智能化社會(huì)治理視閾下移動(dòng)政務(wù)用戶采納行為之知識(shí)基礎(chǔ)、形成機(jī)理及研究展望

智能化社會(huì)治理視閾下移動(dòng)政務(wù)用戶采納行為之知識(shí)基礎(chǔ)、形成機(jī)理及研究展望

張敏薛云霄張艷摘要：[目的/意義]移動(dòng)政務(wù)是社會(huì)治理智能化的新嘗試，其實(shí)施效果因地而異。其中，移動(dòng)政務(wù)用戶采納行為是重要影響因素，因此，系統(tǒng)評(píng)述國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀并探析其研究趨勢(shì)，對(duì)未來我國(guó)社會(huì)治理中不斷推進(jìn)移動(dòng)政務(wù)的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用具有積極的指導(dǎo)意義。[方法/過程]基于Key檢索，從中國(guó)知網(wǎng)、WebofScience等數(shù)據(jù)庫(kù)采樣，經(jīng)篩選獲取高相關(guān)文獻(xiàn)48篇，采用系統(tǒng)綜述的研究方法，對(duì)理論基礎(chǔ)、形成機(jī)理和研究趨勢(shì)等進(jìn)行深入探究。[結(jié)果/討論]國(guó)內(nèi)外移動(dòng)政務(wù)研究及實(shí)踐尚處于初級(jí)階段，有許多問題還有待深入探討?？鐚W(xué)科理論融合的創(chuàng)新性研究、基于研究領(lǐng)域細(xì)化分的創(chuàng)新性研究、基于研究范式創(chuàng)新的創(chuàng)新研究等是未來研究的重點(diǎn)方向。Key：移動(dòng)政務(wù);智能化社會(huì)治理;用戶采納行為;綜述;理論基礎(chǔ);形成機(jī)理DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.09.017〔〕G203〔〕A〔〕1008-0821（2020）09-0156-10TheoreticalBasis，F(xiàn)ormationMechanismandFutureProspectof

MobileGovernmentUsersAdoptionBehaviorfromthePerspectiveofIntelligentGovernanceZhangMin1XueYunxiao1ZhangYan2*（1.SchoolofInformationManagement，WuhanUniversity，Wuhan430072，China;2.SchoolofPublicPolicyandManagement，UniversityofChineseAcademyofSciences，Beijing100049，China）Abstract：[Purpose/Significance]Mobilegovernmentisoneoftheinnovationmodesofintelligentgovernance.However，itsimplementationresultvariesfromplacetoplace.Theadoptionbehaviorofmobilegovernmentusersisanimportantfactoraffectingtheperformanceofmobilegovernment.Reviewingtheresearchstatusofrelevantfieldsathomeandabroadsystematicallyandanalyzingthepossibleresearchtrendshaspositiveguidanceforfuturetheoreticalresearchandpracticalapplicationinthefieldofmobilegovernment.[Method/Process]ThispaperobtainedsamplesfromthedatabasesofCNKIandWebofSciencebasedonthekeywordsearch，finallychose48paperswithhighcorrelation，thendeeplyanalyzedtheoreticalbasis，formationmechanismandfutureprospectbysystematicreview.[Result/Conclusion]Researchrelatedtomobilegovernmentathomeandabroadwasstillinitsinfancy，andtherewerestillalottobefurtherstudied.Futureresearchcanfocusoninnovativeresearchofinterdisciplinarytheoryintegration，domainsegmentation，andresearchparadigm.Keywords：mobilegovernment;intelligentgovernance;useradoptionbehavior;review;theoreticalbasis;formationmechanism作為社會(huì)治理智能化創(chuàng)新的一種新模式，移動(dòng)政務(wù)自其誕生之日起就廣受關(guān)注?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”環(huán)境下，政府機(jī)構(gòu)利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通信技術(shù)，通過移動(dòng)終端開展政務(wù)活動(dòng)即形成了移動(dòng)政務(wù)[1]。移動(dòng)政務(wù)是電子政務(wù)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的延伸，基于技術(shù)類型可分為兩類：一類基于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，包括移動(dòng)應(yīng)用程序和適用于移動(dòng)設(shè)備的門戶網(wǎng)站;一類基于移動(dòng)通信技術(shù)，主要包括短信服務(wù)[1]。與傳統(tǒng)的電子政務(wù)相比，移動(dòng)政務(wù)具有高集成性和高便捷性，具有廣闊的發(fā)展空間。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2019年7月，全國(guó)已建設(shè)31個(gè)省級(jí)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端、約14萬(wàn)個(gè)左右微信政務(wù)類公眾號(hào)，約3萬(wàn)個(gè)政務(wù)小程序，服務(wù)范圍涵蓋交通、社保、民政等多個(gè)領(lǐng)域，累計(jì)服務(wù)超過9億多人[2]。毋庸置疑，移動(dòng)政務(wù)的推廣對(duì)于提升政府工作效率、提高政務(wù)透明度、增進(jìn)政府、社會(huì)組織與公民之間的交流有著積極的作用。然而，實(shí)踐表明，雖然近年來我國(guó)移動(dòng)政務(wù)發(fā)展迅速，在應(yīng)用數(shù)量、服務(wù)類型等方面不斷增長(zhǎng)，但公眾的使用和滿意度并沒有出現(xiàn)相應(yīng)的提升，某些時(shí)候?qū)φ?wù)客戶端的服務(wù)質(zhì)量和信息安全信任度的評(píng)價(jià)甚至有所下降[2]。用戶的采納情況是影響移動(dòng)政務(wù)成敗的關(guān)鍵[3]。但文獻(xiàn)檢索發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外與移動(dòng)政務(wù)用戶采納行為相關(guān)的研究成果相對(duì)較少，且大多數(shù)聚焦于對(duì)關(guān)鍵影響因素的實(shí)證分析或案例研究，達(dá)到分析移動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度及對(duì)政府信任的影響等目的[4]。整體而言，現(xiàn)有研究呈現(xiàn)出重復(fù)性、碎片化的狀態(tài)，且缺乏對(duì)相關(guān)研究成果的系統(tǒng)性梳理。鑒于此，本研究擬采用系統(tǒng)綜述的研究方法，基于已有研究文獻(xiàn)梳理和歸納移動(dòng)政務(wù)用戶采納行為影響因素、形成機(jī)理和研究前沿，為移動(dòng)政務(wù)的理論研究和管理實(shí)踐提供參考。1.3研究方法分析文獻(xiàn)分析顯示，已有移動(dòng)政務(wù)用戶采納行為研究中常采用的方法包括數(shù)據(jù)獲取、樣本選擇以及數(shù)據(jù)分析3個(gè)主要步驟。在數(shù)據(jù)獲取方面，已有研究通常以問卷調(diào)查為主，主要包括4個(gè)主要流程步驟：1）結(jié)合已有量表制定初始問卷;2）通過由專家、學(xué)者等組成的焦點(diǎn)小組或小規(guī)模的用戶訪談對(duì)問卷進(jìn)行適應(yīng)性修改;3）基于預(yù)調(diào)查，結(jié)合信度和效度分析，再次修改問卷;4）發(fā)放正式問卷。在樣本選擇方面，已有研究主要采用粗放式選擇、定向式選擇、精準(zhǔn)式隨機(jī)選擇和精準(zhǔn)式分層抽樣4類方法。其中，粗放式選擇是指不設(shè)立具體選擇要求，但有側(cè)重地調(diào)查特定城市、使用過移動(dòng)政務(wù)的用戶;定向式選擇是指選擇使用特定移動(dòng)政務(wù)APP或服務(wù)的用戶，如某移動(dòng)社區(qū)服務(wù)用戶[31];精準(zhǔn)式隨機(jī)選擇是指在特定人群中隨機(jī)選擇，如在校大學(xué)生[27，46];精準(zhǔn)式分層抽樣指的是在特定人群中分層抽樣，如KumarSS等[36]、MandariHE等[39]采用分層抽樣分別從19歲以上的阿曼居民、坦桑尼亞農(nóng)民中選取了樣本。在數(shù)據(jù)分析方面，已有研究主要采用回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型和其他分析方法。其中，回歸分析主要采用多元線性回歸;結(jié)構(gòu)方程模型常用的分析工具包括Amos、Lisrel、SmartPLS等。此外，包括解釋結(jié)構(gòu)模型建模、層次分析法和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等在內(nèi)的方法也被有部分學(xué)者采用。其中，解釋結(jié)構(gòu)模型建?；诙?jǐn)?shù)據(jù)，具備識(shí)別和總結(jié)因素之間關(guān)系的能力，MohdNF等[24]利用此方法識(shí)別推動(dòng)移動(dòng)政務(wù)采納的關(guān)鍵因素;層次分析法具備識(shí)別和判斷用戶重視影響因素的程度，SaadiMR等[26]采用此方法分析出移動(dòng)政務(wù)用戶采納行為過程中最重視的因素是感知有用性和感知易用性;人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具備識(shí)別線性和非線性關(guān)系的能力，有利于理解采納行為的復(fù)雜性，KumarSS等[36]同時(shí)利用結(jié)構(gòu)方程和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)采納行為進(jìn)行分析。2移動(dòng)政務(wù)用戶采納行為的形成機(jī)理分析本研究借鑒“信念—意愿”模型[23]和“采納行為—使用反饋—持續(xù)采納意愿”邏輯結(jié)構(gòu)[41]，整合國(guó)內(nèi)外已有的研究成果，重構(gòu)了移動(dòng)政務(wù)用戶采納行為的形成機(jī)理，如圖1所示。圖1顯示，移動(dòng)政務(wù)用戶采納行為研究的邏輯主線是外部變量和內(nèi)部變量的共同作用下，經(jīng)由用戶“信念—意愿”的心理過程，對(duì)采納行為產(chǎn)生影響，同時(shí)采納行為產(chǎn)生的使用反饋?zhàn)罱K會(huì)影響用戶的持續(xù)性采納意愿。其中，外部變量包括個(gè)體特征、服務(wù)特征和環(huán)境特征;內(nèi)生變量中，信念包括認(rèn)知信念、情感信念和意志信念[23]。2.1外部變量影響機(jī)制外部變量對(duì)用戶移動(dòng)政務(wù)采納/持續(xù)性采納意愿的影響主要通過兩條路徑，其一是通過影響信念間接影響采納/持續(xù)性采納意愿;其二是直接對(duì)采納/持續(xù)性采納意愿產(chǎn)生影響，如圖2所示。個(gè)體特征主要包括人口變量、人格特征和經(jīng)驗(yàn)態(tài)度：1）人口變量。人口變量通常以調(diào)節(jié)變量的形式出現(xiàn)，涉及性別、年齡、收入、職業(yè)、社區(qū)類型和受教育程度等人口統(tǒng)計(jì)因素。徐和燕[20]、劉曉靜[31]驗(yàn)證了不同年齡、收入、受教育程度、就業(yè)情況和社區(qū)類型的公眾在采納移動(dòng)政務(wù)采納過程中存在的差異性。AhmadSZ等[27]發(fā)現(xiàn)性別、年齡和家庭月平均收入均能顯著影響其他因素對(duì)移動(dòng)政務(wù)采納意愿的作用;2）人格特征。人格特征主要包括信任傾向和時(shí)間人格等。前者可以衡量個(gè)體普遍意義上信任他人的程度，后者代表個(gè)體的時(shí)間使用風(fēng)格。郭俊華等[44]認(rèn)為信任傾向是一種政府無(wú)法影響的心理傾向，其可以通過影響信任進(jìn)而影響移動(dòng)政務(wù)采納意愿。韓嘯等[35]發(fā)現(xiàn)時(shí)間人格在直接影響移動(dòng)政務(wù)采納意愿的同時(shí)，還可以通過影響績(jī)效期望和努力期望產(chǎn)生間接影響;3）經(jīng)驗(yàn)態(tài)度。經(jīng)驗(yàn)態(tài)度主要包括電子政務(wù)態(tài)度。OhmeJ[18]證實(shí)用戶對(duì)電子政務(wù)的態(tài)度對(duì)用戶采納移動(dòng)政務(wù)的意圖具有顯著影響。服務(wù)特征主要包括可試用性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本和可觀察性：1）可試用性?？稍囉眯允侵覆杉{移動(dòng)政務(wù)前可以在特定范圍內(nèi)進(jìn)行試用的程度[40]。MousaJMIR等[40]發(fā)現(xiàn)可試用性是影響移動(dòng)政務(wù)采納意愿的顯著影響因素;2）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)特征中最關(guān)鍵的因素，通常有廣義和狹義兩種理解。廣義上的服務(wù)質(zhì)量是指用戶對(duì)移動(dòng)政務(wù)的綜合性質(zhì)量評(píng)價(jià)[31]，研究者通常將其作為獨(dú)立因素進(jìn)行探究，如AlthunibatA等[13]、代蕾[46]的研究。也有研究者將其細(xì)化為具體因素開展研究，如互動(dòng)性[10]、移動(dòng)性[10]、情景性[5]、泛在性[7]、響應(yīng)性[19]、整合性[32]和便利性[48]等。狹義上的服務(wù)質(zhì)量是指用戶通過移動(dòng)政務(wù)獲得具體服務(wù)的效果。朱多剛等[21]將移動(dòng)政務(wù)質(zhì)量細(xì)分為服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量來研究它們對(duì)用戶移動(dòng)政務(wù)持續(xù)使用意向的影響;3）服務(wù)成本。服務(wù)成本是指使用移動(dòng)政務(wù)過程中由于消耗時(shí)間、數(shù)據(jù)流量等產(chǎn)生的成本[13]。周沛等[12]、AlthunibatA等[13]、徐和燕[20]、王冉冉[32]、AlmarashdehI等[25]均證實(shí)服務(wù)成本能負(fù)向影響移動(dòng)政務(wù)采納意愿;4）可觀察性?？捎^察性是指采納移動(dòng)政務(wù)后的效果被識(shí)別察覺和向外傳達(dá)的程度[40]。MousaJMIR等[40]將可試用性視為移動(dòng)政務(wù)創(chuàng)新特征之一，并驗(yàn)證了其對(duì)移動(dòng)政務(wù)采納意愿的影響。環(huán)境特征主要包括主觀規(guī)范、社會(huì)影響、政府支持和促進(jìn)條件：1）主觀規(guī)范。主觀規(guī)范是指?jìng)€(gè)體采納移動(dòng)政務(wù)時(shí)感受到的對(duì)其重要的人的期待，期待帶來的壓力可以影響用戶采納移動(dòng)政務(wù)[46]。周沛等[12]、徐和燕[20]、HungSY等[42]驗(yàn)證了這一效應(yīng);2）社會(huì)影響。社會(huì)影響是指?jìng)€(gè)體覺察到對(duì)其重要的人認(rèn)為其應(yīng)該使用移動(dòng)政務(wù)的程度[31]，相比主觀規(guī)范，這種影響更加積極，它通過提升用戶的安全感、技術(shù)接受度影響其采納意愿[33]。HuJH等[8]、AlthunibatA等[13-14]、Al-HujranO等[30]的研究均支持以上論斷;3）政府支持。政府支持意味著政府背書，當(dāng)用戶意識(shí)到政府在移動(dòng)政務(wù)中發(fā)揮重要作用，其采納移動(dòng)政務(wù)的意愿可能會(huì)提升，如MandariHE等[39]發(fā)現(xiàn)政府支持可以影響用戶采納意愿;4）促進(jìn)條件。促進(jìn)條件是指?jìng)€(gè)體相信組織條件和技術(shù)條件等對(duì)移動(dòng)政務(wù)的支持程度[31]。如HuJH等[8]發(fā)現(xiàn)執(zhí)法部門提供的設(shè)備、知識(shí)支持等可以影響執(zhí)法人員的采納移動(dòng)政務(wù)。對(duì)于公眾而言，促進(jìn)條件主要涉及技術(shù)支持，Al-HujranO等[30]、KumarSS等[36]、HungSY等[42]以公眾為研究對(duì)象，驗(yàn)證了促進(jìn)條件的影響。2.2內(nèi)生變量影響機(jī)制——采納行為階段采納行為階段遵循“信念—意愿—行為”的演進(jìn)路線，是當(dāng)前研究的重點(diǎn)，其作用機(jī)理如圖3所示。其中，信念因素中以研究認(rèn)知信念因素為主，部分研究加入了情感信念或意志信念因素，且不同的信念因素之間也存在影響。認(rèn)知信念，指的是個(gè)體對(duì)自己、移動(dòng)政務(wù)的較為理性的評(píng)價(jià)[23]，主要包括需求認(rèn)知、能力認(rèn)知、性能認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知：1）需求認(rèn)知。需求認(rèn)知的代表因素是需求，劉利等[34]驗(yàn)證了信息需求在移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)采納意愿中的作用。ReddickC等[48]發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的需求顯著影響其采納意愿;2）能力認(rèn)知。能力認(rèn)知的代表因素是自我效能。周沛等[12]、HungSY等[42]、FitrianiWR等[49]在研究中均將其作為關(guān)鍵影響因素之一;3）性能認(rèn)知。性能認(rèn)知部分的代表性因素主要有感知有用性[5，8-9，13-14，16-20，22-26，31，42，50]、感知易用性[5，9，12，14，16，18-20，22-26，31，39，42，50]、績(jī)效期望[30，32-36，49]、努力期望[30，32-36]、相對(duì)優(yōu)勢(shì)[12，26，39，40]和感知可靠性[22-23]。其中，感知有用性、感知易用性、績(jī)效期望和努力期望來自于技術(shù)接受模型和期望確認(rèn)模型，是已有研究中頗受關(guān)注的重要因素，諸多研究成果已經(jīng)驗(yàn)證了其對(duì)移動(dòng)政務(wù)采納意愿的影響作用;4）風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知。風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知部分的代表性因素主要有感知安全性和感知風(fēng)險(xiǎn)，ShareefMA等[22-23]驗(yàn)證了感知安全性對(duì)移動(dòng)政務(wù)用戶采納行為的重要作用，MohdNF等[24]的研究也得到了類似的結(jié)論，而感知風(fēng)險(xiǎn)的作用在AlthunibatA等[13]、OhmeJ[18]、MousaJMIR[40]的研究中均有所體現(xiàn)。情感信念，指的是來自非思維過程、可以影響個(gè)體移動(dòng)政務(wù)采納意愿的情感依戀[23]，主要包括感知同理心和感知鼓勵(lì)：1）感知同理心。感知同理心指的是用戶感受到移動(dòng)政務(wù)提供者的真誠(chéng)、關(guān)懷和高效并且認(rèn)可他們?yōu)闈M足用戶需求所付出的努力。ShareefMA等[22-23]發(fā)現(xiàn)感知同理心是影響移動(dòng)政務(wù)采納意愿的重要因素之一，但這種影響在不同國(guó)家之間存在差異性;2）感知鼓勵(lì)。感知鼓勵(lì)是指?jìng)€(gè)體感知到的、提升心理舒適度的無(wú)形社會(huì)支持。趙玉攀等[5]的研究重點(diǎn)探究了感知鼓勵(lì)對(duì)采納行為的影響。意志信念，指的是以個(gè)體認(rèn)知和情感為基礎(chǔ)、表現(xiàn)出個(gè)體傾向和判斷的信念[23]，主要包括兼容性和信任：1）兼容性。兼容性是指移動(dòng)政務(wù)與社會(huì)價(jià)值觀、用戶經(jīng)歷和需求的符合程度[22-23]，它是創(chuàng)新擴(kuò)散理論中的重要概念。兼容性越高，用戶的使用傾向性越高;2）信任。信任在移動(dòng)政務(wù)研究情境下可分為政府信任和技術(shù)信任[13，31，44]。政府公信力越高，用戶越相信現(xiàn)有技術(shù)可以為其提供充足的保障，則越傾向于采納移動(dòng)政務(wù)。2.3內(nèi)生變量影響機(jī)制——后采納階段后采納階段以持續(xù)性采納意愿為核心，影響因素包括外部變量、信念和使用反饋。此階段實(shí)現(xiàn)了采納與持續(xù)性采納的聯(lián)結(jié)，其作用機(jī)理如圖4所示。使用反饋是后采納階段中最重要的影響因素，主要包括滿意度、證實(shí)程度和感知匹配。滿意度能直接影響移動(dòng)政務(wù)持續(xù)性采納意愿，證實(shí)程度和感知匹配則通過滿意度產(chǎn)生間接影響。其中，滿意度反映的是用戶使用移動(dòng)政務(wù)后的滿意程度，陳嵐[15]、朱多剛等[21，50]、涂文琴[51]、鄭躍平等[47]均將滿意度視為關(guān)鍵因素加以研究;證實(shí)程度指的是個(gè)體采納移動(dòng)政務(wù)過程中所獲得的體驗(yàn)和預(yù)期間的差距，體驗(yàn)和預(yù)期在用戶采納的過程中不斷更新，因而證實(shí)程度會(huì)隨之不斷發(fā)生變化，進(jìn)而影響用戶的滿意度并對(duì)用戶的再次采納意愿產(chǎn)生影響[46];感知匹配指的是個(gè)體實(shí)際感受到移動(dòng)政務(wù)對(duì)其工作任務(wù)的支持，感知匹配度越高，用戶滿意度越高，從而其持續(xù)性采納意愿越強(qiáng)[6]。3智能化社會(huì)治理語(yǔ)境下移動(dòng)政務(wù)用戶采納行為的研究展望黨的十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)要提高社會(huì)治理社會(huì)化、法治化、智能化、專業(yè)化水平。在信息化技術(shù)、智能化技術(shù)快速發(fā)展的今天，移動(dòng)政務(wù)是今后我國(guó)行政治理走向智能化的必然選擇。圍繞移動(dòng)政務(wù)的研究也將更加豐富和深入。通過對(duì)相關(guān)領(lǐng)域最新研究進(jìn)展的分析，未來移動(dòng)政務(wù)用戶采納行為的創(chuàng)新性研究呈現(xiàn)出以下趨勢(shì)：基于跨學(xué)科理論融合的創(chuàng)新研究。在理論基礎(chǔ)部分，本領(lǐng)域的研究經(jīng)歷了3個(gè)階段：1）基于技術(shù)理論的發(fā)展階段。此階段為本研究領(lǐng)域的初期階段，學(xué)者們多以IS/IT學(xué)科領(lǐng)域的經(jīng)典理論和模型為理論支撐，此類研究在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)成為主流的研究范式，其局限性主要表現(xiàn)在“重技術(shù)、輕應(yīng)用”，即多從技術(shù)層面來討論政務(wù)問題，使得研究結(jié)論在解釋應(yīng)用問題時(shí)缺乏必要的解釋力度;2）基于行為理論的發(fā)展階段。隨著研究的不斷深入，學(xué)者們的探索視野逐漸從采納行為出發(fā)向外拓展，更加關(guān)注影響因素的前因和以人格特質(zhì)、數(shù)字素養(yǎng)等個(gè)體特征和文化等環(huán)境特征為代表的調(diào)節(jié)因素的影響，其局限性主要表現(xiàn)在“重個(gè)體、輕環(huán)境”，即多從個(gè)體層面來討論政務(wù)問題，使得研究結(jié)論在解釋群體問題時(shí)缺乏必要的解釋力度;3）跨學(xué)科理論融合發(fā)展階段。前面2個(gè)階段中存在的局限性意味著未來研究必然更加接近移動(dòng)政務(wù)的本質(zhì)——政務(wù)和服務(wù)，與其緊密相關(guān)的政務(wù)績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量等情境因素將成為研究的重點(diǎn)。這決定了移動(dòng)政務(wù)用戶采納行為的研究不僅需要更加多樣的與技術(shù)采納和用戶認(rèn)知行為相關(guān)的理論，更需要引入公共管理、創(chuàng)新擴(kuò)散、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等學(xué)科領(lǐng)域的理論和模型為相關(guān)研究提供輔助性參考。基于領(lǐng)域細(xì)分的創(chuàng)新研究。在內(nèi)容細(xì)分部分，未來本領(lǐng)域的研究可在3個(gè)方面加以優(yōu)化：1）研究主題領(lǐng)域的細(xì)分研究。隨著移動(dòng)政務(wù)理論研究和實(shí)踐應(yīng)用的不斷成熟和深入，用戶行為中與初始采納、持續(xù)使用等相關(guān)的研究主題已日趨成熟，而間歇性中輟、使用轉(zhuǎn)移等將逐漸成為研究的熱點(diǎn)和重點(diǎn)。此外，隨著對(duì)采納行為分析的日益明朗，不采納行為中的阻礙因素將受到越來越多的關(guān)注;2）研究對(duì)象領(lǐng)域的細(xì)分研究。已有研究在研究對(duì)象的處理上主要存在兩大問題。其一，移動(dòng)政務(wù)的服務(wù)對(duì)象主要聚焦于公眾，以公務(wù)員和企業(yè)群體為服務(wù)對(duì)象的研究非常缺乏;其二，現(xiàn)有研究多數(shù)將公眾視為一個(gè)整體加以研究。鑒于不同類型的公眾在移動(dòng)政務(wù)的采納行為上存在的差異性，將公眾視為研究對(duì)象時(shí)需要進(jìn)行不同人群的對(duì)比研究，尤其是要拓展以老人、農(nóng)民為代表的特殊群體的相關(guān)研究。公眾、公務(wù)員和企業(yè)群體是移動(dòng)政務(wù)領(lǐng)域的三大主體，公務(wù)員群體尤其是基層公務(wù)員，作為直接使用者和被服務(wù)方，其使用體驗(yàn)將深刻影響移動(dòng)政務(wù)的使用績(jī)效。此外，企業(yè)、政府也是移動(dòng)政務(wù)的重要參與者，但因與其相關(guān)的研究條件更為苛刻、數(shù)據(jù)更難獲得，致使現(xiàn)階段此類研究較難開展。隨著大數(shù)據(jù)等技術(shù)的成熟，未來聚焦公務(wù)員群體和企業(yè)群體的研究將會(huì)迎來研究熱潮;3）研究數(shù)據(jù)領(lǐng)域的細(xì)分研究?，F(xiàn)有研究多以定量分析為主，數(shù)據(jù)獲取方式通常為問卷訪談，不可避免地具有一定的主觀性，在數(shù)據(jù)規(guī)模上也有所欠缺。因此，未來的研究需在此基礎(chǔ)上通過獲取來自權(quán)威報(bào)告、數(shù)據(jù)日志和專家數(shù)據(jù)等，開展對(duì)比研究、縱向研究以及質(zhì)性研究等，不斷提升研究結(jié)果的合理性和適用性?；谘芯糠妒降膭?chuàng)新研究。隨著移動(dòng)政務(wù)向智慧政務(wù)發(fā)展，用戶面臨采納決策的政務(wù)系統(tǒng)將發(fā)生翻天覆地的改變，未來研究范式的變化主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：1）行為研究范式的創(chuàng)新。智慧政務(wù)的特征可以概括為泛在性、無(wú)縫性、智能性、透明性以及安全性[52]，這意味著用戶在采納過程中將面臨統(tǒng)一的多種終端、單一政府服務(wù)實(shí)體、基于數(shù)據(jù)和知識(shí)的政府決策、更加全面的數(shù)據(jù)開放和更加安全的信息服務(wù)。因此，未來的研究需要突破延伸采納行為的線性發(fā)展，拓展與服務(wù)質(zhì)量、知識(shí)共享、協(xié)同治理和隱私保護(hù)相關(guān)的研究;2）技術(shù)研究范式的創(chuàng)新。智慧政務(wù)相比移動(dòng)政務(wù)具有更加豐富的技術(shù)背景，包括物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)。這些技術(shù)將在數(shù)據(jù)收集和處理、公共服務(wù)工具創(chuàng)新、社會(huì)信任體系建設(shè)等方面為智慧政務(wù)的發(fā)展提供支撐。因此，未來研究需要在新技術(shù)背景下，延續(xù)現(xiàn)有技術(shù)層面采納研究邏輯的同時(shí)，結(jié)合不同技術(shù)的自身特點(diǎn)、服務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)行適應(yīng)性的研究創(chuàng)新;3）應(yīng)用研究范式的創(chuàng)新?，F(xiàn)階段移動(dòng)政務(wù)更多應(yīng)用于信息公開、認(rèn)證和咨詢，相關(guān)研究的應(yīng)用背景多以寬泛的移動(dòng)政務(wù)或者單一的政務(wù)信息服務(wù)為主。隨著移動(dòng)政務(wù)向智慧政務(wù)的轉(zhuǎn)變，更加豐富和獨(dú)特的應(yīng)用背景如精準(zhǔn)扶貧、政務(wù)外包、公共投訴和支付納稅等將納入研究范疇。故而，未來研究需要緊密結(jié)合具體的政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，獲取更加契合實(shí)際的研究成果，為實(shí)踐提供理論指導(dǎo)。4結(jié)語(yǔ)總體而言，我國(guó)移動(dòng)政務(wù)實(shí)踐正處于加速發(fā)展階段，而相關(guān)領(lǐng)域中很多問題的理論研究尚處于起步階段，甚至不乏一些研究空白領(lǐng)域尚待突破。未來該領(lǐng)域的研究，需要在豐富相關(guān)理論的支撐上，既要基于移動(dòng)政務(wù)的背景優(yōu)化研究主題、研究對(duì)象和研究數(shù)據(jù)，又要迎合向智慧政務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)在用戶行為、技術(shù)和應(yīng)用背景等方面有所創(chuàng)新。Reference[1]HussainM，ImranA.mGovernmentServicesandAdoption：CurrentResearchandFutureDirection[M]Germany：SpringerBerlinHeidelberg，2014.[2]中華人民共和國(guó)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室.我國(guó)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)進(jìn)入加速發(fā)展期[EB/OL].http：///2019-07/25/c_1124795876.htm，2019-07-31.[3]ZhangN，GuoX，ChenG，etal.TheCulturalPerspectiveofMobileGovernmentTerminalAcceptance-AnExploratoryStudyinChina[C]//PacificAsiaConferenceonInformationSystems.DBLP，2008.[4]王長(zhǎng)林.國(guó)內(nèi)外移動(dòng)政務(wù)研究進(jìn)展及熱點(diǎn)述評(píng)[J].管理學(xué)刊，2016，29（2）：50-56.[5]趙玉攀，楊蘭蓉.公眾采納政務(wù)APP影響因素及實(shí)證研究[J].情報(bào)雜志，2015，34（7）：195-201.[6]王長(zhǎng)林，陸振華，馮玉強(qiáng)，等.后采納階段移動(dòng)政務(wù)的持續(xù)使用——基于任務(wù)—技術(shù)匹配理論的實(shí)證分析[J].情報(bào)雜志，2011，30（10）：189-193.[7]WangCL.AntecedentsandConsequencesofPerceivedValueinMobileGovernmentContinuanceUse：AnEmpiricalResearchinChina[J].ComputersinHumanBehavior，2014，34：140-147.[8]HuJH，ChenH，HuHF，etal.LawEnforcementOfficersAcceptanceofAdvancedE-GovernmentTechnology：ASurveyStudyofCOPLINKMobile[J].ElectronicCommerceResearch&Applications，2011，10（1）：6-16.[9]靳洪俊.用戶接受移動(dòng)政務(wù)影響因素研究[D].武漢：華中科技大學(xué)，2009.[10]藍(lán)周華.情景感知服務(wù)對(duì)移動(dòng)政務(wù)持續(xù)使用影響研究[D].上海：上海交通大學(xué)，2011.[11]代蕾，徐博藝.移動(dòng)電子政務(wù)的公眾持續(xù)使用行為研究[J].情報(bào)雜志，2011，30（1）：186-189，195.[12]周沛，馬靜，徐曉林.移動(dòng)電子政務(wù)公眾采納影響因素的實(shí)證研究[J].圖書情報(bào)工作，2012，56（5）：134-138.[13]AlthunibatA，ZainNAM，AshaariNS.ModellingtheFactorsThatInfluenceMobileGovernmentServicesAcceptance[J].AfricanJournalofBusinessManagement，2011，5（34）：13030-13043.[14]AlthunibatA，ZainNAM，AshaariNS.TheEffectofSocialInfluenceonMobileGovernmtAdoptioninMalaysia[J].JournalofTheoretical&AppliedInformationTechnology，2011，25（2）：103-110.[15]陳嵐.基于過程的移動(dòng)政務(wù)公眾參與實(shí)證研究[J].電子政務(wù)，2013，（12）：80-87.[34]劉利，成棟，蘇欣.移動(dòng)政務(wù)檔案信息服務(wù)平臺(tái)的用戶使用意愿研究——基于UTAUT模型[J].山西檔案，2016，（6）：40-44.[35]韓嘯，涂文琴.時(shí)間人格對(duì)移動(dòng)政務(wù)采納影響的實(shí)證研究[J].情報(bào)雜志，2017，36（10）：188-194.[36]KumarSS，AliAB，RanaNP，etal.MobileApplicationsinGovernmentServices（Mg-App）fromUsersPerspectives：APredictiveModellingApproach[J].GovernmentInformationQuarterly，2018：557-568.[37]劉娜.基于UTAUT模型的電子政務(wù)APP設(shè)計(jì)研究[D].廣州：華南理工大學(xué)，2018.[38]HyojungP，TaejunL.AdoptionofE-GovernmentApplications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