模塊四前廳部的溝通與協(xié)調

課堂教學目標：掌握溝通協(xié)調的基本原理，了解前廳部與各部門溝通協(xié)調的主要內(nèi)容。了解大堂副理的崗位職責和素質要求。了解客史檔案的內(nèi)容與管理方法。掌握客人對飯店產(chǎn)品的需求心理。掌握接受和處理客人投訴的原則、程序和技巧。

模塊四

前廳部的溝通與協(xié)調

模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!【案例導入】泰國飯店張先生曾講過這樣一段親身經(jīng)歷。在泰國曼谷，清晨飯店一開門一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，張先生”“你怎么知道我姓張？”“我們飯店樓層的當班小姐要記住本樓層客人的名字。我心中很高興，乘電梯到一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那：“早，張先生。”你也知道我姓張，“張先生，是上面打電話說您要下來了。”原來她們腰上掛著對講機。于是，她帶我去用早點，餐廳的服務員都盡量稱呼我張先生。這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問服務員中間那個紅紅的是什么？這時我注意到一個細節(jié)，那個小姐看后，后退一步，然后說是什么。我又問黑的部分是什么，她還是這樣做的。這個后退一步就是防止她的口水濺到菜里。我退房離開時，刷卡后她把信用卡還給我，然后說：“謝謝您，張先生，真希望第七次再見到您?！痹瓉砦夷鞘堑诹稳胱≡擄埖?。三年過后，我再沒去泰國，有一天收到一張卡片是他們飯店寄來的：“親愛的張先生。三年前的4月16日您離開后，我們再沒見過您，公司全體上下很想念您，下次經(jīng)過泰國一定來看看我們?！毕旅鎸懙氖牵鹤Ｄ湛鞓?！原來寫信那天是我的生日。這種優(yōu)質的服務無疑贏得了一位顧客的心。

模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!上述案例告訴我們，順暢的溝通協(xié)調機制和完善的客戶管理體系是飯店優(yōu)質服務的前提。飯店的對客服務是具有整體性和系統(tǒng)性的工作，并不能只靠一個人或一個部門可以解決，因此飯店各部門之間要保持工作上的溝通及聯(lián)系，相互協(xié)作，共同做好對客溝通，協(xié)調好賓客關系，保證飯店經(jīng)營管理的成功。

模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!（二）溝通協(xié)調的作用

如何更好地進行與客人及部門之間的溝通和協(xié)調，這要求各部門的工作人員都能明確溝通協(xié)調的作用，掌握溝通協(xié)調的方式，運用正確的溝通協(xié)調渠道來進行具體的工作。在我們?nèi)粘９ぷ髦?，溝通協(xié)調所起到的作用通常有以下幾點:1、通過溝通協(xié)調來向對方說明某事，使對方理解你的意圖。2、通過溝通協(xié)調了解對方的真實意見及打算。3、通過溝通協(xié)調相互之間得到了承認，意見和觀念相互被接受。4、通過溝通協(xié)調最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相互協(xié)作。在服務過程中，通過服務人員同客人良好的溝通、協(xié)調能夠了解客人的服務需求，讓人真正地了解飯店所能提供的服務內(nèi)容及相關服務設施情況，并根據(jù)這些進行同其他部門之間的溝通協(xié)調，同心協(xié)力，相互配合，共同完成客人的服務要求及對客服務過程。尤其是在解決客人投訴及處理由于工作原因而產(chǎn)生的部門工作之間的矛盾沖突過程中，有效地溝通、協(xié)調可以澄清相互之間的誤解，解決具體的問題，避免因客人投訴及部門之間矛盾而對飯店的經(jīng)營及對外聲譽產(chǎn)生不良的影響。模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!（四）飯店溝通協(xié)調的內(nèi)容1、各部門之間目標的協(xié)調2、各部門之間服務項目、服務內(nèi)容的相互協(xié)調3、各部門之間服務質量的協(xié)調4、各部門之間服務時間與服務過程的協(xié)調5、各部門之間接待能力的協(xié)調6、各部門之間人際關系的協(xié)調7、各部門之間在利益分配上的相互協(xié)調模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!二、前廳部與各部門的溝通與協(xié)調前廳部各部門之間的相互協(xié)調以及前廳部與飯店其他部門之間的相互配合能保證操作程序的正常運行，完成對客服務。

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2、接待處與前廳收銀處

接待處應及時將已辦理人住登記手續(xù)住客的賬單交前廳收銀處，以便收銀處開立賬戶，

累計客賬。若住客換房，房價發(fā)生變化，也應將此信息迅速書面通知收銀處。同時，雙方的夜班員工應就白天的客房營業(yè)收入，進行細致認真地核對，確保正確反映顯示營業(yè)情況?？腿私Y賬后，前廳收銀處應立即將此信息通知接待處，以便更改客房狀態(tài)，通知客房部清掃、整理，以便再次出租、銷售客房。預訂處與前廳收銀處之間需就客人定金的收取問題，進行有效的溝通，以確保保證類訂房客人接待工作的順利進行。

模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!4、前廳部與營銷部（1）雙方進行半年客房銷售預測前的磋商，并研究決定飯店團隊、會議客人與散客的接待比例。（2）討論決定出現(xiàn)超額預訂時，飯店應采取的補救措施。（3）總服務臺以書面形式向營銷部通報有關客情信息，如發(fā)送《一周客情預報表》、《團隊、會議用房分配表》、《次日抵店客人名單》等表格。（4）營銷部將已獲準的各種訂房合同副本遞交前廳部，以便落實執(zhí)行。（5）營銷部應將團隊、會議客人的詳細訂房情況，以書面形式報送客房預訂處，以便預留客房。（6）將團隊、會議用房的變動情況，以及活動日程安排情況通報總服務臺，做出相應的變更及解答客人的詢問，以便提供所需的服務。

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6、前廳部與財務部

（1）雙方應對信用限額、預付款、超時房費收取，以及結賬后又再次發(fā)生費用等情況進行有效的溝通、協(xié)調。（2）總服務臺遞交已制作的散客賬單、登記表及復印好的信用卡消費單等，以便前廳收銀處開立客人賬戶，累計客賬等。（3）總服務臺遞交已制作的團隊主賬單，供前廳結賬處簽收并合計客賬。（4）通報客情信息(抵店、離店)，以便正確顯示客房狀況。（5）將有關住客變換房間的信息，尤其涉及房租變化等信息，以書面形式通報前廳收銀處，以便正確累計客賬。（6）雙方應對每天的客房營業(yè)情況進行細致核對，以確保準確。

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8、前廳部與其他部門

（1）與人事部、培訓部進行溝通、協(xié)調，開展前廳新員工的錄用和上崗前的培訓工作。（2）與保安部、工程部進行溝通、協(xié)調，處理客房鑰匙遺失后的問題。（3）及時向康樂部傳遞客人的健身娛樂要求，滿足客人的需要。（4）了解各部門經(jīng)理的值班安排與去向，以提供緊急的聯(lián)系渠道。（5）出現(xiàn)突發(fā)事故時與其他部門相互溝通、協(xié)調。

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（一）大堂副理的崗位職責

1、代表飯店管理機構處理客人投訴，解決客人的疑難問題，及時將客人意見服務質量方面的問題向總經(jīng)理匯報，并提出改進意見。2、作為飯店管理機構的代表檢查各部門員工的紀律、著裝、儀容儀表及工作情況。代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作。3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務。4、維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及飯店員工和飯店財產(chǎn)的安全。5、抽查飯店各部門的清潔衛(wèi)生工作及設備設施的維護保養(yǎng)水準。6、負責協(xié)調處理賓客的疾病和死亡事故。7、征求賓客意見，溝通飯店與賓客間的情感，維護飯店的聲譽。8、處理員工和客人的爭吵事件。9、保證宴會活動的正常接待。模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!

【案例】

大堂副理：與“魔鬼”打交道的人對于大堂副理，業(yè)界流傳的這句話--與“魔鬼”打交道的人，入木三分地概括了這一工作職位的特殊性。憤怒，毋庸置疑是一種“惡魔”。遇上無情冷面，這種惡魔的火藥將迅速引爆；遇上善意微笑，憤怒的寒霜迅速冰釋。一次，飯店接待一個因美國航班延誤而滯留的乘客團。飛機本應早晨起飛，但由于機械故障經(jīng)過多次試飛最終還是失敗。晚上七點多，有關方面決定將客人安排在飯店過夜。因為從早到晚的一天時間都耗在機場和機艙內(nèi)，這一百多名乘客都已憤怒到了極點。航班負責人因害怕觸碰客人們的憤怒，而未敢在飯店露面。如何安撫這一百多憤怒的乘客的任務就全落在了飯店身上，大堂副理成了完成這一任務的直接領導人。接到任務，當值大堂副理馬上向相關部門下達了接待這群特殊來客的要求。當面帶憤怒的客人下車后悻悻沖進飯店大堂，迎接他們的是一張張微笑的面孔，客人們怎么也發(fā)作不起來。此時，大堂副理站在門口耐心地向他們解釋一切，二十分鐘后，所有客人都領到了自己的鑰匙，當他們坐在餐廳吃上可口的飯菜時，大堂副理已經(jīng)操著沙啞的嗓音在布置著這些客人明天的安排了。當晚竟然沒有一個客人向飯店報怨，也沒有一個客人來述說航空公司給他們帶來的不便。第二天早上客人起來后，許多客人都來到前臺詢問昨天晚上的值班經(jīng)理是誰，他們說要向飯店高層寫信，是飯店出色的工作，使他們忘卻了不快，飯店的工作太完美了，聽著客人們的陳述，值班經(jīng)理站在人群后，臉上充滿了笑意。

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【案例】

一位大堂副理的心得

我個人認為大堂副理是一個很鍛煉人的工作崗位，也能考查一個人的綜合能力，如應變能力、談話技巧、果斷性、靈活性、原則性等。說得通俗些，大堂副理是客人的一個“出氣筒”，客人對飯店內(nèi)的任何事情不滿，都有可能發(fā)泄在大堂副理身上，這也是由大堂副理的工作性質所決定的。作為大堂值班經(jīng)理應該具備抗批評、抗被粗魯言語指責的承受能力，同時還要做到認真向客人解釋、道歉。要做到不卑不充，耐心勸導，體現(xiàn)，大堂副理的良好風貌。我認為在工作中的難點是人情關系不好處理。工作的興奮點是為客人排憂解難，解決問題，通過自己的努力而使需要幫助的客人得到幫助。在這項工作中，我個人得到的是我逐步走向成熟，經(jīng)過多年的工作使自己看待問題更理智、更客觀、更全面，不摻雜個人感情色彩O對于我，有的是由于自己的疏忽，而導致事情無法挽回的局面或造成損失的遺憾D我對大堂副理的領悟是：有喜有憂，有驚有險，有付出有收獲，有成功的喜悅，也有失敗的苦澀?？偠灾筇酶崩硎且豁椌哂刑魬?zhàn)性的工作，可以說是我生命中的一部分，我熱愛這項工作。當客人為一件不愉快的事情或我們員工的失誤和未能準確捕捉客人的意圖而不開心時，經(jīng)過自己的工作，客人滿意了，員工得到教訓和培訓了，飯店因自己的工作在經(jīng)濟和名譽上未受損失，這時就是最開心的時候。

模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!投訴是客人對飯店提供的服務設施、設備、項目及行動的結果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。由于飯店是一個復雜的整體運作系統(tǒng)，而且客人對服務的要求又是多種多樣，因此，無論飯店經(jīng)營得如何出色，都不可能百分百的讓客人滿意，因此，客人的投訴是無法避免的。飯店投訴管理的目標就是最大限度的減少客人投訴，最大限度的降低投訴所帶來的危害，最終使客人對投訴的處理感到滿意。

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1、賓客投訴的必然性和合理性

飯店向客人提供的是服務產(chǎn)品，作為一種公開銷售的服務產(chǎn)品，客人有權對服務項目、服務設施和設備、服務態(tài)度、服務感情、服務程序、服務效率以及服務效果等產(chǎn)品質量進行評論?？腿送对V不僅僅意味著客人的某些需求未能得到滿足，同時又說明飯店的工作有漏洞，實際上，投訴也正是客人對飯店服務質量和管理質量的一種評價。真正投訴的客人并不多，雖然投訴并不令人愉快，任何飯店、任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情的。然而，即使是世界上最負盛名的飯店也會遇到客人的投訴。（1）對飯店來說，無論服務的軟件和硬件多么完善，都不可能達到完美的程度，所以客人的投訴是難于避免的。（2）客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂是眾口難調。

（3）飯店服務工作在運行中，難免有不盡如人意的地方。

（4）現(xiàn)在的客人自我保護意識越來越強，他們清楚自己付出的較高費用應該享受的服務程度。

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（二）投訴的原因

就飯店而言，容易被客人投訴的原因和環(huán)節(jié)是多方面的，既有飯店方面的原因，也有客人方面的原因。

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2、客人方面的原因所引起的投訴

（1）客人對飯店的希望要求太高，感到飯店相關的服務及設施、項目沒有達到應有的水準，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠時，會產(chǎn)生失望感。（2）客人的需求及價值觀念不同，對事物的看法及衡量的標準不一致，對飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。（3）由于客人自身的敏感，對飯店工作過于挑剔。（4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導致對服務的投訴。

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（四）處理客人投訴的程序和方法

接待投訴客人，無論對服務人員和管理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要正確輕松地處理客人投訴，同時又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序和方法。

模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!2、認真做好記錄邊聆聽邊記錄客人的投訴內(nèi)容，不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，飯店對其反應的問題是重視的。同時，記錄的資料也是飯店處理客人投訴的原始依據(jù)。3、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉設身處地考慮分析，要對客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事實，或飯店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快)，同時，對客人不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而可以減少對抗情緒。4、立即采取行動，為客人解決問題這是最關鍵的一個環(huán)節(jié)?？腿送对V最終是為了解決問題，因此，對于客人的投訴應立即著手處理，如果是自己能解決的，應迅速回復客人，告訴客人處理意見；對真正是飯店服務工作的失誤，應立即向客人致歉，在征得客人同意后，做出補償性處理?？腿送对V的處理

如若超出自己權限的，須及時向上級報告；的確暫時不能解決的投訴，要耐心向客人解釋，取得諒解，并請客人留下地址和姓名，以便日后告訴客人最終處理的結果。5、對投訴的處理過程予以跟蹤接待投訴客人的人，并不一定是實際解決問題的人，因此，客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴并未得到解決，因此，必須對投訴的過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。

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6、檢查落實、記錄存檔，同時感謝客人

得聯(lián)系檢查、核實客人的投訴是否已經(jīng)圓滿解決，并將整個過程記錄存檔，作為日后工作的依據(jù)。與此同時，應再次感謝客人，感謝客人把問題反映給飯店，使飯店能夠發(fā)現(xiàn)問題，并有機會改正錯誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。

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（一）建立客史檔案的意義

1、有利于飯店提供“個性化”服務，增加人情味服務的標準化、規(guī)范化，是保障飯店服務質量的基礎，而個性化服務則是飯店質量的靈魂，要提高服務質量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標準化與規(guī)范化的“個性化”服務，這是服務質量的最高境界，是飯店服務的發(fā)展趨勢。

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2、有利于做好針對性的促銷工作，爭取回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客客史檔案的建立，不僅能使飯店根據(jù)客人需要求，為客人提供有針對性地促銷工作。比如，通過客史檔案，了解客人的自然條件，定期與客人取得聯(lián)系，為飯店培養(yǎng)更多的忠實顧客。模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!

3、有助于提高飯店經(jīng)營決策的科學性，提高經(jīng)營管理水平任何一家飯店，都應該有自己的目標市場，通過最大限度滿足目標市場的需要來贏得客人，獲取利潤，提高經(jīng)濟效益，如果飯店管理者未能對這一潛力巨大的資料庫很好的利用，忽視了它的作用，就會影響到飯店的經(jīng)營活動，進而影響到飯店經(jīng)營決策的科學性。模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!

（二）客史檔案的內(nèi)容

1、常規(guī)檔案。主要包括來賓姓名、國籍、地址、電話號碼、單位名稱、年齡、出生日期、婚姻狀況、性別、職務、同行人數(shù)等。飯店收集和保存這些資料，可以了解市場基本情況，掌握客源市場的動向及客源數(shù)量等。2、消費特征檔案主要包括客房的種類、房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費；客人的信用程、賬號；客人對服務設施的要求、喜好等，從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾、信用狀況等。3、預訂檔案預訂檔案包括客人的預訂方式、介紹人、訂房的季節(jié)、月份、日期及訂房的類型等。掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。4、個性檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，主要包括客人的脾氣、性格、愛好、興趣、生活習俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等。這些資料有助于飯店有針對性地“個性化”服務。5、反饋意見檔案包括客人對飯店的表揚、批評、建議和投訴記錄等。

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2、客史檔案的管理飯店的客史檔案管理工作一般由前廳部承擔，而客史信息的收集工作要依賴于全飯店的各個服務部門。所以，做好這項工作必須依靠前廳部員工的努力，同時還有賴于飯店其他部門的大力支持和密切配合?？褪窓n案的管理工作主要有以下幾方面內(nèi)容:（1）分類管理為了便于客史檔案的管理和使用，應對客史檔案進行分類整理。如按國別和地區(qū)劃分，可分為國外客人、國內(nèi)客港澳臺客人；如按信譽程度劃分，可分為信譽良好客人、信譽較好客人、黑名單客人等。經(jīng)過歸類整理的客史檔案是客史檔案有效運行的基礎和保證。（2）有效運行建立客史檔案的目的，就是為了使其在有效運行中發(fā)揮作用，不斷提高經(jīng)營管理水平和服務質量?？腿擞喎繒r，預訂員可以了解其是否曾住過店。屬重新訂房的，可直接調用以往客史，打印客史檔案卡，與訂房資料一道存放，并按時傳遞給總臺接待員、屬首次訂房的，應將常規(guī)資料和特殊要求錄入電腦，并按時傳遞給總臺接待員?？偱_接待員將次日抵店的客人檔案卡取出，做好抵店前的準備工作。未經(jīng)預訂的?？偷值辏偱_接待員在客人填寫登記表時，調出該客人的客史檔案，以提供個性化服務。未經(jīng)預訂的客人次住店，總臺接待員應將有關信息錄入電腦。對涉及客房、餐飲、康樂、保衛(wèi)、電話總機等部門服務要求的，要及時將信息傳遞到位。（3）定期清理為了充分發(fā)揮客史檔案的作用，飯店應每年系統(tǒng)地對客史檔案進行1-2次的檢查和整理。檢查資料的準確性，整理和刪除過期的檔案。對久未住店的客人檔案予以整理前，最好給客人寄一份“召回書”，以喚回客人對曾住過飯店的美好回憶。

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賓客投訴處理的流程和標準

程序標準1、聆聽真誠道歉，耐心、專注地傾聽客人的陳述，不打斷或反駁客人

2、保持冷靜請客人移步到不引人注目的一角或專門的獨立空間。即使客人的投訴毫無道理，除了保持自己的冷靜之外，還要設法讓客人冷靜下來

3、表示同情對客人的遭遇表示同情和理解，使用恰當?shù)恼Z言給客人以安慰，感謝客人的投訴

4、給予特別關心對客人使用尊稱，告訴客人馬上處理此事，不要因為怕麻煩而采取拖延的方式，更不能在客人面前流露因為權力有限而無能為力的態(tài)度

5、不轉移目標不管手頭的工作有多重要，都應先解決客人的投訴。不可隨便走開或隨意引申，更不可臆測飯店服務人員的工作，或引導客人責怪飯店

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本章小結

前廳部的溝通與協(xié)調是現(xiàn)代飯店管理的重要內(nèi)容之一，是酒店成功經(jīng)營的法寶。本章講述了溝通協(xié)調的基本原理，介紹了前廳部與各部門協(xié)調的主要內(nèi)容，介紹了大堂副理制、大堂副理的崗位職責和素質要求，并對如何處理客人投訴，如何做好客史檔案管理工作作了論述和探討。

模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!綜合案例

轉怒為喜的客人正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當總臺服務員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟犃艘院缶秃懿桓吲d地說：“接待我們的工廠有關人員答應為我們聯(lián)系預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提?！笨腿舜藭r更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題?！闭斝纬山┚种H，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應允照辦了。過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間?？偱_服務員的另外一位服務員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館做客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應為您設法改住他處?！睌?shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。

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一、溝通協(xié)調的基本原理

（一）溝通協(xié)調的定義溝通是傳遞信息。但是，要使溝通具有效果，不僅要滿足信息的傳遞，還要使信息傳遞者的思想、感情、意見和態(tài)度能全部被對方所了解，才能稱作是有效的、成功的溝通。溝通協(xié)調從管理科學的角度來講，是指相關對象之間所進行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關事項，如完成服務任務，解決沖突、矛盾等方面所進行的配合和努力。

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（三）有效的溝通協(xié)調應具備的條件

1、具有明確的溝通目的或有溝通的必要。2、具有一定的溝通技巧。3、選擇適當?shù)臏贤▽ο蟆⑶?、方法和時機。4、及時搜集反饋信息。5、實現(xiàn)思想、感情、意見和態(tài)度的交流，使溝通雙方對溝通的信息有一致的理解。模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!

（五）飯店溝通協(xié)調的渠道

在飯店運行過程中，常見的溝通協(xié)調渠道有：1、書面形式書面形式，即內(nèi)部相關服務事項的備忘錄、接待通知單、各種報表、表格、專題報告、相關文件、批示，及對客的“賓客意見調查表”，有關飯店服務內(nèi)容的簡介、雜志告示。2、語言形式在利用語言進行溝通協(xié)調時一定要注重語言使用的技巧性及準確性。3、會議形式會議是一種面對面的最明朗的、最率真的聯(lián)系和交流方法。會議也是一種主要溝通協(xié)調途徑，如由總經(jīng)理召開的各種協(xié)調會、各種例會、各班組的班前會和班后會等；通過會議可以幫助與會者就有關事項進行討論、聲明，達成協(xié)議，并可公開解決一定的沖突和矛盾。4、計算機系統(tǒng)計算機系統(tǒng)具有迅速、準確、方便和信息共享的特點，是現(xiàn)代飯店溝通協(xié)調和信息處理的一個重要手段。

模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!1、接待處與預訂處接待處應每天將實際抵店、實際離店、提前離店、延期離店和臨時取消的客房數(shù)，預訂但未抵店的客房數(shù)，以及換房數(shù)等信息，書面通知預訂員，以便預訂員及時根據(jù)上述數(shù)據(jù)修改預訂總表，確?？头款A訂信息的準確性。同時，預訂處也應每天將更改預訂、延期抵店、

取消預訂及次日抵店等情況，以書面形式通知接待處，以最大限度地銷售客房。

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3、前廳部與客房部

（1）及時通報客人入住和結賬離店情況。（2）每天將必要的客情信息以書面的形式通報客房部，遞交《一周客情預報表》、《貴賓接待通知單》、《次日抵店客人名單》、《團隊、會議用房分配表》等文件，以對客房進行布置及控制。（3）遞交《特殊要求通知單》，以便客房部提前做好準備工作，以滿足客人的特殊要求。（4）遞交《客房、房租變更一覽表》，以通知有關用房和變動情況。（5）遞交《客房狀態(tài)報告》、《客房狀態(tài)差異表》等，以協(xié)調好客房銷售(前廳部職責)與客房管理(客房部職責)的關系。（6）應積極參加客房清掃、維修、保養(yǎng)的檢查。（7）客房部應及時將走客房內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的遺失物品情況通知總服務臺，以便進行處理。（8）客房部應根據(jù)指令，派樓層服務員探視對叫醒無反應的客人。（9）客房部應及時向總服務臺通報客房異常情況，如雙鎖客房、緊急維修、在外過夜等。（10）客房部應安排樓層服務員協(xié)助前廳行李員，搞好團隊行李的運送、收集等服務，尤其是當住客不在房內(nèi)時。（11）前廳部與客房部員工互相接受交叉培訓。

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5、前廳部與餐飲部

（1）每天以書面形式發(fā)送報表，以通報客情信息。（2）將訂房客人用餐的特殊要求及房內(nèi)鮮花、水果籃布置的要求，以書面形式通知餐飲部做好準備工作。（3）掌握餐飲部營業(yè)點的服務項目、服務特色及最新收費標準等。（4）協(xié)助餐飲部進行促銷，如獲取《宴會/會議活動安排表》，解答客人的問訊，發(fā)放餐飲推銷的宣傳資料等。

模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!7、前廳部與總經(jīng)理室（1）及時向總經(jīng)理室請示，匯報前廳部在對客服務過程中發(fā)生的重大事件。（2）轉交有關的郵件及留言單等。（3）了解總經(jīng)理的值班安排、去向，以便提供緊急的聯(lián)系渠道。(4)定期呈報飯店的《客情預報表》。(5)遞交《貴賓接待規(guī)格審批表》及《房租折扣申報表》等，供總經(jīng)理審閱批準。（6）通報每天的客情信息及客房部營業(yè)情況。（7）與營銷部配合，草擬飯店的客房銷售政策(如信用政策、免費/折扣政策、定金/預付款政策等)，呈報總經(jīng)理室批準，并就執(zhí)行過程中存在的問題進行溝通、協(xié)調。模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!

三、大堂副理制

在我國，三星級以上的飯店一般都設有大堂副理。大堂副理可以是主管級也可以是部門副經(jīng)理級，以體現(xiàn)這一職位的重要性和權威性。對大堂副理的管理模式通常有兩種：一種隸屬于前廳部；一種隸屬于總經(jīng)理辦公室。以上兩種形式各有其合理性和利弊。從工作性質(屬于對客服務項目)和工作崗位的位置(位于前廳大堂)來講，應屬于前廳部；而從職責范圍來講，涉及飯店各個部門，為了便于協(xié)調管理和有效的開展工作，則應由總經(jīng)理辦公室直接管理。有的飯店還將大堂副理歸質監(jiān)部，由質監(jiān)部經(jīng)理(或總監(jiān))負責，直接處理出現(xiàn)在各部門的服務質量問題和客人投訴問題，以增強其權威性。具體而言，各飯店應根據(jù)自身的實際情況來決定。無論采用哪種模式和體制，都要明確大堂副理管理的崗位職責和管理權限。

模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!10、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。11、每日參加部門經(jīng)理例會，通報客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關建議。12、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導并檢查前臺、預訂、總機、門童和禮賓部的工作，做好前廳部的日常管理。13、協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(如超額預訂問題、客人丟失保險箱鑰匙問題、簽賬超額而無法付款的客人、逃賬事件以及其他賬務等方面的問題)。14、溝通前廳部與各部門之間的關系。15、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。16、協(xié)助保安部調查異常事物和不受歡迎的客人。17、認真做好每日的工作日志，對重大事件認真記錄存檔。模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!

（二）大堂副理的素質要求

1、受過良好的教育，大專以上學歷。2、在前臺崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實際工作經(jīng)驗，熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識。3、有良好的外部形象，風度優(yōu)雅。4、能應付各類空發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機處理。5、個性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。能妥善處理好與客人、各部門之間的關系，有較強的寫作及口頭的表達能力。6、口齒清楚，語言得體。7、外語流利，能用一門以上外語(其中一門是英語)與客人溝通。8、見識廣，知識面寬。了解公關、心理學、禮儀、旅游等知識，掌握計算機使用知識。9、對國家及飯店的政策規(guī)定有著充分的了解。10、具有高度的工作和服務熱忱。11、彬彬有禮、不卑不亢。模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!

四、賓客投訴的處理

美國一家網(wǎng)站對顧客滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：1、多數(shù)公司對96%的顧客不滿情況一無所知2、在提出投訴的顧客中,有54%-70%的人在問題獲得解決的情況下就會再次光顧,如果問題解決的快,這個比例會攀升95%3、當一位顧客不滿時,他平均會告訴9-10人。更有13%人會把這件事告訴20人以上4、平均每位提出投訴而獲得圓滿解決的顧客,會把其收到的待遇告訴5-8人5、問題沒有得到圓滿解決的顧客,會把他們的負面經(jīng)驗告訴8-16人6、大約50%的顧客,在遇到問題時選擇沉默忍受,他們懶得投訴,只是默默地轉向競爭對手該網(wǎng)站的另一項重大發(fā)現(xiàn)是：大約有50%的顧客在遇到問題時會選擇沉默忍受，他們懶得投訴，只是選擇離開進而轉向競爭對手。由此可見，正確地看待投訴和合理的處理投訴對飯店發(fā)展飯店賓客關系具有至關重要的作用。

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（一）正確看待投訴

投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，對客人的投訴應有一個正確的認識。投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對很多人來說，是一次挑戰(zhàn)；但投訴又是一個信號，告訴飯店服務和管理中存在的問題避免出現(xiàn)更大的問題。因此，飯店對客人的投訴應給予足夠的重視。

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2、賓客投訴的雙重性-一一積極因素和消極因素

(1)積極因素客人來自四面八方，不乏有一些見多識廣、閱歷豐富的人?？腿藦淖陨淼慕嵌龋瑢︼埖攴展ぷ魈岢鰜砹藢氋F的批評意見，有利于飯店不斷改進和完善服務工作。所以，客人的投訴是飯店完善服務工作的一種信息來源，尤其一些善意的投訴正是飯店所希望的。同時，通過投訴的處理，加強了飯店同客人之間的溝通，進一步了解了市場需求，提高了競爭力，有利于爭取更多的客源。因此，對客人的投訴，飯店應將其看作是發(fā)現(xiàn)自身服務及營運管理的漏洞，改進和提高飯店服務質量的重要途徑。(2)消極因素客人在服務環(huán)境或公眾面前投訴，會影響飯店的聲譽和形象，這是對飯店最不利的消極因素。對于飯店來說，爭取和維持客人是一件很不容易的事，如果對客人投訴處理方式不當，客人因不滿而離去，真正受損失的還是飯店；同時，有些客人并不輕易投訴，而把不滿留在心里，拒絕下次光顧，或向其親友、同事宣泄，這也影響了飯店對外的形象和聲譽。事實上，投訴產(chǎn)生后，引起客人投訴的原因并不重要，關鍵是飯店怎樣看待客人的投訴，使用怎樣的態(tài)度去面對，采取怎樣的方法來解決客人的投訴。成功的飯店善于把投訴的消極面轉化為積極面，通過處理投訴來促進自己不斷提高工作質量，防止投訴的再次發(fā)生。

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1、飯店方面的原因所引起的投訴

（1）飯店的硬件設施設備此類投訴是指由于飯店的設施設備不能正常運行而給客人帶來、不便，甚至傷害，引起客人投訴。它包括客人對空調、照明、供暖、供水、供電、家具、門鎖、鑰匙、管道、電器、電梯等設備、設施的投訴。此類投訴一般占有很大比例。我國飯店與國際飯店相比，存在的突出問題之一就是設施設備保養(yǎng)不善。當然，即使飯店采取了全方位的預防性維修與保養(yǎng)，也很難杜絕所有運轉中的設備、設施可能出現(xiàn)的故障。因此，前臺工作人員在受理此類投訴時，最好是協(xié)同有關部位的工作人員去實地觀察，然后根據(jù)實際情況，配合有關部門一起采取措施解決。（2）飯店的軟件服務此類投訴是指服務人員在服務態(tài)度、服務禮節(jié)禮貌、服務技能、服務效率、服務紀律等方面達不到飯店服務標準或客人的要求與期望，引起客人的投訴，例如:服務人員對客服務中不主動、不熱情、結賬時間過長、出現(xiàn)差錯、索要小費籌。據(jù)調查，此類投訴一般要占總投訴的一半以上。（3）飯店的食品及飲料此類投訴是指由于飯店食品及飲料出現(xiàn)的衛(wèi)生及質量問題，如不清潔、過期變質、口味不佳等，引起客人的投訴。飯店的食品及飲料是除客房及其他設施、設備外另一重要的有形產(chǎn)品，此類質量問題直接影響飯店的聲譽及其他服務產(chǎn)品的銷售。（4）飯店安全狀況此類投訴是指客人在飯店因人身安全、財產(chǎn)安全或心理安全受到侵犯而投訴。例如:因飯店管理不善而使住客在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重，客人的財物丟失等。（5）飯店相應的規(guī)定及制度此類投訴是指客人由于對飯店的有關政策規(guī)定及制度產(chǎn)生不滿而引起的投訴。例如:對飯店內(nèi)房價、預訂、入店手續(xù)辦理、通訊、會客等方面的相應規(guī)定，表示不認同或感到不方便等。此時，前臺工作人員應努力為客人做好解釋工作，指明這些規(guī)定是為了保障客人的利益而專設的。同時，在規(guī)定范圍內(nèi)，從多角度、多方面幫助客人，消除客人疑慮。在多次接到此類投訴情況下，飯店方面應不斷加以歸類總結，完善相應規(guī)定及制度，使其成為對客服務的更好依據(jù)。

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（三）投訴處理的原則

飯店在處理客人投訴的過程中要注意和把握以下幾個原則，認真地做好投訴的處理工作。1、真心誠意幫助客人解決問題處理客人投訴，“真誠”兩字非常重要。應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別和滿足他們的真心需求，滿懷誠意的幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任和好感，才能有助于問題的解決。飯店要制定合理、行之有效的有關處理投訴規(guī)定，以便服務人員在處理投訴時有所依據(jù)。2、決不與客人爭辯處理客人投訴時，要有心理準備，即使客人使用過激的語言及行為，也一定要在冷靜的狀態(tài)下同客人溝通。當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先，應適當選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴;其次，應讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示同情，還應感謝客人對飯店的關心。一定要注意冷靜和禮貌，絕對不要與客人爭辯。3、不損害飯店的利益和形象處理投訴時，應真誠為客人解決問題，保護客人利益，但同時也要注意保飯店的正當利益，維護飯店整體形象。不能僅僅注重客人的陳述，討好客人，輕易表態(tài)，給飯店造成不該有的損失，更不能順著或誘導客人抱怨飯店某一部門，貶低他人，推卸責任，使客人對飯店整體形象產(chǎn)生懷疑。對涉及經(jīng)濟問題的投訴，要以事實為依據(jù)，具體問題具體對待，使客人不蒙受不應蒙受的經(jīng)濟損失，飯店也不應無故承擔賠償責任。僅從經(jīng)濟上補償客人的損失和傷害不是解決問題的唯一有效方法。在處理投訴時，既要一視同仁，又要區(qū)別對待。既要看投訴問題的情節(jié)，又看問題的影響大小，以維護飯店的聲譽和良好形象。

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1、做好接待投訴客人的心理準備

（1）樹立“客人永遠是對的”的信念一般來講，客人來投訴，說明飯店服務和管理工作有問題，不到萬不得已，客人是不愿前來投訴的。因此，首先應該替客人著想，樹立“客人永遠是對的”的信念?！翱腿擞肋h是對的”說明:顧客的需求在服務中是至高無上的，將這句格言作為處理飯店員工與顧客之間不協(xié)調的一種準則，是保證飯店產(chǎn)品質量的標準之一。（2）要掌握投訴客人的心態(tài)①求發(fā)泄:客人在飯店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴。②求尊重:無論是軟件還是硬件出現(xiàn)問題，在某種情況下都是對客人的不尊重?？腿饲皝硗对V就是為了挽回面子，求得尊重。③求補償:有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。其真正目的不在事實本身，而在于求補償，盡管他可能一再強調“這不是錢的事”。因此，在接待客人投訴時，要正確理解客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行爭辯。如果客人的真正目的在于求補償，則要看自己有無權力。如果沒有這樣的權力，就要請上一級管理人員出面接待客人的投訴。

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【案例】

遲遲未到的熱水一位客人深夜抵店，行李員帶客人進客房后，將鑰匙交給客人，并對客房設施做了簡單的介紹，然后進入衛(wèi)生間，打開浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放，客人看到行李員用手親自調試水溫，幾分鐘后，行李員出來告訴客人，水已放好，請客人洗個澡，早點休息。客人暗自贊嘆該飯店服務真不錯。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺，回答是：“對不起，晚上12:00以后，無熱水供應?！笨腿藷o言以對，心想，該飯店從收費標準到硬件設備，最少應算星級飯店，怎么能晚上12:00以后就不供應熱水呢?可又一想，既然是飯店的規(guī)定，也不好再說什么，只能自認倒霉?！安贿^，如果您需要的話，我讓樓層服務員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎7”還未等客人放下電話，前臺小姐又補充道。“那好啊，多謝了!”客人對飯店能夠破例為自己提供服務表示感激。放下電話后，客人開始等待。半個多小時過去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨1:00，可那桶熱水還沒送來，又一想，也許樓層燒水不太便，需要再等一會兒。又過了半個小時，電視節(jié)目也完了，還不見有熱水送來，客人無法再等下去了，只好再打電話到總臺?！笆裁矗€沒有給您送去？”前臺服務員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說過了啊!要不我再給他們打電話催催?！薄安挥昧?，還是我自己打電話問吧。請你把樓層服務臺的電話告訴我！”客人心想，既然前臺已經(jīng)通知了，而這么久還沒有送來，必定有原因。為了避免再次做無謂的等候，還是親自問一問好。于是，按照前臺服務員提供的電話號碼，客人撥通了樓層服務臺的電話，回答是：“什么，送水?飯店晚上2:00以后就沒有熱水了！”

模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!五、客史檔案的管理客史檔案又叫客歷檔案、賓客檔案，是飯店在對客服務過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等做的記錄。

模塊四前廳部的溝通與協(xié)調共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!

【案例】

里根夫婦的晨衣1984年美國總統(tǒng)里根到上海訪問，下榻錦江飯店。里根總統(tǒng)和夫人南希早上起來，服務人員已經(jīng)準備好了晨衣，里根和夫人穿上一試，不由得驚叫起來：“哦，這么合身！就像為我們量了盡寸定做的?！崩锔头蛉藳]有想到，“錦江”早已留有他們這方面的檔案資料，而且還知道南希喜歡鮮艷的紅色服飾，事先專