否常常讓別人等你?()(16)你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)朋友的短處，并且要求他們?nèi)プ龈倪M(jìn)?()(17)你真正喜歡孩子(不是你自己的孩子)嗎？()(18)你喜歡拿別人開玩笑，絲毫不顧及別人的心情和自尊嗎?()(19)在打橋牌或玩類似的游戲時(shí)，你喜歡把牌打開再合起來(lái)并不停地反復(fù)嗎?()(20)你認(rèn)為中年人談戀愛是“愚蠢”、“可笑”的嗎?()(21)你確實(shí)不喜歡的人超過(guò)七個(gè)了嗎?()(22)不到每個(gè)人都疲勞之極，你就不會(huì)告辭嗎?()(23)你說(shuō)話是不是常常用“壞透了”、“氣死人”、“真要命”一類的字眼?()(24)電話接線員和商品推銷員會(huì)惹得你大發(fā)脾氣嗎?()(25)你講的故事或軟事總是又長(zhǎng)又復(fù)雜，別人總是得耐下心來(lái)才能聽得進(jìn)去。()(26)你愛好音樂、書籍、運(yùn)動(dòng)，別人不喜歡這些，你是不是覺得他面目可憎、言語(yǔ)無(wú)味?()(27)你言而無(wú)信嗎？(多想一想再回答)()(28)你是不是常常當(dāng)面批評(píng)家里的人、好朋友或下屬?()(29)你遇到不如意的事，是否精神沮喪、意志消沉，()(30)你自己運(yùn)氣壞而你的朋友成功的時(shí)候，你是不是真的替朋友高興?()(31)你喜歡跟人聊天嗎?()(32)你堅(jiān)持要朋友閱讀你認(rèn)為有趣或值得一讀的東西嗎?()

二、個(gè)性測(cè)查

下面這個(gè)測(cè)驗(yàn)可以幫助你了解自己是否屬于容易害羞的人，還是很處世圓滑，抑或是能夠和人相處融洽。只回答是或否就可以。(1)如果有個(gè)人你很不喜歡，你會(huì)和他來(lái)往嗎?(2)你喜歡熱鬧雜亂的度假勝地勝過(guò)于安靜人少的地方嗎?(3)你喜歡參加派對(duì)、跳迪斯科或去吵鬧的酒吧嗎?(4)旅行或度假時(shí)，你很容易結(jié)交新朋友嗎?(5)你樂于見到久別重逢的朋友嗎?(6)你曾經(jīng)在火車上主動(dòng)與陌生人攀談嗎？(7)你喜歡舉行派對(duì)或晚宴嗎?(8)你喜歡過(guò)一個(gè)熱鬧的夜晚勝過(guò)安安靜靜地呆在家里嗎?(9)你熱衷于派對(duì)中的團(tuán)體游戲嗎?(10)你叫得出大部分鄰居的名字嗎?(11)你有很多朋友或認(rèn)識(shí)不少人嗎，(12)你很喜歡參加派對(duì)中的游戲，無(wú)論贏不贏都無(wú)所謂嗎?(13)你喜歡接觸人勝過(guò)于機(jī)器嗎?(14)你喜歡幫助別人嗎?(15)參加晚宴時(shí)，女主人端出一道菜，你覺得很難吃，但為了禮貌，你仍會(huì)吃它嗎?(16)你寄圣誕卡給你自己并不欣賞的人嗎？

(17)你曾經(jīng)被封為“派對(duì)中不可缺少的靈魂人物”嗎?(18)你喜歡認(rèn)識(shí)陌生人嗎?(19)走進(jìn)一個(gè)全是陌生人的房間，你覺得自在嗎?(20)你喜歡小孩嗎?(21)你喜歡寫信勝過(guò)打電話嗎？(22)你很喜歡交朋友嗎?(23)路上遇見討厭的人。你會(huì)裝作視而不見嗎?(24)你經(jīng)常會(huì)有很多的朋友在家做客嗎？(25)你很在乎別人對(duì)你的看法嗎?

說(shuō)明：每一道題回答“是”得一分，問答“否”不得分。如果你的分?jǐn)?shù)是16—25、你是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的社交專家。你喜歡交際，并且樂于與人為伍。置身在群眾當(dāng)中，可能是你最快樂的時(shí)候。如果你的分?jǐn)?shù)是8—15，雖然你喜歡與人為伍，不過(guò)一旦派對(duì)過(guò)于狂熱時(shí)，留下來(lái)或提前走掉對(duì)你都沒有什么差別。你的忍耐并不是沒有限度的、因此，你寧愿跟一兩個(gè)至交度過(guò)一個(gè)充實(shí)的夜晚，也不愿意消磨在一個(gè)無(wú)聊的聚合上。即使一個(gè)人單獨(dú)過(guò)也可以，你并不會(huì)感到寂寞。如果你的分?jǐn)?shù)是7以下，你是個(gè)獨(dú)行俠。你寧愿整個(gè)晚上看一本書或坐下來(lái)看電視節(jié)目，或做點(diǎn)別的事，也不愿意出去跟別人湊熱鬧，你很能享受獨(dú)處的快樂。二、不良交往行為的自我測(cè)查（一）社會(huì)交往能力的檢測(cè)方法

這一測(cè)驗(yàn)可以幫助你了解自己，當(dāng)面對(duì)人際交往過(guò)程中可能出現(xiàn)的問題時(shí)、你的處理能力如何?

(1)你正在埋頭趕一件急事，你的朋友找你來(lái)傾訴苦悶，你怎么辦?a．放下手中的工作，耐心傾聽

b．顯得很不耐煩

c．似聽非聽，思想還在想自己的事

d．向他解釋，同他另約時(shí)間

(2)你的朋友想向你借新買的錄音機(jī)，你自己尚未好好聽過(guò)，你怎么辦？

a．借給他，但滿腔牢騷

b．臉色很難看，使你的朋友不得不改口

c．騙他說(shuō)你已經(jīng)借給別人了

d．告訴他你想先用一個(gè)時(shí)期，然后再借給他

(3)在公共汽車上，你無(wú)意踩了別人的腳，那人對(duì)你駕個(gè)不停，你怎么辦?a．充耳不聞，任其去罵

b．同他對(duì)罵，甚至不惜大吵一架

c．推說(shuō)別人擠了我，才踩到你的腳上

d．請(qǐng)他原諒，同時(shí)提醒他罵人是不對(duì)的

(4)在電影院里是不準(zhǔn)高聲喧嘩的，但你的鄰座卻旁若無(wú)人地講話，你感到討厭，你怎么辦?a．很反感，希望別人會(huì)向這個(gè)人提意見

b．大聲指責(zé)他們“沒有修養(yǎng)”

c．叫服務(wù)員來(lái)干涉他們，或在自言自語(yǔ)中對(duì)他們進(jìn)行指責(zé)d．很有禮貌地請(qǐng)他們別講話(5)星期天你忙了一整天，把房間全部打掃干凈，愛人下班回家后卻指責(zé)你沒及時(shí)燒晚飯，你怎么辦?a．心里很氣，但仍勉強(qiáng)去燒飯

b．大發(fā)雷霆

，罵愛人自私，要愛人自己去燒飯

c．氣得當(dāng)晚不吃飯

d．向愛人解釋，然后邀請(qǐng)愛人出去吃飯

(6)某一天你家里有急事，領(lǐng)導(dǎo)不知道，要你加班，你怎么辦?a．人去加班，心中卻埋怨領(lǐng)導(dǎo)，只是不吭聲

b．拒絕加班，言語(yǔ)十分生硬

c．推說(shuō)自己有病，不能加班

d．同領(lǐng)導(dǎo)商量能否不加班，如確需自己加班，就服從安排(7)你辛苦了好幾天，自以為某項(xiàng)工作做的不錯(cuò)，不料領(lǐng)導(dǎo)很不滿意，你怎么辦?a．不耐煩地聽領(lǐng)導(dǎo)埋怨，心中滿是委屈，但不做聲

b．拂袖而去，認(rèn)為自己不應(yīng)受委屈

c．把責(zé)任推給客觀原因

d．注意自己做得不夠的地方，以便今后改正

上述七個(gè)問題，如果你的回答多數(shù)選擇a．說(shuō)明你在社會(huì)交往中處世態(tài)度過(guò)于消極，凡事與世無(wú)爭(zhēng)，實(shí)際上心中并不服氣；如多數(shù)選b，說(shuō)明你在社會(huì)交往中，自制力較差，不善于待人接物；如多數(shù)選c，說(shuō)明你雖有一定的處世能力，但為人不夠真誠(chéng)坦率；如多數(shù)選d，說(shuō)明你在社會(huì)交往中，既有較強(qiáng)的自制力，同時(shí)又積極上進(jìn)，為人真誠(chéng)坦率，是最善于解決矛盾沖突的一類人。（二）最不受歡迎的行為

美國(guó)芝加哥大學(xué)的行為心理學(xué)家米哈里博士曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究。他向三百多名大學(xué)生發(fā)出問卷，問他們什么行為最令人討厭，以下是根據(jù)調(diào)查資料得出的八項(xiàng)最不受歡迎的行為。我們可以對(duì)照一下，自己是否有這些不足。(1)經(jīng)常向別人訴苦，包括個(gè)人健康問題、經(jīng)濟(jì)困難、工作情況等，但對(duì)別人的問題卻從不感興趣，不予關(guān)注。

(2)經(jīng)常嘮叨，只談?wù)撘恍┈嵥榈氖虑?，或不斷重?fù)一些膚淺的見解及一些—無(wú)是處的空活。

(3)言語(yǔ)單調(diào)，喜怒不形于色，對(duì)任何事情都漠然處之無(wú)反應(yīng)。

(4)態(tài)度過(guò)分嚴(yán)肅，不茍藝笑，一派道貌岸然的樣子。

(5)缺乏