《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)分析與防范》課件

進(jìn)取責(zé)任1物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)分析與防范

譚巍進(jìn)取責(zé)任1譚巍進(jìn)取責(zé)任2一、風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源過(guò)度依附房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商。 各行政部門(mén)、專業(yè)服務(wù)部門(mén)服務(wù)不到位。業(yè)主、住戶、業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念不成熟和不規(guī)范運(yùn)作。外部風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)追求短期利益。物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)偏低。內(nèi)部管理不科學(xué)、不規(guī)范。進(jìn)取責(zé)任2一、風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源過(guò)度依附房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商。 外風(fēng)進(jìn)取責(zé)任3二、物業(yè)管理中的十大風(fēng)險(xiǎn)治安風(fēng)險(xiǎn)2消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)3裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范43公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范76851051車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范9進(jìn)取責(zé)任3二、物業(yè)管理中的十大風(fēng)險(xiǎn)治安風(fēng)險(xiǎn)2消防事故進(jìn)取責(zé)任41.物業(yè)項(xiàng)目拓展與承接風(fēng)險(xiǎn)①招投標(biāo)中風(fēng)險(xiǎn)防范的幾個(gè)要點(diǎn)：

◆了解開(kāi)發(fā)商的資信、項(xiàng)目的質(zhì)量等；

◆新項(xiàng)目在當(dāng)?shù)匚飿I(yè)項(xiàng)目中的層次和地位、同類物業(yè)的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率情況；

◆新項(xiàng)目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī)、財(cái)稅政策及勞動(dòng)用工政策等；

◆了解新項(xiàng)目所在地的公共事業(yè)費(fèi)結(jié)算處理辦法等其他物業(yè)服務(wù)相關(guān)的環(huán)境因素。②簽訂合同中的風(fēng)險(xiǎn)防范合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利和義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任以外，一定要注重免責(zé)條款的約定(制定合理的歸責(zé)原則，以過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則為基本原則，無(wú)過(guò)錯(cuò)原則和公平責(zé)任原則為補(bǔ)充)

進(jìn)取責(zé)任41.物業(yè)項(xiàng)目拓展與承接風(fēng)險(xiǎn)①招投標(biāo)中風(fēng)險(xiǎn)防進(jìn)取責(zé)任5③接管驗(yàn)收中的風(fēng)險(xiǎn)防范

存在的風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的遺留問(wèn)題沒(méi)有得以處理和解決物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備有明顯或暗藏的質(zhì)量問(wèn)題防范措施●交接雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責(zé)任單位返修，再約定時(shí)間復(fù)檢，直至驗(yàn)收合格。●對(duì)遺留問(wèn)題或發(fā)生的爭(zhēng)議不能解決的，由當(dāng)?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決?！褡⒁獗４骝?yàn)收資料的完整性及真實(shí)性。對(duì)驗(yàn)收資料，要有交接雙方的簽字認(rèn)可，以明確相關(guān)責(zé)任。進(jìn)取責(zé)任5③接管驗(yàn)收中的風(fēng)險(xiǎn)防范存在的風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)發(fā)商或者進(jìn)取責(zé)任6④新舊物業(yè)交接中的難點(diǎn)與對(duì)策

◆新舊物業(yè)管理交

接難點(diǎn)表現(xiàn)A、小區(qū)相關(guān)設(shè)施物業(yè)管理用房、公共設(shè)施等移交難。B、物業(yè)資料移交難。C、物業(yè)管理費(fèi)支出、欠費(fèi)問(wèn)題處理難（物業(yè)管理費(fèi)賬目管理雜亂；代收費(fèi)用的差額問(wèn)題；物業(yè)管理費(fèi)欠交。其它費(fèi)用）◆解決新舊物業(yè)交接糾紛的對(duì)策處理好三方面關(guān)系；處理好與業(yè)委會(huì)的關(guān)系；二家物業(yè)管理公司之間的主動(dòng)溝通；處理好與政府的關(guān)系；老物業(yè)公司要確立市場(chǎng)心態(tài)；新物業(yè)公司要加強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。進(jìn)取責(zé)任6④新舊物業(yè)交接中的難點(diǎn)與對(duì)策◆新舊物業(yè)管理進(jìn)取責(zé)任7案列：峰尚拓展與接管凱通國(guó)際物業(yè)管理1.經(jīng)驗(yàn)①對(duì)招投標(biāo)中風(fēng)險(xiǎn)防范的幾個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行了解與準(zhǔn)備；②想辦法處理好與業(yè)委會(huì)的關(guān)系；③同政府部門(mén)處理好關(guān)系。2.教訓(xùn)沒(méi)有與舊物業(yè)公司聯(lián)系溝通，同時(shí)由于之前沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，接管工作準(zhǔn)備的不夠充分,對(duì)困難估計(jì)不足。

進(jìn)取責(zé)任7案列：峰尚拓展與接管凱通國(guó)際物業(yè)管理進(jìn)取責(zé)任82.治安風(fēng)險(xiǎn)治安風(fēng)險(xiǎn)由于外界第三人的過(guò)錯(cuò)或違法行為，給物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主造成人身?yè)p害或財(cái)產(chǎn)損失導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（如入室盜竊、搶劫，故意傷害，故意殺人等。明確物業(yè)管理公司的法律地位和職責(zé)。通過(guò)宣傳提高業(yè)主安防意識(shí)，支持業(yè)主自防與社區(qū)聯(lián)防。完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施。完善執(zhí)行管理制度。安管隊(duì)員堅(jiān)持巡邏，同時(shí)對(duì)巡邏工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，充分挖掘隊(duì)員的防范能效?！糇龊萌悍廊褐喂ぷ?。突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。防范措施進(jìn)取責(zé)任82.治安風(fēng)險(xiǎn)治安由于外界第三人的過(guò)進(jìn)取責(zé)任9案列：物品放行條的風(fēng)波2009年11月，業(yè)主朱某租用一輛輕貨車到小區(qū)搬運(yùn)沙發(fā)、電視和冰箱。到小區(qū)出口處遭保安阻攔，稱無(wú)“放行條”不放行，朱某稱“放行條”于法無(wú)據(jù)，妨礙、侵害了公民的自由出入權(quán)，是違反憲法的違法行為。“放行條”作為物業(yè)管理一種手段不具有強(qiáng)制性。如果你懷疑我偷盜他人物品，你可以報(bào)警。但門(mén)衛(wèi)保安不聽(tīng)朱某的勸說(shuō)，強(qiáng)調(diào)必須出示“放行條”才能放行。無(wú)奈之下。朱某不得不將所運(yùn)物件又運(yùn)回到家。此后，朱某將物業(yè)公司告上法庭。

原告稱：被告以安全為借口、擅自立私法，強(qiáng)逼原告遵守，其行為侵犯了原告的自由出入權(quán)，并使原告蒙受租車損失。被告的行為違反了《物業(yè)管理?xiàng)l例》第47條第2款已構(gòu)成侵權(quán)，請(qǐng)求被告書(shū)面道歉并賠償原告經(jīng)濟(jì)損失800元。問(wèn)題：1.被告制定的放行條制度是否合法？2.被告是否侵害了原告的自由出入權(quán)？進(jìn)取責(zé)任9案列：物品放行條的風(fēng)波2009年11月解析：1.被告制定的放行條制度合法?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第47條第1款規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。2010年開(kāi)始施行的《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》第29條規(guī)定：“在保安服務(wù)中，為履行保安服務(wù)職責(zé)，保安員可以采取下列措施：（一）查驗(yàn)出入服務(wù)區(qū)域的人員的證件，登記出入的車輛和物品；（二）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏、守護(hù)、安全檢查、報(bào)警監(jiān)控；（三）在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等公共場(chǎng)所對(duì)人員及其所攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，維護(hù)公共秩序；（四）執(zhí)行武裝守護(hù)押運(yùn)任務(wù)，可以根據(jù)任務(wù)需要設(shè)立臨時(shí)隔離區(qū)，但應(yīng)當(dāng)盡可能減少對(duì)公民正常活動(dòng)的妨礙。保安員應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止發(fā)生在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的違法犯罪行為，對(duì)制止無(wú)效的違法犯罪行為應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，同時(shí)采取措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)?！币郎鲜龇梢?guī)定可知，作為安全防范措施，物業(yè)公司保安員有權(quán)對(duì)出入物業(yè)管理區(qū)域的車輛和物品進(jìn)行登記和安全檢查?，F(xiàn)實(shí)中，物業(yè)公司對(duì)運(yùn)出小區(qū)的物品進(jìn)行登記通常不是在小區(qū)出口現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的，而是業(yè)主向物業(yè)公司提出申請(qǐng)，由物業(yè)管理的專職人員對(duì)物品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)登記和檢查，然后給業(yè)主出具“放行條”。“放行條”實(shí)際是物品已通過(guò)物業(yè)公司登記檢查的憑證。門(mén)衛(wèi)值勤保安憑放行條放行車輛和物品大大提高了車輛和物品出入小區(qū)的效率，因此，放行條制度做為物業(yè)管理行業(yè)慣例，是符合法律規(guī)定的。解析：2.被告并未侵害原告的自由出入權(quán)《憲法》第37條規(guī)定：中華人民共和國(guó)公民的人身自由不受侵害。禁止非法拘禁和以其他方法非法剝奪或限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身體?？梢?jiàn)，我國(guó)憲法對(duì)公民的人身自由權(quán)給予了特別的保護(hù)。本案朱某認(rèn)為物業(yè)公司的放行條制度侵害了其人身自由權(quán)，是其對(duì)人身自由權(quán)及放行條制度的理解錯(cuò)誤。從案情可以看出，保安員要求朱某出示放行條是針對(duì)其車輛裝載物品的，由于沒(méi)有放行條，朱某不得不將沙發(fā)搬回家。可見(jiàn)，放行條限制了物品出入小區(qū)的自由而非限制了朱某的人身自由。因?yàn)?，朱某做為小區(qū)業(yè)主出入小區(qū)是不需要放行條的。所以，物業(yè)公司并未侵害原告的自由出入權(quán)。2.被告并未侵害原告的自由出入權(quán)3.消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)由于消防設(shè)施直接影響到廣大業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，消防設(shè)施的日常維護(hù)和養(yǎng)護(hù)直接關(guān)系到火災(zāi)發(fā)生時(shí)，消防部門(mén)處理事故效果。消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)不善、無(wú)消防用水供應(yīng)、消防報(bào)警系統(tǒng)失靈都可能導(dǎo)致重大人身和巨大財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風(fēng)險(xiǎn)不僅要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)拿袷路韶?zé)任，直接責(zé)任人和企業(yè)主要負(fù)責(zé)人還可能因此而承擔(dān)刑事法律責(zé)任。案列：左岸春天13年火災(zāi)及凱旋12年底的火災(zāi)應(yīng)急對(duì)比3.消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)4.裝修管理風(fēng)險(xiǎn)裝修引起的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題侵占他人利益違規(guī)裝修施工噪聲施工人員管理建筑外觀形象安全隱患環(huán)境衛(wèi)生相鄰關(guān)系處理4.裝修管理風(fēng)險(xiǎn)裝修引起侵占他違規(guī)施工施工人建筑外安全環(huán)境相裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)：重視有關(guān)裝修管理文本的擬訂(消防管理責(zé)任書(shū)等）制定完善的裝修管理方案集中裝修期組建小區(qū)大廈裝修辦公室在裝修的各階段都加以精細(xì)化管理（三部曲）

裝修手續(xù)辦理→裝修施工過(guò)程的巡檢與管理→裝修驗(yàn)收?qǐng)?jiān)決制止違規(guī)裝修，必要時(shí)采取一些非常手段，同時(shí)上報(bào)相關(guān)管理部門(mén)共同處理裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)：案列：室內(nèi)空調(diào)水管爆裂致鄰居財(cái)產(chǎn)損害賠償案。

2009年4月，原告A公司與第三人簽訂一份租賃合同，向其租賃某大廈6層01—06房辦公。同年6月23日凌晨3時(shí)左右，大廈615房水管破裂，致水大量流出蔓延至外部，通過(guò)樓道浸泡了A公司的辦公室。

原告稱，原告的裝修工人于凌晨5時(shí)左右發(fā)現(xiàn)該事故后就立即找到被告物業(yè)公司的保安人員，但被告遲至上午9時(shí)才回來(lái)處理該事故。被告未及時(shí)解決水管爆裂導(dǎo)致的積水問(wèn)題，造成了原告重新裝修及裝修材料報(bào)廢的損失158000元，被告應(yīng)該全部賠償，于是將物業(yè)公司告上法庭。物業(yè)公司辯稱：1.本案屬于侵權(quán)糾紛，原告的財(cái)產(chǎn)損失是因615房的使用人B公司裝修不慎導(dǎo)致615房?jī)?nèi)空調(diào)冷卻水管爆裂漏水而造成。B公司是侵權(quán)人，故物業(yè)公司不應(yīng)當(dāng)成為的被告。2.被告收到原告裝修工人的報(bào)告后即派巡邏人員上樓組織搶險(xiǎn)，并于6時(shí)30分清潔完畢，被告已履行了自己的職責(zé)，不存在過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

問(wèn)題：

1.被告的第一項(xiàng)抗辯理由是否成立？2.針對(duì)第二項(xiàng)抗辯理由，被告物業(yè)公司應(yīng)提供哪一些證據(jù)？

案列：室內(nèi)空調(diào)水管爆裂致鄰居財(cái)產(chǎn)損害賠償案。解析：1.被告的第一項(xiàng)抗辯理由不成立

被告是否侵權(quán)的關(guān)鍵在于，被告接到原告的報(bào)告后，是否及時(shí)采取措施消除危險(xiǎn)。及時(shí)關(guān)閉水閘，及時(shí)清理樓道內(nèi)的積水是被告的管理義務(wù)。如果物業(yè)公司未及時(shí)履行上述義務(wù)，即對(duì)原告損害的發(fā)生及損失擴(kuò)大負(fù)有不作為的侵權(quán)責(zé)任。原告認(rèn)為物業(yè)公司未履行法定義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)損害賠償責(zé)任，提起侵權(quán)之訴是符合法律規(guī)定的。本案原告提起侵權(quán)之訴具有選擇權(quán)，即可以單獨(dú)起訴615房的使用人B公司，也可以同時(shí)將兩者列為被告。所以，物業(yè)公司關(guān)于原告只能起訴B公司的抗辯理由不能成立。解析：2.被告其主張的事實(shí)應(yīng)當(dāng)提供如下的反駁證據(jù)：（1）接到原告水浸被告的記錄，該證據(jù)可以證明被告獲悉水浸事件的起始時(shí)間。比如值班記錄、工作人員交接班記錄等。

（2）被告采取措施關(guān)閉水閘，及時(shí)清除積水的記錄，比如工作記錄、錄像記錄等。

雖然上述證據(jù)是由被告單方面制作的，但上述證據(jù)能相互佐證，可以證明事發(fā)當(dāng)時(shí)的客觀情況。若原告對(duì)上述證據(jù)的證明力提出質(zhì)疑，必須提出相應(yīng)的反駁證據(jù)，否則異議不能成立。2.被告其主張的事實(shí)應(yīng)當(dāng)提供如下的反駁證據(jù)：本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn):被告是否及時(shí)采取措施解決水管爆裂導(dǎo)致的積水問(wèn)題。

為此，被告向法院提交了大廈管理處2009年6月當(dāng)日的交接班記錄及監(jiān)控錄像，以證明被告收到事故報(bào)告后對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了及時(shí)處理。交接班記錄顯示，6月22日晚班（當(dāng)日22:30至次日7:30）的當(dāng)班情況為：5:07接到601裝修人員報(bào)警說(shuō)6樓水管破裂，及時(shí)通知班長(zhǎng)及巡邏人員上樓并組織搶救，并于6:30清理完畢。

法院認(rèn)為：針對(duì)主張，被告已提交了交接班記錄及錄像資料等證據(jù)證明其在接到相關(guān)報(bào)告后及時(shí)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了處理，事故現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法還原，且被告已窮盡其舉證能力證明其在2009年6月23日5時(shí)許接到原告裝修工人匯報(bào)后派人到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理積水、清掃等工作，已履行了物業(yè)服務(wù)義務(wù)。因此，原告關(guān)于被告未及時(shí)處理，導(dǎo)致?lián)p失發(fā)生的主張缺乏事實(shí)依據(jù)，本院不予采納，最終駁回了原告的全部訴訟請(qǐng)求。

從本案可以看出，物業(yè)公司在處理意外事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)提供服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行證據(jù)保全。發(fā)生訴訟，物業(yè)公司將承擔(dān)舉證不能的不利法律后果。

物業(yè)工作中留下管理痕跡很重要！本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn):被告是否及時(shí)采取措施解決水管爆裂導(dǎo)致的積水問(wèn)5.高空墜物風(fēng)險(xiǎn)防范高空墜物兩種情況

一是建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落，尤其是玻璃幕墻。

一是高空拋物?！睹穹ㄍ▌t》第126條規(guī)定：“建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落的，它的有所人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。高空拋物建筑物上的墜物◆高空拋物由拋物者或拋物樓層群體負(fù)責(zé)民事賠償。◆高空拋物的危害：A)衛(wèi)生保潔難維護(hù)；B）小區(qū)居民挑起矛盾；C）事故陪風(fēng)險(xiǎn)難免。5.高空墜物風(fēng)險(xiǎn)防范高空墜物兩種情況《民法通則》第126條規(guī)案列：高空拋物案列。高空拋物行為往往是一人所為，但誰(shuí)是肇事者，卻是此類案件最普遍、最棘手，也是最易引發(fā)爭(zhēng)端的問(wèn)題。拋物者難以找到，受害一方無(wú)奈中對(duì)樓內(nèi)眾多居民包括物業(yè)公司提起訴訟，這樣的情況很多。在我國(guó)，由于高空拋物多人被起訴這樣的案件已有判罰的先例，下面來(lái)看看最有代表性的三例。案列：高空拋物案列。高空拋物行為往往是一人所為案列一：煙灰缸案

2008年5月10日夜，市民郝某路過(guò)學(xué)田灣正街65和67號(hào)樓下時(shí)，一只從天而降的煙灰缸將其當(dāng)場(chǎng)砸昏。判決結(jié)果：一審法院判決24戶居民中的22戶共同分擔(dān)16萬(wàn)余元的賠償責(zé)任。點(diǎn)評(píng)：有嫌疑，一起擔(dān)責(zé)案列二：瓷片案

2007年1月，一名女士抱著女?huà)虢?jīng)過(guò)廣州市荔灣區(qū)芳村一幢樓下時(shí)，一塊由高空拋落的瓷片打中毛太太懷中的女?huà)搿Ｊ潞?，受害方以共同危險(xiǎn)行為為由，將該幢樓18戶人家告上法院，索賠5萬(wàn)多元。

判決結(jié)果：法院認(rèn)為，扔瓷片行為不是18戶人共同的，因此不算實(shí)施共同侵害，應(yīng)屬于普通侵權(quán)，應(yīng)找到具體侵權(quán)者由其賠償。但由于證據(jù)不足、找不到扔瓷片的人，故法院不支持原告方的訴訟請(qǐng)求。

點(diǎn)評(píng)：法院不支持索賠案列一：煙灰缸案案列三：玻璃案

2009年7月31日晚，深圳向南小學(xué)學(xué)生小宇經(jīng)過(guò)一幢名叫“好來(lái)居”的高層居民樓時(shí)，被樓上掉下的一塊方形玻璃砸死。小宇的父母遂將好來(lái)居二層以上73家住戶及物業(yè)公司告上法庭，要求賠償70多萬(wàn)元。判決結(jié)果：一審法院認(rèn)為，沒(méi)有證據(jù)證明73家居民有過(guò)錯(cuò)行為，但物業(yè)公司有管理疏忽行為，因此判決物業(yè)公司承擔(dān)30%的賠償責(zé)任，73家居民不承擔(dān)賠償責(zé)任。點(diǎn)評(píng):誰(shuí)沒(méi)管好，誰(shuí)擔(dān)責(zé)案列三：玻璃案高空拋物風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)：建筑物及附著物風(fēng)險(xiǎn)防范高空拋物風(fēng)險(xiǎn)防范◆承接項(xiàng)目時(shí)考慮建筑新舊及外墻面材質(zhì)，就幕墻的養(yǎng)護(hù)、維修與開(kāi)發(fā)做出相關(guān)約定，交接時(shí)要謹(jǐn)慎?！舳ㄆ谂挪殡[患◆可考慮購(gòu)買適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)◆盡量不給業(yè)主亂扔垃圾的機(jī)會(huì)?！粞b修階段明確責(zé)任?！魧W(xué)校、居委會(huì)、街道辦共同合作，加強(qiáng)社會(huì)宣傳。◆認(rèn)真對(duì)待業(yè)主投訴高空拋物風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)：建筑物及附著物風(fēng)險(xiǎn)防范高空拋物6.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是物業(yè)公司因提供管理及服務(wù)向業(yè)主或使用人收取的報(bào)酬，是物業(yè)公司收入的主要來(lái)源，也是物業(yè)公司開(kāi)展正常業(yè)務(wù)，提供物業(yè)管理服務(wù)的保障。

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛的表現(xiàn)：部分業(yè)主拒交或拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因：

◆對(duì)服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目、方式等不滿；

◆業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)太高或無(wú)支付能力。

◆業(yè)主不了解物業(yè)管理的實(shí)際含意。

◆開(kāi)發(fā)商或建設(shè)單位單位遺留問(wèn)題所致。

◆企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題。

◆鄰里關(guān)系等問(wèn)題引起的。

◆對(duì)外部大環(huán)境不滿。

6.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)防范措施：◆多走訪業(yè)主、多做溝通工作?！艚柚鷺I(yè)主公約和業(yè)委支的力量?！糇杂X(jué)增加物業(yè)管理費(fèi)用的透明度。◆改進(jìn)服務(wù)、計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)方法?！敉晟莆飿I(yè)管理服務(wù)合同，嚴(yán)格依約行事?！舴治鰳I(yè)主拖欠的原因，選擇恰當(dāng)?shù)氖召~策略。A）收款方法。B)催款要注意預(yù)防超過(guò)訴訟時(shí)效?！魧?duì)欠費(fèi)業(yè)主保持足夠的壓力?！艚?yīng)收賬款壞賬制度?！粼诒匾拇呃U程序后通過(guò)法律途經(jīng)解決。物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)防范措施：7.公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范

物業(yè)本身及公共設(shè)備和設(shè)施的管理不善都有可能導(dǎo)致業(yè)主或非業(yè)主使用人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，同于物業(yè)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施的多樣性和分布分散性特別，隨之而來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)頻頻發(fā)生。7.公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范物業(yè)本身及公共設(shè)備和設(shè)施的管風(fēng)險(xiǎn)防范措施

交接過(guò)程中要進(jìn)行查驗(yàn)應(yīng)明確自己的管理責(zé)任范圍重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)示，定期檢查消除隱患購(gòu)買保險(xiǎn)專項(xiàng)委托給專業(yè)公司加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行管理事件和損害發(fā)生后，應(yīng)積極應(yīng)對(duì)《民法通則》第126條規(guī)定，建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或管理者人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。這種損害發(fā)生后，不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因，受害人只需要證明損害結(jié)果和該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導(dǎo)致的。而物業(yè)公司在法律上有義務(wù)證明自己在管理過(guò)程中沒(méi)有過(guò)錯(cuò)或者損害結(jié)果是由受害人的故意行為造成的，如果能證明這一點(diǎn)，法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負(fù)有過(guò)錯(cuò)責(zé)任。建立完善標(biāo)準(zhǔn)體系預(yù)防性措施；技改組織措施（加強(qiáng)員工培訓(xùn)，開(kāi)班會(huì)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)）風(fēng)險(xiǎn)交接過(guò)程中要進(jìn)行查驗(yàn)應(yīng)明確自己的管理責(zé)任范圍重點(diǎn)部8.公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范共它（顯性和隱性）公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)衛(wèi)生保潔風(fēng)險(xiǎn)綠化管理占道管理8.公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范共它（顯性公共環(huán)衛(wèi)生保綠化占道公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范措施：◆建立完善管理機(jī)制，保潔管理機(jī)構(gòu)設(shè)置合理?！艚⑼晟频馁|(zhì)量管理系統(tǒng)?！糇龊帽嵕G化計(jì)劃安排。◆交給專業(yè)公司去做?！糁贫茖W(xué)的操作程序，開(kāi)展質(zhì)量檢查四級(jí)制公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范措施：9.車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范車輛亂停亂放，造成交通堵塞。車輛停放風(fēng)險(xiǎn)車輛外表被兒童包括其他第三人用器具劃傷。被其他停放車輛有意或無(wú)意碰撞而損壞。在停放期間被盜竊或搶劫。9.車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范車輛亂停亂放，造成交通堵塞。車輛停放風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范措施一、加強(qiáng)交通的管理二、完善停車管理措施劃出停車位。建立安全措施。制定、健全停車場(chǎng)管理制度。制定車場(chǎng)各崗位工程程序。進(jìn)出車輛嚴(yán)格控制，定時(shí)進(jìn)行檢查、巡視。三、嚴(yán)格停車卡的辦理和收費(fèi)管理停車卡的辦理。制定收費(fèi)制度。四、制定停車場(chǎng)管理意外應(yīng)急預(yù)案并宣貫到位風(fēng)險(xiǎn)防范措施一、加強(qiáng)交通的管理二、完善停車管理措施劃出停車位案列：物業(yè)停車管理案例

目的：通過(guò)幾個(gè)案列的對(duì)比分析，在現(xiàn)行法律體系下，找出物業(yè)公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的可行的法務(wù)操作方法。

案列一

某小區(qū)業(yè)主張某按規(guī)定將車停放在小區(qū)停車場(chǎng)內(nèi)，并每月交納停車費(fèi)。某日凌晨該車在停車場(chǎng)丟失，張某起訴至法院要求賠償。物業(yè)公司認(rèn)為每天只收5元費(fèi)用，卻要承擔(dān)10多萬(wàn)元賠償，顯失公平。

當(dāng)?shù)匾粚彿ㄔ赫J(rèn)為：“被告停車場(chǎng)管理制度明確要求車輛近停車場(chǎng)關(guān)閉報(bào)警器，管理人員應(yīng)對(duì)車輛出入登記，看管好車輛，因此，停車場(chǎng)就應(yīng)對(duì)場(chǎng)內(nèi)的車輛負(fù)有保管義務(wù)。事發(fā)當(dāng)晚，管理人員對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)的原告車輛進(jìn)行了登記，足以表明停車場(chǎng)作為保管人接受了該車，并由其實(shí)際控制，但被告在保管過(guò)程中未完全履行保管義務(wù)，造成原告車輛損失，應(yīng)予以賠償。

被告不符上訴。二審法院認(rèn)為：“車主交納了存車費(fèi)用，并將車輛停放在停車場(chǎng)內(nèi)，使該車處于上訴人監(jiān)管之下，雙方之間形成了有償保管合同關(guān)系。上訴人主張收取車輛占地費(fèi)而非存車費(fèi)，與其提供的有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的收費(fèi)許可證標(biāo)明的‘小區(qū)物業(yè)存車’的內(nèi)容不符。據(jù)此，駁回上訴，維持原判。案列：物業(yè)停車管理案例

案列二

某公司一輛吉普車，停放在某物業(yè)公司開(kāi)辦的停車場(chǎng)，管理人員發(fā)給司機(jī)一張停車場(chǎng)臨時(shí)停放計(jì)時(shí)收費(fèi)卡，司機(jī)隨手放在駕駛臺(tái)前。次日早，司機(jī)前往停車場(chǎng)取車時(shí)發(fā)現(xiàn)車已不見(jiàn)，即向停車場(chǎng)和派出所報(bào)案，后案未偵破。保險(xiǎn)公司向某公司賠償后，起訴停車場(chǎng)賠償。

當(dāng)?shù)刂屑?jí)法院認(rèn)為：“物業(yè)公司停車場(chǎng)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照上注明經(jīng)營(yíng)范圍是機(jī)動(dòng)車停車，無(wú)機(jī)動(dòng)車保管項(xiàng)目，其發(fā)放的收費(fèi)卡，收取的費(fèi)用是停放費(fèi)，并非保管費(fèi)。停車場(chǎng)與車主之間存在的是車位有償使用關(guān)系，對(duì)被盜車輛不負(fù)有保管義務(wù)，且車主無(wú)法提供確鑿證據(jù)證明物業(yè)公司在履行物業(yè)服務(wù)合同中存在重大過(guò)失。因此，對(duì)該車的丟失，停車場(chǎng)無(wú)過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任”。

問(wèn)題：

為什么案列一和二內(nèi)容相差不多，但判決結(jié)果卻完全不同？案列二

上述兩個(gè)案列具普遍性，法院判決賠與不賠基本是以認(rèn)定存在保管關(guān)系還是車位使用關(guān)系來(lái)區(qū)別的。認(rèn)定存在保管關(guān)系的，基本都會(huì)判賠，認(rèn)定存在車位使用關(guān)系的，基本都不賠，除非物業(yè)公司存在嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)。

因此，物業(yè)公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的第一件事，就是在糾紛發(fā)生前的各個(gè)環(huán)節(jié)確定雙方形成的是車位使用關(guān)系而不是保管關(guān)系，并形成相關(guān)證據(jù)保留下來(lái)。上述兩個(gè)案列具普遍性，法院判決賠與不賠基本是以認(rèn)定存風(fēng)險(xiǎn)防范辦法：◆盡量在公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)許可證、物業(yè)公司的規(guī)章制度或其他文件上，避免使用帶有結(jié)果意義的“看管”、“保管”等字眼，應(yīng)使用純粹描述行為的“巡視”、“檢查”等（案列一）。

◆在《管理公約》、《物業(yè)服務(wù)合同》中明確，針對(duì)業(yè)主車輛雙方形成車位/場(chǎng)地租賃使用關(guān)系，非保管關(guān)系。即使不得已約定保管關(guān)系，也要在合同中對(duì)物業(yè)公司的賠償條件和賠償范圍做必要的限制，比如對(duì)保管不善做限制性的解釋或限定在幾種特殊的情況里。

◆在交給車主的停車卡或出入卡上做好提示，比如：“停車后請(qǐng)將車鎖好，妥善保管鑰匙，本出入卡只做收費(fèi)記錄使用，本停車場(chǎng)僅提供場(chǎng)地，不負(fù)責(zé)保管”。很多丟車糾紛，車主提交的關(guān)鍵證據(jù)就是物業(yè)公司發(fā)給的停車卡或出入證，法院以此認(rèn)定“物業(yè)公司驗(yàn)證放行，已取得對(duì)車輛的實(shí)際控制，符合保管合同的成立條件，雙方存在保管關(guān)系，物業(yè)未收回卡即予放行,存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償”。因此，小小一張停車卡舉足輕重，不僅平時(shí)要用，法庭上需要也是要用的。

風(fēng)險(xiǎn)防范辦法：◆在《物業(yè)管理合同中》對(duì)車位使用關(guān)系和車輛保管關(guān)系區(qū)別收費(fèi)，要保管的需付較高的費(fèi)用，同時(shí)引導(dǎo)和鼓勵(lì)業(yè)主選擇使用關(guān)系約定，降低物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)。

◆在小區(qū)門(mén)口、停車場(chǎng)醒目位置安置類似提醒告示牌，告知對(duì)方加強(qiáng)注意，停車場(chǎng)不負(fù)責(zé)保管，并進(jìn)行拍照、保留制作發(fā)票等憑證。但要避免使用“一切后果自負(fù)”、“丟失概不負(fù)責(zé)”等確定法律后果的詞句，因?yàn)榉珊蠊怯煞梢?guī)定、法官判斷，越俎代庖有蔑視權(quán)威的嫌疑，同時(shí)這些字眼會(huì)刺激并促使法官適用“經(jīng)營(yíng)者利用通知、聲明、店堂告示等方式做出不公正、不合理的規(guī)定認(rèn)定無(wú)效”的規(guī)定。

◆一定要熟悉當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)，有些地方法規(guī)對(duì)車位使用關(guān)系采取法律推定的做法，即“車主對(duì)車輛有保管要求的，由車主和物業(yè)管理企業(yè)另行簽訂保管合同”，就是說(shuō)，只要沒(méi)簽定保管合同，就推定為車位使用關(guān)系。

◆加強(qiáng)公司自身管理和培訓(xùn)工作，不要留下履行義務(wù)存在過(guò)錯(cuò)的把柄。

◆在《物業(yè)管理合同中》對(duì)車位使用關(guān)系和車輛保管關(guān)系區(qū)10.人力資源風(fēng)險(xiǎn)防范人力資源風(fēng)險(xiǎn)招聘失敗新的人事政策引起員工不滿基層管理及操作人員的大量流失導(dǎo)致嚴(yán)重缺編員工作違章違紀(jì)等失職行為引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)員工業(yè)務(wù)不精等服務(wù)行為帶來(lái)問(wèn)題工作人員謀取私利帶來(lái)的問(wèn)題10.人力資源風(fēng)險(xiǎn)防范人力資源風(fēng)險(xiǎn)招聘失敗新的人事政策引起員

感謝聆聽(tīng)

演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！進(jìn)取責(zé)任40物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)分析與防范

譚巍進(jìn)取責(zé)任1譚巍進(jìn)取責(zé)任41一、風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源過(guò)度依附房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商。 各行政部門(mén)、專業(yè)服務(wù)部門(mén)服務(wù)不到位。業(yè)主、住戶、業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念不成熟和不規(guī)范運(yùn)作。外部風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)追求短期利益。物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)偏低。內(nèi)部管理不科學(xué)、不規(guī)范。進(jìn)取責(zé)任2一、風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源過(guò)度依附房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商。 外風(fēng)進(jìn)取責(zé)任42二、物業(yè)管理中的十大風(fēng)險(xiǎn)治安風(fēng)險(xiǎn)2消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)3裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范43公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范76851051車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范9進(jìn)取責(zé)任3二、物業(yè)管理中的十大風(fēng)險(xiǎn)治安風(fēng)險(xiǎn)2消防事故進(jìn)取責(zé)任431.物業(yè)項(xiàng)目拓展與承接風(fēng)險(xiǎn)①招投標(biāo)中風(fēng)險(xiǎn)防范的幾個(gè)要點(diǎn)：

◆了解開(kāi)發(fā)商的資信、項(xiàng)目的質(zhì)量等；

◆新項(xiàng)目在當(dāng)?shù)匚飿I(yè)項(xiàng)目中的層次和地位、同類物業(yè)的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率情況；

◆新項(xiàng)目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī)、財(cái)稅政策及勞動(dòng)用工政策等；

◆了解新項(xiàng)目所在地的公共事業(yè)費(fèi)結(jié)算處理辦法等其他物業(yè)服務(wù)相關(guān)的環(huán)境因素。②簽訂合同中的風(fēng)險(xiǎn)防范合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利和義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任以外，一定要注重免責(zé)條款的約定(制定合理的歸責(zé)原則，以過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則為基本原則，無(wú)過(guò)錯(cuò)原則和公平責(zé)任原則為補(bǔ)充)

進(jìn)取責(zé)任41.物業(yè)項(xiàng)目拓展與承接風(fēng)險(xiǎn)①招投標(biāo)中風(fēng)險(xiǎn)防進(jìn)取責(zé)任44③接管驗(yàn)收中的風(fēng)險(xiǎn)防范

存在的風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的遺留問(wèn)題沒(méi)有得以處理和解決物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備有明顯或暗藏的質(zhì)量問(wèn)題防范措施●交接雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責(zé)任單位返修，再約定時(shí)間復(fù)檢，直至驗(yàn)收合格?！駥?duì)遺留問(wèn)題或發(fā)生的爭(zhēng)議不能解決的，由當(dāng)?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決?！褡⒁獗４骝?yàn)收資料的完整性及真實(shí)性。對(duì)驗(yàn)收資料，要有交接雙方的簽字認(rèn)可，以明確相關(guān)責(zé)任。進(jìn)取責(zé)任5③接管驗(yàn)收中的風(fēng)險(xiǎn)防范存在的風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)發(fā)商或者進(jìn)取責(zé)任45④新舊物業(yè)交接中的難點(diǎn)與對(duì)策

◆新舊物業(yè)管理交

接難點(diǎn)表現(xiàn)A、小區(qū)相關(guān)設(shè)施物業(yè)管理用房、公共設(shè)施等移交難。B、物業(yè)資料移交難。C、物業(yè)管理費(fèi)支出、欠費(fèi)問(wèn)題處理難（物業(yè)管理費(fèi)賬目管理雜亂；代收費(fèi)用的差額問(wèn)題；物業(yè)管理費(fèi)欠交。其它費(fèi)用）◆解決新舊物業(yè)交接糾紛的對(duì)策處理好三方面關(guān)系；處理好與業(yè)委會(huì)的關(guān)系；二家物業(yè)管理公司之間的主動(dòng)溝通；處理好與政府的關(guān)系；老物業(yè)公司要確立市場(chǎng)心態(tài)；新物業(yè)公司要加強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。進(jìn)取責(zé)任6④新舊物業(yè)交接中的難點(diǎn)與對(duì)策◆新舊物業(yè)管理進(jìn)取責(zé)任46案列：峰尚拓展與接管凱通國(guó)際物業(yè)管理1.經(jīng)驗(yàn)①對(duì)招投標(biāo)中風(fēng)險(xiǎn)防范的幾個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行了解與準(zhǔn)備；②想辦法處理好與業(yè)委會(huì)的關(guān)系；③同政府部門(mén)處理好關(guān)系。2.教訓(xùn)沒(méi)有與舊物業(yè)公司聯(lián)系溝通，同時(shí)由于之前沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，接管工作準(zhǔn)備的不夠充分,對(duì)困難估計(jì)不足。

進(jìn)取責(zé)任7案列：峰尚拓展與接管凱通國(guó)際物業(yè)管理進(jìn)取責(zé)任472.治安風(fēng)險(xiǎn)治安風(fēng)險(xiǎn)由于外界第三人的過(guò)錯(cuò)或違法行為，給物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主造成人身?yè)p害或財(cái)產(chǎn)損失導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（如入室盜竊、搶劫，故意傷害，故意殺人等。明確物業(yè)管理公司的法律地位和職責(zé)。通過(guò)宣傳提高業(yè)主安防意識(shí)，支持業(yè)主自防與社區(qū)聯(lián)防。完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施。完善執(zhí)行管理制度。安管隊(duì)員堅(jiān)持巡邏，同時(shí)對(duì)巡邏工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，充分挖掘隊(duì)員的防范能效。◆做好群防群治工作。突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。防范措施進(jìn)取責(zé)任82.治安風(fēng)險(xiǎn)治安由于外界第三人的過(guò)進(jìn)取責(zé)任48案列：物品放行條的風(fēng)波2009年11月，業(yè)主朱某租用一輛輕貨車到小區(qū)搬運(yùn)沙發(fā)、電視和冰箱。到小區(qū)出口處遭保安阻攔，稱無(wú)“放行條”不放行，朱某稱“放行條”于法無(wú)據(jù)，妨礙、侵害了公民的自由出入權(quán)，是違反憲法的違法行為。“放行條”作為物業(yè)管理一種手段不具有強(qiáng)制性。如果你懷疑我偷盜他人物品，你可以報(bào)警。但門(mén)衛(wèi)保安不聽(tīng)朱某的勸說(shuō)，強(qiáng)調(diào)必須出示“放行條”才能放行。無(wú)奈之下。朱某不得不將所運(yùn)物件又運(yùn)回到家。此后，朱某將物業(yè)公司告上法庭。

原告稱：被告以安全為借口、擅自立私法，強(qiáng)逼原告遵守，其行為侵犯了原告的自由出入權(quán)，并使原告蒙受租車損失。被告的行為違反了《物業(yè)管理?xiàng)l例》第47條第2款已構(gòu)成侵權(quán)，請(qǐng)求被告書(shū)面道歉并賠償原告經(jīng)濟(jì)損失800元。問(wèn)題：1.被告制定的放行條制度是否合法？2.被告是否侵害了原告的自由出入權(quán)？進(jìn)取責(zé)任9案列：物品放行條的風(fēng)波2009年11月解析：1.被告制定的放行條制度合法。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第47條第1款規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。2010年開(kāi)始施行的《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》第29條規(guī)定：“在保安服務(wù)中，為履行保安服務(wù)職責(zé)，保安員可以采取下列措施：（一）查驗(yàn)出入服務(wù)區(qū)域的人員的證件，登記出入的車輛和物品；（二）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏、守護(hù)、安全檢查、報(bào)警監(jiān)控；（三）在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等公共場(chǎng)所對(duì)人員及其所攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，維護(hù)公共秩序；（四）執(zhí)行武裝守護(hù)押運(yùn)任務(wù)，可以根據(jù)任務(wù)需要設(shè)立臨時(shí)隔離區(qū)，但應(yīng)當(dāng)盡可能減少對(duì)公民正?；顒?dòng)的妨礙。保安員應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止發(fā)生在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的違法犯罪行為，對(duì)制止無(wú)效的違法犯罪行為應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，同時(shí)采取措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。”依上述法律規(guī)定可知，作為安全防范措施，物業(yè)公司保安員有權(quán)對(duì)出入物業(yè)管理區(qū)域的車輛和物品進(jìn)行登記和安全檢查?，F(xiàn)實(shí)中，物業(yè)公司對(duì)運(yùn)出小區(qū)的物品進(jìn)行登記通常不是在小區(qū)出口現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的，而是業(yè)主向物業(yè)公司提出申請(qǐng)，由物業(yè)管理的專職人員對(duì)物品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)登記和檢查，然后給業(yè)主出具“放行條”?！胺判袟l”實(shí)際是物品已通過(guò)物業(yè)公司登記檢查的憑證。門(mén)衛(wèi)值勤保安憑放行條放行車輛和物品大大提高了車輛和物品出入小區(qū)的效率，因此，放行條制度做為物業(yè)管理行業(yè)慣例，是符合法律規(guī)定的。解析：2.被告并未侵害原告的自由出入權(quán)《憲法》第37條規(guī)定：中華人民共和國(guó)公民的人身自由不受侵害。禁止非法拘禁和以其他方法非法剝奪或限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身體?？梢?jiàn)，我國(guó)憲法對(duì)公民的人身自由權(quán)給予了特別的保護(hù)。本案朱某認(rèn)為物業(yè)公司的放行條制度侵害了其人身自由權(quán)，是其對(duì)人身自由權(quán)及放行條制度的理解錯(cuò)誤。從案情可以看出，保安員要求朱某出示放行條是針對(duì)其車輛裝載物品的，由于沒(méi)有放行條，朱某不得不將沙發(fā)搬回家?？梢?jiàn)，放行條限制了物品出入小區(qū)的自由而非限制了朱某的人身自由。因?yàn)?，朱某做為小區(qū)業(yè)主出入小區(qū)是不需要放行條的。所以，物業(yè)公司并未侵害原告的自由出入權(quán)。2.被告并未侵害原告的自由出入權(quán)3.消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)由于消防設(shè)施直接影響到廣大業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，消防設(shè)施的日常維護(hù)和養(yǎng)護(hù)直接關(guān)系到火災(zāi)發(fā)生時(shí)，消防部門(mén)處理事故效果。消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)不善、無(wú)消防用水供應(yīng)、消防報(bào)警系統(tǒng)失靈都可能導(dǎo)致重大人身和巨大財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風(fēng)險(xiǎn)不僅要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)拿袷路韶?zé)任，直接責(zé)任人和企業(yè)主要負(fù)責(zé)人還可能因此而承擔(dān)刑事法律責(zé)任。案列：左岸春天13年火災(zāi)及凱旋12年底的火災(zāi)應(yīng)急對(duì)比3.消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)4.裝修管理風(fēng)險(xiǎn)裝修引起的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題侵占他人利益違規(guī)裝修施工噪聲施工人員管理建筑外觀形象安全隱患環(huán)境衛(wèi)生相鄰關(guān)系處理4.裝修管理風(fēng)險(xiǎn)裝修引起侵占他違規(guī)施工施工人建筑外安全環(huán)境相裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)：重視有關(guān)裝修管理文本的擬訂(消防管理責(zé)任書(shū)等）制定完善的裝修管理方案集中裝修期組建小區(qū)大廈裝修辦公室在裝修的各階段都加以精細(xì)化管理（三部曲）

裝修手續(xù)辦理→裝修施工過(guò)程的巡檢與管理→裝修驗(yàn)收?qǐng)?jiān)決制止違規(guī)裝修，必要時(shí)采取一些非常手段，同時(shí)上報(bào)相關(guān)管理部門(mén)共同處理裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)：案列：室內(nèi)空調(diào)水管爆裂致鄰居財(cái)產(chǎn)損害賠償案。

2009年4月，原告A公司與第三人簽訂一份租賃合同，向其租賃某大廈6層01—06房辦公。同年6月23日凌晨3時(shí)左右，大廈615房水管破裂，致水大量流出蔓延至外部，通過(guò)樓道浸泡了A公司的辦公室。

原告稱，原告的裝修工人于凌晨5時(shí)左右發(fā)現(xiàn)該事故后就立即找到被告物業(yè)公司的保安人員，但被告遲至上午9時(shí)才回來(lái)處理該事故。被告未及時(shí)解決水管爆裂導(dǎo)致的積水問(wèn)題，造成了原告重新裝修及裝修材料報(bào)廢的損失158000元，被告應(yīng)該全部賠償，于是將物業(yè)公司告上法庭。物業(yè)公司辯稱：1.本案屬于侵權(quán)糾紛，原告的財(cái)產(chǎn)損失是因615房的使用人B公司裝修不慎導(dǎo)致615房?jī)?nèi)空調(diào)冷卻水管爆裂漏水而造成。B公司是侵權(quán)人，故物業(yè)公司不應(yīng)當(dāng)成為的被告。2.被告收到原告裝修工人的報(bào)告后即派巡邏人員上樓組織搶險(xiǎn)，并于6時(shí)30分清潔完畢，被告已履行了自己的職責(zé)，不存在過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

問(wèn)題：

1.被告的第一項(xiàng)抗辯理由是否成立？2.針對(duì)第二項(xiàng)抗辯理由，被告物業(yè)公司應(yīng)提供哪一些證據(jù)？

案列：室內(nèi)空調(diào)水管爆裂致鄰居財(cái)產(chǎn)損害賠償案。解析：1.被告的第一項(xiàng)抗辯理由不成立

被告是否侵權(quán)的關(guān)鍵在于，被告接到原告的報(bào)告后，是否及時(shí)采取措施消除危險(xiǎn)。及時(shí)關(guān)閉水閘，及時(shí)清理樓道內(nèi)的積水是被告的管理義務(wù)。如果物業(yè)公司未及時(shí)履行上述義務(wù)，即對(duì)原告損害的發(fā)生及損失擴(kuò)大負(fù)有不作為的侵權(quán)責(zé)任。原告認(rèn)為物業(yè)公司未履行法定義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)損害賠償責(zé)任，提起侵權(quán)之訴是符合法律規(guī)定的。本案原告提起侵權(quán)之訴具有選擇權(quán)，即可以單獨(dú)起訴615房的使用人B公司，也可以同時(shí)將兩者列為被告。所以，物業(yè)公司關(guān)于原告只能起訴B公司的抗辯理由不能成立。解析：2.被告其主張的事實(shí)應(yīng)當(dāng)提供如下的反駁證據(jù)：（1）接到原告水浸被告的記錄，該證據(jù)可以證明被告獲悉水浸事件的起始時(shí)間。比如值班記錄、工作人員交接班記錄等。

（2）被告采取措施關(guān)閉水閘，及時(shí)清除積水的記錄，比如工作記錄、錄像記錄等。

雖然上述證據(jù)是由被告單方面制作的，但上述證據(jù)能相互佐證，可以證明事發(fā)當(dāng)時(shí)的客觀情況。若原告對(duì)上述證據(jù)的證明力提出質(zhì)疑，必須提出相應(yīng)的反駁證據(jù)，否則異議不能成立。2.被告其主張的事實(shí)應(yīng)當(dāng)提供如下的反駁證據(jù)：本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn):被告是否及時(shí)采取措施解決水管爆裂導(dǎo)致的積水問(wèn)題。

為此，被告向法院提交了大廈管理處2009年6月當(dāng)日的交接班記錄及監(jiān)控錄像，以證明被告收到事故報(bào)告后對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了及時(shí)處理。交接班記錄顯示，6月22日晚班（當(dāng)日22:30至次日7:30）的當(dāng)班情況為：5:07接到601裝修人員報(bào)警說(shuō)6樓水管破裂，及時(shí)通知班長(zhǎng)及巡邏人員上樓并組織搶救，并于6:30清理完畢。

法院認(rèn)為：針對(duì)主張，被告已提交了交接班記錄及錄像資料等證據(jù)證明其在接到相關(guān)報(bào)告后及時(shí)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了處理，事故現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法還原，且被告已窮盡其舉證能力證明其在2009年6月23日5時(shí)許接到原告裝修工人匯報(bào)后派人到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理積水、清掃等工作，已履行了物業(yè)服務(wù)義務(wù)。因此，原告關(guān)于被告未及時(shí)處理，導(dǎo)致?lián)p失發(fā)生的主張缺乏事實(shí)依據(jù)，本院不予采納，最終駁回了原告的全部訴訟請(qǐng)求。

從本案可以看出，物業(yè)公司在處理意外事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)提供服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行證據(jù)保全。發(fā)生訴訟，物業(yè)公司將承擔(dān)舉證不能的不利法律后果。

物業(yè)工作中留下管理痕跡很重要！本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn):被告是否及時(shí)采取措施解決水管爆裂導(dǎo)致的積水問(wèn)5.高空墜物風(fēng)險(xiǎn)防范高空墜物兩種情況

一是建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落，尤其是玻璃幕墻。

一是高空拋物。《民法通則》第126條規(guī)定：“建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落的，它的有所人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。高空拋物建筑物上的墜物◆高空拋物由拋物者或拋物樓層群體負(fù)責(zé)民事賠償。◆高空拋物的危害：A)衛(wèi)生保潔難維護(hù)；B）小區(qū)居民挑起矛盾；C）事故陪風(fēng)險(xiǎn)難免。5.高空墜物風(fēng)險(xiǎn)防范高空墜物兩種情況《民法通則》第126條規(guī)案列：高空拋物案列。高空拋物行為往往是一人所為，但誰(shuí)是肇事者，卻是此類案件最普遍、最棘手，也是最易引發(fā)爭(zhēng)端的問(wèn)題。拋物者難以找到，受害一方無(wú)奈中對(duì)樓內(nèi)眾多居民包括物業(yè)公司提起訴訟，這樣的情況很多。在我國(guó)，由于高空拋物多人被起訴這樣的案件已有判罰的先例，下面來(lái)看看最有代表性的三例。案列：高空拋物案列。高空拋物行為往往是一人所為案列一：煙灰缸案

2008年5月10日夜，市民郝某路過(guò)學(xué)田灣正街65和67號(hào)樓下時(shí)，一只從天而降的煙灰缸將其當(dāng)場(chǎng)砸昏。判決結(jié)果：一審法院判決24戶居民中的22戶共同分擔(dān)16萬(wàn)余元的賠償責(zé)任。點(diǎn)評(píng)：有嫌疑，一起擔(dān)責(zé)案列二：瓷片案

2007年1月，一名女士抱著女?huà)虢?jīng)過(guò)廣州市荔灣區(qū)芳村一幢樓下時(shí)，一塊由高空拋落的瓷片打中毛太太懷中的女?huà)?。事后，受害方以共同危險(xiǎn)行為為由，將該幢樓18戶人家告上法院，索賠5萬(wàn)多元。

判決結(jié)果：法院認(rèn)為，扔瓷片行為不是18戶人共同的，因此不算實(shí)施共同侵害，應(yīng)屬于普通侵權(quán)，應(yīng)找到具體侵權(quán)者由其賠償。但由于證據(jù)不足、找不到扔瓷片的人，故法院不支持原告方的訴訟請(qǐng)求。

點(diǎn)評(píng)：法院不支持索賠案列一：煙灰缸案案列三：玻璃案

2009年7月31日晚，深圳向南小學(xué)學(xué)生小宇經(jīng)過(guò)一幢名叫“好來(lái)居”的高層居民樓時(shí)，被樓上掉下的一塊方形玻璃砸死。小宇的父母遂將好來(lái)居二層以上73家住戶及物業(yè)公司告上法庭，要求賠償70多萬(wàn)元。判決結(jié)果：一審法院認(rèn)為，沒(méi)有證據(jù)證明73家居民有過(guò)錯(cuò)行為，但物業(yè)公司有管理疏忽行為，因此判決物業(yè)公司承擔(dān)30%的賠償責(zé)任，73家居民不承擔(dān)賠償責(zé)任。點(diǎn)評(píng):誰(shuí)沒(méi)管好，誰(shuí)擔(dān)責(zé)案列三：玻璃案高空拋物風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)：建筑物及附著物風(fēng)險(xiǎn)防范高空拋物風(fēng)險(xiǎn)防范◆承接項(xiàng)目時(shí)考慮建筑新舊及外墻面材質(zhì)，就幕墻的養(yǎng)護(hù)、維修與開(kāi)發(fā)做出相關(guān)約定，交接時(shí)要謹(jǐn)慎?！舳ㄆ谂挪殡[患◆可考慮購(gòu)買適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)◆盡量不給業(yè)主亂扔垃圾的機(jī)會(huì)?！粞b修階段明確責(zé)任?！魧W(xué)校、居委會(huì)、街道辦共同合作，加強(qiáng)社會(huì)宣傳。◆認(rèn)真對(duì)待業(yè)主投訴高空拋物風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)：建筑物及附著物風(fēng)險(xiǎn)防范高空拋物6.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是物業(yè)公司因提供管理及服務(wù)向業(yè)主或使用人收取的報(bào)酬，是物業(yè)公司收入的主要來(lái)源，也是物業(yè)公司開(kāi)展正常業(yè)務(wù)，提供物業(yè)管理服務(wù)的保障。

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛的表現(xiàn)：部分業(yè)主拒交或拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因：

◆對(duì)服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目、方式等不滿；

◆業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)太高或無(wú)支付能力。

◆業(yè)主不了解物業(yè)管理的實(shí)際含意。

◆開(kāi)發(fā)商或建設(shè)單位單位遺留問(wèn)題所致。

◆企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題。

◆鄰里關(guān)系等問(wèn)題引起的。

◆對(duì)外部大環(huán)境不滿。

6.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)防范措施：◆多走訪業(yè)主、多做溝通工作?！艚柚鷺I(yè)主公約和業(yè)委支的力量?！糇杂X(jué)增加物業(yè)管理費(fèi)用的透明度?！舾倪M(jìn)服務(wù)、計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)方法。◆完善物業(yè)管理服務(wù)合同，嚴(yán)格依約行事。◆分析業(yè)主拖欠的原因，選擇恰當(dāng)?shù)氖召~策略。A）收款方法。B)催款要注意預(yù)防超過(guò)訴訟時(shí)效?！魧?duì)欠費(fèi)業(yè)主保持足夠的壓力?！艚?yīng)收賬款壞賬制度?！粼诒匾拇呃U程序后通過(guò)法律途經(jīng)解決。物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)防范措施：7.公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范

物業(yè)本身及公共設(shè)備和設(shè)施的管理不善都有可能導(dǎo)致業(yè)主或非業(yè)主使用人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，同于物業(yè)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施的多樣性和分布分散性特別，隨之而來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)頻頻發(fā)生。7.公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范物業(yè)本身及公共設(shè)備和設(shè)施的管風(fēng)險(xiǎn)防范措施

交接過(guò)程中要進(jìn)行查驗(yàn)應(yīng)明確自己的管理責(zé)任范圍重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)示，定期檢查消除隱患購(gòu)買保險(xiǎn)專項(xiàng)委托給專業(yè)公司加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行管理事件和損害發(fā)生后，應(yīng)積極應(yīng)對(duì)《民法通則》第126條規(guī)定，建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或管理者人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。這種損害發(fā)生后，不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因，受害人只需要證明損害結(jié)果和該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導(dǎo)致的。而物業(yè)公司在法律上有義務(wù)證明自己在管理過(guò)程中沒(méi)有過(guò)錯(cuò)或者損害結(jié)果是由受害人的故意行為造成的，如果能證明這一點(diǎn)，法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負(fù)有過(guò)錯(cuò)責(zé)任。建立完善標(biāo)準(zhǔn)體系預(yù)防性措施；技改組織措施（加強(qiáng)員工培訓(xùn)，開(kāi)班會(huì)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)）風(fēng)險(xiǎn)交接過(guò)程中要進(jìn)行查驗(yàn)應(yīng)明確自己的管理責(zé)任范圍重點(diǎn)部8.公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范共它（顯性和隱性）公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)衛(wèi)生保潔風(fēng)險(xiǎn)綠化管理占道管理8.公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范共它（顯性公共環(huán)衛(wèi)生保綠化占道公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范措施：◆建立完善管理機(jī)制，保潔管理機(jī)構(gòu)設(shè)置合理?！艚⑼晟频馁|(zhì)量管理系統(tǒng)?！糇龊帽嵕G化計(jì)劃安排?！艚唤o專業(yè)公司去做?！糁贫茖W(xué)的操作程序，開(kāi)展質(zhì)量檢查四級(jí)制公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范措施：9.車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范車輛亂停亂放，造成交通堵塞。車輛停放風(fēng)險(xiǎn)車輛外表被兒童包括其他第三人用器具劃傷。被其他停放車輛有意或無(wú)意碰撞而損壞。在停放期間被盜竊或搶劫。9.車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范車輛亂停亂放，造成交通堵塞。車輛停放風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范措施一、加強(qiáng)交通的管理二、完善停車管理措施劃出停車位。建立安全措施。制定、健全停車場(chǎng)管理制度。制定車場(chǎng)各崗位工程程序。進(jìn)出車輛嚴(yán)格控制，定時(shí)進(jìn)行檢查、巡視。三、嚴(yán)格停車卡的辦理和收費(fèi)管理停車卡的辦理。制定收費(fèi)制度。四、制定停車場(chǎng)管理意外應(yīng)急預(yù)案并宣貫到位風(fēng)險(xiǎn)防范措施一、加強(qiáng)交通的管理二、完善停車管理措施劃出停車位案列：物業(yè)停車管理案例

目的：通過(guò)幾個(gè)案列的對(duì)比分析，在現(xiàn)行法律體系下，找出物業(yè)公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的可行的法務(wù)操作方法。

案列一

某小區(qū)業(yè)主張某按規(guī)定將車停放在小區(qū)停車場(chǎng)內(nèi)，并每月交納停車費(fèi)。某日凌晨該車在停車場(chǎng)丟失，張某起訴至法院要求賠償。物業(yè)公司認(rèn)為每天只收5元費(fèi)用，卻