2020年拼多多客戶服務(wù)條例

拼多多商家客戶服務(wù)管理規(guī)則1.總則為規(guī)范商家向拼多多用戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升用戶的購物體驗，特制定本規(guī)則。平臺客服工具：是指拼多多平臺開發(fā)并向商家提供的功能或工具，商家通過其專屬賬號登錄平臺客服工具后，可以與平臺用戶取得聯(lián)系并為用戶提供客戶服務(wù)。客戶服務(wù)：商家應(yīng)當(dāng)配備充足、專業(yè)的客服人員使用拼多多平臺客服工具與用戶溝通，處理來自用戶的問題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號（包括子賬號，下同）通過平臺客服工具為用戶提供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號的人。商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。2.服務(wù)要求商家客服應(yīng)及時響應(yīng)用戶的咨詢或投訴，確保來自用戶的任一條消息響應(yīng)時間符合平臺規(guī)定的標準。商家客服不得通過平臺客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非拼多多購物鏈接或未經(jīng)拼多多許可的第三方鏈接、銀行賬號、支付賬號、二維碼、電子郵箱、實體店地址、廣告商品信息等。商家客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于拼多多用戶、拼多多平臺、平臺客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿的字句的行為。商家客服不得實施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢嵤┪耆?、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。商家客服不得將平臺客服工具用于任何為拼多多用戶提供客戶服務(wù)之外的目的。商家客服在溝通過程中應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與平臺的約定以及平臺發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得詆毀拼多多形象或拼多多平臺其他任何商家、商品的形象，不得擾亂拼多多平臺的運營及管理秩序。2.7.商家客服在溝通過程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“復(fù)印版”“掃描版”等明示、暗示商品為假貨的表述。2.8.商家不得以任何形式冒充拼多多平臺或平臺工作人員，使他人誤認為商家所做的任何要求、陳述或保證能夠代表拼多多平臺，或者通過其他類似手段造成他人混淆。3.服務(wù)質(zhì)量考核平臺有權(quán)以“有效回復(fù)率”等作為店鋪客服質(zhì)量考核指標，每天統(tǒng)計店鋪客服數(shù)據(jù)，并針對當(dāng)日有效回復(fù)率不達標的店鋪做出相應(yīng)的處理。有效回復(fù)，是指商家客服在用戶消息發(fā)出后1小時（含）內(nèi)予以回復(fù)。某一用戶在某日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送的消息均得到有效回復(fù)，則為該店鋪的有效回復(fù)用戶咨詢用戶總數(shù)，是指考核期間內(nèi)每日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送消息的用戶總數(shù)。有效回復(fù)率，是指考核期間內(nèi)店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)占咨詢用戶總數(shù)的比例。某店鋪當(dāng)日有效回復(fù)率的計算公式為：當(dāng)日有效回復(fù)率=當(dāng)日店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)三當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)X100%。若店鋪當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)在100人（含）以上，且當(dāng)日有效回復(fù)率低于50%的，平臺有權(quán)自店鋪賬戶保證金及/或貨款余額中扣收違約金1000元。4.違規(guī)處理商家客服違反本規(guī)則2.3條、2.4條規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)，按照下表對商家/店鋪采取相應(yīng)的處理措施：違規(guī)情節(jié)具體表現(xiàn)（包括但不限于）處理措施（每發(fā)現(xiàn)一次）（1）用語不文明；或（2）騷擾他人，情節(jié)一般（1）辱罵、謾罵他人，使用帶人身攻擊的不文明用語，造成他人不滿；或（2）通過電信、短信、電子郵件、平臺客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息或頻繁聯(lián)系，造成他人反感。該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計3天。騷擾他人，情節(jié)嚴重（1）通過電話、短信、電子郵件、平臺客服工具等方式向他人大量發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人，或者多次在深夜、凌晨等不適宜交流的時間段聯(lián)系他人，影響他人正常生活；或（2）通過短信、電子郵件、平臺客服工具等方式或在評價回復(fù)中對他人實施侮辱、恐嚇的行為。該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計7天。騷擾他人，情節(jié)特別嚴重實施嚴重影響他人正常生活、給他人身心造成極大傷害或造成惡劣影響的行為，如，向他人最新Word最新Word歡迎下載可修改88、勇氣通往天堂，怯懦通往地獄。08:1308:13:506.20.2020Saturday,June20,2020郵寄冥幣、壽衣等物品的行為。該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計15天。同時平臺有權(quán)解除協(xié)議，終止合作4.2.商家違反本規(guī)則第2.2條、2.5條、2.6條、2.7條、2.8條規(guī)定的，應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，同時，平臺有權(quán)采取下列各類措施中的一項或者多項：限制店鋪功能，包括但不限于商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁售，禁止上新、禁止上架等；4.2.2.關(guān)閉商家客服工具；4.2.3.解除協(xié)議、終止合作，關(guān)閉店鋪，清退商家；4.2.4.扣收店鋪全部保證金，并要求商家賠償由此給平臺、平臺用戶或任何第三方造成的損失。商家行為構(gòu)成違法犯罪的，平臺將移送相關(guān)行政、司法機關(guān)處理。5.附則除相應(yīng)條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱“日”、“天”均指自然天5.2.本規(guī)則于2016年5月5日首次生效。5.3.本規(guī)則于2019年1月1日最新修訂生效。親愛的用戶:1、只要朝著一個方向努力，一切都會變得得心應(yīng)手。20.6.206.20.202008:1308:13:50Jun-2008:13春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在3、有勇氣承擔(dān)命運這才是英雄好漢。08:136.20.202008:136.20.202008:1308:13:506.20.202008:136.20.2020,心情像桃3、有勇氣承擔(dān)命運這才是英雄好漢。08:136.20.202008:136.20.202008:1308:13:506.20.202008:136.20.2020,心情像桃5、閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。Saturday,Ju