護理質(zhì)量管理課件

第八章護理質(zhì)量管理

第八章護理質(zhì)量管理學習內(nèi)容第一節(jié)概述第二節(jié)護理質(zhì)量管理第三節(jié)護理質(zhì)量管理方法第四節(jié)護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進第五節(jié)護理信息管理（自學）

學習內(nèi)容第一節(jié)概述學習目標識記質(zhì)量的概念、特點與內(nèi)涵。質(zhì)量管理的概念。護理質(zhì)量的概念與內(nèi)涵。護理質(zhì)量管理的概念與特點。制定護理質(zhì)量標準的原則。標準、標準化的概念。質(zhì)量標準的概念與常用的護理質(zhì)量標準。信息與信息管理的概念。護理信息的概念與分類。學習目標識記學習目標理解領會質(zhì)量管理活動。闡述護理質(zhì)量管理的基本任務。區(qū)分護理質(zhì)量分析中各種定量與定性分析法的應用方法及優(yōu)缺點。運用領會PDCA循環(huán)的4個階段8個步驟，思考并明確在不同時期如何應用PDCA循環(huán)發(fā)現(xiàn)與解決問題。

結(jié)合護理評價的內(nèi)容，依據(jù)護理評價的程序，實施對某醫(yī)院病區(qū)的初步評價。

學習目標理解第一節(jié)概述一、質(zhì)量與質(zhì)量管理

二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程

第一節(jié)概述一、質(zhì)量與質(zhì)量管理

（一）質(zhì)量1、概念質(zhì)量(quality)又稱為“品質(zhì)”。是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。2、內(nèi)涵：（1）規(guī)定質(zhì)量（2）要求質(zhì)量（3）魅力質(zhì)量3、特點：（1）時效性（2）相對性（3）區(qū)域性

一、質(zhì)量與質(zhì)量管理（一）質(zhì)量一、質(zhì)量與質(zhì)量管理

（二）質(zhì)量管理1、概念：質(zhì)量管理（qualitymanagement）

是指組織為使產(chǎn)品或服務質(zhì)量能滿足質(zhì)量要求，達到顧客滿意而開展的一系列策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關活動的總和。一、質(zhì)量與質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理

（二）質(zhì)量管理1、概念：質(zhì)量管理（qualitymanagement）

是指組織為使產(chǎn)品或服務質(zhì)量能滿足質(zhì)量要求，達到顧客滿意而開展的一系列策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關活動的總和。一、質(zhì)量與質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理

（二）質(zhì)量管理2、質(zhì)量管理活動（1）質(zhì)量方針

（2）質(zhì)量目標

（3）質(zhì)量策劃

（4）質(zhì)量控制

（5）質(zhì)量保證

（6）質(zhì)量改進

一、質(zhì)量與質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理（1）質(zhì)量方針（2）質(zhì)量二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程

質(zhì)量管理的三個發(fā)展階段：

產(chǎn)品質(zhì)量檢驗

統(tǒng)計質(zhì)量控制（SPC）

全面質(zhì)量管理（TQM）TQM(TotalQualityManagement)是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

三個核心特征：全員參加、全過程的、全面的質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量管理的三個發(fā)展階段：TQM(To第二節(jié)護理質(zhì)量管理

一、護理質(zhì)量管理概述二、護理質(zhì)量管理的基本任務

第二節(jié)護理質(zhì)量管理一、護理質(zhì)量管理概述一、護理質(zhì)量管理概述（一）概念：護理質(zhì)量（nursingquality）是指護理人員為病人提供護理技術和生活服務的過程和效果，以及滿足服務對象需要的程度。

（二）內(nèi)涵：

1.護理工作模式

2.護理工作方法

3.護理工作效果、效率和效益

一、護理質(zhì)量管理概述（一）概念：一、護理質(zhì)量管理概述（三）護理質(zhì)量管理的概念：護理質(zhì)量管理(managementofnursingquality)是指按照護理質(zhì)量形成過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各個要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護理服務達到規(guī)定的標準和滿足服務對象需要的活動過程。（四）護理質(zhì)量管理的特點：1.廣泛性和綜合性

2.協(xié)同性與獨立性

3.程序性與聯(lián)系性

一、護理質(zhì)量管理概述（三）護理質(zhì)量管理的概念：1.廣泛性和綜二、護理質(zhì)量管理的基本任務（一）建立完善的護理質(zhì)量管理體系

（二）進行全員質(zhì)量教育（三）制定和完善護理質(zhì)量標準（四）進行全面質(zhì)量控制（五）評價與持續(xù)改進護理質(zhì)量二、護理質(zhì)量管理的基本任務（一）建立完善的護理質(zhì)量管理體系案例1某醫(yī)院護理部對該院產(chǎn)科進行質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)該科室護士護理不同患者時未及時洗手，對健康教育的相關知識不熟悉。經(jīng)統(tǒng)計第一季度新生兒臍部感染發(fā)生率達21%，產(chǎn)婦對母乳喂養(yǎng)相關知識的知曉率僅達52%。請問：作為該病區(qū)護士長應如何改進護理服務質(zhì)量？案例1某醫(yī)院護理部對該院產(chǎn)科進行質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)該科室護士護理第三節(jié)護理質(zhì)量管理

一、PDCA循環(huán)

二、標準化管理

第三節(jié)護理質(zhì)量管理一、PDCA循環(huán)一、PCDA循環(huán)PDCA循環(huán)過程是一個發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程，這個過程包括持續(xù)改進與不斷學習的四個循環(huán)反復的步驟，即計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、處理(action)。一、PCDA循環(huán)PDCA循環(huán)過程是一個發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過一、PCDA循環(huán)（一）內(nèi)容和步驟：PDCA循環(huán)分為4個階段8個步驟。A.處理階段C.檢查階段

P.計劃階段

D.實施階段

一、PCDA循環(huán)（一）內(nèi)容和步驟：PDCA循環(huán)分為4個階段8一、PCDA循環(huán)（二）PDCA循環(huán)的特點：1．大循環(huán)套小循環(huán)

2．階梯式上升

3．連續(xù)性

一、PCDA循環(huán)（二）PDCA循環(huán)的特點：一、PCDA循環(huán)（三）護理質(zhì)量的循環(huán)管理：1．PDCA是一個循環(huán)而不是終結(jié)

2．注意各科室工作相互協(xié)調(diào)

3．PDCA循環(huán)和醫(yī)院其他工作是一個整體一、PCDA循環(huán)（三）護理質(zhì)量的循環(huán)管理：二、標準化管理（一）標準及標準化的概念：1．標準（standard）是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特定性的文件。分為國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準4級。

2．標準化（standardization）是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用規(guī)則的活動。這種活動包括制定、發(fā)布、實施和改進標準的過程。二、標準化管理（一）標準及標準化的概念：二、標準化管理（二）護理質(zhì)量標準護理質(zhì)量標準（nursingqualitystandards）是依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務對象特點，需求而制訂的護理人員應遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。二、標準化管理（二）護理質(zhì)量標準案例2某醫(yī)院婦科病區(qū)在每個月護理部組織的護理質(zhì)量檢查中，得到的質(zhì)量分值都比較高，而在醫(yī)院組織的出院患者滿意度調(diào)查中滿意度偏低，護士長很納悶，自己花了大量時間和精力按照護理部的工作標準抓護理質(zhì)量，病人怎么還不滿意。請問：護士長按工作標準狠抓護理質(zhì)量，可患者為什么不滿意？應如何提高患者的滿意度？案例2某醫(yī)院婦科病區(qū)在每個月護理部組織的護理質(zhì)量檢查中，得到第四節(jié)護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進

一、護理質(zhì)量評價的內(nèi)容

二、護理質(zhì)量評價的程序三、護理質(zhì)量評價的方法四、護理質(zhì)量分析與持續(xù)改進第四節(jié)護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進一、護理質(zhì)量評價的內(nèi)容一、護理質(zhì)量評價的內(nèi)容

護理管理與質(zhì)量持續(xù)改進的評審內(nèi)容主要有以下幾個部分：護理質(zhì)量管理組織體系、護理人力資源管理、臨床護理質(zhì)量管理、護理安全管理、特殊護理單元質(zhì)量監(jiān)測等。

包括：1.基礎質(zhì)量評價

2.環(huán)節(jié)質(zhì)量評價

3.終末質(zhì)量評價

一、護理質(zhì)量評價的內(nèi)容護理管理與質(zhì)量持續(xù)改進的評審內(nèi)容主要二、護理質(zhì)量評價的程序護理質(zhì)量評價包括以下5個程序：

1.制定標準

2.鑒別與收集信息

3.信息與標準比較

4.判斷分析

5.適當反饋二、護理質(zhì)量評價的程序護理質(zhì)量評價包括以下5個程序：三、護理質(zhì)量評價的方法

1.醫(yī)院分級管理評審委員會評價：醫(yī)院等級逐級分為一、二、三級，每級又分為甲、乙、丙三等，三級醫(yī)院增設特等，共三級十等。

2.醫(yī)院自我評價：一般由護理部、科護士長、護士長三級質(zhì)控組織或質(zhì)量控制小組來進行。

3.院外評價：主要由患者、院外人士和新聞媒介進行的評價（社會輿論）。三、護理質(zhì)量評價的方法1.醫(yī)院分級管理評審委員會評價：四、護理質(zhì)量評價的方法

（一）護理質(zhì)量分析

1．調(diào)查表：又叫檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表，是用于系統(tǒng)地收集質(zhì)量分析所用的資料和數(shù)據(jù)，并對事實進行粗略整理和分析的統(tǒng)計表。

調(diào)查表的應用步驟

：①明確目的。②確定所需收集的資料。③確定對資料的分析方法以及負責人。④設計調(diào)查表格式。⑤預先檢查。⑥評審修改調(diào)查表格式。每月調(diào)查人數(shù)：200人記錄人：XXX

月份不滿意項目1月2月3月合計等候時間27182974就醫(yī)時間1671942服務態(tài)度1281030環(huán)境衛(wèi)生1061228其他851225四、護理質(zhì)量評價的方法（一）護理質(zhì)量分析每月調(diào)查人數(shù)：四、護理質(zhì)量評價的方法

（一）護理質(zhì)量分析

2．因果圖

是表達和分析質(zhì)量波動特征與其潛在原因的因果關系的一種圖表。制作步驟：分析問題的原因、結(jié)構(gòu)；繪制因果圖。使用步驟：①查找要解決的問題；②寫下問題；③討論問題；④相同的問題分組與標示；⑤征求意見，總結(jié)原因；⑥研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題；⑦針對問題的答案再問為什么，這樣至少深入五個層次；⑧列出這些問題的原因。四、護理質(zhì)量評價的方法（一）護理質(zhì)量分析四、護理質(zhì)量評價的方法

（一）護理質(zhì)量分析

3．排列圖

又稱帕累托圖。是為尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要原因所使用的圖。

作法：（1）收集數(shù)據(jù)，列成統(tǒng)計分類表；（2）統(tǒng)計各類項目的個數(shù)；（3）由大到小排列；（4）作排列圖；（5）記錄必要事項。

作用：①確定影響質(zhì)量的主要因素。②確定采取措施的順序。③動態(tài)排列圖可評價采取措施的效果四、護理質(zhì)量評價的方法（一）護理質(zhì)量分析四、護理質(zhì)量評價的方法

（二）護理質(zhì)量持續(xù)改進

護理質(zhì)量持續(xù)改進包括收集資料，分析問題，確定問題并明確改進目標，制定質(zhì)量改進的計劃，實施改進措施解決質(zhì)量問題；監(jiān)測執(zhí)行的過程和改進效果，確定是否實現(xiàn)了目標并不斷總結(jié)提高。四、護理質(zhì)量評價的方法（二）護理質(zhì)量持續(xù)改進第八章護理質(zhì)量管理課件第八章護理質(zhì)量管理

第八章護理質(zhì)量管理學習內(nèi)容第一節(jié)概述第二節(jié)護理質(zhì)量管理第三節(jié)護理質(zhì)量管理方法第四節(jié)護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進第五節(jié)護理信息管理（自學）

學習內(nèi)容第一節(jié)概述學習目標識記質(zhì)量的概念、特點與內(nèi)涵。質(zhì)量管理的概念。護理質(zhì)量的概念與內(nèi)涵。護理質(zhì)量管理的概念與特點。制定護理質(zhì)量標準的原則。標準、標準化的概念。質(zhì)量標準的概念與常用的護理質(zhì)量標準。信息與信息管理的概念。護理信息的概念與分類。學習目標識記學習目標理解領會質(zhì)量管理活動。闡述護理質(zhì)量管理的基本任務。區(qū)分護理質(zhì)量分析中各種定量與定性分析法的應用方法及優(yōu)缺點。運用領會PDCA循環(huán)的4個階段8個步驟，思考并明確在不同時期如何應用PDCA循環(huán)發(fā)現(xiàn)與解決問題。

結(jié)合護理評價的內(nèi)容，依據(jù)護理評價的程序，實施對某醫(yī)院病區(qū)的初步評價。

學習目標理解第一節(jié)概述一、質(zhì)量與質(zhì)量管理

二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程

第一節(jié)概述一、質(zhì)量與質(zhì)量管理

（一）質(zhì)量1、概念質(zhì)量(quality)又稱為“品質(zhì)”。是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。2、內(nèi)涵：（1）規(guī)定質(zhì)量（2）要求質(zhì)量（3）魅力質(zhì)量3、特點：（1）時效性（2）相對性（3）區(qū)域性

一、質(zhì)量與質(zhì)量管理（一）質(zhì)量一、質(zhì)量與質(zhì)量管理

（二）質(zhì)量管理1、概念：質(zhì)量管理（qualitymanagement）

是指組織為使產(chǎn)品或服務質(zhì)量能滿足質(zhì)量要求，達到顧客滿意而開展的一系列策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關活動的總和。一、質(zhì)量與質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理

（二）質(zhì)量管理1、概念：質(zhì)量管理（qualitymanagement）

是指組織為使產(chǎn)品或服務質(zhì)量能滿足質(zhì)量要求，達到顧客滿意而開展的一系列策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關活動的總和。一、質(zhì)量與質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理

（二）質(zhì)量管理2、質(zhì)量管理活動（1）質(zhì)量方針

（2）質(zhì)量目標

（3）質(zhì)量策劃

（4）質(zhì)量控制

（5）質(zhì)量保證

（6）質(zhì)量改進

一、質(zhì)量與質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理（1）質(zhì)量方針（2）質(zhì)量二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程

質(zhì)量管理的三個發(fā)展階段：

產(chǎn)品質(zhì)量檢驗

統(tǒng)計質(zhì)量控制（SPC）

全面質(zhì)量管理（TQM）TQM(TotalQualityManagement)是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

三個核心特征：全員參加、全過程的、全面的質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量管理的三個發(fā)展階段：TQM(To第二節(jié)護理質(zhì)量管理

一、護理質(zhì)量管理概述二、護理質(zhì)量管理的基本任務

第二節(jié)護理質(zhì)量管理一、護理質(zhì)量管理概述一、護理質(zhì)量管理概述（一）概念：護理質(zhì)量（nursingquality）是指護理人員為病人提供護理技術和生活服務的過程和效果，以及滿足服務對象需要的程度。

（二）內(nèi)涵：

1.護理工作模式

2.護理工作方法

3.護理工作效果、效率和效益

一、護理質(zhì)量管理概述（一）概念：一、護理質(zhì)量管理概述（三）護理質(zhì)量管理的概念：護理質(zhì)量管理(managementofnursingquality)是指按照護理質(zhì)量形成過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各個要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護理服務達到規(guī)定的標準和滿足服務對象需要的活動過程。（四）護理質(zhì)量管理的特點：1.廣泛性和綜合性

2.協(xié)同性與獨立性

3.程序性與聯(lián)系性

一、護理質(zhì)量管理概述（三）護理質(zhì)量管理的概念：1.廣泛性和綜二、護理質(zhì)量管理的基本任務（一）建立完善的護理質(zhì)量管理體系

（二）進行全員質(zhì)量教育（三）制定和完善護理質(zhì)量標準（四）進行全面質(zhì)量控制（五）評價與持續(xù)改進護理質(zhì)量二、護理質(zhì)量管理的基本任務（一）建立完善的護理質(zhì)量管理體系案例1某醫(yī)院護理部對該院產(chǎn)科進行質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)該科室護士護理不同患者時未及時洗手，對健康教育的相關知識不熟悉。經(jīng)統(tǒng)計第一季度新生兒臍部感染發(fā)生率達21%，產(chǎn)婦對母乳喂養(yǎng)相關知識的知曉率僅達52%。請問：作為該病區(qū)護士長應如何改進護理服務質(zhì)量？案例1某醫(yī)院護理部對該院產(chǎn)科進行質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)該科室護士護理第三節(jié)護理質(zhì)量管理

一、PDCA循環(huán)

二、標準化管理

第三節(jié)護理質(zhì)量管理一、PDCA循環(huán)一、PCDA循環(huán)PDCA循環(huán)過程是一個發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程，這個過程包括持續(xù)改進與不斷學習的四個循環(huán)反復的步驟，即計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、處理(action)。一、PCDA循環(huán)PDCA循環(huán)過程是一個發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過一、PCDA循環(huán)（一）內(nèi)容和步驟：PDCA循環(huán)分為4個階段8個步驟。A.處理階段C.檢查階段

P.計劃階段

D.實施階段

一、PCDA循環(huán)（一）內(nèi)容和步驟：PDCA循環(huán)分為4個階段8一、PCDA循環(huán)（二）PDCA循環(huán)的特點：1．大循環(huán)套小循環(huán)

2．階梯式上升

3．連續(xù)性

一、PCDA循環(huán)（二）PDCA循環(huán)的特點：一、PCDA循環(huán)（三）護理質(zhì)量的循環(huán)管理：1．PDCA是一個循環(huán)而不是終結(jié)

2．注意各科室工作相互協(xié)調(diào)

3．PDCA循環(huán)和醫(yī)院其他工作是一個整體一、PCDA循環(huán)（三）護理質(zhì)量的循環(huán)管理：二、標準化管理（一）標準及標準化的概念：1．標準（standard）是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特定性的文件。分為國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準4級。

2．標準化（standardization）是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用規(guī)則的活動。這種活動包括制定、發(fā)布、實施和改進標準的過程。二、標準化管理（一）標準及標準化的概念：二、標準化管理（二）護理質(zhì)量標準護理質(zhì)量標準（nursingqualitystandards）是依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務對象特點，需求而制訂的護理人員應遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。二、標準化管理（二）護理質(zhì)量標準案例2某醫(yī)院婦科病區(qū)在每個月護理部組織的護理質(zhì)量檢查中，得到的質(zhì)量分值都比較高，而在醫(yī)院組織的出院患者滿意度調(diào)查中滿意度偏低，護士長很納悶，自己花了大量時間和精力按照護理部的工作標準抓護理質(zhì)量，病人怎么還不滿意。請問：護士長按工作標準狠抓護理質(zhì)量，可患者為什么不滿意？應如何提高患者的滿意度？案例2某醫(yī)院婦科病區(qū)在每個月護理部組織的護理質(zhì)量檢查中，得到第四節(jié)護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進

一、護理質(zhì)量評價的內(nèi)容

二、護理質(zhì)量評價的程序三、護理質(zhì)量評價的方法四、護理質(zhì)量分析與持續(xù)改進第四節(jié)護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進一、護理質(zhì)量評價的內(nèi)容一、護理質(zhì)量評價的內(nèi)容

護理管理與質(zhì)量持續(xù)改進的評審內(nèi)容主要有以下幾個部分：護理質(zhì)量管理組織體系、護理人力資源管理、臨床護理質(zhì)量管理、護理安全管理、特殊護理單元質(zhì)量監(jiān)測等。

包括：1.基礎質(zhì)量評價

2.環(huán)節(jié)質(zhì)量評價

3.終末質(zhì)量評價

一、護理質(zhì)量評價的內(nèi)容護理管理與質(zhì)量持續(xù)改進的評審內(nèi)容主要二、護理質(zhì)量評價的程序護理質(zhì)量評價包括以下5個程序：

1.制定標準

2.鑒別與收集信息

3.信息與標準比較

4.判斷分析

5.適當反饋二、護理質(zhì)量評價的程序護理質(zhì)量評價包括以下5個程序：三、護理質(zhì)量評價的方法

1.醫(yī)院分級管理評審委員會評價：醫(yī)院等級逐級分為一、二、三級，每級又分為甲、乙、丙三等，三級醫(yī)院增設特等，共三級十等。

2.醫(yī)院自我評價：一般由護理部、科護士長、護士長三級質(zhì)控組織或質(zhì)量控制小組來進行。

3.院外評價：主要由患者、院外人士和新聞媒介進行的評價（社會輿論）。三、護理質(zhì)量評價的方法1.醫(yī)院分級管理評審委員會評價：四、護理質(zhì)量評價的方