DB61-T 1516-2021政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范 日常巡查

ICS 01.040.03CCSA12

DB61陜 西 省 地 方 標 準DB61/T1516—2021政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范日常巡查Specificationmanagementofadministrativeservicecentre—Dailyinspection20212021121720220117陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB61/T1516DB61/T1516—2021DB61/T1516DB61/T1516—2021目 次前言 II1范圍 11規(guī)范性引用文件 11術(shù)語和定義 11基本要求 21巡查任務(wù) 21巡查重點 21結(jié)果處置 3附錄A（資料性）政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題記錄表（樣表） 4附錄B（資料性）政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題報告單（樣表） 5II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由渭南市政務(wù)服務(wù)中心提出。本文件由陜西省人民政府辦公廳歸口。本文件起草單位：渭南市政務(wù)服務(wù)中心、西安中檢國華質(zhì)量技術(shù)研究院。本文件主要起草人：趙曉莉、李俊芳、王偉、王瑜。本文件由渭南市政務(wù)服務(wù)中心負責(zé)解釋。本文件為首次發(fā)布。聯(lián)系信息：單位：渭南市政務(wù)服務(wù)中心地址：渭南市臨渭區(qū)車雷街69號電話：0913-293300郵編：714000IIII政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范日常巡查范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心巡查的術(shù)語和定義、基本要求、巡查任務(wù)、巡查重點和結(jié)果處置。本文件適用于各級各類政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部開展的日常巡查的管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T32169.3 政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32170.1 政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南第1部分：基本要求GB/T39735 政務(wù)服務(wù)評價工作指南術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù)administrativeservice各級政府及相關(guān)部門，根據(jù)法律法規(guī)，為社會團體、企事業(yè)單位和個人提供的許可、確認、裁決、獎勵、處罰等服務(wù)。政務(wù)服務(wù)事項包括行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。注1：本文件所指的行政權(quán)力事項主要指依申請的行政許可、行政給付、行政裁決、行政確認、行政獎勵和其他行政權(quán)力事項。注2：本文件所指的公共服務(wù)事項包括但不限于教育、公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療、基本社會保障、公共就業(yè)服務(wù)等與企業(yè)發(fā)展、民生密切相關(guān)的事項。[來源：GB/T39735-2020，3.1，注]3.2政務(wù)服務(wù)中心administrativeservicecentre地方各級人民政府設(shè)立的,集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認、行政征收以及其他服務(wù)項目的綜合性管理服務(wù)機構(gòu)。[來源：GB/T32170.1-2015，3.1]3.3巡查inspect對政務(wù)服務(wù)的過程和結(jié)果進行的巡視和檢查。1基本要求應(yīng)有專職機構(gòu)承擔(dān)巡查職能，并配備專職和兼職人員承擔(dān)巡查工作。巡查人員應(yīng)熟知政務(wù)服務(wù)中心各項管理制度和服務(wù)要求，具備良好的溝通協(xié)調(diào)等能力?？刹扇《ㄆ诤筒欢ㄆ诘姆绞竭M行，定期巡查至少每日一次。巡查任務(wù)巡查人員通過現(xiàn)場巡查的方式，查看政務(wù)服務(wù)中心人員出勤、工作紀律、窗口服務(wù)、現(xiàn)場環(huán)境、應(yīng)通過巡查及時發(fā)現(xiàn)問題，問詢原因，并對問題進行現(xiàn)場處置或及時上報。應(yīng)聽取辦事人員的意見和建議，搜集現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等渠道反應(yīng)的問題，必要時，可開展?jié)M意度測評。A。巡查工作流程宜按照服務(wù)對象的接待流線和服務(wù)功能區(qū)分步進行，如，咨詢導(dǎo)詢區(qū)——休息等候區(qū)——自助服務(wù)區(qū)——窗口服務(wù)區(qū)——后臺審批區(qū)。巡查重點應(yīng)根據(jù)每次巡查工作需要確定，包括但不限于表1的內(nèi)容。表1巡查重點2巡查重點應(yīng)根據(jù)每次巡查工作需要確定，包括但不限于表1的內(nèi)容。表1巡查重點2大項子項細則環(huán)境衛(wèi)生查看政務(wù)服務(wù)中心各個區(qū)域內(nèi)整潔干凈情況、物品擺放情況、垃圾清理情況查看窗口服務(wù)區(qū)域內(nèi)地板、桌椅、柜臺、門窗、墻壁等干凈整潔情況物品擺放查看辦公桌椅、辦公文具、文件資料、各種牌證等物品擺放整齊情況溫濕度、光照查看各區(qū)域內(nèi)溫濕度、光照情況設(shè)施設(shè)備服務(wù)設(shè)備打印設(shè)備、自助水費繳費充值設(shè)備和自助社保繳費終端等正常運轉(zhuǎn)情況辦公設(shè)備查看窗口服務(wù)區(qū)的辦公設(shè)備（電腦、叫號器、評價器等）開啟或關(guān)閉情況故障設(shè)備查看故障設(shè)施設(shè)備的提示/警示標志情況查看故障設(shè)施設(shè)備的報修記錄，維修情況，正常運行情況違規(guī)設(shè)備查看擅自改裝線路及違規(guī)使用電器等情況人員考勤查看遲到、早退、缺勤或中途擅離工作崗位等違反考勤紀律情況查看請休假制度、手續(xù)履行情況著裝查看著裝規(guī)范情況、佩戴工作牌情況紀律查看工作期間違反工作紀律情況查看臨時離開工位時擺放暫停服務(wù)牌的情況查看因事外出或暫離工作崗位時人員頂崗情況禮儀查看符合GB/T32169.3的規(guī)定情況表1（續(xù)）大項子項細則服務(wù)規(guī)范服務(wù)查看按照事項辦理規(guī)程和要求提供服務(wù)情況查看辦事指南缺失、補充情況公開服務(wù)查看服務(wù)信息公開情況查看窗口的投訴機制運行情況，投訴事項解決情況文明服務(wù)查看服務(wù)過程中文明用語、服務(wù)態(tài)度等情況查看服務(wù)過程中接受服務(wù)對象詢問情況查看服務(wù)過程中產(chǎn)生推諉、拒絕、爭執(zhí)、爭吵等情況滿意服務(wù)口及時更正，屬服務(wù)對象原因的與服務(wù)窗口共同做好解釋說明工作查看窗口辦件情況，按實際情況進行分流/增加辦件窗口通過政務(wù)服務(wù)平臺、電子監(jiān)察系統(tǒng)查看辦件效能，事項完成情況隨機當場向辦事人員收集對服務(wù)窗口的意見建議應(yīng)急安全隱患查看安全隱患情況特殊情況查看特定時間段的特殊要求，如疫情防控、管制措施其他情況查看其他根據(jù)工作要求需要巡查的事項結(jié)果處置B。對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)進行匯總分析，匯總結(jié)果應(yīng)公開反饋。巡查結(jié)果可作為部門或者崗位考核的依據(jù)，督促改進服務(wù)質(zhì)量。3附錄A（資料性）政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題記錄表（樣表）A.1表A.1（樣表）表A.1政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題記錄表（樣表）序號巡查時間巡查對象巡查內(nèi)容現(xiàn)場情況巡查人員巡查對象確認整改措施跟蹤備注123456...44附錄B（資料性）政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題