酒店客房服務(wù)操作流程制度

酒店客房服務(wù)操作流程制度第一章總則第一條為確保酒店客房服務(wù)工作的順利進行，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店客房部的所有員工，包括前臺接待、客房服務(wù)員、清潔工等。第二章客房準備第三條客房服務(wù)員應(yīng)在每日工作開始前，對客房進行全面檢查和整理，確?？头空麧?、舒適。第四條客房服務(wù)員需按照以下流程進行客房準備：1.打開客房，檢查設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、電視、電話等是否正常運作；2.清理客房內(nèi)垃圾，擦拭家具表面，保持地面干凈；3.檢查床上用品，如有污漬或破損，立即更換；4.檢查浴室設(shè)施，確保熱水充足，毛巾、浴巾干凈；5.檢查冰箱，如有需更換的飲料或食品，及時更新；6.確?？头績?nèi)的服務(wù)指南、電話號碼卡等放置到位；7.關(guān)閉所有電器，拉上窗簾，確?？头堪踩?。第三章客房清潔第五條客房清潔工作應(yīng)嚴格按照以下流程進行：1.使用專用清潔劑和工具，對客房進行全面清潔；2.清潔地面、家具、浴室和衛(wèi)生間，確保無污漬和異味；3.清理客房內(nèi)的廢棄物，如煙蒂、食品殘渣等；4.清洗床上用品，包括枕套、床單、被罩等；5.檢查客房內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備，確保其處于良好狀態(tài)；6.在客房清潔過程中，保持安靜，避免打擾賓客；7.完成清潔后，檢查客房是否整潔，確保符合標準。第四章客人入住第六條前臺接待員在賓客入住時，應(yīng)按照以下流程提供服務(wù)：1.接待賓客，詢問需求，提供入住指引；2.審核賓客身份，登記入住信息；3.領(lǐng)賓客至客房，介紹客房設(shè)施和周邊環(huán)境；4.向賓客介紹酒店服務(wù)項目，如餐飲、健身、娛樂等；5.提供客房鑰匙，確保賓客能夠順利入住；6.解答賓客疑問，提供必要幫助；7.將賓客信息錄入系統(tǒng)，確保記錄準確。第五章客人退房第七條客人退房時，前臺接待員應(yīng)按照以下流程提供服務(wù)：1.詢問賓客是否需要退房，確認退房時間；2.檢查客房設(shè)施設(shè)備，確保完好無損；3.與賓客核實賬單，確保無誤；4.收取賓客房費及相關(guān)費用；5.賓客結(jié)賬后，收回客房鑰匙；6.將賓客信息從系統(tǒng)中刪除，確保數(shù)據(jù)準確；7.道別賓客，感謝其入住。第六章服務(wù)規(guī)范第八條酒店客房服務(wù)人員應(yīng)遵循以下服務(wù)規(guī)范：1.熱情友好，微笑服務(wù)，尊重賓客；2.工作中應(yīng)著裝整齊，佩戴工牌；3.嚴格按照操作流程進行工作，確保服務(wù)質(zhì)量；4.保持客房整潔，無異味，設(shè)施設(shè)備完好；5.對賓客提出的需求，應(yīng)及時響應(yīng)并解決；6.遇到問題，及時上報，尋求幫助；7.保持工作區(qū)域清潔，無雜物。第七章考核與獎懲第九條酒店客房部將對員工進行定期考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、工作效率等。第十條對表現(xiàn)優(yōu)異的員工，給予表揚和獎勵；對表現(xiàn)不佳的員工，進行批評教育，嚴重者予以處罰。第八章附