人際溝通技巧

關(guān)于人際溝通技巧第一頁，共一百零九頁，2022年，8月28日為什么要溝通什么是溝通有效溝通技巧第二頁，共一百零九頁，2022年，8月28日課堂調(diào)查：你了解你的愛人嗎？1、你愛人最喜歡吃什么食品，什么水果？2、你愛人最喜歡的顏色是什么？3、你愛人最喜歡聽或唱的歌是什么？4、你愛人最喜歡穿什么品牌的服裝？5、你愛人最喜歡的運(yùn)動(dòng)是什么？第三頁，共一百零九頁，2022年，8月28日小故事:

一對夫妻相親相愛，彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛好就是吃魚。每次吃魚的時(shí)候，丈夫總會(huì)第一時(shí)間將魚頭夾給妻子，妻子也會(huì)第一時(shí)間將魚尾夾給丈夫，幸福洋溢在彼此的臉上……

幾十年過去了，他還是給她夾魚頭，她還是給他夾魚尾。又過了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走了一步，看著丈夫留下來的紅色日記本，妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話：“親愛的又給我夾了魚尾,看著她津津有味地吃著我夾給她的魚頭，我感到滿足、幸福.雖然魚頭很好吃,但只要她喜歡，我愿意一輩子吃魚尾?！逼拮舆@才發(fā)現(xiàn):丈夫最愛吃魚頭,卻一輩子吃著她夾給的魚尾.而她也珍藏了一個(gè)秘密:那就是她最愛吃魚尾,卻一輩子吃著他夾給的魚頭.兩人雖然幸福地度過了一生,但發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密后,她心里還是感到一些遺憾,覺察到他們過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。

這個(gè)故事里的夫妻缺少什么呢?

缺少的是溝通。我們想一想:日日相伴的夫妻之間尚且如此，更何況我們的工作伙伴呢?在工作中因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ或先入為主而產(chǎn)生溝通不暢，造成諸多遺憾和誤會(huì)。第四頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

溝通對身在職場和將要走向職場的人士非常重要，“雙70定律”說明了這一點(diǎn)，管理者70%的時(shí)間用于溝通，70%的出錯(cuò)是由于溝通失誤引起的。

第一，管理者70％的時(shí)間用在溝通上。他們開會(huì)、談判、談話、作報(bào)告、發(fā)郵件、對外進(jìn)行各種拜訪、約見，等等，這些事務(wù)消耗了管理者大量的時(shí)間和精力。

85％的成功人士把成功的原因歸結(jié)于自己的溝通及人際關(guān)系的能力超人一等，他們善于溝通，善于說服，善于推廣自己的理念，讓外界愿意來幫助他們。只有15％的人將成功歸功于自己的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。美國通用電氣前任總裁杰克-韋爾奇說過：“能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效有很大的推動(dòng)作用。為此，我每天都在努力深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。即使我在很遠(yuǎn)的地方出差，我也會(huì)花上16個(gè)小時(shí)與我的員工溝通?！彼踔辽钣懈杏|地描述自己的工作：“我80％的時(shí)間是在與不同的人說話?！比f科董事長王石也說過一句話：“我的職務(wù)是董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘訣，就是不斷地交談、溝通——與投資人、股東、經(jīng)理層和員工溝通?！?/p>

第五頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

第二，現(xiàn)實(shí)中70％的問題是由于溝通障礙引起的。在我們的現(xiàn)實(shí)工作與生活中，父母們常常無法接受青年人的新潮觀念，兒女們也總是抱怨父母太固執(zhí)、太保守；指揮官常責(zé)怪士兵不聽指揮，而士兵則怪罪指揮官不通人情；下級抱怨上級家長作風(fēng)、剛愎自用，上級領(lǐng)導(dǎo)也批評下級缺乏責(zé)任心、不安心本職工作；企業(yè)主管常常發(fā)出部屬太難管的哀嘆，而部屬也總在背后議論主管太無能、太不稱職，需要協(xié)作時(shí)，部門之間相互推諉，矛盾重重……等等等等。缺乏溝通！第六頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的２５％，７５％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組１９９５年調(diào)查結(jié)果顯示，在５００名被解職的人中，因人際不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。兩組調(diào)研數(shù)據(jù)第七頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

溝通是我們與生俱來的基本生存需要和能力!

著名世界級管理大師德魯克：溝通不是萬能的，但沒有溝通卻是萬萬不能的！

溝通無處不在，無時(shí)不在！

第八頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

1、溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

說明：（1）溝通者要有一個(gè)明確的目標(biāo)。溝通的第一句話就要明確自己的溝通目的，因?yàn)殚_門見山式的溝通往往會(huì)更加高效。（2）溝通有一定的情報(bào)內(nèi)容，即傳遞和交流的內(nèi)容包括信息思想和情感等。溝通的內(nèi)容首先是信息，然后是思想和情感。（3）溝通必須通過一定的媒介,主要的媒介是語言，包括口頭語言、書面語言，也包括表情和體勢等“副語言”。（4）要使溝通成功，意義不僅需要傳遞，還需要被理解。第九頁，共一百零九頁，2022年，8月28日哲學(xué)問題樹木倒地時(shí)會(huì)發(fā)出聲音，但如果沒有一個(gè)人在樹林里，這樣的聲音是否存在？樹倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但聲波只有被人感知到，才會(huì)有聲音。所以，溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。第十頁，共一百零九頁，2022年，8月28日（三）溝通的過程

思想1編碼噪聲通道反饋思想2譯碼背景（溝通過程模型圖）發(fā)送者接收者第十一頁，共一百零九頁，2022年，8月28日溝通背景

溝通總是在一定的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景中發(fā)生的。任何形式的溝通，都會(huì)受到各種環(huán)境因素的有力影響。它們分別是心理背景、物理背景、社會(huì)背景和文化背景等等。例如心理背景，指的是管理溝通雙方的情緒和態(tài)度。它包含兩個(gè)方面的內(nèi)涵。其一是管理溝通主體自己的心情、情緒。當(dāng)溝通主體處于興奮、激動(dòng)狀態(tài)與處于悲傷、焦慮狀態(tài)下，他的溝通意愿、溝通行為是不同的，前者往往積極、響應(yīng)，后者往往不愿溝通，思維處于抑制、混亂狀態(tài)，編碼、譯碼過程受到干擾。其二是管理溝通主體對于對方的感受和態(tài)度。如溝通主體雙方是否存在敵意，關(guān)系是否友善親密等等，都會(huì)影響溝通的進(jìn)程與效果。第十二頁，共一百零九頁，2022年，8月28日游戲：撕紙第十三頁，共一百零九頁，2022年，8月28日討論：為什么我們會(huì)出錯(cuò)？含糊的指示時(shí)間壓力沒有聽清沒問明白根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷第十四頁，共一百零九頁，2022年，8月28日3、溝通的類型

按溝通方法分類：口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介溝通按溝通方向分類：

向上溝通向下溝通橫向溝通斜向溝通按溝通組織系統(tǒng)分類：

正式溝通非正式溝通按溝通的內(nèi)容分類:

信息溝通情感溝通

第十五頁，共一百零九頁，2022年，8月28日按溝通方法語言口頭非語言書面距離方向肢體語言聲音語氣我沒說是你偷的第十六頁，共一百零九頁，2022年，8月28日溝通的障礙

管理學(xué)中有一個(gè)著名的溝通漏斗原理，這個(gè)原理告訴我們：溝通信息從發(fā)送到接收，很多重要信息都被過濾掉了。這是因?yàn)闇贤ㄟ^程中存在許多障礙，包括發(fā)送者的障礙、接收者的障礙、信息本身的障礙和傳播渠道的障礙。

第十七頁，共一百零九頁，2022年，8月28日溝通漏斗原理圖

我知道的100％我想說的90％我所說的70％他所想聽的60%

他所聽到的50％他所理解的40％他所接受的30%

他所記住的lO%一20％

第十八頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

在溝通過程中，由于存在內(nèi)外噪音，信息容易失真，使信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用。要實(shí)現(xiàn)有效溝通，就必須分析影響溝通的因素并找出解決辦法。溝通中常見的障礙：語言障礙生理障礙心理障礙環(huán)境障礙地位障礙

文化障礙角色障礙

觀念障礙第十九頁，共一百零九頁，2022年，8月28日溝通障礙經(jīng)典該來的沒來：該來的沒來，那我們是不該來的了不該走的走了：剩下的客人，走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走了我不是叫他們走哇?。ㄊＯ伦詈笠晃唬耗蔷褪墙形易吡?！第二十頁，共一百零九頁，2022年，8月28日原因是什么呢?第二十一頁，共一百零九頁，2022年，8月28日你是否信任他人？你是否信任他人？第二十二頁，共一百零九頁，2022年，8月28日人性的弱點(diǎn)之一不信任他人相互信任信任是友誼的空氣，這種空氣減少多少，友誼也會(huì)相應(yīng)消失多少。信任別人的人，比不信任別人的人犯較小的錯(cuò)誤！第二十三頁，共一百零九頁，2022年，8月28日人性的弱點(diǎn)之二不考慮別人的需要要想釣到魚，得問魚兒吃什么比爾.蓋茨的故事第二十四頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

每次當(dāng)你們拿到那張跟別人的合照時(shí)，你最先注意到的是哪一個(gè)人？

回憶：第二十五頁，共一百零九頁，2022年，8月28日“我”！“我”！“我”！“我”！“我”！不會(huì)關(guān)心別人人性的弱點(diǎn)之三用你的食指擺一個(gè)“人”字給“我”看第二十六頁，共一百零九頁，2022年，8月28日你吝嗇微笑嗎？第二十七頁，共一百零九頁，2022年，8月28日微笑的真諦！人性的弱點(diǎn)之四可以是招呼示意、是原諒理解、是激勵(lì)贊賞、是……一個(gè)微笑包含的意義有多少呢？想想：對他人缺乏微笑微笑待人！第二十八頁，共一百零九頁，2022年，8月28日好朋友之間有秘密嗎？第二十九頁，共一百零九頁，2022年，8月28日人性的弱點(diǎn)之五親密就是沒有距離

距離就是美嚎豬距離第三十頁，共一百零九頁，2022年，8月28日游戲每個(gè)隊(duì)出一個(gè)人第三十一頁，共一百零九頁，2022年，8月28日越過溝通障礙最大的障礙是思維定式:

我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!第三十二頁，共一百零九頁，2022年，8月28日如何與上級溝通1、迎合上級是原則。（個(gè)性、愛好、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等）2、尊重服從上級是方法。（不肯聽命行事的人得不到升遷）3、理解領(lǐng)會(huì)上級意圖是出發(fā)點(diǎn)。（只肯聽命行事的人也得不到升遷）4、及時(shí)匯報(bào)。（事前聽明白，事中時(shí)匯報(bào)，事后快總結(jié)）總之，與上司溝通的態(tài)度是尊重但不追捧；請示但不依賴；主動(dòng)但不越權(quán)。要獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系，最關(guān)鍵的就是：少說多做。第三十三頁，共一百零九頁，2022年，8月28日1、上司絕對不會(huì)錯(cuò)；

服從上司六原則6、總之“上司絕對不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對不錯(cuò)。5、如果上司不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；4、如果是上司的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；3、如果我沒有看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)才害上司犯錯(cuò)；2、如果發(fā)現(xiàn)上司有錯(cuò)那一定是我看錯(cuò)；山不過來，我就過去。聰明的下屬行路職場要知道始終背一架梯子---隨時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)臺(tái)階下第三十四頁，共一百零九頁，2022年，8月28日如何與下屬溝通1、把握自身的管理角色。2、樹立威信，提高可信度。3、鼓勵(lì)下屬積極參與，減少阻力。4、表現(xiàn)特別的信任?！盀踅囊粭l蛟龍”，“誰敢橫刀立馬，唯我彭大將軍”。5、對下屬適當(dāng)授權(quán)。6、積極協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。第三十五頁，共一百零九頁，2022年，8月28日與孩子溝通的基本技巧第三十六頁，共一百零九頁，2022年，8月28日一、溝通障礙。一般常有下列七種傳統(tǒng)角色角色會(huì)影響溝通的順暢，值得父母留意。1、指揮官的角色當(dāng)面對孩子有負(fù)向情緒困擾時(shí)，在行為和交談中采用命令的語氣來企圖消除孩子負(fù)向情緒。2、道德家的角色有些父母對于困擾或沮喪的孩子采取說教的方式，表現(xiàn)出一副道德家的臉色。如“好孩子不會(huì)這樣做”。3、萬能者的角色這類型的父母會(huì)表現(xiàn)出一付無所不知、無所不曉得態(tài)度，喜歡替別人解決問題。4、法官的角色當(dāng)父母表現(xiàn)出仲裁是非的法官角色時(shí)，通常會(huì)評價(jià)孩子的行為，會(huì)對孩子的情緒做一個(gè)批判。第三十七頁，共一百零九頁，2022年，8月28日5、批評者的角色批評性的父母通常會(huì)利用嘲笑、諷刺、開玩笑、予以標(biāo)簽的方式，對孩子的自尊容易造成莫大的傷害?！澳阋詾槟闶钦l啊？”、“考這點(diǎn)分，你還有臉吃飯啊？”、“你是笨豬啊，怎么會(huì)聽不懂我的話？”6、安慰者的角色安慰型的父母認(rèn)為對困擾或受創(chuàng)傷的孩子輕拍肩膀，或是給一杯熱騰騰的雞湯就可以解除孩子的困擾，達(dá)到安慰孩子的目的。7、心理學(xué)家的角色在交談中，父母會(huì)反復(fù)指出問題的來源都是孩子自己造成的，反而無形中增加了孩子的壓力?！澳憔褪窃诠室鈿馕摇?、“你就是想出風(fēng)頭，引起別人的注意”第三十八頁，共一百零九頁，2022年，8月28日二、講究溝通技巧

溝通自然要講究技巧，特別要注意幾點(diǎn)：

一是父母是孩子的終身榜樣，要求孩子做到的，首先自己要做到。

二是心理學(xué)強(qiáng)調(diào)“陽性強(qiáng)化”，對孩子要做到最多地欣賞優(yōu)點(diǎn)，盡量地包容缺點(diǎn)，不要用放大鏡看孩子的缺點(diǎn)，要知道世界上沒有完美的孩子，再完美的孩子都有自己的缺點(diǎn)的。三是糾正孩子關(guān)鍵性缺點(diǎn)要考慮成熟，講究地點(diǎn)和時(shí)機(jī)?，F(xiàn)在的孩子是伴著“聲光電”誕生并成長的，好多孩子在今天可以一邊看電視，一邊聽音樂，而又一邊寫作業(yè)，產(chǎn)生了這種多點(diǎn)接收的習(xí)慣和技能。所以如果父輩仍然用原來自己受教育的模式來教育自己的孩子，必然不可能引起孩子的興趣。比如送生日蛋糕，可以插一面小旗子，寫著“孩子我愛你”；常常和孩子一起參加親子游戲、旅游活動(dòng)、討論問題等，能更有效地增加父子之間的情感。第三十九頁，共一百零九頁，2022年，8月28日學(xué)會(huì)接納孩子

心理學(xué)把接納視為溝通的先鋒。接納就是在跟孩子溝通時(shí)，注意接受、容納、解讀孩子傳達(dá)出的各種信息，然后利用這些信息做出更妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。例如：當(dāng)需要說服孩子的時(shí)候，接納的語言表述是：“我很理解你現(xiàn)在的感受（委屈、傷心）”、重復(fù)孩子說過的話表示接納；還可以用肢體語言和表情來接納。要通過鼓勵(lì)的方式漸進(jìn)式地與孩子溝通，調(diào)動(dòng)孩子的積極性，從而把握孩子思想、行動(dòng)的方向。第四十頁，共一百零九頁，2022年，8月28日傾聽是了解的開始

當(dāng)子女心情沮喪時(shí)，非?？释腥四芰私?，特別是父母的了解，因?yàn)樗麄兒统扇艘粯有枰獎(jiǎng)e人的接納。父母的接納並不意味父母要同意孩子的意見、情緒及行為，而是了解。當(dāng)父母能了解孩子的情緒感受時(shí)，對父母與子女而言彼此已經(jīng)建立良好的問題解決基礎(chǔ)。第四十一頁，共一百零九頁，2022年，8月28日學(xué)會(huì)停、看、聽

溝通不僅是語言的交談，有時(shí)候非語言的行為：臉部表情、眼神、手勢、坐姿與音調(diào)等也傳達(dá)著溝通的信息。如果父母想要能了解孩子內(nèi)心感受世界時(shí)，光憑語言交談的溝通不容易達(dá)到了解的目的，父母必須增強(qiáng)對非語言的觀察和聽技巧：停、看、聽。

停：暫時(shí)停止手中的工作，注視對方，提供孩子表達(dá)感受的時(shí)間和空間。

看：仔細(xì)觀察孩子溝通時(shí)非語言的行為表現(xiàn)。聽：傾聽孩子說什么。第四十二頁，共一百零九頁，2022年，8月28日通常孩子會(huì)憑借下列的行為表現(xiàn)傳達(dá)不同的感受：（一）臉部表情1.哭泣：可能表示孩子心理或是受傷害、失望、不高興、挫折、生氣等的情緒。2.微笑：可能意意味著高興、愉快、緊張、焦慮的掩飾與蔑視他人。3.扔?xùn)|西：一種生氣、失望、不滿、受挫情緒的表現(xiàn)。4.僵直不動(dòng)：可能表示恐懼、害怕、懷疑或發(fā)呆了。5.搖頭：否認(rèn)、不同意。6.點(diǎn)頭：同意、承認(rèn)、認(rèn)同。7.打呵欠：意味無聊、沒興趣、想睡覺或精神不濟(jì)的心情。8.眼神集中：表示專注、有興趣。9.眼神逃避接觸：表示焦慮不安、缺乏興趣、害羞的感覺。第四十三頁，共一百零九頁，2022年，8月28日（二）音調(diào)與速度1.說話結(jié)巴：可能是緊張、害怕、悲傷情緒的表現(xiàn)。2.不說話：可能意味正在思考或悲傷、沮喪郁悶、不高興。3.說話速度很快：可能意味得意、高興或緊張的情緒。4.重聲強(qiáng)調(diào)某些字：可能是談話重點(diǎn)內(nèi)容的強(qiáng)調(diào)。當(dāng)然，最好是立即去“聽”孩子要說的。因?yàn)?，你一次、二次、三次地忽略了他們后，他們便?huì)慢慢地失去了“告訴你”的興趣。另外，在“聽”時(shí)，最重要的事情就是父母要學(xué)習(xí)注意觀察與了解孩子的非語言行為的意義。當(dāng)孩子與父母分享情緒感受時(shí)，父母要不時(shí)與孩子眼神接觸，偶爾點(diǎn)點(diǎn)頭來表示你對他說話的注意。要孩子感覺你是真的愿意聽第四十四頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

此外，在傾聽孩子說話時(shí)，還須注意以下幾點(diǎn)。

a.不急于作出評價(jià)。即使孩子的看法與大人不同，也要允許孩子可以有自己的想法。父母應(yīng)考慮到孩子的理解能力，舉出適當(dāng)?shù)氖吕齺碇С肿约旱挠^點(diǎn)，并詳細(xì)地分析雙方的意見。父母不壓制孩子的思想，尊重孩子的感覺，孩子自然會(huì)敬重父母。

b.分享孩子的感受。無論孩子是向你們報(bào)喜還是訴苦，你們最好暫停手邊的工作，靜心傾聽。若邊工作邊聽，也要及時(shí)作出反應(yīng)，表示出自己的想法或感受，倘若只是敷衍了事，孩子得不到積極的回應(yīng)，日后也就懶得再與大人交流和分享感受了。第四十五頁，共一百零九頁，2022年，8月28日c．不管孩子跟你說什么，千萬別笑他。孩子的世界與想法是和大人們不同的，除非孩子自己也在笑，否則別去笑他。尤其當(dāng)孩子很認(rèn)真地告訴你什么時(shí)，你輕蔑或不相信的態(tài)度，只會(huì)傷害孩子，而且以后也不再跟你談了。交談中的幽默是好的，是溝通中的最好潤滑劑，但要小心使用幽默，要看孩子能否了解幽默與取笑的不同。

d、多用贊美之詞和身體語言。

必須讓孩子知道，無論在什么情況下，你們都是愛他、支持他的。不管他說了什么或做了什么，或許你并不接納他的行為，但依然關(guān)愛他。有時(shí)只要簡單的一句話“很好”“真是我的好孩子”“我也這樣想”等，就能讓孩子覺得受到了你們的認(rèn)同。有時(shí)不說話，而利用身體語言，如微笑、擁抱和點(diǎn)頭等，就可以讓孩子知道你是多么疼他，不只是在他表現(xiàn)良好時(shí)。第四十六頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

e、語氣應(yīng)溫和，態(tài)度要友善。父母應(yīng)避免用高昂、尖銳并帶有威嚇的聲音對孩子說話，盡可能以微笑、歡快、平和的語氣說話，顯示出友善和冷靜的態(tài)度。f、多說“我”，少說“你”。父母應(yīng)盡可能不用命令的口氣與孩子說話，不要總說“你應(yīng)該……”，而應(yīng)常說“我會(huì)很擔(dān)心的，如果你……”。這樣孩子就會(huì)從保護(hù)自己不被指責(zé)的狀態(tài)下轉(zhuǎn)而考慮大人的感受，這個(gè)時(shí)候溝通才可能更有效。

第四十七頁，共一百零九頁，2022年，8月28日與孩子溝通的12條建議1、傾聽他們怎么說，而且須用心地傾聽。2、就像我們當(dāng)父母的一樣，孩子當(dāng)然也不是完美的，故不妨接納他們本來的樣子吧!3、常和他們一起度過有意義的時(shí)光。4、別將孩子跟別的孩子刻意地作“橫向比較”。5、不忘表揚(yáng)——告訴他們你為他們而感到自豪，你很高興是他們的家長6、禮貌對待他們的朋友，對他們擁有的物品同樣應(yīng)予以尊重。7、可以跟他們說說你心中的煩惱，這樣他們就會(huì)明白：遇到麻煩的并非只有他們；有些事完全可征求他們的意見或看法。8、不妨經(jīng)常和他們一起哈哈大笑。9、努力發(fā)現(xiàn)你和孩子共同喜歡做的事，并參與其中。10、讓他們知道，你隨時(shí)隨地樂于做他們的幫手和后盾。11、讓孩子學(xué)會(huì)如何應(yīng)對突發(fā)的意外事件。12、見到孩子時(shí)不忘露出微笑。

第四十八頁，共一百零九頁，2022年，8月28日溝通的基礎(chǔ)尊重有良好的心態(tài)溝通的要點(diǎn)是真誠、理解、平等、尊重、認(rèn)同和適應(yīng)。正如《圣經(jīng)》所言：“你愿意他人如何待你，你就應(yīng)該如何待人。”理解他人的參照系統(tǒng)溝通從心開始第四十九頁，共一百零九頁，2022年，8月28日相由心生，境由心造

西方有智者說過，你改變不了客觀，但可以改變主觀；你改變不了環(huán)境，但可以改變心境；你改變不了他人，但可以改變自己；你改變不了事實(shí)，但可以改變態(tài)度；你改變不了過去，但可以改變現(xiàn)在；你不能控制他人，但可以掌控自己；你不能樣樣順利，但可以事事盡心；你不能左右天氣，但可以改變心情；你不能選擇容貌，但可以展現(xiàn)笑容。心態(tài)決定狀態(tài)，這就是你主導(dǎo)人生境況的砝碼。第五十頁，共一百零九頁，2022年，8月28日心態(tài)就是一切！你的心中是什么，你的世界就是什么！

心態(tài)是有效溝通的第一要素!第五十一頁，共一百零九頁，2022年，8月28日溝通者的誓言

無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。（1）如果你想要進(jìn)行有效地溝通必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通；（2）在溝通過程中，請?jiān)囍ミm應(yīng)別人的思維架構(gòu)，并體會(huì)他的看法；（3）身為一位管理者，你的目標(biāo)是要溝通，而不是要抬杠。第五十二頁，共一百零九頁，2022年，8月28日參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識(shí)的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果就越好！BA理解他人的參照系統(tǒng)第五十三頁，共一百零九頁，2022年，8月28日什么是同理心

同理心是一個(gè)心理學(xué)概念，簡單地講，就是站在對方立場思考的一種方式；具體地說，就是在溝通時(shí)把自己當(dāng)成溝通對象，站在對方的角度看待問題，由于已經(jīng)換位思考，也就很容易理解和接納了對方的心理。在溝通過程中，同理心尤為重要。英國有一句諺語：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！惫ぷ髦谐霈F(xiàn)溝通不暢的原因，多半是因?yàn)樗幍牧龊铜h(huán)境不同。如果能用同理心換位思考，事情就會(huì)很快解決。同理心是人際交往的基礎(chǔ)，是進(jìn)行有效溝通的基石，具備同理心更容易獲得他人的信任，這種信任并不是對個(gè)人能力、專業(yè)技能的信任．而是對人格、價(jià)值觀、態(tài)度的信任：有了它們做基礎(chǔ)，人們可以真心交流，順暢溝通，從而合作順利，取得成功

同理才能同心第五十四頁，共一百零九頁，2022年，8月28日案例小故事：小羊請小狗吃飯。小羊準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草，結(jié)果，小狗勉強(qiáng)吃了兩口，就再也吃不下去了。過了幾天，小狗請小羊吃飯。小狗想：“我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐盛的宴席來招待它。”于是，小狗準(zhǔn)備了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。小狗和小羊都是出于一片好心宴請自己的朋友，結(jié)果好心卻沒辦成好事。問題的關(guān)鍵在于它們沒有換位思考：小狗怎會(huì)喜歡吃草?小羊怎會(huì)吃肉?第五十五頁，共一百零九頁，2022年，8月28日有效溝通的基本技巧

1、積極傾聽

2、明確提問

3、準(zhǔn)確表達(dá)

4、有效回答

5、善用微笑

6、適度贊美

7、仔細(xì)觀察

8、注意距離第五十六頁，共一百零九頁，2022年，8月28日傾聽是首要的溝通技巧傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓傾聽成為一種習(xí)慣積極傾聽第五十七頁，共一百零九頁，2022年，8月28日傾聽的重要性溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。第五十八頁，共一百零九頁，2022年，8月28日聽要用耳朵聽對方至上一心一意專心去聽眼睛要看著對方上帝賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。--蘇格拉底

第五十九頁，共一百零九頁，2022年，8月28日傾聽的五個(gè)層次1聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3有選擇性地聽（只聽你感興趣的內(nèi)容）2假裝聽（做出假像聆聽）4專注地聽（認(rèn)真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地地聽，即傾聽（用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）用手指排人字第六十頁，共一百零九頁，2022年，8月28日傾聽的功能善聽有助于理解弦外之音善聽可創(chuàng)造良好的交往氣氛：要保持洗耳恭聽的姿態(tài)，及時(shí)問清你沒有聽懂的話；不要輕易打斷對方的談話；不要顯得不耐煩或輕易下結(jié)論適度插話，巧妙地管理講話者提供更多的信息例如：表示稱贊，如對，喔，真有意思，好極了等；給以評價(jià)，如正是這樣，有道理，有進(jìn)步；啟發(fā)對方多說，如后來怎么樣了？能舉個(gè)例嗎？你為什么這樣想？第六十一頁，共一百零九頁，2022年，8月28日傾聽的功能（續(xù)）善聽有助于了解交談的情境。對方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等善聽有助于緩解對方的激烈情緒。如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當(dāng)對方情緒激烈時(shí)，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會(huì)火上澆油，激化矛盾，不利于解決問題，難以取得顧客的信任與尊重。

康熙王朝王志文第六十二頁，共一百零九頁，2022年，8月28日小貼士：傾聽他人說話時(shí)所應(yīng)避免的習(xí)慣：

·緊鎖眉頭

·目視遠(yuǎn)方

·抓耳撓腮

·撥弄頭發(fā)、領(lǐng)帶

·頻繁看手表

·玩弄筆桿

·時(shí)坐時(shí)起，表現(xiàn)煩躁隨意打斷他人談話第六十三頁，共一百零九頁，2022年，8月28日有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)第六十四頁，共一百零九頁，2022年，8月28日明確提問溝通前準(zhǔn)備好要提的問題不斷練習(xí)提問技巧溝通后總結(jié)反饋，取長補(bǔ)短特定情況下，你只能通過問問題來進(jìn)行溝通第六十五頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

我們?yōu)槭裁匆釂枺?/p>

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議？第六十六頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

問題的類型封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？

你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？第六十七頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

兩種問題的優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式

優(yōu)勢

風(fēng)險(xiǎn)

節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容

收集信息不全談話氣氛緊張

收集信息全面談話氛圍愉快

浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制第六十八頁，共一百零九頁，2022年，8月28日開放式問題的重要性

能引起對方慎重地思考能引發(fā)對方的內(nèi)心所思能集中對方的吸引力您能從容地控制整個(gè)面談過程根據(jù)對方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會(huì)令對方尊重您有助于確認(rèn)對方需求第六十九頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

怎樣合理運(yùn)用兩種問題

用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再給予開放式問題。第七十頁，共一百零九頁，2022年，8月28日準(zhǔn)確表達(dá)要點(diǎn)(特征)順序渠道(方式)【活動(dòng)】畫圖

第七十一頁，共一百零九頁，2022年，8月28日有效表達(dá)的唯一目的獲取對方的信任第七十二頁，共一百零九頁，2022年，8月28日有效回答弄清問題的實(shí)質(zhì)，避免答所非問。把握時(shí)機(jī)。要注意時(shí)機(jī)的把握，如時(shí)間的選擇，地點(diǎn)的選擇等?？刂普Z言，美化聲音。要注意控制你的語言，同時(shí)美化你的聲音。不同的語言，不同的音調(diào)所表達(dá)出的意思有時(shí)是完全相反的。運(yùn)用非語言的暗示。就是利用你的目光、表情，肢體，表達(dá)出你的意思。有的問題要馬上回答,有的問題不能馬上回答。

第七十三頁，共一百零九頁，2022年，8月28日應(yīng)答的藝術(shù)陳述式應(yīng)答：傳遞信息解答式應(yīng)答：指令、說教式；勸告、建議式；解釋、說明式強(qiáng)迫式應(yīng)答：居高臨下式探究式應(yīng)答快慰式應(yīng)答：積極回應(yīng)，幫助消除疑慮，表示同情、安慰、支持、贊許、默認(rèn)、同意、滿意躲避式應(yīng)答：變換主題，轉(zhuǎn)移或分散對方的注意力，或所問非所答，顧左右而言他批評式應(yīng)答：不贊成對方的說法，直接批判，包括責(zé)備、譴責(zé)、奚落、發(fā)難、刺人等否定式應(yīng)答：對對方的問題，直截了當(dāng)?shù)亟o以否定，如我不同意，這不可能等等第七十四頁，共一百零九頁，2022年，8月28日拒絕的藝術(shù)替代式：提出更重要的事情，予以拒絕發(fā)問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人）模糊式：伸縮性大，模糊不清的語言來應(yīng)付比喻式：舉出別人遇到相似的問題是怎樣處理的，講清道理，使之受到啟發(fā)轉(zhuǎn)移式：對方提出不合理的要求，可采取轉(zhuǎn)移話題的方式給以回絕第七十五頁，共一百零九頁，2022年，8月28日積極交流的技巧贊賞：應(yīng)該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成阿臾奉承幽默：使交談輕松愉快，妙趣橫生；用笑話進(jìn)行偵查，試探對方的意圖；可以委婉地批評對方，不使別人生氣。今天多云轉(zhuǎn)晴了！難言之隱，一洗了之！委婉：含蓄、動(dòng)聽。沒有把意思直接點(diǎn)破，但給人留下情面，耐人尋味的思索寒暄：多用于一般禮節(jié)性和非實(shí)質(zhì)性的交往。如你好嗎？近來工作忙嗎？吃過飯了沒有？第七十六頁，共一百零九頁，2022年，8月28日善用微笑

是與人溝通的通行證

微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對方，松弛對方的警戒心；一個(gè)活力四溢、隨時(shí)保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會(huì)想主動(dòng)親近他！第七十七頁，共一百零九頁，2022年，8月28日微笑有一種魔力

沒有什么比燦爛的微笑更容易受到人們的歡迎，微笑是人們相互理解、增進(jìn)感情的重要手段，是與人溝通的“通行證”。英國詩人雪萊曾經(jīng)說過：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！?/p>

沒有人喜歡和整天板著面孔、面無表情的人打交道。遇到陌生人，沖對方善意地一笑，就像問一聲“您好”一樣，可以打破不相識(shí)的僵局；工作中陷入難堪的局面，主動(dòng)沖對方一笑，就像說一聲“抱歉”一樣，能夠迅速化解不知所措的尷尬。在不同的場合，微笑如同一種魔力，你恰當(dāng)?shù)厥褂盟?，就?huì)產(chǎn)生“神奇”的溝通效果。

第七十八頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

你會(huì)微笑溝通嗎?

管理者應(yīng)該充分利用微笑這一武器幫助自己進(jìn)行有效的管理工作。那么，如何將微笑應(yīng)用到溝通中呢?

第一，微笑存在于每一個(gè)管理細(xì)節(jié)和溝通細(xì)節(jié)中。早晨上班時(shí)，微笑著向下屬道一聲“早上好”，溫和的情誼和真摯的笑臉必將使你的下屬心中充滿了點(diǎn)點(diǎn)滴滴的感動(dòng)；下班時(shí)，若能微笑著對忙碌了一天的同事點(diǎn)點(diǎn)頭，由衷地說一聲“辛苦了”，他們必定會(huì)覺得你是個(gè)懂得關(guān)心、善于體貼的人；工作匯報(bào)時(shí)，若能對領(lǐng)導(dǎo)報(bào)以微笑，會(huì)使他對你所匯報(bào)的問題更感興趣。

第七十九頁，共一百零九頁，2022年，8月28日第二，真誠的微笑才能打動(dòng)人。

笑的種類很多，絕大多數(shù)富于善意，但也有極少數(shù)出于惡意，令人不快和反感，如嘲笑、冷笑、怪笑、竊笑、獰笑、媚笑等。在溝通過程中我們要做到言行一致，言情一致。在與他人溝通時(shí)，不論遇到什么問題，一定要以對事不對人的態(tài)度冷靜處理，盡量用微笑替代僵硬的表情。工作中，微笑加贊美是有效溝通的不二法門。第三，以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾。

工作時(shí)，不要擺出高高在上的架勢，更不要以命令式的口吻進(jìn)行交談，錯(cuò)誤地以為臉色越沉。聲音越大，威信就會(huì)越高．這樣只會(huì)適得其反。因此，以平易近人的態(tài)度與他人特別是與下屬交流工作中的問題時(shí)，微笑與謙讓更能讓你贏取下屬的心。

第八十頁，共一百零九頁，2022年，8月28日第四，當(dāng)下屬出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評與指責(zé)這樣只會(huì)把事情搞得更糟，甚至?xí)λ麄兊淖宰鹦?，使其工作心情不佳或出現(xiàn)逆反心理和行為，失去追求上進(jìn)的工作意愿。我們需要用微笑、真誠、委婉、技巧促使下屬對自身的失誤加以認(rèn)識(shí)和反省，而不是全面否定。第五，管理者要經(jīng)常把微笑掛在臉上。

持之以恒的微笑會(huì)傳染給每一位溝通者，讓原本緊張的工作氣氛變得輕松活潑。大家心情愉悅了，自然會(huì)輕松愉快地提出建議和執(zhí)行各項(xiàng)指令，整個(gè)公司的工作效率也會(huì)隨之提高。事實(shí)上，沒有哪一種激勵(lì)的手段能比“微笑”更加有效。第六，讓微笑傳遍企業(yè)。

少數(shù)人之間的微笑只能反映少數(shù)人之間的關(guān)系，只有全體員工之間都能做到微笑交流，并且將微笑很自然地帶給客戶，才算得上將微笑傳遍企業(yè)。這樣，不僅可以提升企業(yè)的外在形象，更有可能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。第八十一頁，共一百零九頁，2022年，8月28日游戲

你笑我不笑游戲參加者分站兩排，兩兩相對。各排派出一名代表，立于隊(duì)伍的兩端，相互鞠躬，身體彎腰達(dá)到90度，高喊“×××你好”。然后兩人向前邁步走至隊(duì)伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者與其余成員均不可笑，笑出聲者即被對方俘虜，排至對方隊(duì)伍最后入列。依次交換代表人選，如此反復(fù)。規(guī)定時(shí)間內(nèi)，俘獲對方成員多的一排獲勝。

生活如一面鏡子，你笑，生活笑；你哭，生活也在哭。人際交往和溝通也是這個(gè)道理，要想獲得別人的笑容，你首先要綻放自己的笑容。所謂己所不欲，勿施于人，既然你不想讓別人對你繃著臉，為何要對別人繃著臉呢?

第八十二頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

微笑的意義

·微笑能打動(dòng)人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術(shù)

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強(qiáng)顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快第八十三頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

微笑一個(gè)微笑，花費(fèi)很少價(jià)值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也沒有人窮窮到給不出一個(gè)微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人比一個(gè)忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口常開因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請?jiān)徫叶屏即竞竦哪隳芊窠o我一個(gè)你的微笑？第八十四頁，共一百零九頁，2022年，8月28日適度贊美，贊美就是潤滑劑

贊美是促使人際關(guān)系和諧的潤滑劑。贊美的目的，在于拉近人與人之間的距離，它是一種利器，也是一種技巧，不但能潤滑我們的人際關(guān)系，而且能使我們的溝通更和諧、順暢。因?yàn)榻邮苜澝朗侨说囊环N心理需求，適當(dāng)?shù)馁澝罆?huì)給人以舒適感，使人更容易接受對方的建議，促使溝通雙方達(dá)成共識(shí)。學(xué)會(huì)贊美，受人歡迎的最佳方式！

美國人為什么這么牛？“孩子不打不成才？”第八十五頁，共一百零九頁，2022年，8月28日游戲——夸愛人請每人寫出你愛人5至10個(gè)優(yōu)點(diǎn)第八十六頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

贊美的方法保持微笑找贊美點(diǎn)請教也是一種贊美間接贊美贊美對方的缺點(diǎn)用心去說，不要太修飾第八十七頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

好舌頭好人緣

老劉在我們局里也算是老同志了，可沒見他請過誰的客，也沒見他給誰送過札，但遇到好事，一次也沒耽誤過，無論是晉升職稱，還是漲工資，他都有份。我就琢磨，老劉成功的奧秘在哪里?

我花了很長的時(shí)間觀察，終于揭開了謎底——關(guān)鍵在老劉長了工條好舌頭，他總是能夠恰如其分地說話。一次民主生活擴(kuò)大會(huì)上，有人竹筒倒豆子似的給局長們提意見，幾位局長顯然有點(diǎn)不悅。老劉呢，也給局長們提意見，他的意見是A局長太不愛惜自己的身體了，經(jīng)常加班到深夜，希望今后注意愛護(hù)革命的本錢；B局長這人太古板，有一次，他母親要用一下單位的車，辦公室都派了，他硬是讓主任又把車給叫了回來；c局長不注意同志間團(tuán)結(jié)，每次下鄉(xiāng)，下邊送點(diǎn)土特產(chǎn)，他都堅(jiān)決拒絕，別的同志無法跟著沾光，這樣不是影響團(tuán)結(jié)嘛。老劉的一番話，使各位局長聽了心里都很舒服。第八十八頁，共一百零九頁，2022年，8月28日

在同事之間也一樣，老劉說出的話，都是軟綿綿的、香甜甜的。你需要香的，他有香話；你需要甜的，他有甜話；你渴了，他有礦泉水；就算你愛吃苦的、辣的他也很巧妙地裹上一層苦辣的薄皮，讓你吃進(jìn)肚里，心里是甜的。小宋在我們單位是有名的時(shí)髦人士，但也是遲到早退、串科室不干事的典型。但老劉見了小宋，總是笑瞇瞇地說：“嘿，這身衣服真合身，穿在你身上大方、瀟灑?！闭f得小宋滿面春風(fēng)，像遇到知己。老劉在我們單位人緣好，沒人說老劉的不是，其根本原因，也就是老劉從來不提別人的缺點(diǎn)，光說優(yōu)點(diǎn)，尤其善于把別人的缺點(diǎn)包裝一下，說成優(yōu)點(diǎn)。老劉有這種本事，誰也說不出老劉的壞話．因此，老劉遇到什么事，幫忙的人比較多，不管婚喪嫁娶，還是年底評先進(jìn)。因?yàn)?，人們都有這樣一種心理，人家老劉也沒得罪咱，咱為什么不給人家投一票呢?

我有一次喝醉了酒，說：“我們單位有這么一個(gè)老劉，是我們單位的悲哀，也是我們民族的悲哀?！苯Y(jié)果，太家群起而攻之。我酒醒之后，又挨個(gè)解釋：“我那會(huì)兒喝多了，真是一派胡言，老劉是我們單位的驕傲，民族的光榮。’’同事們這才原諒了我。第八十九頁，共一百零九頁，2022年，8月28日仔細(xì)觀察，做個(gè)明察秋毫的人

溝通中的身體語言觀察與尋找話題：聽＋視從對方的服飾上找話題身份、地位、氣質(zhì)從對方的表情和姿勢中找話題沉默、痛苦、嘆息、高興從對方的口音找話題口音、地理、文化、經(jīng)歷直接提問詢問職業(yè)、工作、生活、單位等等第九十頁，共一百零九頁，2022年，8月28日第九十一頁，共一百零九頁，2022年，8月28日第九十二頁，共一百零九頁，2022年，8月28日第九十三頁，共一百零九頁，2022年，8月28日第九十四頁，共一