XXXX年客戶關系管理培訓教材之客戶價值管理課件

第4章

客戶價值及其管理4.1客戶價值的含義4.2按價值細分客戶4.3客戶價值分析與度量4.4提升客戶價值的途徑2013年3月·咸寧職業(yè)技術學院·電子商務·客戶關系管理課程第4章客戶價值及其管理4.1客戶價值的含義4.2按事例一：“給你舉個例子，醫(yī)院門口，一個拿著藥的，一個拿著臉盆的，你帶哪一個？”事例二：“在人民廣場，三個人在前面招手。一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有一對青年男女，一看就是逛街的。第三個是一個里面穿絨襯衫外面穿羽絨服的男子，拿著筆記本包。我看一個人只要3秒鐘。我毫不猶豫地停在這個男子面前?！卑咐撼鲎廛囁緳C慧眼挑選有價值的顧客事例一：“給你舉個例子，醫(yī)院門口，一個拿著藥的，一個拿著臉盆這個男的上車后說：延安高架、南北高架~~~還沒說后面就忍不住問，為什么你毫不猶豫地開到我面前？前面還有兩個人，他們要是想上車，我也不好意思和他們搶。我回答說，中午的時候，還有十幾分鐘就1點了。那個女孩子是中午溜出來買東西的，估計公司很近；那對男女是游客，沒拿什么東西，不會去很遠；你是出去辦事的，拿著筆記本包，一看就是公務。而且這個時候出去，估計應該不會近。那個男的就說，你說對了，去寶山?！卑咐撼鲎廛囁緳C慧眼挑選有價值的顧客這個男的上車后說：延安高架、南北高架~~~還沒說后面就忍不住要理解客戶價值的內涵，首先必須搞清楚客戶價值的方向定位，即客戶價值到底是對誰的價值？使用客戶價值的概念時，主要有兩個方向：一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價值。二是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值?？蛻魞r值4.1客戶價值的含義客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖4要理解客戶價值的內涵，首先必須搞清楚客戶價值的方向定位，即客4.1.1客戶讓渡價值根據(jù)主流定義，把“企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價值”稱作——客戶讓渡價值客戶讓渡價值“客戶讓渡價值”實質上是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額。客戶總價值：指客戶購買某產品與服務所期望獲得的所有利益。客戶總成本：指顧客為獲得某一產品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖54.1.1客戶讓渡價值根據(jù)主流定義，把“企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提你可以選擇……買東西總有幾家經常去的；到外面吃飯總有是經常的選擇；公司在采購某材料時總有幾家是優(yōu)先選擇的；也有一些地方，您去過之后不會再去；有些地方，您會慕名而去？為什么？作為他們，為什么同樣是做這些事，卻有不同的結果。4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖6你可以選擇……4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四選擇飯店，你會關注什么？……菜肴服務價格檔次4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖7選擇飯店，你會關注什么？……菜肴服務價格檔次4.1.1客戶選擇供應商，你會關注什么？……交期質量價格服務4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖8選擇供應商，你會關注什么？……交期質量價格服務4.1.1客客戶總是希望在購買中以最低的成本獲取最大的利益，企業(yè)能更好地做到這一點，就能贏得顧客?？蛻粼谶x購產品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即選擇從企業(yè)購買自己認為客戶讓渡價值最高的產品。但不同的客戶群對產品價值的期望與評價標準是不同的，對各項成本的重視程度是不同的，因此影響客戶讓渡價值的因素很多，只有針對不同的產品具體分析，找出能夠提升整體客戶價值和減少整體客戶成本的各種因素，客戶讓渡價值才能增大。4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖9客戶總是希望在購買中以最低的成本獲取最大的利益，企業(yè)能更好地形象價值人員價值服務價值產品價值體力成本精神成本時間成本貨幣成本客戶總價值客戶總成本客戶讓渡價值客戶總價值減去客戶總成本4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖10形象價值人員價值服務價值產品價值產品價值客戶價值構成的第一要素，如果客戶不需要你的產品，你連為他們服務的機會都沒有，產品是客戶給予你的服務機會和通行證。服務價值服務價值是指企業(yè)的服務（服務產品、客戶服務）提供的價值。不是“滿意”就是“不滿意”，服務比產品更應“投其所好?！?.1.1客戶讓渡價值一、客戶總價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖11產品價值4.1.1客戶讓渡價值一、客戶總價值客戶關系管理人員價值人員價值表現(xiàn)為服務態(tài)度、專業(yè)知識、服務技能上。在服務終端員工的價值就是要讓顧客滿意，因此企業(yè)更應該聘請顧客喜歡的員工。形象價值形象價值以品牌為基礎的形象價值是顧客價值日益重要的驅動因素。一、客戶總價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖12人員價值一、客戶總價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及4.1.1客戶讓渡價值二、客戶總成本貨幣成本貨幣成本是顧客購買產品時的價格。一般來說，貨幣成本是構成顧客總成本大小的主要和基本因素，產品的功能、品質相同時，顧客總是期望價格越便宜越好。同時，貨幣成本在顧客選擇中的重要性還取決于它相對于顧客的總開支效應。相對于其他成本要素，貨幣成本是顯性的、易衡量比較的。客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖134.1.1客戶讓渡價值二、客戶總成本貨幣成本客戶關系管理課時間成本時間成本是顧客在產品購買和使用過程中的時間耗費。隨著社會生活節(jié)奏的不斷加快，顧客的耐心越來越有限，如果有一家企業(yè)能使顧客在購物時節(jié)省時間，那么它將更易贏得顧客的“滿意”和“忠誠”。例如超市添置電子設備通過條形碼掃描的方式記賬并找零可以節(jié)省消費者大量的時間，并且也可靠得多，現(xiàn)在大概已經找不到手工記賬并找零的超市了。二、客戶總成本客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖14時間成本二、客戶總成本客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其體力成本體力成本是指顧客購買和使用產品的過程中的體力耗費，如搬運、擺放等。隨著技術的進步和服務的完善，顧客為購買和使用產品的體力支出逐步下降，甚至為零。在今天，相對于其他成本支出，體力支出是微不足道的。精力成本精神成本是指顧客在購買和使用產品的過程中的精神耗費，如學習、評判、沖突、困擾等。二、客戶總成本客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖15體力成本二、客戶總成本客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其思考……一家公司之所以存在，是因為它還能滿足“它的客戶”所需要的價值；而一家企業(yè)要永續(xù)經營基業(yè)長青，那它就必須能夠持續(xù)、穩(wěn)定地提供客戶所需要的價值。一家不正視客戶需求并致力于滿足客戶需求的公司，注定會被市場所淘汰。4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖16思考……4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四章客客戶價值每一個客戶在其生命周期內能夠給企業(yè)帶來的價值。具體說來，是指客戶對企業(yè)經營效益、業(yè)務發(fā)展和社會形象等方面的綜合貢獻?？蛻艚K身價值4.1.2客戶價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖17客戶價值4.1.2客戶價值客戶關系管理課程·第四章客戶價4.2.1客戶細分企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并有針對性地提供產品，服務。比如說，在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中將客戶信息按照年齡段(20以下、20～30、30～40、40～50、50以上等不同的區(qū)隔)的不同來組織分析，這樣一個簡單的工作就是客戶細分。4.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖184.2.1客戶細分4.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·客戶細分可讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時客戶細分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細分的意義所在。客戶細分的結果，指出了客戶是誰、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對待。4.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖19客戶細分可讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息客戶細分的方式：1．按客戶價值和周期細分2．按客戶利益細分3．按產品和服務要素細分4．按人口和社會經濟因素細分5．按照心理因素細分6．按促銷反應細分7．基于某一細分要素的交叉細分VIP小客戶主要客戶普通客戶4.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖20客戶細分的方式：VIP小客戶主要客戶普通客戶4.2按價值細4.2.2按價值細分客戶從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的，企業(yè)要想知道哪些是企業(yè)最有價值的客戶，哪些是企業(yè)的忠誠客戶，哪些是企業(yè)的潛在客戶，哪些客戶的成長性最好，哪些客戶最容易流失，企業(yè)就必須對自己的客戶進行細分。構建客戶金字塔。VIP主要客戶普通客戶（約15%）小客戶（約80%）約1%約4%4.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖214.2.2按價值細分客戶VIP主要客戶普通客戶（約15%）一、80/20分布的客戶金字塔黃金層級鋼鐵層級盈利能力強的客戶盈利能力差的客戶哪個細分市場的客戶花費開支大、維系成本低，還能擴大口碑宣傳？哪個細分市場的客戶耗費企業(yè)的時間、精力和金錢，但有不能為企業(yè)帶來相應的回報？客戶不好打交道？4.2.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖22一、80/20分布的客戶金字塔鋼鐵層級盈利能力盈利能力哪個細二、擴大的客戶金字塔鉑金層級黃金層級鋼鐵層級重鉛層級哪個細分市場的客戶花費開支大、維系成本低，還能擴大口碑宣傳？哪個細分市場的客戶耗費企業(yè)的時間、精力和金錢，但有不能為企業(yè)帶來相應的回報？客戶不好打交道？盈利能力強的客戶盈利能力差的客戶4.2.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖23二、擴大的客戶金字塔鉑金層級黃金層級鋼鐵層級重鉛層級哪個細分構建客戶金字塔的意義在于，有利于引導企業(yè)合理地配置營銷資源。構建客戶金字塔，需要動態(tài)管理客戶。構建客戶金字塔，需要定期審視客戶的發(fā)展情況，根據(jù)變化了的信息修正對客戶終身價值的評估值和所處的金字塔層級。需要針對金字塔不同層級客戶的具體問題進行分析，采取必要的措施防止高層級客戶下滑，并將低層級客戶升級。4.2.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖24構建客戶金字塔的意義在于，有利于引導企業(yè)合理地配置營銷資源三、客戶金字塔模型給企業(yè)的問題和啟示1.對那些最有價值的客戶關系,企業(yè)應該怎樣才能保有他們、怎樣努力去獲得更多這種類型的客戶？2.對于適度的有利可圖的客戶關系,企業(yè)應該怎樣開發(fā)它們的利潤率？3.對無利可圖的客戶關系,企業(yè)要分析是什么原因造成這種狀況，這種狀況可否改變？是否應該放棄這些客戶關系？4.2.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖25三、客戶金字塔模型給企業(yè)的問題和啟示1.對那些最有價值的客戶4.3.1客戶盈利能力分析客戶價值的衡量指標—客戶盈利率客戶盈利率，或稱客戶盈利能力是指在企業(yè)與客戶關系生命周期內客戶為企業(yè)帶來的盈利的多少。4.3客戶價值分析與度量客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖264.3.1客戶盈利能力分析客戶價值的衡量指標—客戶盈利率44.3.1客戶盈利能力分析80/20原則通過客戶盈利能力研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)大都依從帕累托規(guī)律：20%的客戶創(chuàng)造公司80%的利潤而其利潤的一半又被處于低端的客戶（不盈利的）所消耗。即少數(shù)客戶創(chuàng)造了公司的大多數(shù)利潤。企業(yè)應識別具有不同盈利能力的客戶，從而使企業(yè)有限的資源集中于最盈利的客戶身上，從而增強競爭力，使其價值最大化（利潤最大化）。4.3客戶價值分析與度量客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖274.3.1客戶盈利能力分析80/20原則4.3客戶價值分4.3.2客戶盈利率度量從理論邏輯上看，客戶盈利率取決于企業(yè)與客戶的關系收益與關系成本之間的差值。具體而言，計算客戶盈利率絕大多數(shù)采用客戶終生價值來表示，它是指在與一個客戶關系的整個生命周期中所能給企業(yè)帶來的凈收益，即企業(yè)企業(yè)能從客戶那里獲得的收益減去該客戶相關的成本支出后的收益凈值。4.3客戶價值分析與度量客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖284.3.2客戶盈利率度量從理論邏輯上看，客戶盈利率取決于企4.3.2客戶盈利率度量客戶盈利率的數(shù)學公式表達：CLV＝(RR－TRC)T－ACTP＝CLV×N＝[(RR－TRC)T－AC]×NCLV—單個客戶終生價值；N—總的客戶數(shù)RR—獲得的收入；TRC—單個客戶總的關系成本T—客戶壽命；TP—總利潤；AC—獲取成本4.3客戶價值分析與度量客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖294.3.2客戶盈利率度量客戶盈利率的數(shù)學公式表達：4.31.效用價值空間質量、創(chuàng)新、量身打造2.價格價值空間目標成本、精益運營個人化價值空間容易接近、迅速回應、培養(yǎng)關系從公司為客戶提供價值入手來獲得企業(yè)的價值4.4.1企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值空間4.4提升客戶價值的途徑客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖301.效用價值空間4.4.1企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值空間4.41.按照客戶價值細分市場，精心篩選盈利客戶2.了解客戶的期望，重視目標客戶市場的需求，尤其時其最重視的需求。3.以創(chuàng)新的方式為客戶創(chuàng)造價值，給客戶提供滿足其需求的產品和服務。4.4.2企業(yè)提升客戶價值的途徑4.4提升客戶價值的途徑客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖311.按照客戶價值細分市場，精心篩選盈利客戶4.4.2企業(yè)提咸寧職業(yè)技術學院·電子商務·覃運東QQ/郵箱：282891903@咸寧職業(yè)技術學院·電子商務·覃運東演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第4章

客戶價值及其管理4.1客戶價值的含義4.2按價值細分客戶4.3客戶價值分析與度量4.4提升客戶價值的途徑2013年3月·咸寧職業(yè)技術學院·電子商務·客戶關系管理課程第4章客戶價值及其管理4.1客戶價值的含義4.2按事例一：“給你舉個例子，醫(yī)院門口，一個拿著藥的，一個拿著臉盆的，你帶哪一個？”事例二：“在人民廣場，三個人在前面招手。一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有一對青年男女，一看就是逛街的。第三個是一個里面穿絨襯衫外面穿羽絨服的男子，拿著筆記本包。我看一個人只要3秒鐘。我毫不猶豫地停在這個男子面前?！卑咐撼鲎廛囁緳C慧眼挑選有價值的顧客事例一：“給你舉個例子，醫(yī)院門口，一個拿著藥的，一個拿著臉盆這個男的上車后說：延安高架、南北高架~~~還沒說后面就忍不住問，為什么你毫不猶豫地開到我面前？前面還有兩個人，他們要是想上車，我也不好意思和他們搶。我回答說，中午的時候，還有十幾分鐘就1點了。那個女孩子是中午溜出來買東西的，估計公司很近；那對男女是游客，沒拿什么東西，不會去很遠；你是出去辦事的，拿著筆記本包，一看就是公務。而且這個時候出去，估計應該不會近。那個男的就說，你說對了，去寶山。”案例：出租車司機慧眼挑選有價值的顧客這個男的上車后說：延安高架、南北高架~~~還沒說后面就忍不住要理解客戶價值的內涵，首先必須搞清楚客戶價值的方向定位，即客戶價值到底是對誰的價值？使用客戶價值的概念時，主要有兩個方向：一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價值。二是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值?？蛻魞r值4.1客戶價值的含義客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖37要理解客戶價值的內涵，首先必須搞清楚客戶價值的方向定位，即客4.1.1客戶讓渡價值根據(jù)主流定義，把“企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價值”稱作——客戶讓渡價值客戶讓渡價值“客戶讓渡價值”實質上是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額?？蛻艨們r值：指客戶購買某產品與服務所期望獲得的所有利益。客戶總成本：指顧客為獲得某一產品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖384.1.1客戶讓渡價值根據(jù)主流定義，把“企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提你可以選擇……買東西總有幾家經常去的；到外面吃飯總有是經常的選擇；公司在采購某材料時總有幾家是優(yōu)先選擇的；也有一些地方，您去過之后不會再去；有些地方，您會慕名而去？為什么？作為他們，為什么同樣是做這些事，卻有不同的結果。4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖39你可以選擇……4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四選擇飯店，你會關注什么？……菜肴服務價格檔次4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖40選擇飯店，你會關注什么？……菜肴服務價格檔次4.1.1客戶選擇供應商，你會關注什么？……交期質量價格服務4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖41選擇供應商，你會關注什么？……交期質量價格服務4.1.1客客戶總是希望在購買中以最低的成本獲取最大的利益，企業(yè)能更好地做到這一點，就能贏得顧客?？蛻粼谶x購產品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即選擇從企業(yè)購買自己認為客戶讓渡價值最高的產品。但不同的客戶群對產品價值的期望與評價標準是不同的，對各項成本的重視程度是不同的，因此影響客戶讓渡價值的因素很多，只有針對不同的產品具體分析，找出能夠提升整體客戶價值和減少整體客戶成本的各種因素，客戶讓渡價值才能增大。4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖42客戶總是希望在購買中以最低的成本獲取最大的利益，企業(yè)能更好地形象價值人員價值服務價值產品價值體力成本精神成本時間成本貨幣成本客戶總價值客戶總成本客戶讓渡價值客戶總價值減去客戶總成本4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖43形象價值人員價值服務價值產品價值產品價值客戶價值構成的第一要素，如果客戶不需要你的產品，你連為他們服務的機會都沒有，產品是客戶給予你的服務機會和通行證。服務價值服務價值是指企業(yè)的服務（服務產品、客戶服務）提供的價值。不是“滿意”就是“不滿意”，服務比產品更應“投其所好?！?.1.1客戶讓渡價值一、客戶總價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖44產品價值4.1.1客戶讓渡價值一、客戶總價值客戶關系管理人員價值人員價值表現(xiàn)為服務態(tài)度、專業(yè)知識、服務技能上。在服務終端員工的價值就是要讓顧客滿意，因此企業(yè)更應該聘請顧客喜歡的員工。形象價值形象價值以品牌為基礎的形象價值是顧客價值日益重要的驅動因素。一、客戶總價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖45人員價值一、客戶總價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及4.1.1客戶讓渡價值二、客戶總成本貨幣成本貨幣成本是顧客購買產品時的價格。一般來說，貨幣成本是構成顧客總成本大小的主要和基本因素，產品的功能、品質相同時，顧客總是期望價格越便宜越好。同時，貨幣成本在顧客選擇中的重要性還取決于它相對于顧客的總開支效應。相對于其他成本要素，貨幣成本是顯性的、易衡量比較的?？蛻絷P系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖464.1.1客戶讓渡價值二、客戶總成本貨幣成本客戶關系管理課時間成本時間成本是顧客在產品購買和使用過程中的時間耗費。隨著社會生活節(jié)奏的不斷加快，顧客的耐心越來越有限，如果有一家企業(yè)能使顧客在購物時節(jié)省時間，那么它將更易贏得顧客的“滿意”和“忠誠”。例如超市添置電子設備通過條形碼掃描的方式記賬并找零可以節(jié)省消費者大量的時間，并且也可靠得多，現(xiàn)在大概已經找不到手工記賬并找零的超市了。二、客戶總成本客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖47時間成本二、客戶總成本客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其體力成本體力成本是指顧客購買和使用產品的過程中的體力耗費，如搬運、擺放等。隨著技術的進步和服務的完善，顧客為購買和使用產品的體力支出逐步下降，甚至為零。在今天，相對于其他成本支出，體力支出是微不足道的。精力成本精神成本是指顧客在購買和使用產品的過程中的精神耗費，如學習、評判、沖突、困擾等。二、客戶總成本客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖48體力成本二、客戶總成本客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其思考……一家公司之所以存在，是因為它還能滿足“它的客戶”所需要的價值；而一家企業(yè)要永續(xù)經營基業(yè)長青，那它就必須能夠持續(xù)、穩(wěn)定地提供客戶所需要的價值。一家不正視客戶需求并致力于滿足客戶需求的公司，注定會被市場所淘汰。4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖49思考……4.1.1客戶讓渡價值客戶關系管理課程·第四章客客戶價值每一個客戶在其生命周期內能夠給企業(yè)帶來的價值。具體說來，是指客戶對企業(yè)經營效益、業(yè)務發(fā)展和社會形象等方面的綜合貢獻?？蛻艚K身價值4.1.2客戶價值客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖50客戶價值4.1.2客戶價值客戶關系管理課程·第四章客戶價4.2.1客戶細分企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并有針對性地提供產品，服務。比如說，在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中將客戶信息按照年齡段(20以下、20～30、30～40、40～50、50以上等不同的區(qū)隔)的不同來組織分析，這樣一個簡單的工作就是客戶細分。4.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖514.2.1客戶細分4.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·客戶細分可讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時客戶細分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細分的意義所在?？蛻艏毞值慕Y果，指出了客戶是誰、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對待。4.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖52客戶細分可讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息客戶細分的方式：1．按客戶價值和周期細分2．按客戶利益細分3．按產品和服務要素細分4．按人口和社會經濟因素細分5．按照心理因素細分6．按促銷反應細分7．基于某一細分要素的交叉細分VIP小客戶主要客戶普通客戶4.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖53客戶細分的方式：VIP小客戶主要客戶普通客戶4.2按價值細4.2.2按價值細分客戶從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的，企業(yè)要想知道哪些是企業(yè)最有價值的客戶，哪些是企業(yè)的忠誠客戶，哪些是企業(yè)的潛在客戶，哪些客戶的成長性最好，哪些客戶最容易流失，企業(yè)就必須對自己的客戶進行細分。構建客戶金字塔。VIP主要客戶普通客戶（約15%）小客戶（約80%）約1%約4%4.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖544.2.2按價值細分客戶VIP主要客戶普通客戶（約15%）一、80/20分布的客戶金字塔黃金層級鋼鐵層級盈利能力強的客戶盈利能力差的客戶哪個細分市場的客戶花費開支大、維系成本低，還能擴大口碑宣傳？哪個細分市場的客戶耗費企業(yè)的時間、精力和金錢，但有不能為企業(yè)帶來相應的回報？客戶不好打交道？4.2.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖55一、80/20分布的客戶金字塔鋼鐵層級盈利能力盈利能力哪個細二、擴大的客戶金字塔鉑金層級黃金層級鋼鐵層級重鉛層級哪個細分市場的客戶花費開支大、維系成本低，還能擴大口碑宣傳？哪個細分市場的客戶耗費企業(yè)的時間、精力和金錢，但有不能為企業(yè)帶來相應的回報？客戶不好打交道？盈利能力強的客戶盈利能力差的客戶4.2.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖56二、擴大的客戶金字塔鉑金層級黃金層級鋼鐵層級重鉛層級哪個細分構建客戶金字塔的意義在于，有利于引導企業(yè)合理地配置營銷資源。構建客戶金字塔，需要動態(tài)管理客戶。構建客戶金字塔，需要定期審視客戶的發(fā)展情況，根據(jù)變化了的信息修正對客戶終身價值的評估值和所處的金字塔層級。需要針對金字塔不同層級客戶的具體問題進行分析，采取必要的措施防止高層級客戶下滑，并將低層級客戶升級。4.2.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖57構建客戶金字塔的意義在于，有利于引導企業(yè)合理地配置營銷資源三、客戶金字塔模型給企業(yè)的問題和啟示1.對那些最有價值的客戶關系,企業(yè)應該怎樣才能保有他們、怎樣努力去獲得更多這種類型的客戶？2.對于適度的有利可圖的客戶關系,企業(yè)應該怎樣開發(fā)它們的利潤率？3.對無利可圖的客戶關系,企業(yè)要分析是什么原因造成這種狀況，這種狀況可否改變？是否應該放棄這些客戶關系？4.2.2按價值細分客戶客戶關系管理課程·第四章客戶價值及其管理2022/12/13‖*‖58三、客戶金字塔模型給企業(yè)的問題和啟示1.對那些最有價值的客戶4.3.1客戶盈利能力分析客戶價值的衡量指標—客戶盈利率客戶盈利率，或稱客戶盈利能力是指在企業(yè)與客戶關系生命周期內客戶為企業(yè)帶來的盈利的多少。4