快遞行業(yè)分析及其運營管理課件

上篇：快遞行業(yè)概況1上篇：快遞行業(yè)概況1中國快遞行業(yè)發(fā)展歷程1980199319841986中國郵政正式開辦全球郵政特快專遞業(yè)務(wù)（EMS)入世后放開快遞經(jīng)營權(quán)，隨后Fedex、TNT、ups相繼通過收購方式獨資經(jīng)營。順豐、雙臣與申通分別成立，民營快遞企業(yè)登上舞臺。DHL與中外運開始合作成立中外運敦豪，各大國際快遞巨頭相繼借殼登陸中國。FEDEX通過代理商，利用國際客班為中國提供國際快遞服務(wù)。20052007Fedex介入國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，并大肆降價搶奪市場。1985中國速遞服務(wù)公司（EMS）正式成立。2009201010月1日新《郵政法》實施，重新劃定郵政專營界限，提高快遞門檻。阿里巴巴入股星辰急便，海航重組天天快遞。2中國快遞行業(yè)發(fā)展歷程1980199319841986中國郵政中國快遞市場格局——市場總量291.8479.0408.4574.6342.699659.7120189.6151329.3185784.8233892.0收入（億元）數(shù)量（萬件）中國快遞業(yè)務(wù)統(tǒng)計到2010年，我國大小快遞公司數(shù)量超過15000家。其中知名度前25家快遞品牌共有自營和加盟快遞公司11000家，占總數(shù)73%。市場已經(jīng)具有一定的集中度。從市場總量上來看，每年業(yè)務(wù)量增幅在20-26%，收入增幅在17-20%。5年來保持穩(wěn)定增長。業(yè)內(nèi)預計，未來的5年快遞業(yè)務(wù)量仍將保持旺盛的增長勢頭。3中國快遞市場格局——市場總量291.8479.0408.4544中國快遞市場格局——銷售毛利率相對于傳統(tǒng)物流，快遞的利潤率是相當可觀的。這吸引了大量企業(yè)開展快遞業(yè)務(wù)，行業(yè)競爭日益激烈。2008年開始，快遞行業(yè)毛利率低于30%。5中國快遞市場格局——銷售毛利率相對于傳統(tǒng)物流，快遞的利潤率是中國快遞市場格局——三分天下的競爭格局2009年三大主體快遞營業(yè)收入結(jié)構(gòu)分布

縱觀快遞行業(yè)的發(fā)展歷程，基本上可以說是EMS壟斷市場逐步裂變的過程。市場開放：作為我國加入世貿(mào)的承諾條件之一，快遞市場開放給外資企業(yè)，外資巨頭可以獨資經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。國退民進：《郵政法》的數(shù)次修改，是壟斷集團與民間力量博弈的結(jié)果。6中國快遞市場格局——三分天下的競爭格局2009年三大主體快遞中國快遞市場格局——業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，國內(nèi)異地業(yè)務(wù)量比重逐年增長，這顯然得益于近年來的拉動內(nèi)需政策及電子商務(wù)的快速發(fā)展。2010國際港澳臺的收入比例為31.3%，顯然國際業(yè)務(wù)收益水平遠高于國內(nèi)快遞。有統(tǒng)計顯示，在中國的國際快遞毛利率是美國本土的4倍，達到35-40%，這對外資快遞巨頭無疑是巨大的誘惑。7中國快遞市場格局——業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，國內(nèi)異地業(yè)務(wù)量比重逐快遞部分細分市場分析國際快件DHL、FedEx、UPS、TNT、中國郵政EMS。其中外資占有80%，EMS不足20%；DM廣告配送電子商務(wù)C2C電子商務(wù)B2C大陸-香港大陸-臺灣順豐速運、全日通、彪記和聯(lián)昊通等快遞公司順豐速運、捷特、快捷、金馳啟良等快遞公司中國郵政E郵寶、EMS、宅急送、特能、中通、大眾佐川急便等申通、圓通、韻達、中通等中國郵政、特能等配送公司8快遞部分細分市場分析國際快件DHL、FedEx、UPS、T快遞服務(wù)內(nèi)容按時效：當日達、次晨達、次日達、隔日達、定日達按區(qū)域：同城、國內(nèi)異地、國際、港澳臺代收貨款簽單返回簽收提示倉儲服務(wù)開箱驗貨代辦保險移動POS機網(wǎng)上下單二次營銷供應(yīng)鏈咨詢基礎(chǔ)產(chǎn)品增值服務(wù)快遞增值服務(wù)既是適應(yīng)客戶需求搶占市場的措施，同時也是提高利潤的利器?？爝f增值服務(wù)是持續(xù)的創(chuàng)新。9快遞服務(wù)內(nèi)容按時效：當日達、次晨達、次日達、隔日達、定日達代從投訴統(tǒng)計看服務(wù)質(zhì)量單位：件

延誤丟失短少損毀違規(guī)收費服務(wù)態(tài)度代收貨款其他合計2009年合計2440125686517057925091565109年問題占比例%43.222.215.33.010.24.41.6100.02010年合計551526021382157108631495111512010年問題占比例%49.5

23.312.41.49.72.80.9100.02010年比09年增長%126.0107.259.8-7.687.625.64.497.3延誤占50%左右，時效是快遞企業(yè)運營制勝關(guān)鍵。造成延誤的原因主要有：運輸速度慢、分揀效率低、網(wǎng)點密度小、業(yè)務(wù)人員少、信息化水平低等。丟失短少的主要環(huán)節(jié)有：干線運輸（機場內(nèi)、貨代）、本公司人員、工作差錯等?？爝f業(yè)務(wù)有效申訴問題2010年與2009年比較表10從投訴統(tǒng)計看服務(wù)質(zhì)量單位：件延誤丟失短少損毀違規(guī)從投訴統(tǒng)計看服務(wù)質(zhì)量天天快遞重組后，投訴率大幅下降。企業(yè)名稱2010年12月申訴率（‰0）2009年12月申訴率（‰0）浙江中通速遞服務(wù)有限公司0.2510.208上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）0.242/上海增洲實業(yè)有限公司（匯通快運）0.1930.133申通快遞有限公司（申通快遞）0.1620.041上海韻達貨運有限公司0.1520.115上海圓通速遞有限公司0.1520.119北京宅急送快運股份有限公司0.1200.069海航天天快遞有限公司0.0880.238中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）0.0410.032優(yōu)比速包裹運送有限公司（UPS）0.0400上海全毅快遞有限公司0.0240.010民航快遞有限公司（民航快遞）0.0200聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）0.0110.010順豐速運（集團）有限公司0.0060.00611從投訴統(tǒng)計看服務(wù)質(zhì)量天天快遞重組后，投訴率大幅下降。企業(yè)名稱電子商務(wù)與快遞電子商務(wù)離不開物流，電子商務(wù)是快遞的主要業(yè)務(wù)來源。2010中國電子商務(wù)市場交易額已逾4.5萬億，同比增長22%。其中，B2B電子商務(wù)交易額達到3.8萬億，同比增長15.8%，增速有所放緩，但行業(yè)整體仍保持穩(wěn)定發(fā)展態(tài)勢；網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模達5131億元，同比增長97.3%，較2009年近翻一番，約占全年社會商品零售總額的3%。淘寶促銷，快遞爆倉。據(jù)中國快遞協(xié)會統(tǒng)計，至2010年10月，電子商務(wù)每天產(chǎn)生的快件量已突破500萬件，占我國日發(fā)送快件總量的一半左右。2009年11月，傳申通暫停淘寶業(yè)務(wù)，快遞企業(yè)集體爭取漲價。2010年3月，阿里巴巴入股星辰急便。2011年1月，馬云宣布計劃投資500億投資物流。12電子商務(wù)與快遞電子商務(wù)離不開物流，電子商務(wù)是快遞的主要業(yè)務(wù)來下篇：快遞企業(yè)戰(zhàn)略與運營管理13下篇：快遞企業(yè)戰(zhàn)略與運營管理13快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——代理、合資DHL1986年進入中國，選擇與中外運合作至今，是四大外資快遞巨頭中唯一堅持合資路線的。中外運敦豪成立23年來，已經(jīng)在中國建立了最大的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，國際航空快遞服務(wù)覆蓋401個主要城市。在全國各主要城市設(shè)有近200辦公地點，其中包括口岸、辦事處、服務(wù)中心、快遞物流中心、戰(zhàn)略配件中心等，擁有約7,000名訓練有素的員工。UPS、TNT、FEDEX在初期均采取代理或合資的方式在中國開展業(yè)務(wù)。隨著我國開放國際貨代和快遞業(yè)務(wù)，他們均迅速轉(zhuǎn)為獨資。

14快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——代理、合資14快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——兼并重組第一輪兼并潮時間：2005-2006年背景：作為入世的承諾條件之一，2005年12月1日起，外資企業(yè)可以全資經(jīng)營國際貨運和國際快遞業(yè)務(wù)。目標：獨資、網(wǎng)絡(luò)。案例：FEDEX4億美元收購大田快遞業(yè)務(wù)和國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)。UPS1億多美元從中外運手中收購合作業(yè)務(wù)中方股權(quán)，獲得23個區(qū)域內(nèi)的國際快遞業(yè)務(wù)直接控制權(quán)。TNT1.35億美元收購華宇，立即擁有大中城市1100多個運轉(zhuǎn)中心和16萬穩(wěn)定的客戶。第二輪兼并潮時間：2009-2010年。背景：金融危機、國家產(chǎn)業(yè)振興計劃、國家鼓勵非公有制經(jīng)濟增長等。目標：整合資源，第二梯隊快遞公司（排名5名之后）急尋資金。案例：2009年，中外運敦豪相繼收購全一快遞、中外運速遞。2010年整合完成推出中外運全一品牌。2010年3月，阿里巴巴參股星辰急便。2010年5月、6月，海航相繼重組天天快遞、青島元智捷誠。15快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——兼并重組第一輪兼并潮15快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——差異化捷特快遞：專攻兩岸三地。銀捷快遞：專攻銀行卡配送，逐漸進入網(wǎng)購配送。TNT：安吉天地——汽車物流；天地華宇——定日達公路快運。星辰急便：專攻電子商務(wù)快遞。大量小型快遞公司：專供同城快遞。中國郵政：推出針對電子商務(wù)的品牌E郵寶。16快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——差異化捷特快遞：專攻兩岸三地。16快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——Fedex的價格戰(zhàn)

相較于其他外資快遞，聯(lián)邦快遞在中國的前進步伐似乎走得更遠，逐漸露出更強的侵略本性。FEDEXEMS天天上海-北京降價前降價后次早達首重2KG135元首重1KG21.6元首重1KG30元首重1KG15元次日達首重2KG90元首重1KG18元獨資、兼并降價、傾銷1984年，聯(lián)邦快遞以代理方式進入中國，繼而與大田合資。2005年，我國向外資開放國際貨代和快遞業(yè)務(wù)，聯(lián)邦快遞迫不及待不惜溢價收購大田快遞業(yè)務(wù)。2007年10年、2008年年初和6月，聯(lián)邦快遞針對國內(nèi)快遞市場實施了三輪降價，尤以第三輪降價最為猛烈，很多線路的降價幅度超過40%。這種價格對于外資快遞來講是虧損價格。目的：擠掉中小快遞，虧損從爭奪市場份額。事實證明奏效。FEDEX降價時期價格對比劍指何方？控制市場，提價獲得更高利潤。代理、合資17快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——Fedex的價格戰(zhàn)案例：低價殺手DDS的倒掉在華南快遞發(fā)展的DDSDDS1997年10月1日在深圳創(chuàng)辦，經(jīng)過12年的發(fā)展，DDS快遞全資擁有包括香港、廣州、東莞、上海、北京等國內(nèi)幾十個分公司，800多個自建服務(wù)網(wǎng)點，自有員工12000多名、汽車2400多部、日均收件量20多萬件。低價殺手挺進華東2009年2月，DDS快遞完成華東地區(qū)的自建網(wǎng)全境通達工作，在上海地區(qū)招收一萬名快遞員，計劃向100萬件業(yè)務(wù)量、4萬名員工、1000個分公司的目標邁進。措施“同城5元，省內(nèi)6元，跨省8至10元，量高8折”“讓每個員工成為小老板”。即網(wǎng)點‘自營’、個人‘加盟’，讓員工利益最大化?！笨谔枺骸八俣缺茸羁斓墓靖?、服務(wù)比最好的公司更好、價格比最低的公司更低?！苯Y(jié)果：定價低于成本價，接得越多，虧的越多。彌補：占用客戶代收貨款，請求員工主動捐薪10-50%解救公司。爆發(fā)：客戶擠兌，無力償還。18案例：低價殺手DDS的倒掉在華南快遞發(fā)展的DDS18案例：低價殺手DDS的倒掉低價殺手的倒掉2009年11月份，DDS快遞因擴張?zhí)斐霈F(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，隨后江浙分公司倒閉，其浙江、江蘇、上海和安徽的所有網(wǎng)點全部停運，華東地區(qū)快遞業(yè)務(wù)全部終止。2009年12月中旬，DDS快遞東莞網(wǎng)點凸現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)問題，廣州、深圳、東莞等地的客戶均被拖欠貨款，員工的工資發(fā)放也無法保證。2010年1月22日，客戶討款，DDS無力償還。倒閉前，東道物流有限公司拖欠深圳5000多客戶貨款約2600萬元，客戶大部分在福田區(qū)華強北。拖欠全國其他地區(qū)客戶貨款約4572萬元。

19案例：低價殺手DDS的倒掉低價殺手的倒掉19民營快遞的困境降價撐死，不降價餓死。

漲價找死，不漲價等死。以上說法雖然有點夸張，但是很形象的描述了目前大量民營快遞公司困境。出路在哪里？——擺脫低價競爭！方法是什么？——提供運營管理水平；差異化。（但凡同質(zhì)化，勢必價格戰(zhàn)。）20民營快遞的困境降價撐死，不降價餓死。20快遞運營管理的關(guān)鍵接單取件集貨分揀干線運輸分揀派件快遞的整體流程并不復雜，快遞運營水平的提高關(guān)鍵在于細節(jié)，在于具體操作上的方法和技術(shù)運用。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：包括營業(yè)網(wǎng)點和分撥中心。1干線運輸系統(tǒng)：省際、城市對之間的干線運輸。23團隊建設(shè)：團隊成長就是企業(yè)成長。信息系統(tǒng)：信息技術(shù)是提高快遞效率的關(guān)鍵。6分揀技術(shù)：手工分揀、自動分揀。5取送件服務(wù)和技術(shù)：與客戶距離最近的流程環(huán)節(jié)。4快遞運營的關(guān)鍵技術(shù)回單21快遞運營管理的關(guān)鍵接單取件集貨分揀干線運輸分揀派件快遞的整體網(wǎng)絡(luò)，快遞企業(yè)的命脈2004年，大田虧損達6000萬，而Fedex愿意花4億美元買一個虧損的攤子，為的是什么？網(wǎng)絡(luò)22網(wǎng)絡(luò)，快遞企業(yè)的命脈2004年，大田虧損達6000萬，而Fe快遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

國家網(wǎng)絡(luò)

EMS擁有首屈一指的航空和陸路運輸網(wǎng)絡(luò)。依托中國郵政航空公司，建立了以上海為集散中心的全夜航航空集散網(wǎng)，現(xiàn)有專用速遞攬收、投遞車輛20,000余部。覆蓋最廣的網(wǎng)絡(luò)體系為EMS實現(xiàn)國內(nèi)300多個城市間次晨達、次日遞提供了有力的支撐。12345

自營網(wǎng)絡(luò)順豐目前已建有2200多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)31個省（青海省暫未開通）、自治區(qū)和直轄市，近250個大中城市及1300多個縣級市或城鎮(zhèn)。兼并收購FEDEX、UPS、TNT、海航

特許加盟

申通快遞在全國各省市有六百多個一級加盟商（包括西藏拉薩等偏遠地區(qū)）和兩千多個二級加盟商、四千多個門店，50多個分撥中心。海航天天快遞：6個全資子公司、200余家加盟企20多個集散中心、2000多個網(wǎng)店。業(yè)務(wù)代理FEDEX、UPS、TNT、DHL、EMS吸收大量中小快遞物流公司作為其代理商。區(qū)域性小型快遞企業(yè)相互之間通過“互免”等合作方式相互代理。23快遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)國家網(wǎng)絡(luò)12345自營網(wǎng)絡(luò)兼網(wǎng)點的密度快遞網(wǎng)絡(luò)最優(yōu)服務(wù)半徑是相對的，不能用一個固定的公里數(shù)來衡量。衡量快遞網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點是否能夠滿足服務(wù)水平要求的標準是，在客戶叫件后快遞員能否及時到達收件。服務(wù)水平與成本的二律背反關(guān)系。一小時交通圈，也就是快遞員能在一小時內(nèi)到達區(qū)域內(nèi)任何地點。流動的基層網(wǎng)點——快遞員+小面包車。兩小時交通圈：同個電話區(qū)號范圍內(nèi)4小時可到達。營業(yè)點客戶基層集散點基層集散點區(qū)域集散點2小時1小時一級集散中心區(qū)域集散點一級集散中心營業(yè)點客戶順豐的四級集散點設(shè)計一級，省級區(qū)域，全國干線二級，市級區(qū)域三級，市內(nèi)片區(qū)四級，社區(qū)，最接近客戶的收發(fā)件營業(yè)部24網(wǎng)點的密度快遞網(wǎng)絡(luò)最優(yōu)服務(wù)半徑是相對的，不能用一個固定的公里案例：順豐華南分撥中心負責區(qū)域：負責廣東省內(nèi)及廣東與省外各地區(qū)的快件分撥，包括港澳臺。深圳中轉(zhuǎn)場的操作：到達卸貨區(qū)、港澳臺快件操作區(qū)、跨省干線操作區(qū)、發(fā)貨裝車區(qū)、深圳區(qū)二級操作區(qū)。中轉(zhuǎn)站的級別：共分四級中轉(zhuǎn)站，一級（華南分撥中心），二級（深圳、東莞、廣州、惠州、五邑、潮汕、中山、佛山），三級（深圳分彩田、黃田、坂田）四級（各營業(yè)點）航空操作：散貨合包后交給深圳機場貨運，專機自己操作。順豐華南分撥中心東莞常平快件監(jiān)管中心：關(guān)務(wù)組、中轉(zhuǎn)場廣州白云機場：關(guān)務(wù)組、航空組深圳機場：中轉(zhuǎn)場、關(guān)務(wù)組、審單組、航空組順豐華南分撥中心下設(shè)八個部門25案例：順豐華南分撥中心負責區(qū)域：負責廣東省內(nèi)及廣東與省外各地快遞干線運輸系統(tǒng)——空運與汽運干線運輸速度很大程度上決定快遞時效。國內(nèi)快遞干線運輸無疑是空運汽運的組合。民營快遞企業(yè)在干線運輸上存在資源不足的現(xiàn)象。離開空運“快遞不快”。順豐：直接與航空公司合作、與專業(yè)貨代合作、包機、成立航空公司。逐漸掌握空運資源。海航：重組天天快遞與青島元智捷誠。提高在空運產(chǎn)業(yè)鏈的利潤分配比例。26快遞干線運輸系統(tǒng)——空運與汽運干線運輸速度很大程度上決定快遞空運在快遞業(yè)務(wù)中的優(yōu)勢技術(shù)時間：空中飛行時間；實際時間：從發(fā)貨人出運出貨物開始一直到收貨人收到貨物在時間；始發(fā)地機場時間：航班起飛前90分鐘以上，大型機場時間更長；目的地機場時間：航班落地后120分鐘左右，大型機場更長?？罩酗w行距離越長，總運輸速度越高。航空運輸在中長途運輸上有優(yōu)勢。在快遞業(yè)務(wù)中，如果城市對汽運可以實現(xiàn)夕發(fā)朝至（可以“次晨達”），航空運輸將無優(yōu)勢。始發(fā)地機場交貨目的地機場提貨地接代理分撥分撥中心空運代理拼貨分撥中心技術(shù)時間實際時間1h0.5h0.5h2h航班起飛航班落地2h2h0.5h1h0.5h27空運在快遞業(yè)務(wù)中的優(yōu)勢技術(shù)時間：空中飛行時間；始發(fā)地機場交貨快遞取送件服務(wù)與技術(shù)快遞取送件環(huán)節(jié)是客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。下單技術(shù)：電話下單、網(wǎng)絡(luò)下單。4008111111，11185。送貨提示：EMS的送貨短信提示。POS機：當當選擇的快遞，送貨速度更快；卓越選擇的快遞，可以刷信用卡。你會選擇當當還是卓越？開箱驗貨：關(guān)于驗貨，曾經(jīng)是快遞員與收貨人發(fā)生摩擦的焦點。部分專攻網(wǎng)購的快遞公司開始承諾等待客戶驗貨。例如星辰急便。驗貨的幾種處理：不能驗貨；先簽收后驗貨；先驗貨后簽收。手持終端：UPS的DIAD（deliveryinformationacquisitiondevice配送信息采集器）和順豐的HHT（handheldterminal手持終端）。身份驗證：銀捷快遞銀行卡配送的身份驗證。順豐HHT28快遞取送件服務(wù)與技術(shù)快遞取送件環(huán)節(jié)是客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。順豐分撥中心的分揀技術(shù)分揀技術(shù)直接影響快遞投遞時效和準確率。手工分揀：效率低，差錯多，人員工作量大，人找貨。半自動：傳送帶加人工分揀，主要是減少人員的移動距離，人工識別還是會出現(xiàn)差錯，貨找人。全自動分揀系統(tǒng)：傳送帶與信息系統(tǒng)的結(jié)合。效率高，接近零差錯，用人少。可以實現(xiàn)卸貨、分揀、裝車無縫連接。純手工全自動半自動29分撥中心的分揀技術(shù)分揀技術(shù)直接影響快遞投遞時效和準確率。純手快遞信息系統(tǒng)建設(shè)——快遞信息系統(tǒng)的基本模型快遞信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型30快遞信息系統(tǒng)建設(shè)——快遞信息系統(tǒng)的基本模型快遞信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)?？爝f信息系統(tǒng)建設(shè)——實施信息系統(tǒng)的效益對比項目單位系統(tǒng)實施前系統(tǒng)實施后提高率（%）郵件交接速度小時*人7.52.0275客戶信息反饋分鐘*人202900錯誤發(fā)生次數(shù)次/天501.53230錯誤發(fā)現(xiàn)速度小時*人60.51100錯誤解決速度小時*人30.21400客戶對賬速度小時*人1611500案例：北京EMS實施信息化系統(tǒng)的效果31快遞信息系統(tǒng)建設(shè)——實施信息系統(tǒng)的效益對比項目單位系統(tǒng)實施前快遞企業(yè)團隊建設(shè)案例：2010年聯(lián)昊通快遞員攜款潛逃事件。關(guān)于快遞員的其他負面報道層出不窮：杭州日報2011年2月：《快遞行業(yè)亂象叢生申通快遞員圓珠筆戳傷收件人》，緣起先簽收還是先驗貨的爭議。北京晚報2004年3月：《快遞員不滿公司規(guī)定侵占百余部三星手機欲倒賣》深圳晶報2007年12月：《快遞員入室搶劫后悔悟短信聯(lián)系受害人愿意賠償》亂相原因措施素質(zhì)不高是民營快遞企業(yè)快遞員存在的普遍問題。根源不在員工，而在管理。管理體系不健全，招聘、培訓和員工管理不到位。加盟制的網(wǎng)絡(luò)管理，網(wǎng)點各有一本賬，員工沒有歸屬感，難以實現(xiàn)一體化。招聘：把好入口，吸引優(yōu)質(zhì)人才。培訓：低投入高產(chǎn)出。培訓是獲得穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。激勵：計件提成（+質(zhì)量控制），職業(yè)規(guī)劃。文化：向心力和榮譽感，企業(yè)服務(wù)理念的深入人心。模式：管理松散式加盟制的硬傷，在具備實力的情況下逐步向直營轉(zhuǎn)變才能解決根源。32快遞企業(yè)團隊建設(shè)案例：2010年聯(lián)昊通快遞員攜款潛逃事件。亂我國快遞行業(yè)的若干發(fā)展趨勢快遞業(yè)務(wù)量仍將持續(xù)上漲。1快遞平均價格、利潤率將繼續(xù)走低。2將會出現(xiàn)類似FEDEX的航空快遞企業(yè)，這可能出身于快遞業(yè)或航空。6加盟制快遞企業(yè)將向自營轉(zhuǎn)型，或是直營、加盟復合53兼并收購重組將繼續(xù)上演，行業(yè)集中度繼續(xù)提高。專業(yè)化、差異化將是更多快遞企業(yè)的出路。4網(wǎng)購將成為快遞的主要業(yè)務(wù)來源。733我國快遞行業(yè)的若干發(fā)展趨勢快遞業(yè)務(wù)量仍將持續(xù)上漲。1快遞平均上篇：快遞行業(yè)概況34上篇：快遞行業(yè)概況1中國快遞行業(yè)發(fā)展歷程1980199319841986中國郵政正式開辦全球郵政特快專遞業(yè)務(wù)（EMS)入世后放開快遞經(jīng)營權(quán)，隨后Fedex、TNT、ups相繼通過收購方式獨資經(jīng)營。順豐、雙臣與申通分別成立，民營快遞企業(yè)登上舞臺。DHL與中外運開始合作成立中外運敦豪，各大國際快遞巨頭相繼借殼登陸中國。FEDEX通過代理商，利用國際客班為中國提供國際快遞服務(wù)。20052007Fedex介入國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，并大肆降價搶奪市場。1985中國速遞服務(wù)公司（EMS）正式成立。2009201010月1日新《郵政法》實施，重新劃定郵政專營界限，提高快遞門檻。阿里巴巴入股星辰急便，海航重組天天快遞。35中國快遞行業(yè)發(fā)展歷程1980199319841986中國郵政中國快遞市場格局——市場總量291.8479.0408.4574.6342.699659.7120189.6151329.3185784.8233892.0收入（億元）數(shù)量（萬件）中國快遞業(yè)務(wù)統(tǒng)計到2010年，我國大小快遞公司數(shù)量超過15000家。其中知名度前25家快遞品牌共有自營和加盟快遞公司11000家，占總數(shù)73%。市場已經(jīng)具有一定的集中度。從市場總量上來看，每年業(yè)務(wù)量增幅在20-26%，收入增幅在17-20%。5年來保持穩(wěn)定增長。業(yè)內(nèi)預計，未來的5年快遞業(yè)務(wù)量仍將保持旺盛的增長勢頭。36中國快遞市場格局——市場總量291.8479.0408.45374中國快遞市場格局——銷售毛利率相對于傳統(tǒng)物流，快遞的利潤率是相當可觀的。這吸引了大量企業(yè)開展快遞業(yè)務(wù)，行業(yè)競爭日益激烈。2008年開始，快遞行業(yè)毛利率低于30%。38中國快遞市場格局——銷售毛利率相對于傳統(tǒng)物流，快遞的利潤率是中國快遞市場格局——三分天下的競爭格局2009年三大主體快遞營業(yè)收入結(jié)構(gòu)分布

縱觀快遞行業(yè)的發(fā)展歷程，基本上可以說是EMS壟斷市場逐步裂變的過程。市場開放：作為我國加入世貿(mào)的承諾條件之一，快遞市場開放給外資企業(yè)，外資巨頭可以獨資經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。國退民進：《郵政法》的數(shù)次修改，是壟斷集團與民間力量博弈的結(jié)果。39中國快遞市場格局——三分天下的競爭格局2009年三大主體快遞中國快遞市場格局——業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，國內(nèi)異地業(yè)務(wù)量比重逐年增長，這顯然得益于近年來的拉動內(nèi)需政策及電子商務(wù)的快速發(fā)展。2010國際港澳臺的收入比例為31.3%，顯然國際業(yè)務(wù)收益水平遠高于國內(nèi)快遞。有統(tǒng)計顯示，在中國的國際快遞毛利率是美國本土的4倍，達到35-40%，這對外資快遞巨頭無疑是巨大的誘惑。40中國快遞市場格局——業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，國內(nèi)異地業(yè)務(wù)量比重逐快遞部分細分市場分析國際快件DHL、FedEx、UPS、TNT、中國郵政EMS。其中外資占有80%，EMS不足20%；DM廣告配送電子商務(wù)C2C電子商務(wù)B2C大陸-香港大陸-臺灣順豐速運、全日通、彪記和聯(lián)昊通等快遞公司順豐速運、捷特、快捷、金馳啟良等快遞公司中國郵政E郵寶、EMS、宅急送、特能、中通、大眾佐川急便等申通、圓通、韻達、中通等中國郵政、特能等配送公司41快遞部分細分市場分析國際快件DHL、FedEx、UPS、T快遞服務(wù)內(nèi)容按時效：當日達、次晨達、次日達、隔日達、定日達按區(qū)域：同城、國內(nèi)異地、國際、港澳臺代收貨款簽單返回簽收提示倉儲服務(wù)開箱驗貨代辦保險移動POS機網(wǎng)上下單二次營銷供應(yīng)鏈咨詢基礎(chǔ)產(chǎn)品增值服務(wù)快遞增值服務(wù)既是適應(yīng)客戶需求搶占市場的措施，同時也是提高利潤的利器?？爝f增值服務(wù)是持續(xù)的創(chuàng)新。42快遞服務(wù)內(nèi)容按時效：當日達、次晨達、次日達、隔日達、定日達代從投訴統(tǒng)計看服務(wù)質(zhì)量單位：件

延誤丟失短少損毀違規(guī)收費服務(wù)態(tài)度代收貨款其他合計2009年合計2440125686517057925091565109年問題占比例%43.222.215.33.010.24.41.6100.02010年合計551526021382157108631495111512010年問題占比例%49.5

23.312.41.49.72.80.9100.02010年比09年增長%126.0107.259.8-7.687.625.64.497.3延誤占50%左右，時效是快遞企業(yè)運營制勝關(guān)鍵。造成延誤的原因主要有：運輸速度慢、分揀效率低、網(wǎng)點密度小、業(yè)務(wù)人員少、信息化水平低等。丟失短少的主要環(huán)節(jié)有：干線運輸（機場內(nèi)、貨代）、本公司人員、工作差錯等?？爝f業(yè)務(wù)有效申訴問題2010年與2009年比較表43從投訴統(tǒng)計看服務(wù)質(zhì)量單位：件延誤丟失短少損毀違規(guī)從投訴統(tǒng)計看服務(wù)質(zhì)量天天快遞重組后，投訴率大幅下降。企業(yè)名稱2010年12月申訴率（‰0）2009年12月申訴率（‰0）浙江中通速遞服務(wù)有限公司0.2510.208上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）0.242/上海增洲實業(yè)有限公司（匯通快運）0.1930.133申通快遞有限公司（申通快遞）0.1620.041上海韻達貨運有限公司0.1520.115上海圓通速遞有限公司0.1520.119北京宅急送快運股份有限公司0.1200.069海航天天快遞有限公司0.0880.238中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）0.0410.032優(yōu)比速包裹運送有限公司（UPS）0.0400上海全毅快遞有限公司0.0240.010民航快遞有限公司（民航快遞）0.0200聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）0.0110.010順豐速運（集團）有限公司0.0060.00644從投訴統(tǒng)計看服務(wù)質(zhì)量天天快遞重組后，投訴率大幅下降。企業(yè)名稱電子商務(wù)與快遞電子商務(wù)離不開物流，電子商務(wù)是快遞的主要業(yè)務(wù)來源。2010中國電子商務(wù)市場交易額已逾4.5萬億，同比增長22%。其中，B2B電子商務(wù)交易額達到3.8萬億，同比增長15.8%，增速有所放緩，但行業(yè)整體仍保持穩(wěn)定發(fā)展態(tài)勢；網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模達5131億元，同比增長97.3%，較2009年近翻一番，約占全年社會商品零售總額的3%。淘寶促銷，快遞爆倉。據(jù)中國快遞協(xié)會統(tǒng)計，至2010年10月，電子商務(wù)每天產(chǎn)生的快件量已突破500萬件，占我國日發(fā)送快件總量的一半左右。2009年11月，傳申通暫停淘寶業(yè)務(wù)，快遞企業(yè)集體爭取漲價。2010年3月，阿里巴巴入股星辰急便。2011年1月，馬云宣布計劃投資500億投資物流。45電子商務(wù)與快遞電子商務(wù)離不開物流，電子商務(wù)是快遞的主要業(yè)務(wù)來下篇：快遞企業(yè)戰(zhàn)略與運營管理46下篇：快遞企業(yè)戰(zhàn)略與運營管理13快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——代理、合資DHL1986年進入中國，選擇與中外運合作至今，是四大外資快遞巨頭中唯一堅持合資路線的。中外運敦豪成立23年來，已經(jīng)在中國建立了最大的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，國際航空快遞服務(wù)覆蓋401個主要城市。在全國各主要城市設(shè)有近200辦公地點，其中包括口岸、辦事處、服務(wù)中心、快遞物流中心、戰(zhàn)略配件中心等，擁有約7,000名訓練有素的員工。UPS、TNT、FEDEX在初期均采取代理或合資的方式在中國開展業(yè)務(wù)。隨著我國開放國際貨代和快遞業(yè)務(wù)，他們均迅速轉(zhuǎn)為獨資。

47快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——代理、合資14快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——兼并重組第一輪兼并潮時間：2005-2006年背景：作為入世的承諾條件之一，2005年12月1日起，外資企業(yè)可以全資經(jīng)營國際貨運和國際快遞業(yè)務(wù)。目標：獨資、網(wǎng)絡(luò)。案例：FEDEX4億美元收購大田快遞業(yè)務(wù)和國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)。UPS1億多美元從中外運手中收購合作業(yè)務(wù)中方股權(quán)，獲得23個區(qū)域內(nèi)的國際快遞業(yè)務(wù)直接控制權(quán)。TNT1.35億美元收購華宇，立即擁有大中城市1100多個運轉(zhuǎn)中心和16萬穩(wěn)定的客戶。第二輪兼并潮時間：2009-2010年。背景：金融危機、國家產(chǎn)業(yè)振興計劃、國家鼓勵非公有制經(jīng)濟增長等。目標：整合資源，第二梯隊快遞公司（排名5名之后）急尋資金。案例：2009年，中外運敦豪相繼收購全一快遞、中外運速遞。2010年整合完成推出中外運全一品牌。2010年3月，阿里巴巴參股星辰急便。2010年5月、6月，海航相繼重組天天快遞、青島元智捷誠。48快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——兼并重組第一輪兼并潮15快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——差異化捷特快遞：專攻兩岸三地。銀捷快遞：專攻銀行卡配送，逐漸進入網(wǎng)購配送。TNT：安吉天地——汽車物流；天地華宇——定日達公路快運。星辰急便：專攻電子商務(wù)快遞。大量小型快遞公司：專供同城快遞。中國郵政：推出針對電子商務(wù)的品牌E郵寶。49快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——差異化捷特快遞：專攻兩岸三地。16快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——Fedex的價格戰(zhàn)

相較于其他外資快遞，聯(lián)邦快遞在中國的前進步伐似乎走得更遠，逐漸露出更強的侵略本性。FEDEXEMS天天上海-北京降價前降價后次早達首重2KG135元首重1KG21.6元首重1KG30元首重1KG15元次日達首重2KG90元首重1KG18元獨資、兼并降價、傾銷1984年，聯(lián)邦快遞以代理方式進入中國，繼而與大田合資。2005年，我國向外資開放國際貨代和快遞業(yè)務(wù)，聯(lián)邦快遞迫不及待不惜溢價收購大田快遞業(yè)務(wù)。2007年10年、2008年年初和6月，聯(lián)邦快遞針對國內(nèi)快遞市場實施了三輪降價，尤以第三輪降價最為猛烈，很多線路的降價幅度超過40%。這種價格對于外資快遞來講是虧損價格。目的：擠掉中小快遞，虧損從爭奪市場份額。事實證明奏效。FEDEX降價時期價格對比劍指何方？控制市場，提價獲得更高利潤。代理、合資50快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——Fedex的價格戰(zhàn)案例：低價殺手DDS的倒掉在華南快遞發(fā)展的DDSDDS1997年10月1日在深圳創(chuàng)辦，經(jīng)過12年的發(fā)展，DDS快遞全資擁有包括香港、廣州、東莞、上海、北京等國內(nèi)幾十個分公司，800多個自建服務(wù)網(wǎng)點，自有員工12000多名、汽車2400多部、日均收件量20多萬件。低價殺手挺進華東2009年2月，DDS快遞完成華東地區(qū)的自建網(wǎng)全境通達工作，在上海地區(qū)招收一萬名快遞員，計劃向100萬件業(yè)務(wù)量、4萬名員工、1000個分公司的目標邁進。措施“同城5元，省內(nèi)6元，跨省8至10元，量高8折”“讓每個員工成為小老板”。即網(wǎng)點‘自營’、個人‘加盟’，讓員工利益最大化。”口號：“速度比最快的公司更快、服務(wù)比最好的公司更好、價格比最低的公司更低?！苯Y(jié)果：定價低于成本價，接得越多，虧的越多。彌補：占用客戶代收貨款，請求員工主動捐薪10-50%解救公司。爆發(fā)：客戶擠兌，無力償還。51案例：低價殺手DDS的倒掉在華南快遞發(fā)展的DDS18案例：低價殺手DDS的倒掉低價殺手的倒掉2009年11月份，DDS快遞因擴張?zhí)斐霈F(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，隨后江浙分公司倒閉，其浙江、江蘇、上海和安徽的所有網(wǎng)點全部停運，華東地區(qū)快遞業(yè)務(wù)全部終止。2009年12月中旬，DDS快遞東莞網(wǎng)點凸現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)問題，廣州、深圳、東莞等地的客戶均被拖欠貨款，員工的工資發(fā)放也無法保證。2010年1月22日，客戶討款，DDS無力償還。倒閉前，東道物流有限公司拖欠深圳5000多客戶貨款約2600萬元，客戶大部分在福田區(qū)華強北。拖欠全國其他地區(qū)客戶貨款約4572萬元。

52案例：低價殺手DDS的倒掉低價殺手的倒掉19民營快遞的困境降價撐死，不降價餓死。

漲價找死，不漲價等死。以上說法雖然有點夸張，但是很形象的描述了目前大量民營快遞公司困境。出路在哪里？——擺脫低價競爭！方法是什么？——提供運營管理水平；差異化。（但凡同質(zhì)化，勢必價格戰(zhàn)。）53民營快遞的困境降價撐死，不降價餓死。20快遞運營管理的關(guān)鍵接單取件集貨分揀干線運輸分揀派件快遞的整體流程并不復雜，快遞運營水平的提高關(guān)鍵在于細節(jié)，在于具體操作上的方法和技術(shù)運用。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：包括營業(yè)網(wǎng)點和分撥中心。1干線運輸系統(tǒng)：省際、城市對之間的干線運輸。23團隊建設(shè)：團隊成長就是企業(yè)成長。信息系統(tǒng)：信息技術(shù)是提高快遞效率的關(guān)鍵。6分揀技術(shù)：手工分揀、自動分揀。5取送件服務(wù)和技術(shù)：與客戶距離最近的流程環(huán)節(jié)。4快遞運營的關(guān)鍵技術(shù)回單54快遞運營管理的關(guān)鍵接單取件集貨分揀干線運輸分揀派件快遞的整體網(wǎng)絡(luò)，快遞企業(yè)的命脈2004年，大田虧損達6000萬，而Fedex愿意花4億美元買一個虧損的攤子，為的是什么？網(wǎng)絡(luò)55網(wǎng)絡(luò)，快遞企業(yè)的命脈2004年，大田虧損達6000萬，而Fe快遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

國家網(wǎng)絡(luò)

EMS擁有首屈一指的航空和陸路運輸網(wǎng)絡(luò)。依托中國郵政航空公司，建立了以上海為集散中心的全夜航航空集散網(wǎng)，現(xiàn)有專用速遞攬收、投遞車輛20,000余部。覆蓋最廣的網(wǎng)絡(luò)體系為EMS實現(xiàn)國內(nèi)300多個城市間次晨達、次日遞提供了有力的支撐。12345

自營網(wǎng)絡(luò)順豐目前已建有2200多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)31個?。ㄇ嗪Ｊ何撮_通）、自治區(qū)和直轄市，近250個大中城市及1300多個縣級市或城鎮(zhèn)。兼并收購FEDEX、UPS、TNT、海航

特許加盟

申通快遞在全國各省市有六百多個一級加盟商（包括西藏拉薩等偏遠地區(qū)）和兩千多個二級加盟商、四千多個門店，50多個分撥中心。海航天天快遞：6個全資子公司、200余家加盟企20多個集散中心、2000多個網(wǎng)店。業(yè)務(wù)代理FEDEX、UPS、TNT、DHL、EMS吸收大量中小快遞物流公司作為其代理商。區(qū)域性小型快遞企業(yè)相互之間通過“互免”等合作方式相互代理。56快遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)國家網(wǎng)絡(luò)12345自營網(wǎng)絡(luò)兼網(wǎng)點的密度快遞網(wǎng)絡(luò)最優(yōu)服務(wù)半徑是相對的，不能用一個固定的公里數(shù)來衡量。衡量快遞網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點是否能夠滿足服務(wù)水平要求的標準是，在客戶叫件后快遞員能否及時到達收件。服務(wù)水平與成本的二律背反關(guān)系。一小時交通圈，也就是快遞員能在一小時內(nèi)到達區(qū)域內(nèi)任何地點。流動的基層網(wǎng)點——快遞員+小面包車。兩小時交通圈：同個電話區(qū)號范圍內(nèi)4小時可到達。營業(yè)點客戶基層集散點基層集散點區(qū)域集散點2小時1小時一級集散中心區(qū)域集散點一級集散中心營業(yè)點客戶順豐的四級集散點設(shè)計一級，省級區(qū)域，全國干線二級，市級區(qū)域三級，市內(nèi)片區(qū)四級，社區(qū)，最接近客戶的收發(fā)件營業(yè)部57網(wǎng)點的密度快遞網(wǎng)絡(luò)最優(yōu)服務(wù)半徑是相對的，不能用一個固定的公里案例：順豐華南分撥中心負責區(qū)域：負責廣東省內(nèi)及廣東與省外各地區(qū)的快件分撥，包括港澳臺。深圳中轉(zhuǎn)場的操作：到達卸貨區(qū)、港澳臺快件操作區(qū)、跨省干線操作區(qū)、發(fā)貨裝車區(qū)、深圳區(qū)二級操作區(qū)。中轉(zhuǎn)站的級別：共分四級中轉(zhuǎn)站，一級（華南分撥中心），二級（深圳、東莞、廣州、惠州、五邑、潮汕、中山、佛山），三級（深圳分彩田、黃田、坂田）四級（各營業(yè)點）航空操作：散貨合包后交給深圳機場貨運，專機自己操作。順豐華南分撥中心東莞常平快件監(jiān)管中心：關(guān)務(wù)組、中轉(zhuǎn)場廣州白云機場：關(guān)務(wù)組、航空組深圳機場：中轉(zhuǎn)場、關(guān)務(wù)組、審單組、航空組順豐華南分撥中心下設(shè)八個部門58案例：順豐華南分撥中心負責區(qū)域：負責廣東省內(nèi)及廣東與省外各地快遞干線運輸系統(tǒng)——空運與汽運干線運輸速度很大程度上決定快遞時效。國內(nèi)快遞干線運輸無疑是空運汽運的組合。民營快遞企業(yè)在干線運輸上存在資源不足的現(xiàn)象。離開空運“快遞不快”。順豐：直接與航空公司合作、與專業(yè)貨代合作、包機、成立航空公司。逐漸掌握空運資源。海航：重組天天快遞與青島元智捷誠。提高在空運產(chǎn)業(yè)鏈的利潤分配比例。59快遞干線運輸系統(tǒng)——空運與汽運干線運輸速度很大程度上決定快遞空運在快遞業(yè)務(wù)中的優(yōu)勢技術(shù)時間：空中飛行時間；實際時間：從發(fā)貨人出運出貨物開始一直到收貨人收到貨物在時間；始發(fā)地機場時間：航班起飛